manual artesania

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA STANDS, TIENDAS, CENTROS Y FERIAS ARTESANALES

Presidente del Gobierno Regional CuscoLic. Hugo Gonzales Sayán

Gerente de Desarrollo Económico – Región CuscoMgt. Jean Paul Benavente García

Director Regional de Comercio Exterior y Turismo DIRCETUR CuscoMgt. Victor Hugo Pérez Cevallos

Directora de Turismo - Dircetur CuscoLic. Margarita García Sotomayor

Jefe del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”Eco. Richard Atausinchi Laurel

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA STANDS, TIENDAS, CENTROS Y FERIAS ARTESANALES

Publicación realizada en el marco del Proyecto: “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo – DIRCETUR Cusco Gobierno Regional Cusco.

MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA PARA STANDS, TIENDAS, CENTROS Y FERIAS ARTESANALESCusco - Perú2009

Edición:Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos DIRCETUR Cusco”www.calidadcusco.com

Elaboración de Contenidos:Sr. Hugo Quispe Pérez

Revisión de Contenidos y Corrección:Lic. Greta Gamarra González

Corrección de Estilos:Oscar Olazo

Diseño y Diagramación:UNIGRAF CUSCO S.R.L.

Impresión:Impresiones Gerson

Tiraje: 1,000 ejemplares

Se autoriza la copia total o parcial del documento, a condición de citar la fuente.

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INDICE

PARTE I: GENERALIDADES

1. PRESENTACIÓN

2. INTRODUCCIÓN

3. OBJETIVOS

4. ASPECTOS GENERALES

5. CÓMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD

PARTE II: EL MANUAL DE CALIDAD TURISTICA

1. DEFINICIÓN - MARCO TEÓRICO

2. IDENTIFICACION DE LA ACTIVIDAD ARTESANAL

2.1 Aspectos negativos (debilidades) frente al mercado

2.2 Aspectos positivos (fortalezas) frente al mercado

3. GESTION DE LA CALIDAD

3.1 POLITICA DE LA CALIDAD

3.2 LA CALIDAD DEL PRODUCTO

3.3 CALIDAD DE LA ATENCION EN LAS DIFERENTES ETAPAS DEL

SERVICIO

3.3.1 Primera etapa: la recepción al cliente

3.3.2 Segunda etapa: la venta

3.3.3 Tercera etapa: el pago por la venta

3.3.4 Cuarta etapa: la despedida al cliente

3.4 CRITERIOS DE CALIDAD APLICADOS A LOS CENTROS ARTESANALAS, TIENDAS O STAND DE VENTA DE ARTESANIAA. Elementos físicos (tangibilidad)

B. Fiabilidad

C. Capacidad de respuesta

D. Seguridad

E. Empatía

4. GESTION DE LAS EMOCIONES

5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD 5.1 Aspecto Ambiental

5.2 Aspecto Sociocultural

5.3 Aspecto economico

6. BIBLIOGRAFIA

7. ANEXOSANEXO 1. ¿QUIEN ES EL COMPRADOR DE PRODUCTOS ARTESANALES?

ANEXO 2. NUESTRO CENTRO O FERIA ARTESANAL

GENERALIDADESParte I

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1. PRESENTACIÓN

El presente Manual de Calidad Turística, ha sido elaborado gracias a la iniciativa

del Proyecto “Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos”, impulsado desde la Dirección Regional de Comercio Exterior y Turismo

(DIRCETUR) del Gobierno Regional del Cusco.

Nuestra intención es mejorar la calidad de la atención en los diferentes servicios

que integran la cadena del turismo, entre los que juega un papel importante el

servicio de venta de artesanía, sea brindado por stands, tiendas, centros o ferias

artesanales.

El éxito de un destino turístico, está representado por la satisfacción de las

expectativas del cliente y como consecuencia, de la recomendación que

éste pueda hacer ya sea positiva o negativamente, afectando no sólo a la

sostenibilidad de las empresas que brindan sus servicios, sino también a la

imagen que damos del Cusco como destino turístico, dando, a su vez, lugar a

una menor o mayor afluencia del turismo a nuestra región.

No debemos olvidar, que en el contexto global, competimos con muchos otros

destinos turísticos, los cuales ponen gran esmero en la calidad de los servicios

que ofrecen, haciéndose por este motivo más atractivos, no obstante contar a

veces con menores atracciones culturales e históricas.

En ese entender queremos contribuir con recomendaciones para el servicio de

venta de artesanía y así el turista tenga una experiencia agradable.

Es pues nuestro deseo que este Manual cumpla con los fines para los que ha

sido concebido contribuyendo así al desarrollo de la actividad turística y en

particular al del servicio de venta de artesanía, brindado por stands, tiendas,

centros o ferias artesanales; que contribuyen con la imagen del destino turístico

de Cusco.

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2. INTRODUCCIÓN

La CALIDAD de un destino turístico, es el resultado de la competitividad de

los productos turísticos que ofrece, donde predomina la Planta Turística1

eficiente, como consecuencia de la gestión de la calidad, adecuada a las nuevas

necesidades y tendencias globales.

Como toda actividad en la era de la globalización, el turismo se encuentra en

una situación de constante cambio desde hace algunas décadas.

Estos cambios que afrontan los destinos turísticos, no sólo están orientados

a satisfacer las nuevas tendencias y exigencias de la demanda, sino también

lograr niveles adecuados frente a la competencia de la oferta turística en cuanto

a sus modos de organización y producción, donde la CALIDAD juega un papel

fundamental en la gestión de toda empresa de servicios turísticos.

No olvidemos que cuando un cliente compra, no sólo compra productos y

servicios, compra deseos. Entonces cabe la pregunta, los atractivos y la planta

turística ofertada como Producto Turístico en el Cusco, ¿están satisfaciendo las

necesidades y deseos de nuestros visitantes?

1 Se denomina “Planta Turística” a los servicios que se venden a los turistas y que está integrado por 2 elementos a) equipamiento y b) instalaciones.

El equipamiento incluye todos los establecimientos que se dedican a prestar los servicios básicos para el turismo: Alojamiento, alimentación, Esparcimiento y otros servicios (agencias de viaje, información, guías, transporte turístico, comercio, etc).

Las instalaciones son todas aquellas construcciones especiales cuya función es facilitar la práctica de las actividades netamente turísticas. Estas son: de agua y de playa, de montañas (miradores, circuitos de senderos, refugios, teleféricos) y generales.

BOULLON, Roberto “Planificación del Espacio Turístico” Editorial Trillas México.

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Manual de Calidad Turística para Stands, Tiendas, Centros y Ferias Artesanales

Con el propósito de responder a esta interrogante, el Proyecto “Mejoramiento de

la Calidad de los Servicios Turísticos de Dircetur Cusco”, ha elaborado el presente

manual, que contiene criterios mínimos de calidad y pretende ser un documento

guía para que las empresas turísticas se esmeren en elevar y gestionar la calidad

de sus servicios, hecho que incidirá en el mejoramiento de nuestra imagen

como destino turístico competitivo.

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3. OBJETIVOS

3.1 OBJETIVO GENERAL:

El Objetivo del presente Manual de Calidad Turística, es orientar a todos los

empresarios y trabajadores vinculados al rubro de Venta de artesanía, a

incorporar acciones estandarizadas que eleven el nivel de calidad tanto de

sus productos como en el servicio que brindan al turista.

3.2 OBJETIVOS ESPECÍFICOS:

a. Mejorar la calidad en el servicio de venta de artesanía.

b. Posicionar el servicio de venta de artesanía provista por stands,

tiendas, centros o ferias artesanales, frente a la oferta artesanal de

otros destinos turísticos o lugares de producción

c. Fortalecer la gestión empresarial en las empresas que prestan el

servicio de venta de artesanía.

d. Proveer información básica y útil para el desarrollo del servicio de

venta de artesanía.

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4. ASPECTOS GENERALES

¿Qué es calidad?

De acuerdo a las Normas ISO, “la calidad es el conjunto de características que

le confieren al producto los atributos necesarios para satisfacer necesidades

implícitas y expresadas”

La preocupación por la calidad se debió a que no sólo se convirtió en uno de los

requisitos primordiales de los productos o servicios, sino que pasó a ser un factor

estratégico, para que muchas empresas mantengan su posición en el mercado

así como coadyuvar a su supervivencia.

¿Qué es calidad de servicio turístico?

Las investigaciones de calidad estuvieron por mucho tiempo dirigidas a las

características de los productos (aspectos tangibles); la evolución de este

concepto lleva al desarrollo de conceptos de calidad del servicio, dirigido a

empresas que proveen servicios como es el caso de las empresas turísticas.

Parasuraman (1988) desarrolló un modelo conceptual de la calidad del servicio

y un instrumento de medida que identificaron como SERVQUAL (SERVice

QUALity)

Este modelo propone que la calidad de servicio se puede estimar a partir de

cinco dimensiones: elementos tangibles, la fiabilidad, la capacidad de respuesta,

la seguridad y la empatía.


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¿Cómo logro la calidad turística?

Sabremos que nuestra empresa brinda calidad, cuando exista satisfacción del

cliente en cada una de estas 5 dimensiones que están presentes en las diferentes

etapas del servicio, por tanto lograremos la calidad mejorando nuestro trabajo

en cada una de ellas.

¿En qué me ayuda un Manual de Calidad Turística?El Manual de calidad turística proporciona criterios de calidad para estandarizar

su servicio, es decir brindar la misma calidad de servicio independientemente de

quien lo ofrece.

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1

4

3

2

La Recepción al Cliente

La despedidaal Cliente

El Pago por la Venta

La Venta

CADENA OSECUENCIA DE

SERVICIO

5. COMO USAR EL MANUAL DE CALIDAD TURÍSTICA

El presente manual pone a disposición de los conductores de negocio y personal

administrativo y ventas de tiendas, stad, centros y ferias artesanales de Cusco,

una guía que sirva de orientación sobre cómo mejorar la calidad tanto de

los productos como de su comercialización, basado en procedimientos y

comportamientos que exige el mundo moderno, con el fin de lograr mayores

beneficios económicos y sociales tanto para el artesano como para los

comercializadores de su producción.

Este documento identifica en primer lugar la actividad artesanal con sus virtudes

y defectos, luego formula recomendaciones para aprovechar de esas virtudes y

la manera de superar los defectos; para que la actividad artesanal pueda ser

mejor reconocida en el contexto del mercado global.

En el manual se usará para la cadena del servicio o secuencia del servicio un

esquema lógico operativo (*ver gráfico), donde se identifican etapas y para cada

una de ellas se definirán criterios de calidad que serán tratados al detalle en el

acápite 3.3


15

Para la aplicación de estos criterios, partimos del principio de que las dimensiones

de la calidad tiene variables que miden cosas objetivas (las que se perciben) más

que subjetivas (las que se imaginan), por tanto pueden ser aplicados en todo

tipo de empresas o personas que brindan este servicio.

Finalmente se formulan criterios de calidad (entendida como aquella condición

que debe cumplir una determinada actividad, actuación o proceso, para ser

considerada de calidad), y como consecuencia de la aplicación correcta y

oportuna de estas recomendaciones se podrá consolidar el servicio que se

brinda.

Los criterios de calidad aquí descritos, se fundamentan en el modelo conceptual

de “calidad de servicio SERVQUAL” y en la cadena o secuencia del servicio, desde

la perspectiva del cliente o usuario del servicio.

El Modelo conceptual de la Calidad del Servicio SERVQUAL (Parasuraman,

Zeithaml y Berry, 1985), considera 5 dimensiones en la percepción de los usuarios

sobre la calidad: Tangibilidad, Fiabilidad, Capacidad de respuesta, Seguridad y

Empatía.

1. Elementos Tangibles: dirigido a las instalaciones físicas, equipamiento

y apariencia del personal: limpieza de las instalaciones, equipamiento

necesario, estado de conservación de la infraestructura, mobiliario y

equipos, mantenimiento y limpieza de sanitarios y grifería en los baños en

caso lo ofrezcan al publico, provision de implementos necesarios en baños

de uso público, apariencia y presentación del personal, conocimiento y

dominio de idiomas.

2. Fiabilidad: dirigido a la habilidad del personal para prestar el servicio

de manera confiable y precisa: confianza que inspira el personal,

cumplimiento de promesas por parte del personal, veracidad de la

publicidad, formalidad de la empresa.

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3. Capacidad de respuesta: predisposición del personal para ayudar al

cliente y proveer el servicio a tiempo: cumplimiento de servicios en el

tiempo indicado, solución de problemas con rapidez.

4. Seguridad: conocimiento del personal y habilidad para inspirar

confianza: personal capacitado y con experiencia, tranquilidad al dejar

las pertenencias y seguridad dentro del local.

5. Empatía: predisposición del personal para una atención y ayuda en todo

momento, atención permanente con un trato amable y cordial.


EL MANUALDE CALIDADTURÍSTICA

Parte II

1919

1. MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL

Producción artesanal: Es la actividad económica de transformación, con

predominio del trabajo manual. Utiliza materia de origen natural considerada

como una manifestación cultural y tradicional, organizada de acuerdo a las

habilidades y experiencias demostradas en las unidades de producción.

Artesanía: Actividad realizada manualmente, de manera individual,

familiar o comunitaria, que tiene por objeto transformar productos en

artículos nuevos que no forman parte de una producción en serie. Donde la

creatividad personal y la mano de obra constituyen factores predominantes

que imprimen las características culturales, folklóricas o utilitarias de una

región determinada, mediante la aplicación de técnicas y herramientas de

cualquier naturaleza.

Artesano: Persona con cuyas habilidades naturales o dominio técnico de un

oficio, elabora bienes u objetos de artesanía que reflejen la belleza, tradición

y cultura de una localidad, auxiliándose de herramientas e instrumentos de

cualquier naturaleza.

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2. IDENTIFICACIÓN DE LA ACTIVIDAD ARTESANAL

2.1 ASPECTOS NEGATIVOS (DEBILIDADES) FRENTE AL MERCADO

• Falta control de calidad de los insumos (hilos, tintes, pinturas,

engobes, etc.).

• Falta control de calidad del producto terminado (afinamiento de

los acabados).

• Falta de especialización del productor y sus equipos de trabajo.

• Falta de estandarización del producto.

• Inadecuada presentación del producto (estuches, bolsas, cajas,

etiquetas, etc.).

• Inadecuada presentación de los puestos de venta (stands): vitrinas

y módulos, iluminación, orden y limpieza, numeración.

• Inadecuada presentación del personal (uniformes, identificación,

limpieza personal).

• Falta de calidad de la atención (saludo, no se conoce ni se explica

las bondades del producto, son extremadamente insistentes en la

venta, la no entrega de comprobante de pago, etc.).

• Informalidad (Ausencia de RUC, de licencia municipal, etc.) que

limita el acceso al crédito y/o apoyo oficial.


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• Capacidad de organización asociativa que permita, a través de

comités especializados, suplir las necesidades del artesano-

comerciante (Limpieza, Capacitación, cuna o nido, servicios

higiénicos, etc.)

2.2 ASPECTOS POSITIVOS (FORTALEZAS) FRENTE AL MERCADO

• Tenemos una inagotable fuente de inspiración en nuestras culturas

ancestrales.

• El artesano andino y especialmente en la región es altamente

creativo e innovador.

• Nuestra mano de obra es de alta calidad, tenemos gran habilidad

manual.

• El desarrollo del turismo en la región es creciente.

• Tenemos la aspiración a que nuestros negocios crezcan y se

fortalezcan.

• La situación económica del país favorece el crédito para la pequeña

y micro empresa.

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3. GESTION DE LA CALIDAD

Es el conjunto de acciones que se ejecutan con el fin de alcanzar altos niveles

de calidad que nos hagan competitivos frente a la oferta artesanal de otros

destinos turísticos o lugares de producción artesanal.

3.1 POLITICA DE LA CALIDAD

Es la planificación de las acciones que debemos tomar para satisfacer las

expectativas y deseos de nuestros clientes, quienes esperan encontrar

productos novedosos y durables así como una atención cordial y al

mismo tiempo respetuosa.

La política de calidad abarca diversos aspectos, entre los que podemos

señalar:

a. Fijar objetivos a corto, mediano y largo plazo.

b. Escuchar y tomar en cuenta las opiniones de nuestros clientes a

cerca de nuestros productos o de la atención recibida.

c. Ser confiables en cuanto a la calidad del producto que le ofrecemos

(originalidad y duración) y al justo precio que le cobramos por él.

d. Garantizar la seguridad de nuestros clientes mientras éstos se

desplacen por nuestro establecimiento o centro artesanal.

e. Crear un clima favorable de trabajo con nuestros trabajadores y con

nuestros colegas y vecinos del centro artesanal.

f. Recordar que nuestro negocio depende del cliente, por tanto

brindarle el trato más amable y evitar el engaño en la transacción.


23

3.2 LA CALIDAD DEL PRODUCTO

En el actual esquema globalizado del comercio mundial, la artesanía

también está sujeta a una gran competencia. Vemos productos hechos

en China, Thailandia o Corea con un acabado impecable, presentados

en elegantes y sólidos estuches y a precios sumamente bajos. Entonces

cabe preguntarse: ¿cómo lo hacen?

La respuesta es simple: estandarización de la calidad, es decir fijar

cantidades exactas de cada insumo y del tiempo empleado en su

proceso y trabajar en serie con etapas de producción muy especializadas,

de modo que los productos de mayor acogida se puedan repetir

exactamente iguales al original y en grandes cantidades, sea para su

distribución al por mayor o, eventualmente para la exportación, sólo así

se pueden lograr costos competitivos.

Sin embargo, la calidad del producto depende además de otros factores,

por lo que caben las siguientes recomendaciones:

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a. Haga que su producto sea no solamente atractivo a la vista sino

también tenga características de resistencia y duración.

b. Elija insumos de buena calidad y experimente antes de sacar su

producto final al mercado

c. Organice un catálogo ilustrado con fotografías asignando números

de serie a cada producto.

d. A menos de que se trate de exclusividades (un ejemplar por

modelo), trabaje en serie para bajar sus costos de producción.


25

e. Sea original e innovador en sus diseños

f. Presente su producto en una envoltura o envase aparente. En caso

de objetos frágiles, en cajas que los protejan como para viajes

largos.

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3.3 CALIDAD DE LA ATENCION EN LAS DIFERENTES ETAPAS DEL SERVICIO

Esto está referido en gran medida a la Gestión de las Emociones del

cliente y de nosotros mismos. Poco sirve tener un producto atractivo

y de calidad si no tenemos la capacidad de entender la necesidad del

cliente de sentirse en todo momento de su viaje en un ambiente de

amabilidad y respeto y no de tensiones que se le puede ocasionar al

sentirse asediado, perseguido o engañado.

Está demostrado que el lograr la simpatía del cliente nos permite

avanzar un 50% en el proceso de la venta, por esto es importante causar

buena impresión desde el primer momento y mantenerla durante las diferentes etapas del servicio:

1

4

3

2

La Recepción al Cliente

La despedidaal Cliente

El Pago por la Venta

La Venta

CADENA OSECUENCIA DE

SERVICIO


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3.3.1 LA RECEPCIÓN AL CLIENTE

Salude respetuosamente (no: ¡hola!, tampoco haga de cuenta

que está ocupada y no vio al cliente)

Invítele a mirar sin compromiso su mercadería y si es el caso a

probarse.

Si ve cansancio en el cliente ofrézcale que tome asiento en su

banco de atención.

Primera Etapa:La Recepción

al Cliente

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3.3.2 LA VENTA

Muestre sus productos con toda voluntad y esmero.

No se incomode ni hable mal por los productos que haya

comprado antes que los de usted.

Sea atento, si tiene paquetes o cosas en la mano que le impiden

examinar sus productos libremente, comídase a ponerlos en

lugar seguro sin que el cliente los pierda de vista.

Segunda Etapa:La Venta


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Dé las facilidades para que el cliente vea y examine todos los

productos que le llamen la atención.

Explíquele con verdad y conocimiento las bondades de su

producto

Cobre un precio justo para que no tenga que hacer grandes

rebajas, pues si hace esto el cliente tendrá la impresión de que

usted lo quiso estafar.

Entregue su producto debidamente embolsado (bolsa nueva

con asas de preferencia de papel).

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3.3.3 EL PAGO POR LA VENTA

No altere el precio o saque mal la cuenta al momento de

cobrar.

Tenga siempre sencillo y billetes de menor denominación para

dar el vuelto.

Otorgue comprobante de venta.

Acompañe en todo momento su atención con una sonrisa.

Tercera Etapa:El Pago por la

Venta


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3.3.4 LA DESPEDIDA AL CLIENTE

Agradezca por la compra y si el visitante no compró agradezca

por la visita.

Asegúrese de que el cliente no olvide alguna pertenencia en

su local.

Despídase con un “feliz estadía”, “feliz viaje”, etc.

Cuarta Etapa:La Despedida

al Cliente

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3.4 CRITERIOS DE CALIDAD APLICADOS A LOS CENTROS ARTESANALES, TIENDAS O STAND DE VENTA DE ARTESANIA

Un criterio de calidad, es aquella condición que debe cumplir una

determinada actividad, actuación o proceso, para ser considerado

de calidad.

Para evaluación de la calidad, de acuerdo al modelo conceptual de

calidad de servicio de SERVQUAL, se toman en cuenta 5 criterios:

A. Elementos físicos (Tangibilidad)

B. Fiabilidad

C. Capacidad de respuesta

D. Seguridad

E. Empatía

A. ELEMENTOS FISICOS (TANGIBILIDAD)

Es la parte visible que presentamos ante los ojos del cliente, por

tanto está referida a la presentación del local (tienda o stand)

la presentación de la mercadería, la presentación personal del

conductor del negocio o trabajadores del mismo, así como la

presentación del centro artesanal en su conjunto.

En este sentido caben las siguientes recomendaciones:

Presentación del local (tienda o stand):Deberá estar ordenado, limpio, con el mantenimiento

adecuado.


33

Procure darle una temática a la ambientación y decoración

Cuente con un cartel atractivo (no llamativo)

Correcto Incorrecto

Si cuenta con un stand tenga visible la numeración del mismo

Presentación de la mercadería:Deberá estar ordenada

Correcto Incorrecto

Las prendas de vestir deberán estar correctamente exhibidas,

usando para ello colgadores, percheros, entre otros. Mantenga

un orden al colgarlas

Correcto Incorrecto

34

Evite la saturación de mercadería al momento de exhibirla.

Mantenga limpios y libre de polvo los objetos y prendas en

exhibición.

Presentación personal:Que todo el personal esté permanentemente uniformado con

su respectiva identificación. En caso de no contar con uniforme

estar bien presentado y arreglado.


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El aseo personal no debe dar mala impresión por su descuido

Presentación del centro artesanalEs importante que el centro artesanal o feria artesanal,

tenga una infraestructura adecuada, atractiva, funcional y

con servicios e instalaciones bien presentados en cuanto a

conservación y limpieza.

Colocar la señalización correspondiente será de gran utilidad

en caso de emergencia. (Salidas, escapes, zonas de seguridad,

extintores, etc.)

Contar con información del centro artesanal en cuanto a líneas

de productos, organizar los espacios y pasadizos con letreros

que indiquen las secciones.

Mantener los servicios higiénicos limpios para uso tanto de

los conductores como de los clientes (puede ser pagante con

personal a cargo de su limpieza y mantenimiento).

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Pasadizos ordenados y limpios, no invadidos de mercadería.

Otros servicios conexos del centro, limpios y aparentes para su

uso.

Personal de seguridad y organización de los conductores para

vigilancia.

Destinar un ambiente para expendio de alimentos ligeros

y bebidas (snack), el cual deberá contar con servicio de

agua (lavadero) y equipamiento con buena presentación y

limpieza.

Mostrar responsabilidad en el tratamiento de residuos sólidos,

alimentos y bebidas en el interior del centro.


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Adicional a estos servicios orientados al cliente, dentro de los

centros artesanales es importante:

• El fortalecimiento de la organización asociativa entre los

integrantes del centro artesanal.

• Organizar comités especializados que se encarguen de labores

puntuales como la limpieza, seguridad, campañas de salud,

gestiones institucionales, etc.

De ese modo se podrá hacer del Centro Artesanal un lugar grato

para visitar y efectuar compras.

La tangibilidad se refiere también a la calidad del producto, por lo tanto tome en consideración las recomendaciones del punto 3.2 (calidad del producto)

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B. FIABILIDAD

Se refiere al grado de confianza que puede percibir el cliente con

respecto a la persona que le va a proveer de un artículo, en el

sentido de que éste sea de la misma calidad del que le fue ofrecido,

así como que le sea entregado oportunamente de acuerdo a lo

prometido y se respete el precio pactado.

Los principales problemas de fiabilidad detectados en los centros

artesanales, ferias, tiendas o stand de venta en este aspecto son:

Los productos no están acompañados de una etiqueta que

indique su procedencia, los insumos usados, o el precio.

No existe uniformidad (estandarización) en la calidad del

producto.

No existe uniformidad de precios, sino grandes diferencias

que cuando son detectadas por el cliente, lo hacen sentirse

estafados. En este aspecto existe competencia desleal.

Con frecuencia el conductor se compromete a entregar

una determinada cantidad de unidades de un producto en

determinado tiempo y no cumple con ninguno de estos

compromisos


39

Identificados estos problemas señalamos las posibles soluciones:

Colocar a cada artículo una etiqueta que señale su procedencia

(marca), insumos utilizados y precio, este detalle proporciona

al cliente la sensación de estar frente a un producto y a un

negocio confiable.

Entre los productores de un mismo artículo deberá haber

un acuerdo sobre las características del mismo en cuanto a

insumos, proceso, acabado final y precio, lo cual puede ser

supervisado por un Comité de Control de Calidad.

40

Para uniformar los precios la solución es implementar un

catálogo permanentemente actualizado con precios, el mismo

que estará a disposición del cliente en una ventanilla de

información que también puede ser una ventanilla de pagos

donde se centralicen todos los pagos por ventas efectuadas

en el centro artesanal. En esta ventanilla también se podría

efectuar las encuestas entre los clientes.

Generar una buena organización asociativa que permita el

mutuo apoyo en caso de pedidos al por mayor. Solicitar al

cliente un plazo prudencial (mientras se verifica los stocks de

los socios) antes de comprometerse a atender un pedido en un

determinado plazo.


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C. CAPACIDAD DE RESPUESTA

Es la capacidad de buscar la solución a problemas circunstanciales

que puedan presentarse durante la visita del cliente al centro

artesanal.

Estos pueden ser de diferente naturaleza, pero igual se debe estar

dispuesto a solucionarlos.

Ejemplo: Si el servicio no fue de satisfacción para el cliente, sea por la

calidad de la mercadería o de la atención, pediremos en primer

lugar las disculpas del caso y luego amablemente ofreceremos

una forma de compensación justa y proporcional a las molestias

que le hayamos ocasionado, cumpliendo de inmediato tal

ofrecimiento.

En caso de que el cliente nos solicite un producto que no

tenemos, lo orientaremos a donde pueda conseguirlo.

Igualmente si contamos con un stock insuficiente nos

movilizaremos para poderlo proveer en forma oportuna.

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D. SEGURIDAD

Está referido no sólo a la seguridad para el cliente, sino también

para todos los que integran el centro artesanal.

Al respecto las recomendaciones son las siguientes:

Conformar un Comité de Seguridad en cada centro o feria

artesanal.

Colocar en un panel visible los planos del establecimiento.

Mejorar la señalización.

Implementar un botiquín y atención de primeros auxilios al

interior del centro.


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Preparar a las personas de cada stands para enfrentar cualquier

siniestro, y realizar simulacros de siniestro

Solicitar a Defensa Civil la certificación de seguridad en caso

de siniestro.

Mejorar el sistema de comunicación entre los negocios.

Reforzar los servicios de vigilancia.

Recuerde que el sentirse seguro estimulará al cliente

a permanecer en el Centro durante más tiempo y más

relajadamente.

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E. EMPATIA

Generar un ambiente favorable para la venta y hacer que el cliente

disfrute de la compra. Esto se consigue dando una atención amable

y respetuosa.

Al respecto caben algunas recomendaciones:

Implementar un protocolo de atención y capacitar en éste a

los conductores de los negocios

Atención de quejas o sugerencias del cliente: elaborar un

registro abierto y público de quejas de los usuarios.

Capacitar y contratar vendedores con conocimiento de idiomas

extranjeros

Dar disculpas sinceras en caso de mala atención.

Acompañar todo el proceso de la venta siempre con una

sonrisa.


45

4. GESTION DE LAS EMOCIONES

En la actualidad se considera como un tema muy importante en el manejo

de los negocios y está referida a:

La gestión de las emociones del cliente, como se ha visto en el capítulo

anterior, es fundamental influir positivamente en el ánimo del cliente

para tener una mayor posibilidad de éxito en la venta y propiciar una

mayor afluencia de turistas en nuestro negocio por la recomendación

de los clientes satisfechos.

La gestión de nuestras propias emociones, factor importante es

saber dejar las preocupaciones y problemas surgidos en el hogar o en el

trajín diario fuera de nuestro negocio, es decir cambiar nuestro ánimo y

presentar nuestra sonrisa como la mejor herramienta de trabajo.

La gestión de las emociones del proveedor, al igual que con el

cliente, negociaremos con más éxito si lo hacemos en condiciones de

amabilidad y respeto por el trabajo ajeno, reconociendo el precio justo y

pagándolo a tiempo. Nuestro proveedor apreciará esto y nos concederá

preferencias y privilegios.

La gestión de las emociones en el centro de trabajo, esto se aplica

tanto si tenemos personal a nuestro cargo como también en nuestras

relaciones con los colegas de los negocios vecinos. Para nosotros y para

ellos será muy saludable compartir un amigable ambiente de trabajo.

En el caso de tener personal que trabaja para nosotros, cumplir con las

obligaciones sociales, un salario justo, seguridad social y un trato amable

será más efectivo que tener una supervisión continua de su trabajo.

46


5. CRITERIOS DE SOSTENIBILIDAD

Los temas de sostenibilidad nos concierne a todos, por el bien de nuestros

hijos estamos obligados a evitar todo tipo de contaminación que realizada

hoy, mostrará sus efectos negativos en el futuro.

A este respecto tome en cuenta las siguientes recomendaciones:

5.1 ASPECTO AMBIENTAL

Utilice insumos que no sean tóxicos (Ej. Tintes, pinturas o engobes

que contengan plomo, mercurio, arsénico etc.). Usted mismo será

el primero en afectar su salud con estos materiales.

Por su propia salud y la de los demás evite la contaminación sonora

(ruidos excesivos) y la del aire (humos)

No desperdicie el agua, reutilícela para otros usos (Ej. Los servicios

higiénicos).

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Clasifique los desperdicios de su actividad artesanal, al igual que los

de su hogar, en bolsas separadas y entréguelos al servicio municipal

de limpieza

Procure usar envolturas biodegradables como el papel en lugar de

plásticos.

Recuerde que la mayoría de turistas tiene una conciencia ambiental

y si ven que usted contamina, evitarán comprarle.

Instruya a su personal para que también ellos sigan estas

recomendaciones

5.2 ASPECTO SOCIO CULTURAL

Lo social: es importante integraremos a nuestro entorno social, sea

éste nuestro centro de trabajo (Asociación) o nuestra comunidad

(barrio), dentro de los cuales podemos desarrollar actividades de

apoyo mutuo y confraternización.

Lo cultural: valoración y respeto a la cultura, apoyando y

participando en las actividades culturales del lugar donde se ubica

el centro artesanal.

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Promueva y difunda las actividades culturales de la región.

5.3 ASPECTO ECONÓMICO

A. POLITICAS Y PLANIFICACION.

Toda empresa, por pequeña que ésta sea, debe planificar su

crecimiento, ya que empresa que no crece, muere. Para esto hay

una serie de aspectos que se deben tomar en cuenta:

Servicio: fijarse normas y procedimientos para una correcta

atención al cliente, a fin de que al satisfacerlo, y podamos contar

con su regreso por nuevas compras y/o su recomendación a

otros clientes.


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Adquisición de bienes y servicios: nos será útil para el

desarrollo de nuestro negocio, ya que al crecer nos demandará

mejor equipamiento que nos permita ganar en tiempo y

calidad.

Recurso Humano: mediante la cual enmarcaremos la relación

laboral con nuestros trabajadores conforme al ordenamiento

jurídico y la legislación del país, con pleno respeto a los

contratos de trabajo, y procurando también el desarrollo

personal de nuestros trabajadores.

Comunicación: sirve para proyectarnos a un crecimiento

futuro en términos de ventas al por mayor y/o exportación.

En este aspecto son útiles las herramientas como el internet

(página web) y el estar incluido en catálogos de las entidades

oficiales que promueven la actividad turística y artesanal.

50

B. LEGISLACIÓN Y NORMATIVIDAD.

Mantenga al día su licencia municipal de funcionamiento así

como otras obligaciones con la municipalidad.

Emita comprobantes de pago y cumpla con sus declaraciones

a la SUNAT

Lleve correctamente sus planillas de trabajadores y tenga al

día los pagos a Es Salud, AFP, etc.

Provea a sus trabajadores y/o use usted mismo elementos

de seguridad para el trabajo de acuerdo a su especialidad

(Guantes, lentes de protección, mandiles, protectores de oído,

botas, casco, etc.

C. CAPACITACION.

Capacítese cada vez que tenga ocasión en talleres relativos a

su actividad (nuevas tecnologías, seguridad, mercadeo, medio

ambiente)

Capacítese mediante la lectura de publicaciones especializadas

en técnicas artesanales. Las bibliotecas municipales y de

algunas ONGs las tienen.


51

Capacite a su personal y procure su alta especialización en

alguna fase del proceso de fabricación.

Capacítese y capacite a su personal en atención al cliente,

incluyendo el conocimiento de nuestros monumentos

históricos, transportes, espectáculos, etc. que nos sirvan para

dar información al cliente como un servicio adicional que ellos

apreciarán.

52

6. BIBLIOGRAFIA

MINCETUR “Manual de Buenas Prácticas, Agencias de Viaje y Turismo.

Gestión de Servicio” Lima 2007.

PROMPERU – APTAE “Manual de Buenas Prácticas para turismo

Sostenible”. Lima 2006

RAINFOREST ALLIANCE “Manual para el Turismo Sostenible y Buenas

Prácticas” USAID 2007.

Los dibujos y algunas fotografías son de propiedad del Proyecto

“Mejoramiento de la Calidad de los Servicios Turísticos de DIRCETUR”

otras fotografías fueron usadas del buscador Yahoo Imágenes

(http://www.flickr.com/photos), entre otros.


53

7. ANEXOS

ANEXO 1.

¿QUIEN ES EL COMPRADOR DE PRODUCTOS ARTESANALES?

En el caso de Ferias o Centros Artesanales es el turista nacional o extranjero

de gasto medio y gasto bajo que viaja en forma libre o que viene a través de

agencias de viajes y/o operadores turísticos, guías de turismo; consumidores

locales.

Los negocios grandes de artesanía (Tiendas) son visitados por turistas de

alto poder adquisitivo.

PERFIL DEL VISITANTE.

Según el perfil del turista extranjero 2007 elaborado por PROMPERU, el Perú

fue visitado mayormente por los siguientes motivos:

- Vacaciones, recreación u ocio (59%)

- Negocios (17%)

- Visita a familiares o amigos (14%).

Es interesante observar que muchos extranjeros que visitaron Perú por sus

familiares o amigos o por asistir a algún evento, declaró haber visitado

Cusco, Machupicchu y el Valle Sagrado, de este modo, podemos reafirmar

que Machupicchu es el icono de mayor motivación en la región Cusco y el

Perú, asimismo, que todo turista que llega al Cusco lo hace esencialmente

por conocer Machupicchu.

54

El turismo urbano fue la principal actividad realizada por los turistas

extranjeros en el Perú, de otro lado, las actividades culturales fueron las

más practicadas (75%), seguidas del turismo de naturaleza (49%) que viene

cobrando relevancia.

El Cusco, como destino turístico, reúne muchas de las características que se

requieren para desarrollar modalidades de turismo con mejores perspectivas

de crecimiento en el futuro; como son el turismo de aventura, turismo cultural

además de otros como el místico y el turismo de salud. Cada uno de estos

segmentos de turistas, demandan servicios específicos, por lo que la tarea de

los establecimientos turísticos, será la de adecuar la prestación del servicio,

no solamente en términos de infraestructura, sino sobre todo con recursos

humanos capacitados, que otorgue al turista calidad en el producto y en la

atención que están buscando.

El promedio de permanencia del turista extranjero es de 2 a 3 días.

Los principales componentes de sus gastos son: alojamiento, alimentación,

transporte (tren, buses), comisiones de agencias, operadores turísticos y

guías, producción artesanal, ingresos a sitios arqueológicos (COSITUC, INC),

ingresos a centros culturales y/o entretenimiento, transporte local, comercio

local, servicios varios, etc.

El monto de gasto promedio aproximado es de 987 dólares, siendo los

componentes principales alojamiento y transporte.

Específicamente en artesanía tiene un gasto promedio de unos 60 dólares

mientras que el turista nacional efectúa un gasto de 30 dólares, según

estudios de MAXIMICE 2003.


55

ANEXO 2.

NUESTRO CENTRO O FERIA ARTESANAL

Nuestro centro o feria artesanal alberga artesanos-comerciantes, quienes

producen y comercializan diversos tipos de artesanía, entre las cuales

destacan la artesanía textil, la bisutería y la cerámica.

El Centro o feria Artesanal, tiene interrelación directa con el gobierno local y

con otras instituciones públicas como la SUNAT; las empresas prestadoras se

servicios básicos como luz, agua y teléfono; así mismo, se vincula con otras

instituciones como DIRCETUR en temas de promoción y articulación.

La base para la elaboración del presente Manual, ha sido un estudio efectuado

del desempeño de 04 centros artesanales de nuestra ciudad: el Centro

Artesanal Cusco, la Feria Artesanal del Portal Espinar, la Feria Artesanal

Qhapaq Ñan y la Feria Artesanal de Producción Qoricancha. En ellos se ha

observado la aplicación de una serie de criterios vinculados con la Gestión

de la Calidad como la confiabilidad que inspiran los productos y servicios, la

capacidad de respuesta frente a las exigencias del cliente, la empatía que se

genera como consecuencia del trato cordial y respetuoso y la percepción de

los elementos tangibles como la calidad del producto, la presentación de los

stands y la de las personas que atienden.

Según los resultados del trabajo de campo, más del 35% de los conductores

pertenecen a la provincia del Cusco, el 25% pertenecen a las provincias de

la región, entre las que destacan Canchis, Calca, Urubamba y Anta. Por su

parte más de 40% pertenecen a otras regiones del país, destacando sobre

todo Puno.

56

Cada puesto de venta (stand) genera empleo para 2 o 3 personas,

principalmente familiares del conductor del negocio. Los que más trabajadores

emplean son los productores. En cuanto a los ingresos generados por ventas,

el 38% reciben ingresos mayores a 1,300 soles y el restante recibe ingresos

menores a los 1,000 soles, lo cual define diferencias causando problemas al

momento de afrontar el pago por el uso de servicios comunes dentro del

centro o feria artesanal.

Dado que la mayor parte de conductores de los negocios son mujeres (más

de 65%), es de gran necesidad contar con los servicios de guardería o nido

infantil, cuya ubicación óptima sería en la misma galería o centro artesanal.

El 80% de los negocios tiene una antigüedad menor a 5 años, con empresas

relativamente jóvenes, lo que muestra que existe mucha rotación en el

negocio, es decir, poca sostenibilidad.

Según los conductores de los negocios, existe mucha competencia por

parte de las empresas ubicadas cerca a la plaza de armas y de aquellos

artesanos informales que se ubican en los centros arqueológicos e incluso

ambulantes.

Al interior del centro artesanal existen niveles de competencia según

procedencia y tipo de producto. Esto constituye una debilidad por la falta

de especialización de los productores y de estandarización del producto

mismo.


manual artesania

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