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Manejo Quejas y Reclamos
Satisfacción del Cliente
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@HugoASaenz
Facilitador
Hugo A. SaenzInterConsultant – SmaartCorp
@HugoASaenz
Empresario, Consultor, Facilitador y Escritor, Especialista en Gerencia, Mercadeo, Clienting, CRM y Customer Experience; con 19 años de experiencia, ha sido socio fundador de firmas
de consultoría estratégica y de tecnología en Colombia y México, Experto en el Sector Servicios, ha desarrollado proyectos y dictado conferencias, seminarios y talleres en
Colombia, EEUU, México, Panamá, Ecuador, Costa Rica, Perú, Venezuela, Puerto Rico, Chile y Argentina.
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@HugoASaenz
Ustedes
a. Levanten la mano quienes pertenecen a áreas de atención al cliente.
b. Levanten la mano quienes son responsables de la estrategia de atención al cliente.
c. Levanten la mano quienes gestionan quejas o reclamos.
d. Levanten la mano quienes pertenecen a áreas comerciales (mercadeo, ventas o SS.CC.).
e. Levanten la mano quienes estén en rango de ventas entre:
i. Menos de 2.000 Millones /Año
ii. 2.000 Millones /Año a 5.000 Millones /Año
iii. 5.000 Millones / Año a 10.000 Millones / Año
iv. Más de 10.000 Millones / Año
f. Levanten la mano quienes chicanearon en la anterior respuesta…
g. Ahora levanten la mano quienes dan servicio a sus clientes de acuerdo a criterios como el anterior!
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@HugoASaenz
CONTEXTUALIZACIÓN
CXperience: Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
Contexto
Las empresas de servicios públicos, son las más reclamadasen Colombia:
Telecomunicaciones: 36,59%
Energía eléctrica: 21,89%
Acueducto: 21,54%
Gas natural: 5,84%
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@HugoASaenz
Contexto
El 50% de los reclamos se resuelven a favor de losusuarios de acuerdo a la Superintendencia de ServiciosPúblicos
Los principales problemas reclamados son por cobrosdesconocidos y por altos consumos no aclarados
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@HugoASaenz
Contexto
• El negocio promedio nunca tiene noticia del 96% de sus clientes descontentos.
• De los clientes que presentan una queja, entre el 54% y el 70% volverán a negociar con la organización, si el problema se resolvió.
• Esta cifra llega hasta un 95% si el cliente cree que el problema se resolvió rápidamente.
• El cliente promedio que ha tenido un problema con una organización lo comenta con 9 o 10 personas. El 13% de las personas que han tenido un problema con una organización, refieren el incidente a más de 20 personas.
• Los clientes que se han quejado ante una organización cuyos problemas se han resuelto satisfactoriamente, comentan el tratamiento con un promedio de 5 personas.
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@HugoASaenz
Contexto
Haga lo que haga su empresa, siempre tendrá quejas y reclamos
Nunca sabe con quién está tratando, debe tratar a con igual cortesía y amabilidad
A veces creer que ya lo ha hecho todo, provoca problemas
Todos los días suceden cosas distintas, debe gestionar la diversidad
Su equipo de trabajo es su mayor riqueza, capacítelo, motívelo y reténgalo
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@HugoASaenz
Acquisition Cost Retention Cost
………..Es entre 6 y 7 veces más costoso obtener un nuevo cliente que retener un cliente existente(Harvard Business Review)
Contexto
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@HugoASaenz
“Recuperar un Cliente perdido cuesta entre 50-100 veces más que conservar un cliente satisfecho.”
Rob Yanker, Partner, McKinsey & Company
Contexto
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@HugoASaenz
Contexto
Fuente: F.F. Reichheld, W.A. Sasser, Harvard Business Review
BancaInversión
CorredorBolsa
Software DistribuciónIndustrial
CorretajeSeguros
Tarjetasde Credito
Impacto de un Incremento del 5% en Retenciónde Clientes sobre el Aumento en Ganancias
25%
35% 35%
45%50%
125%
Razones• Los Clientes leales tienden a
incrementar sus compras con el pasar del tiempo
• Las Relaciones a largo plazotípicamente cuestan menosatenderlas
• Los Clientes satisfechos son la mejor fuente de referencias
• Los Clientes satisfechos por lo general son menos sensiblesal precio
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@HugoASaenz
CONCEPTUALIZACIÓN
CXperience: Quejas y Reclamos
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Enfoque hacia la industrialización
Servicio Personal no Calificado
Enfoque al producto
Servicios Personales Calificados
Servicios Industriales
Enfoque al mercado
Servicios Masivos de Consumo
Enfoque al cliente
Servicios Comerciales
Especializados
Enfoque a la Experiencia del
Cliente
Servicio Ampliado
Milla Extra
Conceptualización
Mar
keti
ng
y Se
rvic
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@HugoASaenz
Producción Producto Ventas Mercado Cliente Experiencia
El Concepto en la Historia
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@HugoASaenz
Concepto
Customer Experience
Promesa de Valor
Momentos de Verdad
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Customer Experience
Es la suma de todas las experiencias que tiene uncliente con el proveedor y su producto o servicio a lolargo de toda su relación con el mismo.
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@HugoASaenz
Concepto
Episodio en el cual el cliente hace contacto con algún aspecto de la compañía, por remoto que sea, y debido a éste, tiene oportunidad de formarse una impresión.
MOMENTO DE VERDAD
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@HugoASaenz
Concepto
Filosofía corporativa que busca entender y anticipar las necesidades de los clientes existentes y también de los potenciales, se apoya en soluciones tecnológicas que facilitan su aplicación, desarrollo y aprovechamiento.
GERENCIA DE RELACIONES CON CLIENTES - CRM:
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@HugoASaenz
Concepto
El Clienting es el modelo empresarial holístico y dinámico que integra componentes de una organización y define la interrelación entre éstos y la promesa de valor, con el objetivo de gestionar exitosamente las experiencias de sus clientes.
CLIENTING
Asociación Latinoamericana de Clienting - CRM
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Concepto
Es una expresión verbal, escrita o en medio electrónicopresentada ante la organización con el fin de pedir suinjerencia en un asunto de su competencia.
PETICIÓN
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Concepto
Cualquier expresión o manifestación verbal, escrita o en medio electrónico, de protesta, censura, insatisfacción o descontento, respecto al producto, servicio o empleado de la organización en relación a una prestación inadecuada de la PROMESA DE VALOR o a la conducta irregular del prestador.
QUEJA
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Concepto
Comunicación verbal, escrita o en medio electrónico, mediante la cual se presenta una exigencia, reivindicación o demandaformal por el incumplimiento de la PROMESA DE VALOR, ocasionado por la deficiente o inadecuada prestación o funcionamiento del servicio o producto.
RECLAMO
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@HugoASaenz
Concepto
Es una recomendación o insinuación que se hace, con el ánimo de contribuir a mejorar un servicio o producto, generalmente es derivada de una falencia o incumplimiento parcial y no crítico de la PROMESA DE VALOR.
SUGERENCIA
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@HugoASaenz
Concepto
Se entiende como la manifestación escrita, verbal o en medio electrónico de gratitud por un servicio o producto satisfactorio, surge de la percepción de cumplimiento de la PROMESA DE VALOR.
FELICITACIÓN
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@HugoASaenz
Concepto
Un cliente es un individuo, sujeto o entidad que accede a recursos, productos o servicios brindados por otra.
Cliente puede ser utilizado, según el contexto, como sinónimo de comprador (la persona que compra el producto), usuario (la persona que usa el servicio) o consumidor (quien consume un producto o servicio).
CLIENTE
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@HugoASaenz
Concepto
Percepción del cliente sobre el grado en que se cumple la PROMESA DE VALOR.
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
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@HugoASaenz
Concepto
Es el conjunto de estrategias que una compañía diseña para satisfacer, mejor que sus competidores, las necesidades y expectativas de sus clientes externos e internos”
SERVICIO AL CLIENTE
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Concepto
Es el conjunto de actividades intangibles, de beneficios, o satisfactores que una organización o empresa suministra a sus clientes.
SERVICIO
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@HugoASaenz
Concepto
Es el proceso sistemático y coherente necesario para la realización de una prestación de servicio cuyas características comerciales y niveles de calidad han sido determinados por una PROMESA DE VALOR
SERVUCCIÓN
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TALLER
CXperience: Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
Responda sí o no:
Evalúe su gestión de quejas y reclamos
1.- Su empresa dispone de un teléfono gratuito para que los clientes puedan expresar susincidencias
2.- Su empresa tiene un web interactivo donde los clientes pueden expresar susinsatisfacciones y estas se registran en un software de quejas y reclamos
3.- Existe un e-mail que, además, es publicitado y dado a conocer en la documentacióncomercial
4.- Un ejecutivo llama a los clientes muy importantes, clientes clave o clientes relevantes desdeel punto de vista facturación; rentabilidad, representatividad, etc.
5.- Una persona toma la incidencia y la sigue hasta el final
6.- Una persona de la empresa llama proactivamente al cliente “con regularidad” paraexpresarle “que se está haciendo” y “en que estado está su queja”
7.- La empresa analiza las quejas con regularidad y toma medidas específicas y prácticas paraque no se repitan, se gestionan los datos del software
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@HugoASaenz
Evalúe su atención de quejas y reclamos
8.-El factor humano es crítico, por eso en el último semestre se han realizado encuentrosde formación / capacitación, charlas informativas, comunicaciones internas,actualización especializada, etc. de forma específica en cuestiones relativas al cliente, atodo el personal implicado
9.- Su empresa posee y aplica una política escrita de compensaciones orientada aretener y fidelizar a clientes
10.- Su empresa aplica una política de respuesta urgente a las quejas
11.- En la empresa se diferencia entre sugerencias, quejas y reclamos
12.- Su empresa vigila que dicen sus clientes de ella
13.- Su empresa puede atender o contestar prontamente conversaciones de sus clientessobre ella
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@HugoASaenz
Taller
Cada “Si”, puntúa 5Cada “No” puntúa – 5
“Desconoce” puntúa – 5“Aplica en Parte” puntúa 0
Alto: 50 - 65Medio: 35 - 50
Bajo: 0 - 35
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@HugoASaenz
MOMENTOS DE VERDAD
CXperience: Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
Momentos de Verdad• 1981• Scandinavian Airlines System – SAS• Recesión Mundial – 8 Millones de dólares en pérdidas• Jan Carlzon + 20.000 empleados• Un año más tarde: 17 Millones de ganancia bruta• La aerolínea más puntual de Europa = Promesa de
Valor• La aerolínea para el hombre de negocios =
Posicionamiento• Asegurarse de vender lo que el cliente quiere comprar
= Filosofía
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@HugoASaenz
Momentos de Verdad
• Experiencia del cliente
• Orientación al cliente
• Concepto central, enfoque (Euroclass + Puntualidad)
• Gerencia del Servicio
• Momentos de Verdad!
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@HugoASaenz
Momentos de Verdad
• Es un episodio en el cual el clientehace contacto con algún aspecto dela empresa por remoto que sea, ydebido a eso, tiene la oportunidadde formarse una impresión.
Jan Carlzon
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@HugoASaenz
Momentos de Verdad
• Es una poderosa idea que puedeayudar a la gente de empresa enservicios a cambiar sus puntos devista y pensar en la experienciadel cliente.
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@HugoASaenz
Momentos de Verdad
• Generalmente, sólo unos cuantos momentos de verdad tienen unimpacto decisivo en las percepciones de los clientes. Esfundamental distinguir los episodios que generan la mayorimpresión positiva o negativa sobre la satisfacción de quiendemanda el servicio.
• Estos son los momentos de verdad críticos y varían según lanaturaleza del negocio, del producto y del servicio que se ofrece.
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@HugoASaenz
Momentos de Verdad
EXITOSOS - ESTELARES:
• Son aquellos que generan una impresión positiva en la mente del consumidor.
PESIMOS - AMARGOS:
• El cliente recibe una impresión desfavorable Se trata de momentos de verdad mal administrados.
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@HugoASaenz
Momentos de Verdad
No siempre implican contacto humano, la
infraestructura, comunicación y reputación pueden generar Momentos
de Verdad.
No son en sí mismos positivos o negativos. Es la gestión de ese encuentro que lo convierte en una experiencia positiva o
negativa para el cliente.
Algunos son especialmente críticos, si no se gestionan adecuadamente, implican
riesgo de pérdida de lealtad.
No se prestan al azar, generalmente ocurren en
una secuencia lógica y medible.
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@HugoASaenz
Cómo?
Insights
Mapa
Despliegue
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@HugoASaenz
Insights
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Customer Insights
@CristinaQ
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Customer Journey
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Customer Journey
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Customer Journey
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@HugoASaenz
Customer Journey Hotel
Personal de
Compras /
Asistentes
Huésped
Necesidad
Contacto
Solicitud
Información
Negociación
Reserva
Llegada
Recepción / Check In
Botones
Entrada Consumo
HabCentro de
Servicios
Cena
Trabajo,
Consumo
Hab
Descanso,
Consumo
Hab
zzz
Desayuno
Salida Regreso
Consumo
de
Servicios
del Hotel
Entrega de
Habitación
Check Out
y Pago
Salida
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@HugoASaenz
Mapa
• Customer Experience Path
• Pensamientos / Sentimientos
Customer
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@HugoASaenz
Despliegue
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PROMESA DE VALOR
CXperience: Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
¿Qué significa una Promesa de Valor?
Una Promesa de valor es una estrategia empresarialque cobra vida a través de una serie de productos o servicios y sus elementos diferenciadores, que ofrecen un beneficio superior en un mercado específico.
Una promesa de valor logra hacer que el Cliente perciba que el beneficio que recibe es mucho mayor que el costo que paga por los productos o servicios.
Promesa de Valor
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@HugoASaenz
Diferencias entre Ventaja Competitiva
y Promesa de Valor:
• Ventaja Competitiva: Cualidad de la empresa única y difícil de igualar.
• Promesa de Valor: Estrategia empresarial compuesta por los atributos productos y servicios, que ofrecen beneficios superiores a los de la competencia, generando satisfacción, recompra y lealtad del cliente.
Promesa de Valor
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@HugoASaenz
90% de las Promesas de Valor planteadas, no se implantan por falta de planes de acción
Del 10% implantadas, 60% no tienen éxito porque: 1. No tienen un responsable claramente definido
2. No contemplaron actividades que permitían la implantación
3. No tienen sistemas de control y seguimiento
Unos Datos....
Una recomendación: Diagnostique y haga un Plan de acción
Promesa de Valor
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@HugoASaenz
• Mejoramos los procesos productivos de nuestros clientes, a través de la venta de equipos de medición y análisis de última tecnología. Brindando un servicio de consultoría, mantenimiento y actualización.
Promesa de Valor
Promesa de Valor
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@HugoASaenz
• Somos la Multinacional Colombiana con conocimiento para administrar oportunamente sus riesgos, mediante acompañamiento personalizado permanente.
Promesa de Valor
Promesa de Valor
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@HugoASaenz
• Creamos, Implementamos y Certificamos Modelos de Clienting que le permiten incrementar consistentemente Lealtad de sus Clientes con base en la gestión Rentable de Experiencias Exitosas.
Promesa de Valor
Promesa de Valor
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@HugoASaenz
Promesa de Valor
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@HugoASaenz
Misión SuraComprometidos con resultados de verdad y vida para saber cómo estás.
Promesa de Valor SuraNos comprometemos a ofrecer servicios confiables y oportunos soportados en tecnología de avanzada y amplia experiencia técnico-científica con precios y procesos que impacten las variables del costo de nuestros clientes y con acuerdos de servicio diseñados a la medida de sus necesidades.
![Page 61: Manejo Quejas y Reclamos - camarabaq.org.cocamarabaq.org.co/wp...de-Verdad-Quejas-y-Reclamos.pdf · Levanten la mano quienes pertenecen a áreas de atención al cliente. b. ... mejor](https://reader031.vdocuments.co/reader031/viewer/2022022419/5a7732117f8b9aa3618dc919/html5/thumbnails/61.jpg)
@HugoASaenz
CLIENTES
CXperience: Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
Directorio
Gerente General
Gerentes de
ÁreaSupervisores
Trabajadores
Preo
cup
ación
de
lo
s Trabajad
ores
Personal En Contacto( Momentos de Verdad )
¿Qu
ién se p
reocu
pa
de lo
s clientes ?
Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente
Enfoque Tradicional de la Organización
Clientes
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@HugoASaenz
Directorio
Gerente General
Gerentes de Área
Supervisores
Trabajadores
Preo
cup
ación
de lo
s Trab
ajado
res
Preo
cup
ación
de lo
s Trab
ajado
res
Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente Cliente
Momentos de Verdad - Personal En Contacto(Apoyo y soporte)
Clientes
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@HugoASaenz
• ¿Qué quieren los clientes?:
– Servicio amable, esmerado y profesional
– Flexibilidad
– Solución a sus problemas
– Reivindicación
Clientes
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@HugoASaenz
• ¿Qué NO quieren los clientes?:
Inhibirlos en el trato:
• Excusas
• Rechazos
• No dar respuestas
• Promesas incumplidas
• Ser engañados
• No sentirse CLIENTE
No contar con ayuda:
• No saber cómo reclamar
• No saber donde reclamar
• Formularios extensos
• Políticas “anticliente”
• Tiempos de espera
• No exista seguimiento
Clientes
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@HugoASaenz
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@HugoASaenz
No es una batalla de productos (bienes o servicios), es una
batalla de percepciones.
Lo único que existe en el mundo del marketing son percepciones
en las mentes de los clientes actuales y potenciales. La
percepción es la realidad. Todo lo demás es una ilusión.
Clientes
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@HugoASaenz
Enfocar en sus clientes.
Conocer a sus Clientes.
• su necesidad.
• su deseo.
• su motivación.
Para atender con calidad de servicio las Quejas y Reclamosse debe:
Clientes
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@HugoASaenz
Necesidades y expectativas del cliente
•Implícitas
•Explicitas
Identificar los requisitos o
características del producto o
servicio que satisfacen al cliente •Oportunidad
•Atención
•Cobertura
•Seguridad
•Calidad
•Comunicación
.…….
Clientes
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@HugoASaenz
La calidad está en la mente del cliente
Es experiencia, es percepción y es subjetiva
Un producto o servicio es de calidad cuando satisface
las necesidades, intereses y expectativas de aquella
persona a quien está dirigido
Clientes
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@HugoASaenz
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@HugoASaenz
VALOR AGREGADO
CXperience: Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
Errores típicos en los equipos de atención al cliente
• No saber que le pasa finalmente al cliente: No se le ve, no se sabe de él. No se sabe que “le molesta”
• Creer que se conoce todo del cliente
• Confusión de tareas: el olvido del cliente. El objetivo de la empresa es crear clientes
• No conocer todo el proceso
• No saber que rol juegan los demás
• No comunicarse las cosas a tiempo
• No compartir errores ni quejas
• No analizar el proceso para entenderlo, utilizarlo u optimizarlo
• Crear reglas y normas solo en beneficio del equipo y no del cliente
• El clima grupal del equipo padece de constantes tormentas.
Clientes
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@HugoASaenz
• En cualquier tipo de industria, empresa u organización se observa a:
– Personas atendiendo a personas
– Personas tratando con personas
– Personas comunicando a personas
– Personas felicitando a personas
– Personas reclamando a personas
El aspecto humano: Clave en la gestión de la queja
¿Son las personas la clave de las relaciones?
Clientes
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@HugoASaenz
Dimensiones del servicio de calidad
CONFIABILIDAD:
La capacidad de desarrollar
el servicio prometido
con seguridad, exactitud,
libre de daño, falla o error.
NIVEL DE RESPUESTA:
La voluntad para auxiliar a los clientes y proporcionarles un servicio
de manera rápida y ágil.
COMPETENCIA:
La posesión de las
habilidades y conocimiento
s para desarrollar
adecuadamente el
servicio.
CORTESIA:
El trato amable, la
comprensión y respeto por los clientes.
CREDIBILIDAD:
La confianza que como
proveedor he podido
despertar en los clientes.
Dimensiones del servicio de calidad
Clientes
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@HugoASaenz
Dimensiones del servicio de calidad
ACCESO:
La facilidad que tienen mis clientes para
acercarse a mi.
COMUNICACIÓN:
Los medios que
mantienen al cliente
informado, a través de un
lenguaje comprensible.
COMPRENSION:
El esfuerzo para conocer al cliente, sus necesidades y expectativas respecto al
servicio.
ASPECTOS TANGIBLES:
La apariencia física del
personal, de la empresa, del equipo y del
material informativo.
Dimensiones del servicio de calidad
Clientes
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@HugoASaenz
TALLER
CXperience: Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
GESTIÓN DE QUEJAS Y RECLAMOS
CXperience: Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
Barreras que impiden
aumentar la satisfacción
del cliente
Sabemos lo que
los clientes
quieren
El no recibir
quejas significa que
los clientes estan
satisfechos
Aumentar la
satisfacción significa
aumentar los
costos
Muchas quejas
se deben a eventos
fuera del control de
la compañía
Gestión de Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
•Eliminación de ineficiencias
•Mejor servicio a cliente
•Nueva cultura (actitud)
•Menor riesgo multas/juicios
•Mayor capacidad gestión
•Procesos estandarizados
• Respuesta justa a clientes
Menor pérdida de clientes
Mayor venta
Competitividad
Baja rotación de personal
Estar preparados para expansión
Fidelización
“Excelencia en la atención a clientes”
Beneficios de la gestión exitosa de quejas y reclamos
Gestión de Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
• 1. Punto de Vista: Enfermedad– El más común es que las quejas constituyen una “enfermedad” que debe ser evitada a toda
costa. Las personas y las organizaciones que mantienen este punto de vista creen que “nunca se equivocan”, nunca comenten errores y si algo ocurre accidentalmente como no debería ser no es culpa de ellos.
• 2. Punto de Vista: Oportunidad– El otro punto de vista es que la queja representa una “oportunidad de oro” si es manejada con
efectividad, para mantener y en algunos casos aumentar los niveles de lealtad de los clientes, además de que durante el proceso de solución de la queja usted y su organización tendrá la oportunidad de aprender!
Gestión de Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
Por qué se queja un Cliente?
Gestión de Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
Agregar valor
más allá de los
requerimientos
Cumplir con los
requerimientos
No cumplir
con los
requerimientos
Deleite
Satisfacción
Insatisfacción
Neutralidad
Lealtad
Sustitución
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@HugoASaenz
EL MAPA DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
Cliente
Potencial
Cliente
Existente
PERDIDO
RETENIDO
PERDIDO
PERDIDO
RETENIDO
RETENIDO
Cliente
Insatisfecho
Silencio
El Cliente
busca una voz
La voz no está
disponible
voz
disponible
Cliente
Satisfecho
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@HugoASaenz
Insatisfacción ≠ Queja
Insatisfacción
Expectativa NO cubierta
Promesa NO cumplida
Aspecto del bien o servicioque molesta u ofende
Comportamientos públicos que disgustan.
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@HugoASaenz
¿Por qué rechazamos las quejas?
• Son atributos negativos.
• Sensación de culpa…. Mía No, del cliente o dela compañía.
• Sensación de fracaso… lo proyecto al otro.
• Sentimos que es contra nosotros. (el cliente leecha la culpa al trabajador No a lacircunstancia).
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@HugoASaenz
Abra el regalo…
Queja como regalo
Herramienta estratégicade MKT
La queja como fuente de información
Feedback económico
Oportunidad de saberalgo de que No sabíamos
Satisfacer un cliente ….. y conservarlo!!!!
Construir lealtad
Mejorar(identificarfallas)
Conocer deseos, necesidades…
Identificarbeneficiosesperados….
Fuente de renovación e innovación
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@HugoASaenz
¿Qué busca el cliente?
Quejas sobresituacionesque tienensolución.
Quejas sobresituacionesque No tienensolución.
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@HugoASaenz
Producto
• Cambio
• Reparación
• Devolución
Servicio
• Devolución
• Reparación
Gestión de Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
Presencial
• Actitud
• Perfil de Cliente
Mediado
• Medio utilizado
• Tono y Sentido
Gestión de Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
Cliente Cautivo
• Recursos
• Soluciones
Cliente Libre
• Inversión
• Estrategia
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@HugoASaenz
Nos Permite:
1. Identificar donde se está fallando.
2. Detectar el sector o proceso de desvío.
3. Resolver las fallas y generar mejoras.
4. Adquirir experiencia y aprendizaje.
Dimensión Manifiesta
Dimensión Subyacente
Descubriendo el iceberg de la queja
1.- Indagar en lo desconocido
2.- Analizar, contrarestar, levantar y reparar
Gestión de Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
Escuche atentamente. No interrumpa mientras estén exponiendo su queja.
Demuéstrele al cliente que entiende y comprende sus sentimientos (enojo, frustración, decepción, etc.)
Si es necesario, reconozca el hecho y presente disculpas.
Repita la queja, asegurándose de haber escuchado en forma correcta.
Identifique la razón precisa por la cual el cliente está enojado.
Decálogo de las quejas
Gestión de Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
Actúe y explique al cliente qué hará para corregir el problema. Siga los pasos más prácticos y necesarios para resolver la queja.
Cerciórese de satisfacer las necesidades del cliente. Ofrezca al cliente otras alternativas de solución y si es necesario recurra a otra persona de mayor autoridad.
Indague acerca de alguna necesidad adicional.
Agradezca al cliente el haberle dado a conocer el problema.
Informe al cliente de las mejores formas de resolver problemas similares si llegaren a suceder.
Decálogo de las quejas
Gestión de Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
Tipos de atención y de respuesta en Quejas Personales
Dé las gracias a la persona por su feedback.
Si ha cometido algún error, reconózcalo.
Discúlpese si es necesario.
Prometa hacer algo al respecto y después hágalo.
Tome las medidas necesarias para mejorar.
Consiga la ayuda de la persona para seguir su progreso.
NO Dramatice: que parezca una situación especial.
Gestión de Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
Tipos de atención y de respuesta en Quejas Escritas
Dar las gracias al cliente; explicarle porque aprecia su queja y disculparse si es necesario.
Informe al cliente acerca de lo que ha hecho.
Admita que el cliente tiene razón (o identifique “su razón”).
Personalice su respuesta.
Sea simple, pero específico.
Supere las expectativas de los clientes.
Compruebe la satisfacción del cliente.
Sea muy rápido en responder.
Sea expresivo: que parezca una situación especial.
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@HugoASaenz
Tipos de atención y de respuesta en Quejas del CallCenter
Saludo cordial e institucional
Pregunta sobre el motivo de la llamada
Guardar silencio
Verificación de datos personales / institucionales
Escuchar
Preguntar y tomar registro
Pedir disculpas (si es lógico y aplicable)
Dar las gracias
Aportar plazos a la situación
Ocuparnos del problema inmediatamente
Gestión de Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
Tipos de atención y de respuesta en Quejas de Redes Sociales
Presentación Institucional, NO suplantación
Contestar cordialmente, NO eliminar o Ignorar
Buscar Espacios privados
Agradecer por feedback
Mantener informado al cliente en privado
Publicar la resolución del caso solo si el cliente lo permite
Gestión de Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
TALLER
CXperience: Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
Cómo tratar con clientes difíciles?
Dejar que el cliente exprese sus Sentimientos
No decirle que se calme
No tomar lo que dice como algo personal
Dejarlo hablar
Gestión de Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
Tratar de comprenderlos
Evitar el “filtro negativo”
Ponerse en su lugar
Pensar “Qué necesita esta persona?”
“Cómo se lo puedo dar yo?”
Cómo tratar con clientes difíciles?
Gestión de Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
Expresar empatía
Demostrar que se comprende la situación
Presentar disculpas
Usar frases de empatía (“lo entiendo..”)
Cómo tratar con clientes difíciles?
Gestión de Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
Tratar de resolver el problema
Trabajar activamente para buscar una solución
Buscar información
Preguntar
Verificar la información
Buscar una solución consensuada
Cómo tratar con clientes difíciles?
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@HugoASaenz
1. Los Intereses: Negociar a partirde intereses y no de posiciones.
2. Las Opciones: Desarrollar opciones de mutuo beneficio.
3. Las Normas: Tome su decisión en base a criterios objetivos.
4. La Gente: Diferencie las personas del problema.
5. Las Alternativas: M.A.P. Mejor Alternativa Posible.
Aspectos claves para lograr acuerdos
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@HugoASaenz
Ingreso
Seguimiento
Revisión
Control
Solución
Retroalimentación
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@HugoASaenz
EL INGRESO
•Las áreas de contacto, deben abordar al cliente que viene a reclamar,
derivando inmediatamente a la o las personas encargadas de atender y
registrar en el sistema el reclamo correspondiente, quienes a su vez ofrecerán
la revisión, seguimiento y solución probable de su objeción o reclamo.
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@HugoASaenz
EL SEGUIMIENTO
Se asumen las responsabilidades en el caso, cada área involucrada hará lo que
le corresponda para dar solución al reclamo: derivación automática al
responsable; monitoreo de tiempos de resolución on line; monitoreo del cierre
del reclamo, fecha, solución y forma de comunicación al CLIENTE.
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@HugoASaenz
Se contacta a los involucrados (internos– externos) y
áreas especializadas, se le busca explicación del
caso. Se buscan causas, contramedidas y respuestas
a la falla del producto/servicio. Se establece un plan
de acción. Se determinan pasos a seguir para evitar
recurrencia.
Se contacta al proveedor, se le explica el caso. Se
buscan respuestas al error en el producto o si el
alimento con problemas pudo haber sido detectado en
sus controles de calidad. Se determinan pasos a
seguir para evitar una próxima vez.
Gestión de Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
•Las áreas ejecutivas, revisarán constantemente la data de reclamos, solicitando
explicaciones y tomando acciones en cada caso. Se hace seguimiento on-line desde
la cuenta del CLIENTE y desde el registro central de reclamos y/o tablero de control.
EL CONTROL
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@HugoASaenz
•Se entrega la solución definitiva al Cliente, solamente él podrá dar la
conformidad a esta solución y las áreas involucradas deberán confirmar este
proceso.
LA SOLUCION
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@HugoASaenz
• Con regularidad, se deben revisar los informes de gestión que arroje el
sistema: problemas recurrentes, productos defectuosos; servicios mal
entregados; clientes repetitivos; trabajadores repetitivos; proveedores
repetitivos; costos de reclamos; costos generales de las soluciones, etc.
GESTION DE INFORMES
Personal Ejecutivo
PersonalOperativo
Personalde Contacto
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@HugoASaenz
Qué hacer internamente con las quejas y reclamos
Relacionarlas con el aspecto del negocio que le dio origen.
Nunca olvidarnos del CLIENTE, por algo ha presentado un reclamo.
Analizar en qué etapa del proceso se produjeron.
Determinar posibles causas, corregir procesos.
Mensurar el impacto en términos de negocio.
Convocar a las áreas involucradas, nombrar encargados.
Analizar el impacto en forma conjunta.
Elegir una cantidad de alternativas de solución.
Determinar el costo beneficio de las soluciones planteadas.
Generar un plan de acción, con la alternativa elegida (tiempos y respons.)
Gestión de Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
Guión | ScriptGestión de Casos difíciles
Respuestas y escalamiento
Bibliotecas de Referencia Casos anteriores
Casos similares
Demostraciones de Productos Productos de difícil manejo
Segmentos difíciles
ReferenciasWeb Site | Documentación
Instaladores / Socios de Negocios
Gestión de Quejas y Reclamos
Inst
rum
en
tos
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@HugoASaenz
Comunicación Superiores
Trabajo en Campo
Cliente
Registro y Gestión Casos (Medios Tradicionales y SCRM)
Documentación
Resolución
Seguimiento y Aprendizaje Seguimiento a Proceso
Datos y Estadísticas
Mejoramiento Continuo
Gestión de Quejas y Reclamos
Tecn
olo
gía
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@HugoASaenz
Gestión de Quejas y Reclamos
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Gestión de Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
Herramientas
Cliente
Teléfono
Punto de Venta
Web Site
Blogs etc.
Redes Sociales
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@HugoASaenz
Será Moda?
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@HugoASaenz
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La experiencia del cliente es social
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Social Customer
Fuente: Antonio Parra
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Social Customer
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Social Customer
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Social Customer
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Social Customer
Fuente: Antonio Parra
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Social Customer
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Pasos para organizar el área de quejas y
reclamos
Gestión de Quejas y Reclamos
Foco
• El objetivo es:
• Escuchar
• Solucionar
• Fidelizar
• Crear Valor
Lógica
• ¿Dónde se generan las quejas?
• ¿Por qué se generan las quejas?
• ¿Son repetitivos los casos?
Definición
• Qué hacer?
• Cómo hacerlo
• Qué se requiere?
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@HugoASaenz
¿Cómo trabajar con el proceso de las quejas y reclamos?
olvidemos los paradigmas
pensemos en lo que necesitamos
asumamos la responsabilidad
enfrentemos la realidad
Salgamos de nuestra caja
pensemos en el largo plazo
Gestión de Quejas y Reclamos
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@HugoASaenz
¿Por qué es importante la Medición de la Satisfacción?
• Se quejan hasta la alta dirección5%
• Se quejan al personal de contacto
45%• Encuentran el
problema, pero no se quejan
50%
Gestión de Quejas y Reclamos
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Gestión de Quejas y Reclamos
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Número de PQRS del proceso
Número de PQRS del proceso por tipo de solicitud
Número de PQRS del proceso por tema
Número de PQRS del proceso por Zona
Calidad en la respuesta de PQRS
Respuesta oportuna de PQRS
Gestión de Quejas y Reclamos
Datos a recopilar y analizar
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Ejemplo de estadísticas
48477,7%
20,3%
7712,4%
548,7%
61,0%
Número PQRS por tipo de solicitud
Consulta
Felicitaciones
Petición
Queja o Reclamo
Sugerencia
623 solicitudes
Número de PQRS del proceso
Gestión de Quejas y Reclamos
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0 50 100 150 200 250 300 350 400
ACTIVACIÓN DE CLAVES
CAMPUS VIRTUAL
CERTIFICACIONES
DEVOLUCION DE DERECHOS PECUNIARIOS
EXAMENES FINALES
HOJAS DE VIDA
HOMOLOGACIONES
HORARIOS
INSCRIPCIONES Y MATRICULAS
OTROS TEMAS
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
PROGRAMAS ACADEMICOS
TUTORES CONSEJEROS
1
6
1
1
7
3
31
7
392
146
14
13
1
Número de solicitudes por tema
Número de PQRS del proceso
Gestión de Quejas y Reclamos
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Número de PQRS del proceso
1
3
3
30
6
337
87
6
10
1
1
1
1
1
4
1
35
30
2
3
4
1
19
26
4
1
1
1
2
1
0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80% 90% 100%
ACTIVACIÓN DE CLAVES
CAMPUS VIRTUAL
CERTIFICACIONES
DEVOLUCION DE DERECHOS PECUNIARIOS
EXAMENES FINALES
HOJAS DE VIDA
HOMOLOGACIONES
HORARIOS
INSCRIPCIONES Y MATRICULAS
OTROS TEMAS
PRESTACIÓN DEL SERVICIO
PROGRAMAS ACADEMICOS
TUTORES CONSEJEROS
Número de PQRS por tema y tipo de solicitud
Consulta Felicitaciones Petición Queja o Reclamo Sugerencia
Gestión de Quejas y Reclamos
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Número de PQRS del proceso
0
50
100
150
200
250
300
350
400
450 410
6 2
161
24 20
Número de PQRS por Sede
Gestión de Quejas y Reclamos
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Número de PQRS del proceso
0 20 40 60 80 100 120 140 160 180
ZCAR
ZCBOG
ZCSUR
ZOCC
ZSUR
ZCAR ZCBOG ZCSUR ZOCC ZSUR
Consulta 11 115 1 3 1
Petición 4 28 11 1
Queja o Reclamo 5 18 12 2
Sugerencia 1
Número de PQRS por zona y tipo de solicitud
Gestión de Quejas y Reclamos
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Calidad en la respuesta de PQRS
33253%
29147%
Calificación de PQRS
Calificadas No calificadas
237%
20462%
82%
9027%
72%
Nivel de valoración de calidad de la respuesta de PQRS
Regular
Excelente
Malo
Bueno
Muy Malo
Gestión de Quejas y Reclamos
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Respuesta oportuna de PQRS
90
142
73
43
59
45 44
27
15 159 13
5 3 7 4 5 2 3 1 4 3 3 2 1 20
20
40
60
80
100
120
140
160
0 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 18 19 20 21 22 24 25 29 50
PQ
RS
Días
Número de solicitudes respondidas Vs. Número de días tomados
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Respuesta oportuna de PQRS
30549%
31551%
Eficacia en la respuesta
Dentro del tiempo limite Fuera del tiempo limite
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DESTINO
CXperience: Quejas y Reclamos
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