(m) 4. hacia un sistema de

Hacia un Sistema de Evaluación de la Calidad en FEAPS1

Towards a system for assessing quality in FEAPS

Javier TAMARIT CUADRADO*

RESUMENLa calidad de vida es actualmente un potente concepto organizador y orientador de las

prácticas y políticas sociales, pero también, y sobre todo, es un gran objetivo perseguidoespecialmente por las personas que tienen necesidades especiales de apoyo. En coherenciacon este modelo las personas quieren que los apoyos que necesitan impacten positivamenteen la mejora de sus condiciones de vida y en el logro de resultados personales valorados.En el presente artículo se abordan los aspectos más relevantes del enfoque que FEAPS ofre-ce de la calidad de vida, con especial detenimiento en el sistema de evaluación.

PALABRAS CLAVEEvaluación de la calidad, Calidad, Calidad de vida, Ética, Discapacidad intelectual.

ABSTRACTQuality of life is currently a powerful concept not only for organizing and orienting

social policy practices but also it is the main goal aimed of people with special supportneeds. Consistently, people want that the needed support have a positive impact on theirliving conditions and on the achievement of their valuable personal outcome. This paperaddresses the most relevant characteristics of FEAPS approach related to quality of lifewith a special emphasis on the evaluation system.

KEY WORDSQuality of life, Quality of life evaluation, Special support needs, FEAPS approach.

Intervención Psicosocial, 2005, vol. 14 n.º 3 295

Intervención Psicosocial, 2005, Vol. 14 N.° 3 Págs. 295-309. ISSN: 1132-0559

ESPACIO ABIERTO

1 FEAPS es la Confederación Española de Organizaciones en favor de las Personas con Discapacidad Intelectual.Se puede obtener más información y recursos en www.feaps.org

* Psicólogo. Responsable de Calidad FEAPS.

Fecha de Recepción: 03-05-2006 Fecha de Aceptación: 22-02-2006

INTRODUCCIÓN

El modelo de calidad de vida conmayor difusión y consenso actualmenteen todo el mundo es el desarrollado porSchalock y Verdugo (2003); este modelocontempla ocho dimensiones esenciales:bienestar emocional, relaciones interper-sonales, desarrollo personal, bienestarmaterial, bienestar físico, autodetermi-nación, inclusión social y derechos. EnFEAPS (Confederación Española deOrganizaciones en favor de las Personascon Discapacidad Intelectual) se ha utili-zado este modelo en la configuración delos Manuales de Buena Práctica2

(FEAPS, 2001), de modo que en ellos seexponen orientaciones para, en cadaámbito de servicio, mejorar las diferentesdimensiones de calidad de vida.

Este auge de la calidad de vida comoexpectativa legítima deseada es unaclave más de entre las que nos indicanun cambio profundo en los plantea-mientos ante la discapacidad. Algunasde estas claves son: la cada vez mayorexigencia de la excelencia de la inter-vención (la calidad en la prestación delos servicios); el reconocimiento de quepor encima de la discapacidad estánlas personas; la exigencia de que lasintervenciones se planteen desde elderecho de las personas y no solodesde la decisión de los profesionales(lo que supone un profundo cambio enel ejercicio del poder profesional); lamodificación en los papeles que tradi-cionalmente tenían los profesionales ylas personas a las que se daba el servi-cio; la incorporación de las propias per-sonas con discapacidad y sus familiasa los procesos de evaluación y planifi-cación de los apoyos en igualdad decondiciones que los profesionales; laentrada de la ética como factor clave enla toma de decisiones y en la valoraciónde las intervenciones.

Pero para producir calidad de vida, losservicios deben contar con una culturaorganizacional orientada hacia las perso-nas y desarrollar sistemas de calidad enla gestión. Las organizaciones a lo largode su historia y con la participación, deuna u otra forma, de todas las personasque las integran desarrollan culturaspropias para así contar con ideas, creen-cias y comportamientos que ayudentanto a cada persona como al grupo aenfrentarse a un contexto altamentecomplejo e incierto.

Se puede definir la cultura organiza-cional como el conjunto complejo y com-partido de creencias, valores, normas,costumbres, comportamientos, conoci-mientos y sentimientos que van constru-yéndose a lo largo de la historia de laorganización a través de las interaccio-nes entre las personas que la integran,mediando las características históricas yculturales del contexto en el que la orga-nización se asienta.

Las denominadas culturas organiza-cionales se caracterizan por ser colecti-vas (originadas por la interacción de laspersonas) –lo que no quiere decir quesean siempre compartidas por todos losintegrantes-, cargadas emocionalmente,históricas, simbólicas (su expresión estáplena de símbolos y de significados com-partidos), dinámicas (persisten en eltiempo, cambiando continuamente) ydifusas (pues con las ideas coexistenparadojas, contradicciones, ambigüeda-des).

Pero ¿en qué medida la cultura esimportante para la incorporación y man-tenimiento de sistemas de calidad? Lacalidad es una dimensión que conectaprofundamente con la cultura de la orga-nización. Según sea la cultura organiza-cional la calidad se entiende de formadiferente.

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Veamos esto con un supuesto. LasONG han ido modificando también sucultura a lo largo de su historia. En cier-ta medida podríamos distinguir dosgrandes modelos culturales (considerán-dolo como estrategia didáctica más quecomo afirmación tajante):

• Un modelo cultural que entiendeque la acción de la ONG es dirigidaa las personas objeto de su misiónpero sin su participación. Estaría-mos ante una variante de la conoci-da frase “todo para el pueblo perosin el pueblo”, todo para la personaobjeto de mi misión pero sin sucolaboración (‘nosotros sabemos loque necesita’) Denominaremos aeste modelo ‘de asistencia’

• Un modelo cultural que entiendeque la acción de la ONG es tambiéndirigida a las personas objeto de sumisión, pero que no tiene sentido sino es con la colaboración activa y enplano de igualdad de éstas. La fraseque la definiría sería “todo para laspersonas pero con ellas”, generandoprocesos de ‘empowerment’ (darpoder a la persona para que seaagente esencial en la construcciónde su propio proyecto vital) Denomi-naremos a este modelo ‘de calidadde vida’

Pues bien, ¿cuál sería la idea de lacalidad en cada uno de esos modelos?En el modelo de asistencia probablemen-te se consideraría suficiente con contarcon un sistema de la calidad que asegurelos requisitos que marcan las adminis-traciones o los benefactores, que generemejoras en los procesos clave asistencia-les. Los resultados perseguidos serían,por ejemplo, los de ejecutar los progra-mas de acuerdo a las normas, conside-

rando la satisfacción de las personas conla organización. Probablemente se consi-deraría que con contar con un departa-mento o un encargado de resolver ‘losasuntos de la calidad’ sería suficiente.

En el modelo de calidad de vida seríanecesario asegurar, además de los requi-sitos, del cumplimiento de los progra-mas, y de la satisfacción de las personas,el grado en que las acciones realizadashan conseguido cubrir resultados perso-nales valorados como significativos, endefinitiva, asegurar que las acciones lle-vadas a cabo han tenido un impactopositivo en dimensiones relevantes de lacalidad de vida de las personas.

En este artículo se va a describir elmodelo de evaluación de la calidad queestamos desarrollando en FEAPS y queparte de una concepción de la calidadcentrada en el modelo de calidad de vida,integrando la ética y la calidad en la ges-tión (para una mayor comprensión de lasclaves conceptuales de la calidad FEAPS,ver Tamarit, 2006). Este modelo preten-de ser una palanca esencial de cambioorganizacional, orientando las buenasprácticas hacia la calidad de vida de laspersonas, y haciéndolo de la mano de laética y de la calidad en la gestión. Peroveamos, brevemente, en primer lugarqué es FEAPS.

FEAPS (Confederación Española deOrganizaciones en favor de las Personascon Discapacidad Intelectual) es unaorganización creada en 1964. Está for-mada por madres, padres, familiares yamigos de personas con discapacidadintelectual. Es un movimiento social debase familiar que defiende los derechosde las personas con discapacidad inte-lectual, imparte servicios y es agente decambio social.

Javier Tam Cuadrado


2 Realizados con la colaboración de Obra Social Caja Madrid y de la Fundación ONCE de España. Los Manualesestán en acceso libre en http://www.feaps.org/confederacion/calidad_bbpp.htm

La misión del movimiento asociativoFEAPS es mejorar la calidad de vida delas personas con discapacidad intelec-tual y la de sus familias. El código éticode FEAPS (2004) promulga los siguientesvalores:

• Respecto de la persona con discapa-cidad intelectual: DIGNIDAD YVALOR DE LA PERSONA; IGUAL-DAD

• Respecto de la familia: IGUALDAD;BASE DE INCLUSIÓN

• Respecto a las organizaciones: SER-VICIO, APOYO MUTUO, REIVINDI-CACIÓN, PARTICIPACIÓN, CAREN-CIA DE ÁNIMO DE LUCRO YTRANSPARENCIA EN LA GESTIÓN,CALIDAD.

FEAPS está formada por una confede-ración, 17 federaciones (mas Ceuta yMelilla), 793 entidades sin ánimo delucro asociadas y más de 2600 centros yservicios. En total, son más de 230.000socios, 90.000 personas con discapaci-dad intelectual atendidas, más de16.000 profesionales, 8.000 directivos,7.000 voluntarios (en suma, uno de cadaciento veinticinco españoles somosFEAPS). El movimiento asociativo FEAPStiene los siguientes servicios y progra-mas:

• Para las personas con discapacidadintelectual:

– Servicios de atención temprana,centros de educación especial,centros ocupacionales, centrosespeciales de empleo, atenciónresidencial, servicios de ocio, cen-tros de día, servicios de futuro(desde las Fundaciones Tutela-res)...

– Programas: Autogestores, Vivir

Solos, Personas reclusas y exre-clusas con discapacidad intelec-tual, desventaja social, vacacio-nes, voluntariado, formación, Pro-moción de empleo, envejecimien-to… (el procedimiento de gestiónde los programas de acción socialestá incluido en el sistema de ges-tión de calidad de FEAPS certifi-cado mediante la norma ISO9001:2000)

• Para las familias: Asesoría, Apoyofamiliar, Información sobre recur-sos, Formación, Respiro...

• Para las entidades:

– Red de consultoría FEAPS: com-puesta por profesionales delmovimiento asociativo FEAPS for-mados para dar apoyo a las enti-dades, de acuerdo con su misión,visión y valores, para generar pro-cesos de desarrollo organizacionalque les permitan afrontar el cam-bio, la planificación estratégica…,en definitiva para lograr ser orga-nizaciones flexibles e inteligentesque aprenden de forma continua(el procedimiento de la gestión delas acciones de esta red estáincluido en el sistema de gestiónde calidad de FEAPS certificadomediante la norma ISO 9001:2000)

– Escuela de dirigentes FEAPS enForma: el objetivo es ofrecer for-mación a los directivos (en sumayoría familiares) y gerentespara liderar, gobernar y hacerprogresar a sus entidades en uncontexto de cambio, como es elactual, y de acuerdo con lamisión, visión y valores del movi-miento asociativo

FEAPS se mueve en un entorno de



gran complejidad que requiere una ges-tión permanente del cambio y una visiónestratégica ante el mismo. Cada entidadmiembro de FEAPS es una organizaciónjurídicamente soberana que voluntaria-mente se asocia con la federación corres-pondiente y ésta a su vez con la confede-ración.

CALIDAD FEAPS

Se define la calidad FEAPS como elresultado de la interacción de tres áreasesenciales: calidad de vida, calidad en lagestión y ética, de modo que ninguna deellas puede faltar o tener desarrollos sig-nificativamente diferentes de las otrasdos. La calidad para FEAPS es ante todoy sobre todo un compromiso ético. Laconsideración central de la ética en elmodelo de calidad se evidencia en elcódigo ético de FEAPS, aprobado porasamblea general (FEAPS, 2004). Uno delos valores rectores del código en elámbito de las organizaciones es la cali-dad. Se expresa lo siguiente:

“El movimiento asociativo FEAPS adop-ta el paradigma de la calidad no sólocomo un referente técnico para mejorarlos apoyos y los servicios que presta, sinocomo un valor que, con su aplicación prác-tica, se favorecen los comportamientos éti-cos con las personas; un valor que ofrecemás garantías de tratos y actitudes derespeto y de dignidad de la persona.”

Veamos, tras este breve resumen, elsistema de evaluación propuesto.

EL SISTEMA DE EVALUACIÓN DE LA CALIDAD FEAPS

Desde finales de 2003 la red de cali-dad FEAPS, que está conformada por losresponsables de calidad de todas lasfederaciones, está trabajando en la ela-

boración del sistema de evaluación de lacalidad FEAPS. Esto es fruto de lo queen el Plan de Calidad aprobado en 1997se expone:

“Además del apoyo y la incentivación,si de verdad queremos cerrar el círculode la calidad y que la implantaciónresulte ser mayoritaria, es preciso quelos contextos de servicios que sean capa-ces de alcanzar, tanto en sus procesoscomo en sus resultados, determinadosniveles de calidad, obtengan un recono-cimiento a través de sistemas de acredi-tación de la calidad FEAPS.

La acreditación, más que una “certi-ficación” es un proceso metódico, a tra-vés del cual las entidades embarcan asus contextos de servicios en un itinera-rio de mejora hacia la acreditación. Enese camino -en ningún caso incompati-ble, sino convergente, con otras acredita-ciones de calidad, como las normas ISO-habrán de confluir el resto de estrate-gias, sobre todo las de apoyo”

Aquí se exponen los desarrollos deeste sistema que existen a finales de2005. Más adelante se comentará algúndato sobre el proceso a partir de estemomento.

Previamente, puede ser útil exponer laconcepción que, desde mi punto de vista,se debería tener de la calidad en el sectorde los servicios sociales. La concepciónque se tenga va a orientar claramentetodos los desarrollos que se realicen,tales como los referidos a sistemas deevaluación de la calidad. Hace un tiempolo describía bajo la forma de una ‘Recetapara la Calidad’:

“Para un buen hacer, lo primero es fro-tar por dentro el caldero de su organiza-ción con un buen trozo de liderazgo, queimpregne todo y que de sabor permanen-te; vierta un buen chorro de deseo y deje

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calentar a fuego lento cuidando que nose queme. El resto de trozo de liderazgo,junto con el utilizado para frotar, póngalodentro cuando esté a punto (el deseohabrá adquirido un bonito color dorado)y eche también en el caldero buenas pie-zas (todas ellas han de ser de la máximacalidad) de participación, trabajo enequipo y conocimiento, que habrán esta-do durante todo el tiempo adobadas conformación, ésta en cantidades genero-sas, con ilusión, muy picadita y fresca, ycon un buen chorro de mimo de primera(el mimo tiene que estar prieto y congarra, nada de mimo blando y pegajoso).Dele vueltas con mucho cuidado al reho-go, probando cada poco cómo está, hastaque comience a fluir un aroma terso desatisfacción, mezclado con bienestar ycon una pizca de orgullo. Previamentehabrá hecho un caldo llevando a fuegolento la creatividad al punto de ebullicióny en el que no habrán faltado buenasdosis de confianza, lealtad, flexibilidad,todo muy picadito y sazonado con humor,alegría y entusiasmo. Eche el caldo en elcaldero y deje cocer suavemente enpunto de borboteo.

En otro cacharro se habrán puesto almenos desde la noche anterior en el remo-jo de la conciencia y con abundancia lasmejores piezas de la calidad de vida, estoes, el bienestar emocional, el bienestarfísico, el bienestar material, el desarrollopersonal, las relaciones interpersonales,la inclusión, la autodeterminación (ojo,que sea de la buena) y los derechos (losmejores, son los que se ven en la buenaciudadanía). En zonas en las que la con-ciencia sea dura, échese un buen pellizcode empatía para ablandarla.

Una vez los ingredientes bien impreg-nados de conciencia, se juntan con elguiso del caldero y para asegurar el buensabor y el mejor resultado se cubren deética extra (habrá sido criada en humani-dad y macerada en participación al

menos durante un año). Se mantienen enun hervor todos los ingredientes y tras unleve reposo en la encimera de la reflexiónse ofrece una buena ración con humildady con amor a quien quiera degustarla,esperando ver en su gesto y en su vida elresultado de esta pequeña contribución.Con lo que se observe y con lo que seexprese se mejorará la receta para quecumpla mejor con su intención” (Tamarit,2003)

Se exponen a continuación los princi-pios que subyacen en el sistema de eva-luación de la calidad FEAPS y que sonlos que han orientado su desarrollo.

Principios en que se basa el sistema de evaluación de la calidad FEAPS

– Coherencia: el sistema debe sercoherente con los paradigmas asu-midos por FEAPS en relación conlas personas (la concepción de dis-capacidad intelectual –Luckasson ycols., 1992 y 2002-, los modelos decalidad de vida individual –Schalocky Verdugo, 2003- y familiar (Postony cols. 2003; Turnbull, 2003-, elcódigo ético –FEAPS, 2004-…)

– Equilibrio: el sistema debe primarque el nivel de calidad alcanzado seencuentre equilibrado en los trescomponentes (calidad de vida, cali-dad en la gestión y ética) No vale portanto que una entidad tenga un ele-vado grado de excelencia en la ges-tión si eso no comporta resultadosen calidad de vida y gestión acordea la ética de FEAPS.

– Comprensible: con independenciade su lógica complejidad el sistemadebe ser percibido por las organiza-ciones, sea cual sea su tamaño,como comprensible, aplicable ypráctico.



– Que ayude a mejorar: el sistemadebe servir para que la organizacióntenga información relevante para lamejora. Debe servir para proponeracciones que ayuden a la organiza-ción a seguir avanzando en la cali-dad FEAPS

– Compatible con otros sistemas: elsistema debe ser integrador, compa-tible con los demás sistemas de ges-tión de la calidad. Los esfuerzos quese hagan para la evaluación debenser útiles para cualquier otro siste-ma.

– Que no deje a ninguna organiza-ción fuera: el sistema debe poderser aplicado y percibirse como útilpor cualquier organización, conindependencia de su nivel de cali-dad, o del tamaño o recursos quetenga. No queremos un sistema queno sirva para organizaciones quetengan poco desarrollo de la calidaden el momento actual.

– Participativo: debe asegurar que enel proceso estén presentes personasusuarias directas de los serviciosofrecidos así como sus representan-tes si fuera necesario, además delos profesionales (tanto de presta-ción directa o especializada de servi-cios como de los servicios generalesde la entidad). Es decir, se debe ase-gurar la transversalidad.

– Que asegure unos mínimos requi-sitos: se considera necesaria lainclusión de un nivel de exigenciade requisitos mínimos (que al igualque todo el sistema de evaluacióntendrán que ser valorados y aproba-dos previamente por los órganos dedecisión) para poder optar a los dife-rentes niveles de calidad FEAPS(como ejemplo de requisitos estaríanlos siguientes: adhesión formal al

código ético de FEAPS, proveer a lafederación con los datos necesariospara la planificación de políticasasociativas, contar cada personacon un plan individualizado, esta-blecimiento de un plan de evalua-ción del impacto de los servicios enla calidad de vida de las personas,establecimiento de derechos y debe-res de usuarios, existencia de unsistema accesible de quejas y suge-rencias para los usuarios o susrepresentantes, realización de audi-torías contables externas o de siste-mas contables que aseguren latransparencia en la gestión econó-mica, cumplimiento de la legislaciónvigente que le aplica, compromisohecho público con la calidad y conel desarrollo de procesos de autoe-valución y planes de mejora...) Lasentidades tendrían un plazo paraalcanzarlos y contarían con apoyopara hacerlo.

– Que facilite el intercambio: el sis-tema debe servir no solo para facili-tar la mejora en cada entidad sinotambién para facilitar la mejora enel conjunto de entidades (en suma,en el movimiento asocitativo)mediante el establecimiento de unproceso de difusión y conocimientoque fomente el benchmarking–aprender de los mejores- entreorganizaciones.

– Modelo evaluativo más que nor-mativo: el sistema se propone conun sentido de facilitar a la entidaduna foto de referencia al modelo decalidad FEAPS, más que como unsistema de auditoría. No obstante,se prevé un proceso de evaluaciónexterna en busca de evidencias ycon propósito de ayuda a la organi-zación a través de feedback externo,así como la exigencia de cumpli-miento de determinados requisitos

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en cada nivel de desarrollo de lacalidad FEAPS.

– Que se oriente a resultados perso-nales (individuales y familiares):la evaluación de la calidad de vidaes como ya se ha comentado uncomponente esencial del modelo.

Ámbito de evaluación

Se propone un Sistema de evaluaciónde la calidad FEAPS basado en la eviden-cia. Se define por la integración: 1) delconocimiento teórico y de investigaciónderivado del campo de la calidad de vida,de la calidad total en la gestión y de laética, 2) con el conocimiento derivado dela experiencia práctica en calidad FEAPS,y 3) junto con la perspectiva y participa-ción de los grupos de interés relevantes(en especial el de las propias personas condiscapacidad intelectual y sus familias)

Esta integración ha de servir paragenerar decisiones sobre la evaluaciónde la calidad FEAPS y su grado de conse-cución de resultados personales valora-dos.

Por lo tanto, en coherencia con estapropuesta la evaluación requiere paraser adecuada:

• El conocimiento de personas sobreel modelo de calidad de vida, de losprincipios de calidad total y de losvalores del código ético de FEAPS.

• El conocimiento de personas conexperiencia en la buena práctica.

• El conocimiento de las personas condiscapacidad intelectual y de susfamilias con respecto a sus modelosde vida y expectativas y opinionessobre los servicios de apoyo quereciben.

Esto tiene repercusión en la composi-ción de los equipos de evaluación, puesen coherencia con ello tienen que estarformados por personas de los tres cam-pos de conocimiento: personas con dis-capacidad intelectual, familias y profe-sionales.

De acuerdo al modelo de calidadFEAPS los tres componentes en los queindagar en busca de evidencia son: enresultados personales valorados (calidadde vida), en la calidad en la gestión, y enla ética. Éstos no son componentesestancos, sino que, como se desprendede la definición de calidad FEAPS, estáníntimamente relacionados.

En el componente de calidad de vida,las dimensiones de evaluación, en elámbito individual, son las ocho dimen-siones del modelo de calidad de vida:bienestar emocional, relaciones interper-sonales, desarrollo personal, bienestarfísico, bienestar material, autodetermi-nación, derechos e inclusión social. En elámbito familiar se ha optado por consi-derar una única dimensión global –cali-dad de vida familiar- pues el modelo esreciente y no cuenta aún con el desarro-llo suficiente.

En el componente de calidad en lagestión, las dimensiones de evaluaciónson los ocho principios de la calidadtotal: orientación hacia los resultados,orientación al cliente, liderazgo y cons-tancia de objetivos, gestión por procesosy hechos, desarrollo e implicación de laspersonas, aprendizaje innovación y mejo-ra continuos, desarrollo de alianzas, res-ponsabilidad social.

En el componente de ética, las dimen-siones de evaluación son los diez valoresdel código ético de FEAPS: dignidad yvalor de la persona, igualdad (respectode la persona con discapacidad intelec-tual); igualdad, base de inclusión (res-



pecto de la familia); servicio, apoyomutuo, reivindicación, participación,carencia de ánimo de lucro y transparen-cia en la gestión, calidad (respecto a lasorganizaciones)

Esto es coherente también con lo pro-puesto en el documento de InclusionEurope (2004) en el que se describen losprocesos de apoyo que contribuyen a ungrado significativo de resultados positi-vos de calidad de vida. Estos procesoshan surgido de investigaciones realiza-das que han contado con la participaciónde personas con discapacidad intelec-tual, familiares y otros representantes, yprofesionales. Estos procesos de apoyoson:

• Centrados en la persona.

• Participación total en la sociedad.

• Dignidad y respeto.

• Elección y control.

• Relaciones.

• Independencia y desarrollo.

• Implicación en trabajo y actividadesde tiempo libre variadas y estimu-lantes

En este documento de Inclusión Euro-pe se describe que es esencial la partici-pación de las personas con discapacidadintelectual y sus familias y que debenjugar un papel clave en la evaluación dela calidad.

Niveles de evaluación de la calidad

Se proponen dos niveles de aproxima-ción a la tarea de evaluación de la cali-dad FEAPS. Un primer nivel sería global.El segundo nivel sería de profundización.

En el primer nivel, una organizaciónevaluaría los tres componentes de lacalidad –calidad de vida, calidad en lagestión y ética- de forma general, sinentrar en profundidad en cada una delas dimensiones de evaluación. Las pre-guntas para buscar evidencias haríanreferencia a todas las dimensiones perono en un grado de gran detalle. En nin-gún caso las preguntas se planteancomo una mera lista de comprobación,sino como áreas de indagación en buscade evidencias por parte del equipotransversal creado a tal efecto. En cadacomponente del modelo se determinanejemplos de evidencia en distintosmomentos del proceso de mejora (enfo-que y planificación, acción, evaluación,y aplicación de la mejora). Algunosejemplos de áreas de indagación seríanlas siguientes:

En calidad de vida y resultadospersonales valorados

• ¿En qué medida la entidad estáimplicada en procesos de planifica-ción centrada en la persona?

• ¿En qué medida la entidad planificay gestiona procesos de apoyo dirigi-dos al fomento de todas las dimen-siones de calidad de vida, en cohe-rencia con las orientaciones dadasen los Manuales de Buena PrácticaFEAPS, para todos y cada uno desus clientes?

• ¿En qué medida la entidad planificay gestiona procesos de apoyo dirigi-dos al fomento de la calidad de vidafamiliar? (en caso de entidades conservicios dirigidos a familias)

• ¿En qué medida la entidad evalúael impacto de sus servicios en lacalidad de vida de las personas condiscapacidad intelectual en las

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diferentes dimensiones de calidadde vida y genera planes de mejoracon los que se compromete aalcanzar mejores resultados perso-nales en dimensiones concretas enlas que se han detectado necesida-des?

• ¿En qué medida la entidad evalúa elimpacto de sus servicios en la cali-dad de vida familiar?

• ¿Asegura la organización el conoci-miento y cumplimiento de los dere-chos de las personas a las que ofre-ce el servicio?

• ¿Realiza la entidad acciones en elentorno para promover resultadospersonales mejores?

• …

En calidad en la gestión

• ¿En qué medida la entidad, fruto desu política y estrategia, cumple conla legislación que le aplica –porejemplo, la ley de protección dedatos, la ley de prevención de ries-gos laborales...-, y gestiona procesosque aseguren la realización y revi-sión de una planificación estratégi-ca, desarrollando su misión, visión yvalores?

• ¿En qué medida los líderes de laentidad están comprometidos con lacalidad FEAPS, dan ejemplo y seforman para su tarea –por ejemplo,en la Escuela de Dirigentes FEAPSen Forma-?

• ¿En qué medida la entidad gestionaadecuadamente sus procesos, porejemplo con la ayuda de sistemasnormalizados de gestión de la ca-lidad tales como la norma ISO o

la norma ONGCONCALIDAD uotras...?

• ¿En qué medida la entidad realizaprocesos completos de evaluaciónque le permiten ir consiguiendo unmayor desarrollo organizacional encoherencia con su misión, visión yvalores, por ejemplo utilizando comoreferencia el modelo europeo deexcelencia?

• ¿Cómo gestiona la entidad susalianzas y recursos?

• ¿En qué medida la entidad tiene encuenta las opiniones de los consu-midores de sus servicios sobre lasatisfacción con ellos?

• ¿En qué medida la entidad estácomprometida con procesos deinvestigación, desarrollo e innova-ción –por ejemplo, generando bue-nas prácticas y presentándolas a losencuentros que periódicamente rea-liza FEAPS de buenas prácticas-?

• ¿En qué medida la entidad gestionaadecuadamente todo lo relacionadocon las personas que trabajan paraella y asegura su formación perma-nente, coherente con los principiosFEAPS, para el mejor cumplimientode su tarea?

• ¿En qué medida hay una política depersonas coherente con la políticade personas de FEAPS?

• ¿Se compromete la organización conplanes de mejora, fruto de la detec-ción de puntos débiles tras los pro-cesos de evaluación y revisión de lapolítica y estrategia?

• ¿Realiza la organización accionespara promover la concienciación ysensibilización sobre el derecho de



las personas con discapacidad inte-lectual a una plena ciudadanía ypromover un entorno de mayorcohesión social, basado en la con-fianza y la reciprocidad?

• …

En Ética

• ¿La entidad está comprometida conalgún sistema externo de gestión dela calidad que tenga una clara baseética, tal como el sistema ONGconca-lidad, la propuesta de la FundaciónLealtad sobre transparencia, o lanorma de gestión ética de las ONG?

• ¿La entidad basa su gestión en valo-res, coherentes con los del códigoético de FEAPS?

• ¿La entidad especialmente promue-ve la participación de todos los gru-pos de interés, por ejemplo, la parti-cipación de las personas con disca-pacidad intelectual, o la participa-ción en equipos de trabajo con otrasentidades y con la federación…?

• ¿La entidad ha planificado la ges-tión de los valores y ha desarrolladoun catálogo de objetivos éticos,coherentes con el código ético deFEAPS, y esos objetivos contemplana las personas con discapacidad, asus familias, a los profesionales y alentorno?

• ¿La entidad ha desarrollado un sis-tema para la evaluación ética, conreferencia al código ético de FEAPS,y asegura que, fruto de los resulta-dos obtenidos, revisa el cumplimien-to de sus objetivos éticos y generaplanes de mejora?

• …

El proceso de evaluación

A través de lo extraído de estas fuen-tes de evidencia una entidad en su con-junto (con toda su estructura de centrosy servicios) podría analizar el grado dedesarrollo con respecto al modelo de cali-dad FEAPS, lo que le permitiría generarplanes de acción para la mejora y futu-ros desarrollos.

La evaluación se haría desde una basede colaboración con la entidad quevoluntariamente solicite esta evaluación.Participarían en ella las propias perso-nas con discapacidad intelectual y susrepresentantes ofreciendo su perspectivay su opinión sobre el logro de resultadospersonales valorados, en definitiva sobreel logro y fomento de las dimensiones decalidad de vida.

El proceso a seguir sería el siguiente:

• Todas las entidades tendrían cono-cimiento de la existencia del sistemade evaluación a través de un docu-mento, disponible en la web deFEAPS.

• En ese documento se explica elmodelo de calidad FEAPS y el siste-ma de evaluación. Si tras leerlo ycomentarlo, una entidad cumplecon los requisitos mínimos y estádispuesta a realizar una evaluación,en el mismo documento se incluiríaun formulario que debe firmar elrepresentante legal de la entidad yenviarlo a su federación.

• La federación tras recibir lademanda, envía el documento guíapara la evaluación. La entidad debeinicialmente constituir el equipo deautoevaluación que debe ser trans-versal, con participación de perso-nas con discapacidad intelectual yfamiliares o tutores, además de

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profesionales y otras partes intere-sadas.

• El equipo de autoevaluación recibe,para poder desarrollar su tarea,materiales para la formación encalidad FEAPS y orientaciones parallevar a cabo el proceso de autoeva-luación. También para optar alnivel avanzado puede solicitar elapoyo para el proceso de la red deconsultoría, un equipo de profesio-nales de entidades de FEAPS pre-parados específicamente para des-arrollar apoyos a las entidades quefavorezcan su desarrollo organizati-vo.

• El equipo decide si hacer una autoe-valuación en un nivel global o en unnivel detallado.

• En cualquiera de los dos casos, laentidad debe realizar dos grandesprocesos: evaluación y mejora. Esdecir, tras obtener y analizar losresultados de la evaluación, la enti-dad tiene que determinar las accio-nes que se compromete a llevar acabo dentro de un plan de mejoraalineado y coherente con la CalidadFEAPS. Tras el cumplimiento delplan, se volvería a un nuevo ciclo deevaluación-mejora.

• Se proponen tres niveles: nivel bási-co de calidad; nivel de compromiso;y nivel avanzado de calidad FEAPS.

– En todos los niveles el represen-tante legal de la entidad debe cer-tificar que se cumple con losrequisitos mínimos establecidos.

– En todos los niveles la entidaddebe comprometerse con la ejecu-ción del Plan de Mejora que surjade la evaluación.

– En el nivel básico la entidad solotiene que elaborar el informe deevaluación y mejora, desarrollarsu plan de mejora y hacerlopúblico a FEAPS para que FEAPSreconozca ese nivel.

– En el nivel de compromiso, ade-más del plan de mejora, la enti-dad debe pasar por una evalua-ción externa –también con unequipo transversal- que realizaríauna visita en busca de evidencias.Para acceder a este nivel la enti-dad ha de haber desarrollado yaun plan de mejora previo alineadoy coherente con la calidad FEAPSy ha de evidenciar unos requisitosdeterminados.

– En el nivel avanzado, la entidad,además de haber desarrolladopreviamente ya un plan de mejoraalineado y coherente con la cali-dad FEAPS, debe desarrollar unaautoevaluación detallada con unnivel de indagación más profundaen cada una de las dimensionesde calidad de vida individual y lacalidad de vida familiar, en cadauno de los principios de la calidadtotal y en cada uno de los valoresdel código ético de FEAPS; debeelaborar y comprometerse en eldesarrollo de un plan de mejora, ydebe pasar la evaluación porparte de un equipo externo quevalide la autoevaluación realizadao la matice, y evidencia unosrequisitos determinados.

El proceso de creación y puesta enmarcha del sistema de evaluación de la calidad FEAPS

En el primer semestre 2004 se realizóun borrador inicial que tras ser analiza-do por la red de calidad se dio para su



aprobación a la Junta Directiva deFEAPS.

En octubre se celebró un taller inter-nacional en el que se mostraron diferen-tes sistemas de evaluación de la calidadcercanos al ámbito de la discapacidad(modelo EQRM, BILD, la propuesta deInclusion Europe, The Council…) A esetaller asistieron los miembros de la redde calidad y expertos tanto del movi-miento FEAPS como de fuera de él (Uni-versidades, representantes del tercersector expertos en calidad,...)

Tras ese seminario-taller, se elaboraun segundo borrador que se dará aconocer al grupo de expertos y a la redde calidad. Se constituirá el equipo deexpertos que den su opinión sobre elmodelo.

Tras tener la opinión de los expertos,se pretende tener un debate abiertosobre el modelo; con sus conclusiones seelaboraría la versión beta del sistema,que tras darlo a conocer y debatir sesometería a aprobación por parte de laJunta Directiva.

Una vez aprobado el modelo en suversión beta, se procedería a la forma-ción de los equipos de evaluadores y a laelaboración de los instrumentos deapoyo.

Tras la formación de los equipos deevaluadores se realizaría una primerafase de evaluación piloto.

Todo el sistema en su versión definiti-va se presentará formalmente en público

con ocasión de la celebración del tercerencuentro de buenas prácticas, ennoviembre de 2006 en Bilbao bajo ellema ‘Compartiendo Modelo’.

A partir de ese momento las entidadesFEAPS dispondrían de un sistema queles permitiría evaluar su grado de cum-plimiento con la calidad FEAPS y, a par-tir de la misma, establecer planes demejora.

En resumen, en FEAPS estamos com-prometidos éticamente con la calidad,reconocemos la complejidad de nuestrasorganizaciones, sabemos la escasez demedios con los que contamos, entende-mos que hemos hecho una labor de sen-sibilización y culturización sobre la cali-dad en nuestro sector, coherente con losparadigmas actuales de la discapacidadintelectual, y apostamos por un sistemade evaluación de la calidad que esté cen-trado en la calidad de vida de las perso-nas y cuente con su participación activa.La evaluación ha de estar íntimamenteligada a la realización de planes de mejo-ra de la organización. Y todo ello alinea-do con los valores éticos.

Tenemos un sueño: alcanzar organi-zaciones sociales excelentes productorasde los mejores apoyos para la mejora dela calidad de vida de cada persona condiscapacidad intelectual y la de su fami-lia. Estamos construyendo un camino:el sistema de evaluación de la calidadFEAPS, un camino imperfecto, en cons-trucción, pero con el compromiso deavance permanente, guiado por el dere-cho de cada persona al mejor servicio,guiado en suma por la ética.

Javier Tam Cuadrado


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BIBLIOGRAFÍA

(m) 4. hacia un sistema de

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