1

GESTION DE LA CALIDAD

MANUAL DE CALIDAD DE LYLA COLOMBIARTE

ELABORADO POR: CRISTIAN VELANDIA

PRESENTADO A: HUGO OSORIO CEBALLOS

UNIVERSIDAD DEL QUINDIO FACULTAD DE CIENCIAS ECONOMICAS Y ADMINISTRATIVAS

PROGRAMA DE ADMINISTRACION DE NEGOCIOS ARMENIA-QUINDIO

13 DE DICIEMBRE DE 2011

2

INDICE

1. INTRODUCCION 2 HISTORIA 3 OBJETIVOS Y ALCANCE 4. ORGANIGRAMA 5. COMPROMISOS, CONTROL DE DOCUMENTOS, GENERALIDADES, SEGUIMIENTO-

CLIENTE 6. POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVO DE CALIDAD 7. DESPLIEGUE DE POLITICAS

3

1. INTRODUCCION

LYLA COLOMBIARTE

Se considera artesanía a todo tipo de trabajo realizado manualmente, como oposición a los ejecutados por medios mecánicos o en serie. El término “artesanía” también puede ser utilizado de forma particular a las llamadas artes menores o aplicadas, donde además del conocimiento de un oficio, intervienen elementos funcionales y artísticos. De igual forma se conoce como artesanía a todo producto elaborado en pequeños talleres con baja división social del trabajo y con predominio de la energía humana, física y mental, complementada con herramientas y máquinas relativamente simples. Las culturas milenarias encontraron en las artes aplicadas un medio más para rendir tributo a la tierra y sus supremos, los oficios artesanales eran sagrados y respondían a una necesidad tan mística como utilitaria. El objeto artesanal es algo que ha acompañado al hombre desde que le es posible expresarse a través de los materiales que le ofrece la naturaleza; reflejando los mitos y creencias de sentimientos que transcurren y se heredan con el paso de los tiempos. Gracias al legado que han dejado los antepasados es posible ahora conocer algunos de los variados oficios a los cuales ellos se dedicaban; a pesar de la alta tecnificación, existen hoy en día diferentes labores artesanales. Una de las razones para ello es que las artesanías son artículos considerados con mayor admiración calidad ya que son elaborados a mano, de igual forma el mantener un enlace con las costumbres y culturas que usan sus manos como formas de expresión y materialización de sus ideas, es lo que capta la atención del consumidor. En la elaboración de los productos artesanales se destacan el ingenio, la capacidad de invento, la habilidad para la producción de un producto, el diseño de un objeto doméstico, la creación de un objeto estético. Según información adquirida en Microsoft Encarta, las artesanías son clasificadas: Artesanía tradicional: resultado de la fusión cultural de diferentes comunidades en cuyo oficio materializan generacionalmente y de manera anónima su identidad regional representada en el dominio de ciertas materias primas y técnicas. Artesanías étnicas: medio de expresión artística de comunidades pequeñas o cerradas que buscan la satisfacción de necesidades materiales y espirituales en objetos generalmente decorativos. Artesanías contemporáneas: encontradas generalmente en centros urbanos, son aquellas que obedecen a factores comerciales que las han adaptado a las condiciones actuales de vida, en donde la moderna tecnología y la aplicación de principios estéticos y académicos se mezclan con elementos originarios de diversos contextos culturales para su elaboración. El hecho de que un artículo sea hecho a mano, constituye un incentivo para los consumidores únicamente si satisface sus exigencias en cuanto a calidad y precio, especialmente si se tiene en cuenta que la mayoría de los consumidores basan su argumento de compra en obtener un buen valor por su dinero. Aunque se destaca un aumento en el sector artesanal aun existen problemáticas que dificultan el libre crecimiento y desarrollo de estas y su mercado, una de las problemáticas

4

tiene que ver con la falta de una estructura organizacional que permita manejar de mejor manera una interacción real de contactos y clientes, de tal forma que llegue a crearse una negociación sólida y duradera en el tiempo. Estas limitaciones tecno-administrativas están generalmente asociadas con bajos niveles de escolaridad en la población artesanal y con la ausencia de definición del orden jerárquico de trabajo frente a las tres funciones de la labor artesanal: producción, gestión y comercio Debido a esos obstáculos, se han buscado soluciones como las organizaciones gremiales para la promoción del sector artesanal y sus productos, los cuales han tenido un alcance parcial y sus iniciativas no han sido suficiente factor de coordinación de la producción de los talleres, quedándose sus estrategias en la organización de ferias, almacenes y alguna que otra comercializadora de poca duración. El sector artesano es uno de los que más atención y apoyo ha venido recibiendo en los últimos años debido, entre otros factores, a su gran demanda de mano de obra, que lo ubica en participación con un 15% en la ocupación en el sector manufacturero con 350.000 personas aproximadamente y de las cuales un 70% son de dedicación exclusiva; favoreciendo también las políticas de empleo nacionales, ya que no sólo les permite mantener una ocupación sino generar nuevos puestos de trabajo. Así mismo, es considerado como uno de los sectores de mayor proyección internacional, debido a virtudes tales como ser un producto representativo de la cultura colombiana y determinado no sólo por la agregación de valor cultural sino por su calidad y grado de innovación y diferenciación. Es por esto que se hace necesaria la creación de una fábrica que una no solo capital económico sino también humano propio de la región brindando Posibilidades de empleo y crecimiento, motivando a la organización tanto de los artesanos regionales como de las personas en general, dedicadas a cualquier labor, para que emprendan sus caminos hacia la creación de proyectos propios; resaltando la importancia que tiene este sector, el cual presenta gran potencial innovador y productivo, para así mostrar la gran aceptación que tienen las empresas artesanales en el mercado.

5

2. HISTORIA

Lyla colombiarte En el año 2010, a mediados del mes de mayo nace la idea de crear una empresa productora de arte country la cual se basaría en la producción de artículos multifuncionales con ventas al por mayor. A partir de ese momento la idea empezó su etapa de investigación y recolección de datos que permitieran observar la viabilidad de llevarla a cabo, en la cual se determinaban el potencial de los proveedores, las operaciones de la competencia con sus productos potenciales, la ubicación apropiada para emprender el proyecto (circasia), y finalizando con un estudio de mercado usando como herramienta la encuesta que permitió almacenar una base de datos de 366 mujeres circasianas con necesidades varias del arte country. El día 1 de septiembre se consigue tomar en arrendamiento un sitio ideal para este proyecto ubicado en la calle 6 n° 14 - 68 (plaza de bolívar) circasia q. A partir de la entrega se inició la etapa de inversión y adecuación de la planta. Se abrió las puertas al público el día 20 de septiembre del 2010, con cursos personalizados de arte country la cual se establecía en una inscripción inicial de 10.000 pesos que incluían 3 pinceles y 3 pinturas básicas, estrategia que no dio resultado al ser expuesto inmediatamente a cursos gratis dictados por el Sena en la casa de la cultura municipal a tan solo media cuadra de la empresa, por tanto actualmente se implementa una estrategia de precio en la cual se dictan clases de 2:00 - 6:00 p.m. De lunes a sábados con un costo de 1.000 pesos el día. Desde que se adaptó la planta de producción se inicio la etapa productiva logrando acomodar y establecer dicha área, se empezó por producir objetos navideños por la cercanía a esta época del año, la cual se atrasó en 15 días identificados por la empresa dada la implementación de eficiencia en el proceso. Esta área ha tenido varias adecuaciones en pro de una mayor productividad en todos sus procesos, es por eso que en la actualidad la empresa se encuentra con un equipo especializado para la elaboración de los productos.

6

3. Objetivos y alcance del manual de calidad La empresa lyla colombiarte reconoce su responsabilidad como fabricante de productos de calidad. Para este fin, la empresa ha desarrollado un sistema de gestión de la calidad documentado. El sistema de calidad cumple con el estándar internacional ISO 9001:2008, sistemas y requisitos para la gestión de la calidad. El propósito y alcance de este manual es brindar evidencia integral a todos los clientes, proveedores y empleados sobre los controles específicos están implementados para asegurar la calidad del producto. Este manual también rige la creación de documentos relacionados con la calidad. Será revisado, según sea necesario, para que refleje el sistema de calidad actualmente en uso. Se expide basándose en copias controladas para todas las funciones internas que son afectadas por el sistema de calidad y en copias no controladas para clientes y proveedores. Puede expedirse sobre copias controladas a solicitud del cliente.

Lyla colombiarte

Sector económico: sector artesanal.

Objeto social: enseñanza, fabricación y comercialización de productos en arte country. Misión: Lyla colombiarte hace de los distintos espacios un lugar más acogedor y práctico a través de la enseñanza, producción y distribución de diferentes artes, garantizando calidad y buen servicio en cada uno de sus procesos a través de la implementación de mano de obra calificada proveniente del municipio de circasia Quindío y sus alrededores. Visión: En el año 2013 Lyla colombiarte, será una empresa líder en estrategia logística de distribución de sus productos en la región del eje cafetero manteniendo políticas expansionistas hacia otras regiones del país, en búsqueda constante de certificaciones calificadas para la producción de manualidades que permitan generar visión internacional de los productos producidos por la compañía, garantizando la calidad, el precio justo y la lucha constante por el bienestar de los integrantes del equipo de trabajo. Objetivos de la empresa Objetivo general: Enseñar, producir y distribuir al por mayor y al detal productos en diferentes técnicas artísticas, mejorando constantemente la calidad de los procesos y servicios. Objetivos específicos:

Identificar e implementar constantemente estrategias de distribución, promoción y publicidad.

7

Realizar permanentemente inspecciones que permitan estar más cerca de estandarizar los procesos y productos de la compañía.

Garantizar precio justo, calidad y cumplimiento a la cadena de clientes de nuestros productos.

Mejorar continuamente los espacios y condiciones de trabajo de las personas que intervienen en el buen funcionamiento de la compañía.

Incentivar la creatividad e innovación de las personas involucradas en nuestra misión en pro de la compañía.

Conseguir mediante el cumplimiento de los anteriores objetivos específicos la calificación hecho a mano.

Valores:

Los resultados individuales y colectivos: trabajamos orientados a la consecución de logros que contribuyan a la gestión empresarial eficaz.

El cambio y la innovación: enfrentamos activamente los retos, nos adaptamos y aprovechamos las oportunidades del entorno. Aportamos soluciones innovadoras para mejorar los procesos y servicios de la organización.

El desarrollo humano: promovemos la formación, el crecimiento personal y profesional de nuestros colaboradores y colaboradoras.

El respeto: aceptamos la diversidad cultural, religiosa y de género y somos tolerantes.

La excelencia: buscamos siempre la excelencia en lo que hacemos, trabajamos con altos estándares de gestión.

La integridad: actuamos con ética y coherencia, respetamos las políticas y normas empresariales sin beneficio personal.

4 ORGANIGRAMA

8

1.

5 Compromisos de la dirección La dirección de la empresa lyla colombiarte brinda su compromiso para el desarrollo, implementación y mejora continua del sistema de calidad al:

A) comunicar a la organización la importancia de conocer al cliente, requisitos regulatorios y legales;

B) establecer y documentar la política de calidad y los objetivos de calidad según lo descrito en el procedimiento de revisión de la dirección;

C) conducir las revisiones de la dirección según lo descrito en el procedimiento de revisión de la dirección;

D) asegurar la disponibilidad de los recursos necesarios.

Control de documentos La empresa lyla colombiarte identifica y controla los documentos requeridos por el sistema de calidad de acuerdo al procedimiento de control de documentos. Este asegura que los documentos:

A) se revisen y aprueben en cuanto a su adecuación antes de su publicación; B) se actualicen, revisen y aprueben para volver a publicarse según sea necesario; C) se identifiquen con su estado de revisión actual;

Junta de socios

Gerente

Administrador

Áre de mercadeo y

ventas

Recepcionista Vendedores

Área de producción

Carpintería Pintura Empaque

Área de enseñanza

Profesora

9

D) estén disponibles en el punto de uso; E) estén legibles, de fácil identificación y recuperables; F) de origen externo estén identificados y que se gestione su distribución; G) que están obsoletos no se usen de forma no planeada y que se identifiquen fácilmente

en caso que se retengan para cualquier propósito. Los documentos definidos como registros de calidad se manejan según el procedimiento de control de registros de calidad.

Planeación de la realización del producto La empresa lyla colombiarte ha establecido y mantiene un procedimiento de planeación de la realización del producto para asegurar que los procesos se lleven a cabo bajo condiciones controladas. La planeación de los procesos de realización es consistente con los otros requisitos del sistema de calidad de la organización. Los planes para la realización del producto, determinan lo siguiente: A) los objetivos de calidad para el producto B) la necesidad de establecer procesos y documentación, y proporcionar recursos, infraestructura y el ambiente laboral necesario para producir productos conformes; C) las actividades de verificación y validación y el criterio para la determinación del producto aceptable; D) los registros que son necesarios para proporcionar evidencia sobre que los procesos y el producto resultante están conformes a los requisitos especificados.

Generalidades

Se planean las actividades de medición y análisis que son necesarias para asegurar la calidad del producto y contribuir a la mejora continua y se usan las técnicas estadísticas definidas para analizar los datos de medición. Seguimiento y medición de la satisfacción del cliente Una de las medidas principales del desempeño del sistema de calidad de la empresa lyla colombiarte es la información obtenida en la satisfacción del cliente. Los métodos para obtener y usar los datos de la satisfacción del cliente se documentan en el procedimiento de medición y monitoreo de la satisfacción del cliente.

6 POLITICA DE CALIDAD Y OBJETIVO DE CALIDAD

Declaración de la política de calidad La empresa lyla colombiarte acepta la responsabilidad para la completa satisfacción de sus clientes. Ejercemos esta responsabilidad a través del entrenamiento adecuado de nuestros empleados, adherencia a los procedimientos probados, compromiso total para cumplir y exceder los requisitos del cliente y manteniendo una cultura de la empresa que fomenta la mejora continúa. Nuestro objetivo es proporcionar productos artísticos sin defectos a tiempo, siempre.

10

Objetivos de calidad La dirección de la empresa lyla colombiarte establece anualmente iniciativas principales que incluyen objetivos de calidad. Los objetivos se establecen por medio del procedimiento de revisión de la dirección y se comunica a todos los niveles de la organización para usarse en establecer cada objetivo principal anual de cada función y empleado. Los objetivos de calidad son medibles, incluyen indicadores de desempeño del negocio que reflejan los requisitos de productos/servicios y son consistentes con la política de calidad, incluyendo el compromiso de mejora continua. El uso de objetivos de calidad para facilitar la mejora continua se explica en el procedimiento de mejora continua. Planificación del sistema de gestión de la calidad La dirección de la empresa lyla colombiarte asegura que el sistema de gestión de la calidad se ejecuta con el propósito de cumplir con los requisitos proporcionados en la sección 5.4.1, así como los objetivos de calidad. La planificación de la calidad incluye: A) los procesos del sistema de calidad, incluyendo las exclusiones permisibles; B) los recursos necesarios; C) mejora continua del sistema de calidad.

7 DESPLIEGUE DE POLITICAS

Políticas de calidad Política: control y calidad La empresa ejerce control sobre cada una de sus áreas a través de formatos escritos los cuales se llenan diariamente a manera de seguimiento, es decir, al área de producción se le lleva un registro de la producción diaria, así como al área de mercadeo y ventas de las ventas diarias que realiza. Cada uno de estos formatos debe ir firmado por las respectivas partes. Área: producción Objetivo: mejorar en un 28% el registro y facilitar el control en las áreas de producción, ventas y mercadeo.

Metas: Septiembre de 2011 7% Octubre de 2011 17% Noviembre de 2011 25% Diciembre de 2011 28%

Estrategias: A1 fortalecimiento de la participación en el mercado

A2 mejoramiento de la atención al cliente A3mantener control del rendimiento de cada área

Despliegue de política

11

Política: mejorar el registro y facilitar el control en las áreas de producción, ventas y mercadeo. Estrategia: a1 Área: mercadeo y ventas Objetivo: fortalecer la participación en el mercado en un 35% a diciembre de 2011. Metas: septiembre de 2011 5% Octubre de 201114% Noviembre de 2011 25% Diciembre de 201135% Estrategias:

B1disminuir los tiempos operativos al igual que los costos. B2 aumentar el coeficiente de operatividad, efectividad y calidad, para obtener mayor

aceptación.

Política: mejorar el registro y facilitar el control en las áreas de producción, ventas y mercadeo. Estrategia: b1 Área: producción Objetivo: disminuir en un 25% los tiempos operativos al igual que los costos de dicho proceso a diciembre de 2011. Metas: septiembre de 2011 6% Octubre de 2011 12% Noviembre de 2011 18% Diciembre de 2011 25% Estrategias: despliegue Plan de acción 5 w 1h

Tarea Quien Que Donde Cuando Por que Como

12

Fortalecimiento de la participación en el mercado Disminuir los tiempos operativos al igual que los costos.

Jefe de mercadeo: Jefe de producción:

Mayor elaboración y repartición de publicidad Visitas a establecimientos concurridos en donde se puedan exponer nuestros productos artísticos y tener una Participación activa en ferias empresariales

Oficina del área de mercadeo Oficina de planeación de eventos empresariales municipales

Septiembre 21 Octubre 23 Noviembre 25

Se quiere aumentar las ventas y los puntos de venta, para ser reconocidos como una marca de calidad

Negociando las mejores opciones de planes de mercadeo para incrementar la popularidad de la zona, al igual que las condiciones de participación en ferias empresariales

MAPA DE PROCESOS

1. CARACTERIZACION Política de ingreso de personal

13

Área: Gerencial La empresa lyla colombiarte se fundamentara para la selección de personal rigurosos criterios y patrones de calidad para su admisión, en cuanto a las habilidades y destrezas, experiencia, potencial de desarrollo y compatibilidad con la cultura organizacional bajo las exigencias de los jefes de los diferentes cargos que requieren del personal. Sin perder contacto con los personajes que no hayan sido seleccionados, ubicándolos en una base de datos que permita tener disponible opciones para vacantes futuras, reduciendo gastos y tiempo. Objetivo: • permitir a la institución, la organización de los pasos a seguir en la selección y contratación

de empleados, así como las tareas a realizar, a efecto de guiar en el desarrollo de las mismas y evitar la duplicidad de las acciones.

Responsable: Gerente general. Meta: Contratar una persona capacitada para el desarrollo de publicidad y marketing de la empresa a período máximo junio de 2012 Capacitar al personal en nuevas tendencias vanguardistas aplicables a los productos desarrollados en arte country y pintura en oleo, del 05 febrero del 2012 a 20 de febrero del mismo año.

Estrategias:

A1 rotación de puesto (contratación interna) A2 seguimiento de satisfacción de los empleados (motivación, y agrados) A3 contratación de personal por medio de terceros (implementación de empresa de

prestación de servicios mediante outsoursing)

Despliegue de política Política: se fundamentara para la selección de personal rigurosos criterios y patrones de calidad para su admisión, en cuanto a las habilidades y destrezas, experiencia, potencial de desarrollo y compatibilidad, que serán juzgados por la empresa aliada. Estrategia: a1 Área: alta gerencia Objetivo: disminución de asuntos de entrenamiento y acoplamiento que representa la contratación externa Metas: marzo 15 del 2012 se halla aplicado el 50% del sistema de rotación interna. Estrategias:

B1 disminución de tiempos para costos en procesos de búsqueda y contratación. B2 reducciones de documentos de carácter legal, en cuanto a empleados se refiere

14

Política: se fundamentara para la selección de personal rigurosos criterios y patrones de calidad para su admisión, en cuanto a las habilidades y destrezas, experiencia, potencial de desarrollo y compatibilidad. Estrategia: b1 Área: gerencia Objetivo: lograr disminuir los procesos direccionados a la búsqueda de personal idóneo. Metas: julio 30 de 2012 que el personal desarrolle eficientemente su labor en el cargo que se le asigne.

Políticas y estrategias generales de selección y cuidado.

Para la selección de personal se evaluarán rigurosos criterios y patrones de calidad para su admisión, en cuanto a las habilidades y destrezas, experiencia, potencial de desarrollo y compatibilidad con la cultura organizacional bajo las exigencias de los jefes de los diferentes cargos que requieren del personal

Para el buen desempeño de las tareas y atribuciones de los diferentes cargos de la organización a ocupar, es necesario aplicar una inducción mínima de 24 horas a cargo del jefe inmediato del cargo a ocupar. Esto con la finalidad de dar al recién llegado una introducción a la organización, que le permita conocer a la empresa y a las diferentes actividades que allí se desarrollan.

Cumplir con la garantía de la salud en los empleados, por medio del programa de salud ocupacional.

Mejorar constantemente las condiciones del empleado para permitir el desempeño de sus tareas y atribuciones dentro de la organización.

La remuneración de los empleados se ofrece teniendo en cuenta la evaluación del cargo y los salarios en el mercado de trabajo, así como la posición de la organización frente a esas dos variables.

La remuneración indirecta de los empleados se analiza teniendo en cuenta los programas de beneficios sociales más adecuados a la diversidad de necesidades existentes en los diversos cargos de la organización.

Semestralmente se debe llevar a cabo un análisis de la seguridad al interior de la organización y las investigaciones respectivas para determinar dichas condiciones.

La administración se encarga de llevar un control del manejo de la seguridad ocupacional por parte de los empleados al interior de la empresa, realizando inspecciones sorpresa una vez al mes.

El botiquín, el extintor y demás elementos del equipo de seguridad deben estar al alcance para su uso, sin obstruir el acceso a ellos. Estos deben estar en excelentes condiciones, dispuestos para cualquier momento y para el uso de cualquiera de los integrantes de la organización.

15

Cumplimiento de los valores organizacionales y demás aspectos de la cultura organizacional por parte de todos los niveles.

Promoción de la realización del potencial humano en posiciones gradualmente elevadas dentro de la organización.

Lograr la excelencia organizacional, mediante la disposición al cambio.

Promover y apoyar el liderazgo dentro de la organización.

La información debe estar disponible para cualquier área de la organización en el momento que se requiere, en cantidad y calidad.

La comunicación es un proceso que se debe dar a nivel de todas las áreas de hacer auditoría cada que se presente un cambio dentro de la organización o en el entorno que pueda afectarla.

Debe tenerse cuidado en el desempeño de la auditoría y en la preparación del informe.

Se debe manejar una base de datos que esté disponible en todo momento y de manera actualizada y articulada.

El personal deberá presentarse en su sitio de trabajo a la hora y en el estado pertinente.

Cada cargo en la empresa debe estar bien definido en cuanto a funciones y responsabilidades dentro de la misma.

La empresa debe adoptar un plan de incentivos como herramienta para garantizar el buen desempeño de las labores del personal.