"los costos de la no calidfad" fundes
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Seminario Dario Pyme - 15 de octubre 2008Innovación, Financiamiento y Calidad para las Pyme.Objetivos: Presentar las diversas líneas de apoyo de Corfo y explicar las metodologías de postulación y criterios de evaluación de cada una de ellas. Expositores: +"Innovación, Financiamiento y Calidad para las Pyme", Corfo: -Innovación, Macarena Aljaro, ejecutiva de Innovachile -Financiamiento, Cristián Ávila, ejecutivo comercial -Calidad, Guillermo Ojeda, ejecutivo de Fomento + "Los costos de la no calidad", Mauricio Pino, Coordinador de Servicios de Desarrollo Empresarial, Fundes Chile.Innovación CORFO, por Macarena AljaroTRANSCRIPT
COSTOS DE NO CALIDADCOSTOS DE NO CALIDAD
Nuestra Nuestra OrganizaciOrganizacióónn
1993
1998
1990
1994
19891984
1987
2000
1988
1993
La Red FUNDESLa Red FUNDES
A travA travéés de un servicio s de un servicio
integral y sistintegral y sistéémico mico
(consultor(consultoríía, formacia, formacióón e n e
investigaciinvestigacióón), generamos n), generamos
nuevas ventajas nuevas ventajas
competitivas para nuestros competitivas para nuestros
Clientes, lo que se traduce Clientes, lo que se traduce
en mejores niveles de en mejores niveles de
rentabilidad, calidad y rentabilidad, calidad y
productividad del negocioproductividad del negocio
MisiMisióón: n:
FUNDES promueve e impulsa el FUNDES promueve e impulsa el
desarrollo competitivo de la desarrollo competitivo de la
MIPYME en AmMIPYME en Améérica Latinarica Latina
••
Experiencia internacional y conocimiento del negocio en Experiencia internacional y conocimiento del negocio en
diferentes tipos de industrias.diferentes tipos de industrias.
••
Red de mRed de máás de 400 consultores enlazados por un eficaz Sistema s de 400 consultores enlazados por un eficaz Sistema
de Manejo del Conocimientode Manejo del Conocimiento
••
Programas vanguardistas basados en resultados verificables y Programas vanguardistas basados en resultados verificables y
con impacto econcon impacto econóómico.mico.
••
Socios estratSocios estratéégicos importantes para fortalecer nuestro gicos importantes para fortalecer nuestro
posicionamiento y complementar nuestro servicio.posicionamiento y complementar nuestro servicio.
••
MetodologMetodologíía de trabajo propia: a de trabajo propia: ““sistemsistemáática, integral y tica, integral y
participativaparticipativa””..
Nuestra OrganizaciNuestra Organizacióón n
¿¿QuQuéé nos diferencia? nos diferencia?
COSTOS DE NO CALIDAD
¿CUÁL ES LA RAZÓN PRINCIPAL POR LA QUE TRABAJAMOS?
•
Dinero.•
Vida más cómoda.
•
Desarrollo personal.
Esto equivale a satisfacer Esto equivale a satisfacer nuestras necesidadesnuestras necesidades
•
Cualquier actividad que realicemos nos convierte en productores de un bien o servicio.
•
Por esta razón la ““CalidadCalidad”” no significa nada si no tiene relación con alguna actividad.
La conocemos cuando la vemos:
•
BELLEZA, EXPERIENCIA, VERDAD
•
La BELLEZA está en los ojos del espectador
•
La CALIDAD está en los ojos del espectador
¿Qué es CALIDAD?
001
EVOLUCION HISTORICA
Etapa Concepto Finalidad
Artesanal •
Hacer las cosas bien•
Independientemente del costo o esfuerzo necesario para ello
•
Satisfacer al cliente•
Satisfacción del artesano por el trabajo bien hecho (reconocimiento)
•
Crear un producto único
Revolución Industrial
•
Hacer muchas cosas no importa que no sea Calidad (Producción = Calidad)
•
Satisfacer una gran demanda de bienes
•
Obtener beneficios
Segunda Guerra Mundial
•
Fabricar armamento sin importar el costo con la mayor y rápida producción
(Eficacia + Plazo = Calidad)
•
Garantizar la disponibilidad del armamento eficaz en la cantidad y momento preciso.
Post-Guerra (Japón)
•
Hacer las cosas bien a la primera •
Minimizar costos•
Satisfacer al cliente•
Ser competitivos
Evolución del Concepto de CalidadEvolución del Concepto de Calidad
002
ALGUNAS DEFINICIONES DE CALIDAD DADAS POR EXPERTOS INTERNACIONALES
ISHIKAWA Adecuación al uso de los productos y baja variabilidad de los procesos
JURAN Adecuación al uso
FEIGENBAUM Conjunto de características de un producto que determinan el grado de satisfacción, que proporciona al consumidor durante su uso
CROSBY Conformidad con las especificaciones
DEMING La productividad se incrementa con el mejoramiento de la Calidad
Evolución del Concepto de CalidadEvolución del Concepto de Calidad
003
Característica : Rasgo diferenciador
Requisito : Necesidad o expectativa establecida
CALIDAD:
“GRADO EN QUE UN CONJUNTO DE CARACTERISTICAS INHERENTES, CUMPLE CON
LOS REQUISITOS”
FUENTE: NORMA ISO 9000:2000
Evolución del Concepto de CalidadEvolución del Concepto de Calidad
004
¿Por qué hablar de los costos de no calidad?
HOY EN DIA ES COMUN ESCUCHAR Y/ O HABLAR EN TODOS LO NIVELES DE LA POBLACION DE:
CIERRE DE EMPRESAS.
DESEMPLEO
NECESIDAD DE QUE LA PAREJA CONYUGAL LABORE.
POCA HABILIDAD PARA AYUDAR NUESTRAS PYMES
POCA INNOVACION EN NUESTRAS EMPRESAS
La clave que no nos gusta aceptar….
-Y TODO ESO SE PUEDE ENGLOBAR EN LA AUSENCIA DE COMPETITIVIDAD QUE ALGUNAS DE NUESTRAS EMPRESAS TIENEN.
-ES DECIR LOS ESTANDARES DE PRODUCTIVIDAD EN CHILE ESTAN AFECTADOS POR LA INEFICIENCIA EN NUESTRAS ACTIVIDADES COTIDIANAS. Y OBVIAMENTE EL CLIENTE ES QUIEN LAS PAGA.
-SE DICE QUE EL NIVEL DE EFICIENCIA PRODUCTIVA EN UNA PLANTA CHILENA ES DEL 70%, MIENTRAS QUE EN UNA PLANTA DE PAIS DESARROLLADO, ESTA FLUCTUA ENTRE 90 Y 95%
•
ACASO COMPRAREMOS MAS CARO LOS PRODUCTOS?
•
Y SI NO LO COMPRAMOS, COMO VAN A SOBREVIVIR LAS EMPRESAS?
•
Y SI NO VIVEN COMO ME VAN A DAR EMPLEO.
•
LOS INDUSTRIALES SE CONVERTIRAN EN ALMAS DE LA CARIDAD?
Problemática actual…
La Solución• ….SE INCLINA DEFINITIVAMENTE EN
CONVERTIRNOS EN EMPRESAS Y PERSONAS ALTAMENTE COMPETITIVAS.
Características de una empresa de baja competitividad
• COMO EMPRESA:• NO CUENTA CON PLANES ESTRATEGICOS.• SU OBJETIVO ES EL MES DE FACTURACION.• TRABAJA SIEMPRE BAJO EL SISTEMA DEL
BOMBERAZO.• NO CONOCE SUS ESTANDARES Y MUCHO MENOS SUS
INDICADORES Y POR LO TANTO NOS LOS MIDE.• SUS MEDIDAS DE EMERGENCIA SE APALANCAN
SIEMPRE EN EL DESPIDO DE SU PERSONAL (CUANDO ESTE ES EL MAS VALIOSO).
• LOS NIVELES DE ROTACION DE PERSONAL SON ALTOS.
• LA PERDIDA DE MERCADO ES CONSTANTE.• SUS NIVELES DE INVENTARIO SON ELEVADOS Y DE
POBRE ROTACION.• NO CUENTA CON PROCESOS “BIEN” DOCUMENTADOS.• LA EFECTIVIDAD DE SUS PROCESOS PRODUCTIVOS,
ADMINSITRATIVOS Y DE INFORMACION SON LENTOS Y CON UN ALTO GRADO DE MANUALIDAD, Y DE NULO CONTROL.
COMO PERSONA:• POR NATURALEZA ES DESORDENADO.• NORMALMENTE NO RESPETA EL TIEMPO DE LOS
DEMAS.• SIEMPRE ANTEPONE EL CUANTO ME DAS Y LO
HAGO.• NORMALMENTE BUSCA Y PROVOCA EL TIEMPO
EXTRA.• NUNCA LE ALCANZAN LOS RECURSOS MATERIALES
QUE LE SON ENTREGADOS.• ES MUY SERVICIAL PERO SOLO CON EL “JEFE”• A TODO DICE QUE SI PERO NUNCA TOMA UNA
RESPONSABILIDAD.• SU GRADO DE COMPROMISO ES MUY POBRE.• NUNCA SIGUE AL PIE DE LA LETRA UN
PROCEDIMIENTO.• SON MUY SOCIALES Y LE ENCANTAN LAS
RELACIONES PUBLICAS.
Características de una persona de baja competitividad
ConceptosConceptos
Hoy Tenemos:
• Un entorno competitivo –
Mercados Globalizados
• Clientes más informados y exigentes
Componentes de la Competitividad:
• Productividad
• Calidad
¿¿CCóómo generar calidad en la Empresa? mo generar calidad en la Empresa?
CalidadCalidad
Respuesta: Respuesta: Implementando un Sistema de GestiImplementando un Sistema de Gestióón de la n de la CalidadCalidad (SGC)(SGC)
Concepto:Concepto:Es un conjunto interrelacionado de procesos con un objetivo en común, que tiene los atributos y competencias para dominar un determinado nivel de calidad.
¿¿CCóómo se gestiona un Sistema de mo se gestiona un Sistema de Calidad?Calidad?
Mejorando continuamentelos procesos
Midiendo continuamente
Evaluando el avance del sistema de calidad
Asignando recursos
Manteniendo la calidad como objetivo estratégico de largo plazo
• COSTOS DE LA CALIDAD: se dan cuando se
tiene un sistema de control y prevención e incluye:
Prevención
Evaluación
CUANDO TENEMOS UN SISTEMA DE CUANDO TENEMOS UN SISTEMA DE LA CALIDADLA CALIDAD
•COSTOS DE LA NO CALIDAD: se dan cuando no
se ha realizado una buena prevención e incluye:
Fallas internas
Fallas externas
EL COSTO DE LA NO CALIDAD
• SURGE EN LOS AÑOS 50. Antes de esta fecha los costos no estaban orientados a la función de calidad
• ES EL COSTO POR NO HACER LAS COSAS BIEN.(Representan entre el 20% y 40% de las
ventas)• GENERALMENTE NO SE CALCULA PARA
LA DETERMINACIÓN DEL MARGEN DE UTILIDAD.
Principios / 7 formas de desperdicio
Sobre pro
ducción
EMPRESA
Sobre pro
ducción
Tiempo de e
spera
EMPRESA
Principios / 7 formas de desperdicio
Sobre pro
ducción
Tiempo de e
spera
Transp
orte
EMPRESA
Principios / 7 formas de desperdicio
Sobre pro
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Sobre pro
cesa
miento
EMPRESA
Principios / 7 formas de desperdicio
Sobre pro
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Exces
o de inve
ntario
EMPRESA
Principios / 7 formas de desperdicio
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Exces
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Exces
o de movim
ientos
EMPRESA
Principios / 7 formas de desperdicio
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Exces
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Exces
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Retrab
ajo
EMPRESA
Principios / 7 formas de desperdicio
El grueso de los Costos de la No Calidad están “ocultos” bajo la superficie y son los responsables del “hundimiento del barco” .
Iceberg de los Costos de la NO Calidad
Cliente satisfecho
Cliente satisfecho
HACER LAS COSA BIEN DESDE LA PRIMERA VEZ
LA CALIDAD SE CONSTRUYE, SE HACE CON EL TRABAJO QUE
DESARROLLAMOS Y NO LA DA LA VERIFICACIÓN FINAL DEL PRODUCTO
Estrategia
PRINCIPIOS PARA EVITAR LOS COSTOS POR MALA CALIDAD
CONTROLARLA (Calidad constante)
MEJORARLA (Reducir costos)
COSTOS OCASIONADOS
CUANDO EL PRODUCTO
NO SATISFACE LOS
REQUISITOS DE CALIDAD
PREVIAMENTE A SU
DESPACHO
COSTOS OCASIONADOS
CUANDO EL PRODUCTO
NO SATISFACE LOS
REQUISITOS DE CALIDAD
DESPUES DE SU
DESPACHO
COSTOS DE LA NO CALIDADCOSTOS DE LA NO CALIDADCOSTOS DE COSTOS DE
FALLAS INTERNASFALLAS INTERNASCOSTOS DE COSTOS DE
FALLAS EXTERNASFALLAS EXTERNAS
Costos de la mala prevenciCostos de la mala prevencióónn
COSTOS
ORIENTADOS A
ELIMINAR LAS
CAUSAS DE LAS
FALLAS
COSTOS DE
VERIFICAR LA
CONFORMIDAD DE
LOS PRODUCTOS CON
LOS REQUISITOS DE
CALIDAD
COSTOS DE LA CALIDADCOSTOS DE LA CALIDADCOSTOS DE COSTOS DE
PREVENCIONPREVENCIONCOSTOS DE DETECCOSTOS DE DETEC--
CION Y EVALUACIONCION Y EVALUACION
Costos de prevenir y controlarCostos de prevenir y controlar
CLASIFICACIÓN DE LOS COSTOS DE LA NO CALIDAD
34
COSTOS DE CONTROL
PREVENCIÓNPLANEAR LA CALIDAD
ANÁLISIS Y PLANEACIÓN DE CONTROL DE PROCESOS
EVALUACIÓN DE PROVEEDORES
CAPACITACIÓN
FALLAS INTERNASDESPERDICIO DE MATERIALES
RETRABAJO
TIEMPO OCIOSO
REPARACIONES NO PLANEADAS DE MÁQUINAS
EVALUACIÓNINSPECCIONES Y PRUEBAS
MANTENIMIENTO A EQUIPO DE INSPECCIÓN
AUDITORÍAS A PROCEDIMIENTOS
FALLAS EXERNASCOSTO POR QUEJAS Y
DEVOLUCIONES
REEMPLAZO O REPARACIÓN POR GARANTÍA
GASTOS LEGALES POR DEMANDAS
COSTOS POR FALLAS DE CONTROL
PORQUE MEDIR LOS COSTOS DE PORQUE MEDIR LOS COSTOS DE NO CALIDAD?NO CALIDAD?
“Calidad”
Concepto abstracto → Concepto concreto
•
Permite obtener la atención de la gerencia.
•
Es un impulso al mejoramiento de proceso y diseños.
•
Proporciona un medio para medir los cambios. Es una media del mejoramiento continuo.
•
Permite priorizar.
•
Permite fijar metas claras.
• DEMING: 15%-40% Costo total de un producto o
servicio se debe a errores y fallas.
•JURAN: 40% de los recursos de la empresa se gastan
en solucionar problemas y errores.
•ESTUDIOS EMPRESAS DE SERVICIO•Costos de calidad: 35%
•Costos de no calidad 65%
ALGUNOS DATOSALGUNOS DATOS
Es decir, prevenir es Es decir, prevenir es mmáás baratos barato que curarque curar
Excelente medio para reducir costosExcelente medio para reducir costos
Un ejemplo utilizando Gráfico de Pareto:
Una empresa de servicios está
preocupada por el alto porcentaje de formularios (Formulario Unico
de Notificación) rechazados debido a diferentes errores en el llenado y presentación de estos.
Del análisis de los últimos 500 formularios rechazados sedetectó
que los principales errores son:
Error del correlativoOrtografíaOmisión de DirecciónFalta firma del clienteFalta FechaOmisión o errores en datos básicos
Con el objeto de cuantificar el costo directo del rechazo de los 500 formularios se estudió
el
proceso donde está
involucrado el formularioy se logró
estimar costos unitarios por tipo de
error.
Tipo error cantidad Costo unitario$
Costo total$
Ortografía 289 100 28900
Datos 128 325 41600
Firma 88 140 12320
Dirección 67 25 1675
Fecha 34 200 6800
Folio 14 50 700
Otros 47 50 2350
total 667 94.345
Errores formulario
EN RESUMENEN RESUMENLos objetivos de la Empresa, se logran Los objetivos de la Empresa, se logran sisi……
• Somos competitivos:
lo que implica…• Incorporar la productividad y calidad a los procesos
Lo que permitirá…
•
Podremos mantener y maravillar a nuestros Clientes
y en consecuencia…
•
Conocer y satisfacer las necesidades de nuestros clientes, pero también,•
Identificar y conocer los Costos de no calidad que
ello implica
FUNDES promueve e impulsa el desarrollo competitivo de la
PYME en América Latina…
En chile, en los últimos cuatro años hay 863 empresas
certificadas ISO9001, de las cuales el 10% han sido
apoyadas por FUNDES CHILE
FUNDES promueve e impulsa el desarrollo competitivo de la
PYME en América Latina