1. 1. INVESTIGACION DE MERCADOS Y COMPORTAMIENTO DEL CONSUMIDOR. Introduccin. El mercado turstico es un mundo muy competitivo, las empresas tienen que adaptarse a los continuos cambios que se producen. Deben tomar decisiones , y para ello necesitan conocer debidamente las caractersticas del mercado que se desea atender. El diseo de estrategias de mrketing efectivas les ayuda a conseguir ste objetivo. En la actualidad, la orientacin de la estrategia de mrketing es hacia el consumidor. Se hace imprescindible conocer los rasgos del turista actual, as se podrn tomar decisiones para incrementar los beneficios. En el presente informe, se van a analizar los factores que influyen para que el cliente elija disfrutar de los servicios de la empresa representativa que he seleccionado, y las fuentes de informacin que utiliza. Para ello, he realizado un estudio cualitativo, aplicando una encuesta semiestructurada (preguntas cerradas y abiertas) y tomando una muestra pequea (12 personas). Esto nos ayudar a entender el por qu de tomar determinadas decisiones a la hora de orientar nuestro producto/servicio al cliente. La empresa. He elegido BIKE2Mlaga. Es una empresa dedicada al desarrollo del turismo activo. Ofrece rutas temticas guiadas tanto por la ciudad de Mlaga, como por la montaa. Adems de muchos otros servicios relacionados para hacer ms fcil y agradable la visita turstica. Considero que BIKE2Mlaga realiza una modalidad de gua turstica muy atractiva, donde el turista puede conocer de cerca la ciudad de una forma ms personal, y a la vez divertida. Aunque la oferta de BIKE2Mlaga es variada, es necesario estudiar el comportamiento del consumidor. Es necesario para la empresa conocer qu influye en la decisin de compra, qu segmentos pueden estar ms interesados, qu aspectos inducen a comprar el producto, dnde y cundo. Esta informacin ayudar a la empresa a enfocarse en el producto que realmente desea y consume el cliente, por lo que crear rutas guiadas nuevas, algunas dedicadas a segmentos ms especficos como podran ser rutas para singles y personas con discapacidad; y cancelar aquellas que no son rentables. El conocer a su cliente potencial har que sea ms fcil llegar a ellos dirigiendo la promocin en la direccin correcta (cambios en su pgina web, folletos ms atractivos, lanzamiento de ofertas) y utilizando la distribucin que realmente llegue a ese cliente. Modelo de entrevista realizada: Se ha realizado una encuesta como instrumento de recoleccin de datos. El tipo de encuesta es semiestructurada: tanto preguntas abiertas como cerradas. Los sujetos entrevistados son personas mayores de 18 aos que han sido turistas en la ciudad de Mlaga tanto ocasional como reiteradamente y han realizado alguna vez una visita guiada. Las preguntas cerradas se han utilizado para indicar el perfil del turista: sexo, edad, n de integrantes de la unidad familiar, ocupacin y educacin. Las preguntas abiertas se han utilizado para indicar el uso de medios donde busca informacin y las caractersticas: -Motivo principal para visitar Mlaga. -Razones por las que eligi una visita guiada, compr el producto contrat el servicio. -Niveles de satisfaccin final. -Accin de fidelizacin por parte de las empresas que intervinieron en el viaje. En la encuesta, las preguntas han sido estructuradas (realizadas en un mismo orden) y de batera, pues se complementan y estn relacionadas con un tema en particular.
2. 2. Recogida de datos: La muestra ha sido seleccionada entre personas mayores de 18 aos que pueden tener una independencia a diferentes niveles (social y econmico). El lugar donde se ha realizado la encuesta ha sido en Mlaga y en una asociacin excursionista de Torrox Costa. La entrevistadora ha sido la misma persona en todas las encuestas, estando a solas con el entrevistado para evitar influencias en las respuestas obtenidas. Se ha tomado un tiempo de cinco das en completar las doce encuestas realizadas. Entrevista realizada: 1-Cul fue el motivo de visitar Mlaga? 2-Cmo reconoci la necesidad de realizar una ruta guiada? 3-Qu factores han influido? 4-Qu fuentes de informacin ha utilizado? 5-Hubo alguna alternativa a la ruta elegida? -S - Cul? -No 6-Qu aspectos fueron determinantes para la eleccin tomada? 7-Cul fu su eleccin final? 8- Cul ha sido su satisfaccin final? -Excelente -Muy bien -Bien -Media -Mal 9-Ha recibido alguna accin de fidelizacin por parte de las empresas que intervinieron en el viaje? - Si -No 10- Edad 11- Sexo: -H -M 12-Titulo estudio: -Licenciatura/Diplomatura -Bachillerato/F.Profesional -Secundaria 13-N de componentes de su familia 14- Profesin Informacin obtenida: *Motivo de la visita a Mlaga: 66% vacaciones 26% salidas en tiempo libre 8% trabajo, negocios *Reconocimiento de la necesidad: 10% no reconoci la necesidad 50% reconoci la necesidad por deseo de hacer algo diferente 40% reconoci la necesidad por deseo de conocer la ciudad, por cultura *Factores que influyeron: 40% publicidad 60% amigos y familiares *Fuentes de informacin utilizadas: 50% internet 20% folletos en agencias y hoteles 30% amigos y familiares *Alternativas que encontraron: 63% ruta en autobs 17% ruta en bicicleta
3. 3. 20% no busc alternativas, tenan claro el tipo de ruta o fue por ir en grupo *Aspectos para elegir: 42% diversin 3% precio 55% comodidad *Tipo de visita guiada elegida: 45% ruta a pie 18% ruta en bicicleta 37% ruta en autobs *Satisfaccin final: 33% excelente 50% muy bueno 17% bien *Accin de fidelizacin recibida: 84% S 16% No *Edad de la muestra, a tener en cuenta para el anlisis: 25% de 18 a 35 aos 25% de 36 a 45 aos 50% de 46 a 60 aos *Sexo, a tener en cuenta para el anlisis: 60% mujeres 40% hombres *Nivel de estudios: 50% estudios medios 50% estudios superiores *N miembros del grupo familiar: 50% 3 miembros o menos 50% de 4 a 6 miembros *Ocupacin: 8% trabajador por cuenta propia, autnomo 8% ama de casa 59% empleados 25% jubilado Anlisis de los datos obtenidos: Hoy en da, el turista, reconoce la necesidad de hacer una visita guiada cuando quiere conocer un lugar de destino o cercano a ste. En el lugar donde nos encontramos, Mlaga, el motivo de una visita es el conocimiento cultural de sta, pero el deseo de que sea algo diferente y ms ameno es un factor muy importante. Aunque influyen factores econmicos, stos son nfimos. Los factores de comodidad y ocio son los ms importantes.
4. 4. La fuente de informacin ms utilizada es la herramienta de internet, aunque sigue siendo muy importante la informacin y consejo de familiares y amigos , siendo complementaria a la anterior. An as, hay un porcentaje todava muy interesante en el uso de folletos situados en puntos estratgicos. El cliente busca un visita guiada que satisfaga su necesidad de conocer la ciudad y sus principales monumentos y calles. En su mayora elige la clsica visita a pi; la visita en autobs es elegida muchas veces por escasez de tiempo. El cliente que elige la ruta en bicicleta es un turista ms activo con una edad generalmente por debajo de los 45 aos que desea vivir una experiencia diferente. La satisfaccin final ha sido muy buena. La atencin de los guas tursticos ha sido el factor determinante para que la visita guiada haya superado sus expectativas; no ha sido as en la ruta en autobs. La mayora recibi accin de fidelizacin en alguna ocasin de la empresa de gua turstica , pero la mayora de acciones fueron recibidas de empresas de restauracin. Los turistas son en su mayora personas activas, tanto personal como profesionalmente. Su nivel de estudios es medio-alto dentro de un grupo familiar que normalmente no supera los cuatro integrantes. Entre los entrevistados, las mujeres han buscado informacin fuera de su grupo familiar-amigos y han mirado ms alternativas; en cuanto a los hombres, tenan ms claro el producto y siempre consultaron con familiares y amigos. *Conclusin final de la encuesta: El turista reconoce la necesidad de realizar una visita guiada por el deseo natural de la persona de conocimiento y curiosidad. Los factores que influyen principalmente es el emocional y ocio. Su fuente de informacin es internet, por la variedad y la rapidez de respuesta .Sin embargo hay que cuidar a cada cliente; pues aunque el turista se informe por su cuenta, no est solo. Siempre consulta y contrasta la informacin con familiares y amigos. Elige visitas o rutas que se ajustan a los diferentes motivos de su viaje y a las personas con las que viaja. Tiene muy en cuenta el concepto de valor precio/producto-servicio. Casi en su totalidad, viven fuera de la provincia. Su satisfaccin final es muy buena, y piensan repetir aunque no recibieran accin de fidelizacin por parte de las empresas que intervinieron en su viaje. Es una persona activa de nivel medio-alto que sabe lo que quiere. Puedo decir que la muestra tomada para la entrevista se ajusta al perfil del cliente adprosumer, pues utiliza la herramienta de internet para obtener informacin, ha consumido, y, en su totalidad ha prescrito en la red el producto disfrutado. Aplicaciones prcticas en la empresa BIKE2Malaga: 1-Mejora de la pgina web en cuanto a impacto visual y posicionamiento. Ms informacin sobre las rutas ofertadas. 2-Estudiar la opcin de realizar visitas ms cortas e incluso visitas para singles y personas que viajan sin pareja. 3-Colaboracin con otras empresas del sector y colocacin de ms folletos en puntos estratgicos.
5. 5. Proceso que he seguido para realizar la investigacin: Puesta en marcha y recogida de datos: Primero: elabor la encuesta basndome en las preguntas aportadas para la realizacin de ste ejercicio. Aad algunas ms y cambi el enunciado de otras para su mejor comprensin. Segundo: seleccion la muestra. Tercero: realic la entrevista. Tratamiento e interpretacin primaria de datos: Realic un cuadro para agrupar las respuestas y poder analizarlas fcilmente. Calcul los resultados estadsticos. Hice un borrador con los primeros resultados y algunos comentarios. Sntesis del informe: He resumido la informacin obtenida exponindola de la forma ms clara posible. Fuentes de investigacin que he empleado: He utilizado las siguientes: Fuentes de datos secundarios externos: diferentes pginas de internet. Fuentes de datos primarios-mtodo cualitativo: Entrevista realizada a un grupo reducido de personas. Fuentes de datos primarios internos: la informacin y la gua que he obtenido de la plataforma del curso que estoy realizando.
6. 6. Proceso que he seguido para realizar la investigacin: Puesta en marcha y recogida de datos: Primero: elabor la encuesta basndome en las preguntas aportadas para la realizacin de ste ejercicio. Aad algunas ms y cambi el enunciado de otras para su mejor comprensin. Segundo: seleccion la muestra. Tercero: realic la entrevista. Tratamiento e interpretacin primaria de datos: Realic un cuadro para agrupar las respuestas y poder analizarlas fcilmente. Calcul los resultados estadsticos. Hice un borrador con los primeros resultados y algunos comentarios. Sntesis del informe: He resumido la informacin obtenida exponindola de la forma ms clara posible. Fuentes de investigacin que he empleado: He utilizado las siguientes: Fuentes de datos secundarios externos: diferentes pginas de internet. Fuentes de datos primarios-mtodo cualitativo: Entrevista realizada a un grupo reducido de personas. Fuentes de datos primarios internos: la informacin y la gua que he obtenido de la plataforma del curso que estoy realizando.