Más de 1.700.000 clientes confían en Línea Directapara asegurar su vehículo o vivienda, ¿dónde radicael éxito de esta compañía?El éxito del modelo de Línea Directa Aseguradora radica en va-rios puntos:• Firme apuesta por la innovación, tanto en el desarrollo de

novedosos procesos, como en la forma de entender el servi-cio al cliente y en el tipo de productos que comercializa.

• No existen intermediarios, lo que garantiza rapidez, trato per-sonalizado y excelencia en todos los detalles del servicio.

• Vocación por ofrecer el mejor precio, como uno de los obje-tivos prioritarios de la compañía.

• Dinamismo en la estrategia comercial y prudencia en la se-lección de riesgos.

¿Qué facilidades da esta entidad a sus clientes parapoder establecer con ellos un contacto permanenteen caso de necesidad? Línea Directa se caracteriza por utilizar canales directos: te-léfono e Internet. Gracias al uso y aplicación de las últimastecnologías, conseguimos reducir los tiempos y los costesde gestión. Así, ofrecemos una atención muy rápida a nues-tros clientes.

Aproximadamente el 35% del nuevo negocio de la com-pañía se cierra a través de la red. En caso de siniestro, por lascircunstancias habituales en las que se producen, la vía prefe-rida para el contacto con la compañía es el teléfono.

Vuestra Web fuereconocida como unade las mejores en elsector asegurador, ¿quéprestaciones y ventajasofrece al usuario?Nuestra página web es unaherramienta clave, tantopara la captación de nue-vos clientes, como paraque los que ya tenemos encartera puedan realizar có-modamente cualquiergestión a través de la Red.

Nuestra página web es una herramienta fundamental enestos procesos, ya que su interfaz es totalmente intuitivapara el usuario, quien, por ejemplo, en sólo 3 pasos y me-nos de 5 minutos puede contratar su póliza de seguros conLínea Directa.

Línea Directa puede presumir de utilizarherramientas tecnológicas que facilitan unaatención rápida y eficaz. En este sentido, ¿quéimportancia tiene el Asistente Virtual de vuestrapágina Web? ¿Qué factores determinaron suimplementación?Línea Directa únicamente trabaja a través de canales directos,teléfono e Internet. El peso que está adquiriendo Internet escada vez más importante, por lo que es fundamental que laweb sea atractiva, cómoda, fácil, intuitiva y eficaz. Al igual quese puede solicitar un presupuesto, contratar un seguro o realizar cualquier tipo de gestión en su póliza a través de nues-tro call center, hemos diseñado nuestra web para todo ello conel propósito de facilitar el autoservicio y autogestión.

Pero hemos querido ir más allá y ofrecerles una herra-mienta capaz de solucionar también todas sus dudas. Con elnuevo Asistente Virtual, pueden obtener las mismas respues-tas que obtendrían con un gestor de póliza vía telefónica encualquier momento.

Para el desarrollo de este Asistente habéis confiadoen la experiencia de Inbenta, ¿en qué consiste y qué

funcionalidades tiene elmodelo implantado poresta compañía?Lo que nos ha permitidoInbenta es adaptar todo el co-nocimiento que teníamos in-ternamente gracias a la infor-mación que diariamente y encada contacto que tenemoscon nuestros clientes a travésdel call center, con su tecno-logía, creando así una herra-mienta muy potente de con-sultoría para todo aquel que

Línea Directa:Atención personal através de la webPara Línea Directa es fundamental el contacto con el cliente, y por ello, uno de sus objetivoses facilitar la comunicación con sus asegurados. Con esta idea han puesto en marcha suAsistente Virtual, que se ha convertido en los ojos y oídos de la compañía en de Internet. Asínos lo cuenta María Paramés García-Astigarraga, Directora de Comunicación Externa yReputación Corporativa de Línea Directa Aseguradora.

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aquellas áreas donde existen más consultas o dudas a la hora de re-alizar una tarea o gestión. Los resultados de estas búsquedas de in-formación se registran y observan de manera continua para de-tectar donde están los gaps de información del Asistente o quépreguntas son las más demandadas y poder cambiar nuestros ar-gumentarios en nuestras comunicaciones.

¿Con qué herramientas cuenta Línea Directa para medirla calidad del servicio y el grado de satisfacción de losusuarios? ¿Qué información se ha obtenido con estasmediciones?Todas las consultas que se están realizando en nuestro site que-dan almacenadas en la herramienta de gestión de Inbenta denomi-nada “Backstage”.

Gracias a esta herramienta podemos consultar diariamente lacalidad de servicio que nos ofrece nuestro asistente Web y el índi-ce de valoración que obtiene cada una de sus respuestas, obtenien-do un indicador de la satisfacción del usuario.

Posteriormente, cruzamos los resultados de estas consultas conla información que nos facilitan nuestras herramientas de produc-ción y de analítica web. La primera conclusión a la que hemos lle-gado es que el usuario hace más consultas al asistente en los mo-mentos en que se incrementa la producción de nuestro negocio.

Hace ya más de un año que se ha puesto en marcha elAsistente Virtual de Inbenta para Línea Directa, ¿quévaloración hacéis de los resultados obtenidos hasta elmomento?La experiencia es positiva ya que nos está ayudando a conocer mu-cho mejor a los usuarios que acceden al site de Línea Directa. El ob-jetivo es aumentar el nivel de autoservicio y conocer qué puntos de-bemos mejorar para lograrlo de forma óptima.

¿Tienen previsto ampliar los servicios ofrecidos por elAsistente de Inbenta? Estamos trabajando ya conjuntamente, en incrementar los serviciosofrecidos por el Asistente Web en todo el site de la compañía. Enlos próximos meses se podrán ver estas novedades tanto en el ac-ceso público como en el privado en el área de clientes. cc

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tenga una duda sobre nuestros productos, servicios, gestiones… se-an o no clientes de Línea Directa.

El asistente es una herramienta de consulta que transmite eseconocimiento a través de sencillas preguntas y respuestas. Ade-más de contestar a las preguntas que los usuarios le formulen, in-cluye links y guía al usuario al site donde se encuentra la informa-ción detallada sobre dicha consulta.

¿Qué motivó a Línea Directa a apostar por Inbenta en eldesarrollo del Asistente Virtual para? Teníamos muy bien detectadas nuestras necesidades y nos pusimosen contacto con diferentes proveedores que ofrecían el servicio queestábamos demandando. Tras revisar las diferentes propuestas,Inbenta nos ofreció la que mejor encajaba para cubrirlas.

En Línea Directa siempre hemos intentado que tanto nuestrosproductos como nuestros servicios sean claros y transparentes pa-ra nuestros clientes. Por ello, no sólo necesitábamos de un busca-dor de contenidos, sino que necesitábamos un “guía” que pudieraresolver cualquier duda planteada por el usuario e Inbenta, senci-llamente, nos ofrecía esta posibilidad.

¿Qué beneficios aporta la incorporación de estaherramienta para los clientes de su compañía?Nos ayuda a escuchar “directamente” a nuestros clientes cuandoacuden a nosotros a través del canal de Internet. Se convierte, aligual que lo son nuestros operadores al teléfono, en los ojos y losoídos de la compañía cuando el cliente decide utilizar este canal.

A través del Asistente en la web: www.lineadirecta.com de LíneaDirecta podemos conocer directamente lo que necesita o demandaun usuario al acudir a nuestro site, pudiendo potenciar u optimizar

...“Con el nuevo Asistente Virtual puedenobtener las mismas respuestas queobtendrían con un gestor de póliza víatelefónica en cualquier momento”.