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ENERGÍA COMERCIAL. PRIMEROS PASOS FERNANDO POZUETA DE PAREDES

ENERGÍA COMERCIAL: PRIMEROS PASOS

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INTRODUCCIÓN

UN LIBRO ESCRITO POR MUCHOS

Estimado/a lector/a, ante todo permíteme que me presente, ya sabes que soy Fernando Pozueta de Paredes y soy FORMADOR. El libro que tienes entre las manos no es el resultado de un análisis concienzudo ni tan siquiera del deseo de tener un modelo teórico donde sustentar determinadas técnicas comerciales, ¡¡¡No!!! El libro que tienes entre las manos es el resultado de hablar, convivir y compartir conocimientos con cientos y cientos de comerciales que he tenido la oportunidad de conocer en estos últimos años. Mi gran valor es recoger la experiencia de otros. “Si he podido ver más lejos es porque me he alzado sobre hombros de gigantes”, es una frase de Isaac Newton explicando por qué el había llegado a tener intuiciones tan sorprendentes. Pues mi caso es idéntico; yo también me he elevado sobre hombros de gigantes; comerciales de más de 90 empresas diferentes, de todos los sectores, con gran experiencia comercial o sin ella, enamorados de la profesión comercial o hastiados; en cualquier caso, gigantes todos.

Por tanto, aunque en la portada de este libro aparezco yo como el autor, he de decirte que lo que vas a leer aquí, son las fórmulas y recetas que utilizan los grandes comerciales que tienen que salir a buscar o desarrollar negocio día a día en un entorno de crisis más que hostil para la consecución de sus objetivos comerciales.

Mi mérito ha sido recopilarlas, darlas forma, impregnarlas de sentido psicológico y agruparlas dentro de un modelo coherente y sencillo que permita aplicarlas de manera sencilla.

Efectivamente, Energía Comercial es un modelo novedoso, sencillo y universal. Permíteme que me detenga un instante sobre estos tres conceptos.

Novedoso. Afortunadamente mi forma de ser es eminentemente creativa. Te explico: comencé mi carrera profesional trabajando en seguros allá por el año 1987. En aquel momento se oía mucho una frase que me horripilaba: “En seguros ya está todo inventado” ( solo escribirla me da urticaria). Pues una frase similar es la que me encuentro en ocasiones en mis cursos de ventas o hablando con otros colegas que se dedican a la formación. Y como ya te he confesado, me revoluciono internamente cuando la escucho. Afortunadamente no está todo inventado. El libro que tienes en tus manos lo demuestra. Se trata de un nuevo modelo comercial, y si me permites, de un nuevo paradigma. El Modelo de Energía Comercial aporta una nueva forma de abordar el proceso comercial, haciendo hincapié en aquello que podemos hacer. Introduce una serie de conceptos, que aunque conocidos por otros


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ámbitos como la psicología, la física o la filosofía, se encuadran dentro de un esquema de “energía” que permite obtener una metáfora y un modelo de análisis de aquello que sucede en nuestra acción comercial.

Sencil lo. Mi experiencia en la formación de comerciales me ha proporcionado una herramienta que siempre aplico en mis cursos: la sencillez de la puesta en práctica (tanto de los modelos como de las recetas). El trabajo de un comercial se asemeja al de un conductor de rallys; pero en el caso de los comerciales, es más difícil prever el tipo de circuito con el que se van a encontrar. El comercial tiene que ser muy rápido de reflejos y muy inteligente para saber cómo reaccionar en cada momento. Aunque ya sabemos que las objeciones de los clientes son muy similares unas a otras y cuales son los puntos más valorados de nuestra oferta, lo cierto es que los clientes siempre nos pueden sorprender con alguna “curva más cerrada” o algún obstáculo inesperado. En este caso es necesario actuar con inteligencia y rapidez, y para ello se necesitan modelos claros y tácticas sencillas de poner en práctica. El Modelo de Energía Comercial permite establecer de manera sencilla cual es la mejor estrategia en cada momento del proceso en función de la interacción comercial – cliente

Universal. Uno de las claves de la formación comercial consiste en reconocer que cada sector, incluso cada tipo de producto o servicio necesita una forma distinta de venderse. Los comerciales somos, por lo general, muy celosos de nuestra actividad, pensamos que para vender nuestro producto o servicio se necesitan unas habilidades o conocimientos muy distintos a los que se necesitan para vender otro producto o servicio. Y no tenemos falta de razón. Afortunadamente he tenido la oportunidad de impartir cursos a sectores muy distintos: desde seguros o banca hasta productos industriales o proyectos de ingeniería, pasando por vendedores de seguros, de ingeniería, visitadores médicos, retail, hostelería o servicios de telefonía para empresas. Es cierto que hay un denominador común, complicado de calcular, pero lo hay. Me ocurre en ocasiones; comerciales tal vez de sectores como la inmobiliaria o el pequeño comercio se adaptan muy bien a la venta de seguros; ejecutivos de cuenta comerciales de servicios se convierten en emprendedores con gran talento comercial; ¿qué hace que la venta se pueda asemejar? Es posible pensar que el proceso pueda ser el mismo, pero lo cierto es que los tiempos, los procesos de decisión o las barreras de los clientes no lo son. El Modelo de Energía Comercial también viene a resolver esta ecuación. Efectivamente, lo que hace que un comercial pueda adaptarse a vender productos o servicios tan distintos es su capacidad de gestionar sus energías comerciales. Nos encontramos, por tanto, ante un modelo universal, aplicable a todos los sectores, productos, servicios y actividades; ya que como veremos la Energía Comercial no depende de lo que se vende sino de ¡quien lo vende!


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¿Por qué primeros pasos?

Te invito a que formes parte de la aventura de este libro. Para ello, el ejemplar que tienes en tus manos es un primer boceto. Se publica precisamente el 12 de mayo de 2014 con ocasión de mi 50 cumpleaños porque quiero pedirte un regalo.

Esta primera edición está incompleta. Habrás echado de menos un prólogo o incluso un epílogo o los tan recurridos agradecimientos. Es cierto. Pero tiene un sentido.

Esta primera edición está incompleta porque necesita tus aportaciones. Como te he comentado al principio es un libro escrito por muchos y quiero que así sea.

El cuerpo teórico del libro está prácticamente finalizado. Seguramente en las segunda edición añadiré más ideas que tal vez se me hayan quedado en el tintero. Pero como dice la canción “The best is yet to come”.

Quiero invitarte a que me ayudes a completarlo. La tercera parte está inconclusa. La he titulado: Cargar tus propias pilas . Son una serie de recetas y buenas prácticas que ayudan a mantener siempre alta la energía comercial. En el libro yo incluyo algunas. Pero faltan muchísimas. Y es aquí donde necesito que me ayudes: ¿Quieres hacerme ese regalo? Se trata de que compartas conmigo, y en el futuro con todos los lectores de este libro, cuales son aquellas recetas que tú utilizas para cargar tus pilas. Tan sencillo y tan complicado como eso. Cuando haya recopilado un buen numero realizaré una publicación oficial de nuestro libro. Será un libro escrito por todos. Cuento contigo. Para ello abriré un apartado en mi página web: www.pozueta.com para que puedas compartirlas y también podrás hacerlo en mi correo electrónico.

Pretendo hacer un gran libro, el mejor libro de ventas porque contará con la colaboración de los mejores vendedores. Gracias por compartir conmigo la aventura de compartir, de aprender y de vender.

¿Cómo leer este l ibro?

El libro tiene tres partes bien diferenciadas. En la primera parte se explica de manera sencilla cuales son los fundamentos del modelo. Una lectura detenida te permitirá conocer el modelo para poder reaccionar e influir de manera más positiva en el cliente.

La segunda parte son una serie de recetas muy sencillas que puedes proponerte poner en práctica en periodos de tiempo corto, por ejemplo, una semana. Te recomiendo que leas la primera parte, trates de


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entender la propuesta que te hago y, a continuación, dejes el libro en “tu mesilla de noche”, de tal forma, que al menos una vez a la semana, lo abras por aquella receta que te aparezca y te propongas ponerla en práctica. Verás que son muy sencillas y fácilmente aplicables.

La tercera es la que todavía está abierta esperando tus recetas y tus aportaciones.

¿Qué te parece? Pues vamos allá. Bienvenido a la aventura de la Energía Comercial.


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PARTE 1: EL MODELO


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CAPITULO 1: UN NUEVO PARADIGMA

COMERCIALES ENFERMOS

Érase una vez un comercial que vivía en un mundo de tanta demanda que podía permitirse “despachar” su producto o incluso seleccionar qué clientes le resultaban más rentables.

Algo semejante a ese mundo es lo que muchos comerciales se han encontrado antes del famoso agosto de 2008.

Antes, las técnicas comerciales estaban muy orientadas a la detección de necesidades y a la búsqueda de soluciones que podían pagarse o incluso financiarse de manera sencilla.

El dinero, y por consiguiente el precio, era una variable de ajuste; se trataba de buscar una buena oferta, pero lo más importante era la calidad o el valor añadido.

Actualmente, el precio se ha convertido en muchas ocasiones en la CLAVE, la variable por excelencia. Los problemas de financiación unidos a la propia supervivencia de la empresa o los escasos medios de la economía familiar han hecho que los clientes busquemos especialmente el precio. Lo cierto es que hay muchos que han aprovechado esa inercia para subirse al carro de “lo más barato posible”. El protagonismo de las mesas de compras para darle una ultima vuelta de tuerca a la oferta o las revisiones de acuerdos de precio cerrado ponen al comercial en la tesitura de vender para cumplir sus objetivos con la dificultad de mantener los márgenes de las operaciones.

Si a esto le unimos, que los vínculos comerciales se han vuelto cada vez más “débiles” dada su gran dependencia del precio, y que han entrado en juego nuevos competidores de países emergentes con precios por los suelos, el comercial se encuentra con una situación de mercado tremendamente dura que le hace sentir desanimado, con falta de fuerza y energía, es decir, con la sensación de encontrarse enfermo.

¿Cuales son los síntomas de esa enfermedad?

1. El comercial pierde el control de la entrevista. Tomar el mando de la entrevista es uno de los síntomas más evidentes de quien tiene el poder en la relación comercial. El cliente lo sabe. Comienza entonces un pulso en el que el cliente trata de evadirse del proceso comercial para comenzar a hablar específicamente del precio. El comercial enfermo, se encuentra con poca energía para ganar el pulso, y entra en el terreno precio mucho antes de lo debido. Son los síntomas de


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la enfermedad del descontrol. En mis cursos, los comerciales me piden herramientas para gestionar adecuadamente esta situación, en este caso la respuesta siempre es la misma: mantener el control de la entrevista, hablar de precio en el momento oportuno, no antes.

2. Falta de sintonía. Todos los comerciales lo sabemos: la venta es muy dura. En estos tiempos, sin la energía suficiente, se puede convertir incluso en desagradable o canalla. Los clientes están a la defensiva, “armados hasta los dientes”, han aprendido a defenderse de los supuestos ataques de comerciales que se cuelan en su vida en los centros comerciales, la televisión, internet e incluso en el precioso momento de la siesta. Esto hace que la primera reacción sea normalmente huraña. Incluso aquellos clientes con los que ya tenemos relación, saben que si tienen que conseguir un descuento, es mejor poner cara de perro que cara de amigo. Entonces aparece la enfermedad de la “Desintonía”; en primer lugar porque el comercial se muestra a la defensiva y comienza a ver al cliente más como una amenaza que como una oportunidad y en segundo lugar porque durante la entrevista está más pendiente de los gestos de desaprobación del cliente que de tratar de preguntar o indagar.

3. Argumentación anodina. El síndrome del precio hace que todo lo demás pase a un segundo plano. Lo que antes podría adornarse con ventajas y características sorprendentes, ahora queda nublado. La competencia lo sabe y lanza sus ofertas incluso por debajo de márgenes. Entonces el comercial se queda sin argumentos y aparece la enfermedad de la “argumentación anodina”; los argumentos pierden importancia, el cliente sabe muy bien lo que busca, por lo que no es necesario explicarle nada más, se produce en el comercial un Síndrome de Estocolmo que nos lleva a pensar que no se puede ni presionar más ni defender mejor nuestro producto o servicio.

4. ¡¡¡Retirada!!! “El general victorioso, primero gana y después emprende la batalla”, es la frase más popular del famoso libro de SunTzu “El Arte de la Guerra”. Desafortunadamente al comercial enfermo le pasa lo contrario: accede a la entrevista comercial o a la negociación habiendo “perdido la batalla”, lo que se manifiesta en ciertas prisas por terminar la interacción comercial, falta de confianza en que el cliente pueda estar realmente interesado o falta de percepción de señales de cierre evidentes. La enfermedad “batalla perdida”, a parte de minar nuestra actitud ganadora nos produce efectos como:

(1) Una miopía comercial exagerada; no somos capaces de percibir el interés del cliente o en qué fase comercial se encuentra, lo que nos hace parecer desinteresados y rutinarios y


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(2) Una falta de astucia negociadora que nos lleva a realizar concesiones no solicitadas por el cliente o a no poner en valor nuestra posición, cediendo, por ejemplo, en precio sin recibir ninguna contraprestación por ello.

No es mi deseo realizar aquí un inventario completo y exhaustivo de enfermedades comerciales, pero estoy seguro que te habrás sentido identificado con alguna de ellas, bien como comercial, bien como responsable de un equipo de comerciales o incluso como cliente.

Al final, las cuatro enfermedades tienen una raíz común. Atacan contra la línea de flotación de aquello que es vital para mantener la energía comercial, se trata nada más y nada menos que de nuestra capacidad de Influir .

Cuando nos encontramos enfermos, nuestra actitud se ve cercenada; es más difícil mantener la energía para influir de manera definitiva sobre nuestros clientes, necesitamos por tanto dosis extras de vitaminas y de recetas que permitan recuperarnos. Y esto es lo que hacen, en ocasiones de forma equivocada muchos comerciales; se meten “un chute de energía extra”, que puede producir efectos secundarios dañinos en la relación comercial. Veámoslos.

Para ello necesito tu colaboración durante unos minutos.

En mis cursos realizo un sencillo ejercicio que te voy a pedir que realices tú ahora. Si eres comercial, deja de pensar como tal y ponte el gorro de cliente. Piensa en ti mismo como consumidor, de ropa, de coches, de servicios financieros. Para este ejercicio es importante que pienses en que un comercial te va a intentar vender algo que a priori tu no te habías planteado comprar y no tienes una necesidad acuciante por adquirir ese bien o servicio en cuestión. Imagínate: entras un día en la sucursal de tu banco para realizar un trámite o gestionar la devolución de un recibo y el gestor comercial comienza a hablarte de planes de pensiones, o recibes la llamada de un conocido que se dedica a vender seguros y quiere plantearte la posibilidad de venderte un seguro de vida o un consultor proveedor habitual de tu empresa quiere ofreceros una nueva solución que vosotros ya tenéis resuelta.

Ahora quiero que pienses en lo siguiente: ¿a qué comercial no le comprarías nunca? (teniendo en cuenta que puedes tener la alternativa entre elegir comprar o no comprar).

Seguro que no has tardado mucho en pensarlo. Mi teoría sobre la Energía Comercial también nace del planteamiento de esta pregunta. La experiencia de comprar puede ser muy satisfactoria. Desde mi punto de vista da gusto comprar a un comercial profesional; hace bien su trabajo y manifiesta los niveles adecuados de energía para convencerte. ¿Cuál ha


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sido tu respuesta? Veamos sin coincide con las respuestas que tengo recogidas como más habituales en mis cursos.

1. No compraría nunca a un comercial que no sea capaz de sintonizar conmigo y mi forma de ser. Parece un disco a la hora de hablar, se muestra “artificialmente simpático o agradable” o parece “una seta”; sin ningún interés por acogerme o hacerme agradable la interacción comercial.

2. No compraría nunca a un comercial “pesado”, que no es capaz de darse cuenta de que el producto o servicio no me interesa o no me viene bien comprarlo en este momento y, sin embargo, sigue insistiendo e insistiendo.

3. No compraría nunca a un comercial “agresivo”. No escucha y no deja hablar. Cuando le haces alguna pregunta o puntualización se te lanza como un depredador apabullándote con argumentos y ciertas expresiones que te hacen sentir incómodo.

4. No compraría nunca a un comercial que viene a colocarte su producto sin hacer preguntas ni interesarse por mi situación particular o personal. Un comercial que le da lo mismo tu punto de vista porque él solo viene a ver como es capaz de meterte su producto cueste lo que cueste.

¿Ha coincidido con tu respuesta? Seguramente si, ¿verdad? Tal vez hayas matizado algo o sea una combinación de varias. En cualquier caso estarás conmigo en que esas conductas comerciales pueden cerrar las puertas a cualquier persona que desee hacer negocios contigo y más, como si es el caso de nuestra hipótesis, se trata de un producto o servicio que no está en la parte alta de tu lista de prioridades.

Pero la pregunta es: ¿porqué los comerciales actuamos de esta manera si sabemos que produce rechazo e incluso antipatía en los clientes? He aquí mi descubrimiento: el comercial necesita influir en los clientes utilizando una serie de energías que cuando no se tienen o se agotan producen comerciales enfermos, pero si se utilizan en exceso, se escapan de su control produciendo esa incomodidad o rechazo en el cliente.

Efectivamente, es una cuestión de energía comercial , o mejor de energías comerciales que hay que gestionar adecuadamente para mejorar nuestros resultados comerciales tanto a corto como a largo plazo.


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Unas energías comerciales que van orientadas a influir en el cliente. Veamos cómo.

INFLUENCIA COMERCIAL

Antes de seguir adelante, te invito a que establezcamos un punto de partida clave sobre el concepto de vender.

Para ello reflexiona solo un par de segundos sobre una pregunta: ¿Qué es vender? Te pido que pienses en el concepto de vender en tu ámbito o sector.

Esta pregunta la formulo siempre en mis cursos para establecer el punto de partida con los participantes. Hay muchas respuestas que me proporcionan información sobre el concepto de venta en función del sector, producto o actividad de los participantes. Las respuestas más habituales son:

• Satisfacer necesidades

• Descubrir necesidades

• Crear necesidades

• Conseguir objetivos

• Cerrar

• Llegar a un acuerdo beneficioso para ambos

• Conseguir que el cliente compre

Y ahora otra pregunta importante: ¿es lo mismo vender que despachar? En los cursos la respuesta es unánime: ¡¡¡No!!!

Cuando pregunto, qué diferencia hay, las respuestas son claras: cuando despachas te limitas a proporcionar al cliente aquello que viene a pedirte, cuando vendes tienes que influir en el cliente. Aquí está la clave: vender es igual a influir .

Podemos decir que vender es ejercer cierta influencia a fin de que el cliente se decida por nuestro producto o servicio. Por tanto, se trata de influir sobre nuestro cliente.

La psicología ha estudiado de manera profusa el arte de influir. La competencia de impacto e influencia es una de las más solicitadas en los profesionales, ya que permiten mejorar tanto el liderazgo como el desarrollo de negocio.


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Por influir vamos a entender la capacidad de conseguir que los demás cambien su actitud o comportamiento gracias a la interacción que tenemos con ellos y también, la capacidad de dejar huella, de permanecer en el recuerdo de forma positiva en una persona (aunque esta segunda definición ya estaba incluida en la primera, quiero subrayarla por la importancia que tiene en el desarrollo del negocio a largo plazo con los clientes)

Al igual que existe la manida pregunta de si el vendedor nace o se hace, también existe la pregunta de si el “influyente” nace o se hace.

Lo cierto, es que en mi vida me he encontrado a muchos comerciales con un magnetismo tal y una capacidad de influencia tan fuerte que terminas rindiéndote a la teoría de los genetistas, es decir, vienen así de fábrica. Pero también he conocido personas que han mejorado su capacidad de influir y se han convertido en excelentes comerciales gracias al entrenamiento y el aprendizaje. Por tanto, la buena noticia es: se puede aprender a influir.

¿Cómo influimos en los demás?

Normalmente podemos pensar que influir es una competencia, es decir una serie de capacidades o habilidades que se desarrollan como una serie de destrezas semejantes a las aptitudes intelectivas, por ejemplo la aptitud de cálculo o la aptitud mecánica.

Mi experiencia con comerciales me demuestra que influir no es solo una “competencia”, es algo más.

Influir es tratar de conseguir un cambio en la otra persona, bien de comportamiento o bien de actitud, que necesita destreza pero también fuerza y actitud.

Aunque sepamos o conociéramos las técnicas de influencia, se necesita algo más. Cuando tratamos de influir no solo realizamos una conducta, sino tratamos de poner algo más de nosotros; una mezcla de actitud con proactividad y acento emocional.

Daniel Goleman en su saga de libros sobre la Inteligencia Emocional habla de la capacidad de las emociones para influir en los demás así como de su importancia determinante en el cambio de actitudes y comportamientos de las personas. Las personas influyentes emanan un tipo de energía que arrastra, que contagia. Por tanto se trata de emociones, de energía vertida hacia el exterior con el fin de conseguir un cambio de comportamiento o actitud, es decir, conseguir que el cliente compre.


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Recordemos que el término energía está relacionado con la capacidad para obrar, transformar o poner en movimiento (http://es.wikipedia.org/wiki/Energ%C3%Ada)

Por tanto, para vender, para influir es necesario saber generar y gestionar nuestra energía, y este es el planteamiento de este nuevo paradigma de Energía Comercial.

¿Cuáles son las Energías Comerciales?

¿Y cuales son esas energías comerciales que son necesarias para influir en los clientes?

Llevo en la formación como profesional desde el año 2002. He tenido la fortuna de dedicarme a impartir tanto cursos de mejora comercial como de liderazgo y desarrollo de equipos de trabajo. El Modelo de Energía Comercial no nace como una necesidad de presentarme en los cursos con un modelo determinado, sino del análisis de qué hacer para que los comerciales seamos más eficaces. He conocido a miles de comerciales, y he podido observar la importancia de la energía comercial en su rendimiento y como tratan de presentarse y actuar con el cliente para tener éxito, y estas son las cuatro energías que he descubierto que los comerciales ponemos para tratar de influir.

Ha llegado el momento de desvelar la primera parte de nuestro modelo: los nombres de las Energías Comerciales. Son cuatro y verás que están bautizadas con nombres tomados de la psicología o la filosofía.

Es importante tener en cuenta que son nombres descriptivos, utilizados para recoger en forma semántica sus efectos. Si consultas sus acepciones te encontrarás algunos significados distintos. No importa. Te voy a pedir que me permitas bautizarlos de esta manera, verás como te van a parecer gráficos y clarificadores.

Las cuatro Energías Comerciales son:

• La Facilidad de Contacto

• La Metanoia

• El Ego Drive

• El Ego Strength

Veamos cada una de ellas con detenimiento en los capítulos siguientes


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CAPÍTULO 2: LAS ENERGÍAS COMERCIALES

FACILIDAD DE CONTACTO.

Se trata de la energía que ponemos para contactar y sintonizar con el cliente con el fin de conseguir fluidez en la comunicación y la disminución de sus resistencias, especialmente, al inicio de la acción comercial.

El comercial necesita sintonizar con su cliente y tener la habilidad de caer bien. Todos sabemos que cuando un comercial nos llama pidiéndonos una entrevista reaccionamos de forma más positiva si el comercial actúa de manera natural y con la simpatía necesaria. De la misma forma ocurre en el contacto personal. Hay comerciales con una habilidad innata de conseguir que los clientes les escuchemos desde el principio con mayor atención; despliegan una gran energía de Facilidad de Contacto, nos hacen sentirnos cómodos y confiados.

Una de las características “innatas” que más se valoran de las personas que denominamos con perfil comercial es, precisamente, la energía que despliegan en tratar de contactar de manera adecuada con sus clientes.

Además, en técnicas de venta, la Facilidad de Contacto cuenta con una fase comercial que denominamos comúnmente “romper el hielo”, para lo cual se necesita una gran energía porque en muchas interacciones comerciales el cliente actúa como un témpano, tanto en su acogida como a la hora de proporcionarnos información.

Por esa razón, la Facilidad de Contacto es la energía orientada a generar un ambiente de confort y confianza con el cliente. Si recurrimos al símil energético, la Facilidad de Contacto es energía calorífica.

Siempre he admirado y respetado a los promotores comerciales que tienen que realizar contactos en frio tanto en centros comerciales, como en estaciones, aeropuertos o por la calle. Tienen un sin fin de objetivos a los que dirigirse; vienen y aparecen por todas partes tratando de pasar de largo e incluso evitarlos utilizando cualquier tipo de excusa o técnica para evitar el contacto.

Hace unos años tuve la oportunidad de trabajar con un equipo de promotores de unos productos de limpieza. La “caza” se realizaba en centros comerciales en época navideña. Cada promotor debía contactar con un mínimo de veinte personas para que se le parara al menos una, y de cada diez que se paraban, compraba solo una.


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Las instrucciones que teníamos eran muy claras: sonreír, tratar de cazar la mirada del cliente y utilizar un “gancho” para suscitar un primer interés por parte de los clientes.

Tuve la oportunidad de trabajar con un equipo de cinco promotores y de ver como fluctúa la energía de la Facilidad de Contacto. Uno de ellos me comentó: “tengo la sonrisa desgastada”. Lo más duro era que las personas pasaban por nuestro lado tratando de evitarnos, sin mirarnos ni hacer el más mínimo gesto. Teníamos como protocolo una sonrisa y un saludo sencillo. La mayoría de las personas ni respondían, hacían caso omiso a nuestro saludo. Mantener la energía ante tanta negativa resultaba tan arduo que la labor del jefe de equipo era fundamental para recuperar la ilusión.

La Facilidad de Contacto es clave para conseguir un ambiente de confort, pero tanto para el cliente como para el comercial.

Una de las consecuencias que percibí en los días que trabajé con los promotores, es que las relaciones entre ellos como equipo también se trastornaban.

Los comerciales terminaban contagiándose de tanta antipatía y la iban transmitiendo también a sus propios compañeros; comenzaron a ser más susceptibles, a fijarse más en el trabajo de los demás que en el suyo, a competir por determinadas zonas donde parecía que hubiese más “éxito”.

Confort es sinónimo de comodidad, de fluidez. Los comerciales sabemos perfectamente cuando hemos conseguido ese clima o “rapport” (término con el que en psicología se define la relación que existe entre el terapeuta y su cliente).

La Facilidad de Contacto consigue que el cliente y el comercial se encuentren cómodos cada uno en su rol. Este es un tema muy importante en la interacción comercial. El comercial tiene un rol, un objetivo: viene a vender. Lo que ocurre es que tememos que esa forma tan directa incomode al cliente, por lo que nos volvemos eufemísticos y nos disfrazamos de asesores; para que el cliente se sienta más confiado y, en aras de ese asesoramiento, nos cuente sus problemas y tras ello poder venderle nuestro producto o servicio.

Personalmente no me gusta esta aproximación. Los comerciales tenemos que estar orgullosos de lo que hacemos, es decir, de vender. Venimos a vender porque creemos que nuestro producto o servicio son de gran valor para el cliente, y lo que nos hace sentirnos confortables es, precisamente, nuestro rol de comercial, convencidos de nuestra profesionalidad y de nuestro producto.


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Otro gran fruto de la Facilidad de Contacto es la confianza, pero no solo en términos de comodidad, sino en términos de sintonía y de transparencia. En mis entrevistas comerciales con vendedores de diversos sectores, una de sus quejas más habituales de es que los clientes no dicen toda la verdad, esconden información o incluso mienten a la hora de responder a nuestras preguntas.

Naturalmente, son estrategias de defensa. Cuando somos clientes sabemos que dar información es darle poder al comercial para que busque la forma de vendernos su producto. Por eso desconfiamos, sabemos que el único objetivo del comercial es vendernos o colocarnos algo, que tal vez no es lo que necesitemos sino lo que “tiene” que vender o colocar a toda costa para cumplir sus ambiciosos objetivos comerciales.

Este proceso es aún más duro si cabe, en el caso de venta espontánea, es decir, cuando un comercial aparece por nuestra vida de repente con un producto o servicio que, a priori, no necesitamos o que podemos pasar perfectamente sin él. En este caso, la habilidad del comercial para conseguir nuestro confianza es clave, ya que sabemos que si decimos “no” al comercial también estamos diciendo “no” a la posibilidad de gastar nuestro dinero en algo que no necesitamos. Por tanto, la primera estrategia del cliente que no quiere comprar es levantar un barrera de desconfianza entre su persona y el vendedor.

Para ello, la Facilidad de Contacto proporciona una energía que permite al comercial presentarse como un profesional digno de conocer, alguien con quien merece la pena mantener una conversación de tipo profesional con la seguridad de que aportará algo a nuestro capital de conocimiento.

La Facil idad de Contacto también está asociada a la empatía, es decir, a la capacidad de reconocer y llegar a sentir las emociones de la otra persona. La empatía siempre se ha asociado de manera directa a la capacidad del comercial de caer bien. Desde mi parecer, la empatía desde un punto de vista comercial tiene una doble cara. Por un lado, está su lado positivo y más enriquecedor y por otro el riesgo de parecer demasiado condescendiente. Veamos algún ejemplo.

Desde hace unos años tengo la fortuna de trabajar con el sector de turismo y hostelería desarrollando un programa que denominamos Cliente Plus. Posteriormente, hemos podido ampliar nuestro espectro y hemos trabajado con cualquier sector o actividad que tenga que ver con el trato al cliente (atención primaria en salud, atención telefónica, venta directa en mostrador, etc.).


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Su propósito es que cada cliente perciba un “Plus” en la interacción con el profesional que le atiende sea cual sea su rol. Ese “Plus” se basa en tres esferas: el confort (el cliente tiene que sentirse confortable y bien acogido), la proactividad (el cliente tiene dudas, necesidades o problemas más allá de los que explicita; hay que estar atento para darles respuesta) y la propuesta de valor (ofrecerle al cliente productos o servicios complementarios a la oferta que le permitan disfrutar más de su estancia, consumición).

Para que el programa se base en situaciones reales de los participantes, tenemos la costumbre de realizar prácticas de cliente misterioso (Mistery Shopping), es decir, hacernos pasar por clientes reales (“somos clientes reales”) y realizar un registro de lo que denominamos “Experiencia Cliente” ¿Cómo se siente de confortable un cliente en su establecimiento? ¿Qué tipo de sensibilidad muestran los profesionales ante nuestros problemas? ¿Qué negocio “dejan de ganar” por no ofrecernos de manera adecuada y en su contexto sus productos o servicios de valor?

Nos hemos encontrado con todo tipo de anécdotas. Muchas positivas, pero también muchas negativas. Tanto unas como otras correlacionan positivamente con la capacidad de empatía de los profesionales ante la situación del cliente.

Cuando llegas a un establecimiento por primera vez, todo es nuevo, desconoces cuales son las normas para moverte o conseguir disfrutar al máximo de tu estancia; estás en un entorno desconocido. Imaginemos un gran buffet de un hotel: ¿dónde sentarnos? ¿qué tipo de comida hay? ¿quién sirve las bebidas? Si soy alérgico a los frutos secos: ¿qué tipo de ingredientes llevan esas salsas? ¡Lo que se aprecia que un profesional aparezca para darte la bienvenida y orientarte en como disfrutar del buffet!

Es cuestión de empatía, hacerle sentir cómodo al cliente; ponerse en su lugar. El cliente se siente despistado, tiene que percibir que es lo más importante; incluso más que nuestra operativa.

Nuestro programa Cliente Plus proporciona un gran número de protocolos que mejoran la empatía con los clientes más allá de nuestro estado de ánimo. Si estamos descontentos, agobiados o tenemos un mal día, los clientes lo perciben de inmediato.

Hablando con una colega que trabajó durante muchos años como directora de hotel, me comentó: “los clientes se quejan de que las personas que les atienden no sonríen, no son felices en su trabajo”.


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Las emociones son contagiosas. Nuestro radar emocional solo se puede centrar en las emociones del otro si nuestras emociones internas se encuentran en “posición positiva”.

Indudablemente en muchas ocasiones es muy difícil. Pero no hay excusa: los profesionales que vivimos de la interacción directa con el cliente no nos podemos permitir bajar nuestro listón emocional; al igual que un piloto o un conductor de autobús no se puede permitir una distracción cuando está realizando una maniobra arriesgada.

En el sector de retail esto debería ser una máxima inexcusable: confort, proactividad y valor. Se trata de tener el radar emocional siempre alerta y sintonizar con las emociones del cliente.

Pongamos un caso que todos conocemos. Un día, deambulando por un centro comercial, decidimos entrar en un centro de moda para “inspirarnos” ante una posible necesidad e incluso “dejarnos tentar”. Los comerciales o dependientes se mueven por la tienda atendiendo a otros clientes, reponiendo o colocando los productos o simplemente detrás del mostrador observando nuestros movimientos. Es el momento de desplegar su energía de Facilidad de Contacto. Un cliente “entra” en la tienda, ya está ahí, la oportunidad está servida. Cuando hablamos con los profesionales de retail siempre les digo: “Somos afortunados. A nosotros los clientes nos entran. No tenemos que ir a por ellos. Un cliente ha elegido nuestra tienda, está en nuestra casa; ¿cómo lo vamos a recibir? ¿cómo le vamos a hacer que se sienta?”

Normalmente encontramos dos tipos de dependientes: los que se acercan y los que no. A no ser que la necesidad del cliente sea muy explícita, los primeros siempre encuentran la misma respuesta: “estoy mirando”. Los segundos piensan que al cliente hay que dejarle que se mueva por la tienda sin tener la presión de un comercial que les pueda sentir incómodos y marcharse antes de tiempo. Seguramente las dos posiciones tiene su parte de razón. Pero en los dos casos creo que olvidamos algo: “desplegar nuestra empatía”.

Lo primero. El cliente tiene que percibir que estamos atentos a sus emociones, nos hemos dado cuenta de que está allí. Tenemos que saludarle de una manera abierta, que incluya una bienvenida “tácita” y alegría por poder contactar con él. Primero acoger. Podemos también orientar: ¿tenemos alguna oferta? ¿hay algo en nuestra tienda que le pueda gustar?

Después percibir el grado de predisposición del cliente a comprar: se nota enseguida. Sintonizar con sus deseos; tanto si son positivos como si son negativos. En muchas ocasiones, cuando estás buscando o comparando; si el comercial se da cuenta de que no estás en fase de compra, es como si se desinflara, como si ya perdiera todo el interés


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sobre tu persona. ¡Lástima! Es importante conocer el “momento de compra” del cliente y adaptar nuestras conductas a ese momento. Por ejemplo, explicando algo que a lo mejor el cliente no sabe y que le puede proporcionar una información de gran valor en su compra.

Pero la empatía puede tener también un lado negativo. Muchos comerciales confiesan que su exceso de empatía les hace perder oportunidades: les resta capacidad de cierre. Y es posible.

Un exceso de empatía puede hacernos sufrir un cierto “Síndrome de Estocolmo”. Es decir, al ponemos en lugar del cliente nos da vértigo presionar o comprendemos perfectamente las objeciones de excusa o de demora. Pero si nos fijamos, el problema de la empatía no es que dificulte la Facilidad de Contacto, sino el Cierre.

Efectivamente. La empatía está asociada a la energía necesaria para el rapport y el confort, no para cerrar. Esto viene a confirmar, una vez más, que nuestras dificultades comerciales se dan más por un problema de energías que de habilidades. Como veremos más tarde, el cierre no es el momento de desplegar nuestra energía de Facilidad de Contacto; por eso la empatía no ayuda a cerrar.

METANOIA.

Es la energía que nos impulsa a comprender el punto de vista del cliente para tratar de entender las verdaderas motivaciones de compra o las razones de la no compra.

La Metanoia, como veremos más tarde, tiene mucho que ver con la curiosidad; esta energía nos impulsa a comprender qué es lo que pasa por la mente de nuestro interlocutor.

El término Metanoia fue resucitado por Peter Senge en su Libro de la Quinta Disciplina. Él lo explica de esta forma:

“En la cultura occidental, la palabra más precisa para describir lo que sucede en una organización inteligente, una organización que aprende, es un vocablo que no ha gozado de gran difusión en los últimos cien años. Es una palabra que empleamos desde hace diez años en nuestra tarea con organizaciones, aunque siempre aconsejamos no usarla abusivamente en público. La palabra es "Metanoia", y se puede traducir por desplazamiento mental o cambio de enfoque, tránsito de una perspectiva a la otra.

Tiene una rica historia. Para los griegos, significaba un desplazamiento o cambio fundamental: más literalmente,


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trascendencia (meta, por encima o más allá, como en "metafísica") de la mente (noia, de la raíz nous, "de la mente"). En la tradición cristiana temprana (gnóstica) , cobró el sentido específico de despertar la intuición compartida y conocimiento directo de lo más elevado, de Dios.” (Peter Senge: LA Quinta Disciplina. Ed. Granica)

Personalmente me llamó tanto la atención el término que lo en mis cursos lo introduzco como una de las competencias clave si queremos mejorar la comunicación con los demás, mejorar las relaciones o descubrir el verdadero interés del otro en la negociación.

La energía de la Metanoia es por tanto, la que te impulsa a trasladar tu punto de vista para ver el punto de vista de la otra persona. Como dice Peter Senge es un cambio de enfoque, un viaje a la perspectiva de la otra persona.

¿En qué se diferencia de la empatía?

Desde mi punto de vista, el término empatía está más relacionado con la capacidad de sentir y hacerse cargo de las emociones de la otra persona.

La palabra empatía lo dice en sí mismo, procede del griego, del término “pathos”, hígado. Como ya hemos visto, la empatía es un fenómeno que permite caer en la cuenta de los sentimientos del otro, potencia la Facilidad de Contacto. La Metanoia es más racional, es un cambio de perspectiva. Se trata de conseguir comprender el punto de vista del cliente considerando su entorno, su problemática, su situación particular. La Metanoia está muy unida a la flexibilidad para poder cambiar de perspectiva.

Considero la Metanoia como una energía porque he visto a muchas personas con un gran interés y predisposición para entender el punto de vista del cliente, tratando de indagar y manteniendo siempre una gran curiosidad.

¿Cuáles son los frutos de la Metanoia?

Estar centrado en el cliente. La Metanoia te hace estar más centrado en el cliente que en ti mismo, de esa forma, te permite responder a una pregunta clave al final de la entrevista: ¿qué probabilidad tengo de conseguir el negocio con el cliente?

Terminados mis estudios de psicología, mi primer trabajo comercial fue en una compañía de seguros que se llamaba Hispano Alsaciana. Fui


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contratado como técnico de formación para diseñar y dar cursos a la red que se dedicaba de manera específica a la venta de seguros de vida. En mi proceso de selección tuve una entrevista con el Director Comercial para la red de “Vida”, Julio López.

Después de la típicas indagaciones sobre los estudios, perfil, llegó la gran pregunta: “¿Tienes alguna experiencia vendiendo seguros de vida?” “No, fue mi respuesta”.

Tenía experiencia como comercial de algunos productos en trabajos que realicé durante la facultad para ganarme algo de dinero, pero nunca nada parecido a un seguro de vida. “Pues estarás e acuerdo conmigo, que para dar cursos a los agentes sobre la venta de seguros de vida es imprescindible tener experiencia, saber como se sienten, qué dificultades tienen, cómo se argumentan, las reacciones de los clientes, ¿verdad?”

El argumento era irrefutable. Es verdad que sentí algo de vértigo, pero me atraía la idea de conocer la vida de un agente de seguros en mis propias carnes. Acepté de inmediato.

Cuando me contrataron, me dieron lo que se entendía eran los manuales: una encuadernación de todos los condicionados generales y particulares de los productos, es decir, los contratos. Enseguida me citaron la semana siguiente para realizar un periodo de prácticas que duraría varios meses en la que debería compatibilizar mi trabajo en formación con determinadas prácticas reales de venta de seguros.

Una semana más tarde, me presenté en la sucursal de Hispano Alsaciana en la calle Baeza de Madrid. Tuve la fortuna de coincidir con un jefe de equipo que se presentó amablemente y me animó a salir a vender enseguida: “A vender se aprende vendiendo. ¿quieres que salgamos a practicar primero y luego hablamos?” Años más tarde me he dado cuenta como ha influido en mi esa forma de actuar. Mis cursos son así: primero vendemos, luego hablamos. La sabiduría es hija de la experiencia y la experiencia es un fruto de la reflexión

Salimos a la calle. Fuimos a tomar un café, hablamos y nos preparamos mentalmente para nuestra “misión”.

Anduvimos una manzana más o menos y entramos en una cafetería. Era el mes de enero, hacía mucho frío. La charla con mi jefe de equipo durante el café había servido para algo más que para calentar el estómago. Recuerdo una sensación de euforia y de deseo de ver en acción a ese profesional tan convencido de las bondades del seguro de vida. Estaba convencido de que iba a ser una gran experiencia verle hablar, esgrimir sus argumentos, rebatir objeciones. Estaba preparado para ser testigo de una batalla de gigantes. Pasaban unos minutos de las 10 de la mañana y encontramos una zapatería recién abierta. “Entremos


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aquí, la primera hora es muy bien momento para hacer negocio con los comerciantes porque todavía no tienen clientes”. Entramos con la sonrisa puesta y esa decisión puramente comercial. La señora de la zapatería nos miró con extrañeza. Tal vez demasiado pronto para ser sus primeros clientes. Pero su gesto la delató; ella sabía que no éramos, precisamente, clientes.

Siempre me he preguntado eso: ¿cómo supo ella que no éramos clientes? ¿Qué expresión, qué pose tenemos los comerciales que hace que se nos vea a lo lejos? ¿Tal vez que somos poco naturales? Mi jefe de equipo tomó la palabra:

- “Buenos días señora, mi nombre es Jaime y el de mi compañero Fernando. Trabajamos en una compañía que está ahí en frente, se llama Hispano Alsaciana y somos especialistas en asesoramiento financiero, pero no en cualquier asesoramiento, sino en el que concierne a los momentos más importantes de su vida como le va a explicar mi compañero Fernando ¡ Y se calló!

¡Me miró con una sonrisa incitándome a que siguiera! Imagínate mi cara de sorpresa. Efectivamente, estaba practicando su máxima: “A vender se aprende vendiendo” ¡Pero esto se avisa, hombre!

Creo que tardé uno o dos segundos en reaccionar. No salía de mi asombro: ¡qué pillada! Por otra parte mi gran oportunidad. El flamante técnico de formación, recién contratado para impartir los mejores cursos, delante de la ocasión de demostrar cuales habían sido las razones que habían llevado a tan excelente decisión.

Y comencé. Comencé a hablar, hablar y hablar. Le expliqué todo lo que había tenido oportunidad de entender en los condicionados generales que con tanta avidez me había leído.

Le expliqué los términos el contrato, las modalidades, los seguros complementarios, las coberturas, garantías y hasta qué los trámites en caso de “siniestro”, es decir, en caso de fallecimiento, invalidez y jubilación.

Estarás imaginando las caras de nuestra clienta mientras oía todas las perlas que aquel joven de 23 años le contaba con tanto entusiasmo. “Es interesante”, me dijo. “Me lo tengo que pensar, además es un gasto con el que no contaba, por lo que debería consultarlo con mi marido”. ¡Ajá! ¡Una objeción!. De nuevo, el momento de demostrar mis argucias comerciales. “Señora: ¡dele una alegría a su marido! Dígale que usted ha hecho hoy lo más importante que financieramente se puede hacer por otra persona. Piense en sus hijos y en su tranquilidad” Y le abrí una puerta al cierre: ¿Le parece si elaboro una propuesta y se la traigo mañana y lo hablamos?


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“Claro que si” contestó. Ella se sintió liberada y he de confesar que yo también, los dos estábamos de acuerdo en continuar nuestra relación comercial.

Años más tarde descubrí que esa técnica se denomina “cierre en falso”, es decir, realizas un cierre con el fin de reducir la tensión, piensas que has conseguido el objetivo, pero el único que ha conseguido su objetivo es el cliente: demorar la decisión de compra. Mientras tanto, mi jefe de equipo mirando, sonriendo, asintiendo. Todo debía ir en orden porque no habló en un solo momento.

Salimos de la zapatería. Mi cara expresaba una orgullosa satisfacción.

- ¿Qué tal? Preguntó Jaime.

- “Muy bien”. Contesté. “Vamos a la oficina, y le preparamos la propuesta ¿te parece?”

- “Espera un momento, antes quiero hacerte unas preguntas”

- “De acuerdo”

-¿Cuántos hijos tiene? Preguntó Jaime

- No lo sé- contesté-. Está casada y tiene hijos, pero no sé cuantos.

- ¿Y qué edades tienen? – Siguió preguntando

-“….”

Continuó haciéndome más preguntas: ¿Cuánto tiempo hace que tiene la zapatería? ¿Tiene empleados? ¿Qué edad tiene su marido? ¿Donde trabaja?

Mi primera reacción fue justificarme. Él no me dejó. Después aprendí el error que significa justificarse cuando una persona te da “feedback” después de una entrevista o de realizar cualquier acción. En ese momento Jaime estaba interpretando el papel del jefe que todos queremos tener: alguien con quien aprender, un jefe que te enseña a mejorar y desarrollarte. Pero el maestro solo llega cuando el alumno está preparado. Y la primera preparación es estar callado, recibir, escuchar y asimilar el feedback en silencio.

¡ Y tenía razón! Cuando terminó me dijo: “¿Pretendes vender un seguro de vida sin toda esa información?” “Es muy probable que lo hagas por


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que tu energía es muy convincente” “Pero te has olvidado de la clienta. Has pensado sólo en ti, en lucirte delante de ella”

Esa es la energía que no tuve. No estuve centrado en la clienta. Cuando terminé solo podía intuir cual sería la probabilidad de cerrar la operación porque todo iba a depender de mi capacidad de convencerla, no del valor que ella iba a darle a la cantidad económica que le iba a proporcionar el seguro.

Y si me permites, en este punto quiero hablar de la venta emocional – racional. Muchos de mis mejores alumnos, dicen que la venta es emocional: ¡ y tiene razón! Pero la razón también es importante, especialmente para ir preparando la fase de cierre. Unos meses más tarde, introduje en Hispano Alsaciana un concepto que nos ayudó a vender muchos más seguros: hablar de capitales asegurados y no de primas. ¿Cuál iba a ser la finalidad de la suma asegurada? ¿Cuántos años queríamos asegurar la renta familiar en caso de fallecimiento o invalidez? Se trataba de pensar también racionalmente, de hacer números. Las emociones son clave; pero estas deben estar escoltadas por buenas razones.

Estoy totalmente de acuerdo con Dale Carnegie: la venta es un proceso. Se trata de alternar y encajar fases racionales con fases emocionales, de hacer que nuestros dos cerebros trabajen de manera conjunta, que se den apoyo el uno al otro. El proceso de compra es muy complejo; se necesita una aproximación muy inteligente para convencer a una persona, especialmente si se trata de un producto sin necesidad explícita o donde ya existe una alternativa que funciona.

El Universo del Cliente

En el año 2011 tuve la oportunidad de conocer a uno de los comerciales que más me ha impresionado. Su nombre es Jordi. Un hombre sencillo cuya experiencia anterior había sido trabajar en carnicerías y mataderos. Ahora era comercial de Marel, la empresa más importante del mundo de maquinaria para el sector de elaborados de alimentación. Una gran empresa multinacional, con unos precios que superaban en muchísimo a los de sus competidores. Con una tecnología digna de la mejor ingeniería y con todos los programas formativos y de soporte en inglés. Dentro de este mundo se encontraba mi querido amigo Jordi. Me impresionó por su sencillez, su estilo llano y su gran humildad. Su producto no era precisamente sencillo; pero él pudo terminar el año ¡como número uno en ventas!. Es cierto que tenía un equipo, presidido por su jefe (mi gran amigo Diego Lages), capaz de generar ese milagro, pero Jordi tenía toda la sabiduría para dejarse guiar y algo en su patrimonio. Según la opinión de Diego, Jordi conocía mejor que nadie a su cliente, comprendía lo que allí pasaba, venía de ese universo.


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Todos los clientes somos muy celosos de aquello que nos diferencia de los demás. Esta es una máxima que siempre trato de seguir como proveedor con mis clientes. Los clientes queremos que nuestros proveedores tengan experiencia en nuestro sector; tienen que conocernos; nuestro contexto, nuestro ámbito, nuestro estilo de marketing.

Una de las principales amenazas para un comercial es que el cliente te considere lego en su materia. De aquí no solo la importancia de conocer el producto, sino de dominar el universo del cliente. Desde mi punto de vista, si hay algo que los clientes valoran es conocer cuales son sus principales valores competitivos, sus procesos críticos (aquellos que si no funcionan les pueden hacer perder mucho dinero), sus clientes y sus competidores.

Preguntas Intel igentes que permitan hacer reflexionar al cl iente

Siempre me ha llamado la atención los profesionales que tienen capacidad de realizar preguntas inteligentes.

Para mi, preguntas inteligentes son aquellas:

1. Que el cliente no se espera; se salen del modelo típico de preguntas que hace cualquier comercial.

2. Abundan en algún proceso o situación realmente crítica del cliente.

3. Permiten reflexionar al cliente.

Las preguntas inteligentes son un verdadero arte. Todos los comerciales deberíamos salir de la entrevista haciéndonos una pregunta: ¿he hecho reflexionar al cliente? ¿ha tenido que ponerse a pensar? ¿ha tenido la sensación de estar con una persona inteligente que le puede ayudar o hacer ver aspectos de su negocio que tal vez él no había pensado o dedicado el tiempo suficiente a su reflexión?

Cuando planteo estos temas en mis cursos, me llama la atención la poca capacidad que tenemos de hacer preguntas inteligentes.

Al buscar la razón los comerciales son unánimes: “nos preparamos poco la entrevista”. Es cierto. Si le dedicáramos más tiempo a preparar, más tiempo a entrenar, nuestra mente podría fluir mejor en el terreno de juego. Jugamos como entrenamos, esta frase atribuida al gran Michael Jordan es un mandamiento para los comerciales: vendemos como entrenamos . Pero quiero compartir contigo algo importante. “La mejor preparación es la reflexión” . ¿Cuánto tiempo dedicas a reflexionar sobre una entrevista cuando la has finalizado? ¿Tomas alguna nota a


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posteriori que te permita reflexionar sobre como has actuado? ¿Qué lecciones aprendidas consigues después de una entrevista? Si has sido sincero en tus repuestas, habrás contestado “muy poco”, “prácticamente nunca”. Es cierto, Los comerciales dedicamos muy poco tiempo a la reflexión post entrevista,

EGO DRIVE.

Traducido literalmente como el Impulso del Yo, es la energía que nos impulsa a tratar de convencer a la otra persona y persuadirle para que cambie de comportamiento o de actitud. Es por tanto, la energía de la persuasión.

El término une los conceptos de Ego, como “yo” latino, como presencia personal en la acción, como implicación y el “drive” en el término psicológico de motivo tras una acción o emoción. Podríamos traducirlo como el impulso o motivo que nuestro “yo comercial” manifiesta en la acción comercial.

El Ego Drive es una de las energías que más caracteriza al perfil comercial y, personalmente, con la que me siento más identificado.

En la anécdota de la zapatería con mi jefe de equipo en Hispano Alsaciana se aprecia con toda claridad. El Ego Drive es la energía que impulsa a hablar, a defender y a argumentar. Rafa Lobato, uno de los alumnos más inteligentes que he tenido representaba la energía del Ego Drive con el símil de la Ley de inducción electromagnética de Faraday (“El voltaje inducido en un circuito cerrado es directamente proporcional a la rapidez con que cambia en el tiempo el flujo magnético que atraviesa una superficie cualquiera con el circuito como borde” http://es.wikipedia.org/wiki/Ley_de_Faraday). Es decir, nuestra capacidad de introducir argumentos y su fluidez induce un mayor voltaje (mayor energía) en nuestro interlocutor.

¿Cuales son los frutos del EGO DRIVE?

1. Pasión por el negocio. Las personas con mucha energía Ego Drive demuestran un interés y certeza en la acción comercial. Vienen a ganar. Piensan que lo mejor que le puede pasar al cliente es llegar a un acuerdo comercial. Te confieso, que hace algún tiempo, estuve a punto de “re bautizar” el nombre de esta energía para denominarla: “Business Drive”, es decir el impulso o motivación para conseguir hacer negocio con el cliente. La energía del Ego Drive se caracteriza por el acento que se pone en el deseo de llegar a un acuerdo, de convencer a nuestro cliente de que nuestro producto o solución es la mejor de las opciones.


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2. Fluidez argumental y creatividad. Las personas con esta energía se caracterizan por la cantidad de argumentos que son capaces de esgrimir para defender las bondades de su producto así como lo creativos que se vuelven en sus argumentos.

Esta energía tiene como peculiaridad que te vuelve muy creativo, el deseo de convencer hace que los argumentos puedan ser tan originales como el caso que te expongo a continuación.

Hace un año tuve la oportunidad de trabajar con un laboratorio farmacéutico especialista en productos ginecológicos. Para tomar el pulso de su actividad, tuve la fortuna de acompañar a una gran comercial, Amparo.

En una de las visitas fuimos a ver a un centro de preparación al parto y ayuda al postparto. Era un centro nuevo, por lo que Amparo pudo hacer una excelente presentación de las ventajas de cada producto, muy centradas en beneficios y “diferencias” con la competencia. Todos los argumentos le salían de manera natural.

Uno de los productos líderes del laboratorio era un polivitamínico para embarazadas, líder en su gama y seguramente más caro que los demás. La responsable del centro lo sabía, por eso cuando le preguntó por el precio, Amparo contestó: “Nosotros tenemos un precio recomendado, pero cada farmacia asigna el margen que considera oportuno. Mi consejo es que como las embarazadas tienen que andar mucho, que se dediquen a visitar las farmacias de su barrio para ver donde lo encuentra más barato”

¡ Qué buena respuesta ! Este tipo de argumentos son los típicos que te surgen cuando tu energía Ego Drive te brota

3. Necesidad de “ser mejor que la competencia”. Es lógico. Nuestro impulso del yo nos lleva a querer ganar, por tanto, es una energía que se vuelve mas feroz cuando se encuentra con las trabas de la competencia.


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EGO STRENGTH.

Traducido como Fuerza del Yo, es la energía que nos impulsa a actuar con el fin de que nuestro comportamiento influya en el otro, por medio de una acción manifestando una gran seguridad en sí mismo y sin una aparente miedo a perder.

Siguiendo el símil de las energías físicas, el Ego Strength es la energía expresada de forma “mecánica”. Me gusta representarla como un empujón. El Ego Strength es la energía que te permite “empujar” de manera figurada al cliente para que tome una decisión o actúe de una determinada forma.

La energía proveniente del Ego Strength no tiene porque necesitar palabras, basta con actuar para tener un efecto en el otro. Una mirada, un silencio, una pregunta.

Imaginemos una partida de cartas donde un jugador apuesta una cantidad triple a la de su oponente. No necesita palabras. Su seguridad y “valentía” se muestra en su pose y en sus gestos.

La venta es muy dura, eso lo sabemos todos, pero hay algunos tipos de venta más duros que otros.

A mi una de las ventas que más me llama la atención es la que tienen que realizar los promotores, por ejemplo de productos financieros, tarjetas de crédito o cuentas bancarias, en los pasillos de los centros comerciales. Están allí como a la caza, normalmente con su carpeta de papeles, merodeando entre los clientes y buscando con su mirada qué persona puede tener la disposición para escucharles. Se acercan a ti, normalmente con poca decisión, y mostrando su mejor sonrisa (desplegando su Facilidad de Contacto) intentando que les dediques un tiempo, sin compromiso, dicen, para presentarte su producto.

Los clientes que ya estamos muy acostumbrados a ello, tenemos un sin fin de excusas para no pararnos y despreciar su intentona. Si, he dicho “despreciar”, porque eso es lo que hacemos: no solo declinamos a pararnos, sino que despreciamos el ofrecimiento con explicaciones del tipo, no tengo tiempo, voy con prisa o no me interesa.

En ocasiones el cliente actúa con cierta amabilidad, pero la mayoría de las veces respondemos de forma esquiva, sin atrevernos a contactar visualmente con el comercial para no dejarnos engatusar.

Conozco perfectamente lo que un comercial siente en esos casos. Cuando hace más de 25 años comencé a trabajar en Hispano Alsaciana, uno de mis primeros trabajos consistió en hacer ventas reales a puerta fría.


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Recuerdo la sensación de desazón que sentías con cada puerta que se cerraba o con las excusas más peregrinas de los clientes. Es aquí cuando necesitas dosis extras de Ego Strength: una energía que te impulse a conseguir una acción por parte del cliente, y con ello, proporcionarte la fuerza necesaria para insistir, para desmontar las objeciones de entrada o abordar al siguiente cliente como si fuera el primero.

¿Cuáles son los frutos del Ego Strength?

1. Perseverancia. Las personas con mucho Ego Strength son muy perseverantes porque manifiestan conductas que les permiten poder insistir sin la sensación de que son una molestia para los demás. Se manifiesta normalmente en la fase de concertación tanto telefónica como personal.

2. Valentía. El Ego Strength es la energía que permite pedirle al cliente que concrete sus decisiones respecto a nuestro producto o servicio. Da mucha valentía. En muchas ocasiones los comerciales tenemos miedo a realizar determinado tipo de preguntas o proponer ciertos cierres porque pensamos que pueden “incomodar al cliente”. Normalmente es un temor mucho más emocional que racional. Los primeros que nos sentimos incómodos somos nosotros. Nos recorre un sudor frio y se nos dilatan las pupilas: como si fuera una temeridad con consecuencias desastrosas.

Es una cierta sensación de vértigo. Seguramente conoces esa sensación perfectamente y te estarás justificando a ti mismo con la excusa de que una venta no puede incomodar al cliente, no se puede sentir presionado.

Tienes cierta parte de razón. Tal vez un exceso de Ego Strength puede ser muy peligroso; pero piénsalo bien. Seguramente es mucho más peligroso para tus objetivos comerciales el hecho de no atreverse; de no realizar un cierre parcial en su momento o no hacer una pregunta que indague la razón de un “no” o una “demora en el cierre”.

Una de las tesis más importantes de este libro es proponerte el arte de equilibrar nuestras energías. Verás como el Ego Strength es una energía que te saldrá de forma más natural si equilibras el resto energías.

3. Agudeza. Las personas con Ego Strength pueden manifestarse muy agudas tanto en sus expresiones como en sus preguntas.

Agudo significa incisivo, realizando preguntas que tal vez impactan en el cliente porque les ponen delante de un razonamiento certero que les puede llegar a desmontar sus objeciones.

Uno de los comerciales que he tenido el placer de conocer con mayor Ego Strength es mi querido amigo Antonio Robles. Mi primera


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experiencia con Antonio fue en mi época de ALICO (American Life Insurance Company). Actualmente dirige una empresa de éxito dedicada al coaching de negocios; es decir, ayudar empresarios a definir su estrategia y conseguir los mejores resultados.

Antonio tiene un estilo valiente e incisivo. Hemos tenido muchas oportunidades de trabajar juntos proponiendo soluciones de formación y coaching a nuestros clientes. En una ocasión, recuerdo una visita con el dueño de una mediana empresa del sector de la distribución.

Nuestra propuesta consistía en un programa de formación con una fase de seguimiento orientada a los responsables comerciales. El gerente puso muchas objeciones a la fase de seguimiento. Su principal argumento era que sus comerciales eran profesionales muy pegados al día a día, con mucha actividad pero muy poco disciplinados para los temas de seguimiento y desarrollo, lo que producía que tuviese todas las dificultades para conseguir que desarrollaran ningún tipo de metodología comercial.

Cuando el cliente nos lanzó su objeción se quedó con cara de incredulidad ante nuestra propuesta. Se le notaba orgulloso por lo bien que conocía a su equipo, por tener los pies en el suelo ante un par de consultores que les ofrecían una idea tan disparatada como un seguimiento. Su expresión era algo así como: “Ilusos, vosotros no sabéis como son estos”. En ese momento Antonio hizo la pregunta: “¿Y quien los ha seleccionado así?”

Sinceramente casi me caigo de la silla. ¡ Claro que si! El gerente presumía de unos comerciales estilo cuadrilla de guerrilleros: ¡pero la responsabilidad final era suya! ¡El les había seleccionado así y permitía que siguieran siendo así!

El problema no eran sus responsables comerciales: ¡era él! Se hizo el silencio. El cliente hizo una mueca de “touché”, elevó las cejas y dijo: “Es verdad. Si no hacen las cosas es porque nosotros les permitimos que no las hagan. Deberíamos exigirles que lo hicieran”.

Antonio dijo: “Exigirles y ayudarles. Está claro que no tienen ni método ni herramientas. Esto es lo que nosotros les vamos a enseñar: métodos y herramientas para que controlen y desarrollen el negocio de su red”.

Ser incisivo, agudo es uno de los frutos del Ego Strength. Ser valiente. Tener la fuerza necesaria para que el cliente se plantee sus propias objeciones y sus propias limitaciones.


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4. Ayuda a la toma de decisiones. Comprar es cambiar. Vender en proponer un cambio. El ser humano manifiesta, de manera natural, una aversión, miedo o vértigo al cambio. La función del comercial consiste en saber dar el empujón de la forma y en el momento necesario para saltar la brecha que existe entre el sí y el no.

Los vendedores de seguros de vida lo sabemos muy bien. En seguros decíamos que el vendedor de seguros vende un producto que el cliente no quiere usar nunca ante un suceso del cual no queremos hablar: la muerte.

En Alico nuestro Ego Drive nos permitía darle la vuelta. El seguro de vida se llama así porque asegura la vida de los que se quedan.

Hace falta mucho Ego Strength para conducir a una persona durante una entrevista comercial para que se decida hoy por un producto que utilizarán en el peor supuesto otras personas en el futuro. ¿Cómo lo conseguíamos? En primer lugar éramos muy disciplinados con el proceso comercial. En segundo lugar creíamos firmemente en las cualidades del producto. En tercer lugar provocábamos un sin fin de cierres parciales, algunos tan incómodos como conseguir una cifra de capital asegurado a partir de preguntar por los ingresos o gastos del cliente (¿a quien le gusta que le pregunten cuanto ganas?).

5. Permite al comercial l levar la batuta de la entrevista. Los clientes somos muy listos y podemos manipular la entrevista comercial a nuestro antojo. Basta con que llevemos la batuta y convirtamos al comercial en un “despachador” realizando preguntas desordenadas, poniendo varias objeciones al mismo tiempo, introduciendo el precio lo antes posible o poniendo condiciones imposibles.

El comercial con poco Ego Strength piensa que el cliente debe mandar en la entrevista; por tanto el trabajo comercial consiste en ser capaz de ir dando muletazos a las objeciones y proponer condiciones “irresistibles de compra”.

¡ Qué error! Lo primero que un comercial debe conseguir es dirigir la entrevista, realizar su proceso comercial y “colocar” las objeciones o condiciones el cliente en el sitio que corresponden. No antes. Para eso es necesario manifestar seguridad y liderar la entrevista. Demostrar al cliente que somos profesionales con capacidad de aportar algo valioso para el cliente; pero no solo en qué vendemos, sino en cómo vendemos.


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¿CÓMO SACAR EL MAXIMO PROVECHO DEL MODELO DE ENERGÍA COMERCIAL?

Ya conoces en qué se basa el nuevo paradigma que quiero compartir contigo. Seguramente ya habrás extraído muchas buenas ideas de aplicación inmediata para tu acción comercial. Pero todavía nos queda un buen trecho del viaje, El modelo de energía comercial te puede ayudar a mejorar tus resultados y a disfrutar más de la acción comercial.

Estos son los pasos que te propongo:

1. Conoce y comprende las leyes de la Energía comercial . Espero que hayan quedado claras los conceptos asociados a cada una de las energías. En el capítulo 3 te propongo que sigas profundizando en ellas.

2. Diagnostica tus propias energías comerciales. Es muy importante que conozcas cómo están tus energías comerciales. Recuerda mi tesis sobre la importancia del equilibrio de energías. En el capítulo 4 encontrarás algunas fórmulas que te ayudarán a diagnosticarte

3. Carga tus propias pilas. Estoy seguro de que ya lo haces. En cualquier caso en el capítulo 5 te propongo algunas ideas para que cargues tus propias pilas y te enfrentes a cada interacción comercial con el mayor nivel de energía posible.

4. Aprovecha la entrevista de ventas como dinamo. ¿Se puede utilizar la entrevista comercial como fuente de energía? ¿Incluso si me dicen que no o la entrevista se tuerce? Si y si. En los capítulos 5, 6, 7, y 8 te explico como.

5. Carga tus propias pilas. Como ya te he comentado este capítulo está todavía inconcluso. Está a la espera tanto de tus aportaciones como las de otros profesionales que compartirán contigo qué hacen ellos para mantener las pilas siempre cargadas.


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CAPÍTULO 3: LAS LEYES DE LA ENERGÍA COMERCIAL

Al igual que ocurre con la energía, podríamos decir física, existen una serie de leyes que actúan sobre la energía comercial y que es clave conocer antes de seguir adelante ya que, cuando comencemos el capítulo que habla sobre cómo desarrollar cada una de las energías, necesitaremos los conceptos relacionados con las leyes de la energía comercial para poder conseguir el mayor éxito en nuestra acción comercial.

LA LEY DE LA ADECUACIÓN.

Las Energías Comerciales son claves en todo el proceso comercial ya que cada una de ellas intenta conseguir algo: sintonizar, comprender, persuadir y accionar. Pero, ¿cómo utilizarlas durante el proceso comercial?

El Modelo de Energías Comerciales propone utilizar cada energía en función del proceso comercial donde nos encontremos con el fin de conseguir lo que denominaremos las Áreas de Resultado Clave, a saber:

- Gancho Comercial y Proactividad

- Análisis y Relaciones a Largo Plazo

- Presentación de soluciones

- Cierre, Defensa del Precio y Negociación


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¿Qué son las Áreas Clave de Resultado?

Un Área Clave de Resultado (ACR) es aquello que debemos conseguir en cada fase del proceso comercial para poder llegar a buen puerto.

Veámoslo detenidamente:

1. Área Clave de Resultado: Gancho Comercial y Proactividad.

Se refiere a conseguir que el cliente se enganche con el comercial especialmente en los primeros contactos comerciales.

El gancho comercial se realiza específicamente durante la fase de concertación así como en los primeros instantes que el comercial conoce a su cliente.

Si el comercial consigue tener gancho, el cliente estará atento y dispuesto a dedicar tiempo, si no es así, el cliente se mantendrá resistente y esquivo a la relación comercial.

Este área es especialmente importante para comerciales que necesitan realizar concertaciones o venta fría, aunque es imprescindible en cualquier tipo de venta.

¿Cuáles son las Energías clave para conseguir el Gancho Comercial?

Las energías claves en esta fase son la Facilidad de Contacto y el Ego Strength; la primera para conseguir el rapport comercial y la segunda para que el comercial consiga su propósito en un entorno normalmente desfavorable para sus intereses.

¿Qué es el “Rapport Comercial”?

La palabra rapport viene del francés y significa “relación”. Se utiliza en términos terapéuticos para referirse a la relación que el terapeuta tiene con su cliente.

Se entiende que existe un rapport positivo cuando se produce una relación de confianza abierta y sincera pero con los límites que la profesionalidad exige para conseguir una comunicación fluida.

El rapport negativo se produce bien cuando el paciente no confía de manera abierta en su terapeuta, bien porque existe una relación con intereses afectivos de otra índole.


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Personalmente me gusta mucho el concepto de rapport aplicado a las ventas porque significa que entre el comercial y le cliente se establece una relación que permite conseguir los objetivos de cada fase.

En el gancho comercial, se trata de conseguir la atención y el interés del cliente tanto hacia nuestra persona como hacia nuestra solución o servicio por medio de la Facilidad de Contacto

¿Qué papel juega el Ego Strength en el Gancho Comercial?

Para muchos comerciales el Gancho Comercial es la fase más compleja, especialmente para comerciales más técnicos o que han aterrizado en el área comercial por su vinculación al negocio.

Durante la crisis, no han sido pocos los comerciales que, acostumbrados en otras épocas a que los clientes les vinieran, han tenido que coger el teléfono para conseguir contactos comerciales y abrir nuevos mercados.

Es aquí donde el Ego Strength juega su papel principal. Buscar la energía para enfrentarse a un interlocutor desconocido que no aprecia, ni puede apreciar, en una llamada telefónica todo el valor intrínseco a nuestro producto y que dependemos de su decisión para que nos pueda transferir la llamada al interlocutor válido es una labor muy ardua. Es normal que cueste.

Por otra parte, conseguir mercado nuevo, que los clientes presten oídos a nuestra oferta en una entrevista personal, saber manejar las objeciones de: “no nos interesa”, “este año llega ya usted tarde”, “mándemelo por mail” necesita dosis extras de Ego Strength para no decaer y mantener la moral alta.

Gancho Comercial y Proactividad Comercial

Seguramente por esta razón uno de mis cursos estrella durante la crisis ha sido uno que denominamos “Proactividad Comercial”. Los responsables comerciales querían que sus vendedores salieran a vender, buscaran y abrieran negocio, consiguieran entrevistas y arrancaran un trozo de pastel a la competencia, es decir, salir a pescar en lugar de esperar que los clientes vengan

Mi experiencia me ha demostrado que los comerciales más proactivos son los que gestionan mejor tanto la energía de Facilidad de Contacto como el Ego Strength.

Tienen capacidad de buscar clientes nuevos, no les asusta la puerta fría, piden referencias a sus clientes con decisión y con la seguridad de que el cae lo suficientemente bien.


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2. Área Clave de Resultado: Análisis y Relaciones a Largo Plazo.

Todos los comerciales presumimos de saber que el análisis de necesidades es un aspecto clave en la relación comercial. Se entiende que nuestra capacidad para hacer preguntas y entender el punto de vista del cliente es fundamental para poder adaptar nuestro producto u oferta a sus necesidades.

Esto que puede parecer sencillo, es uno de los aspectos en los que los comerciales tenemos mayor debilidad, produciendo en el cliente la sensación de falta de interés por su situación particular de compra.

Un buen análisis necesita que el comercial ponga en juego tanto la Facilidad de Contacto como la Metanoia. La primera energía para suscitar confianza en el cliente y la segunda para poder indagar, descubrir las claves de la compra y poder adaptar su oferta a las peculiaridades del cliente.

Respecto a las Relaciones a Largo Plazo y la fidelización de los clientes, los clientes sabemos que los comerciales con más probabilidad de renovar un contrato o conseguir mayor venta cruzada, son aquellos que mantienen una relación fluida con nosotros y además tienen interés por entender nuestra situación particular.

3. Área Clave de Resultado: Presentación de Soluciones (Instinto Comercial)

Denomino Fase Instinto Comercial a la que el comercial necesita para realizar la presentación y la adaptación de su producto o servicio a las peculiaridades de su cliente. Incluye la fase de presentación de la oferta con la respuesta a las objeciones relacionadas con la propuesta técnica y de condiciones (excepto las objeciones de precio).

El Instinto Comercial

Mi trabajo me ha proporcionado mucha experiencia comercial, tanto por los cursos impartidos como por las visitas de acompañamiento que he tenido que realizar para entender las peculiaridades de cada tipo de venta.


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El concepto de “Instinto Comercial” nace de una ocasión que tuve que acompañar a un comercial de maquinaria de Alta Tecnología.

Le acompañé a una entrevista con un cliente potencial que necesitaba una maquinaria que no respondía exactamente a la oferta que ellos podían ofrecer. Cliente y comercial ya se conocían y la fase de análisis se había realizado semanas antes en una reunión de tipo técnico.

Cuando nos dirigíamos a la entrevista, el comercial me confesó que la oferta no se ajustaba en especificaciones pero que estaba seguro que se ajustaría a lo que el cliente buscaba. Tuve la tentación de preguntar porqué, pero preferí callar para dejar que me sorprendiera.

El cliente era una multinacional sueca que necesitaba la maquinaria para un proceso muy complejo donde el ahorro podría ser muy significativo, se trataba de una envasadora con capacidad de controlar el peso exacto de cada envase.

El cliente pidió que la maquina pudiera realizar envases de un determinado número de piezas que nuestra máquina no podía hacer, sin embargo permitía controlar el peso exacto de cada uno de los envases aunque el número de piezas para ello fuera distinto al indicado.

Cuando comenzó la reunión, el comercial realizó una presentación comenzando por el resumen de la primera entrevista. Hizo un análisis de los principales beneficios del cliente haciendo especial hincapié en la garantía del pesaje. Mientras hacía la presentación, el comercial no le perdía ojo a las reacciones de su cliente. En un momento dado se dio cuenta que iba por mal camino y decidió parar para preguntar: “¿Cuál va a ser la tendencia en el mercado: comprar los productos por piezas o tener la flexibilidad para realizar pesajes distintos y ofrecer distintos precios al cliente final? El comercial permaneció en silencio observando el impacto que su pregunta había causado en el cliente. Este quedó pensativo y dijo: “Es una alternativa interesante, que no habíamos contemplado, pero le escucho”. El comercial había abierto la puerta a su producto. A partir de ese momento salpicó su argumentación poniendo encima de la mesa las ventajas de su oferta por pesaje en contraposición al número de piezas. Cada vez que observa algún rictus de duda en el cliente, se paraba y dejaba que fluyeran las objeciones, respondiendo de manera certera a cada una, esgrimiendo la flexibilidad como argumento clave. Mi sensación es que la entrevista se convirtió en una danza donde las piezas fueron encajando de manera natural. Un mes más tarde, cuando me volví a encontrar al comercial en el curso me dijo que la operación se había firmado.


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¿Comprendes porqué le llamo a esta fase Instinto? En esta ocasión, tuve la sensación de que el comercial era como un depredador tratando de dar caza a su presa. Por una parte, puso en práctica su olfato, lo que denominamos Metanoia, capacidad de comprender el punto de vista del cliente y por otra, una gran energía de Ego Drive, tratando de defender las innumerables ventajas de su oferta y su producto, aunque no respondiera exactamente a lo que el cliente buscaba.

Por eso lo denomino Instinto. Imagino al depredador acechando, quieto, inmóvil, observando hasta que está seguro de que ha encontrado la forma de lanzar su ataque.

La fase de Instinto comercial necesita el equilibrio entre Metanoia y Ego Drive.

Este instinto he tenido la oportunidad de detectarlo en innumerables ocasiones y siempre me ha parecido un ejercicio de inteligencia comercial.

La presentación de la oferta no puede convertirse en un monólogo donde explicamos y defendemos con más o menos vehemencia nuestro producto (Ego Drive). Necesita de grandes dosis de Metanoia para poder observar lo que ocurre y el impacto que nuestra palabras producen en nuestro cliente.

Recuerdo una entrevista comercial que tuve hace algún tiempo. Se trataba de una empresa del sector industrial que fabricaba componentes para distintas industrias, especialmente, para carpinterías de aluminio. Nuestro objetivo era abrir alguna brecha de negocio para vender cursos de formación comercial. Nos recibió el Director de RRHH. Un hombre mayor, cerca de la jubilación, de un aspecto afable pero con poco interés por contratar servicios como los que yo puedo ofrecer. La conversación comenzó fría pero la Metanoia enseguida hizo su efecto. Mis preguntas iban dirigidas a conocer su proceso comercial. Me llamó la atención su profundo conocimiento de los detalles tanto del proceso comercial como de su oferta. Lamentablemente no siempre es así. Uno de mis problemas a la hora de vender es que mi orientación al negocio contrasta con la poca implicación de algunos departamentos de RRHH con su propio negocio. Nuestro interlocutor se mostró interesado en contestarnos y darnos información de gran valor para el negocio. Pero en ese momento me di cuenta que estaba utilizando una estrategia de barrera muy sutil: toda la información que nos estaba proporcionando tenía como objetivo demostrarnos que la forma de distribución y el perfil de sus comerciales “aconsejaba” no dar cursos de formación de habilidades de ventas.


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Traté de entender qué podía haber detrás de esa resistencia. Mi instinto, y sobre todo mis preguntas, me llevaron a concluir que se trataba de una resistencia por parte de la Dirección Comercial. La empresa había invertido en CRM y cuadros de mando comercial y, por tanto, la orientación y el seguimiento comercial estaban asegurados. Pero descubrí una brecha (¡¡¡lo bien que se queda uno en ese momento!!!): le hice una pregunta: ¿Sus comerciales saben lo que sus comerciales saben? Parece un trabalenguas, pero es una pregunta con mucha enjundia. Cuando trabajaba en Meta4 en temas de gestión del conocimiento hablábamos de la cantidad de conocimiento “desconocido” o “desclasificado” que hay en las empresas. Hablando en una ocasión con un profesional de Siemens, con un catálogo de productos y servicios que superaba en ese momento los millares, me dijo: “Si Siemens supiera lo que Siemens sabe”. Y esta frase fue mi inspiración en ese momento para presentar un producto del que estoy muy orgulloso. Lo denomino Best Practice Factory y se trata de un “programa – taller” donde ayudamos a los comerciales para que extraigan las mejores prácticas y recetas que les llevan a conseguir el éxito. Aproveché la inercia de su principal obstáculo, la edad y antigüedad de sus comerciales, para presentar un programa que precisamente ayuda a la organización a que ese conocimiento tácito se explicite y se documente. Nuestro hombre mostró interés, cogió su bolígrafo y apuntó. La Metanoia y el Ego Drive hicieron muy bien su trabajo ese día

4. Área Clave de Resultado: Cierre, Defensa del Precio y Negociación

Es la fase final del proceso comercial. Seguramente la más compleja y la mas costosa, especialmente para los comerciales menos experimentados.

¿Por qué los comerciales no cerramos más? Todos sabemos que el cierre tiene que se una consecuencia lógica del proceso. En la entrevista de ventas no solo hay un cierre, el de la firma, hay varios, y si no se hacen en su momento, lo más normal es que el cliente no tome la decisión de comprar.

Para aprender a cerrar es necesario aprender a cerrar cada una de las fases consiguiendo que el cliente “vaya comprando”.

Es absurdo pensar que un cliente que no haya sintonizado de manera adecuada o que no haya manifestado todas sus objeciones ocultas acceda a comprar por mucho que le presionemos. Pero dicho esto, es cierto que una gran mayoría de los comerciales tiene problemas de cierre


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porque no utilizan las energías clave de este momento, es decir. El Ego Drive y el Ego Strength.

Para cerrar es necesario tener capacidad de argumentar y defender las posiciones finales. Algunos sectores utilizan cierres predeterminados para mejorar sus cierres. Cuando trabajaba en Alico, mis mentores, Ignacio Sanguino y Javier Barberá, me enseñaron el arte de los cierres finales. Cuando aprendíamos los cierres, lo más importante era el convencimiento y la fluidez con los que los hacíamos; eso es el Ego Drive. Pero una buena historia de cierre o un buen resumen de beneficios no es bastante, hay que atreverse a cerrar y eso es el Ego Strength.

Cerrar significa llevar al cliente a una posición “incómoda”. Muchos comerciales fallan porque piensan que después de una gran argumentación el cliente quedará prendado y dirá : “póngame dos”, esperan que el cierre surja de manera natural, sin tener que hacer nada. Y el resultado es que eso no pasa.

Los clientes cuando compramos estamos tomando dos decisiones al mismo tiempo; la primera es comprar (y con ello, muchas veces, dejar de comprar a nuestro proveedor habitual) y la segunda es comprar el producto o servicio que nos ofrece el proveedor. Demasiadas decisiones al mismo tiempo. Es normal, entonces, que decidamos solicitar tiempo para pensarlo, para ver pros y contras, para analizar si el cambio y todos sus trámites merecen la pena o no. Entonces pedimos una prórroga en nuestra decisión, ponemos una objeción de demora. Y es ahí donde necesitamos la energía del Ego Strength: hay que tener mucha fortaleza para insistir, para preguntar al cliente las razones de su demora o de su “no”.

En esta fase incluyo también la defensa del precio. Sabemos que el precio influye de manera significativa en la decisión de compra; se convierte en la objeción definitiva, especialmente si nuestra oferta no puede llegar a los niveles propuestos por el cliente.

En este caso necesitamos Ego Drive para contra argumentar y Ego Strength para mantener nuestra posición y mostrarnos seguros de que nuestro precio indica el valor de nuestra oferta.

Cuando en una negociación, el comercial realiza concesiones de precio antes de tiempo manifiesta una falta de Ego Strength, es decir, de la seguridad necesaria para mantener su precio. Y eso el cliente lo percibe.


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LA LEY DEL EQUILIBRIO

Este uno de los puntos clave de este libro.

Uno de los descubrimientos más importantes que he realizado es la importancia de gestionar las energías comerciales para conseguir el equilibrio. Tenemos que aprender a equilibrar nuestras energías comerciales para no producir efectos contraproducentes en nuestra acción de ventas.

Uno de los efectos más interesantes del equilibrio o desequilibrio comercial es el que producimos en nuestros clientes.

La afirmación que voy a decirte ahora no está comprobada científicamente, pero si te puedo decir, que normalmente la gente está de acuerdo con ella: los cl ientes prefieren a un comercial equil ibrado a otro que no sabe gestionar sus energías bien por exceso como por defecto.

Un comercial “desequilibrado” tiene tendencia a poner el acento en aquello que le fluye con mayor facilidad, pudiendo dejar de lado algunos aspectos clave en el proceso comercial como veremos después cuando hablemos de la Ley de la Adecuación.

¿Cómo conseguir el equilibrio comercial?

Lo primero que te propongo es que te auto analices y te otorgues un diagnóstico sobre cual es tu energía predominante. En el Capítulo 4 te propongo algunos indicadores de cada uno de las energías que te permitirán conocerte mejor.

En segundo lugar es muy importante que te concentres durante la entrevista en desarrollar tus energías complementarias, es decir, aquellas que son necesarias en cada Área Clave de Resultado y donde a lo mejor tienes más problemas.

LA LEY DE LA REACCIÓN

Como ya hemos visto, cuando el comercial trata de influir sobre el cliente, este reacciona. En el caso de que su reacción no responda a nuestros intereses, el comercial puede actuar de dos maneras:

1. Elevando sus niveles de energía poniendo un mayor acento en alguna de ellas, lo que puede producir una sobresaturación y con ello un efecto contrario, como ya hemos visto en el capítulo anterior cuando hablamos del comercial pesado, agresivo o insensible. Esto explica, por


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ejemplo, lo del comercial “agresivo”. La agresividad comercial es un efecto del exceso de EGO DRIVE, es decir, del deseo de persuadir y convencer al cliente hablando, argumentando como una ametralladora y sin dejar hablar al cliente. El comercial demasiado agresivo manifiesta un exceso de energía, un desequilibro que produce rechazo e incluso miedo al cliente, el cual termina firmando casi por coacción; pero todos sabemos la poca vida que tiene una venta realizada de esa forma.

2. Disminuyendo sus niveles de energía, lo que produce que el comercial “se rinda” antes de tiempo, realice concesiones o se pase partes del proceso comercial sin haber conseguido sus objetivos.

Las personas a la hora de vender ponemos más acento en alguna energía, nuestro carácter nos lleva a acentuar más alguna energía que otra. Equilibrar significa, poner acento en aquella energía en la que somos menos fuertes”

¿Cómo gestionar la Ley de la Reacción?

Te propongo que analices cada uno de estos efectos para que sea capaz de gestionar tus reacciones ante los embistes del cliente.

1. El Efecto de Acción – Reacción.

Como energías que son, las Energías Comerciales producen siempre un efecto en nuestro interlocutor, en ocasiones positivo respecto a nuestros intereses y en otras ocasiones negativo.

El comercial utiliza sus energías para influir, pero ante esto el cliente reacciona. Al igual que el comercial trata de influir sobre el cliente, el cliente también trata de influir sobre el comercial.

Si el cliente se encuentra interesado por la acción de compra o por nuestro producto, se implicará en la acción de compra, pero si no, cuando el comercial despliegue sus energías serán contrarrestadas o combatidas por el cliente, y es en este baile dialéctico donde se mueve la interacción comercial más habitual: dos personas intentando influirse la una a la otra, uno para que compre y otro para que no venda.

Este baile o fricción es clave para entender todo el proceso de influencia mutuo que se produce durante la venta.

En la segunda parte de este libro dedicaremos un análisis a las reacciones que el cliente tiene ante el despliegue de nuestras energía y de qué manera intenta contrarrestar nuestra capacidad de influencia.


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2. Energías Complementarias.

He aquí otra de las propuestas novedosas del modelo.

Como hemos visto, en cada fase del proceso comercial, cada una de las Energías Comerciales consigue su mayor nivel de eficacia combinada con su complementaria.

La complementariedad de las energías supone dos consecuencias muy importantes para mejorar los resultados comerciales.

En primer lugar la necesidad del equilibrio entre las energías; lo que produce una relación de mayor armonía con el cliente. Como ya hemos comentado, lo veremos en un capítulo posterior.

En segundo lugar, una fórmula para reaccionar ante las objeciones y los “bajones” de energía típicos producidos en la interacción comercial fruto de las reacciones del cliente.

Veámoslo con un ejemplo.

En el año 2001, cuando trabajaba en Meta4, estuve durante un tiempo en el Departamento de Preventa, es decir, los que tenemos la responsabilidad de realizar una demostración del producto a los clientes para que conozcan sus características y funcionalidades.

En una ocasión realicé una visita a una empresa que querían conocer nuestra solución de Gestión de Recursos Humanos. A priori, según me informó el comercial que me acompañaba, la reunión estaba convocada para que acudiera solamente el director de RRHH de la empresa.


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Cuando llegamos, después de una acogida algo fría y distante por su parte, nos pasaron a una sala, donde después de esperar algo más de 10 minutos apareció el Director de RRHH con cuatro personas más. Se sentaron en frente nuestro, abrieron sus cuadernos y nos miraron con la expectativa de ver qué podíamos contarles de nuevo. Estábamos por tanto en la Fase de Gancho Comercial, es decir, donde las energías complementarias deben ser la Facilidad de Contacto y el Ego Strength.

Comencé la reunión de forma afable, agradeciendo por el tiempo que nos dedicaban, haciendo una breve presentación personal tanto mía como de mi compañero y tras los primeros cuatro o cinco minutos de monólogo les animé a que se presentaran y nos comentaran cual era su función en la empresa.

En ese momento, el director de RRHH nos espetó algo así: “Si no le importa, hemos venido a que nos cuente lo que su aplicación puede hacer, por lo que no considero importante que perdamos el tiempo en realizar nuestras propias presentaciones”. Sonó como un misil contra mi deseo de influir para conseguir un rapport que permitiera la fluidez en la comunicación comercial.

Seguramente hay muchas cosas que pudieron pasar para que el cliente actuara de esa forma. A lo mejor tenía que haber comenzado de otra forma, no lo sé, pero el caso es que el cliente me hizo sentirme mal, incómodo; y estarás de acuerdo conmigo que continuar la demostración sin haber conseguido un buen rapport inicial me hacía perder muchos puntos a la hora de influirles. ¿Qué hacer? El cliente había bombardeado mi simpatía inicial, la energía que había puesto por intentar relacionarme de manera cordial con ellos, ¡¡¡al punto en el que estábamos ni tan siquiera conocía sus nombres!!!

La tentación normal hubiese sido seguir, como si tal cosa. Fijémonos que el ataque del cliente ha sido contra mi capacidad de Facilidad de Contacto. Normalmente, ¿cómo actuamos? Si nuestra energía de Facilidad de Contacto se ve “herida” pueden pasar dos cosas (1) que se produzca una disminución de la energía y pensemos: “Este tipo es un antipático y un sieso. A partir de este momento me mantendré distante, trataré de hacer la demo lo mejor posible y hasta luego” y (2) intentar parecer todavía más cercano, tal vez pidiendo disculpas y dando justificaciones de la importancia de conocer a cada una de las personas de la reunión, pero sin intentar molestar. ¿Cuál fue mi reacción? En aquel momento yo no había desarrollado el modelo de energía comercial, pero me fue muy bien lo que hice: si el cliente disparaba a mi Facilidad de Contacto, se trataba de contrarrestar el ataque “tirando” de la otra energía complementaria, es decir del Ego Strength. “Muy bien, dije, pues comencemos la demostración. Se la voy a realizar personalizada. En primer lugar vamos a ver cuales son sus expectativas sobre una


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aplicación de gestión del conocimiento, les voy a pedir que apunten en su papel dos o tres características clave que debería tener una aplicación de gestión del conocimiento en su empresa”.

Me quedé en silencio y me levanté, poniéndome a su espalda hasta que terminaron de escribir. Al primero que di la palabra fue al Responsable de RRHH que realizó sus aportaciones y apunté en una pizarra de papel que había en la sala. A continuación hice hablar a cada uno de los acompañantes. Cuando terminaban les pedía su nombre y cargo en la empresa. La técnica que contada así puede parecer muy impactante tuvo éxito, me permitió conocerles, que hablaran y nos sintiéramos todos más cómodos durante la presentación. En ese momento ante el ataque a mi Facilidad de Contacto, tuve la osadía de tirar de mi energía de Ego Strength.

Se trata por tanto de eso, es necesario tirar de la energía complementaria para conseguir los objetivos de cada una de las Áreas Clave de Resultado Comercial.

3. Variabil idad.

Las energías, se ven afectadas de manera clara, tanto por nuestro estado de ánimo como por el nivel de identificación o motivación que el comercial tiene con su producto o empresa.

Esto produce, como es normal, un verdadero devaneo emocional en el comercial, con unos clientes actúa de una manera y con otros actúa de otra bien distinta. De esta forma, el cliente termina influyendo en nuestras energías pudiendo producir sensaciones de fatiga o de falta de control. Y este es un efecto muy pernicioso para nuestros intereses.


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CAPÍTULO 4: EL DIAGNÓSTICO DE LAS ENERGÍAS COMERCIALES

¿Cómo diagnosticar mi Facil idad de Contacto?

Hemos definido la Facilidad de Contacto como la energía que ponemos para contactar y sintonizar con el cliente con el fin de conseguir fluidez en la comunicación y la disminución de sus resistencias, especialmente, al inicio de la acción comercial.

Los indicadores de Facilidad de Contacto son los siguientes:

1. Tiempo que el cl iente nos otorga en la acción comercial.

Normalmente un nivel adecuado de energía produce comodidad en el cliente y, por tanto, dedicación de tiempo por su parte. Por otro lado, si nuestro nivel de energía es bajo, el cliente tenderá a dedicarnos poco tiempo o ponernos excusas o barreras sobre “su poco tiempo”.

Cuando nuestro nivel de energía es excesivo, puede que la conversación se extienda más de lo normal con poca capacidad de profundización en los aspectos del negocio.

2. Confianza y obtención de información clave.

Las personas solo compartimos determinada información con aquellos que nos caen bien o tenemos un nivel de sintonía adecuado.

3. Referencialidad.

Entendemos por ello el grado de resistencia que un cliente tiene para darnos referencias de negocio.

Un nivel adecuado de Facilidad de Contacto facilita que el cliente nos proporcione referencias de negocio y que no tenga inconvenientes en que vayamos a visitar a personas de su entorno.

4. Grado de fluidez con la que el cl iente se expresa.

Cuando un cliente se expresa de manera fluida, contesta sin atenerse tan solo a monosílabos y se encuentra cómodo en la conversación, significa que nuestro nivel de Energía de Facilidad de Contacto es el adecuado.

5. Persistencia en la Resistencia.

Me refiero a la resistencia que los clientes o sus secretarias o secretarios manifiestan a la hora de concedernos tiempo para una entrevista.


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La Facilidad de Contacto es un verdadero disolvente de las resistencias; los comerciales lo sabemos y por eso invertimos grandes dotes de simpatía a la hora de contactar con nuestros futuros clientes.

Un nivel adecuado de Facilidad de Contacto permite alcanzar estos cinco “éxitos” clave para la acción comercial. Pero cuidado: ¡¡¡hay que ser equilibrado!!!

Un comercial con un exceso de “Facilidad de Contacto” puede resultar poco profesional por su falta de orientación al negocio; en algunos casos por resultar excesivamente adulador o artificial.

Hace unos años abrieron un gimnasio cerca de mi casa. La ubicación me venía muy bien y podría haber sido un acicate para mi pobre motivación para acudir de manera regular al gimnasio. Cuando llegué, me recibió un comercial que se “deshizo” en sonrisas, halagos y parabienes hacia mi persona. Me extrañó porque no me conocía de nada y “se tomó” enseguida algunas confianzas que yo no le había permitido todavía; por ejemplo, comenzó a hacer algunas “apreciaciones” sobre la “tripita” que seguramente no midió adecuadamente.

Lejos de no percibir lo que estaba ocurriendo, (mi fluidez se desvaneció y comencé a tener unas inmensas ganas de huir de allí) comenzó a repetir mi apellido después de cada una de las afirmaciones que él consideraba más “impactantes”. El “Sr Pozueta” que en otras ocasiones suena tan afinado, en esta ocasión comenzó a martillearme la cabeza: “Como ve, Sr Pozueta”, “Como le he dicho Sr Pozueta” así hasta un número indefinido de veces hasta componer una letanía donde sentí que mi querido apellido perdía todo su esplendor.

El problema de las personas con demasiada energía de Facilidad de Contacto es que pensamos que nuestra forma de ser, nuestro “gracejo” personal y su consiguiente forma de abordar la entrevista son suficientes como para convencer al cliente; por lo que, desafortunadamente, nuestra Metanoia o nuestro Ego Strength pasan a un “segundísimo” plano y perdemos grandes oportunidades de negocio.

Pero si vamos al polo contrario, encontramos a los que no invierten ni un ápice de encanto en el contacto comercial y consideran que la Facilidad de Contacto es una cualidad solo de los “comercialoides” que necesitan esta energía porque su producto o servicio no es lo suficientemente bueno como para convencer a nadie.

De esta forma, el comercial se convierte en algo a sí como una “seta”, un ser, anormalmente anodino, sin energía cuyo único objetivo es “hablar de su libro”…


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Efectivamente, el equilibrio aristotélico viene en nuestra ayuda: para las personas que adolecen de esta Facilidad de Contacto les conviene poner más concentración y aprender algunas de las recetas que veremos más adelante; para los que les sobra, es importante que pongan su acento en las “Energías Complementarias”; en este caso el EGO STRENGTH y la METANOIA.

¿Cómo diagnosticar nuestra Metanoia?

Hemos definido la Metanoia como la energía que nos impulsa a comprender el punto de vista del cliente para tratar de entender las verdaderas motivaciones de compra o las razones de la no compra

La persona Metanoica, por lo general suele ser muy equilibrada en esta energía. De las cuatro, por mi experiencia es la que tiene mayor saldo deudor en nuestra cuenta corriente energética.

Para conocer nuestro nivel de Metanoia podemos analizar los siguientes indicadores:

1. Capacidad para hacer preguntas clave.

Las personas metanoicas tienen mucho interés en hacer preguntas clave, es decir, las que son importantes para entender el punto de vista del cliente respecto a nuestro producto y su disposición a comprarlo.

Todos los comerciales solemos hacer preguntas, por supuesto; pero muy pocos hacen preguntas que el cliente entienda como claves para entender mejor su negocio o necesidad.

2. Capacidad para comprender lo que es realmente importante para el cl iente.

La Metanoia nos permite conocer muchos puntos de vista, pero también “abrir nuestro angular” para comprobar de cerca lo que al cliente le importa.

3. Identif icar situaciones de negocio.

Hubo una época donde los clientes comprábamos por necesidades. La labor del comercial consistía en identificarlas o “generarlas” proponiendo con su producto o servicio una serie de beneficios explícitos para el cliente.

Con la crisis este acercamiento ha cambiado. Ahora ya no compramos por necesidades, compramos por Situaciones Favorables de Negocio, es decir, porque nos encontramos en una situación o un contexto facilitador de la transacción comercial. Y en ese contexto no solo influyen las


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necesidades explícitas, también influyen los momentos económicos y los momentos de decisión.

Los comerciales con poca Metanoia dedican poco tiempo al análisis (y como no, a la preparación), tal vez porque sus niveles de energía son bajos o porque les brota de manera más espontánea algunas de las energías complementarias en las fases de Gancho Comercial (Facilidad de Contacto) o Análisis (Ego Drive)

¿Cómo diagnosticar nuestro Ego Drive?

Definimos el Ego Drive (Impulso del YO) como la energía que nos impulsa a tratar de convencer a la otra persona y persuadirle para que cambie de comportamiento o de actitud.

El Ego Drive al igual que la Facilidad de Contacto es una de las energías más explícitas y de mayor intensidad; efectivamente es un impulso, y como tal surge como un torrente que si no se gestiona adecuadamente puede producir un desbordamiento y. con ello, el anegamiento de nuestra acción comercial.

¿Cuáles son los indicadores del Ego Drive?

1. Deseo de presentar su producto o solución con el convencimiento de tener algo distinto para el cl iente.

Las personas con Ego Drive desean diferenciarse y están “deseando” que llegue el momento de explicar su solución como “la mejor” para el cliente.

2. Argumentos de defensa del producto.

El Ego Drive es una energía que nos lleva a defender “con capa y espada” nuestro producto o servicio. Por eso, las personas con mucha energía acumulan un gran número de argumentos especialmente ante las objeciones técnicas o condiciones de compra de su producto. El Ego Drive es un verdadero “mago” en dar la vuelta a los argumentos y transformar las barreras en lianas

3. Armas ante la competencia.

El Ego Drive se despierta de manera especial cuando se trata de ganar una cuenta en la que conocemos o intuimos que estamos en competencia con otros. El deseo de ganar es típico de las personas con mucho Ego Drive, por tanto, es típico que las personas con grandes dosis de esta energía busquen y “re busquen” argumentos que les permitan ganar ante sus competidores.


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Como ya hemos dicho, el Ego Drive es una de las energías más arrolladoras y de más intensidad. De ahí la importancia de equilibrarla y gestionarla adecuadamente.

¿Qué efecto produce un comercial con poco Ego Drive?

Se presenta ante el cliente sin el convencimiento necesario como para “hacer atractivo” su producto, con la idea de que la decisión dependerá más de los factores del cliente (oportunidad y sobre todo precio) que de su capacidad de influir.

A muchas de las personas que conozco, cuando les pregunto a qué tipo de comercial no comprarían nunca, su respuesta se refiere a comerciales que no saben gestionar adecuadamente esta energía tan importante para convencer. Si falta, el comercial se convierte en un ser anodino que no transmite ningún tipo de vibración especial por su producto o servicio, si excede, produce en el cliente la sensación de un torbellino de ideas difícil de asimilar y de digerir

¿Cómo diagnosticar nuestro Ego Strength?

La energía del Ego Strength es una de las energías más complicadas de conseguir. En mis cursos suelo preguntar a los comerciales: ¿cuándo os vino la vocación comercial? Por lo general, la respuesta es: “la vocación comercial me eligió a mi, no yo a ella”.

Es razonable, no son muchas las personas que deciden ser comerciales, sino que es al vida la que nos lleva a serlo. Lo cierto, es que una vez probada, se trata de una profesión que engancha por lo que tiene de reto.

Pero por lo general, la energía del Ego Strength es la que más cuesta desarrollar; tener la capacidad de pedir al cliente que firme, que se comprometa o que nos conceda una entrevista necesita grandes dosis de seguridad en uno mismo.

A todos nos han educado en “el respeto humano”, es decir, en interactuar con los demás sin realizar posturas que puedan incomodar o hacer que el otro tome decisiones de las que no está al 100% seguro. Por eso, es una energía que resulta tan compleja. Estas son algunas de las conductas relacionadas con el Ego Strength:


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1. Llevar la batuta.

Las personas con mucho Ego Strength no tienen dificultad en llevar la batuta durante la entrevista, dirigir, aunque sea de manera disimulada , la conversación para conseguir sus objetivos.

2. Orientación al Cierre.

El Ego Strength es una energía orientada al resultado final. Por tanto, siempre busca la forma de que nuestro cliente se decida por nuestra proposición, manteniendo cierta perplejidad si no se llega al cierre. La consecuencia lógica es cerrar, que el cliente compre.

3. Enfrentarse de manera valiente al confl icto.

Conseguir el cierre o una entrevista puede suponer un cierto conflicto con el cliente. Las personas con mucho Ego Strength no le tienen miedo al conflicto. Son capaces de realizar proposiciones de cierre de manera directa y a solicitar del cliente su atención en la fase de gancho comercial.


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PARTE 2:

APROVECHA LA ENTREVISTA DE VENTAS COMO DINAMO:

RECETAS Y VITAMINAS PARA CONSEGUIR ENERGÍA EN DURANTE

LA PROPIA ACCIÓN COMERCIAL


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CAPÍTULO 5: DESARROLLAR LA FACILIDAD DE CONTACTO

Ya hemos definido la Facilidad de Contacto como la energía que ponemos para contactar y sintonizar con el cliente con el fin de conseguir fluidez en la comunicación y la disminución de sus resistencias, especialmente, al inicio de la acción comercial.

Hemos visto que la Facilidad de Contacto es clave en la consecución de los objetivos de las Ares Clave de Resultados de Gancho Comercial y Proactividad y Análisis y Relaciones a Largo Plazo.

¿Cuáles son sus efectos en el Gancho Comercial y Proactividad?

En primavera de 2011 fui contratado para la impartición de un programa de desarrollo comercial para una cadena de comercios que vendían material para profesionales de un determinado sector. La distribución se hacia normalmente por centros o sucursales donde el cliente entraba, esperaba su turno para ser atendido, realizaba su pedido, se le servía en mano, se le hacía la factura, pagaba y se marchaba.

Los clientes eran de dos tipos bien diferenciados, un 85% de clientes habituales que tal vez fueran todas las semanas a buscar el material que necesitaban y el otro 15%, clientes ocasionales que bien compraban en la competencia o eran profesionales que trabajaban para otros.

En las distintas visitas que realicé en las sucursales el comportamiento era el mismo: a los clientes habituales se les proporcionaba una acogida muchísimo más cercana que a los otros clientes. Es cierto que los clientes habituales ponían de manifiesto una gran comodidad con los comerciales: eran profesionales de primera. Una vez más, se trataba de un problema de energía, no de actitud o habilidad.

Es natural, con las personas que conoces te muestras mucho más cercano que con las que no. Pero la sensación que daba era que la sucursal era una especie de “club de socios” donde las personas conocidas eran reconocidas, tratadas por su nombre e incluso dignas de preguntas más personales o profesionales por parte del comercial. El otro 15% no pertenecían a ese club, por tanto, se limitaban a atenderles, proporcionarles el material y cobrarles. En la mayoría de las ocasiones no había ni un sonrisa de bienvenida ni un cruce de miradas. Esta


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sensación de “club privado” me la he encontrado en muchas ocasiones y produce incomodidad y cierto rechazo.

Cuando trabajé en la formación con ellos, fueron conscientes enseguida del problema y sus acciones correctoras no se hicieron esperar. Su actitud de acogida era muy positiva, pero no eran conscientes del efecto que producían en los clientes nuevos.

En nuestro ejemplo, los comerciales ponían más energía para tratar de acoger a los que conocían que a los que no. La Facilidad de Contacto define la energía que el comercial pone para tratar de acoger al cliente y sintonizar con él.

Cuando un comercial tiene niveles adecuados de energía comercial manifiesta deseos de hablar con el cliente, de buscar un clima de comodidad interpersonal, por el contrario, cuando el comercial tiene bajos niveles de Facilidad de Contacto, se encuentra como cohibido, distante, temeroso.

Mantener los niveles adecuados de Facilidad de Contacto permite conseguir lo que denominamos rapport con el cliente y fluidez en la comunicación, aspectos clave para que después la venta discurra de manera más sencilla.

A esto muchas personas lo denominan, conseguir un clima de confianza con el cliente.

¿Por qué las personas fal lamos en la Facil idad de Contacto? ¿Cómo generar la energía Facil idad de Contacto?

Cuando una persona se plantea comenzar una actividad profesional relacionada con la venta, uno de los primeros requisitos que analiza es saber si tendrá la simpatía y las habilidades suficientes como para caer bien a sus clientes. Por lo general, está comúnmente aceptado que la personas extrovertidas tienen mayores habilidades comerciales precisamente por su capacidad de entablar conversaciones y sentirse más cómodos con los clientes. Esto puede ser cierto, pero no es así al cien por cien.

Lo cierto es que hay muchas personas que fallan en la relación comercial porque no conocen y no ponen interés en dejar que esta energía fluya con naturalidad.

La buena noticia es que la Energía de Facilidad de Contacto se puede generar tanto previamente como durante la entrevista.


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La clave es generar pasión por mi figura como comercial. ¿Cómo conseguirlo?

El trabajo de comercial es uno de los más inteligentes que conozco. Como sabemos, “cada cliente es un mundo” y el comercial tiene que adaptarse continuamente para conseguir sus objetivos; y esto es para estar orgulloso.

La principal energía del comercial debe partir del orgullo de ser como es. Para ser un gran comercial no es necesario impostarse o parecer más simpático, lo más importante es sentirse orgulloso de uno mismo. Nuestra actitud de entrada con un cliente debe ser: ¡el cliente va a tener la fortuna de conocer a alguien como yo!

Pero cuidado, no se trata de ser presuntuosos o manifestar un orgullo petulante. Se trata de estar seguro que conocernos es siempre una buena noticia. Muchas veces me he preguntado; ¿porqué los comerciales de éxito consiguen ventas más fácilmente? Pues una de las razones es que están acostumbrados al éxito. Nuestra actitud de entrada debe ser: el cliente va conocer a una persona de éxito, o con capacidad de éxito si es que comienzas a vender ahora.

Es importante estar seguro de que nuestra propuesta, encarnada por nosotros mismos, puede ofrecerle al cliente una mejora en su calidad de vida o el éxito de su negocio.

Cuando comenzamos la entrevista, el primer producto que el cliente ve es a nosotros mismos, es la primera venta que tenemos que hacer.

Cada uno somos distintos, y estamos seguros que no es lo mismo comprar a uno que a otro. Y ese orgullo debe comenzar por nuestra seguridad de que somos profesionales con capacidad de proporcionar beneficios a nuestro cliente, para ello hay una fórmula: “Soy un comercial de 5 estrellas”.

Trabajo desde hace años con la cadena Bahía Príncipe. Siempre me han llamado la atención sus hoteles. Hacen que los clientes nos sintamos especialmente reconocidos y confortables. La decoración, los servicios y los detalles distinguen un ambiente que nos hace sentirnos diferentes y distinguidos. Cada forma es cuidada y todo está pensado para que el cliente se sienta único. Pues una actitud semejante es la que te propongo: eres un comercial 5 estrellas, trata a tu cliente como un huésped cinco estrellas. Y de esto todos somos capaces. Con esta actitud, tu entrada en la entrevista estará rodeada de una energía diferente. Tu principal foco de atención al principio será el cliente. Pero es muy importante que sea una actitud que nazca del orgullo que sientes por el trabajo que realizas y cómo lo realizas.


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¿Cuáles son sus efectos en el Análisis?

Como ya hemos visto, la Fase de Análisis es aquella en la que el comercial necesita hacer sus preguntas de sondeo para conocer la situación de compra y las posibles necesidades del cliente. Para que el sondeo resulte fluido es clave que el cliente confíe en el comercial, especialmente en la finalidad de sus intenciones.

Cuando comienza la interacción comercial, especialmente en aquellos productos que no son demandados directamente por el cliente, este comenzará con una serie de resistencias típicas al acto de compra.

Lo normal es que el cliente, aunque se mostrara afable y educado al principio manifieste internamente muchas resistencias a la compra. Estas resistencias se acrecientan a medida que el proceso va hacia delante; al llegar a la fase de análisis, el cliente se puede sentir reacio a proporcionarnos información, teme que cualquier información pueda servir de palanca al comercial para lanzar su batería de argumentos para convencerle. Es en este momento, cuando el comercial necesita volver a poner su energía de Facilidad de Contacto para conseguir la confianza del cliente.

Normalmente, esta resistencia queda neutralizada, cuando el cliente piensa que respondiendo a las preguntas, lo puede hacer con la libertad suficiente como para no sentirse comprometido en la acción de compra.

Este “no sentirse comprometido” necesita dosis extras de confianza, especialmente en la figura del comercial. El cliente tiene que percibirle como un experto en proponer soluciones ante posibles problemas que tal vez el todavía no sea capaz de percibir o de ponderar.

¿Cuáles son sus efectos en las Relaciones a Largo Plazo?

Veraneo desde hace unos años en una pequeña localidad de la costa levantina, Guardamar del Segura. Cerca de nuestro apartamento hay un pequeño supermercado donde tenemos la costumbre de hacer la compra diaria, normalmente el pan y algunas otras cosas que podamos necesitar. Este pequeño supermercado familiar tiene una peculiaridad que no he visto nunca: ¡¡¡tienen dos locales prácticamente idénticos uno a cien metros del otro en la misma calle!!! Tienen los mismos productos y los mismos precios, como es normal. Lo curioso, es que a pesar de eso, me descubro todas las mañanas yendo a comprar el pan al que está más alejado del apartamento; son solo cien metros más, pero ¿porqué esa costumbre? Seguro que será fácil atribuirlo al famoso dicho: “el hombre es animal de costumbres”. Pero en mi caso he descubierto algo más. La tienda de arriba es “mi tienda”, conozco a los empleados y la cajera, se


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donde están los alimentos; incluso, a veces, departo amablemente con alguno de ellos. Es la energía de la Facilidad de Contacto la que me hace andar algunos metros más arriba.

Es así. Cuando el cliente siente que existe sintonía y entendimiento con el comercial, lo más probable es que lo elija para volver a comprar.

Recetas para mejorar la Facil idad de Contacto

Muchas personas piensan que ser empático o manifestar fluidez en el trato con otras personas es innato, no se puede aprender; y tienen cierta parte de razón. Pero hay algo que si se puede hacer. Para aquellas personas que tienen más dificultad, he aquí una serie de recetas sencillas que les pueden ayudar a mejorar la Facilidad de Contacto en la fase de Gancho Comercial.

Valorar al Cliente

En el año 2000 tuve la oportunidad de visitar México con ocasión de un proyecto que teníamos en PEMEX. En una de las reuniones que tuvimos con ellos estaba invitado un consultor que venía de una empresa española. Su vuelo llegaba a las 9.00 de la mañana y la reunión era a las 13.00 horas, tenía tiempo suficiente para llegar. A las 13,30 comenzamos la reunión y nuestro consultor no había llegado todavía. Apareció aproximadamente a las 14.00 horas. Apareció azaroso, cargado con un “trolley” y el maletín de su ordenador, se le veía nervioso por la tardanza. Cuando entró en la reunión lo primero que dijo fue:

- “Disculpad, esta ciudad es un verdadero caos, he tardado más de dos horas en llegar hasta aquí, además el taxista me ha intentado timar!!!

- ¡¡¡Uff!!! ¡¡¡Mal comienzo!!! Pensé.

Los mexicanos que estaban en la reunión le miraron con cara de desconcierto: la razón por la que había llegado tarde era el caos de su ciudad y además un paisano suyo, el taxista, le había intentado timar. Durante toda la reunión tuve la sensación de que había una deuda pendiente. Los profesionales de Pemex se sentían incómodos, nada más llegar, en lugar de lanzar algún mensaje positivo, lanzó mensajes negativos respecto a su país y sus taxistas.

Valorar al cliente significa lanzar mensajes positivos al cliente, sin exagerar ni parecer adulador. Basta estar atento o informarse


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anteriormente de alguna noticia con la que podamos dar la enhorabuena al cliente.

Esta receta tiene especial importancia si nuestro cliente es el dueño o propietario de la empresa que estamos visitando. Los empresarios son personas que, por lo general, se sienten muy orgullosos de los logros conseguidos en su negocio. Por eso es importante buscar algún ámbito en el que podamos poner de relieve algún aspecto positivo de nuestro cliente.

Referentes Comunes

¿Conoces el desafío de Kevin Bacon? (http://cala.unex.es/cala/epistemowikia/index.php?title=Seis_grados_de_separación ) Habla de una teoría que dice que todas las personas podemos estar conexionadas entre nosotros con un máximo de seis nodos, es decir, entre tu y Kevin Bacon hay un máximo de seis personas que conociéndose unos a otros podrían llegar a presentarte al famosos actor. Y esto puede ocurrir con cualquier persona del planeta.

Un referente común es buscar algún punto en el que las personas podamos tener un nexo. Puede ser una persona, una actividad o una afición. Para ello basta con indagar e interesarse en encontrar el vínculo o referente común que tenemos con nuestro cliente.

El referente común permite, entre otras cosas, poder dedicar tiempo a hablar e ir engrasando la relación con el cliente para mantener una comunicación más fluida.

Actualmente las redes sociales, especialmente Linkedin (www.linkedin.com), son una fuente extraordinaria para buscar referentes comunes. Una buena costumbre es pedir a tus clientes que recomienden tu trabajo, de tal forma que pueda ser visto por otros clientes de su mismo sector o actividad. Linkedin necesita tiempo, es cierto, una buena práctica es buscar un tiempo todas las semanas. Con 20 minutos puede ser suficiente, para indagar y mantener caliente la relación con tus contactos.

Ya sabemos que hay algunos referentes comunes que no tienen el mismo efecto que otros. La tradición comercial dice que con el cliente está prohibido hablar de religión y política. Lo cierto, es que tanto en mi experiencia como comercial como en las entrevistas que he realizado con otros comerciales, estos temas tienen muy poco predicamento. Sin embargo, hay otro tema, desde mi punto de vista también prohibido, que suele ser habitual, especialmente con clientes ya conocidos: el fútbol. Hablar de fútbol con el cliente es un sumidero de tiempo, no aporta nada,


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no permite abonar el camino para entrar a hablar de negocios, es más, lo considero un sumidero porque en ocasiones el cliente lo utiliza para consumir el tiempo comercial y no entrar a hablar de negocios.

Efectivamente, esta es la regla fundamental del referente común, tiene que servir de abono para preparar el terreno sobre el que caerá nuestra propuesta comercial. El referente común debe tener alguna relación con nuestro negocio, es decir, nuestro producto o servicio.

En el año 2003 tuve la oportunidad de trabajar en un proyecto comercial con uno de los mejores comerciales que he conocido. Se trataba del Director de Grandes Cuentas de un gran Banco Español. Tenía que realizar algunas entrevistas con él para preparar un curso que estábamos diseñando orientado a los profesionales de grandes cuentas del banco. Francisco, que así se llama, era una persona muy deportista, especialmente porque practicaba con asiduidad un gran número de deportes, especialmente de raqueta. Cuando comenzaba a hablar, trataba de conocer si su cliente era aficionado al tenis, paddle o squash; le respuesta fue positiva en muchas ocasiones. Le interesaba especialmente saber el club o gimnasio donde jugaba el cliente y, de esa forma, conseguía nombres que después le servían para pedir referencias. Pero aparte de eso, cuando llegaba el momento del cierre, utilizaba algunos símiles con el tenis.

Había uno que utilizaba con maestría: era la comparación que existía entre la rentabilidad del dinero y luchar por cada punto; de esa forma animaba al cliente a que tomara la decisión “ahora” en lugar de más tarde. “Cada punto es importante, hay que luchar por cada pelota, no dejarse perder, porque si no lo haces, a lo mejor cuando quieras reaccionar tu contrario está a tanta distancia que es muy difícil alcanzarle. Con el dinero es lo mismo, cada euro importa, cada minuto cuenta, el dinero que no ganes hoy tal vez ya no puedas ganarlo mañana. Te animo a que comiences tu inversión ahora; ¿cuánto habrías ganado si hubieras comenzado hace un año? ¿y por qué no lo has ganado? Es momento de comenzar a remontar el partido” Este referente común tenía tanta potencia en el cliente que resultaba casi irrebatible, además Francisco le hablaba de deportista a deportista.

Se trata por tanto de buscar referentes comunes con el cliente que permitan allanar el camino para hablar de negocios.

Identif icarnos emocionalmente con nuestro producto

Esta es una de mis recetas favoritas, especialmente por la sintonía emocional que produce en el cliente. La primera vez que tuve la


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oportunidad de darme cuenta del poder de esta receta fue cuando trabajaba en Alico.

Alico era una empresa especializada en la venta de seguros personales: seguros de vida, accidente, planes de jubilación y de pensiones. Yo trabajaba con la red de agentes, es decir, los comerciales que comercializaban los productos de manera directa a sus clientes. En una ocasión tuve la oportunidad de acompañar a Carmen, una agente de seguros de alrededor de 50 años y con una experiencia vital muy dura. Se había quedado viuda a los 45 años con tres hijas pequeñas de 8, 5 y 3 años. Su marido falleció en un accidente de circulación y ella tuvo que salir adelante con su trabajo y las ayudas de algunos familiares y amigos que le prestaron algún dinero hasta que encontró una forma de conseguir ingresos regulares.

La forma de vender seguros en Alico era muy ordenada, se trataba de un proceso que incluía una charla muy impactante que denominábamos “La Importancia del Ingreso” (http://www.slideshare.net/FPOZUETA/la-importancia-del-ingreso-charla-de-ventas). En esta charla se hablaba de la importancia de los ingresos para mantener el nivel de vida y de las posibles fuentes de ingresos, por una parte el trabajo, en segundo lugar lo que denominábamos “el dinero trabajando”, es decir las inversiones y la tercera: “la caridad”, es decir, dinero o recursos que pueden proporcionarte tus familiares o conocidos.

La charla continuaba haciendo una pregunta al cliente: -

- ¿Qué ocurre si la fuente de ingresos del trabajo desaparece ( por causa de un fallecimiento o una invalidez)?

- Que solo quedan dos fuentes de ingresos – contestaba el cliente - tus inversiones o ahorros y la caridad.

- “¡¡¡Pues eso es lo que me ha pasado a mi!!!”, exclamaba Carmen de manera natural pero con un acento suficiente para poner de relieve la gravedad del problema.

- Y enseguida preguntaba: ¿sabes porqué yo me dedico a la venta de seguros de vida?

- “Porque no hay nada más duro que después del fallecimiento de un ser querido, necesites la caridad de otros para sacar tus hijos adelante; es una experiencia que no se la deseo a nadie”

Su experiencia era tan fuerte y la contaba con tanta naturalidad que producía de inmediato un flujo de confianza en el cliente. La sintonía estaba generada. Carmen ha llegado a ser una de las mejores comerciales de seguros que conozco. Ella estaba identificada


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emocionalmente con su producto, para ella vender seguros era hablar de ella misma.

Te preguntarás: pero eso es muy difícil que se aplique a mi ámbito o sector, si te dedicas a vender maquinaria o software. Pues permíteme pedirte que lo intentes. Trata de buscar tu identificación emocional con tu producto ¿Porqué trabajas en lo que trabajas? ¿Porqué estás orgulloso de tu producto o servicio? ¿Qué hay en él que te haga sentirte especialmente identificado?

Como ya te he comentado, hace unos años tuve la oportunidad de trabajar en una Escuela de Ventas con Marel (empresa dedicada a la comercialización de maquinaria de envasado de productos de alimentación)

Uno de los puntos que más éxito tuvo fue conseguir la identificación del comercial con su producto. En una de las actividades que realizamos, Diego, el Director General del que ya te he hablado, hizo una verdadera exhibición de identificación. “Trabajo en “Marel” porque responde a mis altos estándares de calidad. Yo soy una persona muy exigente y perfeccionista, y he de decirte que me encuentro orgulloso de la empresa donde trabajo”.

Cuando te encuentras con un comercial identificado emocionalmente, lo primero que piensas es que hay algo más. El comercial ha buscado un punto de enganche para comprometerse con su producto, con su empresa y conmigo como cliente.

Una de las perores sensaciones como cliente es encontrarte un comercial que no siente los colores o que le daría lo mismo trabajar en un sitio o en otro.

Por tanto, ¿cómo practicar esta receta? Busca los puntos de identificación de tu producto, servicio o empresa con tus propios valores o experiencia personal. Plantea cual es el mejor momento durante la fase de toma de contacto con el cliente para hablar de ello. Un buen momento puede ser cuando realizamos la presentación de nuestra compañía. Habla de ello de forma fluida, que no parezca que estás impostando. Cuando hables, vigila la reacción de tu cliente, trata de cazar sus reacciones.

El comercial debe hacer que el cliente se sienta orgulloso de comprar.


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En qué nos parecemos

En el año 2010 tuve la oportunidad de acompañar a un comercial de una empresa de logística. Era especialista en la gestión integral logística, es decir, lo que va desde el almacenaje, control del stock y distribución.

Era un comercial con experiencia pero la empresa le pidió que abriera mercado y buscara nuevas fuentes para hacer negocio. Hacía una semana que acabábamos de terminar nuestro curso de Desarrollo de Negocio y Proactividad Comercial.

Una de las recetas que le animé a poner en práctica ese día, con un cliente de una cadena de supermercados local era “En qué nos parecemos”.

Esta cadena de supermercados se caracteriza por una gran flexibilidad, tienen una gama de frescos de primera línea y mantienen la filosofía de “mercado de barrio”.

La empresa de nuestro comercial es líder en la gestión integral logística, y tan conocida que no necesita mucha presentación. Con todo y con eso, los comerciales realizan una presentación de la empresa donde hablan de sus líneas de negocio y las innumerables soluciones que aportan a sus clientes.

La entrevista la tenía con el Director de Logística y Suministros de la cadena de supermercados. Cuando comenzó la presentación de su compañía dijo a su cliente; “nuestra forma de trabajar es muy semejante a la vuestra y estoy seguro que compartimos los mismos valores. Nosotros somos una multinacional, pero tenemos una fuerte vocación por diferenciarnos de la competencia por nuestra flexibilidad y, por esa razón, contamos con un departamento de innovación que realizará los estudios oportunos para ofrecerle una solución única para ustedes”.

La receta “En qué nos parecemos” hizo sonreír al cliente y comentó:¿Qué quieres decir con eso? ¿A qué te refieres con flexibilidad e innovación?

El comercial contestó lo que sabia respecto a su posicionamiento en el mercado y lo importante que podía ser para su cliente diferenciarse de las grandes cadenas de supermercados. En aquel momento, el cliente se incorporó y comenzó a explicar los planes de futuro de su empresa; la sintonía se había conseguido.

¿En qué consiste la receta “En qué nos parecemos”?


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Se trata de poner de relieve aquellos aspectos de nuestra empresa cliente que son semejantes o idénticos a la nuestra es decir, valores o aspectos de negocio clave que nos hacen coincidir y hablar el mismo idioma.

Poner en práctica esta receta es muy sencillo, además se puede utilizar tanto para conseguir el Gancho Comercial, como en la Fase de Análisis, aunque normalmente encaja mejor cuando hacemos la presentación de nuestra compañía. Busca aquellos elementos de negocio clave para tu cliente: crecimiento, servicio al cliente, innovación, calidad, fiabilidad. Cuando realices la presentación de tu empresa, pon de relieve especialmente aquello que puede ser importante para él porque su forma de “entender el negocio” es semejante a la de tu empresa. Verás que el cliente se siente identificado y comienza a tratarte de forma diferente.

¡ Déjate sorprender!

Tengo un amigo al que todas las personas de su entorno le llamamos: “El ya lo sabía”. Hables del tema que hables, un viaje, una experiencia o un disgusto, él siempre comenta: “Uff, ya lo se, pero eso no es nada comparado con lo que me ocurrió a mi” y dejándote a medio terminar se adueña de la conversación para contar su anécdota. Sinceramente, la sensación que produce es de cierto rechazo ¿Para qué le vas a contar nada si ya se lo sabe todo?

Una gran receta para conseguir contactar con el cliente es dejarse sorprender, valorar algo que el cliente hace o tiene y darle la enhorabuena sincera por ello.


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CAPÍTULO 6: DESARROLLAR LA METANOIA

¿Por qué las personas fal lamos en la Metanoia?¿Cómo generar la Energía de la Metanoia?

Una de las actividades que realizo normalmente antes de impartir los cursos, si la actividad de la empresa cliente lo permite, es realizar un “Mistery Shopping” (cliente misterioso) sobre su producto, es decir, realizo una serie de visitas donde me hago pasar por un cliente para analizar y evaluar el proceso comercial, sus prácticas, etc.

Para hacerlo utilizo un protocolo perfectamente definido que me permita ser consistente en las diferentes entrevistas y no dejarme llevar por la subjetividad del momento. Como es normal, mi protocolo de análisis incluye la evaluación de las energías de los comerciales que me atienden.

En una ocasión, tuve que realizar el mistery shopping para una entidad financiera de ámbito nacional. Realicé más de 30 visitas a sus oficinas y otras 30 a otras entidades. Fue un trabajo ímprobo pero me permitió obtener un sin fin de datos y situaciones que enriquecieron muchísimo la acción formativa.

De los distintos factores evaluados me llamó especialmente la atención la baja puntuación obtenida por la Metanoia de los comerciales que me atendieron.

En mi protocolo visitaba las sucursales interesándome por un producto de pasivo, es decir, de inversión. La historia era bastante creíble, iba buscando algún producto financiero que me permitiera la máxima rentabilidad a medio plazo.

Cuando comenté los resultados a los directores territoriales de la entidad se quedaron preocupados porque constataban algo que ellos ya presumían: sus gestores comerciales y directores de sucursal no indagaban ni se interesaban por la situación personal, profesional y ni tan siquiera financiera del cliente. Un 70% de los comerciales no realizó ningún tipo de indagación que permitiera conocer algún aspecto sobre mi situación: ¿Cuál era mi situación familiar? ¿En qué trabajaba? ¿Qué otras inversiones tenía? Normalmente utilizaban el folleto de algún producto que tuvieran en campaña en ese momento, explicándome muchas de sus características y sin confrontar si me estaba interesando o no.

¡¡¡ Caramba!!! ¿Y a eso le llaman vender? Está claro que no. La Energía de la Metanoia queda normalmente adormecida cuando el comercial no muestra interés por el cliente, cuando está más preocupado en colocar que en vender.


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¿Pero porqué esa falta de interés? La Metanoia es una energía muy poderosa que exige un esfuerzo por parte del comercial. Necesita un vehículo para manifestarse: la curiosidad .

Los comerciales somos en muchas ocasiones muy poco curiosos, pensamos que nuestro producto y nuestra forma de argumentarlo será suficiente para convencer al cliente, para que, como hemos dicho, caiga rendido a nuestros pies gracias a nuestra inmensa capacidad de persuasión; y no es así.

Cuando hablábamos de los “malos” comerciales, comentábamos que a muchas personas no nos gusta que nos coloquen los productos, que nos traten a todos igual sin interesarse por aquellas situaciones o peculiaridades que determinan nuestro acto de comprar. Para dejar que fluya la energía de la Metanoia hay que ser curioso e interesarse por el cliente. Por esa razón tenemos que tener en nuestra cabeza y nuestra alma (si se me permite la expresión) un interés real por la persona que tenemos delante, es necesario “sentir pasión por el cliente”.

Sentir pasión por el cliente significa percibirle como una persona que puede convertirse en nuestro socio y aliado de negocio. Tenemos que valorarle, dar importancia a lo que le sucede, comprender sus motivaciones de compra o de no compra, pero de forma “metanoica” y no solo empática.

Es normal que un cliente tenga resistencia a comprar y con ello resistencia a darnos información, pero cual es la razón oculta para ello: ¿Qué compromisos tiene con la competencia? ¿Qué se juega él personal o profesionalmente si nos contrata? ¿Cuál es su actitud hacia nuestro producto o servicio?

Como hemos visto antes, la empatía es clave para la energía de Facilidad de Contacto, con la Metanoia se trata de ir más allá; tenemos que conseguir respuestas

Te propongo que te presentes con el cliente con esta receta: pasión por el cliente. Interésate por él, por su situación, por sus circunstancias y por sus comentarios. Hazle preguntas inteligentes que vayan al centro de su negocio, indaga como consiguen tener éxito o como sobreviven a pesar de la situación actual.


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¿Cuales son sus efectos en el Análisis?

La fase de análisis necesita nuestra mayor energía de Metanoia. Analizar no significa solamente hacer preguntas relacionadas con nuestro producto, es algo más.

Toda compra tiene un contexto y la venta consiste en conseguir el mayor número de piezas de un puzle que representa

El análisis incluye la fase de sondeo tanto de:

(1) La situación de compra del cl iente, es decir, hasta qué punto está en disposición de adquirir nuestro producto o servicio, tiene autoridad para decidir la compra, cuenta con presupuesto suficiente o tiene compromisos con otros proveedores,

(2) La problemática del cl iente, es decir aquellas especificaciones que necesita cumplir en función de sus características personales o de negocio.

(3) Las condiciones de compra, es decir, cuales son las condiciones que se tienen que dar para que compre nuestro producto y termine decidiéndose por nosotros.

¿Cuáles son sus efectos en la Relación a Largo Plazo?

Hace un tiempo tuve la oportunidad de conocer al director comercial de un gran periódico. Me llamó la atención de él su capacidad para conocer los entresijos de un sin fin de negocios: era experto en vinos, aceite, ganadería, procesos industriales y un sin fin de actividades más. Me confesó su secreto: “cuando voy a visitar a un cliente siempre le digo; estoy interesado en que hagamos negocios, para ello tengo que saber si te puedo ayudar en algo. Yo ya conozco muy bien lo que hacemos nosotros, pero, a para ser eficaz y no hacerte perder el tiempo, necesito conocer muy bien lo que haces tú”.

Las personas metanoicas se preocupan por lo que les ocurre a sus clientes y por eso repiten y repiten

¿Cuáles son sus efectos en la Presentación de Soluciones?

Como hemos visto, la fase de presentación de soluciones es aquella en la que debemos convencer a nuestro cliente de que nuestra propuesta de solución le puede aportar un valor diferencial a la competencia.

Por tanto, es la combinación de dos energías: el Ego Drive y la Metanoia.


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Estos son los efectos de la Metanoia en la fas de presentación de Soluciones:

1. Centrarnos en el cl iente.

Mientras que el Ego Drive es la energía de la argumentación, la Metanoia nos permite identificar qué está pensando el cliente: ¿Estamos respondiendo a sus expectativas? ¿Nos está valorando como una propuesta de valor? ¿Está entendiendo y comprendiendo nuestra propuesta de soluciones?

De esta forma, cuando presentamos nuestra solución, nuestro corazón tiene que estar en nuestra propuesta y nuestra mente en el cliente.

Esta combinación es lo que produce el instinto comercial, es, decir, desarrolla nuestro instinto cazador, nos interesa, sobre todo saber como nuestras palabras, nuestros argumentos están impactando en la capacidad de compra y de decisión de nuestro cliente.

Con la Metanoia conseguimos intuir porqué compra y también porqué “no compra” el cliente. La Metanoia es muy sensible a la comunicación no verbal, pequeños gestos o muecas de aprobación o desaprobación que el cliente puede realizar, son percibidos e identificados de manera certera y nos permiten salir de la entrevista con la suficiente intuición para conocer hasta que punto nuestra solución ha satisfecho o no al cliente.

2. Presentar beneficios.

La Metanoia consigue algo más. Traducir nuestras ventajas en beneficios para el cliente, es decir, en aquello que él valora y que nuestra mente ha sido capaz de identificar. La Metanoia nos permite ajustar el punto de mira y acertar en la diana.

3. Reajustar nuestra propuesta.

Es muy complicado que una propuesta sea aceptada al 100% a la primera por el cliente. Por otra parte es normal. Los clientes tenemos nuestros matices, tal vez nuestras especificaciones han madurado desde la fase de análisis hasta que el comercial nos realiza la presentación de la oferta.

También tenemos objeciones, preguntas, dudas. La Metanoia ayuda a conocer qué hay detrás, qué le preocupa en realidad al cliente. Toda afirmación, duda u objeción tiene un sentido. Descubrirlo es clave para conseguir llevar a buen puerto la operación.


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Recetas para mejorar nuestra Metanoia.

Veamos algunas recetas que nos permiten mantener y acrecentar la energía de la Metanoia durante la entrevista comercial.

Realizar preguntas intel igentes

Una de nuestras principales formas de diferenciarnos ante nuestros competidores se basa en nuestra inteligencia para realizar preguntas que le hagan pensar al cliente y plantearse nuevas soluciones o enfoques ante su situación.

La mejor manera de aprender a realizar preguntas inteligentes es acudir a la entrevista muy preparado con el bagaje de nuestra experiencia y nuestra capacidad de aportar soluciones a nuestros clientes.

Pedir permiso al cl iente para realizar nuestro análisis.

Si nos presentamos ante el cliente como expertos en proporcionar soluciones a la medida y con capacidad de aportar soluciones de gran valor, es importante que el cliente nos permita realizar un diagnóstico certero que facilite nuestra capacidad de aportar soluciones.

Realizar preguntas orientadas a la decisión del cl iente porque no es lo mismo comprar que decidir

Este es uno de mis últimos grandes descubrimientos. Si lo piensas bien a todos nos ocurre. Cuando estamos discutiendo con una amigo o conocido, es muy normal escuchar la expresión “Lo compro”; es decir, estoy de acuerdo con lo que dices, no hace falta que sigas dándome argumentos para convencerme. Y también quiero invitarte a una reflexión: ¿Te ha ocurrido alguna vez de adquirir un producto a lo mejor de manera más impulsiva, y descubrirte después dándote argumentos para convencerte de que era una buena compra?

Efectivamente, las acciones de comprar y decidir son distintas, están en planos diferentes. Seguramente la compra tiene más que ver con nuestro polo racional y la decisión con nuestro polo más emocional.


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Por esta razón, la Metanoia es capaz de distinguir lo que significa comprar de lo que implica decidir.

Se trata de realizar un análisis que incluya estas tres dimensiones:

Facil i tadores de compra: es decir todo aquello que al cliente le parece razonablemente positivo de nuestra oferta, nuestra marca y nuestro servicio.

Amenazas de compra y decisión. Es decir, todo aquello que puede interferir que el cliente tome una decisión favorable para nosotros; se refiere a aspectos de ajuste de nuestra oferta, pero también a los procesos de decisión o al posicionamiento de nuestros competidores en la cuenta.

Facil i tadores de decisión. Son aspectos más relacionados con la percepción del cliente y su propia psicología a la hora de decidir: ¿qué valor le aporta nuestra oferta, marca o servicio? ¿qué gana si se decide por nosotros?

Realizar un análisis completo.

Nos podemos encontrar con dos tipos de clientes, aquellos que nos abren una puerta para colaborar o aquellos que no la abren.

Estos segundos entienden que nuestro productos o soluciones no les ofrecerán algo distinto a lo que ya tienen, ya tienen una alternativa, bien con nuestros competidores o bien con soluciones propias.

En este segundo caso, el comercial trata de utilizar las preguntas para buscar vetas; fórmulas para descubrir o generar nuevas necesidades al cliente. En el primer caso, el cliente nos proporciona una posibilidad: ofrecerle un producto o servicio que le aporte valor. En ambos casos el análisis tiene que ser profundo, tratando de buscar la diferenciación: tanto si el cliente ya tiene alternativa como si no.

Por eso os propongo indagar sobre estos siete aspectos:

1. Situación Favorable de Negocio (SFN).

¿Qué es aquello que le está ocurriendo al cliente que mejora nuestra probabilidad de que hagamos negocio? Una SFN se refiere al negocio del cliente, a la necesidad estratégica o estructural que puede llevar al cliente a decidirse por nuestra proposición. Para buscar la SFN es necesario ser un verdadero experto en el negocio o situación del cliente.


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Situaciones Favorables de Negocio típicas se refieren a posiciones competitivas, cambios, crecimientos, restructuraciones.

Como hemos comentado en el apartado anterior, cada uno de estos puntos incluirán Facilitadores de Compra, Amenazas y Facilitadores de Decisión. Esta es la información clave que te propongo que consigas en cada una de las dimensiones:

Facil i tadores de Compra:

• ¿Cuáles son las situaciones Favorables de Negocio? ¿Qué le está sucediendo al cliente que mejora la probabilidad de que nos compre?

• ¿Qué cambios van o pueden ocurrir en el corto o medio plazo que faciliten nuestra posibilidad de hacer negocio?

• ¿Han tenido algún problema con su competidor actual?

Amenazas de Compra y de Decisión:

• ¿Qué movimientos o cambios están sucediendo que amenazan nuestra oportunidad en la empresa?

Facil i tadores de Decisión:

• ¿Cómo está la notoriedad de nuestro sponsor dentro de la empresa?

2. Beneficios.

¿Qué es lo que el cliente espera ganar con nuestra propuesta? Una forma de descubrir beneficios consiste en conocer cuales son las claves por las que un cliente repite con un proveedor. Los beneficios son aspectos muy psicológicos e incluyen aspectos como calidad, seguridad, rentabilidad o eficiencia en el servicio.

Veamos la información para cada una de las dimensiones:

Facil i tadores de Compra

- ¿Cómo está nuestro posicionamiento en la empresa?

- ¿Qué valora de nosotros?

- ¿En qué ámbitos nos reconocen como especialistas?


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- ¿Hemos mejorado o podemos mejorar sus expectativas respecto al alcance o beneficios de la propuesta?

- ¿Nos percibe como una empresa adaptable, con cintura?

- ¿Está en nuestro Club de Fans? ¿Qué podemos hacer estos días para que nos admire más?

Amenazas de Compra

- ¿Tenemos claras cuales son sus expectativas respecto al proyecto y su gestión?

- ¿Cuáles son sus miedos? ¿Somos una opción de confianza para el cliente?

- ¿Quién sale perdiendo en la empresa si ganamos la propuesta?

- ¿Tiene algo en el “DEBE” con nosotros? Por ejemplo, malas referencias de nuestra empresa, problemas con algún proyecto presente o pasado

- ¿Conocemos a todos los interlocutores? ¿Sabemos quienes son? ¿Son nuestros aliados? ¿Conocemos sus roles?

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Facil i tadores de Decisión

- ¿En qué ámbitos nos reconocen como los mejores?

- ¿Quién sale ganando en la empresa si ganamos la propuesta?

- ¿Cuál es la necesidad de negocio del cliente?

- ¿Podemos ayudarle de manera eficaz y eficiente?

- ¿Quiénes son los decisores? ¿Cómo estamos posicionados con cada uno de ellos?

- ¿Qué plazos manejan? ¿Tienen prisa por comenzar?

- ¿Conocen a nuestro equipo? ¿Hemos podido presentar a nuestro equipo y su experiencia?


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3. Ganchos de Negocio.

Son aquellas ventajas de nuestra oferta que son valoradas de forma especial por nuestro cliente. Ganchos de Negocio son soluciones, ventajas o condiciones a las que el cliente da un valor especial y que nos pueden diferenciar de la competencia. Cuando el cliente se encierra o no tiene necesidad explícita, los Ganchos de Negocio son los cebos que podemos presentar para ver si alguno puede suponernos una veta para poder hacer negocios. El precio siempre es un gancho de negocio ya que la posibilidad de poder conseguir un producto o servicio a un precio más económico, puede suponer que el cliente se interese por descubrir qué más podemos hacer por él.



- ¿Cuáles son las especificaciones del proyecto que mejor cubrimos?

- ¿Qué preguntas nos ha hecho el cliente?

- ¿Sobre qué aspectos de nuestra empresa o soluciones se ha interesado?

Amenazas de Compra

- ¿Hemos sido capaces de explicarle nuestra propuesta de valor? ¿la ha entendido?

- ¿Le ha quedado claro lo que estamos intentando venderle?


- ¿Se ha interesado por nuestros casos de éxito? ¿Le hemos dado referencias conocidas?

4. Especif icaciones.

Son todos los datos concretos que nos permitirán poder realizar la propuesta. En muchas ocasiones, este se convierte en el ámbito más importante para el comercial, cuando no debería serlo. Conocer las especificaciones para hacer nuestra propuesta es una condición necesaria pero no suficiente.



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- ¿Qué especificaciones están acordes a nuestras soluciones?

- ¿Podemos darle una respuesta rápida en cuanto a los plazos que maneja (Propuesta y Proyecto)?

Amenazas de Compra

- ¿Qué requerimientos o especificaciones no vamos a poder atender al 100%?

- ¿Tiene especificaciones muy rígidas, por ejemplo en cuanto a fechas de entrega de la propuesta, condiciones “delivery” u otras?


- ¿Podemos ofrecer alguna ventaja respecto a los plazos?

- ¿Podemos incluir algún aspecto que mejore la decisión económica?

5. Alternativas.

Se refiere a toda la información necesaria para conocer con quien competimos, no solo desde una perspectiva de competidor sino respecto a que el cliente decida adoptar él mismo la solución o no hacer nada..



- ¿Con quien competimos? ¿Conocemos sus puntos débiles?

Amenazas de Compra

- ¿Qué alternativa tiene a contratarnos? ¿Competencia? ¿Auto solución?

- ¿Tiene buena relación con la competencia? ¿Porqué les valora más a ellos que a nosotros?


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- ¿Le gusta repartir juego con los proveedores?


- ¿Hay competencia? Están pensando en una decisión con otros competidores o somos su primera opción

- ¿Cuál es nuestro posicionamiento respecto a la competencia? ¿Qué valoran especialmente de nosotros?

6. Percepción de Valor& Precio.

El precio siempre influye. Lo sabemos, por esa razón nuestro análisis debe incluir aquellos aspectos que nos permitan posicionarnos respecto al precio y la percepción de valor del cliente hacia nuestra oferta y nuestras soluciones ¿Existe partida presupuestaria? ¿De cuanto estamos hablando? Otra idea importante es que todos los clientes estamos dispuestos a pagar más por algo ¿Por qué nuestro cliente estaría dispuesto a pagar más? ¿Qué se juega económicamente si el proyecto sale mal?



- ¿Por qué está dispuesto a pagar más?

- ¿Cómo podemos plasmarlo en la propuesta?

- ¿Es un proyecto presupuestado en su Plan de Gestión?

Amenazas de Compra

- ¿Nos ajustamos a su presupuesto?

- ¿Nos valoran más que a nuestros competidores?


- ¿Cuál es su expectativa de precio respecto a nosotros? (¿Cuál es nuestro aroma de precio?

- ¿Podemos realizar un acercamiento económico que “les sorprenda”?

- ¿Tenemos variables que les proporcionen valor?


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7. Condiciones.

Hace referencia a todas aquellas condiciones que serán importantes a la hora de negociar los acuerdos con el cliente, por ejemplo, forma de pago, otros gastos inherentes al proyecto, plazos de entrega, etc.



- ¿Cómo podemos adecuar nuestra propuesta a sus condiciones de facturación?

Amenazas de Compra

- ¿Qué condiciones son importantes para el cliente que vamos a tener que negociar si o si?

- ¿Cuáles son nuestras amenazas en cuanto a costes respecto a la competencia? ¿Nosotros tenemos que incurrir en gastos mayores que otros?


- ¿Sus condiciones de compra se adecúan a nuestras condiciones?

- ¿En qué condiciones podemos ofrecerles más valor de lo que ellos esperan?

Depurar las objeciones

Cuando el cliente presenta una objeción, una condición o una duda. La energía de la Metanoia nos empuja a indagar más: ¿qué quiere decir con eso? ¿a qué se refiere? ¿por qué le preocupa?

No se trata de contestar rápido o rebatir de manera inmediata. Es mejor “depurar” la objeción, buscar la razón o el interés último del cliente.

Distinguir interés de posición

Una de las claves de la negociación es distinguir el interés de la posición. Entendemos por posición aquella propuesta que se realiza en forma de


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dato: precio, forma de pago, plazo, condiciones contractuales, etc. El interés es lo que hay por “debajo”, es decir: “¿Qué quiero conseguir?” De hecho, una posición puede tener muchos intereses distintos y viceversa.

Cuando un cliente nos pide una bajada de precio en una campaña de publicidad: ¿cuál es su interés? ¿ahorrar o optimizar la inversión? Si su interés es ahorra a lo mejor podemos ofrecerle soluciones alternativas a un coste inferior. Si su interés es optimizar, tal vez podamos ofrecerle más inserciones o campañas por el mismo precio.

William Ury, experto mundial en negociación de la Unversidad de Harvard lo explica así:

“La base está en preguntarse por qué la otra persona quiere lo que quiere. Qué hay detrás de eso, cuáles son sus expectativas, sus miedos, sus deseos. Si esto se entiende, hay grandes posibilidades de satisfacer ambos intereses. Esto no sucede si se está en una posición de yo gano, tú pierdes . Entonces, la idea es llegar a un punto donde todos ganen (…) Este método es bastante sencillo de aplicar, pero no es fácil. Muchas veces las personas no tienen idea de cuáles son sus intereses. Toman una posición y se quedan arraigados en ella, a veces sin saber muy bien por qué. Entonces la clave es sentarse con la otra persona y tratar de entenderse mutuamente. Para ser exitoso en una negociación, hay que ponerse en los zapatos del otro, y entenderlo. Todos tenemos esta capacidad. Se trata de ejercitar un poco la empatía. Desde ese lugar se puede cambiar una posición que parecía inamovible” (Fuente: http://www.lanacion.com.ar/1124006-la-negociacion-segun-william-ury)

Tratar de entenderse, ponerse los zapatos del otro, entenderlo. Como hemos visto son conceptos asociados a la Metanoia. Quien descubre el interés tiene el poder y la capacidad de buscar las mejores opciones y alternativas para llegar a un acuerdo.


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CAPITULO 7: DESARROLLAR EL EGO DRIVE

¿Por qué las personas fal lamos en la Energía del Ego Drive? ¿Cómo generar la Energía del Ego Drive?

El Ego Drive es la energía de la persuasión y del deseo de convencer. Normalmente las personas que venimos de “fábrica” con mayor fluidez verbal o más extrovertidos tenemos el Ego Drive a flor de piel, sin embargo, las personas más introvertidas o con menos fluidez es una energía que nos cuesta más desarrollar.

Como ya hemos dicho, el Ego Drive correlaciona directamente con el deseo de convencer por lo que está íntimamente unida al convencimiento y la pasión que sintamos por nuestro producto o servicio, no solo representado por lo que vendemos, sino por lo la identificación que tenemos con aquello que vendemos.

Una de las principales causas que nos hace desinflarnos es, por tanto, perder la pasión por aquello que vendemos. Perder la ilusión, quemarnos. Y esto se produce por muchas causas. A saber:

1. Falta de Identif icación con nuestro producto o servicio.

“Yo soy mi producto”. El comercial tiene que estar identificado con lo que vende y convencido que el cliente sale ganando si adquiere su producto o servicio. Cuando comencé a trabajar en ALICO una de las cosas que más me llamó la atención era un libro que dábamos a todos los agentes nuevos para que se leyeran. Se llamaba: “En esto creo”. Era un librito pequeño que presentaba y demostraba las inmensas ventajas del seguro de vida. “En esto creo” era más que un libro, presentaba una verdadera filosofía y un motivo por el que vender.

Desafortunadamente muchos comerciales cuando van a vender no tienen en su ADN el “en esto creo” de su producto o servicio. Venden por obligación más que por vocación. Tienen que colocar una serie de productos o servicios que ni ellos mismos serían capaces de vender. Por eso la importancia de mantener siempre la ilusión por el producto. Los comerciales debemos y necesitamos formar parte de su diseño y arquitectura. En mis cursos me gusta hacer unas preguntas: “¿El producto que vendes se parece a ti?” “¿Tiene que ver contigo?” “¿Vibras cuando ves u oyes la publicidad de tu producto o tu empresa?”

Todos los miembros de una empresa, y no solo los comerciales, tenemos que vibrar con lo que vendemos y representamos. Esa es una de las responsabilidades del liderazgo. Para ello es clave participar cuanto más mejor en su diseño, comercialización y postventa.


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2. Falta de competit ividad y diferenciación.

El Ego Drive es la energía de querer ganar. No nos tiene que dar igual ganar que perder. He descubierto que una de las cosas que más energía le produce a la red comercial es ganar terreno y vencer a la competencia. Tener la certeza de éxito, saber que estamos “levantando” operaciones a nuestros competidores o que se las podemos levantar produce un estado de “excitación” que se contagia en toda la organización.

Sin embargo, si la red piensa que nuestro producto o servicio es un puro “commodity” ( producto o bien por el que existe una demanda en el mercado y se comercian sin diferenciación cualitativa en operaciones de compra y venta. Es decir, un cliente adquiere un producto donde no existe diferencia cualitativa entre un competidor u otro) genera que nuestra oferta solo se diferenciará por precio, ya que es lo único que el cliente valorará: adquirirlo más barato.

La objeción del cliente: “sois todos iguales” es una de las frases más devastadoras para el comercial. A partir de ahí solo queda el precio y las condiciones de contratación. Entonces: ¿Para qué sirve un comercial? ¿No sería más sencillo distribuir nuestro producto por internet?

El comercial quiere y debe ser el protagonista de la acción comercial, para ello necesita diferenciarse. Tal vez el producto pueda ser semejante; pero no lo es el servicio o el propio asesoramiento que el comercial pueda realizar.

3. Precio, precio, precio.

¡¡Por fin!! Aquí está el caballo de batalla. Es razonable que los clientes queramos conseguir la mejor oferta al mejor precio. Pero si la presentación de ventas solo se basa en la negociación de precio y condiciones, dejamos de lado el sentido y la misión de nuestro producto o servicio.

Todo producto siempre es algo más. Y ese algo más debe alimentarse de la misión de nuestra empresa u organización. Las empresas que se distinguen y han triunfado de manera rotunda lo tienen claro. Todos sabemos que Apple es algo más que una máquina, el Cirque du Soleil no es un circo y el Bulli no era un restaurante. Son algo más. Y por ese algo más es por lo que los clientes estamos dispuestos a pagar más. A mi me gusta llamarle el “Meta producto”.

¿Y mi empresa? ¿Qué es ese algo más? ¿Cuál es nuestro Meta producto?

¿Cuáles son sus efectos en la Fase de Presentación de Soluciones?


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Esta fase es el gran momento del Ego Drive. Cuando llega el momento de presentarle nuestras soluciones el Ego Drive nos permite:

1. Presentar con “pasión” nuestras soluciones.

Toda nuestra energía se centra en la potencia de nuestra propuesta, presentada con el convencimiento racional y emocional de que es lo mejor que le puede pasar al cliente.

2. Uti l izar un gran número de argumentos.

Una de las características del Ego Drive es la gran cantidad de argumentos que maneja.

3. Desarrollar argumentos de valor y diferenciadores con la competencia.

4. Desmontar las objeciones técnicas del cl iente refutando de manera racional y con datos aquellas dudas de adecuación u objeciones respecto a las especificaciones de nuestro producto o servicio.

5. Llevar al cl iente a hablar del proceso de aplicación de nuestras soluciones. Es decir, comenzar a hablar “como si el cliente” ya hubiese comprado nuestro producto o solución.

¿Cuáles son sus efectos en la Fase de Cierre?

El Ego Drive es una energía clave en la fase de cierre, especialmente buscando argumentos que faciliten el cierre y los compromisos con el cliente. Veamos algunos de sus efectos:

1. Uti l izar argumentos orientados a la búsqueda de soluciones alternativas y buscando fórmulas para llegar a un acuerdo.

2. Uti l izar fórmulas de cierre con metáforas o alegorías que impulsen al cliente a contratar ahora.

3. Gestionar las objeciones de “alternativa” del cliente, es decir, aquellas a las que el cliente se aferra argumentando que “ya tiene una solución semejante” o que su forma habitual de resolver sus problemas le resulta suficiente.

4. Voltear las objeciones del cl iente “haciendo del limón, limonada”. El Ego Drive nos permite buscar argumentos que permitan “dar la vuelta a la objeción”, de tal manera que lo que puede resultar negativo se convierte en positivo.

Recetas para mejorar nuestro Ego Drive


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Hablar en presente.

El buen comercial habla en presente, no en condicional. El condicional transmite al cliente una posibilidad futura “en el caso de que”. Y eso no nos interesa. Queremos que el cliente vaya decidiendo al mismo tiempo que compra y escucha nuestras soluciones. Para eso es fundamental hablar en presente.

También esta receta nos sirve para saber hasta qué punto el cliente está comprando o solamente está considerando nuestra solución. Un cliente que habla en presente está mucho más cerca de comprar.

Precisamente

Esta es una de mis recetas favoritas. El adverbio precisamente tiene una fuerza argumental muy impactante en nuestra presentación.

Se puede utilizar de muchas maneras. Para fortalecer nuestra venta: “Precisamente por eso estoy yo aquí..” o para dar la vuelta a una objeción del cliente.

Cuando comenzaron los planes de pensiones en España, una de las principales objeciones de los clientes era su falta de liquidez. Comparado con los planes de jubilación era uno de sus puntos débiles y el cliente manifestaba sus temores a que, en el caso de necesitar ese dinero, no pudiera disponer de él. En ese caso, la argumentación era muy sencilla: “Precisamente su falta de liquidez es uno de sus puntos fuertes. Este producto está pensado para su jubilación, si usted pudiera disponer de ese dinero estaría yendo en contra de la propia filosofía del producto”.

Continuábamos diciendo: “si lo que le interesa es la liquidez y la rentabilidad a corto tenemos otros productos que después estaré encantado de presentarle”.


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Enumerar los argumentos

Me encanta esta receta. Se utiliza enumerando los argumentos que le vamos a proponer al cliente. Por ejemplo: “Las principales ventajas que le voy a proponer son cuatro. En primer lugar…en segundo lugar…”

Uno de sus principales efectos es que nos permite finalizar hasta que hayamos acabado todos nuestros argumentos, además de darle orden y sentido a nuestra exposición.

Aportar valor

Esta receta consiste en conseguir aportar valor al cliente con cada uno de nuestros argumentos.

Valor que se basa en diferenciarnos de la competencia y en conseguir que el cliente reciba algo por nuestra parte que por sus propios medios le resultaría difícil tener.


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CAPITULO 8: DESARROLLAR EL EGO STRENGTH

¿Por qué las personas fal lamos en la Energía del Ego Strength? ¿Cómo generar la energía del Ego Strength?

El Ego Strength es la energía de la acción. Es la que permite poner en movimiento al cliente para conseguir una acción: bien que nos reciba en una entrevista o firmar el acuerdo y el cierre.

Muchos de los que nos dedicamos a la profesión comercial no la elegimos como “vocación” sino como casi una “obligación”. Es una profesión que da muchas satisfacciones pero muy dura. Todos los días hay que comenzar, todos los años nuevos objetivos, nuevas cifras o cuota de ventas a conseguir. Así día tras día y año tras año.

Cuando pregunto a los participantes de mis cursos qué es aquello que más cuesta a la hora de vender, la respuesta es clara: “llevar al cliente a tomar una decisión o un acción que él no tiene del todo claro y que no procede de una necesidad explícita”. Precisamente, eso es lo que permite el Ego Strength: “empujar al cliente”

Tener las dosis equilibradas de esta energía puede hacer que una operación salga o no. Sin duda, es la energía más controvertida. A muchos les parece que presionar demasiado al cliente puede llevar a perder la operación; pero sabemos que si no presionamos lo justo lo normal es que el cliente busque la demora del cierre y tal vez sea otro comercial el que se lleve el gato al agua.

Veamos cuales son las razones por las que nos puede fallar el Ego Strength:

1. No tenemos claro nuestro rol de comercial.

Nuestro trabajo consiste en conseguir entrevistas donde podamos ofrecer soluciones de valor que sean compradas por el cliente a cambio de un precio. Es decir: vender.

Alrededor de nuestro rol existen un montón de eufemismos con los que, si me permites, no termino de estar de acuerdo. Muchos le llaman asesorar al cliente y otros descubrir necesidades. Desde mi punto de vista “vender es vender”, es decir: cerrar. Y para eso desde el principio tenemos que dejar claro al cliente que venimos con un objetivo: hacer negocios.


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2. Miedo al cierre.

Es razonable. Muchas personas queremos que nuestra relación con el cliente se mantenga más allá de la transacción comercial de ese momento y por eso queremos que el cliente tome una decisión sin sentirse presionado: creemos en su buen criterio y pensamos que se decidirá por aquel comercial que no le presiona.

Por eso, en la fase del cierre intentamos darle muchos, muchos argumentos utilizando más nuestro Ego Drive para que al final el cliente caiga rendido a nuestros pies y termine diciendo: “De acuerdo, ponme uno”.

No es así. Un buen comercial tiene que ser testigo de la decisión del cliente. A favor o en contra pero quiero saber qué está decidiendo.

Para cerrar hay que atreverse a cerrar utilizando alguna fórmula que podemos repetir de manera sencilla en cada una de nuestras entrevistas comerciales, por ejemplo: “¿Lo contratamos entonces?” “Si me permite una serie de datos podemos contratarlo ahora mismo” “¿Quiere que lo contratemos ahora?” “Contratarlo ahora es muy sencillo: necesito sus datos, dirección de envío y una cuenta corriente”

Normalmente recomiendo que utilicemos una fórmula; cada uno la suya y la lance en la entrevista sin miedo. Se trata de pensar que si hemos hecho bien nuestro trabajo lo lógico es que el cliente se decida ahora por nuestra proposición.

3. Falta de energía para desmantelar las objeciones de demora del cl iente.

Cuando los clientes tenemos que decidirnos lo más sencillo es escapar. Nacen así las objeciones de demora: “lo tengo que pensar”, “lo tengo que consultar” “la decisión no depende solo de mi” “déjame que le de una vuelta y lo compare”.

Es razonable. Todas estas objeciones son pequeñas expresiones de miedo al cambio. ¡Atención! ¿Te has dado cuenta de lo que he escrito en la frase anterior? “Es razonable”. Seguramente no te ha llamado la atención. Y ese es el problema.

El cliente tiene que tomar una decisión y nos parece muy razonable que tenga que pensarlo. Sin darnos cuenta caemos en un cierto “Síndrome de Estocolmo” que nos lleva a dar la razón del cliente desinflando nuestro Ego Strength.

Recuperar la pila aquí es complicado, pero se puede conseguir. La objeción no se puede quedar ahí. Tenemos que avanzar en lo que hay


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detrás de esa objeción de demora. Seguramente el cliente no lo tiene del todo claro. No ha terminado de comprar nuestro producto; tiene algún miedo o inseguridad, no nos ha dicho todo lo que piensa; presume que lo puede encontrar más barato en otro sitio, la inversión le parece desmesurada para ese momento.

El cliente quiere huir de nuestra presencia para no tomar una decisión en caliente. En resumen; hay algo del proceso comercial que no hemos hecho bien.

Durante el proceso se nos han escapado muchos detalles que tratamos de resolver en el ultimo minuto, cuando el cliente ya está pensando en marcharse o se nos ha echado el tiempo encima.

La pregunta es clara: ¿Qué no hemos hecho bien? ¿Nos hemos ganado suficientemente su confianza? ¿Hemos detectado sus beneficios y nuestras aportaciones de valor? ¿Ha ido comprando a media que le hemos presentado nuestro producto o servicio? ¿Hemos dedicado tiempo y atención ha resolver adecuadamente sus objeciones?

Por tanto es el momento de realizar una buena recapitulación para ver si hemos hecho bien nuestro trabajo. Intentar que el cliente se traslade a cada una de las fases de la venta realizándole algunas preguntas que le ayuden a tomar una decisión: ¿Cuáles van a ser sus principales criterios a la hora de tomar la decisión? ¿Cuáles son las características y ventajas que más valora de nuestro producto o servicio? ¿Qué podríamos hacer para que se decidiera por nuestra propuesta ahora? Con estas preguntas retomamos nuestro compromiso de asesorarle y nuestro objetivo de hacer negocios con él.

4. Miedo a parecer pesados.

Especialmente en la fase de concertación podemos pensar que insistimos mucho al cliente para que nos reciba o le llamamos más de dos o tres veces pareceremos unos pesados.

En mis cursos he conocido a personas que no tienen esa sensación en absoluto. Es como si su sensor de “pesadez” lo tuvieran desactivado con un umbral tan alto que no se consideran pesados en ningún caso.

Recuerdo en una ocasión un comercial de seguros con una gran energía de Ego Strength. Tanta, que no tenía problema en llamar todas las veces que hiciera falta con tal de que el cliente le recibiera. Uno de sus compañeros de curso le dijo: ¿No crees que puedes parecer un pesado con esa conducta? Su respuesta fue: “el pesado es el cliente que no se pone”.


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La carcajada fue general. La energía del Ego Strength se basa en nuestro convencimiento de que nuestro trabajo consiste en proponer soluciones de gran valor para el cliente y ese es nuestro trabajo.

Nuestra principal dificultad es que el cliente no nos conoce, por lo que puede ser razonable que no quiera vernos. Nuestra forma de insistir tiene que incluir unas grandes dosis de ilusión y el convencimiento de que vamos a enseñar o mostrar un nuevo camino al cliente. Algo que merece la pena conocer.

5. Parecer demasiado caros.

Sin duda alguna, una de las claves para una decisión de compra es el precio.

Los clientes queremos estar seguros de que compramos al mejor precio posible. Una de las peores experiencias de un comprador es comprar un producto o servicio y al cabo del tiempo, encontrarlo más económico en otro lugar.

Por eso muchas empresas utilizan el gancho de “le devolvemos la diferencia si lo encuentra más económico en otro sitio” .

Todos sabemos que caro o barato no es solo cuestión de cifra. Influyen otros factores de ahorro asociados a la garantía, el servicio o el confort.

Por esta razón es importante que tengamos la seguridad de que lo importante es el resultado final. Lo que algunos comerciales llaman “la ultima línea”. El precio es un factor más de los distintos factores económicos que tienen que influir en una compra.

Todos hemos comprado alguna vez algo en “un chino” ¿Verdad? El atractivo del precio es indudable: ¿Pero la calidad? ¿Y la garantía? ¿Y la seguridad?

Mi experiencia me dice que los juguetes más caros que he comprado a mis niños son los que he adquirido en alguna de esas tiendas de “todo a 100”. El precio de salida muy económico; pero cuando los niños se ponen a jugar, al primer traspiés, terminan rompiéndose. “¿Eso es lo que se entiende por barato?“

Por otra parte, parecer caro no es nada malo. Ser caro está al alcance de muy pocos. Cuando en mi caso me achacan que soy caro en mis cursos, lo primero que me viene es una gran satisfacción. Yo se lo que hay detrás de mi precio. Estoy seguro de el valor que ofrezco y en qué me distingo de mis competidores. A mis clientes les digo que la mayor inversión de un curso no son mis honorarios: es el tiempo y la reputación que nos jugamos todos en el curso; y con esa inversión no se juega.


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Me gusta mucho una frase que escuché en una ocasión a un comercial de Nanta (empresa especialista en alimentación para animales con “fama” de ser mucho más cara que sus competidores): “Cada uno sabrá porqué pone los precios que pone. De lo que yo si estoy seguro es que mis precios corresponden a la utilización de las mejores materias primas y el servicio asociado que proporcionamos a nuestros clientes. No se si mis competidores podrían decir lo mismo”.

6. Tener miedo a negociar.

En muchos productos o servicios la negociación comercial forma parte del proceso de cierre. En ocasiones, la negociación se basa en ir realizando concesiones al cliente a cambio de que tome una decisión o nos considere entre los finalistas. Para mi esto es un error.

La negociación comercial tiene que basarse en el principio de que en la negociación no se cede, se intercambia. No hay que tener miedo a pedirle contraprestaciones al cliente o comenzar el proceso de negociación estableciendo una “variable peaje” no negociable como puede ser la forma de pago.

Nuestro trabajo consiste en hacer negocio con el cliente. Y lo razonable de todo negocio es que las dos partes ganen. Tenemos el derecho y el deber de defender nuestras posiciones y nuestro margen. Es lo mismo que está haciendo el cliente. Llegados el momento tenemos que ser valientes para defender nuestras posturas diferenciadoras: estamos seguros que somos la mejor alternativa para el cliente; si no nos elige saldrá perdiendo.

¿Cuáles son sus efectos en la Fase de Cierre?

Una buena dosis de energía de Ego Strength produce los siguientes efectos en la fase de cierre:

1. Cerrar es el paso lógico.

Para las personas con grandes dosis de Ego Strength el cierre es el paso lógico, por tanto, su principal efecto es ese: lo lógico es cerrar, ¿verdad?

2. Demorar es perder.

Un convencimiento real de las bondades de nuestro producto o servicio nos lleva a pensar que la demora lo único que produce en el cliente es perder dinero.

3. Dar seguridad al cl iente.

El cierre es el momento de decidir; y la decisión es muy emocional. Por eso es el momento de dar seguridad al cliente.


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4. Ser valientes.

La energía del Ego Strength nos permite afrontar esta fase con valentía. Tenemos que traspasar la frontera, ponernos el rol de cerrador. El cliente tiene que saber también que la lógica de nuestro trabajo se completa porque queremos llegar a buen puerto.

Se trata de valentía al fin y al cabo. Ponerse el rol de cerrador consiste en intentar el cierre final, confiar en que hemos hecho bien nuestro trabajo y que lo mejor que le puede pasar al cliente es finalizar la transacción comercial con un acuerdo.

5. Defender nuestro precio.

La energía del Ego Strength no se queda ahí. También nos permite defender nuestras posiciones, tanto en la fase de negociación comercial como a la hora de defender nuestros precios ante los competidores.

6. Diferenciarnos de la competencia.

Llegado el momento de la verdad es importante ser valientes y diferenciarnos resaltando nuestras ventajas y lo que podemos ofrecer de valor al cliente.

7. Realizar preguntas de cierre.

La mayoría de los cierres se basan en que el cliente piensa y decida en ese momento. Para ello las preguntas de cierre del tipo: “¿Qué podemos hacer para cerrar ahora?” son claves en este momento. Hay que atreverse.

8. Enfrentarnos a la negociación comercial exigiendo también nuestro interés en ganar y mantener nuestros márgenes.

Uno de las principales síntomas de la falta de Ego Strength es el miedo a perder la operación y por eso estamos dispuestos a ceder lo que haga falta con tal de no perder la oportunidad del negocio.

El Ego Strength nos permite mostrarnos más rocosos en la negociación, defender nuestras posiciones con convencimiento y no dejarnos apabullar con las exigencias del cliente.


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¿Cuáles son sus efectos en la Fase de Gancho Comercial?

El Ego Strength nos permite conseguir una entrevista comercial en las mejores condiciones posibles. Estos son sus efectos en la fase de Gancho Comercial:

1. Insistencia ante las negativas.

Ya sabemos cuanto cuesta concertar una entrevista con un cliente. Tener el equilibrio necesario en esta fase entre la Facilidad de Contacto y el Ego Strength nos permite demostrar al cliente que su inversión de tiempo merecerá la pena.

2. Centrar al cl iente en la entrevista.

En muchas ocasiones el cliente decide recibirnos pero en el momento de recibirnos no formamos parte de sus prioridades. En ese momento aparecen problemas como falta de tiempo, falta de atención concentrada por parte del cliente o interrupciones. El Ego Strength nos permite mantener la energía y no dejarnos amilanar. Tenemos una gran propuesta de valor para el cliente; merece la pena que la escuche concentradamente.

3. Realizar el seguimiento de nuestra oferta.

De la misma forma que para conseguir una primera entrevista, en muchas ocasiones y sectores, es necesario realizar un seguimiento de nuestra oferta.

En este caso el Ego Strength nos proporciona la energía necesaria para realizar el seguimiento, con el convencimiento de que nuestra oferta merece la pena ser considerada de manera especial por parte de nuestro cliente.


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Recetas para mejorar nuestro Ego Strength

Te presento aquí algunas de las recetas que te pueden proporcionar la energía del Ego Strength durante el proceso comercial.

El poder del si lencio.

“Quien tiene el silencio tiene el poder. Aprender a estar en silencio”.

El silencio es un gran arma en la entrevista de ventas. Sobre todo es el diagnóstico que nos permite saber si estamos dominando, o sin embargo, estamos nerviosos y descontrolados.

El comercial nervioso tienen tendencia a hablar y, esconder su inseguridad, tras una argumentación a la que tal vez el cliente puede mostrar desinterés o incluso desazón.

La clave es: “El silencio es el privilegio de la autoridad”. Quedarse en silencio es una de las mayores muestras de seguridad que puede tener un comercial.

Especialmente después de decir el precio de la operación o de realizar un cierre, “el primero que habla: pierde”

Resumen de Beneficios

Es una gran técnica para realizar cierres parciales. Se trata de ir recopilando poco a poco los beneficios que nuestra oferta le está proporcionando al cliente y cada cierto tiempo ir diciéndoselo.

El Resumen de Beneficios proporciona seguridad al cliente, va cerrando temas y proporciona más seguridad a la hora de cerrar.

Recapitular

Se trata de cerrar la entrevista recapitulando los aspectos clave:

- Información que hemos obtenido

- Acuerdos a los que hemos llegado

- Pasos siguientes


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¡Perfecto!

Todos los clientes tienen un “Spray Anticomercial” que utilizan para no prestarnos atención o no escucharnos.

Normalmente el spray dispara frases del tipo: “no tengo tiempo”, “no tengo dinero”, “acabo de comprarlo”, o “tengo un compromiso con la competencia”

Los comerciales sabemos, que el 80% de esas primeras objeciones barrera son falsas, y que su objetivo es echar “para atrás al comercial” para que no siga insistiendo y dedique su atención a otro cliente.

¿Existe algún antídoto para el Spray Anticomercial?

¡¡ Claro que si!!! Se trata de no dejarse amilanar por la frase del cliente y contestar algo así como: ¡Perfecto!

Con ello, conseguimos que el cliente “se quede sorprendido de la respuesta” y sepa que su objeción falsa no ha hecho mella en nuestro ánimo de comenzar una relación comercial con él.

¡ Es una lástima!

Se trata de una expresión emocional que traslada al cliente la idea de que no nos da lo mismo (sobre todo por él) que el proceso de ventas tome un derrotero u otro.

Se puede utilizar sobre todo cuando el cliente nos dice que tiene poco tiempo o que se tiene que marchar. Se puede acompañar de una expresión racional: “Comprendo” y, a continuación decir: “Es una lástima porque tengo una oferta muy importante para ti”.

Por lo general, el cliente “se siente en deuda emocional” y es él mismo el que nos propone una fecha alternativa para vernos.


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El objetivo de la entrevista

Se trata de comenzar el contacto comercial o la entrevista diciéndole cual es el objetivo que tenemos para esa visita.

Por ejemplo, si es una primera visita podemos decirle que el objetivo es “conocerle y que nos conozca para que podamos comenzar a establecer relaciones de negocio”.

Si se trata de una visita de presentación de soluciones o una oferta: “El objetivo es presentarte algunas soluciones que hemos pensado son buenas para ti y ver cuando podemos comenzar ya a hacer negocio” así como conocer cuales son tus condiciones para que comencemos a trabajar

Los Mandamientos del Cierre

Este es un conjunto de recetas que nos pueden poner en la mejor posición a la hora de orientarnos al cierre de la entrevista.

La mejor manera de ponerlas en práctica es concentrarte en alguno de ellos y tenerlos muy presentes a la hora de plantear la entrevista.

Estos son los 10 mandamientos del cierre:

1. Cerrar es un proceso

2. Ayudar a decidir al cliente porque no es lo mismo comprar que decidir

3. La Ley del Semáforo: cada fase tiene sus cierres “parciales”

4. Atreverse a cerrar – Ponerse el rol de cerrador

5. Solo para el cliente la venta tiene cierres oficiales (la firma) y cierres oficiosos (compromisos), para el vendedor solo hay uno: la firma

6. El “ahora” siempre debe ser nuestra primera opción

7. Aprovechar cualquier oportunidad para cerrar

8. El silencio es el gran aliado

9. Es importante ser testigos de su decisión

10. Detrás de una objeción siempre un cierre


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Condicionar: el poder del “Ahora”

Sabemos que dos de los tipos de objeciones son las barreras (las que el cliente pone para que no sean traspasadas ) y las “condiciones” (las que si pueden ser traspasadas).

Una buena herramienta del comercial es tratar de transformar las barreras en “condiciones” con la siguiente fórmula: “Si te consiguiera resolver este problema, ¿cerraríamos la operación ahora mismo?”.


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PARTE TERCERA: CARGAR TUS PROPIAS PILAS


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Querido lector y amigo. Si has llegado hasta aquí ya ha te habrás dado cuenta de cual es el propósito final de este libro: se trata de conseguir los máximos niveles de energía, de demostrar al cl iente el gran profesional que l levas dentro y cuanto merece la pena que se decida por tu producto o servicio .

Como has visto, el nuevo paradigma que te propongo no se refiere a competencias, sino a energías.

Hasta ahora hemos definido las energías y hemos visto cómo influyen en el proceso comercial.

Ahora es el momento de reflexionar sobre la fórmula para acrecentar esas energías.

Como ya te he comentado también, este es un libro escrito por muchos.

En esta primera edición el libro está inconcluso: faltan tus recetas.

Puedes compartirlas conmigo y con todos y todas en mi página web: www.pozueta.com o por medio de correo electrónico.

Espero que las siguientes preguntas te resulten inspiradoras. Esperamos tus aportaciones.


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CAPÍTULO 9: LAS MEJORES RECETAS PARA CARGAR NUESTRAS PILAS

Te propongo diez interrogantes para tu reflexión. Tus aportaciones serán recogidas en nuestra próxima edición.

1. ¿Qué haces tú para salir con las pilas cargadas desde casa?

2. ¿Cómo mejorar nuestra Facilidad de Contacto? ¿Se puede mejorar o las personas con Facilidad e Contacto ya vienen así de fábrica?

3. ¿Hasta qué punto crees que la autoestima influye en la Facilidad de Contacto?

4. ¿Cuáles son las claves para mejorar la Metanoia?

5. ¿Crees que el hecho de tener interés por el cliente mejora nuestra Metanoia?

6. ¿Cómo mejorar nuestro Ego Drive?

7. ¿De qué manera te influye la pasión por el producto en el Ego Drive?

8. ¿Cómo mejorar nuestro Ego Strength?

9. ¿Utilizas alguna receta para conseguir mejorar tus ratios de cierre y de concertación?

10. ¿De qué forma crees que el equipo y el responsable comercial influye en nuestra energía?


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ACERCA DE MI

Este libro se publicó en su primera edición el 12 de mayo de 2014 coincidiendo con mi 50 cumpleaños.

Nacido en 1964. Casado y con tres hijos (Sergio Nicolás y Natalia) soy Licenciado en Psicología por la Universidad Complutense de Madrid con las especialidades de Psicología Industrial y Psicología Educativa.

He participado en el Master de Gestión de Recursos Humanos del Instituto de Directivos de Empresa.

Actualmente soy consultor de Desarrollo y Formación con más de 12.000 horas de formación impartidas en más de 120 clientes.

Con una vocación y “pasión por la formación” me caracteriza mi estilo dinámico de impartición, la fluidez de comunicación, la practicidad de los programas y la innovación en mis metodologías.

Anteriormente he ocupado puestos de responsabilidad en la Dirección Comercial y de Formación en compañías líderes como American Life Insurance Company (ALICO), Hércules Seguros Argentaria, Grupo Azur, Meta4 y Hr Access .

A parte de mi experiencia en la gestión ha diseñado e impartido más de 1000 cursos sobre Dirección de Personas, Liderazgo, Técnicas de Venta y Comunicación. A mi experiencia como Director y Formador, une la experiencia Comercial en el sector de seguros y nuevas tecnologías.

Soy participante habitual en foros y conferencias relacionadas tanto con ámbitos de desarrollo y recursos humanos como de nuevas tecnologías.

COPYRIGHT © FERNANDO POZUETA DE PAREDES Se permite la distribución y reproducción total o parcial de este libro siempre y cuando se cite la fuente haciendo referencia al título del libro y autor.


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INDICE INTRODUCCIÓN ....... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . 2 PARTE 1 ....... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 CAPITULO 1: UN NUEVO PARADIGMA ....... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . 7 CAPÍTULO 2: LAS ENERGÍAS COMERCIALES ....... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 14 CAPÍTULO 3: LAS LEYES DE LA ENERGÍA COMERCIAL ....... . . . . . . . . . . . . . 33 CAPÍTULO 4: EL DIAGNÓSTICO DE LAS ENERGÍAS COMERCIALES .... 46 PARTE 2: ...... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 CAPÍTULO 5: DESARROLLAR LA FACILIDAD DE CONTACTO ....... . . . . . 53 CAPÍTULO 6: DESARROLLAR LA METANOIA ....... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 64 CAPITULO 7: DESARROLLAR EL EGO DRIVE ....... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . 77 CAPITULO 8: DESARROLLAR EL EGO STRENGTH ....... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 82 PARTE TERCERA ....... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . 93 CAPÍTULO 9: CARGAR NUESTRAS PILAS ....... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . 95 ACERCA DE MI ...... . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .. . . . . . . . . . 96


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Siempre que comienzo mis cursos me acuerdo de Beatriz, Sergio, Nicolás y Natalia (¡y Merlín!)

Ellos son mi principal fuente de energía y mi inspiración. Gracias por existir.