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LAS ESTRATEGIAS DE MERCADEO DE LA UDR CUTERVO DESPUÉS DE LA

INTERVENCIÓN DEL PROGRAMA SISTEC Sistematización, lecciones aprendidas y recomendaciones

EDITOR© Cooperación Técnica Belga – CTB / EnabelAvenida Angamos Oeste 380, Miraflores, Lima – PerúTeléfono: 51 (1) 2417566Correo: [email protected]

COMITÉ EDITORIAL Agencia Belga de Desarrollo (CTB/Enabel)Patrick Gaudissart – Representante residentePrograma SistecCiro Abel Mestas – Director NacionalLuc Geysels – Co Director InternacionalSandra Mangiante – Responsable de monitoreo y evaluaciónFrancis Salas – Especialista en comunicacionesLaura Vincx – Especialista en género, interculturalidad e inclusión socialLiesbeth Viaene – Experta junior de empoderamiento

AUTORALiesbeth Viaene – Experta junior de empoderamiento

AGRADECIMIENTOSA Sandra Mangiante Arámbulo, Marco Soto Barba y Ricardo Díaz Romero, miembros del equipo técnico del Programa Sistec que colaboraron en el proceso de revisión del informe.

A todas las personas que han participado en las entrevistas de la sistematización. Y sobre todo el personal de la UDR Cutervo en el apoyo de la elaboración de la presente sistematización.

Enero 2019La presente publicación se ha realizado en el marco de la cooperación bilateral entre Perú y Bélgica.Las opiniones expresadas en este documento representan los puntos de vista de las autoras y los autores y no son necesariamente compartidas por la Agencia Belga de Desarrollo (CTB/Enabel) y la Cooperación Belga.

Cuidado de edición y diagramaciónCalambur S.A.C.

LAS ESTRATEGIAS DE MERCADEO DE LA UDR CUTERVO DESPUÉS DE LA

INTERVENCIÓN DEL PROGRAMA SISTEC Sistematización, lecciones aprendidas y recomendaciones

Índice

1. Introducción

2. El contexto de la sistematización

3. Alcances de la intervención del proyecto

4. Análisis de la UDR Cutervo

5. Conclusiones, lecciones aprendidas y recomendaciones

Bibliografía

Anexos

09

11

14

20

35

39

40

Siglas, abreviaturas

Significado

AUS Aseguramiento universal en salud

Diresa Dirección Regional de Salud

DISA Dirección Subregional de Salud

DTF Documento técnico financiero

GA Gerencia del Asegurado y la Asegurada

Iafas Instituciones administradoras de fondos de aseguramiento en salud

OAA Oficina de atención al asegurado

POI Plan operativo institucional

POA Plan operativo anual

SIS Seguro Integral de Salud

Sunat Superintendencia Nacional de Aduanas y de Administración Tributaria

UDR Unidad desconcentrada regional

8 PROGRAMA SISTEC

LAS ESTRATEGIAS DE MERCADEO DE LA UDR CUTERVO DESPUÉS DE LA INTERVENCIÓN DEL PROGRAMA SISTEC 9

1Introducción

El Programa de Apoyo a la Política de Aseguramiento Universal en Salud en el Perú a través del SIS – Programa SISTEC, es ejecutado en cogestión por la Agencia Belga de Desarrollo – CTB (ahora Enabel) y el Seguro Integral de Salud, de acuerdo al convenio específico suscrito entre la República del Perú y el Reino de Bélgica el 21 de marzo de 2013 y ratificado el 25 de octubre de 2013 por un monto de 16.5 millones de euros (13.5 millones por parte belga y 3 millones por parte peruana).

El Programa SISTEC brinda apoyo técnico para fortalecer el funcionamiento del sistema de aseguramiento universal de salud en el Perú, el cual garantiza a la población acceso y calidad en la prestación sanitaria. Asimismo, este programa apoya en el logro de consensos dentro del área de aseguramiento de salud y está anclado al Seguro Integral de Salud, a través de su trabajo con el Minsa y la articulación con otros actores del aseguramiento universal en salud, especialmente gobiernos regionales y Susalud. Adicionalmente, se busca el fortalecimiento de la capacidad institucional, técnica y gerencial del socio y sus aliados en un marco del fomento de la participación y el control social1.

Objetivos y resultados del Programa SISTEC

El objetivo general del Programa SISTEC se define como «El derecho de toda persona en situación de pobreza y pobreza extrema a servicios de calidad ha sido garantizado mejorando el nivel de salud de la población». De este se deriva el objetivo específico: «al 2018, la cobertura de afiliación y de beneficios del Seguro Integral de Salud ha sido extendida con garantías de calidad implementadas para hombres, mujeres, niños y niñas

en situación de pobreza, según sus necesidades diferenciadas, en regiones priorizadas del país en el marco del Aseguramiento Universal en Salud».

En este marco, se concretan dos resultados:

� Resultado 1: Se ha mejorado la calidad de las prestaciones de salud, principalmente con la introducción de sistemas de monitoreo y evaluación de los servicios de salud y transferencias financieras a las Ipress, así como a través de servicios de terceros.

� Resultado 2: Se ha garantizado la gratuidad de la atención de los asegurados SIS, principalmente estableciendo una cultura de aseguramiento y empoderamiento de los derechos del asegurado en 05 regiones objetivo.

1 Documento técnico y financiero. Programa de Apoyo a la Política de Aseguramiento Universal en Salud en el Perú a través del SIS (SISTEC).

La sistematización del Programa SISTEC

La sistematización de acuerdo con los marcos normativos de la CTB (ahora Enabel) se implementa para cada programa de la Cooperación Belga. La sistematización de una experiencia genera conocimiento a través del establecimiento de lecciones aprendidas y recomendaciones, y permite su institucionalización para replicar las buenas prácticas en contextos parecidos con base en este nuevo conocimiento.

Para tal fin se establecieron dos ejes transversales vinculados directamente con los dos resultados del SISTEC según el marco lógico del programa:

10 PROGRAMA SISTEC

2 Anexo 8.1.

� Eje 1: ¿Cómo contribuimos a mejorar los servicios de salud en la población más pobre, vulnerable y excluida a través de la experiencia del programa?

� Eje 2: ¿Cómo contribuimos a mejorar la cultura de aseguramiento en la población asegurada a través de la experiencia del programa?

El Programa SISTEC comenzó el proceso de sistematización a finales del año 2017, en la última fase de su ejecución, con el objetivo principal de dar a conocer a su socio principal, el SIS, así como a los aliados involucrados en el AUS a nivel nacional y regional, las lecciones aprendidas de siete experiencias del programa, las cuales se detallan a continuación:

Sistematización de la experiencia: Metodología y contenido

La presente sistematización sobre la asistencia técnica brindada a las UDR con el objetivo de mejorar el aseguramiento universal en salud en el Perú se desarrolló bajo el resultado 2. Y, de manera más específica, con el objetivo de mejorar las afiliaciones y el empodera-miento sobre los derechos y deberes en salud. Dicha sistematización está basada en el análisis de las metodologías y actividades del área de empoderamiento de las UDR – SIS, aplicadas para llegar de manera más efectiva a la población e informar sobre los beneficios del Seguro Integral de Salud, los derechos y deberes en salud y los canales de reclamos. El ejercicio se enfoca en el conjunto de inter-venciones en la UDR Cutervo, en la región de Cajamarca, como un piloto donde se aplicaron dichas metodologías durante 4 años del programa, con el objetivo de explicar las buenas experiencias y las lecciones aprendidas durante el proyecto.

Se busca responder la siguiente pregunta: ¿cómo ha permitido la asistencia técnica del Programa SISTEC mejorar las estrategias de empoderamiento de la UDR Cutervo? Para ello, en primer lugar, se identificará la asistencia técnica y los procesos de formación que fueron cruciales para el fortalecimiento del área de servicios del asegurado en la UDR Cutervo. En segundo lugar, se identificará cómo las estrategias de la UDR Cutervo han tenido un impacto en el empoderamiento sobre los derechos y deberes en salud; y en tercer lugar, se analizará el acercamiento emocional logrado entre la población de Cutervo.

La información se obtuvo a través de análisis de informes y documentos internos del Programa SISTEC, así como mediante entrevistas y focus group con diferentes públicos, entre los cuales se encuentran: el personal de la UDR Cutervo, personal de la Gerencia del Asegurado del SIS central, especialistas del Programa SISTEC, aliados estratégicos de la UDR Cutervo y representantes de la población cutervina2.

En el capítulo 2 «El contexto de la sistematización», se presentará brevemente el contexto del aseguramiento universal en salud (AUS) en el Perú. Para entender la sistematización se explicará también la problemática del AUS y el marco teórico de lo que es empoderamiento.

El capítulo 3, «Alcances de la intervención del proyecto», da una explicación de las estrategias y metodologías sobre las que se elaboraron y organizaron todas las actividades en el marco de esta sistematización.

El capítulo 4 trata el análisis de la sistematización.

Eje 1:

• Intercambio prestacional en salud en el sector público

• Evaluación y mejora de procesos para la gestión de riesgos en Ipress con internamiento

• Implementación de la plataforma de administración de aprendizaje virtual (Learning Management System) en el seguro integral de salud

Eje 2:

• Fortalecimiento de las Oficinas de Atención al Asegurado del Seguro Integral de Salud

• Fortalecimiento de capacidades a través de la metodología formativa de la formación de formadores y formadoras del Programa SISTEC y sus aliados

• Las estrategias de mercadeo de la UDR Cutervo después de la intervención del Programa SISTEC

• Enfoques de género e interculturalidad en salud: el uso de talleres como metodología para impulsar su apropiación, institucionalización y sostenibilidad en el sector


2El contexto de la sistematización

El aseguramiento universal en salud en el Perú

En el año 2009, el Estado peruano promulgó la ley N.° 29344 - Ley Marco del Aseguramiento Universal en Salud. Esta ley propuso un enfoque inclusivo, basado en el derecho pleno y progresivo de todo residente en el territorio nacional a la seguridad social en salud.

El Seguro Integral de Salud (SIS) fue creado en 2002 como organismo público descentralizado del Ministerio de Salud, con el objetivo de administrar fondos destinados al financiamiento de prestaciones de salud individual (bajo la forma de subsidio púbico), orientadas a la población en situación de pobreza y extrema pobreza. Tiene como finalidad proteger la salud de la población peruana que no cuenta con un seguro de salud. Es también una institución administradora de fondos de aseguramiento en salud (Iafas), y su objetivo es captar y gestionar fondos para el aseguramiento de prestaciones de salud y la cobertura de riesgos de salud de la población asegurada bajo el aseguramiento universal en salud (AUS). El SIS administra fondos para el pago de las prestaciones que reciben sus asegurados y aseguradas en los distintos regímenes de financiamiento.

El SIS ofrece dos grandes tipos de seguros, según el perfil socioeconómico de la población: el seguro semicontributivo, destinado a la población clasificada por encima del umbral de pobreza, pero sin otro seguro de salud, como los trabajadores independientes o los emprendedores; y el seguro subsidiado (llamado también “gratuito”), previsto para los y las residentes del Perú en situación de pobreza y pobreza extrema que no cuentan con otro seguro de salud.

El Seguro Integral de Salud en la difusión de los derechos y deberes en salud

En 2007, una consultoría, identificó una serie de vulneraciones del derecho a la salud de los asegurados y aseguradas, tanto en el proceso de afiliación como en el de atención, relacionadas con aspectos de disponibilidad, accesibilidad, aceptabilidad y calidad (2). Con base en los resultados, se recomendó que el Seguro Integral de Salud mejorara el acceso a la información pública con relación a los beneficios que ofrece. En el año 2008, el SIS aprobó la «Cartilla de derechos de los asegurados al SIS»(11)3.

En el año 2016 la Superintendencia Nacional de Salud (Susalud)4 realizó una encuesta sobre el conocimiento de estos derechos por parte de los usuarios y las usuarias de servicios de salud. El resultado mostró que esto todavía constituía un desafío, también para el SIS.

3 Anexo 8.2 4 La Superintendencia Nacional de Salud (Susalud) es la institución encargada de proteger los derechos en salud de cada peruano y peruana, para lo cual orienta sus

acciones a empoderar y colocar al ciudadano y la ciudadana en el centro del sistema de salud nacional, sin importar donde se atienda o su condición de aseguramiento (http://portal.susalud.gob.pe/nosotros-vision-mision/).

12 PROGRAMA SISTEC

Cuadro: Conocimientos de los usuarios de consulta externa sobre los derechos en salud (porcentaje) (18).

La Gerencia del Asegurado (GA) del SIS del nivel central es la dependencia encargada de los procesos de afiliación y fidelización de los asegurados y aseguradas, así como de la promoción y difusión de los beneficios de los diferentes tipos de seguros del SIS. Como órgano de línea a nivel nacional, la GA también propone los lineamientos técnicos para la atención de los reclamos en el marco del respeto de los derechos y deberes en salud.

Asimismo, una de las funciones de la GA es desarrollar el material comunicacional gráfico y audiovisual de la entidad. El material comunicacional tiene dos pilares:

1) Derechos y deberes en salud.

2) Los productos del SIS (beneficios e información específica del proceso de afiliación).

Por otro lado, la GA realiza supervisiones a las UDR de todo el país, con el fin de verificar el correcto uso de las señaléticas, el material de soporte gráfico y el material comunicacional. Con estas supervisiones, no necesariamente se busca evaluar el trabajo de las UDR, sino más bien establecer el contacto y conocer las necesidades de estas instancias. Sin embargo, desde la GA no se tiene un acercamiento con las comunidades y poblaciones, que pudiera permitir conocer las características y necesidades de la población meta, para de esta forma ofrecer productos adaptados y contextualizados para la región.

El SIS, para su alcance a nivel nacional, cuenta con una estrategia de descentralización de sus servicios, donde se incluyen las unidades desconcentradas regionales (UDR) y las oficinas de atención al asegurado (OAA) instaladas en los establecimientos de salud. Ambos brindan información a la población asegurada sobre las afiliaciones y los beneficios del SIS.

Nada

15,3

Bastante

14,3

Poco

67,7

NS/NR

2,7

Nada

9,2Bastante

25

Poco

62,9

NS/NR

2,9

Nada

12,6

Bastante

18,6

Poco

66

NS/NR

2,9

Nada

11,5

Bastante

31,9

Poco

53,4

NS/NR

3,2

Derecho a la atención y recuperación Derecho al Consentimiento Informado

Derecho al Acceso Derecho a la Información


Las UDR tienen como función «la ejecución y cumplimiento de los lineamientos de políticas, planes, programas, proceso de afiliación, atención al asegurado y asegurada, y control y pago de prestaciones, relacionadas con las funciones desconcentradas del SIS, la absolución de los reclamos y quejas, y la atención del acceso a la información, coordinando sus acciones con los niveles de gobierno regional y local, en un determinado ámbito jurisdiccional del territorio nacional»(12) .

El área involucrada en la difusión de información es el área de Servicio al Asegurado y la Asegurada, que en conjunto con sus colegas, realizan las acciones de mercadeo.

Empoderar para ejercer los derechos en salud

El término empoderamiento viene de la palabra empowerment en inglés. Fue creada a fines de los años 70 como concepto en la psicología comunitaria. La idea central es la adquisición y potenciación de la capacidad de tener control sobre la propia vida. Se trata del proceso mediante el cual las personas, organizaciones y comunidades adquieren o potencian la capacidad de controlar o dominar sus propias vidas, o el manejo de asuntos y temas de su interés, para lo cual es necesario crear las condiciones que faciliten ese empoderamiento. El equipo de empoderamiento del Banco Mundial define el concepto de empoderamiento como «el proceso de mejora de la capacidad de un individuo, o grupos de individuos, de tomar decisiones deliberadas y transformar esas opciones en acciones y resultados deseados».(10)

Un componente común en las diferentes definiciones es la capacidad de las personas para cambiar o transformar algo en función de sus

necesidades o intereses. Por lo tanto, el concepto va más allá de solo tener el conocimiento sobre las temáticas, pues implica tener la posibilidad de hacer algo para tener el control sobre la propia vida.

Cuando se trata de empoderar a la población en los derechos y deberes en salud, es importante poner a disposición de la persona toda la información que se requiere para poder ejercer estos derechos y deberes. Los socios estratégicos para lograr este empoderamiento son los líderes y las lideresas de la comunidad, a quienes se debería capacitar con el fin de que transmitan el mensaje a sus comunidades, cumpliendo roles de orientación para el uso de los servicios de salud, así como asesoría en caso se presente un acto de vulneración de derechos (4).

Es ese sentido, la asistencia técnica brindada por el Programa SISTEC a las UDR SIS, se basa en la definición de empoderamiento para promover una cultura de aseguramiento universal de salud, donde el individuo pueda ejercer sus derechos de salud desde una decisión informada, voluntaria y de cambio, que favorezca la mejora de su calidad de vida.

«Empoderamiento para mí es brindar las herramientas, las capacidades, las facultades a cierto grupo, en este caso a las personas vulnerables, para que puedan ser capaces por ellas mismas y no necesariamente con el soporte de un externo, de lograr algo, en este caso defender y ejercer sus derechos en salud» – Exespecialista de empoderamiento y comunicación (2015-2017) Programa SISTEC

14 PROGRAMA SISTEC

3Alcances de la intervención del proyecto

El aseguramiento universal en salud (AUS) no solo se trata de tener un seguro, sino también de poder acceder a una atención en salud de calidad. Para esto es importante que los usuarios y las usuarias de los servicios conozcan sus derechos y deberes en salud. Una de las tareas de las unidades desconcentradas regionales (UDR) del Seguro Integral de Salud (SIS) es justamente difundir esta información y empoderar a la población para que conozcan sus derechos, cumplan sus deberes y reclamen si fuera necesario. El Programa SISTEC brindó apoyo a las UDR en cinco regiones (Cajamarca, Piura, Huancavelica, Junín y San Martín) para reforzar sus capacidades para el cumplimiento de estas tareas.

En lo que resta del documento se desarrollarán los alcances de la intervención del Programa SISTEC. El enfoque estará puesto en la asistencia técnica y los talleres organizados para las UDR en general y, de manera más específica, por parte del área de empoderamiento y comunicación del programa. El análisis, por su parte, se enfocará en lo que ha significado esta asistencia para la UDR Cutervo.

Estrategia del área de empoderamiento y comunicación del Programa SISTEC

El proyecto «generar cultura de aseguramiento y empoderamiento” contribuye a la mejora en el acceso de los servicios de salud para la población en situación de vulnerabilidad, promoviendo el conocimiento y ejercicio de los derechos y deberes en salud de los asegurados SIS y potenciales asegurados SIS desde una perspectiva de respeto a la identidad cultural y equidad de género. Esta labor se realiza a través de dos líneas de trabajo, las cuales corresponden a los dos resultados planteados por el programa:

� Fortalecimiento de la imagen institucional del SIS.

� Fortalecimiento de las actividades de afiliación y difusión del SIS y socios en las cinco regiones objetivo5.

El área de empoderamiento y comunicación del Programa SISTEC empezó a trabajar con el SIS en el año 2015, y más específicamente, con la GA y las UDR de las cinco regiones objetivo. Desde el principio era muy claro el rol del Programa SISTEC en las UDR, que no podía ni debía hacer contacto directo con la población. El rol que le correspondía era asesorar y fortalecer las capacidades del personal de las UDR para llegar mejor a la población y empoderarla6.

El plan de actividades para las cinco regiones objetivo se enfocó en abordar tres temas:

1. Los resultados e indicadores del Programa SISTEC.2. Un diagnóstico en campo de las necesidades.3. Metodologías y estrategias para la difusión de información.

Resultados e indicadores del Programa SISTEC

Con la elaboración del marco lógico del Programa SISTEC se establecieron dos resultados7 y sus indicadores. Los indicadores que se han utilizado para el proyecto de «generar cultura de aseguramiento» son los mismos del resultado 2:

� Porcentaje de afiliadas y afiliados al SIS que sabe que por ley tiene derechos en salud.

� Porcentaje de afiliadas y afiliados al SIS que identifica al menos un canal adecuado para presentar reclamos.

5 http://sistec.sis.gob.pe/lineas-de-accion.aspx6 Entrevista exespecialista de empoderamiento y comunicación Programa SISTEC. Julio 2018.7 Ver informe p. 5


� Porcentaje de afiliadas y afiliados al SIS que realizó algún pago de su bolsillo en el EESS (consulta médica, medicamentos, análisis de laboratorio, rayos x, ecografía, procedimientos especiales u otros).

Cabe mencionar que los indicadores en realidad solo miden el conocimiento y no el cambio de comportamiento, como se define el concepto de empoderamiento8. Esto, debido a que se consideró poco probable llegar a realizar cambios de comportamiento en la población objetivo en el corto periodo del Programa SISTEC. Por el contrario, se estimó que solo se iba a poder establecer una cultura de aseguramiento, con base en la transmisión de mensajes y fortalecimiento de los conocimientos de la población. Es sobre esta base, que en un largo plazo podrá alcanzarse el verdadero empoderamiento de dicha población.

Como línea de base de los principales indicadores del resultado 2, el Programa SISTEC utilizó información de la «Encuesta nacional de satisfacción de usuarios y usuarias del aseguramiento universal en salud - Ensusalud» del año 2015, de Susalud.

8 Ver definición empoderamiento, informe p. 8.

Cajamarca HuancavelicaJunín San Martín Piura

100

90

80

70

60

50

40

30

20

10

0

% de afiliados/as SIS que sabe que por ley tiene derechos en salud

% de afiliados/as SIS que identifica al menos un canal de reclamos

Fuente: Elaboración propia.

Los dos indicadores analizados en la gráfica reflejan el trabajo del área de empoderamiento y comunicación para generar las herramientas comunicacionales y de empoderamiento de la población a nivel regional. El presupuesto de las UDR SIS a nivel regional para la ejecución de actividades de difusión de información sobre el SIS es bastante limitado. El apoyo brindado por el Programa SISTEC representa un componente crucial en la difusión de información hacia la población. (15)

16 PROGRAMA SISTEC

Diagnóstico de necesidades

Después de analizar los resultados a lograr, los indicadores asociados y la línea de base del equipo nacional del área de empoderamiento y comunicación, se planteó el siguiente paso. En comunicación con la GA, el equipo inició un diagnóstico de campo para analizar las necesidades y debilidades de las UDR en las cinco regiones objetivo. (9)

El enfoque de la asistencia técnica a las UDR se centró en primer lugar en el reforzamiento de las campañas de empoderamiento. Una de las observaciones más importantes después del diagnóstico en campo fue sobre la metodología utilizada por las UDR para difundir la información a través de las charlas. Según las observaciones del equipo de SISTEC, en la mayoría de las UDR se daba una comunicación unidireccional, sin participación de la población; lo que resultaba en un menor nivel de retención en el público de las charlas sobre derechos en salud. Desde el punto de vista de las y los especialistas del Programa SISTEC, era importante explorar metodologías alternativas basadas en el aprendizaje de adultos, inspirándose en el constructivismo, cognitivismo y aprendizaje vivencial, con el objetivo de reforzar el diálogo y generar una comunicación más empática con la población. (9)

Además de reforzar la metodología de difusión de las UDR, el equipo de empoderamiento y comunicación vio también otras facetas donde era posible optimizar las campañas de las UDR. Por ejemplo, lograr una mayor convocatoria; o asegurar la distribución de artículos de merchandising que brindaran información de utilidad sobre el SIS y la UDR, con mensajes más cercanos a la población objetivo. (16)

En el año 2016, cuando ya se habían elaborado varias acciones de reforzamiento de las UDR, el Programa SISTEC lanzó una consultoría para elaborar un diagnóstico de las percepciones de la población asegurada sobre las actividades de dichas unidades. El producto de esta consultoría fue un plan de comunicación para reajustar y optimizar las estrategias comunicacionales de las UDR (1). Con base en las recomendaciones y necesidades arrojadas en el informe final de la consultoría, el área de empoderamiento y comunicación del Programa SISTEC identificó nuevas actividades9.

Metodologías y estrategias para la comunicación y empoderamiento

Además de haber desarrollado las actividades con base en los resultados e indicadores del Programa SISTEC y la información levantada en el diagnostico en las regiones, el área de empoderamiento y comunicación también se basó, en varias ocasiones, en diferentes metodologías y estrategias específicas sobre la difusión de información y el empoderamiento de públicos específicos.

Una primera herramienta introducida fue el triángulo pedagógico de Jean Houssaye. En este triángulo se encuentran tres actores: el agente (el personal del área de Servicio al Asegurado y la Asegurada o asegurada, por ejemplo), el sujeto (la población que participa en la campaña), y el contenido o el saber (derechos y deberes en salud) (5).

9 Entrevista exespecialista de empoderamiento y comunicación Programa SISTEC. Julio 2018.

El saber (o el contenido)

El agente (formador, personal de mercadeo)

El sujeto (o participante)Proceso

«formar»

Proceso «enseñar»

Proceso «aprender»

Figura 1: Triángulo pedagógico de Jean Houssaye

De cada segmento nacen tres relaciones, cada una con diferentes miradas de la transmisión del saber. Las capacidades del agente son importantes para la elección del enfoque. Hay tres formas de transmisión:

� Agente Saber: Esta forma de transmisión implica un proceso de «enseñar». Aquí el agente presenta el contenido al participante, quien tiene un rol pasivo y escucha. En este caso, el agente tiene que explicar y representar el contenido para dejar un recuerdo en la memoria de los participantes.


a ellas, lo que podría alterar el contenido del mensaje. Además de la metodología, el proceso se debe enfocar también en las herramientas para conceptualizar y construir las actividades de difusión. Una herramienta aplicable es la de los niveles de objetivo (8). Así, el contenido del mensaje se divide en tres segmentos:

1. Lo que el sujeto debe haber escuchado.2. Lo que el sujeto debe haber vivido o experimentado.3. Los objetivos de terreno, el feedback, que se mide, por ejemplo,

con los indicadores relevantes para la campaña, organizando una retroalimentación después de la misma11.

En tercer lugar, se trabajó la metodología de educación popular, la cual jugó un gran rol en la estrategia del área de empoderamiento y comunicación, aunque no desde el principio. Esta metodología es usada alrededor del mundo para crear condiciones más equitativas. Según estudios, la educación popular, es una metodología efectiva para intensificar el empoderamiento y así mejorar la salud de la población. Una de las creencias fundamentales de esta teoría es que el cambio es posible. Los valores centrales son compasión, disciplina y amor por la causa de las personas. La participación activa del público es un aspecto importante de la educación popular, para eso se utilizan metodologías cómo dinámicas, sociodramas, lluvias de ideas, simulaciones, etc. En esta interacción entre los participantes, se desea lograr la construcción del conocimiento (19).

Aplicando esta última metodología, el Programa SISTEC buscó implementar en las UDR la actividad de formación de formadores y formadoras.

«El SIS tiene una falta de recursos también importante (en las UDR), dos personas versus toda la población que tenían que atender, ese era el promedio. Cuántos viajes tendrían que hacer, era imposible cubrir todo eso, entonces tratamos de ver de qué forma se podría cubrir eso… Entonces la solución era aliarse con otras organizaciones sociales y programas sociales, tratar de hacer esta metodología de formación de formadores y formadoras una salida a la problemática». – Exespecialista de empoderamiento y comunicación (2015-2017) Programa SISTEC

10 Taller de capacitación para personal de mercadeo y atención al asegurado y la asegurada.11 Taller de capacitación para personal de mercadeo y atención al asegurado y la asegurada.

� Agente Sujeto: Aquí se trata de un proceso de «formar». En esta oportunidad se concentra más en el aspecto relacional con el sujeto y entre los sujetos, que en el contenido. Se utiliza esta forma de capacitar para establecer, mantener o reestablecer relaciones entre el agente y los sujetos o entre los mismos sujetos. El riesgo con esa metodología es que el contenido pase al segundo plano. La ventaja, por otro lado, es que es fácil generar relaciones de confianza y establecer canales de comunicación.

� Saber Sujeto: En la última forma de transmisión se habla de un proceso de «aprender». Aquí se pone a disposición del sujeto todas las herramientas necesarias para estar en contacto con el contenido y para poder apropiárselo. Este proceso se puede relacionar con el modelo constructivista, en dónde la prioridad es de hacer que el sujeto construya su «saber» apropiándose del contenido. La ventaja de ese modelo es que hay una mejor transmisión de información. Pero también toma más tiempo y se necesita un «formador o formadora» bien capacitado o capacitada en ello, debido a la necesidad de una buena gestión del grupo.10

Según los expertos, el mejor contexto para un capacitador o capacitadora es situarse en el centro del triángulo. Pero la práctica enseña que no es tan fácil y que las formas de capacitar se acercan más a un segmento u otro.

Una segunda metodología introducida en los talleres de capacitación para personal de las UDR, se enfoca en las representaciones mentales(6). La metodología consiste en cuatro grandes etapas:

Etapas:

1. La emergencia de representaciones 2. La confrontación de representaciones3. La reconstrucción4. La transferencia

Con esta metodología, a través de las representaciones mentales, se transmite el saber construyendo el conocimiento sobre una base limpia de representaciones erróneas, en vez de sumarse

18 PROGRAMA SISTEC

En la evaluación de medio término del programa, también se planteó favorecer la comprensión de los requerimientos y procesos del SIS entre las instituciones socias implicadas en la salud de la población. Dado que existe un gran déficit en la comunicación entre el SIS y sus socios (otros actores en el sector salud, por ejemplo), se evidencian incomprensiones por falta de información. Una solución sería enfocarse en la capacitación a las unidades ejecutoras y redes para que apliquen correctamente los procedimientos del SIS12, para el beneficio de los asegurados y las aseguradas.

Actividades específicas

En el contexto anterior, el Programa SISTEC elaboró las actividades para las UDR a través de:

� Analizar los resultados, indicadores y línea de base del programa.

� Un levantamiento de información en las regiones.

� Estrategias y metodologías encontradas en la literatura.

El objetivo de las actividades fue brindar asesoría técnica a las UDR en la promoción de una cultura de aseguramiento universal en salud de la población de Cutervo mediante metodologías y herramientas seleccionadas según las condiciones encontradas. Para la intervención se ha trabajado directamente con el personal de las UDR, en procura del fortalecimiento institucional.

El planteamiento inicial fue partir de la necesidad de información de la población sobre sus derechos y deberes en salud y los beneficios que brinda el Seguro Integral de Salud. Para las intervenciones, se establecieron diferentes canales de comunicación a través de charlas informativas y campañas con la participación de clowns. Para estas acciones se contó también con elementos gráficos, mediante el uso de merchandising y material informativo para los usuarios y las usuarias de los establecimientos de salud. Además del reforzamiento de los canales de comunicación, se desarrollaron capacitaciones y talleres13 para el fortalecimiento de las capacidades del personal de las UDR.

Según los y las especialistas del equipo de empoderamiento y comunicación, las actividades siempre deben respetar algunos criterios, con el fin de asegurar la sostenibilidad de las actividades y acciones:

� Apropiación.

� Asociación inclusiva.

� Obtención de resultados.

� Desarrollo de capacidades.

Los primeros dos criterios, apropiación y asociación inclusiva, aplicados en el Programa SISTEC y sus actividades de empoderamiento y comunicación, se ven reflejados desde la formulación inicial del proyecto, pues las intervenciones son realizadas de forma coordinada entre el Programa SISTEC y el SIS. La asociación Inclusiva es un eje fundamental de la investigación-acción. El equipo de trabajo encargado de llevar a cabo este proyecto contó con la presencia y participación de personal del SIS y del Programa SISTEC, que colaboró en cada etapa de la investigación. El objetivo de esta investigación fue obtener resultados sostenibles, que generen un real impacto en la población, a través del desarrollo de capacidades en el personal del SIS, procurando así asegurar la sostenibilidad en la misma institución. (9)

Cabe mencionar que desde 2016, el Programa SISTEC contó con equipos regionales en las cinco regiones de intervención. Antes de ello, se contaba con un equipo de empoderamiento y comunicación a nivel nacional, encargado del enlace con las regiones14.

12 Evaluación medio término.13 En general una capacitación será más pasivo, donde los y las participantes aprendan a través de escuchar, preguntar y opinar. Un taller es más activo donde los y las participantes

aprendan, piensan, hablan y desarrollan una iniciativa. Los y las participantes, además de escuchar, analizar y preguntar, también deberían conectarse con la realidad y opinar sobre las problemáticas.

14 Entrevista exespecialista de empoderamiento y comunicación Programa SISTEC. Julio 2018.


� Taller de marketing social, estrategias de comunicación para el desarrollo y marketing en salud pública.

� Inauguración oficinas de atención al usuario.

� Taller de intercambio de experiencias y fortalecimiento de capacidades.

� Movilidad. � Merchandising / Clown.

� Taller de género e interculturalidad.

� Taller de formación de facilitadores y facilitadoras con enfoque vivencial.

� Murales. � Merchandising / Clown.

� Taller de coaching en habilidades.

� Taller de metodología de educación para adultos para la difusión de deberes y derechos.

� Kit de empoderamiento. � Merchandising / Clown.

� Taller de género e interculturalidad.

� Taller de habilidades blandas.

� Taller de educación popular.

� Merchandising / Clown.

2015 2016 2017 2018

20 PROGRAMA SISTEC

4Análisis de la UDR Cutervo

La revisión de la información recogida para este proceso de sistematización sigue una estructura cronológica, en la que, en primer lugar, se analizará la situación inicial de la UDR Cutervo. Luego se describirá la asistencia técnica que ha recibido la referida unidad, y qué cambios se han generado en las estrategias de mercadeo de la UDR Cutervo. En tercer lugar, se describirá la estrategia actual de dicha UDR en este momento. Por último, se considerarán algunos temas en relación al futuro, como por ejemplo la sostenibilidad.

A partir de este análisis, se han formulado las conclusiones y las lecciones aprendidas. Además, se plantean algunas recomendaciones para asegurar la sostenibilidad y promover la réplica de la experiencia.

La UDR Cutervo antes de la intervención del Programa SISTEC

Cabe mencionar que el área de Servicio al Asegurado y la Asegurada y la asegurada en la UDR Cutervo solo empezó a existir en 2012. Cuando la primera responsable inició sus actividades, no había mucho material o información sobre qué hacer y de qué forma. No existía un plan de trabajo o metodología para la difusión de la información sobre el SIS (beneficios, tipos, derechos y deberes, etc.). Solo encontró algunos materiales como folletos con información sobre los derechos y deberes en salud, dirigidos a un público de la capital y urbano. Poco a poco la UDR empezó a ordenar el área, organizando charlas y mejorando las relaciones con los aliados estratégicos15.

En el tercer capítulo del presente informe de sistematización se mencionó el diagnóstico en campo para identificar las necesidades en las UDR de las cinco regiones objetivo. En el caso de Cutervo, la metodología que se utilizó para llevar a cabo las charlas o campañas de difusión de información sobre el SIS no fue diferente. La forma de llegar a la población fue bastante vertical. Temas transversales cómo género e interculturalidad no fueron tomados en cuenta.

Fortalecimiento del área del servicio al asegurado y la asegurada de la UDR Cutervo

En el tercer capítulo del presente informe se han descrito las actividades organizadas para las UDR, diferenciando entre las intervenciones enfocadas en el fortalecimiento de las capacidades del personal de las UDR de la asistencia técnica brindada por el programa. A continuación, se describirá la impresión que han dejado las actividades en la UDR de Cutervo, y de qué manera dichas actividades han logrado fortalecer el trabajo de esta área. Más específicamente, cómo se ha impactado en el trabajo del área de Servicio al Asegurado y la Asegurada y la asegurada. Finalmente, se mencionan las diversas estrategias aplicadas para este fin.

Formaciones para la UDR Cutervo

Los talleres que el Programa SISTEC organizó para las UDR fueron los siguientes16:

15 Grupo focal UDR Cutervo. Abril 2018.16 Anexo 8.3.


1. Marketing social, estrategias de comunicación para el desarrollo y marketing en salud pública (2015)

2. Intercambio de experiencias y fortalecimiento de capacidades (2015)

3. Género e interculturalidad (2016)4. Formación de facilitadores y facilitadoras con enfoque vivencial

(2016)5. Coaching en habilidades (2017)6. Difusión de deberes y derechos (2017)7. Género e interculturalidad (2018) (2)8. Habilidades blandas (2018)9. Educación popular (2018)

La GA reconoce el valor de los talleres y la presencia del Programa SISTEC en las UDR. Las habilidades blandas han sido repotenciadas y se ven en el trabajo diario del personal de la UDR Cutervo. Sin embargo, no solo es el hecho de organizar los talleres, también se valora el acompañamiento que SISTEC pudo brindar17.

En general, el personal de las UDR aprecia más los talleres dónde hay mayor dinamismo e interacción, porque permiten entender y aprender más.

El Programa SISTEC y la UDR Cutervo han notado cambios y mejoras en el trabajo. Sobre todo, inmediatamente después de los talleres. Las y los participantes se sienten muy motivados o motivadas al salir del taller y con muchas ganas de hacer las cosas de manera diferente. Pero se debe tener en cuenta que el cambio no solo se logrará con talleres o capacitaciones, hay otras condiciones que se deben dar para poder generar un cambio en la población18.

«De todos los talleres y capacitaciones a nivel de SISTEC, considero que sí, a mí me han servido bastante los talleres, en los cuales nos han enseñado a mejorar el manejo del público, cómo realizar charlas o sesiones informativas de una manera más dinámica y captar la atención de la gente» –Profesional de servicio al asegurado de la UDR Cutervo

Se organizaron talleres sobre habilidades blandas, manejo de tiempo, liderazgo, resolución de conflictos, habilidades gerenciales, entre otras temáticas. Según las participantes de la

UDR Cutervo, estos talleres han ayudado en el desenvolvimiento personal, en temas como «escuchar antes de actuar», por ejemplo. El personal de la UDR menciona que en algunos talleres también se ha podido mejorar algunas habilidades o conocimientos teóricos: atender al usuario y la usuaria con calidad, manejar casos problemáticos evitando conflictos, orientar al usuario y usuaria en el hospital, conocimientos prácticos para poder defender al usuario y la usuaria, etc.

El personal de la UDR ha notado el impacto de los talleres en el trabajo diario y en la manera cómo atienden al público. El objetivo que quieren lograr c es que el usuario o la usuaria salga satisfecho o satisfecha con la atención en la UDR y la OAA. Indican que, gracias a los talleres, han mejorado el trato con las personas, cómo tratarlas, saludarlas y dar confianza, etc.

Un taller sobre metodologías que impresionó mucho fue uno de los primeros, el coaching sobre metodologías constructivistas y experiencias vivenciales, aplicando el método Atinchik19. Con estas metodologías constructivistas, el enfoque está puesto en la relación entre el sujeto y el saber20. Se requiere una participación activa de los y las participantes, quienes son parte del desarrollo de los conocimientos durante el taller (o charla). Junto con el público se desarrolla un pensamiento crítico, entendido como el conjunto de diferentes habilidades que la persona requiere para interpretar, comprender y analizar la realidad21.

En la evaluación de este taller se observó que la retención de tres o más derechos en salud después de las charlas es superior con la metodología constructivista, en comparación con la metodología clásica. Un aspecto en contra, sin embargo, es que la aplicación de las mencionadas metodologías constructivistas puede requerir de más tiempo (9).

Según los testimonios, el taller contribuyó a mejorar el área de Servicio al Asegurado y la Asegurada y la asegurada en la UDR Cutervo; por ejemplo, ayudó a mejorar la forma de llegar a la población. También se manifestó que el taller fue muy interesante para conocer y comparar diferentes métodos de difusión de información. Lo interesante del caso, es que la UDR precisa que tomaron la estrategia y la metodología como ejemplo para crear una estrategia propia, pero adaptándola a su propio contexto. Así, por ejemplo, imprimieron imágenes distintas a las que se utilizaron en el taller original22.

17 Entrevista con el especialista en diseño gráfico, Gerencia del Asegurado, SIS. Abril 2018. 18 Entrevista exespecialista de empoderamiento y comunicación Programa SISTEC. Julio 2018.19 Anexo 8.3.20 Ver p. 12 sobre el Triángulo de Jean Houssaye.21 http://www.atinchik.com/metodologia_atinchik.html.22 Grupo focal UDR Cutervo. Abril 2018.

22 PROGRAMA SISTEC

Gracias a los talleres de género e interculturalidad, la UDR Cutervo cambió la forma de diferenciar al público cuando saluda, entre otras cosas. También gracias al plan de acción que fue elaborado conjuntamente con la especialista de género e interculturalidad del Programa SISTEC, empezaron a cambiar algunas situaciones en las que se empezó a aplicar el enfoque de género e interculturalidad.

No obstante, uno de los últimos talleres organizados, el taller de educación popular, no parece haber tenido tanto impacto en las actividades de mercadeo. La responsable del área de Servicio al Asegurado y la Asegurada, quien participó del taller, aclaró que ella asumía que ya estaban trabajando con respeto por las diferentes formas, culturas y saberes previos de la población, sin querer imponer, sino escuchar y sacar juntos una conclusión. Fuera de la metodología específica de educación popular, mencionó que el material utilizado en los talleres (rotafolio) podía ser utilizado en las futuras charlas de la UDR. El material podría resultar de mucha ayuda23.

El personal de la UDR Cutervo mencionó que los talleres en los que hubo una socialización con otras UDR tuvieron mucho impacto y dejaron una gran impresión. Este fue el caso del taller de intercambio de experiencias (2016) y de unos de los talleres

de género e interculturalidad (enero 2018), por ejemplo. Estos intercambios permiten ampliar el conocimiento del personal y así mejorar el trabajo.

También en la evaluación de medio término se cita que el taller de intercambio de experiencias fue un evento importante para que el personal de las UDR pudiera, por primera vez, abordar los problemas comunes que encuentran las UDR en su trabajo diario. Sería interesante y útil seguir ampliando los espacios de intercambio entre los diferentes niveles del SIS24.

En general, no hay mucho intercambio de información entre las diferentes UDR. Hay comunicación entre algunas de manera informal, y se ayudan unas a otras cuando hay dudas o preguntas, pero no un intercambio de experiencias o metodologías. Desde la macroregión norte se distribuye un informe consolidado con la información de las otras UDR, pero esta información consiste en números y resultados25. Después de un diagnóstico organizacional y de funciones del Programa SISTEC en el año 2014, se hizo evidente la necesidad de una mejor gestión de conocimiento y comunicación en el Seguro Integral de Salud (14). La gestión de conocimiento es el proceso de transferencia de conocimientos desde el lugar donde se ha generado hasta donde será aplicado (3).

23 Durante el recojo de información de esta sistematización todavía no se había entregado el material a las UDR.24 Evaluación medio término SISTEC.25 Entrevista responsable área de Servicio al Asegurado UDR Cutervo. Abril 2018.


Asistencia técnica brindada a la UDR Cutervo

Como se presentó en la línea de tiempo, por cuatro años el Programa SISTEC brindó asistencia técnica a las UDR. Esta asistencia tomó la forma de apoyo técnico o logístico, que se detalla en las secciones siguientes.

Implementación de OAA

En 2015 se inauguraron en la región Cajamarca cuatro oficinas de atención al asegurado (OAA), ubicadas en Cajamarca, Chota, Cutervo y Jaén. Estas son instancias responsables de velar por el cumplimiento del acceso, calidad y gratuidad de las atenciones de salud a los asegurados y aseguradas del SIS.

Desde su apertura, las OAA formaron una parte muy importante de las estrategias de mercadeo para la UDR Cutervo. La OAA se encuentra en la entrada del Hospital Santa María Cutervo, por lo que es percibida como un canal de atención y de mejor acceso para la población.

«Que la OAA ya funcionara como tal fue un punto básico importante… Porque cuando uno va a población del campo, se venía aquí generalmente por referencia, entonces al SIS casi no llegaban. El hecho de que una OAA funcione dentro del hospital y que sea personal del SIS el que esté ahí ha ayudado significativamente, porque hay una mayor empatía con la población y una mayor llegada, y hay un mayor apoyo a través del gestor y de la asesora». –Profesional de Servicio al Asegurado y la Asegurada de la UDR Cutervo

A través de una encuesta realizada entre diciembre 2016 y febrero 2017, conducida por el Programa SISTEC, se logró medir el conocimiento y percepción del servicio que brinda la OAA, entre los usuarios y las usuarias de la OAA. Se indagó sobre la percepción de los usuarios y las usuarias respecto a la accesibilidad, aceptabilidad y calidad de la atención de las OAA. De los encuestados y las encuestadas en la OAA del hospital Santa María Cutervo, un 40 % acudió para afiliarse, 29 % para consultar sobre su estado de afiliación, 11 % para consultar sobre sus derechos y un porcentaje mínimo para hacer un reclamo o una queja.

Elaboración y distribución de merchandising

A finales del año 2015 el SISTEC colaboró en la elaboración y distribución de merchandising26 para las actividades de difusión. El objetivo fue el posicionamiento en la mente de la población asegurada, de los derechos y deberes en salud, a través de acciones concretas de promoción. El material que fue utilizado como merchandising en las campañas y charlas fue de mucha ayuda para la UDR Cutervo, por ejemplo, para captar la atención del público. El anexo 8.4 muestra los artículos y la cantidad de merchandising entregado a la UDR Cutervo en diciembre de 2015. Cabe mencionar que la UDR cambió de dirección, por lo que ya no pudieron continuar utilizando algunas piezas como los stickers, ya que indicaban la dirección anterior(16), implicando una pérdida de recursos.

Si bien el SIS también distribuye algún material de difusión, este es bastante escaso. Así, a la fecha, en la UDR Cutervo queda todavía algún stock de merchandising facilitado por SISTEC, pero en pocas cantidades. .De hecho, desde el año 2018 se dejó de entregar material de merchandising a la población usuaria.

Asistencia en campañas de la UDR

En 2015 el programa brindó apoyo logístico con movilidad para organizar campañas de afiliación y difusión de información. En general, las UDR se dirigen básicamente a los públicos que les resultan más cercanos geográficamente, porque no tienen el presupuesto para viajar más lejos27.

El financiamiento de las movilidades mejoró las condiciones del trabajo, la satisfacción y la seguridad del personal que se desplaza. Además, ayudó a llegar a comunidades lejanas a las que la UDR nunca había asistido. En consideración, en las recomendaciones de la evaluación de medio término se resaltó la importancia de invertir en movilidad para las UDR en las regiones. En dicho documento se menciona que este apoyo para transporte hacia zonas alejadas es una actividad que el Programa SISTEC debería proporcionar y financiar en una primera etapa, pues si el SIS lo valora como una actividad importante, la tendría que presupuestar en el futuro28. Sin embargo, el Programa SISTEC consideró que el proyecto piloto no fue costo eficiente y que el SIS no podía comprometerse a asegurar el mantenimiento, los recursos humanos y otros elementos relativos a este tipo de asistencia técnica (9).

26 Anexo 8.4.27 Entrevista exespecialista de empoderamiento y comunicación Programa SISTEC. Julio 2018.28 Evaluación medio término.

24 PROGRAMA SISTEC

Actividades de difusión a través de clowns

Las UDR también tuvieron la oportunidad de incluir clowns en sus actividades de difusión. Las presentaciones se hicieron en distintos escenarios: UDR, establecimientos de salud, ferias locales, etc. La metodología de clowns impulsada por el Programa SISTEC, tuvo una acogida positiva. La profesional de servicio al asegurado de la UDR Cutervo, se siente entusiasta acerca del trabajo de los clowns. Según su percepción, funciona y es una manera original de difundir la información. Sin embargo, también expresa que es importante tener cuidado con los guiones y el contenido, los cuales deben siempre ser trabajados y revisados por el personal del SIS para evitar que se difunda información equivocada29. También recomienda hacer las actividades con los clowns lo más participativas posible, para que el público preste más atención y así pueda captar la información que se quiere difundir30. Finalmente opina que es una estrategia que la UDR podría utilizar más, por ejemplo, cuando tienen charlas con un gran público. No obstante, por razones financieras, no ve posible continuarla en los próximos años.

Instalación de murales

En el año 2016 se pintaron murales sobre el Seguro Integral de Salud. Los diseños fueron generados de manera participativa con el involucramiento de los y las jóvenes de la región. Todos los murales están basados en los temas de los derechos y deberes en salud y se instalaron en espacios públicos y en los establecimientos de salud (EESS). Los murales tienen el objetivo de difundir el mensaje de derechos y deberes en salud de una manera simple, directa, clara y agradable a la población asegurada al SIS.

29 Grupo focal UDR Cutervo. Abril 2018.30 Grupo focal UDR Cutervo. Abril 2018.


Elaboración y distribución de kit de empoderamiento

En el año 2017 se elaboró un kit de empoderamiento, con el objetivo de facilitar las estrategias de mercadeo de las UDR. Fue diseñado en colaboración con la GA, financiado por el SISTEC y distribuido a todas las UDR a nivel nacional. El kit contenía dummies, mochilas, carpetas tipo acordeón, sets de láminas, dados inflables, sets de plumones, cuerdas de nylon, juegos lúdicos, blocks cartulina, blocks de notas, porta documentos y lapiceros de plásticos.

El kit de empoderamiento ayuda a que el personal de atención al asegurado y asegurada pueda tener más contacto con el público cuando realiza sus charlas31. Sin embargo, la UDR Cutervo dio a conocer que no utiliza mucho el kit para las charlas externas, porque son bastante largas y con muchos y muchas participantes, por lo que su uso no le resulta muy práctico. En el caso de la OAA, para las charlas en el hospital sí utilizan elementos del kit, como por ejemplo el dado.

Es cierto que la UDR reconoce el apoyo y la asistencia técnica del Programa SISTEC en la facilitación y mejora de su trabajo de difusión de información así como en las acciones para mejorar el empoderamiento de la población sobre sus derechos y deberes en salud. No obstante, se debe mencionar que gran parte de este apoyo no será continuado después del cierre del programa, por lo que no resultó sostenible.

31 Entrevista con especialista en diseño gráfico, Gerencia del Asegurado, SIS. Abril 2018.

26 PROGRAMA SISTEC

Situación actual del área de Servicio al Asegurado y la Asegurada

La geografía de Perú, y más específicamente de Cutervo, es muy complicada e inaccesible. Además, hay una limitada capacidad del personal del SIS para realizar la difusión de información o de supervisar los establecimientos de salud. Así mismo, el equipo de la UDR Cutervo encuentra dificultades para llegar a toda la población cutervina, debido a que son un equipo con poco personal, limitando la posibilidad de llegar por su propia cuenta. En ese caso, se hace indispensable coordinar y trabajar con aliados para lograrlo.

En la provincia de Cutervo la mayoría de la población entiende la importancia de tener un seguro de salud. La gran mayoría, por lo tanto, está asegurada. En diciembre de 2017, el 84 % de la población estaba asegurada. De esa cifra, el 99 % pertenece al seguro subsidiado (gratuito). Según los datos de la UDR Cutervo, en diciembre 2017 había una brecha de 4.35 % en el aseguramiento universal en salud en la provincia de Cutervo, de modo que de una población de 142 716 personas, 6204 no contaba con seguro todavía. De la población asegurada, un 51.34 % es femenina y 48.65 % es masculina32.

32 Información sobre afiliaciones / UDR Cutervo – 2017.

Estrategia de mercadeo UDR Cutervo

Las diferentes definiciones de empoderamiento según el personal de la UDR Cutervo:

«Empoderamiento es darle poder a las personas. En este caso, nosotros le damos a las personas el poder de conocer sus deberes y derechos en salud, para que puedan ponerlos en práctica». –Profesional de Servicio al Asegurado y la Asegurada de la UDR Cutervo

«Para mí empoderamiento sería que la persona tenga en su mente ya grabados cuáles son los deberes y cuáles son los derechos, que tenga grabado conocimiento sobre el SIS». –Asesora de servicios OAA Hospital Santa María de Cutervo

En la UDR se mide el empoderamiento a través de las fichas de gratuidad y a través del formato de reclamos.

Desde la GA del SIS Central se remite un plan de promoción a las UDR con el fin de que se hable el mismo lenguaje. Este plan de promoción responde al plan operativo institucional (POI) nacional.


El plan de promoción tiene metas base, que son valores basados en experiencias y necesidades de años anteriores. En el año 2018, se dio mucha importancia al trabajo con aliados estratégicos. Cada año el área elabora un plan de trabajo en el cual se describe el objetivo general y los objetivos específicos del área de mercadeo y aseguramiento, las estrategias y acciones planteadas, las actividades previstas y las metas e indicadores a lograr33.

Cómo organiza la UDR sus charlas

� Metodología

Cómo ya se mencionó, el taller sobre metodología vivencial participativa para difundir información tuvo un gran impacto en el trabajo del área de Servicio al Asegurado y la Asegurada. El taller permitió construir un mapa conceptual de la información sobre el SIS a través de imágenes y frases. Ahora sienten que la gente les presta más atención en las charlas.

«Entonces empezamos a dividir lo que eran deberes, derechos… Poner el derecho y relacionarlo después con una imagen. Entonces había una mejor retroalimentación, porque poníamos el derecho, explicábamos qué era y al finalizar les entregábamos las cartillas con dibujos a la población, y ellos los veían y también era un poquito como mover a la gente para que no estuviera solo sentada y aburrida. Entonces les dábamos las imágenes y hacíamos tipo juego: a sus marcas, listos, ya; corrían y las colocaban; no importaba si se equivocaban o no, porque el hecho era que a veces del error se aprende más.” -Profesional de Servicio al Asegurado y la Asegurada de la UDR Cutervo

Según los digitadores y las digitadoras que han recibido varias charlas, estas son siempre comprensibles y dinámicas, y en ellas cada uno puede explicar sus casos y experiencias.

En cuanto a la estrategia de difusión de información en la OAA en el hospital, esta es un poco distinta por los diferentes contextos: temas, público, tiempos, lugar, etc.

� Contenido

El contenido de las charlas cambia dependiendo del público y se trabaja de maneras diferentes. Cuando se hacen reuniones con los digitadores y las digitadoras, por ejemplo, se trata en general de nuevas normas, de los diferentes tipos de seguros, etc. Como

33 Anexo 8.5

ellos y ellas tienen mucho contacto directo con el público usuario y afiliado, es importante que conozcan bien las normas del SIS para brindar buena atención y así mejorar la confianza de la población asegurada al Seguro Integral en Salud.

Las charlas con la población, además de hablar sobre los derechos y deberes en salud y los canales de atención, también se enfocan en las diferencias entre el SIS y la DISA o los establecimientos. Y, por ejemplo, en el hecho de que el personal de salud no puede anular el seguro de un usuario o usuaria cuando este quiere hacer un reclamo. Esta información es importante para mejorar la confianza entre la población y el Seguro Integral en Salud y la UDR Cutervo.

� Material

El material tipo merchandising ayudó bastante también en las campañas de difusión y en las charlas. Fueron incentivos para que la gente prestara atención y participara. Ahora se premia a los y las participantes que forman parte de la charla. De esa manera, la UDR puede tener un contacto más directo con ellos y la gente recuerda la charla y a la UDR.

La responsable del área de Servicio al Asegurado y la Asegurada está convencida de que tanto la metodología participativa como el merchandising ayudan a que la población capte la información, porque ambos se complementan. La metodología permite relacionar a la población a través de las preguntas y el material es un estímulo para que participe.

Como se ha mencionado antes, el SIS central también ha enviado material para merchandising a las UDR, pero no en las cantidades en las que lo hizo el SISTEC. La UDR relaciona la cantidad de material con el número de actividades de difusión. Pero también comprenden que tendrá que adaptar su metodología para ver cómo captar la atención del público en el futuro, cuando no tengan el material de merchandising.

«A través de un método, mejorar la sesión informativa y quizás agregar un estímulo de por medio, tal vez un aplauso, una barra, una vibra, que también estimula bastante. Me imagino que llegado el momento son estrategias que tengamos que aplicar o que ver». - Profesional de Servicio al Asegurado y la Asegurada de la UDR Cutervo

En algunas ocasiones se utiliza el kit de empoderamiento con el dado, pero no tan a menudo, porque las charlas son más largas, hay mucha gente y es necesario desplazarse con todo el material.

28 PROGRAMA SISTEC

� Público

En general, el público objetivo de las charlas es la población asegurada del Seguro Integral de Salud. Pero también hay participantes que tienen otro seguro. El objetivo general es llegar a toda la población.

Las charlas con las madres de familia siempre tienen mucho éxito, porque ellas son muchas veces las encargadas de ver el tema de salud dentro de la familia. En general, manejan mejor el tema y son las que más consultan y preguntan34.

� Impacto

Los líderes comunitarios hicieron saber que les parecía muy importante e interesante que la UDR saliera a las comunidades para brindar información y que esta acción podía tener mayor impacto que solo entregar papeles informativos.

La UDR entendió que es imposible lograr, con las charlas, que el 100 % del público entienda el 100 % de la información.

«Bueno, a un 100 % no se podrá llegar, pero quizás un poco más del 50 % salga concientizado» - Profesional de Servicio al Asegurado y la Asegurada de la UDR Cutervo

Sin embargo, a aquellos o aquellas a quienes se logra llegar, se les prende «el bichito de la curiosidad»35.

Además, según los aliados estratégicos, la población ya no tiene miedo de hacer consultas y reclamos porque saben que no se les quitará el seguro por hacer un reclamo.

En sus atenciones en la UDR o en la OAA también se nota el impacto de las charlas.

«A veces hay personas que vienen y dicen “estuvieron tal fecha en mi comunidad y me dijeron que podía averiguar para activar mi seguro, quiero saber”, entonces ya dan referencia de dónde obtuvieron la información y qué es lo que quieren hacer» - Profesional de Servicio al Asegurado y la Asegurada de la UDR Cutervo

34 Entrevista responsable área de Servicio al Asegurado UDR Cutervo. Abril 2018.35 Entrevista responsable área de Servicio al Asegurado UDR Cutervo. Abril 2018.


La UDR también reconoce que es difícil medir todo el impacto de las charlas, campañas, difusiones, etc. Cuando un usuario o una usuaria de salud hace un reclamo en el libro de reclamaciones en un establecimiento de salud, la UDR no lo sabrá. Es casi imposible porque no hay ninguna política ni ningún mecanismo que permita el intercambio de información entre la UDR o la DISA Cutervo, según testimonio de la responsable del área de Mercadeo de la UDR Cutervo.

Aliados estratégicos de la UDR Cutervo

La UDR Cutervo asegura que tiene contacto con diferentes aliados estratégicos en la provincia. Entre ellos, por ejemplo, los establecimientos de salud, los programas sociales (Vaso de Leche, Juntos, Club de Madres, Pensión 65, entre otros), tambos, instituciones educativas y otras organizaciones.

También desde la Gerencia del Asegurado y la Asegurada (GA) en Lima se da mucha importancia al trabajo de las UDR con aliados estratégicos. Estas, en el compilado de sus actividades, tiene que recopilar la información sobre el trabajo realizado con los aliados estratégicos.

En este marco, también en el plan de promoción de 2018 se dio mucha importancia a estas alianzas.

El trabajo con los aliados estratégicos implica en general dos elementos: difundir información técnica sobre el SIS y convocar a los y las participantes para organizar charlas sobre el SIS y sus beneficios (y derechos y deberes en salud).

Un aliado importante para la UDR son los digitadores y las digitadoras de la DISA Cutervo. Ellos trabajan en los establecimientos de salud y dan atención al usuario y la usuaria sobre temas de seguros, afiliaciones, etc., y tienen contacto con la UDR cuando surgen dudas o preguntas sobre temas del Seguro Integral de Salud. Sienten que hay una buena relación y confianza. Los digitadores y las digitadoras también opinan que no solo se trata de tener una buena relación personal, como la que tienen con la responsable del área de Servicio del Asegurado y la Asegurada, sino que es importante tener un contacto cercano siempre.

«Lo que la UDR busca no es, de repente, impedir su trabajo o quejarse de que no están cumpliendo; lo que la UDR busca con eso es apoyar». - Profesional de Servicio al Asegurado y la Asegurada de la UDR Cutervo

30 PROGRAMA SISTEC

La UDR siempre ha tenido mucha atención para el trabajo con socios estratégicos. Desde que inició su trabajo, procuró ampliar y mejorar las relaciones con los diferentes socios. Pero desde algunas acciones organizadas por el Programa SISTEC se logró también incidir favorablemente en este aspecto. En 2017 el programa desarrolló algunos talleres como parte del proyecto Formación de Formadores y Formadoras, en los que se capacitó a agentes comunitarios de la región Cajamarca. Se capacitó asimismo a los agentes comunitarios en salud en temas de deberes y derechos en salud, canales de reclamos, aseguramiento universal en salud (AUS), el Seguro Integral de Salud, etc. Después de los talleres, los agentes regresaban a sus comunidades para replicar esta información con la ayuda de algunos posters. En Cutervo, para el tema del AUS y el SIS, invitaron a la UDR para reforzar ese contenido. La UDR Cutervo no utiliza, por ahora, este tipo de estrategias. Y no ven posible hacerlo con los aliados con quienes trabajan actualmente.

«Pero los aliados estratégicos como tal no, porque tienen sus propias actividades a las que se dedican. Las madres de Juntos te reciben la charla, pero que ellas hagan réplica, no». - Profesional de Servicio al Asegurado y la Asegurada de la UDR Cutervo.

Aun así, la experiencia les hizo pensar en los agentes comunitarios como nuevos aliados estratégicos36.

La UDR también asume que los y las participantes de las charlas hacen alguna «réplica» de lo aprendido a sus familiares o en sus comunidades. Algo que Casuarina Pasapera Portal, madre líder del programa Juntos, también indica. Durante las reuniones se difunde a veces información sobre el SIS. Cuando se realizan reuniones con los digitadores y las digitadoras sobre información técnica del SIS, estos también comparten la información con sus compañeros de trabajo.

Las personas de contacto de los aliados estratégicos con la UDR Cutervo en muchas ocasiones son portavoces importantes de la UDR hacia las comunidades y la población de la zona y suelen actuar como el nexo entre la población y la UDR cuando aparecen problemas en la comunidad. Por lo tanto, se debe valorar el apoyo de los aliados estratégicos y reconocer la importancia de la relación de confianza entre estos y la UDR.

Conocimiento de la población de los derechos y deberes en salud

Según algunos aliados estratégicos residentes en las mismas comunidades, la mayoría de la población no conocía sus derechos y deberes en salud hace cinco años atrás.

«No recibíamos las charlas de alguien que nos diera a conocer cuáles son nuestros derechos, qué es el SIS o cómo deben tratarnos». -Madre lideresa del programa Juntos, provincia Cutervo.

Ese conocimiento ha mejorado. Gracias a la comunicación y charlas de la UDR, es raro que alguien no conozca o no entienda sus deberes y derechos37.

Según lo que cuenta la UDR Cutervo, no hay otras instituciones que trabajen en la difusión sobre los derechos y deberes en salud en la provincia de Cutervo. Los aliados estratégicos corroboran esta afirmación al expresar que todavía no han recibido charlas sobre los deberes y derechos en salud de otras instituciones.

«Y lo que más captan es que no tienen que pagar, que es la política que se quiere establecer: gratuidad en lo que es el SIS gratuito» -Profesional de Servicio al Asegurado y la Asegurada de la UDR Cutervo.

Los digitadores y las digitadoras, que trabajan más en el campo, notan que a veces hay un desconocimiento sobre el proceso de afiliación, el cual puede llegar a ser bastante alto. Lo mismo sucede, por ejemplo, en las clasificaciones del Sisfoh, en donde las personas son calificadas como «no pobre» y por lo tanto no pueden afiliarse al SIS gratuito, pero la población no entiende por qué.

En las cifras que el Programa SISTEC utiliza para sus resultados, también se ha notado que el conocimiento sobre los derechos y deberes en salud y sobre los canales de reclamos, va aumentando cada año.

Según los aliados estratégicos, la población de Cutervo conoce bien sus derechos y deberes en salud, pero aún más importante es que harían reclamos si fuera necesario. La UDR confirma esto, porque lo ve reflejado en los reclamos efectivamente presentados.

36 Entrevista responsable área de Servicio al Asegurado UDR Cutervo. Abril 2018.37 Grupo focal con aliados estratégicos de la UDR Cutervo. Abril 2018.


Reclamos atendidos en los canales de atención de la UDR Cutervo

AÑON.° DE RECLAMOS

PRESENTADOSN.° DE RECLAMOS

ATENDIDOS AL 100 %

2014 1 1

2015 1 1

2016 9 9

2017 13 13

Fuente: Reportes área de Aseguramiento UDR Cutervo.

Pese a que se nota un ligero incremento, el número de reclamos es bajo, como puede verse en la documentación de los informes de gestión de la GA38. Sin embargo, esta cifra puede ser explicada porque únicamente se consideran números de reclamos en los canales de atención de la UDR Cutervo (que incluye la OAA), en los que los formatos no permiten registrar reclamos o quejas sobre vulneraciones en las Ipress, información a la cual no tiene acceso la UDR.

Fuente: Reportes área de Aseguramiento UDR Cutervo.

Consultas recibidas en los canales de atención de la UDR Cutervo

Año

Canales de atención

Udr Cutervo

OAA hospital Santa María de Cutervo

Gestor Ipress Asesor de servicios

2014 288 0 0

2015 1047 698 0

2016 2497 3667 4792

2017 3305 2396 5462

38 Informes de gestión de las OAA 2016 y 2017 – GA

Relación entre la UDR Cutervo y la población

Las charlas y campañas dirigidas a la población en Cutervo han ayudado a mejorar la relación y la confianza de dicha población, según la UDR Cutervo. Para el personal, la evidencia se ve reflejada en los casos en los que personas llegan a la UDR o a la OAA refiriéndose a una charla que han recibido o de la que han oído de parte de personas que han participado. En los reportes de la UDR también se puede notar que más personas encuentran el camino para plantear consultas.

32 PROGRAMA SISTEC

En las charlas se le da importancia al tema de los reclamos. La UDR presenta alternativas de reclamo a los y las participantes, explicando, por ejemplo, que pueden llamar a la UDR para resolver el problema.

«A veces tienen temor de decirlo en la misma charla. Cuando nosotras les decimos que atendemos en la oficina, entonces llega la persona sola y comienza a preguntarnos. Ahí les damos la confianza para que lleguen». –Gestora OAA Hospital Santa María Cutervo

También líderes comunales de Cutervo39 manifiestan que existe confianza y que vendrían a la UDR en caso de presentarse problemas en el establecimiento. Según la UDR, personas que viven más lejos llamarían porque siempre se proporciona el número de teléfono de la UDR Cutervo.

Otro aspecto que mejora las relaciones con la población es la presencia de la OAA en el Hospital Santa María en Cutervo. Los usuarios y las usuarias se sienten más confiados o confiadas en sus atenciones y además están más informados o informadas, gracias a la accesibilidad de la oficina, según cuenta el personal de la UDR.

Sin embargo también hay elementos que hacen daño a la relación o la confianza de la población con el SIS, algunas veces fuera del rango

39 Grupo focal con aliados estratégicos de la UDR Cutervo. Abril 2018.

de acción de la UDR Cutervo. Por ejemplo, cuando hay personas que reclaman por su clasificación socioeconómica porque son pobres, pero aparecen en el sistema como «no pobres» y no pueden ser afiliados al SIS gratuito. Esta calificación no depende del SIS mismo.

Otro punto es la diferencia entre el SIS y la DISA (los establecimientos de salud). Pese a que la percepción de esta diferencia ha mejorado, todavía hay muchas personas que se confunden entre las dos instituciones. Cuando se les pregunta sobre su confianza en el SIS, relacionan su respuesta con la desconfianza que generan los establecimientos de salud.

Los aliados estratégicos son otro aspecto importante para mejorar la relación de confianza entre la población y la UDR Cutervo. Ellos muchas veces son el nexo entre la población y la UDR misma.

«Al final quién sale beneficiado de todo esto [una buena relación entre la UDR y el aliado estratégico] es la población asegurada». -Profesional de Servicio al Asegurado y la Asegurada de la UDR Cutervo

Los digitadores y las digitadoras, por ejemplo, al momento de encontrar problemas con la afiliación de una persona, toman contacto con la UDR para resolver el caso lo antes posible. Por eso, una estrategia importante para la UDR es trabajar con el personal


de salud y darles a conocer los procesos de afiliación, para que puedan orientar mejor a la población. Sin embargo, en estos casos hace falta reforzar este nexo, según reconoce la UDR. Aún hay casos en los que el mismo personal de salud no sabe bien qué es lo que el Seguro Integral de Salud debe cobrar y lo que no. Esto tiene como consecuencia cobros indebidos a los usuarios y las usuarias. La UDR tiene mecanismos para hacer supervisiones en las Ipress y realiza asistencia técnica con el personal de salud, pero por motivos presupuestales a veces no llegan a todas las Ipress.

Futuro del área del Servicio al Asegurado y la Asegurada

Según las compañeras de la UDR Cutervo, sería importante que desde el SIS Central se destine más presupuesto para las áreas de Servicio al Asegurado y la Asegurada, en vista del cierre del Programa SISTEC, el cual siempre les ofreció asistencia técnica. La gratuidad de los servicios y los medicamentos para los asegurados y las aseguradas es un tema importante para el SIS, y en el cumplimiento de esta gratuidad no solo tienen un rol importante los convenios con los gobiernos regionales; también es fundamental que la población asegurada tenga conocimiento de sus derechos. (13)

También los aliados estratégicos se enfocan en la importancia de seguir con las charlas y campañas. Sin embargo, la realidad en el SIS es que muchas veces no se cuenta con presupuesto o recursos humanos para salir al campo40.

En el año 2018, el Programa SISTEC implementó un centro audiovisual en la Gerencia del Asegurado en las oficinas en Lima del Seguro Integral de Salud. El centro está equipado con equipos audiovisuales profesionales, como por ejemplo cámaras fotográficas y de video, micrófonos y una cabina de audio portátil, entre otros. El centro tiene como objetivo la realización de la preproducción y producción de material audiovisual que incorpore el enfoque de interculturalidad y equidad de género, contribuyendo con informar al público objetivo sobre sus derechos como asegurados y aseguradas al SIS, promoviendo así una cultura de aseguramiento y de empoderamiento del asegurado, resaltando principalmente la condición de la gratuidad garantizada con financiamiento SIS en el acceso a los servicios de salud. Teniendo estos equipos y materiales a su disposición, la GA tendrá la capacidad de elaborar material de difusión con el apoyo del personal de las diferentes regiones, para contextualizarlo.

40 Entrevista exespecialista de empoderamiento y comunicación Programa SISTEC. Julio 2018.41 Evaluación medio término SISTEC.42 Evaluación medio término SISTEC.43 Evaluación medio término SISTEC.

Sostenibilidad

Desde el principio se sabía que el programa cerraría a finales de 2018, y cada proyecto y actividad que ha realizado el Programa SISTEC en los últimos años debería tener un enfoque de sostenibilidad. Sin embargo, ya desde la evaluación de medio término se daba cuenta de la baja probabilidad de que los procesos y actividades del programa, gestionados mayormente por el equipo del SISTEC, se asumieran desde las gerencias correspondientes del SIS41. El área de empoderamiento de SISTEC siempre ha tenido buenos contactos con la GA y las UDR. El tema central es si desde la UDR, la GA o el SIS (al nivel nacional) hay medidas presupuestales, tanto a nivel normativo como organizacional, para tomar lo planificado y hacer sostenibles las acciones del SISTEC. En el caso de los talleres, por ejemplo, ¿quedará este conocimiento solo en el personal que participó en ellos? .

En la evaluación de medio término se mencionó la falta de recursos humanos calificados adecuados y disponibles para seguir garantizando el flujo de beneficios y los resultados después del cierre de la intervención42. Esta preocupación se mantiene, ya que hay una alta rotación del personal formado y no todas las capacidades son institucionalizadas.

Sería importante también que todas las capacitaciones del SISTEC estén insertadas en el plan de capacitación del personal del SIS43.

34 PROGRAMA SISTEC

Institucionalización de lo aprendido

No en todas las capacitaciones y talleres se logró hacer participar a la totalidad del personal de la UDR. En el caso de la UDR Cutervo, el personal de la OAA ha recibido, por ejemplo, un taller sobre atención al usuario y la usuaria, pero la persona responsable del servicio al asegurado y asegurada no lo ha recibido. Ella siente que es una habilidad que se podría reforzar, ya que no ha recibido entrenamiento previo en el tema.

En la UDR hay personas que están, de una manera u otra, involucradas en el área de Mercadeo y por tanto tendrán que participar de actividades relacionadas en determinados momentos. Sin embargo, no todas estas personas han recibido los talleres que podrían ayudar (o ya ayudaron) a mejorar el área, como por ejemplo el taller de metodología vivencial o el de atención al usuario y la usuaria. Existe mayor intercambio de conocimiento sobre temas técnicos, pero en menor medida con relación a habilidades o metodologías. Muchas veces, este aprendizaje se da a nivel empírico a partir de la observación de la forma de trabajo de los compañeros y compañeras, pero este aprendizaje no sustituye la participación en un taller con un coach que enseña la técnica44.

Institucionalizar los conocimientos, habilidades y estrategias es importante para que estas actividades sean sostenibles y perdurables45. Sin embargo, esta institucionalización aún no se ve reflejada en la UDR, ya que esta aún no cuenta con una guía de la estrategia. Sus planes de trabajo incluyen las actividades que se desarrollarán, pero no describen metodologías o estrategias a utilizar. No existe un documento o un manual de cómo realizar las charlas, por lo que si ingresara una nueva persona a la UDR sería difícil implementarlas. También se menciona que el SIS central no tiene un plan de inducción para las nuevas personas que ingresan a trabajar al área, en temas como, por ejemplo, hacer las charlas o campañas de difusión.

Reforzamiento de capacidades y competencias

En general, la UDR siente que no hacen falta nuevas capacidades, habilidades o conocimientos, pero sí que algunas podrían ser reforzadas. Por ejemplo, la habilidad de resolver o manejar conflictos, de adaptar la atención al público o el contexto, etc. También es necesario el reforzamiento en metodologías (participativas) para llegar al público objetivo. Un ejemplo es un taller que brinde insumos sobre cómo tomar particularidades culturales y aprovecharlas para el aprendizaje.

«De repente hay otros métodos de cómo hacer una charla. Dependiendo de la cantidad, por ejemplo, a veces son charlas de 15 personas, pero también otras son de 60 u 80 personas, y es difícil hacerlas participativas”. -Profesional de Servicio al Asegurado y la Asegurada de la UDR Cutervo

El SIS Central comprendió que en los últimos años se da más importancia al tema de capacitación y asistencia técnica para las UDR.

«Antes no se veía, antes se llevaba muy ligero, entonces hubo un cambio de chip que ahora nosotros mismos proponemos» -Especialista en diseño gráfico, Gerencia del Asegurado y la Asegurada, SIS

44 Entrevista responsable área de Servicio al Asegurado UDR Cutervo. Abril 2018.45 Entrevista con el especialista en diseño gráfico, Gerencia del Asegurado, SIS. Abril 2018.


Conclusiones

Entre los años 2015 y 2018 el área de empoderamiento y comunicación del Programa SISTEC ha desarrollado y organizado varias acciones y actividades para el fortalecimiento de las UDR. El acompañamiento técnico fue basado en tres líneas: los resultados e indicadores del Programa SISTEC, metodologías y estrategias, y, por último, un diagnóstico de campo para conocer la realidad y necesidades de las UDR.

El acompañamiento técnico del programa existía por un lado en el apoyo técnico y logístico, y por otro, en el reforzamiento de las capacidades del personal de las UDR. Las líneas de apoyo fueron principalmente:

� Desarrollo y distribución de material de merchandising.

� Implementación de oficinas de atención al asegurado.

� Acciones de difusión con clowns.

� Apoyo logístico con movilidad para campañas de afiliación.

� Formaciones.

Todas estas actividades se desarrollaron con el fin de mejorar la atención a los asegurados y las aseguradas al Seguro Integral de Salud y mejorar el empoderamiento de la población en sus derechos y deberes en salud.

El acompañamiento técnico del SISTEC a la UDR Cutervo logró cambiar la estrategia de difusión de información. Los talleres fueron recibidos con entusiasmo, aunque algunos tuvieron más impacto que otros.

5

Actualmente la UDR utiliza una metodología más participativa en cuanto al desarrollo de sus charlas y campañas de difusión. El primer taller sobre metodologías participativas se consideró exitoso y se cree que generó un gran impacto en la UDR. También los talleres de desarrollo de habilidades blandas dejaron una buena impresión. El personal de la UDR siente que ha reforzado el buen trato con los afiliados y afiliadas en la UDR y en la OAA.

El área de Servicio al Asegurado y la Asegurada de la UDR Cutervo cambió durante los últimos años su forma de trabajo. Poseen una estrategia en cuanto a la metodología, el contenido y la organización de sus actividades. Sin embargo, esta no ha sido institucionalizada por completo.

El trabajo con los aliados estratégicos es de gran importancia para el área. Ya desde que se empezó a trabajar con el área de Servicio al Asegurado y la Asegurada, la UDR Cutervo tuvo un buen contacto y una buena relación con diferentes aliados estratégicos, como los programas sociales de la provincia, los digitadores y las digitadoras de la DISA Cutervo, etc. Estas relaciones continúan mejorándose. Sin embargo, debe ponerse aún más énfasis en este punto y ampliar los aliados para lograr una difusión fluida de la información y llegar a más personas con mayor facilidad.

El conocimiento y el empoderamiento de la población en cuanto a sus derechos y deberes en salud han mejorado notablemente. Sin embargo, es difícil vincular esta mejora únicamente al trabajo de la UDR. No hay un método específico para medir el impacto a largo plazo de las actividades del área de mercadeo de la UDR Cutervo. Según los registros y testimonios recogidos por esta, a la población le resulta más sencillo acercarse a la UDR y a la OAA para sus consultas, preguntas y reclamos.

36 PROGRAMA SISTEC

Entre los años 2015 y 2018 el área de empoderamiento y comunicación del Programa SISTEC ha desarrollado y organizado varias acciones y actividades para el fortalecimiento de las UDR. El acompañamiento técnico fue basado en tres líneas: los resultados e indicadores del Programa SISTEC, metodologías y estrategias, y, por último, un diagnóstico de campo para conocer la realidad y necesidades de las UDR.

El acompañamiento técnico del programa existía por un lado en el apoyo técnico y logístico, y por otro, en el reforzamiento de las capacidades del personal de las UDR. Las líneas de apoyo fueron principalmente:

� Desarrollo y distribución de material de merchandising.

� Implementación de oficinas de atención al asegurado.

� Acciones de difusión con clowns.

� Apoyo logístico con movilidad para campañas de afiliación.

� Formaciones.

Todas estas actividades se desarrollaron con el fin de mejorar la atención a los asegurados y las aseguradas al Seguro Integral de Salud y mejorar el empoderamiento de la población en sus derechos y deberes en salud.

El acompañamiento técnico del SISTEC a la UDR Cutervo logró cambiar la estrategia de difusión de información. Los talleres fueron recibidos con entusiasmo, aunque algunos tuvieron más impacto que otros.

Actualmente la UDR utiliza una metodología más participativa en cuanto al desarrollo de sus charlas y campañas de difusión. El primer taller sobre metodologías participativas se consideró exitoso y se cree que generó un gran impacto en la UDR. También los talleres de desarrollo de habilidades blandas dejaron una buena impresión. El personal de la UDR siente que ha reforzado el buen trato con los afiliados y afiliadas en la UDR y en la OAA.

El área de Servicio al Asegurado y la Asegurada de la UDR Cutervo cambió durante los últimos años su forma de trabajo. Poseen una estrategia en cuanto a la metodología, el contenido y la organización de sus actividades. Sin embargo, esta no ha sido institucionalizada por completo.

El trabajo con los aliados estratégicos es de gran importancia para el área. Ya desde que se empezó a trabajar con el área de Servicio al Asegurado y la Asegurada, la UDR Cutervo tuvo un buen contacto y una buena relación con diferentes aliados estratégicos, como los programas sociales de la provincia, los digitadores y las digitadoras de la DISA Cutervo, etc. Estas relaciones continúan mejorándose. Sin embargo, debe ponerse aún más énfasis en este punto y ampliar los aliados para lograr una difusión fluida de la información y llegar a más personas con mayor facilidad.

El conocimiento y el empoderamiento de la población en cuanto a sus derechos y deberes en salud han mejorado notablemente. Sin embargo, es difícil vincular esta mejora únicamente al trabajo de la UDR. No hay un método específico para medir el impacto a largo plazo de las actividades del área de mercadeo de la UDR Cutervo. Según los registros y testimonios recogidos por esta, a la población le resulta más sencillo acercarse a la UDR y a la OAA para sus consultas, preguntas y reclamos.


Lecciones aprendidas

Asistencia técnica por parte del Programa SISTEC

Varios aportes técnicos del Programa SISTEC resultaron un gran apoyo en el trabajo de la UDR Cutervo. Con las campañas de afiliación y difusión se logró llegar a lugares alejados para afiliar nuevos asegurados y nuevas aseguradas e informarlos e informarlas sobre sus derechos y deberes en salud. El merchandising ofrecido en las charlas ayuda a captar la atención del público y a que los y las participantes tengan un recuerdo físico que puedan llevar a casa. El material, que fue una parte importante de la estrategia de las charlas, ahora se tendrá que cambiar. Lamentablemente, el SIS no cuenta con los recursos para seguir entregando material de merchandising, por lo que no puede considerársele cómo una forma de apoyo sostenible.

Fortalecimiento de capacidades

Los talleres en los que se emplea mayor dinamismo e interacción y más ejercicios ayudan a captar más la información (triángulo pedagógico de Jean Houssaye), como en el caso de charlas con la población. Estos métodos hacen que los contenidos resulten más sencillos de entender y aprender que en charlas teóricas. Estas ventajas dependen del contenido de los talleres y la metodología utilizada, pero también de los consultores y las consultoras y ponentes del taller o capacitación. Durante los años de intervención del programa se repitió el contenido de algunos talleres (contenido técnico, tipo de habilidades, metodologías para difusión, etc.), pero un hilo conductor en las capacitaciones y talleres durante los tres años podría haber fortalecido el plan de capacitación del personal.

Intercambio de experiencias

El intercambio de experiencias con otras UDR (de la misma región o a nivel nacional) deja una buena impresión y un buen impacto. Es una buena metodología para ampliar los conocimientos del personal, compartir problemáticas similares y conocer las soluciones ante cualquier problema.

Impacto de los talleres

Según los testimonios del personal de la UDR Cutervo, el primer taller, cuyo tema fue la metodología vivencial, tuvo un gran impacto. El cambio de la metodología para realizar charlas hizo que el público captara mejor los conceptos y ayudó a una mejor recepción. Pese a que la preparación de las actividades de difusión a través de la nueva metodología toma más tiempo en comparación con lo que se venía realizando anteriormente, las ventajas de la metodología son evidentes: los y las participantes

del taller están dispuestos a cambiar su manera de trabajar, adaptando la metodología al contexto en el que trabaja cada uno.

Cada taller debe tener una introducción que se ajuste el contenido y la metodología, porque puede resultar positivo para la UDR cambiar la manera de trabajar (por ejemplo, de metodología, de material, etc.). Cada taller debería también tener un producto final como un plan de acción, un plan de réplica, etc. Este desarrollo puede ayudar en la institucionalización y en la sostenibilidad a largo plazo. Las capacitaciones y talleres por sí mismos no bastan para generar un cambio, como tampoco basta el trabajo en las UDR ni en la población.

Aliados estratégicos

El Programa SISTEC, la Gerencia del Asegurado y la Asegurada – SIS y la UDR Cutervo reconocen la importancia de los aliados estratégicos en el trabajo del área del Servicio al Asegurado y la Asegurada. La UDR Cutervo trabaja con sus aliados estratégicos para difundir información técnica al personal de salud y para convocar participantes para sus charlas a través de programas sociales. Por ahora, la UDR Cutervo no trabaja con sus aliados estratégicos para trabajar en forma de cascada, con el fin de que los aliados hagan las réplicas y difundan la información a la población. Aun así, el proyecto de Formación de Formadores y Formadoras con Agentes Comunitarios de Salud (2018) generó la idea innovadora de trabajar con ellos como nuevos aliados estratégicos.

Conocimiento y empoderamiento

Según la UDR Cutervo, el conocimiento de la población en temas del SIS y los derechos y deberes en salud han mejorado los últimos años. Es difícil concluir si esto se debe al crecimiento del número de charlas o a la metodología aplicada. La UDR Cutervo mide el impacto de las charlas a través de algunas estadísticas (reclamos en UDR y OAA). Sin embargo, es difícil medir el impacto concreto a largo plazo de las charlas, lo que significaría el empoderamiento verdadero de la población sobre sus deberes y derechos en salud.

Sostenibilidad

Por falta de recursos humanos y financieros del SIS y las UDR, existen diversas acciones que no continuarán. Varias capacitaciones y talleres tuvieron un impacto en la estrategia y la manera de trabajo de la UDR Cutervo, pero en general, al no haber quedado un registro escrito, no se ha podido evidenciar la institucionalización de los conocimientos y habilidades adquiridos en la UDR.

38 PROGRAMA SISTEC

Recomendaciones

Después de haber analizado las conclusiones y las lecciones aprendidas, se han identificado varias recomendaciones para el Seguro Integral de Salud y los diferentes niveles de gestión. Entre ellos hay temas presupuestales y también decisiones políticas que se deben tomar en cuenta.

Para la UDR de Cutervo y otras UDR SIS:

� Con base en la metodología y las técnicas usadas en la actualidad, desarrollar una guía de la nueva estrategia y un plan de trabajo que detalle la manera en la que funcionan las actividades de mercadeo: metodología, estrategia, aliados, lecciones aprendidas, materiales, errores y futuro.

� En las actividades de difusión de derechos y deberes, se debe abarcar también el empoderamiento de la población y no solo el conocimiento de los derechos y deberes en salud.

� Definir una manera de medir el impacto cuantitativo y cualitativo, a largo y corto plazo, de las actividades de mercadeo.

� Continuar con las charlas en las comunidades, porque hacerlo cara a cara para explicar temas de interés, funciona mejor que la entrega de volantes u otro material impreso.

� Desarrollar la metodología para llegar a la población sin el uso de piezas de merchandising, a través de mensajes y métodos para captar la atención del público.

� Seguir trabajando y ampliando el trabajo con los aliados estratégicos y socios. Sobre todo, con aquellos que trabajan directamente en el sector salud (personal de salud, profesores en temas de salud, agentes comunitarios, etc.) para que puedan facilitar información correcta sobre el SIS a la población asegurada.

� Relacionarse con otros actores de la región (provincia) que trabajen en la difusión de derechos y deberes en salud, como por ejemplo las plataformas de atención al usuario en salud (PAUS).

� Replicar los conocimientos y habilidades adquiridos en talleres con el resto del equipo de la UDR.

Al SIS central y la Gerencia del Asegurado y la Asegurada:

� Asegurar que los nuevos conocimientos y materiales, así como las nuevas estrategias y metodologías implementadas desde el nivel central, sean siempre adaptadas por cada UDR a sus realidades y contextos.

� Reforzar y alentar el intercambio de experiencias y la gestión de conocimientos en todos los niveles de gestión del SIS (UDR, macros, gerencias, etc.) a través de eventos de socialización y también implementar herramientas para el intercambio de información y conocimiento.

� Apoyar y reforzar las UDR en técnicas, metodologías, estrategias, etc. para llegar a la población.

� Hacer una evaluación de las capacidades logradas después de la asistencia técnica del programa e insertarla en el plan de capacitación del personal. Buscar el tiempo y los recursos para seguir reforzando las habilidades y conocimientos del personal de las UDR para llegar a la población.

� Garantizar los recursos humanos adecuados y calificados disponibles para seguir asegurando el flujo de beneficios y los resultados. Evitar la rotación del personal formado.

� Utilizar y difundir los productos entregados en el marco del cierre del Programa SISTEC, con la retroalimentación adecuada.

� Producir, validar y difundir material audiovisual a través del centro audiovisual con los aportes y la validación de las UDR, las cuales trabajan directamente con la población.


Bibliografía

1. Calandria (2016). Evaluación de impacto percibido de campaña para el empoderamiento en la población asegurada al SIS en el ámbito del Programa SISTEC.

2. Defensoría del Pueblo (2007). Atención de Salud para los más pobres: el Seguro Integral de Salud. Informe Defensorial N.° 120.

3. Fuentes Morales, B. A. (2010). La gestión del conocimiento en las relaciones académico-empresariales. Un nuevo enfoque para analizar el impacto del conocimiento académico. Universidad Politécnica de Valencia, España: Tesis Phd.

4. Gil-Quevedo, W., Agurto-Távara, E., y Espinoza-Portilla, E. (2017). Ciudadanos informados y empoderados: claves para el pleno ejercicio de los derechos en salud.

5. Lefebvre, G. (2010). Le triangle pédagogique. Mouscron, Bélgica: Balle Magique.

6. Lefebvre, G. (2011). Les représentations mentales. Mouscron, Bélgica: Balle Magique.

7. Pardo Iniesta, V. y Sobrevilla, A. (2016). Evaluación Medio Término SISTEC.

8. Scherpereel, Y. (2009). Les niveaux d’objectifs; Résonance – Tecnikit. Bruselas, Bélgica.

9. Sere, F., Torres, C. y Cabrejos, J. (2016). Fortalecimiento de capacidades del Seguro Integral de Salud para el empoderamiento de la población.

10. Mora, S. y Antonio, J. (2015). Empoderamiento y fortalecimiento: Significados en un posgrado en psicología comunitaria.

11. Seguro Integral de Salud. (2008). Resolución Jefatural. Recuperado de http://www.sis.gob.pe/PDF/Resol_Direc/RJ_038-2008-SIS_080211.pdf.

12. Seguro Integral de Salud. (2015). Manual de organización y funciones (MOF) – Gerencia Macro Regional Norte.

13. Seguro Integral de Salud. (2017). Convenio de compra de servicios de salud entre el Seguro Integral de Salud y el Gobierno Regional de Cajamarca.

14. SISTEC. (2014). Diagnóstico Organizacional y de Funciones.

15. SISTEC. (2016). Informe anual.

16. SISTEC. (2016). Informe de uso de artículos de merchandising por las nueve UDR del SIS en el ámbito del Programa SISTEC.

17. SISTEC. (2016). Taller de capacitación para personal de mercadeo y atención al asegurado.

18. Susalud. (2016). Encuesta Ensusalud 2016.

19. Wiggins, N. (2011). Popular education for health promotion and community empowerment: a review of the literature.

40 PROGRAMA SISTEC

Anexos

Registro de entrevistados

Cecilia Torres Exespecialista de empoderamiento y comunicación Programa SISTEC

Miriam S. Vilchez Profesional de Servicio al Asegurado y la Asegurada UDR Cutervo

Silvia Gaitan Díaz Asesora de servicios OAA Hospital Santa María de Cutervo UDR Cutervo

Merly J. Vílchez Vásquez Gestora OAA Hospital Santa María de Cutervo UDR Cutervo

Marley R. Altamirano Gálvez Directora UDR Cutervo

Alberto Sarquen Fernández Especialista en diseño gráfico Gerencia del Asegurado y la Asegurada (Seguro Integral de Salud)

Casuarina Pasapera Portal Madre lideresa del programa Juntos, provincia Cutervo

Maribel Arteaga Docente institución secundaria en la ciudad Cutervo

María Elisa Sopera Presidenta del Vaso de Leche de la comunidad de Carniche, provincia Cutervo

Edgar Alarcón Barturén Digitador Centro de Salud Nuevo Oriente

Flor María Llatas Alvarado Digitadora Hospital Santa María de Cutervo

Rocío Culcar Cubas Digitador Microrred Salomón Vílchez Murga

Otelia Saucedo Arteaga Digitadora Microrred Salomón Vílchez Murga

Miriam González Peralta Digitadora Puesto de salud Salmón Vílchez

Percy Coronado Cieza Digitador Microrred Nuevo Oriente

Heriberto Altamirano Coronado Digitador Microrred Nuevo Oriente


Cartilla de derechos del asegurado y la asegurada al SIS

1. Derecho a ser informado e informada sobre:

� Los beneficios y exclusiones del SIS.

� Los servicios que ofrece el establecimiento de salud, los

horarios de atención, el régimen de visitas.

� Su estado de salud y a conocer su diagnóstico.

� Los beneficios y riesgos de los procedimientos médicos

a los que será sometido o sometida.

� Alternativas de tratamiento, evolución y posibles

efectos secundarios.

� Costo de las atenciones en caso de que el SIS no las

cubra.

� A ser informado e informada en su propio idioma, de

ser necesario.

2. Derecho a la atención de emergencias:

� Recibir atención de emergencias durante las 24 horas

del día en cualquier establecimiento de salud y sin

condiciones previas, tal como lo establece la Ley

General de Salud.

� A ser trasladado a un centro asistencial de mayor

capacidad de resolución, de ser necesario.

3. Derecho a recibir atención de salud de calidad:

� Ser tratado o tratada con respeto a su dignidad, su

intimidad y sus derechos fundamentales.

� No ser rechazado o rechazada ni discriminado o

discriminada por el establecimiento de salud, por

ser afiliado o afiliada al SIS o por su condición

socioeconómica, raza, edad, sexo o estado de salud.

� Recibir atención integral, lo que incluye exámenes de

laboratorio, radiografías, ecografías, etc., cubiertas

por el SIS de acuerdo a su necesidad.

� A la continuidad de la atención en un sistema

basado en la referencia y contrarreferencia.

4. Derecho a decidir libremente:

� El o la paciente mayor de edad tiene derecho a tomar

decisiones libremente sobre su persona. El personal de salud

informará al paciente las consecuencias de su decisión.

5. Derecho a recibir medicamentos cubiertos por el SIS:

� A recibir en forma gratuita los medicamentos cubiertos

por el SIS.

� A ser informado e informada adecuadamente sobre el uso

correcto, contraindicaciones y posibles efectos secundarios

del medicamento que se le prescribe.

6. Derecho a conocer la identidad del personal que lo atiende.

7. Derecho a la confidencialidad de su historia clínica.

8. Derecho a aceptar o rechazar su participación en la docencia e investigación médica.

9. Derecho a la educación en salud sobre:

� La prevención de enfermedades.

� Cuidados de la salud individual y colectiva.

� Enfermedades prevalentes en su comunidad.

� Estilos de vida y hábitos saludables.

10. Derecho a presentar consultas, quejas y reclamos. Para ello:

� Presentará su consulta, queja o reclamo en forma verbal o

escrita. Si prefiere puede identificarse en indicar teléfono

o dirección. Opciones:

Visitar la página web del SIS, ir al botón «contáctanos».

Email: [email protected]

Visitar o llamar a la oficina del SIS central en Lima.

Línea gratuita de Infosalud: 0800-108-28.

En su localidad.

42 PROGRAMA SISTEC

Cuadro de talleres

46 http://www.atinchik.com/metodologia_atinchik.html

Año Titulo Descripción y objetivo Contenido y temáticas Productos y outputs

2015 Marketing social, estrategias de comunicación para el desarrollo y marketing en salud pública

Dotar al personal de la UDR con capacidades para conocer y aplicar herramientas de marketing social con la finalidad de diseñar propuestas, lograr consensos, generar acciones y reducir la posibilidad de conflictos en las relaciones SIS-entidades prestadoras-sociedad. Los y las participantes conocieron las herramientas de que les permitirán plantear propuestas y planificar actividades de marketing con relación a los problemas de mercado que pueda enfrentar la institución.

Herramientas de marketing social Al final del taller los y las participantes lograron identificar las diferencias entre los enfoques de marketing según el tipo de organización y el tipo de valor que estas organizaciones persiguen. Para estar más cerca de la realidad del personal del SIS, se adaptaron el marketing comercial y el marketing social. Se incorporaron conceptos propios y estrategias de comunicación no comercial para diseñar una oferta atractiva para el público objetivo al que se dirige.

2015 Intercambio de experiencias y fortalecimiento de capacidades

Reforzar las competencias del personal del SIS y, más específicamente, de los responsables del área de Servicio al Asegurado y la Asegurada, quienes están encargados de la difusión de deberes y derechos y de los canales de reclamación.

El taller fue muy práctico y dinámico, con enfoque en diferentes casos durante las charlas.

2016 Género e Interculturalidad

Taller a nivel básico en la integración de los enfoques de género e interculturalidad.

� Introducción a los conceptos de género y salud intercultural.

� Introducción a la repartición de roles y responsabilidades por género.

� Fuentes y normativas vigentes. � Presentación del modelo de análisis de

género de la Organización Mundial de la Salud.

� Introducción al uso del lenguaje y de la imagen inclusiva.

Conocimientos básicos sobre el tema de género e interculturalidad.

2016 Formación de Facilitadores y Facilitadoras con enfoque vivencial

Un coaching sobre metodologías constructivistas y experiencias vivenciales.

El enfoque metodológico utilizado en el taller trataba de promover una facilitación de procesos de desarrollo que permita a los y las participantes, quienes son actores fundamentales e indispensables en estos procesos, vivir una experiencia extraordinaria de participación46.

Un taller in situ, en el que los y las participantes aplicaron directamente lo aprendido en las comunidades.

2017 Coaching en habilidades

Fortalecimiento en las capacidades y mejorar el trabajo efectivo entre las instituciones (se invitó a diferentes actores involucrados en las temáticas del AUS).

Comunicación efectiva, importancia de las relaciones interpersonales en la actualidad, asertividad y trabajo en equipo.


Año Titulo Descripción y objetivo Contenido y temáticas Productos y outputs

2017 Metodología de educación para adultos para la difusión de deberes y derechos

Reforzar la metodología participativa para la difusión de información sobre el SIS. Ese taller también funcionó como una revisión del contenido del taller para la segunda fase47.

Diferentes temáticas sobre el AUS (los actores, beneficios del SIS, derechos y deberes en salud, canales de reclamos, etc.).

2018 Género e Interculturalidad (2)

Reflexionar sobre la integración del enfoque de género e interculturalidad en las actividades de las UDR, para contribuir a un sector de salud más justo e inclusivo.

� Conceptos clave de género e interculturalidad.

� Herramientas para la transversalización. � Monitoreo, evaluación y comunicación

para la igualdad. � Elaboración de plan de acción.

El producto de esta capacitación fue un plan de acción por cada UDR.

Taller de seguimiento de avances y fortalecimiento de capacidades.

� Análisis de avances e identificación de debilidades.

� Mapeo de posibilidades: oportunidades y actores.

� Búsqueda de soluciones: café del mundo. � Transversalización para el futuro:

reformulación del plan. � Sostenibilidad: conclusiones y acuerdos.

2018 Habilidades blandas

Fortalecer las habilidades blandas del personal de las UDR.

� Liderazgo. � Comunicación efectiva. � Trabajo en equipo.

Después de terminar el taller, los y las participantes tendrán la capacidad de:

� Autoobservarse y ser coherentes para lograr un mayor impacto en los diversos roles que cumplen.

� Fortalecer y ampliar su percepción como líderes y lideresas en salud en sus ámbitos de influencia.

� Gestionar sus emociones y comunicarse de manera efectiva.

� Tomar conciencia acerca de los comportamientos esenciales para trabajar en equipo.

2018 Educación popular

El taller busca fortalecer las capacidades del personal del SIS en el uso de la metodología participativa de educación popular.

� Introducción a la educación popular. � Aseguramiento universal en salud: el SIS,

como ejercer los derechos. � Diseño de plan de réplicas.

Se culminó el taller con un plan de réplica por cada UDR. Después de terminar el taller, los y las participantes tendrán la capacidad de:

� Reflexionar sobre el enfoque de educación popular y su contribución a nuestras prácticas actuales.

� Analizar las prácticas de salud desde el enfoque de educación popular para su enriquecimiento.

46 En una segunda fase se desarrolló el taller con Agentes Comunitarios de Salud de la Región Cajamarca.

44 PROGRAMA SISTEC

Entrega de artículos de merchandising a la UDR Cutervo en diciembre de 2015

Fuente: Elaboración propia.

Artículos de merchandising Cantidades Artículos de merchandising Cantidades

Gorros SIS tipo safari 100 Bolsos notex cambrel ecológico 200

Alcohol en gel 250 Estuches pvc semirígido con dos broches 500

Globos con paliglobos 1000 Pelotas inflables de PVC 200

Tomatodos 100 Bolsos-mochila 200

Polos SIS large 25 Cartuchera 300

Polos SIS medium 50 Regla 1500

Polos SIS small 25 Lapicero 1500

Polos SIS niños y niñas 100 Sticker contacto UDR 4000

Polos SIS bebés 100 Sticker de sepelio 2900

Díptico deberes y derechos 7500

TOTAL de artículos de merchandising distribuido a la UDR Cutervo en 2015:20,550


Plan de trabajo del área de Servicio al Asegurado y la Asegurada para el año 2018

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50 PROGRAMA SISTEC

Con el financiamiento de:

AGENCIA BELGA DE DESARROLLO (CTB/Enabel)Avenida Angamos Oeste 380, Miraflores, Lima, PerúT. 51 (1) 2417566www.enabel.be

PROGRAMA DE APOYO A LA POLÍTICA DE ASEGURAMIENTO UNIVERSAL EN SALUD EN EL PERÚ A TRAVÉS DEL SIS (Programa SISTEC)www.sistec.sis.gob.pe

EnabelRue Haute 1471000 BrusselsT +32 (0)2 505 37 00F +32 (0)2 502 98 62www.enabel.be

las estrategias de mercadeo de la udr cutervo despuÉs de …

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