la perspectiva posmoderna en el anÁlisis cualitativo del sector hotelero
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Análisis Organizacional y Turismo.Número ISSN: 1870 - 8129
Es una publicación editada con periodicidad semestral por el grupo de investigación “Cuerpo Académico de Organizaciones Turísticas” de la Universidad de Occidente, Unidad Mazatlán. El propósito fundamental de esta revista es la divulgación de resultados de investigación y reflexiones aplicables al estudio de las organizaciones del sector turístico de la región sur del Estado de Sinaloa. Con participación directa de los grupos registrados de investigación, “Cuerpo Académico Tecnológico Administrativo” y “Cuerpo Académico Psicosocial” de la DES UMZ.
Si requiere información adicional favor de dirigirse a:
Cuerpo Académico de Organizaciones Turísticas.Avenida del Mar 1200C.P. 82110Mazatlán, Sinaloa, Mé[email protected]
Director de la revista y coordinador del Consejo EditorialAndrés Gutiérrez Márquez
Director editorialJuan Cayetano Niebla Zatarain
Coordinadores de contenido y formatoMaria Aída Santillán NúñezJuan Antonio Aguilar Rodríguez
Título de la revista registrado ante el Instituto Nacional de Derechos de Autor, en la Dirección General de Reserva de Derechos con dictamen 04-2006-110711223800-1, comunicándose el otorgamiento de la reserva de derechos al uso exclusivo correspondiente a ANÁLISIS ORGANIZACIONAL Y TURISMO, para REVISTA. Siendo asignado el NÚMERO ISSN 1870 – 8129
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ÍNDICE
LA PERSPECTIVA POSMODERNA EN EL ANÁLISIS CUALITATIVO DEL SECTOR HOTELERODr. Andrés Gutiérrez Márquez...................................................................................................................................1
AUTORES1
ANDRÉS GUTIÉRREZ MÁRQUEZPITC Universidad de Occidente, Unidad Mazatlán
Dr. en Estudios Organizacionales (UAM - I)
1 Datos generales de localización y adscripción registrados al momento de recepción de los artículos
V
“LA PERSPECTIVA POSMODERNA EN EL ANÁLISIS CUALITATIVO DEL
SECTOR HOTELERO”
Dr. Andrés Gutiérrez Márquez
Palabras Clave: Posmodernismo, Calidad, Sector hotelero
Introducción
Analizar al sector hotelero en su evolución y funcionalidad
vigente desde una perspectiva tradicional, genera una serie
de limitantes difíciles de soslayar en tanto no se asuma un
referente de pensamiento que permita una visión explicativa
profunda sobre la complejidad inmanente a toda actividad
humana. Que permita descifrar, de manera sensible, la
cotidianidad funcional en todas sus manifestaciones e
implicaciones, que contemple sus diversos niveles
ontológicos, anteponga al individuo en su contexto e
interpretación y evidencie los grandes errores propiciados por
el encuadramiento generalizante e indiscriminado de
metodología exacerbada en racionalidad procedimental,
sesgada en la mayoría de las ocasiones hacia la verificación
de hipótesis preestablecidas que permiten muy poco margen
de enriquecimiento inesperado del objeto de investigación.
Este ha sido uno los principales desaciertos que ha
restringido tradicionalmente el desarrollo de marcos teóricos
extensivos que reflejen adecuadamente el detalle existencial
y cuya consistencia no sea mesurada por la priorización y
sobredimensionamiento del abordaje metodológico, sino por
sus virtudes atribuibles a la riqueza de contenido explicativo y
amplitud interpretativa.
El análisis de la actividad hotelera, acotado sustantivamente
por la perspectiva económico - eficientista, ha sido remitido,
al igual que la inmensa mayoría de los sectores de actividad
humana organizada, a un trato analítico estandarizado sin
distingo ni comprensión particular. Indudablemente esta
tendencia tan consistente, debe redireccionarse para
propiciar líneas explicativas profundas y sustentadas que
contemplen los diversos puntos de vista de los actores,
fracturando cuando sea necesario el avasallamiento al fatuo
paradigma fáctico - economicista y privilegiando la
trascendencia participativa de un todo endógeno e
intraorganizacional, en los procesos de evolución cualitativa.
Hablar sobre la mejora cualitativa, no únicamente es un
modismo universal que abochorna desestimar o
menospreciarle, es el discurso prevaleciente de continuo
obligado en su alusión e imaginario aplicativo, aún y cuando
se desconoce en esencia su lógica instrumental, sus raíces
ideológicas e intenciones subyacentes que coexisten en cada
ámbito y ejercicio administrativo desarrollado en su nombre.
Es el vocablo mágico que aglutina todo tipo de virtudes
favorables para la empresa, surgidas de una disciplinada
amalgama de trayectoria de vida e intencionalidad
participativa consciente e inconsciente del ser humano
directa e indirectamente con la organización; es la solución a
la problemática propiciada por una competencia voraz y
expedita difícil de alcanzar y más aún de sostener por los
entes organizacionales participantes, que tiene su origen en
una clara intención de concentración de la riqueza. La mejora
cualitativa “debe ser aplicable a todo y ante todo” para poder
revertir los seculares círculos viciosos que han evitado el
1
logro de la plena productividad humana y consecuente
prosperidad empresarial.
Esto anterior sólo puede ser concebible en un contexto
paradigmático que privilegia las relaciones de carácter
transaccional comercial por encima de lazos afectivos
particulares y/o culturales irrelevantes para los fines
utilitarios. El dilema es por un lado, la separación efectiva del
razonamiento, el afecto y la cultura para poder desligar los
justificativos de actuación en cada uno de los componentes.
Y por otro lado, el cómo conjuntar dentro del razonamiento,
los otros componentes de afecto y cultura que faciliten esa
jerarquización razonada del carácter transaccional comercial.
Sin embargo, esa búsqueda tan favorecida por los ideólogos
empresariales, presenta disociaciones significativas que son
notorias en las diferencias existentes entre la acepción, el
discurso y la realidad funcional en sus vertientes
epistemológica y ontológica. Estas diferencias,
tradicionalmente han sido irrelevantes ante la costumbre de
generalización tan arraigada, e indiscutiblemente intentar
abordar los procesos e implicaciones de la mejora cualitativa
en el sector hotelero, desde una perspectiva de análisis
posmoderno, merece el beneficio del ensayo probatorio de
sus bondades y extensiones explicativas, en un intento
genuino por deshilvanar la interrelación y relevancia que
presentan las variables participantes en los procesos
asociados al desempeño laboral y estratégico en este sector.
¿Que es el posmodernismo?
Pretender establecer una definición o tratar de categorizar la
diversidad y sofisticación de los diversos métodos
contemporáneos de análisis posmoderno, sin aludir los
esquemas tradicionales que propiciaron su génesis, es
insensato. Si bien es posible atribuir al movimiento
desarrollado en Francia durante la época de los años 60’s
llamado” post estructuralismo”, el antecedente inicial en que
se inscribe esta corriente. No deben perderse de vista los
causales, permanencia de principios, métodos e ideas
provenientes del intelecto y cultura llamada “corriente
moderna”, como elementos relevantes que siguen siendo
observables en el enfoque posmoderno. El "Post
estructuralismo" se reconoce como un movimiento intelectual
que fundamentalmente niega la posibilidad del conocimiento
objetivo irrefutable del mundo real, el significado único de la
palabra y del texto, la uniformidad del ser humano, la fuerza
argumentativa en las distinciones entre el inquirir racional y la
acción política, los significados literales y metafóricos
excluyentes, la distinción entre la ciencia y el arte e incluso la
posibilidad de la verdad misma. Metodológicamente, este
movimiento rechazó la creencia de que el estudio de la
humanidad podría ser analizado y/o modelado bajo
esquemas reduccionistas frecuentemente utilizados por las
ciencias naturales. Como contraparte se antepone que las
ciencias sociales o humanas tales como la antropología,
lingüística y filosofía, necesitaban redireccionar su enfoque
hacia vertientes crítico reflexivo que cuestionasen las
estructuras individuales del lenguaje, rituales y
adjudicaciones directas que hacen del individuo lo que es.
"No se trata del ser que crea cultura, sino de la cultura que
crea al ser". El estudio de las relaciones abstractas con sus
sistemas o códigos de signos culturales son la clave para el
entendimiento de la existencia humana. Estas aseveraciones
tan profundas y significativas forman parte de un entramado
diacrónico formativo del concepto de posmodernismo. De
igual importancia las asociaciones y derivaciones
provenientes de los constructos de moderno y modernidad
son de relevancia incuestionable. El término moderno cuya
raíz latina es modo, simplemente significa "lo de ahora", su
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utilización en diferentes sitios y períodos para distinguir lo
contemporáneo de lo tradicional se inscribe dentro de una
relatividad contextual imposible de limitar o definir bajo una
perspectiva de época. En los diversos ámbitos filosóficos,
igualmente el término “moderno” es tema de discusión
permanente y controversia, aún y cuando se reconocen
algunos puntos de coincidencia principalmente atribuibles a la
utilización de la razón para explicar los diferentes eventos y
fenómenos de carácter natural, rebasando la idea pretérita
prevaleciente de adjudicación a una causalidad divina,
incuestionable por incomprensible o trivial que fuese. Por otro
lado, modernidad puede ubicarse de manera un poco más
cronológica a partir del surgimiento del término dentro de la
discusión intelectual contemporánea. Se refiere
fundamentalmente al concepto de “nueva civilización”
desarrollado en los Estados Unidos de Norteamérica y en
Europa, admitiendo de manera incuestionable la importancia
y capacidad influenciadora, en los estilos de vida, arte y
avances de la ciencia, que propiciaron el desarrollo de
nuevas y poderosas técnicas para el estudio de la naturaleza,
el avance tecnológico y los modos de producción industrial
que condujeron a alteraciones sustantivas sin precedentes en
los estándares de vida, según las variables descritas para
mesurarle.
La imagen tan añorada de la cultura occidental moderna,
enmarcada en la vorágine modernista, describe una
civilización basada en el saber científico del mundo, su
naturaleza y una racionalidad conocedora del valor, que
ocupa el lugar más importante en las aspiraciones de libertad
y vida humana individual, estableciendo de manera muy firme
creencias de que esa libertad y racionalidad conducen al
progreso social al tener sustento en un círculo virtuoso
creciente de disciplina, trabajo y conducta controlada que
provocaría a su vez un mejor nivel de vida material, político e
intelectual.
Esta combinación de ciencia, raciocinio, individualidad,
libertad, verdad única y progreso social materialista, ha sido
fuertemente cuestionada y criticada asociándola a un estilo
novedoso de dominación étnica y de clase social. El
expansionismo económico de los países avanzados, el
antropocentrismo, la destrucción de la naturaleza, disolución
de tradiciones y valores comunitarios, la alienación hacia el
trabajo y la despersonalización afectiva a través de la
burocracia, son algunas causales e implicaciones promotoras
del redireccionamiento hacia una visión posmoderna de
análisis.
Dentro de la extensa literatura que aborda el tema de
posmodernismo, es necesario limitar selectivamente y de
forma intencionada, las diversas vertientes favorables al
análisis cualitativo del sector hotelero. Lo anterior no significa
la desarticulación de un todo interactivo e indisoluble en que
se desenvuelven los diversos eventos, procesos y resultados
de este sector industrial, menos aún la parcialización en el
objeto y formas de inquirir. Sin embargo, para fines prácticos
analítico-investigativos es menester partir de una base
clasificatoria que permita los elementos de comprensión y
explicación fundamentales de las diversas interrelaciones e
implicaciones asociadas a la mejora cualitativa en este tipo
de organizaciones.
En primer lugar, es menester distinguir las temáticas e ideas
más recurrentes que caracterizan el contexto crítico
posmoderno: Hassard (1993), con preceptos basados en la
no existencia de una verdad absoluta, el dominio del
localismo sobre la generalización y el hecho de que la teoría
científica constituye una especie de “Metanarrativa
totalizante” caracteriza al posmodernismo desde dos
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perspectivas: Una de época y otra epistemológica. En la
primera el objetivo es identificar los componentes del mundo
externo que dan soporte a la hipótesis de que la sociedad se
mueve hacia una nueva era posmoderna, la práctica esta
basada en la noción realista de que simplemente es
necesario encontrar la manera adecuada de describir el
mundo “allá fuera”. En contraste la noción de posmodernismo
en su carácter epistemológico, sugiere que el mundo está
constituido por nuestro lenguaje compartido y que solo
podemos “conocer el mundo” a través de formas particulares
de discurso creados por nuestro lenguaje. Se argumenta,
sin embargo, que en tanto nuestro juego de lenguaje se
encuentra continuamente fluyendo, el significado
constantemente permanece tras lo inicial y puede ser
encontrado dentro de términos no tan visibles.
Como toda corriente de pensamiento teorizante, en el
posmodernismo se tienen diversas posturas de enfoque; que
aunque convergentes en su intencionalidad, representan
opciones mínimas de abordaje e inmersión conceptual. Las
más importantes de estas posturas son las desarrolladas por
Baudrillard (1983) quien discute en su libro “Cultura y
Simulacro” el fin de la era de la modernidad, dominada por la
producción y el capitalismo industrial, dando paso a una
posmodernidad industrial representada por formas
alternativas de tecnología, cultura y sociedad, señalando el
fin de los grandes fundamentos positivistas de la teoría
social tradicional y en consecuencia el fin de los objetivos del
análisis sistémico social, el cual tenía sustento en la
diferenciación proveniente del funcionalismo estructural. Otro
importante analista posmoderno es Lyotard (1998); quien
define al postmodernismo como la “Búsqueda de
inestabilidades”, acota que mientras que el modernismo
refleja la forma dominante de ciencia que adquiere
legitimidad a través de la referencia del “metadiscurso”, es
decir a través de grandes narrativas, en contraste, el
posmodernismo se centra en el rechazo de esas
metanarrativas totalizantes, refinando la sensibilidad para
diferenciar y reforzando la habilidad para tolerar lo
inconmensurable. El tercer referente posmodernista,
obligado de mención es Derrida (1974) a quien se le atribuye
una asociación irrestricta con la noción de “Diferencia”. Este
autor sustenta el posmodernismo en una aproximación
“deconstructiva” en la cual mediante la inversión de la noción
de construcción, ilustra cuan superficial son las estructuras
normativas del mundo social, las cuales resultan de sistemas
que privilegian la unidad e identidad por sobre la separación
y la diferencia.
De los trabajos de Baudrillard, Lyotard y Derrida, es posible
rescatar cinco elementos epistemológicos clave;
representación, reflexividad, escritura, diferencia y la de-
centralización del sujeto. Esta combinación fortalece la
postura selectiva de este enfoque para utilizarlo en el
entendimiento de procesos complejos inmanentes al
comportamiento individual, grupal y organizacional. Y cuyos
preceptos enriquecen sustantivamente la orientación
explicativa de esfuerzos investigativos para interpretar de
forma adecuada el devenir poco visible y/o poco analizado de
la cotidianidad prevaleciente en el sector hotelero.
En un intento sintético de las principales características que
deben ser observadas al utilizar este enfoque de análisis, se
debe considerar:
Presencia y representación. En el posmodernismo se
cuestiona abiertamente la percepción como una
representación inmediata y transparente. El conocimiento
utilizado para representar la verdad, la naturaleza "real" e
independiente de los objetos, así como los preceptos
filosóficos que distinguen lo real de lo ideal, lo objetivo de lo
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subjetivo, la realidad de la apariencia y la realidad de la
teoría, son tan complejos que requieren montajes de análisis
crítico que rebasen las tradicionales teorías de conocimiento,
significado e interpretación lingüística y evidencien la
relevancia del pragmatismo participativo de los intereses
humanos particulares y comunitarios en la construcción de
esas distinciones.
La búsqueda de causales y origen único de las cosas. Bajo
este enfoque, se analiza el fenómeno sin necesariamente
remitirlo a una ortodoxa atribución de fundamentos y leyes.
No se trata de métodos que remitan al análisis basado en la
aceptación o rechazo; falso o verdadero, sino del
enriquecimiento de la visión explicativa del suceso.
La singularidad. La visión posmoderna trata de mostrar que
aquello que ha sido clasificado como singular o uniforme, en
realidad es plural y diverso.
Análisis Moderno y Posmoderno
Antes de establecer los elementos relevantes de distinción
para estos enfoques, es necesario enfatizar el concepto
epistemológico de posmodernismo. Se trata de una
continuación diferenciada que atiende las disociaciones
presentadas entre la teoría estandarizada bajo un formato
preestablecido y una condición de análisis ajustable, de
utilidad única, original y de continuo enriquecimiento
Alvesson (1995) identificó tres grandes orientaciones a partir
de las cuales se hace notorio el cambio de enfoque hacia el
posmodernismo:
I) Teórica/epistemológica.-Que trata de entender el lenguaje y
los textos organizacionales de una forma novedosa.
II) Dispositivo teórico-metodológico.-Que explora las
ideologías a través de deconstrucciones o mediante la
política de la representación, lo cual es una especie de
aproximación a la ideología crítica.
III) Identificación de nuevas formas organizacionales.-Que
centra su atención en las configuraciones y funcionalidades
también llamadas post burocráticas. Aludiendo cuatro
grandes corrientes que conforman este apartado:
1.-La establecida por Clegg (1990) que centra su atención en
una reconversión aplicable a la división del trabajo
(argumenta al posmodernismo como todo lo opuesto a la
burocracia y al Fordismo) estableciendo dimensiones de
análisis que permiten distinguir lo moderno de lo
posmoderno:
Especialización versus difusión del trabajo ; Estructuración
de la estrategia. Focalizada en la competencia para tener
mayores habilidades y una mejor selección de tecnología;
menor diferenciación del trabajo y el desarrollo de
habilidades múltiples y relaciones ínter organizacionales de
subcontratación
Burocracia versus democracia decisional; Arreglo de
alineamientos funcionales. Relaciones sociales casi
democráticas con integración social lateral, controles
simbólicos y un autocontrol de la calidad por parte de los
equipos de trabajo
Jerarquía versus mercado; Identificación de mecanismos de
coordinación y control. Mediante la participación de comités o
de equipos de trabajo, tendencias a una compleja
segmentación, privilegiando el consenso y la comunicación
horizontal.
Supervisión y dirección versus acortamiento; Constitución de
responsabilidades y de formas de relación. Fuerte integración
hacia la vida del trabajo en detrimento de la vida familiar.
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Inflexibilidad versus flexibilidad; Institucionalización de la
planeación y de la comunicación
Individual versus colectivo ; Relación de recompensa y
desempeño. Colectivización de los resultados y de los éxitos
organizacionales con recompensas predominantemente
simbólicas
Desconfianza versus confianza ; Realización de un liderazgo
efectivo. Configuración de un liderazgo más colectivo y
orgánico; coordinación a través de una extensa red de
relaciones, en vez de una coordinación basada en formas
estructurales.
2.-La derivada de las aportaciones de Kincheloe y McLaren
(1994) quienes también atribuyen la concepción posmoderna
a las nuevas formas organizacionales, refiriéndose a la
relevancia del cambio propiciado por una orientación
productiva dirigida hacia el consumidor, el lenguaje de la
democracia en la concepción de procesos productivos y
decisionales, la administración por calidad total y el
“Outsourcing” atribuyendo bajo el esquema moderno la
eficiencia como el elemento central del discurso legitimador
que esconde las estrategias y acciones de control sobre el
trabajador mientras que en el posmodernismo, la cooperación
es el elemento central, igualmente resulta interesante
analizar las considereaciones de Myers (1996), quien
argumenta que las sociedades modernas ya no requieren de
esa máquina de organización burocrática debido a las
siguientes consideraciones de transición prevalecientes:
- del trabajo que requiere poca destreza hacia el trabajo
intelectual. Actualmente resulta más valorado el trabajo
creativo de gestión y la participación pensante que el
desarrollo de actividades de carácter repetitivo o de
seguimiento de instrucciones que propician un mayor
esfuerzo físico. La consideración discursiva sobre las
bondades de la sociedad del conocimiento y el énfasis en el
desarrollo de competencias inimitables para lograr ventajas
competitivas en el ámbito empresarial
-de las tareas repetitivas al cuidado e innovación. Aunado a
la consideración anterior, cabe resaltar la significancia de
este cambio tan visible e importante en la modificación de
configuraciones organizacionales vigentes, ya que la
innovación es el elemento angular que promueve la dinámica
adaptativa de las organizaciones
-del trabajo individual a los equipos de trabajo. Al respecto
se ha desarrollado toda una política de trabajo conjunto
coordinado que permite aprovechar la conjunción de
fortalezas competitivas individuales para el desarrollo de
acciones que sintetizan la complementariedad de visiones
resolutivas.
- del trabajo funcional al trabajo de proyectos. Una de las
vertientes más favorecidas en la conjunción del trabajo
organizado es la asignación de actividades bajo un esquema
orgánico de proyectos, rebasando sustantivamente el
esquema tradicional de atribución de funciones fijas con
limitación de alcances en lo concerniente a responsabilidad y
atribuciones
-de la habilidad única de la simple tarea a las habilidades
múltiples. El concepto de polivalencia funcional ha sido
altamente favorecido en atención a un intento significativo de
reducción en la estructura de costos e igualmente en la plena
intencionalidad de abatir en la medida de lo posible la
monotonía productiva como una afección al desempeño
laboral
- del poder de los jefes al poder de los clientes o usuarios.
Sin duda el cambio de enfoque de atención hacia los
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usuarios como el elemento central de los esfuerzos
productivos y comercializadores, tiene sustento en la
importancia del cierre del ciclo financiero que únicamente
puede ser concebido a través de la adquisición y retribución
financiera que otorga el cliente o usuario
- de la coordinación desde arriba a la coordinación entre
compañeros. El carácter complementario del desempeño y
desarrollo de actividades únicamente puede ser concebido
bajo esquemas cooperativos y corresponsales de los
partícipes en los procesos laborales. No es la sumisión y el
halago a la jerarquía lo que garantiza competitividad y
supervivencia empresarial, sólo el esfuerzo conjunto
responsable y creativo genera la principal ventaja inimitable.
3.-Los preceptos erigidos por Berg (1989) que centra su
atención en la indecisión, la no racionalidad y las imágenes.
Enfatiza el caos y la ambigüedad como el fin de las grandes
metas narrativas de las organizaciones vistas como
máquinas racionales de acoplamiento rígido, operadas por
hombres maduros y conscientes que tienen un pleno control
de las operaciones y de las alternativas estratégicas pro
activas.
4.-La dirigida hacia los principios administrativos relacionados
con algunos aspectos de control normativo de la cultura
corporativa evidenciadas por Willmott (1992), quien
centrando el análisis en el discurso e interpretacionismo de
las ideas prevalecientes sobre excelencia y cultura
corporativa, establece paralelos distintos en significado de los
valores productivos al considerar la indeterminación e incluso
anarquía derivados de la abstracción interpretativa del
discurso y del lenguaje.
La mejora cualitativa
El entendimiento y racionalidad de los procesos de mejora
cualitativa en el sector hotelero no han sido estudiados a
profundidad; si bien la calidad es un tema que inicialmente
sólo se relacionaba con la actividad de las fábricas, es
inobjetable que en la actualidad el discurso base ha
permeado también las empresas de servicios e incluso las
organizaciones con fines no lucrativos. Pero ese discurso
con características de linealidad y unicausalidad en términos
eficientistas, poco ha prestado atención a la cotidianidad del
funcionamiento organizacional y a los requerimientos de
identificación de los procesos asociados a la asimilación del
mismo
El discurso en términos de mejora cualitativa se asume de
manera múltiple y aparentemente contradictoria;
normalmente se establecen términos de productividad y
bienestar de todos los participantes, igualmente es
concebido como un medio necesario e ineluctable para el
incremento de las ganancias, pero también se percibe como
un dispositivo disciplinario. Es menester dejar en claro la
versatilidad constructiva del concepto y significado real de la
mejora cualitativa en las organizaciones hoteleras, si bien
aún persiste la noción tradicionalista en el sentido de que
administrar es “el arte de transferir de manera sutil y efectiva
las ideas de los ejecutivos a las manos de los trabajadores”,
este nuevo discurso en esencia contrapone esa práctica
pero por igual determina componentes de funcionalidad que
en apariencia se encuentran muy alejados de nuestra
realidad operativa; la mejora cualitativa exige
fundamentalmente participación de todos, por lo que cada
trabajador debe ser responsable de su propia actuación, el
subordinado debe saber analizar, planear, ejecutar,
comprobar, corregir, aprender y rediseñar, todo esto,
además, sintiéndose orgulloso por su trabajo. Sin duda el
paradigma en que se sustentan estas aseveraciones es de
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tipo funcionalista. Pero difícilmente puede concebirse esa
postura como única y real en el quehacer organizacional
cotidiano, ya que el argumento requerido de una
organización compuesta por personas que saben lo que
quieren y hacia donde van, con una visión clara y definida,
poseedora de las capacidades de aprender en equipo
mediante el dialogo y reconocer los patrones que se dan en
el tiempo e interrelación de las organizaciones, es
ampliamente criticado y puesto en tela de juicio de manera
muy frecuente.
Diversas han sido las interpretaciones otorgadas al
significado de mejora cualitativa. Su amplia concepción da
pauta a una serie de posturas subjetivas que permiten
asumir, en la mayoría de las ocasiones, posiciones
particulares favorables a intereses propios, mismas que
encuentran sustento en una literatura existente del tema con
igual nivel de dispersión.
No pocos han sido los esfuerzos por homogeneizar en el
ámbito académico un glosario básico que facilite la ubicación
terminológica y reduzca la mencionada amplitud contextual,
sin embargo, la conveniencia de esa abundancia por parte
de los actores que intervienen en la implantación de esos
procesos, convierte en tarea casi imposible la categorización
estricta del concepto.
El impacto de esta vaguedad ha propiciado una dificultad
mayúscula en la inmersión de los participantes en una
filosofía por demás polifacética y desconocida, creando en
primera instancia un aparente rechazo a los excesos
propagandísticos que incitan a su inserción ideológica,
generando reacciones propias como ironizar, el sarcasmo y
descontento ante la ocasional obligatoriedad de su
seguimiento.
A grandes rasgos, es posible dividir en tres grandes
vertientes las posturas de análisis del concepto de calidad:
una vertiente humanista que dimensiona los aspectos de
consolidación creativa del ser humano, otra vertiente
racional cuya búsqueda del óptimo funcional encuentra su
máxima expresión en nuevos elementos de control
aceptados por los actores mismos y una última gran
vertiente propiciada por el quehacer político en sus
elementos de lucha por el poder y el logro de intereses
particulares.
La búsqueda de enfoques de análisis que rebasen los
esquemas tradicionales emanados del encuadramiento
positivista, permite considerar el análisis posmodernista
como opción viable para descifrar los elementos ocultos en
la cotidianidad funcional de la administración de programas
de mejora cualitativa. Cilliers (1998) argumenta que el
postmodernismo permite una mayor sensibilidad inherente
para el análisis complejo, rebasando sustantivamente la
aproximación analítica característica del método científico.
La gran mayoría de las empresas que implementan sistemas
de mejora cualitativa, han centrado sus esfuerzos en el
desarrollo de una planeación estratégica basada en la
consideración de unidades estratégicas de negocios
(Strategic Business Units; SBU’s por sus siglas en inglés)
cuya premisa fundamental es la búsqueda de rentabilidad y
supervivencia por cada unidad funcional bajo una visión
aparentemente autónoma en tanto fuese redituable, y
consecuentemente desligada de un todo conjunto y solidario,
otra característica predominante, ha sido la adecuación de
elementos de control y coordinación basados en diseños
burocráticos para el registro de la eficiencia lograda y la
consecuente acumulación de información.
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La empresa caracterizada posmoderna, tiene un mínimo
enfoque en la determinación y operación de esas Unidades
Estratégicas de Negocios, para dar pauta a modelos
orgánicos flexibles centrados en la administración de las
competencias distintivas de la fuerza de trabajo. La
coordinación y el control en la empresa posmoderna se
asemeja a una especie de "entrenamiento espiritual" similar a
las técnicas de conversión religiosa, terapia e iniciación de
ritos, que enfatizan la cooperación social, la responsabilidad,
aceptación de la realidad del puesto y la perseverancia en la
tarea asignada.
Históricamente, el devenir del concepto de calidad, ha
estado muy ligado al contexto preponderante, favoreciendo
un significado de fácil ubicación pero de difícil comprensión
al intentar delimitar las repercusiones que un proceso de
mejora cualitativa conlleva. Las principales etapas
reconocidas por los diversos autores sobre la evolución del
concepto son:
Inspección.- Actividades tales como la medición, el examen
y la prueba de una o más características del producto o
servicio, comparadas con los requerimientos especificados,
otorgaban un carácter reactivo pero indispensable para
evitar que productos defectuosos llegasen a manos de los
consumidores.
Control de calidad.- Que son las actividades y técnicas
operativas utilizadas para cumplir con los requerimientos de
calidad, el control de calidad estadístico iniciado por
Shewhart (1924)2 y los trabajos consecuentes sobre técnicas
de muestreo y métodos de aceptación-rechazo, otorgan un
carácter ingenieril cuyo propósito fundamental fue desarrollar
técnicas de inspección confiables para grandes y
constantes volúmenes de producción. El conocimiento sobre
2 Citado por Bayart, Denis (1995)
la mejora cualitativa, en esta etapa, queda reservada a
ciertas áreas o departamentos encargados del diseño de los
requerimientos y de la verificación
Aseguramiento de calidad.- En esta etapa se promueve en
mayor grado la prevención para el control de calidad más
que la detección, sobresalen las acciones sistemáticas
planeadas para lograr la certeza de obtener productos o
servicios con los requerimientos especificados. Los sistemas
de medidas preventivas materializados a través de
estándares han logrado una aceptación de carácter
internacional, en la que los procesos de certificación sobre
los diversos estándares cualitativos reconocidos a nivel
mundial, se han convertido en una de las preocupaciones
mayúsculas en las organizaciones, no tanto en atención al
ingreso a esas filosofías, sino en mayor grado como un
elemento que permita una creciente aceptación por parte de
los consumidores y en consecuencia un incremento de
beneficios de tipo económico fundamentalmente. Paralela a
esta etapa que inició a mediados de los setentas con el
desarrollo de estándares británicos y llega a pleno auge con
la serie ISO 9000, otra vertiente del movimiento de calidad
se establecía; la ingeniería de confiabilidad, cuyo mejor
representante fue el programa de “cero defectos”. Una
conjugación de aseguramiento de calidad a través de
escalas preestablecidas para medir los cambios de actitud
en los empleados y una de las formas más extremas del
control de calidad.
Administración por calidad total (Total Quality Management;
TQM por sus siglas en Inglés).- Es posible reconocerle como
una depuración avanzada del énfasis otorgado por Juran a
la administración en la búsqueda de la calidad, sin
detrimento de los aportes de Ishikawa (1994) que disgrega la
responsabilidad para el logro de la calidad a todos los
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empleados, más que a una simple área especializada. La
inserción del TQM ha seguido las siguientes etapas: círculos
de calidad; control de proveedores y subcontratantes;
enfoque de servicio al cliente; y extensión hacia áreas en las
cuales previamente no se reconocía la existencia de clientes
(por ejemplo servicios públicos). Se le ha otorgado el
calificativo de componente estratégico y de competitividad, al
atribuírsele diversas técnicas y procedimientos orientados a
lograr mayores participaciones de mercado, destacando: el
“Justo a Tiempo” (Just in Time; JIT) , la Función del
Despliegue de Calidad (Quality Function Deployment; QFD),
el “Benchmarking”, la Reingeniería de Procesos, los Equipos
de trabajo autoadministrados y finalmente la administración
del capital intelectual, en reconocimiento a este último como
un activo de posicionamiento estratégico, menospreciando el
contexto humanista en que se basa el conocer, saber y
aplicar.
La vorágine de un entorno altamente competido, otorga la
pauta en el que la calidad total se proyecta como un nuevo
sistema de gestión empresarial y factor de primer orden para
la competitividad de las empresas. El concepto de calidad,
tradicionalmente relacionado con el producto, se identifica
ahora como aplicable a toda la actividad empresarial y a todo
tipo de organización.
Una condición indispensable para asegurar la implantación
de una estrategia de mejora cualitativa, consiste en definir y
entender con claridad lo que significa este concepto. A decir,
los directivos de una organización que se proponen implantar
la mejora cualitativa como estrategia para competir tienen
que saber exactamente lo que quieren decir cuando hablan
de ello. En la práctica, la calidad es como el arte. Todos la
alaban, todos la reconocen cuando la ven, pero cada uno
tiene su propia definición de lo que es.
El organismo internacional de normalización, ISO, en su
norma 8402, ha definido a la calidad como la totalidad de
características de una entidad que le confiere la capacidad
para satisfacer necesidades explicitas e implícitas. A efecto
de complementar esta definición, debe observarse que las
necesidades explicitas se definen mediante una relación
contractual entre clientes y proveedores; mientras las
necesidades implícitas se definen según las condiciones que
imperan en el mercado. Los elementos que conforman las
necesidades son básicamente: la seguridad, la disponibilidad,
la facilidad de mantenimiento, la confiabilidad, la sencillez de
uso, la economía (precio) y el ambiente. Estas necesidades,
excepto el precio, se definen traduciendo aspectos y
características necesarios para la fabricación de un buen
producto.
Finalmente la etapa emergente de Competitividad Sostenible
cuya característica principal es la investigación y
conocimiento de las comunidades para el establecimiento de
alianzas con énfasis en la confianza y desarrollo de
relaciones efectivas entre empresas y clientes. Según el
nuevo dogma, los rivales pueden copiar rápidamente
cualquier posición de mercado y la ventaja competitiva es, a
lo sumo, temporal. Sin embargo, estas creencias son casi
verdades peligrosas y están conduciendo a un número cada
vez mayor de compañías hacia una competencia
mutuamente destructiva. Las mejoras operativas resultantes
de la aplicación de un notable número de herramientas
gerenciales como calidad total, competencia basada en el
tiempo, benchmarking, etc., han sido a menudo drásticas,
muchas compañías se han visto frustradas por su
incapacidad de convertir esas ventajas en rentabilidad
sostenible. Conforme los gerentes se esfuerzan por mejorar
en todos los aspectos, se alejan cada vez más de las
posiciones competitivas viables.
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Una empresa puede superar en el desempeño a sus rivales
sólo si logra establecer una diferencia que pueda mantener.
Debe brindar un mayor valor a los clientes o crear un valor
comparable a menor costo, debe ejecutar actividades
“diferentes” o similares pero “mejor” que los rivales.
Este aumento constante de la eficacia operativa es necesario
para lograr una rentabilidad superior; sin embargo, por lo
general no es suficiente. Pocas empresas han competido
exitosamente con base en la eficacia operativa a lo largo de
un período extenso, y cada día se hace más difícil
mantenerse delante de los rivales. La causa más evidente es
la rápida difusión de las prácticas óptimas. Los competidores
pueden imitar inmediatamente las prácticas gerenciales, las
nuevas tecnologías, las mejoras de los insumos y las formas
superiores de satisfacer las necesidades de los clientes.
Es posible pensar en el término “Sostenibilidad Cualitativa”,
una idea que parte de la suposición de que puede haber
desarrollo, sin más crecimiento, es decir, es el crecimiento lo
que no puede continuar indefinidamente en un mundo finito,
ya que, en el caso particular del ámbito empresarial, de
continuar con la competencia por la posición en el mercado,
se terminará por agotar los recursos económicos, así como
también se agotarán los ingresos al saturar el mercado con
un exceso de productos y/o servicios a bajos costos,
perdiendo clientes y recuperándolos esporádicamente; lo que
llevaría a un ciclo de comportamiento en el que cada vez se
irán disminuyendo las ganancias y aumentado los costos,
hasta llegar al colapso comercial. Es más factible y
necesario pensar en el concepto de sostenibilidad, porque las
actuales formas de vida y trabajo no pueden continuar a ritmo
indefinido y por infinito, deben experimentar cambios
cualitativos profundos, tanto para los pequeños negocios
como para los consorcios empresariales y organizaciones de
gran magnitud. Esos cambios cualitativos suponen un
desarrollo (no un crecimiento) que se deberá diseñar y
orientar adecuadamente. El desarrollo sostenible es aplicable
en muchos ámbitos, requiere la satisfacción de las
necesidades básicas de todos y extiende a todos la
oportunidad de satisfacer sus aspiraciones a una vida mejor.
La sostenibilidad cualitativa constituye "la idea central
unificadora que tiene como requisito fundamental una nueva
mentalidad, para lo cual es necesario implementar diferentes
sistemas de educación que posibiliten ese cambio.
En el caso particular de las organizaciones o empresas, es
necesario transformar el paradigma organizativo, de manera
que las que antes se consideraban solamente cadenas
productivas, ahora se conviertan completamente en cadenas
de valor, donde las empresas no se enfrenten
comercialmente, sino que desarrollen una sinergia, en la que
no traten de superar a la competencia, sino trabajen en
unión, con apoyo mutuo para continuar obteniendo las
ganancias necesarias para cubrir las necesidades no de una
organización en particular, sino de todas las que realicen esta
unión. De esta manera, las organizaciones grandes pueden
aportar conocimiento a las pequeñas, y estas pueden ser
clientes de las anteriores, es decir, crear un intercambio,
donde cada cual respete el lugar y mercado con que cuenta
su antigua “competencia” y no tratar de “robarlo”. Se enfatiza
la creación de alianzas productivas, donde se realice una
estructura en red, con vínculos de búsqueda del beneficio
común, intercambio de recursos, compartir información,
establecer relaciones contractuales; y con todo esto dar valor
agregado al producto o servicio prestado.
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