la personalización online: crea conversaciones, no campañas

Conversaciones, NO campañasLa Personalización Online

Jose TarzianCEO

Kapturall@picotarzian

[email protected]

Webinar

www.kapturall.com© Kapturall 2013-2016

Organización

Participa

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•Twittea con el hashtag #marketo

Puedes hacernos preguntas vía chat que contestaremos al final del Webinar

Compartiremos la grabación y la presentación al finalizar el Webinar vía email

http://www.kapturall.com/


Quiénes Somos



Los Clientes Esperan Personalización

60% Para mejorar mi experiencia de compra online

60% Para que puedan enviarme ofertas relevantes a lo largo del año

58% A cambio de una experiencia más personalizada

Me frustro cuando las empresas…

38% 39%

No me molesta que las empresas utilicen mis intereses y comportamientos de compra…

… me envían emails sin considerar mi comportamiento de navegación

previo

… no actualizan las recomendaciones de productos en

tiempo real basándose en mi comportamiento de navegación

32%Si

68%

No

Alguna vez ha dejado de hacer negocios con una marca debido a una mala experiencia en el

servicio al cliente

Fuente: Global State of Multichannel Customer Service Report. MicrosoftFuente: Annual Personalization eBook MyBuys and e-tailing group

Fuente: Annual Personalization eBook MyBuys and e-tailing group



Para Personalizar Necesitamos una Vista Unificada

89%Tiene problemas para crear una

vista única

Principales desafíos para crear una vista completa del cliente

Falta de tecnología

Imposibilidad para enlazar tecnologías

Silos de información

Calidad de los datos

Fuente: Experian, 2015 Digital Marketer Report



Pero las Herramientas no se Hablan entre sí

Sales Insight

Customer Engagement

Engine

Real-time Personalization

SEO

EventsCampaign

Automation

Atraer Engage-Enganchar Cerrar

Advanced Reporting

Analytics

Email

Landing Pages

Mobile

Social

Planificar & Medir



Marketing puede hacerlo mejor

Una campaña de email típica tiene…

• 19% de Open Rate

• 3% de Click-Through Rate

• 0.5% de Unsubscribe Rate

• ¿Es el click la MÉTRICA DE ÉXITO correcta?



5 Claves para lograr ENGAGEMENT

CONFIABLE

MENSAJE RELEVANTE

CONVERSACIONES, NO CAMPAÑAS

COORDINADO ENTRE CANALES

MEDIR LO QUE HAY QUE MEDIR



CONFIABLE

¿Confío en quien me envía las Comunicaciones?



Cómo Construir Confianza

Consistencia• Horario, día de la semana, frecuencia• Marca y diseño consistente• Nombre y Asuntos. Deben “actuar” de forma similar

Frecuencia y Horario • Cada cuánto enviar comunicaciones• A qué hora enviar comunicaciones

Post-registro• Página de gracias: generar expectativas sobre las comunicaciones• Email de Bienvenida• Centro de Suscripciones/Preferencias

La Lista • Modo de construcción de la lista (Opt-in, Opt-Out, Double Opt-in, etc)



MENSAJE RELEVANTE

A QUIÉN le envío QUÉ mensaje CUÁNDO



Cómo lograr RELEVANCIA

HABLA A LAS PERSONAS INDICADAS Utiliza la segmentación DEMOGRÁFICA y de COMPORTAMIENTO

ENVÍA LOS MENSAJES CORRECTOS Mensajes HUMANOS, PERSONALIZADOS y con CONTENIDODINÁMICO

“…La selección del target es responsable del 50% de la respuesta, la creatividad es responsable del 20% y

la oferta concreta es responsable del 30% restante de la respuesta…”



Segmentación DEMOGRÁFICA

• Sexo• Edad• Localización• Ingresos• Intereses• Puesto• Industria• Tamaño de Empresa• Formación• Etc.



Segmentación de COMPORTAMIENTO

La clave del éxito para ser

relevante radica en la

segmentación por

comportamiento



A QUIÉN



QUÉ: Tokens – Uso de campos de la BBDD



QUÉ: Segmentaciones – Contenido Dinámico



CUÁNDO: Triggers y Filtros



Personalización en Base a “Triggers” o Gatillos



Personalización Contenido, Ubicación y Momento

Email Personalizado Email Genérico

Emails Enviados 30.980 11.364.677

Open Rate 28,40% 11,60%

Click Rate 4,80% 1,30%

Click to Open Rate 16,90% 10,90%

Visitas 1.487 147.740

Casi 4 veces más visitantes/clicks por email enviado

Cliente de Latinoamérica de Kapturall – Resultados primer mes

Personalización y Momento Indicado



CONVERSACIONES, NO CAMPAÑAS

No se trata de un solo mensaje, sino de una cadena de mensajes



Una Conversación Interesante

• Escucha y adapta/personaliza

• Usa filtros de comportamiento para ajustar el target

• Dispara mensajes basados en triggers

• Ajusta en función del comportamiento del cliente y

encadena mensajes relacionados y con sentido



1. Bienvenido! Esto es lo que recibirás

2. Mira este artículo

3. Ve este interesante video

4. Aquí tienes nuestra última oferta

5. Comparte esto con tus amigos

6. Esto es lo que le ha gustado a personas con tus intereses

7. Feliz cumpleaños

8. ¿Estas listo para comprar?

9. Más contenido interesante

Encadena Mensajes



Es bastante OBVIO, entonces…

¿Por qué no lo están haciendo todos los Marketers?



El Viaje del Comprador

Imaginamos esto

Pero cuando lo hacemos, en el mejor de los casos, se parece a esto



Y nos recuerda a esto



Arrastrar nuevo contenido



No solo emails – Social, CorreoDirecto, SMS, etc…



COORDINADO ENTRE CANALES

Escuchar y Actuar en Consecuencia



Multi-canalidad

Cliente

ESCUCHAR ACTUAR



Escuchar



Escuchar - Email



Escuchar - Web



Escuchar - Filtros



ActuarActividades

• Display/Retargeting• Web personalization• Correo Directo (físico)• SMS• In App Push Notification• Llamada grabada• Email• Twitter DM• Etc.

Triggers



MEDIR LO QUE HAY QUE MEDIR

Nuevas métricas de éxito



Métricas Clásicas



A quienes se sientan a esta mesa no les interesa



Engagement



Conversiones



En Resumen

Si no quieres que el 97% de tu lista te ignore recuerda que tener conversaciones y personalizar no

es solo comenzar el texto del email con el nombre del receptor del correo

¿Estas en condiciones de hacerlo?


Preguntas

Próximo Webinar: 27 de Abril

Contáctanos en:Web: http://www.Kapturall.comEmail: [email protected]

Jose TarzianDirector GeneralKapturall

Gracias!!


mailto:[email protected]