Objetivos• Identificar los componentes del plan de comunicación en

salud para organizar la preparación y la respuesta frente a

una erupción volcánica.

• Facilitar y orientar la comunicación efectiva de las

organizaciones y entidades del sector salud frente a

situaciones de erupción volcánica.

• Favorecer la coordinación interna e intersectorial durante un

evento volcánico.

ÍndiceCapítulo 1 La comunicación y la gestión del riesgo

Capítulo 2 Planificación de la comunicación en salud frente al riesgo volcánico

Capítulo 3 La comunicación en la crisis volcánica: recomendaciones prácticas

Anexos1. Preguntas claves para formular el plan de

comunicación2. Principales formas de comunicación3. Géneros periodísticos4. Boletín de prensa5. Documento base para la lectura de boletines

vulcanológicos6. ¿Cómo organizar una conferencia de prensa?7. Recomendaciones para el vocero

1. Conceptos básicos

Comunicación

Intercambio

Socialización - diálogo

Generación de conocimiento

Aprendizaje

Toma de decisiones

Proceso eficiente de planificación, organización, dirección y

control dirigido a la reducción del riesgo, manejo del desastre y

recuperación ante eventos ocurridos.

Gestión del riesgo

• Disminuir el impacto de los desastres.

• La planificación de la comunicación interna e interinstitucional facilita:

- La coordinación del sector salud- El fomento de las relaciones interinstitucionales- El desarrollo de los programas de educación,

capacitación e información

Propósito de la planificación de la comunicación en la gestión del riesgo

Los actores del proceso comunicativo

• Potenciales afectados

• Miembros de la

institución

• Personal de salud de

otras instituciones

• Medios de comunicación

• Comunidad científica

• Público en general

• Donantes

• El contexto donde se va a comunicar

• A quiénes se va a comunicar

• Metas y objetivos

• Qué y cómo se va a comunicar

• Medios, personas y recursos con que se cuenta

• Funciones y establecer responsabilidades

• Presupuestos

La planificación de la comunicación determina:

2. El papel de la comunicación en las instituciones del sector salud

Equipo de comunicación: características y funciones

• Diseño, ejecución y evaluación del plan de comunicación para el sector salud

• Diseñar, ejecutar y evaluar el plan de comunicación:

• Realizar el diagnóstico de situación y de comunicación

• Identificar los actores y sectores involucrados y sus necesidades de comunicación.

• Colocar en la agenda pública los temas de gestión del riesgo en situaciones de erupción volcánica

• Propiciar diálogos y establecer alianzas estratégicas

• Priorizar las situaciones de riesgo

• Elaborar mensajes

• Asesorar y acompañar al vocero institucional

• Evaluar y socializar los resultados

Actividades del equipo de comunicación

El vocero de la institución

Responsable de las

declaraciones ante los

medios de comunicación y

el público en general

Principales responsabilidades delvocero institucional

• Conocer ampliamente sus funciones como vocero.

• Trabajar en coordinación con el equipo de comunicación.

• Proyectar seguridad, confianza y credibilidad.

• Conocer la información que interesa a los medios de comunicación, a la institución y a los posibles receptores.

El proceso de comunicación en la gestión del riesgo

debe basarse en la anticipación, la

agilidad, la calidad y la credibilidad

3. Los ámbitos de la comunicación interna

Alianzas interinstitucionales:

• Análisis en conjunto de los factores de riesgo

• Definición de responsabilidades

• Manejo adecuado de los recursos

4. Comunicación externa: las alianzas

Alianzas con institutos científicos

Alianzas con los medios de comunicación

Alianzas con agentes educativos y otrossectores sociales

Guía de acciones de las diferentes áreas de la institución que articula los objetivos y procedimientos para disminuir el impacto de un evento volcánico.

1. ¿Qué es un plan de comunicación?

Componentes del Plan de Comunicación

Elementos del plan de comunicación

a) Diagnóstico de la situación

b) Propósitos y objetivos

c) Estrategias

d) Soportes o herramientas de comunicación

e) Cronograma de actividades

f) Seguimiento y evaluación

2. ¿Cómo formular el plan de comunicación en salud frente al riesgo volcánico?

a) Diagnóstico de la situación

• Características de la zona afectada

• Datos básicos de población, organizaciones

• Situación actual del sector salud

• Condiciones de la institución frente al riesgo

• Escenarios y rutas de la comunicación

• Información sobre el riesgo volcánico de la zona

a) Propósitos y objetivos

• ¿Qué queremos hacer?

• ¿Qué cambios deseamos lograr?

• ¿A dónde queremos llegar?

• ¿En qué periodo de tiempo?

• Estrategias

¿Cómo voy a llevar a adelante el plan de comunicación?¿Cómo voy a llevar a adelante el plan de comunicación?

a) Herramientas de comunicación

a) Cronograma

Señale el límite de tiempo para cada objetivo y acción a

realizarse

En el seguimiento:

• Observación en relación con el impacto, la

efectividad, las necesidades y los recursos

• Adaptación del plan a las características y

necesidades del contexto

a) Seguimiento y evaluación

En la evaluación final:

• Indicadores, instrumentos y responsabilidades para

ajustar, adaptar o reorientar las acciones

comunicacionales.

• Evaluar y sistematizar la experiencia para

retroalimentar los procesos de comunicación.

1. La comunicación en los preparativos para la respuesta

La crisis provocada por el evento volcánico incrementa la

demanda y necesidades de información.

Preparativos para la respuesta

• Perfeccionar e implementar los planes de

comunicación.

• Fortalecer alianzas interinstitucionales.

• Actualizar y gestionar inventarios de recursos.

• Difundir las medidas para el cuidado de la

salud y la vida.

Para reducir los rumores

• Prepare un paquete informativo para la prensa con

ayuda del personal científico.

• Coordine con la institución a cargo de la emergencia el

contenido de la información.

• Asegure la calidad y confiabilidad de la información.

• Garantice que solamente el vocero oficial hable con los

medios.

Rol de los periodistas antes de una crisis

• Familiarizarse y conocer la información sobre el volcán y comunidades potencialmente afectadas.

• Asistir a las conferencias de prensa y eventos como ejercicios de simulación y simulacros, visitas al observatorio, etc.

• Asegurarse de desarrollar relaciones de trabajo confiables.

• Diseñar protocolos de manejo de la información.

• Difundir regularmente información al público.

2. La comunicación durante la crisis volcánica

• Brindar información sobre acciones de respuesta presentes y futuras.

• Mantener la confianza pública mediante una respuesta rápida y positiva a los cuestionamientos.

• Proporcionar información veraz para eliminar rumores y reducir la incertidumbre.

Aspectos esenciales

• Situación de las víctimas, heridos y en general población afectada.

• Evaluación de daños y necesidades para definir los contenidos y las estrategias de comunicación.

• Seguimiento de la actividad volcánica.

Lineamientos del plan de comunicación en crisis

• Ajustar y ejecutar los planes de comunicación a la

situación actual.

• Mantener la comunicación interinstitucional.

• Intensificar la difusión de mensajes.

• Recopilar y organizar la información estadística y el

análisis de la evaluación de daños.

• Unificar las versiones de la información.

• Recopilar y sistematizar la experiencia.

El sector salud y los medios de comunicación

• Preparar boletines de prensa.

• Evitar un lenguaje especializado.

• Respetar los condicionamientos de tiempo de los medios.

• Informar la situación con franqueza.

• No entregar información selectiva.

• Designar a expertos para responder las preguntas técnicas específicas.

Guía para el vocero institucional

• Evite conjeturas, especulación u opiniones

personales.

• Sea veraz y admita el desconocimiento de algunas

respuestas.

• Prepare un informe escrito de la situación.

• Sea accesible en la medida de los posible.

• No suministre nombres de heridos o fallecidos hasta

su notificación oficial.

Enfoque de la información

• Centrar la comunicación en la importancia preservar la

vida y la salud.

• Promover la solidaridad.

• Estimular a la población para que atienda la información

oficial.

• Proporcione información básica sobre salud mental.

• Mantenga informada a la población sobre personas

atendidas, servicios disponibles, necesidad de suministros

y centros de atención en salud.

Los medios de comunicación durante la crisis

¿Qué pueden hacer? ¡Que no deben hacer!

Los medios de comunicación deben:

• Mantener la comunicación con el vocero oficial

institucional.

• Informar del desarrollo de la crisis, anuncios

urgentes y de última hora.

• Transmitir en forma reiterada los mensajes que

sean importantes para la comunidad.

• Usar un logotipo o jingle introductorio de

reconocimiento inmediato.

Los medios de comunicación NO deben:

• Emitir anuncios de alertas, comportamiento del volcán, etc. sin la autorización oficial del manejo de la emergencia.

• Transmitir información de fuentes no oficiales.

• Retrasar la información prioritaria como no emitir los mensajes de alerta tan pronto como los reciba.

• Inventar, alimentar o emitir rumores e insinuaciones.

• Fomentar desacuerdos e intrigas entre las instituciones científicas.

3. La comunicación en la recuperación

• Evaluar la implementación de los planes de comunicación.

• Tomar en cuenta los aprendizajes y observaciones sobre los planes.

• Continuar la difusión de mensajes sobre cuidado de la salud y la recuperación psicosocial.

• Apoyar tareas de recuperación social.• Retroalimentar la experiencia.• Recopilar las lecciones aprendidas y diseñar soluciones

para el futuro.

4. Pautas para elaborar los mensajes

Lineamientos para el lenguaje de los mensajes

• Explique los términos técnicos claramente.

• Explique conceptos nuevos con ejemplos familiares.

• Use mensajes cortos, simples y coherentes.

• Aténgase a la información esencial.

• Utilice números, porcentajes y proporciones con cuidado y explique el contexto.

• Evite abreviaturas.

• Incluya en el mensaje imágenes o fotografías.

• Utilice testimonios de personajes relevantes para la comunidad.

Calidad y efectividad de los mensajes

• Respete rituales, normas y valores culturales y religiosos.

• Coordine con líderes comunitarios para distribuir y reforzar los mensajes.

• No excluya a las minorías.

• Mensajes transparentes, oportunos y prudentes.

• Pruebe y valide los mensajes antes de su difusión.

• Evalúe la calidad del mensaje.

© Organización Panamericana de la Salud, 2005Una publicación del Área de Preparativos para Situaciones de Emergencia y Socorro en Casos de Desastre de la Organización Panamericana de la Salud / Organización Mundial de la Salud, realizada en el marco del desarrollo de un proyecto DIPECHO sobre preparativos de salud para erupciones volcánicas, financiado por el Departamento de Ayuda Humanitaria de la Unión Europea (ECHO).Las opiniones expresadas, recomendaciones formuladas y denominaciones empleadas en esta publicación no reflejan necesariamente los criterios ni la política de la Organización Panamericana de la Salud.La Organización Panamericana de la Salud dará consideración favorable a las solicitudes de autorización para reproducir o traducir, total o parcialmente, esta publicación, siempre que no sea con fines de lucro.Las solicitudes pueden dirigirse al Área de Preparativos para Situaciones de Emergencia y Socorro en Casos de Desastre de la Organización Panamericana de la Salud / Organización Mundial de la Salud, 525, Twenty-third Street, N.W., Washington, D.C. 20037, EUA.Esta publicación se produjo con el apoyo del Departamento de Ayuda Humanitaria de la Unión Europea. Su contenido no necesariamente refleja la opinión de la Unión Europea.Contribuyeron también en la producción de este material la División de Ayuda Humanitaria Internacional de la Agencia Canadiense para el Desarrollo Internacional (IHA/CIDA), la Oficina de Asistencia al Exterior en Casos de Desastre de la Agencia de los Estados Unidos para el Desarrollo Internacional (OFDA/AID) y el Departamento para el Desarrollo Internacional del Reino Unido (DFID).

Coordinación general: Ricardo Pérez y Martha Rodríguez OPS/OMSDiseño: Pangea EditorialImágenes y fotografías: OPS/OMS, Diario El Comercio-Ecuador, Instituto Colombiano de Geología y Minería-INGEOMINAS de Colombia, www.ingeominas.gov.co, Instituto Geofísico de la Escuela Politécnica Nacional-Ecuador www.igepn.edu.ec, www.hoy.com.ec, Defensa Civil Ecuatoriana (Provincia de Cotopaxi), CLOPAD Nariño (Sr. Darío A. Gómez), Cruz Roja Colombiana (Seccional Caldas), Geólogo Ricardo Méndez, Ing. Diego Silva G., Sra. Consuelo Guevara (Colombia), Dr. Hernán Orquera y Sr. Elder Bravo (Ecuador), Sebastián Egas (Pangea Editorial, Ecuador).

Créditos