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Introduccin

La difusin de la prctica deportiva experimentada en la ltima dcada ha puesto de manifiesto la necesidad de modificar los modelos de gestin

organizacional. Los nuevos hbitos de vida han terminado por incluir la prctica deportiva como un aspecto ms en el acontecer diario, lo que ha supuesto una

profunda transformacin en el modo de concebir el deporte y su prctica, configurndose como parte integrante de la sociedad del bienestar pues existe una

gran concienciacin sobre los beneficios que aporta para conseguir una mejor calidad de vida, adems de representar un modo de emplear el tiempo libre y deocio.

Esta realidad en materia deportiva representa una necesidad de cambio en la concepcin, diseo y gestin no slo de instalaciones deportivas, sino tambin

de programas de actividad fsica y su evaluacin. Atrs ha quedado la prioridad de construir instalaciones y disear programas para atraer al ciudadano con el

nico objetivo de lograr la participacin en las diferentes actividades ofertadas, sin importar los conceptos de rentabilidad y funcionalidad, y mucho menos de

calidad de servicio. En la actualidad, las cambiantes demandas de los usuarios as como la eclosin de nuevas modalidades deportivas han modificado tanto la

tipologa de los servicios como de los espacios de prctica tradicionales, donde han cobrado importancia los criterios de funcionalidad, confort, seguridad y,

sobre todo, calidad.

Las organizaciones de servicios deportivos deben ser capaces de manejar y optimizar, eficientemente, todos sus recursos disponibles, con el objetivo de

responder de manera eficaz a las demandas y necesidades de un sector deportivo que resulta cada vez ms competitivo e impredecible, abierto a nuevas

tendencias muy diferentes a las tradicionales y difciles de satisfacer. Esto provoca un entorno de gran incertidumbre para las organizaciones de serviciosdeportivos, no slo por los propios servicios a desarrollar sino tambin por el espacio fsico donde deben desempearse esas actividades, provocando un cambio

importante en el diseo y concepcin de las instalaciones deportivas, precisando versatilidad y funcionalidad.

Es as como estamos experimentando grandes cambios en los modelos de gestin, donde la bsqueda tanto de la excelencia empresarial como de una

rentabilidad mayor, ha trado consigo una revolucin de los modos de concebir la gestin, direccin y organizacin de empresas (Martnez y Camps, 2008), de

manera que nos encontramos ante un rea de conocimiento muy dinmica y con una evolucin continua, siendo notable la necesidad de investigar sobre la

adecuada gestin empresarial de los servicios e instalaciones deportivas, orientado todo ello a la bsqueda de la calidad como elemento diferenciador y como

frmula para la consecucin de la satisfaccin de los practicantes y de su fidelizacin. As, los consumidores deportivos actuales demandan ocupar su ocio y

tiempo libre con nuevas actividades, nuevas instalaciones, nuevos equipamientos, etc. y todo ello con una calidad que han de considerar razonable para seguir

practicndolo de manera regular (Dorado, 2006).

La gestin de la calidad es ya un concepto universalmente conocido y aplicado prcticamente en todos los mbitos de la direccin de organizaciones y

empresas de servicios (Martnez y Martnez, 2008). No obstante, aunque la preocupacin por la calidad irrumpi en el mundo empresarial a principio de ladcada de 1950, las organizaciones de carcter deportivo comenzaron a considerarlo hace relativamente poco tiempo. Por ello, el estudio de la calidad de los

servicios deportivos ha cobrado gran importancia en los ltimos aos y se confecciona como una de las principales lneas sobre las que se apoya la filosofa

organizacional, las cuales segn Morales Snchez y Correal (2003) deben orientar sus objetivos hacia una gestin eficaz de la calidad en los servicios deportivos

y aumentar as, la satisfaccin de los usuarios y rentabilizar, de forma adecuada, las instalaciones.

Las cambiantes exigencias del sector deportivo han provocado que el factor calidad se considere determinante para el xito y el logro de resultados, por lo

que slo a travs de una oferta de calidad se pueden satisfacer las necesidades y expectativas de los usuarios, favorecer la capacidad de adaptacin necesaria

acorde a las cambiantes demandas y sobrevivir al entorno competitivo actual. La calidad debe considerarse como un valor que abarca a toda la organizacin,

producindose una interaccin constante de todos los factores y/o elementos que intervienen en el proceso de prestacin de un servicio como una experienciacon vida limitada.

Este enfoque hacia la bsqueda de la calidad resulta cada da ms incuestionable, por lo que los servicios deportivos deben comenzar a implantar las bases

de lo que ser su poltica de calidad, concentrando sus esfuerzos en mejorar las prestaciones y los recursos utilizados desde un punto de vista enfocado a lacalidad de su servicio (Redondo, Olivar y Redondo, 2006).

Autores como Grnroos (1984), Cronin y Taylor (1992), Teas (1993) o Brady y Cronin (2001) han realizado numerosas aportaciones para evaluar la cal idadpercibida, pero son los trabajos de Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988, 1993) con la Escala SERVQUAL los de mayor repercusin, siendo la herramienta ms

utilizada en los ltimos aos para la evaluacin de la calidad de los servicios (Barrera y Reyes, 2003 Morales Snchez, 2003, 2010 Morales Snchez, Blanco y

Hernndez Mendo, 2004 Salvador, 2005 Morales Snchez, Hernndez Mendo y Blanco, 2009).

Existen trabajos de otros autores donde utilizan diferentes herramientas para la evaluacin de la calidad de los servicios. As, Kim y Kim (1995) desarrollan la

efdeportes.com

La calidad del servicio percibida evaluada mediante un cuestionario*Departamento Didctica de la Expresin Musical, Plstica y Corporal

Facultad de Ciencias de la Educacin. Universidad de Mlaga**Dpto. Psicologa Social Antropologa Social Servicios Socialesy Trabajo Social. Facultad de Psicologa. Universidad de Mlaga

(Espaa)

Pablo Glvez Ruiz*pab_galvez@alu.uma.es

Vernica Morales Snchez**vomorales@uma.es

ResumenOfrecer servicios de calidad supone una de las estrategias ms buscadas en la actualidad por las organizaciones deportivas como frmula para conseguir la satisfaccin de los usuarios,

por lo que las investigaciones referentes a la calidad de los servicios deportivos suponen una de las principales lneas sobre las que se apoya la filosofa organizacional. As, el objetivo de esteestudio es elaborar una herramienta que permita evaluar la calidad percibida por usuarios de un servicio municipal deportivo. Se ha realizado un anlisis factorial exploratorio a fin de obtener laestructura subyacente de la herramienta y las interrelaciones entre variables, as como un anlisis de fiabilidad para comprobar la consistencia interna de las escalas. Los resultados obtenidoscumplen las condiciones de fiabilidad y validez satisfactorias que nos permite continuar el proceso de validacin de la herramienta mediante un anlisis factorial confirmatorio y un anlisis de lateora de Respuesta al tem (TRI). Por ltimo, consideramos una propuesta interesante utilizar un anlisis de datos cualitativos de las entrevistas efectuadas con los responsables de lasorganizaciones participantes.

Palabras clave: Calidad percibida. Servicios deportivos. Satisfaccin de usuarios. Gestin del deporte. Generalizabilidad.

http://www.efdeportes.com/Revista Digital - Buenos Aires - Ao 15 - N146 - Julio de 2010

http://www.efdeportes.com/mailto:vomorales@uma.esmailto:pab_galvez@alu.uma.eshttp://www.efdeportes.com/

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Escala QUESC (Quality Excellence of Sports Centres), como instrumento especfico para evaluar la calidad de servicio en centros de Corea por su parte,encontramos los trabajos de Howat, Absher, Crilley y Milne (1996) con la Escala CERM-CSQpara evaluar la calidad del servicio en centros deportivos y de ocio;

otra herramienta es el ICPAF (Inventario de Calidad en Programas de Actividad Fsica (Hernndez Mendo, 2001 Morales Snchez, Hernndez Mendo y Blanco,

2005), que pretende ser un instrumento de medida til en la evaluacin de todos aquellos aspectos relevantes en un programa de actividad fsica (Morales

Snchez, Blanco y Hernndez Mendo, 2004). Esta herramienta, a diferencia de la Escala SERVQUALbasado en las expectativas, considera que una estrategia

adecuada para estimar la calidad de un programa de intervencin (en este caso un programa de actividad fsica) es medir la satisfaccin de los usuarios (Hayes,

1995 citado en Hernndez Mendo, 2001). Como estudios ms recientes, encontramos a Vila, Snchez y Manassero (2009) que evalan la satisfaccin percibida

de los usuarios a travs de una adaptacin de un cuestionario elaborado por las Universidades de Valencia, Castelln y las Islas Baleares para medir calidad de

servicio y satisfaccin de los usuarios en hoteles y restaurantes por ltimo, Rial y cols. (2010) presentan la Escala QSport-10con el objetivo de medir la calidad

percibida del servicio prestado en los centros deportivos privados a travs de un cuestionario compuesto por 10 tems.

Por tanto, a pesar de la gran importancia que en la actualidad despierta el constructo calidad, su aplicacin al mbito de la gestin deportiva y,

concretamente, a la evaluacin de los servicios deportivos, sigue necesitando de una mayor base cientfica. De esta forma planteamos la necesidad de optimizary proporcionar a los profesionales dedicados a este sector las herramientas necesarias que recojan todos los aspectos relevantes que intervienen en la

prestacin del servicio deportivo en la actualidad, acorde al enfoque de Gestin de la Calidad Total, donde existe una necesidad por parte de las organizaciones

de enfrentarse a las cambiantes exigencias de los mercados actuales para la obtencin de la satisfaccin de los usuarios. No obstante, no debemos olvidar a la

hora de construir herramientas de evaluacin que deben tener un carcter pragmtico, de fcil utilizacin y comprensin, de forma que sea sencillo el proceso

de recogida de datos y anlisis de los mismos para que resulte de gran valor para los profesionales de la gestin deportiva.

Mtodo

Participantes

La muestra se ha obtenido a travs de un muestreo por conglomerados utilizando los municipios de Vlez -Mlaga y Ronda, ambos pertenecientes a la

provincia de Mlaga, y est compuesta por 110 participantes (48 mujeres y 62 hombres) con una rango de edad comprendido entre los 23 y los 66 aos (M =

36.13; DT = 8.41), siendo todos usuarios de los servicios deportivos ofertados por sus respectivos municipios, y que fueron evaluados en el espacio deportivodonde se desarrollaba la actividad.

En cuanto a la distribucin de la muestra, en el municipio de Vlez-Mlagase ha administrado el cuestionario a 84 (76.4%) usuarios, de los que 37 (44%) son

de gnero femenino y 47 (56%) son de gnero masculino. La media de edad se sita en 36.48 aos para el municipio de Ronda, la muestra de participantes es

de 26 (23.6%) usuarios, de los que 11 (42.3%) son de gnero femenino mientras que 15 (57.7%) son de gnero masculino. En este caso, la edad media

corresponde a 34.47 aos.

Tabla 1. Datos descriptivos de la muestra utilizada

Instrumento

Se ha utilizado el Cuestionario de Evaluacin de la Calidad Percibida en Servicios Deportivos (CECASDEP), herramienta construida para esta investigacin.Est estructurada en 6 escalas en las que se distribuyen un total de 71 tems. Las respuestas se obtuvieron mediante una escala tipo Likert, compuesto por un

continuo de cinco puntos que oscila desde nada de acuerdo(1) hasta muy de acuerdo(5). Todos los tems estn redactados en la misma direccin, por lo que a

mayor acuerdo con el enunciado del tem la puntuacin ser mayor. Se han incluido al final del cuestionario una serie de preguntas de carcter

sociodemogrfico relativas a gnero, edad, lugar de nacimiento y nivel de estudios. Por ltimo, existe tambin un apartado que permite una respuesta abierta en

el caso de que se quiera realizar alguna observacin o sugerencia, incluido por peticin expresa de las organizaciones que han participado en la investigacin.

Para analizar los datos obtenidos hemos utilizado el software estadstico SPSS v. 15.0, SAS (Schlotzhaver & Littell, 1997).

Procedimiento

Para la elaboracin del cuestionario CECASDEP, se parti fundamentalmente de las investigaciones previas realizadas por otros autores en cuanto a la

construccin de instrumentos en los que se evala la calidad de los servicios, los programas de actividad fsica y/o las instalaciones deportivas. Pese a encontrar

numerosas herramientas de evaluacin en la literatura, tomamos como referencia las investigaciones de Morales Snchez (2003) y Morales Snchez, HernndezMendo y Blanco (2005,2009), donde realizan una evaluacin de la calidad de los servicios municipales deportivos utilizando las herramientas SERVQUAL

(Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988, 1993) y el Inventario de Calidad en Programas de Actividad Fsica(ICPAF) (Hernndez Mendo, 2001).

En un primer momento, se redact una batera de tems sobre los aspectos que pueden influir en la satisfaccin de los usuarios desde el punto de vista de sus

percepciones, desde que sale de su lugar de origen hacia la instalacin deportiva hasta que se marcha de la misma una vez que realiza la actividad.

Posteriormente, diferenciamos una serie de elementos caractersticos que intervienen en la prestacin de un servicio deportivo, como son la propia instalacin

deportiva, la zona de atencin al usuario, los espacios deportivosdonde se desarrollan las actividades, los vestuarios, el programa de actividadesofertado por la

organizacin y el profesor o monitorque dirige la actividad deportiva concreta, e incorporamos a cada una de ellas los tems redactados, configurando as la

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estructura del cuestionario. Asimismo, aadimos una serie de preguntas de carcter sociodemogrfico y un apartado de observaciones y/o sugerencias por

peticin de las organizaciones que participaron en la investigacin.

A parti r de aqu real izamos un estudio piloto administrando el cuest ionar io a una muestra de 30 participantes para comprobar el funcionamiento de la

herramienta. Posteriormente, realizamos la recogida de informacin definitiva, aplicando el mismo protocolo a todos los usuarios, informndoles previamente

sobre cmo deban cumplimentar el cuestionario de forma concreta y precisa. El proceso de realizacin del cuestionario por parte de los participantes se produjo

de forma individual en los diferentes espacios deportivos en los que se prestaba el servicio, pudiendo contestar de forma annima y voluntaria.

Resultados

En primer lugar se ha comprobado la fiabilidad del cuestionario, realizndose un anlisis de consistencia interna para determinar el coeficiente Alfa de

Cronbach para cada escala. Comprobamos en la tabla 2 que el valor ms bajo obtenido corresponde a la escala 2 con un ndice de 0.71, mientras que el resto

de escalas se encuentran por encima de 0.8, superando tanto la escala 4 como la escala 6 un valor de 0.9. Por tanto, teniendo en cuenta el rango establecido

por Nunnally (1976) para aceptar la consistencia interna, podemos afirmar que los resultados obtenidos son satisfactorios en las escalas 1, 3, 4, 5 y 6,

resultando aceptable en la escala 2.

Tabla 2.Anlisis de fiabilidad de la herramienta

Para realizar el anlisis factorial exploratorio, el primer paso ha sido analizar la matriz de correlaciones, obteniendo los siguientes resultados que sepresentan en la tabla 3.

Tabla 3.Criterios de pertinencia de realizacin del anlisis factorial

l Se puede observar que los valores de los determinantes de la matriz de correlaciones son adecuados, correspondiendo el valor ms alto a la escala 2con .059, lo que indica que existen altas intercorrelaciones entre las variables.

l Para la medida de adecuacin muestral KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) los resultados obtenidos tambin son adecuados, presentando valores que oscilanentre 0.67 de la escala 2 y 0.9 de la escala 6, por lo que se consideran ndices aceptables para las escalas 1 y 2 y muy buenos para las escalas 3, 4, 5 y 6

(Martnez, 1996).

l El test de esfericidad de Bartlett presenta para todas las escalas valores de p

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variables estn altamente correlacionadas, pues:

l Aparece significacin de las correlaciones de Pearson en todas las escalas.

l Los determinantes de la matriz de correlaciones son bajos, considerndolos adecuados para todas las escalas lo que indica la existencia de altascorrelaciones entre las variables.

l El test de Esfericidad de Bartlett presenta altos valores de2, por lo que hay variables con correlaciones altas.

l La medida de adecuacin muestral KMO (Kaiser-Meyer-Olkin) muestra valores adecuados en todas las escalas.

Por ltimo, se han obtenido valores de varianza explicada superiores al 60%, por lo que el anlisis factorial resulta pertinente y explica un alto porcentaje de

la varianza en todas las escalas que componen el cuestionario.

En funcin de los resultados obtenidos, hemos tomado la decisin de no eliminar ningn tem hasta realizar un anlisis factorial confirmatorio (AFC) y un

anlisis de teora de respuesta al tem (TRI), por varios motivos:

l Los ndices de fiabilidad obtenidos son elevados, considerndose satisfactorios para todas las escalas (Nunnally, 1976).

l Al eliminar tems estamos perdiendo informacin que tanto nosotros como las organizaciones donde hemos llevado a cabo la investigacin consideramosde gran importancia y valor.

Somos conscientes de que a la hora de aplicar el cuestionario, ste puede resultar extenso para el usuario, por lo que no olvidamos que a la hora de construir

herramientas de evaluacin, el carcter pragmtico, de fcil utilizacin y de compresin se convierten en premisas bsicas. Es por ello que nos planteamos laimportancia de optimizar y proporcionar a los profesionales dedicados a este sector las herramientas necesarias, para analizar y evaluar, tanto las

caractersticas de las instalaciones y espacios deportivos como de los servicios ofertados y ofrecidos, de forma que resulte sencillo el proceso de recogida de

datos y anlisis de los mismos.

Referencias

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