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Evaluación de la calidad percibida en los servicios de la Gerencia de Urbanismo de La Laguna por los usuarios de la Oficina de Atención al Cliente

Diciembre 2014

índice

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1. Objetivos 32. Metodología 4

2.1. Ficha Técnica 53. Perfil del usuario de la OAC 64. Caracterización de los trámites en la OAC 7

4.1. Tipo de trámite 74.2. Cita previa 9

5. Satisfacción general y valoración cualidades del servicio 105.1. Satisfacción general 105.2. Valoración cualidades del servicio 11

6. Quejas y reclamaciones 15 7. Acceso a los recursos de la Gerencia 17

7.1. Índices de acceso a los recursos de la web 177.2. Percepción de facilidades dispuestas por la Gerencia 20

8. Impacto de las NNTT en la calidad percibida de los servicios de la Gerencia 218.1. Impacto de las NNTT en la calidad de los servicios 218.2. Eficacia percibida en la agilidad de las gestiones 228.3. Utilidad percibida de la Plataforma de Pagos para el abono de tasas e impuestos 23

9. Percepción subjetiva duración de las gestiones 249.1. Duración (tiempo) estimada de las gestiones 249.2. Calificación del tiempo de espera para realizar las gestiones 259.3. Valoración de la duración total de las gestiones 26

10. Necesidades de mejora del servicio 2711. Conclusiones 29

Evaluación calidad percibida usuarios OAC

Los Estudios de Satisfacción de Usuarios son la metodología más usada para medir la percepción ciudadana sobre servicios concretos. Las cualidades del servicio recogidas en cada una de las dimensiones del modelo SERVQUAL (Parasuraman, Zeithaml y Berry, 1988), nos han proporcionado la base para plantear los objetivos del Estudio de Satisfacción de los Usuarios de la Oficina de Atención al Cliente (OAC) de la Gerencia de Urbanismo de La Laguna (GULL).

El modelo SERVQUAL propone la evaluación de los servicios a partir de cinco dimensiones generales, cada una de las cuales se compone de una serie de atributos o cualidades, a saber:

Elementos Tangibles: en referencia a la apariencia de las instalaciones, equipos y materiales que se utilizan en la prestación del servicio. Fiabilidad: mide la capacidad de la organización para cumplir con lo prometido y hacerlo sin errores.Capacidad de Respuesta: mide la voluntad de ayuda a los usuarios y la rapidez y agilidad del servicio.Seguridad: en referencia al conocimiento y profesionalidad de los empleados y su capacidad para inspirar confianza y seguridad; a la gestión y control de los riesgos; y a la ética, veracidad y confianza en el servicio que se realiza.Empatía: mide la atención esmerada e individualizada, la facilidad de acceso a la información; la existencia de información completa y en un lenguaje comprensible, la capacidad de escuchar y el esfuerzo por conocer y entender las necesidades.

Para la evaluación de la calidad de los servicios de la GULL nos hemos planteado otros objetivos adicionales a fin de conocer la caracterización de las gestiones en la OAC; los usos y las actitudes de los clientes; la gestión de quejas y/o reclamaciones; el acceso y la valoración de los recursos dispuestos por la Gerencia para la prestación de los servicios; el impacto de las NNTT en la calidad; así como las necesidades de mejora en los servicios percibidas por los ciudadanos.

Los procedimientos adoptados por AM Research para la obtención de información se ajustan a la “Guía ESOMAR para la Armonización de las Normas sobre los Trabajos de Campo”, así como a los “Estándar de Calidad en la Investigación de Mercados”, con la aplicación de la Norma UNE-ISO 20252:2012

1. Objetivos

3Evaluación calidad percibida usuarios OAC

La metodología para abordar esta investigación esta sustentada en el Modelo SERVQUAL que se presenta como un marco válido y fiable para evaluar la satisfacción de los ciudadanos sobre la prestación de los servicios públicos.

La adopción de este modelo y su instrumentación responde a las siguientes criterios:

Representa una metodología adecuada para llevar a cabo la medición de la calidad del servicio prestado. La selección de la escala SERVQUAL diseñada por Parasuraman, Zeithaml y Berry (1988) se justifica por suamplia utilización en todo tipo de servicios públicos (Agencia Estatal de Evaluación de las Políticas Públicas y Calidad de los Servicios – AEVAL).

Permite realizar análisis para estimar el peso de las dimensiones y cualidades que conforman el factor Calidad del Servicio para los ciudadanos.

Permite la obtención de un Índice de Satisfacción General del Cliente e Índices para cada una de las dimensiones y cualidades del servicio; permite conocer la evolución de los resultados obtenidos por la Gerencia de Urbanismo en períodos sucesivos, así como establecer análisis comparativos con los resultados de evaluación de otras administraciones.

El Estudio de Satisfacción de los Usuarios de la Oficina de Atención al Cliente (OAC) de la Gerencia de Urbanismo de La Laguna (GULL), es una investigación por muestreo, con recogida de la información a partir de una encuesta personal a una muestra representativa de los clientes de la OAC, según los parámetros que se describen en la siguiente Ficha Técnica.

2. Metodología

4Evaluación calidad percibida usuarios OAC

2.1. Ficha Técnica

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Procedimiento Entrevista personal asistida por ordenador (CAPI), a partir de un cuestionario estructurado

Universo La población objeto de estudio está compuesta por el conjunto de los clientes de la Oficina de Atención al Cliente (OAC) en el período de referencia de la encuesta

Tamaño de la muestra 350 clientes

Error de la muestra El error máximo en la estimación de proporciones es de ±4.8%, bajo el supuesto de máxima indeterminación (p=q=0,5) y para un nivel de confianza del 95%.

Sistema de Muestreo usuarios Muestreo aleatorio simple, con selección de las unidades informantes (clientes)) a la salida de las Oficinas de Atención al Cliente de la Gerencia de Urbanismo

Trabajos de campo 10 a 21 de noviembre de 2014

Supervisión Supervisión presencial en las Oficinas de Atención al Cliente

Análisis de Datos Frecuencias marginales y tabulaciones cruzadas (tablas de contingencias)

Entrevistadores 3 entrevistadoras

Calidad Los procedimientos del estudio se han realizado en cumplimiento de la norma UNE-ISO 20252:2012


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3. Perfil usuario de la OACEl perfil de usuario de la OAC de la Gerencia de Urbanismo de La Laguna, lo podemos caracterizar en un hombre, de una edad media en torno a los 45 años, con formación de estudios universitarios, residente en La Laguna y que acude a la Gerencia a realizar gestiones de tipo profesional.

En base a la tipología de gestión, las de tipo profesional (59.4%) ven incrementada su participación entre los varones (63.3%); en los segmentos de 18-34 años (66.2%) y 35-54 años (65.6%); entre los clientes con estudios universitarios superiores (76.3%) y entre los clientes residentes en otros municipios de la isla (71.8%).

Por su parte, las gestiones de tipo particular, con una participación global del 40.6%, ven incrementada su participación al 58.1% entre los clientes de 55 o más años y al 76.2% entre los clientes con nivel educativo de estudios primarios.

Perfil usuario OACn %

TIPO DE GESTIÓNParticular 142 40.6Profesional 208 59.4GENEROHombre 221 63.1Mujer 129 36.9SEGMENTOS EDAD18-34 77 22.035-54 129 51.455 ó MÁS 93 26.6ESTUDIOSSin estudios 3 0.9Primarios 21 6.0Secundarios 43 12.3Formación Profesional 84 24.0Universitarios medios 60 17.1Universitarios superiores 139 39.7RESIDENCIALa Laguna 208 59.4Otros municipios 142 40.6TOTAL 350 100.0


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4. Caracterización de los trámites 4.1. Tipo de trámite

¿Qué tipo de gestión le ha traído el día de hoy a la Gerencia de Urbanismo?. El 33.1% de los encuestados declaran haber accedido a la OAC a realizar un tramite relacionado con Licencias de obras; el 26.0% a gestiones relativas a Actividades, el 13.7% a tramites de Gestión Urbanística y el 12.3% a tramitar una Comunicación. Por su parte, el 7.1% declara haber acudido a una gestión de Disciplina Urbanística y el 4.9% a una Inspección y/o Requerimiento de la Gerencia.

El 26.0% que declaran haber acudido a la OAC a realizar gestiones de Actividades (Clasificadas y no Clasificadas), en el 65.9% de los casos indican que acuden a tramitar una Comunicación previa al inicio de la actividad; en el 14.3% de los casos a tramitar una Licencia; en el 13.2% a una Consulta previa y el 6.6% de los casos a una Comunicación previa a la instalación o adecuación de un inmueble.


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Los tramites vinculados a Licencias de Obras, Comunicaciones y Disciplina Urbanística obtienen porcentajes más significativos entre los clientes que han accedido a la OAC a realizar una gestión a título particular. Por su parte, los tramites relativos a Actividades obtienen porcentajes más significativos entre los clientes que realizan gestiones a titulo profesional.

Los clientes que residen en La Laguna, 59.4% de la muestra, declaran en el 35.6% de los casos haber accedido a la OAC por un tramite relativo a Licencia de Obras y el 10.1% a un asunto de Disciplina Urbanística.

En base a la edad, los clientes de 55 ó más años, representan el 26.6% de la muestra, que acceden a tramitar expedientes de Actividades (19.4%) lo hacen en el 38.9% de los casos para una Licencia y en el 44.4% de los casos para una Comunicación de inicio de actividad.

Tipo de trámite Tipo de gestión Segmentos de edad TOTALParticular Profesional 18-34 35-54 55 o más

Licencia Obras 35.2 31.7 26.0 38.3 29.0 33.1Actividades Clasificadas 10.6 13.0 7.8 8.6 9.1Actividades no Clasificadas 23.1 27.3 15.6 10.8 16.9Comunicación, solicitud 14.8 10.6 10.4 12.2 14.0 12.3Inspección, Requerimiento 4.9 4.8 5.2 3.9 6.5 4.9Disciplina Urbanística 12.7 3.4 1.3 7.8 10.8 7.1Gestión Urbanística 14.1 13.5 16.9 10.6 17.2 13.7Planeamiento 2.8 1.0 2.2 2.2 1.7Actividades (Base 26.0%)Licencia instalación / obra 14.3 14.3 6.5 9.5 38.9 14.3Comunicación previa instalación 9.5 5.7 11.9 5.6 6.6

Comunicación previa inicio 57.1 68.6 77.4 66.7 44.4 65.9Consulta previa instalación 19.0 11.4 16.1 11.9 11.1 13.2TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0Evaluación calidad percibida usuarios OAC

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4.2. Cita previa¿Ha concertado cita previa?. El 80.3% de los consultados manifiestan haber accedido a la OAC sin concertar cita previa alguna. El 11.7% ha concertado cita telefónicamente, el 1.1% a través de la WEB de la Gerencia y el 6.6% la ha concertado directamente en la OAC.

La cita previa vía telefónica ve incrementar ligeramente su participación entre los clientes varones (14.5%); en el segmento de 35-54 años (14.4%); en los clientes con educación a nivel de estudios universitarios superiores (16.5%) y entre los residentes en otros municipios (13.4%).

Por su parte, el 12.9% de los clientes del segmento de 55 ó más años declaran haber concertado cita previa directamente en la OAC.

Cita previa Genero Segmentos de edad Residencia TOTALHombre Mujer 18-34 35-54 55 ó más La Laguna Otros

municipiosTeléfono 14.5 7.0 10.4 14.4 7.5 10.6 13.4 11.7Web 0.5 2.3 1.7 1.1 1.9 1.1OAC 6.3 7.8 7.8 3.3 12.9 7.2 6.3 6.9No solicita 78.7 82.9 81.8 80.6 78.5 80.3 80.3 80.3TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0


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5. Satisfacción y valoración cualidades 5.1. Satisfacción general

En líneas generales, cómo diría Usted que se siente en relación al servicio recibido de la Gerencia de Urbanismo?. El 87.4% de los encuestados se sienten satisfechos y/o muy satisfechos con el servicio recibido frente al 7.7% que se sienten insatisfechos y/o muy insatisfechos.

Esta tendencia de respuesta se mantiene invariable cuando segmentamos a los clientes en base a sus características sociodemográficas.


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5.2. Valoración de las cualidades del servicio

Trasladamos a una escala de 100 puntos la valoración que los clientes hacen de las cualidades del servicio de la GULL, apreciando que las cualidades mejor valoradas, con índices superiores a los 80 puntos, son la amabilidad – cortesía (86,87), la credibilidad y confianza (84,15) y la competencia técnica y profesionalidad (80,46).

Con índices inferiores a los 70 puntos figuran el horario de atención (63,52); el cumplimiento de los plazos (68,15) y la facilidad para el acceso a la OAC (69,17).


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El Índice de Satisfacción del Usuario (ISU) en la presente edición se sitúa en 74,63 puntos.

Por dimensiones, apreciamos que la dimensión Empatía obtiene un índice de 79,06 puntos, seguida por la dimensión Seguridad con 79,00; la dimensión Elementos Tangibles con 73,48, la dimensión Fiabilidad con 71,12 y la dimensión Capacidad de Respuesta con 67,82 puntos.

El ISU presenta puntuaciones superiores al 74,63 global entre los clientes que acceden a la OAC por asuntos de Gestión Urbanística (75,57); Licencias de obras (75,45) y Actividades no Clasificadas (75,04). Con índices de satisfacción ligeramente inferiores al global se sitúan los clientes que han acudido a la OAC a asuntos relativos a Actividades Clasificadas (71,85).


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El horario de atención al público es la cualidad del servicio con menor valoración por parte de los clientes, con un índice global de 63,52 puntos que desciende a 59,68 entre los clientes que acceden a la OAC a tramites relacionados con Actividades Clasificadas.

Por su parte, la cualidad solución de los trámites con acierto y precisión, con un índice global de 70,49 puntos, desciende a 63,18 entre los clientes que acuden a tramitar un expediente de Disciplina Urbanística.

Índice Satisfacción Cualidades Servicio

TRÁMITES TOTALLicencia obras Actividades

ClasificadasActividades no

ClasificadasComunicaciones Inspecciones Disciplina

UrbanísticaGestión

Urbanística

Cumplimiento plazos 68,98 67,24 68,60 66,25 66,25 70,43 67,44 68,15Acierto, precisión trámites 72,33 68,33 67,50 71,93 68,82 63,18 74,09 70,49Tiempo obtención servicio 70,00 71,03 70,50 70,54 69,41 69,16 70,88 70,21Competencia técnica 81,49 81,56 81,86 78,57 79,37 77,91 78,95 80,46Amabilidad, cortesía 86,60 85,62 87,24 85,81 89,41 84,40 90,00 86,87Credibilidad y confianza 83,13 82,75 87,03 86,25 83,75 83,91 82,44 84,15Facilidades cita previa 75,67 68,96 66,34 70,68 75,00 75,83 76.82 73,09Horario atención público 63,39 59,68 63,89 62,14 68,82 70,00 62,70 63,52Acceso oficinas 71,91 67,50 66,61 69,53 64,11 71,60 70,62 69,17Información resolver trámites

79,21 74,37 79,32 78,83 74,70 79,20 77,91 78,14

Facilidades comprender 74,12 62,50 69,82 74,50 68,23 71,25 73,18 71,74Información estado trámites 72,05 67,93 77,77 71,89 78,00 70,45 73,33 73,17Asesoramiento 73,78 68,33 77,89 70,46 74,70 68,40 72,88 73,07Flexibilidad del personal 76,90 73,54 77,41 73,65 78,12 71,20 77,23 75,76Confort de las oficinas 78,34 76,87 76,44 78,09 72,94 79,20 79,79 77,87Base de muestra (%) 33.1 9.1 16.9 12.3 4.9 7.1 13.7 100.0


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Las cualidades del servicio relativas a la amabilidad, la credibilidad – confidencialidad y la competencia profesional de los empleados obtienen índices superiores a los 80, 00 puntos con independencia del tipo de trámite que ha llevado a los clientes a la OAC.

La dimensión Elementos Tangibles presenta un índice global de 73,48 puntos, descendiendo a 68,52 entre los clientes que acuden a una Inspección y/o Requerimiento de la GULL.

La dimensión Fiabilidad presenta índices inferiores al 71,12 global en prácticamente para todos los trámites, salvo en Licencia de Obras (72,23) y Gestión Urbanística (73,64).

La dimensión Capacidad de Respuesta obtiene un índice de satisfacción de 67,82, índice que experimenta un ligero descenso entre los clientes que acuden a gestiones de Actividades Clasificadas (64,06) y entre aquellos que acuden a realizar una Comunicación (65,42).

En base al tipo de gestión y las características sociodemográficas de los clientes, la tendencia permanece prácticamente invariable, sin que se aprecien diferencias significativas en los índices de satisfacción obtenidos a nivel de cualidades y dimensiones.

Índice Satisfacción Usuario


ClasificadasActividades no Clasificadas

Comunicaciones Inspecciones Disciplina Urbanística

Gestión Urbanística

Índice Satisfacción Usuario 75,45 71,85 75,04 73,98 73,79 74,25 75,57 74,63Elementos Tangibles 75,13 72,18 71,52 73,48 68,52 75,40 75,20 73,48Fiabilidad 72,23 67,44 69,88 72,32 68,82 68,66 73,64 71,12Capacidad de Respuesta 67,63 64,06 70,19 65,42 70,49 70,26 67,70 67,82Seguridad 79,62 77,76 82,06 77,01 78,62 76,00 77,91 79,00Empatía 80,05 75,88 79,03 78,31 79,80 77,86 80,92 79,06Base de muestra (%) 33.1 9.1 16.9 12.3 4.9 7.1 13.7 100.0


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6. Quejas y reclamacionesHa presentado en alguna ocasión una queja o reclamación a la Gerencia de Urbanismo?. El 5.1% de los consultados responden afirmativamente frente al 94.9% que indican no haber presentado queja y/o reclamación alguna.

Tal como muestra el cuadro siguiente, el 7.0% de los clientes que acuden a las OAC a titulo particular han presentado una queja o reclamación en alguna ocasión. En los mismos términos se expresan el 9.7% de los clientes del segmento de edad de 55 ó más años y el 7.2% de los clientes que residen en el municipio de La Laguna.

Quejas y Reclamaciones

Tipo gestión Segmentos de edad Residencia TOTALParticular Profesional 18-34 35-54 55 ó más La Laguna Otros

municipiosSi 7.0 3.8 5.0 9.7 7.2 2.1 5.1No 93.0 96.2 100.0 95.5 90.3 92.8 97.9 94.9TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0

Del 5.1% de los clientes que indican haber presentado alguna queja o reclamación, el 66.7% manifiesta que el canal utilizado para presentarla ha sido personalmente por registro de entrada, porcentaje que se incrementa al 87.5% entre los clientes que acuden a las OAC a título profesional.

En relación a la respuesta de la GULL, el 44.4% de los que han presentado quejas o reclamaciones indican que no han recibido respuesta alguna, el 27.8% manifiesta que han recibido respuesta pero no en un plazo razonable y el 22.2% que la han recibido en un plazo razonable.


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En el caso que no haya presentado queja o reclamación alguna, cree que tuvo motivos para presentarla y no lo hizo?. Al 94.9% de los clientes que manifiestan no haber presentado queja y/o reclamación alguna se les pregunta si han tenido motivos suficientes para presentarla. En este escenario, el 10.2% de los consultados consideran que han tenido motivos pero que no ha presentado queja alguna.

La razón principal que esgrimen estos consultados es “no vale la pena”, es decir, opinan que la presentación de quejas no soluciona nada.

El 11.8% manifiesta desconocer los procedimientos para presentar quejas y reclamaciones y un 8.8% que resulta complicado presentarlas.

Motivos pero no lo hizo(Base 94.9%)


municipiosSi 8.3 11.5 9.1 11.7 8.3 11.4 8.6 10.2No 91.7 88.5 90.9 88.3 91.7 88.6 91.4 89.8TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0


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7. Acceso recursos de la Gerencia 7.1. Índice de acceso a los recursos de la Web

El 55.4% de los consultados manifiestan haber accedido a la Web de la Gerencia de Urbanismo; un 16.3% indica conocerla aunque nohan accedido y un 28.3% ni siquiera conocen su existencia.

Los índices de acceso a la Web aumentan significativamente entre los clientes de 35-54 años, con un 65.6% que indican haber accedido a la web; el 69.2% de los clientes que acuden a las OAC a título profesional y el 72.7% de aquellos con estudios universitarios superiores.

Tomando como referencia a los que manifiestan haber accedido a la Web, es decir el 55.4% de los consultados, un 40.9% de éstos indican haber accedido a la Sede Electrónica y de éstos el 17.1% haber utilizado el Registro Electrónico para la realización de algún tipo de trámite.


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Los niveles de desconocimiento de este recurso se presentan entre los clientes que acuden a asuntos de Disciplina Urbanística, un 52.0% señala no conocer la Web, así como para el 35.3% de los clientes que acuden por una Inspección o Requerimiento de la Gerencia.

Por su parte, los índices de acceso más significativos a la Sede Electrónica se presentan entre los clientes que acuden a Actividades Clasificadas y a trámites de Gestión Urbanística.

Acceso WEB(Base 100.0%)





Si 58.3 62.5 57.6 55.8 35.3 28.0 60.4 55.4No, pero conozco 15.7 18.8 15.3 18.6 29.4 20.0 10.4 16.3No 26.1 18.8 27.1 25.6 35.3 52.0 29.2 28.3TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0Acceso sede electrónica (Base 100.0%)

Licencia obras Actividades Clasificadas

Actividades no Clasificadas



TOTAL

Si 39.2 50.0 44.1 44.2 29.4 20.0 45.8 40.9No 60.8 50.0 55.9 55.8 70.6 80.0 54.2 59.1TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0Utilización Registro Electrónico (Base 100.0%)





TOTAL

Si 19.2 12.5 20.4 16.3 17.6 12.0 16.7 17.1No 80.0 87.5 79.6 83.7 82.4 88.0 83.3 82.9TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0


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Tomado como referencia poblacional al 55.4% de los clientes que manifiestan acceder a la Web de la Gerencia, apreciamos que los recursos más utilizados por éstos son la Descarga de Documentos (75.3%), la Consulta de Normativa Legal (63.9%)y la Consulta de Documentos de Planeamiento (61.9%).Por el contrario, los recursos con menor participación son la Solicitud de Cita Previa (30.4%) y la Presentación y Registro de Documentos (34.0%).

Los índices de utilización de la totalidad de los recursos Web se ven incrementados en el segmento de clientes que acuden a las OAC a resolver asuntos a título profesional frente a la menor utilización observada entre los clientes que acuden a título particular.


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7.2. Percepción de facilidades dispuestas por la Gerencia

¿Ha apreciado Usted algunas variaciones, facilidades en los procedimientos establecidos por la Gerencia de Urbanismo para la gestión y tramitación de expedientes?. El 39.1% de los consultados reconocen la disposición de facilidades en los procedimientos para la gestión y tramitación de los expedientes frente a un 60.9% que no han percibido variación alguna.

Los clientes que han acudido a las OAC por asuntos de Disciplina Urbanística, en el 48.0% de los casos declaran haber detectado facilidades dispuestas por la Gerencia para las gestiones.

Las principales facilidades identificadas han sido la Presentación de Documentación en Soporte Electrónico (56.2%), la Comunicación Previa (46.0%) y la Declaración Responsable (21.2%).

La Comunicación Previa resulta la facilidad más destacada por los clientes que acuden por asuntos de Disciplina Urbanística, para el resto, en función de trámite efectuado, resulta ser la Presentación en soporte Electrónico.

Por su parte, la Declaración Responsable tiene a sus principales valedores a los clientes que acuden por Inspecciones (42.9%) o por asuntos de Disciplina Urbanística (41.7%)..

La principal facilidad detectada por los aquellos clientes que acuden a título profesional ha sido la presentación de Documentación en soporte Electrónico (61.4%).

De resto, la tendencia de respuesta permanece prácticamente invariable al tomar como referencia el genero, edad, estudios y municipio de residencia de los consultados.


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8. Impacto NNTT en la calidad percibida 8.1. Impacto de las NNTT en la calidad de los servicios

¿En qué medida cree Usted que ha afectado a la CALIDAD de los servicios la incorporación de nuevas tecnologías?. El 75.5% de los consultados entienden que ha afectado positiva y/o muy positivamente frente al 9.2% que se posiciona en sentido opuesto. El 15.4% se posiciona de modo indiferente.

.

La tendencia observada permanece invariable en función de tipo de trámite y de las características sociodemográficas de los clientes.


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8.2. Eficacia percibida en la agilidad en las gestiones

¿Si tuviera que calificar la EFICACIA de los recursos tecnológicos en la agilidad de la tramitación que nota le daría?. Utilizando una escala de 10 puntos donde 1 significa “muy poca eficacia” y 10 “máxima eficacia”, la media global se sitúa en 7,17 puntos, es decir, los consultados perciben que los recursos tecnológicos redundan en una moderada eficacia en la agilidad de las gestiones.

Eficacia recursos tecnológicos





Agilidad en la tramitación 7,09 7,19 7,22 7,16 7,41 7,52 7,02 7,17Base de muestra (%) 33.1 9.1 16.9 12.3 4.9 7.1 13.7 100.0

Eficacia recursos tecnológicos


municipiosAgilidad la tramitación 7,09 7,22 7,06 7,11 7,38 7,00 7,40 7,17Base de muestra (%) 40.6 59.4 22.0 51.4 26.6 59.4 40.6 100.0


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8.3. Utilidad percibida de la Plataforma de Pagos

¿De la misma forma, cómo calificaría la UTILIDAD de la implantación del abono de tasas e impuestos por medio de la Plataforma de Pagos Digital?. En este caso, el 52.3% de los consultados no se manifiestan en sentido alguno frente al 47.7% que expresa su valoración.

Utilizando igualmente una escala de 10 puntos donde 1 significa “totalmente inútil y 10 “Totalmente útil”, la media global obtenida se sitúa en 7,32 puntos, es decir, los consultados califican de moderada la utilidad de la Plataforma de Pagos Digital para el abono de tasas e impuestos.

Utilidad Plataforma de Pagos Digital





Utilidad percibida 6,81 6,89 7,64 7,68 8,27 7,63 7,56 7,32Base de muestra (%) 33.1 9.1 16.9 12.3 4.9 7.1 13.7 100.0

Utilidad Plataforma de Pagos Digital

Tipo gestión Segmentos de edad Residencia TOTALParticular Profesional 18-34 35-54 55 ó más La Laguna Otros municipios

Utilidad percibida 6,93 7,56 7,85 7,28 6,86 7,21 7,46 7,32Base de muestra (%) 40.6 59.4 22.0 51.4 26.6 59.4 40.6 100.0

En función del tipo de trámites, apreciamos que la utilidad percibida de la Plataforma de Pagos se sitúa con valores inferiores a la media para los clientes que acuden a Licencias de obras (6,81) y a asuntos de Actividades Clasificadas (6,89).

Por el contrario, apreciamos que la utilidad percibida de la Plataforma de Pagos aumenta entre los clientes que acuden a las OAC a título profesional (7,56); para los clientes del segmento de 18-34 años (7,85) y para los residentes en otros municipios (7,46).


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9. Percepción duración gestiones 9.1. Duración estimada de las gestiones

¿Cuánto tiempo le ha llevado la gestión que le ha traído en el día de hoy a la Gerencia?. El tiempo medio estimado se sitúa en la presente edición en 12 minutos y 32 segundos (12´ 32´´).

En función del tipo de trámite, la duración media de las gestiones oscila entre los 10´30´´ de los clientes que acuden a tramitar expediente de Actividades Clasificadas y los 17´21´´ de aquellos que acuden a trámites de Inspección y/o Requerimientos.

La duración estimada de las gestiones se sitúa en 10´35´´ para los clientes que acuden a la OAC a título particular frente a los 13´52´´ de media entre los clientes que acceden a gestiones a título profesional.

Entre los clientes de la OAC que residen en La Laguna el tiempo medio de duración de las gestiones se sitúa en 11´35´´.

Duración de la gestión TRÁMITES TOTAL





Tiempo medio 11´43´´ 10´30´´ 16´32´´ 11´02´´ 17´21´´ 11´48´´ 11´50´´ 12´32´´Base de muestra (%) 33.1 9.1 16.9 12.3 4.9 7.1 13.7 100.0

Duración de la gestión


municipiosTiempo medio 10´35´´ 13´52´´ 13´19´´ 12´12´´ 12´32´´ 11´35´´ 13´55´´ 12´32´´Base de muestra (%) 40.6 59.4 22.0 51.4 26.6 59.4 40.6 100.0


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¿Cómo calificaría el tiempo de espera para realizar las gestiones?. En torno al 65.0% de los consultados califican de “adecuado” el tiempo de espera para realizar las gestiones, el 29.1% lo califica de “normal” y un 6.0% de “inadecuado”.

9.2. Percepción tiempo de espera

El base al tipo de trámite realizado, apreciamos que la tendencia mayoritaria califica de “adecuado” el tiempo de espera.

Sin embargo, entre los que acuden por asuntos de Inspección, un 17.6% lo califican de “inadecuado” y un 41.6% de “normal”, segmento que a la postre representan a aquellos que muestran una percepción mayor del tiempo que les ha llevado realizar las gestiones (17´21´´).

.

Percepción tiempo de espera





Adecuado 66.1 78.1 54.2 72.1 41.2 68.0 68.8 64.9Normal 27.8 15.6 35.6 23.3 41.2 32.0 29.2 29.1Inadecuado 6.1 6.3 10.2 4.7 17.6 2,1 6.0Base de muestra (%) 33.1 9.1 16.9 12.3 4.9 7.1 13.7 100.0


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¿Cómo calificaría el tiempo total invertido en la solución de sus gestiones en la Gerencia de Urbanismo?. Utilizando una escala de 10 puntos para evaluar la agilidad, donde 1 significa “extremadamente lentas” y 10 “extremadamente ágiles”, los clientes otorgan una puntuación media de 6,96, es decir, agilidad moderada a la solución de las gestiones.

Podemos apreciar que este indicador correlaciona con la valoración otorgada por los clientes a cualidades del servicio como el “tiempo necesario para obtener el servicio solicitado” y el “cumplimiento y respecto a los plazos establecidos”, con índices del 70,21 y 68,15 respectivamente.

Atendiendo al tipo de trámite que ha llevado al cliente a la OAC, la percepción de mayor agilidad en las gestiones se aprecia entre los clientes que acuden a gestionar asuntos de Actividades Clasificadas (7,42) y Licencias de Obras (7,22) mientras que la percepción de menor agilidad la encontramos entre quienes acuden a gestionar una Comunicación, solicitud, ..(6,31).

9.3. Valoración de la duración total de las gestiones

Tiempo total de las gestiones





Valoración 1 - 10 7,22 7,40 6,82 6,31 6,87 7,00 6,60 6,96Base de muestra (%) 33.1 9.1 16.9 12.3 4.9 7.1 13.7 100.0

La media relativa a la duración total de las gestiones permanece prácticamente invariable al tomar como referencia de análisis las características sociodemográficas de los clientes.


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¿Qué debe mejorar la Gerencia de Urbanismo para proporcionar unos servicios de más calidad a los usuarios como Usted?. El 41.3% de los consultados consideran la agilidad en los trámites como la principal necesidad a mejorar en el servicio y un 23.1% consideran necesario mejorar los procesos de información a los usuarios.

Sin embargo, podemos observar que el 23.4% de los entrevistados opinan que el servicio está bien, “no tiene nada que mejorar”.

Por su parte, el 11.1% considera que han de aumentar el personal de atención y un 10.1% mejorar la preparación de los trabajadores.

10. Necesidades de mejora


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En base al tipo de trámite, la demanda mayoritaria se articula en torno a la agilidad en los trámites, en especial entre los clientes que acuden por Licencia de obras (48.2%) y aquellos que lo hacen por Inspecciones (56.3%).

Entre los que acuden a trámites de Comunicaciones, el 12.3% de la muestra, en el 35.3% señalan que “todo está bien” y en un 32.4% de los casos manifiestan que se han de mejorar los procesos de información al usuario.

Para los que acceden a la OAC para tramites de Actividades no Clasificadas a la agilidad en los trámites (34.5%) se une la mejora en los procesos de información al usuario (29.1%).

Necesidades de mejora en el servicio





Agilidad trámites 48.2 43.8 34.5 20.6 56.3 26.1 45.8 41.3Procesos información 21.8 15.6 29.1 32.4 25.0 21.7 18.8 23.1Nada, todo bien 22.7 21.9 21.8 35.3 30.4 16.7 21.6Aumentar personal 12.7 6.3 7.3 8.8 6.3 13.0 20.8 11.1Preparación trabajadores

8.2 6.3 9.1 14.7 12.5 8.7 20.8 10,5

Las instalaciones 10.9 6.3 10.9 5.9 8.7 2.1 8.1Tecnología seguimiento 5.5 3.6 11.8 6.3 4.3 4.2 5.4Horario atención 2.7 3.1 5.5 5.9 4.3 2.1 4.5Transparencia 1.8 3.1 1.2Otras mejoras 3.6 9.3 5.4 2.9 6.3 4.3 2.1 4.5TOTAL 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0 100.0


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El usuario de la OAC lo podemos caracterizar en un hombre, de una edad media en torno a los 45 años, con formación de estudios universitarios, residente en La Laguna y que accede a la Gerencia a realizar gestiones de tipo profesional.

Las Licencias de obras, las gestiones relativas a Actividades, los tramites de Gestión Urbanística y las Comunicaciones, son las principales gestiones que traen a los clientes a la OAC.

El 80.3% de los consultados manifiestan haber accedido a la OAC sin concertar cita previa alguna y un 11.7% manifiestan haberla concertado telefónicamente.

87.4% de los encuestados se siente satisfechos y/o muy satisfechos con el servicio recibido.

Las cualidades del servicio con índices más significativos de satisfacción han sido la amabilidad – cortesía del personal (86,87), la credibilidad y confianza (84,15) y la competencia técnica y profesionalidad (80,46).

Con índices inferiores a 70 puntos figuran el horario de atención (63,52); el cumplimiento de los plazos (68,15) y la facilidad de acceso a la OAC (69,17).

El Índice de Satisfacción del Usuario (ISU) en la presente edición se sitúa en 74,63 puntos.

Por dimensiones del servicio, la dimensión Empatía obtiene un índice de 79,06 puntos, seguida por la dimensión Seguridad con 79,00; la dimensión Elementos Tangibles con 73,48, la dimensión Fiabilidad con 71,12 y la dimensión Capacidad de Respuesta con 67,82 puntos.

11. Conclusiones


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El 5.1% de los consultados manifiestan haber presentado alguna queja y/o reclamación a la Gerencia de Urbanismo.

Al 94.9% que manifiesta no haber presentado queja y/o reclamación alguna se les pregunta si han tenido motivos suficientes para presentarla. En este escenario, el 10.2% de los consultados nos responde que han tenido motivos pero que no la han presentado, argumentando que “no vale la pena”, la presentación de quejas no soluciona nada.

El 55.4% de los consultados manifiestan haber accedido a la Web de la Gerencia de Urbanismo.

Un 40.9% del total de los consultados indican haber accedido a la Sede Electrónica y un 17.1% manifiestan haber utilizado el Registro Electrónico para la realización de algún tipo de trámite.

Tomado como referencia poblacional a los clientes que manifiestan acceder a la Web de la Gerencia, 55.4% de la muestra, apreciamos que los recursos más utilizados son la Descarga de Documentos (75.3%), la Consulta de Normativa Legal (63.9%)y la Consulta de Documentos de Planeamiento (61.9%).Por el contrario, los recursos con menor participación son la Solicitud de Cita Previa (30.4%) y la Presentación y Registro de Documentos (34.0%).

El 39.1% de los consultados reconocen la disposición de facilidades en los procedimientos establecidos por la Gerencia para la gestión y tramitación de los expedientes frente a un 60.9% que no han percibido facilidad alguna.

Las principales facilidades identificadas han sido la Presentación de Documentación en Soporte Electrónico (56.2%), la Comunicación Previa (46.0%) y la Declaración Responsable (21.2%).


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El 75.5% de los consultados entienden la incorporación de nuevas tecnologías a la gestión ha afectado positiva y/o muy positivamente a la calidad de los servicios de la Gerencia. Sin embargo, los consultados perciben que los recursos tecnológicos aportan una eficacia moderada (7,17 sobre 10) a la agilidad de las gestiones.

Igualmente, los consultados califican de moderada (7,32 sobre 10) la utilidad de la Plataforma de Pagos Digital para el abono de tasas e impuestos.

El tiempo medio estimado para las gestiones se sitúa en la presente edición 12´ 32´´.

El 65.0% de los consultados califican de “adecuado” el tiempo de espera para realizar las gestiones.

La agilidad en las gestiones se valora con una puntuación de 6,96 en una escala de 10 puntos. Esta puntuación correlaciona positivamente con los índices de satisfacción expresados por los clientes para las cualidades del servicio “tiempo necesario para obtener el servicio solicitado” y “cumplimiento y respecto a los plazos establecidos”, con índices del 70,21 y 68,15 respectivamente.

El 41.3% de los consultados entienden que la agilidad en los trámites sería la principal necesidades de mejora en el servicio y un 23.1% considera necesario mejorar los procesos de información a los usuarios. El 11.1% aumentar el personal de atención y un 10.1% mejorar la preparación de los trabajadores. Sin embargo, un 23.4% de los entrevistados consideran que el servicio está bien, nada que mejorar.


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