ContenidoDEDICATORIA.......................................................................................3

INTRODUCCION....................................................................................4

LA PRODUCTIVIDAD..............................................................................5

MEDICION DE LA PRODUCTIVIDAD....................................................5

BIBLIOGRAFIA.......................................................................................7

1

 | 

DEDICATORIAEsta monografía se la dedicamos al

profesor, que nos brindó su apoyo en la

elaboración de este trabajo, también se

lo dedicamos a nuestros padres que nos

muestran su apoyo incondicional.

INTRODUCCION

2

 | 

El concepto de calidad se ha transformado en los últimos años. La

calidad es hoy en día un factor de alta competitividad. El consumidor

cada vez tiene un abanico más amplio de productos a escoger, y

exige no sólo que los productos sean baratos, sino de calidad. Antes

se pensaba que si tenía más calidad, era más caro, pero ahora ha

pasado a ser un elemento imprescindible para cualquier empresa. Las

empresas que quieran mantener su mercado, saben que tienen que

cumplir las expectativas que el cliente tiene del producto.

Naturalmente no todos los productos del mercado han de tener las

mismas prestaciones. No es igual un vehículo utilitario que un coche

de gama alta. Hoy en día la calidad está integrada con otras técnicas

de gestión comercial. No se concibe una empresa bien gestionada

que no se preocupe de la calidad de sus productos o servicios. La

preocupación por la calidad significa conocer que quiere el cliente,

que valorará y que no, cuanto está dispuesto a pagar por cada

atributo del producto, etc. Este aspecto va relacionado con el

marketing y los estudios de mercado. Así la investigación de mercado

permite conocer, por ejemplo, hasta qué punto es importante para

nuestro cliente un envase u otro, un plazo de entrega determinado,

un número mínimo de unidades, como adaptarlo mejor a la aplicación

que tendrá. La calidad también va relacionada con el estudio de los

procesos y la re-ingeniería de estos, es decir, buscar cómo hacer los

productos más fiables y más bajos los costos. La calidad también está

relacionada con la logística, para optimizar las entradas y salidas del

producto y el suministro. Las técnicas de planificación de la

producción también tienen que apostar por considerar la calidad,

incorporando su gestión a cada etapa del proceso y a los productos

intermediarios. 

3

 | 

LA PRODUCTIVIDADLa Productividad puede definirse como la relación entre la cantidad

de bienes y servicios producidos y la cantidad de recursos utilizados.

En la fabricación la productividad sirve para evaluar el rendimiento de

los talleres, las máquinas, los equipos de trabajo y los empleados.

Productividad en términos de empleados es sinónimo de rendimiento.

En un enfoque sistemático decimos que algo o alguien es productivo

con una cantidad de recursos (Insumos) en un periodo de tiempo

dado se obtiene el máximo de productos.

La productividad en las máquinas y equipos está dada como parte de

sus características técnicas. No así con el recurso humano o los

trabajadores. Deben de considerarse factores que influyen.

Además de la relación de cantidad producida por recursos utilizados,

en la productividad entran a juego otros aspectos muy importantes

como:

La calidad es la velocidad a la cual los bienes y servicios se

producen especialmente por unidad de labor o trabajo.

MEDICION DE LA PRODUCTIVIDAD

La productividad se define

como la relación entre

insumos y productos, en tanto

que la eficiencia representa el

costo por unidad de producto.

Por ejemplo:

4

 | 

En el caso de los servicios de salud, la medida de productividad

estaría dada por la relación existente entre el número de consultas

otorgadas por hora/médico. La productividad se mediría a partir del

costo por consulta, mismo que estaría integrado no solo por el tiempo

dedicado por el médico a esa consulta, sino también por todos los

demás insumos involucrados en ese evento particular, como pueden

ser materiales de curación medicamentos empleados, tiempo de la

enfermera, etc.

En las empresas que miden su productividad, la fórmula que se utiliza

con más frecuencia es:

Productividad

Número de unidades producidas

Insumos empleados

Este modelo se aplica muy bien a una empresa manufacturera, taller

o que fabrique un conjunto homogéneo de productos. Sin embargo,

muchas empresas moderas manufacturan una gran variedad de

productos. Estas últimas son heterogéneas tanto en valor como en

volumen de producción a su complejidad tecnológica puede presentar

grandes diferencias. En estas empresas la productividad global se

mide basándose en un número definido de " centros de utilidades "

que representan en forma adecuada la actividad real de la empresa.

COMPETITIVIDAD

La competitividad (de calidad y de precios) se define como la

capacidad de generar la mayor satisfacción de los consumidores

fijado un precio o la capacidad de poder ofrecer un menor precio

fijado una cierta calidad. Concebida de esta manera se asume que las

empresas más competitivas podrán asumir mayor cuota de

mercado a expensas de empresas menos competitivas, si no

existen deficiencias de mercado que lo impidan.

5

 | 

Frecuentemente se usa la expresión pérdida de competitividad

para describir una situación de aumento de los costes de producción,

ya que eso afectará negativamente al precio o al margen de

beneficio, sin aportar mejoras a la calidad del producto.

LA CALIDAD

DEFINICION

Es una herramienta básica para una propiedad inherente de cualquier

cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de

su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples significados. De

forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes a un

objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades

implícitas o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o

servicio es la percepción que el cliente tiene del mismo, es una

fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho

producto o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus

necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté

considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio

dental, del producto, de vida, etc.

CALIDAD EN EL PRODUCTO

CALIDAD EN LOS SERVICIOS

DEFINICIÓN

Es Satisfacer, de conformidad con los requerimientos de cada cliente,

las distintas necesidades que tienen y por la que se nos contrató. La

calidad se logra a través de todo el proceso de compra, operación y

evaluación de los servicios que entregamos. El grado de satisfacción

que experimenta el cliente por todas las acciones en las que consiste

el mantenimiento en sus diferentes niveles y alcances.

6

 | 

LOS OBJETIVOS Y LA CALIDAD DE SERVICIO

La mejor estrategia para conseguir la lealtad de los clientes se logra

evitando sorpresas desagradables a los clientes por fallas en el

servicio y sorprendiendo favorablemente a los clientes cuando una

situación imprevista exija nuestra intervención para rebasar sus

expectativas.

Los objetivos que pueden surgir en relación a la calidad de servicio

pueden ser:

• La satisfacción del cliente.

• Mejoramiento continuo del servicio.

• Eficiencia en la prestación del servicio.

Se sabe que toda organización tiene 3 objetivos generales:

supervivencia, crecimiento y utilidades.

Los demás objetivos son particulares, y dependen de la voluntad de

los dirigentes de la organización en cuestión, la responsabilidad de

éste es que los objetivos sean cumplidos con sus cuatro componentes

típicos: un atributo, una escala de medida, una norma o un umbral y

un horizonte temporal.

Un ejemplo donde se define un objetivo respecto a la calidad de

servicio sería aumentar en un 10% la cantidad de clientes satisfechos

respecto del servicio prestado en un plazo de 6 meses.

La evaluación del alcance del objetivo debe resultar de la

comparación de las expectativas del cliente con el desempeño del

servicio recibido, fijándose para ello tanto en el resultado del proceso

(por ejemplo, aumentar en 10% la satisfacción del cliente), como en

la forma en la que se desarrolla el mismo (por ejemplo, mejorando la

7

 | 

prestación del servicio ofrecido). Este punto se verá más claramente

en Gestión y Control.

Es difícil poner números concretos en relación a los objetivos y a la

percepción de la calidad que se desea obtener respecto de los

clientes presentes y de los potenciales clientes, pero es de

fundamental importancia medir el nivel de la satisfacción que se

percibe con el servicio, para poder continuar en busca de la

excelencia en la calidad que es imprescindible porque el crecimiento

de la competencia ha generado un cliente más exigente por tener

una mayor gama de ofertas.

Ante esta situación, resulta lógico reconocer que, sólo mejorando la

calidad del servicio y los precios, se podrá superar a la competencia

para, de este modo, captar con firmeza la continuidad de los clientes

en disputa.

A fin de lograr la excelencia en el servicio sin incurrir en un

incremento de los costos, es necesario el uso eficiente de los recursos

de la organización y este punto es fundamental a la hora de fijar los

objetivos de la organización.

Por eso, hay que empezar trabajando con los recursos humanos

elevando al máximo su preparación y generando una actitud positiva

para que se entreguen a la búsqueda de los objetivos con la mejor

energía.

La excelencia tiene incidencia directa sobre el negocio. Y ello es claro.

Si una empresa hace las cosas bien, es decir, si respeta la calidad y a

sus clientes, y otra no, a la larga la primera tiene continuidad y la otra

muere. En consecuencia hacer calidad (en el precio, en el servicio),

que es lo que propone la excelencia, es influir en forma directa en la

satisfacción del cliente.

8

 | 

LA ECUACIÓN DE LA CALIDAD EN LOS SERVICIOS

Debido a las características muy propias de los servicios respecto a

los productos tangibles (intangibilidad, simultaneidad producción-

consumo, etcétera), la definición de la calidad en los servicios debe

plantearse en términos diferentes. Las dimensiones que vimos antes

(Band), tales como “durabilidad, conformidad con las

especificaciones, funcionalidad, aspectos estéticos”, etcétera), tienen

escasa aplicación en los servicios y sólo se aplican para los aspectos

físicos del servicio. De ahí que para los servicios se haya desarrollado

una ecuación de la calidad que gira alrededor de las expectativas de

los clientes-usuarios.

Esa ecuación se expresa de la siguiente manera:

C = P – E

Es decir:

El nivel de calidad (C) de un servicio consiste en la diferencia (positiva

o negativa) que se produce entre la prestación del servicio (P) y las

expectativas de los clientes (E).

Esta ecuación es importante porque:

1. Las expectativas representan lo que los clientes esperan recibir con

la prestación del servicio; y

2. los clientes hacen la evaluación de la calidad de cualquier tipo de

servicio que reciban comparando lo que reciben con lo que esperaban

recibir.

De esa forma:

9

 | 

PLANEAMIENTO DE LA CALIDAD

El Diagrama de Kano

Podemos definir el planeamiento de la calidad como el proceso mediante el cual se identifican los requerimientos del cliente (para el mercado objetivo que se ha establecido), y, a partir de ese dato, se diseñan primero el producto y luego el proceso adecuados para satisfacer dichos requerimientos.

En la figura 1 se puede observar este proceso que comienza con la identificación de la “Voz del cliente”, tomada del mercado o público objetivo. Esta información es externa a la empresa y puede ser considerada como un insumo de alto valor estratégico.

Se considera como VOZ DEL CLIENTE, al conjunto de requerimientos y necesidades relevados de los usuarios finales del producto o servicio considerado. Generalmente se lo establece a nivel de requerimientos típicos asignables a un cliente “promedio” del público objetivo identificado.

A partir de este dato la ingeniería de producto podrá comenzar el proceso de diseño, tendiente a obtener un prototipo de producto que permita cumplir con ese requerimiento promedio.

Una vez obtenido dicho producto, o de manera simultánea, comenzará la definición del proceso que permita fabricar al mismo de manera económicamente viable.

10

 | 

Figura 1

El producto así fabricado retornará al mercado y se podrá completar el ciclo obteniendo realimentación sobre el grado de satisfacción que el mismo obtiene.

En este proceso es importante diferenciar entre las cualidades reales requeridas, que son las determinadas directamente de los clientes y las cualidades sustitutas, que es el lenguaje técnico a partir del cual la ingeniería de producto define las especificaciones que permitirán el control interno durante la fabricación.

Por ejemplo si el confort interior es una cualidad requerida por un determinado segmento de potenciales compradores de autos, los ingenieros de producto definirán las especificaciones técnicas del sistema de amortiguación, las características de los neumáticos, los elementos del sistema de aislación de puertas y ventanillas, etc., de manera de lograr que se obtenga la sensación de confort requerida. Los clientes nada saben de estas cuestiones técnicas pero percibirán o no la existencia del confort deseado.

El profesor japonés Noriaki Kano, desarrolló un modelo de sobre satisfacción de clientes, basado en múltiples experiencias, que muestra la existencia de diferentes grupos de características de un producto con distintos impactos en el nivel de satisfacción.

La figura 2 nos muestra el comportamiento de dichos grupos.

11

 | 

Figura 2

El eje horizontal (Performance), nos muestra el grado de funcionalidad o existencia de la característica analizada, mientras que el eje vertical evidencia el nivel de satisfacción del cliente al utilizarla.

En color rojo observamos el grupo de características denominadas: Calidad esperada, lo que debe ser o “Dissatisfiers”, según el título que le dio su autor. El nombre se refiere a que el cliente ni siquiera pedirá estas características, ya que da por hecho que las mismas serán parte del producto en cuestión.

Su comportamiento, como puede verse en el gráfico, es tal que su existencia o performance plena solo generarán satisfacción neutra, debido a que se ha encontrado lo que se esperaba. Sin embargo, si la característica no fuera funcional, el cliente sentirá una profunda insatisfacción.

Si imaginamos la compra de un automóvil nuevo y pensamos en la característica “frenado”, podemos rápidamente aceptarla como calidad esperada. Esto es: si el auto frena perfectamente no sentiremos ni satisfacción, ni insatisfacción, ya que habrá ocurrido algo que ya sabíamos que iba a pasar y que es perfectamente normal para un automóvil nuevo. En cambio, si el automóvil no frena o tiene problemas de frenado, sentiremos una gran insatisfacción y realizarnos una vehemente queja al vendedor.

12

 | 

El segundo grupo, en azul, muestra la calidad deseada, unidimensional o “satisfiers”. En este caso se hace referencia a características que, de manera directamente proporcional, aumentarán el nivel de satisfacción cuando en mayor medida estén presentes.

Varias características asimilables a distintos productos pueden servir como ejemplo de la calidad deseada o unidimensional: el precio, la durabilidad, la robustez, el consumo, el tiempo medio entre fallas, la necesidad de asistencia técnica, la facilidad para adquirir, contactar, comprar, entender el funcionamiento, etc. En todos estos casos, la mayor o menor presencia de la característica redundará, más o menos proporcionalmente, en una mayor o menor satisfacción del cliente.

El tercer grupo, en verde, muestra el comportamiento de la calidad atractiva, inesperada o “delighters”. Las características aquí incluidas son sorprendentes para el cliente quien, lejos de haberlas solicitado, ni siquiera podía imaginar su posible existencia. Estas características pueden ser grandes saltos tecnológicos o sutiles detalles de servicio, eso no importa, el factor común que las caracteriza es que el cliente no lo espera pero su presencia lo satisface plenamente.

Los ejemplos aquí podrían ser innumerables ya que la mayoría de las innovaciones irrumpen como calidad atractiva o inesperada. Solo por dar algunos ejemplos podemos mencionar al control remoto de los televisores, los relojes electrónicos, el “walkman”, etc., entre las mejoras tecnológicas, pero también resultó en esta categoría el sistema de “delivery” utilizado por pizzerías y otros tipos de negocios de alimentos.

A esta altura ustedes pensarán que estoy nombrando cosas conocidas y esperadas por todos, pero me estoy refiriendo a la categorización que tuvieron en el momento de “presentarse” al cliente por primera vez, lo cual nos lleva a comentar que los atributos de un producto evolucionan dinámicamente y, con el tiempo, van cambiando de categoría.

Si observamos el caso de control remoto del televisor, según el propio profesor Kano [1], fue calidad atractiva en 1983, pasó a calidad deseada en 1989 y finalmente, en 1998, se transformó en calidad esperada.

Es decir, la importancia de la calidad atractiva es muy grande para ganar competitividad y posicionamiento frente al mercado, pero los diseñadores, ingenieros de producto o como se llamen quienes están cargo de modificar los productos o servicios, deberán tener muy presente que las innovaciones solo sorprenden al comienzo y luego de algún tiempo pasan, indefectiblemente, a ser calidad esperada.

¡Imaginen la reacción que cualquiera de nosotros tendría hoy si, por ejemplo, nos ofrecen un televisor sin control remoto!

Kano incluye también en su modelo, dos advertencias para los diseñadores: la calidad indiferente y la calidad inversa. La primera se refiere a características que para el cliente no son ni buenas ni malas, simplemente no le importan, mientras que la segunda hace referencia a características cuya presencia complican o fastidian al cliente, requiriéndole alguna acción o atención adicional.

El avance brutal de las tecnologías de la información y las comunicaciones nos proveen de ejemplos en estas categorías. Si un equipo electrónico tiene funciones que nunca utilizaremos, estas se transforman en calidad indiferente (Por ejemplo: no me interesa la capacidad de sacar fotos de un teléfono celular si solamente lo voy a utilizar para comunicarme), pero si la complejidad del equipo hace que sea difícil operarlo y entender como se hace lo que si necesitamos hacer (Por ejemplo: no

13

 | 

entiendo cómo utilizar la agenda de números telefónicos), entonces, los atributos que complejizaron al equipo se transforman en calidad inversa.

El modelo de Kano o teoría de la calidad atractiva, desarrollado en 1984, es una de las mejores contribuciones para tratar de entender como los clientes evalúan y perciben los atributos de calidad.

CONTROL DE CALIDAD

BIBLIOGRAFIA1. http://administraciondeempresasii.blogspot.com/2008/06/

productividad-y-administracin-de.html

2. http://www.buenastareas.com/ensayos/Introduccion-a-La-

Calidad/1419351.html

3. www.econ.uba.ar/www/.../adm.../LA_CALIDAD_DE_SERVICIO.doc

4.

5.

6.

7.

14

 | 

15

 |