itil - gestion de servicios (1)

8/17/2019 Itil - Gestion de Servicios (1)

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ALUMNO: CABRERA SALAZAR, JORGE LUISCURSO: GERENCIA DE T.I. – LAB.

ITIL - GESTION DE SERVICIOS

DEFINICIÓN:

ITIL defne la Gestión de Seri!i"s !"#" $n !"n%$nt" de !a&a!idades"r'ani(atias es&e!iali(adas &ara la &r"isión de al"r a l"s !lientesen )"r#a de seri!i"s.

L"s &rin!i&i"s *+si!"s &ara la 'estión de seri!i"s se res$#en en

Es&e!iali(a!ión - !""rdina!ión l"s !lientes de*en es&e!iali(arse enla 'estión de s$ ne'"!i" - l"s &r"eed"res en la 'estión delseri!i". El &r"eed"r de*e 'aranti(ar la !""rdina!ión entre l"sre!$rs"s - !a&a!idades de a#*"s.

El &rin!i&i" de A'en!ia l"s a'entes a!tan !"#" inter#ediari"sentre el !liente " $s$ari" - el &r"eed"r de seri!i"s - s"n l"sres&"nsa*les de la !"rre!ta &resta!ión de di!/"s seri!i"s. Est"sde*en de a!t$ar si'$iend" las indi!a!i"nes del !liente -&r"te'iend" l"s intereses del !liente, l"s $s$ari"s - l"s s$-"s&r"&i"s. L"s a'entes &$eden ser e#&lead"s del &r"eed"r deseri!i"s " in!l$s" inter)a!es de intera!!ión !"n el $s$ari" ensiste#a 'esti"nad"s a$t"#+ti!a#ente.

En!a&s$la!ión l"s !lientes - $s$ari"s s"l" est+n interesad"s en la

$tilidad - 'arant0a del seri!i" - n" en l"s detalles &re!is"s &ara s$!"rre!ta &resta!ión. La en!a&s$la!ión se !"nsi'$e a tra1s de la

Se&ara!ión de !"n!e&t"s !"#&le%"s se en di)erentes &artesinde&endientes 2$e &$eden ser tratadas inde&endiente#ente.

3"d$laridad 2$e &er#ite a'r$&ar )$n!i"nalidades si#ilares en)"r#a de #ód$l"s a$t" !"ntenid"s.

A!"&la#ient" 4e5i*le entre re!$rs"s - $s$ari"s, #ediante, &"re%e#&l", siste#as red$ndantes, 2$e eita 2$e !a#*i"s "altera!i"nes en l"s re!$rs"s a)e!ten ne'atia#ente a lae5&erien!ia de $s$ari".

Siste#as Se'n ITIL l"s siste#as s"n 'r$&"s de !"#&"nentesinterrela!i"nad"s " interde&endientes 2$e )"r#an $na $nidad -!"la*"ran entre s0 &ara !"nse'$ir $n "*%eti" !"#n. L"s as&e!t"s!lae &ara el !"rre!t" rendi#ient" de $n siste#a s"n

6r"!es"s de !"ntr"l Feedback - a&rendi(a%e

En !$al2$ier !as" $na !"rre!ta 'estión de este seri!i" re2$erir+

C"n"!er las ne!esidades del !liente


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Esti#ar la !a&a!idad - re!$rs"s ne!esari"s &ara la &resta!ióndel seri!i"

Esta*le!er l"s nieles de !alidad del seri!i" S$&erisar la &resta!ión del seri!i" Esta*le!er #e!anis#"s de #e%"ra - e"l$!ión del seri!i"

OBJETIVOS:

El "*%eti" de $n Gest"r de $n seri!i" es satis)a!er $na ne!esidad sinas$#ir dire!ta#ente las !a&a!idades - re!$rs"s ne!esari"s &ara ell".Si desea#"s, &"r e%e#&l", #antener li#&ias las instala!i"nes den$estra e#&resa dis&"ne#"s de d"s "&!i"nes

C"ntratar a t"d" el &ers"nal - re!$rs"s ne!esari"s 7li#&iad"res,&r"d$!t"s de li#&ie(a, et!1tera8 as$#iend" t"d"s l"s !"stes -

ries'"s dire!t"s de s$ 'estión. C"ntratar l"s seri!i"s de $na e#&resa es&e!iali(ada.

Si "&ta#"s &"r esta se'$nda "&!ión !$+l es el al"r a&"rtad" &"r la&restad"ra de ese seri!i"

Utilidad: las instala!i"nes de la e#&resa se #antendr+n li#&ias.Garantía: la e#&resa !"ntratada ser+ res&"nsa*le de 2$e se reali!ela li#&ie(a de )"r#a &eriódi!a - se'n $n"s est+ndares de !alidad&redeter#inad"s.

Es "*i" 2$e "&tar &"r "tra "&!ión de&ender+ de las !ir!$nstan!ias de!ada e#&resa s$ ta#a9", estr$!t$ra, et!. Sin e#*ar'", la tenden!iaa!t$al es a s$*!"ntratar t"d"s a2$ell"s seri!i"s 2$e se ale%en de laa!tiidad &rin!i&al de la e#&resa. Un as&e!t" i#&"rtante a desta!ares 2$e an en el !as" de 2$e se ad"&tara la de!isión de reali(ar lastareas de li#&ie(a &"r &ers"nal de la e#&resa estas &"dr0an ser")re!idas &"r $n :&r"eed"r intern"; sie#&re 2$e las )$n!i"nes -&r"!es"s in"l$!rad"s se estr$!t$rar+n !"nse!$ente#ente.

PROCESO: Las &rin!i&ales a!tiidades de la Gestión de Nieles deSeri!i" se res$#en en

PLANIFICACIÓN:

Asi'na!ión de re!$rs"s. Ela*"ra!ión de $n !at+l"'" de seri!i"s. Desarr"ll" de SLAs ti&".


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Ne'"!ia!ión. A!$erd"s de Niel de O&era!ión. C"ntrat"s de S"&"rte. S$&erisión - reisión de l"s A!$erd"s de Niel de Seri!i"

Ela*"ra!ión de in)"r#es de rendi#ient". C"ntr"l de l"s &r"eed"res e5tern"s. Ela*"ra!ión de 6r"'ra#as de 3e%"ra del Seri!i" 7SI68.CASO PRCTICO:

La dire!!ión de !CATER MATTERS! /a de!idid" i#&le#entar$na GESTIÓN DE SERVICIO 2$e ada&te a las ne!esidades de s$"r'ani(a!ión l"s &rin!i&i"s - re!"#enda!i"nes de ITIL. 6ara llear a!a*" esta tarea de la )"r#a #+s ef!iente &"si*le se /an deter#inad"$na serie de a!!i"nes ini!iales 2$e se res$#en en

• Desi'na!ión de $n Gest"r del &r"!es".

• Ela*"ra!ión de $n !at+l"'" de seri!i"s.

• Desarr"ll" de $n 6lan Inte'ral de Calidad del Seri!i".

• Crea!ión de >&lantillas> &ara la !rea!ión de SLA" as"!iad"s as$s &rin!i&ales seri!i"s.

GESTOR DE SERVICIOS: La dire!!ión /a en!ar'ad" a $n" de s$sdire!ti"s !"n #+s a#&lia e5&erien!ia en la rela!ión !"n l"s !lientesas$#ir el &$est" de G#"t$r d# S#r%i&i$.

S$ &rin!i&al )$n!ión es ne'"!iar - a!"rdar, en re&resenta!ión de>Cater 3atters>, la &r"isión de seri!i"s !"n l"s !lientes. S$sres&"nsa*ilidades es&e!0f!as in!l$-en

Ela*"rar - #antener a!t$ali(ad" $n !at+l"'" de l"s seri!i"s")re!id"s &"r >Cater 3atters>.

Deter#inar la estr$!t$ra 'eneral de l"s SLA", OLA" - UC". Ne'"!iar l"s SLA", OLA" - UC" !"n !lientes - &r"eed"res. S$&erisar el !$#&li#ient" de l"s a!$erd"s de &r"isión del

seri!i" !"n !lientes - &r"eed"res. 3antener in)"r#ad"s a la Dire!!ión - la "r'ani(a!ión TI s"*re el

rendi#ient" de t"d" el &r"!es". Deter#inar l"s 6lanes de 3e%"ra del Seri!i" 2$e s"l$!i"nen las

def!ien!ias en la !alidad de l"s seri!i"s &restad"s -?" ada&tenest"s seri!i"s a las n$eas ne!esidades de l"s !lientes - a l"slti#"s aan!es te!n"ló'i!"s.

Intera!t$ar !"n l"s "tr"s &r"!es"s TI &ara ase'$rar 2$e t"d"s ell"sre!i*en - a&"rtan la in)"r#a!ión ne!esaria &ara el ó&ti#")$n!i"na#ient" de la "r'ani(a!ión.


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ELABORACIÓN DEL CATLOGO DE SERVICIOS: Se /a de!idid"estr$!t$rar el Cat+l"'" de Seri!i"s en )$n!ión de l"s di)erentes ti&"sde !lientes 2$e !"ntratan l"s seri!i"s de >Cater 3atters>

6arti!$lares.

6e2$e9as e#&resas. Grandes !"r&"ra!i"nes e instit$!i"nes - "r'anis#"s &*li!"s.

El "*%eti" del !at+l"'" n" es sól" dar a !"n"!er l"s di)erentesseri!i"s sin" #"strar !lara#ente al 7&"ten!ial8 !liente !$ales s"n lasdi)eren!ias entre las di)erentes "&!i"nes de $n #is#" >seri!i" *ase>.6ara ell" se ela*"ra $n !at+l"'" "nline 2$e &er#ite !"#&arar lasdi)erentes >ersi"nes> - reali(ar $na esti#a!ión &reli#inar de l"s!"stes *as+nd"se en las di)erentes "&!i"nes sele!!i"nadas.

La des!ri&!ión de !ada seri!i" in!l$-e in)"r#a!ión adi!i"nal s"*re

6la("s de entre'a. Dis&"ni*ilidad del seri!i" 7)esti"s, /"rari"s n"!t$rn"s, et!.8. Seri!i"s a$5iliares. @e* Seri!es as"!iad"s. Dis&"si!i"nes le'ales a&li!a*les. 6r"'ra#as de fdeli(a!ión. S"&"rte "nline.

PLAN DE CALIDAD DEL SERVICIO: 6ara ase'$rar la !alidad delseri!i" se desarr"lla $n S'P 2$e deter#ina

La res&"nsa*ilidad de !ada $n" de l"s de&arta#ent"s en el&r"!es" de &r"isión del seri!i".

6lanes de !"ntin'en!ia en !as"s de deteri"r" 'rae de la!alidad del seri!i".

Indi!ad"res !lae de rendi#ient" - satis)a!!ión del !liente. 31t"d"s de s$&erisión - se'$i#ient" en tie#&" real de l"s

&r"!es"s in"l$!rad"s en la &resta!ión del seri!i", !"#", &"re%e#&l", el re&art" - la &r"isión de #er!an!0a.

6r"t"!"l"s de intera!!ión del S#r%i D#"( !"n l"s !lientes -$s$ari"s.

L"s nieles de se'$ridad, dis&"ni*ilidad, !a&a!idad -red$ndan!ia ne!esari"s &ara ase'$rar la !"rre!ta &r"isión delseri!i" en !"la*"ra!ión !"n l"s res&"nsa*les de di!/"s &r"!es"s.

SLAS PROTOTIPO: A fn de eitar 2$e la ela*"ra!ión de l"s SLA" se!"nierta en $na tarea e5!esia#ente !"#&le%a - tedi"sa sedesarr"llan &lantillas &ara l"s di)erentes ti&"s de seri!i"s - !lientes.Cada SLA &r"t"ti&" in!l$-e

Des!ri&!ión 'eneral - n" t1!ni!a de l"s seri!i"s a!"rdad"s.


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Res&"nsa*les del a!$erd" tant" &"r el lad" !liente !"#"&r"eed"r.

6la("s &ara la &r"isión del seri!i". D$ra!ión del a!$erd" - !"ndi!i"nes &ara s$ ren"a!ión -?"

res!isión.

C"ndi!i"nes de dis&"ni*ilidad del seri!i". S"&"rte - la*"res de #anteni#ient" as"!iadas. Tie#&"s de res&$esta. Tie#&"s de re!$&era!ión en !as"s de in!identes. 6lanes de !"ntin'en!ia si s"n de a&li!a!ión. 31t"d"s de )a!t$ra!ión - !"*r". Criteri"s de eal$a!ión de la !alidad del seri!i".

)DO CASO PRCTICO:

TELVENT LOGRA UN ALTO NIVEL DEE*CELENCIA GRACIAS A LA CERTIFICACIÓN ISO

)++++

INTRODUCCIÓN:

TELVENT GLOBAL SERVICES es $na !"#&a90a en !"nstantee"l$!ión - #e%"ra tant" en l"s &r"!es"s !"#" en l"s seri!i"s 2$e")re!e#"s a n$estr"s !lientes, &"niend" $n 'ran inter1s en la #e%"ra!"ntin$a - en el !$#&li#ient" de l"s est+ndares #+s alt"s de !alidad- fa*ilidad.

Es &"r ell" 2$e &ara n"s"tr"s es $n /"n"r dis&"ner de la n"r#a ISO dad" 2$e n"s reafr#a en n$estra a&$esta &"r ")re!er seri!i"s

TI de altas !alidades *asadas en las #e%"res &r+!ti!as - n"s est+&er#itiend" satis)a!er las de#andas del #er!ad", ade#+s deal!an(ar el #+5i#" niel de satis)a!!ión en n$estr"s !lientes.

Telent Gl"*al Seri!es, ")re!e seri!i"s de !"ns$lt"r0a in)"r#+ti!a. La!"#&a90a ")re!e s"l$!i"nes de TI - seri!i"s de in)"r#a!ióne#&resarial, el a&"-" a la &resta!ión de !"&ia de se'$ridad, a!!es" aInternet - seri!i"s de #"nit"re" del !entr" de "&era!ión.

RESULTADOS:

Satis)a!!ión de las ne!esidades - e5&e!tatias de n$estr"s!lientes.


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O&ti#i(a!ión del $s" de siste#as. La #e%"ra !"ntin$a, las #e%"res &r+!ti!as - $n"s &r"!es"s

*asad"s en la n"r#a. Alt" &"si!i"na#ient" en el #er!ad". Es&e!iali(a!ión de n$estr"s seri!i"s !"n la #+5i#a !alidad

&"si*le.

VENTAJAS:

In!"r&"rar las n"r#as de #e%"res &r+!ti!as &ara la Gestión deSeri!i"s de TI.

Desarr"llar seri!i"s de TI de a!$erd" !"n l"s "*%eti"se#&resariales.

Inte'rar a las &ers"nas, &r"!es"s - te!n"l"'0as *as+nd"se enl"s "*%eti"s e#&resariales.

Esta*le!er !"ntr"les &ara #edir - #antener nieles de seri!i"!"/erentes.

La n"r#a ISO es !"#&ati*le !"n ITIL &ara a&"-ar la#e%"ra !"ntin$a.

BENEFICIOS:

Ca&a!idad &ara 'esti"nar l"s seri!i"s de TI de )"r#a e)e!tia -ef!iente.

Red$!ir l"s !"stes - "&ti#i(ar l"s seri!i"s de n$estr"s !lientesa tra1s de la 'estión de l"s &r"!es"s - el $s" ade!$ad" de l"sre!$rs"s.

Garanti(ar la in!"r&"ra!ión de las *$enas &r+!ti!as - elalinea#ient" !"n las n"r#as de !alidad - l"s &lanes de ne'"!i".

,POR 'U DECIDIERON CERTIFICARSE.

En Telent Gl"*al Seri!es, dada n$estra l0nea de a!t$a!ión #ar!ada&"r la e5!elen!ia, !"ntin$a#ente n"s &lantearn"s n$e"s "*%eti"s -desa)0"s "rientad"s a l"s Siste#as de Gestión. Sie#&re en)"!+nd"n"s

en n$estr"s !lientes - *as+nd"n"s en &r"!es"s 2$e *$s!an laef!ien!ia - ef!a!ia.

Es &"r ell" 2$e de!idi#"s tra*a%ar en el !$#&li#ient" de l"sest+ndares interna!i"nes de la n"r#a ISO &ara 'aranti(ar $nniel #+5i#" de Calidad - Se'$ridad en la &resta!ión, !$#&li#ient"- 'estión de n$estr"s seri!i"s de TI.

C"n la n"r#a ISO /e#"s #e%"rad" la !alidad ")re!ida an$estr"s !lientes, 'aranti(and" en t"d" #"#ent" la !"ntin$idad des$s seri!i"s - la dis&"ni*ilidad de la in)"r#a!ión, as0 !"#" la

se'$ridad de la #is#a - el a/"rr" de !"stes.


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,CÓMO /A RESULTADO SU IMPLANTACIÓN.

La "r'ani(a!ión llea #$!/"s a9"s tra*a%and" !"n 4e5i*ilidad -n$estr"s &r"!es"s si'$en $na #et"d"l"'0a *asada en las *$enas&r+!ti!as, !"n $na 'ran !a&a!idad de ada&ta!ión, - !"n el )"!" en

")re!er s"l$!i"nes te!n"ló'i!as de alt" al"r a9adid".

Es &"r ell" 2$e la i#&lanta!ión de la n"r#a n" s$&$s" $n 'ran!a#*i", l" 2$e si se reali(ó )$e $n tra*a%" ard$" - &r")$nd" deada&ta!ión, #"dif!a!ión - !a#*i"s /asta l"'rar el alt" niel dee5!elen!ia ne!esaria &ara alidar n$estra ade!$a!ión a la n"r#a.

L"s !a#*i"s se llear"n a !a*" de $na )"r#a &r"'resia - &er#itier"n#ini#i(ar el i#&a!t" - reali(ar la transi!ión de $na )"r#a 'rad$al.

,CÓMO /A SIDO TRABAJAR CON BSI.

La !"#&eten!ia e i#&ar!ialidad en el &r"!es" de !ertif!a!ión de $nae#&resa !"#" BSI, !"n $na a!reditada di#ensión interna!i"nal, n"s&r"&"r!i"na la !"nfan(a - res&ald" en el !a#in" e#&rendid" - n"s&er#ite a*"rdar desa)0"s desde $na &ers&e!tia 'l"*al.

,CÓMO PUEDE A0UDAR BSI A LA EMPRESA.

BSI es la e#&resa de n"r#as e#&resariales 2$e a-$da a las"r'ani(a!i"nes a /a!er de la e5!elen!ia $n /+*it" en t"d" el #$nd".

N$estra tarea !"nsiste en /a!er 2$e l"s de#+s l"'ren #e%"resres$ltad"s.

BRITIS/ STANDARDS INSTITUTION 1BSI2

BSI es la !"#&a90a de n"r#as !"#er!iales 2$e a-$da a las"r'ani(a!i"nes &"r t"d" el #$nd" a /a!er de la e5!elen!ia $n /+*it".D$rante #+s de $n si'l", /e#"s estad" desafand" a la #edi"!ridad -la !"#&la!en!ia &ara a-$dar a la e5!elen!ia de inser!ión en la#anera !"#" la 'ente - l"s &r"d$!t"s )$n!i"nan.

Es" si'nif!a #"strar a las e#&resas la )"r#a de #e%"rar elrendi#ient", red$!ir el ries'" - l"'rar $n !re!i#ient" s$stenta*le.C"#" l0der 'l"*al en a-$dar a las "r'ani(a!i"nes a #e%"rar, n$estr"s!lientes ar0an desde #ar!as de alt" &erfl, /asta &e2$e9as!"#&a90as l"!ales en &a0ses alreded"r del #$nd".

,CÓMO TRANSFERIR LA CERTIFICACIÓN.

Si se /a &re"!$&ad" de !ertif!ar a s$ "r'ani(a!ión, desear+ sa!ar el#+5i#" dese#&e9", &"r l" 2$e es ra("na*le trans)erir la !ertif!a!ióna BSI.

,POR 'U REALI3AR LA TRANSFERENCIA A BSI.


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En &ri#er l$'ar, &"dr+ #"strar $n sell" de !ertif!a!ión de BSI, $nali"s" a!ti" 2$e se as"!ia interna!i"nal#ente !"n la e5!elen!ia -las #e%"res &r+!ti!as. Desear+ dar a !"n"!er el /e!/" de 2$e /a"*tenid" la !ertif!a!ión del &rin!i&al "r'anis#" de !ertif!a!ión del

#$nd" &ara siste#as de 'estión.

Sin e#*ar'", /a- #$!/as #+s enta%as. 6rin!i&al#ente, &"dr+"*tener $n #a-"r al"r de s$ !ertif!a!ión - &"ner en #ar!/a, de)"r#a sen!illa, $n &r"!es" de !re!i#ient" - desarr"ll" e#&resarial!"ntin$".

,EST PREPARADO PARA LA GESTIÓN DE SERVICIOS DE TI ENBSI.

Inde&endiente#ente de 2$e a!a*e de !"n"!er la n"r#a ISO "2$e *$s2$e #e%"rar s$s !"n"!i#ient"s, dis&"ne#"s de l"s seri!i"s,re!$rs"s - )"r#a!ión ade!$ad"s. O)re!e#"s &a!s 2$e &$edenada&tarse a las ne!esidades de s$ ne'"!i" &ara llear s$ Gestión deSeri!i"s de TI a l"s est+ndares ade!$ad"s, al re!"rtar en el !"ste deseri!i"s 2$e n" ne!esita.

Se &$ede dise9ar $n &a! ISO &ers"nali(ad" 2$e eli#ine la!"#&le%idad 2$e i#&li!a llearle a dónde 2$iere ir, sea !$al sea s$&$nt" de &artida.

REFERENCIAS:

FFF.*si'r"$&.es #aretin'.s&ain*si'r"$&.!"# /tt&??FFF.*l""#*er'.!"#?resear!/?st"!s?&riate?sna&s/"t.as

&H&ri!a&IdK
http://www.bsigroup.es/mailto:[email protected]://www.bloomberg.com/research/stocks/private/snapshot.asp?privcapId=231944420http://www.bloomberg.com/research/stocks/private/snapshot.asp?privcapId=231944420mailto:[email protected]://www.bloomberg.com/research/stocks/private/snapshot.asp?privcapId=231944420http://www.bloomberg.com/research/stocks/private/snapshot.asp?privcapId=231944420http://www.bsigroup.es/

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