curso fundamentos itil® - catálogo de servicios de ti

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Curso Fundamentos ITIL® - Catálogo de Servicios de TI

©ORCI Latam 2017

Anexo complementario

Anexo complementario

del Curso Fundamentos ITIL®

Catálogo de Servicios de TI



©ORCI Latam 2017

Tabla de Contenido

1. Pasos para definir un Catálogo de Servicios

2. Pasos para identificar Servicios

3. Ejemplo de Contenido de un Catálogo de Servicios de TI

4. Herramientas

5. Catálogo y Solicitudes de Servicio

6. Ejemplo: Servicios de Infraestructura

7. Ejemplo: Servicios Profesionales

8. Ejemplo: Servicios de Aplicación



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1. Pasos para definir un Catálogo de Servicios

• Establecer un Caso de Negocio

• Definir un Proyecto

• Plan de Proyecto – Ejemplo Diagrama Gantt

• Plan de Proyecto – Ejemplo por Roles

• Roadmap de Alto Nivel

• Alcance



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Establecer un Caso de Negocio

• Razón para realizar Iniciativa (Catálogo)

• Bosquejar Costos

• Documentar la Justificación

• Metas, Acciones, Requerimientos, Criterios de

Aceptación y CSF



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Definir un proyecto

• Usar Gestión de Proyectos como disciplina

• Plan de Proyecto:

• Pólíticas relevantes

• Vistas y Casos de Uso

• Modelo de Procesos de Alto Nivel

• Matrices RACI

• Requerimientos de Herramienta

• Implementación de Herramienta

• Llenado del Catálogo

• Mercadear el Proceso y Catálogo



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Plan de Proyecto – Ejemplo Diagrama Gantt



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Plan de Proyecto - Ejemplo por Roles

Service Catalog Management

Co

nfig

ura

tio

n

Ma

na

ge

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Se

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Le

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Ca

talo

g

Ma

na

ge

r

Pro

ce

ss

Ow

ne

r

Establish &

Maintain

Service

Catalog

PoliciesObtain Service Catalog

Entry Information

Publish Service Catalog &

Maintain Service Catalog

Accuracy

Maintain Service Catalog &

Service Portfolio

Interfaces, Dependencies

& Consistency

Maintain Service &

Supporting Service

Relationships in Service

Catalog

Maintain Service and

Configuration Item

Relationships in Service

Catalog



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Roadmap de Alto Nivel

Año 1 Año 2

T1 T2 T3 T4 T1Ene Feb Mar Abr May Jun Jul Ago Sep Oct Nov Dic Ene Feb Mar

Identificar partes

interesadas

Identificar Contenido

y Requerimientos

Metas y

AlcanceCaso de Negocio

Identificar vistas y

casos de uso

Crear Catálogo de

Servicios

- Herramientas

- Interfaces

- Lennado del

catálogo

Mercardear Catálogo

Identificar Servicios y

Fuentes de Información

Usar el Catálogo



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Alcance

• Clientes y Usuarios

• Procesos de Negocio y Servicios

• Servicios Técnicos

• Servicios Profesionales y de Proyecto

• Servicios de Aprovisionamiento

• Otros Servicios “Solicitables”

• Información: Preguntas frecuentes, “Cómo hacer”,

Políticas



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2. Pasos para identificar Servicios

• Definición de principales Procesos del Negocio

• Composición del Servicio

• Definición de Servicios

• Clasificación de Servicios

• Cinco Aspectos del Diseño (STAMP)

• Ejemplos de Vistas

• Precio



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Entorno

Definición de los principales Procesos del Negocio

Organización

Procesos primaries del negocio

Procesos Corporativos o de Gestión

Procesos de Soporte al

Negocio

Servicios de TI Innovación, Desarrollo,

Transferencia de

Conocimiento



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Composición del Servicio

Gestión de Servicios de TI

(Requerimientos/Demanda)

Nombre, Descripción,

Propósito, Impacto, Contactos

(Utilidad)

Niveles de Servicio, Metas,Horario de Servicio, Certeza,Responsabilidades(Garantía)

Sistemas, Activos,Componentes(Activos/Recursos)

Procesos, Metas de soporte,Recursos(Activos/Capacidades)

Recursos, Dotación de Personal, Habilidades(Activos/Capacidades)

Servicio TI

Procesos de

Negocio 3Procesos de

Negocio 2

Procesos de

Negocio 1

Servicio de Negocio A

entregado a clientes del negocio

Entorno AplicacionesDatos

OLAs,

Contratos

ProveedoresEquipos

de Soporte

Politica/Estrategia,

Governanza,

Cumplimiento

SLAs/SLRs

incluyendo

Costo/Precio

© Crown copyright 2011 Reproduced under license from the Cabinet Office Figure 3.4 Service Design 3.1.5

Procesos

de Gestión

de Servicios TI

Servicios de

Soporte

Vis

ta N

egocio

Vis

ta T

écnic

a

Infraestructura

Servicio



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Sistemas de TI

soportando al Servicio

Servicio Sistema

• Correo • MS Exchange

• Almacenamiento

de Documentos

• SAN

• Búsqueda/Query

• Archivado

• CRM • Clientes

• Comisiones

• Cotizaciones

• Reportes

• Notificaciones




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Componentes que

forman los Sistemas

Sistema Componente

• Hardware • Servidores

• Redes

• Almacenamiento

• Software • Aplicaciones empresariales

• Productividad de Escritorio

• Base de Datos

• Sistemas operativos

• Documentos • Sistemas operativos

• SLAs

• Contratos

• Procedimientos

• Reportes

• Personas • Analista

• Operador



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Modelo de Costos Clasificación Tipos de Costo

• Costos directos

• Costos indirectos

• Overhead

• Hardware

• Software

• Personas

• Instalaciones

• Consultoría

• Transfer

• CAPEX

• OPEX

• Hardware

• Software

• Etc.

• Costos Fijos

• Costos Variables

• Hardware

• Software

• Etc.



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Clasificación de Servicios

Esquema de Clasificación de Servicios

Categoría

Segmento

Clase

Sub-categoría

Clases de Servicio

Técnico: Basado en un Producto

Profesional: Basado en Consultoría



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Clasificación de Servicios

Nombre: Productividad de Escritorio

Clase: Técnica

Categoría: Hardware

Sub-categoría: Cómputo Usuario Final

Segmento: Computadora Personal

Ejemplos de la Clasificación de Servicios

Nombre: Servicio Consultoría Profesional

Clase: Profesional

Categoría: Servicio Profesional

Sub-categoría: Consultoría

Segmento: Consultoría de Negocio



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• Soluciones del Servicio

• Tecnología y Herramientas de Manejo de Información

• Arquitecturas (Infraestructura, Datos, Entorno, Aplicaciones)

• Métricas y Sistemas de Medición

• Procesos

Cinco Aspectos del Diseño (STAMP)



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• La “Portada”

• Clasificación de Servicios

• Acceso a la Información (Preguntas Frecuentes)

• Acceso a Formularios

• Contactos

• Mecanismo para Retroalimentación

• Glossario

Ejemplos de Vistas

- Consideraciones para Vistas -



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Ejecutivo

de

NegocioCatálogo

de

Servicio

Ejemplos de vistas

Represen-

tante de

Negocio

Usuario

Final

Analista

de Mesa

de

Servicio

Asociado /

Proveedor

Líder de

Equipo

Gestión

Técnica

Gerente

de

Negocio

Gerente

de TIGestor

Niveles de

Servicio



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Ejemplos de Vistas

- Vista de Cumplimientos de Solicitudes -

Gerente de Negocio Usuario final

Los Usuarios serán capaces de acceder

a ciertos componentes del catálogo,

relevantes a su función o rol.

INS

TR

UC

TIO

NS

Catálogo de Servicios

(Basada en el Perfil de Usuario)



©ORCI Latam 2017

¿Qué Servicios podrá ver

el Gerente mediante Auto-

ayuda?

Ejemplos de Vistas



?INS

TR

UC

TIO

NS





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• Pedir Ayuda

• Ordenar Software

• Solicitar Acceso

• Acceder a Reportes del

Servicio

• Acceder a ¿Cómo hacer?

• Descargar Patches de

Seguridad recientes

• Ordenar un nuevo Servicio a

Cambios a un Servicio

• Acceder a la Documentación

Ejemplos de Vistas



INS

TR

UC

TIO

NS





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¿Qué Servicios podrá ver

el Usuario mediante Auto-

ayuda?

Ejemplos de Vistas



?INS

TR

UC

TIO

NS



• Pedir Ayuda




Servicio



Seguridad recientes



• Acceder a la Documentación ?



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• Pedir Ayuda


• Solicitar Reset de Contraseña


Servicio



Seguridad recientes




Ejemplos de Vistas



?INS

TR

UC

TIO

NS



• Pedir Ayuda




Servicio



Seguridad recientes






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Precio

• La Gestión Financiera define:

- Costo (Valor de Aprovisionamiento)

- Precio (Valuación del Servicio)

- Cargos

• Para estar preparado a las consultas de los clientes

potenciales, por ejemplo:

- ¿En que está basado el Precio?



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• Descripción del Servicio • Prioridad del Negocio

• Tipo de Servicio • SLA

• Servicios de Soporte • Horario de Servicio

• Dueño(s) del Servicio • Contactos del Negocio

• Unidades de Negocio • Reportes del Servicio

• Gestores del Servicio • Revisiones del Servicio

• Impacto al Negocio • Calificación de Seguridad

3. Ejemplo de Contenido de un Catálogo de

Servicios de TI



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4. Herramientas

• Herramienta de ITSM

• Solicitud y Cumplimiento de Solicitudes

• Catálogo de Servicio

• Workflow

• Gestión Financiera

• BI

• Reporteadores



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I

N

S

T

R

U

C

T

I

O

N

S

B

Excepción: Hay Situaciones en las que el Negocio requiere Modificaciones a un

Servicio existente o componentes de un Servicio existente.

En este Caso, el Proceso de Gestión de Cambios manejará esta Solicitud.

NOExcepción:

Solicitud de Horario

extendido para un

Servicio

Solicitud de

modificación de un

componente de un

Servicio



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• Gestión de Accesos para dar Acceso basado en Perfil de Usuario

• Gestión de Cambios para manejar RFCs

• Gestión Financiera para establecer Costo y el Cargo a Unidad de

Negocio

• Gestión de Instalaciones para suministrar Escritorio y Silla

• Cumplimiento de Solicitudes para manejar la Solicitud

• Gestión Niveles Servicio para manejar Solicitudes de Excepción

• BRM para obtener Requerimientos del Cliente

• Gestión de Configuración para registrar la Información/Modificación

CI

• Gestión Técnica posiblemente proveer, instalar, configurar y

conectar



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6. Ejemplo: Servicios de Infraestructura

Gerente de Negocio

Servicios Técnicos /

Infraestructura

CommunicationStorage &

Back-upHosting Mobility

Office

Automation

Collaboration

Infrastructure

Enterprise

Application

Platform

Broadcasting/

Webcasting

Infrastructure

MainframeBusiness

Continuity

Infrastructure

System

Control &

Monitoring

Services



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7. Ejemplo: Servicios Profesionales

Gerente de Negocio

Servicios Profesionales

ReportingLicense

Management

ConsultingEnterprise

IT Support

Office

Automation

Organizational

Capability

Strategy &

Architecture

IT Service

Management

Data Modeling/

Consulting

Resource

Management

Application

Consulting

Project

Management

IT Support

Management

Consulting

Security

Behavioral Change

Management

Consulting

BCP Planning

& Management



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8. Ejemplo: Servicios de Aplicación

Gerente de Negocio

Supply Chain

ManagementHR Finance Retail Shipping

Supply &

Trading

Asset

ManagementAccounts

Payable

Accounts

ReceivableGeneral Ledger

Materials

Management

Servicios de Aplicación de

Negocio



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Índice de Variabilidad: Indica como el

costo del servicio puede ser influenciado

por la elección del Business Unit.

¿En qué consiste el servicio? ¿Cómo se asigna el costo?

¿Qué opciones tiene a elegir? ¿De qué se compone el costo?

¿Qué deberia esperar?

El servicio cubre al proveedor la casilla de

correo de Microsoft Exchange y el

mantenimiento del servidor para los usuarios.

Elección Costo

Básico – Menos de 100MB $100

Mejorado – Menos de 500MB $150

Premium – Menos que 1GB $200

El costo es distribuido dependiendo de

la cantidad de usuarios mantenidos

por Business Unit.

Costo por envío de correos sobre

inrestructura y componentes de soporte.

La información de los costos de

transporte, asociado con el uso habitual

del correo eletrónico, están incluidos en la

provision del escritorio.

Este servicio no incluye recepción de

correos electrónicos por dispositivos

portátiles..

Tiene tres opciones

- Básico: Proporciona hasta 100 MB de

almacenamiento y es adecuado por mas

usuarios

- Mejorado: Proporciona hasta 500 MB de

almacenamiento por usuario

- Preferencial: Proporciona hasta 1GB de

almacenamiento

Clave metrica Meta

Envío de emails (en la

empresa o via internet)

97% dentro de 1 hora

Envío de emails (dentro

de Data Centers)

99& dentro de 5

minutos

Adjunto del archivo (por

la empresa o via internet)

2.5MB

Adjunto del archive

(dentro de Data Centers)

10MB

¿Cómo puede Ud. Ayudar a la empresa?

Fijado Variable

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Sugerencias para ahorrar:

1. Minimizar el uso de archivos adjuntos

2. Comprimir archivos adjuntos

3. Evitar “responder a todos”

4. Desafie a los usuarios para archivar o

borrar los correos electronicos

inecesarios

8. Ejemplo: Servicios de Aplicación – Correo

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