iso 9001 -gerencia comercial -2013-2 (2) ppt
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SISTEMA DE GESTION DE
CALIDAD ISO 9001-2008
Ing. Cristina C. Mori Medrano
“La meta 2013 para SEDAPAL es lograr la certificación ISO9001-2008 en la Gerencia Comercial ”
Presidente del Directorio CARAR 2012
3
QUE ES UN SISTEMA DE GESTION ?
SG
ESTRUCTURA ORGANIZACIONAL
PLANIFICACION DE LAS ACTIVIDADES
RESPONSABILIDADES
PROCEDIMIENTOS
POLITICA Y OBJETIVOS
PROCESOSRECURSOS
SISTEMAConjunto
de elementos mutuament
e relacionado
s o que actúan
entre sí.
Cual es la lógica de la gestión de calidad ?
PROCESO BAJO CONTROL OPERATIVOS-APOYO-GESTION
PRODUCTOS CONFORME CON LOS REQUISITOS
SATISFACCION DEL CLIENTE SATISFACCION DEL CLIENTE
MEJORA CONTINUA
RESULTADOS DE LA EMPRESARESULTADOS DE LA EMPRESA
POLI
TIC
A Y
OB
JET
IVO
S EFICA
CIA-R
ESULTA
DO
S
AUDITORIAS INTERNASDATOS DE LA MEDICION DE
LOS PROCESOS
DATOS DEL CONTROL DE PRODUCTO
DATOS DE MEDICION DE SATISFACCION DE CLIENTE
INFORMACION DE RESULTADOS
• Y …QUE ES GESTION CALIDAD ?
• MEJORA CONTINUA
• SATISFACCION DE CLIENTE
• ES UN SISTEMA DE GESTION CALIDAD
QUE ES 9000?
PRINCIPIOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
ISO 9001
PRINCIPIOS DE LA GESTIÓN DE LA CALIDAD
Principio 1: Organización orientada al cliente
Principio 2: Liderazgo
Principio 3: Participación del personal
Principio 4: Enfoque a procesos
Principio 5: Enfoque de sistema hacia la gestión
Principio 6: Mejora continua
Principio 7: Enfoque basado en hecho para la toma de decisiones
Principio 8: Relación mutuamente beneficiosa con el proveedor
MODELO DE GESTION DE CALIDAD 9001:2008 MODELO DE GESTION DE CALIDAD 9001:2008
Mejora Continua del Sistema de Gestión de la CalidadMejora Continua del Sistema de Gestión de la Calidad
Realización delProductoo Servicio
Realización delProductoo Servicio
MediciónAnálisis y Mejora
MediciónAnálisis y Mejora
Entradas
Capítulo 5
Capítulo 6
Capítulo 7
Capítulo 8
Gestión de los Recursos
Gestión de los Recursos
CLIENTES
REQUISITOS
Valor agregadoInformación
CLIENTES
SATISFACCIÓN
SalidasProductoo Servicio
Productoo Servicio
Responsabilidad de la Dirección
Responsabilidad de la Dirección
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD
Capítulo4
ISO 9001-2008
4.SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES 4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 REQUISITOS DOCUMENTACION 4.2 REQUISITOS DOCUMENTACION
4.2.1 DOCUMENTACION4.2.1 DOCUMENTACION
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS4.2.4 CONTROL DE REGISTROS
LA ORGANIZACIÓN
• IDENTIFICAR LOS PROCESOS NECESARIOS
• DETERMINAR SU SECUENCIA E INTERACCION
• DETERMINAR CRITERIOS Y METODOS DE CONTROL
• ASEGURAR DISPONIBILIDAD DE RECURSOS
• REALIZAR SEGUIMIENTO,MEDICION Y ANALISIS DE ESTOS PROCESOS
• IMPLEMENTAR ACCIONES NECESARIAS PARA ALCANZAR LO PLANIFICADO
Debe
4.1 REQUISITOS GENERALES 4.1 REQUISITOS GENERALES
ALCANCE DEL SISTEMA –GESTION COMERCIAL- 7 SEDES Lima -Callao
LECTURA FACTURACION RECAUDACION
VER MAPA DE PROCESO -EXCEL
4.1 REQUISITOS GENERALES 4.1 REQUISITOS GENERALES
PR085 Procedimiento Evaluación Seguimiento y Control de Gestión de Terceros
PR085 Procedimiento Evaluación Seguimiento y Control de Gestión de Terceros
•Ejecutar el control de los procesos contratados externamente y deben estar identificado dentro del Sistema de Gestión de Calidad .
La Gerencia Comercial Debe :
COMO SE CONTROLA LOS PROCESOS SUBCONTRATADOS ?
LA GERENCIA COMERCIAL : TIENE LA SAC20 POR INCUMPLIMIENTO DEL EJECUC. DE MUESTREO
4.1 REQUISITOS GENERALES 4.1 REQUISITOS GENERALES
4.SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES 4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 REQUISITOS DOCUMENTACION 4.2 REQUISITOS DOCUMENTACION
4.2.1 GENERALIDADES4.2.1 GENERALIDADES
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS4.2.4 CONTROL DE REGISTROS
Política de Calidad y Objetivos documentados
Manual de Calidad
Proced. documentados requeridos por la Norma
Documentos necesitados por la Organización
Los registros requeridos por la Norma y por la Org.
4.2.1 GENERALIDADES4.2.1 GENERALIDADES
QUE DOCUMENTOS TIENE MI SISTEMA ?
Procedimientos , Tablas de Control, Programas, Planes.
Políticas, Objetivos y MetasManual del SGI .
Instrucciones
Registros, Formularios, Datos, Requisitos Legales, Especificaciones Técnicas.
4.2.1 GENERALIDADES4.2.1 GENERALIDADES
Los procedimientos documentados para el SGC.Los procedimientos documentados para el SGC.
El alcance del sistema El alcance del sistema
La descripción e interacción de procesosLa descripción e interacción de procesos
El manual de SEDAPAL ES INTEGRADO, mi sistema de Gestión se encuentra dentro del “MANUAL DEL SGI” DGMMA001.
Revisalo en el ISOSYSTEM !!!!!!
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
DEBE INCLUIR :
4.SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES 4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 REQUISITOS DOCUMENTACION 4.2 REQUISITOS DOCUMENTACION
4.2.1 DOCUMENTACION4.2.1 DOCUMENTACION
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS4.2.4 CONTROL DE REGISTROS
COMO CONTROLO MIS DOCUMENTOS ?
Reviso y actualizo mis documentos y apruebo de nuevoReviso y actualizo mis documentos y apruebo de nuevo
Apruebo mis documentos antes de su emisión Apruebo mis documentos antes de su emisión
Identifico los cambios y el estado de revisión Identifico los cambios y el estado de revisión Ubico las versiones pertinentes en el punto de usoUbico las versiones pertinentes en el punto de uso
TODOS MIS DOCUMENTOS; deben corresponder a la ultima versión y estar aprobados. Todos mis documentos están en mi computador es decir en el Isosystem. Cuando hago cambio a mis documentos debo subrayar el párrafo que añado y colocar un asterisco si elimino algo. NO LO OLVIDES !!!!
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
COMO CONTROLO MIS DOCUMENTOS ?
Los documentos externos se identifica y controla Los documentos externos se identifica y controla
Los documentos deben ser legibles e identificablesLos documentos deben ser legibles e identificables
Prevenir el uso de no intencionado de doc. obsoletosPrevenir el uso de no intencionado de doc. obsoletos
TODOS MIS DOCUMENTOS tienen identificación por códigos. No olvides que NO PUEDES sacar copias de tus procedimientos, debido que en un momento dado se convierten en obsoletos y no lo PUEDES PREVENIR.Se tiene el PROCEDIMIENTO CONTROL DE DOCUMENTOS DGMPR001
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
PROCEDIMIENTOS OBLIGATORIOS
ISO 9001:2008
1) Procedimiento para el Control de Documentos. DGM PR001 2) Procedimiento para el Control de Registros.DGM PR002 3) Procedimiento para Auditorías Internas.AI PR001 4) Procedimiento para el Control de Producto No Conforme.
GNC PR004 5) Procedimiento para Acciones Correctivas GNC PR001 6) Procedimiento para Acciones Preventivas GNC PR001
4.SISTEMA DE GESTION DE LA CALIDAD
4.1 REQUISITOS GENERALES 4.1 REQUISITOS GENERALES
4.2 REQUISITOS DOCUMENTACION 4.2 REQUISITOS DOCUMENTACION
4.2.1 DOCUMENTACION4.2.1 DOCUMENTACION
4.2.2 MANUAL DE CALIDAD4.2.2 MANUAL DE CALIDAD
4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS4.2.3 CONTROL DE DOCUMENTOS
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS4.2.4 CONTROL DE REGISTROS
LOS REGISTROS DEBEN SER:
LOS REGISTROS DEBEN SER:
PROCEDIMIENTO DE CONTROL DE REGISTROS DGMPR002
QUE SON LOS REGISTROS Y COMO SE CONTROLAN ?
DEMUESTRAN :
DEMUESTRAN :
• Conformidad con los requisitos • Demuestran si el sistema de
Gestión es efectivo .• Identificación• Almacenamiento• Protección• Recuperación• Tiempo de retención
Pueden ser electrónicos
CONTROL DE REGISTROS :CONTROL DE REGISTROS :
LegiblesFácilmente identificables Recuperables .
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS4.2.4 CONTROL DE REGISTROS
REGISTROS
FORMULARIOS
CARTAS
CORREO ELECTRONICO
ACTAS
NOTIFICACIONES
BASE DE DATOS
INSPECCION POR CONSUMO ATIPICO
LISTA MAESTRA DE REGISTROS
ACTA DE INCIDENCIA DE
LECTURA
RESPUESTA A CONTRATISTA
CEDULAS DE NOTIFICACIÓN DE CARTAS - RESOLUCIONES
DE LECTURAS, RECAUDACIÓN
4.2.4 CONTROL DE REGISTROS
REVISAR EL CORRECTO
LLENADO DE LA INFORMACION
REVISAR EL CORRECTO
LLENADO DE LA INFORMACION
REVISAR LISTA MAESTRA DE
REGISTROS -EXCEL
ISO 9001-2008
5.RESPONSABILIDAD DE LA DIRECCION
5.3POLITICA DE CALIDAD
5.4 PLANIFICACIÓN
5.5 RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO CON LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5. RESPONSABILIDAD DEL DIRECCION
ALTA DIRECCION
DESARROLLO
MEJORA CONTINUA
COMPROMISO COMPROMISO
IMPLEMENTACION
EFICACIA EFICACIA SGSG
5.1 COMPROMISO CON LA DIRECCIÓN
COMO EVIDENCIAR COMPROMISO ???
5.1.a)Comunicando a la organización la
importancia de satisfacer requisitos de CLIENTE ,leyes y reglamentos
5.1.b,c )Estableciendo la Política y Objetivos de Calidad
5.1.d)Llevar revisiones por la
Dirección al Sistema de
Gestión de Calidad
5.1.e)Asegurar Disponibilidad
de Recursos
COMO EVIDENCIAR COMPROMISO ???
5.3POLITICA DE CALIDAD
5.4 PLANIFICACIÓN
5.5 RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO CON LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5. RESPONSABILIDAD DEL DIRECCION
SATISFACCION DEL CLIENTE
REQUISITOS DEL CLIENTE
SE DETERMINAN Y SE CUMPLEN CON EL PROPOSITO DE AUMENTAR
LA ALTA DIRECCION DEBE ASEGURARSE DE QUE :
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5.3POLITICA DE CALIDAD
5.4 PLANIFICACIÓN
5.5 RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO CON LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5. RESPONSABILIDAD DEL DIRECCION
POLITICA CALIDAD
Política es adecuada al propósito de la Organización
Incluye compromiso de cumplir requisitos y mejorar continuamente SGC
Es marco de referencia para establecer y
revisar Objetivos de Calidad
Es revisada para su continua adecuación
LA ALTA DIRECCION DEBE ASEGURARSE DE QUE :
Es comunicada y entendida
por la organización
5.3POLITICA DE CALIDAD
5.3POLITICA DE CALIDAD
5.4 PLANIFICACIÓN
5.5 RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO CON LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5. RESPONSABILIDAD DEL DIRECCION
Política de la CalidadPolítica de la Calidad
Objetivos de la Calidad
Objetivos de la Calidad
• Establecidos en las funciones y niveles pertinentes (Despliegue)
• Deben ser medibles y coherentes con la Política de Calidad.
Planificación del SGC
Planificación del SGC
• Cumplir con los requisitos de 4.1 de la Norma
• Cumplir con los Objetivos de la Calidad
• Mantener la integridad del SGC cuando se realicen cambios en éste.
5.4.1
5.4.2
5.4 PLANIFICACIÓN
5.3POLITICA DE CALIDAD
5.4 PLANIFICACIÓN
5.5 RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO CON LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5. RESPONSABILIDAD DEL DIRECCION
NIVEL DIRECTIVO
Representante de la Dirección
Jefaturas
Coordinadores y Equipos de Implementación
Gerentes Divisionales
NIVEL OPERACIONAL
GERENTE GENERAL
¿Cómo defino responsabilidades ?5.5 RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.5.1 “Responsabilidad y Autoridad”:
La Norma ISO 9001:2008, en el numeral 5.5.1 establece que la alta dirección debe asegurarse de que las responsabilidades y autoridades están definidas y son comunicadas dentro de la organización.
La Gerencia Comercial posee una organización ,responsabilidades y autoridades definidas en :
ASEGURATE EN REVISAR TODO ESTOS DOCUMENTOS y OBTENER EN FISICO EL MEMO Nº591-2012-GC., CON TU ENLACE!!!!!!
1.- ORGANIGRAMA DESCRITO EN MANUAL SGI ,DGMMA001.
2.-MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y RESPONSABILIDADES GENERAL MORG
3.-MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y RESPONSABILIDADES ESPECIFICAS MORE
4.-PROCEDIMIENTOS DEL SISTEMA DE GESTION DE CALIDAD .
5.-OTRAS FUNCIONES Y RESPONSABILIDADES DEL COMITÉ COMERCIAL Y GRUPOS DE TRABAJO en MEMO Nº591-2012-GC.
¿CÓMO DEFINO RESPONSABILIDADES ?
5.5 RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
LA ALTA DIRECCION DEBE ASEGURARSE DE QUE :
5.5.3Existe procesos adecuados de comunicación y que esta se efectúa
considerando la eficacia del sistema
Comunicación conducida por la dirección en lasáreas de trabajo
Comunicación conducida por la dirección en lasáreas de trabajo
Reuniones informativas en equipo y otras reuniones, como por ejemplo para realizar reconocimientos a los logros.
Reuniones informativas en equipo y otras reuniones, como por ejemplo para realizar reconocimientos a los logros.
Tableros de noticias, periódicos y revistas internas
Tableros de noticias, periódicos y revistas internas
Pagina Web, intranet, correo electrónico , medios audiovisuales
Pagina Web, intranet, correo electrónico , medios audiovisuales
SEDAPAL :Cuenta con el Procedimiento de Comunicación Interna y Externa DGM-PR007 Rev. 07- Se ha cerrado SAC 62
5.5 RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.3POLITICA DE CALIDAD
5.4 PLANIFICACIÓN
5.5 RESPONSABILIDAD , AUTORIDAD Y COMUNICACIÓN
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
5.1 COMPROMISO CON LA DIRECCIÓN
5.2 ENFOQUE AL CLIENTE
5. RESPONSABILIDAD DEL DIRECCION
LA ALTA DIRECCION DEBE ASEGURARSE DE QUE :
Retroalimentación del cliente
Desempeño de los procesos y conformidad del producto
Estado de acciones correctivas y preventivas
Acciones de seguimiento de revisiones previas
Resultados de Auditorias
Cambios que podrían afectar el SGC
REVISION
REVISION Recomendaciones para la mejora
RESULTADOS DE LA REVISION RESULTADOS DE LA REVISION
Decisiones y acciones relacionadas
La mejora de eficacia de SGC
La mejora de eficacia de SGC
Mejora de producto vs.Requisitos cliente
Mejora de producto vs.Requisitos cliente
Necesidades de Recursos
Necesidades de Recursos
Revisión de Política y Objetivos
5.6 REVISIÓN POR LA DIRECCIÓN
ISO 9001-2008
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.2Recursos Humanos
6.3Infraestructura
6.1 Provisión de recursos
6.4 Ambiente de Trabajo
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.1PROVISIÓN DE
RECURSOS
Para implementa y mantener el SGC y mejorar continuamente su eficacia
Para aumentar la satisfacción del cliente
La organización debe determinar y proporcionar los recursos necesarios
6.1 Provisión de recursos
¿Qué se necesita?• Provisión oportuna, eficaz y eficiente• Recursos tangibles como instalaciones y apoyo• Recursos intangibles como propiedad
intelectual• Recursos y mecanismos para la mejora
continua• Estructuras de organización• Gestión de la información y de la tecnología• Formación, educación y aprendizaje dirigido• Desarrollo de habilidades de liderazgo• Uso de recursos naturales y el impacto de los
recursos sobre el ambiente• Planificación de futuras necesidades de
recursos.
6.1 Provisión de recursos
6.2Recursos Humanos
6.3Infraestructura
6.1 Provisión de recursos
6.4 Ambiente de Trabajo
6. GESTION DE LOS RECURSOS
LAS PERSONAS QUE AFECTEN A LA CONFORMIDAD DEL SERVICO DEBEN SER COMPETENTES
6.2.1 COMPETENCIA
EDUCACION
FORMACION
HABILIDADES
EXPERIENCIA
SEDAPAL cuenta con el perfil del puesto de cada trabajador
6.2Recursos Humanos
6.2.2 COMPETENCIA ,FORMACION Y TOMA DE CONCIENCIA
Determinar competencia necesaria para el personal que realiza trabajos que afecten a la calidad .
Debe detectar necesidades de capacitación , proveer capacitación así como evaluar su eficacia.
Debe asegurarse que el personal es consciente de la pertinencia de la importancia de sus actividades y de cómo contribuye al logro de objetivos.
Mantener Registro SEDAPAL: CUENTA CON UN PLAN DE CAPACITACION
6.2Recursos Humanos
6.3Infraestructura
6.1 Provisión de recursos
6.4 Ambiente de Trabajo
6. GESTION DE LOS RECURSOS
La organización debe determinar, proporcionar y mantener las infraestructuras necesarias.
Edificios, espacio de trabajo y servicios asociados
. Equipos para los procesos (tanto hardware y software)
INFRAESTRUCTURA
LA GERENCIA COMERCIAL : TIENE LA SAC 67 ABIERTA`POR PROBLEMAS DE SOFTWARE.
Servicios de apoyo (tales como transporte o comunicación)
6.3Infraestructura
6.2Recursos Humanos
6.3Infraestructura
6.1 Provisión de recursos
6.4 Ambiente de Trabajo
6. GESTION DE LOS RECURSOS
6.4 AMBIENTE DE TRABAJO
Determinar y gestionar el ambiente de trabajo necesario para lograr la conformidad con los requisitos del producto.
Metodologías de trabajo creativasReglas y orientaciones de seguridadErgonomíaUbicación del lugar de trabajo
Ambiente de Trabajo adecuado
Ambiente de Trabajo adecuado
Factores HumanosFactores Humanos
Factores Físicos
Factores Físicos
¿Las condiciones de trabajo son adecuadas?6.4 Ambiente de Trabajo
LA GERENCIA COMERCIAL : TIENE LA SAC 68 `POR PROBLEMAS OFICINAS DE ATENCION AL CLIENTE Y OTROS AMBIENTES
ISO 9001-2008
7. REALIZACION DEL PRODUCTO O SERVICIO
7.2 Procesos relacionados con el Cliente
7.3 Diseño y Desarrollo
7.1 Planificación de la realización del Servicio
7.REALIZACION DEL PRODUCTO O SERVICIO
7.4 Compras
7.5 Producción y Prestación de Servicio
7.6 Control de los dispositivos de seguimiento y medición
Se debe determinar cuando sea apropiado :
Los objetivos de la calidad y los requisitos del producto
La necesidad de establecer procesos y documentos y de proporcionar recursos especifico para el servicio.
7.1 Planificación de la realización del Producto o Servicio
7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL SERVICIO
Se debe determinar :Las actividades requeridas de
VerificaciónValidación, Seguimiento,Inspección y ensayo/prueba especificas y los
criterios de aceptación y rechazo
Los registros necesarios para proporcionar evidencia del cumplimiento de los procesos y productos.
7.1 PLANIFICACION DE LA REALIZACION DEL PRODUCTO
PLAN DE CALIDAD
NOTA Un documento que especifica los procesos del sistema
de gestión de la calidad (incluyendo los procesos de realización
del producto) y los recursos a aplicar a un producto, proyecto o
contrato específico, puede
denominarse plan de la calidad.)
¿Qué debo cumplir para cumplir este requisito?
TABLA DE CONTROL DE LECTURA Y FACTURACION
TABLA DE CONTROL DE RECAUDACION
DETERMINACION DE LOS REQUISITOS RELACIONADOS
PRODUCTO /SERVICIO
REVISION DE LOS REQUISITOS RELA_
CIONADOS PRODUCTOY/O SERVICIO
COMUNICACIÓN CON EL CLIENTE
7.2.1 7.2.27.2.3
7.2 Procesos relacionados con el Cliente
LOS REQUISITOS RELACIONADOS
CON EL SERVICIO
Los requisitos especificados por el cliente , incluyendo para actividades de entrega y posteriores a las mismas
Los requisitos no especificados por el cliente , pero necesarias para su uso especificado
Los requisitos legales y reglamentarios aplicables al servicio.
7.2 Procesos relacionados con el Cliente
LOS REQUISITOS RELACIONADOS
CON EL PRODUCTO
Los requisitos están definidos
Las diferencias existentes entre los pedidos y o contratos expresados previamente son resueltas .
La organización tiene la capacidad de cumplir los requisitos ya definidos
7.2 Procesos relacionados con el Cliente
GCPR091 - Identifica ción, Revisión e Implementa ción de Dispositivos Legales en la GC
REVISIÓN
Necesidaddel cliente
VERIFICACIÓN
Entrada deldiseño
Proceso dediseño
Salida deldiseño
Producto
VALIDACIÓN
7.3 DISEÑO Y DESARROLLO
GCPR0102 Diseño de Comprobantes de Pago e inclusión mensajes
Se debe :1. Cumple con requisitos de compra2. Evaluar y seleccionar a los proveedores3. Debe establecerse criterio de selección y
evaluación de proveedor.4. Debe mantenerse registros de los
resultados y de las acciones tomadas
INFORMACION DE COMPRAS
VERIFICACION DE LOS PRODUCTOS COMPRADOS
7.4.2 7.4.3
1.Requisitos para aprobar producto ,procedimientos, proceso y equipos2.Requisitos para calificación de personal3.Requisitos del SGC
Se debe implementar inspección u otra actividad necesaria para asegurar que el producto comprado cumple con los requisitos
QUIEN EVALUA PROVEEDORES SIAC.??
7.4 Compras
GCPR085 - Supervisión y Evaluación de la Calidad del Servicio de la Gestión de Terceros
GCFO023 – Cuadro de Verificación del SIAC y Evaluación de Indicadores de Calidad
La información acerca de las características del producto
Las instrucciones de trabajo
El uso de equipo apropiado
Procedimientos que describan la liberación y entrega del producto o servicio .
La descripción de la identificación y trazabilidad el producto mediante registros apropiados.
Los procesos de almacenamiento incluido
aquellos en los que se debe cuidar la propiedad del cliente.
LA PLANIFICACION DE LA PRODUCCION SE DEBE REALIZAR BAJO CONDICIONES CONTROLADAS : LA PLANIFICACION DE LA PRODUCCION SE DEBE REALIZAR BAJO CONDICIONES CONTROLADAS :
7.5 Producción y Prestación de Servicio
7.5.3 IDENTIFICACION Y TRAZABILIDAD
.
CUANDO SEA APROPIADO SE DE IDENTIFICAR EL PRODUCTOPOR MEDIOS ADECUADOS (comprobante ) CUANDO SEA APROPIADO SE DE IDENTIFICAR EL PRODUCTOPOR MEDIOS ADECUADOS (comprobante )
La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de la realización del producto
La organización debe identificar el estado del producto con respecto a los requisitos de seguimiento y medición a través de la realización del producto
Cuando la trazabilidad sea un requisito ,,se debe controlar la identificación única del producto y MANTENER REGISTROS
Cuando la trazabilidad sea un requisito ,,se debe controlar la identificación única del producto y MANTENER REGISTROS
7.5.4 PROPIEDAD DEL CLIENTE
La organización debe cuidar los bienes que son propiedad del cliente mientras estén bajo el control de la organización o estén siendo utilizados por la misma. La organización debe :identificar, verificar, proteger ysalvaguardar los bienes que son propiedad del cliente suministrados para su utilización o incorporación dentro del producto.
Se debe informar al cliente de las perdidas o deterioro de su bien y mantener registros
¿Cómo se puede controlar la propiedad del cliente?
Art. 92 del Texto Único Ordenado del Reglamento de la Ley General de Servicios de Saneamiento, aprobado por D.S. N° 023-2005-VIVIENDA
7.5.5 PRESERVACION DEL PRODUCTO
.
La organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos .
La organización debe preservar el producto durante el proceso interno y la entrega al destino previsto para mantener la conformidad con los requisitos .
ProteccionProteccion
ManipulaciónManipulación
Embalaje Embalaje
Almacenamiento Almacenamiento
IdentificaciónIdentificación
Ajustarse y reajustarse cuando sea necesarioAjustarse y reajustarse cuando sea necesario
Protegerse contra daños y deterioro durante su uso debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que un equipo no esta conforme.
Protegerse contra daños y deterioro durante su uso debe evaluar y registrar la validez de los resultados de las mediciones anteriores cuando se detecte que un equipo no esta conforme.
Debe mantenerse registros de calibración Debe mantenerse registros de calibración
Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su uso previsto cuando estos se usen en labores
de seguimiento y medición.
Debe confirmarse la capacidad de los programas informáticos para satisfacer su uso previsto cuando estos se usen en labores
de seguimiento y medición.
Identificarse para conocer su estado de calibración protegerse contra ajustes que podrían invalidar el resultado de Medición
Identificarse para conocer su estado de calibración protegerse contra ajustes que podrían invalidar el resultado de Medición
7.6 CONTROL DE LOS DISPOSITIVOS DE SEGUIMIENTO Y MEDICIÓN
Los equipos de medición deben :
Calibrarse o verificarse a intervalos especificadosCalibrarse o verificarse a intervalos especificados
SE TIENE UNA SAC 18 ABIERTA , POR ESTE REQUISITO-ATRASADASE TIENE UNA SAC 18 ABIERTA , POR ESTE REQUISITO-ATRASADA
ISO 9001-2008
8.MEDICION ,ANALISIS Y MEJORA
8.2 Seguimiento y Medición
8.3 Control de Producto No Conforme
8.1 Generalidades
8.MEDICION, ANALISIS Y MEJORA
8.4 Análisis de Datos
8.5 Mejora
DEMOSTRAR CONFORMIDAD DEL PRODUCTO
DEMOSTRAR CONFORMIDAD DEL PRODUCTO
ASEGURAR LA CONFORMIDAD DEL SGC
ASEGURAR LA CONFORMIDAD DEL SGC
MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA DEL SGC
MEJORAR CONTINUAMENTE LA EFICACIA DEL SGC
8.1 GENERALIDADES
La organización debe planificar e Implementar los PROCESOS de: SEGUIMIENTO-MEDICION , ANALISIS Y MEJORA para :
8.2 SEGUIMIENTO Y MEDICION
8.2.1 SATISFACCION DE CLIENTE
Se debe determinar métodos de la percepción del cliente respecto al cumplimiento de sus requisitos por parte de la organización
Ejemplos de fuentes de información sobre la satisfacción del cliente incluyen:•Quejas del cliente•Comunicación directa con los clientes•Cuestionarios y encuestas•Recolección de datos y análisis a través de consultoras•Grupos de enfoque•Estudios de sector e industria
Ejemplos de fuentes de información sobre la satisfacción del cliente incluyen:•Quejas del cliente•Comunicación directa con los clientes•Cuestionarios y encuestas•Recolección de datos y análisis a través de consultoras•Grupos de enfoque•Estudios de sector e industria
Características
Requisitos
R1 R2 R3 R4 R5 R6
I √ √ X X X √
II √ X √ √ X X
III √ √ √ X √ X
IV √ √ √ X X √
V √ √ X √ √ X
VI √ X √ √ X X
Grado de satisfacción
EVALUACIÓN DEL GRADO DE SATISFACCIÓN DEL CLIENTE
SE HA CERRADO LA SAC 16,POR ESTE REQUISITOSE HA CERRADO LA SAC 16,POR ESTE REQUISITO
8.2.2 AUDITORIA INTERNA
SE DEBE REALIZAR A INTERVALOS PLANIFICADOS PARA DETERMINAR:
1.-Si el SGC es conforme a las disposiciones planificadas2.-Si se ha implementado el SGC y se mantiene en forma eficaz
Elaborar Programa de auditoría
Definir criterios de auditoría, alcance, frecuencia y metodología.
Selección de auditores Asegurar objetividad e imparcialidad Procedimiento documentado Informar los resultados y registrarlos Se toman acciones sobre las no conformidades y se verifican
Elaborar Programa de auditoría
Definir criterios de auditoría, alcance, frecuencia y metodología.
Selección de auditores Asegurar objetividad e imparcialidad Procedimiento documentado Informar los resultados y registrarlos Se toman acciones sobre las no conformidades y se verifican
AUDITORIAS INTERNAS 2011-2012
2.-Antecedentes El presente servicio tiene como base los resultados de los siguientes Procesos de Auditoría Interna. Nº ACTIVIDAD FECHA AUDITOR LIDER XVI Auditoría Interna 8 -11 Noviembre 2011 MSc Mónica Peralta
XIX Auditoría Interna 14-20 Agosto 2012 Blg. Lorena Alvariño F.
Como resultado dichos proceso se han generado las siguientes acciones: Nº ACTIVIDAD NºSAC NºSAP XVI Auditoría Interna 05 01 XIX Auditoría Interna 20 06
GERENCIA COMERCIAL
PROXIMA AUDITORIA CERTIFICACION
PRIMERA SEMANA DE MARZO 2013
8.2.3 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PROCESO
Debe aplicar métodos apropiados para el seguimiento y cuando sea aplicable la medición de los procesos.
Deben demostrar capacidad para los resultados planificados
Cuando no se alcancen los resultados planificados deben llevarse a cabo correcciones y acciones correctivas según sea conveniente. Ver Tablas de Control– Procedimientos
8.2.4 SEGUIMIENTO Y MEDICION DE PRODUCTO
Debe medir características del producto para verificar que se cumple con requisitos.
Debe mantenerse evidencia de la conformidad con los Criterios de aceptación.
Los registros deben indicar la(s) persona(s)que autoriza(n) la liberación del producto. Ver Tablas de Control– Procedimientos
CONTROLAR CONTROLAR
IDENTIFICARIDENTIFICAR
8.3 PRODUCTO NO CONFORME
PARA QUE ???? Para prevenir su uso o entrega no intencional
A TODO PRODUCTONO CONFORMESE DEBE
QUE HAGO CON EL PNC??? REALIZO su Tratamiento
8.3 PRODUCTO NO CONFORMETratamiento del PNC
LA ORGANIZACIÓN DEBE REALIZAR EL TRATAMIENTO DEL PNC MEDIANTE LAS SIGUIENTES MANERAS :
PNCPNC
TOMANDO ACCIONES PARA ELIMINAR
LA NC DETECTADA
AUTORIZANDO SU USO ,LIBERACION POR CONCESION Y CUANDO SEA APLICABLE
POR EL CLIENTE
TOMANDO ACCIONES PARA IMPEDIR SU USO O
APLICACIÓN PREVISTO
Se debe definir autoridad y responsabilidad para el tratamiento del PNCSe debe tener Procedimiento Documentado y se debe guardar registro Se debe definir autoridad y responsabilidad para el tratamiento del PNCSe debe tener Procedimiento Documentado y se debe guardar registro
8.4 ANALISIS DE DATOS
ANALIZAR
RECOPILAR
DETERMINAR
DATOS APROPIADOS
Para demostrar idoneidad y eficacia del SGC y donde debe realizarse la mejora continua
Para demostrar idoneidad y eficacia del SGC y donde debe realizarse la mejora continua
Debe
SATISFACCION DEL CLIENTE
CONFORMIDAD DE PRODUCTO
CARACTERISTICAS Y TENDENCIAS DE PROCESOS
LOS PROVEEDORES
Debe proporcionarInformación sobre
8.5 MEJORA
MEJORAR CONTINUAMENTE
LA POLITICA
LOS OBJETIVOS DE CALIDAD
LOS RESULTADOS DE LASAUDITORIAS
EL ANALISIS DE DATOS
REVISION POR LA DIRECCION
LAS ACCIONES CORRECTIVAS Y PREVENTIVAS
DEBE
SG
EFICACIA
CON
EL
USO
ACCION CORRECTIVA Y ACCION PREVENTIVA
Acción Correctiva : Acción encaminada para eliminar las causas de una no Conformidad detectada u otra situación indeseable
Acción Preventiva :Acción para eliminar las causas de una no conformidad potencial u otra situación potencial indeseable
TIPOS DE ACCIONES
Evidencias objetivas
Implicancias ocultas
AlcanceALCANCE
Implicancias ocultas
Causa Raíz
Síntomas
Causas aparentes
La CORRECCION ataca al problema
Su propósito es limitar sus efectos
y ponerlo bajo control.(Acción
Inmediata)
La ACCION CORRECTIVAataca a la causa
Su propósito es evitar que el problema vuelva a suceder
8.5.2 ACCION CORRECTIVA
Se debe establecer procedimiento documentado para:
Revisar no conformidades incluyendo reclamos de los clientes
Determinar las causas raizales de las no conformidades
Determinar acciones necesarias para su tratamiento y eliminación
Adoptar medidas para asegurar que estas no vuelvan a suscitarse.
Registrar resultado de acciones y evaluar acciones tomadas
8.5.3 ACCION PREVENTIVA
Se debe establecer procedimiento documentado para:
Revisar no conformidades incluyendo potenciales y sus causas
Evaluar necesidad de actuar para prevenir ocurrencia del NC
Determinar e implementar acciones necesarias
Registrar los resultados de las acciones tomadas
Revisar acciones preventivas tomadas.
AA
VV HH
PP
PLANEAR
EJECUTARVERIFICAR
ACTUAR
Inicio nuevo ciclo
PHVA
QUE ENFOQUE TIENE ??
¿PORQUÉ CERTIFICAREN ISO 9001?
UN SISTEMA
DE GESTION
DE CALIDAD
CLIENTES
USUARIOS
PERSONAL
Transmite
• Que la empresa está orientada a
cumplir los requisitos que le exigen.• Procesos bajo control y
orientados a la satisfacción del cliente
• Clima de la empresa orientada a la mejora continua.
• Reducción de costos por análisis de información orientados a la prevención.
• REDUCCION DE FALLAS.
GERENCIA COMERCIAL SEDAPAL
RUMBO A LA CERTIFICACION ISO
9000
MUCHAS GRACIAS