ISO 9000ISO 9000CALIDAD EN CALIDAD EN

EMPRESAS DE LA EMPRESAS DE LA CONSTRUCCIONCONSTRUCCION

GUATEMALA 2005GUATEMALA 2005

Santiago Macías H. smacias@compite.org.mx

En los últimos años, se han puesto de moda en diversos momentos palabras (conceptos) que se presentan como una fuente para enfrentar los problemas

80’s “CAPACITACIÓN”,

90’s “PRODUCTIVIDAD”

Hoy “COMPETITIVIDAD”.

Conceptos

La liga CAPACITACIÓN y PRODUCTIVIDAD es directa: conocer cómo hacer o cómo hacerlo mejor, incrementa los bienes o servicios que puede producir un trabajador en las mismas condiciones, esto es, su productividad.

Una empresa que es capaz de producir más con lo mismo y de mejor calidad, será preferida por los compradores y por tanto, será más COMPETITIVA.

Asi, la relación entre capacitación, productividad y competitividad:

•Debo saber hacer y hacerlo bien,

•Usar los recursos en forma óptima y

•Buscar que mi producto o servicio logre la preferencia del cliente y lo satisfaga.

Esta es la teoría, el reto es lograrlo.

Capacitación

Productividad

Competi-tividad

La globalización afecta todo lo que hacemos y compramos. Entender con claridad la globalización redimensionará el mercado y permitirá a las empresas redefinir sus metas y estrategias.

La Competitividad surge como el reto clave para la supervivencia, crecimiento y éxito de las empresas y de los empresarios.

LAS NUEVAS TECNOLOGÍAS INTEGRAN A LA EMPRESA EN LA ECONOMÍA GLOBAL

ERA DE LA PRODUCCIÓN EN

MASA

Costo

Disponibilidad

Economías de escala

ERA DE LA CALIDAD

Conformidad

Confiabilidad

Durabilidad

Servicios de garantía

ERA DEL CLIENTE VIRTUAL

Globalización

Productos diferenciados

Rotación y entrega

Productos personalizados

Reales precios de mercado

Participación del cliente

“Los clientes deciden qué, cómo, cuándo y dónde comprarán productos y servicios”

Responsabilidad social

La forma de hacer La forma de hacer negocios ha cambiado con negocios ha cambiado con

la Globalizaciónla Globalización

COSTO UTILIDAD+ = PRECIO

COSTO UTILIDAD= -PRECIO

DETERMINADOPOR EL MERCADO

HO

YA

NT

ES

Ley de Metcalf: Adopción Tecnológica = Cada vez más rápido

Las empresas que se rezagan están cada vez más lejos de su competencia

54

4644

35 3430

2622

1513

7

0

10

20

30

40

50

60

1

Avión

Electricidad en casa

Automovil

Teléfono

Videocasette

Horno Microondas

TV

Radio

PC

Celular

Internet

La adopción de Internet fue casi 8 veces más rápida que la adopción de la TV

Fuente: Milken Inst. Merryl Lynch Industry Report. Abril, 1999

Tiempo de entrega corto

Compañía con mejora continua

Compañía con gente involucrada

Estandarización

II IIII

IVIV

VV

Todo con calidad

IIIIII

Seguridad Producto atractivo Costo competitivo

Buena respuesta al cliente Compañía orientada a la gente

¿CÓMO LOGRAR EL ENTUSIAMO¿CÓMO LOGRAR EL ENTUSIAMO DEL CLIENTE? DEL CLIENTE?

Metas

5 principios

Encantamientodel Cliente

Una empresa COMPETITIVA debe cuidar:Productividad

(Proceso de Producción)

Eficiencia

(Proceso de Gestión y Atención al Cliente)

Calidad

(Producto, Proceso y Servicio)

La globalización de los transacciones comerciales y la velocidad en las

comunicaciones favorecen mercados con exigencias sobre calidad, ambiente, salud y

seguridad.

En un mundo globalizado y con tantas opciones, la única persona que decide cual es el mejor producto, servicio, empresa o

persona es el CLIENTE.

PRINCIPIO : ESTANDARIZACIÓNPRINCIPIO : ESTANDARIZACIÓN

Estandarización

ClaseMundial

Mejora

Continua

Cambio

CALIDAD, MEJORA PERMANENTE Y CALIDAD, MEJORA PERMANENTE Y EXPECTATIVAS DEL CLIENTEEXPECTATIVAS DEL CLIENTE

• Calidad es equivalente a realizar las cosas bien, enfocando nuestros procesos a ello asegurando nuestro servicio y su garantía.

• La Calidad es el resultado de una planeación total y continua de cada uno de los aspectos que intervienen entre el deseo del consumidor y el servicio o producto final que se ofrece.

MEJORA CONTINUAMEJORA CONTINUA

DEFINICIÓN:

Aplicar la sinergia del equipo de trabajo para realizar pequeñas mejoras a los procesos estables.

PROPÓSITO:

Avanzar siempre en búsqueda de metas cada vez más retadoras a través de la eliminación del desperdicio.

CÓMO CUMPLIR CON LAS EXPECTATIVAS DEL CÓMO CUMPLIR CON LAS EXPECTATIVAS DEL CLIENTECLIENTE

Producir y ofrecer servicios con calidad. Cada uno es responsable de su parcela. No hay culpables hay problemas. Cada problema es una oportunidad. Todos los empleados son la imagen de la

empresa.

SU OBJETIVO:SU OBJETIVO:

AASEGURAR LA OPERACIÓN CORRECTA DE SEGURAR LA OPERACIÓN CORRECTA DE

LOS PROCESOS DESDE EL DISEÑO, HASTA LA LOS PROCESOS DESDE EL DISEÑO, HASTA LA ENTREGA DEL PRODUCTO.ENTREGA DEL PRODUCTO.

USO DE SISTEMAS DE GESTION

9000 9001 900419011

10012 9000-39000-49004-29004-39004-410005

10006**10007**100131001410015**10017

Manual para PYMES

TS16949TL/AS

ISO9000

NormasClave

Folletos(Brochures)

Cancelacióno

transferenciaa otros

TC

Otrasnormas

ISO9000

Informes(Reportes)Técnicos

Espe

cifica

cione

sté

cnica

s

ISO 9000:2000

VISIÓN DE PROCESOS EN EL MODELOISO 9001:2000

Realización del producto/servic

ioEntradas Proceso Salidas

Medida, Análisis,

Mejora

C

L

I

E

N

T

E

S

C

L

I

E

N

T

E

S

Responsabilidades

de Dirección

Gestión

Recursos

C

L

I

E

N

T

E

S

C

L

I

E

N

T

E

SProductoServici

o

MEJORA CONTINUA DELSISTEMA DE GESTIÓN

PRINCIPIOS QUE SUSTENTAN EL SGCPRINCIPIOS QUE SUSTENTAN EL SGC

Enfoque al cliente.

Liderazgo.

Involucramiento del personal.

Enfoque a procesos.

Administración con enfoque a sistemas.

Mejoramiento continuo.

Enfoque a la toma de decisiones con base en hechos.

Beneficios mutuos en la relación con el proveedor.

La gestión “operativa” de procesos nos permite:

• Racionalizar las actividades

• Comprender las interacciones

• Controlar los procesos

• Destinar recursos eficientemente

• Optimizar cada proceso con la mejora continua

OBJETIVOSOBJETIVOS

CONTROLAR un proceso significa asegurar que proporciona, de manera continuada, resultados previsibles y satisfactorios

Proceso “controlado” es aquel que tiene asignados:•Un propósito y unos objetivos

•Unos indicadores cuantitativos que permitan medir el grado de consecución de los objetivos

•Un sistema de medida para cada indicador•Un propietario o responsable del proceso

•Un procedimiento operativo

CONTROL DE PROCESOS

Etapas de MadurezEtapas de Madurez

INICIAL DESARROLLO

CONFIABILIDAD

COMPETITIVIDAD

CLASE MUNDIAL

RETOS PARA LA ORGANIZACIÓNRETOS PARA LA ORGANIZACIÓN

1. Cambios de funciones a procesos.2. Cambios de autoridad vertical exclusiva al compromiso

de los responsables del control del proceso.3. Enfoque al cliente.4. Interacciones de procesos verticales y transversales.5. Cambios de simple ejecución de mandatos y acciones

al ciclo Deming (P, H, V, A) con medición y mejora.

RETOS AL PERSONALRETOS AL PERSONAL

1. Adquirir y ampliar competencias sobre nuevas normas.

2. Programa de capacitación Vs. formación de competencias.

3. Evaluación del desempeño.4. Cumplimiento de objetivos y eficacia de los procesos.5. Medición, seguimiento y desarrollo / indicadores.

RETOS A LA ALTA DIRECCIÓNRETOS A LA ALTA DIRECCIÓN

1. Incrementar el compromiso de la alta dirección.

2. Establecer comunicación interna y externa.3. Medir la satisfacción del cliente.4. Revisión por la dirección proactiva.5. Toma de decisiones para acciones preventivas

y correctivas.

RETOS AL ENFOQUE A PROCESOSRETOS AL ENFOQUE A PROCESOS1. Problemas sobre el mapeo o cartografía de procesos.2. Confusiones entre procesos y procedimientos.3. Dificultades en el establecimiento del:

Alcance. Objetivos medibles. Indicadores. Métrica. Resultados esperados.

4. Dificultades en la medición de resultados de los procesos y su eficacia.

5. Dificultades en los procesos de auditorías.

1. Eficacia de los procesos.2. Disminución de productos no conformes.3. Disminución de no conformidades.4. Cumplimiento de requisitos / regulaciones.5. Mejora continua.

EJEMPLOS DE RESULTADOSEJEMPLOS DE RESULTADOS

Mejora continua

1. Satisfacción del cliente / partes interesadas.2. Mejora de la comunicación.3. Mejora de productividad.4. Reducción de costos.5. Mejora las posibilidades de negocios.

EJEMPLOS DE RESULTADOSEJEMPLOS DE RESULTADOS

Mejora de rentabilidad

PERO:PERO:¿QUE PIENSAN ¿QUE PIENSAN

LAS EMPRESASLAS EMPRESAS??

Perspectivas diferentesPerspectivas diferentes

MOTIVOS PARA INICIAR ISO 9000

1er Motivo51% Iniciativa del equipo de dirección41% Exigencias de los clientes2º Motivo26% Iniciativa del equipo de dirección20% Exigencias de los clientes19% Lo han implantado los competidores

Barreras•Dificultad para comunicar nuevas tareas/ funciones•Resistencia a asumir nuevas responsabilidades•Dificultades en cooperación entre mandos medios•Ausencia de compromiso de los empleados

La realidad de la que partimos

•Motivo•Objetivo•Resultado•Proceso

•Enfoque•Fases•Objetivos

•Facilitadores•Barreras•Repercusiones

Exigencias ClientesObtener registroDiferenciación Clientes

Similares

ConsultorasCertificadorasDe tipo OrganizativoNo mejoran:procesoscapacidad respuesta mercadorelaciones con clientes proveedores

Conclusiones

• Enfoque muy orientado a la inspección y el control y poco a la mejora continua.

• Operarios permanecen al margen del diseño, implantación y desarrollo del sistema.

También reciben menos formación.• Poco intercambio de información con clientes

y proveedores.• Insuficiente análisis estratégico

VII CONGRESO VII CONGRESO INTERNACIONAL DE INTERNACIONAL DE

CALIDAD PARA PYMESCALIDAD PARA PYMES

5 Y 6 DE SEPTIEMBRE DE 2005WTC DE LA CIUDAD DE MEXICO

MAS DE 20 EMPRESAS PRESENTAN EXPERIENCIA EN LA IMPLANTACION DE

SISTEMAS DE CALIDAD30 PONENTES DE AMERICA Y EUROPA

MESA DE DISCUSION SOBRE CALIDAD EN EL SECTOR DE LA CONSTRUCCION

Antecedentes de Compite, A.CAntecedentes de Compite, A.C..

El Comité Nacional de Productividad e Innovación El Comité Nacional de Productividad e Innovación Tecnológica, A. C., es una asociación civil, sin fines de Tecnológica, A. C., es una asociación civil, sin fines de lucro, creada en enero de 1997, dedicada a ofrecer lucro, creada en enero de 1997, dedicada a ofrecer servicios de consultoría especializada de alta calidad a servicios de consultoría especializada de alta calidad a las PYMES.las PYMES.

El objetivo de COMPITE, A. C., es promover la El objetivo de COMPITE, A. C., es promover la productividad y la calidad en las pequeñas empresas, e productividad y la calidad en las pequeñas empresas, e inducir la incorporación de nuevas tecnologías que inducir la incorporación de nuevas tecnologías que mejoren su competitividad y calidad.mejoren su competitividad y calidad.

Consultoría y Consultoría y Capacitación Capacitación EspecializadaEspecializada

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