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INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO A LAS FARMACIAS DEL ÁREA DE SAN SALVADOR.
CAPITULO III
INVESTIGACION DE CAMPO SOBRE LA ATENCION Y SERVICIO A LAS FARMACIAS DEL AREA DE SAN SALVADOR.
INVESTIGACIÓN DE CAMPO SOBRE LA ATENCIÓN Y SERVICIO
QUE LA EMPRESA "LABORATORIOS ARSAL, S. A. DE C. V
BRINDA A LAS FARMACIAS DEL ÁREA DE SAN SALVADOR.
GENERALIDADES
En el presente capitulo se presentan el desarrollo de la investigación de campo en
las farmacias, del área de San Salvador. cuyo universo lo representan 373, y
mediante el desarrollo de la fórmula estadística para una población finita, se
determinó que 40 son el tamaño de la muestra a encuestar. La investigación parte
de los objetivos, luego se determina el Universo, se define el método utilizado para
la selección de la muestra, posteriormente se determina el tamaño de la misma,
también se describen las fuentes de información, tanto internas como externas, se
detallan los instrumentos utilizados para la investigación como son el cuestionario,
las encuestas, entrevistas, sin omitir la limitaciones de la investigación de campo
en la recolección de datos, los cuales son tabulados e interpretados los resultados
que sirvieron de base para poder concluir y presentar recomendaciones que
permitan sustentar la propuesta, con el fin de mejorar el sewicio y atención a
clientes orientando a formular una guía de estrategias que ayude a incrementar las
ventas y la satisfacción por parte del cliente.
OBJETIVOS DE LA INVESTIGACION DE CAMPO
GENERAL
Identificar las causas que inciden en la insatisfacción del cliente y que son
utilizados por los Laboratorios Arsal, S. A. De C. V., al ofrecer los servicios a
atención a sus clientes (farmacias).
Que la identificación de éstas causas de insatisfacción sean la base para la
creación de una guía de estrategias de servicios y atención a clientes, la cual es
el objetivo principal del presente trabajo.
2.2 ESPECIFICOS:
a) ldentificar las causas que dan origen a una insatisfacción, por parte de los
clientes (farmacias) en el la wmercialización de los productos farmacéuticos,
mediante el servicio y atención que reciben por parte de los Laboratorios Arsal,
S. A. De C. V.
b) ldentificar los factores que influyen en la deficiente atención y servicios que
reciben las farmacias por parte de la Empresa.
3. METODOLOGIA DE LA INVESTIGACION
3.1 DETERMINACION DEL UNIVERSO
El universo está formado por las 373 farmacias que son clientes activos de la
empresa Laboratorios Arsal, S. A. de C. V., y que se encuentran ubicadas en el
área de San Salvador.
3.2 METODO UTILIZADO PARA LA SELECCION DE LA MUESTRA
El método que se utilizó es el ALEATORIO SIMPLE, el cuál se basa en una
selección al azar de la muestra que forman el marco muestra1 de 373 farmacias
del área de San Salvador.3.
3.3 DETERMINACION DEL TAMANO DE LA MUESTRA
Considerando que: El Universo de estudio es finito y que la variable de estudio
está determinada por la opinión de los clientes acerca del servicio y atención
recibida, se considera que la fórmula estadística a utilizar es:
Donde:
N = Universo total, que está formado por 373 farmacias, clientes activos de la
empresa
Z = Es el nivel de confianza del cálculo a efectuar que para estos casos es del
95%, pues equivale a una Z de 1.96; esto significa que confiamos en la
investigción nos proporcionará los resultados esperados.
P = Probabilidad de éxito, es que los clientes estén satisfechos de la atención y
servicio que reciben es del 97%.
Q = Probabilidad de no éxito. en donde Q = 3%
E = Nivel de error que se espera obtener y se estima un 5% del universo total.
n = Tamaño de la muestra, que significa el número de farmacias a encuestar que
son 40.
SUBSTITUYENDO
DESARROLLANDO LA FORMULA:
R/ 40 unidades de Estudio, lo que significa que serán 40 farmacias localizadas en
San Salvador como clientes actuales de Laboratorios Arsal, S. A. de C. V.
3.4 FUENTES DE INFORMACION
3.4.1 INTERNAS
Como fuente interna está conformada por la Empresa en estudio
LABORATORIOS ARSAL, S.A. DE C.V., la que sirvió de base para el desarrollo
de la investigación y la que clasifica así:
A. PRIMARIA.
Listado de Clientes activos - FARMACIAS (marco muestral)
Entrevistas con el personal involucrado en el Servicio y Atención de la Empresa
Laboratorios Arsal, S. A. de C. V. (Vendedores, Recepción de pedidos,
Bodeguero, Facturación, Empaque y Distribución).
NOTA: Es decir énfasis, que la información obtenida en los Laboratorios Arsal, por
parte del personal, no se utilizó ningún tipo de cuestionario, el método utilizado fue
la entrevista personal e individual, con el fin de obtener información más amplia,
con fines propios de la investigación.
B. SECUNDARIOS
El marco Histórico de la empresa
Bibliografía, folletos y otra literatura idónea al tema, periódicos ( La Prensa
Gráfica y El Diario de Hoy)
Memoria de bEmpresa, año 1995.
3.4.2 EXTERNAS
Son todas aquellas que nos proporcionan información por medio de otras fuentes
así como:
La Junta de Vigilancia de Química y Farmacia
El Consejo Superior de Salud Pública
La entrevista (la que por medio de encuestas se pasará a la muestra, para efectos
de investigación son FARMACIAS, situadas en la zona de San Salvador.
3.5 INSTRUMENTOS DE INVESTIGACION
Los instrumentos utilizados en la recolección de datos constituyen herramientas
básicas para una investigación más confiable y los que se utilizaron para tal efecto
son:
3.5.1 CUESTIONARIO
El cuál fue estructurado con relación a los objetivos de la investigación. Para la
elaboración de éste cuestionario, se hizo con preguntas cerradas de solución
múltiple y abiertas:
A. PREGUNTAS DE TIPO CERRADAS
a. SELECCIÓN SIMPLE:
Las que presentan dos opciones de respuestas, por ejemplo
b. SELECCI~N M~LTIPLE.
Las que ofrecen tres o mas opciones de respuestas, por Ej.
Semanalmente [ ] Quincenalmente [ ]
Mensualmente [ ] Otros [ 1
c. LAS ESCALAS DE CLASIFICACI~N:
Escala que clasifica un atributo, por Ej.
Bueno [ 1 Regular [ 1 Deficiente [ ]
d. Así también preguntas abiertas estructurada o cerrada donde se menciona
alternativas de respuesta al entrevistador, donde también es necesario ofrecer al
entrevistador la oportunidad de registrar otras alternativas, no mencionados, por
Ej.
A qué factores podrían atribuir su preferencia a seguir comprando los
medicamentos a Laboratorios Arsal, S. A. de C. V.
a) Al sistema de Bonificaciones [ 1 b) La calidad del servicio [ 1 c) La calidad de sus productos [ 1
Otros
B. PREGUNTAS DE TIPO ABIERTAS:
a) ABIERTA NO ESTRUCTURADA:
b) En la cuál tiene la ventaja de que el entrevistado pueda expresar todo lo que
desee, así por ejemplo:
Que sugerencias podría hacer para que se mejore el servicio y atención que
recibe por parte de la Empresa?
Explique:
C. LA ENTREVISTA DIRECTA
La cuál fue dirigida a farmacias, auxiliados del cuestionario, por medio del cuál se
obtuvo la información primaria para poder así concluir y recomendar.
3.5.2 ENCUESTA
La que se realizó mediante el I uso del cuestionario previamente elaborado y
aprobado y por medio del cuál se obtuvo la información para poder así concluir y
recomendar par dar paso a la propuesta de un modelo guía. Estrategias que
permitan mejorar los procedimientos relacionados con servicio y atención al
cliente.
3.5.3 ENTREVISTADOR O ENCUESTADOR
Grupo de trabajo, responsable de recopilar los datos más confiables. buscando
obtener así mayor consistencia en las respuestas.
3.6 LIMITACIONES DE LA INVESTlGAClON
3.6.1 TIEMPO
Como un factor incontrolable por parte de los entrevistados o encuestados, para
responder al cuestionario, así por parte de los encuestadores, ya que implicó
realizar la encuesta en su lugar de trabajo, por lo que el factor tiempo se vuelve
corto.
3.6.2 FALTA DE COLABORACIÓN POR PARTE DE LOS CLIENTES
En el área de las farmacias fueron varias las que no permitieron dar respuestas
con mayor amplitud de criterios sobre el tema de investigación y otras que se
negaron rotundamente a colaborar con la investigación.
3.6.3 RECOLECCIÓN DE DATOS
No se logró obtener los datos de las encuestas en el tiempo determinado, dado
que las farmacias tomadas para la muestra no colaboraron, así también que por la
prisa, el cliente falsificó los datos y otros que por tiempo no contestaron la
encuesta en el momento, solicitando lo que obligó a regresar por ella después.
3.6.4 FACTOR ECONÓMICO
Que el costo que este proyecto se vio incrementado por el hecho de tener que
seleccionar otros clientes para la muestra y volver a pasar la encuesta y regresar
por las que quedaron pendientes por el cliente de contestar lo que implicó costos
en tiempo y dinero.
3.7 TABULACION, ANÁLISIS E INTERPRETACION DE LOS RESULTADOS
Luego de realizado el trabajo de investigación de campo, se procedió a
seleccionar los datos más importantes y que tienen una relevancia, práctica para
la propuesta de una guía de Estrategias de servicio y atención a clientes.
Con los datos así obtenidos, previa a su tabulación respectiva, se porcentualizó las
respectivas respuestas, para poder evaluar técnicamente la información recabada.
Posteriormente se efectuó el análisis de los mismos, de las que se obtuvieron
conocimientos sobre el servicio y atención que recibe el sector investigado
(farmacias) por parte de los Laboratorios Arsal, S. A. de C. V.
La interpretación de los resultados obtenidos, permitió establecer una serie de
conclusiones y recomendaciones, de las que se transmiten en los siguientes
apartados.
A continuación se presentan una serie de cuadros resumen, conteniendo así la
tabulación y la interpretación de la información obtenida, sobre la investigación de
campo que se realizó a farmacias del área de San Salvador. (ver cuestionarios).
CUESTIONARIO
PREGUNTA N" 1
¿Cómo considera el servicio y atención que actualmente le brinda la empresa?
OBJETIVO:
Medir el grado de atención y servicio que la empresa ofrece actualmente a
sus clientes.
CUADRO No 1
Alternativa
Bueno
Deficiente
Frecuencia
Regular
%
I I 24
De acuerdo a los resultados obtenidos, se puede observar que la alternativa
Bueno es del 60%, y para la alternativa regular se refleja el 40%, lo que significa
que el 60% de la muestra, considera que recibe de la empresa un buen servicio y
el 40% que la empresa debe mejorar el área de servicio y atención a clientes.
60
16
Totales.. . . . . . . .
40
40 1 O0
PREGUNTA No 2
¿ Qué medio utiliza para hacer sus pedidos a la Empresa ?
OBJETIVO:
Determinar el medio más frecuente que el cliente utiliza para hacer sus pedidos a la Empresa?
CUADRO No 2
Alternativa
Por teléfono
Otros I 1
Frecuencia
Por medio del vendedor 1 33
YO
7
82.5
Estos resultados indican que la mayoría de los encuestados, el 825% realiza sus
pedidos por medio del vendedor y los que realizan sus pedidos por vía telefónica
lo constituyen el 17.5%. Los resultados reflejan que, el mayor porcentaje de los
entrevistados efectúan sus pedidos por medio del vendedor.
17.5
Totales.. . . . . . . . 40 1 O0
PREGUNTA No 3
¿Con que frecuencia le visita el vendedor ?
OBJETIVO:
Medir la frecuencia de visitas que realiza el vendedor a los clientes
CUADRO No 3
Alternativa
Semanalmente
Quincenalmente
Frecuencia
I l 15
Mensualmente
Del total de encuestados el 37.5 % dicen que el vendedor los visita semanalmente,
mientras que el 35% respondió que recibe la visita en forma quincenal. Para el
22.5% la visita se efectúa mensualmente. E1 5% respondió que otros sin
especificar el periodo de tiempo, por lo consiguiente la visita más frecuente
realizada por los vendedores lo representa el 37.5% en forma semanal.
Y'
37.5
14
Otros
Totales.. . . . . . . .
35.0
2 5
9
40
22.5
100
PREGUNTA No 4
¿Cuántas veces le gustaría que le visitara ?
OBJETIVO:
Determinar si la visita que el vendedor efectúe a los clientes. satisfacen la necesidades de estos.
CUADRO No 4
De los encuestados el 62.5% asegura que la visita del vendedor le gustaría
recibirla semanalmente para poder así satisfacer sus necesidades. mientras que el
37.5 considera que la visita quincenalmente satisface sus necesidades, por lo que
gustaría recibirla en éste período. Por lo que se concluye que el periodo de visita
que satisface las necesidades del cliente, es en forma semanal.
Alternativa
Semanalmente
Quincenalmente
Mensualmente
Otros
Totales.. . . . . . . .
Frecuencia
25
15
1
1
40
YO
62.5
37.5
1 O0
PREGUNTA N" 5
¿ Cuando usted realiza sus pedidos por medio del vendedor. éstos le son surtidos
tal como los solicitó ?
OBJETIVO:
Determinar si los pedidos tomados por el vendedor, le son enviados al cliente tal como lo solicitó el cliente.
CUADRO No 5
Alternativa
De los resultados que refleja éste cuadro, puede observarse que el 80% de los
encuestados responde, que los pedidos son surtidos tal como los solicitó. El otro
20% contesta que no, por lo que manifiestan tener problemas con el surtido de sus
pedidos, generalmente por la falta de algunos productos en bodega.
No
Totales.. . . . . . . .
Frecuencia YO
8
40
20
1 O0
PREGUNTA N" 6
¿En cuanto a rapidéz, cómo es la respuesta a las solicitudes de se~ ic io ?
OBJETIVO:
Conocer la opinión que el cliente tiene con respecto a la prontitud y rapidéz del equipo de despacho.
CUADRO No 6
Alternativa
Bueno
Frecuencia
Regular
El 50% de la muestra afirma que es bueno, la respuesta a la solicitud del servicio,
en cuanto a rapidéz y prontitud, por el contrario el 42.5% dice que es Regular el
se~icio, en cuanto a rapidéz y prontitud, el otro 7.5% opina que Deficiente. Lo
anterior confirma que el 50% afirma que si existe una rapidéz necesaria y el otro
50% dice, que necesita mejorar la empresa a la solicitud del servicio que demanda
sus clientes, en cuanto a prontitud y rapidéz en el despacho de pedidos.
%
20
Deficiente
50.0
17 42.5
1 3 7.5
FRECUENCIA BUENO 20 REGULAR 17 DEFICIENTE 3
OPlNlON DEL CLIENTE POR SERVICIO RECIBIDO
DEFICIENTE 7 . 3 %
PREGUNTA No 7
¿Cómo es el servicio con respceto a cambios ylo devoluciones de sus productos?
OBJETIVO:
Determinar si el procedimiento actual para cambios y devoluciones de productos es satisfactorio para el cliente.
CUADRO No 7
Alternativa
Los resultados expuestos en el anterior cuadro, indica que e1 50 % de las
farmacias, se les atiende inadecuadamente, los cambios y devoluciones, por lo
que opinan que el servicio es deficiente mientras que el 37.5 % indica que es
Bueno, pero el otro 12.5% confirma que es Regular, por consiguiente el 62.5% de
las farmacias manifiestan que la empresa no atiende en forma adecuada los
cambios y devoluciones de los productos.
Bueno
Regular
Deficiente
Totales.. . . . . . . .
Frecuencia YO
15
5
20
40
37.5
12.5
50
100
FRECUENCIA BUENO 15 REGULAR 5 DEFICIENTE 20
EL SERVICIO CON RESPECTO A CAMBIO Y DEVOLUCIONES.
REGULAR
BUENO
DEFICIENTE 59%
REGULAR
12 .5%
PREGUNTA No 8
¿ Cuando realiza sus pedidos por vía telefónica, cómo es el profesionalismo que
demuestra el personal de servicio?
OBJETIVO:
Conocer la capacidad técnica que posee el personal de recepción de pedidos.
CUADRO No 8
Regular I I
% Alternativa
Bueno
Frecuencia
De La muestra el 100 O/O manifiesta que cuando realiza los pedidos vía telefónica,
es atendido con profesionalismo por la persona de servicio y lo califica como
bueno.
Por consiguiente la tendencia indica que el 100% no existen problemas técnicos
en la recepción de sus pedidos.
I I 40
Deficiente
Totales.. . . . . . . .
1 O0
40 1 O0
PREGUNTA N" 9
¿ Cuando usted realiza sus pedidos vía telefónica, es atendido pronto y
correctamente ?
OBJETIVO:
Identificar si existe dificultad en la receptibilidad de los pedidos efectuados por via telefónica.
CUADRO No 9
Alternativa
De la muestra un 82.5% manifestó que cuando solicita sus pedidos, es atendido
con prontitud y esmero, por el contrario el 17.5 % respondió que no, sin justificar
su respuesta, únicamente se limitaron a contestar que si o no, por lo que el 17.5%
indica que se les dificulta comunicarse por teléfono al realizar sus pedidos.
Si
No
Justificación
Totales.. . . . . . . .
Frecuencia %
33
7
40
82.5
17.5
1 O0
PREGUNTA N" 10
¿ Cómo es el trato que recibe por parte del personal de reparto, en la entrega de
sus productos?
OBJETIVO:
Conocer la opinión que el cliente tiene en relación al trato que recibe por parte del equipo de reparto.
CUADRO No 10
Alternativa
El 77.5 % a la muestra considera que el trato que recibe por parte del personal de
Amable
Descortés y apresurado
Desinteresado
Totales.. . . . . . . .
reparto es amable. mientras que el 17.5% se inclina a que el trato es descortés y
Frecuencia
apresurado, y un 5% opina que el trato que recibe es desinteresado.
%
31
7
2
40
El anterior análisis, refleja que el 77.5% de la muestra está satisfecha con el trato
77.5
17.5
5.0
1 O0
que recibe por parte del personal de reparto, pero un 22.5 % considera que se
necesita mejorar en éste aspecto
PREGUNTA N" 1 1
¿ Recibe usted cursos de preparación integral en las áreas de farmacología,
ventas, RR. HH y otros ?
OBJETIVO:
Conocer el grado de capacidad técnica que poseen los señores dependientes de farmacias en el área de farmacologia, RR. HH, ventas y otros.
CUADRO No 11
Alternativa
Por la empresa
Por otros Laboratorios
Por motivación propia
La tendencia del cuadro muestra que el 50% no recibe ningún tipo de capacitación
farmacológica, venta, ni RR. HH. Todas sus labores las realizan en forma
empírica, mientras que el otro 32.5% si ha recibido capacitación integral en las
áreas mencionadas por motivación propia, mientras que el otro 15% recibe
capacitación por parte de otros Laboratorios y Únicamente el 2.5% manifestó
recibir este tipo de servicio por parte de la empresa.
Frecuencia
1
6
Ninguno
Totales.. . . . . . . .
YO
2.5
15.0
I I B 32.5
20
40
50.0
1 OO.
PREGUNTA No 12
¿ Le brinda la empresa un servicio de atención a reclamaciones y peticiones ?
OBJETIVO:
Conocer si los encuestados, reciben por parte de la empresa, un medio de solucionar sus problemas que se le presenten con respecto al servicio que reciben por parie del personal de servicio en general.
CUADRO No 12
40 100. Totales.. . . . . . . . 1
Alternativa
SI
Los resultados obtenidos demuestran que a un 65 % de los encuestados, la
empresa no les atiende adecuadamente y el 35% manifiesta que sí mediante la
visita del vendedor y por medio del visitador médico. Puede observarse que es
mayor el porcentaje de los encuestados que responden que no reciben un servicio
de atención a reclamaciones y peticiones con respecto al servicio que reciben por
parte del personal de servicio en general.
Frecuencia
14
%
35.0
PREGUNTA N" 13
¿ En qué aspectos considera más relevantes, la necesidad de mejorar el servicio
al cliente?
OBJETIVO:
Obtener por parte del cliente una respuesta que justifique la modernización en el área de servicio de atención al cliente.
CUADRO No 13
Alternativa I I
Frecuencia
Atención y visitas del vendedor.
Despacho de sus pedidos
YO
El procedimiento de cambios y devoluciones
8
12
OTROS
El 37.5% de los encuestados manifiestan que el aspecto a mejorar es el de
procedimiento de cambios y devoluciones y un 30% manifiesta que se necesita
mejorar el despacho de sus pedidos, el 12.5% atribuye la necesidad de mejorar u
otros aspectos. tales como incrementar el valor a las viñetas bonificados y el hacer
más flexibles en el crédito, mientras que el 20% opina que se necesita mejorar en
la atención y visita del vendedor.
20
30
15
Totales.. . . . . . . .
37.5
I I 5 12.5
40 1 O0
FRECUENCIA VISITA 8 DESPACHO 12 CAMBIOS 15 OTROS 5
ASPECTOS QUE EL CLIENTE CONSIDERA DEBE MEJORAR LA EMPRESA F . / l VISITA
J m DESPACHOS i 1. CAMBIOS 1
PREGUNTA N" 14
¿ Considera usted que el servicio de atención que se le brinda, influye en su
decisión de compra ?
OBJETIVO:
Conocer si la atención y el servicio que la empresa ofrece, es un factor determinante para la decisión de compra por parte del diente.
CUADRO No 14
El 62.5% de la muestra, indica que no es un factor determinante el servicio y
atención que reciben por parte de la empresa, en su decisión por comprar,
mientras que el otro 37.5% considera que si es un factor determinante que influye
en su decisión de compra.
YO Alternativa
1 Totales.. . . . . . . .
Frecuencia
40 1 O0
FRECUENCIA SI 15 NO 25
INFLUENCIA DEL SERVICIO EN LA DEClSlON DE COMPRA
SI 37 .5%
PREGUNTA No 15
¿ A que factores podría atribuir su preferencia a seguir comprando los
medicamentos de Laboratorios Arsal. S. A. De C. V. ?
OBJETIVO:
Identificar los factores por los cuales, los clientes podrían seguir compran do los productos que distribuye la empresa.
CUADRO No 15
Alternativa
1 La calidad del servicio 1 1 1
Al sistema de bonificaciones Y descuentos.
Frecuencia
1 productos l 20 l =O 1
%
14
2
35
5 La calidad de los 1
OTROS
ANALISIS E INTERPRETACI~N:
Del total de los encuestados, existe un 50% que atribuye su preferencia de
Totales.. . . . . . . .
continuar comprando a la empresa, por la calidad de sus productos. El 35% al
4
sistema de bonificaciones y descuentos, en cambio otro 10% que lo atribuye a
10
40
otros, por ejemplo, el servicio y atención que recibe por parte del vendedor, por el
1 O0
contrario únicamente el 5% manifestó que atribuye su preferencia a la empresa.
por la calidad del servicio, como es evidente el anterior análisis manifiesta que el
cliente atribuye la preferencia a la calidad de los productos de la empresa.
FRECUENCIA BONI./DESC 14 SERVICIO 2 PRODUCTO 20 OTROS 4
FACTORES QUE EL CLIENTE ATRIBUYE PARA SEGUIR COMPRANDO A LA EMPRESA.
*SERVICIO PRODUCTOS
PREGUNTA No 16
¿ Que sugerencias podría ser para que se mejore el servicio que recibe por parte
de la empresa ?
OBJETIVO:
Obtener sugerencias que permitan mejorar el servicio y atención que la empresa ofrece a sus clientes.
CUADRO No 16
Mejorar en el sewicio y atención del vendedor
Alternativa Frecuencia %
42.5
1
Incremento en el pago de Push Money (viñetas de precio de prod. promocionados)
Que mejore el sistema de cambios y devoluciones
Que mejore el sistema de entregas
El 45% de los encuestados sugiere que se mejore el sistema de cambios y devoluciones , existe un 37.5% que opina se debe mejorar el sistema de entrega de los productos y el 12.5% establece la necesidad de mejorar el servicio y atención del vendedor, mientras que el otro 7.5% sugiere mejorar en otros aspectos, tales como incrementar el valor de las viñetas. Por lo que se establece que los aspectos que el cliente sugiere, es que se mejore el servicio lo responden 42.5% un sistema de cambio y devoluciones y 37.5% en mejorar el sistema de entregas y el 12.5 %, que mejore el servicio de atención del vendedor.
17
3
15
Totales.. . . . . . . .
7.5
40 1 O0
FRECUENCIA M.SERVICI0 5 M.CAMIDEV. 17 M.PAGONIÑ 3 FAENTREGA 15
SUGERENCIAS DEL CUENTE PARA MEJORAR EL SERVICIO.
M.CAMR)EV. .M.PAGOMNETAS
PREGUNTA N" 17
¿ Recibe por parte de la empresa algún sistema de publicidad los productos?
OBJETIVO:
Conocer si las farmacias reciben apoyo publicitario por parte de la empresa para fomentar sus ventas
CUADRO No 17
Alternativa
El 67.50% manifiesta que no reciben apoyo alguno por parte de la empresa para
que contribuya a fomentar sus ventas. mientras que el 32.5% manifiesta que si los
recibe mediante el vendedor y a través del visitador médico.
Si
No
Totales.. . . . . . . .
Frecuencia %
13
27
40
32.5
67.5
1 O0
PREGUNTA N" 18
¿ El sistema de crédito que recibe por parte de la empresa, es adecuado ?
OBJETIVO:
Conocer si el actual sistema de otorgamiento de créditos a la empresa es adecuada a las necesidades del cliente.
CUADRO N" 18
El 65% de los clientes opinan que sí reciben por parte de la empresa un
adecuado sistema de crédito, mientras que un 35% manifestó que no es
adecuado, debido a la inflexibilidad que existe en el despacho de los productos al
tener saldo y que el tiempo de crédito otorgado es poco a 30 días, mientras que
los otros laboratorios les otorgan 60, 75 y hasta 90 días de crédito, así que no
existe un análisis del cliente para obtener un crédito.
Alternativa
Si
No
Totales.. . . . . . . .
Frecuencia
26
14
40
%
65
35
1 O0