introducción al derecho del consumidor 1
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DERECHOS DEL CONSUMIDOR
Sergio Obregn
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RECONOCIMIENTOCONSTITUCIONAL
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Reconocimiento Constitucionalde la Proteccin al Consumidor
Artculo 65CP.- El Estado defiende el inters de los
consumidores y usuarios. Para tal efecto garantiza el derechoa la informacin sobre los bienes y servicios que se
encuentran a su disposicin en el mercado. Asimismo vela, en
particular, por la salud y la seguridad de la poblacin.
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Expediente N 0008-2003-AI-TC
(fundamento) 27. As como la Constitucin protege
a los agentes econmicos encargados de establecerla oferta en el mercado, a partir del ejercicio de los
derechos de libre empresa, comercio e industria,
con igual nfasis protege al individuo generador de
demanda, es decir, al consumidor o el usuario.
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Expediente N 0008-2003-AI-TC
La Constitucin prescribe en su artculo 65 la defensa de los interesesde los consumidores y usuarios a travs de rumbo o derrotero binario:
establece un principio rector para la actuacin del Estado, y suconducta tiene como horizonte tuitivo la defensa de los intereses de losconsumidores
Simultneamente consagra un derecho subjetivo,reconoce la facultad deaccin defensiva de los consumidores y usuarios, aparejando el atributo deexigir al Estado una actuacin determinada incluyendo la capacidad deaccin contra el proveedor.
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Cdigo de Proteccin y Defensa de los Consumidores
Artculo I.- Contenido
El presente Cdigo establece las normas de proteccin y
defensa de los consumidores, instituyendo como un principiorector de la poltica social y econmica del Estado la
proteccin de los derechos de los consumidores, dentro
del marco del artculo 65 de la Constitucin Poltica del Per y
en un rgimen de economa social de mercado, establecidoen el Captulo I del Ttulo III, Del Rgimen Econmico, de la
Constitucin Poltica del Per.
La Proteccin al Consumidor como Poltica de Estado
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A.CDPCD.CDPC: Artculo VI.4
El consumidor vulnerable
A. CPDC D. CDPC: Artculo VI.4
El Consumidor vulnerable
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CORRECCIN DE ASIMETRA
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Principio de Correccin de Asimetra
Las normas de proteccin al consumidor buscan corregir las distorsiones omalas prcticas generadas por Asimetra o Desigualdad informativa
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Principio de Correccin de Asimetra
Las normas de proteccin al consumidor buscan corregir las distorsionesque coloquen a los consumidores en situacin de desventaja (sea por:)
- Desequilibrio contractual (contratos por adhesin o clusulas generales decontratacin)
- Otra situacin relevante (desequilibrio tcnico)
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DEBER DE INFORMAR
Proveedores tienen la obligacin de ofrecer a los consumidores toda lainformacin relevantepara tomar una decisin o realizar una eleccinadecuada de consumo, y para efectuar un uso adecuado de los mismos.
Informacin relevante
+Normas
sectoriales
Toda aquella sin la cual no se
hubiera adoptado la decisinde consumo o se hubiera
efectuado en trminos
sustancialmente distintos.
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IDONEIDAD DE SERVICIOS Y
BIENES
Deber de Idoneidad: Es la
coincidencia entre aquello que esperarecibir el consumidor, tomando encuenta la informacin brindada por el
proveedor, y el producto o servicioefectivamente brindado.
Para analizar el cumplimiento de este deber se toman en cuenta 3 garantas:
a) Garanta Legal
b) Garanta Explicita
c) Garanta Implcita
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MTODOS COMERCIALES ABUSIVOS
EN EL COBRO
Se prohbe el uso de mtodos decobranza que afecten la
reputacin del consumidor,atenten contra la privacidad de su
hogar, afecten sus actividadeslaborales o su imagen ante
terceros
Por ejemplo:
Visitas o llamadas telefnicas entre las 20.00 horas ylas 07.00 horas o los das sbados, domingos yferiados.
Enviar notificaciones al ejerciendo fuerza coercitivaque corresponde al Estado.
Enviar notificaciones al domicilio de un tercero(salvo que se trate de un domicilio contractualmenteacordado o que el deudor haya sealado un nuevodomicilio vlido).
AGRESIVOS O ENGAOSOS
Se prohben prcticas quemermen de forma significativa la
libertad de eleccin del
consumidor a travs de figurascomo el acoso, la coaccin, lainfluencia indebida o el dolo
PE: Crear la impresin de que el consumidor ya haganado, que ganar o conseguir un premio, sirealiza un acto determinado, cuando no es as.
El consumidor tiene derecho a la restitucininmediata de las prestaciones materia del contratode consumo en un plazo de 7 das calendario.
Caso de vacaciones / venta de lectura veloz /cursosde ingls
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CONSUMIDOR FINAL
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CONSIDERACIONES GENERALES
La calidad de consumidor final constituyeuna condicin de procedencia de lasdenuncias que se presentan ante laComisin y como tal, debe ser evaluada almomento en que la denuncia se interponeaplicndose la norma vigente en dichaoportunidad.
Resolucin N 2589-2011/SC2-INDECOPI
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LA DELIMITACIN DEL CONCEPTO DE CONSUMIDOR FINAL EN ELCDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
Artculo IV.- DefinicionesPara los efectos del presente Cdigo, se entiende por:
1. Consumidores o usuarios
1.1. Las personas naturales o jurdicas que adquieren, utilizan y disfrutan comodestinatarios finales productos o servicios materiales e inmateriales, en beneficiopropio o de su grupo familiar o social, actuando as en un mbito ajeno a unaactividad empresarial o profesional. No se considera consumidor para efectosde este Cdigo a quien adquiere, utiliza o disfruta de un producto o servicionormalmente destinado para los fines de su actividad como proveedor.1.2. Los microempresarios que evidencien una situacin de asimetra informativa
con el proveedor respecto de aquellos productos o servicios que no formenparte del giro propio del negocio.1.3. En caso de duda sobre el destino final de determinado producto o servicio,
se califica como consumidor a quien lo adquiere, usa o disfruta.
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LA DELIMITACIN DEL CONCEPTO DE CONSUMIDOR FINAL EN ELCDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
A diferencia de la Ley de Proteccin al Consumidor que soloincorporaba a las personas naturales como consumidoresfinales y por excepcin a las microempresas, el Cdigo tutelade manera expresa dentro del primer supuesto de su artculoIV a las personas jurdicas que adquieren bienes o contratan
servicios en un mbito ajeno a una actividad empresarial oprofesional. En estos casos no se requiere probar la existenciade asimetra informativa pues esta se presume iure et de iure.(Resolucin 1470-2012/SC2-INDECOPI).
En contraste con la proteccin a las personas naturales yjurdicas que actan fuera de un mbito empresarial, en el
caso de las microempresas la calificacin de consumidoresfinales exige evaluar si el producto o servicio contratado seencuentra dentro del giro propio de su negocio pues de seras no habra asimetra informativa que sustente su calificacincomo consumidor final.
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LA DELIMITACIN DEL CONCEPTO DE CONSUMIDOR FINAL EN ELCDIGO DE PROTECCIN Y DEFENSA DEL CONSUMIDOR
PASO NICO (PERSONA NATURAL O JURDICA):Verificar si el agente econmico (persona natural o jurdica) que solicitatutela, adquiere, usa o disfruta un producto o servicio para fines personales,familiares, o de su entorno social inmediato.
PASO MICROEMPRESAS:
Primer Paso: Verificar si nos encontramos efectivamente ante unmicroempresario. De uno a 10 trabajadores y ventas brutas anuales de hasta150 UIT.
Segundo Paso: Verificar si el producto o servicio materia de denuncia formaparte o no del giro propio del negocio; para lo cual se deber analizar si tales
productos o servicios son inherentes a la actividad econmica desarrolladapor el microempresario o si forman parte de su proceso productivo.
Tercer Paso: Verificar si el agente que reclama tutela se encuentra enasimetra respecto del producto o servicio materia de denuncia.
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CONSUMIDOR FINAL USO MIXTO El Cdigo expresamente seala que en caso de duda
sobre el destino final de determinado producto oservicio, se calificar como consumidor a quien loadquiere o utiliza. Es decir, en caso de un bien que seaempleado para el uso personal o familiar y a la vez parauno comercial o industrial, deber considerarse alusuario como consumidor. (Resolucin 3252-2012/SPC-INDECOPI).
Para determinar si un producto o servicio puede tenerun uso mixto es necesario realizar un anlisis caso porcaso, evaluando si de acuerdo a las caractersticas ynaturaleza del bien o producto, este puede configurarun uso mixto. Cabe precisar que para tal anlisis no setomar en cuenta el carcter cuantitativo, esto es, laproporcin de uso personal o comercial que dio a unbien.
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CONSUMIDOR FINAL ASOCIACIONES CIVILES, COLEGIOS DEABOGADOS, FUNDACIONES, COMUNIDADES CAMPESINAS
El Cdigo protege a las asociaciones y dems personas jurdicasno lucrativas que adquieren, usan o disfrutan un producto ocontratan un servicio en un mbito ajeno a una actividadempresarial, considerndolos como consumidores pues en talescircunstancias se encuentran en asimetra informativa frente a losproveedores respecto de tales productos o servicios. En talsentido, no se requerir un anlisis de asimetra informativa en elcaso en tales supuestos. (Resolucin 3205-2011/SC2-INDECOPI).
En trminos similares, la Sala se ha pronunciado respecto a lacalidad de consumidores de las comunidades campesinas(Resolucin 1540-2011/SC2-INDECOPI) y los Colegios Profesionales(Resolucin 2237-2011/SC2-INDECOPI).
Finalmente, cuando las asociaciones o dems personas jurdicasde derecho privado sin fines de lucro realicen actividadesempresariales y en tales circunstancias adquieran productos ocontraten servicios, solo sern consumidoras si encajan en elsegundo supuesto del artculo IV del Cdigo, reservado a lasmicroempresas.
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PROTECCIN Y DEFENSA DELCONSUMIDOR
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Consumidor
ProcedimientoSumarsimo
ProcedimientoOrdinario
Arbitraje deConsumo
Libro deReclamaciones
Ms vas paraprevenir y
solucionar
controversias
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Poder
Judicial
AutoridadNacional de
Consumo
Autocomposicin
Procedimientos sancionadores
Sumarsimos
Ordinarios
MASC
Arbitraje de Consumo
Conciliacin Mediacin
Evitan mayores costos
Libro de Reclamaciones
Defensor del Cliente Financiero
SAC/iPer (Conciliacin)
Procesos judiciales
Contenciososadministrativos.
De ejecucin.
S/.
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+
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PROCEDIMIENTOS ADMINISTRATIVOSSANCIONADORES
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ORGANOS COMPETENTES EN EL INDECOPI
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SALA DE DEFENSA DE LACOMPETENCIA
COMISIN DEPROTECCIN ALCONSUMIDOR
ORGANO RESOLUTIVO DEPROCEDIMIENTOS
SUMARSIMOS
Menores 3 UIT
Requerimientos de informacin
Mtodos abusivos de cobranza
Demora en la entrega del producto
Incumplimiento de medida correctiva
Incumplimiento de acuerdo conciliatorio
Incumplimiento y liquidacin de costas y
costos
Mayores a 3 UIT
Reclamos por productos o sustancias
peligrosas
Actos de discriminacin o trato
diferenciado
Servicios mdicos
Actos que afecten intereses colectivos o
difusos
Productos o servicios inapreciables en
dinero
30 das hbiles
120 das hbiles 120 das hbiles
Apelacin
Revisin
Apelacin
30 das hbiles 30 das hbiles
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MEDIDAS CORRECTIVAS
Ley de Fortalecimiento del Sistema de Proteccin al Consumidor,vigente desde el 19 de julio del 2000 introdujo esta importantemodificacin y asignacin de facultades a la Comisin para dictarmedidas correctivas.
Finalidad: revertir los efectos que la conducta infractora hubieraocasionado o evitar que sta se produzca nuevamente en el futuro.
No tienen naturaleza indemnizatoria o resarcitoria.
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MEDIDAS CORRECTIVAS: CDIGO
REPARADORAS
Resarcen las consecuenciaspatrimoniales directas e
inmediatas ocasionadas al
consumidor por la infraccinadministrativa a su estadoanterior
Reparar productos
Reposicin
Devolver la contraprestacin pagada por elconsumidor, ms los intereses legalescorrespondientes
Pagar los gastos incurridos por el consumidor paramitigar las consecuencias de la infraccinadministrativa
Otras medidas reparadoras anlogas
COMPLEMENTARIAS
Revierten los efectos de laconducta infractora o evitan
que sta se produzcanuevamente en el futuro
Declarar inexigibles las clusulas que han sido
identificadas como abusivas en el procedimientoDecomiso y destruccin de la mercadera infractora
Clausura temporal
Inhabilitacin, temporal o permanente, delproveedor
Publicacin de avisos rectificatorios o informativos
Cualquier otra medida correctiva
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Sanciones Aplicables
Amonestacin
Multa de hasta 450 Unidades Impositivas Tributarias
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CAPACIDAD SANCIONADORA
ANTES
a. Infracciones leves:Amonestacin o multa dehasta 20 UIT;
b. Infracciones graves: Multade hasta 100 UIT;
c. Infracciones muy graves:Multa de hasta 300 UIT.
HOY
a. Infracciones leves:Amonestacin o multa dehasta 50 UIT (S/. 185 000,00);
b. Infracciones graves: Multade hasta 150 UIT (S/. 555000,00);
c. Infracciones muy graves:Multa de hasta 450 UIT
(S/. 1 665 000,00).