introducción a microsoft dynamics crm 2011 - curso 80507

CURSO: 80507

INTRODUCCIÓN A MICROSOFT DYNAMICS® CRM 2011

Materiales de formación para Microsoft Dynamics® El uso de este contenido está sujeto al acuerdo de servicios actual.

Última revisión: enero de 2012

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A menos que se indique lo contrario, los ejemplos descritos aquí se proporcionan solo para fines ilustrativos y son ficticios. No se pretende indicar ni debe deducirse ninguna asociación ni conexión real.

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El contenido de este curso se ha diseñado para Microsoft Dynamics® CRM 2011


Tabla de contenido

i

Introducción 0-1

Bienvenido..........................................................................................................0-1 Contenido del material del curso de Microsoft Dynamics...................................0-2 Convenciones de documentación ......................................................................0-3 Objetivos del alumno..........................................................................................0-4

Capítulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM 1-1

Objetivos ............................................................................................................1-1 Introducción........................................................................................................1-1 Funcionalidad de Microsoft Dynamics CRM.......................................................1-2 Clientes de Microsoft Dynamics CRM................................................................1-6 Seguridad ...........................................................................................................1-8 Registros de Microsoft Dynamics CRM..............................................................1-9 El panel de introducción ...................................................................................1-12 Navegación de la aplicación.............................................................................1-13 Ayuda y Centro de recursos de Microsoft Dynamics CRM ..............................1-23 Práctica 1.1: Navegar por Microsoft Dynamics CRM .......................................1-24 Resumen ..........................................................................................................1-26 Evaluación de conocimientos...........................................................................1-27 Interacción rápida: Lecciones aprendidas........................................................1-29 Soluciones........................................................................................................1-30

Capítulo 2: Trabajar con la aplicación 2-1

Objetivos ............................................................................................................2-1 Introducción........................................................................................................2-1 Registros de cliente............................................................................................2-2 Direcciones.........................................................................................................2-5 Notas y datos adjuntos.......................................................................................2-7 Conexiones ........................................................................................................2-9 Actividades .......................................................................................................2-11 Opciones personales........................................................................................2-14 Práctica 2.1: Trabajar con registros básicos y opciones personales................2-20 Resumen ..........................................................................................................2-24 Evaluación de conocimientos...........................................................................2-25 Interacción rápida: Lecciones aprendidas........................................................2-27 Soluciones........................................................................................................2-28


Introducción a Microsoft Dynamics® CRM 2011

ii

Capítulo 3: Trabajar con registros 3-1

Objetivos ............................................................................................................3-1 Introducción........................................................................................................3-1 Vistas..................................................................................................................3-2 Propiedad de registros .......................................................................................3-4 Uso compartido de registros ..............................................................................3-6 Eliminación y modificación de registros............................................................3-10 Importación de registros...................................................................................3-14 Práctica 3.1: Importar contactos.......................................................................3-19 Combinación de correspondencia con Microsoft Office Word..........................3-22 Práctica 3.2: Combinar correspondencia .........................................................3-25 Resumen ..........................................................................................................3-29 Evaluación de conocimientos...........................................................................3-30 Interacción rápida: Lecciones aprendidas........................................................3-32 Soluciones........................................................................................................3-33

Capítulo 4: Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Outlook 4-1

Objetivos ............................................................................................................4-1 Introducción........................................................................................................4-1 Integración con Outlook .....................................................................................4-2 Seguimiento de los elementos de Outlook.........................................................4-4 Sincronización de registros ................................................................................4-9 Formato condicional .........................................................................................4-13 Práctica 4.1: Realizar el seguimiento de registros ...........................................4-17 Práctica 4.2: Configurar los filtros de sincronización de Outlook .....................4-20 Funcionalidad sin conexión ..............................................................................4-24 Práctica 4.3: Funcionalidad sin conexión .........................................................4-29 Resumen ..........................................................................................................4-32 Evaluación de conocimientos...........................................................................4-33 Interacción rápida: Lecciones aprendidas........................................................4-35 Soluciones........................................................................................................4-36


Tabla de contenido

iii

Capítulo 5: Búsquedas e informes 5-1

Objetivos ............................................................................................................5-1 Introducción........................................................................................................5-1 Buscar mediante la búsqueda rápida.................................................................5-2 Buscar mediante la búsqueda avanzada ...........................................................5-3 Administrar vistas guardadas ...........................................................................5-10 Exportar a Excel ...............................................................................................5-13 Práctica 5.1: Buscar registros...........................................................................5-17 Práctica 5.2: Exportar registros ........................................................................5-20 Informes predeterminados ...............................................................................5-22 El Asistente para informes ...............................................................................5-24 Información general de gráficos y paneles.......................................................5-29 Práctica 5.3: Informes ......................................................................................5-32 Resumen ..........................................................................................................5-35 Evaluación de conocimientos...........................................................................5-36 Interacción rápida: Lecciones aprendidas........................................................5-38 Soluciones........................................................................................................5-39

Apéndice A: glosario de términos A-1



iv


Introducción

0-1

INTRODUCCIÓN

Bienvenido

Somos conscientes de que el aprendizaje es un componente vital para conservar el valor de su inversión en Microsoft Dynamics® CRM 2011. Nuestro aprendizaje de calidad llevado a cabo por expertos del sector le mantiene al día en lo que respecta a su solución y le ayuda a desarrollar los conocimientos necesarios para sacar el máximo partido al valor de ésta. Independientemente de si elige el aprendizaje en línea, los cursos en el aula o los materiales de aprendizaje, hay una opción adecuada para las necesidades particulares de cada persona. Elija el tipo de aprendizaje que mejor se adapte a usted para mantenerse por delante de la competencia.

Cursos en línea Los cursos en línea le proporcionan un aprendizaje cómodo y exhaustivo en la comodidad de su propio hogar u oficina. Proporcionan un acceso inmediato al aprendizaje las 24 horas del día. Son ideales para los clientes que no disponen de tiempo o presupuesto para viajar. La opción más reciente que ofrecemos de curso en línea, los cursos electrónicos, combina la eficacia del aprendizaje en línea con la cobertura exhaustiva del producto en el curso en el aula y proporciona al menos dos semanas para completar cada curso.

Aprendizaje en aula El Curso en el aula ofrece un aprendizaje detallado y formal a través de una interacción práctica. Desde demostraciones hasta presentaciones y actividades en clase, recibirá la experiencia práctica así como el aprendizaje que imparte nuestro equipo certificado de expertos. Con una programación regular en Norteamérica, puede estar seguro de que encontrará la clase adecuada para usted.

Materiales de aprendizaje Los Materiales de aprendizaje le permiten aprender a su propio ritmo, en el tiempo que tenga disponible, con manuales de aprendizaje repletos de información. Nuestra amplia variedad de manuales de aprendizaje presentan una gran cantidad de consejos, trucos y conocimientos que puede consultar todas las veces que lo desee:

Material del curso de Microsoft Dynamics El material del curso de Microsoft Dynamics está compuesto por manuales de aprendizaje detallados, diseñados desde una perspectiva de entrenamiento. Estos manuales incluyen tanto temas avanzados, como también objetivos de aprendizaje, ejercicios, interacciones y cuestionarios. Consulte una lista completa de manuales disponibles que puede adquirir en el sitio web de Microsoft Dynamics: www.microsoft.com/dynamics/es/es/default.aspx.



0-2

Contenido del material del curso de Microsoft Dynamics

Demuestre sus habilidades En los materiales de aprendizaje de Microsoft Dynamics, puede encontrar una serie de ejercicios diferentes. Estos ejercicios se ofrecen en tres niveles para adaptarse a la variedad de conocimientos y experiencia de cada alumno. Le recomendamos que primero intente resolver los ejercicios del nivel tres y, si necesita ayuda para realizar las tareas, busque la información en los ejercicios del nivel dos. Si necesita más ayuda, cada paso de la tarea se describe en el ejercicio de nivel uno.

Ejercicios de nivel avanzado Los ejercicios de nivel 3 son los más difíciles. Estos ejercicios se han diseñado para los alumnos experimentados que requieren pocas instrucciones para completar las tareas requeridas.

Ejercicios de nivel intermedio Los ejercicios de nivel 2 están diseñados para desafiar a los alumnos, al tiempo que proporcionan algo de ayuda. Estos ejercicios no proporcionan instrucciones paso a paso, sino que ofrecen sugerencias útiles e información adicional para poder realizarlos.

Ejercicios de nivel básico Los ejercicios del nivel 1 están dirigidos a los usuarios nuevos que necesitan instrucciones y explicaciones detalladas para poder realizarlos. Estos ejercicios le guían paso a paso por la tarea, incluida la navegación.

Interacción rápida: Conceptos aprendidos Al final de cada capítulo del material de aprendizaje de Microsoft Dynamics, encontrará una interacción rápida: Lecciones aprendidas. Esta interacción está diseñada para ofrecer al alumno la ocasión de reflexionar sobre lo que acaba de aprender. Se ofrece un resumen de los tres aspectos fundamentales del capítulo, lo que permite al alumno maximizar su aprendizaje, al tiempo que dispone de un recurso excelente para revisar los contenidos más importantes una vez finalizada la clase.


Introducción

0-3

Convenciones de documentación

Las convenciones y los iconos que se indican a continuación se usan en toda esta documentación para ayudarle a navegar por la información de forma rápida y eficaz. PRECAUCIÓN: a lo largo del manual de aprendizaje, encontrará mensajes de precaución precedidos por la palabra PRECAUCIÓN en negrita. Las precauciones se usan para recordar al lector que una acción concreta puede dar lugar a un resultado específico no deseable.

SUGERENCIA: encontrará sugerencias a lo largo de todo el material de aprendizaje, que irán precedidas de la palabra SUGERENCIA en negrita. Sirven para sugerir funciones que ahorran tiempo o métodos alternativos para llevar a cabo una determinada tarea.

NOTA: encontrará notas a lo largo de todo el manual de aprendizaje, que irán precedidas de la palabra NOTA en negrita. Sirven para proporcionar información que, aunque no es esencial, puede resultarle útil al usuario final.

MÁS ALLÁ DE LOS CONCEPTOS BÁSICOS: encontrará la información avanzada a lo largo del manual de aprendizaje, que irá precedida de las palabras MÁS ALLÁ DE LOS CONCEPTOS BÁSICOS en negrita. Más allá de los conceptos básicos proporciona detalles adicionales, aparte de la funcionalidad estándar, que le ayudarán a usar la aplicación de manera óptima.

EJEMPLO: encontrará ejemplos a lo largo de todo el manual de aprendizaje, que irán precedidos de la palabra EJEMPLO en negrita. Los escenarios se usan para arrojar luz sobre situaciones empresariales, explicando cómo puede usarse una aplicación para abordar un problema de negocio.



0-4

Objetivos del alumno

¿Qué espera aprender al participar en este curso? Enumere tres objetivos principales a continuación. 1.

2.

3.


Capítulo 1: Conceptos de Microsoft Dynamics CRM

1-1

CAPÍTULO 1: CONCEPTOS DE MICROSOFT DYNAMICS CRM

Objetivos

Los objetivos son

Resumir de forma general Microsoft Dynamics® CRM y sus áreas de ventas, marketing y servicio.

Describir el sitio web de Microsoft Dynamics CRM y los clientes de Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Outlook®.

Explicar el modelo de seguridad de Microsoft Dynamics CRM.

Resumir los registros de Microsoft Dynamics CRM.

Explicar el objetivo del panel de introducción.

Describir las maneras de navegar por la aplicación.

Demostrar cómo usar la Ayuda y el Centro de recursos de Microsoft Dynamics CRM.

Introducción

Microsoft Dynamics CRM es una herramienta de administración de relaciones con clientes (CRM) que permite a las organizaciones registrar las interacciones del cliente, maximizar las oportunidades de ingresos y mejorar la fidelidad del cliente.

También ayuda a las organizaciones a optimizar sus operaciones al automatizar tareas rutinarias y normalizar las prácticas recomendadas.

Este curso proporciona una información general de alto nivel de las capacidades de Microsoft Dynamics CRM y proporciona la base para otras ofertas de cursos de Microsoft Dynamics CRM.



1-2

Funcionalidad de Microsoft Dynamics CRM

Microsoft Dynamics® CRM proporciona características que admiten funciones de ventas, marketing y servicio funciona para organizaciones de todos los tamaños.

Sin embargo, Microsoft Dynamics CRM se ha diseñado para que se pueda personalizar para admitir las necesidades concretas de una organización. Microsoft Dynamics CRM se puede extender para almacenar tipos adicionales de registros, además de los proporcionados en una instalación predeterminada.

Asimismo, muchos proveedores terceros proporcionan funcionalidad adicional. Algunos extienden las características de Microsoft Dynamics CRM, por ejemplo, la comprobación del código postal; otras aplicaciones proporcionan personalizaciones muy especializadas para las industrias verticales como la administración inmobiliaria.

Microsoft Dynamics CRM Marketplace (http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=237448&clcid=0x40a) se ha diseñado específicamente para ayudar a los clientes comerciales a buscar expertos en Microsoft Dynamics de confianza, y aplicaciones y servicios que mejoran y los productos de Microsoft Dynamics y se integran fácilmente con ellos.

Esta lección proporciona información general de alto nivel de las características de Microsoft Dynamics CRM en una instalación predeterminada.



1-3

Ventas

CRM proporciona soporte técnico para las tareas asociadas a la administración del ciclo de vida de ventas, que incluyen las siguientes:

Buscar y calificar clientes potenciales

Administrar las oportunidades y realizar el seguimiento de las fases de cierre del trato

Administrar y realizar el seguimiento de las comunicaciones entre los vendedores y los clientes

Mantener una base de datos de información del producto

Usar los procesos de ventas para guiar los representantes de ventas a través del ciclo de vida de ventas mediante flujos de trabajo y cuadros de diálogo

ILUSTRACIÓN 1.1 PROCESO DE ADMINISTRACIÓN DE VENTAS



1-4

Se usan varios tipos de registro para admitir las actividades de ventas:

Clientes potenciales

Oportunidades

Ofertas

Pedidos

Facturas

Cuentas

Contactos

Productos

Marketing

Microsoft Dynamics CRM proporciona soporte técnico para la actividad de marketing con los siguientes tipos de registro:

Campañas exprés

Campañas

Respuestas de campaña

Listas de marketing

ILUSTRACIÓN 1.2 CICLO DE VIDA DE MARKETING



1-5

Las campañas rápidas y campañas ayudan a crear registros de actividad de forma masiva (por ejemplo, correos electrónicos o citas) para los conjuntos de registros definidos (listas de marketing). Esto se puede usar, por ejemplo, cuando un representante de ventas desea enviar un correo electrónico a todos los contactos de una ciudad determinada para ofrecerles una promoción.

Las respuestas a la actividad de marketing se registran utilizando las respuestas de la campaña que capturan la información que el vendedor necesita para realizar las llamadas de seguimiento. Las respuestas de la campaña se pueden convertir en clientes potenciales y oportunidades que proporcionan una fuente en el ciclo de vida de ventas.

Las campañas rápidas están pensadas para registrar una actividad única, mientras que las campañas proporcionan varias actividades de salida y pueden realizar el seguimiento del rendimiento financiero.

Servicio

Las funciones de servicio de Microsoft Dynamics CRM proporcionan soporte técnico para lo siguiente:

registrar quejas, problemas, preguntas u otras consultas (registros de casos)

registrar el derecho al servicio (registros de contratos)

definir los servicios proporcionados y los recursos necesarios para los servicios

programar citas mediante el motor de programación

compilar un almacén de inteligencia mediante Knowledge Base

La cola de servicios y las herramientas de enrutamiento le permiten mejorar la tramitación de las peticiones entrantes de servicio mediante el enrutamiento directo de los casos al usuario o equipo de usuarios apropiado. Las reglas de colas y enrutamiento se pueden cambiar cuando una organización evoluciona o el cliente necesita un cambio.

Knowledge Base es un repositorio de artículos que contienen preguntas frecuentes, información sobre resolución de problemas, prácticas recomendadas y otra documentación que los usuarios necesitan para resolver problemas de los clientes. Mediante las etiquetas de tema, Microsoft Dynamics CRM puede proporcionar una lista de artículos pertinentes para un problema a un agente del servicio al cliente.



1-6

Las características de seguimiento registran el tiempo total empleado en resolver un caso. Esto facilita las estadísticas de informes, como volumen de casos y promedio de tiempo empleado en los casos.

El motor de programación del servicio es una herramienta eficaz para identificar cuándo están disponibles los recursos necesarios (personal o equipo) para un servicio solicitado por un cliente. Los servicios se definen en la aplicación Microsoft Dynamics CRM mediante las reglas de selección que especifican los recursos necesarios y cualquier restricción geográfica.

Glosario de términos

Algunos nombres de registro utilizados en Microsoft Dynamics CRM pueden significar cosas diferentes para los usuarios según su formación.

Por ejemplo, algunos usuarios pueden usar los términos oportunidad y cliente potencial de forma intercambiable. Sin embargo, en Microsoft Dynamics CRM estos términos tienen significados distinto y concretos. Una oportunidad es una venta potencial a una cuenta o contacto, mientras que un cliente potencial representa a una persona u organización que requiere una calificación adicional para determinar si existe una oportunidad.

Observe que en Microsoft Dynamics CRM, las cuentas y contactos no son necesariamente clientes; pueden ser clientes o clientes potenciales.

El apéndice A proporciona un glosario detallado de términos utilizados en Microsoft Dynamics CRM. Hay una versión actualizada disponible en línea en http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkID=102792&clcid=0x409 (en inglés).

Clientes de Microsoft Dynamics CRM

Un usuario puede trabajar con Microsoft Dynamics CRM de dos formas:

Mediante el acceso a la aplicación Microsoft Dynamics CRM a través de Microsoft Internet Explorer en un equipo o un dispositivo móvil

Mediante Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office® Outlook®

Ambos métodos proporcionan una experiencia de usuario similar. No obstante, Microsoft Dynamics CRM para Outlook proporciona una experiencia de usuario muy integrada con Microsoft Office Outlook. Por ejemplo, los registros se pueden ver mediante el panel de lectura de Outlook.



1-7

El cliente web

El uso de Internet Explorer 7.0 o posterior como cliente de explorador proporciona acceso a la funcionalidad de Microsoft Dynamics CRM sin necesidad de instalar el software de cliente en el equipo del usuario.

Los usuarios pueden obtener acceso potencialmente a los datos de CRM desde cualquier lugar del mundo donde cuenten con acceso a Internet y un explorador.

NOTA: para las instalaciones locales (donde Microsoft Dynamics CRM está instalado en los servidores de una organización), se debe configurar una implementación orientada a Internet para poder tener acceso a Microsoft Dynamics CRM a través de Internet.

Mobile Express proporciona una interfaz simplificada para el uso en dispositivos móviles.

Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Outlook

Microsoft Dynamics CRM para Outlook proporciona una experiencia de usuario muy integrada con Microsoft Office Outlook. Muchas organizaciones usan Microsoft Office Outlook. Utilizar Microsoft Dynamics CRM para Outlook significa que las organizaciones pueden aprovechar la experiencia que el personal tiene en el uso de Outlook.

Microsoft Dynamics CRM para Outlook proporciona características importantes:

Se puede tener acceso a los registros y características de Microsoft Dynamics CRM desde Outlook, lo que elimina la necesidad de abrir una ventana independiente.

Los elementos de Outlook como correo electrónico, tareas y citas se pueden copiar en la base de datos de Microsoft Dynamics CRM.

Las actividades y contactos de Microsoft Dynamics CRM se pueden copiar y sincronizar con Outlook.

El segundo punto es particularmente importante, ya que significa que los usuarios que están familiarizados con el funcionamiento de Outlook pueden iniciar rápidamente las interacciones de seguimiento con clientes y proveedores. Por ejemplo, si un usuario escribe un correo electrónico a un cliente, puede hacer clic en Seguimiento para almacenar la correspondencia en Microsoft Dynamics CRM.



1-8

Un usuario también puede configurar Microsoft Dynamics CRM para que Outlook para realizar automáticamente el seguimiento de los correos electrónicos entrantes y las respuestas a los correos electrónicos.

Microsoft Dynamics CRM para Outlook proporciona una capacidad opcional donde una copia parcial de los datos de CRM se almacena en el equipo de un usuario para proporcionar la funcionalidad sin conexión. Esta característica significa que los usuarios pueden continuar trabajando con Microsoft Dynamics CRM incluso cuando están desconectados de la red de la empresa.

Para las organizaciones que no usan Outlook, los usuarios trabajan con Microsoft Dynamics CRM en el cliente web.

NOTA: Microsoft Dynamics CRM para Outlook debe estar instalado en cada equipo. Una organización puede instalar manualmente Microsoft Dynamics CRM para Outlook o usar los métodos de distribución automática.

Seguridad

Microsoft Dynamics CRM proporciona un modelo de seguridad completo para asegurarse de que los usuarios solo tienen acceso a los registros adecuados tal y como determinen las reglas empresariales.

El modelo está basado en una estructura organizativa basada en unidades de negocio, cuentas de usuario y roles de seguridad.

Cuentas de usuario

Todo acceso a Microsoft Dynamics CRM debe estar autorizado y autenticado; no se permite el acceso anónimo a los datos de CRM.

Las cuentas de usuario se utilizan para conceder y autenticar el acceso a Microsoft Dynamics CRM.

Para las instalaciones locales, las cuentas de usuario se vinculan a las cuentas de Windows Active Directory. Esto significa que, una vez que un usuario ha iniciado sesión en el equipo con su cuenta de Windows, no necesita proporcionar de nuevo la información de inicio de sesión para conectarse a Microsoft Dynamics CRM.

Para Microsoft Dynamics Online (un servicio basado en nube hospedado por Microsoft), se usan las cuentas de Windows Live.



1-9

Roles de seguridad

Cualquier usuario que vaya a tener acceso a Microsoft Dynamics CRM debe tener asignado al menos un rol de seguridad. Los roles de seguridad determinan los privilegios del usuario.

Un rol de seguridad especifica para cada tipo de registro las acciones que un usuario puede realizar en el tipo de registro. Por ejemplo, se puede asignar a un usuario un rol de seguridad que proporcione derechos para crear, ver y eliminar los registros de la cuenta, pero solo ver los registros de un contacto.

Se puede asignar más de un rol de seguridad a un usuario. En este caso, el usuario obtiene la combinación más generosa de permisos en todos los roles de seguridad asignados.

El planeamiento de los roles de seguridad adecuados forma parte esencial de la implementación de Microsoft Dynamics CRM.

Registros de Microsoft Dynamics CRM

La información se almacena en Microsoft Dynamics CRM en registros. Cada tipo de registro tiene un objetivo concreto y es similar a una tabla de una base de datos.

Dos tipos de registro importantes son cuentas y contactos. Los registros de cuenta se usan para almacenar detalles de las organizaciones; los registros de contacto se usan para almacenar detalles de las personas.

Cada tipo de registro tiene un conjunto definido de campos para almacenar información. Por ejemplo, los campos para un contacto incluyen:

Nombre de pila

Apellidos

Dirección de correo electrónico

Teléfono del trabajo

Teléfono móvil

Puesto



1-10

Un administrador puede agregar campos adicionales a un tipo de registro.

NOTA: en este curso, administrador significa un usuario de Microsoft Dynamics CRM con el rol de Administrador del sistema o un usuario con los derechos adecuados para una tarea determinada.

Se pueden crear nuevos tipos de registro, por ejemplo, proyectos de cliente, para almacenar datos que no se ajustan exactamente a ninguno de los tipos de registro estándar.

Formularios

Los datos se registran en Microsoft Dynamics CRM en campos en un formulario. Cada tipo de registro tiene su propio formulario.

Un formulario está dividido en pestañas que se usan para navegar entre las diferentes partes de un formulario.

En cada pestaña, los campos se muestran en secciones. Una sección controla cómo se muestran los campos. Por ejemplo, un campo podría ocupar el ancho completo del formulario o podría haber cuatro columnas de campos.

Un administrador puede cambiar la manera en que se muestran los campos, secciones y pestañas en un formulario.

ILUSTRACIÓN 1.3 FORMULARIO PARA UN CONTACTO



1-11

Elementos relacionados

El área Relacionado de un formulario muestra otros tipos de registro vinculados al registro mostrado en el formulario.

Por ejemplo, en el formulario de cuenta, uno de los elementos relacionados es contactos. Al hacer clic en Contactos se mostrará una lista de contactos vinculados a la cuenta en el formulario.

ILUSTRACIÓN 1.4 CONTACTOS RELACIONADOS PARA UNA CUENTA



1-12

El panel de introducción

El panel de introducción, que se muestra en la mayoría de las listas de registros, muestra vínculos al material de aprendizaje, como vídeos, diagramas y artículos. Estos recursos ayudan a los usuarios a entender los conceptos básicos y la funcionalidad de Microsoft Dynamics CRM que corresponden al tipo de registro en la lista.

ILUSTRACIÓN 1.5 EL PANEL DE INTRODUCCIÓN

Ocultar el panel de introducción

Los usuarios pueden controlar si aparece el panel de introducción.

Para contraer el panel de introducción, haga clic en la flecha arriba.

ILUSTRACIÓN 1.6 PANEL DE INTRODUCCIÓN CONTRAÍDO



1-13

Para expandir el panel de introducción, haga clic en la flecha abajo.

No obstante, un administrador pueden desactivar el panel de introducción para todos los usuarios. En este caso, los usuarios no verán ni podrán mostrar el panel de introducción.

Si el administrador no ha desactivado el panel de introducción, un usuario puede decidir desactivarlo para todas las listas en Opciones personales.

Navegación de la aplicación

En este tema se describen las maneras de navegar por Microsoft Dynamics CRM.

Navegación por área funcional

Microsoft Dynamics CRM muestra registros agrupados por área funcional.

En el cliente web, los botones de la izquierda se usan para navegar entre las áreas funcionales.



1-14

Al hacer clic en un botón, se cambian los registros mostrados en el área sobre los botones de navegación.

ILUSTRACIÓN 1.7 NAVEGACIÓN EN EL CLIENTE WEB



1-15

En el cliente de Microsoft Dynamics CRM para Outlook, las áreas funcionales se muestran como una serie de carpetas debajo de las carpetas de correo del usuario. Las carpetas se muestran en orden alfabético. La carpeta en la parte superior del árbol de carpetas tiene el mismo nombre que la organización de CRM.

Por ejemplo, para navegar a una lista de contactos:

1. Haga clic en la carpeta principal de CRM.

2. En el área de navegación de la derecha que muestra las áreas funcionales, haga clic en Ventas.

3. En el área de navegación actualizada de la derecha, haga clic en Contactos.

Exploración de registros del formulario

Cuando un registro está abierto, se puede usar Acceso rápido para navegar a otros registros sin tener que cerrar el actual.

Un usuario pueden seleccionar un registro específico mediante el cuadro desplegable Acceso rápido o si hace clic en las flechas Registro anterior o Registro siguiente de la derecha para desplazarse a los registros adyacentes.

Los registros disponibles al usar Acceso rápido están relacionados con la vista desde la que se abre un registro. Por ejemplo, si un usuario abre una cuenta en la vista Cuentas activas, los registros disponibles en Acceso rápido serán los mostrados en la vista Cuentas activas.

ILUSTRACIÓN 1.8 EXPLORACIÓN DE REGISTROS DEL FORMULARIO

NOTA: Acceso rápido no está disponible en el cliente de Microsoft Dynamics CRM para Outlook. El área Acceso rápido se muestra, pero está deshabilitada.



1-16

Búsquedas

Los campos de búsqueda vinculan un registro a otro.

Por ejemplo, un contacto se puede vincular a un registro de cuenta mediante el campo Cliente primario. Para elegir la cuenta:

1. Haga clic en el icono de búsqueda situado a la derecha del campo.

2. En la ventana Buscar registro, busque y seleccione el registro de la cuenta adecuado.

3. Haga clic en Aceptar.

Autorresolución en los campos de búsqueda

Una manera alternativa de especificar el registro vinculado en un campo de búsqueda consiste en escribir directamente todo o una parte del nombre del registro vinculado.

Cuando un usuario escribe en un campo de búsqueda, aparece una lista de elementos que se han usado recientemente. Haga clic en un elemento en la lista para seleccionarlo.

Si solo se escribe una parte del nombre, luego el usuario cambia a otro campo y solo un registro coincide con el texto parcial, Microsoft Dynamics CRM escribirá el nombre completo del registro en el campo de búsqueda.

Si el texto escrito coincide con más de un registro, Microsoft Dynamics CRM subraya el texto y muestra un símbolo de advertencia. Para elegir el registro adecuado, haga clic en el texto subrayado y, a continuación, seleccione el registro adecuado en la lista de registros mostrados.

ILUSTRACIÓN 1.9 VARIAS COINCIDENCIAS EN EL CAMPO DE BÚSQUEDA



1-17

Si el texto escrito no coincide con ningún registro, el sistema subraya el texto y aparece un error.

ILUSTRACIÓN 1.10 NINGUNA COINCIDENCIA EN EL CAMPO DE BÚSQUEDA

Elementos visitados recientemente

Microsoft Dynamics CRM mantiene una lista de elementos visitados recientemente. El cliente web y el cliente Microsoft Dynamics CRM para Outlook muestran las listas de diferentes maneras.



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Cliente web

Para ver la lista de elementos visitados recientemente en el cliente web, haga clic en el icono bajo la cinta de opciones, tal y como se muestra en la ilustración siguiente.

ILUSTRACIÓN 1.11 PÁGINAS Y VISTAS VISITADAS RECIENTEMENTE

Las siguientes acciones se pueden realizar en los elementos de lista:

Para abrir un elemento, haga clic en su nombre.

Para anclar un elemento en la lista, haga clic en el ancla.

Para desanclar un elemento, haga clic en el ancla.



1-19

Cliente de Microsoft Dynamics CRM para Outlook

En Microsoft Dynamics CRM para Outlook, los elementos visitados recientemente se muestran para cada carpeta que contiene registros y en una lista única.

Realice las acciones siguientes para ver los elementos visitados recientemente para un tipo de registro, por ejemplo, contactos:

1. Haga clic con el botón secundario en una carpeta que contenga registros, por ejemplo, contactos.

2. Haga clic en Visitados recientemente.

Realice las acciones siguientes para ver todos los registros utilizados recientemente:

1. Haga clic en la pestaña Archivo.

2. Haga clic en Reciente de CRM en la lista que se encuentra debajo de Archivo.

Las acciones siguientes se pueden realizar en un elemento en la lista Registros de CRM usados recientemente:

Para abrir un elemento, haga clic en su nombre.

Para anclar un elemento en la lista, haga clic en el ancla.

Para desanclar un elemento, haga clic en el ancla.



1-20

Menú contextual

En el cliente web, aparece un menú contextual cuando se mantiene el cursor del mouse sobre los elementos (por ejemplo, cuentas, contactos y clientes potenciales) en el panel de navegación izquierdo.

El menú contextual proporciona los siguientes elementos:

Un vínculo para crear un nuevo registro.

Una lista de vistas.

Una lista de registros visitados recientemente.

ILUSTRACIÓN 1.12 MENÚ CONTEXTUAL PARA CUENTAS



1-21

Panel de lectura

El panel de lectura es una característica de Outlook y, por consiguiente, solo está disponible en Microsoft Dynamics CRM para Outlook.

Para cualquier lista de registros de Microsoft Dynamics CRM, un usuario puede decidir usar el panel de lectura y colocarlo debajo o a la derecha de una lista de registros. El panel de lectura muestra la información seleccionada de un registro.

ILUSTRACIÓN 1.13 PANEL DE LECTURA EN OUTLOOK



1-22

Personalizar el panel de lectura

De forma predeterminada, todas las secciones de datos de un registro se muestran en el panel de lectura. Sin embargo, un usuario puede elegir las secciones que se muestran.

Cambie las secciones mostradas de la manera siguiente:

1. Haga clic en Personalizar panel de lectura.

2. En la ventana Personalizar panel de vista previa, use Agregar, Quitar, Subir y Bajar para elegir qué secciones se muestran y el orden en que se muestran.


ILUSTRACIÓN 1.14 VENTANA PERSONALIZAR PANEL DE VISTA PREVIA



1-23

Ayuda y Centro de recursos de Microsoft Dynamics CRM

Hay disponible información cuantiosa de Microsoft y la comunidad para ayudar a los usuarios a obtener información sobre Microsoft Dynamics CRM.

Dos orígenes clave son la Ayuda de la aplicación y el Centro de recursos.

Ayuda de Microsoft Dynamics CRM

La Ayuda de Microsoft Dynamics CRM está disponible en la aplicación.

Para iniciar la ayuda, haga clic el icono ? en la esquina superior derecha de la aplicación o en el formulario de un registro. Aparecerá una nueva ventana que muestra los temas de Ayuda correspondientes al formulario o al área actualmente mostrada en la aplicación.

En la ventana de Ayuda, los usuarios pueden buscar ayuda, examinar los temas del contenido de ayuda y proporcionar comentarios a Microsoft sobre la utilidad de un tema concreto.

Una organización puede personalizar la Ayuda de Microsoft Dynamics CRM para incluir la información específica de la organización.

Centro de recursos

El Centro de recursos reúne información para ayudar a los usuarios a obtener información sobre Microsoft Dynamics CRM. Incluye los siguientes recursos:

Vídeos cortos sobre tareas concretas

Artículos

Soporte técnico

Sugerencias aportadas por la comunidad

Vínculos a material de los cursos

Preguntas más frecuentes

El Centro de recursos está dividido en secciones que coinciden con las áreas funcionales de Microsoft Dynamics CRM. La información se puede encontrar navegando al área funcional adecuada o mediante la instalación de búsqueda.

Se proporcionan Centros de recursos independientes para las ediciones local y en línea de Microsoft Dynamics CRM.

El Centro de recursos se proporciona en línea en http://go.microsoft.com/fwlink/?LinkId=237449&clcid=0x40a y también se puede obtener acceso a él desde la aplicación CRM.



1-24

Práctica 1.1: Navegar por Microsoft Dynamics CRM

En esta práctica, explorará las características de navegación de Microsoft Dynamics CRM y usará la Ayuda.

Escenario

Adventure Works Cycles ha implementando Microsoft Dynamics CRM. Como nuevo usuario necesita familiarizarse con la navegación por la aplicación.

El consultor de implementación ha sugerido que complete las siguientes tareas mediante el cliente web:

Navegar a la lista de contactos.

Contraer el panel de introducción.

Abrir el registro del contacto Miguel Angel Garcia (ejemplo).

Navegue al registro siguiente mediante el acceso directo Registro siguiente.

Cierre el registro de Miguel Angel Garcia (ejemplo).

Ancle el registro de Miguel Angel Garcia (ejemplo) en la lista Páginas y vistas visitadas recientemente.

Complete las tareas de la imagen de servidor CRM2011APP-NYC-DC1_ES con la cuenta crmadmin y la contraseña Pa$$w0rd.

Ejercicios de nivel avanzado

Complete las tareas descritas en el escenario de la imagen del servidor.

Ejercicios de nivel intermedio

Complete las tareas en la imagen del servidor.

1. Haga doble clic en el acceso directo de Internet Explorer Microsoft CRM 2011.

2. Navegue a Contactos.

3. Contraiga el panel de introducción.

4. Abra el registro del contacto Miguel Angel Garcia (ejemplo).

5. Navegue al registro siguiente mediante el área Acceso rápido.

6. Cierre el formulario y ancle el registro de Miguel Angel Garcia (ejemplo) en la lista Páginas y vistas visitadas recientemente.



1-25

Ejercicios de nivel básico

1. Inicie sesión en la imagen CRM2011APP-NYC-DC1_ES con la cuenta crmadmin y la contraseña Pa$$w0rd.

2. Haga doble clic en el acceso directo de Internet Explorer Microsoft CRM 2011 en el escritorio.

3. En el panel de navegación del cliente web, haga clic en Ventas.

4. En la lista de registros que se encuentra debajo de Ventas en el panel de navegación, haga clic en Contactos.

5. En la parte inferior del panel de introducción, haga clic en el icono Contraer.

6. En la lista de contactos, haga doble clic en Miguel Angel Garcia (ejemplo).

7. En el área Acceso rápido del encabezado del formulario correspondiente a Miguel Angel Garcia (ejemplo), haga clic en la flecha abajo para navegar al registro siguiente.

8. En el formulario del contacto actual, haga clic en Guardar y cerrar para cerrar la ventana.

9. Haga clic en el icono Páginas y vistas visitadas recientemente (a la derecha del icono de página principal) en la parte superior del panel de navegación.

10. Haga clic en el icono de ancla situado a la derecha de Miguel Angel Garcia (ejemplo).

11. Cierre Internet Explorer.



1-26

Resumen

Microsoft Dynamics CRM proporciona oportunidades para realizar fácilmente el seguimiento de las interacciones del cliente y administrar esos datos para las ventas, marketing y servicio. El sistema puede estar configurado para que los usuarios puedan obtener acceso a él a través de la interfaz de Outlook o desde un explorador web.

Los clientes son similares; sin embargo, existen ciertas diferencias en la navegación y los administradores pueden personalizar o configurar algunas partes del sistema, incluidos los permisos.



1-27

Evaluación de conocimientos

1. ¿Cuáles de las siguientes tareas de ventas son compatibles con Microsoft Dynamics CRM? (Seleccione todas las respuestas válidas)

( ) Calificación de clientes potenciales

( ) Administración de oportunidades

( ) Administración de los niveles de inventario

( ) Pronóstico de ventas

2. Describa algunas de las características de la funcionalidad de servicio de Microsoft Dynamics CRM.

3. Su empresa ha implementado Microsoft Dynamics CRM y se ha instalado el cliente para Outlook. Abre Outlook y ve que tiene un correo electrónico de un proveedor que le gustaría almacenar en Microsoft Dynamics CRM. ¿Qué debe hacer?

( ) Nada. CRM no está pensado para almacenar la correspondencia del proveedor

( ) En el formulario de correo electrónico de Outlook, haga clic en Seguimiento

( ) Abra el registro de CRM del proveedor y copie y pegue el correo electrónico en una nota

( ) En Outlook, arrastre el correo electrónico a las carpetas de CRM

4. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la seguridad de Microsoft Dynamics CRM son verdaderas? (Seleccione todas las respuestas válidas)

( ) Los grupos de Windows a los que pertenece un usuario determinan los privilegios

( ) Los privilegios están vinculados a un registro de usuario de Microsoft Dynamics CRM

( ) Los privilegios se definen mediante un rol de seguridad

( ) Se puede asignar a los usuarios más de un rol de seguridad



1-28

5. ¿Cuál es el objetivo del panel de introducción?

6. Empareje los siguientes elementos:

_____ 1. Necesario para obtener acceso a Microsoft Dynamics CRM

_____ 2. Utilizado para escribir datos para un registro

_____ 3. Tipo de registro utilizado para almacenar detalles de organizaciones

_____ 4. Ejemplo de registro de ventas

_____ 5. Tipo de registro utilizado para almacenar detalles de personas

a. Cuenta

b. Contacto

c. Formulario

d. Cliente potencial

e. Cuenta de usuario



1-29

Interacción rápida: Lecciones aprendidas

Dedique unos momentos a escribir tres conceptos principales que haya aprendido en este capítulo

1.

2.

3.



1-30

Soluciones


1. ¿Cuáles de las siguientes tareas de ventas son compatibles con Microsoft Dynamics CRM? (Seleccione todas las respuestas válidas)

() Calificación de clientes potenciales

() Administración de oportunidades

( ) Administración de los niveles de inventario

() Pronóstico de ventas

2. Describa algunas de las características de la funcionalidad de servicio de Microsoft Dynamics CRM.

RESPUESTA MODELO: Las funciones de servicio incluyen el seguimiento

de quejas o consultas, el registro del derecho al servicio, la programación

de citas y Knowledge Base

3. Su empresa ha implementado Microsoft Dynamics CRM y se ha instalado el cliente para Outlook. Abre Outlook y ve que tiene un correo electrónico de un proveedor que le gustaría almacenar en Microsoft Dynamics CRM. ¿Qué debe hacer?

( ) Nada. CRM no está pensado para almacenar la correspondencia del proveedor

() En el formulario de correo electrónico de Outlook, haga clic en Seguimiento

( ) Abra el registro de CRM del proveedor y copie y pegue el correo electrónico en una nota

( ) En Outlook, arrastre el correo electrónico a las carpetas de CRM

4. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones acerca de la seguridad de Microsoft Dynamics CRM son verdaderas? (Seleccione todas las respuestas válidas)

( ) Los grupos de Windows a los que pertenece un usuario determinan los privilegios

( ) Los privilegios están vinculados a un registro de usuario de Microsoft Dynamics CRM

() Los privilegios se definen mediante un rol de seguridad

() Se puede asignar a los usuarios más de un rol de seguridad



1-31

5. ¿Cuál es el objetivo del panel de introducción?

RESPUESTA MODELO: El panel de introducción muestra vínculos al

material de aprendizaje, como vídeos, diagramas y artículos, para ayudar

a los usuarios a comprender los conceptos y funcionalidad básicos de

Microsoft Dynamics CRM

6. Empareje los siguientes elementos:

__e__ 1. Necesario para obtener acceso a Microsoft Dynamics CRM

__c__ 2. Utilizado para escribir datos para un registro

__a__ 3. Tipo de registro utilizado para almacenar detalles de organizaciones

__d__ 4. Ejemplo de registro de ventas

__b__ 5. Tipo de registro utilizado para almacenar detalles de personas

a. Cuenta

b. Contacto

c. Formulario

d. Cliente potencial

e. Cuenta de usuario



1-32


Capítulo 2: Trabajar con la aplicación

2-1

CAPÍTULO 2: TRABAJAR CON LA APLICACIÓN

Objetivos

Los objetivos son

Explicar cómo se usan los registros de cliente en Microsoft Dynamics® CRM.

Registrar direcciones.

Usar notas y datos adjuntos.

Describir el objetivo de los registros de conexión.

Utilizar los registros de actividad para realizar un seguimiento de las interacciones de los clientes.

Personalizar Microsoft Dynamics CRM.

Introducción

Este curso presenta los registros básicos utilizados en Microsoft Dynamics CRM y explica cómo se interrelacionan.

Puede crear registros que describen personas y empresas y su información de contacto. También se pueden agregar datos adjuntos y notas a estos registros. A continuación, cree y describa las conexiones entre estos registros. Por ejemplo, podría crear una conexión entre los registros de dos contactos y, a continuación, asignar el rol Compañero a la conexión.

Las actividades también se pueden adjuntar a los registros. Esto es esencial para realizar el seguimiento de las interacciones con clientes y decidir si esas interacciones requieren alguna acción adicional o cómo realizar esa acción.

Este curso también muestra cómo cambiar la configuración personal en la aplicación Microsoft Dynamics CRM.



2-2

Registros de cliente

Microsoft Dynamics CRM almacena información sobre las organizaciones y las personas en los registros de cliente. Microsoft Dynamics CRM tiene dos tipos de registro de cliente:

Las cuentas almacenan detalles sobre las organizaciones. Las organizaciones pueden incluir clientes empresariales y comerciales, proveedores y socios.

Los contactos almacenan detalles sobre las personas.

Las cuentas y contactos pueden relacionarse con otras cuentas y contactos para modelar sus relaciones comerciales.

Los registros de cuenta y contacto se pueden encontrar en las siguientes áreas:

Área de trabajo, en el grupo Clientes

Ventas

Marketing

Servicio

ILUSTRACIÓN 2.1 RELACIONES ENTRE LOS REGISTROS DE CLIENTES



2-3

Cuentas

Realice los siguientes pasos para crear una cuenta nueva:

1. Navegue a Cuentas en cualquiera de las áreas funcionales (Área de trabajo, Ventas, Marketing o Servicio).

2. Haga clic en Nueva.

3. En la ventana Cuenta: Nuevo rellene los campos del formulario como sea necesario. El único campo obligatorio es Nombre de cuenta.

4. Haga clic en Guardar y cerrar.

Subcuentas

Una subcuenta es una organización que forma parte de un grupo mayor. Las subcuentas se pueden usar para organizaciones de cualquier tamaño. Por ejemplo, se puede usar una subcuenta para registrar la oficina local de una empresa más grande o los detalles de una corporación que es propiedad de una compañía mayoritaria.

Se recomienda utilizar las subcuentas para el seguimiento de ventas y servicios en las partes de una organización que son entidades legales independientes o tienen sus propias autoridades de compras.

Una manera alternativa de realizar el seguimiento de varias ubicaciones de la oficina para una organización consiste en tener un registro de cuenta y varios registros de dirección (que se describen más adelante en este curso).

El método adecuado dependerá de los requisitos de cada empresa, pero es importante que se use un enfoque normalizado para almacenar la información de la organización para que los usuarios sepan cómo escribir y buscar la información importante.

Siga estos pasos para agregar una subcuenta a una cuenta existente:

1. Navegue a Cuentas en cualquiera de las áreas funcionales (Área de trabajo, Ventas, Marketing o Servicio).

2. Abra la cuenta que será la cuenta primaria.

3. En la sección Común del panel de navegación Elementos relacionados, haga clic en Subcuentas.

4. En el grupo Registros, haga clic en Agregar nuevo Cuenta.

5. Rellene los campos del formulario como sea necesario. El único campo obligatorio es Nombre de cuenta.

6. Observe que el campo Cuenta primaria se ha rellenado automáticamente.




2-4

Cliente primario

Los contactos se pueden vincular a otro registro de cuenta o contacto mediante el campo Cliente primario. A menudo, un contacto se vinculará a una cuenta primaria para indicar que el contacto funciona para una organización determinada.

Un contacto sólo puede incluir una cuenta o un contacto primarios. Si necesita vincular un contacto a varias organizaciones, considere la posibilidad de usar las conexiones (que se describen más adelante).

Si un contacto tiene una cuenta o contacto primario, todos los registros de oportunidades, ofertas, pedidos o facturas relacionados con él aparecerán también en el registro primario de forma predeterminada.

Contacto principal

En los registros de cuenta, use el campo de búsqueda Contacto principal para identificar un contacto clave en la organización.

De forma predeterminada, la ventana Buscar registro para Contacto principal solo muestra los contactos vinculados al registro de la organización. Sin embargo, cualquier contacto, incluidos los que no están vinculados a la organización, se puede usar como Contacto principal.

Para elegir entre todos los contactos, desactive la casilla Filtrar por Cliente primario relacionado.

ILUSTRACIÓN 2.2 FILTRAR POR CLIENTE PRIMARIO RELACIONADO



2-5

Contactos

Para agregar un nuevo contacto que no está vinculado a otro registro:

1. Navegue a Contactos en cualquiera de las áreas funcionales (Área de trabajo, Ventas, Marketing o Servicio).

2. En el grupo Registros, haga clic en Nuevo.

3. En la ventana Contacto: Nuevo, rellene los campos del formulario como sea necesario. El único campo obligatorio es Apellidos.

Para agregar un nuevo contacto a una cuenta existente:

1. Abra la cuenta existente.

2. En la sección Común del panel de navegación Elementos relacionados, haga clic en Contactos secundarios.

3. En el grupo Registros, haga clic en Agregar nuevo Contacto.

4. En la ventana Contacto: Nuevo, rellene los campos del formulario como sea necesario. El único campo obligatorio es Apellidos.

5. Observe que el campo Cliente primario y otros se han copiado del registro de la cuenta primaria.


Direcciones

Muchos registros de Microsoft Dynamics CRM tienen campos de dirección. Entre estos registros se incluyen:

Cuentas

Contactos


Competidores

Ofertas

Pedidos

Facturas

Usuarios

Además de registrar los detalles importantes del contacto, la información de dirección se puede usar en combinaciones de correspondencia con Microsoft® Office Word y para rellenar los detalles de facturación y envío en los registros de oferta, pedido y factura sin necesidad de reescribir los datos.

En una instalación predeterminada, los formularios de cuentas, contactos, clientes principales, competidores, oportunidades y usuarios muestran solo campos para una dirección. Sin embargo, Microsoft Dynamics CRM incluye la disposición para una segunda dirección, de modo que un administrador pueda agregar campos para la segunda dirección al formulario.



2-6

Identificar las direcciones

Microsoft Dynamics CRM incluye los siguientes dos campos en una dirección:

Nombre de dirección

Tipo de dirección

Nombre de dirección

El campo Nombre de dirección no forma parte de una dirección real; en su lugar se usa para identificar una dirección, por ejemplo Oficina central, Almacén u Oficina de campo. También ayuda a distinguir una dirección de otras para el mismo registro.

Aunque el uso de Nombre de dirección no es obligatorio, agregar un nombre permite copiar la dirección en las direcciones de facturación y envío de ofertas, pedidos y facturas mediante Buscar dirección sin tener que reescribir la dirección.

ILUSTRACIÓN 2.3 BUSCAR DIRECCIÓN EN UN REGISTRO DE OFERTA



2-7

Tipo de dirección

El campo Tipo de dirección es una lista desplegable utilizada para clasificar el objetivo de una dirección. Los valores predeterminados son los siguientes:

Facturación

Envío

Primario

Otros

El uso de Tipo de dirección no es obligatorio y no se necesita para utilizar Buscar dirección en los registros de ventas.

Más direcciones

Los registros de cuenta y contacto pueden tener más de dos direcciones. Las direcciones adicionales están almacenadas en el vínculo de navegación Más direcciones en la sección Común de los elementos Relacionado.

Use Más direcciones si necesita almacenar más de dos direcciones o necesita almacenar varias ubicaciones para una cuenta o contacto que no necesita registros independientes.

Por ejemplo, si un cliente tiene oficinas de campo, pero la relación comercial es con la ubicación de la oficina central, cree un registro de cuenta para el cliente, escriba la dirección de la oficina central en el formulario principal y use Más direcciones para las oficinas de campo.

Las direcciones agregadas a través de Más direcciones deben tener un Nombre de dirección (en el formulario principal de un registro, el Nombre de dirección no es obligatorio).

Notas y datos adjuntos

La mayoría de los tipos de registro de Microsoft Dynamics CRM pueden tener notas adjuntas. Una nota agrega a un registro información adicional basada en texto que no se ajusta a ninguno de los otros campos de un registro.

Aunque las notas se pueden usar para grabar las interacciones, como reuniones y llamadas de teléfono, se recomienda usar para ello los registros de actividad (que se describen más adelante).



2-8

Para agregar una nota a un registro, complete los pasos siguientes:

1. Abra el registro.

2. Haga clic en la pestaña Agregar.

3. En el grupo Incluir, haga clic en Agregar nota.

4. Complete el formulario Nota: Nuevo.

5. Haga clic en Guardar y cerrar haga clic en el formulario Nota: Nuevo.

En los pasos siguientes se describe una manera alternativa de agregar una nota:


2. En Información, haga clic en la pestaña Notas y actividades.

3. En la sección Notas del formulario, haga clic en Agregar una nueva nota.

4. Escriba la nota en la sección situada inmediatamente debajo de Agregar una nueva nota.

5. Presione TABULADOR.

Agregar datos adjuntos

No se pueden agregar archivos a las notas. Se almacenan en la base de datos de Microsoft Dynamics CRM.

Los archivos de cualquier tipo se pueden adjuntar a una nota, aunque de forma predeterminada, no se permiten los archivos con ciertas extensiones. El tamaño máximo de archivo es 5120 kilobytes.

Un administrador puede cambiar la lista de extensiones bloqueadas y el tamaño máximo de archivo.

Se puede adjuntar un archivo a una nota nueva o existente en el formulario Nota o desde la cinta mediante Adjuntar archivo.

NOTA: aunque los archivos pueden almacenarse en Microsoft Dynamics CRM mediante notas, se recomienda no usar Microsoft Dynamics CRM como archivo de administración de documentos. En su lugar, considere la posibilidad de usar Microsoft SharePoint® para la administración de documentos. Microsoft Dynamics CRM se puede integrar con Microsoft SharePoint (ya sea hospedado o local).



2-9

Conexiones

Los registros de conexión proporcionan una manera flexible de conectar y describir las relaciones entre los registros almacenados en Microsoft Dynamics CRM. Ayudan a promover el trabajo en equipo, la colaboración y la administración efectiva de los procesos empresariales y de ventas.

Cuentas, contactos, usuarios, ofertas, pedidos de venta y muchos otros tipos de registro pueden asociarse entre sí mediante las conexiones.

Los registros de la asociación pueden tener asignados roles determinados que ayudan a definir el objetivo de la relación como contratador, compañero o parte interesada.

Las conexiones proporcionan las siguientes capacidades:

Una manera fácil y flexible de realizar una conexión entre dos registros de la mayoría de los tipos de registro de Microsoft Dynamics CRM. Todos los tipos de empresa personalizable y registro personalizado se pueden habilitar para las conexiones.

Una opción para agregar información útil, como una descripción de la conexión y la duración.

La capacidad de crear roles de conexión que describen la relación entre dos registros, como una relación entre un médico y un paciente o un administrador y un empleado.

Una manera de crear varias conexiones y roles para un registro determinado. Por ejemplo, un contacto puede tener muchas relaciones con otros contactos, cuentas o contratos. En cada relación un contacto puede representar un rol diferente.

Información para compilar consultas y crear gráficos. Puede buscar todas las conexiones y roles de conexión de un registro determinado, y crear gráficos y diagramas para la representación visual de las conexiones.

Soporte técnico para los flujos de trabajo y auditoría para automatizar y mejorar los procesos empresariales.

NOTA: las versiones anteriores de Microsoft Dynamics CRM proporcionaban los registros de relación como una manera de conectar los registros. Los registros de relación todavía están presentes en Microsoft Dynamics CRM 2011, pero puede que no se admitan en futuras versiones. Se recomienda usar Conexiones.



2-10

Roles de conexión

Puede describir opcionalmente la relación entre los registros especificando roles.

Hay varias maneras en las que los roles de conexión se pueden usar en una conexión:

Aplique el mismo rol al registro de origen y al registro de destino. Algunos ejemplos de roles que se podrían aplicar a ambos registros en la conexión son amigo, miembro del equipo o compañero.

Aplique un rol al registro de origen o al registro de destino, pero no a ambos. Un rol de vendedor en un contacto a la conexión de oportunidad es un ejemplo de este tipo de rol. Los registros, como oportunidad, factura o pedido de venta, normalmente contienen información suficiente sobre lo que representan y no requieren que se les asigne un rol.

Aplique dos roles correspondientes (a veces denominados roles recíprocos). Un rol se aplica al registro de origen y el otro se aplica al registro de destino. Algunos ejemplos roles coincidentes son:

o Médico y paciente o Padre e hijo o Contratador y empleado

Microsoft Dynamics CRM incluye varios roles de conexión predefinidos pero no se pueden agregar otros roles de conexión.

ILUSTRACIÓN 2.4 CONEXIÓN ENTRE UN CONTACTO Y UNA CUENTA



2-11

Categorías de rol de conexión

Los roles de conexión se pueden categorizar. En una instalación predeterminada, están disponibles las categorías siguientes:

Empresa

Familia

Social

Ventas

Otros

Se puede personalizar la lista de categorías de rol de conexión.

Actividades

Las actividades se usan para realizar el seguimiento de las interacciones del cliente, como el envío de correo electrónico o cartas o realizar citas o llamadas de teléfono.

Los usuarios pueden crear actividades para ellos mismos o pueden asignárselas a otros usuarios para completarlas. Una actividad tiene atributos (como fecha de inicio y tiempo, fecha de vencimiento y duración) que indican cuándo se produjo la acción o cuando debe finalizar. Las actividades también tienen propiedades que determinan sobre qué trataba la acción, por ejemplo, el asunto y la descripción.

La mayoría de las actividades también registran los participantes. Por ejemplo, para una llamada de teléfono, los participantes son la persona que realiza la llamada y la persona que la recibe. Para una reunión, los participantes son las personas que asisten a la reunión.

Microsoft Dynamics CRM proporciona varios tipos de actividades, como se muestra en la siguiente lista:

Tarea

Correo electrónico

Llamada de teléfono

Carta

Fax

Cita

Cita periódica

Actividad de servicio

Respuesta de campaña

Un administrador puede agregar los tipos de actividad personalizados.



2-12

Estado de la actividad

Las actividades tienen un estado y un motivo de estado para indicar si todavía se van a completar o si se van a cancelar.

El estado disponible y los motivos de estado varían con el tipo de actividad. Normalmente el estado será abierto, completado o cancelado.

Vincular actividades a registros

Aunque la mayoría de los tipos de actividades tienen participantes, puede vincular una actividad a otro registro mediante el campo Referente a.

Por ejemplo, un usuario organiza una reunión con un cliente para discutir una oportunidad. El usuario agrega el cliente como participante a la reunión y vincula la reunión a la oportunidad mediante el campo Referente a.

ILUSTRACIÓN 2.5 EL CAMPO REFERENTE A EN UNA TAREA

NOTA: el campo Referente a solo se puede usar para vincular a un registro.



2-13

Completar una actividad

Microsoft Dynamics CRM no marca las actividades automáticamente como completadas. Un usuario debe cerrar una actividad cuando se haya completado o cancelado.

Por ejemplo, para cerrar una tarea, siga estos pasos:

1. Abra la tarea.

2. Para cerrar la tarea cuando se ha completado, haga clic en Marcar como terminado.

3. O bien, para las opciones adicionales, en el grupo Acciones haga clic en Cerrar Tarea.

a. En la ventana Cerrar Tarea, seleccione el estado adecuado en la lista desplegable.

b. Haga clic en Aceptar.

Cuando se ha cerrado una actividad, ya sea como completada o cancelada, pasa a ser de solo lectura y no se puede cambiar. La única acción posible para alguien con los privilegios adecuados, es eliminar la actividad.

Las actividades de correo electrónico no necesitan cerrarse. Microsoft Dynamics CRM cierra automáticamente los correos electrónicos cuando se envían o reciben.

Ver actividades

Los registros de actividad de Microsoft Dynamics CRM aparecen en varios lugares.

Como elemento relacionado en el registro de todos los participantes, bajo Actividades o Actividades cerradas.

Como elemento relacionado en el registro con el que está relacionado, bajo Actividades o Actividades cerradas.

En Área de trabajo | Actividades.

Para las actividades sincronizadas con Outlook®, como los elementos Outlook (por ejemplo, tareas y citas).

Las actividades de Área de trabajo proporcionan diferentes vistas de cada tipo de actividad. Por ejemplo, para los correos electrónicos algunas de las vistas incluyen:

Mis borradores de correo electrónico

Mis correos electrónicos recibidos

Mis correos electrónicos enviados



2-14

Para las citas algunas de las vistas incluyen:

Mis citas

Mis citas completadas

Opciones personales

In Microsoft Dynamics CRM los usuarios pueden configurar cómo se muestra la información y cómo se comporta la aplicación mediante Definir opciones personales.

Los usuarios pueden definir las opciones personales en el cliente web y Microsoft Dynamics CRM para Outlook. No todas las opciones están disponibles en ambos clientes.

Para definir opciones personales en el cliente web:


2. En la lista que se encuentra debajo de Archivo, haga clic en Opciones.

Para definir las opciones personales en Microsoft Dynamics CRM para Outlook para Microsoft Office Outlook 2010:


2. En la lista de elementos que se encuentra debajo de Archivo, haga clic en CRM.

3. En el panel de la derecha, haga clic en Opciones.

La configuración de Definir opciones personales se muestra en varias pestañas.

General

En la tabla siguiente se muestra la configuración de la pestaña General:

Configuración Finalidad

Seleccionar página principal (solo cliente web)

Establece el área funcional predeterminada y el tipo de registro que se usará al abrir el cliente web.

Mostrar paneles de introducción en todas las listas

Controla si se muestra el panel de Introducción.

Seleccione los formularios que se van a usar (solo CRM para Outlook)

Controla si los formularios de Outlook o Microsoft Dynamics CRM aparecen cuando se crea una nueva actividad o contacto de CRM. Se aplica a las citas, tareas, contactos y correos electrónicos.



2-15


Defina el número de registros mostrados por página en cualquier lista de registros

Establece el número de registros por página en las listas. Los valores disponibles son 25, 50, 75, 100 y 250.

Seleccione el modo predeterminado en Búsqueda avanzada

Controla el comportamiento de inicio de la búsqueda avanzada.

Defina la zona horaria donde se encuentra

Controla cómo se muestran los tiempos. Todas las fechas y horas se almacenan internamente en Hora universal coordinada (UTC), pero se muestran a los usuarios según su configuración de zona horaria.

Seleccionar una divisa predeterminada

Establece la divisa predeterminada para los registros que tienen campos de moneda y aún no tienen una divisa establecida. El usuario puede elegir entre las divisas definidas por el administrador.

Admitir configuración de contraste alto

Admite el contraste alto junto con las combinaciones de colores establecidas en el sistema operativo.

Ver su información de usuario

Proporciona un hipervínculo que abre el registro del usuario.

Sincronización

La pestaña Sincronización solo se muestra en Microsoft Dynamics CRM para Outlook y no aparece en el cliente web.

En la tabla siguiente se muestra la configuración de la pestaña Sincronización:


Sincronizar elementos de Microsoft Dynamics CRM con mis carpetas predeterminadas de Outlook

Contiene un vínculo a los filtros de Outlook que se usan para controlar los datos que se sincronizan entre Microsoft Dynamics CRM y Outlook.

Actualizar el campo de compañía para los contactos de Outlook

Copia la empresa primaria en la copia del contacto de Outlook cuando se comprueba este valor para ver si hay contactos de Microsoft Dynamics CRM cuyo seguimiento se realiza en Outlook.



2-16


Establecer cliente de sincronización

Selecciona el equipo que actuará como cliente de sincronización cuando Microsoft Dynamics CRM se instala en más de un equipo. La sincronización entre Microsoft Dynamics CRM para Outlook y Microsoft Dynamics CRM solo se pueden ejecutar en un equipo.

Programar sincronización automática con Outlook

Controla con qué frecuencia se sincronizan los elementos de Microsoft Dynamics CRM con Outlook. El administrador controla el intervalo mínimo.

Área de trabajo

En la pestaña Área de trabajo, los usuarios pueden elegir qué áreas se muestran en el Área de trabajo.

Las áreas que se pueden agregar son:

Ventas

Marketing

Servicio

Programación (solo cliente web)

Actividades

La pestaña Actividades solo aparece en el cliente web, no en Microsoft Dynamics CRM para Outlook.

En la tabla siguiente se muestra la configuración de la pestaña Actividades:


Calendario predeterminado

Establece la vista predeterminada para el calendario. Las opciones son Día, Semana y Mes.

Defina las horas laborables predeterminadas

Establece la hora de inicio y de finalización para el día laborable de un usuario.



2-17

Formatos

La pestaña Formatos proporciona valores que seleccionan cómo muestra Microsoft Dynamics CRM los formatos de número, divisa, hora y fecha.

Para cambiar el formato, seleccione el lenguaje adecuado y la entrada de país o región en el cuadro desplegable Formato actual. Vista previa del formato muestra cómo se presentarán los elementos.

Para cambiar cómo se muestra un elemento específico, como Fecha corta, haga clic en Personalizar.

En la ventana Personalizar la configuración regional, los formatos de número, divisa, tiempo y fecha se pueden configurar de forma independiente. Cualquier cambio sólo se aplica al usuario que ha iniciado sesión.

ILUSTRACIÓN 2.6 PERSONALIZAR LA CONFIGURACIÓN REGIONAL

Plantillas de correo electrónico

La pestaña Plantillas de correo electrónico muestra las plantillas de correo electrónico personales para un usuario. Se pueden agregar nuevas plantillas de correo electrónico y se pueden modificar las existentes.



2-18

Correo electrónico

La pestaña Correo electrónico muestra opciones para los correos electrónicos entrantes cuyo seguimiento se realiza en Microsoft Dynamics CRM y cómo se administran los mensajes de correo electrónico salientes.

Las opciones mostradas en la pestaña Correo electrónico variarán en función de lo siguiente:

Los valores de acceso al correo electrónico de los usuarios configurados por un administrador.

Cómo ha configurado un administrador el enrutamiento de correo electrónico.

Si Definir opciones personales aparece en el cliente web y Microsoft Dynamics CRM para Outlook.

Libreta de direcciones

La pestaña Libreta de direcciones solo se muestra en Microsoft Dynamics CRM para Outlook y no aparece en el cliente web.

Microsoft Dynamics CRM para Outlook agrega las libretas de direcciones a Outlook para los siguientes tipos de registro:

Cuentas

Contactos

Instalaciones y equipos


Colas

Usuarios

La configuración de la pestaña Libreta de direcciones controla qué tipos de registro y qué registros (basado en la propiedad) se sincronizan con la libreta de direcciones de Outlook.

Datos locales

La pestaña Datos locales solo aparece en Microsoft Dynamics CRM para Outlook cuando se configura el acceso sin conexión. No aparece en el cliente web.

En Microsoft Dynamics CRM para Outlook con acceso sin conexión, una base de datos local almacena un subconjunto de datos de Microsoft Dynamics CRM.



2-19

En la tabla siguiente se muestra la configuración de la pestaña Datos locales:


Actualizar los datos locales cada minutos

Controla con qué frecuencia se actualiza la base de datos local (en minutos).

Habilitar detección de duplicados durante la sincronización de desconexión a conexión

Controla si los registros duplicados se sincronizan con Microsoft Dynamics CRM al conectarse.

Privacidad

En la tabla siguiente se muestra la configuración de la pestaña Privacidad:


Sí, deseo participar de forma anónima en el Programa para la mejora de la experiencia del usuario (solo CRM para Outlook)

Controla si se envía a Microsoft la información anónima sobre cómo se usa Microsoft Dynamics CRM.

Seleccione su preferencia de notificación de errores

Controla cuándo se envían los errores de la aplicación a Microsoft.

Ver la declaración de privacidad Muestra un hipervínculo a la declaración de privacidad para el Servicio de informes de errores de Microsoft.

Idiomas

El medio usado para instalar Microsoft Dynamics CRM determina el idioma utilizado para la interfaz de usuario y la Ayuda. Esto se conoce como idioma base. Después de la instalación, un administrador puede agregar compatibilidad con otros idiomas.

En la pestaña Idiomas, un usuario puede elegir el idioma que va a usar para la interfaz de usuario y la Ayuda de forma independiente.

Por ejemplo, una organización multinacional instala Microsoft Dynamics CRM mediante medios en inglés y, a continuación, agrega compatibilidad con francés y alemán. De forma predeterminada, los usuarios verán la interfaz de usuario y la Ayuda en inglés, pero pueden elegir mostrar la interfaz de usuario en alemán y dejar la Ayuda en inglés. Otro usuario podría decidir tener la interfaz de usuario y la Ayuda en alemán.



2-20

Práctica 2.1: Trabajar con registros básicos y opciones personales

En esta práctica, trabajará con algunos de los registros básicos y cambiará la configuración de opciones personales.

Escenario

Adventure Works Cycles ha implementando Microsoft Dynamics CRM. Como nuevo usuario necesita familiarizarse con algunos de los registros principales.

El consultor de implementación ha sugerido que complete las siguientes tareas mediante el cliente web:

Use un registro de conexión para realizar el seguimiento del empleo de Miguel Angel García(ejemplo) en Almacenes magníficos (ejemplo) para el período entre el 1 de marzo de 2011 y el 31 de agosto de 2011.

Agregue una nota al registro de Almacenes Magníficos (ejemplo) llamado “Gama de productos”.

Agregue una dirección del almacén de datos para Empresa Básica (ejemplo).

Cambie a 100 el número de registros mostrados por página en las vistas.

Cambie la página principal a Contactos en el área Ventas.



Complete las tareas descritas en el escenario.


Complete las tareas siguientes en la imagen del servidor.

1. En el escritorio, haga doble clic en el acceso directo de Internet Explorer Microsoft CRM 2011.


3. Agregue un registro de conexión entre Miguel Angel García (ejemplo) y Almacenes Magníficos (ejemplo).



2-21

4. Complete el registro de conexión con los detalles tal y como se describe en el escenario.

5. Cierre el registro de conexión y el registro de Miguel Angel García (ejemplo).

6. Abra el registro Almacenes Magníficos (ejemplo).

7. Agregue una nota al registro de Almacenes Magníficos (ejemplo) llamado “Gama de productos”.

8. Cierre el registro de Almacenes Magníficos (ejemplo).

9. Abra el registro de Empresa Básica (ejemplo).

10. Agregue una dirección para el almacén de datos mediante Más direcciones.

11. Cierre el registro de Empresa Básica (ejemplo).

12. Abra Definir opciones personales.

13. En la pestaña General, cambie a 100 el número de registros mostrados por página en las vistas.

14. En la pestaña General, establezca Panel predeterminado y Ficha predeterminada según el escenario.

15. Cierre y, a continuación, inicie Microsoft Dynamics CRM.

16. Compruebe que Microsoft Dynamics CRM se abre en los contactos.


Inicie sesión en el servidor e inicie Microsoft Dynamics CRM.



3. En el panel de navegación, haga clic en Ventas y, a continuación, en Contactos.

Tarea 1

Use un registro de conexión para realizar el seguimiento del empleo de Miguel Angel García(ejemplo) en Almacenes Magníficos (ejemplo) para el período entre el 1 de marzo y el 31 de agosto de 2011.

1. Haga doble clic en el registro de Miguel Angel García (ejemplo).

2. En el grupo Colaborar, haga clic en Conectar.

3. En la ventana Conexión: Nuevo, haga clic en el icono de búsqueda situado al lado del campo Nombre.

4. En la ventana Buscar registro, en la lista desplegable Buscar, haga clic en Cuenta.



2-22

5. En la lista de cuentas, seleccione Almacenes Magníficos (ejemplo) y, a continuación, haga clic en Aceptar.

6. En la ventana Conexión: Nuevo, haga clic en el icono de búsqueda situado al lado del campo Como este rol.

7. En la ventana Buscar registro, seleccione Contratador y, a continuación, haga clic en Aceptar.

8. En la ventana Conexión: Nuevo ventana, haga clic en Detalles para expandir la sección.

9. Observe que Empleado se ha escrito como rol de Miguel Angel García (ejemplo).

10. Use el control de calendario para seleccionar el 1 de marzo de 2011 para la Fecha de inicio.

11. Use el control de calendario para seleccionar el 31 de agosto de 2011 para la Fecha de finalización.


13. En la ventana Contacto: Miguel Angel García (ejemplo), en el área de navegación de la izquierda, en Común, haga clic en Conexiones. Observe la conexión que acaba de agregar.

14. Haga clic en la pestaña Contacto.


Tarea 2

Agregue una nota llamada Gama de productos al registro de Almacenes Magníficos (ejemplo).

1. En el panel de navegación, haga clic en Ventas y, a continuación, en Cuentas.

2. Haga doble clic en el registro de Almacenes Magníficos (ejemplo) (puede necesitar desplazarse por la lista).


4. En el grupo Incluir, haga clic en Agregar nota.

5. En la ventana Nota: Nuevo, escriba “Gama de productos” en el cuadro Título.

6. En la ventana Nota: Nuevo, haga clic en Guardar y cerrar.

7. Haga clic en la pestaña Cuenta.




2-23

Tarea 3

Agregue una dirección del almacén de datos para Empresa Básica (ejemplo).


2. Haga doble clic en el registro de Empresa Básica (ejemplo).

3. En el panel de navegación de la izquierda, en Común, haga clic en Más direcciones.

4. En el grupo Registros, haga clic en Agregar nuevo Dirección.

5. Escriba “Almacén” en el cuadro Nombre de dirección.

6. Escriba un valor para Calle 1.

7. En la ventana Dirección: Nuevo, haga clic en Guardar y cerrar.

8. En la ventana Cuenta: Empresa Básica (ejemplo), observe que se muestra Almacén en Más direcciones.

9. Haga clic en la pestaña Cuenta.


Tarea 4

Cambie a 100 el número de registros mostrados por página en las vistas.

1. En la ventana principal de Microsoft Dynamics CRM, haga clic en la pestaña Archivo.

2. En la lista que se encuentra debajo de Archivo, haga clic en Opciones.

3. En la ventana Definir opciones personales, en la lista Registros por página, seleccione 100.

4. Deje la ventana Definir opciones personales abierta para la tarea siguiente.

Tarea 5

Cambie la página principal a Contactos en el área Ventas.

1. En la ventana Definir opciones personales, en la lista Panel predeterminado, seleccione Ventas.

2. En la ventana Definir opciones personales, en la lista Ficha predeterminada, seleccione Contactos.

3. En la ventana Definir opciones personales, haga clic en Aceptar.

4. Cierre Internet Explorer.


6. Compruebe que la página principal está establecida en Contactos en el área Ventas.



2-24

Resumen

Microsoft Dynamics CRM incluye registros básicos que están interrelacionados y forman parte esencial del trabajo con el software. Los registros clave y sus relaciones incluyen lo siguiente:

Cuentas y contactos, que se pueden conectar mediante subcuentas, subcontactos y el campo Cliente primario.

Direcciones.

Notas y datos adjuntos.

Conexiones y roles de conexión para asignar relaciones empresariales.

Actividades para seguimiento de interacciones.

Puede definir la configuración de Microsoft Dynamics CRM mediante Definir opciones personales.



2-25


1. ¿Cuál de los siguientes describe cómo se almacenan las cuentas y los contactos en Microsoft Dynamics CRM? (Seleccione todas las respuestas válidas)

( ) Un contacto debe asociarse a una cuenta

( ) Un contacto puede tener más de una cuenta primaria

( ) Las cuentas se pueden vincular a otras cuentas mediante las conexiones

( ) Una cuenta puede tener otra cuenta como entidad primaria

2. Necesita registrar los detalles de una empresa en Microsoft Dynamics CRM que tiene varias oficinas de campo y una oficina central. Necesita informar sobre la actividad de ventas por cada oficina de campo. ¿Cómo debe registrar los datos?

( ) Cree una cuenta para la oficina central y, a continuación, agregue las oficinas de campo mediante Más direcciones

( ) Cree una cuenta para la oficina central y una cuenta para cada oficina de campo

( ) Cree una cuenta para la oficina central y agregue cada oficina de campo como subcuenta

( ) Cree una cuenta para la oficina central y una cuenta para cada oficina de campo. Vincule cada oficina de campo a la oficina central mediante conexiones

3. Tiene que registrar la información de un consultor en Microsoft Dynamics CRM. El consultor trabaja para varias organizaciones con diversos roles. ¿Qué debe hacer? (Seleccione todas las respuestas válidas)

( ) Agregue el consultor como contacto a cada organización

( ) Agregue el consultor como contacto. Vincule el contacto a cada organización mediante una conexión

( ) Agregue el consultor como registro de la cuenta. Convierta el registro de cuenta en subcuenta de cada organización

( ) Agregue el consultor como contacto. Vincule cada organización al contacto mediante una conexión



2-26

4. Haga una lista de los tipos de actividad disponibles en Microsoft Dynamics CRM.

5. Un usuario necesita mostrar las fechas y horas según su zona horaria. ¿Dónde debe realizar el usuario la modificación?

( ) Definir opciones personales

( ) Personalización de Microsoft Dynamics CRM

( ) Opciones de configuración regional del equipo

( ) Esto no es posible. Todos los usuarios ven las fechas y horas según la zona horaria establecida en el servidor de Microsoft Dynamics CRM

6. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre la compatibilidad de varios idiomas en Microsoft Dynamics CRM son verdaderas? (Seleccione todas las respuestas válidas)

( ) Los usuarios pueden compatibilidad con idiomas adicionales en Definir opciones personales

( ) Los usuarios pueden elegir qué idioma se muestra en la interfaz de usuario de Microsoft Dynamics CRM en Definir opciones personales

( ) La interfaz de usuario y la Ayuda de Microsoft Dynamics CRM siempre se muestran en el mismo idioma

( ) Un usuario puede seleccionar un idioma que no es el idioma base



2-27



1.

2.

3.



2-28

Soluciones


1. ¿Cuál de los siguientes describe cómo se almacenan las cuentas y los contactos en Microsoft Dynamics CRM? (Seleccione todas las respuestas válidas)

( ) Un contacto debe asociarse a una cuenta

( ) Un contacto puede tener más de una cuenta primaria

() Las cuentas se pueden vincular a otras cuentas mediante las conexiones

() Una cuenta puede tener otra cuenta como entidad primaria

2. Necesita registrar los detalles de una empresa en Microsoft Dynamics CRM que tiene varias oficinas de campo y una oficina central. Necesita informar sobre la actividad de ventas por cada oficina de campo. ¿Cómo debe registrar los datos?

( ) Cree una cuenta para la oficina central y, a continuación, agregue las oficinas de campo mediante Más direcciones

( ) Cree una cuenta para la oficina central y una cuenta para cada oficina de campo

() Cree una cuenta para la oficina central y agregue cada oficina de campo como subcuenta

( ) Cree una cuenta para la oficina central y una cuenta para cada oficina de campo. Vincule cada oficina de campo a la oficina central mediante conexiones

3. Tiene que registrar la información de un consultor en Microsoft Dynamics CRM. El consultor trabaja para varias organizaciones con diversos roles. ¿Qué debe hacer? (Seleccione todas las respuestas válidas)

( ) Agregue el consultor como contacto a cada organización

() Agregue el consultor como contacto. Vincule el contacto a cada organización mediante una conexión

( ) Agregue el consultor como registro de la cuenta. Convierta el registro de cuenta en subcuenta de cada organización

() Agregue el consultor como contacto. Vincule cada organización al contacto mediante una conexión



2-29

4. Haga una lista de los tipos de actividad disponibles en Microsoft Dynamics CRM.

RESPUESTA MODELO: Los tipos de actividad incluyen: tarea, correo

electrónico, llamada telefónica, carta, fax, cita, cita periódica, actividad

de servicio y respuesta de campaña

5. Un usuario necesita mostrar las fechas y horas según su zona horaria. ¿Dónde debe realizar el usuario la modificación?

() Definir opciones personales

( ) Personalización de Microsoft Dynamics CRM

( ) Opciones de configuración regional del equipo

( ) Esto no es posible. Todos los usuarios ven las fechas y horas según la zona horaria establecida en el servidor de Microsoft Dynamics CRM

6. ¿Cuáles de las siguientes afirmaciones sobre la compatibilidad de varios idiomas en Microsoft Dynamics CRM son verdaderas? (Seleccione todas las respuestas válidas)

( ) Los usuarios pueden compatibilidad con idiomas adicionales en Definir opciones personales

() Los usuarios pueden elegir qué idioma se muestra en la interfaz de usuario de Microsoft Dynamics CRM en Definir opciones personales

( ) La interfaz de usuario y la Ayuda de Microsoft Dynamics CRM siempre se muestran en el mismo idioma

() Un usuario puede seleccionar un idioma que no es el idioma base



2-30


Capítulo 3: Trabajar con registros

3-1

CAPÍTULO 3: TRABAJAR CON REGISTROS

Objetivos

Los objetivos son

Describir las vistas y cómo filtrarlas.

Explicar la propiedad de registros.

Describir el objetivo del uso compartido y cómo compartir los registros.

Describir cómo eliminar y editar varios registros.

Describir cómo importar los registros en CRM.

Describir el proceso para ejecutar la combinación de correspondencia en los registros de Microsoft Dynamics® CRM.

Introducción

Microsoft Dynamics CRM incluye herramientas para filtrar las vistas, compartir, modificar y eliminar registros, e importar varios registros.

Muchas empresas tratan grandes cantidades de registros, de modo que resulta útil conocer las técnicas para organizarlos y trabajar con ellos de forma individual o masiva.



3-2

Vistas

Microsoft Dynamics CRM muestra las listas de registros en vistas. Cada tipo de registro tiene varias vistas conocidas como vistas de sistema.

Cada vista tiene una consulta que determina los registros que se mostrarán en ella. Por ejemplo, la vista Mis contactos activos solo muestra los contactos activos que son propiedad del usuario que ha iniciado sesión, mientras que la vista Contactos activos muestra todos los contactos activos en el sistema.

La definición de cada vista también incluye los campos que se mostrarán de cada registro (encabezados de columna) y el campo predeterminado que se usará para ordenarlos.

Para seleccionar una vista diferente, haga clic en el nombre de vista mostrado en la barra sobre la lista de registros (como se muestra en la captura de pantalla siguiente).

ILUSTRACIÓN 3.1 VISTAS DE CUENTAS



3-3

Los usuarios pueden crear nuevas vistas (conocidas como vistas personales), que especifican los criterios de la vista, por ejemplo, una lista de cuentas en una ciudad determinada. Para obtener más información, consulte el capítulo titulado Búsquedas e informes.

NOTA: los usuarios solo verán los registros disponibles según sus roles de seguridad. Por consiguiente, no todos los usuarios verán necesariamente el mismo conjunto de registros para una vista determinada.

Vista predeterminada

Cliente web

Cada tipo de registro de Microsoft Dynamics CRM tiene una vista predeterminada que se muestra cuando un usuario navega al tipo de registro.

Los usuarios pueden elegir su propia vista predeterminada sin afectar al valor predeterminado para otros usuarios.

Por ejemplo, para establecer la vista predeterminada para los contactos en Contactos activos, complete los siguientes pasos:


2. Cambie la vista a Contactos activos.

3. Haga clic en la pestaña Ver.

4. Haga clic en Establecer como vista predeterminada.

Microsoft Dynamics CRM para Outlook

En Microsoft Dynamics CRM para Outlook, Establecer como vista predeterminada no está disponible. Las vistas se muestran en pestañas y cada vista se puede anclar para que, cuando un usuario navegue a un tipo de registro, se muestren todas las vistas ancladas.

Filtrados de vista

Cliente web

Los filtros de vista proporcionan una manera de refinar más los registros mostrados en una vista y funcionan de manera similar al filtrado de registros en Excel.

Por definición, una vista solo muestra un subconjunto de registros de la base de datos de CRM. Al activar los filtros en una vista, se proporciona una manera de refinar rápidamente la lista de registros mostrados sin necesidad de crear una nueva vista.



3-4

Para habilitar los filtros en una vista, complete los siguientes pasos:

1. Navegue al tipo de registro.

2. Seleccione la vista adecuada.

3. Haga clic en Filtrar en la cinta de opciones.

4. Se muestra un control desplegable de filtro en cada encabezado de columna de la vista.

Use los controles de filtro para filtrar los registros mostrados. Cuando se aplica un filtro a una columna, cambia el icono del control. Para quitar el filtro, haga clic en el control de filtro y haga clic en Restablecer filtro.

Para quitar todos los filtros, haga clic en Filtro.

Para las vistas personales, los usuarios tienen la opción de guardar los filtros; esto no se aplica a las vistas del sistema.


En Microsoft Dynamics CRM para Outlook, Filtrar no se muestra en la cinta de opciones. En su lugar se encuentra justo encima de la lista de registros.

Propiedad de registros

En Microsoft Dynamics CRM, los tipos de registro tienen dos tipos de propiedad:

Usuario o equipo. Los registros que son propiedad de un usuario o equipo tienen un propietario y se pueden compartir con otro usuario o equipo.

Organización. Los registros que son propiedad de una organización no tienen propietarios y no se pueden asignar ni compartir.

La mayoría de los tipos de registro son propiedad de un usuario o equipo (como, por ejemplo, cuentas, contactos, oportunidades y ofertas). Unos pocos tipos de registro son propiedad de la organización, por ejemplo, los productos y servicios. Los tipos de registro personalizados agregados al sistema pueden ser propiedad de cualquier usuario o equipo, o de la organización.

Las acciones que un usuario puede realizar en un registro dependen de los roles de seguridad que se han asignado al usuario y a los equipos a los que pertenece el usuario. Tener la propiedad de un registro no proporciona necesariamente derechos para realizar acciones, como la asignación, modificación o eliminación, en el registro.

El propietario de un registro no es necesariamente el usuario que creó el registro; Microsoft Dynamics CRM mantiene campos independientes para el usuario que creó el registro, el último usuario que modificó el registro y el propietario del registro.



3-5

Cambio de propietario

Los usuarios, con los privilegios adecuados, pueden asignar un registro a otro usuario o asignarse un registro a sí mismos.

Para obtener la propiedad de un registro, complete los pasos siguientes:


2. En el grupo Colaborar, haga clic en Asignar.

3. En la ventana Confirmar asignación, haga clic en Asignarme a mí.


ILUSTRACIÓN 3.2 ASIGNAR UN REGISTRO

Para asignar un registro a otro usuario, complete los pasos siguientes:

1. Abra el registro que va a asignar o resáltelo en una lista.


3. En la ventana Confirmar asignación, haga clic en Asignar a otro usuario o equipo.

4. Haga clic en el icono de búsqueda.

5. En la ventana Buscar registro, en la lista Buscar, haga clic en Usuario.

6. Resalte el usuario que poseerá el registro.


8. En la ventana Confirmar asignación, haga clic en Aceptar.

NOTA: los registros solo se pueden asignar a usuarios que tienen uno o más roles de seguridad que les permiten ver el tipo de registro adecuado.



3-6

Propiedad de equipo

En Microsoft Dynamics CRM 2011, los equipos pueden ser propietarios de registros. Un equipo es un grupo de usuarios. Esta nueva funcionalidad permite a las organizaciones controlar quién puede trabajar con registros basados en la pertenencia de un equipo.

Para asignar un registro a un equipo, complete los pasos siguientes:



3. En la ventana Confirmar asignación, haga clic en Asignar a otro usuario o equipo.

4. Haga clic en el icono de búsqueda.

5. En la ventana Buscar registro, en la lista Buscar, haga clic en Equipo.

6. Seleccione el equipo que poseerá el registro.


8. En la ventana Confirmar asignación, haga clic en Aceptar.

NOTA: los registros solo se pueden asignar a equipos que tienen uno o más roles de seguridad que les permiten ver el tipo de registro adecuado.

Uso compartido de registros

El uso compartido es la manera en que los usuarios de Microsoft Dynamics CRM pueden proporcionar a otros usuarios o equipos el acceso a los registros según sea necesario.

Por ejemplo, un vendedor está trabajando en una oportunidad importante y le gustaría que un colaborador realizara el seguimiento del progreso. Sin embargo, el colaborador no tiene el acceso a la oportunidad. El vendedor puede compartir la oportunidad con el colaborador para que ambos puedan supervisar el progreso.

Para compartir un registro con otro usuario, complete los pasos siguientes:


2. Para un registro abierto, en el grupo Colaborar, haga clic en Compartir y, a continuación, en Compartir.

3. Para los registros resaltados en una lista, en el grupo Colaborar, haga clic en Compartir.

4. En la ventana ¿Con quién desea compartir el registro de contacto que ha seleccionado?, haga clic en Agregar usuario o equipo.

5. En la ventana Buscar registro, seleccione los usuarios y equipos con los que se compartirá el registro. Se pueden seleccionar varios usuarios y equipos.



3-7


7. En la ventana ¿Con quién desea compartir el registro de contacto que ha seleccionado?, active las casillas de permisos que sean necesarias para cada usuario y equipo.


ILUSTRACIÓN 3.3 COMPARTIR UN REGISTRO

Reglas de uso compartido

Las siguientes reglas se aplican al uso compartido de registros:

Los privilegios de uso compartido se conceden para cada tipo de registro.

Un usuario solo puede compartir los registros para los que tiene privilegios de uso compartido.

Un usuario que comparte un registro puede determinar los derechos de acceso (como leer, actualizar y eliminar) en el registro compartido.

El usuario o equipo con quien se comparte un registro debe poseer los derechos adecuados a través de sus roles de seguridad. Por ejemplo, si un usuario comparte un registro con un equipo y selecciona el privilegio de eliminar y el equipo no tiene ese privilegio en ninguno de sus roles de seguridad, los miembros del equipo no podrán eliminar el registro compartido.

Un registro solo se puede compartir una vez con un usuario o equipo.

Cualquier usuario que tenga privilegios para compartir un registro puede quitar el uso compartido para un usuario o equipo especificado.



3-8

Modificar y quitar el uso compartido

Cualquier usuario que tenga privilegios para compartir un registro puede modificar o quitar el uso compartido para un usuario o equipo especificado.

Para modificar o quitar el uso compartido de un registro, complete los pasos siguientes:

1. Abra el registro que va a cambiar o resáltelo en una lista.

2. Para un registro abierto, en el grupo Colaborar, haga clic en Compartir y, a continuación, en Compartir.

3. Para los registros resaltados en una lista, en el grupo Colaborar, haga clic en Compartir.

4. Aparecerá la ventana ¿Con quién desea compartir el registro de contacto que ha seleccionado?, que muestra los usuarios y equipos con quienes se comparte el registro.

5. Para quitar el uso compartido de un uno o varios usuarios y equipos, active la casilla situada al lado de cada usuario y equipo que desee quitar y, a continuación, haga clic en Quitar elementos seleccionados.

6. Para quitar el uso compartido de todos los usuarios y equipos, haga clic en Restablecer.

7. Para modificar el uso compartido de un usuario o equipo, active las casillas correspondientes a cada permiso tal y como sea necesario.


Permisos efectivos

Para determinar los permisos efectivos asignados a un usuario en un registro, tenga en cuenta lo siguiente:

Los roles de seguridad asignados al usuario

Los roles de seguridad asignados a los equipos a los que pertenece el usuario

Si el registro se ha compartido con el usuario

Si el registro se ha compartido con cualquier equipo al que pertenezca el usuario

Para ayudar a solucionar los problemas de permisos, Microsoft Dynamics CRM muestra los permisos efectivos que un usuario tiene para un registro en una página de propiedades.



3-9

Para mostrar los permisos efectivos de un registro, complete los pasos siguientes:


2. Haga clic en Archivo.

3. En la lista que se encuentra debajo de Archivo, haga clic en Propiedades.

4. Aparece la ventana de propiedades de registro, que muestra los permisos efectivos del registro para el usuario que ha iniciado sesión.

En la figura siguiente, el usuario tiene permisos para ver (Lectura) y modificar (Escritura) el registro, pero no para cambiar el propietario (Asignación) ni eliminarlo.

ILUSTRACIÓN 3.4 PERMISOS DE REGISTRO



3-10

Eliminación y modificación de registros

Los usuarios con los privilegios adecuados pueden eliminar y modificar registros individuales o varios registros. En este tema se describen los métodos disponibles.

Eliminación de registros

Aunque Microsoft Dynamics CRM permite eliminar registros, un usuario o un administrador no pueden recuperar los registros eliminados. Las organizaciones restringen a menudo la asignación del privilegio de eliminación a solo unos pocos usuarios.

Cuando se elimina un registro, los registros secundarios también se pueden eliminar en función de cómo se ha configurado la relación entre los tipos de registro primario y secundario. Por ejemplo, en una instalación predeterminada, cuando se elimina un registro de cuenta, también se eliminarán todos los registros del contacto vinculados a la cuenta.

No se pueden eliminar todos los tipos de registro, por ejemplo, los pedidos completados.

Para eliminar un registro único, complete uno de los pasos siguientes:

En la lista de registros, seleccione el registro que desee eliminar y, a continuación, en el grupo Registros, haga clic en Eliminar.

En el formulario del registro que se va a eliminar, en el grupo Guardar, haga clic en Eliminar.

NOTA: si un usuario no tiene el elimine el privilegio de eliminación, no se muestra Eliminar.

Para eliminar varios registros, complete los pasos siguientes:

1. En una lista de registros, seleccione varios registros mediante uno de los siguientes métodos:

a. Para seleccionar varios registros, presione la tecla CTRL mientras hace clic en cada registro o active la casilla que se encuentra a la izquierda de cada registro.

b. Para seleccionar todos los registros de una página, active la casilla Seleccione/borre todos los registros de esta página en la parte superior de la lista.

c. Para seleccionar una secuencia de registros, haga clic en el primer registro y, a continuación, presione la tecla MAYÚS mientras hace clic en el último registro de la secuencia.



3-11

2. En el grupo Registros, haga clic en Eliminar.

3. Para las cuentas y contactos, aparece una opción para desactivar los registros.

a. Para desactivar los registros, haga clic en Desactivar.

b. Para eliminar los registros, haga clic en Eliminar.

4. Para otros registros, aparece una ventana de confirmación de la eliminación. Para eliminar los registros, haga clic en Aceptar.

Eliminación de registros en masa

Microsoft Dynamics CRM proporciona la eliminación en masa, que es una manera de eliminar grandes cantidades de registros. En particular, la eliminación en masa elude la restricción de solo poder eliminar un máximo de una página de registros. Por ejemplo, un usuario necesita eliminar todas las cuentas de una ciudad determinada y hay más de 5000 registros de cuenta. Para eliminar las cuentas, el uso de la eliminación múltiple requeriría 20 acciones de eliminación (5000 registros/250 registros por página), suponiendo que el número de registros por página está establecido en 250.

Una manera más efectiva de eliminar los registros es usar la eliminación en masa.

NOTA: use el Asistente para eliminación en masa con precaución, ya que los registros eliminados no se pueden recuperar.

Para eliminar registros en masa, complete los pasos siguientes:

1. Navegue al tipo de registro que necesita eliminar (por ejemplo, cuentas).

2. En el grupo Registros, haga clic en la flecha que se encuentra a la derecha de Eliminar y, a continuación, haga clic en Eliminación en masa. Aparecerá el Asistente para eliminación en masa.

3. En la página Definir criterios de búsqueda, el criterio de búsqueda tiene como valor predeterminado la vista seleccionada (por ejemplo, Cuentas activas) cuando se inicia el Asistente para eliminación en masa. Modifique el criterio de búsqueda como sea necesario o seleccione otra vista guardada. Por ejemplo, para eliminar todas las cuentas en Sevilla:

a. En la página Definir criterios de búsqueda, haga clic en Borrar.

b. Agregue el campo Dirección 1: Ciudad.

c. Acepte la prueba predeterminada de Es igual a.

d. Escriba Sevilla en el cuadro Escriba texto.



3-12

4. Para ver los registros que se eliminarán según el criterio de búsqueda, haga clic en Vista previa de los registros.

5. Haga clic en Volver a la consulta para revisar o corregir el criterio de búsqueda.

6. Para continuar, haga clic en Siguiente.

7. En la página Seleccionar opciones, escriba lo siguiente:

a. Un nombre para la eliminación en masa en el cuadro Nombre.

b. La fecha y hora en la que se debe iniciar el trabajo de eliminación en masa.

c. Opcionalmente, para programar el trabajo de eliminación en masa para que se ejecute con regularidad, active la casilla Ejecutar este trabajo cada y seleccione un valor en la lista días.

d. Opcionalmente, para enviar un mensaje de correo electrónico al usuario que ejecuta la eliminación en masa, active la casilla Enviarme un mensaje de correo electrónico a mi dirección y, si lo desea, haga clic en otro usuario al que desee notificárselo en el campo de búsqueda Notificar también a.

8. Haga clic en Siguiente.

9. En la página Revisar los detalles de la eliminación en masa, revise la configuración y haga clic en Enviar.

La página Definir criterios de búsqueda usa la misma interfaz que Búsqueda avanzada. Para obtener más información sobre la definición de criterios de búsqueda, consulte el capítulo titulado Búsquedas e informes.

NOTA: el Asistente para eliminación en masa solo puede eliminar registros del mismo tipo. Para eliminar registros de más de un tipo (por ejemplo, cuentas y clientes potenciales), ejecute el Asistente para eliminación en masa varias veces.



3-13

Editar varios registros

Se pueden actualizar uno o más campos al mismo tiempo con varios registros con una edición única mediante el formulario Editar varios registros.

ILUSTRACIÓN 3.5 EDITAR VARIOS REGISTROS

El formulario Editar varios registros muestra los campos sin datos. Los datos que se escriben en un campo actualizan ese campo para los registros seleccionados. No se cambian otros campos. No es posible borrar los datos de un campo mediante Editar varios registros.

NOTA: el número de registros que se pueden actualizar al mismo tiempo se limita a la configuración del usuario para el número de registros mostrados por página en las listas. No es posible usar Editar varios registros para más de una página a la vez.



3-14

Para editar varios registros, complete los pasos siguientes:

1. En una lista de registros, seleccione varios registros mediante uno de los siguientes métodos:

a. Para seleccionar varios registros, presione la tecla CTRL mientras hace clic en cada registro o active la casilla que se encuentra a la izquierda de cada registro.

b. Para seleccionar todos los registros de una página, active la casilla Seleccione/borre todos los registros de esta página en la parte superior de la lista.

c. Para seleccionar una secuencia de registros, haga clic en el primer registro y, a continuación, presione la tecla MAYÚS mientras hace clic en el último registro de la secuencia.

2. En el grupo Registros, haga clic en Editar.

3. Realice los cambios necesarios en el formulario Editar varios registros.

4. Haga clic en Guardar.

NOTA: no se pueden deshacer los cambios realizados en varios registros.

Importación de registros

Microsoft Dynamics CRM proporciona dos herramientas para importar datos:

Asistente para la importación de datos

Asistente para agregar contactos

El Asistente para la importación de datos es útil para importar los datos almacenados en una hoja de cálculo (por ejemplo, los clientes potenciales que una organización ha adquirido). Puede usarse para importar datos en la mayoría de los tipos de registro. El Asistente para la importación de datos se ha diseñado para los usuarios de ventas, marketing y servicio al cliente con sus propios datos.

El Asistente para la importación de datos puede importar lo siguiente:

Varios archivos que contienen tipos de registro relacionados, como cuentas con contactos relacionados




3-15

El propietario de los datos importados se puede establecer en lo siguiente:

Un solo usuario para todos los registros (el usuario que realiza la importación o, si el usuario tiene permiso, todos los permisos pueden asignarse a otro usuario)

Un usuario especificado para cada registro en los datos de importación

El Asistente para agregar contactos solo está disponible en Microsoft Dynamics CRM para Outlook y ayuda a crear los contactos de CRM a partir de los contactos de Outlook.

Este curso se centra en el uso de Asistente para la importación de datos.

Formatos de importación

Los datos de importación deben estar en un archivo de valores separados por comas (csv), cualquier otro tipo de archivo de texto delimitado (txt), un archivo de Hoja de cálculo XML 2003 o un archivo comprimido (zip).

Los datos se pueden exportar o guardar en formato separado por comas desde muchas aplicaciones, como Microsoft® Office Excel®, contactos de Microsoft® Office Outlook® y la mayoría de las bases de datos.

Registros con requisitos concretos

Algunos tipos de registros tienen requisitos concretos que se deben cumplir para la importación correcta. Estos registros incluyen lo siguiente:


Direcciones

Contratos

Actividades

Productos

Usuarios

Para obtener más información sobre los requisitos, consulte el tema, Tareas de preparación para tipos de registros específicos en la Ayuda de Microsoft Dynamics CRM.



3-16

Tipos de datos con requisitos concretos

Algunos tipos de datos tienen requisitos concretos que se deben cumplir para la importación correcta. Entre estos se incluyen:

Conjuntos de opciones (utilizados en las listas desplegables)

Campos de fecha y hora

Campos de búsqueda

Para obtener más información sobre los requisitos, consulte el tema, Tareas de preparación para tipos de datos específicos en la Ayuda de Microsoft Dynamics CRM.

Asignaciones de datos

Cada archivo de importación debe estar asignado al tipo de registro adecuado y cada encabezado de columna de un archivo de origen debe estar asignado al campo adecuado en el registro de CRM.

Las asignaciones de datos son archivos que contienen información sobre cómo se corresponden los campos de datos de un sistema de origen con los datos de Microsoft Dynamics CRM.

Si el archivo de importación usa encabezados de columna que coinciden con los nombres para mostrar de Microsoft Dynamics CRM, la asignación es automática. Si se importan con frecuencia datos con el mismo formato, se puede crear una asignación de datos para ahorrar tiempo.

Microsoft Dynamics CRM proporciona las siguientes asignaciones de datos:

Predeterminada (Asignación automática)

Contacto y cuenta

Asignaciones de datos para Salesforce.com®

Asignaciones de datos para Microsoft Outlook Business Contact Manager

Las asignaciones de datos se crean durante una importación, pero también se pueden crear mediante un editor XML. Aunque las asignaciones de datos estén almacenadas en Microsoft Dynamics CRM, se deben exportar para editarlas.

La creación y edición de los mapas de datos están fuera del ámbito de este curso. Para obtener más información, consulte el tema Trabajar con asignaciones de datos en la Ayuda de Microsoft Dynamics CRM.



3-17

Archivo de importación de ejemplo

El siguiente texto muestra un archivo de importación de ejemplo para los clientes potenciales. La primera línea contiene encabezados de fila que coinciden con los nombres de campo en un registro de cliente potencial. Los campos se separan con comas.

Las dos líneas las siguientes son los registros que se van a importar. Observe el uso de dos comas para indicar la dirección de correo electrónico que falta para el segundo registro.

Nombre de la empresa,Apellidos,Nombre de pila, Correo electrónico,Tema Designer Bikes,Groth, Brian,[email protected],Bicicletas de montaña Major Sporting Goods,Bedecs,Anna,,Componentes

Proceso de importación

Para importar los datos, siga los pasos que se describen a continuación:

1. En el grupo Datos, haga clic en Importar datos.

2. Aparecerá la ventana Asistente para la importación de datos.

3. Siga las instrucciones del asistente.

Microsoft Dynamics CRM procesa las importaciones en segundo plano. Para ver el progreso, navegue a Importaciones en Área de trabajo. Una importación progresa a través de varios valores Razón para el estado:

Enviado

Análisis

Transformación

Importando

Completado

Los detalles de cada importación se almacenan en un registro de importación. El registro de importación resume el número total de registros importados, el número de los que se importaron correctamente y el número de registros no importados. Hay también vínculos a los registros importados.

Los registros que no se pudieron importar se pueden exportar a un nuevo archivo donde se pueden corregir los errores y, a continuación, intentar de nuevo la importación.



3-18

Se pueden eliminar fácilmente todos los registros importados asociados a una importación. Esto puede resultar útil para probar un proceso de importación.

Durante una importación, se puede seleccionar la detección de duplicados para evitar los duplicados de la importación.

NOTA: la opción para usar la detección de duplicados solo aparece si un administrador ha configurado los valores de detección de duplicados para el tipo de registro que se está importando.

Actualización de registros mediante el Asistente para la importación de datos

El Asistente para la importación de datos también se puede usar para actualizar los registros de CRM existentes. El procedimiento para esto es el siguiente:

1. Use la búsqueda avanzada para seleccionar los registros y los campos de los registros que se deben actualizar.

2. Exporte los resultados de la búsqueda avanzada a Excel. Elija la opción Hoja de cálculo estática con registros de esta página u Hoja de cálculo estática con registros de todas las páginas en la vista actual según corresponda y active la casilla Que esta información esté disponible para volver a importar mediante la inclusión de los encabezados de columna necesarios.

3. Abra la hoja de cálculo de Excel y actualice los datos. No elimine ni modifique los datos de las columnas ocultas.

4. Guarde la hoja de cálculo.

5. Inicie el Asistente para la importación de datos y siga los pasos del asistente para seleccionar la hoja de cálculo con los datos actualizados.

Este proceso actualizará los registros que se modificaron en la hoja de cálculo. Las nuevas filas agregadas a la hoja de cálculo se agregarán a Microsoft Dynamics CRM como nuevos registros. Sin embargo, si un registro se elimina de la hoja de cálculo, el proceso de importación no lo eliminará en Microsoft Dynamics CRM.

Si un registro ha cambiado en Microsoft Dynamics CRM después de exportarlo, no lo actualizará el proceso de importación.



3-19

Práctica 3.1: Importar contactos

En esta práctica, importará contactos a Microsoft Dynamics CRM.

Escenario

Como vendedor de Adventure Works Cycles, usa el sistema de Microsoft Dynamics CRM para almacenar sus contactos.

Un compañero ha compilado una lista de nuevos contactos en formato csv. La lista contiene nombre, apellidos, teléfono del trabajo y cliente primario para cada contacto.

Necesita importar la lista a Microsoft Dynamics CRM y comprobar que los contactos se agregaron correctamente.


El archivo de importación se encuentra en X:\Labfiles\Introduction\Ch.3\Contacto.csv.


Importe los contactos del archivo descrito en el escenario y compruebe que la importación se realizó correctamente.


Use la información del escenario:

1. Inicie sesión en la imagen CRM2011APP-NYC-DC1_ES con la cuenta crmadmin.


3. Use el Asistente para la importación de datos para importar los contactos del archivo que se encuentra en X:\Labfiles\Introduction\Ch.3\Contacto.csv.

4. Navegue a Área de trabajo | Importaciones.

5. Abra el registro de importación y compruebe que los contactos se importaron correctamente.



3-20


Inicie sesión en el servidor e inicie Microsoft Dynamics CRM



Importar los contactos

1. En el panel de navegación, haga clic en Ventas.

2. En el panel de navegación, bajo Ventas, haga clic en Cuentas.

3. En el grupo Datos, haga clic en Importar datos.

4. En la ventana Asistente para la importación de datos, haga clic en Examinar.

5. En la ventana Seleccionar el archivo que se va a cargar, navegue a X:\Labfiles\Introduction\Ch.3 y seleccione contacto.csv.

6. Haga clic en Abrir.

7. En la ventana Asistente para la importación de datos, haga clic en Siguiente.

8. En la página Revisar resumen de carga de archivos, haga clic en Siguiente.

9. En la página Seleccionar asignación de datos, seleccione Predeterminado (Asignación automática) y, a continuación, haga clic en Siguiente.

10. En la página Asignar tipos de registro, haga clic en Contacto en la lista Tipos de registro de Microsoft Dynamics CRM.


12. En la página Asignar campos, revise las asignaciones y compruebe que todos los campos están asignados.


14. En la página Revisar el resumen de asignaciones, haga clic en Siguiente.

15. En la página Revisar configuración e importar datos, haga clic en Enviar.

16. En la página Datos enviados para la importación, haga clic en Finalizar.



3-21

Comprobar que se importaron los contactos

1. En el panel de navegación, haga clic en Área de trabajo y, a continuación, en Importaciones.

2. En la lista que se encuentra debajo de Mis importaciones, abra el registro contacto.csv.

3. En la sección Resultados del formulario, compruebe que el número de Correctos es 10.

4. Haga clic en Contactos se importó debajo de Común en la lista de elementos relacionados.

5. Revise la lista de contactos creada y que cada una esté vinculada a un cliente primario.

6. Cierre el registro contacto.csv.



3-22

Combinación de correspondencia con Microsoft Office Word

Microsoft Dynamics CRM admite la combinación de correspondencia para crear cartas, faxes, sobres y mensajes de correo electrónico mediante Microsoft® Office Word y plantillas de Microsoft Office Word. Las plantillas son útiles para enviar cartas estándar a los clientes.

La combinación de correspondencia se puede usar con listas de los siguientes tipos de registro:

Cuentas

Contactos


Oportunidades

Casos

La combinación de correspondencia también está disponible para las ofertas, pero solo para una oferta a la vez. El proceso de combinación de correspondencia incluye productos vinculados a una oferta, así como información del registro de la oferta.

Los tipos de registro personalizados también se pueden habilitar para la combinación de correspondencia.

Plantillas de combinación de correspondencia

El proceso de combinación de correspondencia funciona con documentos nuevos de Word o con las plantillas existentes. Las plantillas se crean para un tipo de registro concreto y pueden incluir campos del tipo de registro y de los tipos de registro inmediatamente conectados. Por ejemplo, una plantilla creada para los contactos puede incluir campos del cliente primario y el propietario del contacto, así como del registro de un contacto.

Para guardar una plantilla en Microsoft Dynamics CRM, complete los pasos siguientes:

1. Inicie un proceso de combinación de correspondencia mediante Microsoft Dynamics CRM para Outlook.

2. Durante la combinación de correspondencia, cree la plantilla mediante los campos obligatorios.

3. Al final del proceso, seleccione la opción de cargar la plantilla en Microsoft Dynamics CRM.



3-23

Cuando se agrega una plantilla a CRM, solo está disponible para el usuario que creó la plantilla; esto se conoce como plantilla de combinación de correspondencia personal.

Sin embargo, el creador de una plantilla (u otro usuario con los privilegios adecuados) puede hacer que una plantilla esté disponible para todos los usuarios (lo que se denomina plantilla de combinación de correspondencia de la organización) mediante los pasos siguientes:

1. Navegue a Configuración, Empresa, Plantillas y, a continuación, Plantillas de combinación de correspondencia.

2. Seleccione la plantilla o plantillas que estarán disponibles para todos los usuarios.

3. En el menú Más acciones, haga clic en Disponible para la organización.

4. En la ventana Disponible para la organización, haga clic en Aceptar.

Para convertir una plantilla de la organización en una plantilla de combinación de correspondencia personal, realice los pasos siguientes:

1. Navegue a Configuración, Empresa, Plantillas y, a continuación, Plantillas de combinación de correspondencia.

2. Seleccione la plantilla o plantillas que se van a convertir en plantillas personales.

3. En el menú Más acciones, haga clic en Convertir en personal.

4. En la ventana Convertir en personal la plantilla de combinación de correspondencia, haga clic en Aceptar.

Diferencias de la combinación de correspondencia

Una combinación de correspondencia se puede iniciar en el cliente web o en Microsoft Dynamics CRM para Outlook. Sin embargo, hay algunas diferencias en el proceso, tal y como describe a continuación.


Si se inicia una combinación de correspondencia en Microsoft Dynamics CRM para Outlook, están disponibles las siguientes opciones:

Las plantillas creadas o modificadas recientemente se pueden cargar en Microsoft Dynamics CRM.

Se pueden crear actividades de Microsoft Dynamics CRM para los elementos de combinación de correspondencia.

Si se crean actividades de Microsoft Dynamics CRM, se puede crear opcionalmente una campaña rápida para las actividades.



3-24

Cliente web

En el cliente web, se pueden ejecutar varios procesos de combinación de correspondencia al mismo tiempo, mientras que en Microsoft Dynamics CRM para Outlook solo se puede ejecutar una combinación de correspondencia a la vez.

Ejecutar una combinación de correspondencia

La combinación de correspondencia se puede usar en los siguientes lugares:

Cualquier lista de registros, incluidos las vistas guardadas y los resultados de una búsqueda avanzada

Listas de marketing

Campañas exprés

Campañas

En los siguientes pasos se describen las tareas de alto nivel para ejecutar una combinación de correspondencia:

1. Navegue a una lista del tipo de registro adecuado, por ejemplo, Contactos activos.

2. Para ejecutar la combinación de correspondencia para algunos registros, seleccione los registros necesarios.


4. En el grupo Marketing, haga clic en Combinar correspondencia.

5. En la ventana Combinar correspondencia de Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Word, realice los pasos siguientes:

a. Seleccione el tipo de combinación de correspondencia en la lista.

b. Elija si desea empezar con un documento en blanco o una plantilla.

c. Elija si se deben combinar los registros seleccionados, todos los registros de la página actual de la vista o todos los registros de todas las páginas de la vista.

d. Haga clic en Campos de datos para seleccionar los campos de datos que estarán disponibles para el proceso de combinación de correspondencia.

e. Haga clic en Aceptar.

6. Se iniciará Microsoft Office Word. En el cuadro de diálogo Destinatarios de combinar correspondencia, revise la lista de destinatarios y haga clic en Aceptar.

7. Complete los pasos de combinación de correspondencia en el documento de Word.



3-25

Práctica 3.2: Combinar correspondencia

En esta práctica, ejecutará una combinación de correspondencia en una lista de contactos para crear cartas individuales, creará una plantilla de combinación de correspondencia y agregará actividades a Microsoft Dynamics CRM para cada una de las cartas.

Escenario

Como vendedor de Adventure Works Cycles, usa el sistema de Microsoft Dynamics CRM para almacenar sus contactos.

Necesita enviar a sus contactos una carta personalizada con sus detalles para invitarlos a una feria comercial en la que participará Adventure Works Cycles. Dado que usará la carta otra vez, necesita almacenarla como plantilla.

Las tareas que necesita realizar son las siguientes:

Ejecutar una combinación de correspondencia para todos los contactos de la vista Contactos activos.

Usar la carta para el tipo de combinación de correspondencia.

Comenzar con un documento en blanco.

Agregar al documento el texto mostrado en la tabla siguiente. Los elementos incluidos entre paréntesis angulares dobles son los campos de combinación.

<<Bloque de direcciones>>

Estimado <<First_Name>>

Adventure Works Cycles participará en la feria comercial anual de ciclismo. Visítenos en la muestra.

Atentamente,

<<User_First_Name>> <<User_Last_Name>>

Cargar la plantilla en Microsoft Dynamics CRM.

Poner la plantilla a disposición de todos los usuarios.

Crear las actividades de carta cerrada en Microsoft Dynamics CRM.

Complete las tareas de la imagen de servidor CRM2011APP-NYC-CL1_ES con la cuenta crmadmin y la contraseña Pa$$w0rd en Microsoft Dynamics CRM para Outlook.



3-26


Use Microsoft Dynamics CRM para ejecutar la combinación de correspondencia y las tareas asociadas tal y como se describe en el escenario.


Con la información del escenario:

1. Inicie sesión en la imagen del cliente CRM2011APP-NYC-CL1_ES con la cuenta crmadmin.

2. Inicie Microsoft Dynamics CRM para Outlook.


4. Seleccione la vista Mis contactos activos.

5. Inicie la combinación de correspondencia.

6. Complete la combinación de correspondencia en Word con el texto del escenario.

7. Agregue los campos de combinación de correspondencia según sea necesario.

8. Cargue el documento en Microsoft Dynamics CRM como una nueva plantilla.

9. Guarde la plantilla y póngala a disposición de todos los usuarios.

10. Para completar la combinación de correspondencia, seleccione la opción Editar cartas individuales y cree las actividades en Microsoft Dynamics CRM.


Inicie sesión en el servidor e inicie Microsoft Dynamics CRM

1. Inicie sesión en la imagen CRM2011APP-NYC-CL1_ES con la cuenta crmadmin y la contraseña Pa$$w0rd.

2. Haga doble clic en el acceso directo Microsoft Outlook 2010 en el escritorio.

Ejecutar la combinación de correspondencia

1. En la lista de carpetas de Outlook, haga clic en Adventure Works Cycles.

2. En el panel de la derecha, haga clic en Ventas y, a continuación, en Contactos.

3. Haga clic en el nuevo icono de la vista y seleccione Contactos activos.


5. En el grupo Marketing, haga clic en Combinar correspondencia.



3-27

6. En la ventana Combinar correspondencia de Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Word, seleccione la sección Todos los registros de todas las páginas en la sección Combinar. Acepte los valores predeterminados para el resto de las opciones.


8. Se iniciará Microsoft Office Word. En el cuadro de diálogo Destinatarios de combinar correspondencia, haga clic en Aceptar.

9. En el panel de Word Combinar correspondencia, haga clic en Siguiente: escriba la carta.

10. En el panel de Word Combinar correspondencia, haga clic en Bloque de direcciones.

11. En el cuadro de diálogo Insertar bloque de direcciones, haga clic en Aceptar.

12. En el documento de Word, coloque el cursor debajo de <<Bloque de direcciones>>.

13. Agregue al documento el texto mostrado en el escenario. Para agregar los campos de combinación, use los pasos siguientes:

a. Coloque el cursor en el lugar donde se va a agregar el campo de combinación.

b. En el grupo Escribir e insertar campos, haga clic en Insertar campo combinado.

c. En la ventana Insertar campo combinado, desplácese por la lista y seleccione el campo adecuado, haga clic en Insertar y, a continuación, en Cerrar.

14. En el panel de Word Combinar correspondencia, haga clic en Siguiente: Vista previa de las cartas.

15. En el panel de Word Combinar correspondencia, haga clic en Siguiente: complete la combinación.

16. En el panel de Word Combinar correspondencia, haga clic en Cargar plantilla en CRM.

17. En el cuadro de diálogo Microsoft Dynamics CRM para Outlook, haga clic en Sí.

18. En Plantilla de combinación de correspondencia: nueva plantilla, realice los pasos siguientes:

a. Escriba Contacto para feria comercial en el cuadro Nombre.

b. Haga clic en Guardar en la barra de herramientas.

c. Haga clic en Acciones en la barra de herramientas y, a continuación, haga clic en Disponible para la organización.

d. En el cuadro de diálogo Disponible para la organización, haga clic en Aceptar.

e. Si aparece un cuadro de diálogo Explorador web, haga clic en Reintentar.

f. Haga clic en Guardar y cerrar en la barra de herramientas.



3-28

19. En el panel de Word Combinar correspondencia, haga clic en Editar cartas individuales.

20. En el cuadro de diálogo Combinar en un documento nuevo, haga clic en Aceptar.

21. En la ventana Crear actividades, realice los pasos siguientes:

a. Seleccione Crear actividades de Microsoft Dynamics CRM.

b. Haga clic en Detalles de la actividad.

c. En la ventana Carta: nueva, reemplace el Asunto con Invitación de la feria comercial.

d. En la ventana Carta: nueva, haga clic en Aceptar.

e. Haga clic en Aceptar.

22. Espere a que se creen las actividades.

23. En el cuadro de diálogo Microsoft Dynamics CRM para Outlook, haga clic en Aceptar.

24. Cierre el documento de Word Cartas1.

25. En el cuadro de diálogo Microsoft Word, haga clic en No guardar.

26. Cierre el documento de Word Documento1.

27. En el cuadro de diálogo Microsoft Dynamics CRM para Outlook, haga clic en Aceptar.

28. En el cuadro de diálogo Microsoft Word, haga clic en No guardar.



3-29

Resumen

Microsoft Dynamics CRM proporciona varias técnicas para trabajar eficazmente con registros.

Ver y filtrar listas de registros.

Asignar y cambiar la propiedad de los registros.

Compartir registros y determinar los permisos efectivos para un registro.

Eliminar registros individualmente y en masa.

Editar registros en masa.

Importar registros a Microsoft Dynamics CRM.

Ejecutar la combinación de correspondencia en los registros de Microsoft Dynamics CRM con Microsoft Office Word.



3-30


1. Un usuario necesita cambiar el propietario de un registro de cuenta a otro usuario, pero se encuentra con que no puede hacerlo. ¿Cuál es probablemente la razón de que el usuario no pueda cambiar al propietario?

( ) Solo los equipos pueden poseer cuentas

( ) El usuario no está en el mismo equipo que el otro usuario

( ) El usuario no tiene permiso para cambiar la propiedad de la cuenta

( ) Una vez creado un registro, no se puede cambiar su propietario

2. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es cierta con respecto a la propiedad de registros?

( ) Solo los usuarios pueden poseer un registro

( ) Un equipo y un usuario pueden poseer un registro al mismo tiempo

( ) Un registro puede tener varios propietarios, que son equipos o usuarios

( ) Un registro solo puede tener un propietario, que puede ser un equipo o un usuario

3. ¿Cuál es la finalidad de compartir registros?

4. ¿Cuándo se debe usar el Asistente para eliminación en masa?

( ) Cuando es necesario eliminar más de 250 registros

( ) Para eliminar los registros que no son propiedad del usuario

( ) Para eliminar registros de más de un tipo al mismo tiempo

( ) Para eliminar un conjunto de registros especificado mediante criterios de búsqueda



3-31

5. Un usuario selecciona varios registros de cuenta y, a continuación, hace clic en Editar en la cinta de opciones. ¿Qué ocurre?

( ) Aparece un formulario para cada cuenta seleccionada

( ) Aparece el formulario Editar varios registros

( ) El usuario recibe un error que indica que se solo se puede editar una cuenta a la vez

( ) Aparece un formulario para la última cuenta que se va a seleccionar

6. ¿Cuál de los siguientes formatos es compatible con la importación de datos a Microsoft Dynamics CRM? (Seleccione todas las respuestas válidas)

( ) Texto delimitado (.txt) con columnas separadas por comas

( ) Texto separado por comas en un documento de Word

( ) Formato de Hoja de cálculo XML

( ) Texto guardado en un documento .xls de Excel



3-32



1.

2.

3.



3-33

Soluciones


1. Un usuario necesita cambiar el propietario de un registro de cuenta a otro usuario, pero se encuentra con que no puede hacerlo. ¿Cuál es probablemente la razón de que el usuario no pueda cambiar al propietario?

( ) Solo los equipos pueden poseer cuentas

( ) El usuario no está en el mismo equipo que el otro usuario

() El usuario no tiene permiso para cambiar la propiedad de la cuenta

( ) Una vez creado un registro, no se puede cambiar su propietario

2. ¿Cuál de las siguientes afirmaciones es cierta con respecto a la propiedad de registros?

( ) Solo los usuarios pueden poseer un registro

( ) Un equipo y un usuario pueden poseer un registro al mismo tiempo

( ) Un registro puede tener varios propietarios, que son equipos o usuarios

() Un registro solo puede tener un propietario, que puede ser un equipo o un usuario

3. ¿Cuál es la finalidad de compartir registros?

RESPUESTA MODELO: El uso compartido es la manera de dar acceso

a otros usuarios y equipos a un registro al que no tienen acceso

4. ¿Cuándo se debe usar el Asistente para eliminación en masa?

() Cuando es necesario eliminar más de 250 registros

( ) Para eliminar los registros que no son propiedad del usuario

( ) Para eliminar registros de más de un tipo al mismo tiempo

( ) Para eliminar un conjunto de registros especificado mediante criterios de búsqueda

5. Un usuario selecciona varios registros de cuenta y, a continuación, hace clic en Editar en la cinta de opciones. ¿Qué ocurre?

( ) Aparece un formulario para cada cuenta seleccionada

() Aparece el formulario Editar varios registros

( ) El usuario recibe un error que indica que se solo se puede editar una cuenta a la vez

( ) Aparece un formulario para la última cuenta que se va a seleccionar



3-34

6. ¿Cuál de los siguientes formatos es compatible con la importación de datos a Microsoft Dynamics CRM? (Seleccione todas las respuestas válidas)

() Texto delimitado (.txt) con columnas separadas por comas

( ) Texto separado por comas en un documento de Word

() Formato de Hoja de cálculo XML

( ) Texto guardado en un documento .xls de Excel


Capítulo 4: Microsoft Dynamics CRM para Microsoft Office Outlook

4-1

CAPÍTULO 4: MICROSOFT DYNAMICS CRM PARA MICROSOFT OFFICE OUTLOOK

Objetivos

Los objetivos son

Describir los cambios realizados en Outlook cuando se instala Microsoft Dynamics® CRM para Outlook.

Explicar cómo administrar elementos bajo seguimiento creados en Outlook.

Describir cómo se sincronizan los registros de Microsoft Dynamics CRM en Microsoft Office Outlook®.

Explicar cómo se puede aplicar el formato condicional a las listas de registros de Microsoft Dynamics CRM.

Revisar el funcionamiento de Microsoft Dynamics CRM para Outlook con funcionalidad sin conexión y la configuración de la base de datos sin conexión.

Introducción

Microsoft Dynamics CRM para Outlook proporciona una experiencia de usuario muy integrada con Outlook. Utilizar Microsoft Dynamics CRM para Outlook significa que las organizaciones pueden aprovechar la experiencia que el personal tiene en el uso de Outlook.

Microsoft Dynamics CRM para Outlook proporciona las características siguientes:

Se puede tener acceso a los registros y características de Microsoft Dynamics CRM desde Outlook, lo que elimina la necesidad de abrir una ventana independiente.

Los elementos de Outlook, como contactos, mensajes de correo electrónico, tareas y citas se pueden copiar en la base de datos de Microsoft Dynamics CRM.

Las actividades y contactos de Microsoft Dynamics CRM se pueden copiar y sincronizar con Outlook.



4-2

Los usuarios familiarizados con el trabajo en Outlook puede iniciar rápidamente las interacciones de seguimiento con clientes y proveedores. Un usuario también puede configurar Microsoft Dynamics CRM para que Outlook para realizar automáticamente el seguimiento de los correos electrónicos entrantes y las respuestas a los correos electrónicos.

Microsoft Dynamics CRM para Outlook proporciona una capacidad opcional en la que una copia parcial de los datos de Microsoft Dynamics CRM se almacena en el equipo de un usuario para proporcionar acceso sin conexión. Esta característica significa que los usuarios pueden continuar trabajando con Microsoft Dynamics CRM incluso cuando están desconectados de la red de la empresa.

NOTA: Microsoft Dynamics CRM 2011 para Outlook es compatible con Outlook 2003, Outlook 2007 y Outlook 2010. Este curso se centra en el uso de Microsoft Dynamics CRM para Outlook con Outlook 2010.

Integración con Outlook

En este tema se describe cómo se muestra Microsoft Dynamics CRM para Outlook en Outlook y cómo navegar por la aplicación.

Navegación

En el cliente de Microsoft Dynamics CRM para Outlook, las áreas funcionales se muestran como una serie de carpetas debajo de las carpetas de correo del usuario. Las carpetas se muestran en orden alfabético.

El nombre predeterminado de la carpeta que se encuentra en la parte superior del árbol es el mismo que el de la organización de CRM. Al configurar Microsoft Dynamics CRM para Outlook, los usuarios pueden especificar un nombre diferente para la carpeta.

Por ejemplo, se puede navegar a una lista de contactos de la manera siguiente:

1. Haga clic en la carpeta principal de CRM.

2. En el área de navegación de la derecha que muestra las áreas funcionales, haga clic en Ventas.

3. En el área de navegación actualizada de la derecha, haga clic en Contactos.



4-3

Las carpetas Microsoft Dynamics CRM también se muestran como un botón independiente en el panel de navegación de Outlook.

ILUSTRACIÓN 4.1 NAVEGACIÓN EN OUTLOOK

Cinta de opciones

Microsoft Dynamics CRM usa la cinta de opciones, que se introdujo en Microsoft Office 2007 y está incorporada ahora en todos los programas de Office 2010.

La cinta de opciones reemplaza a las barras de herramientas y menús y se ha diseñado para que los usuarios encuentren rápidamente los comandos que necesitan para realizar una tarea. Los comandos están organizados en grupos lógicos, que se agrupan en pestañas.



4-4

Cuando los usuarios navegan por la aplicación, la cinta de opciones cambia para mostrar los elementos relativos al área de navegación actual.

Microsoft Dynamics CRM usa la cinta de opciones de Outlook y del cliente web.

ILUSTRACIÓN 4.2 CINTA DE OPCIONES DE OUTLOOK CON MICROSOFT DYNAMICS CRM PARA OUTLOOK INSTALADO

Seguimiento de los elementos de Outlook

Una de las ventajas de Microsoft Dynamics CRM para Outlook es la capacidad de copiar los elementos de Outlook en la base de datos de Microsoft Dynamics CRM sin tener que volver a escribir los datos.

En Microsoft Dynamics CRM, se puede realizar el seguimiento de los siguientes elementos de Outlook:

Mensajes de correo electrónico

Citas

Tareas

Contactos

Los elementos bajo seguimiento están vinculados para que un cambio se pueda realizar en la copia de Outlook o de Microsoft Dynamics CRM del elemento.



4-5

Seguimiento de un elemento

Para realizar el seguimiento de un elemento, en el grupo CRM, hace clic en Seguimiento. De esta forma se creará un registro vinculado en Microsoft Dynamics CRM.

El seguimiento de los mensajes de correo electrónico, citas y contactos se realiza como el mismo tipo de registro en Microsoft Dynamics CRM. Sin embargo, para las tareas, un usuario puede decidir crear un registro de tarea, llamada de teléfono, carta o fax en Microsoft Dynamics CRM.

ILUSTRACIÓN 4.3 SEGUIMIENTO DE TAREAS

Una vez realizado el seguimiento de un elemento, haga clic en Ver en CRM para mostrar la copia de Microsoft Dynamics CRM del registro.

Los elementos de actividad (mensajes de correo electrónico, citas y tareas) cuyo seguimiento se realiza en Microsoft Dynamics CRM se muestran en las áreas de actividades y actividades cerradas de los registros correspondientes. En la tabla siguiente se muestran los registros correspondientes para cada tipo de actividad.

Elemento Dónde se muestra

Mensaje de correo electrónico

Registros donde la dirección de correo electrónico coincide con los destinatarios del mensaje de correo electrónico.

Registro vinculado mediante Establecer referente a.

Cita Registros donde la dirección de correo electrónico coincide con los asistentes invitados.

Registro vinculado mediante Establecer referente a.

Tarea Registro vinculado mediante Establecer referente a.

Establecer referente a se describe en un tema posterior.



4-6

Contactos

Los contactos bajo seguimiento se pueden vincular a un registro del cliente primario mediante Establecer primario.

Cuando un usuario hace clic en Establecer primario, aparece una lista de registros usados recientemente. Si no se muestra el registro adecuado, haga clic en Cuenta o Contacto bajo Buscar para buscar el registro.

ILUSTRACIÓN 4.4 ESTABLECER PRIMARIO EN UN CONTACTO DE OUTLOOK

Establecer referente a

Los elementos de actividad (mensajes de correo electrónico, citas y tareas) cuyo seguimiento se realiza en Microsoft Dynamics CRM se pueden vincular a otro registro mediante Establecer referente a.

Cuando un usuario hace clic en Establecer referente a, se muestra una lista de registros y tipos de registro usados recientemente. Si no se muestra el registro adecuado, haga clic en el tipo de registro adecuado o en Más bajo Buscar para buscar el registro.



4-7

Un vínculo al registro referente se muestra en la parte inferior del formulario de Outlook para el elemento.

ILUSTRACIÓN 4.5 VÍNCULO REFERENTE EN UNA TAREA

Seguimiento automático del correo electrónico

Microsoft Dynamics CRM se puede configurar para crear automáticamente actividades de correo electrónico en Microsoft Dynamics CRM, en respuesta a los mensajes de correo electrónico entrantes. Esto se conoce como seguimiento de mensajes de correo electrónico. Los mensajes de correo electrónico cuyo seguimiento se realiza en Microsoft Dynamics CRM se muestran en el historial de los registros correspondientes. Si el mensaje de correo electrónico se elimina del buzón de entrada del usuario, la actividad de correo electrónico de Microsoft Dynamics CRM no se elimina.

Los usuarios pueden elegir los mensajes de correo electrónico entrantes cuyo seguimiento se realizará automáticamente si seleccionan la opción Seguimiento en la pestaña Correo electrónico del cuadro de diálogo Definir opciones personales en la aplicación cliente de Microsoft Dynamics CRM. Las opciones son las siguientes:

Todos los mensajes de correo electrónico. Se crearán actividades de correo electrónico para todos los mensajes de correo electrónico que reciba el usuario.

Mensajes de correo electrónico en respuesta a correo electrónico de CRM. Se crearán actividades de correo electrónico para los mensajes de correo electrónico que son respuestas a un mensaje de correo electrónico que ya está bajo seguimiento.



4-8

Mensajes de correo electrónico de clientes potenciales, contactos y cuentas de CRM. Se crearán actividades de correo electrónico para los mensajes de correo electrónico cuyo remitente coincida con un registro de cliente potencial, contacto o cuenta en Microsoft Dynamics CRM.

Mensajes de correo electrónico de registros de CRM habilitados para enviar por correo electrónico. Se crearán actividades de correo electrónico para los mensajes de correo electrónico cuyo remitente coincida con algún tipo de registro (incluidos los personalizados) de Microsoft Dynamics CRM.

De forma predeterminada, la opción Mensajes de correo electrónico en respuesta a correo electrónico de CRM está seleccionada. Los administradores del sistema pueden desactivar todo el seguimiento de mensajes de un usuario determinado si establecen en Ninguno el valor de Tipo de acceso de correo electrónico - Entrante en el registro del usuario.

Sin seguimiento

Los elementos pueden no estar bajo seguimiento. Cuando un elemento no está bajo seguimiento, un usuario puede decidir detener la sincronización con el registro de Microsoft Dynamics CRM o eliminar el registro vinculado de Microsoft Dynamics CRM. En ambos casos, se mantiene la copia de Outlook del elemento.

Para no realizar el seguimiento de un elemento, resáltelo en una lista y, a continuación, haga clic en Sin seguimiento o, en el formulario del elemento, haga clic en Sin seguimiento.

ILUSTRACIÓN 4.6 CANCELAR EL SEGUIMIENTO DE UNA TAREA



4-9

Formularios de Microsoft Dynamics CRM

Cuando un usuario crea uno de los siguientes registros a partir de la pestaña CRM en la cinta de opciones de Outlook, se muestra un formulario de Outlook o un formulario de Microsoft Dynamics CRM:

Cita

Contacto

Tarea

Correo electrónico

Un usuario puede establecer el formulario predeterminado que va a usar para cada uno de los registros anteriores en las opciones personales. Un usuario puede elegir el formulario de Microsoft Dynamics CRM como una preferencia personal o porque hay campos personalizados para el registro.

Sin embargo, para las citas y los mensajes de correo electrónico, es posible presentar los datos en campos personalizados en el formulario de Outlook. Para mostrar los campos personalizados de un registro, haga clic en Campos de CRM en el formulario de Outlook. Aunque se pueden sobrescribir los datos mostrados, no se guardan los cambios.

ILUSTRACIÓN 4.7 VER LOS CAMPOS DE CRM EN UNA CITA

Sincronización de registros

Los registros creados en Microsoft Dynamics CRM se pueden sincronizar con Outlook (a diferencia de los registros creados en Outlook que están bajo seguimiento).

En la tabla siguiente se muestran los tipos de registro de Microsoft Dynamics CRM que se pueden sincronizar con Outlook y el tipo de registro correspondiente en Outlook.

Microsoft Dynamics CRM Outlook

Cita Cita

Contacto Contacto

Fax Tarea



4-10

Microsoft Dynamics CRM Outlook

Carta Tarea

Llamada de teléfono Tarea

Cita periódica Cita

Actividad de servicio Cita

Tarea Tarea

Todos los tipos de registro No sincronizar con Outlook

Filtros de sincronización

Los usuarios pueden especificar los datos que se sincronizarán entre las carpetas de Microsoft Dynamics CRM y Outlook mediante Filtros de sincronización de Outlook.

Se proporciona un conjunto predeterminado de filtros, que se muestra en la tabla siguiente.

Nombre del filtro Descripción

Mis faxes Faxes donde el usuario es remitente o destinatario.

Mis llamadas de teléfono

Llamadas de teléfono donde el usuario es remitente o destinatario.

Mis citas Citas donde el usuario es asistente u organizador.

Mis contactos de Outlook

Contactos activos de los que es propietario el usuario.

Mis tareas Tareas vinculadas al usuario.

Mis cartas Cartas donde el usuario es remitente o destinatario.

Mis citas periódicas Citas periódicas donde el usuario es asistente u organizador.

Mis actividades de servicio

Actividades de servicio donde el usuario es un recurso necesario.

Se trata de un cambio respecto a las versiones anteriores, que solo permitían modificar los filtros sin conexión y la sincronización de contactos con Outlook. Anteriormente un usuario no podía modificar los filtros para la sincronización entre las actividades de Microsoft Dynamics CRM y de Outlook.



4-11

Acceso a los filtros de sincronización de Outlook

Para obtener acceso a los filtros de sincronización de Outlook, complete los pasos siguientes:

1. En Outlook, haga clic en Archivo.

2. Haga clic en CRM.

3. Haga clic en Sincronizar.

4. Haga clic en Filtros de Outlook.

La página Filtros muestra dos pestañas: Filtros del usuario y Filtros del sistema. En ambas pestañas, una lista de selección ofrece la opción entre Filtros de sincronización sin conexión y Filtros de sincronización de Outlook.

El administrador crea los filtros de sistema y los aplica a todos los usuarios o a un grupo de usuarios. Un usuario no puede modificar los filtros del sistema.

NOTA: la opción Filtros de sincronización sin conexión no aparece a menos que esté instalada la funcionalidad sin conexión.

Modificación de los filtros de sincronización de Outlook

En la página Filtros, haga clic en la pestaña Filtros del usuario y, en la lista de selección, elija Filtros de sincronización de Outlook. La lista muestra los filtros definidos para la sincronización con Outlook y el tipo de registro al que se aplica cada filtro. Haga doble clic en un filtro para ver los criterios de filtro. Los criterios de filtro se especifican mediante una interfaz similar a la de la búsqueda avanzada.

Los filtros se administran mediante los iconos de la barra de herramientas.

Siga los pasos que se describen a continuación para crear un filtro nuevo:

1. Haga clic en Nuevo.

2. Especifique los criterios para el filtro y, a continuación, haga clic en Guardar.

3. Escriba un nombre para el filtro y, a continuación, haga clic en Aceptar.

4. Haga clic en Archivo y, a continuación, en Cerrar.

Siga los pasos que se describen a continuación para editar un filtro:

1. Haga doble clic en el filtro.

2. En la ventana de criterios de filtro, modifique los criterios de selección según sea necesario.



4-12



Siga los pasos que se describen a continuación para copiar un filtro:



3. Haga clic en Guardar como.



Siga los pasos que se describen a continuación para eliminar un filtro:

1. Haga clic en el filtro para seleccionarlo.

2. Haga clic en Eliminar.

3. En la ventana Confirmar eliminación, haga clic en Aceptar.

Eliminar un filtro significa que los registros que coincidan con los criterios del filtro no se sincronizarán con Outlook.

Siga los pasos que se describen a continuación para deshabilitar un filtro:


2. Haga clic en Desactivar.

3. En la ventana Confirmar desactivación, haga clic en Aceptar.

Desactivar un filtro significa que los registros que coincidan con los criterios del filtro no se sincronizarán con Outlook. Sin embargo, la definición del filtro se conserva (con un estado inactivo) y se puede activar.

Siga los pasos que se describen a continuación para activar un filtro:


2. Haga clic en Activar.

3. En la ventana Confirmar activación, haga clic en Aceptar.

Activar un filtro significa que los registros que coincidan con los criterios del filtro se sincronizarán con Outlook.

NOTA: al cambiar o eliminar un filtro, nunca se modifican ni se eliminan los datos de Microsoft Dynamics CRM. Los filtros solo afectan a los datos que se sincronizan con Outlook.



4-13

Formato condicional

La integración de Microsoft Dynamics CRM para Outlook con Microsoft Office Outlook significa que las características de Outlook estándar, como, por ejemplo, el formato condicional, se pueden aplicar a las listas de registros de Microsoft Dynamics CRM.

El formato condicional proporciona una manera de dar formato selectivamente a los elementos de una lista basada en criterios especificados por el usuario. Por ejemplo, un vendedor puede decidir que las oportunidades con una probabilidad superior al 70% se muestren en rojo y negrita.

NOTA: el formato condicional solo está disponible en Microsoft Office Outlook 2010 o versiones posteriores.

Atributos y criterios de formato

Con el formato condicional, se pueden cambiar los siguientes atributos de presentación para los elementos de las listas:

Fuente

Estilo de fuente (por ejemplo negrita y cursiva)

Tamaño

Color

Se pueden probar si todos los campos de un registro de Microsoft Dynamics CRM cumplen una condición para activar el formato condicional. Las pruebas disponibles varían según el tipo de campo, tal como se muestra en la tabla siguiente.

Tipo de campo Pruebas disponibles

Texto contiene

es (exactamente)

no contiene

está vacío

no está vacío



4-14


Fecha Cualquier momento

Ayer

Hoy

Mañana

en los últimos 7 días

en los próximos 7 días

La semana pasada

Esta semana

La próxima semana

El mes pasado

Este mes

El próximo mes

el o después del

el o antes del

entre

existe

no existe

Número es igual a

no es igual a

es a lo sumo

es al menos

es mayor que

es menor que

está entre

existe

no existe

Microsoft Dynamics CRM tiene más tipos de datos que texto, datos y número. Sin embargo, para el formato condicional en Outlook, todos los campos se asignan a texto, datos o número. Los campos de divisa están disponibles como campo de texto y número.



4-15

Configurar el formato condicional

Como un ejemplo, los siguientes pasos describen cómo configurar el formato condicional para que las oportunidades de la vista Mis oportunidades abiertas con una probabilidad de cierre superior al 70% se muestren en cursiva negrita y un tamaño de fuente de 12 puntos.

1. En Microsoft Dynamics CRM para Outlook, navegue a las oportunidades y abra la vista Mis oportunidades abiertas.

2. Haga clic en la pestaña Ver.

3. En el grupo Vista actual, haga clic en Configuración de vista.

4. En el cuadro de diálogo Configuración de vista avanzada, haga clic en Formato condicional.

5. En el cuadro de diálogo Formato condicional, haga clic en Agregar.

6. En el cuadro Nombre, escriba un nombre para la regla del formato condicional.

7. Para configurar el formato, haga clic en Fuente.

8. En el cuadro de diálogo Fuente:

a. En la lista Estilo de fuente, haga clic en Negrita cursiva.

b. En la lista Tamaño, haga clic en 12.

c. Haga clic en Aceptar.

9. Para configurar a qué oportunidades se aplica el formato, haga clic en Condición.

10. En el cuadro de diálogo Filtrar:

a. Haga clic en la pestaña Opciones adicionales.

b. En la página Avanzado, haga clic en Campo y, a continuación, haga clic en Campos definidos por el usuario en la carpeta.

c. En la lista, haga clic en Probabilidad.

d. En la lista Condición, haga clic en es mayor que.

e. En el cuadro Valor, escriba 70.

f. Haga clic en Agregar a la lista.

g. Haga clic en Aceptar.



4-16

11. En el cuadro de diálogo Formato condicional, haga clic en Aceptar.

12. En el cuadro de diálogo Configuración de vista avanzada, haga clic en Aceptar.

ILUSTRACIÓN 4.8 VISTA MIS OPORTUNIDADES ABIERTAS CON FORMATO CONDICIONAL

NOTA: para conservar la configuración de formato condicional, se debe guardar la vista.



4-17

Práctica 4.1: Realizar el seguimiento de registros

En esta práctica explorará los registros de seguimiento.

Escenario

Debe completar las tareas siguientes:

1. Dado que el servidor de Exchange no está disponible, configure Outlook para que funcione sin conexión.

2. Cree una cita en Outlook cuyo seguimiento se realice en Microsoft Dynamics CRM. Vincule la cita al registro de contacto de Miguel Ángel García (ejemplo).

3. Cree una tarea en Outlook cuyo seguimiento se realice en Microsoft Dynamics CRM. Vincule la tarea al registro de contacto de Miguel Ángel García (ejemplo).

4. Revise el registro de Miguel Ángel García (ejemplo) para comprobar que se muestran la cita y la tarea.

Realice todas las tareas en la imagen CRM2011APP-NYC-CL1_ES. Inicie sesión como crmadmin con la contraseña Pa$$w0rd. Asegúrese de que la imagen CRM2011APP-NYC-DC1_ES se está ejecutando.


Complete las tareas tal como se describe en el escenario.


1. Inicie sesión en la imagen del cliente.

2. Inicie Outlook.

Configurar Outlook para trabajar sin conexión

1. En el panel de navegación, haga clic en Calendario.

2. Haga clic en la pestaña Enviar y recibir.

3. Asegúrese de hacer clic en Trabajar sin conexión.

Crear y realizar el seguimiento de una cita y una tarea

1. Cree una nueva cita.

2. Realice el seguimiento de la cita y vincúlelo a Miguel Ángel García (ejemplo).

3. Cree una tarea.

4. Realice el seguimiento de la tarea y vincúlelo a Miguel Ángel García (ejemplo).



4-18

Compruebe que la cita y la tarea están vinculadas a Miguel Ángel García (ejemplo)

1. Abra el registro de Miguel Ángel García (ejemplo) y compruebe que se muestran la cita y la tarea creadas en los pasos anteriores.


1. Inicie sesión en la imagen de cliente CRM2011APP-NYC-CL1_ES con la cuenta crmadmin y la contraseña Pa$$w0rd.

2. En el escritorio, haga doble clic en el icono Microsoft Outlook 2010.

3. Si aparece una ventana de recordatorio, ciérrela.

Para configurar Outlook para trabajar sin conexión




Crear y realizar el seguimiento de una cita

1. Haga clic en la pestaña Inicio.

2. Haga clic en Nueva cita.

3. En el cuadro Asunto, escriba “Cita de muestra”.

4. Haga clic en Seguimiento.

5. Haga clic en Establecer referente a.

6. Haga clic en Más.

7. En la ventana Buscar registro, en la lista Buscar, haga clic en Contacto.

8. En la lista de registros, haga doble clic en Miguel Ángel García (ejemplo).





4-19

Crear y realizar el seguimiento de una tarea

1. En el panel de navegación de Outlook, haga clic en el icono Tareas.

2. Haga clic en Nueva tarea.

3. En Asunto:, escriba “Tarea de muestra”.

4. Haga clic en Seguimiento.

5. Haga clic en Establecer referente a.

6. Haga clic en Miguel Ángel García (ejemplo).


Compruebe que la cita y la tarea están vinculadas a Miguel Ángel García (ejemplo).

1. En la parte inferior del formulario de tareas, haga clic en el vínculo relativo Miguel Ángel García (ejemplo).

2. En el formulario Contacto: Miguel Ángel García (ejemplo), haga clic en Actividades.

3. Compruebe que se muestran la cita y la tarea creadas en los pasos anteriores.

4. Haga clic en la pestaña Contacto.

5. Para cerrar el formulario de Miguel Ángel García (ejemplo), haga clic en Guardar y cerrar.

6. En el formulario de tarea de Outlook, haga clic en Guardar y cerrar.



4-20

Práctica 4.2: Configurar los filtros de sincronización de Outlook

En esta práctica explorará las opciones de sincronización.

Escenario

Debe completar las tareas siguientes:


2. Desactive el filtro de sincronización de Outlook Mis llamadas de teléfono y compruebe que las tareas de llamada de teléfono se han quitado de Outlook.

3. Active el filtro Mis llamadas de teléfono y compruebe que las llamadas de teléfono se muestran en Outlook.

4. Modifique el filtro de sincronización de Outlook para las tareas, de modo que solo las de alta prioridad se sincronicen con Outlook. El resto de registros de actividad se sincronizarán como de costumbre.

Realice todas las tareas en la imagen CRM2011APP-NYC-CL1_ES. Inicie sesión como crmadmin con la contraseña Pa$$w0rd. Asegúrese de que la imagen CRM2011APP-NYC-DC1_ES se está ejecutando.


Complete las tareas descritas en el escenario.



2. Inicie Outlook.







4-21

Para desactivar el filtro de sincronización de llamadas de teléfono

1. Revise las tareas cuyo seguimiento se realiza en Outlook.

2. Desactive el filtro Mis llamadas de teléfono.

3. Ejecute el proceso Sincronizar con CRM.

4. Compruebe que ya no se muestran las tareas de llamada de teléfono.

Para activar el filtro de sincronización de llamadas de teléfono

1. Active el filtro Mis llamadas de teléfono.

2. Ejecute el proceso Sincronizar con CRM.

3. Compruebe que se muestran las tareas de llamada de teléfono.

Modifique el filtro de sincronización de Outlook para que solo se sincronicen con Outlook las tareas de alta prioridad

1. Revise la lista de tareas de Microsoft Dynamics CRM sincronizadas con Microsoft Outlook.

2. En Definir opciones personales, modifique el filtro de sincronización de Outlook para incluir solo las tareas de alta prioridad.

3. Sincronice con Microsoft Dynamics CRM y revise la lista de tareas de Outlook.




3. Si aparece una ventana de recordatorio, ciérrela.







4-22

Para desactivar el filtro de sincronización de llamadas de teléfono

1. Haga clic en el icono Tareas en el panel de navegación de Outlook.

2. Revise las tareas cuyo seguimiento se realiza en Outlook.



5. Haga clic en Sincronizar y, a continuación, haga clic en Filtros de Outlook.

6. En la ventana Filtro: Outlook, active la casilla que se encuentra a la izquierda de Mis llamadas de teléfono.

7. Haga clic en Desactivar (el botón rojo Detener).

8. En el cuadro de diálogo Confirmación de desactivación de vista guardada, haga clic en Aceptar.

9. En la ventana Filtro: Outlook, haga clic en Aceptar.

10. Haga clic en la pestaña CRM.

11. Haga clic en Sincronizar con CRM.

12. Si la ventana Sincronizando datos de Microsoft Dynamics CRM sigue abierta, haga clic en Aceptar.

13. Las tareas de llamada de teléfono ya no se muestran.

Para activar el filtro de sincronización de llamadas de teléfono



3. Haga clic en Sincronizar y, a continuación, haga clic en Filtros de Outlook.

4. En la ventana Filtro: Outlook, active la casilla que se encuentra a la izquierda de Mis llamadas de teléfono.

5. Haga clic en Activar (el botón verde Reproducir).

6. En el cuadro de diálogo Confirmación de activación de vista guardada, haga clic en Aceptar.


8. Haga clic en la pestaña CRM.



11. Se muestran las tareas de llamada de teléfono.



4-23

Revisión de tareas en Outlook

1. Haga clic en el icono Tareas de la lista de carpetas de correo de Outlook.

2. Revise la lista de tareas sincronizadas desde Microsoft Dynamics CRM.

Para modificar el filtro de sincronización de tareas de Outlook


2. Haga clic en CRM y, a continuación, en Opciones (junto a Definir opciones personales).

3. En la ventana Definir opciones personales, haga clic en la pestaña Sincronización y, a continuación, haga clic en Filtros de Outlook.

4. En la ventana Filtro: Outlook, haga doble clic en Mis tareas.

5. En la ventana Nuevo filtro, haga clic en Seleccionar (elija uno de los anteriores Grupos de actividad (Actividad)).

6. En la lista de campos, haga clic en Prioridad.

7. Haga clic en Escribir valor: Prioridad.

8. Haga clic en el icono de búsqueda situado a la derecha de Es igual a.

9. En la ventana Seleccionar valores, haga clic en Alta y, a continuación, haga clic en el botón con la etiqueta “>>”.

10. En la ventana Seleccionar valores, haga clic en Aceptar.

11. En la ventana Nuevo filtro, haga clic en Guardar.


13. Haga clic en Cerrar.


15. En la ventana Definir opciones personales, haga clic en Aceptar.

16. En la cinta de opciones de Outlook, haga clic en la pestaña CRM.



19. Haga clic en el icono Tareas de la lista de carpetas de correo de Outlook. Observe que solo se muestran las tareas de alta prioridad.



4-24

Funcionalidad sin conexión

En este tema se examina la funcionalidad sin conexión de Microsoft Dynamics CRM para Outlook. Los contenidos incluyen, entre otros, los siguientes:

Las características de trabajo sin conexión

Desconexión y conexión

Opciones de sincronización mediante filtros de datos

Características del trabajo sin conexión

Sin la funcionalidad sin conexión, el usuario debe tener conectividad con Microsoft Dynamics CRM Server para trabajar con datos de Microsoft Dynamics CRM en Outlook.

Con la funcionalidad sin conexión, un usuario puede trabajar con datos de Microsoft Dynamics CRM, incluso si se desconecta de Microsoft Dynamics CRM Server. La base de datos de Microsoft SQL Server 2008 Express del equipo del usuario contiene un subconjunto de datos de Microsoft Dynamics CRM que puede configurar el usuario.

Al trabajar sin conexión, se aplican las condiciones siguientes:

Todos los cambios en los registros de Microsoft Dynamics CRM se almacenan en una base de datos de Microsoft SQL Server 2008 Express en el equipo del usuario.

Para todos los cambios en los registros, se realiza una segunda actualización en un almacén local conocido como “gráfico para reproducción”. Esta cola se usa para sincronizar los cambios con la base de datos de Microsoft Dynamics CRM cuando el equipo se vuelve a conectar.

Solo estarán disponibles los registros que los filtros de datos especifiquen como sin conexión.

Trabajo sin conexión

Si se instala la funcionalidad sin conexión, el sistema intercambiará al modo sin conexión en los siguientes casos:

Un usuario decide trabajar sin conexión y hace clic en Desconectarse en Outlook.

Se pierde la conectividad con Microsoft Dynamics CRM Server.



4-25

Si un usuario decide desconectarse, los datos de Microsoft Dynamics CRM se sincronizan con la base de datos local según los filtros de datos del usuario. Esto significa que dispondrá de los datos más recientes.

Si se pierde la conectividad, no hay ninguna opción para sincronizar y el estado de la base de datos local reflejará el de la última sincronización.

Para garantizar que la base de datos local es la actual, puede usar la opción Actualizar los datos locales cada x minutos de Opciones personales para configurar Microsoft Dynamics CRM para Outlook de forma que actualice periódicamente la base de datos local. El usuario puede especificar con qué frecuencia deben actualizarse los datos, pero el intervalo mínimo permitido es de 15 minutos (a menos que el administrador haya configurado un intervalo más largo).

Conexión

Si un usuario decide trabajar sin conexión haciendo clic en el botón Desconectarse de Outlook, Microsoft Dynamics CRM para Outlook permanecerá desconectado hasta que el usuario haga clic en Conectarse.

Si Microsoft Dynamics CRM para Outlook se desconecta porque se pierde la conectividad con Microsoft Dynamics CRM Server, Microsoft Dynamics CRM para Outlook se conectará automáticamente al restaurar la conectividad.

Sincronización de cambios

Cuando vuelva a conectarse, el gráfico para reproducción se usará para reproducir los cambios realizados sin conexión en Microsoft Dynamics CRM Server.

Este proceso es necesario para validar los cambios. Se requiere por las razones siguientes:

Los privilegios de seguridad de un usuario pueden haber cambiado después de desconectarse. Por ejemplo, puede que ya no disponga del privilegio para actualizar clientes potenciales. En tal caso, los cambios realizados sin conexión en los registros de clientes potenciales no se aplicarán a Microsoft Dynamics CRM Server.

El estado de un registro puede haber cambiado mientras el usuario estaba desconectado. Por ejemplo, un usuario se desconecta y actualiza un caso. Sin embargo, mientras está desconectado, otro usuario resuelve el caso. Cuando el usuario vuelve a conectarse, las actualizaciones del caso no se aplicarán porque no se puede cambiar un caso resuelto y los cambios sin conexión se descartarán.



4-26

La sincronización de registros se produce en el nivel de campo. Si dos usuarios realizan cambios en diferentes campos de un registro mientras están desconectados, se sincronizarán ambos cambios.

Si dos usuarios realizan cambios en el mismo campo de un registro mientras están desconectados, se aplicará el cambio realizado por cada usuario a medida que se conecten. Esto significa que el cambio que realice el último usuario en conectarse sobrescribirá el cambio del primero. Esto se aplica independientemente de la hora real en que se efectúe el cambio en el registro.

Por ejemplo, los usuarios A y B se desconectan el viernes a las 18:00. El usuario A actualiza el número de teléfono de un registro a las 16:00 el sábado. El usuario B actualiza el número de teléfono del mismo registro a las 18:00 el domingo. El usuario B, a continuación, se conecta el lunes y el usuario A, el martes. El cambio que realizó el usuario A se mantendrá (porque es el último en conectarse) aunque el usuario A hiciera el cambio antes que el usuario B.

Filtros de sincronización de datos

Al trabajar sin conexión, solo hay un subconjunto de datos de Microsoft Dynamics CRM disponible sin conexión.

Un usuario especifica los datos que estarán disponibles sin conexión y los sincroniza con Microsoft Dynamics CRM Server mediante Filtros de sincronización sin conexión.

Se proporciona un conjunto predeterminado de filtros de sincronización sin conexión de los tipos de registro predeterminados para los usuarios que pueden trabajar sin conexión. Estos filtros especifican normalmente que los elementos que pertenecen al usuario deben estar disponibles sin conexión.

Acceso a los filtros de sincronización sin conexión

Para obtener acceso a los filtros de sincronización sin conexión, complete los pasos siguientes:

1. En Outlook, haga clic en Archivo.


3. Hacer clic en Desconectarse.

4. Haga clic en Filtros sin conexión.



4-27

La página Filtros muestra dos pestañas: Filtros del usuario y Filtros del sistema. En ambas pestañas, una lista de selección ofrece la opción entre Filtros de sincronización sin conexión y Filtros de sincronización de Outlook.

El administrador crea los filtros de sistema y los aplica a todos los usuarios o a un grupo de usuarios. Un usuario no puede modificar los filtros del sistema.

NOTA: la opción Filtros de sincronización sin conexión no aparece a menos que esté instalada la funcionalidad sin conexión.

Modificación de filtros de sincronización sin conexión

En la página Filtros, haga clic en la pestaña Filtros del usuario y, en la lista de selección, elija Filtros de sincronización sin conexión. La lista muestra los filtros definidos para el trabajo sin conexión y el tipo de registro al que se aplica cada filtro. Haga doble clic en un filtro para ver los criterios de filtro. Los criterios de filtro se especifican mediante una interfaz similar a la de la búsqueda avanzada.

Los filtros se administran mediante los iconos de la barra de herramientas.

Siga los pasos que se describen a continuación para crear un filtro nuevo:


2. Especifique los criterios para el filtro y, a continuación, haga clic en Guardar.



Siga los pasos que se describen a continuación para editar un filtro:





Siga los pasos que se describen a continuación para copiar un filtro:





4-28

3. Haga clic en Guardar como.



Siga los pasos que se describen a continuación para eliminar un filtro:


2. Haga clic en Eliminar.


Eliminar un filtro significa que los registros que coincidan con los criterios del filtro no estarán disponibles sin conexión.

Siga los pasos que se describen a continuación para deshabilitar un filtro:


2. Haga clic en Desactivar.

3. En la ventana Confirmar desactivación, haga clic en Aceptar.

Desactivar un filtro significa que los registros que coincidan con los criterios del filtro ya no estarán disponibles sin conexión. Sin embargo, la definición del filtro se conserva (con un estado inactivo) y se puede activar.

Siga los pasos que se describen a continuación para activar un filtro:


2. Haga clic en Activar.

3. En la ventana Confirmar activación, haga clic en Aceptar.

Activar un filtro significa que los registros que coincidan con los criterios del filtro estarán disponibles sin conexión.

NOTA: al cambiar o eliminar un filtro, nunca se modifican ni se eliminan los datos de Microsoft Dynamics CRM. Los filtros solo afectan a los datos que estará disponibles en la base de datos de Microsoft SQL Server 2008 Express local.

NOTA: tenga cuidado al aumentar el ámbito de los filtros de sincronización sin conexión. Será necesario descargar más datos y almacenarlos en la base de datos sin conexión, y el proceso de sincronización llevará mucho más tiempo.



4-29

Práctica 4.3: Funcionalidad sin conexión

En esta práctica probará la funcionalidad sin conexión del cliente de Microsoft Dynamics CRM para Outlook

Escenario

Para probar la funcionalidad sin conexión, debe completar las siguientes tareas:


2. En Microsoft Dynamics CRM para Outlook, desconéctese.

3. Mientras esté sin conexión, cree una nueva oportunidad y modifique una existente denominada Se realizarán pedidos de algunos artículos pronto (ejemplo).

4. Para crear un conflicto, en el servidor, elimine la oportunidad Se realizarán pedidos de algunos artículos pronto (ejemplo).

5. En la imagen del cliente, conéctese y revise los resultados de la sincronización.

En esta práctica se usan las imágenes CRM2011APP-NYC-DC1_ES y CRM2011APP-NYC-CL1_ES. Asegúrese de que ambas imágenes se están ejecutando. Inicie sesión como crmadmin con la contraseña Pa$$w0rd.


Use la información del escenario para completar las tareas necesarias para probar la funcionalidad sin conexión.



2. Inicie Outlook.





Trabajo con oportunidades sin conexión

1. En Outlook, desconéctese.

2. Cree una nueva oportunidad denominada “Mi oportunidad de prueba”.

3. Cambie la probabilidad de la oportunidad existente Se realizarán pedidos de algunos artículos pronto (ejemplo). Guarde el registro.



4-30

Eliminación de una oportunidad en el servidor

1. Inicie sesión en la imagen del servidor.

2. Inicie el cliente web de Microsoft Dynamics CRM.

3. Elimine la oportunidad Se realizarán pedidos de algunos artículos pronto (ejemplo).

Conexión y revisión de conflictos

1. Cambie a la imagen de cliente CRM2011APP-NYC-CL1_ES.

2. En Outlook, conéctese.

3. Revise el mensaje de error de la ventana Error de sincronización de datos.

4. Seleccione la opción Conectarse y no guardar los cambios realizados en los datos sin conexión y, a continuación, haga clic en Aceptar.

5. En la lista de oportunidades, observe que la oportunidad Mi oportunidad de prueba se ha agregado y la oportunidad Se realizarán pedidos de algunos artículos pronto (ejemplo) no aparece.








Desconectarse


2. Haga clic en CRM > Desconectarse > Desconectarse.




4-31

Para crear una nueva oportunidad mientras está sin conexión

1. Haga clic en Adventure Works Cycles en la lista de carpetas de correo.

2. En la lista de carpetas situada bajo Adventure Work Cycles, expanda Ventas y, a continuación, haga clic en Oportunidades.

3. Haga clic en Nueva.

4. En la ventana Oportunidad, escriba “Mi oportunidad de prueba” en el cuadro Tema.

5. Haga clic en el icono de búsqueda situado junto a Cliente potencial.

6. En la ventana Buscar registros, haga clic en Una Tienda (ejemplo).

7. En la ventana Oportunidad, haga clic en Guardar y cerrar.

Para modificar una oportunidad mientras está sin conexión

1. En la lista de oportunidades, haga doble clic en Se realizarán pedidos de algunos artículos pronto (ejemplo).

2. Cambie la Probabilidad a 30.


4. Deje Outlook abierto.

Eliminación de una oportunidad en el servidor

1. Inicie sesión en la imagen de servidor CRM2011APP-NYC-DC1_ES con la cuenta crmadmin y la contraseña Pa$$w0rd.


3. Haga clic en Ventas y, a continuación, en Oportunidades.

4. Haga doble clic en la oportunidad Se realizarán pedidos de algunos artículos pronto (ejemplo).

5. En la ventana Oportunidad, haga clic en Eliminar.


Conexión y revisión de conflictos

1. Cambie a la imagen de cliente CRM2011APP-NYC-CL1_ES.

2. En Outlook, haga clic en el menú Archivo.

3. Haga clic en CRM, y, a continuación, haga clic en Conectarse.

4. Revise el mensaje de error de la ventana Error de sincronización de datos.

5. Seleccione Conectarse y no guardar los cambios realizados en los datos sin conexión y, a continuación, haga clic en Aceptar.

6. En la lista de oportunidades, observe que se ha agregado Mi oportunidad de prueba y que no aparece la oportunidad Se realizarán pedidos de algunos artículos pronto (ejemplo).



4-32

Resumen

Microsoft Dynamics CRM para Outlook proporciona una manera de que los usuarios sean productivos rápidamente con Microsoft Dynamics CRM debido a su familiaridad con la interfaz de Outlook.

Los registros creados en Microsoft Dynamics CRM se pueden sincronizar con Outlook, y viceversa. Los usuarios pueden controlar el proceso de sincronización mediante los filtros de sincronización de Outlook.

Debido a la estrecha integración con Outlook, se pueden usar características como el formato condicional en las listas de registros de Microsoft Dynamics CRM.

Microsoft Dynamics CRM con funcionalidad sin conexión proporciona una manera de que los usuarios que están fuera de la red corporativa trabajen con datos de Microsoft Dynamics CRM. Los usuarios pueden controlar los datos que están disponibles sin conexión mediante los filtros de sincronización sin conexión.



4-33


1. ¿Qué botón se usa para vincular una actividad a otro registro? _____

2. ¿Qué botón se usa para interrumpir el vínculo entre un elemento de Outlook y el elemento de Microsoft Dynamics CRM relacionado? _____

3. ¿Qué tipo de registro de Outlook se usa para sincronizar las llamadas de teléfono? _____

4. ¿Qué tipos de registro de Microsoft Dynamics CRM se pueden sincronizar con Outlook? (Seleccione todas las respuestas válidas)

( ) Cuentas

( ) Contactos

( ) Llamadas de teléfono

( ) Clientes potenciales

5. ¿Cuál es el objetivo del formato condicional?



4-34

6. Un usuario tiene Microsoft Dynamics CRM para Outlook con funcionalidad sin conexión instalado en un portátil. El usuario está preocupado por si olvida hacer clic en Desconectarse antes de desconectar el equipo portátil de la red y, por consiguiente, sus datos sin conexión no estarían actualizados. ¿Qué puede hacer para evitarlo?

7. El usuario A cambia la fecha de cierre prevista de una oportunidad mientras está desconectado. Mientras está desconectado, el usuario B cierra la oportunidad en el cliente web con el estado Lograda. ¿Qué ocurre cuando el usuario A vuelve a conectarse?

( ) Se actualiza la fecha estimada de cierre

( ) Se presenta al usuario A una opción para volver a abrir la oportunidad y poder actualizar la fecha estimada de cierre

( ) Se crea una nueva oportunidad usando la información de la base de datos sin conexión en el equipo del usuario A

( ) El cambio de la fecha de cierre prevista se pierde



4-35



1.

2.

3.



4-36

Soluciones


1. ¿Qué botón se usa para vincular una actividad a otro registro? Establecer referente a

2. ¿Qué botón se usa para interrumpir el vínculo entre un elemento de Outlook y el elemento de Microsoft Dynamics CRM relacionado? Sin seguimiento

3. ¿Qué tipo de registro de Outlook se usa para sincronizar las llamadas de teléfono? Tarea

4. ¿Qué tipos de registro de Microsoft Dynamics CRM se pueden sincronizar con Outlook? (Seleccione todas las respuestas válidas)

( ) Cuentas

() Contactos

() Llamadas de teléfono

( ) Clientes potenciales

5. ¿Cuál es el objetivo del formato condicional?

RESPUESTA MODELO: El formato condicional de Outlook es una manera

de resaltar en una lista los elementos que cumplen unas condiciones

concretas. Proporciona una manera fácil de realizar el seguimiento

de elementos importantes

6. Un usuario tiene Microsoft Dynamics CRM para Outlook con funcionalidad sin conexión instalado en un portátil. El usuario está preocupado por si olvida hacer clic en Desconectarse antes de desconectar el equipo portátil de la red y, por consiguiente, sus datos sin conexión no estarían actualizados. ¿Qué puede hacer para evitarlo?

RESPUESTA MODELO: Configurar la opción Actualizar los datos locales

cada x minutos en las Opciones personales



4-37

7. El usuario A cambia la fecha de cierre prevista de una oportunidad mientras está desconectado. Mientras está desconectado, el usuario B cierra la oportunidad en el cliente web con el estado Lograda. ¿Qué ocurre cuando el usuario A vuelve a conectarse?

( ) Se actualiza la fecha estimada de cierre

( ) Se presenta al usuario A una opción para volver a abrir la oportunidad y poder actualizar la fecha estimada de cierre

( ) Se crea una nueva oportunidad usando la información de la base de datos sin conexión en el equipo del usuario A

() El cambio de la fecha de cierre prevista se pierde



4-38


Capítulo 5: Búsquedas e informes

5-1

CAPÍTULO 5: BÚSQUEDAS E INFORMES

Objetivos

Los objetivos son

Buscar registros mediante la búsqueda rápida.

Buscar registros mediante la búsqueda avanzada.

Administrar vistas guardadas.

Exportar registros a Microsoft® Office Excel®.

Describir los informes predeterminados incluidos en una instalación nueva de Microsoft Dynamics® CRM.

Crear informes con el Asistente para informes.

Proporcionar información general de paneles y gráficos.

Introducción

En este capítulo se describen las maneras de buscar y crear informes sobre los datos en Microsoft Dynamics CRM.

Las herramientas de búsqueda de Microsoft Dynamics CRM incluyen lo siguiente:

Búsqueda rápida

Búsqueda avanzada

Las herramientas de informes incluyen lo siguiente:

Exportar a Excel

Ejecución de informes de SQL Reporting Services



5-2

Buscar mediante la búsqueda rápida

La búsqueda rápida es una búsqueda que encuentra los registros que coinciden con una cadena única.

Por ejemplo, busque las cuentas que comienzan con la cadena “Diseñador” de la forma siguiente:

1. Vaya a Cuentas.

2. Escriba “Diseñador” en el cuadro de búsqueda.

La vista cambiará para mostrar una lista de registros que comienzan con la cadena de búsqueda.

Búsqueda de carácter comodín

Use un asterisco (*) para buscar los registros donde la cadena de búsqueda no esté al principio.

Por ejemplo, para buscar cuentas que contienen la cadena “productos” en cualquier parte del nombre, escriba “*productos” en el cuadro de búsqueda.

ILUSTRACIÓN 5.1 EJEMPLO DE BÚSQUEDA DE CARÁCTER COMODÍN



5-3

Características de búsqueda rápida

Registros activos

La búsqueda rápida encuentra todos los registros activos sin tener en cuenta la vista seleccionada.

Registros inactivos

La búsqueda rápida no incluye los registros inactivos.

Campos buscados

Los campos buscados del texto escrito se definen para cada tipo de registro e incluyen el nombre del registro.

Un administrador puede personalizar los campos que se buscan mediante la búsqueda rápida. Sin embargo, la interfaz de usuario no muestra los campos que coincidieron con el texto de búsqueda.

Por ejemplo, en una instalación predeterminada, los campos de dirección no se incluyen en una búsqueda rápida de cuentas o contactos.

Buscar mediante la búsqueda avanzada

Aunque la búsqueda rápida proporciona una manera fácil de buscar registros, tiene ciertas limitaciones:

No se busca en los registros inactivos.

Solo se busca en los campos configurados para la búsqueda rápida.

Solo se puede especificar una cadena de texto única para la búsqueda.

La búsqueda avanzada proporciona una herramienta de búsqueda más eficaz para encontrar registros que coinciden con criterios complejos. Por ejemplo, use la búsqueda avanzada para identificar las cuentas de ciudades concretas con ingresos anuales superiores a cierto importe.

Para definir una búsqueda avanzada, se debe especificar lo siguiente:

El tipo de registro que se va a buscar.

Los criterios de búsqueda.

Las columnas de registro que desea mostrar.

La búsqueda avanzada solo puede devolver listas de un tipo de registro único. Por ejemplo, no se pueden devolver cuentas y contactos en una sola lista.



5-4

Crear una búsqueda avanzada

Cree una nueva búsqueda de la forma siguiente:

1. Si no está ya seleccionado, navegue al tipo de registro en el que desee buscar.

2. Haga clic en una vista.

3. En el grupo Datos, haga clic en Búsqueda avanzada.

La ventana Búsqueda avanzada se abre con el criterio de búsqueda para la vista seleccionada cargado.

Como alternativa, complete uno de los pasos siguientes:

1. Navegue al tipo de registro en el que va a buscar.

2. Haga clic en la lista Ver.

3. Haga clic en Crear vista personal.

Se abre la ventana Búsqueda avanzada sin ningún criterio de búsqueda seleccionado.

Sin tener en cuenta el método que se usa, el criterio de búsqueda de una vista guardada se puede cargar y usar como base para una nueva búsqueda, tal como se muestra en la figura siguiente.

ILUSTRACIÓN 5.2 VISTAS GUARDADAS EN BÚSQUEDA AVANZADA



5-5

Especificar los criterios de búsqueda

Para agregar criterios de búsqueda, haga clic en Seleccionar para mostrar una lista de campos para el tipo de registro y, a continuación, seleccione el campo en el que desee buscar.

A continuación, haga clic en Es igual a y seleccione la prueba pertinente en la lista. La lista de pruebas variará según el tipo del campo de búsqueda. En la tabla siguiente se muestran las pruebas disponibles para texto y números.


Texto Es igual a

No es igual a

Contiene

No contiene

Empieza por

No empieza por

Termina con

No termina con

Contiene datos

No contiene datos

Números y dinero Es igual a

No es igual a

Es mayor que

Es mayor o igual que

Es menor que

Es menor o igual que

Contiene datos

No contiene datos

Algunas pruebas requieren un valor. Para estas pruebas, haga clic en Escribir valor y escriba el valor adecuado. Dependiendo del campo, el valor puede ser texto o una búsqueda de otro registro.

Por ejemplo, la prueba Es igual a requiere un valor con el que se comparará el campo seleccionado. Sin embargo, la prueba Contiene datos no necesita un valor.



5-6

Para agregar criterios de búsqueda adicionales, haga clic en Seleccionar y repita los pasos anteriores para otros campos.

Si se especifica más de un campo de búsqueda, todas las pruebas tienen que ser satisfactorias para que un registro se incluya en los resultados (esto se conoce como AND lógico). Por ejemplo, la consulta avanzada mostrada en la figura siguiente devolverá los registros de cuenta donde la ciudad es Oviedo y los ingresos anuales son mayores que 100 000.

ILUSTRACIÓN 5.3 BÚSQUEDA AVANZADA CON VARIOS CAMPOS DE BÚSQUEDA

Para ejecutar la búsqueda, haga clic en Resultados.

Use OR en lugar de AND

Para buscar con criterios alternativos, los campos deben agruparse mediante el operador OR.

Por ejemplo, busque las cuentas de Oviedo o Sevilla como sigue:

1. Vaya a Cuentas.


3. En Usar vista guardada, haga clic en [nuevo].

4. Haga clic en Seleccionar y seleccione Dirección 1: ciudad.

5. Haga clic en Escriba texto y escriba “Oviedo”.


7. Haga clic en Escriba texto y escriba “Sevilla”.

8. Haga clic en el botón Opciones que se encuentra a la izquierda de la primera Dirección 1: ciudad y, a continuación, haga clic en Selec. fila.

9. Haga clic en el botón Opciones que se encuentra a la izquierda de la segunda Dirección 1: ciudad y, a continuación, haga clic en Selec. fila.

10. Haga clic en Agrupar con O en el grupo Consulta.

11. Para ejecutar la búsqueda, haga clic en Resultados.

12. Para volver a los criterios de búsqueda, haga clic en la pestaña Búsqueda avanzada.



5-7

En la siguiente figura se muestra la definición del ejemplo.

ILUSTRACIÓN 5.4 BÚSQUEDA AVANZADA CON AGRUPAR CON O

Modificar columnas en los resultados

Cuando se ejecuta una búsqueda avanzada, se muestra un conjunto predeterminado de columnas. Un usuario puede modificar las columnas mostradas y establecer la columna predeterminada para la ordenación.

ILUSTRACIÓN 5.5 EDITAR COLUMNAS



5-8

Para modificar las columnas, en la ventana de definición de una búsqueda avanzada, haga clic en Editar columnas y, a continuación, complete uno de los procedimientos siguientes:

Para agregar columnas

1. Haga clic en Agregar columnas.

2. En la ventana Agregar columnas, seleccione una o más columnas para mostrar.

3. Para mostrar columnas de los tipos de registro relacionados, haga clic en Tipo de registro y seleccione el tipo de registro adecuado. La lista de columnas cambia para mostrar las columnas del tipo de registro seleccionado.


Solo se pueden seleccionar las columnas de los tipos de registro que tienen una relación de varios a uno con el tipo de registro principal.

Para quitar una columna

1. Seleccione la columna que desee quitar. La columna se resalta con un cuadro verde.

2. Haga clic en Quitar.

3. En la ventana Mensaje, haga clic en Aceptar.

Para cambiar el ancho de presentación asignado a una columna

1. Seleccione la columna que desee cambiar. La columna se resalta con un cuadro verde.

2. Haga clic en Cambiar propiedades.

3. En el cuadro de diálogo Cambiar propiedades de columna, seleccione el ancho de columna requerido. Los valores se miden en píxeles.


Para cambiar la posición de una columna

1. Seleccione la columna que desee mover. La columna se resalta con un cuadro verde.

2. En Tareas comunes, haga clic en Mover a la izquierda o en Mover a la derecha como sea necesario.



5-9

Para configurar el criterio de ordenación predeterminado

1. Haga clic en Configurar orden.

2. En la ventana Configurar orden, seleccione la primera columna por la que desee ordenar en Ordenar por y, a continuación, elija Orden ascendente u Orden descendente.

3. Para ordenar opcionalmente por una segunda columna, seleccione esa columna e Luego por y, a continuación, elija Orden ascendente u Orden descendente.


Las columnas de los registros relacionados no se pueden seleccionar para ordenarlas.

Buscar registros relacionados

En los criterios de búsqueda, un usuario puede seleccionar los campos del tipo de registro primario o de los registros relacionados.

Por ejemplo, un vendedor necesita una lista de contactos que tengan direcciones de correo electrónico y cuya cuenta primaria tenga unos ingresos anuales superiores a 100 000. Especifique la búsqueda avanzada para esta consulta de la forma siguiente:




4. Haga clic en Seleccionar y seleccione Correo electrónico.

5. Haga clic en Es igual a y seleccione Contiene datos.

6. Haga clic en Seleccionar. Desplácese por la lista hasta que se muestre Relacionados y, a continuación, busque y seleccione Cliente primario (cuenta).

7. En Cliente primario (cuenta), haga clic en Seleccionar.

8. Seleccione Ingresos anuales.

9. Haga clic en Es igual a y seleccione Es mayor que.

10. Haga clic en Escribir valor y escriba “100 000”.



5-10

En la siguiente figura se muestra la definición del ejemplo.

ILUSTRACIÓN 5.6 BUSCAR REGISTROS RELACIONADOS

NOTA: no es posible usar la búsqueda avanzada para especificar una consulta negativa. Por ejemplo, no puede consultar cuentas que no tienen ninguna oportunidad.

Guardar las definiciones de consulta

Las búsquedas avanzadas se pueden guardar para su uso posterior como vista guardada. Para guardar una búsqueda, en la ventana de definición de una búsqueda avanzada, realice los pasos siguientes:

Haga clic en Guardar para actualizar una vista existente o guardar una vista nueva.

Haga clic en Guardar como para guardar una copia de una vista.

Para las vistas nuevas y copias de vistas, escriba un nombre y una descripción opcional de la vista en la ventana Propiedades de la consulta.

La vista guardada aparece en la pestaña Vistas guardadas del formulario de búsqueda avanzada, y la página de lista del tipo de registro aparece en el cuadro Ver bajo Mis vistas.

Administrar vistas guardadas

Las vistas guardadas pueden compartirse o asignarse a otros usuarios, eliminarse o desactivarse.

Compartir una vista guardada hace que la definición de la vista guardada esté disponible para otro usuario; no comparte los registros individuales. Al compartir una vista guardada, un usuario especifica si el otro usuario la puede compartir, asignar, eliminar o modificar.



5-11

Asignar una vista guardada convierte a otro usuario en el propietario. Según los roles de seguridad del usuario, el propietario original puede dejar de tener acceso a la vista.

Al desactivar una vista guardada, se quita la vista de la lista de vistas de un tipo de registro. Las vistas desactivadas se pueden activar.

Al eliminar una vista guardada, se quita completamente. No hay ninguna opción para deshacer la eliminación de una vista eliminada.

Compartir una vista guardada

Comparta una vista de la forma siguiente:

1. Haga clic en Búsqueda avanzada.

2. Haga clic en Vistas guardadas.

3. Seleccione la vista que desee compartir.

4. En el grupo Colaborar, haga clic en Compartir.

5. En la ventana ¿Con quién desea compartir el registro de vista guardada que ha seleccionado?, haga clic en Agregar usuario o equipo.

6. En la ventana Buscar registros, seleccione los usuarios y equipos con los que se compartirá el registro. Se pueden seleccionar varios usuarios y equipos.


8. En la ventana ¿Con quién desea compartir el registro de vista guardada que ha seleccionado?, active las casillas de permisos que sean necesarias para cada usuario y equipo seleccionado.


Asignar una vista guardada

Asigne una vista de la forma siguiente:



3. Seleccione la vista que desee asignar.

4. En el grupo Colaborar, haga clic en Asignar vistas guardadas.

5. En la ventana Asignar Vista guardada, seleccione Asignar a otro usuario o equipo.

6. En la ventana Buscar registro, seleccione al usuario o equipo que será propietario de la vista.


8. En la ventana Asignar vista guardada, haga clic en Aceptar.



5-12

Desactivar una vista guardada

Desactive una vista de la forma siguiente:



3. Seleccione la vista que desee desactivar.

4. En el grupo Registros, haga clic en Desactivar.

5. En la ventana Confirmar desactivación de vista guardada, haga clic en Aceptar.

Activar una vista guardada

Active una vista de la forma siguiente:



3. Cambie la vista a Mis vistas guardadas inactivas.

4. Seleccione la vista que desee activar.

5. En el grupo Registros, haga clic en Activar.

6. En la ventana Confirmación de activación de vista guardada, haga clic en Aceptar.

Eliminar una vista guardada

Elimine una vista de la forma siguiente:



3. Seleccione la vista que desee eliminar.

4. En el grupo Registros, haga clic en Eliminar vista guardada.




5-13

Exportar a Excel

Se puede exportar cualquier lista de registros a Excel, incluidos los resultados de una búsqueda avanzada.

Entre la opciones de exportación se incluyen las siguientes:

Hoja de cálculo estática

Hoja de cálculo dinámica

Tabla dinámica

ILUSTRACIÓN 5.7 OPCIONES DE EXPORTAR DATOS A EXCEL

NOTA: los usuarios deben tener el privilegio Exportar a Excel para poder usar esta característica.



5-14

Hoja de cálculo estática

Una hoja de cálculo estática contiene una copia de los registros mostrados en la vista actual. Si la lista de registros se muestra en más de una página en la vista, el usuario puede decidir exportar solo la página actual de registros o todos los registros de todas las páginas de la vista actual.

La hoja de cálculo incluye los campos que se muestran en la vista, con el mismo orden de campos, la misma ordenación y el mismo ancho de campo.

NOTA: de forma predeterminada, se puede exportar a una hoja de cálculo estática de Excel un máximo de 10 000 registros.

Para exportar una lista de registros a una hoja de cálculo estática, siga estos pasos:

1. Navegue al tipo de registro que desee exportar.

2. Seleccione una vista.

3. En el grupo Datos, haga clic en Exportar a Excel.

4. En la ventana Exportar datos a Excel, seleccione una de las siguientes:

o Hoja de cálculo estática con registros de esta página. o Hoja de cálculo estática con registros de todas las páginas

en la vista actual.

5. Haga clic en Exportar.

6. En el cuadro de diálogo Descarga de archivos, haga clic en Guardar.

7. En el cuadro de diálogo Guardar como, especifique una ubicación y un nombre de archivo y haga clic en Guardar.

Hoja de trabajo estática para volver a importar

Cuando se va a exportar a una hoja de cálculo estática, está disponible la opción Que esta información esté disponible para volver a importar mediante la inclusión de los encabezados de columna necesarios.

Esta opción es para actualizar los registros de Microsoft Dynamics CRM en Excel. Para obtener más información, consulte el curso Trabajar con registros.



5-15

Hoja de cálculo dinámica

Una hoja de cálculo dinámica contiene una consulta al servidor de Microsoft Dynamics CRM. La hoja de cálculo contiene todos los registros de la vista actual y los datos se actualizan cada vez que se abre la hoja de cálculo.

De forma predeterminada, la hoja de cálculo de incluye los campos que se muestran en la vista, con el mismo orden de campo, la misma ordenación y el mismo ancho de campo. Sin embargo, las columnas incluidas en la hoja de cálculo se pueden cambiar en el momento de la exportación.

Un usuario que abre una hoja de cálculo dinámica debe tener una conexión de red al servidor de Microsoft Dynamics CRM. Si no hay conexión de red o alguien que no es un usuario de Microsoft Dynamics CRM abre la hoja de trabajo, no se mostrará ningún registro.

Exporte una lista de registros a una hoja de cálculo dinámica de la forma siguiente:




4. En la ventana Exportar datos a Excel, seleccione Hoja de cálculo dinámica.

5. Para modificar las columnas, haga clic en Editar columnas. Consulte el tema anterior, Modificar columnas en los resultados para obtener instrucciones.




NOTA: Microsoft Dynamics CRM para Outlook debe estar instalado para poder ver los datos de una hoja de cálculo dinámica en las instalaciones locales mediante una implementación orientada a Internet y Microsoft Dynamics CRM Online.



5-16

Tabla dinámica

Una tabla dinámica de Excel es una herramienta de creación de informes interactiva que resume los datos.

Una tabla dinámica es similar a una hoja de cálculo dinámica. Contiene una consulta al servidor de Microsoft Dynamics CRM, pero la hoja de cálculo de Excel contiene una tabla dinámica en lugar de una lista de registros.

De forma predeterminada, la hoja de cálculo incluye los campos que se muestran en la vista. Sin embargo, las columnas disponibles en la tabla dinámica se pueden cambiar en el momento de la exportación.

Un usuario que abre una hoja de cálculo con una tabla dinámica debe tener una conexión de red al servidor de Microsoft Dynamics CRM. Si no hay conexión de red o alguien que no es un usuario de Microsoft Dynamics CRM abre la hoja de trabajo, no se mostrará ningún dato.

Exporte una lista de registros a una tabla dinámica de la forma siguiente:




4. En la ventana Exportar datos a Excel, seleccione Tabla dinámica.

5. Para modificar las columnas, haga clic en Seleccionar columnas.

a. En la ventana Seleccionar columnas de tabla dinámica, seleccione una o más columnas para mostrar.

b. Para mostrar columnas de los tipos de registro relacionados, haga clic en Tipo de registro y seleccione el tipo de registro adecuado. La lista de columnas cambia para mostrar las columnas del tipo de registro seleccionado.





NOTA: Microsoft Dynamics CRM para Outlook debe estar instalado para poder ver los datos de una tabla dinámica en las instalaciones locales mediante una implementación orientada a Internet y Microsoft Dynamics CRM Online.



5-17

Práctica 5.1: Buscar registros

En esta práctica usará la búsqueda avanzada para buscar registros.

Escenario

Gail Erickson, una vendedora de Adventure Works Cycles, ha solicitado acceso rápido a una lista de cuentas de cliente que están basadas en Oviedo y Sevilla. Gail necesita los siguientes detalles en la lista:

Nombre de cuenta

Ciudad

Estado

Número de centralita

La lista se debe ordenar por ciudad y, a continuación, por número de centralita.

Como administrador de Microsoft Dynamics CRM, usted decide crear una vista guardada llamada Cuentas de Gail y, a continuación, compartir la vista guardada con Gail.



1. Use Búsqueda avanzada para crear la consulta.

2. Guarde la consulta.

3. Comparta la consulta con Gail Erickson.



2. Inicie Microsoft Dynamics CRM.

Crear la consulta de búsqueda avanzada

1. Vaya a Ventas y, a continuación, haga clic en Cuentas.


3. Cree la consulta y modifique las columnas utilizando la información del escenario.

4. Guarde la consulta.



5-18

Compartir la consulta con Gail Erickson


2. Cambie el tipo de registro a Cuentas.


4. Seleccione la vista guardada Cuentas de Gail.

5. Comparta la vista con Gail Erickson.




Crear la consulta de búsqueda avanzada





5. Haga clic en Escriba texto y escriba “Oviedo”.


7. Haga clic en Escriba texto y escriba “Sevilla”.

8. Haga clic en el botón Opciones que se encuentra a la izquierda de la primera Dirección 1: ciudad y, a continuación, haga clic en Selec. fila.

9. Haga clic en el botón Opciones que se encuentra a la izquierda de la segunda Dirección 1: ciudad y, a continuación, haga clic en Selec. fila.

10. En el grupo Consulta, haga clic en Agrupar con O.

Modificar las columnas

1. Haga clic en Editar columnas.

2. En la ventana Editar columnas, haga clic en Contacto principal. La columna se resalta con un cuadro verde.

3. Haga clic en Quitar.

4. En la ventana Mensaje, haga clic en Aceptar.

5. Haga clic en Agregar columnas.

6. En la ventana Agregar columnas, seleccione Dirección 1: ciudad y Dirección 1: estado o provincia.



5-19


8. Haga clic en Configurar orden.

9. En la ventana Configurar orden, en Ordenar por, seleccione Dirección 1: ciudad.

10. En Luego por, seleccione Número de centralita.


12. En la ventana Editar columnas, haga clic en Aceptar.

Guardar la consulta


2. Escriba “Cuentas de Gail” en el cuadro Nombre de cuenta.


Compartir la consulta con Gail Erickson


2. Active la casilla de verificación que se encuentra a la izquierda de Cuentas de Gail.

3. En el grupo Colaborar, haga clic en Compartir.

4. En la ventana ¿Con quién desea compartir el registro de vista guardada que ha seleccionado?, haga clic en Agregar usuario o equipo.

5. En la ventana Buscar registros, seleccione Gail Erickson.


7. No cambie los permisos predeterminados mostrados en la ventana ¿Con quién desea compartir el registro de vista guardada que ha seleccionado?

8. En la ventana ¿Con quién desea compartir el registro de vista guardada que ha seleccionado?, haga clic en Aceptar.

9. En la ventana Búsqueda avanzada, haga clic en Archivo y, a continuación, en Cerrar.



5-20

Práctica 5.2: Exportar registros

En esta práctica exportará registros a una hoja de cálculo dinámica de Excel.

Escenario

NOTA: debe completar la práctica 5.1 antes de iniciar esta práctica.

Gail Erickson, una vendedora de Adventure Works Cycles, ha creado una vista guardada llamada Cuentas de Gail.

Tiene necesidad de exportar la lista de cuentas en la vista guardada a una hoja de cálculo dinámica de Excel.



1. Use Exportar a Excel para crear la hoja de cálculo dinámica.

2. Revise los registros en la hoja de cálculo de Excel guardada.




Exportar la vista a una hoja de cálculo dinámica de Excel

1. Vaya a Cuentas.

2. Cambie la vista a Cuentas de Gail.

3. Exporte la lista a una hoja de cálculo dinámica mediante Exportar a Excel.

4. Revise los registros en la hoja de cálculo de Excel guardada.






5-21

Exportar la vista a una hoja de cálculo dinámica de Excel


2. Haga clic en el cuadro Vista (a la derecha de Cuentas).

3. En Mis vistas, haga clic en Cuentas de Gail.


5. En la ventana Exportar datos a Excel, seleccione Hoja de cálculo dinámica.


7. En la ventana Descarga de archivos, haga clic en Guardar.

8. En la ventana Guardar como, en el cuadro Nombre de archivo, escriba “Cuentas de Gail”.


10. En el cuadro de diálogo Descarga completa, haga clic en Abrir.

11. Si aparece la ventana Nombre de usuario, haga clic en Aceptar.

12. Si aparece un Aviso de seguridad, haga clic en Habilitar contenido.

13. Revise los registros.

14. En la ventana Microsoft Excel, haga clic en Archivo y, a continuación, en Salir.

15. En el cuadro de diálogo Microsoft Excel, haga clic en Guardar.



5-22

Informes predeterminados

En una instalación nueva de Microsoft Dynamics CRM se proporcionan varios informes predeterminados. Los informes cubren ventas, marketing y servicio. Los usuarios pueden agregar nuevos informes.

Para ver los informes disponibles, siga estos pasos:

1. Vaya a Área de trabajo.

2. En Mi trabajo, haga clic en Informes.

Hay varias vistas de informe, entre las que se incluyen las siguientes:

Informes de marketing

Informes de ventas

Informes de servicio

Cada vista muestra los informes con la categoría correspondiente. Algunos informes tienen más de una categoría y, por consiguiente, aparecen en más de una vista.

Ejecución de informes

Los informes se pueden ejecutar desde varias ubicaciones:

El área Informes bajo Área de trabajo.

Desde una lista de registros.

Desde un registro.

Para ejecutar un informe desde el área de trabajo


2. En Mi trabajo, haga clic en Informes.

3. Haga doble clic en el informe.



5-23

Para ejecutar un informe desde una lista de registros

1. En el grupo Datos, haga clic en Ejecutar informe.

2. En Ejecutar en los registros seleccionados o Ejecutar en todos los registros, haga clic en el nombre del informe.

3. Para los informes que se encuentran en Ejecutar en los registros seleccionados, aparece la ventana Seleccionar registros. Seleccione una de las siguientes opciones:

o Todos los registros aplicables ejecuta el informe para todos los registros pertinentes sin tener en cuenta la vista actual.

o Los registros seleccionados ejecuta el informe sólo en los registros seleccionados.

o Todos los registros de todas las páginas de la vista actual ejecuta el informe para todos los registros de la vista actual.

Para ejecutar un informe desde un registro


2. En el grupo Datos, haga clic en Ejecutar informe.

3. En Ejecutar en el registro actual, haga clic en el nombre del informe. Solo se muestran los informes que son pertinentes para el tipo de registro.

Criterios de filtro de informe

Algunos informes presentan la página Criterios de filtro de informe. En esta página, modifique los criterios para elegir el conjunto de registros que se usarán para el informe. La página solo aparecerá si un informe se ejecuta desde el menú Informes de Área de trabajo.

Los criterios de filtro de informes se especifican mediante una interfaz similar a la de la búsqueda avanzada.

Exportación de un informe

Los informes se pueden imprimir o exportar. Entre los formatos de exportación se incluyen los siguientes:

XML con datos de informe

CSV (delimitado por comas)

Acrobat (PDF)

MHTML (archivo web)

Excel

TIFF

Word



5-24

El Asistente para informes

Microsoft Dynamics CRM incluye el Asistente para informes, que está diseñado para ayudar a los usuarios a crear con facilidad y rapidez los informes para visualizar los datos.

El Asistente para informes se puede usar para crear nuevos informes. El Asistente para informes también puede editar los informes que se crearon con el asistente y no se modificaron con otras herramientas.

Los informes creados con otras herramientas, como Business Intelligence Development Studio (BIDS), se deben editar con la herramienta original.

Puede crear un nuevo informe con el asistente de la forma siguiente:


2. En el panel de navegación, haga clic en Informes.

3. En el grupo Registros, haga clic en Nuevo.

4. En la ventana Informe: nuevo, haga clic en Asistente para informes.

Introducción

En la página Introducción, un usuario puede decidir crear un nuevo informe o editar uno existente.

Para crear nuevos informes

1. Seleccione Iniciar un informe nuevo.


Para editar informes existentes

1. Seleccione Comenzar con un informe existente.

2. Haga clic en Buscar.

3. En la ventana Buscar registro, seleccione el informe adecuado.


5. Seleccione Sobrescribir informe existente para actualizar el informe.




5-25

Propiedades del informe

En la página Propiedades del informe:

1. En Nombre del informe, escriba un nombre para el informe.

2. En Descripción del informe, escriba una descripción opcional.

3. En la lista Tipo de registro principal, seleccione el tipo de registro principal.

4. Opcionalmente, en la lista Tipo de registro relacionado, seleccione un tipo de registro relacionado. El tipo de registro primario determinará los tipos de registro relacionado disponibles.


Seleccionar registros para incluir en el informe

En la página Seleccionar registros para incluir en el informe, siga estos pasos:

1. Especifique los criterios de filtro del informe. Esto determina qué registros se incluirán en el informe y se guardarán como filtro predeterminado para el informe. Los criterios de filtro de informe se especifican con una interfaz similar a la de la búsqueda avanzada. Se puede usar una vista guardada o del sistema para los criterios de filtro de informe.


Campos de diseño

En la página Campos de diseño, agregue las columnas y agrupación necesarias para el informe.

Un informe debe incluir una columna al menos. Los datos se pueden resumir usando la agrupación en varios niveles.

Para agregar columnas

1. Haga clic en Haga clic aquí para agregar una columna.

2. En la ventana Agregar columna, seleccione el tipo de registro y columna en las listas Columna y Tipo de registro.

3. Seleccione el ancho de columna en la lista Ancho de columna.

4. Para las columnas numéricas, seleccione un tipo de resumen en la lista Resumen. Las opciones son Ninguno, Promedio, Máximo, Mínimo, Porcentaje del total y Suma.



5-26

Para agregar una agrupación

1. Haga clic en Haga clic aquí para agregar una agrupación.

2. En la ventana Agregar agrupación, seleccione el tipo de registro y columna en las listas Columna y Tipo de registro.

3. Para las columnas de fecha, seleccione el intervalo de tiempo para la agrupación en la lista desplegable Intervalo de tiempo.

4. Seleccione el criterio de ordenación en la lista Criterio de ordenación.

5. Seleccione un ancho de columna para la etiqueta de agrupación en la lista Ancho de columna.

6. Seleccione si desea incluir un recuento de registros del grupo en la lista Resumen.

Para reordenar los niveles de agrupación, cambie una columna a una agrupación o una agrupación a una columna

1. Seleccione un nivel de agrupación o columna.

2. En Tareas comunes, haga clic en la flecha arriba (Aumentar a agrupación de nivel superior) o la flecha abajo (Disminuir a columna o agrupación de nivel inferior) como sea necesario.

Para reordenar las columnas

1. Seleccionar una columna.

2. En Tareas comunes, haga clic en la flecha izquierda (Mover la columna seleccionada a la izquierda) o en la flecha derecha (Mover la columna seleccionada a la derecha) como sea necesario.

Para limitar los informes a los grupos con los valores más alto y más bajo

NOTA: esta opción solo está disponible si hay al menos una columna numérica

1. En Tareas comunes, haga clic en Establecer número superior o inferior.

2. En la lista Superior o inferior, seleccione Superior o Inferior.

3. En Número de grupos escriba el número de grupos que se mostrará.


Para quitar una columna o agrupación

1. Seleccione un nivel de agrupación o columna.

2. En Tareas comunes, haga clic en Quitar columna o agrupación.



5-27

Dar formato al informe

En la página Dar formato al informe, dé formato al informe de la manera siguiente:

1. Seleccione una de las siguientes opciones:

o Solo tabla. Muestra una tabla agrupada y ordenada tal y como se especificó en el paso anterior.

o Gráfico y tabla: Muestre la tabla debajo del gráfico en la misma página. Muestra un gráfico y una tabla.

o Gráfico y tabla: Mostrar gráfico. Para ver los datos de un área del gráfico, haga clic en el área del gráfico. Muestra un gráfico; al hacer clic en un área del gráfico se muestra una tabla con los detalles de esa área.


NOTA: las opciones de gráfico solo están disponible si hay al menos una columna numérica en el informe.

Seleccionar tipo de gráfico

En la página Seleccionar tipo de gráfico, elija un tipo de gráfico de la manera siguiente:

1. Seleccione una de las siguientes opciones:

a. Gráfico de barras vertical

b. Gráfico de barras horizontal

c. Gráfico de líneas

d. Gráfico circular


NOTA: esta página solo se muestra si se ha seleccionado una opción de gráfico y tabla.



5-28

Personalizar formato de gráfico

En la página Personalizar formato de gráfico, seleccione un formato de gráfico de la manera siguiente:

1. Para los gráficos de barras verticales, los gráficos de barras horizontales y los gráficos de líneas, especifique lo siguiente:

a. Campo y etiqueta para el eje X.

b. Datos de valor y etiqueta del eje Y para dos valores.

c. Si se van a mostrar etiquetas de datos y leyendas.

2. Para los gráficos circulares, especifique lo siguiente:

a. La agrupación que se va a usar para los segmentos del gráfico circular.

b. La columna que se va a usar para los valores del segmento.

c. Si se van a mostrar etiquetas de datos y leyendas.


NOTA: esta página solo se muestra si se ha seleccionado una opción de gráfico y tabla.

Resumen del informe

En la página Resumen del informe, haga clic en Siguiente.

Informe creado correctamente

En la página Informe creado correctamente, haga clic en Finalizar.

NOTA: los informes creados con el asistente solo están disponibles para el usuario que creó el informe. Un informe puede estar a disposición de todos los usuarios al hacer clic en Informe disponible para la organización en el formulario del informe.



5-29

Información general de gráficos y paneles

Microsoft Dynamics CRM incluye las siguientes características para la visualización de datos:

Gráficos

Paneles

En este tema se proporciona una descripción de alto nivel de gráficos y paneles. Para obtener más información sobre estos elementos, consulte los cursos siguientes:

Automatización de marketing de Microsoft Dynamics® CRM 2011

Administración de ventas de Microsoft Dynamics® CRM 2011

Administración de servicios de Microsoft Dynamics® CRM 2011

Gráficos

Los gráficos presentan los datos gráficamente y están asociados a tipos de registro. Microsoft Dynamics CRM proporciona el diseñador de gráficos para crear los siguientes tipos de gráficos:

De columnas

De barras

De líneas

Circular

De embudo

Los gráficos se pueden ver desde la lista principal de registros o desde la lista de registros asociados de un registro individual.



5-30

En una instalación nueva de Microsoft Dynamics CRM se proporcionan varios gráficos predeterminados. En la figura siguiente se muestra el gráfico predeterminado Clientes potenciales por nivel de interés.

ILUSTRACIÓN 5.8 GRÁFICO CLIENTES POTENCIALES POR NIVEL DE INTERÉS

Paneles

Los paneles de Microsoft Dynamics CRM proporcionan información general de los datos empresariales. Los paneles constan de los componentes siguientes:

Gráficos

Listas

IFrames

Recursos web



5-31

Los usuarios, con los permisos adecuados, pueden crear paneles del usuario para su propio uso y compartirlos con otros usuarios.

Los administradores pueden crear paneles del sistema y hacer que estén disponibles para todos los usuarios.

En la figura siguiente se muestra el panel Información general de Microsoft Dynamics CRM.

ILUSTRACIÓN 5.9 PANEL INFORMACIÓN GENERAL DE MICROSOFT DYNAMICS CRM



5-32

Práctica 5.3: Informes

En esta práctica explorará las opciones de informes de Microsoft Dynamics CRM.

Escenario

Como vendedor de Adventure Works Cycles, usa Microsoft Dynamics CRM para administrar su canalización de ventas. Decide ejecutar el informe Canalización de ventas para revisar las oportunidades pendientes por mes.

También necesita crear un nuevo informe que muestre los contactos con su número de teléfono y dirección de correo electrónico, agrupados por ciudad.



Ejecute el informe Canalización de ventas desde el área Informes de Área de trabajo.

Use el Asistente para informes para crear el informe necesario.




Para ejecutar el informe Canalización de ventas

1. Vaya a Área de trabajo y, a continuación, haga clic en Informes.

2. Ejecute el informe Canalización de ventas.

Para crear un nuevo informe

1. Vaya a Área de trabajo y, a continuación, haga clic en Informes.


3. Haga clic en Asistente para informes.

4. Complete el asistente utilizando la información del escenario.



5-33




Para ejecutar el informe Canalización de ventas

1. En el panel de navegación, haga clic en Área de trabajo.

2. Haga clic en Informes.

3. En la lista de informes, haga doble clic en Canalización de ventas (puede necesitar desplazarse por la lista).

4. En la ventana Visor de informes: canalización de ventas, bajo Productos de oportunidades, haga clic en Borrar.

5. Haga clic en Ejecutar informe.

6. En el encabezado del informe, en la lista Agrupar por, haga clic en Fecha.

7. Haga clic en Ver informe.


Para crear un nuevo informe

1. En el panel de navegación, haga clic en Área de trabajo.

2. Haga clic en Informes.


4. En la ventana Informe: nuevo, haga clic en Asistente para informes.

5. En la página Introducción, haga clic en Siguiente.

6. En el cuadro Nombre del informe, escriba “Contactos por ciudad”.

7. En la lista Tipo de registro principal, haga clic en Contactos.


9. En la página Seleccionar registros para incluir en el informe, haga clic en Borrar.


11. Haga clic en Haga clic aquí para agregar una columna.

12. En la ventana Agregar columna:

a. En la lista Columna, haga clic en Nombre completo.

b. En la lista Ancho de columna, haga clic en 150 píxeles.




5-34

13. Repita los pasos 11 y 12 para agregar Correo electrónico y Teléfono del trabajo.

14. Haga clic en Haga clic aquí para agregar una agrupación.

15. En la ventana Agregar agrupación, siga estos pasos:

a. En la lista Columna, haga clic en Dirección 1: ciudad.

b. En la lista Ancho de columna, haga clic en 200 píxeles.

c. En la lista Tipo de resumen, haga clic en Cuenta.

d. Haga clic en Aceptar.


17. En la página Dar formato al informe, haga clic en Siguiente.

18. En la página Resumen del informe, haga clic en Siguiente.

19. En la página Informe creado correctamente, haga clic en Finalizar.

20. En la ventana Informe: contactos por ciudad, haga clic en Ejecutar informe.

21. Revisar el informe.


23. En la ventana Informe: contacto por ciudad, haga clic en Guardar y cerrar.



5-35

Resumen

Microsoft Dynamics CRM proporciona varias herramientas para buscar y hacer informes sobre los datos.

La búsqueda rápida es una manera fácil de que los usuarios busquen los registros por nombre. Para las búsquedas más complejas, en este curso se describió la búsqueda avanzada.

Con la búsqueda avanzada, los usuarios pueden crear también vistas personales para el acceso rápido a los registros importantes.

Las opciones de informes examinadas en este curso se exportaron a Excel y el Asistente para informes de Microsoft Dynamics CRM.



5-36


1. Describa las limitaciones de la búsqueda rápida.

2. ¿En cuál de los campos siguientes se realiza la búsqueda rápida?

( ) Los campos especificados durante la búsqueda

( ) Los campos seleccionados para la búsqueda rápida por el administrador

( ) Todos los campos

( ) Solo los campos de texto

3. Un vendedor trabaja con un conjunto de cuentas de varias ciudades y desea ver una lista de estas cuentas en Microsoft Dynamics CRM. ¿Qué debe hacer?

( ) Usar la búsqueda rápida

( ) Agregar las cuentas a una lista de marketing

( ) Crear un informe con el Asistente para informes

( ) Crear una vista guardada

4. ¿A qué tipo de archivo se puede exportar una lista de registros? (Seleccione todas las respuestas válidas)

( ) Tabla dinámica

( ) Archivo con formato CSV

( ) Archivo XML

( ) Hoja de cálculo estática



5-37

5. ¿Cuál es el objetivo de una hoja de cálculo dinámica?

6. ¿Cuál de los siguientes tipos de gráficos están disponibles en el Asistente para informes? (Seleccione todas las respuestas válidas)

( ) Circular

( ) Barras apiladas

( ) Dispersión

( ) De líneas



5-38



1.

2.

3.



5-39

Soluciones


1. Describa las limitaciones de la búsqueda rápida.

RESPUESTA MODELO: La búsqueda rápida tiene las siguientes

limitaciones: No se busca en los registros inactivos. Solo se busca

en los campos configurados para la búsqueda rápida. Solo se puede

especificar una cadena de texto única para la búsqueda

2. ¿En cuál de los campos siguientes se realiza la búsqueda rápida?

( ) Los campos especificados durante la búsqueda

() Los campos seleccionados para la búsqueda rápida por el administrador

( ) Todos los campos

( ) Solo los campos de texto

3. Un vendedor trabaja con un conjunto de cuentas de varias ciudades y desea ver una lista de estas cuentas en Microsoft Dynamics CRM. ¿Qué debe hacer?

( ) Usar la búsqueda rápida

( ) Agregar las cuentas a una lista de marketing

( ) Crear un informe con el Asistente para informes

() Crear una vista guardada

4. ¿A qué tipo de archivo se puede exportar una lista de registros? (Seleccione todas las respuestas válidas)

() Tabla dinámica

( ) Archivo con formato CSV

( ) Archivo XML

() Hoja de cálculo estática



5-40

5. ¿Cuál es el objetivo de una hoja de cálculo dinámica?

RESPUESTA MODELO: Al exportar a una hoja de trabajo dinámica,

se crea una hoja de cálculo de Excel con una consulta al servidor de

Microsoft Dynamics CRM. Los registros mostrados en la hoja de cálculo

se pueden actualizar cada vez que se abre la hoja de cálculo

6. ¿Cuál de los siguientes tipos de gráficos están disponibles en el Asistente para informes? (Seleccione todas las respuestas válidas)

() Circular

( ) Barras apiladas

( ) Dispersión

() De líneas


Apéndice A: Glosario de términos

A-1

APÉNDICE A: GLOSARIO DE TÉRMINOS

Término Definición

activación de flujo de trabajo

Registro de flujo de trabajo que contiene el XOML del flujo de trabajo compilado que puede ser ejecutado por el runtime de Windows Workflow Foundation.

actividad Acción que se va a realizar (como una tarea) o elemento de comunicaciones que se envía o recibe (por ejemplo, correo electrónico, llamadas de teléfono y citas). Se realiza un seguimiento del estado de las actividades y se guarda en el sistema el historial de las actividades para que los usuarios puedan ver las actividades abiertas y cerradas.

actividad de campaña

Actividad de que incluye información específica de la campaña, como presupuestos y nombres de proveedores. Las actividades de campaña son actividades cuyo resultado es el contacto con un cliente a través de uno de los canales; por ejemplo, el envío de un mensaje de correo electrónico o una llamada de teléfono.

actividad de servicio

Cita programable para proporcionar un servicio a un cliente. Una actividad de servicio usa uno o varios recursos para realizar un servicio en un momento y un lugar determinados.

anexar Derecho de acceso disponible en Microsoft Dynamics CRM que permite a los usuarios adjuntar una instancia de entidad a la instancia de entidad seleccionada. Los derechos de acceso Anexar y Anexar a son un par de derechos que trabajan en combinación el uno con el otro. Por ejemplo, cuando se anexa una nota a un caso, el usuario debe tener el derecho de acceso Anexar para dicho caso y el derecho de acceso Anexar a en la nota para que la operación funcione.

año fiscal Intervalo de tiempo durante el cual se calculan las actividades financieras de una organización. Un año fiscal se divide en períodos fiscales, que normalmente se definen como semestres, trimestres o meses. La organización determina las fechas en que empieza y finaliza el año fiscal, que pueden no ser las mismas que las de un año del calendario tradicional.

árbol de temas Lista jerárquica de categorías utilizadas para correlacionar y organizar información.

archivo de configuración ISV

Archivo de configuración, isv.config, que sirve para actualizar la estructura de navegación de Microsoft Dynamics CRM, lo que incluye agregar botones, pestañas y menús a las entidades.

artículo Contenido de Knowledge Base en forma de texto.

asignar Especificar el propietario de un registro (como una cuenta o un caso) o de una actividad (como un mensaje de correo electrónico o una llamada de teléfono). Los usuarios pueden asignar casos y actividades a un usuario o una cola.



A-2


asunto Categoría usada en una lista jerárquica para correlacionar y organizar información. Los temas se usan en el árbol de temas para organizar productos, documentación de ventas y artículos de Knowledge Base.

atributo Nombre o estructura de un campo en una entidad de base de datos. Por ejemplo, apellidos, nombre y teléfono son atributos de cada registro en una entidad PhoneList. El tamaño de un campo y el tipo de información que contiene también son atributos de un registro de base de datos.

Automatización de marketing

Automatización de los procesos de negocio implicados en marketing: creación y lanzamiento de campañas, focalización de mercados, recopilación y análisis de respuestas y adición de respuestas al sistema de Microsoft Dynamics CRM.

básico Nivel de acceso para un privilegio que especifica que el usuario tiene acceso a los registros que el usuario posee o comparte. El nivel de acceso básico es el más restrictivo. La aplicación hace referencia a este nivel como Usuario.

calendario de servicios

Componente de programación de Microsoft Dynamics CRM que se usa para ver y administrar citas y actividades de servicio.

cambio de estado Cambio en el estado interno del sistema de Microsoft Dynamics CRM producido por la ejecución de una operación básica en una o más entidades.

campaña Programa de marketing diseñado para lograr un resultado concreto, como presentar un nuevo producto o aumentar la cuota de mercado. La manera principal de lograr este resultado es la comunicación de las ventajas de un producto o servicio para las personas y empresas. Las campañas incluyen más de un método de comunicación, como anuncios impresos, descuentos promocionales y correo directo.

campaña exprés Método de comunicación que crea una sola actividad para distribuirla a un grupo de listas de marketing, cuentas, contactos o clientes potenciales. Es diferente de las campañas, que admiten programas de marketing de extremo a extremo que tienen varias actividades.

Capa de sockets seguros (SSL)

Protocolo que mejora la seguridad de la comunicación de datos mediante una combinación de cifrado de datos, certificados digitales y criptografía de clave pública. SSL habilita la autenticación y aumenta la integridad y privacidad de los datos a través de las redes. SSL no proporciona autorización ni no rechazo.

capacidad Capacidad de un recurso de generar una cantidad de resultados en un periodo especificado de tiempo.

carta Actividad que realiza el seguimiento de la entrega de una carta. La actividad puede contener la copia electrónica de la carta.

caso Problema notificado por un cliente y actividades que usan los representantes del servicio al cliente para resolverlo. A veces se denomina “incidente” o “vale”. Los casos están asociados con frecuencia a contratos de servicio.



A-3


catálogo de productos

Compilación de todos los productos que están disponibles para vender.

cita Actividad representada por un intervalo de tiempo que tiene una hora de inicio, una hora de finalización y una duración. Las citas no incluyen servicios o comprobaciones de conflictos y no se pueden buscar las horas disponibles.

cliente Cuenta o contacto con el que una unidad de negocio realiza una transacción comercial.

cliente potencial Un cliente potencial con quien debe ponerse en contacto un vendedor para calificarlo o descalificarlo como oportunidad de venta. Los clientes potenciales se convierten en cuentas, contactos u oportunidades cuando se califican. De lo contrario, se eliminan o se archivan.

cola Contenedor que almacena elementos de trabajo. Hay colas que contienen casos y actividades del área de trabajo y también colas de artículos de Knowledge Base.

comercial Rol de seguridad asignado a usuarios. Un comercial encuentra y califica a los clientes potenciales y trabaja con las oportunidades, cuentas y contactos para completar las actividades de ventas.

compartir Permitir que otro usuario o equipo tenga un nivel de acceso especificado a un registro, como un caso, una cuenta o un contrato. Por ejemplo, se puede compartir una cuenta con un equipo y especificar que sus miembros puedan leer el registro de la cuenta, pero que no tengan acceso de escritura al mismo.

competidor Entidad que vende productos o servicios similares y compite por el mismo segmento de clientes.

complemento Lógica de negocios personalizada (código compilado) que se ejecuta en respuesta a un evento de Microsoft Dynamics CRM. Para que se invoque un complemento cuando se desencadena un evento, debe registrar el código del complemento con el evento deseado. En Microsoft Dynamics CRM 3.0, los complementos se compilaban en un ensamblado .NET y se conocían como llamadas. Un complemento también se puede denominar controlador de eventos.

condición Estado de una expresión o una variable (por ejemplo, cuando un resultado puede ser verdadero o falso, igual que o no igual que).

consulta Instrucción a una base de datos para devolver un conjunto de registros o realizar una acción especificada en un conjunto de registros.

contacto Persona que representa a un cliente o cliente potencial, o individuo relacionado con una cuenta. Por ejemplo, una persona que adquiere productos o servicios para su uso particular o un empleado de una cuenta. Un contacto también puede ser una persona implicada en una transacción empresarial, como un proveedor o un compañero.



A-4


contrato Acuerdo para proporcionar soporte durante las fechas de cobertura especificadas o durante un número de casos o un periodo de tiempo determinados. Cuando los clientes se ponen en contacto con el servicio al cliente, el nivel de soporte que reciben depende de su contrato.

correo electrónico Actividad entregada con protocolos de correo electrónico.

cuenta Persona o negocio al que el vendedor intenta vender un producto o servicio. Empresa a la que se facturan las transacciones comerciales.

cuota Objetivo de ingresos especificado como importe monetario que se ha asignado a un comercial para un período fiscal especificado.

deep Un nivel de acceso para un privilegio que especifica que el usuario tiene el acceso a los registros dentro de su unidad de negocio y bajo la jerarquía de la unidad de negocio. La aplicación hace referencia a este nivel como Primario: unidades de negocio secundarias.

definición de flujo de trabajo

Serie de pasos y reglas de acción interrelacionados que guían la transición entre estos pasos. La definición debe incluir una entidad principal y eventos que activan la ejecución del flujo de trabajo.

derecho de acceso Derecho concreto asignado a un usuario para una instancia o registro de entidad. Los principales ejemplos son los permisos para leer, escribir, anexar, eliminar, compartir y asignar.

descuento Reducción en el precio de venta de productos o servicios, normalmente ofrecido por el vendedor cuando el comprador está de acuerdo en cumplir unas condiciones concretas.

dirección Almacena la información de dirección y envío de un cliente. Esta entidad se utiliza para almacenar las direcciones adicionales de una cuenta.

disponibilidad Períodos de tiempo en que un registro puede programarse para participar en una actividad de servicio.

documentación de ventas

Documentos que se crean con información específica sobre productos y/o servicios, y se entregan a los clientes para ayudarles a aumentar las ventas.

duración Cantidad de tiempo que un registro está activo.

elemento de lista de precios

Información sobre cómo asignar precio a un producto en el nivel de precio especificado, que incluye el método de asignación de precio, la opción de redondeo y el tipo de descuento basado en una unidad de producto especificada.

empresa Entidad que proporciona mercancías y/o servicios a otros.

entidad Elemento concreto o abstracto representado por un nombre, como empleado, cliente o pedido. Una entidad administra los datos de una aplicación.

entidad de negocios

Entidad que forma parte de la instalación predeterminada de Microsoft Dynamics CRM, por ejemplo, una cuenta.



A-5


entidad de seguridad

Persona o grupo que puede poseer u obtener acceso a una instancia de entidad en el sistema. Hay dos tipos de entidades de seguridad en Microsoft Dynamics CRM: usuarios y equipos.

entidad del sistema

Entidad utilizada por Microsoft Dynamics CRM para administrar todos los procesos internos, como flujos de trabajo, trabajos asincrónicos y otros trabajos internos. No se puede eliminar ni personalizar ninguna entidad del sistema.

entidad dinámica Construcción de programación que permite escribir código que funcionará con entidades que no se han definido todavía.

entidad personalizada

Entidad que se puede agregar al sistema después de la instalación para tratar necesidades de negocio concretas de la organización.

entidad principal Entidad con la que está asociada una entidad relacionada.

entidad relacionada

Tipo de instancia de entidad asociado con otro tipo de instancia de entidad. Por ejemplo, la mayoría de las entidades tienen una entidad de notas relacionada.

equipamiento Herramientas o activos que se usan para realizar una actividad de servicio.

equipo Grupo de usuarios que comparten registros empresariales y colaboran. Un equipo puede contener miembros donde todos informan a una unidad de negocio o miembros que informan a diferentes unidades de negocio.

esquema Definición de la estructura de un archivo XML. Un esquema contiene información de propiedad cuando pertenece a los registros y campos de la estructura.

estado Estado de un registro o una actividad. Por ejemplo, un caso puede estar Activo o Resuelto, y una actividad de correo electrónico puede tener un estado de Borrador o Enviado. Las reglas de flujo de trabajo también usan el estado para determinar cuándo se debe pasar a la fase siguiente en un flujo de trabajo o proceso de venta.

evento Cualquier aparición significativa en el sistema o una aplicación que activa una notificación. En Microsoft Dynamics CRM, un evento es normalmente una acción del sistema o del usuario que se detecta y en la que actúan el sistema de flujo de trabajo o los formularios web del cliente.

evento asincrónico Un evento que se produce como parte de la operación principal de la plataforma para la que los complementos registrados se ponen en cola para ejecutarlos después.

evento sincrónico Evento que se produce como parte de la operación principal de la plataforma para la que los complementos registrados se ejecutan al instante.

factura Pedido que se ha facturado. También es un registro de una venta a una cuenta, que incluye los detalles de los productos o servicios comprados.



A-6


fax Actividad que realiza el seguimiento del resultado de la llamada y el número de páginas. Opcionalmente, almacena la copia electrónica del documento real.

Fetch Lenguaje de consultas basado en XML que se utiliza para recuperar información de la base de datos de Microsoft Dynamics CRM.

flujo de trabajo Automatización de los procesos empresariales, donde los documentos y tareas de la empresa se pasan automáticamente de un usuario a otro para que se realice una acción, conforme a una secuencia definida.

global Nivel de acceso para un privilegio que especifica que el usuario tiene acceso a los registros en cualquier lugar de la organización. La aplicación hace referencia a este nivel como Organización.

grupo de recursos Dos o más recursos (usuarios, instalaciones o equipamiento) que se pueden programar de forma intercambiable.

idioma base Idioma predeterminado de la implementación de Microsoft Dynamics CRM de la organización.

IFRAME Marco flotante incorporado sin ventana, normalmente utilizado para incluir en un formulario páginas web, como una página de un sitio de Microsoft SharePoint, una sección de HTML como un botón o una aplicación personalizada.

implementación Proceso de distribuir e instalar un programa de software en toda la organización. Una implementación es una instalación única de Microsoft Dynamics CRM.

incidente (caso) Problema de servicio al cliente que comunica un cliente y actividades que usan los representantes del servicio al cliente para resolverlo.

informes Colección y agrupación de datos profesionales que responde una pregunta o agrega los datos de alguna manera.

instalación/ equipamiento

Recurso que se puede programar.

instalaciones Espacio físico, como una sala de conferencias o un área de servicios, donde se puede realizar una actividad de servicio.

instancia de flujo de trabajo

Instancia en ejecución de la definición de flujo de trabajo.

instancia de la aplicación

Implementación personalizada de una aplicación Microsoft Dynamics CRM (más cualquier funcionalidad definida por un socio fuera del ámbito de Microsoft Dynamics CRM) que utilice los servicios básicos de Microsoft Dynamics CRM. Una instancia utiliza un almacén único o una unidad de implementación de servicio, normalmente una base de datos o clúster de bases de datos.

instancia de proceso

Instancia en ejecución de un proceso.



A-7


KB Vea otro término: Knowledge Base.

kit Grupo de elementos finalizados que componen un conjunto. En Microsoft Dynamics CRM, un kit consta de un conjunto de productos en el catálogo de productos.

Knowledge Base Característica de Microsoft Dynamics CRM que proporciona un proceso para crear un borrador, enviar, revisar y publicar artículos sobre los productos y servicios de una organización. Los usuarios con privilegios de seguridad de nivel de administrador pueden aprobar, rechazar, agregar comentarios y anular la publicación de artículos enviados para revisión.

Lenguaje de descripción de servicios web (WSDL)

Gramática XML que los desarrolladores de software y las herramientas de desarrollo usan para representar las capacidades de un servicio web XML.

licencia Conjunto de la funcionalidad de la aplicación Microsoft Dynamics CRM adquirida por una organización. Cada tipo de licencia está asociado a un grupo de privilegios.

línea de contrato Elemento de línea en un contrato que describe el servicio al cliente que se debe proporcionar. Una línea de contrato con frecuencia incluye información de precios e indica cómo se dará cobertura al soporte.

lista de descuentos Grupo de reducciones de precio que se pueden aplicar a un producto en función del volumen adquirido.

lista de marketing Grupo de cuentas, contactos o clientes potenciales que se identifican a través de sus características demográficas, por ejemplo, las personas o empresas que podrían ser las más receptivas para una campaña. Por ejemplo, para presentar un nuevo producto, puede crear una lista de marketing de cuentas que han comprado previamente productos similares y enviarles folletos sobre el nuevo producto.

lista de precios Compilación de precios específicos que se pueden cargar por cada unidad de venta de un producto. Los vendedores usan las listas de precios para fijar el precio de una oferta a un cliente. Además, se puede agregar una lista de precios predeterminada a un producto.

llamada Término de Microsoft Dynamics CRM Dynamics 3.0. Vea complemento.

llamada de teléfono

Actividad para el seguimiento de una llamada de teléfono.

local Nivel de acceso de un privilegio que especifica que el usuario tiene acceso a los registros dentro de su propia unidad de negocio. La aplicación hace referencia a este nivel como Unidad de negocio.

Mapa del sitio Representación XML de la estructura del Panel de navegación en Microsoft Dynamics CRM, que incluye las áreas, grupos y subáreas donde se muestran las entidades y los privilegios asociados a cada subárea.



A-8


marco de migración de datos de Microsoft Dynamics CRM

Conjunto de herramientas diseñado para pasar los datos de un sistema de origen a un sistema de destino.

metadatos Información sobre las propiedades de datos, como el tipo de datos representados en la base de datos.

Microsoft Dynamics CRM

Aplicación de administración de relaciones con clientes (CRM) que se usa para automatizar las funciones de venta y marketing, y para administrar las actividades de venta y servicio en una organización. Se puede obtener acceso a Microsoft Dynamics CRM desde el sitio web y desde Microsoft Office Outlook, mediante Microsoft Dynamics CRM para Outlook.


Aplicación cliente que proporciona un subconjunto de la funcionalidad de la aplicación Microsoft CRM en Microsoft Office Outlook. Microsoft Dynamics CRM sincroniza una copia local de los contactos, tareas, citas y datos de correo electrónico de los usuarios con Outlook.

Microsoft Dynamics CRM para Outlook con acceso sin conexión

Aplicación cliente que permite trabajar sin conexión con el servidor de Microsoft Dynamics CRM. Puede crear mensajes de correo electrónico de Microsoft Dynamics CRM que se enviarán cuando vuelva a conectarse. Si envía mensajes de correo de Outlook, se envían inmediatamente.

nivel de servicio Soporte técnico que el servicio al cliente debe proporcionar para un caso. El contrato de servicio que un cliente compra determina el nivel de servicio de los casos asociados.

nombre de entidad Nombre que identifica una entidad de forma exclusiva.

notas Elemento pequeño de información que se puede anexar a cualquier registro. Las notas se pueden anexar a un solo registro.

oferta Oferta formal de productos o servicios, para los que se proponen precios específicos y condiciones de pago relacionadas.

operación principal de la plataforma

Operación principal que el sistema va a realizar. Algunos ejemplos de operaciones son Crear, Actualizar, Suprimir, Combinar, Enviar, Asignar, Establecer estado y Conceder acceso.

operador lógico En una consulta, un operador que conecta dos expresiones, dos subcláusulas o una combinación de una expresión y una subcláusula. Existen tres operadores lógicos principales: AND, OR, NOT.

oportunidad Evento generador de posibles ingresos o venta a una cuenta del que se debe mantener un seguimiento a través de un proceso de venta hasta que se complete.

organización Nivel superior de la jerarquía empresarial. La organización se divide en unidades de negocio. Solo puede haber una organización por implementación.

palabra clave Palabra asociada con un artículo para identificar el artículo en una búsqueda.



A-9


parte Usuario vinculado con una cita o una actividad de servicio.

participante Usuario vinculado con una cita o una actividad de servicio. Un usuario puede ser el propietario, organizador, recuro necesario o recurso opcional para la cita o recurso.

pedido Solicitud confirmada de entrega de mercancías o servicios en función de términos específicos. Un pedido es una oferta que ha sido aceptada por un cliente.

período fiscal División de un año fiscal que se refleja en los informes financieros. Los períodos contables comunes son días, semanas, meses, trimestres o años.

personalización Modificación o adición de entidades, atributos, formularios y vistas en la aplicación Microsoft Dynamics CRM tal como se distribuyó.

plantilla Marco de trabajo para crear un mensaje de correo electrónico, un contrato o un artículo. Las plantillas se usan para garantizar diseños y contenido coherentes en tipos de documentos similares.

plantilla de contrato

Plantilla para un contrato que contiene los atributos estándar de un contrato.

plantilla de correo electrónico

Plantilla para mensajes de correo electrónico que contiene los atributos estándar de un mensaje de correo electrónico.

plantilla de procesos

Un proceso no diseñado para ejecutarlo, sino que se usa como punto inicial para crear otros procesos.

principal Dispositivo, bus, función o proceso en un nivel de una jerarquía. El elemento principal controla el comportamiento de los componentes que están bajo él en la jerarquía. En Microsoft Dynamics CRM, la relación entre las entidades controla la propagación de acciones del elemento primario al secundario en la jerarquía.

privilegio Derecho de un usuario de realizar una acción específica en un tipo de entidad específico o de realizar una tarea. Los administradores del sistema asignan privilegios a roles de seguridad. A continuación, se asignan roles de seguridad a los usuarios. Los ejemplos de privilegios incluyen Actualizar cuenta y Publicar personalizaciones.

proceso Definición para un flujo de trabajo automatizado compuesto de pasos, que incluye las acciones que el flujo de trabajo debe realizar en cada paso y las reglas que el flujo de trabajo debería usar para continuar al paso siguiente.

proceso de flujo de trabajo

Vea definición de flujo de trabajo.

producto Entidad que contiene información sobre los productos y sus precios.

producto de la factura

Elemento de línea en una factura que contiene información de facturación detallada.

producto de oportunidad

Asociación entre una oportunidad y un producto.



A-10


producto de pedido

Elemento de línea de un pedido de venta.

Programar programación

Verbo: cotejo de programaciones de recursos para buscar un período de tiempo disponible para una actividad de servicio. Nombre: lista de horas en que un recurso está disponible para trabajar. Además, lista de actividades de servicio para un período de tiempo específico.

razón para el estado

Descripción del estado de un registro o actividad. Por ejemplo, si un caso tiene el estado Activo, la razón para el estado podría ser Bajo investigación o Esperando detalles.

recurso Usuario que realiza un servicio, o el equipamiento o las instalaciones necesarios para un servicio.

registro de entidad Instancia de una entidad en una base de datos.

registro de flujo de trabajo

El proceso de publicar un flujo de trabajo. La publicación de un flujo de trabajo crea una activación de flujo de trabajo.

regla de selección Conjunto de criterios que especifica el personal, el equipamiento, las instalaciones o los grupos de recursos necesarios para realizar un servicio, o cómo seleccionar estos recursos en función de parámetros como la cantidad y la capacidad.

reglas de servicio Colección de restricciones del servicio impuestas en un recurso.

relación de cliente Relación entre un cliente y un socio en la que ambos pueden ser una cuenta o un contacto.

relación de oportunidad

Tipo de rol de relación que describe la relación entre una cuenta o un contacto y una oportunidad.

representante de servicio al cliente

Rol de seguridad que se puede asignar a los usuarios en Microsoft Dynamics CRM. Un representante de servicio al cliente (CSR) proporciona servicio a los clientes de la organización o la unidad de negocio mediante la apertura y resolución de casos, entre otras actividades.

resolución del caso

Actividad que incluye información como la descripción de la resolución, el estado de facturación y la duración del caso.

respuesta de campaña

Entidad que captura las respuestas de nuevos clientes potenciales o existentes para una campaña.

restricción de servicio

Limitación de cuándo un recurso puede realizar un servicio específico.

rol Vea otro término: rol de seguridad.

rol de relación Definición de un lado de una relación comercial entre cuentas, oportunidades o contactos.



A-11


rol de seguridad Conjunto definido de privilegios. El rol de seguridad asignado a un usuario determina las tareas que este puede realizar y qué partes de la interfaz de usuario puede ver. Para tener acceso al sistema, todos los usuarios deben tener asignado por lo menos un rol de seguridad.

servicio Tipo de trabajo que uno o varios recursos realizan para un cliente. Los servicios son actividades que se pueden programar.

servicio al cliente Funcionalidad para asegurarse de que los clientes de una empresa, ya sean personas u otras empresas, pueden mantenerse en comunicación con esa empresa para garantizar que reciben los niveles de servicio necesarios antes, durante y después de comprar los productos o servicios de la empresa.

servicio web Unidad de lógica de la aplicación que proporciona datos y servicios a otras aplicaciones que se pueden invocar mediante protocolos de transporte de Internet estándar como Protocolo de transferencia de hipertexto (HTTP), Protocolo simple de transferencia de correo (SMTP) o Protocolo de transferencia de archivos (FTP). Los servicios web pueden realizar funciones que van desde solicitudes simples a procesos de negocio complicados.

sitio Ubicación del negocio a la que están asignados los recursos. Las ubicaciones se usan para garantizar que todos los recursos necesarios para un servicio se encuentren en el mismo lugar físico.

suplantación Capacidad de un subproceso de ejecutarse en el contexto de seguridad de una entidad de seguridad diferente a la entidad de seguridad que inició el proceso. De esta forma normalmente un proceso puede obtener acceso a los recursos en nombre de un usuario.

tarea Actividad genérica que representa trabajo que se debe hacer. Se puede realizar el seguimiento de una tarea en el sistema de principio a fin.

unidad Unidad de medida.

unidad de negocio Empresa, división o departamento que se encuentra en la base de datos de Microsoft Dynamics CRM.

unidad de negocio secundaria

Unidad de negocio situada inmediatamente debajo de otra en la jerarquía empresarial de una organización.

unidad de venta Compilación de las diferentes medidas en las que está disponible un producto. Una unidad de venta contiene la unidad base en la que un producto está disponible, por ejemplo, un envase de dos litros. Después se indican todos los incrementos distintos en los que se empaqueta esta unidad para su venta, como botellas de dos litros individuales o cajas de seis botellas de dos litros, así como la medida de la unidad principal.

uno a varios Relación jerárquica que se crea o visualiza desde la entidad principal. Muchas instancias de la entidad relacionada pueden hacer referencia a cualquier instancia de la entidad principal.



A-12


usuario Una persona que tiene acceso al sistema de Microsoft Dynamics CRM y que posee registros en la base de datos de Microsoft Dynamics CRM.

varios a uno Relación jerárquica creada o visualizada desde la entidad relacionada. Muchas instancias de la entidad relacionada pueden hacer referencia a una sola instancia de la entidad principal.

varios a varios Relación que permite que los usuarios relacionen una o más instancias de entidad desde otra entidad con una instancia de la entidad actual. Una relación de varios a varios puede ser de autorreferencia. Esto significa que una o más instancias de entidad diferentes de la entidad actual se pueden relacionar con una instancia de la misma entidad.

vista Filtro aplicado a una lista de registros. Los usuarios pueden elegir distintas vistas que contienen todos los registros o actividades de un tipo determinado o que forman un subconjunto de dicho tipo.

vista filtrada Vista de datos en la base de datos de Microsoft Dynamics CRM utilizada para informes y archivos dinámicos exportados de Microsoft Office Excel. Cuando los usuarios ven un informe o archivo que usa una vista filtrada, solo pueden ver los datos que tienen permiso para ver.

zona de ventas Entidad que representa regiones de ventas.


introducción a microsoft dynamics crm 2011 - curso 80507

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