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Stamp

Quienes Somos

• S&S – Microsoft Gold Certified Partner – Fundada en 1994

• Especializada en Licenciamiento Empresarial y Académico. – En 2004 iniciamos con la practica de Implementación de servicios profesionales con

Dynamics CRM. Desde la versión 1.2 • Mas de 250 clientes • Más de 50 implementaciones

– En 2006 - Ganamos el premio al mejor Distribuidor implementando Dynamics CRM

– En 2008 - Fuimos elegidos por Microsoft Consulting Services MCS , como el partner para implementar CRM en las cuentas atendidas directamente por MCS

– Partner con mayor experiencia en México con CRM – Equipo 100% dedicado al CRM y Soluciones como:

• CWR Mobility • BI - Performance Point • Extender funcionalidad del CRM con dot net

– Integración con otras aplicaciones – 2010 - Premio del mejor distribuidor de CRM en México, mayores ventas. – 2011 – Venta e implementación del Microsoft CRM Online, en los servidores de

Microsoft. – 2011 – Gold Certified Partner de Adobe, ganando el premio del partner can mayor

crecimiento en ventas.

Algunos de nuestros clientes de CRM

CRM Ahora …. Enfoque en el cliente

Aftermarketing : How to Keep Customers for Life Through Relationship Marketing

(Como mantener los clientes por siempre a través de Marketing y Relaciones)

Terry G. Vavra

1

9

9

2

Algunas de las ideas provocadoras que escribe

Vavra:

65 % del negocio de la empresa promedio proviene de sus actuales clientes satisfechos.

ClientesActualesNuevosClientes

Algunas de las ideas provocadoras que escribe

Vavra:

Adquirir un nuevo cliente cuesta 5 veces el costo de atender a un cliente existente

91 % de los clientes descontentos nunca volverán a comprar de la empresa que les provocó la insatisfacción

Algunas de las ideas provocadoras que escribe

Vavra:

Algunas de las ideas provocadoras que escribe

Vavra:

Un cliente descontento

Algunas de las ideas provocadoras que escribe

Vavra:

Un cliente descontento comunicará su insatisfacción a, al menos, 9 personas.

Aún si estos hechos fueron parcialmente ciertos, deberían llamar la atención del empresario. Si fueran totalmente ciertos, entonces deberían tener toda su atención. A la luz de las condiciones actuales del entorno de la empresa, estas reflexiones deben obligar a la acción:

MANTENER TODOS LOS CLIENTES

The customer is always right. (El cliente tiene siempre la razón.) SELFRIDGE, Harry Gordon 1864 - 1947

MANAGEMENT OF

CUSTOMER-RELATIONSHIPS

13

14

¿Cuáles son las características de la

situación actual de los mercados?

15

Situación Actual del Mercado 1

16

Situación del Mercado Actual 2

• La CONQUISTA es fácil: – Los clientes

demuestran poca lealtad

– Los clientes presentan alta volatilidad

– Los clientes realizan compras de 1 sola vez

17

Situación del Mercado Actual 3

• La RETENCIÓN es difícil:

• A las empresas se les dificulta CONSERVAR los clientes que recomprarán un producto o servicio

18

¿Dónde están las utilidades?

Si se SUPONE que el costo de ganar nuevos clientes es

constante.

La manera de obtener Utilidades es CONSERVAR los clientes actuales.

¡CONSERVAR a los clientes de por vida!

Por lo tanto, Retener es más trascendente que Atraer.

19

¿Qué piensa el consumidor promedio?

• Actuar con cautela • Buscar productos / servicios

de alta calidad • Esperan sinceridad de los

fabricantes • Escépticos del interés del

proveedor por satisfacer sus expectativas

• No encuentra diferencias en la calidad de las distintas marcas y pierde sentido la lealtad

Organización orientada al cliente

Las organizaciones dependen de sus

clientes y por lo tanto deberían comprender

las necesidades actuales y futuras de los

mismos, satisfacer sus requisitos y

esforzarse en exceder sus expectativas.

Principio 1 del modelo de Calidad Total

Principio 1 – Organización orientada al cliente .

• Beneficios clave: 1. Aumentar la eficacia en el uso de

los recursos de una organización para aumentar la satisfacción del cliente.

2. Mejorar fidelidad del cliente, lo cual conduce a la continuidad en los negocios.

3. Aumentar los ingresos y la participación de mercado a través de una respuesta flexible y rápida a las oportunidades del entorno.

La continuidad en los negocios

• Todas las organizaciones buscan lograr la rentabilidad de su operación a través de:

1. Desarrollar nuevos clientes 2. Conservar clientes

satisfechos Los clientes satisfechos son

la base de la rentabilidad sostenible

Enfocarse al cliente

La organización debe investigar con sus clientes cuáles son:

1. Sus necesidades 2. Sus requisitos 3. Sus requerimientos 4. Sus expectativas

Deleitar al cliente

Toda la actividad de la organización debe entonces diseñarse y ejecutarse con el objetivo primordial de Satisfacer a los Clientes

La viabilidad sostenida

• Cualquier organización sólo puede conservarse viable si continúa ofreciendo productos o servicios que satisfagan los requerimientos, necesidades y expectativas de sus clientes y usuarios

27

La escala de Lealtad

Partidarios

“Fans”

Clientes

Fijos

Compradores

Repetitivos

Compradores

A Prueba

Prospectos

Sospechosos

12/12/2011 28

La Pirámide de la Lealtad del Cliente

“Socios”

Recomienda

Apoya

Cliente

Comprador

Prospecto

“Leads”

Conservación

del cliente

Pesca

de clientes

Desarrollo

del cliente

CRM: Qué es

Customer Relationship Management

Debemos prometer sólo lo que podamos entregar y entregar más de lo que prometemos.

Jean Rozwadowski

CRM: una definición

CRM es un término de la industria que comprende tecnología, procesos y cambio cultural que apoyan el enfoque a clientes de una organización

•

CRM y su Objetivo

Un CRM es una estrategia de negocio apoyada en Software, que se enfoca en la atención, retención y adquisición de nuevos clientes

Incrementa la Retención y Adquisición de Clientes

Aplicación Tecnológica

Val

or

de

Neg

oci

o

Estrategia de Negocio

Aplicación Tecnológica

¿Qué es la tecnología de CRM?

(Customer Relationship Managament)

• Es una categoría de aplicaciones de software

• Las empresas lo utilizan para interconectar: – datos – personas - procesos

• Esta interconexión se realiza a través de las actividades de cara al cliente de: – ventas – marketing – servicio –

centro de contacto

CRM + tecnología para apoyo de la

fuerza de ventas

• La velocidad de los negocios actualmente requieren que las organizaciones sean más ágiles y rápidas en la manera en que atienden a sus clientes

Flujo del proceso del CRM

Generación de demanda Ciclo de Venta

Servicio Análisis del Negocio

Flujo del proceso del CRM

Generación de demanda Ciclo de Venta

Servicio Análisis del Negocio

Contacto y Seguimiento a Clientes Potenciales o Prospectos

Flujo del proceso del CRM

Generación de demanda Ciclo de Venta

Servicio Análisis del Negocio

Automatización de los Procesos de Ventas (SFA)

Flujo del proceso del CRM

Generación de demanda Ciclo de Venta

Servicio Análisis del Negocio

Reportes de la Base de Clientes para segmentación de clientes y promoción dirigida

Flujo del proceso del CRM

Generación de demanda Ciclo de Venta

Servicio Análisis del Negocio

Gestión de Atención a Clientes, Garantías y Contratos de Servicio

Que sucede realmente en las empresas?

• Se inician campañas pero no hay herramientas para su seguimiento

– % de contactos - % de cierres – Campañas que no se pueden

medir • Los miembros del equipo que

atiende al cliente desconocen – Las actividades del resto del

equipo – El historial completo del cliente – Los asuntos pendientes – Cómo integrar las acciones de

distintos departamentos • Se pierden negocios nuevos

porque no se dio seguimiento uniforme al ciclo de ventas

– Cada vendedor vende a su manera

– No sabemos con exactitud el estado de los prospectos

• Se pierden clientes porque no hay un sistema de alerta que monitoree la actividad de los clientes

– No hay interacción con los sistemas de operación y administración

– No existen sistemas integrados de atención a los clientes

• Necesidad de capitalizar el conocimiento acumulado

– Conservar el conocimiento del cliente

– Compartir este conocimiento con todas las personas que atienden al cliente

– Facilidad de consultar las características de los distintos instrumentos

CRM: algunas respuestas

• Qué tan eficiente somos para vender – Qué % de prospectos cerramos – Cuánto nos tardamos en cerrar – Por qué perdemos o ganamos las ventas – Cuál es el vendedor más eficiente, el que más

vende? • Quiénes son los clientes más valiosos

– Cuál es su valor – A quién conocen – Con quién tienen contacto en la empresa – Cuándo conversaron y de qué (integrando con

la telefonía para grabar las conversaciones) – Qué factores tienen influencia sobre ellos

• Sabemos Todo lo que esta pasando con el cliente – Qué le hemos vendido – Qué tan satisfecho está con nuestros productos

o servicios – Qué pendientes tenemos con el en ventas,

servicio al cliente, finanzas, …

¿POR QUÉ INTEGRAR EL CENTRO DE CONTACTO CON LA

APLICACIÓN DE CRM?

Sólo existen dos maneras para establecer la ventaja competitiva: hacer las cosas mejor que los otros o

hacer las cosas diferentes que los otros. Karl Albrecht

¿Cómo evitamos exponer a los clientes a una mala

experiencia en nuestro call center?

Los Clientes Desean que sus llamadas se muevan entre ubicaciones y agentes de forma transparente e imperceptible.

A Los Clientes les Disgusta ser confundidos con otros clientes.

Los Clientes Odian que se les pregunte nuevamente lo que acaban de contestar.

Los Clientes No desean esperar Los Clientes No disfrutan que los transfieran de un

lugar a otro o de una persona a otra. Los Clientes no quieren terminar en un callejón sin

salida en el IVR o el correo de voz.

Transformando el Centro de Contacto: de centro de costos

a centro de utilidades

• En el entorno actual de negocios, las empresas se han percatado que la organización de servicio a clientes es el contacto más importante con su base existente de clientes.

• Para transformar al Call Center en un centro de utilidades, se deben plantear estrategias efectivas: 1. Apoderamiento (“empowerment”) 2. Información actual y completa del cliente 3. Bases de Conocimiento 4. Promociones segmentadas

• De esta forma el Call Center contribuye a mejorar los ingresos de la empresa.

Las empresas que integran su Centro de Contacto con la aplicación de

CRM experimentan un incremento significativo en los ingresos.

• Se tiene la capacidad de realizar campañas de llamadas “outbound” o de seguimiento de clientes o prospectos presentando al operador los registros de contactos o cuentas del CRM: – Llamadas asigndas y

calendarizadas automáticamente

– Selección Automatizada de Agentes

– Seguimiento y registro de las llamadas y su resultado

Las empresas que integran su Centro de Contacto con la aplicación de

CRM experimentan un incremento significativo en los ingresos.

• Se tiene la capacidad de registrar toda la historia de la interacción telefónica (in / out) directamente en el proceso CRM, mejorando la efectividad de los procesos de promoción y ventas – Se facilitan la gestión y supervisión de las actividades de

promoción y venta

Las empresas que integran su Call Center con la

aplicación de CRM experimentan un incremento

significativo en los ingresos.

• Los ahorros en los tiempos de cada llamada se traducen en aumentos en el volumen transacciones y, por consecuencia, en un aumento en el volumen de los ingresos

Los Clientes que son atendidos por Centros de Contacto

sólidamente integrados con la aplicación de CRM experimentan

una mejora significativa en el servicio durante su llamada.

• La percepción del servicio que una organización ofrece empieza en el momento en que el Cliente la contacta

• La integración con el CRM evita someter al cliente a inútiles verificaciones y preguntas

• La duración de la llamada se reduce a la vez que se mejora la satisfacción del cliente.

Centro de Contacto+ CRM

Se mejoran los resultados de las acciones de “Up-selling” y “Cross-selling”

Las organizaciones que están ejecutando programas de “cross

selling” / “up selling” en sus call centers están registrando tasas

de respuesta casi 10 veces mayores que los resultados de las

campañas de outbound.

• Las organizaciones están capitalizando sus estrategias de “cross selling” / “up selling – Establecen un proceso de ventas enfocado al

cliente de manera consistente e inteligente,” • Las organizaciones apoderan a sus

agentes del Centro de Contacto – poniendo a su disposición información

actualizada de la base de clientes – mejorando su producitividad diseñandoles

campañas de promoción y ventas más efectivas – Estableciendo mecanismos para capturar y

compartir las retroalimentaciones de los cliente.

Las organizaciones que están ejecutando programas de “cross

selling” / “up selling” en sus call centers están registrando tasas

de respuesta casi 10 veces mayores que los resultados de las

campañas de outbound.

• Para maximizar la rentabilidad de cada relación con cliente, el agente debe estar en posibilidad de:

– Ofrecer los productos correctos – Ofrecer los servicios correctos – Ofrecerlos en el tiempo correcto – Ofrecerlos a los clientes correctos

• Estas organizaciones son capaces de dar seguimiento a sus clientes:

– Registrando las transacciones – Registrando las interacciones – Registrando las actividades relevantes – Entregas de literatura de ventas – Asistencia a eventos – Entregas de propuestas …

Las organizaciones con mejores prácticas entienden la importancia de la visión

de 360º del cliente y están incrementando el valor de sus relaciones con clientes

unificando la información de los cliente y permitiendo su consulta en todos los

puntos de contacto de la organización.

• Estas empresas tienen la información relevante y actualizada necesaria para apoyar a sus representantes de ventas – Construyen relaciones con

clientes más sólidas, más rentables y perdurables

Trabaja a tu Manera

Experiencia del Outlook Nativo

Trabaja en la forma que tu negocio lo hace

“Suite Completa”

Trabaja en la manera que la Tecnología

debe trabajar

Ventas

Marketing Servicio

Crea, Desarrolla &

extiende

Efectividad en Marketing

Productividad en Ventas

Servicio al Cliente

Extensión de Aplicativos

Relaciones • Interacción • Procesos • Detalle xRM Framework

PC Explorador Teléfono

Módulos

• Uso de distintos tipos de Herramientas – Homologación

• Procesos y metodologías de ventas propias

• Productividad (45% solo disponible para la venta)

• Información obsoleta o inadecuada del cliente

• Limitada colaboración del equipo • Pobre enfoque a Resultados • Manejo inadecuado de Pronósticos

Oportunidad en el Área de Ventas

Productividad en Ventas

Servicio a Cliente

Efectividad de Marketing

Aplicaciones Extendidas

Proceso de administración de ventas

Cualificar prospectos

Oportunidades

Maximiza la lealtad y retención Interacción a través de

múltiples canales Eficiencias y consistencia en la

ejecucción de procesos Permite el obtener

conocimiento que entrega un diferencial en Servicio

Servicio al Cliente

Productividad en Ventas

Servicio al Cliente

Efectividad de Marketing

Aplicaciones Extendidas

Administración de Casos

Ciclo de Vida KB

• Dificultad para demostrar el ROI sobre las inversiones

• Procesos y metodologías poco estructuradas

• Calidad pobre en la selección y segmentación de objetivos

• Incapacidad de integrar rápidamente información de terceros

• Carencia de una herramienta que maneje cada campaña como un proceso

Oportunidades para Comunicación

Productividad en Ventas

Servicio al Cliente

Efectividad de Marketing

Aplicaciones Extendidas

Listas de Marketing

Integrar el valor de cada relación

Mejorar la relevación y fit Conduce excelencia

operacional Mejorar la visibilidad

CRM Extendido

Productividad Ventas

Servicio al Cliente

Efectividad de Marketing

Aplicaciones CRM

Extendido

Microsoft Dynamics CRM Architecture

Pre-Event Plug-ins (.NET Assemblies)

Post-Event Plug-ins (.NET Assemblies)

Web Services

Custom Workflow (.NET Assemblies)

Back End Integration server-to-server

Extensible Application: Form and client side events, Ribbon, Sitemap, Web Resources, JS libraries…

Integrated Applications

Reporting (Dashboards, Charts, Excel,

FetchXML and SRS)

Front End Integration

Web Outlook Mobile

Business Entity Components

Data Access Components

Synchronous and Asynchronous Business Logic

Security

Wo

rkflow

Metadata Data

Filtered SQL Views

Data Access Platform

Flujos de trabajo

Beneficios

•Cambios en el tipo de Venta

Interfase Intuitiva

•Simple

•Aprovecha conocimientos

en Herramientas MS

Poderosas capacidades •Reporteo

•Automatización Tareas

•Seguimiento

•Análisis

Incremento en la

productividad

•Menor esfuerzo

•Natural

•Menor Tiempo

Mejora # de

oportunidades

cerradas

•Procesos repetibles y

comprobados

Visibilidad

•Actividades

•Oportunidades

•Vista de 360º del cliente

Flexibilidad

•Compatible con la

infraestructura existente

•Moldeable a procesos

•Adecuada para cada rol

¿Porqué Microsoft Dynamics CRM?

El Poder de la Produtividad:

Familiar

Inteligente

Conectado

¿Qué Opinan los Analistas?

Microsoft CRM Momentum

Más de 100 proveedores de servicios de hosteo para Dynamics CRM

Más de 1,400,000 user´s en más de 80 países con 40+ lenguajes

Más de 24,000 clientes de pequeña a Corporativos

Más de 1,200 servicios y socios con la competencia Dynamics CRM

Datacenters Regionales en Americas, Europa y Asia

Professional Services Financial Services Manufacturing

Retail & Hospitality Health & Life Sciences

Public Sector

Travel & Entertainment

¡¡MUCHAS GRACIAS!!

Marcela Reyes Retana Dirección Comercial

55 31 41 48

Cel 04455 55086748