instrumentos para gestionar y cobrar impagados

Instrumentos para gestionar y cobrar impagados

Pere Brachfield

Instrumentos para gestionar

y cobrar impagadosLas herramientas indispensables

para la gestin prctica de impagados

Pere Brachfield, 2012

Profit Editorial, 2012 (www.profiteditorial.com) Profit Editorial I., S.L., Barcelona, 2012 Maquetacin: www.eximpre.com

ISBN: 978-84-15330-75-2Depsito legal: B2.814-2012

Quedan rigurosamente prohibidas, sin la autorizacin escrita de los titulares del Copyright, bajo las sanciones establecidas por las leyes, la reproduccin total o parcial de esta obra por cualquier medio o procedimiento, comprendidos la reprografa y el tratamiento informtico y la distribucin de ejemplares de ella mediante alquiler o prstamos pblicos.

A mi nieto Max en su primer ao de vida

Agradecimientos

Mi especial agradecimiento al letrado Pepe Oriola San Nicols, socio director de Oriola Abogados, por la ayuda que me ha proporcionado; agradecimiento que hago extensivo al equipo de abogados y gestores de cobro del bufete Oriola Abogados por sus contribuciones para la elabo-racin de este libro.

Mi agradecimiento a la abogada de PIMEC Isabel Navarro, por el aseso-ramiento y consejos que me ha prestado para la redaccin de este libro.

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Introduccin . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11

1. La reclamacin extrajudicial de la deuda . . . . . . . . . . . 21

2. Cmo usar la correspondencia para reclamar deudas . . . . . 51

3. La formalizacin de acuerdos de pago y los reconocimientos de deuda . . . . . . . . . . . . . . . . . 147

4. La obtencin de garantas para asegurar el cobro . . . . . . . 185

5. El cobro de la deuda mediante frmulas alternativas . . . . . 203

6. La reclamacin de impagados por va judicial . . . . . . . . 219

Bibliografa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 251

ndice

10 ndice

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El arte del buen comerciante est ms en lograr que le paguen que en vender.

Refranero popular espaol

Contraer deudas con gente que no tiene lo suficiente implica incrementar la confusin de la sociedad, la proliferacin de la desdicha.

En cambio, deberle dinero a gente que lo tiene en demasa, significa todo lo contrario. Crear un equilibrio para la miseria, hacer una

contribucin a la nivelacin social.

Honor de Balzac

Como los toros o el vino, la morosidad en este pas se lleva en la san-gre. La sentencia se la espet un constructor manchego a uno de sus proveedores de cermica, un gallego que le reclamaba un pago que se demoraba demasiado: 230 das.

Juan Jos Gonzlez en su artculo El sector pblico paga a 154 das y los ayuntamientos a 240, publicado en

ICNR Intelligence and Capital News Report.

Introduccin

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Espaa, un pas que sufre un grave problema de morosidad

El crdito empresarial es un fenmeno que adquiere mayor importancia da a da, y supone un importante trasvase de recursos financieros entre empresas. Asimismo el crdito entre empresas favorece una amplia cadena de compra-ventas y se ha convertido en un medio de intercambio de valor. El crdito comercial es vital para el funcionamiento de la econo-ma, puesto que en la actualidad el noventa por ciento de las transaccio-nes comerciales entre empresas se efectan con pago aplazado, aunque por supuesto este porcentaje es un promedio estadstico y no se puede aplicar uniformemente a todos los sectores y clases de negocios. El aspecto menos positivo del crdito entre empresas es el riesgo de impago al hacerse las empresas concesiones de crditos entre unas y otras bajo cri-terios no financieros. Esta situacin puede provocar, en una coyuntura econmica de recesin, el tan temido efecto del incumplimiento de sus compromisos de pago.

El crdito comercial, que se instrumenta principalmente a travs de fac-turas, pagars, letras de cambio y compromisos de pago, representa en torno al 55% del Producto Interior Bruto (PIB) de Espaa y al 92% del endeudamiento bancario de las empresas, segn revela un estudio del Banco de Espaa que analiza el perodo entre 2000 y 2010.

Asimismo, segn datos de la aseguradora de riesgos de impago Crdito y Caucin, en Espaa el volumen de crditos comerciales en un solo ao alcanza los 600.000 millones de euros. Al propio tiempo, un estudio pre-sentado en abril de 2011 por Iberinform (compaa del Grupo Crdito y Caucin especializada en elaboracin de informacin financiera) sobre la deuda empresarial en Espaa, en base a los ltimos datos pblicos dis-ponibles del Registro Mercantil (2009) referidos a los balances de ms de 360.000 empresas, revel que el crdito de proveedores constituye una de las principales fuentes de financiacin de las empresas. El crdito comer-cial a corto plazo que se conceden entre s a travs de las ventas a crdito supuso en 2009 (el ltimo ao del que existan datos completos) el 39,2% del total de los recursos ajenos disponibles para las empresas. Comparati-vamente, el crdito proveedor supone el 39,2% de la financiacin empre-sarial, frente al 46,7% aportado por el sector financiero.

El inconveniente de otorgar crdito comercial a un cliente es que tene-mos que confiar en su buena voluntad para que nos pague la factura a su

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vencimiento. Ahora bien, aquellos tiempos en los que la palabra era sufi-ciente para garantizar el buen fin de las operaciones comerciales y en los que los malos pagadores eran sealados con el dedo y marginados de la actividad mercantil han pasado a la historia. La moralidad en el mundo de los negocios no sanciona las malas prcticas de pago, y hoy en da el retrasar intencionadamente los pagos a los proveedores se considera muchas veces como equivalente a una buena gestin empresarial. En la actualidad se han extendido en Espaa unos psimos hbitos de pago, de los peores de toda la Unin Europea, que suponen un riesgo importante para las empresas proveedoras de bienes y servicios.

En apoyo de esta afirmacin cabe destacar en primer lugar un informe realizado por la Plataforma Multisectorial de Lucha Contra la Morosidad (PMCM) a principios del 2011, que revel que el plazo medio de cobro que se pact en el sector privado para operaciones comerciales fue de 75 das, aunque el plazo de cobro efectivo fue de 93 das; por tanto las empresas se retrasan en promedio 18 das para abonar las facturas. En consecuencia, el plazo medio de pago real en Espaa es de 93 das, frente a los 54 de media europea. Asimismo el estudio de la PMCM determin que en Espaa el ratio de morosidad en 2011, entendido como el por-centaje de impagos respecto al total facturacin, se cifr en el 5,1%, por-centaje muy superior al de la media europea, que es de slo el 2,6%.

En segundo lugar tenemos un estudio realizado por Informa D&B, com-paa del Grupo Asegurador CESCE, publicado en abril de 2011, que descubri que el 58,92% de las empresas espaolas no respetaron durante el primer trimestre del ao 2011 las condiciones de pago que se pactaron con sus proveedores. En el citado trabajo se aade que el plazo medio de retraso en los pagos sobre condiciones pactadas en Espaa se situ en 21,29 das. Dicha cifra indica un empeoramiento en comparacin con el mismo dato registrado en el ltimo trimestre de 2010, perodo en el que alcanz los 20,87 das. Adems, el informe seala que, por sectores, aque-llos con peor comportamiento de pagos fueron la Administracin pblica, la construccin y las actividades inmobiliarias.

En tercer lugar, una investigacin elaborada por las Cmaras de Comer-cio revel que ms del 92% de las pymes espaolas ha experimentado un retraso en pagos de sus clientes, tal y como se desprende de la encuesta sobre Acceso de las Pymes a la Financiacin Ajena, que ha sido reali-zada por el Centro de Estudios Econmicos Tomillo (CEET) por encargo

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del Consejo Superior de Cmaras de Comercio, que mostr que el 92,3% de las pymes (1.056.000 empresas) ha experimentado un retraso en los pagos de sus clientes en de 2011.

Como colofn, un artculo del redactor de economa Juanma Lamet, publicado el 7 de febrero de 2011 en el reputado diario Expansin, revel que la morosidad entre empresas genera en Espaa prdidas de miles de millones de euros anuales. El artculo de este periodista inform que la tardanza de pago entre las compaas es una lacra que provoca que las empresas no lleguen a cobrar el 4% de sus ventas. El artculo de Lamet, basndose en datos de Iberinform (la agencia de informes de Crdito y Caucin), revel que se pierden 24.300 millones de euros al ao por culpa de los impagos comerciales.

Hay que hacer notar que el deterioro de las prcticas de pago no slo se debe a factores coyunturales, sino que tambin refleja una evolucin estructural de las relaciones entre empresas. Por lo tanto, el fenmeno de la morosidad no se debe imputar nicamente a la evolucin de los ciclos econmicos, sino que tambin existen causas estructurales. Indudable-mente la morosidad puede aumentar debido a causas coyunturales, como puede ser la crisis mundial, la desaceleracin de la actividad econmica o el enfriamiento de la economa, puesto que en perodos difciles, en los que se produce un encarecimiento del coste del dinero y restricciones del crdito bancario, las empresas utilizan la prolongacin de los plazos de pago como un sustitutivo de los crditos bancarios. Tambin es cierto que en pocas de crisis los ndices de morosidad se suelen disparar y se producen fenmenos de siniestralidad en cadena, puesto que los proble-mas en el pago se contagian entre las empresas.

Consecuentemente, uno de los grandes problemas endmicos a los que se enfrentan las empresas espaolas es la dificultad permanente de lograr cobrar de forma adecuada de sus clientes y conseguir un flujo de cobros que les permita funcionar sin tensiones de liquidez ni sufrir prdidas por la morosidad o insolvencia de sus deudores. Con cierta frecuencia ocurre que empresas que han alcanzado un notable xito en el rea de marketing y han conseguido un buen nivel de ventas presentan una situacin de iliquidez o han de cesar en sus actividades empresariales. La explicacin a este inesperado fracaso empresarial est en que dichas empresas han descuidado la gestin del crdito otorgado a los clientes y el cobro de sus ventas. Esta circunstancia les ha provocado serios problemas de liquidez,


crisis de tesorera, problemas para financiar su realizable y por ltimo una situacin de insolvencia transitoria.

Podemos comprobar la elevada mortandad que provocan los impagados en una investigacin de la PMCM, que revel que la morosidad ha pro-piciado el cierre de ms de 400.000 empresas en Espaa desde el inicio de la crisis en 2008, y que sta es causa de que muchas empresas pierdan competitividad o incluso, se vean obligadas a despedir a sus empleados, ante la demora en el cobro de sus facturas. Asimismo hay que destacar que una de cada tres quiebras en Espaa se debe al retraso en los pagos de las facturas.

El coste financiero de impagos y morosos

El principal coste de los impagos corresponde al coste financiero que origina un retraso en el cobro. Esto es as puesto que una vez vencido el plazo con-tractual de cobro de la operacin comercial, el proveedor debe continuar financiando de forma imprevista e involuntaria la venta a crdito. Esto supone que un saldo de clientes permanece en el realizable del balance, aunque haya pasado el vencimiento terico de cobro y por ende precisar de una finan-ciacin adicional mediante un pasivo exigible a corto. Si la empresa ha finan-ciado sus crditos a clientes con crditos bancarios a corto, el coste financiero adicional disminuir considerablemente el beneficio esperado por la venta. Por consiguiente, cuanto ms tarde el cliente en pagar el dbito comercial, ms onerosa resultar la financiacin de esta partida.

Como ejemplo, aplicando una tipo de inters del 6% anualizado, el coste financiero que representa a un acreedor el retraso en el pago de 60 das por parte del cliente de una factura de 10.000 euros es de 100 euros; esto es que cada da de retraso supone un coste de 1,67 euros. El coste finan-ciero en una sola factura no es trascendental, pero el efecto acumulativo a lo largo del ao de miles de facturas impagadas al vencimiento puede ser letal para el negocio. Como muestra un botn: una empresa con un giro anual de 10.000.000 de euros que por culpa de los impagos de sus clientes sufra un alargamiento de su perodo medio de cobros de 15 das, experimentar un aumento del coste financiero de aproximadamente 25.000 euros anuales; importe a restar de sus resultados, lo que provocar una disminucin considerable de la rentabilidad del negocio.

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Por lo que se refiere a los crditos incobrables, slo hay una cosa peor que cobrar tarde una factura, y es no poder cobrarla nunca. En caso de pro-ducirse un fallido, que contablemente pasa a la cuenta de prdidas, la empresa sufre un quebranto definitivo; ahora bien, hay que hacer notar que no todas las empresas sufren la misma prdida real cuando se produce un fallido, ya que el margen de beneficio obtenido en cada operacin de venta es un factor muy importante a la hora de determinar el quebranto econmico real.

Un aspecto a tener en cuenta es el volumen de ventas que se deben con-tabilizar como esterilizadas por cada crdito incobrable que tenga una compaa mercantil.

Por ejemplo, una empresa que obtiene un margen del 5% de beneficio en la venta de sus productos, si tiene un fallido de 10.000 euros provo-cado por el impago definitivo de una factura, en su contabilidad se refleja una prdida de 10.000 euros, pero el fallido ha supuesto perder el bene-ficio acumulado de 200.000 euros de ventas realizadas por la compaa, o dicho de otro modo, tendra que vender por 200.000 euros para com-pensar la prdida.

La difcil papeleta de gestionar los impagados

Un estudio reciente realizado por la prestigiosa institucin norteameri-cana Credit Research Foundation (CRF), especializada en la investiga-cin del crdito comercial, descubri que en el ao 2011 en promedio el 13% de las facturas de las empresas estn vencidas y pendientes de cobro. De este porcentaje slo el 0,66% de las facturas tienen una mora superior a los 90 das. Salta a la vista que las empresas deben centrar de forma intensiva su gestin de recobro en este segmento de sus cuentas por cobrar para recuperar la inversin realizada en cuentas de clientes y opti-mizar la liquidez del negocio.

En muchas empresas no se tiene conciencia de que una factura que no ha sido pagada el da del vencimiento a partir del da siguiente ya se ha convertido en un impago. En estos casos el personal suele refe-rirse eufemsticamente a estos crditos como retrasos en el pago. Desde el punto de vista jurdico, esta factura est en situacin de


mora y devenga intereses moratorios gracias a la legislacin comuni-taria. Por consiguiente, el retraso es una modalidad de impago, y si el acreedor no reacciona con celeridad, el impagado se puede metamor-fosear en un crdito incobrable. Por el contrario, si el acreedor acta con agilidad, el impago se transforma en una incidencia de cobro sin importancia.

Con respecto a la actitud frente a los incumplimientos de pago, en muchas empresas existe todava la filosofa de considerar el impago como un asunto sin importancia: no nos han pagado hoy, pero maana seguro que nos llega la transferencia. Los departamentos comerciales son reticentes a iniciar una reclamacin del impago por miedo a perder el cliente y porque piensan que el retraso no durar mucho; hay que confiar en que el cliente pague, as que tarde o temprano acabaremos cobrando la fac-tura. No obstante, esta actitud puede resultar muy costosa para la empresa acreedora, ya que cada da de demora le representa un coste financiero, y si el retraso en el pago se convierte en un incobrable, sufrir una prdida en su cuenta de resultados que hubiera podido evitar con la gestin de cobro en el momento oportuno. Con toda seguridad, si el acreedor reac-ciona a tiempo con unas acciones adecuadas, puede recobrar un elevado porcentaje de los impagos.

Consecuentemente, es recomendable enfocar la incidencia de cobro bajo otra perspectiva: no hemos cobrado hoy la factura, as que corremos el riesgo de no cobrarla nunca.

Los objetivos de este libro

Cmo actuar en la prctica ante un impago? sta es la pregunta crucial del cobro de deudas dinerarias. El xito del recobro reside en la capacidad del acreedor para analizar la situacin, saber negociar un acuerdo de pagos realista y razonable, encontrar argumentos para convencer al deudor y utilizar los instrumentos ms adecuados a cada fase de gestin. Cuando el responsable de recobros se encuentra ante un cliente que est pasando por una situacin de iliquidez transitoria, su objetivo ser cobrar, pero manteniendo la relacin comercial. En cambio, si se trata de un moroso contumaz, deber iniciar acciones judiciales para conseguir la recupera-cin del impagado.

18 Introduccin

Bajo mi punto de vista es muy importante la fase del recobro amistoso, por lo que el acreedor debe convencer al deudor para que pague volun-tariamente. El cobro de un impago no es tarea fcil hoy en da, en muchas ocasiones ser necesario reclamar la deuda a travs de cartas, emails, faxes; adems habr que contactar telefnicamente con el deudor y a lo mejor visitarlo personalmente.

Asimismo, una vez conseguido el acuerdo de pagos hay que documen-tarlo, ya que como dice el refrn, las palabras se las lleva el viento, y es necesario plasmar el acuerdo en un documento que proteja los intereses del acreedor.

A lo largo de 35 aos me he dedicado no slo a la recuperacin extraju-dicial de impagos, sino tambin a actividades docentes y de consultora de riesgos de crdito. Para desarrollar las tareas he necesitado herramien-tas adecuadas para realizar la reclamacin de los impagados y tambin para consolidar el derecho de crdito y la posicin del acreedor. A lo largo de este tiempo he ido confeccionando y perfeccionando los instru-mentos de reclamacin que han constituido mi arsenal particular para la gestin de recobros. La casustica me ha permitido, a lo largo de varias dcadas de trabajo, disear las herramientas ms adecuadas para la recla-macin de los impagados.

En este libro que he escrito bajo un enfoque muy prctico, adems de explicar los mejores procedimientos para el recobro de deudas, deseo compartir con los lectores mi instrumental de gestin de impagados para que puedan afrontar con xito todas las situaciones de cobro que se les presenten en el da a da. Mi propsito es proporcionar al lector una autntica caja de herramientas que le permita actuar como un experto en la gestin de los impagados y conseguir resultados en todos los esce-narios previsibles de la reclamacin de deudas dinerarias.

Esta caja de herramientas facilita de entrada los conocimientos para realizar la reclamacin epistolar de las deudas, explicando todos los sopor-tes que se pueden utilizar, cmo redactar las misivas con numerosos ejemplos y facilitando una amplia gama de modelos de cartas de reclama-cin de pago pensados para todas las situaciones y estadios de mora. Aun-que parezca algo sencillo, es difcil conseguir buenos modelos de cartas de reclamacin de diversos libros especializados en correspondencia comercial en espaol, los pocos ejemplos de cartas de cobro son total-mente inadecuados en la prctica empresarial. Adems, he incluido mode-


los de cartas de reclamacin en ingls y francs, puesto que la morosidad es un fenmeno global y cada vez ms me encuentro con clientes que me piden que redacte las misivas en estos idiomas.

En ocasiones no se puede conseguir el cobro inmediato de la deuda, y se ha de negociar una solucin amistosa que puede pasar por aplazamientos, renovaciones, transacciones y compromisos de pago fraccionando la deuda. En vistas a documentar este tipo de acuerdos, facilito una variada serie de modelos que abarcan desde la renovacin hasta el reconoci-miento de deuda, pasando por los acuerdos contractuales con avalista.

Otro aspecto muy importante de gestin recuperatoria de deudas es la obtencin de garantas para asegurar el cobro. En esta obra facilito una serie de instrumentos para que el acreedor pueda reforzar sus posibilida-des de cobrar el impago, como son los avalistas y fiadores de los acuerdos de pago. Adems, facilito diferentes modelos de documentos para plasmar los avales y fianzas.

En la actualidad muchas empresas no tienen dinero lquido pero todava tienen activos con los que cubrir su deuda. En el libro explico las dife-rentes alternativas para cobrar en especias de los deudores con la tesorera en nmeros rojos, como son la cesin de crditos, la entrega de activos no corrientes y la dacin en pago. Asimismo facilito los documentos para formalizar estos acuerdos.

Finalmente, cuando el moroso contumaz se niega a llegar a un acuerdo amistoso, el acreedor se encuentra ante el dilema de interponer una demanda judicial. En los ltimos aos los legisladores han promulgado varias reformas de los procedimientos judiciales para que sean ms rpi-dos, eficaces y sencillos, y permiten al acreedor acudir directamente a los juzgados para reclamar sus crditos. Las dos acciones ms fciles de emprender para el acreedor son el acto de conciliacin y el proceso monitorio, por lo que en esta obra tambin se facilitan los formularios para iniciar estos procedimientos.

En pocas palabras, el objetivo de este libro es proporcionar al lector un manual sumamente prctico para la gestin de los impagados y facilitarle las herramientas prcticas para solventar todas las situaciones de recobro que se le presenten.

Pere J. Brachfieldwww.perebrachfield.com

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Quien en Espaa dineros ha de cobrar, muchas vueltas ha de dar.


Deuda vieja es deuda muerta.


El impago de las obligaciones dinerarias y la gestinextrajudicial

El Derecho Espaol precepta que en una transaccin mercantil entre empresas, a partir del momento de la entrega de los productos o presta-cin del servicio, si no existe disconformidad expresa del cliente en tiempo y forma, el deudor est obligado al pago en funcin a las condi-ciones pactadas o segn marca la legislacin vigente.

En una compraventa la obligacin de pago del deudor est regulada en el Cdigo Civil en los artculos 1445 y siguientes, y en particular en el art-culo 1500, que establece que el comprador est obligado a pagar el precio de la cosa vendida en el tiempo y lugar fijado por el contrato; si no se

La reclamacin extrajudicial de la deuda

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22 La reclamacin extrajudicial de la deuda

hubieren fijado, deber hacerse el pago en el tiempo y lugar en que se haga la entrega de la cosa vendida.

En cuanto al Cdigo de Comercio, la obligacin de pago del comprador est regulada en el artculo 339, que dice: Puestas las mercaderas vendi-das a disposicin del comprador, y dndose ste por satisfecho, o deposi-tndose aqullas judicialmente en el caso previsto en el artculo 332, empezar para el comprador la obligacin de pagar el precio al contado o en los plazos convenidos con el vendedor.

Con respecto a cunto tiempo se mantiene la obligacin de pago y las cuestiones legales relacionadas con el pago de una deuda, son de aplica-cin los artculos 1156 y siguientes del Cdigo Civil. El artculo 1156 establece que las obligaciones se extinguen por el pago o cumplimiento. El artculo 1157 que no se entender pagada una deuda sino cuando completamente se hubiese entregado la cosa o hecho la prestacin en que la obligacin consista. Consecuentemente, la obligacin de pago generada en el marco de una relacin mercantil se mantendr indefini-damente si el acreedor interrumpe con regularidad la prescripcin extin-tiva de la deuda.

El acreedor est facultado por el Derecho para reclamar judicial o extra-judicialmente una deuda dineraria cuando sta est vencida, es cierta, lcita, exigible, determinada y lquida. A continuacin vamos a revisar los principales conceptos legales relacionados con las deudas.

Una deuda dineraria es aquella que est representada por una cantidad de dinero en moneda de curso legal.

Se considera vencida cualquier deuda representada en dinero cuyo plazo de pago ya ha transcurrido. Por consiguiente, una vez que ha pasado el vencimiento, esta deuda ya puede generar intereses de demora por haberse retrasado el deudor en la liquidacin. Por ejemplo, si una factura deba ser abonada el da 15 de enero y no lo fue, a partir del da 16 ya devenga inte-reses de mora, bien al tipo que las partes hayan pactado contractualmente o bien al tipo legalmente previsto por el artculo 7 de la Ley 3/2004.

Una deuda es exigible cuando el cumplimiento de la obligacin de pago no depende de ninguna condicin y es lcita.

La determinacin de la deuda viene referida a su liquidez y segn reite-rada jurisprudencia del Tribunal Supremo, es lquida cualquier cantidad


que pueda ser determinada por una simple operacin aritmtica, sin necesidad de acudir a una verdadera liquidacin. Por ejemplo, si en una factura se especifican cien cajas de bombones a veinticinco euros por caja, para determinar la liquidez de la deuda bastar con una simple mul-tiplicacin del total de cajas por el precio unitario para obtener la deter-minacin de la deuda, o sea, 2.500 euros. Por tanto, la liquidez de una deuda es un punto esencial en la reclamacin dineraria.

Recogiendo lo ms importante, el Derecho considera que se ha produ-cido un impago de una obligacin dineraria cuando llegada la fecha de vencimiento de una deuda y resultando exigible la cantidad vencida, el deudor no efecta el pago. El Derecho considera que la consecuencia ms importante del vencimiento de una obligacin de pago es su exigi-bilidad. La Ley establece que una deuda es vencida y exigible cuando resulta pura y simplemente libre de condiciones, trminos o circunstan-cias que impidan su reclamacin. Una deuda es lquida cuando se deter-mina de manera precisa en una cantidad concreta de dinero.

En caso de incumplimiento contractual el acreedor tiene todo el derecho a exigir el cumplimiento de la obligacin o a exigir la resolucin de la obligacin. En ambos casos el acreedor tiene derecho al resarcimiento de daos y perjuicios y al abono de intereses de demora. Este precepto est recogido en el artculo 1124 del Cdigo Civil: La facultad de resolver las obligaciones se entiende implcita en las recprocas, para el caso de que uno de los obligados no cumpliere lo que le incumbe. El perjudicado podr escoger entre exigir el cumplimiento o la resolucin de la obliga-cin, con el resarcimiento de daos y abono de intereses en ambos casos. Tambin podr pedir la resolucin, aun despus de haber optado por el cumplimiento, cuando ste resultare imposible. El Tribunal decretar la resolucin que se reclame, a no haber causas justificadas que le autoricen para sealar plazo.

El artculo 1101 del Cdigo Civil dicta que: Quedan sujetos a la indem-nizacin de los daos y perjuicios causados los que en el cumplimiento de sus obligaciones incurrieren en dolo, negligencia o morosidad, y los que de cualquier modo contravinieren al tenor de aqullas. Consecuen-temente los deudores que incumplan su obligacin de pago estarn obli-gados a indemnizar al acreedor de los daos y perjuicios provocados.

Con respecto al inicio de una situacin de morosidad, el artculo 1100 del Cdigo de Civil seala que: Incurren en mora los obligados a entre-


gar o a hacer alguna cosa desde que el acreedor les exija judicial o extra-judicialmente el cumplimiento de su obligacin.

No ser, sin embargo, necesaria la intimacin del acreedor para que la mora exista:

1. Cuando la obligacin o la ley lo declaren as expresamente.

2. Cuando de su naturaleza y circunstancia resulte que la designacin de la poca en que haba de entregarse la cosa o hacerse el servicio, fue motivo determinante para establecer la obligacin.

En las obligaciones recprocas ninguno de los obligados incurre en mora si el otro no cumple o no se allana a cumplir debidamente lo que le incumbe. Desde que uno de los obligados cumple su obligacin, empieza la mora para el otro.

Con respecto a la mora en las transacciones mercantiles, el artculo 63 del Cdigo de Comercio de 1885 dicta que: Los efectos de la morosidad en el cumplimiento de las obligaciones mercantiles comenzarn:

1. En los contratos que tuvieran da sealado para su cumplimiento, por voluntad de las partes o por la ley, al da siguiente de su venci-miento.

2. En los que no lo tengan, desde el da en que el acreedor interpe-lare judicialmente al deudor, o le intimare la protesta de daos y perjuicios hecha contra l ante un juez, notario u otro oficial auto-rizado para admitirla.

A diferencia a los principios establecidos en el Cdigo Civil, la filosofa dimanante del Cdigo de Comercio y de la legislacin mercantil es que en las obligaciones mercantiles que deban cumplirse determinado da, no es preciso hacer la interpelacin judicial ni extrajudicial al deu-dor ni la clusula de mora automtica en el contrato para que se origine la mora, puesto que se sustituye este requisito por la fecha del vencimiento de la obligacin. Por lo tanto, cuando existe un venci-miento pactado entre las partes la morosidad empieza desde la fecha en que se produce el impago. Consecuentemente, la morosidad en los contratos mercantiles no exige requerimiento previo del acreedor, como ocurre en los civiles.


En cuanto a la norma vigente en la actualidad, el artculo 5 de la Ley 3/2004 de 29 de diciembre, por la que se establecen medidas de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales, establece un mecanismo de constitucin en mora del deudor muy similar al pre-visto en el Cdigo de Comercio, ya que dicta que: El obligado al pago de la deuda dineraria surgida como contraprestacin en opera-ciones comerciales incurrir en mora y deber pagar el inters pac-tado en el contrato o el fijado por esta Ley automticamente por el mero incumplimiento del pago en el plazo pactado o legalmente esta-blecido, sin necesidad de aviso de vencimiento ni intimacin alguna por parte del acreedor.

Al propio tiempo, el artculo 6 dicta los requisitos para que el acreedor pueda exigir los intereses de demora: El acreedor tendr derecho a inte-reses de demora cuando concurran simultneamente los siguientes requi-sitos:

a. Que haya cumplido sus obligaciones contractuales y legales.

b. Que no haya recibido a tiempo la cantidad debida a menos que el deudor pueda probar que no es responsable del retraso.

Puede observarse, pues, que la Ley 3/2004 solamente exime al deudor del pago de intereses de demora cuando el acreedor ha incumplido pre-viamente sus obligaciones contractuales. Tal y como se desprende de este artculo, el vencimiento del plazo contractual o legalmente previsto, sin que el deudor haya procedido al pago, implica la constitucin en mora del mismo y que el acreedor tenga derecho a exigir intereses moratorios, salvo que el deudor pueda probar que no es responsable del retraso (por causas de fuerza mayor).

As las cosas, el incumplimiento del plazo previsto para el pago de la ope-racin supone la automtica constitucin en mora del deudor sin nece-sidad de aviso o intimacin previa alguna por parte del acreedor. Consi-guientemente, vencido el plazo pactado por las partes para el pago de la deuda o en su defecto, transcurrido el plazo legal, al deudor moroso ya le es exigible un inters moratorio.

Respecto a los intereses moratorios que se pueden reclamar al deudor, el artculo 1108 del Cdigo Civil seala que: Si la obligacin consistiere en el pago de una cantidad de dinero, y el deudor incurriere en mora, la


indemnizacin de daos y perjuicios, no habiendo pacto en contrario, consistir en el pago de los intereses convenidos, y a falta de convenio, en el inters legal.

Por consecuencia, cuando el proveedor haya cumplido con su obligacin de entregar una mercanca al comprador, y ste incumple con su obliga-cin de pagar el precio pactado por esos artculos, el acreedor puede exigir al deudor el cumplimiento de la obligacin dineraria incumplida, o sea, reclamar el pago del principal adeudado sumando los recargos e intereses moratorios. El artculo 341 del Cdigo de Comercio ya sea-laba que: La demora en el pago del precio de la cosa comprada consti-tuir al comprador en la obligacin de pagar el inters legal de la cantidad que adeude al vendedor.

Asimismo hay que tener en cuenta lo que estipula la reformada Ley 3/2004 a travs de la Ley 15/2010 de 5 de julio respecto a los retrasos en el pago de las obligaciones vencidas y la actual Directiva Europea 2011/7/UE de lucha contra la morosidad en las operaciones comerciales respecto a las indemnizaciones y gastos.

El artculo 7 de la Ley 3/2004 dice que el inters de mora a falta de uno expresamente pactado en un contrato entre las partes corresponder a la suma del tipo de inters de refinanciacin del Banco Central Europeo ms al menos 7 puntos porcentuales. El Ministerio de Economa publi-car semestralmente en el BOE el tipo de inters resultante (para el pri-mer semestre de 2012 qued fijado en el 8 %). La Directiva 2011/7/UE ha elevado en un punto porcentual el diferencial a aplicar, por lo que pasar de ser de 7 puntos porcentuales a 8 a partir de 2013.

Al propio tiempo cuenta que, aunque en el momento del vencimiento de la factura el deudor se declare insolvente, no hay que olvidar el art-culo 1911 del Cdigo Civil, que establece que del cumplimiento de las obligaciones responde el deudor con todos sus bienes, presentes y futuros; en consecuencia, mientras el acreedor mantenga la deuda viva y evite su prescripcin extintiva, podr reclamar el pago aunque pasen veinte aos desde el impago.


Las tcticas habituales de los morosos para escaquearse

Cuando se les reclama una deuda, los morosos suelen eludir sus obliga-ciones de pago mediante alguna de estas tcticas:

Negandoradicalmentelaexistenciadeladeudaylaexistenciaderelaciones mercantiles con el acreedor (jams les hemos comprado nada).

Afirmandonoestardirectamenteobligados al pagode ladeuda(esto es un asunto de mi ex socio, nos separamos hace un mes, esta factura se la reclaman a l).

Alegando que no recibieron nunca el producto facturado (estascajas nunca nos llegaron al almacn).

Poniendopegasrespectoalprecio,calidad,cantidad,servicio,dadeprestacin del proveedor (la mercanca lleg en mal estado, adems me facturan mucho ms de lo que acordamos con el vendedor).

Asegurandoqueyahizoelpagototaloparcialdeladeuda.

La carga de la prueba en la reclamacin al deudor

Ante todas estas objeciones la mejor arma del gestor de cobros es dispo-ner de una buena documentacin mercantil que le permita reclamar el pago. En las obligaciones dinerarias, el acreedor tiene derecho a exigir de la otra parte la prestacin dineraria. No obstante, si el moroso niega la existencia del dbito, el acreedor deber demostrar con documentos su derecho de crdito.

El Derecho dice que corresponde al acreedor la carga de probar los hechos constitutivos del derecho que reclama cuando el deudor no los admite. En esencia el acreedor debe demostrar los siguientes hechos:

Quehaexistidounaoperacincomerciallegtimaporencargodeldeudor, que ha aceptado la oferta del proveedor.

Quedichaoperacinhasidorealizadasegnlaordendecomprayle ha dado plena satisfaccin al deudor.


Quesehaproducidounadeudapecuniaria,cierta,determinada,vencida, exigible y lquida.

La ley dice que una vez que el acreedor ha demostrado la existencia de una deuda, corresponde al demandado la prueba de los hechos que sean suficientes para impedir, extinguir o quitar fuerza a la reclamacin de la deuda (por ejemplo, alegar prescripcin extintiva). Estos hechos demues-tran la necesidad de tener la correcta documentacin que permita acre-ditar la deuda, no slo si hay que pleitear ante los tribunales, sino tambin si se va a reclamar el impagado en gestin amistosa.

La documentacin que permite reforzar la juridicidad y la posicin del proveedor

Consecuentemente, la documentacin ms adecuada para reclamar judi-cial o extrajudicialmente un impagado es la que acredita los siguientes hechos:

Queexisteunarelacincontractualsinalagmticaentreelprovee-dor y el cliente.

Quehaexistidounaoperacincomerciallegtimaporencargodeldeudor, que ha aceptado la oferta del proveedor.

Quedichaoperacinhasidorealizadasegnlaordendecomprayle ha dado plena satisfaccin al deudor.

Quesehaproducidounadeudapecuniaria,cierta,determinada,vencida, exigible y lquida.

La ley dice que una vez que el acreedor ha demostrado la existencia de una deuda, corresponde al demandado la prueba de los hechos que sean suficientes para impedir, extinguir o quitar fuerza a la reclamacin de la deuda (por ejemplo, alegar prescripcin extintiva). Estos hechos demues-tran la necesidad de tener la correcta documentacin que permita acre-ditar la deuda, no slo si hay que pleitear ante los tribunales, sino tambin si se va a reclamar el impagado en gestin amistosa.


La documentacin para reclamar una deuda

Por consiguiente, la mejor garanta para reclamar un impagado de una operacin comercial es a travs de una adecuada documentacin, lo que blindar jurdicamente el derecho de cobro del acreedor, evitando excusas y prdidas de tiempo. La documentacin necesaria para recla-mar una deuda derivada de un impago comercial es la que puede acre-ditar el encargo realizado por parte del cliente de un bien (o servicio) al proveedor, que pueda probar su entrega al comprador y el precio a pagar.

Por tanto, la documentacin ms adecuada para reclamar judicial o extra-judicialmente un impagado es:

Un documento que acredite el acuerdo de voluntades entre laspartes, indicando los derechos y obligaciones que ambas han con-sentido recprocamente en obligarse.

Otroqueacreditelaaceptacindelaofertadelcompradoroensudefecto el encargo realizado por parte del cliente de un bien o servicio al proveedor (conformidad del cliente, orden de compra, pedido, presupuesto firmado).

Undocumentoquepruebelaentregaoprestacinporpartedelproveedor a satisfaccin del cliente del producto o servicio solici-tados (albarn de entrega, parte de servicio, certificado de obra).

Undocumentoquedetermineelprecioquedebepagarelclientey el plazo (factura).

De modo que los cuatro documentos mercantiles que demuestran plena-mente el derecho de cobro del acreedor son:

Elcontrato

Elpedido

Elalbarn

Lafactura

Cuando el acreedor se encuentre en posesin de estos cuatro documen-tos, ver totalmente blindado su derecho de cobro, de modo que el


moroso no tendr ninguna escapatoria legal para dejar de pagar la opera-cin comercial.

No obstante, si dispone de un pedido, un albarn y una factura (bien cumplimentados y firmados por el cliente), el acreedor podr demostrar perfectamente la existencia de una deuda. De estos tres documentos el que tiene mayor importancia probatoria es el albarn; si falta este docu-mento el deudor de mala fe puede eludir el pago.

Asimismo, en las operaciones comerciales existen otros documentos bsi-cos para demostrar la existencia de una relacin mercantil y de una deuda, los ms habituales son:

Lascondicionesgeneralesdeventa

Elpresupuesto

Lafacturapro-forma

Losdocumentoscambiariosdepago

Consecuentemente, en las relaciones comerciales se han de utilizar esta serie de documentos, que tienen una gran importancia para demostrar la existencia de una operacin comercial y por lo tanto de un contrato. Por medio de estos documentos el acreedor podr exigir el pago, y en caso de incumplimiento podr acudir a los tribunales para reclamar judicial-mente el cumplimiento de la obligacin. No obstante, en muchas empre-sas estos documentos no son empleados de la manera adecuada o no se les otorga la importancia que realmente tienen, por lo que en caso de reclamacin de un impagado el acreedor no podr acreditar su derecho de cobro por carecer de la suficiente documentacin o carecer sta de defectos que la hacen inadecuada.

Las acciones amistosas de recobro

Aunque algunos han cuestionado la legalidad de las gestiones extrajudi-ciales de reclamacin de los impagos, hay que hacer notar que en Espaa la gestin privada del cobro de impagados, siempre que los acreedores acten dentro de la legalidad al escribir las comunicaciones, es decir, sin extralimitaciones como amenazas, insultos, calumnias, vejaciones o inju-


rias, es totalmente lcito. El derecho del acreedor a reclamar extrajudicial-mente la deuda est perfectamente recogido en el artculo 1096 del Cdigo Civil, que dice: Cuando lo que deba entregarse sea una cosa determinada, el acreedor, independientemente del derecho que le otorga el artculo 1101, puede compeler al deudor a que realice la entrega. La definicin que ofrece el diccionario de la lengua espaola de la Real Academia Espaola del verbo compeler es: obligar a alguien, con fuerza o autoridad, a que haga algo que no quiere.

La reclamacin extrajudicial de los impagos constituye una fase primor-dial del recobro de deudas. Esta etapa de recuperacin amistosa permite conocer la actitud del deudor, y si el acreedor la sabe llevar a cabo de forma adecuada, la mayora de los clientes solventes y los de buena fe acabarn pagando el crdito.

Para llevar a cabo la reclamacin extrajudicial, el acreedor puede reali-zarla con sus propios medios o bien externalizar la gestin recuperatoria, entregando los expedientes a empresas de recobro o a bufetes de aboga-dos.

En cualquier caso, la reclamacin de las facturas impagadas, para que sea eficaz, se debe iniciar lo antes posible, ya que el paso del tiempo dete-riora considerablemente la cobrabilidad de las deudas. Cuando la empresa acreedora se encargue de gestionar sus propios impagados, hay que evitar la improvisacin, por lo que en primer lugar hay que definir una poltica de cobros y establecer los procedimientos de reclamacin. En la poltica de cobros y en el manual de procedimientos hay que definir a qu clientes se reclama por va telefnica y a los que se hace por va postal. En los procedimientos de cobro se definir el nmero de cartas de reclamacin que se enviar a cada segmento de clientes, el nmero de gestiones telefnicas, y en qu casos se realizar una visita personal al deudor. Asimismo se debe prever qu actuaciones se empren-dern en caso de desaparicin del deudor, la presentacin de un con-curso de acreedores o que de entrada el moroso rechace categrica-mente pagar y sentarse a negociar.

Por consiguiente, el servicio de recobros deber actuar en todo momento aplicando los procedimientos de recobro y siguiendo las polticas de cobro previamente establecidas por la empresa. El departamento de reco-bros, en funcin al volumen de impagados, la tipologa de los deudores, la antigedad de las deudas y las dificultades de cobro, ha de decidir cmo


puede utilizar los tres grandes sistemas de recobro por la va amistosa que existen:

Correspondencia

Telfono

Visitapersonal

Cada uno de estos tres medios tiene sus ventajas e inconvenientes, y su utilizacin puede ser ms rentable para determinadas tipologas de impa-gados.

Las empresas que tengan un gran volumen de impagados de pequeo importe han de utilizar preferentemente las cartas de reclamacin, en cambio, las que tengan pocos impagados y de elevados importes han de emplear las visitas personales para las gestiones de recobro. No obstante, no hay que olvidar el principio del efecto sinrgico, y es conveniente combinar inteligentemente los tres medios para obtener unos resultados ptimos de recuperacin.

Los aspectos bsicos de la gestin de recobro extrajudicial

El recobro de impagados por va amistosa tiene como objetivo conseguir que el deudor pague lo antes posible de forma voluntaria. Con frecuen-cia este pago no se produce de forma espontnea despus de un primer contacto, por lo que hay que convencer al deudor, recordarle su obliga-cin legal y moral por medio de la correspondencia, las llamadas telef-nicas o la negociacin cara a cara.

Una mxima para el recobro amistoso afirma que para obtener buenos resultados hay que utilizar las tres p, a saber: la pertinencia, la persuasin y la pertinacia.

Lapertinenciadeusarellenguajeadecuadoparainfluireneldeudor.

Lapersuasindeconvencermedianteelrazonamientoylosargu-mentos adecuados.

La pertinacia, que vienede la cualidadde ser pertinaz, es decir,mantener las acciones el tiempo que haga falta para cobrar.


En relacin con la eficacia de la va extrajudicial, sta depende de tres factores fundamentales.

Procedencia

Sinergia

Coherencia

En primer lugar, la procedencia del discurso tanto escrito como verbal del acreedor, o sea, la capacidad de convencer al deudor mediante la elo-cuencia, las manifestaciones verbales o escritas y los razonamientos empleados. En segundo lugar la sinergia como consecuencia de la com-binacin de los tres medios de accin, que son: la correspondencia (pos-tal y electrnica), el telfono y la entrevista personal vis a vis para obtener un efecto sinrgico. Y en tercer lugar, la coherencia en el dominio de las tcnicas de comunicacin utilizadas para contactar con el deudor, bsica-mente la correspondencia, el telfono y la visita personal.

Los principios fundamentales de la gestin amistosa

La reclamacin de impagos por la va extrajudicial requiere la aplicacin de cinco principios fundamentales:

Inmediatez:elpasodeltiempoeselpeorenemigodelrecobro;elmoroso se ve apremiado por distintos acreedores y decide sus prio-ridades de pago sobre la marcha, y con frecuencia se basa en razo-nes subjetivas. El acreedor ms rpido, que ha reclamado antes que los dems, tiene muchas ms posibilidades de recuperar su crdito.

Regularidad:lasaccionesderecobrodebenseguirunasecuencia,larecuperacin de impagos profesional no se puede improvisar. A cada situacin le corresponde una gestin de cobro especfica, acciones que deben programarse y escogerse cuidadosamente.

Progresividad:cadanuevaaccinderecobrodebesuponerunnivelsuperior de apremio. El acreedor debe graduar el nivel de firmeza en su discurso y la dureza de las medidas de presin que va a emprender respecto al moroso. Las primeras reclamaciones, aunque firmes, sern corteses y positivas. Las siguientes reclamaciones sern


ms consistentes e imperativas, pero sin ser agresivas o que falten al respeto.

Constancia: el recobro de impagos es un trabajo continuado yconstante que da mejores resultados a medio y largo plazo. Una actividad constante y regular es mejor que las acciones intensivas puntuales. Por tanto las gestiones deben ser constantes, progresivas, e ir aumentando gradualmente la presin sobre el moroso. Adems, hay que tener en cuenta el efecto acumulativo de las gestiones de recobro, puesto que una serie de acciones combinadas adems del efecto sinrgico acaba provocando en los morosos el sndrome de la gota malaya. El efecto acumulativo consigue hacer pagar a los deudores ms contumaces.

Credibilidad:hayqueadvertiraldeudordeloquesellevaracaboy llevar a cabo lo que se ha advertido. La conminacin es utilizada por el acreedor como medio de presin, pero con la idea de que no sea necesario ponerla en prctica. Ahora bien, como cada vez ms se utilizan conminaciones cmo: le voy a poner un demanda que luego no se cumplen, cada vez impresionan menos al moroso. Por consecuencia, es mejor conminar al deudor con acciones que se van a realizar y ponerlas en prctica si no paga (entregar el expe-diente a un bufete de abogados) que anunciarle cosas ms fuertes que luego no se llevarn a cabo o llegarn mucho ms tarde (embargo de sus cuentas bancarias y activos). Asimismo, el acreedor debe cumplir con sus propios compromisos con el deudor, puesto que de lo contrario no tendr legitimidad moral para exigir reci-procidad en el cumplimiento de pagos; por ejemplo, si el acreedor se compromete en enviar enseguida un extracto de la cuenta, debe hacerlo el mismo da que lo ha anunciado.

La formalizacin de los acuerdos de pago

Cuando las gestiones de cobro amistosas acaban en un acuerdo de pagos, es recomendable formalizar el pacto alcanzado. La formalizacin se debe hacer por escrito en un documento de reconocimiento de deuda y con los instrumentos que faciliten la liquidacin del crdito. Adems se puede reforzar la posicin jurdica del acreedor mediante garantas y avales.


Las polticas y los procedimientos de recobro

Las polticas de cobro

Un paso previo a la organizacin de un servicio de recobros es determi-nar las polticas y los procedimientos de recobro de la empresa. Las pol-ticas de cobro pueden estar ya establecidas en la poltica de cobros de la compaa que a su vez se encuentra definida dentro de la poltica global de crditos y riesgos o se debern definir especficamente. La poltica y los procedimientos de recobro sirven para unificar criterios, evitar arbi-trariedades o tratos de favor en las reclamaciones, sistematizar las ges-tiones de cobro, establecer las prioridades y determinar las normas de comportamiento de los gestores de impagados.

La ausencia de polticas y procedimientos formales de cobranza afectar a la eficacia de las acciones de recuperacin de crditos y favorecer la improvisacin, el descontrol y la falta de una sistematizacin de recobro. La falta de polticas y procedimientos tambin provocar que los emplea-dos del rea de impagados acten siguiendo sus propios criterios y siste-mas.

Las polticas y los procedimientos de recobro debern ser fijados por escrito y ser distribuidos a todo el personal de cobros de la compaa. De esta forma se conseguir un planteamiento uniforme y homogneo de la gestin de impagados, evitndose errores o prcticas equivocadas en las actuaciones de los empleados.

La determinacin de las polticas de recobro

Las polticas de recobro son un declogo de normas que la empresa ha establecido que sirven de reglamento interno en el tratamiento de los impagados. Las polticas de recobro deben ser claras, bien definidas y figurar por escrito. El declogo debe ser enviado a todos los empleados de recobros para que sepan cmo han de actuar en cada caso, cules son sus lmites de actuacin y qu es lo que no deben hacer.

Cada compaa debe establecer sus polticas en funcin a varios determi-nantes tanto externos como internos. Bsicamente existen tres grandes clases de polticas de recobro:


Laspolticasnormales

Laspolticasduras

Laspolticastolerantes

Las polticas normales no se destacan por apremiar excesivamente a los deudores ni por querer conservar a los clientes a toda costa. Estas polticas siguen una lnea convencional de actuacin.

Las polticas duras tienen como objetivo prioritario la recuperacin del impagado. La conservacin del cliente es un objetivo secundario, por lo que la posicin de la empresa es ejercer la mxima presin para con-seguir el cobro.

Las polticas duras llevadas a sus ltimas consecuencias llevarn a cabo todas las acciones posibles para recuperar el impagado incluidas las judi-ciales aunque los costes de la gestin no compensen los importes reco-brados.

Las polticas tolerantes tienen como objetivo prioritario conservar al cliente. El cobro del impagado es un objetivo secundario, y la empresa prefiere asumir las prdidas o costes financieros a deteriorar su imagen ante los clientes. Las empresas que tienen polticas tolerantes por lo gene-ral estn condicionadas por su imagen corporativa o tienen unos mrge-nes muy grandes en la venta de sus productos.

Por supuesto existen muchas polticas de recobro intermedias, y debe ser cada compaa la que decida el grado de dureza o tolerancia de sus pol-ticas.

Los principios que forman parte de las polticas de recobro

Las polticas de recobro pueden comprender los siguientes principios:

Aquinescorrespondelaresponsabilidadexclusivadelrecobrodeimpagados.

Qu tareas se incluyen en el departamento o rea de recobros.

Losimpagadossegestionarnslointernamenteoenqucasossepodr externalizar la gestin de recobros (agencias de recobro).


Culessonlosobjetivosymetasdeldepartamento.

Culessonlasfuncionesyresponsabilidadesdelpersonaldereco-bros.

Dequmanerasehadeactuarconlosdeudoresenfuncindelimporte adeudado y la antigedad del crdito.

Cundo y quin va a bloquear el suministro o cancelar la lnea de crdito a un deudor como medidas de presin.

Dequmaneralosclienteshandeabonarlossaldosvencidos.

Qumediosseutilizarnparaelcobrodeimpagados.

Pordebajodequimportenosegestionarnlosimpagados.

Quinteresesdedemoraygastosseaplicarnalosimpagados.

Qutipodeinstrumentosdepagoseaceptarndeldeudor.

Qutipodeacuerdossepuedenestablecerconundeudor.

Qugarantassepedirnaldeudorquesoliciteunaplazamiento.

Enqucasosseadmitirnrenovacionesdedeudaycmosereali-zarn.

Cundoseconsideramorosoaundeudor.

Enqucircunstanciaspasarelexpedienteaasesorajurdica.

Qutratamientosedaraloscrditosincobrables.

Cundosepuedenestablecerexcepcionesalasnormasyquinlaspuede autorizar.

Los procedimientos de recobro

Los procedimientos de recobro son un tema tan amplio que podra ser objeto de un libro exclusivamente dedicado a estas cuestiones. Los pro-cedimientos son aquellas normas que describen con detenimiento las distintas tareas de recobro y que han sido redactadas previo anlisis hecho en profundidad de todos los procedimientos de recuperacin. Sirven


para normalizar todas las operaciones de recobro para que cuando un empleado realice una tarea siga las normas, lo que aumentar su eficien-cia.

Cada empresa debe desarrollar los procedimientos de recobro que le resulten ms eficaces, pero siempre han de estar redactados de forma clara y precisa. El objetivo de los procedimientos de recobro es disponer de unos modelos de actuacin que sirvan como pauta para las actuaciones de recobro y consigan que todas ellas se realicen de forma uniforme.

Los procedimientos de recobro tambin tienen una gran utilidad cuando el supervisor de cobros se encuentre ausente o para facilitar la formacin y proporcionar una metodologa de trabajo a los nuevos empleados.

Los procedimientos de recobro deben tratar cuestiones como:

Qu clientes han de sermanejados por los gestores de cobro ycules por el supervisor de cobros (en funcin al importe adeu-dado, su importancia como cliente, su volumen de compras).

Culessonlasfuncionesdelgerentedecobrosydelsupervisordecobros (en caso de que sean necesarias estas figuras en el departa-mento de cobros).

Qutipodeinformacionessesolicitarndelosdeudoresyenqucasos (informes comerciales).

Dequmanerasegestionarnlossaldosvencidoseimpagadosdeclientes que pagan por reposicin.

Qutratamientosehadedaralosefectosdomiciliadosquevengandevueltos y cmo se reclamar su cancelacin.

Qumedidas se tomarncuandoeldeudorentreguechequesopagars sin fondos.

Culserlaformaderealizarllamadasdecobroalosdeudoresycmo se recoger el resultado de las gestiones.

Culserlaformadedocumentaryhacerlosinformesdelasges-tiones diarias con los deudores.

Dequformaseefectuarelseguimientodelaspromesasdepagode los deudores.


Dequmaneracontrolarelsupervisordecobroslastareasdelosgestores.

Qutipodeexpedientesserncontroladossemanalmenteporelsupervisor de cobros.

Enqucircunstanciasyantequproblemasdebersernotificadode inmediato el supervisor de cobros.

Con qu frecuencia se reunir el supervisor de cobros con losempleados del departamento y qu temas se discutirn.

Enqucasosseprocederabloquearelsuministroaundeudoroa exigir el pago al contado.

Qupasos sehabrnde efectuar para renovarunadeuda yqudocumentos se utilizarn para la novacin.

Qutipodegarantassesolicitarnencasodenegociarunaplaza-miento de pagos.

Qudocumentacinseutilizarenlafirmadeunreconocimientode deuda.

De qu manera se gestionarn los impagados en funcin a suimporte y antigedad.

Qu tipo de documentacin necesitar un expediente antes depasar a asesora jurdica

Un ejemplo de procedimiento de recobro

A continuacin se detalla un procedimiento de recobro para la reclama-cin de saldos vencidos y que no han sido abonados por clientes que pagan por reposicin de fondos. Es importante en todo procedimiento de recobro establecer y mantener correctamente la secuencia de las ope-raciones para mantener un ritmo de accin continuado e ir incremen-tando la presin sobre el deudor de forma progresiva. Asimismo es impor-tante combinar las acciones utilizando simultneamente el telfono, la correspondencia y las visitas personales para que tenga lugar una sinergia positiva.


Por lo general un deudor honesto suele pagar despus de que el acreedor hace de forma apropiada las primeras las primeras gestiones de reclamacin. Sin embargo, si no realiza el pago en la primera fase de la reclamacin, el acreedor deber aumentar el grado de exigencia en las acciones, pero dando al deudor la oportunidad de solucionar amistosamente el problema.

El ejemplo de una reclamacin de saldos vencidos a clientes que pagan por reposicin est dividido en dos partes: la primera explica el procedi-miento general para todos los saldos de clientes, y en la segunda se ve el protocolo de actuacin del equipo de recobros en un caso concreto de reclamacin de un impagado. El proceso que se expone es el tratamiento con todos los pasos que hay que dar durante el proceso de reclamacin a un cliente que arroja un saldo vencido e impagado.

Procedimiento general para la recuperacin de impagados

Todoslossaldosvencidosdeclientesquepaganporreposicinserevisarn diariamente.

Lossaldosvencidosquesuperenelimportedemileurosconmsde tres das de antigedad desde su vencimiento de pago, se selec-cionarn para su gestin de cobro personalizada.

Los saldos seleccionadosconmsdecincodasdeantigedadeimportes superiores a diez mil euros sern puestos en conocimiento del supervisor de cobros.

Los saldos seleccionadosconmsdecincodasdeantigedadyque superen los veinte mil euros sern comunicados al supervisor de cobros, quien a su vez deber informar de su gestin semanal-mente al Credit Manager.

Lossaldosvencidosquesuperenelimportedequinientoseurosyque no alcancen mil euros con ms de cinco das de antigedad desde su vencimiento, se seleccionarn para su gestin de cobro automatizada.

Los saldosvencidosconmsdecincodasdeantigedadyquesean inferiores a los quinientos euros sern seleccionados para el envo de una primera carta de reclamacin.


Proceso de reclamacin de un impagado concretosiguiendo el protocolo de actuacin del equipode recobros

Elgestordecobroscomprobarenlafichadelclientesihahabidoalgn antecedente de retraso en los pagos en los ltimos meses y contactar por telfono con el responsable de pagos del cliente. El gestor le preguntar por la situacin de las facturas pendientes de cancelacin, y en caso de que el instrumento de pago no haya sido enviado, le pedir una fecha para su remisin. El gestor anotar en la agenda informatizada la fecha de envo del documento de pago. En caso de que en el da sealado no haya llegado el instrumento de pago, el sistema informtico indicar la promesa de pago incum-plida y el gestor deber hacer una segunda llamada al cliente.

Elgestordeberanotarelimpagadoytodosloshechosrelativosalmismo en la ficha del cliente, indicando las fechas de impago, importes del impagado y fecha de cancelacin del mismo, as como un breve resumen de las gestiones realizadas y respuestas del cliente.

Encasodequetranscurranmsdetreintadasosehayanhechotres llamadas telefnicas desde la fecha del vencimiento de la fac-tura y el documento de pago no haya llegado, el gestor deber informar al supervisor de cobros de la situacin.

Elsupervisordecobrosestudiarelexpedienteyenviarunacartade reclamacin al cliente indicando que debe hacer el pago de las facturas pendientes antes de cinco das desde la recepcin del aviso.

Elgestorharunallamadacuatrodashbilesdespusdeserenviadala carta de reclamacin para comprobar su recepcin y recordar el plazo de cancelacin.

Enelcasodequedespusdequincedasdelafechadelacartadereclamacin no haya llegado el pago, el gestor lo comunicar al supervisor de cobros, y ste har una gestin personal con el deu-dor. El supervisor enviar una segunda carta solicitando el pago por transferencia bancaria a la cuenta de la empresa en el plazo de tres das desde su recepcin.


Sielclientenoefectaelpagodespusdediezdasdesdeelenvode la segunda carta, se le remitir una tercera carta de reclamacin por correo urgente, reclamando el pago del dbito y advirtiendo de las medidas comerciales que el acreedor puede emprender si no llega el pago por transferencia antes de cinco das.

ElsupervisordecobrosinformardelimpagadoalCreditMana-ger, y ste adoptar las medidas de prevencin del riesgo que con-sidere oportunas, pudiendo suspender provisionalmente la lnea de crdito del deudor y bloquear los suministros de producto.

Elgestordeimpagadosharunallamadatresdasdespusdelenvode la tercera carta urgente para verificar si el deudor ha dado las rdenes de pago.

Encasodequeeldeudornohayaordenadoelpago,elsupervisorde cobros le enviar una cuarta carta conminatoria por correo urgente y certificado, exigiendo el pago inmediato del dbito y notificndole las medidas que adoptar la empresa en defensa de su derecho de cobro si no hace el pago antes de cuatro das.

Sieldeudornohaceelpagoenelplazodecincodas,elsupervisorde cobros deber poner en conocimiento del Credit Manager la situacin de mora del deudor, se abrir un expediente de deudor moroso, se anular la lnea de crdito y los pedidos del cliente que-darn bloqueados. El supervisor de cobros entregar el expediente al gestor de calle para que haga una visita personal al deudor.

Sielgestordecallenoconsiguecobrarladeudaocerrarunacuerdode pagos en el plazo de sesenta das contados a partir de la entrega del impagado el expediente se entregar a la agencia de recobro de morosos o al bufete de abogados.

Procedimientos de recobro por segmento de clientes

La empresa puede establecer diferentes procedimientos de recobro en forma de cuadros sinpticos y basndose en una segmentacin de los clien-tes. A continuacin vamos a ver, a ttulo de ejemplo, un plan de actuacin para la reclamacin de pequeas cantidades a clientes espordicos.


Procedimiento para la reclamacin de importes inferiores a mil euros

Das transcurridos

desde el vencimiento de la factura

Acciones a emprender va postal

Acciones a emprender va

email

Acciones a emprender va

telfono

1-5 Enviar email con recordatorio de pago factura vencida y pendiente.

5-10 Enviar primera carta de reclamacin.

Enviar segundo email de reclamacin.

10-20 Enviar segunda carta de reclamacin.

Enviar tercer email de reclamacin.

Primera llamada de cobro.

20-30 Enviar segunda carta de reclamacin.

Segunda llamada de cobro.

30-40 Enviar tercera carta de reclamacin.

Tercera llamada de cobro.

40-50 Enviar cuarta carta de reclamacin con ultimtum.

50-60 Enviar burofax de asesora jurdica de conminacin.

A partir de 90 Externalizar la gestin de recobros o presentar acto de conciliacin judicial.

La deteccin rpida de los impagados y el anlisis de sus causas

Un punto muy importante en la gestin de impagados es que exista un proceso interno de deteccin rpida de cualquier incidencia de cobro a partir de cierta cuanta y su posterior anlisis. Cualquier retraso impor-


tante en la reposicin de fondos o la devolucin de un efecto a partir de determinado importe, debe ser detectado de inmediato por el departa-mento de riesgos y comunicado enseguida al Credit Manager o gerente de crditos.

El Credit Manager estudiar el motivo del retraso en el cobro, es decir, si se trata realmente de un impagado o si es un problema de cobro provo-cado por un litigio comercial o una disputa con el cliente. Posterior-mente comprobar las causas que lo han originado y verificar si se trata de la primera vez que se produce un incidente de cobro con el cliente o es un deudor reincidente. El Credit Manager analizar el histrico del cliente, y en funcin de la antigedad de las relaciones comerciales, del volumen anual de compras, de la importancia comercial del cliente y del nivel de riesgo que presenta decidir si ha de gestionar personalmente el crdito impagado o lo ha de trasladar al departamento de cobros para su gestin.

Asimismo el Credit Manager comprobar la solvencia del deudor y, si es necesario, solicitar informacin sobre su situacin econmica a las agen-cias de informacin. En caso de que el gerente de crditos detecte una situacin de riesgo a travs de los informes de solvencia, o que la cuanta de la deuda sea superior al lmite tolerable, dar instrucciones para blo-quear la lnea de crdito del cliente notificndolo por escrito al depar-tamento comercial y retener los pedidos en curso. En caso de que el gerente de crditos considere procedente efectuar una reclamacin directa al deudor, trasladar el expediente al servicio de recobros con instrucciones para la gestin de cobro y notificar de la situacin al direc-tor comercial. El departamento de recobros deber informar peridica-mente al Credit Manager de la evolucin de las gestiones de recobro y de los resultados obtenidos.

La ficha de los impagados

Una vez el impagado se encuentre en el departamento de recobros, se ha de abrir una ficha o expediente de recobros donde se anotarn todas las gestiones realizadas, as como los aumentos y disminuciones de la deuda hasta su total cancelacin. Toda situacin de cobro irregular debe ser registrada por la empresa en forma de fichas informatizadas o cualquier


otro registro que permita su tratamiento automatizado y la conservacin de la informacin.

El recobro en funcin a la tipologa de los clientes

La lgica ms elemental nos dice que no es posible reclamar todos los impagados de la misma manera ni dar el mismo tratamiento a todos los deudores. Una empresa mediana que est pasando por una crisis transito-ria de tesorera no puede recibir el mismo tratamiento que un pequeo comercio que est a punto de cerrar, no se puede tratar igual a un cliente antiguo que a uno reciente. No se puede ejercer la misma presin sobre un cliente que deba dos mil euros hace un mes, que a un moroso que deba veinte mil euros hace ms de noventa das, como tampoco se pue-den ofrecer las mismas posibilidades para llegar a un acuerdo de pagos a un cliente solvente que pasa por un bache momentneo que a un deu-dor de alto riesgo.

Por lo tanto, es necesario establecer distintos procedimientos en funcin a la tipologa de los deudores. Los distintos tipos de deudores se determinan mediante un anlisis de la cartera de impagados y su posterior segmenta-cin en grupos de deudores, basndose para ello en criterios de diferencia-cin. Estos criterios de diferenciacin son aquellas caractersticas ms sig-nificativas que permiten definir segmentos homogneos de deudores.

La segmentacin

Como hemos dicho anteriormente, el primer paso que hay que dar en la recuperacin de impagados es analizar la cartera de impagados para hacer una segmentacin en funcin a determinados parmetros. Esta segmen-tacin de la deuda permitir establecer los criterios de actuacin y selec-cionar los targets prioritarios. Los criterios que se pueden aplicar para realizar la segmentacin de la cartera de impagados pueden ser:

Importedeladeuda.

Antigedaddelimpagado.


Documentacinacreditativadeladeuda(crditodocumentado).

Localizacingeogrfica (cercanao lejana, comunidad autnoma,gran ciudad o pueblo).

Tipologadelcliente(distribuidor,minorista).

Personalidadjurdicadeldeudor(empresarioindividual,sociedadmercantil).

Comportamientodepagos(morosohabitual,deudorfortuito).

Solvencia(nivelderiesgoelevadooreducido).

Tamao(pyme,microempresa,granempresa).

Volumendecompras(grancuenta,compradorocasional).

Riesgo no vencido (todava no son impagados, pero puedenserlo).

Una vez hecha la segmentacin hay que establecer los procedimientos especficos para cada segmento de deudores.

Por ejemplo, para el segmento de clientes que sean microempresas, con una deuda superior a diez mil euros, que tengan un perfil de pagos muy malo, muy poca solvencia y cuya personalidad jurdica sea la de un empresario individual, el procedimiento establecido ser el de reclamar la deuda extrajudicialmente durante cuatro meses, y en caso de que no se llegue a un acuerdo de pagos dentro de este plazo, se interpondr una demanda judicial.

La clasificacin bsica de los deudores

Los deudores deben clasificarse por categoras para la gestin de recobros en base a los siguientes parmetros:

Lacuantatotaldeladeuda(sumandoelriesgovencidoeimpa-gado al no vencido).

Suformadeatenderlospagos:

Moroso habitual.


Moroso crnico.

Moroso intencional.

Moroso conflictivo.

Pagador irregular.

Pagador puntual (por lo menos hasta ahora).

Elriesgodecrditodeldeudorenfuncinasusolvenciayliqui-dez:

Muy alto.

Alto.

Medio.

Bajo.

Porelhistorial,hbitosdepagoycumplimientodelaspromesas:

Poco cumplidor.

Bastante cumplidor.

Cumplidor.

Muy cumplidor.

La distribucin de la cartera de impagados

Existen varias formas de repartir la cartera de impagados, puesto que se puede hacer siguiendo criterios geogrficos un gestor lleva todos los impagados de una regin, criterios de tipo de cliente segn la forma jurdica y el tamao, antigedad de la deuda un gestor para cada fase de reclamacin, segn la dificultad para cobrar gestores veteranos o novatos o cualquier otro que sea adecuado para la empresa.

En todo caso, para determinado tipo de clientes es conveniente una per-sonalizacin de las gestiones, y que sea siempre el mismo gestor el que gestione a estos clientes.


La rotacin de la cartera de deudores

Para la gestin de los morosos habituales es conveniente hacer rotaciones peridicas de los gestores, para evitar excesos de confianza al tener los morosos siempre el mismo gestor y para conseguir con un nuevo respon-sable de cobros el efecto de escoba nueva barre mejor.

La prioridad de las acciones de recobro

En la reclamacin amistosa de los impagados es muy importante la deter-minacin de prioridades en el cobro de las deudas existentes.

Aplicando los principios de gestin de impagados es importante tener como objetivo de las acciones de recobro maximizar los resultados con el menor coste y en el menor tiempo.

No obstante, muchas veces la seleccin de las prioridades de cobro no se hace correctamente y teniendo como objetivo el principio de obtencin de resultados, puesto que en muchas ocasiones se deja al libre albedro de los gestores el escoger los deudores que van a gestionar. Esto puede dar como mtodo de trabajo que los gestores con toda la buena intencin se dediquen a dar prioridad a la gestin los impagados ms antiguos con ms de dos aos o a los ms difciles de recuperar. Con la aplicacin de esta sistemtica los cobros tienen mucho mrito, pero en cambio los resultados cuantitativos sern inferiores.

Si lo el objetivo de la empresa es conseguir el mayor resultado de cobro en el menor tiempo, los parmetros a utilizar para escoger el target de los impagados a gestionar son:

Importe

Antigedad

Proximidadgeogrfica

Dificultaddecobro

Documentacindeladeuda

Para la obtencin de los mejores resultados en el menor tiempo se debe segmentar la cartera con los criterios de seleccionar los impagados:


Mayoresimportes

Menoresantigedades

Mscercanosgeogrficamente

Msfcilesderecobrar

Mayordocumentacinacreditativa

El segmento de deudores que salga de esta seleccin ser la crema de los impagados, y la que reportar mayores resultados con el menor esfuerzo.

Una vez se haya descremado la cartera de impagados, se pueden fijar las siguientes prioridades de accin en funcin a los siguientes cuatro par-metros:

Antigedaddeladeuda

Importe

Niveldesolvenciadelmoroso

Dificultadenconseguirelcobro

Cada empresa puede determinar sus prioridades y seleccionar los impa-gados que va a gestionar en funcin a estos determinantes, aplicando siempre los criterios que le sean ms tiles.

La determinacin de las prioridades

Algunas veces el criterio del importe de la deuda no es el ms importante para dar mayor prioridad a la gestin de cobro de un impagado determi-nado. El cobro de un saldo deudor de un cliente muy solvente, aunque sea de importe elevado, puede ser menos urgente que el recobro de una deuda de menor importe con un cliente de alto riesgo. Esto es as porque el cliente de alto riesgo puede declararse insolvente (de hecho o de dere-cho) y no pagar jams el crdito pendiente, en cambio el cliente solvente permanecer en el mercado y pagar la deuda en cuanto se canalice la gestin por los cauces adecuados.

50 Cmo usar la correspondencia para reclamar deudas

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Las cartas son buenas embajadoras de los autores y de sus empresas. Si son breves, claras y corteses, ayudan a cumplir las funciones que

tenan asignadas y ayudan a los lectores a cumplir con su tarea.

J. A. Fletcher y D. F. Gowing

Los acreedores tienen, por lo general, mejor memoria que los deudores.

Proverbio italiano

Las cartas de reclamacin de pago

Las cartas de reclamacin bien escritas tienen un doble objetivo. Por un lado, recuperar el dinero que adeuda el cliente, y por otro (en la mayora de los casos) conservar la relacin comercial con el cliente. Obviamente, en algunas situaciones la prioridad es mantener el negocio con el cliente, en consecuencia la carta deber ser redactada de forma personalizada y con frases muy escogidas para que la relacin comercial no se vea perju-dicada. Mientras que una metedura de pata en una conversacin telef-

Cmo usar la correspondencia para reclamar deudas

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nica con un cliente importante puede ser hbilmente enmendada sobre la marcha por un gestor que tenga un mnimo conocimiento de psicolo-ga industrial, en cambio, un desacierto en una comunicacin escrita es imborrable y no tiene remedio.

A pesar de la opinin contraria de algunos, las cartas de reclamacin de pago siguen siendo un medio eficaz de recobro siempre que se utilicen de la forma adecuada. La correspondencia es un sistema menos efectivo que el telfono para cobrar, pero es ms econmico, ya que una carta cuesta aproximadamente tres euros, y adems permite el tratamiento masivo, ya que se pueden sacar hasta cuatro mil cartas ensobradas por hora si se dispone de la tecnologa adecuada. Las nuevas tecnologas per-miten incluso externalizar el envo de las cartas a travs de proveedores que realizan todas las tareas (impresin, ensobrado y envo por mensajera de las cartas), y a los que slo hay que enviar a la empresa de servicios los ficheros electrnicos a travs de internet de las cartas de reclamacin que se quieren lanzar, de modo que el acreedor se ve libre de todas las fun-ciones relacionadas con la correspondencia de recobros.

Otra ventaja de la correspondencia es que en muchas ocasiones las cartas estimulan la respuesta del deudor, que al recibir la carta de reclamacin, decide llamar por telfono al acreedor para ofrecer un acuerdo de pagos. En este caso la accin de cobro ha resultado mucho ms econmica, ya que para recuperar el importe adeudado, al acreedor le ha bastado una carta, lo que le ha resultado mucho ms barato que si hubiera tenido que asumir el coste de la llamada telefnica al deudor y emplear el tiempo de su personal para localizarlo y negociar un plan de pagos. Adems, cuando un deudor llama espontneamente (despus de recibir la misiva) para negociar un acuerdo, lo ms probable es que se consiga cobrar la deuda.

Las cartas son efectivas para reclamar muchos impagados de pequeos importes en los que una gestin telefnica sera demasiado costosa. Las cartas de reclamacin tambin sirven para reforzar las gestiones telefni-cas, puesto que si previamente a la llamada el deudor ha recibido una o varias cartas no puede pretextar que desconoca la existencia de la deuda, y el gestor se encuentra en una posicin de fuerza para reclamar el pago. Las cartas tambin pueden servir para confirmar los acuerdos verbales de pago, poniendo por escrito las condiciones pactadas, de forma que se evitarn malentendidos. Por lo tanto, las cartas bien utilizadas pueden ser un gran apoyo, ya que permiten descargar al personal de cobros de la


reclamacin de cantidades pequeas y por lo tanto se pueden concentrar en las gestiones con los deudores que ms dinero deben. La correspon-dencia puede convertirse en una especie de gestor virtual del servicio de recobros.

Objetivos de las cartas de reclamacin

El objetivo prioritario de una carta de reclamacin de pago es que el deudor la lea en su integridad en el mismo momento de recibirla. El acreedor debe despertar el inters del deudor para que dedique unos minutos a leer la misiva.

Los otros objetivos de la carta son:

Informaralclientedelaexistenciadeunimpago.

Incitaralcontacto,esdecir,motivaraldeudoraquellamealacree-dor.

Recabarinformacionesdeporquelclientenohaefectuadoelpago y qu intenciones tiene al respecto.

Provocarelpagoounasolucinacortoplazodeladeuda.

Las ventajas e inconvenientes de las cartas de cobro

Las ventajas que ofrecen las cartas como medio de recobro son:

Dejanconstanciaescritadelareclamacin.

Sonelmediomsbaratoyfcilparareclamarunimpago.

Permitenlareclamacinrpidadetodoslosimpagados.

Permitenlagestinmasivadetodalacarteradeimpagados.

Los inconvenientes de las cartas son:

Tienenunaefectividadrelativamentebaja.

Muchasvecesvandirectamentealapapelera.


Enocasionesnolleganalapersonaconcapacidaddedecisin.

Puedenserunarmadedoblefilo,yaquedejanconstanciadeloque ha manifestado el acreedor y podran servir de prueba en su contra en caso de juicio.

Sihayunerrordecantidadafavordeldeudor,elmorososeaco-ger a l para pagar menos.

Sielerroresafavordelacreedor,elmorososepuedenegarapagaralegando lucro indebido.

Medios para mejorar el envo de cartas de reclamacin

En la actualidad se pueden utilizar sistemas automticos de envo de cartas, pero teniendo la precaucin de sustituir los modelos predeter-minados de cartas de los programas informticos por modelos perso-nalizados. Otra medida de precaucin es bloquear el envo autom-tico de cartas de reclamacin a los clientes importantes de la compaa para evitar que reciban una reclamacin por error. El depar-tamento de recobros debe disponer de varios tipos de cartas de recla-macin segn el tipo de impagado atraso en la reposicin, devolu-cin de un efecto, cheque sin fondos, y ha de tener una gama de modelos de carta en funcin al grado de exigencia que se quiere hacer en la reclamacin.

Las cartas han de enviarse siguiendo un orden progresivo en el apre-mio al deudor, y la frecuencia del envo ha de seguir unos plazos fijados por el servicio de recobros. Por lo tanto, la primera carta ha de ser muy corts, pero en las siguientes se puede ir aumentando el nivel de exigencia. A medida que pasa el tiempo sin que se haya recibido el pago, la correspondencia ha de ejercer un incremento en la presin sobre el moroso y transmitir la sensacin de urgencia. Las ltimas cartas al moroso contumaz deben ser intimidatorias las medidas que se avisan deben estar siempre dentro de la legalidad, y la ltima con-minatoria.


Las reglas bsicas para mejorar las cartas de reclamacin

Las reglas bsicas para la utilizacin de las cartas de reclamacin son:

Limitarlaextensindelacartaaunasolapgina.

Redactarconclaridadlostextos.

Utilizarunaargumentacinclaraysimple.

Emplearunlenguajedirectoyfcildeentender.

Escribirfrasesyprrafoscortos.

Utilizarenlasprimerascartasunlenguajepositivoyevitarenlaprimera transmitir un mensaje de desconfianza.

Argumentarenlaprimeramisivalasventajasdeunpagorpido.

Utilizar palabras sencillas y evitar expresiones arcaicas, trilladas,redundantes o pretenciosas, as como las frases hechas.

Evitarlostecnicismos,anglicismosoargotdecrdito,porejemplo,Days Sales Outstanding, Overdue, Accounts Receivable.

Personalizarlacartaynohacerpensaraldeudorquerecibeunacircular generada por un proceso automtico de emisin de corres-pondencia.

Dirigirlacartaacargodeunapersonafsica,ademsdeindicarelnombre completo de la empresa.

Dirigirlacartaalaatencindelapersonaconautoridadycapaci-dad para pagar (director de administracin o financiero). Si desco-nocemos su nombre, gracias al registro mercantil obtendremos el nombre del administrador o del consejero delegado.

Lascartasdebentenerlamismacalidadqueelrestodelacorres-pondencia en cuanto al tratamiento de texto utilizado, tipo de papel, impresora y estilo.

Limitar el tamaode la carta aunapgina, sibienpuede llevaralgn anexo, como el estado de cuentas o copias de las facturas.

Indicarenlascartaslatotalidaddelsaldodelacuentadelcliente,osea, poner el riesgo vencido pero tambin el riesgo no vencido, es


decir, las facturas que todava no estn vencidas pero que en las prximas semanas van a vencer.

Enlacartadebenconstartodoslosdatosdecadaunadelasfacturasreclamadas: los nmeros de factura, las fechas de expedicin, venci-miento e importes.

Debeindicarseelimportetotaldeladeudayespecificarsiademsse incluyen cargos adicionales como intereses de mora y gastos de cobro.

Lacartanodebeserdemasiadofamiliar,yaunquesetengabuenarelacin con el cliente, es preferible utilizar un registro formal y tratar de usted a los deudores.

No redactar la carta enun tonoquepuedaparecer condescen-diente, despectivo, desagradable o que genere rechazo.

Lascartassiemprehandeirfirmadaspersonalmente(indicandoelnombre del firmante junto a la antefirma y firma autgrafa) por una persona con un cargo relevante, y en especial las ltimas que se envan al deudor contumaz (jefe de recobros, director de ries-gos).

Incitaraldeudoralcontactotelefnico,tantosinecesitainforma-ciones complementarias como si es un cliente que no est de acuerdo con el importe reclamado o con el material suministrado. Dejar la puerta abierta para que deudores que pasan por un pro-blema de tesorera contacten con el acreedor para buscar una solu-cin.

Darelnombredelresponsablederecobrosquegestionaelexpe-diente y facilitar el contacto para que el deudor encuentre un interlocutor con quien negociar.

Facilitarlainterlocucinindicandoenlacartalosnmerosdetel-fono directo del gestor de cobros, nmero de fax, as como tel-fonomvilycorreoelectrnicopersonalizado.

IndicarsiempreelIBANyBICdelacuentabancariaparaquelosdeudores puedan hacer transferencias o ingresos, y tambin solici-tar que se mande por fax o por email el comprobante de la misma.


Modificarregularmenteelcontenidoylapresentacindelascartaspara que los deudores habituales no queden inmunizados.

Cambiarelformatoypresentacindelsobredeformaqueeldes-tinatario no deduzca que es otra carta de reclamacin y por lo menos el deudor tenga que abrir el sobre para ver qu contiene.

Modificarlaperiodicidadenelenvodelascartasdereclamacinpara evitar que el deudor se acostumbre a una rutina.

Lascartasnohande tener siempreunaspecto fnebre,hayquecambiar el formato, el color del papel, dar algo de vida a las car-tas.

Enlaprimeracartaexigirelpagoinmediato,ynuncaofrecerunplazo de gracia.

Nomencionarenlacartaquesetratadelprimeraviso,yaqueelmoroso esperar a recibir el tercero para pagar.

Noindicarquese tratadelltimoaviso sinoescierto,paranodeteriorar la credibilidad.

Nohacerconminacionesqueluegonosevayanacumplir,yaquese perder toda credibilidad y autoridad.

Nohaceramenazasoescribirciertascosasquepuedenvolverseencontra del acreedor, ya que al figurar en una carta con membrete constituyen una prueba en contra si hubiera una denuncia por parte del moroso.

Los distintos medios epistolares para reclamar deudas

El fax

El fax aunque por culpa del email est cayendo en desuso tiene una caracterstica que puede resultar muy til en la reclamacin de impaga-dos: su falta de confidencialidad, puesto que puede cogerlo cualquiera en la empresa deudora. Por este motivo el fax puede ser un excelente medio para romper barreras, superar filtros y llegar a manos de alguien con auto-ridad para hacer el pago. En ocasiones, debido a sus posibles efectos de


difundir el problema dentro de la propia empresa, el fax puede conse-guir lo que las cartas o las llamadas telefnicas no han logrado: provocar la reaccin del administrador o del responsable de pagos que siempre estaba reunido o ausente.

Valelapenadecirqueenlaactualidadlosfaxestambinpuedenserutilizadoscomo medios de prueba en los tribunales. Por lo que tanto en los faxes envia-dos como recibidos el acreedor debe tener en cuenta que pueden ser utiliza-dos en los procedimientos judiciales como medios de prueba.

Hay que hacer notar que si el deudor es un particular, es decir, una per-sona que no ejerza una actividad comercial o industrial, no se le puede enviar ningn telefax al nmero de fax de su lugar de trabajo, ya que atentara contra su derecho a la intimidad y al honor; ya existen muchas sentencias que condenan a acreedores por este motivo.

ValelapenasealarquelaConstitucinEspaola,enelcaptulodelosderechos fundamentales de los espaoles, dicta en su artculo 18: Se garantiza el derecho al honor, a la intimidad personal y familiar y a la propia imagen, por consiguiente, es anticonstitucional difundir hechos relativos a una persona que puedan constituir una intromisin ilegtima en su derecho al honor o que vulneren su derecho a la intimidad o su imagen. En los ltimos aos se ha construido una doctrina jurispruden-cial slida, tanto por parte del Tribunal Supremo como de las Audiencias Provinciales, aplicable a la ilicitud de prcticas de recobro que suponen una intromisin ilegtima en el derecho del honor del presunto deudor, como puede ser el envo de faxes con la intencin de extender el rumor sobre la morosidad del destinatario. Al propio tiempo el Tribunal Supremo ha establecido el criterio jurisprudencial de que la divulgacin de datos relativos a la morosidad de una persona, cuando por el mod

instrumentos para gestionar y cobrar impagados

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