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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE
VILLAHERMOSA
INFORME TÉCNICO DE LA EMPRESA
DAIRY QUEEN
DISEÑO DE MEJORA ESTRATÉGICA PARA LASINSTALACIONES DE DAIRY QUEEN
M.C. JUANA MARÍA MOREJÓN SANCHEZ
MAYO 2013
INTRODUCCIÓN
A través de los años, la demanda ha sufrido cambios, vivimos en un mundo en el
que la calidad, tanto de un producto como de un servicio, es imprescindible para
que una organización triunfe de manera exitosa en el mercado. Los clientes en la
actualidad son más exigentes y debido al contexto en el que vivimos, no podemos
dejar atrás la innovación para poder mejorar continuamente los procesos y tener
una mayor productividad, para satisfacer a los clientes de manera integral sin
importar si se presta un servicio o se vende un producto.
Dairy Queen es una empresa establecida y de un prestigio reconocido a través de
los años, vendiendo productos y al mismo tiempo prestando servicios; debido al
rubro en que se desenvuelve, es importante que siempre logre la satisfacción
integral de sus clientes, ya que tiene muchos competidores dentro del mercado.
Este proyecto se realiza con la finalidad de conocer y medir la productividad de la
empresa Dairy Queen, con el objetivo de diagnosticar debilidades en su sistema,
para posteriormente proponer un modelo de mejoramiento de la productividad, con
la finalidad de que la empresa logre un mejor desarrollo integral y, de esta manera,
contribuir a que ésta alcance una mayor competitividad dentro del mercado.
La herramienta que se utilizará en este proyecto, para poder diagnosticar e
identificar los puntos débiles de la organización, es el modelo de innovación y
calidad compuesto por ocho criterios que nos ayudarán a identificar de manera
integral los fallos que se encuentren en el sistema.
EMPRESA: DAIRY QUEEN
Antecedentes del sistema
Nuestra fenomenal historia comenzó con la primera venta, a 10 centavos, de un
producto sin nombre el 4 de Agosto de 1938 en Kankakee, Illinois, Estados Unidos
de Norteamérica.
Un equipo de padre e hijo, dueños de una planta de mezclas en Green River,
Illinois, EUA; habían estado experimentando con un producto lácteo congelado por
un tiempo. Entonces, contactaron a Serv. Noble, un buen amigo y cliente, quien
accedió a ejecutar una venta de evaluación tipo “todo lo que puedas comer” en su
heladería.
En dos horas, habría servido más de 1,600 porciones del nuevo postre.
Entonces, las franquicias de comida eran un territorio desconocido, pero el
potencial de este nuevo producto hizo muy natural el proceso para desarrollar este
sistema.
Cuando EUA se unió a la Segunda Guerra Mundial, en diciembre de 1941, había
menos de 10 establecimientos Dairy Queen en estados unidos. Sin embargo,
pronto después de la guerra, el sistema despegó y dio un gran paso en un
mercado, prácticamente, sin competidores.
Con tan solo 100 establecimientos en 1947, creció a 1,446 en 1950 y después a
2,600 establecimientos en 1955.
En Holding del Golfo decidimos unirnos al equipo de admiradores del Blizzard, y
se abrió la primera sucursal Dairy Queen en Villahermosa, Tabasco el 16 de julio
de 2001. Y como era de esperarse, Dairy Queen se convirtió en un éxito, y ya
son 23 las tiendas que llevan Blizzards por todo México.
Hoy, el sistema Dairy Queen es uno de los sistemas de comida rápida más
grandes del mundo, con más de 5,900 restaurantes en México, Estados Unidos de
Norteamérica, Canadá y 20 países en el mundo.
ORGANIGRAMA
POLÍTICAS GENERALES.
EL CLIENTE
Siempre se debe de tener un sentido de urgencia hacia el cliente, es decir,
el deseo de ver que cada uno de ellos sea atendido rápido y con propiedad.
Nunca se discute con el cliente.
El cliente siempre es el cliente, este en lo correcto o equivocado.
Nunca se mantendrá esperando a un cliente.
Atender siempre primero al cliente antes de realizar alguna otra actividad.
ALGUIEN DEBE PERMANECER EN EL AREA DE SERVICIO TODO EL
TIEMPO.
Si se está solo en el área de servicio nunca se debe dejar solo hasta que
regrese algún otro empleado.
En las unidades debemos tener suficiente cambio para dar cambio al
cliente, por lo tanto si un cliente nos paga con un billete de $500 o de una
denominación mayor, debemos proporcionarle el cambio sin que esto nos
cause molestia, pues debemos tener la capacidad de resolver y solucionar
las necesidades de nuestros clientes.
En el auto express, si un cliente se pasa a la ventanilla de cobro sin
ordenar, se debe tomar su pedido amablemente y de ninguna manera se
puede regresar.
Trata a los clientes como te gustaría que te trataran a ti.
QUEJAS Y SOLUCIONES.
Cuando algún cliente tenga alguna queja, no importa que tan pequeña sea,
canalizarla con el gerente en turno.
Permite que tu gerente maneje cualquier situación que te sea incomoda o
difícil de manejar.
Siempre agradece al cliente por permitirnos saber su punto de vista.
Nunca discutas con el cliente, soluciona su problema.
POLITICAS INTERNAS.
Existen normas de disciplina que se deben conocer como conducirte y ser un
excelente miembro de la empresa.
Estrictamente prohibido:
Introducir equipos personales como: Laptops, reproductores de mp3 y
videojuegos.
Presentarse a sus labores con ropa diferente al uniforme autorizado.
Que ingresen a la unidad gerentes y asociados de otras unidades sin razón
justificada.
Que ingrese a la unidad personal fuera de su horario de trabajo en un dia
de descanso.
MISIÓN
Alcanzar el liderazgo en todas las empresas del mismo giro en nuestro país, con el
fin de ser la empresa más emprendedora y dinámica en el gusto de cada persona.
Para lograrlo debemos de satisfacer a todos nuestros clientes, como también
elaborar nuevos sabores y nuevos productos cada día. Como también bastante
variedad.
Logrando con esto satisfacer las necesidades de nuestros clientes y superar sus
expectativas de servicio. Generando bienestar y desarrollo personal y profesional
de quienes lo hacemos posible. Siempre vinculados al desarrollo de nuestra
comunidad.
VISIÓN
Ser el aliado que te inspira a crecer a través de soluciones creativas en neverías y
postres respaldadas por marcas reconocidas, que nos permitan hacer crecer a
nuestro negocio y deleitar a ustedes.
Estamos completamente comprometidos con la tarea de ofrecerle fórmulas
creativas, personalizadas y comercialmente viables.
Dar seguridad y calidad superior
Por medio de investigaciones, análisis cualitativos y de desarrollo, nos
proponemos crear productos mucho más innovadores. Ser líderes
en nutrición. Nos esforzamos por traerte los beneficios de la globalización sin
impactar negativamente al medio ambiente o a la sociedad.
VALORES
Pasión por el servicio
Pasión por el trabajo
Integridad
Lealtad a la empresa
Disciplina
Reconocimiento}
Excelencia
Responsabilidad
Compromiso
OBJETIVO
Nuestro objetivo es la satisfacción de nuestros clientes, somos profesionales en
Helados y Paletas. La empresa Dq Dairy Queen se define por su compromiso
con el cliente, buscamos satisfacer sus necesidades.
SERVICIOS
Las tiendas que sirven un menú muy abreviado que ofrece principalmente DQ, se
trata principalmente de productos congelados. Estos lugares pueden estar abiertos
sólo durante la primavera y el verano; muchos lugares durante todo el año, se
encuentran en los centros comerciales.
Dentro de los productos que Dairy Queen ofrece se encuentran:
Blizzard.
Oreo brownie avalanche.
Banana Split.
Pecan mudslide.
Triple chocolate.
Cono sencillo.
Cono cubierto.
DQ sándwich.
Dilly bar.
Sundaes.
Chips ahoy sándwich.
Litro de blizzard.
Litro de helado clásico.
Waffles.
DQ cakes.
Molatté.
Malteadas.
Chocolate frappé.
Arctic rush.
Fruit drinks.
Smoothies.
SITUACIÓN ACTUAL O DIAGNOSTICO
MODELO DE INNOVACIÓN Y CALIDAD:
Es una herramienta que sirve como indicador de la productividad que se está o no
realizando dentro de una organización. Los modelos de innovación se pueden
distinguir de dos tipos que son los modelos estáticos y los modelos dinámicos.
Los modelos estáticos explican los diferentes factores que afectan la capacidad
innovadora de las organizaciones en un determinado momento histórico; los
cambios en el conocimiento implican cambios en la habilidad. Por su parte, los
modelos dinámicos, toman una visión longitudinal de la innovación y exploran la
evolución de los procesos innovadores.
SISTEMA DE CALIDAD:
Es un método planificado y sistemático de medios y acciones, encaminado a
asegurar suficiente confianza en que los productos o servicios, se ajusten a las
especificaciones.
En general, el sistema de calidad está condicionado por:
Organización con la que se cuenta.
Tipo y naturaleza del producto o servicio.
Medios materiales y humanos.
Exigencias de mercado o clientes.
Si toda empresa nace y vive para obtener beneficios, el sistema de calidad a
implantar será aquel a través del cual se obtengan los beneficios máximos. El
problema mayor consiste en convencer, a determinado tipo de empresarios o
empresas que no tienen ningún sistema de calidad, que la implantación de
cualquier sistema, es beneficioso, y en la mayoría de los casos, es solo la
imposición del cliente, y no el propio convencimiento, lo que obliga a su
introducción. Un sistema de calidad se diseña debido a los requerimientos de
clientes, por reglamentación, como puede ocurrir en la industria nuclear, o por
propia política de la compañía.
CALIDAD:
Es satisfacer de manera integral las necesidades, gustos y expectativas de los
demandantes entregando productos y servicios que superen los atributos
requeridos.
PRODUCTIVIDAD:
Eficiencia más Eficacia
EFICIENCIA:
Seleccionar la mejor opción posible para el logro de un objetivo en menor tiempo
del requerido.
EFICACIA:
Logro de objetivos.
INDICADORES:
Son parámetros utilizados para realizar análisis y evaluaciones de los objetivos
propuestos y las metas realizadas.
PROCESO:
Es una serie de pasos estructurados de una manera lógica de acuerdo a un fin
determinado.
SISTEMA:
Es una entidad, un todo que contiene elementos con características similares que
se relacionan e interaccionan con armonía y continuidad bajo un objetivo común.
SENSIBILIZACION:
Es hacer que el personal tome conciencia de la importancia que tiene su trabajo
ya sea de gran o pequeña magnitud, que perciba el valor que tiene su aportación
para la organización, es decir, enseñar a los empleados lo que se quiere y que lo
entiendan para el buen funcionamiento y desarrollo de la empresa.
TRABAJO EN EQUIPO:
El trabajo en equipo se basa en las estrategias, procesos, tácticas y metodologías
que emplean un grupo de personas con el fin de alcanzar los objetivos comunes y
las metas de la organización donde se desempeñan.
LIDERAZGO:
El liderazgo ha sido definido como la "actividad de influenciar a la gente para que
se empeñe voluntariamente en el logro de los objetivos del grupo".
Un líder debe ser una persona integral y preparada con la capacidad de dirigir a un
equipo de trabajo y responsable en la toma de decisiones.
HABILIDADES Y DESTREZAS:
Desarrollar habilidades y destrezas para beneficio de la persona misma como
para la organización, la cual nos ayuda a que el personal se empeñe en su
mejoramiento lo que permite así mismo mostrar su capital intelectual, y esto a su
vez les brindara la capacidad de hacer algo correctamente, con facilidad,
destreza, inteligencia.
CAPITAL INTELECTUAL:
Se da en una organización cuando el recurso humano está capacitado, tiene
actitud, y realiza aportaciones que son de utilidad para mejora de la empresa.
Capital Intelectual mediante la utilización de la siguiente metáfora: “Una
corporación es como un árbol. Hay una parte que es visible (las frutas) y una parte
que está oculta (las raíces). Si solamente te preocupas por las frutas, el árbol
puede morir. Para que el árbol crezca y continúe dando frutos, será necesario que
las raíces estén sanas y nutridas. Esto es válido para las empresas: si sólo nos
concentramos en los frutos (los resultados financieros) e ignoramos los valores
escondidos, la compañía no subsistirá en el largo plazo”.
PROACTIVIDAD:
Es una actitud en la que el sujeto u organización asume el pleno control de su
conducta de modo activo, lo que implica la toma de iniciativa en el desarrollo de
acciones creativas y audaces para generar mejoras, haciendo prevalecer la
libertad de elección sobre las circunstancias del contexto. La proactividad no
significa sólo tomar la iniciativa, sino asumir la responsabilidad de hacer que las
cosas sucedan; decidir en cada momento lo que queremos hacer y cómo lo vamos
a hacer.
Análisis de los resultados obtenidos.
A través de la implementación del modelo de innovación y calidad en la empresa
Dairy Queen se obtuvo información importante, los cuales se mostraran en las
siguientes gráficas.
PARÁMETOS DE CALIFICACIÓN
INTERVALOS TIPO DE ORGANIZACIÓN
80-100 CLASE MUNDIAL
65-80 COMPETENTE
45-60 CONFIABLE
25-40 DESARROLLO
0-20 INICIAL
CRITERIO EVALUADO:
En esta grafica se pueden observar las distintas variaciones que hay en las
distintas áreas que se estudiaron en la organización. Desafortunadamente todas
inciden en no contar con indicadores de satisfacción al cliente.
CRITERIO EVALUADO:
Se pueden observar las áreas que se estudiaron en la organización, inciden en un
56% no contar con indicadores de efectividad y eficiencia.
CRITERIO EVALUADO:
Se pueden observar las áreas que se estudiaron en la organización, inciden en un
45.55% no contar con un desarrollo del personal y de su capital intelectual.
CRITERIO EVALUADO:
Se pueden observar las áreas que se estudiaron en la organización, inciden en un
47.61% no existe una retroalimentación de las necesidades de los clientes y no
hay una herramienta con la que se cuente para su medición.
CRITERIOEVALUADO:
Se pueden observar las áreas que se estudiaron en la organización, inciden en un
69.58% no existe una buena ejecución del plan estratégico desde los altos
mandos a los operativos y un ciclo de mejora de la misma.
CRITERIO EVALUADO:
Se pueden observar las áreas que se estudiaron en la organización, inciden en un
52.08% no existe un sistema como tal de gestión en la calidad y protección
ambiental, ni una metodología para la implantación de la misma.
CRITERIO EVALUADO:
Se pueden observar las áreas que se estudiaron en la organización, inciden en un
65.83% en la falta de ciclos de mejora de sus sistemas de promoción de la cultura
de la calidad y la comparación con la competencia.
CRITERIO EVALUADO:
Se pueden observar las áreas que se estudiaron en la organización, inciden en un
87.22% en la falta de indicadores de resultado de producción de desarrollo de
procesos y de capital intelectual así como la administración e información de la
planeación estratégica.
PROPUESTAS DE MEJORA
El principal objetivo del presente trabajo es la creación de propuestas que sirvan a
la organización, ya que en base al diagnóstico realizado a través de los ocho
criterios del modelo de innovación y calidad, se han detectado algunas debilidades
en el sistema de la organización. Se ha diseñado un modelo a seguir para lograr
los objetivos que se quieren alcanzar, ya que por medio de este modelo se
pretende mejorar la eficiencia y eficacia de la empresa Dairy Queen, donde se
puede explicar de la siguiente manera:
Es necesario escuchar la voz del cliente para saber en qué acciones u
operaciones se encuentran los mayores defectos del sistema.
Por medio del conocimiento interno y externo se interpretan estos datos
obtenidos y se tomaran acciones.
Se pretenderá hacer una sensibilización integral de toda la organización
para mejorar las aptitudes y de esta manera mostrar una mejor actitud en
las operaciones por parte de todos los trabajadores de la organización.
Por medio de una capacitación se pretenderá incrementar el desarrollo
organizacional, incrementar y lograr una mejor gestión del capital
intelectual, y de esta manera crear un liderazgo proactivo en los
trabajadores de manera grupal.
Todo esto estará basado desde una correcta planeación estratégica y
administrativa, tecnológica y de información para contrarrestar las variables
del contexto que causan todos estos efectos negativos que alteran el
bienestar de la organización.
MODELO DE MEJORAMIENTO DE LA PRODUCTIVIDAD
INTERPRETACIÓN DEL MODELO
El modelo fue realizado a raíz del punto más débil que fue detectado por la
evaluación del modelo innovación y calidad, que fue el servicio al cliente. Por esta
razón en el modelo que se propone para atacar ese foco rojo, se puede apreciar
visualmente que éste es lo que fundamenta la creación del modelo, ya que se
presenta como una necesidad que debe ser satisfecha para que se tenga mayor
productividad. Otros factores, no menos importantes, que también orillan a aplicar
este modelo, son las variables del contexto, es por eso que también se puede
observar que desde el exterior inciden directamente en los elementos que
componen el modelo.
El modelo comienza con el punto de enfoque sistémico, ya que sin éste, no se
puede aplicar una mejora en el punto débil que tiene Dairy Queen. Parte hacia
arriba, presentando flechas dobles, dando a entender que se retroalimenta cada
paso anterior, con el siguiente.
La medición se toma como el punto más importante del modelo, y se conecta con
todos los elementos debido a que sin medición constante no podemos tener
control de que se está aplicando de manera adecuada lo que se propone con este
modelo. Al final se aprecia que el objetivo se logra con la satisfacción integral del
cliente.
CONCLUSIONES
Durante el desarrollo de este modelo, se tomó en cuenta que debe haber una
estrecha relación entre cada departamento, logrando romper el paradigma de
mandos y enfocándonos en dividir la organización en procesos sistemáticos que
faciliten la mejora continua y una cultura de medición de cada actividad, lo cual
lleva a poder medir y mejorar todo el sistema dentro de la organización, evitando
que quede rezagada.
Debido a que actualmente vivimos en un mundo competitivo, en el cual, el sistema
que no es innovado y mejorado en todas sus áreas, en todos sus procesos,
tomando en cuenta cada persona que labora en una institución, posiblemente
llegue a un fracaso. Demostrando que cuando se analiza por dentro y fuera de la
organización es más rápida su innovación y mejora continua basadas en su
capital intelectual, personas con capacidades de entusiasmo, para aportaruna
ventaja competitiva organizacional a todo el sistema.
El informe técnico que se logró en la organización fue satisfactorio, debido a que
se analizó cada variable del contexto que rodea la organización, tomando en
cuenta un escenario sistémico e integral la cual nos dará los resultados de la
situación actual de la empresa.
ANEXOS
BIBLIOGRAFÍA
F. Bohan, William, “El poder oculto de la productividad”, editorial Grupo
Norma, 1997, Pág. Consultadas 27-32, 44-46.