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INSTITUTO TECNOLÓGICO DE VILLAHERMOSA MATERIA: INVESTIGACION DE OPERACIONES PROFESORA: ZINATH JAVIER GERONIMO ALUMNA: ISIDRA GPE. PÉREZ VÁZQUEZ. - PowerPoint PPT PresentationTRANSCRIPT
INSTITUTO
TECNOLÓGICO DE VILLAHERMOSA
MATERIA: INVESTIGACION DE OPERACIONES PROFESORA: ZINATH JAVIER GERONIMO
ALUMNA: ISIDRA GPE. PÉREZ VÁZQUEZ
Varios ejemplos: Como pagar la cuenta en un supermercado, la
espera en la gasolinera para recibir el combustible, la espera de turno en
una peluquería o en la fila de un banco para hacer algún tramite
bancario, todas muestras claras de lo ante señalado
La teoría de líneas de espera, a la que también se le conoce como Teoría de colas, inicio al principio del siglo XX con el ingenio Danés A. K. ErlangTeoría
Sin embargo, cualquier empresa que desee tener éxito deberá vigilar atentamente este aspecto, ya que muchas de las veces una espera demasiado larga en una fila para ser atendido es la causa de que los clientes prefieran cambiar a la empresa por otra de la competencia.
De echo la empresa lideres en el ámbito de los servicios, que son el sector que ha proliferado de Manera notable en este comienzo del tercer milenio, han presentado gran atención alas filas de espera de la clientela, pues esta es una parte importante del servicio mismo, al grado de que uno de los corolarios de un buen servicio señala que la espera en fila no debe exceder de 5 min.
ya que los clientes son las personas que ingresan al
banco, a los que fácilmente se les puede formar en la línea
única de espera, que no es el caso,
Es el de las empresas bancarias, que hoy en día manejan el famoso sistema de unilineal, es decir, una sola fila de espera con varios servidores par ala misma, sistema que ha probado disminuir los tiempos de espera al cliente y no representa problema alguno para su implantación
Otro ejemplo
por ejemplo, de las estaciones de gasolina, donde los clientes son los automóviles que
van a cargar combustible, que no seria fácil formar en una sola línea, razón por la cual se hace una línea de espera por cada
bomba despachadora del combustible.
Por la misma razón los bancos y otra instituciones han colocado televisores u
otros medios para el cliente pueda distraerse durante el tiempo que pasa
esperando para ser atendido.
Sin embargo no fue hasta después de la segunda guerra mundial cuando el estudio de
este tema tuvo un gran auge( Thierauf y Grosse) 1990
Mas tarde esta teoría se fue desarrollando en otra partes del mundo, al reconocerse su importancia y frecuente aplicación en diferentes áreas de la sociedad
Un sistema de líneas de espera se define como un
conjunto de clientes
Es conveniente comentar que a diferencia de otros modelos, los de
líneas de espera son descriptivos y no normativos, ya que no son métodos
de optimización, sino mas bien modelos que buscan describir el
funcionamiento de un sistema dado mediante la estimación de sus parámetros mas importantes
Es usual que estos casos se manejen de un modo probabilístico
y no determinístico
Patrón de servicio: es el tiempo de servicio, es decir, el tiempo
que ocupa un servidor para atender a un cliente
Patrón de llegadas: frecuencia de llegadas de los clientes al negocio, definido por el tiempo que transcurre entre la llegada de un cliente y el siguiente
Disciplina de la línea de espera: Orden en que se atiende a los clientes, la
mayoría de veces el orden manejado es el de primero en llegar.
Capacidad del sistema: es el numero máximo de clientes que pueden estar en el negocio, ya
sea en la línea de espera o siendo atendidos
Estado del sistema: Numero de clientes que hay en el negocio en un momento dado cualquiera, ya sea en
espera o siendo atendidos
Abandono: Es cuando un cliente que esta en la línea
de espera sale de ella y deja el establecimiento.
Longitud de la línea de espera: Numero de clientes que hay en la línea de espera.
Rechazo: Situación que se presenta cuando un cliente
que llega al negocio no entra a él debido a que la línea de espera es demasiado grande
Características de la líneas de espera: Las líneas de
espera suelen caracterizarse bajo el sistema de notación
Kendall.
La distribución markaviana, llamada así en honor al matemático ruso Andrei Markov, se refiere a una distribución aleatoria de
probabilidad para definir el numero de llegadas
La determinística se aplica para aquellos casos en que se conoce con toda precisión el tiempo de llegada de los clientes o el tiempo de servicio.
La distribución de Erlang, por su parte se utiliza aplicando
la formula de Erlang y la distribución general se usa
para cualquier otra situación distinta a las anteriores
En cuanto al numero de servidores, que es el tercer parámetro en la notación de Kendall, solo se especifica
por un numero que corresponderá al de
servidores del sistema
Esta relación entre ambas distribuciones de
probabilidad hacen llamarles distribuciones
duales
Se utiliza cuando los tiempos de servicio son aleatorios para la línea de espera cuyas llegadas se representan por una distribución de Poisson
La distribución exponencial negativa
es, al igual que la anterior para eventos
sin memoria.
A diferencia de la distribución de Poisson, la exponencial negativa
es continua
El costo del servicio, que puede ser fácilmente
obtenido por el departamento contable del
negocio
El costo de cualquier sistema de líneas de espera se compone de dos partes: el costo de espera: que en la gran mayoría de las ocasiones es muy difícil de ser cuantificado
D/D/S, M/M/1, M/M/S, M/G/1 y el M/D/1
En todos estos modelos se requiere simularlos para analizar las
características operativas de los mismos, como el tiempo promedio de
espera y de servicio que pasan los clientes y la longitud promedio de la
línea de espera
En esta sección se presentan algunos del os modelos mas usuales de líneas de espera, como son el D/D/1
Este tipo de situaciones se presenta en raras ocasiones,
como en el caso de revisiones medicas de rutina
MODELO D/D/1En este modelo tanto el patrón de llegadas como el de situaciones se conocen exactamente y hay solo un servidor.
MODELO D/D/SEs muy arecido al anterior, con la variante de que ahora hay varios servidores, cada uno de los cuales da el servicio a los clientes Para su análisis puede hacerse una simulación del sistema de la línea de espera, tal y como se ha hecho con el modelo anterior
MODELO M/M/SEste modelo es igual al anterior excepto en el tercer parámetro, ya que ahora se tendrán S servidores, cada uno de los cuales atenderá a los clientes con la misma tasa promedio de servicios. El sistema de la línea de espera formada será estable cuando sea menor al producto de S