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IINNSSTTIITTUUTTOO PPOOLLIITTÉÉCCNNIICCOO NNAACCIIOONNAALL
EESSCCUUEELLAA SSUUPPEERRIIOORR DDEE TTUURRIISSMMOO
SECCIÓN DE ESTUDIOS DE POSGRADO E INVESTIGACIÓN
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TESIS
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DIRECTORES DE TESIS:
DDRR.. RRIICCAARRDDOO TTEEJJEEIIDDAA PPAADDIILLLLAA..
MM.. eenn EE.. JJOOSSÉÉ RROOBBEERRTTOO RRAAMMOOSS MMEENNDDOOZZAA..
MMÉÉXXIICCOO,, DD..FF 22000088
ÍÍNNDDIICCEE Agradecimientos I Resumen II Abstract III
Introducción……………………………………………................................... 1
Contexto…………………………………………………………………………. 7
Problemática……………………………………………………………………. 14
Justificación……………………………………………………………………. 16
Objetivo………………………………………………………………………… 21
Limitaciones Temporales y Espaciales………………………………………. 22
1 CAPÍTULO I MARCO TEÓRICO CONCEPTUAL
1.1 Turismo………………………………………………………………………….. 23
1.1.2 IATA…………………………………………………………………………....... 24
1.1.3 Cuenta Satelital de Turismo 25
1.1.4 Sistemas de Cuentas Nacionales 26
1.1.5 Consumo Turístico 26
1.1.6 Personal Ocupado 26
1.1.7 Agencias de Viajes Minoristas 27
1.2 Agencias de Viajes Mayoristas 28
1.2.1 Empresas de apoyo a las Agencias de Viajes. …………… 28
1.3 Hotelerìa..................... 28
1.3.1 Alimentos y Bebidas................................................................................... 29
1.3.2 Servicios de Trasporte................................................................................ 30
1.3.3 TIC`s y Agencias de Viajes 31
1.4 Las Tecnologías de la Información y Comunicación.................................. 31
1.4.1 Sistemas de Información para la Administración........................................ 39
1.4.2 Las TIC`s para la Administración en Agencias de Viajes Minoristas.......... 42
1.4.3 Sistema de Información para la Agencias de viajes Minoristas............ 51
2 CAPÍTULO II MARCO METODOLOGICO
2.1 Enfoque de la Investigación de las Ciencias Sociales…………………….. 53
2.2 Tipo de Investigación …………......……………………………….. 54
2.3 Matriz de Congruencia……………………………………………………….... 55
2.4 Planteamiento Teórico................................................................................ 57
3 CAPÍTULO III DIAGNÓSTICO DE LA SITUACION ACTUAL
3.1 Globalización en el turismo…………………………………………………… 58
3.2 Análisis de uso de TIC`s en Agencias de Viajes..................................…... 62
3.3 Las Interrelaciones de las Agencias de Viajes Minoristas.......................... 65
3.4 Consideración en algunos procesos administrativos en las Agencias de
Viajes Minoristas………………………………………………........................ 68
3.5 Análisis de las estadísticas de las Agencias de viajes existentes del
2000 al 2006............................................................................................... 70
3.6 Ventajas y Desventajas de las líneas Aéreas de bajo costo……………... 71
3.7 Ventajas y Desventajas de las Agencias de Viajes Minoristas.................. 72
3.8 Turistas de internación y la tasa media anual de crecimiento en
resultados por sexenio................................................................................ 74
4 CAPÍTULO IV Análisis y propuestas
4.1 Aplicación del instrumento de investigación 76
4.2 Análisis de la información 86
4.3 Resultados finales 88
4.4 Propuestas de mejora para las agencias de viajes 89
Conclusiones…………………………………………………………………… 92
Recomendaciones y trabajos futuros……………………………………….. 96
Referencias bibliográficas……………………………………………………. 97
Índice de tablas………………………………………………………………… 100
Índice de Figuras………………………………………………………………. 101
Índice de Gráficas…………………………………………………………. 101
Siglas y Abreviaturas…………………………………………………………. 102
Glosario…………………………………………………………………………. 104
Anexos
Anexo 1 105
Anexo 2 107
I
AGRADECIMIENTOS
A MIS PADRES.
Por el amor que me han demostrado mediante su esfuerzo en darme los medios
para estudiar, por orientarme, apoyarme para seguir estudiando y lograr mis
metas, por inculcarme los valores familiares que nos caracterizan y ser el ejemplo
de una pareja que se ama.
A ALBERTO MENDOZA
Por darme su apoyo, comprensión y tiempo para la elaboración de esta tesis, y a
decidir retomar esta investigación.
A DIOS
Por permitirme coincidir con todos mis seres queridos, amigos y conocidos que
han dejado amor, conocimientos, experiencias y desventuras en mi vida que le
dan motivo de ser a mi vida.
AL DR RICARDO TEJEIDA
Por confiar en esta investigación, orientarme, compartir sus conocimientos para
su correcto desarrollo y obtener el grado de Maestra; por su paciencia, amabilidad
y tiempo para la elaboración de este trabajo.
A mis compañeros de trabajo.
Por compartir sus amplios conocimientos en la materia de viajes, procedimientos,
contabilidad, tecnología en Agencias de Viajes, etc.
II
RReessuummeenn
Las exigencias del mercado han llevado a la dirección estratégica de las empresas
turísticas a elaborar planes contingentes, evaluarlos e implantarlos con la finalidad
de captar clientes e incrementar sus ventas, como realizar productos
innovadores, mejorar el servicio, publicar promociones, reestructurar la
organización, entre muchas alternativas más.
En ésta investigación descriptiva, se busca analizar la Revolución Tecnológica en
Información y Comunicación con el objetivo de estudiar los impactos positivos y
negativos que ha producido en la administración de las Agencias de Viajes
Minoristas. Además, se revisará el desarrollo tecnológico en la industria turística,
describiendo su utilidad y sus repercusiones en el área mediante un instrumento
de medición.
Se pueden notar fácilmente los cambios que hemos vivido principalmente desde
los atentados terroristas del 11 del Septiembre del 2001; las empresas turísticas
se han visto afectadas por la disminución del turismo, por motivos bélicos,
sociopolíticos y fenómenos naturales, reducción en las ventas por lo que han
tenido que realizar programas de contingencias. Además, de éstos
acontecimientos el Internet se esta convirtiendo en una forma de vida, la gente
puede encontrar diferentes soluciones por ésta vía sobrepasando barreras
mundiales, facilita la búsqueda de servicios turísticos en la comodidad de su casa,
oficina o café Internet evitando trasladarse, tramites largos y tediosos, sin
embargo, tiene sus desventajas que han de considerarse.
Las Agencias de Viajes Minoristas se han visto beneficiadas por las TIC`s al
reducir procedimientos, acortar distancias, reducción de costos, implementación
de programas de reservaciones (GDS), sistemas que facilitan la administración y
contabilidad de la empresa. Por otro lado, el alcance por Internet como la creación
de líneas aéreas de bajo costo le quitan mercado a las Agencias de Viajes
Minoristas; las alianzas entre hoteles y líneas aéreas también reducen las ventas
en éstas organizaciones.
III
AAbbssttrraacctt
The estrategic management of turistic enterprises has made, evaluated and
introduced contingencies programs due to demands of the market in order to gain
clients, increase their incomes, helping theirselves with innovative products,
improving their services, publishing new promotions, restructure their organization
and more.
In this descriptive research, I analize the tecnologic revolution about the
information and comunication to study the positives and negatives impacts that
have produced in the retails travel agencies administration. Therefore, I`ll check
the tecnologic improvement on the turistic industry, describing it`s usefulness and
it`s consequenses in that area, through a feedback (questionary).
We`re able to live or we`ve lived those changes easyly; mainly, from the terrorist
attacks on September 11th in 2001; for example the turistic enterprises have
been affected due to the turism had reduced, because of military, socials, politics
and naturals causes or phenomenons; also, the reduction of sales have led to take
contingencies programs.
In an other hand, the Internet has become a part of our life; the people can find
diferents solutions on line throughout the world; for example, Internet makes the
turistic researches easier and faster wherever you are to avoid moving to an other
places as travel agencies, government offices; however, We must consider some
disadvantages in this topic.
The retail travel agencies have been benefited from the information in
comunication on tecnologies (TIC`s), reducing some procedures, distances, cost,
introducing new book reservations programs (GDS), programs that make the
administration and accounting easier for those enterprises.
Finally, the succesfull reach by Internet like the creation of cheapest airlines wins
more clients each time, leaving to the travel agencies with less clients; otherwise,
the hotel and airlines alliances have reduced the sells of the retail Travel agencies.
- 1 -
Introducción
El turismo es una actividad más que realiza el hombre y que se ha incrementado
desde que surgió a mediados del siglo XIX en Europa, y a partir de 1920 en
nuestro país, considerada como el desplazamiento de personas por diferentes
motivos personales. (León, 2002: 15)
El turismo como tal solía ser realizado por grupos de élite con el fin de viajar por
negocios, de hecho, pocas personas lo hacían por ocio a algunos países y zonas
específicas; hoy en día, está en su máximo apogeo el turismo de masas, en el
cual todo tipo de estratos sociales están viajando por negocios, placer, religión,
etc.
Hoy en día existen muchas facilidades en México para que la gente viaje y que
conozca el Mèxico; algunos municipios en la República Mexicana dan cortesías o
descuentos para los lugareños y así puedan visitar balnearios, zonas
arqueológicas, etc impulsando el turismo doméstico.
En la segunda mitad del siglo XX el turismo llegó a ser uno de los primeros
sectores en cuanto a recepción de divisas a México se refiere, gracias al hermoso
patrimonio cultural, natural, folklórico y a la calidez de la gente mexicana que nos
caracteriza.
En el año 2000 el turismo internacional crecía en 45 millones de llegadas (Parra,
Melchior & Ramos 2003: 218)
En la siguiente gráfica se observa la influencia de Estados Unidos de América en
Mèxico, de Enero al mes de Abril del año 2001.
- 2 -
Gráfica 1.1
Fuente: SECTUR 2001
La economía de México no se salva de las repercusiones causadas por éstos
acontecimientos en relación con Estados Unidos. La posible solución que se ha
encontrado es depender del gasto medio de los turistas.
De acuerdo con las estadísticas de SECTUR, los turistas norteamericanos que
han sustituido a México con otro destino son de mayor poder adquisitivo, además,
las llegadas desde otras regiones se han elevado siendo turistas que se quedan
más tiempo y gastan más (SECTUR, 2001).
Los acontecimientos terroristas en Nueva York en Septiembre del 2001 fueron un
factor determinante para el principio del descenso de afluencia turística en México
y en todo el mundo.
- 3 -
En la siguiente gráfica podemos contrastar los resultados obtenidos por SECTUR
en cuanto a la disminución del turismo en Mèxico para el año 2002 por dicho
fenómeno.
Gráfica 2.1
Fuente: SECTUR 2002
Un ejemplo claro es el grupo de Americana Airlines ( la más grande del mundo),
documento una reducción en el ingreso neto el año 2002 de 575 millones de
dólares, en comparación al año anterior con un negativo de 43 millones de
dólares. Éste acontecimiento, es debido en parte a la amenaza del terrorismo en
una economía débil, a la disminución de sus vuelos tanto de negocio como de
recreación, así como al incremento de la competencia en el precio de los boletos
de avión. (David, F 2003: 32)
Debido a lo anterior, podemos observar la reducción en el número de vuelos de
American; se retiraron algunos aviones; se recortó el gasto de capital en 2500
millones de dólares en el 2001 y 2002, por el retraso de las entregas de 29
aviones Boeing; cerró 105 centros de vacaciones, seis clubes Admiral y cinco
Centros Platinium; eliminaron los alimentos y bebidas durante los vuelos;
- 4 -
despidieron a 20 mil empleados; solicitaron ayuda gubernamental, crédito
estadounidense.
Así como American Airlines, todas las líneas aéreas en menor o mayor proporción
tuvieron repercusiones, además toda la industria turística (Hoteles, Restaurantes,
Operadoras, Agencias de Viajes Minoristas, y los comercios alternos dependientes
del turismo) se vio afectada por la reducción del turismo y por lo tanto en sus
ventas. Algunas empresas turísticas tuvieron tal impacto negativo que hasta han
llegado a desaparecer o son compradas por empresas más poderosas debido a su
estado de quiebra.
En el segundo tercio del 2001 la principal economía de Estados Unidos apuntaba
a una recesión, mientras que el resto de las economías perdían vigor hasta
conformar un escenario desfavorable. Desafortunadamente, hoy en día estamos
viviendo mundialmente éste mismo panorama en el cual las economías mundiales
tenemos temor por las repercusiones que implican una recesión de Estados
Unidos.
Han pasado mas de 5 años de éste hecho y todavía hay temor en la gente para
viajar, pero a pesar de esto se han vuelto a elevar los índices de turistas en
México sobre todo nacionales (turismo doméstico), ya hay turistas extranjeros en
el país disfrutando de nuestros atractivos endémicos, aunque, grupos guerrilleros
en la actualidad están afectando el turismo receptivo en diferentes puntos de la
República Mexicana como Oaxaca manifestándose en contra de los dirigentes del
estado, anteriormente Chiapas por delimitación de territorio, el Distrito Federal por
conflictos políticos, principalmente por narcotráfico entre los más destacados y
todo por beneficio de unos cuantos.
Según SECTUR, el crecimiento del turismo de internación es notorio siendo
sensible a los efectos de fenómenos naturales y sociales, sin embargo, el periodo
de recuperación ha sido más ágil que en el resto de las actividades económicas.
- 5 -
En la gráfica 1.1 se puede observar el crecimiento de la internación de turistas y la
relación con los fenómenos políticos – sociales, culturales – económicos, bélicos y
meteorológicos.
Interacción de Turistas en Mèxico y los fenómenos surgidos del 1983 al 2006.
Gráfica 3.1
Fuente: SECTUR. 2006
Hay un sector del turismo que está afectado en gran parte por todos estos
acontecimientos mencionados siendo la variable dependiente principal de éste
estudio; que son las Agencias de Viajes, las que se definen como intermediarios
importantes entre los prestadores de servicios y los viajeros.
- 6 -
El factor desencadenante fue la reducción de las comisiones por parte de las
líneas aéreas a las agencias de viajes, por lo que han tenido que buscar su
remuneración en la consultoría personal que otorgan.
El uso de los medios electrónicos de información ha modificado la manera de
comunicarse de la gente, ahora es mucho más fácil buscar, comprar bienes y
servicios, el uso de correos electrónicos, mensajes instantáneos, el acceso a
bibliotecas electrónicas, etc. Dicho avance tecnológico ha ayudado a la reducción
de costos y aumenta la capacidad de competencia de las empresas.
Las Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC´s) han sido un elemento
de suma importancia para el funcionamiento de éstas empresas turísticas como
los nuevos sistemas de comunicación (GDS y CRS) que les ayudan para dar
información actual en el momento de solicitar disponibilidad de los prestadores de
servicios como líneas aéreas, hoteles y arrendadoras de auto.
Se pueden observar dos puntos de vista en éste tema de las TIC´s, por un lado
facilitan la vida de las personas pero por otro lado reemplazan el servicio o la
mano de obra humana.
Dicho lo cual, es interesante estudiar la evolución que ha tenido la tecnología y
diagnosticar la tendencia que incumbe a las Agencias de Viajes enfocándose en
México principalmente.
- 7 -
Contexto
Dentro de los antecedentes del turismo podemos decir que, las personas viajaban
por cuestiones elementales como el comercio y religión dejando sin interés el ocio
o placer.
El viajar por placer fue adquirido con el paso del tiempo, conforme las jornadas de
trabajo incrementaban apareció el estrés cotidiano con el que vivimos día con día,
la remuneración por dicho trabajo creando así la necesidad de descansar y de
diversión para poder seguir con la ardua vida laboral; la Revolución Industrial en
el siglo XIX partiendo con la invención de la locomotora y ferrocarril dieron paso a
los medios de transporte revolucionados y a descubrir la manera más fácil y rápida
de viajar. Posteriormente, la Revolución de las Comunicaciones a fines del siglo
XX nos ayuda a disminuir el esfuerzo humano, ahorrar tiempo y dinero con la
Tecnología en Información y en Comunicación.
En el año de 1926 en México con la convención de Clubes de rotarios nace el
turismo en forma masiva.
El 25 de Junio del 1929 surge la Agencia de Viajes Wagons Lits Cook Travel.
En 1938 había 16 Agencias de Viajes. En el año de 1945 se crea la AMAV
fundada por Daniel Ramírez.
En 1950 aumenta la actividad turística con la creación del jet.
En 1950 se constituyó el Fondo de Garantía y Fomento del Turismo y nueve años
después se crea el Departamento de Turismo. La ley Federal del Turismo se crea
en 1961 por la necesidad de regular el nuevo fenómeno turístico y sus diferentes
proveedores.
El 16 de Abril del 1974 se crea el Fondo Nacional del Fomento al Turismo
(FONATUR) sirviendo de apoyo para el desarrollo y planeación de desarrollos
- 8 -
turísticos sustentables de impacto nacional, fomento para la inversión y
capacitación del sector.
El departamento de turismo se convierte en Secretaría de Turismo el 30 de
Diciembre de 1974 teniendo como función la programación, coordinación,
vigilancia y fomento a la actividad turística.
El 28 de Abril de 1982 se expide el reglamento para las Agencias de Viajes, Sub-
agencias y Operadoras de Viajes (Aguilar, 2000: 10-13.)
Conforme van surgiendo necesidades en la sociedad, se tienen que satisfacer y
facilitar la manera de hacerlo, es así como las Agencias de Viajes Minoristas
brindan el servicio de consultoría de viajes, buscando la mejor opción entre líneas
aéreas, arrendadoras de autos, hoteles, etc. con el menor costo disponible y
otorgando un servicio personal de calidad para que el cliente viaje al lugar
deseado y en el menor tiempo posible. Además, ofrecen paquetes armados por
agencias de viajes mayoristas sirviendo como intermediarios las Agencias de
Viajes Minoristas entre las Agencias Mayoristas y los posibles viajeros.
Las Agencias de Viajes solían trabajar con filas extensas de libros como los
OAG´s en los que se encontraban todos los vuelos que existían a diferentes partes
de mundo, libros de hoteles para contactar por teléfono y manuales para armar
rutas y tarifas con millas, por lo que todo era manual incluyendo la emisión de
boletos aéreos.
Las Líneas Aéreas de la misma manera se veían en la necesidad de enviar por
TELEX la información de los vuelos de un país a otro y otras utilizaban papelitos
en un carrusel en el que colocaban los nombres de los pasajeros.
Afortunadamente, estos procedimientos tan lentos se han vuelto obsoletos;
actualmente, la evolución tecnológica nos ayuda a ahorrar tiempo, dinero y
esfuerzo con la creación de programas, sistemas globalizados, comunicación
avanzada mediante Internet, satélite y más.
- 9 -
Hoy en día, las Agencias de viajes en general usan varios Sistemas
Globalizadores (GDS) como son; 1) Sabre (el más comùn), Amadeus y Apollo
entre los más importantes. Estos sistemas han ayudado a mejorar tiempos en sus
procedimientos; eficiencia y eficacia para encontrar un sin número de opciones
del servicio que esta solicitando el cliente, como pueden ser hoteles, arrendadoras
de auto y tramos aéreos; además, disminuye errores y aumenta la calidad del
trabajo que se realiza, estandarizando procedimientos y medidas en caso de
contingencias (débitos); reduce el costo y tiempo en la contabilidad y
administración de dichos procedimientos debido a que cuenta con sistemas
personalizados al perfil del tipo de agencia y sus necesidades. La administración
de las ventas se registra por sistema automáticamente como el ICAAV, verificando
mediante programas como Excel el total de las ventas por diferentes conceptos.
Los GDS tienen la ventaja de proporcionar información de varios servicios como
aviones, arrendadoras de autos y hoteles siendo miles de participantes de todo el
mundo, que si los mencionamos no acabaríamos.
La información generada por el sistema es exacta en el momento de la solicitud,
es decir, nos arroja la disponibilidad de los agentes participantes en sus diferentes
servicios. Los prestadores de servicios tienen comunicación automática con
diferentes entidades bancarias mundiales como American Express, Visa,
Mastercard. También, maneja conversión exacta de monedas de acuerdo al lugar
en donde se compre el boleto, calcula distancias entre ciudades y aeropuertos,
calcula y desglosa los impuestos que aplican a una tarifa aérea, hotelera y de
arrendadora.
Las reservas hechas por los globalizadores tienen respuesta inmediata por parte
de los prestadores de servicio dando claves de confirmación. Las aerolíneas
ponen tiempos límites para comprar boletos de avión con determinada tarifa,
publican tarifas y políticas de las mismas. El sistema ayuda a llevar un control de
- 10 -
todas las reservas que se maneja en cada agencia de viajes evitando
cancelaciones de records llevando un monitoreo continuo de los mismos, además
se mantiene informado al pasajero sobre el estatus de los vuelos comprados al
tener comunicación con las líneas aéreas de los cambios ocurridos en los vuelos,
retrasos o modificaciones hechas directamente por el pasajero. Los hoteles
brindan información completa de sus características físicas, localización, lugares
cercanos, tarifas que manejan así como de las políticas que lo rigen. El hotel vía
sistema recibe la solicitud y coteja la confirmación que ya tiene el pasajero para
darle seguimiento. Las arrendadoras de autos publican las tarifas disponibles por
el periodo de tiempo solicitado, los autos que tienen en existencia para dicha
renta, políticas de cancelación, tipos de autos disponibles para su renta, desglose
de impuestos e información sobre su ubicación.
Las líneas aéreas, Hoteles y Arrendadoras por su parte tienen sus propios
sistemas GDS pero fueron realizados con la misma finalidad, la cual es estar en
constate comunicación con diferentes prestadores de servicios para proporcionar
un servicio integral al cliente.
A partir del desafortunado acontecimiento tan mencionado del 11 de Septiembre
del 2001 en Estados Unidos, disminuyó el turismo a nivel mundial por el temor que
prevalecía en esos días. Hasta la fecha, se mantiene una seguridad excesiva en
los aeropuertos sobretodo en las áreas internacionales y a destinos como Europa
y Estados unidos.
El ambiente en que se desenvuelven actualmente las Agencias de Viajes ha sido
cada vez más desventurado. Las agencias de viajes en general hace 10 años
aproximadamente gozaban de buenas comisiones tanto aéreas como hoteleras al
realizar reservas en dichos servicios turísticos, por lo que ayudaban a estas
empresas a mantenerse en el mercado más fácilmente. Ahora, podemos notar que
con el paso de los años las aerolíneas han disminuido las comisiones que
otorgaban a las Agencias de Viajes y otras tantas hasta han anulado dichos
- 11 -
incentivos, por éste motivo se ha notado una disminución en número de las
Agencias de Viajes.
Actualmente las Agencias de Viajes Minoristas se están viendo amenazadas por
varias variables tanto internas como externas a la misma empresa; la primera, es
la reducción o desaparición de las comisiones por parte de las líneas aéreas; la
segunda, es el impacto que producen las TIC´s en la administración de las
Agencias de Viajes Minoristas; la tercera, son las alianzas o falta de ellas y la
solidez que se tiene en el mercado competitivo turístico y finalmente la cuarta, son
los fenómenos culturales, sociales y políticos en la sociedad.
Debido a lo anterior, resulta importante adentrarnos en el tema de las TIC`s ya
que es una variable decisiva en el desarrollo de las agencias de viajes. Las TIC se
conciben como el universo de dos conjuntos, representados por las tradicionales
Tecnologías de la Comunicación (TC) constituidas principalmente por la radio, la
televisión y la telefonía convencional y por las Tecnologías de la Información (TI)
caracterizadas por la digitalización de las tecnologías de registros de contenidos
(informática de las comunicaciones, telemática y de las interfases)
Las TIC (Tecnologías de la Información y Comunicaciones) son las tecnologías
que se necesitan para la gestión y transformación de la información, y muy en
particular el uso de ordenadores y programas que permiten crear, modificar,
almacenar, proteger y recuperar esa información (Wikipedia, 2007.)
Las TIC`s agrupan un conjunto de sistemas necesarios para administrar la
información, y especialmente los ordenadores y programas necesarios para
convertirla, almacenarla, administrarla, transmitirla y encontrarla. Los primeros
pasos hacia una sociedad de la información se remontan a la invención del
telégrafo eléctrico, pasando posteriormente por el teléfono fijo, la radiotelefonía y,
por último, la televisión. El Internet, la telecomunicación móvil y el GPS pueden
considerarse como nuevas tecnologías de la información y la comunicación.
- 12 -
La revolución tecnológica que vive la humanidad actualmente es debida en buena
parte a los avances significativos en las tecnologías de la información y la
comunicación. Los grandes cambios que caracterizan esencialmente esta nueva
sociedad son: la generalización del uso de las tecnologías, las redes de
comunicación, el rápido desenvolvimiento tecnológico y científico y por ende la
globalización de la información.
Es realmente increíble lo que se ha logrado con la tecnología de la comunicación e
información; ¿Quién iba a pensar que podrías hablar y ver al mismo tiempo a una
persona en cualquier parte del mundo?. Los alcances tecnológicos han sido
mejorados unos por otros tan rápido que no se ha podido disfrutar de una nueva
tecnología mucho tiempo cuando alguien ya lo mejoró; o se revolucionó
completamente determinado programa, artefacto o sistema; o bien, a alguien se le
ocurrió inventar algo que vuelve loco al mundo entero.
Los Sistemas de Información para la Administración han revolucionado la gestión
de las pequeñas, medianas y grandes empresas; ayudando a controlar el volumen
de información, redundancia de la misma, restricción de los accesos no
autorizados, cumplimiento de integridad ofreciendo recursos para garantizar dicho
efecto.
Los sistemas de gestión de base de datos se han implementado a partir de los
años ochentas abarcando un mayor alcance en información y comunicación,
ayudando a administrar las empresas, obtener información necesaria en menor
tiempo, optimizando recursos y tiempos de búsqueda.
Cabe mencionar que el lenguaje utilizado por estos sistemas es SQL (Lenguaje
de Consulta Estructurado), el cual fue comercializado por primera vez en 1981 por
IBM, y presentado a ANSI (American National Standards Institute) y desde ese
entonces ha sido considerado como un estándar para las bases de datos
interrelacionadas. En 1970 Codd propone el modelo relacional y asociado a este
un sublenguaje de acceso a los datos basado en el cálculo de predicados.
Basándose en estas ideas los laboratorios de IBM definen el lenguaje SEQUEL
- 13 -
(Structured English Query Language) que más tarde sería ampliamente
implementado por el SGBD (Sistema De Gestión de Bases de Datos) experimental
System R, desarrollado en 1977 también por IBM. Sin embargo, fue Oracle quien
lo introdujo por primera vez en 1979 en un programa comercial (Wikipedia, 2007.)
El SEQUEL terminaría siendo el predecesor de SQL, siendo éste una versión
evolucionada del primero. El SQL pasa a ser el lenguaje por excelencia de los
diversos SGBD relacionales surgidos en los años siguientes y es por fin
estandarizado en 1986 por el ANSI, dando lugar a la primera versión estándar de
este lenguaje, el SQL-86 o SQL1. Al año siguiente este estándar es también
adoptado por la ISO.
Sin embargo este primer estándar no cubre todas las necesidades de los
desarrolladores e incluye funcionalidades de definición de almacenamiento que se
consideraron suprimir. Así que en 1992 se lanza un nuevo estándar ampliado y
revisado del SQL llamado SQL-92 o SQL2 (Wikipedia, 2007.)
- 14 -
Problemática
Desde los años 80´s las Tecnologías de Información y Comunicación (TIC´s) han
evolucionado rápidamente, han ayudado a facilitar la vida del ser humano desde la
creación de la computadora y con ello todos sus programas y herramientas que
han contribuido a disminuir los costos, tiempo, a facilitar el alcance de redes de
comunicación como lo son los correos electrónicos, páginas web, paquetes
electrónicos que conllevan a una mejor administración de las empresas.
La introducción de estas tecnologías implica un cambio radical de nuestra
sociedad llamada “sociedad de la información o sociedad del conocimiento”. Se
trata de un cambio profundo de la cultura. La puesta en práctica de las TIC afecta
a numerosos ámbitos de las ciencias humanas, la teoría de las organizaciones o
su gestión. Un buen ejemplo de la influencia de las TIC`s sobre la sociedad es el
gobierno electrónico.
La expansión de las tecnologías de la información y la comunicación basadas en
la microelectrónica, la informática, la robótica y las redes de comunicaciones se
están reproduciendo a gran velocidad en todos los ámbitos socioeconómicos y de
las actividades humanas configurando la Sociedad de la información.
El turismo ha sido uno de los sectores de la economía que también se ha visto
beneficiado con las TIC´s, como por ejemplo las líneas aéreas, hoteles,
restaurantes crean su página web siendo visitados por millones de usuarios y al
mismo tiempo realizan ventas y promocionan su servicio. Las Agencias de Viajes
Minoristas y Mayoristas se pueden dar a conocer de la misma manera lo que
difiere es que el servicio que brindan es una consultoría a la medida del cliente.
Los globalizadores (DGS) son los que ayudan en gran medida a las Agencias de
Viajes para tener la información solicitada actual en el momento que lo requiere el
cliente.
- 15 -
Las Agencias de Viajes Minoristas se han visto amenazadas por los siguientes
acontecimientos y algunas han ido desapareciendo por falta solvencia económica
para sobrevivir en el mercado: 1) Las Agencias de Viajes Minoristas grandes han
ido ganando mercado a las Agencias de Viajes Minoristas pequeñas debido a las
alianzas que las primeras tienen con cadenas hoteleras, líneas aéreas y
operadores por lo que pueden ofrecer mejores tarifas; 2) No todas las Agencias
de Viajes pequeñas Minoristas manejan sistemas globalizadores por lo que su
servicio no es muy eficiente; 3) Las líneas Aéreas y Hoteles se han vuelto a parte
de aliados de las Agencias de Viajes Minoristas sus propios competidores al
extender sus productos de servicio a paquetes y alianzas entre ellos mismos; 4)
Las Agencias de Viajes Minoristas pequeñas tenían un gran soporte en
comisiones por parte de sus proveedores de servicios, es decir, Líneas Aéreas y
Hoteles; 5) Los fenómenos culturales desencadenados por la inseguridad en la
que vivimos son otro factor que provoca la disminución del turismo y por lo tanto
reducción de ventas empresariales; 6) La revolución tecnológica juega dos roles
muy importantes en las Agencias de Viajes Minoristas, el primero es favorable ya
que permite alcanzar un mejor desarrollo organizacional reduciendo
procedimientos, disminuyendo costos y aumentando la productividad de las
empresas, mejorando su gestión; sin embargo, la competencia que se ha
generado desde hace aproximadamente 5 años con las llamadas “líneas aéreas
de bajo costo” han producido una gran disminución de las ventas en los viajes
domésticos principalmente.
Esto nos lleva establecer el planteamiento del problema de la siguiente manera:
¿Qué impacto han producido la Tecnologías de Información y Comunicación en la
Administración de las Agencias de Viajes Minoristas en México?
- 16 -
Justificación
Si partimos del concepto del sistema empresarial podemos afirmar que el sistema
es el conjunto de elementos relacionados con el ambiente externo o entorno. Si se
considera a la empresa como un conjunto de elementos, y éstos se encuentran en
relación directa o indirecta con el entorno, entonces la empresa es un sistema
(Ramírez, 1993: 41)
Fig. 1 Sistema Empresarial Fuente : Ramírez, 1993: 41.
Podemos observar en la Figura 1 la influencia que puede tener directa o
indirectamente los factores externos e internos en las empresas, siendo las que
nos interesa para fines de ésta investigación las Agencias de Viajes Minoristas.
- 17 -
La administración de las agencias esta siendo influenciada por las tecnologías
externas que van evolucionando y que a la vez tienen que actualizarse para ir
mejorando sus métodos y procedimientos administrativos para ahorrar tiempo,
dinero y esfuerzo.
Los acontecimientos sociales como conflictos bélicos, atentados, guerrillas,
manifestaciones, etc.; son variables que afectan indirectamente la productividad
de la Agencia por lo que se tienen que evaluar dichas situaciones para poder
subsistir al fenómeno con el menor grado de afectación posible.
Los cambios económicos del entorno afectan en gran medida a la empresa debido
al nivel del poder adquisitivo con que cuentan los turistas para efectuar sus viajes.
La tecnología es igualmente un elemento de suma importancia que nos ha
ayudado a evolucionar cada vez más con el objetivo de mejorar nuestro nivel de
vida laboral y personal en cuanto a información y comunicación se refiere.
Por otra parte, ésta misma evolución tecnológica ha logrado que hoy en día exista
una gran variedad de oferta turística, los a hoteles y líneas aéreas optan por
abarcar una mejor posición en el mercado dando un servicio integral,
disminuyendo comisiones a sus intermediaros e innovando la oferta de nuevos
servicios.
La dirección de las empresas, al deber tomar decisiones tiene que evaluar todos
las nuevas herramientas para mejorar su producción, estar a la vanguardia para
poder permanecer en la competencia que conlleva día con día el mercado.
Las finanzas se ven en la necesidad de evaluar el presupuesto para poder adquirir
o no las nuevas tecnologías que predominan en la actualidad. La resistencia al
cambio es un factor interno que puede deteriorar el intento de mejora o cambio
para la empresa y con el que se tiene que lidiar a diario.
- 18 -
Por lo anterior, se considera de gran importancia conocer el impacto tienen las
Tecnologías de Información y Comunicación en las Agencias de Viajes Minoristas.
Este conocimiento puede ser útil para diseñar un plan estratégico para las mismas
y fomentar su mantenimiento en equilibrio viable.
La investigación se sustenta bajo el fenómeno turístico y sus factores
interrelacionados bajo la teoría de Leiper (1979) en la cual los elementos del
sistema son turistas, las regiones generadoras o de origen, las rutas de tránsito,
los puntos de destinos y la Industria. Estos elementos están interrelacionados por
relaciones funcionales y espaciales (Ramírez, 1993.)
Fig. 2 Teoría Leiperiana Fuente: Ramírez, 1993: 44.
- 19 -
En la figura 2 se observan los principales flujos correlativos:
1. Origen – Turista = Flujo de posibilidades económicas
2. Origen – Ruta de Tránsito – Destino = Flujo de comunicaciones
3. Turista – Ruta de Tránsito – Destino = Flujo motivacional
4. Turista – Destino = Flujo recreacional y cultural
5. Destino – Origen = Flujo de oferta y demanda
Dentro de las Estadísticas del INEGI, se observa que en la Cuenta Satelital del
Turismo de México sólo se incluyen los registros presentados en el Sistema de
Cuentas Nacionales de México (SCNM.) Se considera la necesidad de realizar
investigaciones sobre tour operadores, guías de turistas, paquetes turísticos y sus
modalidades (INEGI, 2006.) Por lo anterior, se resalta la conveniencia de realizar
esta investigación sobre turismo.
El estudio resulta conveniente para las agencias de viajes minoristas ya que les
ayudará a diseñar los servicios y perfiles necesarios apoyados en TIC’s para
retomar la demanda perdida en la empresa.
Se beneficia la Población Económicamente activa (PEA) ayudando a la
permanencia de las agencias de viajes, tomando decisiones en función de la
problemática expuesta en el estudio, creando planes de contingencia con la
información que arroje el trabajo.
Podemos observar el empleo que se registro para el principio del año 2001 en la
siguiente gráfica:
- 20 -
Gráfica 4.1
Fuente: Estimaciones de la SECTUR en base a datos del IMSS. 2001
Éste tema es un problema de actualidad debido a la notable disminución de
agencias de viajes minoristas y a la importancia de éstas dentro de la economía
del país, rubro que profundizaremos más adelante.
En comparación a finales del 2005 y principios del 2006 se ve un aumento gradual
en los empleos como en la siguiente gráfica:
Gráfica 5.1 2006
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Objetivo
Objetivo general
Analizar el impacto que han provocado las Tecnologías en Información y
Comunicación en la Administración de las Agencias de Viajes Minoristas.
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Limitaciones Temporales Y Espaciales
La investigación para la realización de ésta tesis se realizará en México,
estudiaremos las Agencias de Viajes Minoristas en éste país, los acontecimientos
históricos recientes de las mismas a partir del 2000 al 2006. cabe mencionar que
nos servirán de comparativo estudios hechos en otros países sobre el tema.
Además, de investigar las características que destacan el uso de las TIC´s en éste
mismo periodo, con el fin de conocer los antecedentes y comprender los
acontecimientos actuales; por otro lado, compararemos la administración anterior
de las Agencias de Viajes y la evolución de ésta para llevar el control y manejo de
las mismas.
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1. CAPITULO I MARCO TEORICO-CONCEPTUAL
1.1 Turismo El concepto de Turismo establecido por la OMT es expresado como “las
actividades que realizan las personas durante sus viajes y estancias en lugares
distintos al de su entorno habitual, por un periodo de tiempo consecutivo inferior a
un año, con fines de ocio, por negocios y otros motivos no relacionados con el
ejercicio de una actividad remunerada en el lugar visitado" (OMT, 20001: 7)
Existen varias definiciones de turismo aunque ésta es la aceptada mundialmente,
de igual manera el turismo es estudiado desde diferentes perspectivas señaladas
en la Cuenta Satelital del Turismo (CST), creada para poder facilitar su estudio y
tener estadísticas del mismo rubro.
El turismo es un factor primordial para la economía de México, debido a que
contamos con muchos lugares maravillosos como zonas arqueológicas, recursos
naturales, el folklore y la gran variedad de gastronomía en nuestro País llama la
atención de muchos turistas de todo el mundo.
El concepto de turista según la NOM 010 TUR 2001 establece que es la persona
que viaja desplazándose temporalmente fuera de su lugar de residencia habitual y
que haga uso de los servicios turísticos de hospedaje, agencias de viajes,
empresas de intercambio de servicios turísticos y operadoras de buceo. (León, D
2002: 173.)
Hay definiciones que determinan que tiene que pernoctar en el destino turístico
para ser considerado como turista, pero realmente podemos asegurar que somos
turistas cuando vamos a un zoológico o vamos a un balneario sin pernoctar en el
lugar al ser contados como personas que ingresan a esos lugares.
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1.1.2 IATA.
International Air Transaction Association fundada en 1919 en Haya Holanda cuyos
objetivos son fomentar un transporte seguro, regular y económico en todo el
mundo; crear medios de colaboración entre empresas aéreas Internacionales; fijar
tarifas de compañías en beneficio común; fijar condiciones que reglamenten
vuelos de servicios de pasajeros en tierra y aire; fijar tarifas aéreas de carga y
correo; fijar condiciones de venta de boletaje de avión y costo de flete de carga
mediante Agencias autorizadas (Almaguel, et al 2002: 6-7.)
Esta asociación debe mantener una constante revisión a los prestadores de
servicios e intermediarios para asegurarse que están siguiendo los estándares
requeridos para su adecuada operación; ya que de no ser así, se puede inhabilitar
a la empresa que cometa la infracción.
Las empresas turísticas son prestadores de servicios como los restaurantes,
hoteles, agencias de viajes minoristas y mayoristas, líneas aéreas, entre las más
representativas; las cuales son indispensables para la comodidad de los turistas.
El prestador de servicios es la persona física o moral que habitualmente
proporciona, intermedia o contrata con el usuario – turista los anteriores servicios
(NOM-010-TUR-2001.)
Todas las empresas turísticas deben seguir las normas y regulaciones para poder
dar el servicio que el cliente merece. Cuando se llega a producir una anomalía en
el servicio o producto que se compra de la misma manera tienen que responder
como las reglas y normas establecen.
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1.1.3 Cuenta Satelital del Turismo.
El concepto Cuenta Satélite fue desarrollado por la Organización de las Naciones
Unidas –ONU-, con el propósito de dimensionar los sectores económicos que no
se definen como industrias en las cuentas nacionales, como el turismo, que es un
conjunto de industrias tales como el transporte, el alojamiento, los servicios de
alimentos y bebidas, las actividades recreativas y el entretenimiento, y las
agencias de viajes entre otras.
El turismo esta relacionado con bienes y servicios que demanda el turista,
unidades de producción (empresas) que los generan y suministran, también
comprende el conjunto de unidades institucionales que participan en las
transacciones y que se encuentran localizados en un lugar determinado que para
efectos de la CST es la zona turística en la cual los oferentes de bienes y servicios
mantienen relación directa con los turistas.
1.1.4 Sistema de Cuentas Nacionales.
Su contenido ofrece el marco conceptual bajo el que se elaboraron las cuentas
integradas a precios corrientes, así como una breve descripción de todo el
desarrollo ulterior de las mismas, por lo que se busca facilitar el uso e
interpretación de la información estadística del SCNM (INEGI, 2007.)
Este sistema de cuentas nacionales presenta cuentas de producción por actividad
económica, cuadros de oferta y utilización, cuentas integradas y variables
macroeconómicas. Se consideran los valores de producción a nivel de subgrupo y
en algunos casos de productos turísticos; también, trabajos para el turismo sobre
el transporte de pasajeros, en ferrocarril y marítimo, peaje de automóviles y
peatones.
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1.1.5 Consumo Turístico.
Se refiere al valor monetario de todos los bienes y servicios turísticos,
característicos y no característico, que el visitante adquiere dentro del territorio de
México, antes, durante y después del viaje que realiza. Por tanto, en ésta variable
económica se incluye el gasto en consumo final del visitante, así como el que se
efectúa por cuenta de él durante su desplazamiento y estancia en el lugar de
destino, quedando registrado aquí el monto de viáticos, pasajes, etc., que las
unidades económicas proporcionan a sus empleados para el desempeño de las
actividades de trabajo que desarrollan fuera de su entorno habitual. De igual forma
se consideran los gastos que familiares y amigos realizan a favor del visitante. El
consumo turístico se clasifica en receptivo, doméstico y egresivo, es decir,
identifica la procedencia del agente económico que realiza los gastos;
adicionalmente los dos primeros se subdividen por motivo del viaje como son
negocios, vacaciones y otros motivos (INEGI, 2006.)
Este consumo que realiza el turista es vital para la supervivencia de los
prestadores de servicio y por lo tanto de los pobladores del lugar visitado; el
ingenio de los habitantes de un lugar es una herramienta que acostumbran utilizar
ya que inventar actividades recreativas, artesanías, alimentos, etc. y así tener
mayores beneficios económicos.
1.1.7 Personal Ocupado.
Las unidades económicas que generan bienes y servicios para el turismo y que
atienden directamente a los visitantes, son intensivas en mano de obra, por ello,
se considera muy importante para el estudio de la SCTM realizar estimaciones del
personal ocupado, presentándolo en número de ocupaciones remuneradas.
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El personal que realiza estas actividades tiene actitud de servicio y conocimientos
específicos en la actividad que desempeñen para lograr hacer al cliente un viaje
placentero.
1.2 Agencias de Viajes Minoristas
Son las empresas que contratan y/o actúan como intermediarios en beneficio de
un usuario – turista respecto de los servicios turísticos (NOM-010-TUR-2001.)
Estas ultimas empresas son las que tienen el contacto directamente con el cliente,
brindan un servicio personalizado a la medida del cliente, en todo momento se
trata de dar la mejor tarifa disponible con las características solicitadas por el
pasajero, es decir, es un servicio de consultaría de viajes.
Dentro de los servicios que proporcionan las Agencias de Viajes están los
paquetes turísticos elaborados por las agencias de viajes mayoristas, servicios de
otros prestadores turísticos como aerolíneas, arrendadoras, hoteles o paquetes
armados directamente con el pasajero.
Los Agentes de estas empresas son consultores de viajes, los cuales tienen
conocimiento en geografía, turismo, idiomas y en el GDS para poder brindar la
mejor opción según lo solicitado, se mantiene dentro del presupuesto del cliente,
documenta lo necesario en relación al pasajero para mantenerse informados
entre con las líneas aéreas, hoteles y arrendadoras de autos, orienta o realizan
los trámites de visas en los lugares que la requiere.
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1.3 Agencias de Viajes Mayoristas.
Su actividad consiste en la integración de paquetes turísticos promocionados y
comercializados por ella misma o por conducto de agencia de viajes minoristas
(León, 2002:129.)
Los paquetes turísticos son el conjunto de prestadores de servicios en uno o
varios destinos turísticos, como hospedaje, restaurantes, entradas a zoológicos,
paseos en lanchas, propinas, etc.
Estos Agentes mayoristas se anuncian a través un boletín turístico que publican
las tarifas de los proveedores inscritos cada quince días; dicha publicación es
consultada por Agencias de Viajes Minoristas, que a su vez la comparten con los
clientes directamente para que así el pasajero elija el que le parezca mejor.
El boletín turístico cuenta con tarifas de paquetes Charters (casi siempre los más
baratos en viajes domésticos); de viajes, tours elaborados previamente por
Agencias de Viajes Mayoristas a distintas partes del mundo; servicios de líneas
aéreas con servicios complementarios como hospedaje; servicios de cruceros,
arrendadoras y hoteles.
1.3 Empresas De Apoyo A Las Agencias De Viajes
1.3.1 Hotelería
Establecimiento edificado tradicionalmente en estructuras físicas verticales, que ha
experimentado con el tiempo diversas transformaciones hasta llegar a sus
características específicas de servicio actual, mismas que lo hacen ser
considerado como el establecimiento típicamente turístico. Dichas características
- 29 -
están dadas por las unidades de alojamiento que le son propias en cuartos y
suites, y en su caso, por la disponibilidad de servicios complementarios (Vgr.
espacios sociales, restaurantes, piscinas, bar, centros nocturnos), algunos de ellos
concesionados a terceros (agencias de viajes, tiendas especializadas, estéticas,
asesoría de deportes, etc.) El servicio tipo hotel está catalogado como aquél que
se proporciona en un establecimiento con un mínimo de 10 habitaciones, que se
han instituido para proveer básicamente alojamiento, alimentación y los servicios
complementarios demandados por el turista. (SECTUR, 2006)
Existen variantes en cuanto a alojamiento se refiere, todas tienen la misma
finalidad solo que unos dan servicios adicionales que otros no como restaurantes,
spa, canchas de tenis, golf, albercas, discoteca, salones para eventos, etc. Entre
las modalidades de alojamiento podemos hablar de posadas, albergues, moteles y
hoteles de diferente clasificación.
1.3.2 Alimentos y Bebidas.
Son los que expenden alimentos para consumo inmediato, con o sin servicio de
vinos y licores, además cuentan con instalaciones mínimas de comedor, cocina y
sanitarios. ( León, D 2002: 132)
Los restaurantes se distinguen por “cubiertos” como categorías de servicio y
calidad en los alimentos como el distintivo M, ISO 9000, etc.
Existen desde cafeterías, restaurantes de comida Internacional hasta restaurantes
de especialidades.
En éste rubro entran también, los bares o clubes nocturnos en los cuales pueden o
no tener botanas y entradas pero si bebidas alcohólicas, coctelería, etc.
Este servicio dentro de un hotel es sumamente importante, la mayoría de las
veces la gente prefiere comprar un paquete que incluya a parte de la habitación
- 30 -
los alimentos y bebidas por la sencilla razón que se ahorran una buena cantidad
de dinero. Los restaurantes e especialidades dentro de los hoteles muchas veces
no los incluyen en los paquetes pero si dan cortesías para mostrar su comida e
instalaciones.
1.3.3 Servicio de Transporte.
Es el medio por el cual se trasladan las personas de un lugar a otro como pueden
ser trenes, aviones, autobuses, barcos, etc.
El Art. 18 del Reglamento de Autotransporte Federal y Servicios Auxiliares,
clasifica a los servicios de autotransporte de pasajeros por la forma de operación y
el tipo de vehículos en los siguientes: de lujo, ejecutivo, de primera, económico,
mixto y transportación terrestre de pasajeros de y hacia puertos marítimos.
Él Art. 30 del Reglamento de Autotransporte Federal y Servicios Auxiliares,
establece la clasificación del referido servicio en: turístico de lujo; turístico; de
excursión, y chofer guía (Ley de Caminos, P 1993.)
El arrendamiento de vehículos es otra variante en el servicio turístico en el cual se
concede al arrendatario el uso de éste mediante el pago de una tarifa
determinada; obligándose a responder por los perjuicios del vehículo en su caso y
a utilizarlo únicamente para el uso convenido (León, 2002: 209.)
El servicio de trasporte para los turistas en el lugar de destino para el visitante es
de alto costo por el simple hecho de ser turista; taxis, camiones y microbuses dan
tarifas especiales (más altas que las acostumbradas) a los turistas que a los
lugareños.
Desafortunadamente, para los clientes que en determinado momento tienen la
necesidad de utilizar dicho servicio no tienen opción y deben pagar esos precios.
- 31 -
Las Tecnologías y las Agencias de Viajes
1.4.1 Las Tecnologías de Información y Comunicación ( TIC´s.)
Llamamos tecnologías a las innovaciones que han surgido con el paso de los años
facilitando la comunicación, los procesos y esfuerzos cotidianos de los seres
humanos utilizando máquinas y sistemas computacionales.
Las TIC´s son todo lo relativo a la Informática conectada a Internet y al aspecto
social que esto implica.
La introducción de estas tecnologías implica un cambio de nuestra sociedad.
Nuestra sociedad está pasando por una época de información y conocimiento
revolucionario ayudando a las nuevas tecnologías de la información y la
comunicación a una redefinición radical del funcionamiento de la sociedad.
Hoy en día, los ciudadanos pueden realizar cómodamente desde sus casas u
oficinas trámites de índole administrativo como compras de bienes, pagos de
servicios públicos, turísticos, entre otros; a través de páginas web en Internet,
evitando traslados, papeleo y largas esperas.
Para las personas físicas se han implementado servicios on line como: 1)
Permisos para construcción; 2) Certificados de nacimiento y matrimonio; 3)
Notificación de cambio de domicilio; 4) Documentos personales; 5) Servicios
relacionados con salud; 6) Registro de autos; 7) Seguridad social; 8) Servicios de
búsqueda de empleo; 9) Inscripción de enseñanza de nivel superior; 10) Acceso a
los catálogos de Bibliotecas; 11) Declaración de la renta; 12) Declaraciones la
policía; y finalmente, el tema del que sale el punto de estudio; 13) Servicios
Turísticos.
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Para las personas morales, los servicios on – line son: 1) Solicitudes de
autorizaciones de aduana, 2) Contribución social para empleados; 3) Registro de
nuevas compañías; 4) Solicitudes públicas; 5) Impuestos; 6) Declaración y
notificación de impuestos; 7) Envío de datos oficinas estadísticas; 8)Declaraciones
de derechos de aduana. 9) Registro de ventas de boletos para Líneas Aéreas y
Agencias de Viajes. (OBSERVATORIO de la Sociedad de la Información en
Navarra, España.)
Dentro del campo económico, constituye el núcleo principal del sector de la alta
tecnología (high-tech), el cual integra fundamentalmente las industrias dedicadas a
la medicina, ordenadores, componentes electrónicos, la comunicación, el
procesamiento de datos y la investigación aplicada.
El análisis de las relaciones entre las tecnologías de la información y la
comunicación, la educación y la cultura exige necesariamente aproximaciones
más cualitativas como la siguiente gráfica:
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USUARIOS DE INTERNET EN PORCENTAJE CON RESPECTO A LA POBLACIÓN MUNDIAL.
Gráfica 6.1 Fuente: Informe sobre el desarrollo humano, 1999, ONU.
El efecto de la globalización de la información sobre estos índices es contrario al
de la normalización. Utilizando este término en un sentido progresista, es decir,
como favorecedor del acceso a la libertad y la solidaridad por parte de todos,
frente a un concepto de uniformidad que supone la colonización y la imposición
(De Pablos, 1998.)
Uno de los argumentos más manejados para apoyar el uso de las nuevas
tecnologías de la comunicación consiste en difundir las posibilidades dirigidas en
hacer más accesible la información a gran parte de la población mundial.
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México se está desarrollando cada día en el aspecto de alta tecnología; aunque,
su paso es lento y no actualizado logra poco a poco obtener TIC`s para reducir
costos, procedimientos y mano de obra; a su vez, incrementa el numero de
tecnologías para su mejor manejo. Por lo anterior, es notable que el crecimiento
de Mèxico en este rubro no es significativo en comparación con países
desarrollados como los de Asia Medio Oriente siguiéndole nuestro vecino del
norte, donde según la gráfica obtenida de la ONU la región donde se utiliza mas el
Internet en todo el mundo es Asia Medio Oriente y en seguida Estados Unidos.
Los riesgos y beneficios de las tecnologías de información y comunicación según
el trabajo de equipo para la ONU para el desarrollo argumentan que, si bien los
costos de construcción de la infraestructura de las tecnologías de información y
comunicación en los países en desarrollo son elevados, los costos de no llevarla a
cabo — en términos de los beneficios previsto — son probablemente mucho más
altos. (Crede, A. 1998.)
Lamentablemente, para una gran cantidad de cosas no estamos capacitados o no
tenemos la infraestructura en telecomunicaciones y mucho menos el capital
necesario para poder construir o innovar lugares o servicios. Por lo que, optamos
por tratar de mejorar algo que ya esta mal, obsoleto o deteriorado no teniendo otra
salida para poder crear algo nuevo adoptar nuevas tendencias tecnológicas.
En la página web de Solidaridad se comenta que la Sociedad de la Información
actual se entiende por Tecnologías de la Información y Comunicación (TIC) el uso
de herramientas como Internet, correo electrónico, bases de datos, CDs y
utilización de ordenadores. Se trata de nuevas tecnologías que encuentran su
aplicación en todas las áreas de desarrollo: educación, medio ambiente, derechos
humanos, desastres naturales, ayuda humanitaria y gobernabilidad.
Por esta razón, en la Cumbre Mundial sobre la Sociedad de la Información (2003-
2005) se acordó trabajar para lograr que la labor en pro de las necesidades
humanas no quedara fuera de la sociedad de la información. También se propuso
- 35 -
a los Estados participantes desarrollar para 2005 "cyber estrategias" que
promuevan el acceso y uso de las TIC para potenciar el desarrollo humano.
Los objetivos que los países más desfavorecidos como México pretenden alcanzar
a través de las TICS son:
• Mejorar los servicios de acceso. La provisión a un costo razonable de
acceso a las infraestructuras de telecomunicaciones, incluyendo la banda
ancha, el fortalecimiento de la industria nacional de aplicaciones y servicios,
la adecuación de las políticas de licitación de los organismos
internacionales para permitir la participación de la industria local calificada y
las estrategias de desarrollo son claves para la reducción de la brecha
digital.
La estructura carretera es una gran debilidad de Mèxico, a pesar que cobran
buenas cantidades de peaje no lo destinan a la mejora de carreteras, caminos y
puentes. No bastando con esto, existen caminos tan peligrosos que no existen
carreteras o si existen son tan estrechas que pueden caer los autos en barrancos.
La transmisión simultánea de información tiene el objetivo de incrementar la
velocidad de transmisión efectiva, por ejemplo la velocidad que tiene cada
computadora para navegar por el Internet llamado banda ancha cuando tiene gran
velocidad de respuesta en información y también en audición.
• Dada la importancia que tienen los estándares técnicos en el desarrollo de
la sociedad de la información, estos países deberán realizar análisis
económicos y técnicos periódicos y profundos con el fin de asegurar que la
sociedad de la información regional no quede al margen de las tendencias
mundiales ni limitada a determinadas soluciones tecnológicas.
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Por más que los presidentes de Mèxico insisten en que inviertan en nuestro país,
los conflictos políticos, socio-culturales, bélicos y meteorológicos ahuyentan las
posibles inversiones extranjeras.
Las campañas o programas para ayudar a las comunidades rurales o a personas
de escasos recursos no son suficientes para estar al margen de las tendencias
tecnológicas mundiales, ya que la pobreza en Mèxico es muy alta y, por lo tanto,
no se tienen acceso a las actualizaciones de información y comunicación que los
países desarrollados ya cuentan desde hace tiempo.
• Establecer marcos legislativos nacionales apropiados con el fin de que
resguarden el interés público y general, así como la propiedad intelectual y
alienten las transacciones y comunicaciones electrónicas. La
gobernabilidad multilateral, transparente y democrática de Internet debería
formar parte de este esfuerzo, teniendo en cuenta las necesidades de los
sectores públicos y privados, así como de la sociedad civil.
El acceso a información gubernamental con la modalidad de “gobierno
transparente” aparentan una supuesta democracia ante la sociedad; siendo que el
poderse dar cuenta de manejos extraoficiales las autoridades muchas veces no
toman medidas preventivas ni represalias ante esto para evitar dichos
acontecimientos.
• Buscar medios para financiar las actividades destinadas a construir una
sociedad de la información, dentro de un contexto nacional de desarrollo.
Las políticas proactivas deben orientarse a incentivar las inversiones
públicas y privadas en conectividad y servicios de TIC. Es necesario inducir
la participación empresarial en el desarrollo y ejecución de las prioridades y
proyectos nacionales y regionales de desarrollo, a fin de crear un círculo
virtuoso que no sólo atraiga y mantenga a las empresas en la región, sino
que también impulse la actividad local con un mayor contenido tecnológico.
- 37 -
Los proyectos como los de escalera náutica en el Mar de Cortés implicó la
participación integral de Instituciones Internacionales, Nacionales, empresas y
habitantes del país con el fin de llegar a su finalidad, creando varios muelles
llamados escaleras náuticas para incrementar la visita de turistas y por lo tanto
aumentar el consumo turístico en las regiones beneficiadas.
• Es indispensable difundir información sobre el potencial de las nuevas
tecnologías mediante el intercambio de información sobre mejores
prácticas, campañas, proyectos piloto, demostraciones y debates públicos.
Los cursos sobre "alfabetización digital" deben estar destinados a capacitar a
la población en el uso de las tecnologías de información y comunicación, y los
cursos destinados a los usuarios de las TIC deben entregarles las
competencias necesarias para la utilización y producción de contenidos útiles y
socialmente significativos, en beneficio de todos los niveles socioeconómicos.
El proceso de formación y mantenimiento de una fuerza de trabajo que actúe
como pilar de la sociedad de la información debe llevarse a cabo en estrecha
cooperación con el sector privado y la sociedad civil en general.
• Hacer hincapié en la educación de usuarios clave de las tecnologías de
información y comunicación, incluidos pero no limitados a profesores,
funcionarios públicos, médicos, enfermeras y dirigentes comunitarios.
Deberán establecerse incentivos para estimular la adaptación a las nuevas
formas de comunicación e interacción.
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La capacitación digital se vuelve día con día necesaria para poder competir en el
campo laboral como en el empresarial, las actualizaciones tecnológicas y el
adiestramiento mismo se ha vuelto la base del éxito continuo.
Jeng, J. Sheng, Y (2006) en su trabajo “El efecto en la confianza de las
transacciones del comercio electrónico y su relación entre las agencias de viajes;
se remonta desde la World Wide Web y la tecnología en comunicaciones que han
abierto el mundo convencional de las agencias de viajes. Muchas de estas
empresas que han tenido éxito, han estimulado a otras organizaciones como
líneas aéreas y agencias de viajes ayudando a compartir el mercado turístico.
Manufactureros, vendedores se conectan con sus compradores finales en Internet
(relación negocio – negocio); dando a conocer sus productos turísticos en el
mercado.
Los negocios electrónicos han cortado los costos de operación de las agencias de
viajes, mientras esto ha conducido el volumen de compra a la reducción de
costos también según. Jeng, J. Sheng, Y (2006)
La confianza es un factor determinante para la compra de los clientes en línea.
Tanto como hay páginas confiables, seguras y confidenciales con marca
reconocida; también, existe el terrorismo cibernético, el cual, lo conforman
diferentes grupos de personas como los hackers (busca respeto y honor con base
a su trabajo), crackers (busca respeto y honor por medio del miedo); dentro de
estos están los phreakers (especialidad en sistemas telefónicos) y hacktivistas
(finalidades políticos.) Por lo anterior, en lugar de incrementar la confianza por la
evolución constante de la tecnología, cada vez se tiene más temor de caer en
malas manos o en que la información de nuestra computadora sea irrumpida.
(Fuentes, 2006: 14)
- 39 -
1.4.2 SISTEMAS DE INFORMACIÓN PARA LA ADMINISTRACIÓN
Los sistemas de información son como cualquier otro sistema dentro de la
empresa en cuanto a los propósitos de interactuar con otros componentes de la
compañía. La tarea de los sistemas de información consiste en procesar la
entrada, mantener archivos de datos en relación con la empresa y producir
información y otras salidas.
Los sistemas de información están integrados por subsistemas que incluyen el
hardware, software y almacenamiento de los datos. El conjunto particular de
subsistema, es decir, el equipo especifico, programa, archivos y procedimientos,
comprenden una aplicación de sistema de información. Por lo tanto, los sistemas
de información pueden tener aplicaciones de compras, contabilidad o ventas.
Dado que los sistemas de información dan apoyo a otros sistemas de la empresa,
se deben estudiar primero el sistema de la compañía como un todo y después los
detalles de los sistemas de información.
Con frecuencia el personal utiliza un organigrama para describir las relaciones de
los componentes de la empresa, como divisiones, departamentos, oficinas y
personal. Aunque los organigramas pueden mostrar las relaciones formales entre
los componentes con cierta exactitud, no dicen como opera el sistema de
negocios, dado que muchos detalles de importancia no se ponen en los bloques
del organigrama (Teoría general de sistemas informáticos, 2007.)
Ejemplos de datos en relación con el sistema total, de importancia relevante son:
A) Canales no formales: ¿que interacciones existen entre el personal y los
departamentos, pero que no aparecen en el organigrama o en los procedimientos
de operación previamente establecidos?
B) Interdependencias: ¿En que otros departamentos y componentes de la
empresa se encuentra una dependencia específica?
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C) El personal clave y las funciones: ¿Cuales individuos y elementos del sistema
son más importantes para su existencia exitosa?
D) Relaciones criticas de comunicaciones: ¿Cómo circulas la información y las
instrucciones entre los componentes de la empresa y como interactúan las
diferentes arreas con las demás?
El Sistema Gestor de Bases de Datos (SGBD) es un ejemplo actual de lo que se
ha logrado con la persistencia para alcanzar un mayor campo de comunicación e
información. El SGDB se puede definir como un conjunto de software muy
específico, dedicado a servir de interfaz entre la base de datos, el usuario y las
aplicaciones que la utilizan. Se compone de un lenguaje de definición de datos, de
un lenguaje de manipulación de datos y de un lenguaje de consulta. En los textos
que tratan este tema, o temas relacionados, se mencionan los términos SGBD y
DBMS, siendo ambos equivalentes, y acrónimos, respectivamente, de Sistema
Gestor de Bases de Datos y DataBase Management System, su expresión
inglesa. El propósito general de los sistemas de gestión de base de datos es el de
manejar de manera clara, sencilla y ordenada un conjunto de información.
(Wikipedia, 2007.)
• Ventajas:
1. Facilidad de manejo de grandes volúmenes de información.
2. Gran velocidad en muy poco tiempo.
3. Independencia del tratamiento de información.
4. Seguridad de la información (acceso a usuarios autorizados), protección de
información, de modificaciones, inclusiones, consulta.
5. No hay duplicidad de información, comprobación de información en el
momento de introducir la misma.
6. Integridad referencial el terminar los registros.
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• Inconvenientes:
1. El costo de actualización del hardware y software son muy elevados.
2. Costo (salario) del administrador de la base de datos es costoso.
3. El mal diseño de esta puede originar problemas a futuro.
4. Un mal adiestramiento a los usuarios puede originar problemas a futuro.
5. Si no se encuentra un manual del sistema no se podrán hacer relaciones
con facilidad.
6. Generan campos vacíos en exceso.
7. El mal diseño de seguridad genera problemas en esta.
SGBD libres
• PostgreSQL (http://www.postgresql.org Postgresql) Licencia BSD
• MySQL Licencia Dual,
• Firebird basada en la versión 6 de Interbase, Initial Developer's PUBLIC
LICENSE Versión 1.0.
• SQLite (http://www.sqlite.org SQLite) Licencia Dominio Público
• Sybase ASE Express Edition para Linux (Edición gratuita para Linux)
SGBD comerciales
• dBase
• FileMaker
• Fox Pro
• IBM DB2 Universal Database (DB2 UDB)
• IBM Informix
• MAGIC
• Microsoft SQL Server
• Open Access
• Oracle
• Paradox
• PervasiveSQL
- 42 -
• Progress (DBMS)
• Sybase ASE
• Sybase ASA
• Sybase IQ
• WindowsBase
La finalidad de estos sistemas es controlar la redundancia de información,
restricción de los accesos no autorizados, cumplimiento de restricciones de
integridad ofreciendo recursos para garantizar dicho efecto.
1.4.3 Las Tecnologías de Información y Comunicación para la Administración en las Agencias de Viajes Minoristas.
Las TIC´s han ayudado a la Informática en pasos agigantados en cuanto a la
facilidad de poder administrar o gestionar una empresa.
La puesta en práctica de las TIC´s afecta a numerosos ámbitos de las ciencias
humanas la teoría de las organizaciones o la administración. Un buen ejemplo de
la influencia de las TIC’s sobre la sociedad es el gobierno electrónico.
La expansión de las tecnologías de la información y la comunicación basadas en
la microelectrónica, la informática, la robótica y las redes de comunicaciones se
está produciendo a gran velocidad en todos los ámbitos socioeconómicos y de las
actividades humanas configurando la nombrada Sociedad de la información.
Hoy en día llevar la contabilidad de una Agencia de viajes Minorista es fácil de
lograr, debido a las redes de comunicación existentes como por ejemplo:
International Air Transaction Association (IATA) es el organismo que rige y
controla a las agencias de viajes por medio de Billing and Settlement Plan (BSP),
- 43 -
el cual es una programa global para los agentes de viajes y líneas aéreas para
accesar a IATA.
Existen otros avances tecnológicos como ICAAV win, el cual es un sistema de
contabilidad que sirve para llevar el control de emisión de boletos de avión,
reembolsos y llevar un control de lo que se vende mensualmente.
Hay servicios adicionales que pueden o no brindar las agencias de viajes a sus
clientes como por ejemplo la venta de Cheques de viajero o Travelers checks de
American Express, que es la única empresa que los vende.
Los Travelers Cheques se pueden solicitan vía telefónica, pero el control de los
mismos es mediante un programa de American Express llamado Modulo de
Mantenimiento multiplex en el cual se dan de alta los travalers cheques solicitados
y recibidos. El modo de dar de baja los travelers cheques que ya fueron vendidos
a la empresa contratante es mediante otro sistema llamado modulo multiplex
transaction.
Los Cheques de viajero son billetes especiales en los cuales traen la leyenda de
American Express Travelers Checks never expire, siendo el dinero que da la
empresa que contrata a la agencia al empleado que esta por viajar. Este dinero lo
puede ocupar en tiendas de servicios oficiales como hoteles y restaurantes, entre
otros, la mínima denominación es de 50 Dólares o Euros.
Los Cheques de viajero se pueden solicitan vía telefónica, pero el control de los
mismos es mediante un programa de American Express llamado Modulo de
Mantenimiento multiplex en el cual se dan de alta los cheques solicitados y
recibidos. El modo de dar de baja los Cheques de viajero que ya fueron vendidos
a la empresa contratante, es mediante otro sistema llamado modulo multiplex
transaction.
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El Internet está cambiando el rol de las agencias de viajes a proveedores de
información. Existen documentos en pro y en contra de la desintegración de las
agencias de viajes. La opinión más extrema sugiere la extinción de las Agencias
de Viajes en un futuro próximo. El poder del Internet crece y desarrolla el poder de
los consumidores, siendo capaces de comprar sus propios itinerarios, por lo que la
sola existencia de los agentes de viajes se ve amenazada. Özturan, M. Roney, S
(2004)
El punto de vista de Özturan, M. Roney, S (2004) aunque está enfocado en el
marketing que utilizan las Agencias de Viajes y las Tecnologías de Comunicación,
toca un tema muy importante que es la utilidad de la página web de cada Agencia;
siendo que es ocupada para e – mails e información sobre los servicios que
brinda; muy pocas cuentan con servicio de pagina web en la que puedan hacer
sus propias reservas los clientes y que puedan hacer los trámites administrativos
por ésta misma vía.
Las Agencias de Viajes Minoristas que implementan esta herramienta virtual, se
puede decir que tata de dar un mejor servicio y comodidad al pasajero
ahorrándole tiempo y esfuerzo; por otro lado, la mano de obra de las agencias de
viajes, es decir, los agentes de viajes tenderán a reducirse en número, ya que
estará sustituyendo ésta comunidad de la empresa.
El periódico internacional de dirección en hospitalidad contemporánea, publicó un
artículo en el cuál se examinó la percepción de los turistas con respecto a la
desaparición de las Agencias de Viajes por la presencia del Internet. En dicha
publicación, participa la opinión de 413 turistas que ocupan Internet y el canal de
distribución tradicional de las Agencias de Viajes. El resultado de ésta
investigación, arroja que los turistas siguen contratando los servicios que ofrecen
las agencias de viajes, pero también, expresan que se puede encontrar más
información a través del Internet. Finalmente, las conclusiones del artículo son que
ambos métodos de búsqueda pueden coexistir en el futuro según el autor (Law, R.
Leung, K. Wong, R. (2004.)
- 45 -
Cabe mencionar, que el avance tecnológico no garantiza que todas las personas
tengan el conocimiento de innovaciones y el adecuado manejo de las mismas;
razón por la cuál, podemos observar en generaciones pasadas mucha gente que
no se muestran familiarizadas en la interacción con Internet. Las empresas, por
ésta razón se ven en la necesidad de brindar capacitación al personal que la
necesita o para reforzar dichos conocimientos.
El trabajo de Kim, W Lee, C y Hiemstra, S (2004) habla de las comunidades
virtuales, haciendo hincapié que para el año 2000 hubo 400 millones de personas
participando en comunidades virtuales en línea; por lo anterior, mencionan que las
agencias de viajes pueden usar éstas comunidades con el fin de atraer clientes y
mantener su lealtad, al mismo tiempo ayudarían a asegurar su existencia en el
futuro, crear nuevas divisiones y capacidades.
El comercio electrónico, esta siendo cada vez la herramienta más rápida para la
compraventa de bienes y servicios, además crece y se crean nuevas formas de
compras.
Las Agencias de Viajes en Estados Unidos comienzan a establecer sus
comunidades virtuales para atraer clientes a sus páginas principales. La gente
puede acceder por medio de las páginas web a sus comunidades virtuales y así
interactuar con otras personas que tienen los mismos intereses, interactuar
mutuamente.
Con él éste principio sustentado por Amstrong y Hagel en 1996, asegura que
estableciendo un lugar en el cual la gente pueda interactuar mediante las
comunidades virtuales en el nuevo mundo del Internet se esperará que sea la
manera más poderosa para atraer clientes y mantener su lealtad. Kim, W Lee, C y
Hiemstra, S (2004)
Este acontecimiento, no ha sido adoptado ampliamente por las Agencias de Viajes
en Mèxico; de hecho, en Estados Unidos aún no se puede generalizar éste
aspecto.
El crecimiento del Internet en todo el mundo va forzando a las empresas poco a
poco a actualizarse e integrarse a las comunidades virtuales en línea para dar a
conocer información sobre su empresa, productos y servicios con los que cuenta.
- 46 -
La resistencia al cambio, en cada cultura organizacional es diferente en gran
medida, puede ser que algunas empresas lleguen a la conclusión que no
necesiten integrarse a éste nuevo concepto o no tengan los recursos suficientes
para llevarlo a cabo.
Travelocity, Expedia y Priceline están posicionados perfectamente en el mercado
del comercio electrónico aunque no han adoptado la opción de las comunidades
virtuales en línea. Las Agencias de Viajes que han implementado este servicio son
virtualtourist.com lonelyplanet.com han logrado mas consultas con ésta innovación
incluyendo las características de su modelo de negocios. Kim, W Lee, C y
Hiemstra, S (2004)
En Mèxico, las Agencias de Viajes Minoristas no han alcanzado ese desarrollo
dentro de la información en comunicación ya que las comunidades virtuales
existen en el ciberespacio y dependen de los avances tecnológicos, sin embargo,
se tendrán que tomar medidas contingentes para lograr entrar a la competencia
mundial y así extender su mercado.
Las comunidades virtuales son establecidas por personas que desean tener un
intercambio de conocimiento y experiencias, aunque, tienen menos contacto cara
a cara se está volviendo lo más común del mundo.
El trabajo de Jeng, J (2004) maneja datos coincidentes en los sistemas globales
de distribución (GDS) y en sistemas computacionales de reservación (CRS);
debido a que enuncian AMADEUS Y GALILEO, tal como los que son utilizados en
Mèxico, aparece otro llamado ABACUS que no es conocido en éste país, aunque
si es manejado en Asia y parte de Europa. Además, resalta la importancia del
crecimiento de Internet y del comercio electrónico, por lo que menciona dos
principales interrelaciones: negocio con negocio y negocio con consumidores,
ayudando al cambio de actitud y comportamiento de los clientes en Taiwán.
En éste trabajo comenta la aceptación que es cada vez mayor por parte del
mercado al incrementar poco a poco las reservaciones de paquetes por Internet,
creando un nuevo mercado en línea. Ejemplos de las páginas web que facilitan la
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búsqueda al pasajero en Taiwán son Easy travel (www.eztravel.com.tw) , Lion
Travel (www.liontravel.com.tw), Easy Fly (www.ezfly.com.tw). Priceline
(www.priceline.com), el cual ha obtenido réditos en América y se espera que tenga
buena aceptación en Taiwán. (Wu, J. 2003: 358)
Sobre la base de esto podemos enunciar las principales páginas web para
reservaciones en Mèxico como son: Turista (www.turista.com.mx), Best Day
(www.bestday.com.mx), Tus vacaciones (www.tusvacaciones.com.mx), Discovery
Mèxico (www.discoverymexico.com.mx), (www.operadoraazteca.com.mx),
Turismo y Convenciones (www.turycon.com.mx); además se utilizan otras
páginas web de origen Estadounidense en Mèxico como www.cheapflight.com,
www.expidia.com.
Los hoteles y líneas aéreas tienen igualmente páginas Web en las que se hacen
reservas en línea y muchas veces son más económicas las tarifas que ofrecen
aquí que por teléfono o en una agencia de viajes, por lo que los consumidores del
comercio electrónico siguen en un aumento considerable.
Hsiang M, Min, C (2004) en su trabajo publicado en Science Direct, habla sobre la
aceptación de los servicios electrónicos y la auto-eficacia del Internet. Acerca de
éste tema, mencionan que el navegar por la red es sencillo y uno mismo puede
aprender experimentando en línea; sin embargo, analizan la implementación de
cursos de Internet para poder utilizar los servicios electrónicos; también, es
necesario considerar las barreras de conocimiento, la complejidad del servidor al
inicio del aprendizaje en los servicios electrónicos
La meta de Hsiang y Min era entender empíricamente el concepto de auto eficacia
en el contexto del servicio electrónico en Taiwan. Utilizaron un instrumento de
medición, con dos formas alternativas de auto eficacia: Auto eficacia General en el
Internet, el cuál tubo como resultado una influencia significante pero indirecta en la
actitud e intención hacia el uso del servicio electrónico y auto eficacia en sitios
específicos en línea resultando con un efecto directo en el uso del servicio
electrónico. Además concluye que la decisión de los consumidores en el uso del
servicio electrónico no es influenciada por las masas ni por importantes
- 48 -
referencias. El factor positivo extrínseco de motivación (económico) tiene más
efecto de poder que los positivos intrínsecos (amigable) en la construcción.
En Mèxico, podemos observar el constante crecimiento de servicios electrónicos,
a los cuáles, la gente se tiene que ir acoplando y por lo tanto, actualizar sus
conocimientos. Podemos decir que, a diferencia de Taiwán en nuestro país es
muy común la recomendación de páginas web para fines específicos como
compras de bienes o servicios y buscadores de información; como se va
aprendiendo con la experiencia de cada persona, observamos que las malas
recomendaciones llegan a un número mayor de personas en comparación de las
buenas.
La eficacia y eficiencia del Internet es cada vez mejor por las constantes
actualizaciones e implantaciones de la tecnología de información y comunicación.
Diariamente nos estamos enfrentando ante las maquinas que nosotros mismos
creamos para ahorrar dinero y trabajo, ya que al mismo tiempo se reduce la mano
de obra necesaria en las empresas.
Las Agencias de Viajes Minoristas que pueden implementar servicios electrónicos
como las reservas en líneas y comunidades virtuales se ven obligadas a reducir la
cantidad de empleados en asistencia al público ya sea vía telefónica o personal;
debido a que, las reservas y la búsqueda son realizadas por los pasajeros mismos
(siendo esta la manera más confiable y cómoda para el pasajero), al mismo
tiempo reduce la carga de trabajo y así la necesidad de más empleados.
Jeng, J Sheng, Y (2006) en su trabajo “efecto de la confianza en el proceso de
compra –venta en la relación entre el comercio electrónico y las agencias de
viajes”, explora cuatro creencias confiables de los vendedores que son habilidad,
benevolencia, integridad y predecible, tiene un efecto significante en las reuniones
de confianza y en el control de la confianza. Llegaron a la conclusión de que estas
cuatro creencias son factores antecedentes a la confianza. Las reuniones de
confianza resultan producir un efecto positivo en la intención de la transacción
mientras que el control de la confianza no; es decir, que la buena reputación de los
mayoristas y su raiting es buen captador de minoristas en el proceso de la compra
- venta. Los recursos y habilidades de una empresa pueden guiar una estrategia y
- 49 -
dirigirla a una rentable. Este estudio recomienda que las Agencias de Viajes en
tiempos difíciles en la relación negocio a negocio (compra venta de bienes y
servicios), apartar la confianza mutua, los mayoristas deben de ofrecer con
seguridad recursos irremplazables incluyendo tecnología, financieramente o
recursos humanos
La reputación de una empresa no es suficiente para mantener una relación de
confianza mutua entre mayoristas y minoristas; desde que los tours en paquetes
han sido comprensivos los mayoristas tienen que buscar impetuosamente la
solución a problemas en común con sus clientes; además, los mayoristas deben
poner atención en la habilidad de los minoristas en buscar y encontrar
presupuestos atractivos a beneficio del cliente final. Los tratos en línea están en
aumento constante, una vez que los negocios adquieren reconocimientos como un
certificado de seguridad y protección, de medidas de seguridad, la reputación de la
compañía y la confidencia del consumidor se verá reforzada llegando a controlar la
confianza.
Las páginas web de las Agencias de Viajes deben ofrecer integridad al cliente,
información actualizada, mantener una respuesta directa mediante un correo
electrónico para dar seguimiento a sus peticiones, seguridad, confidencialidad al
realizar la compraventa de los servicios, etc.
La opinión de algunas personas en Mèxico, es que ellos quieren hacer todo el
trámite de sus reservas por medio de la página de la agencia, teniendo al mismo
tiempo información de disponibilidad de hoteles autos y aviones, hasta ellos
mismos quieren ingresar su forma de pago para emitir su boleto; para lo cuál a los
Agentes de viajes los tendrían en caso de que tuvieran complicaciones. Como
anterior mente comentaba, el Internet va a ir reduciendo la mano de obra
requerida hasta el momento inevitablemente, siendo que el aumento de la
comunidad es amenazante, además de las personas que se conglomeran en las
ciudades más grandes del país.
Kucuk y Krishnamurthy (2007) en su trabajo acreditado por science direct “An
analysis of consumer power on the Internet”, mencionan que el poder del
consumidor es predominante en las dos principales teorías del marketing que son
- 50 -
el consumismo (protegiendo los derechos de los consumidores) y la relación con
el canal de distribución. Los derechos de los consumidores exigen seguridad,
derecho a estar informado, libertad a elegir, a ser escuchado; teniendo sobre la
base de esto una relación con las empresas. La voz de los consumidores cada
vez es más fuerte y se enaltece en las comunidades virtuales. El otro enfoque del
consumidor es que forma parte del canal de distribución.
El consumidor es un distribuidor de información impresionantemente confiable,
aunque se dice que una mala experiencia llega a más personas que una buena.
Los derechos de los consumidores deben abarcar tanto la vida cotidiana como el
Internet, la seguridad de que los servicios que ofrecen en línea sean confiables y
seguros es de suma importancia para mantener a sus clientes reales.
Davies, I Mason, R y Lalwani, C (2007) en su estudio “Assessing the impact of ICT
on UK general haulage companies especifica las estrategias que han seguido en
el comercio electrónico con la misión Desarrollar Reino Unido como el mundo líder
en negocios en electrónicos; dando apoyo a las compañías de negocios
electrónicos, desarrollando un competitivo y extenso nivel de comunicación como
la banda ancha en Internet, creando una estructura regulatoria, legal y fiscal,
además, de hacer de Reino Unido el número uno en proveer las habilidades de las
Tecnologías de Información y Comunicación (ICT). El comercio electrónico ofrece
una cantidad considerable de oportunidades a reducir costos; como consumidores
podemos encontrar bienes y servicios más económicos, rápidos y sin necesidad
de traslados
La administración se relaciona con las interrelaciones de la dirección, desarrollo de
los vendedores, proveedores y por su puesto la toma de decisiones de la
dirección.
- 51 -
1.4.4 Sistemas de Información para las Agencias de Viajes
Minoristas. Los Sistemas de Distribución Globales (GDS) más importantes son los siguientes;
Sabre Travel Network, es una compañía de Sabre Holdings que proporciona
acceso al sistema de distribución global. Sabre es un mercado de comercialización
eficiente que conecta a proveedores, incluidas cientos de aerolíneas y miles de
hoteles, con más de 53,000 locales de Agencias de Viajes. Los proveedores
obtienen acceso a través de una sola conexión; los agentes de viajes logran
acceso en tiempo real a miles de productos de viajes de múltiples proveedores,
por medio de una fuente integrada a sus propios negocios; los consumidores
tienen acceso a un mercado global de las mejores posibilidades de viajes en el
mundo.
Además tiene otra marca llamada GetThere para hacer reservaciones
corporativas por Internet y Jurni Network, que es un consorcio de agencias de
turismo en Estados Unidos que habilita a sus socios para vender más productos
de los proveedores preferidos utilizando inteligencia de mercadeo sofisticada.
Sabre Travel Network, éste es hasta el momento el proveedor de viajes líder,
catalogado en el World Travel Market como el más eficiente y rentable para
distribuir sus productos (Sabre, 2005.)
El sistema globalizador más ocupado es Sabre. Este GDS, ha tenido sus
actualizaciones y mejoras como Turbo Sabre y My Sabre por lo que los agentes
de viajes se han visto sujetos a capacitaciones para estar actualizados y ser
competitivos en el medio.
- 52 -
Amadeus, es una herramienta de ventas para las agencias de viajes; tiene más
de 283,000 terminales conectadas al sistema sin contar las aerolíneas. Este
sistema cuenta con la certificación de calidad ISO 9001:2000 otorgada por Det
Norske Veritas (DNV) (Amadeus, 2004.)
Este sistema tiene una marca adicional llamada E-Travel Aergo ofrece soluciones
de gestión de viajes corporativos para las compañías mismas y para sus viajes.
Ésta herramienta ha comenzado a quitar clientes a Sabre como la empresa Nestle
que ahora contrató este programa para disminuir su carga de trabajo permitiendo
que los trabajadores de la empresa (clientes) hagan sus propias reservas.
Galileo México y Apollo, comparten información como PNR´S (passenger name
record), PRO- files y controlan el nivel de acceso entre usuarios de éstos dos
sistemas. Además, proporciona enlaces con líneas aéreas participantes con Apollo
Galileo para dar la mejor disponibilidad en espacios, optimizando la comunicación
y reduciendo costos de llamadas telefónicas. Del mismo modo, incluye rentas de
auto y de hotel pero con diferentes herramientas (Galileo, 2004.)
Estos dos y otros como Worldspan son ocupados en menor cantidad por las
agencias de viajes, podemos decir que las más pequeñas lo utilizan.
Las agencias de viajes más grandes, medidas en cuanto al mercado que abarca
son:
American Express Sabre y Amadeus
Carlson Wagonlit Turbo Sabre y Sabre
BCD Travel (anteriormente BTI) Sabre
Koch Overseas Sabre, Turbo Sabre y Amadeus
Fig. 3. Globalizadores en Agencias de Viajes Fuente: Elaboración propia.
- 53 -
2. CAPITULO III MARCO METODOLOGICO
2.1 Enfoques de investigación en Ciencias Sociales
La búsqueda del conocimiento se estandarizó a mediados de siglo XX siendo dos
enfoques los principales:
El Cuantitativo originado por Auguste Comte y Emile Durkheim, proponen que el
estudio de los fenómenos sociales debe de ser científico o aplicable al método
científico aplicable en las ciencias naturales. Explicaban que todos los fenómenos
pueden medirse, llamando a ésta corriente Positivismo.
El Cualitativo fue originado por Max Weber, introduciendo el término wersteben o
entendimiento, éste autor se enfoca en lo subjetivo y el entendimiento mismo de
los acontecimientos, a demás de la descripción y medición de las variables
sociales.
Una vez detectados los antecedentes de los dos enfoques podemos decir, que el
enfoque cuantitativo se utiliza para el análisis y recolección de datos, contesta
preguntas de investigación y prueba hipótesis establecidas previamente mediante
la medición numérica, conteo y el uso de estadísticas para establecer con
exactitud los patrones de comportamiento en una población; por otro lado el
enfoque cualitativo se utiliza para descubrir y refinar preguntas de investigación, a
veces se prueban hipótesis, basado en métodos de recolección sin medición
numérica, como descripciones y observaciones. Su propósito es reconstruir la
realidad, tal y como la observan los actores de un sistema social previamente
definido (Hernández, Fernández, Baptista, 2004: 4-5.)
En ésta tesis se utilizará el enfoque cualitativo, debido a que, se recolectarán los
datos necesarios y del mismo modo se analizarán para poder adecuar preguntas
de investigación y no necesariamente se plantearán hipótesis, pero si
planteamientos teóricos se buscarán estadísticas que refuercen los resultados
- 54 -
obtenidos estableciendo el patrón de comportamiento de los turistas de hoy en
día.
Siendo el tema una situación real por la que están pasando las Agencias de Viajes
Minoristas, será más factible detectar los obstáculos que la aquejan y encontrar la
información suficiente para el estudio del mismo.
2.2 Tipo de Investigación.
Podemos hablar de tres tipos de Investigación; la Histórica describe experiencias
pasadas y representa una búsqueda crítica de la verdad que sustenta los pasados
acontecimientos. El investigador tiene que determinar y analizar si la información
de fuentes primarias y secundarias para saber si es confiable, válido y útil el
documento; la Descriptiva trabaja sobre realidades de hecho y su característica
fundamental es presentar una interpretación correcta. Ésta puede incluir los
siguientes estudios como encuestas, casos exploratorios, causales, de desarrollo,
predictivos, de conjunto o de correlación; la Experimental es la manipulación de
una o más variables experimentales no comprobadas, en condiciones controladas
con el fin de describir cómo o por que causa está aconteciendo un fenómeno
(Grajales, G 2000: 1.)
Ésta investigación utilizará el tipo No Experimental, ya se tienen variables como
las TIC´s, la Administración y Agencias de Viajes con el fin de determinar el
impacto que producen recíprocamente, pero no se alterará ningún factor de los
antes mencionados. Es el simple hecho de observar el momento y la situación en
que se encuentran las variables de estudio.
La investigación es transversal por examinar el fenómeno en un momento y
tiempo definido que he mencionado abarca del 2005 al 2006.
El estudio comienza como una investigación descriptiva demostrando los factores
reales en la actualidad y obteniendo datos históricos que sirvan para la ejecución
del mismo; además, se utilizarán encuestas para aplicar a los turistas y de éste
- 55 -
modo esclarecer la influencia de las TIC´s en los clientes para comprar por
Internet y saber en que medida las Agencias de Viajes están siendo afectadas
administrativamente, si son útiles o comienzan a ser insuficientes.
Posteriormente, pasará a una investigación explicativa la cual pretende conducir al
lector a un sentido de comprensión o entendimiento del fenómeno (Grajales, G
2000: 3.)
Por otro lado, se realizará un estudio documental y de campo por que se
consultarán documentos y se investigará directamente lo que está pasando en el
ambiente de las Agencias de Viajes involucrando a los turistas para obtener una
realimentación sobre el tema que interesa.
2.3 Matriz de Congruencia.
TÍTULO OBJETIVO GENERAL
OBJETIVOS ESPECÍFICOS
PREGUNTAS DE INVESTIGACIÓN
VARIABLES
““IIMMPPAACCTTOO DDEE LLAA
EEVVOOLLUUCCIIÓÓNN DDEE
LLAASS TTIICC’’SS EENN LLAA
AADDMMIINNIISSTTRRAACCIIÓÓNN
DDEE LLAASS AAGGEENNCCIIAASS
DDEE VVIIAAJJEESS
MMIINNOORRIISSTTAASS EENN
MMÉÉXXIICCOO””
Analizar el
impacto que
han
provocado las
Tecnologías
en
Información y
Comunicación
en la
Administración
de las
Determinar la
situación actual
por la que
están pasando
las Agencias
de Viajes
Minoristas y su
Administración.
¿Cuáles son las
necesidades
decisivas de los
clientes para
utilizar el Internet o
las Agencias de
Viajes al hacer sus
reservas
turísticas?
Administración
de las
Agencias de
Viajes
- 56 -
Agencias de
Viajes
Minoristas
Evaluar la
evolución que
están teniendo
las TIC´s .
¿Qué
componentes de
las TIC`s son los
más importantes y
utilizados por las
Agencias de
Viajes Minoristas?
Tecnología de
Información y
Comunicación
Analizar la
relación y
evolución entre
las TIC´s y la
Administración
en las
Agencias de
Viajes
Minoristas
¿El precio y la
facilidad en la
búsqueda son
determinantes en
la preferencia del
cliente?
Agencias de
Viajes
minorista y
mayoristas,
Líneas Aéreas,
Hoteles
Estudiar la
relación entre
globalización,
TIC´s y el
turismo
¿Qué alianzas y
convenios tienen
las Agencias de
Viajes
predominantes del
mercado?
Comisiones
Fenómenos
socioculturales,
ambientales y
políticos.
Evaluar las
ventajas y
desventajas de
la competencia
¿Cuáles son las
diferencias en
cuanto a
programas
Competencia y
Mercado
- 57 -
de las
Agencias de
Viajes
Minoristas
anteriores o
maneras de llevar
la administración
en las Agencias de
viajes Minoristas?
Alianzas
Estratégicas
2.4 Planteamiento Teórico.
• Las tecnologías de información y comunicación están relacionadas con el
desempeño, los efectos positivos y negativos producidos en la
Administración de las Agencias de Viajes Minoristas.
• El precio esta relacionado con la preferencia de utilizar Internet en lugar de
las Agencias de Viajes Minoristas.
• La innovación de las líneas Aéreas de bajo costo está relacionada con la
desaparición de Agencias de Viajes Minoristas y con la disminución de las
ventas en las mismas.
• Las alianzas estratégicas determinan la permanencia en el mercado de las
Agencias de Viajes Minoristas.
• El exceso de oferta de las empresas turísticas conlleva al experimento en
nuevas áreas del mercado o productos turísticos ajenos a los de su giro
habitual.
• La revolución de las tecnologías de información y comunicación es
determinante de la consistente competencia en el mercado.
• La Administración de las Agencias de Viajes Minoristas se relaciona
indirectamente con los fenómenos socio-políticos y económico -culturales.
• La toma de decisiones de la Alta Dirección de las Agencias de Viajes
Minoristas se relaciona con los resultados obtenidos en el ámbito personal
de los empleados, en la cultura empresarial y en las finanzas.
- 58 -
• La comunicación empresarial, contabilidad, administración, ventas se ha
visto remunerada por la evolución de las TIC`s.
• La actualización de las Agencias de Viajes Minoristas se relaciona con la
Revolución de las TIC`s.
3. CAPÍTULO IV ANÁLISIS DE LA SITUACIÓN ACTUAL.
3.1 Globalización en el Turismo.
Durante el inicio de los ochentas hasta 1989 con la caída del muro de Berlín
destaca la lucha bipolar entre el capitalismo y el comunismo, iniciando la
transformación de los diferentes sectores.
En 1985 bajo la reestructuración política y económica así como la libertad de
información manejada por Gorbachov desintegra la economía y la política
desapareciendo el régimen comunista.
El triunfo del capitalismo y avance tecnológico con empresas transnacionales
redujeron distancias t transformaron al mundo como si fuese un solo país, o por lo
menos eso es lo que busca éste régimen.
Además, se unifica el espacio económico, basado en el movimiento de capitales y
en la formidable revolución de la informática.
Existen elementos que identifican ésta transición como son la aceleración de
ritmos de apertura económica y de intercambios de mercancías y servicios;
liberación de mercados de capitales integrando plazas financieras y bolsas de
valores de todo el mundo; sin dejar de mencionar la revolución de las
comunicaciones y de la informática. (Aguilar, Arce et all 2002: 140 - 143)
- 59 -
Las crisis económicas de un país afectan la economía mundial como la de Mèxico
en 1994; Tailandia, Malasia, Hong Kong, Corea del Sur, Indonesia de 1997 0
1997; Rusia en 1999.
Una simple variación o caída de la bolsa de un país como la asiática el 27 de
Febrero de 2007, provocan pérdidas de millones de pesos en la economía de
México por lo tanto produce el mismo efecto en las economías del resto del
mundo.
La Organización Mundial de Comercio (OMC), el Fondo Monetario Internacional
(FMI) y el Banco Mundial (BM) controlan los movimientos del comercio mundial
mediante los tratados que son firmados entre diferentes países, igualmente
supervisan el flujo de tecnología, movimientos de capital y de comunicación,
evalúan el poder adquisitivo, político de las grandes corporaciones ejerciendo
presión competitiva internacional para aumentar la productividad y reducir costos.
(Aguilar, Arce et al 2002: 154 - 156)
El FMI y BM siguen programas, recomendaciones y condiciones para la liberación
de economías de los países miembros con la finalidad de obtener un ingreso
equitativo a los mercados, mientras que el BM hace hincapié en problemas
sociales.
La globalización nos trae consigo los avances tecnológicos y en información son
inevitables por lo que la resistencia al cambio en las mentes de los escépticos no
perdurara por mucho tiempo por que sin ésta no podrían estar a la vanguardia ni
en competencia para sobrevivir en el mercado.
La comercialización es un proceso de acercamiento entre el vendedor y el
comprador y puesto que el turismo internacional implica el traslado de una o más
personas a otro país, en donde consumirá bienes y servicios, la promoción debe
prever acciones coordinadas considerando la oportunidad, estacionalidad del
turismo, promover imagen real del país y sus destinos, difundir información para
- 60 -
diversos segmentos de mercado, extender relaciones públicas entre diferentes
participaciones.
La promoción de las ventas en el turismo se realizan a través de oficinas de
información turísticas, embajadas, consulados, tianguis turísticos, ferias y eventos
internacionales como los rally en Hidalgo.
El turismo es una gran fuente de empleo en todo el mundo, es un sector
necesario e inevitable que debe de ser llevado por profesionistas y con actitud de
servicio.
El impacto internacional que afecta más al turismo es el acuerdo general sobre
comercio de servicios que facilita la inversión de empresas multinacionales en la
Industria Turística de países en desarrollo. El acuerdo considera una práctica de
comercio desleal debido a la protección de industrias nacionales y otorga a
transnacionales los beneficios que a las pequeñas agencias locales; esto es por
transferencia del control sobre la industria a empresas multinacionales.
La aceleración global conlleva a la explotación de recursos naturales y culturales
de pueblos indígenas, afectando a las comunidades endémicas y a los
ecosistemas.
El desarrollo sustentable cambia el concepto explotación de recursos naturales por
aprovechamiento, el objetivo de sustentabilidad es utilizar los recursos naturales,
culturales y sociales para la captación del turismo en lugares que tienen un
acervo especial que puede ser utilizado para captar divisas, además todo
desarrollo turístico debe de estar aprobado por SEMARNAT e instituciones de
control del medio ambiente las cuales piden un estudio de impacto ambiental y
que favorezca el ecosistema en lugar de afectarlo. Lo mismo ocurre en cuanto a
áreas arqueológicas, parques nacionales, patrimonios de la humanidad, se
implementan acciones que ayudan a preservar dichos lugares.
- 61 -
La Convención para Combatir el Cohecho de Servidores Públicos Extranjeros en
Transacciones Comerciales Internacionales de la Organización para la
Cooperación y el Desarrollo Económicos (OCDE) es un instrumento que señala
obligaciones para los gobiernos, las empresas, los contadores públicos, los
abogados y la sociedad civil de las naciones firmantes. Los países signatarios,
como es el caso de México, deben establecer mecanismos para prevenir, detectar
y sancionar a los servidores públicos, a las empresas y a terceras personas que
en transacciones comerciales internacionales, den o prometan gratificaciones a un
servidor público extranjero (SFP, 2006.)
El consejo mundial de viajes y turismo establece las siguientes medidas:
• Hacer que los gobiernos acepten viajes y el turismo como industria
estratégica y prioritaria en materia de empleo.
• Promover mercados abiertos y competitivos mediante la aplicación del
acuerdo sobre comercio de servicios, liberación del transporte aéreo y
desregulación de las comunicaciones en mercados internacionales.
• Eliminar barreras al crecimiento del turismo, el cual implica expansión y
mejora de infraestructura como construcción de aeropuertos modernización
por lo que aumenta la capacidad de los ya existentes, construcción y
mejora de caminos y puentes e instalaciones turísticas (Aguilar, Arce et all
2002: 154 - 156.)
Otro claro ejemplo de la globalización en el turismo son las alianzas entre líneas
aéreas debido a la extrema competencia en cuanto a tarifas y servicios se refiere,
con el objetivo de optimizar recursos ampliar el alcance dentro del mercado y
brindar mejores servicios de calidad.
Existen 3 principales alianzas: One World (American Airlines, British Airways,
Cathay, Lanchile, Quantas); Star Alliance(United Airlines y Lufthansa) y Sky Team
( Air France, Delta Airlines, Aeromexico, Korean Airlines and Czech Airlines).
(Aguilar, Arce et al 2002: 140 - 143.)
- 62 -
Las ventajas de las alianzas se reflejan en la disminución de costos, aumenta el
valor de accionistas, provee servicios y beneficios adicionales a clientes, extiende
el nombre de los miembros y su distribución, además de beneficios para
miembros.
Las líneas aéreas que no pertenecen a ninguna alianza son debido a que los
países los limitan en sus destinos, por lo que disminuyen las ganancias
económicas. El pasajero que cuenta con viajero frecuente evalúa con que líneas
hay convenios y cual le conviene más es ahí en donde comienza la competencia.
3.2 Análisis del uso de las TIC`s en las Agencias de Viajes.
Las necesidades cotidianas de los seres humanos y dentro del mundo de los
negocios nos han llevado a mejorar día con día los métodos y procedimientos para
realizar las cosas. En todo momento el ser humano busca la forma más rápida y
mejor para llegar a un fin específico, por lo que grandes mentes han pensado
como reducir tiempos, disminuir costos, disminuir y facilitar el trabajo inventando
así herramientas que nos ayudan a lograrlo como han sido las computadoras con
sus diferentes programas y páginas web, las palm; además los medios de
transporte han evolucionado mejorando la forma de viajar de las personas con
nuevos equipos.
La implantación de las tecnologías de información y comunicación han sido de
gran ayuda para las Agencias de viajes, siendo el tema que nos interesa para la
realización de ésta tesis.
Los OAG´s (libros que contienen datos aéreos), manuales para armar rutas por
millaje, las fichas bibliográficas para llevar el control de los viajes de los clientes,
las hojas financieras para llevar la contabilidad de la empresa, la enorme cuenta
de llamadas telefónicas, etc. ha quedado atrás.
- 63 -
Estos procedimientos largos y tediosos se han suprimido con los GDS
(globalizadores), mediante los cuales se tiene comunicación instantánea entre los
proveedores de servicios como líneas aéreas, hoteles, arrendadoras de hoteles;
también, se pueden ingresar reservas terrestres hechas fuera del sistema, etc.
Actualmente, las rutas las calcula el globalizador con que cuente la Agencia de
Viajes, proporciona muchas opciones de ruta con las conexiones validadas por
dicho sistema; ahora, se cuenta con una herramienta dentro del mismo sistema
que permite llevar un control actualizado de los PNR´s en pseudo. Con esto
disminuye el número de records perdidos y cancelaciones por línea aérea o por
tiempo límite de tarifa.
Los sistemas y programas actualizados existentes ayudan a las empresas
turísticas a llevar un mejor control financiero y administrativo, ahorrando dinero,
tiempo, recursos humanos (pero con un nivel de estudios actualizados y al nivel
solicitado por la empresa), esfuerzo y procedimientos.
La disminución de llamadas telefónicas disminuye con la implementación del
globalizador, las hojas de cálculo de Excel ahorran esfuerzo y tiempo, disminuyen
errores sabiendo ocupar adecuadamente el programa.
De acuerdo a la necesidad de cada Agencia o empresa es posible crear sistemas
o programas que ayuden a la simplicidad del trabajo y al ahorro financiero de las
mismas.
La implementación de programas contables como ICAAV win, TAAS, Modulo de
Mantenimiento multiplex de American Express han revolucionado los métodos y
procedimientos para la contabilidad de las Agencia de Viajes.
Otras Agencias de Viajes tienen su propio programa de contabilidad que controla
todos sus in plants, pero la mayoría de éstas empresas manejan ICAAV win,
TAAS o Travel Mining con los que logran llevar un control total sobre todos los
procesos operativos, administrativos y gerenciales de una agencia, procesa en
- 64 -
segundos toda la información operativa de la empresa, facilitando la toma de
decisiones, mejorando el servicio al cliente y reduciendo costos operativos:
• Permiten controlar los procesos de forma integral
• Elimina la duplicación en datos y procesos, reduciendo el margen de
contaminación de la información (como errores de captura)
• Evita la manipulación de la información, pues el agente sólo captura la
venta, protegiendo así los datos de un posible uso fraudulento
• Fácilmente adaptables a cada agencia, gracias a una tecnología flexible
que permite personalizar parámetros o funcionalidades
• Las interfaces con cada globalizador garantizan la integridad de los
procesos operativos y de control, como impresión de documentos,
administración, registros contables, cuentas por cobrar, estadísticas, etc.
- 65 -
3.3 Las interrelaciones de las Agencias de Viajes.
La falta de recursos financieros para que sobrevivan las empresas turísticas las
han llevado a una guerra de precios y de implementación de nuevos servicios de
bajo costo como las nuevas líneas aéreas Interjet y Volaris que venden boletos de
avión baratísimos vía Internet, provocándole bajas en sus ventas a los monopolios
de Mexicana de Aviación y Aeromexico; a pesar de éstos hechos, Mexicana de
Aviación saca una sub – marca llamada Clic Mexicana con precios más baratos
que los que se venden en Mexicana o Aeromexico por sistemas globalizadores o
en venta directa, afectando a las Agencias de Viajes y disminuyendo por
consiguiente la demanda de boletos de avión en viajes domésticos y quedando
fuera de competencia.
Solamente, algunas Agencias de Viajes Minoristas han hecho convenios con
Volaris para poder obtener una comisión y vender por Internet. La comisión es del
6% a las Agencias además de no negar el servicio a los clientes y mandarlos
directamente con la competencia.
Las comisiones de las líneas aéreas de bajo costo son innovadoras, por lo que no
se tiene a ciencia cierta la seguridad de que las estén otorgando. Platicas
realizadas con gerentes en algunas Agencias de Viajes Minoristas comentan que
aún no reciben dichas comisiones, también se han visto afectados por la creación
de las líneas aéreas de bajo costo, tomando la decisión de aliarse a ellas y no
quedar fuera del mercado.
Desafortunadamente, no todas las Agencias tienen el convenio o no todas quieren
tenerlo, además con Interjet no da comisión por lo que no le conviene a la Agencia
no dar el servicio, a menos que se vea en la necesidad de hacerlo por falta de
clientes para poder atraerlos y ofrecer sus otros productos.
- 66 -
Mexicana con su programa alterno de VTP y Aeromexico con Gran Plan quieren
abarcar más parte del mercado implementando reservas en paquetes todo
incluido. Al aumentar la competencia existente para la venta de servicios turísticos
las Agencias de Viajes quedan amenazadas por la falta de demanda de sus
servicios.
Aparte del servicio personalizado que caracteriza a las Agencias de Viajes, es
necesario contar con convenios y acuerdos para dar los precios más económicos
posibles y estar dentro de la competencia de precios en el mercado turístico.
Otro claro ejemplo del exceso de oferta en el mercado turístico son las cadenas
hoteleras que han buscado alianzas con Líneas Aéreas para otorgar promociones
y así poder regalar un servicio de hotel o de avión en la compra del otro.
Las Agencias de Viajes tienen sus convenios o acuerdos tanto con Líneas Aéreas
como con Hoteles o Cadenas Hoteleras para poder ofrecer a sus clientes tarifas
preferenciales que les pueden convenir al utilizar sus servicios.
Las líneas aéreas acuerdan con las agencias de viajes darles una sobre comisión,
es decir, se establece un número determinado de boletos emitidos con cada línea
aérea para que ésta última les incentive con un cheque otorgándoles su respectiva
comisión, esto normalmente es independiente a la contabilidad de la empresa.
Los Hoteles establecen las comisiones que les dan a las Agencias de viajes y
determinan en que tipo de tarifas son comisionables y en cuales no aplica este
incentivo. Los hoteles se encargan de revisar dentro de los GDS las reservaciones
hechas y en que tarifa fueron realizadas y si son comisionables, finalmente hacen
su contabilidad
Aparte del servicio personalizado que caracteriza a las Agencias de Viajes, es
necesario contar con convenios y acuerdos para dar los precios más económicos
posibles y estar dentro de la competencia de precios en el mercado turístico.
- 67 -
Las empresas grandes como Nestle, Daimler Chysler, Televisa, Renault,
Volkswagen, Pfizer, entre muchas otras, se ven en la necesidad de contratar
Agencias de Viajes Minoristas de renombre para que administren los viajes de la
empresa y por supuesto disminuyan sus gastos en éste ámbito.
Las empresas mencionadas anteriormente sacan una convocatoria para que las
Agencias de Viajes Minoristas entren en licitación, posteriormente analizaran los
convenios y contratos que tienen cada una con las diferentes líneas aéreas y
cadenas hoteleras, su cobertura global, el costo por servicio, su prestigio y
servicios adicionales que brinden con la finalidad de elegir la mejor alternativa para
la empresa contratadora y así obtener los beneficios buscados por la misma.
Una vez que la Agencia contratada es ingresada en la empresa contratadora, es
imperativo que los empleados de ésta última soliciten todos los viajes oficiales a la
Agencia de Viajes. En éste caso, ya se tiene segura la venta de éstos boletos, es
decir, no existe la oportunidad de que los empleados compren los boletos en las
líneas aéreas de bajo costo por Internet por que no pueden llevar el control
específico que solicita la empresa contratadora.
Por otro lado, si hablamos de viajes personales, los empleados de la empresa
contratadora están en disposición de elegir en donde y con quién hacer sus
reservas; ya sea, por Internet obteniendo precios bajos aunque no tienen la
atención y el conocimiento especializado de los Agentes de viajes. Posiblemente,
le sea mejor al pasajero buscar la información por sí mismo que acudir a la
Agencia de Viajes o prefieran obtener la orientación de un agente de viajes para
poder encontrar la mejor solución en sus recorridos.
Debido a lo anterior, me veo en la necesidad de aplicar un instrumento de
medición con el objetivo de aclarar éstas dudas dentro de la realidad actual
(Anexo 1.)
- 68 -
3.4 Consideraciones en algunos procesos administrativos en las
Agencias de Viaje Minoristas.
Las organizaciones han evolucionado igualmente con el paso del tiempo, los
avances tecnológicos, económicos, culturales y sociales nos han llevado a los que
actualmente estamos viviendo.
Las empresas deben de estar actualizadas en cuanto a procedimientos, sistemas
de comunicación tecnológicos, tipo de liderazgo y administración con el objetivo
de ser competitivos y permanecer en el mercado.
El principal objetivo de hoy en día es la integración del factor humano a la
organización, lo cual, se maneja mediante la motivación, trabajo en equipo,
además, supone obtener la participación de los empleados en la toma de
decisiones de la empresa para así, obtener mejores resultados logrando que los
objetivos se unifiquen y que su responsabilidad sea mayor. El desarrollo
organizacional, consiste en realizar un análisis profundo de la organización, del
factor humano, sus interrelaciones y con el exterior. Además de detectar
necesidades como una reestructuración de la empresa, modificación de su cultura,
ambiente y comunicación organizacional con el objetivo de lograr mejores
resultados y permanencia.
El personal de las Agencias de Viajes Minoristas se ven en la necesidad de
trabajar en equipo para poder obtener buenos resultados, aún con la existencia de
personas egoístas y prepotentes que buscan su beneficio a costa de los que sea.
El trabajo de un Agente de Viajes es riesgoso en cuanto al costo que implica un
error humano. A pesar de que los trabajadores ponen todo su empeño en realizar
bien su trabajo hay factores adicionales que pueden provocar débitos (ADM que el
responsable tiene que cubrir), como el conocido error de dedo, reglas en las tarifas
- 69 -
no respetadas, errores en el sistema de reservas (GDS), entre muchos más. Los
errores de los empleados cuestan mucho dinero ya que la Agencia de Viajes
puede cubrir un porcentaje del débito de acuerdo al caso o como sea negociado.
En lugar de establecer programas continuos de capacitación que subsanen el
problema, los directivos de estas empresas han optado por cobrar al empleado los
errores que impliquen cobros adicionales por parte de las líneas aéreas
principalmente.
La motivación no es un factor que tengan dominado los directivos de las Agencias
de Viajes Minoristas, algunos empleados no se sienten confiados o a gusto con el
trato que tienen. Los directivos se desempeñan bajo liderazgos autoritarios
aunque tratan de aparentar que se trata de uno democrático.
Los únicos incentivos que reciben los Agentes de viajes son vales de despensa
que dan las aerolíneas, que son totalmente independientes a la Agencia de Viajes.
La estandarización de procedimientos es realmente complicada al hacer reservas,
emisión de boletos, revalidación, revisados, cobros de cargo por cambio, etc. Se
han hecho manuales de procedimientos, mismos que no son respetados por los
agentes de viajes; las razones son demasiadas como la resistencia al cambio
cuando ya se han acostumbrado a hacer de una determinada manera su trabajo;
las necesidades de cada agencia son diferentes incluso en cada in plant de cada
agencia por lo que muchas veces un manual que funciona para una agencia no le
puede sirve a otra.
Existen Agentes que si necesitan de un cambio en sus procedimientos por que les
falta información o lo hacen mal. Los GDS elaboran un sistema para cada agencia
de acuerdo a sus necesidades, como el mismo que tiene un costo adicional;
además hay agencias en las que sus procedimientos son tan complejos que tienen
un precio mayor y no todos deciden implantarlos.
- 70 -
3.5 Análisis de las Estadísticas de Agencias de Viajes Minoristas del año 2000 al 2006.
Con base en las estadísticas proporcionadas por el departamento de información
de turismo en la Secretaría de Turismo de Mèxico (Anexo 2), podemos observar el
incremento y decremento en cantidad que han sufrido las Agencias de Viajes con
el paso de los años correspondientes el 2000 al 2006; que a su vez, concuerdan
con acontecimientos socio - políticos, económico – culturales, de ende natural o
bélicos.
En el año 2000 SECTUR contabilizó 3489 Agencias de Viajes Minoristas
registradas en todo el país; para el año siguiente (2001), disminuyó el número a
3391 concordando con los atentados terroristas a las torres gemelas de Nueva
York del 11 de Septiembre; sorprendentemente, para al 2002, hay un incremento
en la cantidad de estas empresas llegando a 3552, a pesar, de que se registra el
acontecimiento de la guerra de Afganistán e Irak provocando temor al mundo
entero; en el año 2003, continua dicho aumento a 3953, las Agencias de Viajes
como anteriormente lo he mencionado tratan de sobrevivir y salir del problema que
implica la disminución de comisiones de líneas aéreas, incremento de la
competencia, reducción de la demanda, etc.; después de este aumento viene la
primera reducción considerable en número de Agencias de Viajes Minoristas a
3522 en el año 2004; posteriormente, llega el huracán Wilma en el año 2005
trayendo consigo la reducción hasta 2726 Agencias en el país; finalmente, para el
año 2006 cayó el número de Agencias existentes hasta 2324 en Mèxico.
Actualmente, experimentamos una constante competencia entre Agencias de
Viajes Minoristas, ya que diariamente, peleamos por ganar nuevas licitaciones y
así poder ir creciendo y acaparar más mercado. Además, las Agencias con más
empresas adquiridas en licitación son más atraídas para recibir propuestas de
tarifas convenio con cadenas hoteleras, aerolíneas, agencias de viajes mayoristas,
arrendadoras; y de alianzas para cubrir más mercado.
- 71 -
Como ya se ha mencionado, las líneas aéreas de bajo costo representan una
amenaza constante para las Agencias de Viajes Minoristas, por lo que es
relevante analizar las ventajas y desventajas de cada uno de estos.
3.6 Ventajas Y Desventajas De Las Líneas Aéreas De Bajo Costo.
Ventajas.
1. Tarifas baratas.
2. Comodidad de búsqueda en el lugar donde lo desee.
3. Rapidez en la respuesta del servidor.
4. Mascarillas para llenar fáciles de entender y de manejar para el pasajero.
5. Buen servicio del personal de aeropuerto.
6. Las reglas de la tarifa esta especificada a la compra del boleto.
Desventajas.
1. Problemas con los pagos con tarjetas de crédito.
2. Falta de asistencia y orientación personal.
3. Las Agencias de Viajes Minoristas y las Líneas Aéreas vía telefónica, no
pueden hacer nada para corregir una reserva hecha en Internet cuando es
solicitada por el pasajero, de hecho, solamente hay teléfonos de atención al
cliente, pero si no pueden solucionar el problema lo mandan a la oficina de
boletos más cercana al cliente.
4. Click de Mexicana no permiten cambios por la red tiene que hablar a
atención a clientes de Internet.
5. Todas las tarifas son restrictivas, no reembolsables
6. Las tarifas son de compra inmediata, no se puede hacer una reserva
apartando la tarifa encontrada en el momento y boletearla posteriormente.
- 72 -
7. No hay una confiabilidad del 100% en los pagos que se realizan por
Internet.
8. Cuando un pasajero no hace sus cambios 48 horas antes de la salida y no
lo utiliza ya no lo puede ocupar posteriormente con Interjet.
9. Los cambios de vuelos tienen que ser con 24 horas de anticipación para
poder ocuparlo nuevamente con Volaris.
3.7 Ventajas Y Desventajas De Las Agencias de Viajes Minoristas.
Ventajas.
1. Atención Personalizada.
2. Ofrece opciones con diferentes líneas aéreas, hoteles, arrendadoras,
operadoras y de cruceros.
3. Auxilian en solicitudes de cambios, reembolsos, quejas de los prestadores
de servicios, documenta mascotas, infantes, artículos que necesita para su
viaje.
4. Se le encuentran soluciones a sus problemas, con la mejor alternativa
disponible la mayoría de las veces.
5. Muchas veces tienen tarifas convenio que benefician al pasajero tanto en
hoteles, arrendadoras y líneas aéreas.
6. Encuentran la mejor alternativa para un viaje integral, es decir, servicio
terrestre o aéreo, hospedaje, tours, alimentos y bebidas, guías de turistas,
etc.
- 73 -
Desventajas.
1. Las tarifas no son competitivas en viajes domésticos en comparación con
las que ofrecen en Internet la mayoría de las veces.
2. Algunas veces las tarifas de viajes internacionales no son competitivas con
páginas de Internet o de aerolíneas en línea.
3. Los trámites pueden ser largos, dependiendo de que servicio soliciten.
4. Atención al cliente no siempre es cordial y amable.
Existen testigos de malas experiencias con el Internet y las líneas aéreas de bajo
costo ya que los pasajeros no siempre leen perfectamente toda la reglamentación
de su tarifa o no la comprenden, ha recibido mal trato en el número de
emergencias de Internet o simplemente el servicio no fue de su agrado; también,
hay gente que ha tenido experiencias desalentadoras con las Agencias de Viajes
Minoristas como puede ser un mal servicio por parte de los empleados, problemas
con las reservas realizadas con proveedores como hoteles, arrendadoras y líneas
aéreas, el pasajero puede percibir que la tarifa fue alta, puede ser que el trámite
haya sido lento y no le pareció al pasajero, etc.; pero como en todos los casos, la
última palabra la tiene el cliente.
- 74 -
3.8 Turistas de Internación y su Gasto Medio en resultados por sexenios.
SECTUR en su boletín cuatrimestral número 18 Septiembre – Diciembre 2006,
analiza los resultados de turistas de internación y su gasto medio respectivamente
en los sexenios partiendo con Miguel de la Madrid y terminando con Vicente Fox.
En el periodo de Fox (2001 al 2006), el promedio de ingresos recolectados por
visitantes internacionales fue de 10,233 mdd, lo que quiere decir que las divisas se
han triplicado en 20 años. Sin embargo, al comparar dichos sexenios por su tasa
media anual de crecimiento (TMAC) se observa que en 1989 – 1994 se registra la
tasa mayor en 7.8%, prosiguiéndole el sexenio de 1983 – 1988 con 7.3%; después
le sigue el 2001 – 2006 con 6.6% y; finalmente del 1995 – 2000 con un 4.5% de
TMAC. (Boletín cuatrimestral de turismo 18 Sep – Dic 2006: 10-11)
A pesar, del enriquecimiento ilícito de Carlos Salinas debido a su administración
federal en dicho sexenio, hubo un crecimiento económico observando en estas
estadísticas sobre la TMAC, siendo la más alta en este sexenio de irregularidades
en varios ámbitos como la privatización de empresas paraestatales con poca
transparencia como la banca provocando la quiebra de muchos bancos y su
posterior rescate con el controversial Fobaproa y Telmex terminando en un
monopolio increíble de telefonía con su dueño Carlos Slim.
Lo que más destaca en el sexenio de De la Madrid es el ingreso de Mèxico al
GATT con el fin de impulsar la economía en el país disminuyendo los aranceles a
la exportación y el inicio de la privatización / nacionalizaciones además de
descentralizar la banca extraoficialmente después de que su antecesor la había
nacionalizado.
Zedillo, comienza a integrar términos en sus discursos políticos como
globalización, comercio internacional e integración de mercados, teniendo una de
las dos mayores tasas medias anuales de crecimiento.
- 75 -
Finalmente, nuestro ex presidente Fox al que le confiaron el cambio; siendo uno
de los principales objetivos el crecimiento del turismo observamos,
desafortunadamente baja la tasa media anual de crecimiento, ya sea por falta de
apoyo económico, social, gubernamental, problemas bélicos, naturales, socio –
políticos, etc.
- 76 -
CAPITULO IV Análisis y Propuestas.
4.1 Aplicación del Instrumento de Investigación.
A continuación se desglosaran los reactivos del Anexo 1 conforme al tipo de
preguntas que se hicieron:
4.1.1 Datos Generales El instrumento de medición fue aplicado a 112 personas que laboran para la
Embajada Americana en Mèxico a lo cual accedieron amablemente a contestar 11
sencillas preguntas de acuerdo a sus preferencias en el tema de viajes.
De las 112 personas 76 son Hombres y 36 Mujeres.
01020304050607080
HOMBRES MUJERES
TIPO DE SEXO
PERSONAS ENCUESTADAS
Serie1
Gráfica 7.1 Fuente Resultado de Instrumento de Medición 2007.
Los rangos promedio de edades son:
- 77 -
PROMEDIO DE EDADES
20-3031-4041 EN ADELANTE
Gráfica 8.1 Fuente Resultado de Instrumento de Medición 2007.
El nivel de estudios adquirido por estas personas se representa de la
siguiente manera:
- 78 -
0
10
20
30
40
50
60
PREPA LIC MAESTER DOC
GRADO DE LA GENTE ENCUESTADA
Serie1
Gráfica 9.1.Fuente Resultado de Instrumento de Medición 2007.
Preparatoria arrojó una cantidad mayor de 53 personas; enseguida los de
Licenciatura con 36 personas; en el grado de Maestría tenemos 22 personas de
las encuestadas; y una sola en Doctorado.
Pregunta 1. What tool do you use more frequently to make business travel
reservations?
0 20 40 60 80 100
PASAJEROS
Internet
Travel Agency
HERRAMIENTA PARA VIAJES DE NEGOCIOS
Serie1
- 79 -
Gráfica 10.1 Fuente Resultado de Instrumento de Medición 2007.
Para las personas que trabajan en empresas que cuentan con su propia agencia
de viajes, es imperativo que hagan aquí sus reservas de negocios, ya que, de esta
manera la agencia de viajes le entrega un reporte mensual a detalle de las ventas
que se realizaron y ayuda a la aclaración de contingencias con los proveedores de
servicios.
Pregunta 2. What tool do you use more frequently to make personal travel
reservations?
0
20
40
60
80
Internet Travel Agency
HERRAMIENTA MAS USADA PARA VIAJES PERSONALES
Serie1
Gráfica 11.1 Fuente Resultado de Instrumento de Medición 2007.
La mayoría de los viajeros con un número de 75 personas dijo realizar sus
reservas personales por medio del Internet.
Pregunta 3. Which is the fastest method for you to search travel
information?
- 80 -
01020304050607080
Internet Travel Agency
METODO MAS RAPIDO PARA LOS VIAJEROS
Serie1
Gráfica 12.1 Fuente Resultado de Instrumento de Medición 2007.
La mayoría de los viajeros opinaron que el método más rápido para búsqueda de
viajes es Internet con 78 personas a favor y las Agencias de Viajes con 34 puntos.
Pregunta 4. Which is a reliable method for you to use?
METODO MAS CONFIABLE PARA LOS PASAJEROS
InternetTravel Agency
Gráfica 13.1 Fuente Resultado de Instrumento de Medición 2007.
- 81 -
Para los pasajeros el Internet es más confiable con 71 votos a favor, dejando atràs
a las Agencias de Viajes con 41.
Pregunta 5. Which method is cheaper for you to use?
METODO MAS BARATO PARA LOS CLIENTES
InternetTravel Agency
Gráfica 14.1 Fuente Resultado de Instrumento de Medición 2007.
El Internet gana esta pregunta con la preferencia de 83 personas; mientras, para
las Agencias de Viajes se obtuvo solamente 29 votos.
Pregunta 7. Which gives you a better customer service?
- 82 -
METODO QUE BRINDA MEJOR SERVICIO A LOS VIAJEROS
InternetTravel Agency
Gráfica 15.1 Fuente Resultado de Instrumento de Medición 2007.
El servicio al cliente fue calificado a favor de las Agencias de Viajes con 98 votos a
favor; mientras que el Internet tuvo solamente 14.
Pregunta 6. Do you use the Travel Agency due to government policy?
0 20 40 60 80 100
Yes
No
LA AGENCIA ES UTILIZADA POR POLITICAS EMPRESARIALES
Serie1
Gráfica 16.1 Fuente Resultado de Instrumento de Medición 2007.
- 83 -
Gran parte de la gente encuestada afirmó que utilizan el servicio de las Agencias
de Viajes por políticas de la empresa con 91 personas a favor y 21 en contra de
esto.
Pregunta 9. Do you prefer getting the cheapest fares instead of good
customer service?
YesNo
C10
20
40
60
80
LA GENTE PREFIERE COMPRAR BARATO QUE TENER BUEN SERVICIO
Serie1
Gráfica 17.1 Fuente Resultado de Instrumento de Medición 2007.
Los viajeros optaron en obtener mejores tarifas con 67 votos, a cambio de tener un
buen servicio; sin embargo hubo 45 personas que no estuvieron de acuerdo.
Pregunta 10. Do you think that Internet has reduced costs and time in your
travel searches?
- 84 -
YesNo
C10
20
40
60
80
100
INTERNET HA REDUCIDO COSTOS Y TIEMPO EN BUSQUEDAS
Serie1
Gráfica 18.1 Fuente Resultado de Instrumento de Medición 2007.
La opinión de la gran mayoría de los encuestados opina que el Internet ha
reducido costos y tiempo en sus búsquedas con 94 votos y 18 en contra.
Pregunta 8. How would you describe the customer service provided by the
Travel Agency?
DESCRIPCION DEL SERVICIO QUE DAN LAS AGENCIAS
ExcellentGoodBad
Gráfica 19.1 Fuente Resultado de Instrumento de Medición 2007.
- 85 -
El servicio proporcionado por las Agencias de Viajes se refleja en su mayor parte
como Excelente con 84 votos, Bueno con 22 y Malo con 6 experiencias.
Pregunta 11. What do you recommend to the Travel Agencies in order to
keep your loyalty?
RECOMENDACIONES PARA LAS AGENCIAS DE VIAJES MINORISTAS
12345678
Gráfica 20.1 Fuente Resultado de Instrumento de Medición 2007.
Las respuestas obtenidas para esta pregunta se pudieron agrupar de la siguiente
manera para su conteo y análisis:
Respuestas Personas 1. Nada, todo esta bien. 412. Reducir precios. 253. Mejora de servicio. 184. Paginas Web, Acuerdos Internet 115. Paquetes e Informarlos. 86. Reducir el cargo por servicio. 77. Otros 2
- 86 -
4.2 Análisis de la Información
Entre las personas que fueron encuestadas se pudo notar que hubo mayor
colaboración por parte del sexo masculino; también, el nivel de preparación
académica de estas personas en su mayoría llegó a preparatoria solamente, un
poco menor la escala de Licenciaturas y mucho más difícil encontrar Maestrías,
siendo casi imposible encontrar Doctorados.
Los encuestados confirmaron que la mayoría utiliza la Agencia de Viajes para sus
reservaciones de negocios además de aseveran que solamente lo hacen por
políticas de la empresa. La razón de que las empresas exijan que los viajes de
negocios se hagan en la Agencia de Viajes es, debido a que, de esta manera
pueden llevar un control detallado de las ventas y reembolsos, además de tener
ventajas con tarifas convenio que pueda tener la agencia con Hoteles, Líneas
Aéreas y Arrendadoras de autos sin olvidar la ayuda personalizada de los agentes
de viajes.
Por otro lado, nos podemos dar cuenta de que los empleados prefieren hacer sus
reservaciones personales por Internet, ya que lo consideran el método más rápido,
confiable y barato que puedan obtener. Aproximadamente, un poco menos del
40% de las personas encuestadas opinan lo contrario ya que confían en el
servicio, eficiencia y precio que les puede brindar la Agencia de Viajes.
En cuanto a servicio al cliente se trata, las Agencias de Viajes siguen conservando
su buena fama de vocación de servicio teniendo la mayoría de votos a favor,
además de obtener la mejor calificación por la mayoría de los viajeros ( excelente.)
Al interactuar con las maquinas no siempre se obtiene la respuesta que se busca
cuando se tienen dudas o requieren aclaraciones inmediatas.
- 87 -
No podemos dejar a un lado las malas experiencias que algunas personas
pudieron haber tenido con las Agencias de Viajes y predisponerse a que siempre
será así, ya que las malas recomendaciones como sabemos corren más rápido
que las buenas.
En la pregunta 9 pusimos a pensar a la gente dando a elegir entre buen servicio u
obtener tarifas baratas, increíblemente, la mayoría con 67 personas opinó que
prefiere obtener tarifas baratas en lugar de un buen servicio; siendo que,
solamente 45 dijeron que es mejor tener un buen servicio.
Los viajeros no dudaron en contestar que el Internet ha reducido tiempo y costo en
sus búsquedas en el tema de viajes; y no es para menos ya que ayuda a las
personas a no trasladarse de su oficina, casa o escuela. Quienes ya tienen
experiencia en el uso de la red es mucho más fácil y cómodo, pero para los que
apenas inician a actualizarse con el uso del Internet puede ser un poco tardado y
hasta a veces complicado y molesto, por lo que prefieren tomar el teléfono y
solicitarlo a la Agencia de Viajes.
En cuanto a las sugerencias por parte de los viajeros para la mejora de las
Agencias de Viajes y así poder mantenerlos como clientes y observar las
siguientes:
A) La mayoría con 41 personas opinaron que no tienen quejas de las
agencias de viajes que el servicio al cliente es muy bueno, además
de que consideran que los agentes de viajes hacen lo necesario para
darles lo más económico disponible de acuerdo a sus
requerimientos.
B) Por otro lado, 25 personas dijeron que la única razón por la que han
dejado de utilizar el servicio de las agencias de viajes es por que
pueden obtener mejores precios en línea; por lo que, sugieren dar
mejores precios (más baratos).
- 88 -
C) Una menor parte con 18 personas opinaron que a algunos agentes
de viajes les falta vocación de servicio e iniciativa para darles y
buscar con ahínco una mejor opción para el pasajero.
D) Once personas sugirieron que las Agencias de Viajes tengan su
página de Internet para poder hacer sus reservas por ésta vía,
además de recomendar que hicieran acuerdos con Internet para
poder vender las aerolíneas de bajo costo y así ahorrar dinero.
E) La creación y difusión de paquetes es un tema que recomendaron
pocas personas pero suficientes para poder considerarlo con 8
votos.
F) Finalmente, la reducción del cargo por servicio es algo que le
inquieta a un numero de7 personas de las 112 encuestadas. Dicho
cargo es diferente por cada agencia de viajes y hasta en cada in
plant de una agencia de viajes; todo depende, de los acuerdos y
licitaciones que hubiesen adquirido.
4.3 Resultados Finales
Las tecnologías de información y comunicación han sido de gran ayuda para el
crecimiento y desarrollo de muchas empresas entre las cuales están las Agencias
de Viajes Minoristas que hemos analizado a fondo en esta investigación
descriptiva. Se obtuvieron resultados interesantes y reciprocidad de información
para poder tomar decisiones y considerar llevarlos a cabo.
Estas empresas que fueron examinadas tendrán que adoptar nuevas tecnologías
para poder entrar a la competencia en línea de hoy en día que se ha desarrollado
con gran velocidad.
La administración en las Agencias de Viajes también se ha visto beneficiada con la
revolución tecnológica; aunque, es necesario adoptar mejores herramientas
actualizadas para una mejor gestión y manejo de la contabilidad de dichos
- 89 -
sistemas, como son las ventas, reembolsos, archivos y programas contables que
son la base para tener éxito dentro de las mismas.
Además de considerar ayuda especializada por medio de licenciados en ingeniería
cibernética y en sistemas computacionales para la introducción a la competencia
on-line; tendrán que diseñar estrategias de venta estudiando el DOFA de la
competencia y así poder diseñar programas de oportunidad aprovechando las
debilidades de la competencia y sus propias fortalezas. También, se necesitarán
más convenios con los diferentes proveedores de servicios para las Agencias de
Viajes obteniendo mejores tarifas y así lograr mantener a sus clientes o aún mejor
adquirir nuevos posibles pasajeros, huéspedes o arrendatarios.
4.4 Propuestas de mejora para las Agencias de Viajes.
4.4.1 Creación de una comunidad virtual.
Se entiende por comunidad virtual al conjunto de gente que tiene el deseo de
interactuar con otras personas on-líne (Internet) para tratar un tema en común o
con un propósito determinado y así poder intercambiar información, ampliar su
conocimiento con la intervención de un mediador experto en el tema, rigiéndose
con reglas y estipulaciones para poder o no aceptar a un nuevo miembro de dicha
comunidad. Un ejemplo de una comunidad virtual se puede encontrar en la
siguiente dirección http://www.underground.org.mx/.
La comunidad virtual tiene que ser diseñada con suficientes especificaciones para
poder cubrir las necesidades de los miembros sin que sea demasiado compleja. El
tipo de comunidad que se propone sería una combinación transaccional
- 90 -
(económico), de relación (experiencias o vivencias) y de interés (intercambio de
información a fin).
Además de obtener fines específicos dentro de la comunidad, se considera
benéfico psicológicamente para incluir a los pasajeros en los procedimientos de
las Agencias de Viajes ya que hay veces que los viajeros se sienten excluidos de
dichos trámites por falta de dicho conocimiento, de esta manera comprenderían lo
que tiene permitido hacer con sus reservas y lo que no.
Un grupo de expertos en las interacciones entre las computadoras y los seres
humanos indicaron en 1996 que los principales rasgos que identifican las CVs son
los siguientes. (Whittaker, Issacs y O'Day.1997)
1. Los miembros comparten un objetivo, interés, necesidad o actividad que les
ofrece la razón fundamental para pertenecer a la misma comunidad.
2. Los miembros tienen una actitud de participación muy activa, e incluso
comparten lazos emocionales y actividades comunes muy intensas.
3. Los miembros poseen acceso a recursos compartidos, y políticas que rigen
el acceso a esos recursos.
4. Existe reciprocidad de información, soporte y servicios entre los miembros.
5. Los miembros comparten un contexto, un lenguaje y unas convenciones y
protocolos (las denominadas "netiquette") (Guinalíu, M. 2003.)
La comunidad ayudaría al marketing de la empresa al estar en contacto directo
con los usuarios al mismo tiempo de conocer los requerimientos que desean ver
en la página como los descuentos que esperan, que paquetes necesitan, que
ofertas solicitan o puede ofrecer la empresa, etc.
- 91 -
4.4.2 Contratar servicios adicionales de los GDS. Algunos globalizadores cuentan con programas diseñados o con facilidad a que se
puedan crear, en los cuales, los posibles clientes pueden acceder a una página en
Internet y así poder revisar disponibilidad de vuelos, hoteles y arrendadoras de
autos además de hacer sus cotizaciones y reservar. Los agentes de viajes sirven
para brindar ayuda en cualquier duda que surja además de emitir sus boletos,
darle seguimiento a los reembolsos solicitados, realizar cambios que necesiten de
dicho especialista por ser muy compleja la reglamentación de tarifas aéreas,
hoteleras y de arrendadoras.
Como pudimos observar en los resultados del instrumento de medición en las
recomendaciones que dieron los clientes una de esas fue tener una página de
Internet en la que pudieran hacer sus propias reservaciones sin necesidad de
trasladarse a la oficina de viajes y ahorrar tiempo en la espera a ser atendidos por
teléfono o personalmente.
Existen dos claros ejemplos de este tipo de programas alternos con dichas
características el primero es “Advanta” en la plataforma de SABRE y “E- Travel
Aergo” en la Plataforma de AMADEUS. Ambos globalizadores logran que el
cliente final puede hacer sus reservaciones las cuales caerán en una queue
específica para darle la última revisión y emisión de los boletos. En este caso ya
no se contemplaría la elaboración de dicho programa sino solamente la
contratación del mismo.
4.4.3 Alianzas Estratégicas Es necesario buscar alianzas estratégicas para buscar un fin conjunto con
equidad. Las personas encargadas de buscar nuevas cuentas para las agencias
pueden ayudar a obtener dichas alianzas sirviendo como la base de una relación
con beneficio mutuo; además, los gerentes de cada in-plant dentro de cada
Agencia de Viajes Minorista deben de buscar proveedores de servicio turístico que
- 92 -
puedan obtener las mismas ventajas con el objetivo de elevar sus ventas, crecer
como competencia y poder prevalecer en el mercado. Para esto se necesita gente
con poder de convencimiento, facilidad e palabra, creatividad para ofrecer sus
servicios y poder exponerlos y obtener los acuerdos.
En cuanto acuerdos hablamos de a) convenios de tarifas con el compromiso de
ofrecer dicho servicio con preferencia, b) acuerdos como poder dar promociones
para los clientes en caso de adquirir cierto servicio en la Agencia, c) los convenios
por Internet son otros que pueden ser un tanto difíciles al tratar de convencer a las
líneas aéreas de bajo costo a otorgar beneficios a las agencias a cambio de
reservas aéreas, ya que el Internet casi se vende solo por su facilidad de acceso y
por la difusión que han manejado éstas líneas aéreas.
CONCLUSIONES Algunas Agencias de Viajes Minoristas han aprendido a sobrevivir dentro de la
enorme competencia del mercado físico y actualmente el virtual, a pesar de la
reducción de comisiones por parte de los proveedores de servicios turísticos, de la
demanda turística por fenómenos ajenos a estas empresas; las Agencias que no
han corrido la misma suerte han desaparecido con el paso del tiempo.
Ahora es cuando se deben de diseñar estrategias de mercado para la captación
de clientes, alianzas estratégicas con proveedores turísticos, aprovechar la
revolución tecnológica que ha crecido a pasos agigantados e implementar nuevas
herramientas para facilitar la comprensión del mundo del turismo a los clientes en
cuanto a reservas se trata, como por ejemplo la reglamentación de tarifas,
políticas de cancelación, vigencias de boletos, pago de reservas, cobros de
penalidades, aclaraciones de reembolsos, etc.; con el fin, de que estos clientes
tengan dichos conocimientos, ya que muchas veces están interesados en
comprender lo que el agente de viajes les trata de explicar; además de que en
algunos casos pudiesen hacer reservas y comprarlas sin necesidad de acudir a las
- 93 -
agencias físicamente, es decir, la era de la comunicación y la información está
avanzando cada segundo más y no podemos ejercer una resistencia al cambio
debido a que nos quedaríamos atrasados en actualizaciones y se volverían
empresas obsoletas.
Las empresas se han visto remuneradas casi todas sus áreas como la
comunicación empresarial, la administración, contabilidad, ventas y la dirección
gracias a la constante evolución de las TIC`s; como por ejemplo: los sistemas
globalizadores de reservación electrónica, e-mail, páginas web, sistemas de
Información para contabilidad como ICAAV, Módulos de mantenimiento multiplex
de American Express, programas de Microsoft office como Outlook, Word, Excel;
cheques de viajero, boletos electrónicos, etc; además con el concepto de
globalización ha llegado esta información y avances a nivel mundial, por lo que
han permitido a las agencias de viajes minoristas a mantenerse actualizadas en el
rubro.
La administración en las agencias de viajes se puede mejorar día con día a través
de la actualización continua de herramientas que faciliten y simplifiquen el trabajo
físico de las personas y al mismo tiempo reduciendo costos por la disminución de
procedimientos, y sueldos; aunque, puede equilibrarse el gasto al adquirir
herramientas en línea que son costosas o elaborar las propias con la contratación
de especialistas en la materia.
Los efectos positivos y negativos producidos dentro de la administración de las
agencias de viajes en cuanto a TIC`s se trata, determinan el desempeño ejecutado
por los empleados de las mismas; obteniendo como resultado un buen o mal
servicio por parte de estos últimos, siendo una buena herramienta que pueden
ocupar estas empresas para mantener la lealtad de los clientes.
Debido a que el precio es determinante para ganar en la competencia dentro del
mercado y el Internet ha sobre pasado esas fronteras ofreciendo precios
- 94 -
inigualables; las líneas aéreas de bajo costo están acaparando el mercado con
sus tarifas económicas que han dejado a las demás líneas aéreas y por
consiguiente a las agencias de viajes que no tienen convenios con ellas en
desventaja. Un punto importante que no esta muy claro es como pueden sobrevivir
dichas líneas aéreas de bajo costo cobrando tarifas tan reducidas, esto podría ser
sujeto a una nueva investigación aclarando muchas dudas como ¿Los fondos con
el que trabajan es de buena procedencia?,¿ Que tipo de mantenimiento y con que
frecuencia tienen los aviones?, ¿ El volumen de ventas equilibra el costo de los
vuelos, sueldos y mantenimiento, etc.?
El tema de la desaparición de las Agencia de Viajes Minoristas se puede hacer
efectivo en Agencias pequeñas que no toman acciones decisivas para la mejora y
actualización de sus empresas; sin embargo, las Agencias que se pudieron
posicionar en el mercado y las que han perdurado a través del tiempo no deben
dejar de pensar en adquirir nuevas tecnologías, además de establecer más
acuerdos con proveedores y así abarcar más mercado. Por lo tanto, podemos
decir que la innovación de las líneas aéreas de bajo costo se relaciona con la
desaparición de agencias de viajes minoristas y con la disminución de sus ventas.
Los fenómenos socio-políticos, económico-culturales y bélicos se relacionan con la
reducción o aumento del turismo y por lo tanto en las ventas y demanda
empresarial de los entes estudiados, como lo pueden ser festividades, atentados,
guerras, movimientos político culturales que puedan ahuyentar o llamar a los
turistas del lugar.
La toma de decisiones de la Alta Dirección de las Agencias de Viajes Minoristas
marca definitivamente el futuro de las empresas ya que se refleja en la
personalidad, actitud y confianza de los empleados (cultura empresarial),
comunicación empresarial y en los departamentos internos como finanzas,
administración, ventas, compras, etc. Cuando la aceptación de los empleados en
cambios empresariales ya sea movimientos de personal, implementación de
- 95 -
nuevas reglas, aumento de responsabilidades, etc podemos esperar buenos
resultados como obtener el reconocimiento y recomendación de los clientes y del
mercado; sin embargo, cuando hay resistencia al cambio por parte de los
empleados o directivos nos podemos enfrentar a problemas internos como en
comunicación, cultura, valores empresariales y por lo tanto repercusiones en
resultados obtenidos como otorgar un mal servicio dejando una mala experiencia
en los clientes, considerando que un mal comentario llega a más personas que
uno bueno; debido a lo anterior, podemos tener una disminución en las ventas.
En una toma de decisiones por parte de los directivos de estas empresas con
respecto a las TIC`s podemos tener de la misma manera dos opciones; la primera,
buena aceptación a las nuevas herramientas o instrumentos de trabajo y la
segunda, el rechazo a las mismas. Es aquí en donde se tiene que optar por
capacitar antes de imponer, de explicar los beneficios, dificultades, ventajas y
desventajas de los mismos; también, la labor de convencimiento del expositor y el
nivel de entendimiento de los empleados juega un papel importante en ésta tarea.
Otro rubro no menos importante en el que tiene relación la Alta Dirección es las
Finanzas. Cuando se toma una decisión de implementar un plan nuevo como por
ejemplo la elaboración de una comunidad virtual debe evaluar detalladamente los
“pros” y “contras” de dicho evento, ya que un fracaso en éste ámbito puede
resultar en grandes pérdidas. Es por eso que al delegar responsabilidades a la
persona indicada y especializada en el tema es vital para evitar contingencias,
además de llevar a cabo el estudio en conjunto con las personas de finanzas que
son las indicadas en decir con cuanto presupuesto se contaría para poder ejecutar
el plan.
El exceso de oferta de servicios turísticos han llevado a las empresas a
experimentar nuevas áreas de mercado como grupo posadas que ofrece por una
noche de hospedaje un cupón para un acompañante permitiendo que pague en la
compra de un boleto completo solo impuestos del segundo.
- 96 -
Conforme aumentan las innovaciones tecnológicas en información y comunicación
se tienen más ventajas para poder persistir en el tiempo dentro de la competencia
que día con día exige mejores actualizaciones y servicios.
RECOMENDACIONES Y TRABAJOS FUTUROS Además de las propuestas para la mejora de la administración en las agencias de
viajes es importante considerar una capacitación constante al personal de las
Agencias de viajes minoristas tanto a niveles operativos como supervisores y
gerenciales con el fin de dar un mejor servicio además de obtener mejores
convenios o acuerdos. Este procedimiento sería mediante la elaboración de un
diagnostico de los conocimientos que tienen los empleados a diferentes niveles y
una vez detectando debilidades y fortalezas de cada uno se puede tomar en
cuenta para promociones o para brindarles capacitación en el área que necesiten
más.
Los trabajos que se pueden derivar de esta investigación descriptiva pueden ser la
creación de páginas web de acuerdo a la necesidad de cada agencia y de cada in
plant dentro de la misma; evaluar la aceptación o el éxito del diseño de una
comunidad virtual para los clientes en las agencias de viajes.
- 97 -
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ÍÍNNDDIICCEE DDEE TTAABBLLAASS
Tabla Nombre Página
1 Matriz de Congruencia
Anexos
A1 Instrumento de medición.
A 2 Oferta de Servicios Turísticos.
131
- 101 -
ÍÍNNDDIICCEE DDEE FFIIGGUURRAASS
Figura Nombre Página
1 Sistema Empresarial
2 Teoría Leiperiana
3 Globalizadores en Agencias de Viajes
INDICE DE GRAFICAS.
Gráfica Nombre Página 1.1 PIB de Mèxico y EU. se mueven juntos 2.1 Turistas de internación 1997-2002 3.1 Internación de turistas en Mèxico y los fenómenos surgidos del 1983-
2006.
4.1 Empleos Sector Turismo 5.1 Empleos en el turismo a finales del 2006 6.1 Usuarios de Internación en porcentaje con respecto a la población
regional mundial
7.1 Personas encuestadas 8.1 Promedio de Edades 9.1 Grado de gente encuestada 10.1 Herramienta para viajes de negocios 11.1 Herramienta más usada para viajes personales 12.1 Método más rápido para viajeros 13.1 Método más confiable para pasajeros 14.1 Método más barato para los clientes 15.1 Método que brinda mejor servicio a los viajeros 16.1 La agencia es utilizada por políticas de la empresa 17.1 La gente prefiere comprar barato que tener buen servicio 18.1 El Internet ha reducido costos y tiempo en búsquedas 19.1 Descripción del servicio que dan las agencias de viajes 20.1 Recomendaciones para agencias de viajes minoristas
- 102 -
SSIIGGLLAASS YY AABBRREEVVIIAATTUURRAASS
TIC`s Tecnología de la Información y Comunicación
GDS Global Distribution System, Sistemas Globalizadores de
reservaciones electrónicas
TI Tecnología de la Información
CRS Sistema Computarizado de Reservaciones
OMT Organización Mundial del Turismo
TC Tecnologías de la Comunicación
POS Point of sale system Sistema de punto de venta.
Producto 86 Termino Hotelero que se refiere a los productos que están a la
venta pero que por alguna razón no se encuentran en existencia.
SECTUR Secretaría de Turismo
FONATUR Fondo Nacional del Fomento al Turismo
OAG Official Airline Guide
OCDE Organización para la Cooperación y Desarrollo Económico.
- 103 -
SEQUEL Lenguaje ingles estructurado.
OMC Organización Mundial de Comercio.
ISO International Organization for Standarization.
SGBD Sistema de Gestión de Base de Datos
PEA Población Económicamente Activa.
SCNM Sistemas de Cuentas Nacionales de Mèxico.
CSTM Cuenta Satelital del Turismo de Mèxico.
NOM Norma Oficial Mexicana.
IATA International Air Transport Association.
BSP Billing and Settlement Plan.
SEMANRNAT Secretaría de Medio Ambiente y Recursos Naturales.
OMC Organización Mundial de Comercio.
BM Banco Mundial.
FMI Fondo Monetario Internacional.
VTP Viaje todo pagado.
INEGI Instituto Nacional de Estadística, Geografía e Informática.
- 104 -
GLOSARIO.
American National Standards Institute: Es una organización sin fin de lucro que
permite estandarizar productos, servicios, procesos, sistemas y personal en
Estados Unidos.
ICAAV: Sistema de Información para contabilidad actualizado.
Pseudo: Identificación y dirección que diferencia a la Agencia de Viajes
dependiendo del Globalizador que utilice (cada IATA tiene diferentes pseudos).
Record: Es una clave única para identificar una reservación hecha en algún
sistema globalizador.
SQL: Lenguaje de consulta estructurado utilizado por sistemas de gestión de base
de datos.
TELEX: Era un aparato parecido al fax actual combinado con la función del
teléfono para llamar, el cual, funcionaba con códigos para escribir lo que se
deseaba informar y a su vez decodificaba el mensaje al receptor en lenguaje
coloquial.
Traveler Checks: Cheques de viajero, los cuales otorgan las empresas a sus
empleados como viáticos al realizar un viaje de negocios.
UNESCO: Siglas en inglés (United Nations Educational, Scientific and Cultural
Organization) de la organización especializada de la ONU que se encarga de
promover la colaboración internacional en los campos de la educación, la ciencia y
la cultura. Su sede está en París.
- 105 -
ANEXO 1.
INSTRUMENTO DE MEDICIÓN
El siguiente instrumento forma parte de un trabajo de investigación con propósitos meramente académicos. Por favor conteste las preguntas de
acuerdo a su percepción y experiencia.
Male Female
Degree: ___________________________________ Age:_______________
What tool do you use more frequently to make business travel reservations?
Internet Travel Agency
What tool do you use more frequently to make personal travel reservations?
Internet Travel Agency
Which is the fastest method for you to search travel information?
Internet Travel Agency
Which is a reliable method for you to use?
Internet Travel Agency
Which method is cheaper for you to use?
Internet Travel Agency
Do you use the Travel Agency due to government policy?
Yes No
- 106 -
Which gives you a better customer service?
Internet Travel Agency
How would you describe the customer service provided by the Travel Agency?
Excellent Good Bad
Do you prefer getting the cheapest fares instead of good customer service?
Yes No
Do you think that Internet has reduced costs and time in your travel searches?
Yes No
What do you recommend to the Travel Agencies in order to keep your loyalty?
- 107 -
ANEXO 2.
OFERTA DE SERVICIOS TURÍSTICOS.
OFERTA DE OTROS SERVICIOS TURÍSTICOS 2000
Agencias de Viajes Guías de Arrendadoras Centros de Estados Mayoristas Minoristas Especializadas Total Turistas de Autos Convenciones 1/ Total 666 3489 292 4447 2384 761 360 Aguascalientes 47 47 8 10 3 Baja California 8 201 3 212 66 27 2 Baja California Sur 2 72 1 75 18 32 4 Campeche 23 23 134 10 2 Coahuila 4 55 1 60 1 9 2 Colima 39 39 35 12 15 Chiapas 17 88 105 74 11 10 Chihuahua 38 86 1 125 56 14 10 Distrito Federal 242 524 1 767 102 73 43 Durango 33 33 3 9 Guanajuato 11 153 16 180 62 16 117 Guerrero 20 107 205 332 756 16 1 Hidalgo 2 19 21 13 30 10 Jalisco 75 487 10 572 310 8 2 México 17 176 1 194 14 64 0 Michoacán 3 170 173 21 6 2 Morelos 10 61 1 72 14 6 13 Nayarit 12 28 2 42 11 15 27 Nuevo León 10 265 275 13 59 0 Oaxaca 14 61 5 80 115 18 1 Puebla 12 163 3 178 22 35 1 Querétaro 1 66 3 70 4 17 11 Quintana Roo 38 45 4 87 61 55 2 San Luis Potosí 3 54 57 36 10 6 Sinaloa 12 98 3 113 124 19 1 Sonora 4 53 3 60 23 29 4 Tabasco 13 32 45 55 14 16 Tamaulipas 67 33 100 9 52 22 Tlaxcala 1 11 12 20 3 0 Veracruz 6 103 12 121 35 57 12 Yucatán 19 62 17 98 150 26 0 Zacatecas 5 74 79 22 5 12 1/ Incluyen centros de convenciones y salones para convenciones en hoteles. Fuente: Oficinas de Turismo de los Gobiernos de los Estados y Distrito Federal Sistema de Información Turística Estatal (SITE)- SECTUR Asociación Hotelera de Cancún
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OFERTA DE OTROS SERVICIOS TURÍSTICOS 2001 Agencias de Viajes Guías de Arrendadoras Centros de Estados Mayoristas Minoristas Especializadas Total Turistas de Autos Convenciones 1/ Total 539 3391 98 4028 2486 708 446 Aguascalientes 43 5 48 8 10 3 Baja California 8 212 3 223 63 27 2 Baja California Sur 2 72 1 75 20 32 4 Campeche n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. Coahuila n.d. n.d. n.d. n.d. 8 16 16 Colima 2 41 1 44 54 13 15 Chiapas 15 82 1 98 71 12 10 Chihuahua 37 64 1 102 51 14 Distrito Federal 271 527 798 55 69 39 Durango 32 32 0 3 9 Guanajuato 10 177 9 196 64 16 116 Guerrero 27 27 462 26 2 Hidalgo 4 37 41 21 7 Jalisco 79 513 10 602 317 95 15 México 18 144 162 14 16 3 Michoacán 5 195 1 201 30 11 2 Morelos 10 63 1 74 14 7 13 Nayarit 1 51 52 107 10 16 Nuevo León 10 309 319 27 59 1 Oaxaca 16 63 5 84 118 24 10 Puebla 12 169 3 184 22 35 10 Querétaro 1 73 3 77 31 17 14 Quintana Roo n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. n.d. San Luis Potosí 4 54 58 46 10 6 Sinaloa 12 98 3 113 126 19 1 Sonora 3 52 3 58 23 28 11 Tabasco 12 17 29 51 16 18 Tamaulipas n.d. n.d. n.d. n.d. 84 Tlaxcala 15 15 35 13 Veracruz 7 130 21 158 41 68 73 Yucatán 95 95 492 43 1 Zacatecas 63 63 31 5 23 1/ Incluyen centros de convenciones y salones para convenciones en hoteles. n.d. No disponible. Fuente: Oficinas Estatales de Turismo. Sistema Nacional de Información Turística.
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OFERTA DE OTROS SERVICIOS TURÍSTICOS 2002 Agencias de Viajes Guías de Arrendadoras Centros de Estados Mayoristas Minoristas Especializadas Total Turistas de Autos Convenciones 1/ Total 727 3552 123 4402 2727 901 610 Aguascalientes 49 5 54 5 9 3 Baja California 8 212 3 223 63 27 2 Baja California Sur 2 72 1 75 18 33 4 Campeche 23 23 27 10 27 Coahuila 5 68 2 75 6 24 3 Colima 42 42 35 15 15 Chiapas 10 82 1 93 84 13 10 Chihuahua 46 58 1 105 51 13 16 Distrito Federal 277 557 21 855 160 69 87 Durango 31 31 1 9 Guanajuato 11 195 9 215 64 20 117 Guerrero 26 103 17 146 185 32 41 Hidalgo 4 37 1 42 58 11 11 Jalisco 78 512 10 600 317 96 2 México 24 186 3 213 14 37 12 Michoacán 3 189 192 30 11 2 Morelos 10 63 1 74 14 7 13 Nayarit 12 28 2 42 15 Nuevo León 12 204 216 49 59 40 Oaxaca 16 62 12 90 139 23 3 Puebla 12 165 3 180 22 35 2 Querétaro 4 76 3 83 8 20 14 Quintana Roo 120 120 504 98 104 San Luis Potosí 4 51 55 47 10 12 Sinaloa 11 95 3 109 124 17 1 Sonora 4 55 3 62 23 34 11 Tabasco 15 11 26 21 20 21 Tamaulipas n.d. n.d. n.d. n.d. 84 Tlaxcala 1 10 11 20 3 Veracruz 7 132 21 160 41 74 15 Yucatán 95 95 492 59 1 Zacatecas 5 89 1 95 22 6 12 n.d. No disponible. 1/ Incluyen centros de convenciones y salones para convenciones en hoteles. Fuente: Oficinas Estatales de Turismo. Sistema Nacional de Información Turística.
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OFERTA DE OTROS SERVICIOS TURÍSTICOS 2003 Agencias de Viajes Guías de Arrendadoras Centros de Estados Mayoristas Minoristas Especializadas Total Turistas de Autos Convenciones 1/ Total 567 3953 130 4650 2748 860 440 Aguascalientes 51 5 56 5 10 3 Baja California 8 196 3 207 66 27 2 Baja California Sur 2 72 1 75 18 32 4 Campeche 23 23 27 10 27 Coahuila 2 62 2 66 6 29 4 Colima 42 42 35 13 15 Chiapas 9 84 2 95 80 12 11 Chihuahua 46 58 1 105 51 13 16 Distrito Federal 256 508 16 780 106 55 0 Durango 30 1 31 1 9 Guanajuato 12 191 16 219 80 17 120 Guerrero 26 103 17 146 185 33 41 Hidalgo 3 43 46 59 11 12 Jalisco 78 512 10 600 317 95 2 México 18 146 1 165 16 16 4 Michoacán 3 189 192 30 11 2 Morelos 10 63 1 74 14 7 13 Nayarit 12 28 2 42 0 15 0 Nuevo León 10 309 319 16 47 28 Oaxaca 15 64 12 91 140 22 3 Puebla 12 167 3 182 22 35 2 Querétaro 5 80 3 88 4 20 13 Quintana Roo 396 396 650 140 1 San Luis Potosí 4 53 57 52 10 6 Sinaloa 10 87 3 100 156 17 1 Sonora 4 56 4 64 23 29 11 Tabasco 20 20 21 17 21 Tamaulipas n.d. 0 Tlaxcala 1 10 11 20 3 0 Veracruz 5 140 24 169 41 68 15 Yucatán 11 81 2 94 486 39 42 Zacatecas 5 89 1 95 22 6 12 n.d. No disponible. 1/ Incluyen centros de convenciones y salones para convenciones en hoteles. Fuente: Oficinas Estatales de Turismo. Sistema Nacional de Información Turística.
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OFERTA DE OTROS SERVICIOS TURÍSTICOS 2004 Agencias de Viajes Guías de Arrendadoras Centros de Estados Mayoristas Minoristas Especializadas Total Turistas de Autos Convenciones 1/ Total 538 3522 162 4675 3404 960 681 Aguascalientes 51 5 56 5 10 3 Baja California 9 219 3 231 66 50 2 Baja California Sur 75 75 81 39 48 Campeche 21 13 1 Coahuila 2 55 2 59 6 35 4 Colima 28 28 0 14 Chiapas 10 85 2 97 81 12 19 Chihuahua 53 75 2 130 80 18 4 Distrito Federal 252 502 35 789 111 57 65 Durango 26 26 1 9 Guanajuato 11 213 17 241 80 17 112 Guerrero 4 6 28 38 642 14 Hidalgo 3 44 47 59 11 11 Jalisco 641 641 327 131 5 México 22 196 218 12 28 44 Michoacán 3 202 205 27 7 2 Morelos 10 63 1 74 10 9 13 Nayarit 1 27 1 29 94 7 16 Nuevo León 60 182 242 71 63 91 Oaxaca 13 61 11 85 128 22 3 Puebla 12 167 3 182 22 35 2 Querétaro 8 101 3 112 4 22 13 Quintana Roo 420 700 150 101 San Luis Potosí 4 53 57 52 10 6 Sinaloa 9 77 3 89 156 20 1 Sonora 2 54 3 59 23 30 13 Tabasco 11 13 24 23 22 Tamaulipas n.d. 33 45 25 3 Tlaxcala 1 16 17 35 Veracruz 5 143 42 190 41 66 13 Yucatán 32 104 1 137 380 38 43 Zacatecas 1 43 44 22 6 12 n.d. No disponible. 1/ Incluyen centros de convenciones y salones para convenciones en hoteles. 2/ No se cuenta con desagregación de los rubros . Fuente: Oficinas Estatales de Turismo. Sistema Nacional de Información Turística.
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OFERTA DE OTROS SERVICIOS TURÍSTICOS 2005 Agencias de Viajes Guías de Arrendadoras Centros de Estados Mayoristas Minoristas Especializadas Total Turistas de Autos Convenciones 1/ Total 364 2726 109 4742 3361 993 673 Aguascalientes 2/ 76 5 10 3 Baja California 8 160 2 170 61 42 2 Baja California Sur 2/ 67 67 40 22 Campeche 0 21 13 1 Coahuila 2 59 2 63 6 36 4 Colima 28 28 0 14 Chiapas 11 84 2 97 75 10 19 Chihuahua 2/ 136 74 20 3 Distrito Federal 253 514 31 798 155 62 11 Durango 42 1 43 5 4 9 Guanajuato 11 213 17 241 80 17 112 Guerrero 4 6 28 38 642 14 Hidalgo 7 36 3 46 13 11 20 Jalisco 654 654 327 131 5 México 12 213 225 12 28 45 Michoacán 3 202 205 27 7 2 Morelos 10 63 1 74 10 9 13 Nayarit 1 27 1 29 94 7 16 Nuevo León 2/ 303 71 63 91 Oaxaca 14 63 9 86 127 25 6 Puebla 12 167 3 182 22 35 2 Querétaro 2/ 121 4 22 13 Quintana Roo 2/ 420 700 150 101 San Luis Potosí 4 53 57 52 10 6 Sinaloa 9 77 3 89 156 20 1 Sonora 2 55 6 63 24 30 14 Tabasco 2/ 25 23 14 22 Tamaulipas n.d. 45 25 3 Tlaxcala 1 10 11 20 3 Veracruz 2/ 183 41 77 72 Yucatán 2/ 154 380 39 43 Zacatecas 2/ 58 22 5 12 n.d. No disponible. 1/ Incluyen centros de convenciones y salones para convenciones en hoteles. 2/ No se cuenta con desagregación de los rubros . Fuente: Oficinas Estatales de Turismo. Sistema Nacional de Información Turística.
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OFERTA DE OTROS SERVICIOS TURÍSTICOS 2006 Agencias de Viajes Guías de Arrendadoras Centros de Estados Mayoristas Minoristas Especializadas Tours Operadores Total Turistas de Autos Convenciones Total 480 2,324 46 87 5,342 2,960 958 344 Aguascalientes 0 193 2 195 5 9 3 Baja California 8 165 2 175 n.d. 41 n.d. Baja California Sur 14 43 8 65 63 42 48 Campeche 22 22 54 13 1 Coahuila 1/ 53 n.d. 37 n.d. Colima 34 34 51 12 1 Chiapas 9 85 1 24 119 80 12 20 Chihuahua 23 134 157 74 20 4 Distrito Federal 250 497 13 22 782 115 63 10 Durango 4 24 28 16 7 7 Guanajuato 1/ 291 33 Guerrero 1/ 138 518 29 2 Hidalgo 7 44 4 8 63 15 13 1 Jalisco 1/ 659 328 132 1 México 2/ 22 222 1 10 255 n.d. n.d. 59 Michoacán 1/ 243 n.d. n.d. n.d. Morelos 1/ 94 14 9 1 Nayarit 1/ 37 53 7 Nuevo León 8 344 352 44 68 2 Oaxaca 3/ 65 13 10 23 111 38 30 6 Puebla 14 169 3 186 22 35 1 Querétaro 14 124 138 3 27 Quintana Roo 1/ 413 800 129 66 San Luis Potosí 1/ 94 13 Sinaloa 4/ 10 132 2 144 167 24 106 Sonora n.d. n.d. n.d. n.d. n.a. n.d. n.d. n.a. Tabasco 10 25 35 16 14 2 Tamaulipas 1/ 46 n.d. 29 n.d. Tlaxcala 16 16 18 4 1 Veracruz 1/ 202 n.d. 66 n.d. Yucatán 1/ 135 445 34 1 Zacatecas 5/ 60 60 21 6 1 n.d. No disponible. 1/ No presenta desglose en el concepto agencias de Viaje 2/ Comprende Convenciones en Hoteles y Ferias y Exposiciones. 3/ Se incluye 1 agencia emisiva dentro del concepto de especializadas
4/ El dato del concepto "Centros de Convenciones" corresponde a salones para eventos
5/ Las instalaciones de la feria fungen como centro de convenciones
Fuente: Oficinas Estatales de Turismo. Sistema Nacional de Información Turística.
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