INFORME SECTORIAL QUEJAS: ENTIDADES VIGILADAS

DEFENSORES DEL CONSUMIDOR FINANCIEROSUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIA

SUPERINTENDENCIA FINANCIERA DE COLOMBIADIRECCIÓN DE PROTECCIÓN AL CONSUMIDOR FINANCIERO

Administradoras De Fondos De Pensiones Y Cesantías2017

TABLA DE CONTENIDO

Informe Sectorial 2017 – Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías

Introducción

I. Aspectos generales –Cifras Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías

1. Contextualización – Histórico de cifras

2. Productos y Motivos AFP’s

3. Sentido de las respuestas EV – DCF

3.1. Detalle de las respuestas finales del DCF a favor del consumidor financiero3.2. Obligatoriedad de las decisiones del DCF

4. Información detallada por entidad

5. Principales variables AFP’s

II. Otras acciones desde la SFC, CULTURA PARA LA PREVENCIÓN

1. Acciones en materia de educación financiera e información

1.1. Aprenda con la SFC – charlas1.2. Material impreso distribuido y entregado1.3. Juego didáctico Superfinanzas

2. Acciones en el marco de la atención al ciudadano

2.1. Foros Virtuales2.2. Ferias Nacionales se Servicio al Ciudadano – DNP

Introducción

Este documento se realiza con base en la clasificación de productos y motivos establecida en el “Informe Estadístico de Reclamaciones” (Circular Externa 024 de 2013 expedida por esta Superintendencia), el cual es utilizado por la SFC, por las entidades vigiladas EV y por defensores

Informe Sectorial 2017 – Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías

del consumidor financiero DCF y diligenciado según análisis individual realizado respecto de cada queja.

El estudio utiliza la información trasmitida a la SFC directamente por 4 Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías autorizadas para operar en nuestro país, con periodicidad trimestral, a través de los formatos del Informe Estadístico de Reclamaciones 378 y 379.

I. Aspectos generales – Cifras SOCIEDADES ADMINISTRADORAS DE FONDOS DE PENSIONES Y CESANTIAS

1. Contextualización – Histórico de cifras

En un análisis comparativo de las quejas presentadas a las Sociedades Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías AFP´s desde 2010 hasta 2017, encontramos una disminución en las mismas de un 8% con respecto al 2010, pasando de 39.893 a 36.847 quejas, como se observa en la gráfica:

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 20170

10,000

20,000

30,000

40,000

50,000

60,000

Comportamiento de Quejas Presentadas y Finalizadas Administradoras de Fondos de Pen-

siones y Cesantias 2010 al 2017

Gráfica No.1

Ahora, en lo ateniente al 2017, se observa una disminución en las quejas recibidas y finalizadas del 7% y 16% respectivamente con respecto al 2016.

Informe Sectorial 2017 – Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías

2017 201630,000

32,000

34,000

36,000

38,000

40,000

42,000

36,847

39,631

34,052

40,299

Quejas Recibidas y Finalizadas Adm-ninistradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías

2016 - 2017

Quejas recibidas Quejas finalizadasGráfica No.2

Por otro lado, al consultar las quejas presentadas por las Sociedades Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías en las diferentes instancias que tiene el consumidor financiero para presentar una queja, (EV, DCF y SFC), se observa que se presentó una disminución para las quejas recibidas en las EV y DCF del 9% y 1% respectivamente y un aumento del 11% en las del SFC para los años 2016 y 2017.

Entidades Vigiladas Defensor Consumidor Financiero

SFC0

5,000

10,000

15,000

20,000

25,000

30,000

35,000

40,00032,349

1,796 2,702

35,372

1,822 2,437

2017 2016

Comportamiento de Quejas Presentadas Ad-ministradoras de Fondo de Pensiones y Cesantías

Año 2016 - 2017

Gráfica No.3

Informe Sectorial 2017 – Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías

Ahora bien, en lo relacionado con el 2017, de las 36.847 quejas reportadas, el 88% fue ante las EV, el 5% corresponde a los DCF y el 7% corresponde a la SFC.

Entidades Vigiladas Defensor Consumidor Financiero

SFC0

5,00010,00015,00020,00025,00030,00035,000

32,349

1,796 2,702

Quejas Presentadas Admin-istradora de Fondos de Pensiones y Cesantías

Año 2017

Total Quejas: 36,847

5% 7%

88%

Gráfica No.4

2. Productos y Motivos AFP’S

La distribución de las 36.847 quejas reportadas por productos y motivos es así;

Pensió

n de v

ejez

Pensió

n volu

ntaria

Pensió

n de i

nvali

dez

Cesan

tías

Pensió

n de s

obre

viven

cia

Otros P

rodu

ctos

22,625

4,350 4,232 4,171

1,443 26

Quejas Presentadas principales productos Adminis-tradora de Fondos de Pensiones y Cesantías

Año 2017

Informe Sectorial 2017 – Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías

Gráfica No.5

0

2,000

4,000

6,000

8,000

10,000

12,000

10,820

6,529

5,276 4,8924,617

1,358 1,126 925 1,304

Quejas Presentadas Principales Motivos Administradora de Fondos de Pensiones y Cesantias

Año 2017

Gráfica No.6

3. Sentido de las respuestas EV – DCF

Respecto de las 30.327 quejas resueltas en el 2017 se presenta un 25% (7.627) de las respuestas finales a favor del consumidor financiero y un 75% (22.700) a favor de la entidad, como se observa en la gráfica siguiente:

Informe Sectorial 2017 – Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías

Respuesta Final a Favor de la Entidad

Respuesta Final a Favor del Consumidor Financiero

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60% 70% 80%

75%

25%

77%

23%

2016 2017

Sentido de las Respuestas Finales Administrado-ras de Fondos de Pensiones y Cesantías

2016 - 2017

Quejas Resueltas 2016: 35,854 Que-jas Resueltas 2017: 30,327

Gráfica No.7

De las quejas presentadas ante los defensores del consumidor financiero 1 se resolvieron en el 2017, 1.473 de las cuales el 55% (817) de las reclamaciones tuvo respuesta final a favor del consumidor financiero y el 45% (656) tuvo respuesta final a favor de la entidad, como se indica a continuación:

Respuesta Final a Favor de la En-tidad

Respuesta Final a Favor del Consumidor Financiero

0% 10% 20% 30% 40% 50% 60%

45%

55%

57%

43%

2016 2017

Sentido de las Respuestas Defensor del Consumidor Financiero

2016 - 2017Quejas Resueltas 2016: 1,592 Quejas Resueltas 2017: 1.473

Gráfica No.83.1. Detalle de las Respuestas Finales del DCF a favor del consumidor financiero

1 Las decisiones favorables al consumidor financiero emitidas por el Defensor del Consumidor Financiero pueden tener varias vías: Rectificación por la entidad vigilada (antes del pronunciamiento del Defensor del Consumidor Financiero) Aceptación por la entidad vigilada No aceptación por la entidad vigilada

Informe Sectorial 2017 – Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías

2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 20170

200

400

600

800

1,000

1,200

Quejas finalizadas AFP´s a Favor del Consumidor Financiero

2010 - 2017

Aceptadas por la EV No aceptadas por la EV Rectificadas

Respuestas a Favor del CF 2010 2011 2012 2013 2014 2015 2016 2017Aceptadas por la EV 1.171 1.173 651 755 844 482 472 551

No aceptadas por la EV 2 3 0Rectificadas 305 509 192 107 88 133 209 266

Gráfica No.9

Las decisiones de las entidades vigiladas que han sido rectificadas, en el marco del proceso adelantado por el DCF, han pasado de 305 a 266, han mostrado una disminución del 27% con respecto al año 2016. Lo anterior evidencia, aunque han disminuido las quejas rectificadas con el paso del tiempo la asunción de políticas y estrategias en materia de protección al consumidor financiero por parte de las entidades vigiladas.

3.2. Obligatoriedad de las decisiones del DCF

Aproximación y Ubicación

De acuerdo con lo establecido en el artículo 15 de la Ley 1328 de 2009, las decisiones que adopte el DCF no son vinculantes salvo que:

- Consumidor Financiero y Entidad Vigilada lo acuerden expresa y previamente,- Entidad Vigilada lo haya previsto en los Reglamentos por políticas de Gobierno

Corporativo.

Así, sin ser legalmente obligatorio, algunas EV han establecido que las decisiones de sus DCF tengan carácter vinculante. A continuación, indicamos los detalles:

Informe Sectorial 2017 – Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías

Código SectorPronunciamientos

Obligatorios (Reglamento)

Pronunciamientos No Obligatorios

(Ley)1 Establecimientos de Crédito 3 19

2 Corporaciones Financieras 1 4

4 Compañias Financiamiento 4 20

5 Sociedades Fiduciarias 3 24

6 Almacenes Generales de Depósito 4

10 Sociedades de Capitalización 1 2

11 Corredores de Seguros 4 22

13 Compañias de Seguros Generales 3 21

14 Compañias de Seguros de Vida 4 15

15 Cooperativas de Seguros 2

22 IOE 3

23 AFP 4

25 Prima Media 1 3

29 Sociedades de Intermediación Cambiaria y Servicios Finncieros Especiales1 1

32 Entidades Cooperativas de Carácter Financiero 1 5

85 Comisionista de Bolsas de Valores 5 16

87 Sociedades Administradoras de Inversión 1 1

401 Comisionista de Bolsas Agropecuarias 1 17

33 183Total (216 entidades)

Tabla No 1

Información con corte a 02 de septiembre de 2014. Remitida por los DCF a través del correo proteccionconsumidor@superfinanciera.gov.co

Si bien se trata de 33 entidades en un universo de 216, que equivale a un 15%, es interesante constatar que hay entidades vigiladas pertenecientes a todos los sectores, y que algunos son bastante representativos resaltando que en la mayoría de los casos se trata de grupos empresariales.

4. Información detallada por entidad

La siguiente gráfica muestra el número de quejas recibidas por las diferentes Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías de manera comparada entre el 2016 y 2017 (EV, DCF y SFC).

Informe Sectorial 2017 – Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías

0

5,000

10,000

15,000

20,000

25,000 19,786

10,074

4,9742,012

22,922

10,137

4,8221,748

Consolidado de Quejas Presentadas por Entidades Año 2016 - 2017

Gráfica N° 10

5. Principales variables Sociedades Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías – AFP’s

La tabla siguiente muestra las principales variables por las administradoras de fondos de pensiones y cesantías a diciembre 31 de 2017:

dic-17 dic-16 dic-17 dic-16 dic-17 dic-16 dic-17 dic-16PROTECCION 2.086.574 1.787.008 624.348 485.706 1.462.226 1.301.303 343.319 255.666PORVENIR 2.792.006 2.428.156 966.246 903.534 1.825.759 1.524.622 421.978 354.761OLD MUTUAL PENSIONES Y CESANTÍAS 270.719 263.055 39.241 33.813 231.478 229.242 57.857 54.821COLFONDOS 445.188 378.474 65.308 65.236 379.880 313.239 66.642 47.313

TOTAL 5.594.486 4.856.694 1.695.143 1.488.289 3.899.343 3.368.405 889.796 712.560

Entidad ACTIVO PASIVO PATRIMONIO GANANCIAS Y

II. Otras acciones desde la SFC: CULTURA PARA LA PREVENCION

La atención de quejas, incluso inserta en una dinámica de Protección al Consumidor Financiero, corresponde a un enfoque reactivo: la queja corresponde, de manera preliminar y a priori, a la percepción negativa de un cliente, como quiera que percibe o siente que algo en su relación con el producto financiero, con el servicio financiero o con la entidad vigilada, no funcionó bien.

Así, las gestiones y acciones preventivas tienen precisamente la virtud de aportar a la relación Consumidor Financiero – Entidad Vigilada en una perspectiva proactiva, creadora, constructiva, generando diversas posibles promesas de valor: “se puede disminuir el número de quejas”; “cliente satisfecho trae más clientes”; “mi negocio son mis clientes y yo”; “la mejor atención me distancia de mi competencia directa”, por ejemplo; ahora, la SFC, dentro de su misión y sus funciones, también

Informe Sectorial 2017 – Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías

tiene deberes para con los consumidores financieros, precisamente en este enfoque preventivo. Así, en este aparte relacionamos nuestras principales acciones.

1. Acciones en materia de Educación Financiera e Información

1.1. Aprenda con la SFC - Charlas

La SFC, como parte de sus objetivos misionales, a través de la Dirección de Protección al Consumidor Financiero DPCF, desarrolla nuevas estrategias educativas para acercarnos a los Consumidores Financieros; una de ellas es APRENDA CON LA SUPER, la cual parte de la fortaleza esencial de nuestra Entidad pues son nuestros propios funcionarios quienes imparten las charlas en las instalaciones de esta Superintendencia, a estudiantes, académicos y público en general, buscando con ello informar y educar sobre los deberes y obligaciones de los consumidores financieros.

1.2. Material impreso distribuido y entregado

Durante el año 2017, se distribuyó material didáctico como volantes con información como “lo que un buen consumidor financiero debe hacer con sus tarjetas”, “Para Usted es nuestra WEB”, “Simulador de tarifas: servicios financieros”. Tarjetas en temas como “medidas de seguridad financiera”, “Usted tiene derecho a…”, “lo que un buen consumidor financiero debe saber”, “lo que Usted debe saber al hacer transacciones financiera”.

Alianza - Programa No. Charlas Asistentes

Aprenda con la Super 66 1950

Taller SUPERFINANZAS 7 407

Programa Visitas - Educación Financiera 24 1046

Capacitaciones especiales: Feria de Servicio al Ciudadano, Casas del Consumidor 12 904

Total 109 4307

Distribución de material impreso con pautas de prevención al consumidor financiero, manejo de información crediticia, seguridad

en oficinas, entre otros temas. Año 2016

Material Impreso NúmeroTarjetas 4.980Volantes 22.910Total material impreso 27.890

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2. Acciones en el marco de la atención al ciudadano

2.1. Foros Virtuales

La SFC ha desarrollado espacios de comunicación con los Ciudadanos en aspectos de gran importancia para todos, por lo cual durante el 2017 realizó 5 foros virtuales dirigidos al público en general con el fin de debatir sobre ellos y trasmitir pautas que pueda aplicar en el sector financiero.

CONCEPTOAño 2017

Mensajes Intercambiados* Participantes

Participación Ciudadana 41 2

Información y Educación al Consumidor Financiero 58 11

Protección y Educación al Consumidor Financiero- Inversionista 75 12

SEGURO DE DEPÓSITOS FOGAFIN85

28

“Pautas de Seguridad en las transacciones electrónicas y uso seguro de tarjetas débito y

crédito”

23

Participación Ciudadana 85 2

2.2. Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano - DNP

La SFC de Colombia ha venido participando en todas las Ferias Nacionales de Servicio al Ciudadano, organizadas y coordinadas por el Departamento Nacional de Planeación, en desarrollo de sus deberes y obligaciones en materia de Participación Ciudadana, Democracia y Transparencia, primordialmente.

En el 2017 se manejaron las siguientes Ferias:

CIUDAD FECHA FERIA PERSONAS ATENDIDAS

MATERIAL ENTREGADO

Temas Volantes /Tarjetas

Carmen de Bolívar / Bolívar 24 de Marzo del 2017

51 615

Pautas del buen Consumidor

Financiero, Pautas de Prevención para

Informe Sectorial 2017 – Administradoras de Fondos de Pensiones y Cesantías

la seguridad en las oficinas de las

Entidades Financieras, Pautas de

prevención en sus solicitudes de crédito, Así lo

pueden engañar, ABC Funciones Jurisdiccionales

Ipiales /Nariño 22 de Abril del 2017

65 1000

Dorada/ Caldas 13 de Mayo del 2017

95580

Santa Rosa de Cabal / Risaralda 29 de Julio del 2017

103620

Tibú / Norte de Santander19 de octubre

del 2017 140 200

Sogamoso / Boyacá

4 de Noviembre del 2017 189

200