informe tecnico de residencia profesional-ernesto herrera castellanos-11300145.pdf

1

NDICE

Pg.

Justificacin 2

Objetivos 3

Problemas a resolver 4

Procedimiento y descripcin de las actividades realizadas 5

Resultados, planos, graficas, prototipos y programas 14

Conclusiones y recomendaciones 21

Competencias desarrolladas y / o aplicadas 23

Referencias bibliogrficas y virtuales 24

2

JUSTIFICACIN.

El presente trabajo pretende reducir las penalizaciones por reclamaciones por parte

del cliente en la empresa Praxair Mxico en la subsidiaria de Nitropet, S.A. de C.V.

de Villahermosa, Tabasco. Ya que se analiz el comportamiento de los servicios no

conforme durante el periodo del ao 2013 teniendo un promedio mensual de

146 operaciones de inyeccin de nitrgeno de las cuales se tuvo una penalizacin

promedio de cada mes de $48,750 MXN., provocando prdidas monetarias para la

empresa, por conceptos de servicios no conformes (Fallas de la unidad inyectora,

llegada tarde a la cita, falta de producto).

Es por ello que surge la necesidad de implantar un Sistema de Calidad en base a la

norma ISO 9001:2008, para mejorar la confiabilidad en el servicio hacia el cliente y

dar una mejor imagen como proveedor. Donde se recopilara y analizara las

principales registros de reclamaciones por parte de los clientes, para determinar las

causas que impactan en las penalizaciones de los servicios no conformes de la

operacin de inyeccin de N2, mediante la elaboracin, difusin y capacitacin de

formatos para registros de fallas de operacin y as poder disear una plataforma

en red para el control y seguimiento de la administracin de los mantenimientos de

las unidades inyectoras.

3

OBJETIVO GENERAL

Implementar un sistema de control de calidad en los servicios no conformes en la

operacin de inyeccin de nitrgeno de la empresa Nitropet, S.A. de C.V. en el

departamento de operaciones, para la reduccin de las penalizaciones por

reclamaciones de clientes.

OBJETIVOS ESPECFICOS

1. Analizar las reclamaciones de los clientes a partir del ao 2013 en el rea de

operacin de inyeccin de N2.

2. Determinar las principales causas de penalizaciones por servicios no conformes.

3. Clasificacin de los servicios no conformes en la inyeccin de nitrgeno en el

departamento de operaciones.

4. Disear una plataforma en red en la empresa Nitropet, S.A. de C.V. para el

seguimiento de los servicios no conformes.

4

Problemas a resolver, priorizndolos.

Anteriormente, en las operaciones realizadas hacia nuestros clientes no se llevaba

un control ni registros de las reclamaciones de los servicios no conformes, que estas

reclamaciones se convierten en sanciones o penalizaciones para la empresa que

se refleja en prdidas monetarias para ella. Ya que en el ao 2013 las

penalizaciones impactaron a la empresa por un monto de $ 585,000.00 MXN,

teniendo un promedio mensual de $ 48,750.00 MXN, y en la mayora de estas por

fallas de equipo inyector. Es por ello que se decide proponer un sistema de calidad

que lleve el control y registro de ellas para poder actuar en dichas fallas y poder

reducir esas prdidas.

La problemtica se presenta en el departamento de operaciones de inyeccin de

nitrgeno de la empresa Nitropet, S.A. de C.V. de Villahermosa, Tabasco. En la

actualidad no se ha implementado un sistema de calidad para la trazabilidad de los

servicios no conformes, y al no contar con un control y seguimiento se estn

generando penalizaciones que estn afectando econmicamente a la empresa.

Es por ello que se necesita implantar un sistema en el cual se analicen los servicios

no conformes que estn impactando en las operaciones de inyeccin realizadas

hacia los clientes. Para poder clasificarlos y realizar acciones preventivas y/o

correctivas para dichos registros. Tambin establecer una base de datos en la cual

se registren los servicios no conformes que se vayan efectuando en el da a da, y

as poder llevar una trazabilidad y control de ellos.

5

Procedimiento y descripcin de las actividades realizadas.

Anlisis de las reclamaciones de los clientes en el rea de operacin de

inyeccin de nitrgeno N2.

En el presente captulo se utiliz la carta de control estadstico P para recopilar,

observar y analizar grficamente el comportamiento de los registros de los servicios

no conformes que se obtuvieron del ao 2013 del departamento de operaciones de

inyeccin de nitrgeno de la empresa Nitropet, S.A. de C.V., con el propsito de

distinguir las variaciones de las penalizaciones obtenidas quedando como se

muestra a continuacin:

Tabla 1. Servicios no conformes en el 2013

Fuente: Percepcin del autor.

Lote Mes

N de

Servicios

realizados

Servicios No

Conformes

Costos de

penalizacionesProporcion %

1 Enero 52 0 -$ 0.00 0.0%

2 Febrero 58 0 -$ 0.00 0.0%

3 Marzo 121 2 30,000$ 0.02 1.7%

4 Abril 110 1 15,000$ 0.01 0.9%

5 Mayo 164 3 40,000$ 0.02 1.8%

6 Junio 191 8 130,000$ 0.04 4.2%

7 Julio 172 1 5,000$ 0.01 0.6%

8 Agosto 152 4 165,000$ 0.03 2.6%

9 Septiembre 166 2 30,000$ 0.01 1.2%

10 Octubre 188 7 145,000$ 0.04 3.7%

11 Noviembre 125 3 25,000$ 0.02 2.4%

12 Diciembre 87 0 -$ 0.00 0.0%

132 31 585,000.00$ 0.0195

Promedio: 48,750.00$

Servicios No Conformes en el 2013

6

Frmula 1. Carta P

Figura 11. Carta P, para servicios no conformes en el 2013


En la grfica podemos observar que todos los puntos se encuentran bajo control y

en trminos porcentuales, el porcentaje de servicios no conformes por mes flucta

ordinariamente entre 0% y 5.57%, con un promedio de 1.95%.

: 132

: 0.0195

LCS: 0.0557 5.57%

LC: 0.0195 1.95%

LCI: -0.0166 0.00%

7

Figura 12. Total de sanciones por los servicios no conformes 2013


Tabla 2. Servicios no conformes en el 2014


Mes Lote

N de

Servicios

realizados

Servicios

No

Conformes

Costos de

penalizacionesProporcion %

Enero 1 156 4 -$ 0.03 2.6%

Febrero 2 183 5 -$ 0.03 2.7%

Marzo 3 162 3 7,988$ 0.02 1.9%

Abril 4 138 3 -$ 0.02 2.2%

Mayo 5 140 1 -$ 0.01 0.7%

Junio 6 133 5 -$ 0.04 3.8%

Julio 7 145 6 -$ 0.04 4.1%

Agosto 8 134 3 -$ 0.02 2.2%

Septiembre 9 133 9 9,265$ 0.07 6.8%

Octubre 10 133 7 42,104$ 0.05 5.3%

Noviembre 11 117 2 -$ 0.02 1.7%

Diciembre 12 141 0 -$ 0.00 0.0%

143 48 59,356.00$ 0.0303

4,946.33$

Servicios No Conformes en el 2014

8

Frmula 2. Carta P

Figura 13. Carta P, para servicios no conformes en el 2014


Nota: En algunos casos el lmite de control inferior (LCI) puede resultar negativo y

con un valor muy pequeo, en la prctica es imposible que una proporcin de no

conformidad resulte negativa por lo tanto el valor del lmite resultante se cambia a

cero.

: 143

: 0.0303

LCS: 0.0733 7.33%

LC: 0.0303 3.00%

LCI: -0.0127 0.00%

9

Figura 14. Total de sanciones por servicios no conformes 2014


Determinar las principales causas de penalizaciones por servicios no

conforme.

As mismo se clasificaron los servicios no conformes del ao 2013 y se

detectaron los diferentes motivos de penalizaciones como son:

Falla de unidad inyectora

Falla de pipa de nitrgeno

Falta de producto (N2)

Retardo de la hora de cita

No especificado (otros)

10

Tabla 3. Motivos de las sanciones 2013


Figura 16. Motivos de sanciones por mes 2013


MesFalla de

unidadFalla de pipa Falta de N2

Retardo a la

cita

No

especificado

Total

sanciones

Enero -$ -$ -$ -$ -$ -$

Febrero -$ -$ -$ -$ -$ -$

Marzo 15,000$ -$ 15,000$ -$ -$ 30,000.00$

Abril 15,000$ -$ -$ -$ -$ 15,000.00$

Mayo 5,000$ -$ 15,000$ 20,000$ 40,000.00$

Junio 130,000$ -$ -$ -$ -$ 130,000.00$

Julio -$ -$ 5,000$ -$ -$ 5,000.00$

Agosto 65,000$ -$ 65,000$ 15,000$ 20,000$ 165,000.00$

Septiembre 10,000$ -$ 5,000$ -$ 15,000$ 30,000.00$

Octubre 55,000$ 25,000$ 35,000$ -$ 30,000$ 145,000.00$

Noviembre -$ -$ 15,000$ -$ 10,000$ 25,000.00$

Diciembre -$ -$ -$ -$ -$ -$

Total: 295,000.00$ 25,000.00$ 155,000.00$ 35,000.00$ 75,000.00$ 585,000.00$

Motivos de las sanciones 2013

11

Tabla 4. Motivos de sanciones 2014


Figura 17. Motivos de sanciones por mes 2014


MesFalla de

unidad

Falla de

pipaFalta de N2

Retardo a la

cita

No

especificado

Total

sanciones

Enero -$ -$ -$ -$ -$ -$

Febrero -$ -$ -$ -$ -$ -$

Marzo 7,988$ -$ -$ -$ -$ 7,988$

Abril -$ -$ -$ -$ -$ -$

Mayo -$ -$ -$ -$ -$ -$

Junio -$ -$ -$ -$ -$ -$

Julio -$ -$ -$ -$ -$ -$

Agosto -$ -$ -$ -$ -$ -$

Septiembre 9,265$ -$ -$ -$ -$ 9,265$

Octubre 38,554$ -$ -$ 3,550$ -$ 42,104$

Noviembre -$ -$ -$ -$ -$ -$

Diciembre -$ -$ -$ -$ -$ -$

55,807$ -$ -$ 3,550$ -$ 59,357$

Motivos de las sanciones 2014

12

Los motivos mencionados anteriormente refieren a la suspensin del servicio de

inyeccin de nitrgeno cuando se presentan algunas de las siguientes condiciones;

Mal estado de salud del operador.

Fallas en el funcionamiento de la instrumentacin.

Incorrecto funcionamiento del sistema hidrulico.

Incorrecta operacin del serpentn.

Mal funcionamiento del sistema de vaporizacin, calentador, intercambiador,

bomba de agua permatum.

Incorrecto funcionamiento del sistema de lubricacin de la mquina y la

bomba alta.

Baja presin en el termo.

Fugas de aceite o producto de la unidad de inyeccin.

Falta de producto.

Producto fuera de especificacin.

13

Diagrama Causa y Efecto

Se elabor un diagrama de Ishikawa para realizar el anlisis y determinar las

principales variables que estn impactando en las penalizaciones recibidas por

parte del cliente.

Figura 19. Diagrama causa y efecto


Al utilizar esta herramienta de causa y efecto se observa que una de las principales

variables es la falla de unidad por no tener una trazabilidad y control de los

mantenimientos preventivos que se efectan a las unidades inyectoras, los anlisis

de causas raz de los mantenimientos correctivos, y la medicin de satisfaccin del

cliente mediante las evaluaciones operativas.

14

Resultados, planos, graficas, prototipos y programas.

En este captulo se desarrollar la propuesta para la residencia profesional

cumpliendo con los objetivos general y especficos del proyecto, utilizando como

base los resultados obtenidos del captulo anterior, donde se analiza la situacin o

estatus de los servicios no conformes, para la elaboracin de un plan de accin que

reduzca las penalizaciones de estos servicios.

Diagnstico del proyecto

La problemtica del proyecto en la empresa Nitropet, S.A. de C.V. se analiz

mediante la carta de control estadstico los registros de los servicios no conformes

mediante grficas donde se pudo observar las diferentes variaciones por motivos

de sanciones que se obtuvieron y con el apoyo de la herramienta causa y efecto se

detect las principales fallas que estn impactando.

Propuesta del plan de accin

Se gener un procedimiento para la rastreabilidad de los servicios no conformes,

analizando la recepcin del servicio hasta la etapa de trmino de trabajo, quedando

de la siguiente manera:

15

Figura 20. Procedimiento servicio no conforme.

Proceso

Operaciones de Inyeccin de N2

FORMATO

Supervisin de Operaciones

BASE DE DATOS

Sistema de Mejora Continua

LINEAMIENTOS ANEXOS 1

OPERADOR DE EQUIPO DE

INYECCION DE N2

SUPERINTENDENTE DE

OPERACIONESSUPERVISOR DE OPERACIONES C L I E N T E F I N A L DOCUMENTOS APLICABLES

Realiza la verificacin del Servicio

Realiza el servicio de Inyeccin

de N2

Se detecta alguna

afectacin al Cliente?

Incumplimiento a los requisitos

acordados?

Elabora reporte de

incidencia en la operacion

Implica suspensin

del Servicio?

Notifica y Consulta con

Jefe

Inmediato

INICIO

Continua servicio de

Inyeccin de N2

F I N

A

NO

SI

SI

NO

SI

NO

Realiza y documenta

acciones en OO/R-02-006

F I N

Existen condiciones

Insatisfactorias?

NO

SI

16




BASE DE DATOS

Sistema de Mejora Continua


Informa verbalmente al Cliente de

la Suspensin

Aprueba suspensin

del Servicio?

Suspensin del Servicio

Elabora y Enva oficio

de

Suspensin

Define acciones

administrativas

a aplicar

Aporta comentarios

Notifica a Nitropet las

acciones

administrativas

SI

NO

A

C

AAnlisis de Causas del Servicio No

Conforme

Genera plan de accin

Toma de Acciones

Cliente acepta el Servicio?

Suspensin del Servicio

No Conforme(RECHAZO)

Contina servicio de

Inyeccin de N2 (Aceptacin por Concesin)

C

NO

SI

F I N

17

Anexo 1: Suspensin del servicio de inyeccin de N2.

La suspensin del servicio de inyeccin de N2 se presenta cuando por

funcionamiento y/o seguridad del personal, equipo e instalaciones del Cliente, o bien

por falta de producto, NO pueda efectuarse la operacin. Algunas de las condiciones

que implican Suspensin del Servicio son:

Mal estado de salud del operador.

Fallas en el funcionamiento de la instrumentacin.

Incorrecto funcionamiento del sistema hidrulico.

Incorrecta operacin del serpentn.

Mal funcionamiento del sistema de vaporizacin, calentador, intercambiador,

bomba de agua permatum.

Incorrecto funcionamiento del sistema de lubricacin de la mquina y la

bomba alta.

Baja presin en el termo.

Fugas de aceite o producto de la unidad de inyeccin.

Falta de producto.

Producto fuera de especificacin.

ANEXO 2. Notificacin al Cliente de la Suspensin del Servicio.

Cuando se ha suspendido el Servicio de Inyeccin de N2, el Gerente informa

mediante un oficio, al representante del Cliente el motivo por el cual realiz la

suspensin, as como las acciones a aplicar. Este oficio puede complementarse

posteriormente con el resultado del anlisis de causas, el plan de accin generado

y/o las acciones a tomar. Para efectos del SGC se requiere mantener acuse de

recibo del oficio emitido al Cliente.

18

ANEXO 3. Disposicin del Servicio No Conforme.

La disposicin del Servicio No Conforme puede ser:

a) Aceptacin por Concesin. Aceptacin del Servicio por parte del Cliente aun

cuando no cumpla los requisitos establecidos previamente.

b) Rechazo. No aceptacin del Servicio por el Cliente.

Cuando la disposicin del Servicio No Conforme sea la Aceptacin por Concesin,

se mantendr la evidencia correspondiente a la aceptacin del servicio por parte del

Cliente.

ANEXO 4. Toma de Acciones y Planes de Accin.

Las acciones a tomar estn enfocadas a eliminar la No Conformidad detectada y

deben ser apropiadas respecto a los efectos, o efectos potenciales de sta (No

Conformidad).

Cuando el Servicio No Conforme implique la suspensin del Servicio se requerir la

elaboracin de un Plan de Accin Correctiva. En los casos en que no se suspenda

el servicio, podr elegirse entre una Correccin o un Plan de Accin Correctiva,

dependiendo de la naturaleza de la no conformidad y las acciones a tomar.

19

A si mismo se propuso un formato para el reporte de la incidencia en operacin con

la finalidad de llevar un control de seguimiento para los registros generados en las

principales fallas que ocurran cuando el equipo de inyeccin de nitrgeno est

operando, quedando de la siguiente manera:

Figura 21. Reporte de incidencia en la operacin.


Tambin se establecer un programa de capacitacin para los supervisores para el

llenado del formato antes mencionado.

20

Para un control administrativo del seguimiento de los registro de fallas se propone

una propuesta de la creacin de una base de datos electrnica o en web que se

concentre los reportes de incidencia para los servicios no conformes con la finalidad

de llevar una trazabilidad de las fallas ocurridas y de implementar una mejora

continua, donde se documente los anlisis causa raz as como el seguimiento de

las acciones correctivas.

Para la medicin de satisfaccin al cliente se realizaran unas encuestas internas y

externas, estas con el objetivo de mantener un registro de la percepcin del cliente

con respecto a la evaluacin del servicio suministrado o ejecutado.

Figura 22. Histrico de reclamaciones Nitropet.


21

CONCLUSIONES

El proyecto de residencia cumpli satisfactoriamente cada uno de los objetivos

esperados durante su desarrollo, analizando principalmente los servicios no

conformes a travs de diversas herramientas utilizadas a lo largo del proyecto para

la empresa Nitropet S.A. de C.V.

La intencin del plan de accin fue analizar las principales causas de sanciones que

estn impactando fuertemente a la empresa, para esto se realiz un anlisis de las

reclamaciones de los clientes y as poder determinar las causas de penalizaciones

por los servicios no conformes, con la ayuda de las cartas de control estadstico se

pudo recopilar, observar y analizar grficamente el comportamiento de los registros

de los servicios no conformes que se obtuvieron en el 2013, con el objetivo de

distinguir las variaciones de las penalizaciones obtenidas. Tambin se utiliz la

herramienta diagrama causa y efecto mostro la principal variable que es la falla de

unidad la cual est impactando ms en los servicios no conformes por no tener un

control de los mismos. A travs de estos resultados se propone llevar una

trazabilidad de los servicios no conformes mediante el registro de los reportes de

incidencias en una base de datos en la cual se estarn registrando.

La ingeniera industrial sirvi de mucha ayuda en este proyecto de residencia

profesional, ya que se emplearon herramientas de mejora y anlisis que

incrementaron el valor de la calidad y productividad de Nitropet S.A. de C.V.

22

RECOMENDACIONES

Durante el proyecto se identificaron algunas mejoras que no fueron resueltas a lo

largo del proyecto por distintas situaciones o razones. A continuacin se informa las

recomendaciones que se observaron para mejora en la empresa Nitropet S.A. de

C.V.

Que la empresa le d seguimiento a la propuesta del anlisis de los servicios

no conformes, para que as haya un mejor control en las penalizaciones

recibidas por el cliente.

Continuar con la elaboracin de la base de datos en lnea para el registro de

los reportes de incidencias de los servicios no conformes.

Capacitar y actualizar al personal acerca de la trazabilidad de los servicios

no conformes.

Que la empresa siga empleando las herramientas y tcnicas de ingeniera

industrial ya que el objetivo es mejorar la calidad y productividad en el servicio

que ofrecen.

23

COMPETENCIAS DESARROLLADAS Y APLICADAS.

Para la elaboracin del presente plan de accin se emplearon algunas

competencias genricas que sirvieron como apoyo en el desarrollo de este, tambin

se desarrollaron otras competencias, las cuales son:

Capacidad de aplicar los conocimientos en la prctica.

Capacidad para organizar y planificar el tiempo.

Capacidad de comunicacin oral y escrita.

Habilidades en el uso de las tecnologas de la informacin y de la

comunicacin.

Capacidad de investigacin.

Capacidad de aprender y actualizarse permanentemente.

Habilidades para buscar, procesar y analizar informacin procedente de

fuentes diversas.

Capacidad crtica y autocrtica.

Capacidad para actuar en nuevas situaciones.

24

Referencias bibliogrficas y virtuales.

Nitropet S.A. de C.V. Manual del participante introduccin a las operaciones de

inyeccin con nitrgeno en pozos petroleros. Villahermosa Tabasco, Praxair Mxico

S. de R.L. de C.V. 2005, pp.7-45.

Fontalvo Herrera Tomas Jos, Vergara Schmalbach Juan Carlos, La Gestin de la

Calidad en los Servicios, 2da edicin Julio del 2010, Mxico.

Norma Internacional ISO 9001:2008, 4ta edicin 2008-11-15.

Gutirrez Pulido Humberto, Calidad Total y Productividad, 2da edicin.

http://www.eleconomista.es/blogs/educacion-empleo-y-tecnologia-del-

aprendizaje/?p=331

http://calidad.pucp.edu.pe/el-asesor/iso-9001-2015-evolucion-a-traves-de-los-

anos#sthash.lCNV2hus.dpbs

https://calidadhoy.wordpress.com/2014/05/26/evolucion-de-las-certificaciones-iso-

9001-en-sudamerica-y-en-el-mundo/

http://www.iso.org/iso/iso_survey_executive-summary.pdf

http://es.wikipedia.org/wiki/Diagrama_de_Ishikawa

http://diagramadepescado.wikispaces.com/Diagrama+de+Pescado

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