informe semestral quejas y reclamos (julio 01...

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NIT 890.701.459-4 CHAPARRAL TOLIMA

INFORME SEMESTRAL QUEJAS Y RECLAMOS (JULIO 01 – DICIEMBRE 31 DE 2015)

OFICINA DE CONTROL INTERNO

Enero de 2016

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INTRODUCCIÓN

Dando cumplimiento a los establecido en el Estatuto Anticorrupción – Ley 1474 de 2011- art. 76, la Oficina de Control Interno presenta a la Dirección del Hospital San Juan Bautista, el Informes semestral de Quejas y Reclamos correspondiente al segundo semestre de 2015. El Informe de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias “PQRS” se basa en la normatividad vigente que establece que todas las entidades del Estado deberá existir una Dependencia encargada de Recibir, tramitar y resolver las Quejas, Reclamos y Solicitudes de la comunidad. El Hospital San Juan Bautista E.S.E. de Chaparral Tolima, dentro de sus procesos de apoyo estratégico, cuenta con mecanismos de participación ciudadana relacionadas con este requerimiento y que son materia de análisis para el informe correspondiente al segundo semestre del año 2015, así:

Buzón de Sugerencias

Informes de satisfacción al usuario

Link de Quejas y Reclamos pagina web

Oficina de Recepción – Coordinación medica

Atención personalizada oficina SIAU

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OBJETIVO:

Dar cumplimiento al artículo 76 de la Ley 1474 de 2011 que formula la elaboración por parte de la oficina de Control Interno del informe semestral de Quejas, Sugerencias y Reclamos, al igual que lo solicitado en la Ley 190 de 1995, en su artículo 53 que dice: “En toda entidad pública deberá existir una dependencia encargada de recibir, tramitar y resolver las quejas y reclamos que los ciudadanos formulen relacionado con el cumplimiento.

ALCANCE

El presente informe corresponde a las Quejas, Reclamos y Solicitudes presentadas por usuarios durante el periodo correspondiente del 01 de Julio hasta el 31 de Diciembre de 2015, de acuerdo a los procedimientos documentados para estos casos.

ANÁLISIS DE LA INFORMACIÓN Buzón de Sugerencias

Se realizó una consolidación de las 27 Actas de Apertura de los buzones de Sugerencias instalados por los diferentes servicios de la institución durante el periodo del 1 de Julio al 31 de Diciembre de 2015, observando los siguientes resultados:

No. ACT

A FECHA

NUMERO DE PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y FELICITACIONES POR BUZONES INSTALADOS

INFORMAC

ION

TOMA DE

MUESTRAS

C.EXT.

URGENCIA

S

H. 2DO PISO

ECOGRAFIAS

H.1ER

PISO

TERAPIA

S

PEDIATRIA

CIRUGI

A

ODONTOLOGIA

EMPLEADOS

23 03-07-15 0 1 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

24 10-07-15 0 1 0 0 0 1 0 0 1 0 0 0

25 17-07-15 1 0 0 1 0 0 0 0 1 0 0 0

26 24-07-15 0 2 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

27 31-07-15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

28 10-08-15 0 0 0 0 0 0 0 0 1 0 0 0

29 14-08-15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

30 21-08-15 0 0 0 1 0 0 0 3 2 0 0 0

31 28-08-15 0 0 0 0 0 0 0 2 0 0 0 0

32 04-09-15 0 0 0 1 1 0 1 1 1 1 0 1

33 11-09-15 0 0 0 0 0 0 0 1 2 0 0 0

34 18-09-15 0 0 0 0 1 0 0 1 1 0 0 0

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35 25-09-15 1 0 0 0 0 0 1 1 2 0 0 0

36 02-10-15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

37 09-10-15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

38 16-10-15 0 0 0 0 1 0 1 0 0 0 0 0

39 23-10-15 0 0 0 1 0 0 1 2 2 0 0 0

40 30-10-15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

41 06-11-15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

42 13-11-15 0 0 0 0 2 0 0 0 3 0 0 0

43 20-11-15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

44 27-11-15 0 0 0 0 3 0 0 0 2 0 0 0

45 04-12-15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

46 11-12-15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

47 18-12-15 0 0 0 0 5 0 0 0 1 0 0 0

48 24-12-15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

49 31-12-15 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0

SUB-TOTAL 2 4 0 4 13 1 4 11 19 1 0 1

QUEJAS PERSONALIZAD

AS 1 0 0 1 0 0 0 0 0 1 1 1

TOTAL 3 4 0 5 13 1 4 11 19 2 1 2

En el análisis se observa que durante el semestre de Julio a Diciembre de 2015, 65 usuarios manifestaron sus inconformidades o felicitaciones a través de las oficinas de atención al usuario o mecí-calidad o haciendo uso de algunos de los 12 buzones instalados dentro de la institución como el buzón de Información, Toma de Muestras (Laboratorio) pediatría, urgencias, hospitalización segundo piso, terapias, consulta externa, hospitalización primer piso, Odontología y Administración manifestando lo siguiente:

PROCESO

TIPO DE COMENTARIO Demora en la atención

Insatisfacción por el trato recibido

Deficiencia en la información

Atención deficiente

Mejoramiento de infraestructura y mobiliario

Felicitaciones por la atención recibida

Urgencias 1 1 1 1

Informacion 1 2

Toma de Muestras

1 1 2

Hospitalizacion segundo piso

13

Ecografias 1

Hospitalizacion primer piso

1 3

Terapias 11

Hospitalizacion pediatría

19

Quirofano 1

Odontologia 1

Facturacion 2

TOTAL 6 3 3 1 1 49

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Se observa que durante el periodo analizado se encontraron en los buzones más expresiones de felicitaciones que quejas, lo que significa que hemos mejorado en la atención a nuestros usuarios, como es el caso del servicio Hospitalización de pediatría, segundo piso y terapias, que han venido recibiendo constantemente felicitaciones por la atención recibida, así, como los servicios de hospitalización primer piso, toma de muestras y urgencias, a los cuales la alta dirección reconoce el interés de sus funcionarios y procedió a felicitarlos por escrito por el buen desempeño y trato hacia los pacientes.

La queja que más frecuentan los pacientes es la demora en la atención, en especial en el servicio de Facturación, urgencias, información, toma de muestras y ecografías.

Otro comentario frecuente es la insatisfacción por el trato recibido de parte del portero de urgencias e información. También manifiestan que la información recibida es deficiente en urgencias, toma de muestras y hospitalización primer piso.

En el servicio de odontología consideran que la atención es deficiente en las brigadas de salud.

Para el servicio de quirófano hacen una sugerencia sobre la necesidad de tener más sillas de espera en el corredor de cirugía y rayos x.

Informes de Satisfacción del Usuario El Hospital San Juan Bautista E.S.E de Chaparral Tolima en busca de mejorar continuamente sus procesos y en especial la atención al usuario, rediseño una

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nueva encuesta para medir la satisfacción de los usuarios de los diferentes servicios como: Hospitalización, Consulta Externa, Urgencias, Servicios Farmacia, Odontología, Optometría y Brigadas de Salud, formato que se empezó a utilizar a partir del mes de Marzo de 2015, y durante el semestre de Julio a Diciembre de 2015, sus resultados fueron los siguientes:

PROMEDIO DE SATISFACCION DEL USUARIO DE JULIO A DICIEMBRE DE 2015

MES

HOSPITALIZACION

CONSULTA EXTERNA

URGENCIAS

FARMACIA

RAYOS X ODONTOLOGIA

OPTOMETRIA

TOTAL

JULIO 84 87 89 70 74 79 83 81

AGOSTO 68 61 64 67 80 90 85 74

SEPTIEMBRE 85 79 77 69 79 82 90 80

OCTUBRE 78 98 69 79 91 64 85 81

NOVIEMBRE 88 73 80 71 76 70 76 76

DICIEMBRE 76 78 89 69 81 73 86 79

TOTAL 80 79 78 71 80 76 84 78

La satisfacción promedio de los servicios encuestados durante el semestre, fueron de: Julio 81%, Agosto 74%, Septiembre 80%, Octubre 81%, Noviembre 76% y Diciembre de 79%, reflejando como promedio semestral de satisfacción del 78%, lo que indica que no superamos la línea base de satisfacción global del usuario del (80%).

A continuación se describe brevemente el resultado por servicios, así:

1. EN EL SERVICIO DE HOSPITALIZACION, se busca medir los tramites de ingreso y salida, Atención e información del personal médico y paramédico, Infraestructura y hotelería, la comida y los cuidados en casa al egreso, reflejando el siguiente resultado:

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PROMEDIO SATISFACCION MENSUAL

MES HOSPITALIZACION

JULIO 84%

AGOSTO 68%

SEPTIEMBRE 85%

OCTUBRE 78%

NOVIEMBRE 88%

DICIEMBRE 76%

TOTAL PROMEDIO SEMESTRAL DE SATISFACCION 80%

De una muestra de 50 encuestas aplicadas mensualmente al servicio de Hospitalización de Julio a Diciembre de 2015, se obtuvo una satisfacción promedio semestral del 80%, el 20% restante se encuentra insatisfecho por el horario de visitas y de alimentos establecidos, y para algunos el aseo de baños y duchas no les pareció adecuado.

2. CONSULTA EXTERNA

Se aplicaron 50 encuestas mensuales, con el fin de medir la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios ofrecidos en facturación – estadística, entrevistas e infraestructura, reflejando un promedio semestral de satisfacción del 79%, así:


MES CONSULTA

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EXTERNA

JULIO 87%

AGOSTO 61%

SEPTIEMBRE 79%

OCTUBRE 98%

NOVIEMBRE 73%

DICIEMBRE 78%

PROMEDIO SEMESTRAL 79%

Para el 79% en promedio semestral le satisface los servicios ofrecidos y la atención recibida en el área de consulta externa, mientras que para el 21% no se encuentra satisfecho, por considerar que el tiempo de espera para ser atendido es bastante, que no le informaron de los derechos y deberes y el procedimiento para acceder a los servicios.

3. URGENCIAS

Se analizaron criterios como oportunidad en la atención, trato recibido, aspectos profesionales, infraestructura y hotelería, comida y la atención recibida por parte del personal que lo atendió, reflejando una satisfacción promedio semestral del 79% durante el periodo de Julio a Diciembre de 2015, así:

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MES URGENCIAS

JULIO 89%

AGOSTO 64%

SEPTIEMBRE 77%

OCTUBRE 69%

NOVIEMBRE 80%

DICIEMBRE 89%


Las encuestas reflejan que existe un 22% de los usuarios encuestados insatisfechos por que deben esperar mucho tiempo para ser atendidos, por la limpieza del servicio y que las instalaciones son inadecuadas para su estancia, la jefe de enfermería no es idónea para atenderlo, la cantidad de alimento no es suficiente y no le fue respetada su tranquilidad nocturna. El 78% en promedio de las encuestas aplicadas en el servicio de urgencias de Julio a Diciembre de 2015, enunciaron aspectos positivos en cuanto a la oportunidad en el tiempo de espera para ser atendido, el trato recibido, la idoneidad del recurso humano, las condiciones de infraestructura, la alimentación recibida y se sintieron satisfechos con la atención recibida por parte del equipo de profesionales del servicio de urgencias.

4. FARMACIA

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La encuesta de farmacia busca medir: Satisfacción, información y oportunidad, reflejando en promedio semestral una satisfacción del 71%, así:


MES FARMACIA

JULIO 70%

AGOSTO 67%

SEPTIEMBRE 69%

OCTUBRE 79%

NOVIEMBRE 71%

DICIEMBRE 69%


Para el 71% en promedio semestral el personal de farmacia lo atendió con amabilidad y respecto, respetan la prioridad con la población vulnerable, le indican cómo debe tomarse los medicamentos, le informan los deberes y derechos, le entregaron todos los medicamentos formulados y calificaron la atención recibida como buena; mientras que para el 29% de los usuarios encuestados manifiestan inconformidad porque no le entregaron todos los medicamentos formulados, no le informaron los deberes y derechos, y los medicamentos se los entregaron después de las 48 horas, tuvieron que esperar más de 20 minutos para ser atendidos.

5. RAYOS X

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Se aplicaron 50 encuestas mensuales, con el fin de medir la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios ofrecidos, la oportunidad y calidad de la atención en el servicio de Imágenes Diagnosticas, reflejando un promedio semestral de satisfacción del 80%, así:


MES RAYOS X

JULIO 74%

AGOSTO 80%

SEPTIEMBRE 79%

OCTUBRE 91%

NOVIEMBRE 76%

DICIEMBRE 81%

PROMEDIO SATISFACCION SEMESTRAL 80%

Para el 80% promedio semestral de los encuestados considera que el personal que lo atendió lo hizo con calidez humana, se identificó con su nombre, lo saludo amablemente, le informo en qué consistía el examen que le iba a realizar, la cita se la asignaron rápidamente, los resultados fueron entregados oportunamente, le respetaron el turno de llegada, fue adecuado el tiempo de espera y dispusieron de paciencia y tolerancia para contestar sus dudas. El 20% manifiesto que los resultados no fueron entregados oportunamente, el tiempo de espera no le pareció adecuado, la cita no fue asignada oportunamente, y que al entrar al servicio el profesional no se identificó con su nombre. 6 . ODONTOLOGIA

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Se aplicaron 50 encuestas mensuales, con el fin de medir la satisfacción de los usuarios con respecto a los servicios ofrecidos, la oportunidad y calidad de la atención en el servicio, reflejando un promedio semestral de satisfacción del 76%, así:


MES ODONTOLOGIA

JULIO 79%

AGOSTO 90%

SEPTIEMBRE 82%

OCTUBRE 64%

NOVIEMBRE 70%

DICIEMBRE 73%


El 76% de los usuarios consultados manifestaron que el profesional quien los atendió, se identificó, saludo, los atendió con calidez humana, les brindo confianza y seguridad, dispone de paciencia y tolerancia para brindarle la orientación, el tiempo de espera es adecuado, utilizan guantes nuevos para realizar el tratamiento y califican la atención recibida como buena. Para el 24% restante considera que el tiempo de espera para ser atendido es inadecuado y al entrar al servicio el profesional no se identifica con su nombre. 7.. OPTOMETRIA


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MES OPTOMETRIA

JULIO 83

AGOSTO 85

SEPTIEMBRE 90

OCTUBRE 85

NOVIEMBRE 76

DICIEMBRE 86

PROMEDIO SEMESTRAL 84

Los criterios observados evidencia cumplimiento de la meta prevista del 80% en cuanto a la amabilidad, priorización con la población vulnerable, indicación de cuidados y trámites a seguir y comodidad en la sala de espera. Con respeto a los derechos y deberes el 77% manifestó estar informado de ellos. DEBILIDADES Durante el periodo analizado se evidenciaron fallas en la atención a las Peticiones, Quejas y Reclamos, solicitudes recepcionadas en la Oficina de Coordinación médica y Atención al Usuario, por la inobservancia de lo estipulado en el Art. 14 de la Ley 1437 de 2011 respecto a los términos para la respectiva respuesta al usuario.

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Deficiencias en la prestación de los servicios de salud por la iliquidez financiera institucional, la cual afecta la oportunidad en la entrega de medicamentos e insumos necesarios para la atención adecuada. Dificultades en la accesibilidad y continuidad en la prestación de los servicios, con respecto a la remisión de pacientes por deficiencias en la red prestadora de servicios de salud de referencia y contra referencia a nivel departamental y nacional, situación que ha afectado la oportunidad en la remisión de pacientes. Las condiciones de infraestructura de los servicios de la institución en especial los servicios de urgencias y consulta externa que son pequeñas para el volumen de pacientes que se atienden en la mayoría de las veces. La falta de Nutricionista y dietista para el servicio de cocina. FORTALEZAS La atención personalizada de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en las oficinas de atención al usuario, control interno y calidad y gerencia. La implementación del link de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en la pagina web de la entidad [email protected] Oficina de Recepción de correspondencia en Gerencia donde se radican todas las quejas, derechos de petición y de información. Los buzones de peticiones, quejas, reclamos y sugerencias en los diferentes servicios como: El Servicio de Información y atención al ciudadano “SIUA”, Administración, laboratorio, consulta externa, urgencias, hospitalización primer piso, segundo piso, pediatría, ecografías, cirugía, odontología terapias. . RECOMENDACIONES Dar cumplimiento cabal a los estipulado en el Art. 14 de la Ley 1437 de 2011 en relación con la oportunidad en la respuesta de las peticiones, quejas, reclamos y sugerencias por parte de usuarios internos y externos, so pena de sanción disciplinaria. Difundir a través de los canales de comunicación, la publicidad de los mecanismos de participación ciudadana y los derechos que tienen los usuarios de nuestra Entidad para que conozcan y hagan uso de los medios. Continuar con las respuestas oportunas a los entes de control sobre las acciones de tutela de los usuarios y/o familiares.

http://[email protected]

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Fortalecer los mecanismos de participación ciudadana e incentivar al comité de usuarios de la institución. Disposición de formatos y lapiceros continuamente, que les facilité al usuario el reporte de su queja, reclamo o sugerencia. Exigir a los usuarios internos el porte del carnet de presentación como funcionario de esta institución, para facilitar la identificación al usuario externo. Implementar mecanismos de identificación a los visitantes de los servicios de hospitalización, terapia, quirófano, urgencias y uci y demás personal que ingrese a la institución diferente del área de consulta externa. Mejorar la oportunidad en la entrega de información del análisis de las encuestas por parte de la oficina de atención al usuario. Contratación del profesional en Nutrición y dietista para el servicio de cocina. Revisión de los criterios a evaluar en las encuestas por los diferentes servicios, los cuales han generado algunas confusiones al diligenciarlas. Original firmado

ARCELIA PERALTA CARDOZO JEFE DE CONTROL INTERNO HOSPITAL SAN JUAN BAUTISTA E.S.E. CHAPARRAL TOLIMA

informe semestral quejas y reclamos (julio 01...

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