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PLAN ANDALUZ DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES- PLAN DE CALIDAD DE LAS UNIVERSIDADES

Convocatoria 2006

PROTOCOLO PARA LA REDACCIÓN DEL

INFORME FINAL

Aprobado en Consejo Ejecutivo de fecha 2/7/2004

INFORME FINAL DEL SERVICIO DE: SERVICIO DE INFRAESTRUCTURA Y PLANIFICACIÓN

UNIVERSIDAD: DE

MÁLAGA

Lugar y fecha: 29 de noviembre de 2007

Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final Índice 1. Introducción

1.1. Identificación del Servicio evaluado y de la convocatoria de evaluación 2. El proceso de evaluación

2.1. Fase interna: Composición, nombramiento del CAS y plan de trabajo

2.2. Fase externa: Composición, nombramiento del CEE y plan de trabajo

3. Valoración de contraste entre los procesos de evaluación interno y externo 4. Resultados de la evaluación de los criterios

4.1. Criterio 0. Evolución y Contexto Actual del servicio

4.2. Criterio 1. Liderazgo

4.3. Criterio 2. Política y estrategia

4.4. Criterio 3. Personas

4.5. Criterio 4. Alianzas y recursos

4.6. Criterio 5. Procesos

4.7. Criterio 6. Resultados en los clientes

4.8. Criterio 7. Resultados en las personas

4.9. Criterio 8. Resultados en la sociedad

4.10. Criterio 9. Resultados clave

5. Síntesis de la evaluación: fortalezas y debilidades 6. Plan de Mejora

7. Valoración general del proceso de evaluación 8. Anexo 1: Documentación utilizada en la evaluación.

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Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final 1. Introducción

1.1. Identificación del Servicio evaluado y de la convocatoria de evaluación

En este apartado el CAS identificará la unidad evaluada, la decisión de evaluar, posibles experiencias previas de evaluación, existencia de un Plan Institucional de evaluación en la universidad, en la Comunidad Autónoma, en el Estado...

Bajo la denominación del servicio de Infraestructura y Planificación, se agrupan dos unidades que orgánicamente lo componen: de un lado, compras y adquisiciones y, de otro, contratación, conservación y construcción.

2. El proceso de evaluación

2.1. Fase interna: Composición, nombramiento del CAS y plan de trabajo En este apartado se describirá a) la composición del CAS, su designación, posibles experiencias comunes ...b) la organización del trabajo del CAS, las herramientas utilizadas …

Es la primera vez que se evalúa este servicio.

Se inicia este proceso de autoevaluación en el mes de noviembre de 2006, con un curso de formación para sus integrantes, y proponiéndose la primera reunión formal del Comité de Autoevaluación del Servicio (CAS) y de la Unidad Técnica de Calidad a principios de diciembre de ese mismo año.

La decisión de evaluar parte de la existencia de un Plan Institucional de Evaluación de la Universidad de Málaga, concretamente, la evaluación de este servicio corresponde a la concurrencia a la convocatoria de 2006 del Plan Andaluz de Calidad de las Universidades Andaluzas.

En la composición del CAS han quedado representados todas las secciones o servicios, tanto personal de administración y servicios, funcionarios o laborales, como, por supuesto, los cargos institucionales responsables políticos de la dirección del servicio. Presidido por D. Rafael Morales Bueno, Vicerrector, se compone por las personas que a continuación se citan: Componentes: Cargo en el CAS Álvarez Cortés, Juan Carlos vocal coordinador Álvarez Irigoyen, Ana vocal Canca Cuenca, Silvia vocal Delgado Viruet, Francisco vocal Escaño Quero, Rafael vocal Gómez Pérez, Ana vocal Martín Soler, María Teresa vocal Medina del Pozo, Miguel vocal

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Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final La atribución del trabajo ha sido por equipos o subcomisiones, la idea era repartir el trabajo en distintas áreas a las que se adscribiesen sus componentes según conocimientos o experiencias previas y que sirvieran a modo de ponencia del aspecto concreto evaluado, para posteriormente evacuarlo en una reunión plenaria donde los miembros de los distintos grupos expondrían sus opiniones o críticas para que, ahora sí, entre todos los miembros se elaborara finalmente la redacción que haya que dar al criterio de evaluación concreto. Las reuniones mantenidas han sido periódicas, recogiéndose testimonio de las mismas en las actas correspondientes (en total, 7). Del mismo modo, se han mantenido reuniones conjuntas, de periodicidad mensual, con la Unidad Técnica (en total, 3).

2.2. Fase externa: Composición, nombramiento del CEE y plan de trabajo En este apartado se describirá a) la composición del CEE, su designación, posibles experiencias comunes ... b) el programa de la visita, medios puestos a su disposición, audiencias consultadas, niveles de asistencias a las audiencias, incidencias ...

La composición del CEE fue: Presidente: D. Emilio Díez de Castro. Departamento de Administración de Empresas y Marketing, Universidad de Sevilla. Experto EFQM: D. Antonio Martínez Olea. Servicio de Planificación y evaluación. Universidad de Jaén. Profesional: D. José María Esteban González. Área de Infraestructuras. Universidad de Cádiz. Dos de los miembros habían coincidido en una evaluación previa, además se habían producido contactos personales con anterioridad. El programa de visita fue pactado con la Universidad. El CEE contó con los medios adecuados para desarrollar su actividad tanto técnicos como en lo referente a la sala donde se celebraron las reuniones. El programa fue el siguiente: 21 de junio de 2007 - Reunión preparatoria del CEE - Encuentro con el CAS y el Equipo Directivo del Servicio - Reunión con el personal del Servicio. - Reunión con los jefes de servicios de otras unidades. - Reunión con el Equipo Rectoral y la Unidad de Calidad. - Reunión con grupos interesados externos. - Reunión con el Personal Docente e Investigador, usuarios del Servicio. - Reunión interna del CEE. 22 de junio de 2007 - Reunión con el Personal de Administración y Servicios, usuarios del Servicio. - Visita a las instalaciones.

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Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final - Audiencia Pública. - Reunión interna del CEE. - Informe preliminar oral. 3. Valoración de contraste entre los procesos de evaluación interno y externo

En este apartado, se destacarán, a juicio del CAS, las principales coincidencias y discrepancias entre el Autoinforme y el Informe de Evaluación Externa, referidas a cada uno de los grandes apartados de la Guía.

Criterio 0. Evolución y Contexto Actual del servicio * Coincidencias. - La política del Servicio está claramente condicionada a la aprobación del Plan Estratégico de la Universidad de Málaga, incidiendo de forma significativa la línea estratégica en él establecida. - El proceso hacia la calidad del Servicio se ha impulsado decididamente a través de la evaluación, observándose un compromiso decidido tanto del personal directivo como del personal técnico y funcionarial, iniciando un cambio en los sistemas de gestión, en el que el diagnóstico que reprenda este proceso de evaluación constituye su punto de partida. - El Servicio tiene identificados de forma clara la relación de funciones a desempeñar, ha alineado su Misión con los objetivos estratégicos de la Universidad y ha intentado definir su “Visión”. - Se destaca la adaptación a los cambios normativos que adquieren significación en los procesos de gestión que realizan. - Es necesario incrementar la dotación de personas y definir una nueva estructura orgánica y funcional. - Se observan algunas carencias en el desarrollo de tecnologías aplicadas a la gestión. * Discrepancias. - No ha definido claramente una estrategia propia del Servicio, limitando sus objetivos propios a una definición general con los de la Universidad, lo que genera una falta de planes y metas operativos propios. - Una percepción no siempre positiva de la relaciones que se generan entre los niveles políticos/técnicos, en el sentido que pueda afectar a una distribución estable de las funciones y responsabilidades asignadas. Criterio 1. Liderazgo * Coincidencias. - Es clara la implicación de los líderes en el impulso y desarrollo del proceso de autoevaluación así como la responsabilidad asumida respecto a las acciones de mejora que se proponen. - Se potencia la orientación del Servicio al cumplimiento de los objetivos propuestos en el Plan Estratégico de la Universidad. - El proceso iniciado con la autoevaluación han constituido el punto de partida para iniciar el proceso de determinación de acciones de mejora, el sentido

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Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final participativo que ha supuesto este proceso debe continuar con procedimientos adecuados. - Las propuestas hacia la mejora en la calidad deben basarse en un cierto equilibrio entre aquellas que dependen para su implantación del propio Servicio y las que dependen de ámbitos de decisión externos al Servicio. - No existe un procedimiento ni se evidencia actividades o acciones de reconocimiento de las personas que favorezcan su participación en la mejora. - Se ha de potenciar los procesos formativos que está desarrollando la Universidad sobre el Modelo de EFQM. - Se observa un cierto nivel de comunicación directa y continuada con los clientes externos e internos, así como con las autoridades universitarias, aunque sin procesos sistemáticos y periódicos que apoyen el desarrollo de alianzas y la coordinación con los proveedores, así como el conocimiento de expectativas y necesidades a todos los niveles. *Discrepancias. Ninguna Criterio 2. Política y estrategia *Coincidencias. - Es importante la obtención de información sobre las actuaciones del Servicio, es positiva la posibilidad de continuar las encuestas de percepción que se han realizado. - Ha de establecerse un proceso sistemático de recogida de información que permita utilizarla para la definición de la planificación y consecución de objetivos del Servicio. - Es adecuado partir del cumplimiento de los objetivos estratégicos y políticos establecidos por la dirección de inversiones y presupuestación de la Universidad así como la distribución de responsabilidades de acuerdo con la estructura de órganos establecidos por la UMA. - Es necesario definir los objetivos de calidad referidos a cada proceso y puestos de trabajo y parece adecuado que la estructura del Servicio sea coherente para la consecución de dichos objetivos. - El Servicio ha asumido su participación en el Plan de Mejora de la Calidad de los Servicios de la Universidad, mediante su autoevaluación y la concreción de un plan de acciones de mejora, que tras su implantación permitirá al Servicio un avance considerable. - Ha de avanzarse en un mayor desarrollo del esquema de procesos claves que el Servicio ha definido mediante una relación. - El aseguramiento de la calidad implica, de acuerdo con el método de referencia que utilizamos, que exista una planificación de medición que asegure que se adoptan soluciones inmediatas. Junto a ello, también necesario que se establezca un procedimiento en la que se asegure la difusión de los objetivos de mejora en el personal del Servicio que propicie su participación. - El Servicio cuenta con recursos necesarios para realizar las tareas asignadas y, de igual manera, las competencias de los técnicos y funcionarios son adecuadas para la gestión de estos recursos. - Es positivo, y supondrá un gran avance, alguno de los programas informáticos que el Servicio tiene previsto para mejorar la gestión con una clara orientación al cliente.

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Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final - Ha de proponerse una nueva estructura del servicio, justificada mediante un análisis de adaptación necesaria para poner en práctica con éxito la planificación y la estrategia del Servicio. - Son importantes la coordinación de la dirección política del vicerrectorado así como la coordinación de estrategias y planes de mejora realizada por la Unidad de calidad. - Se han de mejorar los procedimientos y sistemas de coordinación con otros Servicios. *Discrepancias. El CEE estima que parece adecuado que la estructura del Servicio sea coherente para la consecución de objetivos de calidad en el servicio, sin embargo, no participa de la opinión del CAS de “condicionarlo “todo” a la reestructuración de la RPT”. Criterio 3. Personas *Coincidencias. - Ha de realizarse una propuesta de una nueva estructura y dotación necesaria de puestos de trabajo, pero la misma necesariamente ha de acompañarse del análisis que indique los perfiles necesarios a efectos de proporcionar criterios de selección en función de las necesidades del Servicio. - Se destaca la predisposición y capacidad de autoformación de sus miembros, así como la participación activa en la formación “informal” realizada con las personas de nuevo ingreso. - Es necesario un plan de formación específico que se asocie a las responsabilidades y funciones que las personas tienen en relación con los procesos en los que participa. - Ha de completarse el esquema de funciones de los puestos de trabajo del servicio con las competencias necesarias para su desarrollo, proporcionando elementos para el análisis de las propuestas de cambios organizativos y la evaluación de desempeño. - Ha de continuarse con la encuesta de satisfacción de personal de forma periódica. - Ha de resaltarse en buen ambiente o clima laboral entre las personas del Servicio. - Los criterios de asignación de responsabilidades están más centradas en las funciones de los puestos y objetivos que en la perspectiva de la capacitación de las personas. - Ha de mejorarse la autonomía del personal y la participación en las decisiones de servicio, para implicar mejor al personal en las tareas encomendadas. - Es fundamental la comunicación de los miembros del servicio con los miembros políticos del vicerrectorado, a través de planes de comunicación basados en las necesidades de coordinación entre el personal y el equipo directivo. *Discrepancias. Se afirma por el CAS un sistema de distribución de las tareas mediante decisiones de los responsables políticos, así como una falta de definición clara de las funciones de los puestos, aunque el CEE destaca “que los resultados de percepción indican que el personal conoce sus tareas, lo que da una cierta estabilidad”.

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Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final Criterio 4. Alianzas y recursos *Coincidencias. - Las alianzas con proveedores provienen de iniciativas individuales a diversos niveles, pero deberían de realizarse relaciones y alianzas sistematizadas e institucionalizadas, las que predominan. - El encontrarse el grueso de la contratación administrativa en el Servicio de Infraestructura es altamente positivo, aunque sería necesario que el servicio tuviera mayor responsabilidad sobre el presupuesto. *Discrepancias. Ninguna Criterio 5. Procesos *Coincidencias. - Es necesaria la formalización de los procesos a través de un Manual de Procesos del Servicio de infraestructura y Planificación. - También es necesaria una formulación clara de los servicios ofrecidos a los clientes internos, (Carta de Servicios) que incluya tiempos de respuesta y el visto bueno último del usuario. - Es necesaria una mejora de la comunicación con los gestores de Centros y Campus, así como información sobre las prioridades del Servicio. - Han de establecerse cauces de comunicación con otros servicios. *Discrepancias. Ninguna Criterio 6. Resultados en los clientes *Coincidencias. - Han de establecerse procedimientos sistemáticos para conocer el grado de satisfacción de los clientes y formularios sistematizados de quejas o sugerencias. - Nuevamente, una carta de servicios contribuiría a evitar la falta de atención al usuario y justificar las quejas oportunas. - Es imprescindible mejorar la comunicación con los directivos de centros/campus. *Discrepancias. Ninguna Criterio 7. Resultados en las personas *Coincidencias. - Han de formalizarse los procedimientos de comunicación interna como son las reuniones periódicas. - Junto a la actuación respecto de las condiciones de trabajo de los representantes de los trabajadores y de la vicegerencia de recursos humanos, sería necesaria alguna acción de medición por el propio servicio que permita acciones directas respecto del personal adoptadas en el mismo servicio por sus responsables y para otras que excedan de su competencia se hagan propuestas de actuación a la dirección de la Universidad.

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Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final - Se ha de actuar sobre aspectos relativos a creatividad, aprendizaje, autonomía, capacidad de decisión y realización de propuestas de mejora en el Servicio. - Nuevamente, son importantes los aspectos relacionados con la formación. - Ha de destacarse que el Servicio parte de una percepción global positiva en todo lo referente al clima laboral interno y las relaciones entre los compañeros, así como las condiciones laborales y la disponibilidad de recursos, por lo que es conveniente enfatizar estos resultados. -Resulta conveniente a efectos de establecer un número adecuado de indicadores que permita al Servicio comprender si las medidas adoptadas respecto al desarrollo e implicación de las personas obtienen resultados de satisfacción adecuados. - La difusión de los resultados a todos estos niveles, constituye el punto de partida para obtener información que permita adoptar decisiones encaminadas a las mejoras. - Ha de revisarse la encuesta, en el sentido de la conveniencia una vez implantado el proceso y los mecanismos para medir la satisfacción de las personas del Servicio y los indicadores asociados a los objetivos, definir y desarrollar un sistema del análisis de la información y aprendizaje realizado. *Discrepancias. En orden a la metodología, respecto del criterio 3 referido a las “personas” con el criterio 7 referido al “resultado en las personas”. Criterio 8. Resultados en la sociedad *Coincidencias. - La función del Servicio es hacer posible la responsabilidad social que la Universidad haya asumido, pero no obvia que se identifique como el Servicio contribuye a dar respuestas a demandas del entorno social y se valore su aportación. - Tanto el CEE como el CAS están de acuerdo en la relación de posibles aspectos de implicación en actividades de impacto. - Ha de incorporarse un cambio de enfoque sobre resultados de la sociedad, pues existen múltiples posibilidades para el Servicio, así como establecer un plan de actividades con indicadores de percepción y de rendimiento de resultados, que permita las revisiones periódicas de los logros alcanzados. *Discrepancias. Ninguna Criterio 9. Resultados clave *Coincidencias. - Ha de establecerse una estrategia propia del Servicio, que identifique objetivos, desagregados a través de los proceso operativos que corresponda al Servicio, para proceder a su medición y permitir cerrar el ciclo de revisión y mejora, en definitiva esta mejora continua constituye el fundamento del la gestión de calidad total que ha asumido el Servicio. -La respuesta del Servicio a las funciones encomendadas ha sido satisfactoria especialmente respecto de cuestiones de legalidad.

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Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final - Han de desarrollarse los procesos clave e identificar los resultados de objetivos asociados y un adecuado cuadro de indicadores de rendimiento, satisfacción etc. - Al mismo tiempo, es necesario un adecuado desarrollo de los proceso de soporte. - Es necesaria la difusión de los datos obtenidos respecto de los resultados clave. - Han de medirse, finalmente, los resultados de los procesos en los que intervienen. *Discrepancias. Ninguna.

4. Resultados de la evaluación de los criterios Una vez integrados el Autoinforme y el Informe de Evaluación Externa, se mostrará el resultado de la evaluación para cada uno de los siguientes apartados, mediante una breve descripción valorativa:

4.1. Criterio 0. Evolución y Contexto Actual del Servicio

El Servicio da cumplimiento de forma importante a los criterios adoptados en el Plan Estratégico de la Universidad de Málaga. Los gestores políticos del Servicio están convencidos y comprometidos con la necesidad de evaluación del sistema para la mejora e implantación de un sistema de calidad. Es necesario incrementar la dotación de personas y definir una nueva estructura orgánica y funcional. Se observan algunas carencias en el desarrollo de tecnologías aplicadas a la gestión. Parece que ha de definirse una estrategia propia del Servicio, de forma independiente, aunque paralela, a los generales de la Universidad.

4.2. Criterio 1. Liderazgo Si bien es clara la implicación de los líderes en el impulso y desarrollo del proceso de autoevaluación, así como la responsabilidad asumida respecto a las acciones de mejora que se proponen, han de establecerse procedimientos adecuados para conseguir evaluar y medir la calidad del servicio. Es difícil conseguir en muchas ocasiones objetivos y adoptar acciones de calidad cuando en la decisión de la medida adoptada o en la puesta en práctica de la misma intervienen terceros ajenos al Servicio (internos o externos).

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Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final Han de establecerse fórmulas para reconocer a los que con su participación mejoran la calidad y procedimientos sistemáticos para la comunicación con agentes externos al servicios.

4.3. Criterio 2. Política y estrategia

Es necesario, y no tenemos, un sistema para recoger información diversa que sirva como elemento de determinar la realidad a juzgar y, posteriormente, definir la planificación y consecución de objetivos del Servicio. Es necesario, y carecemos, de la definición de los objetivos de calidad referidos a cada proceso y puestos de trabajo. Ha de cumplirse lo más correctamente posible el plan de mejoras propuesto. A nivel de estrategia, sería oportuno desarrollar un esquema de procesos claves del Servicio. Es fundamental para el Servicio una mayor intervención en las decisiones de la política económica de la Universidad. Es positivo la creación programas de gestión informática para mejorar la gestión. Ha de proponerse una nueva estructura del servicio, aunque ello no es el único condicionante para llevar a la calidad del mismo. Se han de mejorar los procedimientos y sistemas de coordinación con otros Servicios.

4.4. Criterio 3. Personas

Es necesario repensar los criterios de estructura y dotación de personal. Se flaquea en los aspectos formativos, por lo que han de ampliarse las actuaciones en esa materia. Ha de resaltarse en buen ambiente o clima laboral entre las personas del Servicio. No son adecuados los cauces de comunicación de los miembros del servicio con los miembros políticos del vicerrectorado.

4.5. Criterio 4. Alianzas y recursos

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Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final Es positivo el que el grueso de la contratación administrativa se encuentre en el Servicio de Infraestructura. Es insuficiente, por falta de sistematización e institucionalización, la relaciones y alianzas con proveedores.

4.6. Criterio 5. Procesos

Carecemos, lo cual es una importante carencia, de un Manual de Procesos del Servicio de infraestructura y Planificación y de una Carta de Servicios para nuestros clientes.

Nos falta un sistema de comunicación reglada y periódica con los gestores de Centros y Campus, así como con otros servicios. 4.7. Criterio 6. Resultados en los clientes

Es negativo carecer de procedimientos sistemáticos para conocer el grado de satisfacción de los clientes y formularios sistematizados de quejas o sugerencias.

4.8. Criterio 7. Resultados en las personas

Es positivo el clima o ambiente laboral que se observa en el Servicio. No lo es la falta de procedimientos de comunicación interna, ni respecto de sistemas o indicadores que permita al Servicio comprender si las medidas adoptadas respecto al desarrollo e implicación de las personas obtienen resultados de satisfacción adecuados.

4.9. Criterio 8. Resultados en la sociedad

Es positivo partir de considerar que la función del Servicio es hacer posible la responsabilidad social que la Universidad haya asumido y también ha estimarse que, de forma individual, el Servicio también contribuye a dar respuestas a demandas del entorno social.

4.10. Criterio 9.Resultados clave

Nos falta una estrategia propia del Servicio, que identifique objetivos

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Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final desagregados a través de los proceso operativos que corresponda al Servicio. La respuesta del Servicio a las funciones encomendadas ha sido satisfactoria especialmente respecto de cuestiones de legalidad. Han de desarrollarse los procesos clave y los procesos de soporte.

5. Síntesis de la evaluación: Fortalezas y debilidades En este apartado, se resumirán las fortalezas y debilidades, resultado de la evaluación. Si son necesarias más filas, sitúe el cursor en el margen exterior izquierdo de la última fila del apartado oportuno y pulse “enter”.

SINTESIS DE EVALUACIÓN

Servicio de Infraestructura

Universidad de Málaga

Convocatoria de 2006

PUNTOS FUERTES PUNTOS DÉBILES

1. EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO Existencia de normativa reguladora aplicable al servicio para la realización de sus actividades.

Organigrama actual.

Apoyo de otros Servicios de la Universidad para la realización de la funciones que nos competen.

Formación personal.

La adaptabilidad de los miembros del SIP Dimensionado plantilla.

Estructura estable del Servicio con incremento de recursos humanos, y especialmente presupuestarios.

Implantación de nuevas tecnologías.

Compromiso a todos los niveles en el proceso hacia la calidad del Servicio impulsado a través de la evaluación.

Contratación de Servicios Especializados

Mala ubicación de los servicios respecto al Campus de Teatinos.

Edificios, Equipamiento e Instalaciones con alto grado de antigüedad

Mantenimiento de Zonas Urbanas.

Indefinición de la política, estrategia y objetivos propios del Servicio.

2. LIDERAZGO

Interés en mejorar la calidad del Servicio

Los cauces de comunicación con el personal y con los usuarios y proveedores no son los mejores posibles.

Implicación de los cargos políticos en los procesos de mejora de la calidad de los servicios.

Falta de establecimiento de un sistema de reconocimiento de méritos.

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Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final

Comunicación fluida con las autoridades universitarias

Realización de forma tímida, aún, de actividades de mejora de la calidad.

El personal del servicio tiene inquietud por formarse en sistemas de mejora de la calidad.


Interés en mejorar la calidad del Servicio No se detecta un liderazgo técnico.


Falta de establecimiento de un sistema de reconocimiento de méritos.

Realización de forma tímida, aún, de actividades de mejora de la calidad.

3. POLÍTICA Y ESTRATEGIA Existencia del Plan Estratégico de la UMA 2005-2008

No existen procedimientos formales para la recogida de información.

Identificación de Clientes/Usuarios

No están determinados de manera formal los objetivos y criterios de calidad para cada proceso y puesto de trabajo, es decir no existe de manera documental a excepción de los objetivos que a nivel general se incluyen en el Plan Estratégico, Planes Plurianuales y Presupuesto del Ejercicio en curso.

Atención correcta a clientes/usuarios.

Falta de una estructuración acorde a las funciones del servicio.

El personal se preocupa por ponerse al día en la legislación específica que es aplicable al trabajo que desarrolla.

No existe un procedimiento sistematizado para asegurar o garantizar el logro de los objetivos.

Existe una buena disposición de todas las partes para solucionar los problemas existentes.

No existen cauces, formales y periódicos, de comunicación establecidos entre los responsables del Servicio y entre el Vicerrectorado y otros Servicios que intervienen en los mismos procesos.

Existencia del Plan Estratégico de la UMA 2005- Retraso en los procesos por la falta de

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Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final 2008

agilidad de respuesta de otros Servicios ajenos al Servicio de Infraestructura.

Identificación de Clientes/Usuarios



4. PERSONAS Personal cualificado para el desarrollo de su trabajo y se preocupa por ponerse al día en la legislación específica que es aplicable al trabajo que desarrolla

No existe una formación especializada para el personal del servicio.

Existe un Plan de Formación en la Universidad de Málaga para el PAS.

El Plan de Formación no incluye cursos específicos de formación para el personal del Servicio. Tendría, además, que repensarse los tiempos de docencia de tales cursos y su interacción con el trabajo y la conciliación de la vida familiar del personal.

Autoformación y colaboración del personal del servicio en la formación de personal de nuevo ingreso.

No existen cauces formales y periódicos de comunicación entre los responsables del servicio.

En la medida en que hay un espacio común de trabajo, la comunicación entre el personal del servicio es fluido.

No existe un sistema definido y establecido para facilitar la comunicación interna entre el personal y la dirección.

El interés del personal por mejorar

El Servicio de Infraestructura no tiene establecido ninguna norma o procedimiento para evaluar el rendimiento de su personal.

Tener integrado la contratación administrativa de los procesos dentro del Servicio

5. ALIANZAS Y RECURSOS

Existe una relación favorable entre el Servicio de Infraestructura y los distintos órganos de la Universidad.

Falta de espacios

Personal cualificado Falta de software específico en el VIP

Buena imagen institucional La descentralización de los presupuestos

No se conocía antes el valor de la opinión de los clientes

No hay procedimientos para establecer mejores alianzas.

No existen procedimientos sistemáticos para proporcionar y recabar información de los grupos de interés.

6. PROCESOS

Nuevos sistemas puestos en marcha Implantación de nuevos sistemas de apoyo a la gestión.

Compromiso con la creación de un Manual de procedimiento

No tienen el SIP Manuel de Procedimiento

Compromiso del SIP con sistemas de evaluación interna Hay que incluir en los procesos a Mantenimiento

No existe procedimiento sistemático

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Plan Andaluz de Calidad de las Universidades. Protocolo para la redacción del Informe Final Hay que tener ideas mas claras sobre procesos y procedimientos mediante formación.

No hay sistemas de evaluaron interna

No existen estudios sistemáticos de necesidades.

No existen fichas de control.

No existe supervisión sistematizada de las actuaciones realizadas por las empresas.

7. RESULTADOS EN LOS CLIENTES

Conocimiento de los grupos de interés

Falta de publicación y difusión de resultados anuales.

Buena velocidad de respuesta

Inexistencia de medios escritos

Flexibilidad del SIP

Falta de formación sobre resultados de otros edificios

Receptividad y colaboración

Ausencia de procedimientos, recogidas de quejas, encuestas, y todo tipo de evidencias.

Un gran interés en hacer bien el trabajo y obtener buenos resultados

8. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

Ser conscientes de esta necesidad de mejorar

Carecer de un sistema de medición de la satisfacción.

Carecer de un sistema de medición de la satisfacción.

No hay oportunidades de promoción en algunas situaciones del personal.

No existe una adecuada política de formación para el personal del Servicio.

9. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

Reconocimiento de las posibilidades y efectos en la comunidad local

No se mide el impacto social.

Responsabilidad social

Consciencia sobre la carestía de los productos medioambientales.

Reconocimiento de las posibilidades y efectos en la comunidad local

Protocolo de demandas en las misma condiciones que los demás servicios

10. RESULTADOS CLAVE

No hay análisis no evaluación de los procesos

No hay difusión de los mismos

Falta de conocimiento sobre los resultados clave y sus niveles.

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6. Plan de Mejora En este apartado, se resumirá el Plan de Mejora, consecuencia de la evaluación. El Plan debe incluir necesariamente acciones para mejorar las debilidades identificadas durante la evaluación, así como el perfil de suficiencia del Servicio que, como documento confidencial, debe haber elaborado el CAS. Dicho Plan podrá presentarse en este formato al Plan de Apoyo a los Planes de Mejora de la UCUA. Si son necesarias más filas, sitúe el cursor en el margen exterior izquierdo de la última fila del apartado oportuno y pulse “enter”.

PLAN DE MEJORA DEL SERVICIO DE:

UNIVERSIDAD:

CONVOCATORIA: 2006/2007

ÁMBITO:

Nº

ACCIONES DE MEJORA SEGÚN INFORME FINAL (1)

PLAZO (2)

(corto (C), medio (M), largo (L)

RESPONSABLES DE LA EJECUCIÓN DE LA ACCIÓN (3)

INDICADORES DE SEGUIMIENTO DE LA ACCIÓN (4) (a definir de acuerdo con la Comisión de Calidad de la Universidad)

META A CONSEGUIR (a definir de acuerdo con la Comisión de Calidad de la Universidad) (5)

FECHA MÁXIMA DE EJECUCIÓN (6)

dd/mm/aa

0. EVOLUCIÓN Y CONTEXTO ACTUAL DEL SERVICIO

0.1 Estudiar los puestos de trabajo de la relación de puestos referidos al Servicio

C

Vicerrector de Infraestructura y Planificación

% de puestos de trabajo estudiados

100% de puestos estudiados

6 meses

Proponer un sistema racionalizado de recursos humanos C


Sí/No propuesta realizada Propuesta realizada 6 meses

Aprovechar la creación de Teatinos para dimensionar adecuadamente el servicio, apostando por equipamientos y edificios acondicionados a las necesidades reales.

L


% de espacios acondicionados

80% de edificios acondicionados

2 años

1. LIDERAZGO

1.1

Establecer cauces de comunicación.

C Director de Secretariado de Obras Director de Secretariado de Equipamientos

Nº de comunicaciones recibidas Nº de reuniones del personal % de comunicaciones atendidas

1 reunión cada 15 días Atender al 100% de las comunicaciones

6 meses

Protocolo de reconocimiento del personal

C Director de Secretariado de Obras

Sí/No Protocolo establecido Nº de felicitaciones/informes realizados

Protocolo establecido Iniciar la actividad de reconocimiento

6 meses

Ampliar actividades de mejora en la calidad del SIP

C Vicerrector de Infraestructura y Planificación Nº de actividades ampliadas Iniciar la actividad de

reconocimiento 6 meses

Establecer sistemas de recogida de valoraciones en liderazgo

C Vicerrector de Infraestructura y Planificación Sí/No propuesta realizada Propuesta realizada 6 meses

Definición de Misión y Visión del SI M Vicerrector de Infraestructura y

Planificación Sí/No propuesta realizada Propuesta realizada 1 año

2. POLÍTICA Y ESTRATEGIA

2.1

Determinar formalmente los objetivos y criterios de calidad para cada proceso y puesto de trabajo.

L Jefe del Servicio de Compras Nº de objetivos determinados % de objetivos conseguidos % de procesos con objetivos y criterios de calidad fijados % de puestos de trabajo con objetivos y criterios de calidad fijados

70% de objetivos conseguidos 80% de los procesos con objetivos y criterios de calidad fijados 60% de los puestos con objetivos y criterios de calidad fijados

2 años

Elaborar una carta de servicios

M Director de Secretariado de Equipamiento

Sí/No carta elaborada Nº de accesos a la carta a través de la web % de compromisos cumplidos

Conseguir un 100% de los compromisos adquiridos en la carta

1 año

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Determinar criterios para la planificación de las compras y los contratos de mantenimiento, tanto de instalaciones como de equipos en general.

M Vicerrector de Infraestructura y Planificación Director de Secretariado de Obras Director de Secretariado de Equipamiento

Nº de criterios fijados Criterios fijados 1 año

Definición anual de la estrategia del Servicio alineada con el Plan Estratégico de la Universidad, que incorporase objetivos específicos anuales, planes operativos, un mapa de procesos claves operativos. Y un sistema de medición con la incorporación de indicadores de rendimiento y de resultados específicos del Servicio.

M Vicerrector de Infraestructura y Planificación Sí/No propuesta realizada Propuesta realizada 1 año

Se debe definir un proceso que asegure los canales de información adecuados para incorporarlos, tras su análisis, en la formulación de la Estrategia del Servicio.


3. PERSONAS

3.1 Establecimiento de un plan de comunicacion interna


Sí/No propuesta realizada Propuesta realizada 6 meses

Establecer un procedimiento para evaluar el rendimiento del personal

L Consejo de Gobierno Sí/No existencia del Procedimiento % de personal cuyo rendimiento se evalúa según el procedimiento

100% del personal evaluado según procedimiento

2 años

Formalización de un sistema de recogidas de evidencias en este criterio

C Vicerrector de Infraestructura y Planificación Sí/No propuesta realizada Propuesta realizada 6 meses

Establecer un protocolo de asignación de responsabilidades


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4. ALIANZAS Y RECURSOS

4.1 La implantación de software especifico

C Director de Secretariado de Equipamiento

Sí/No Software implantado

Software funcionando al 100%

6 meses

Espacio para reuniones y periodicidad de reuniones


Sí/No existencia de espacios Espacios habilitados 6 meses

Digitalización de expedientes

L Director del Servicio de Contratación Jefa de Sección de Contratación

% de expedientes digitalizados 70% de expedientes digitalizados

2 años

Aumentar el nº de alianzas

M Vicerrector de Infraestructura y Planificación

Nº de alianzas 2 alianzas 1 año

Medir periódicamente la satisfacción de los clientes

M Director de Secretariado de Obras

Sí/No propuesta realizada Propuesta realizada 1 año

Establecer información a los grupos de interés



Obtener resultados estadísticos de las empresas como indicadores y mediciones para implementar mejoras.

M Jefe del Servicio de Compras Jefa de Sección de Contratación Sí/No propuesta realizada Propuesta realizada 1 año

5. PROCESOS

5.1 Realización del Manuel de Procesos del SIP

M Jefa de Sección de Contratación Sí/No Manual elaborado

Manual elaborado 1 año

Implantación de sistemas de evaluación interna


Implantación de sistemas de apoyo a la gestión

L Director de Secretariado de Equipamiento

Sí/No Sistema implantado Sistema de gestión unificado e implantado

2 años

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Hacer un mapa de procesos.

M Jefa de Sección de Contratación Sí/No propuesta realizada % de procesos desarrollados Propuesta realizada 1 año

Diseñar los procesos clave.

c

Vicerrector de Infraestructura y Planificación Director de Secretariado de Obras Director de Secretariado de Equipamiento

Sí/No propuesta realizada

Propuesta realizada 6 meses

Diseñar y establecer un protocolo de supervisión.



Propuesta realizada 1 año

6. RESULTADOS EN LOS CLIENTES

6.1 Sistematizar la recogida de información de los usuarios

L Jefa del Servicio de Compras Nº de encuestas realizadas Tasa de respuesta Índice de satisfacción

Mejorar el grado de satisfacción del cliente

2 años

Puesta en marcha de software de de gestión C Director de Secretariado de

Equipamiento Sí/No propuesta realizada


Publicación de los resultados anuales de gestión.

C Vicerrector de Infraestructura y Planificación

Sí/No Memoria elaborada Sí/No publicación en la web Nº de visitas en la web

1 publicación anual 6 meses

Constitución de un Comité de calidad del Servicio




Establecer relaciones con los centros para ajustar expectativas.




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Gestión integral de quejas y sugerencias.




7. RESULTADOS EN LAS PERSONAS

7.1 Implantación de un protocolo cíclico y dinámico de satisfacción del personal.


Índice de satisfacción % del personal del servicio que realiza la encuesta

Mejorar la satisfacción del personal

1 año

Organigrama funcional y revisión de la RPT


% de puestos de trabajo estudiados

100% de puestos estudiados

6 meses

Poner en marcha un plan de formación específico para el personal del Servicio.

C Director del Servicio Contratación Jefe del Servicio de Compras

Nº de reuniones realizadas Sí/No existencia del Plan

Plan establecido 6 meses

Sistematizar recogidas de información.



8. RESULTADOS EN LA SOCIEDAD

8.1

Mecanismo que mida el impacto social, a través de recogidas de datos y evidencias de la sociedad en su entorno.

C Responsable de la Unidad de Compras

Sí/No mecanismo establecido Número de apariciones del servicio en prensa

Mecanismo fijado 6 meses

Criterios genéricos para la atención de las distintas demandas


9. RESULTADOS CLAVE

9.1

Mecanismo para medir la eficacia de los procedimientos, a través de recogida de indicadores

M Jefe de Sección de Contratación Sí/No mecanismo establecido Número y características de indicadores

Mecanismo fijado

1 año

Difundir los resultados

L Jefe de Sección de Contratación % del personal comunicado

100% del personal comunicado

2 años

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Identificación de resultados clave y memoria anual de seguimiento

c

Vicerrector de Infraestructura y Planificación Director de Secretariado de Obras Director de Secretariado de Equipamiento



(1) Las acciones de mejora estarán descritas de forma concisa, concreta y realista. En el caso de que se requieran fases diferentes para su desarrollo, indíquense numeradas en orden creciente. (2) Indíquese el plazo en el que se prevé acometer y desarrollar la acción. Corto: 6 meses; Medio: un año; Largo: dos años. (3) Indicar con concreción la/s persona/s o cargo/s que se responsabilizará/n de la acción. (4) Se señalara el indicador que se utilizará para comprobar el nivel de ejecución de la acción. El indicador no debe ser una propuesta, ni un estudio, ni un deseo, sino un resultado o una evidencia contrastable, preferentemente de tipo binario, SI/NO, o de tipo cuantitativo (nº de fondos bibliográficos adquiridos, porcentaje de reducción de grupos de práctica, porcentaje de graduados con trabajo, nº o % de profesorado participantes en proyectos de innovación, relación de asignaturas optativas suprimidas/añadidas, nº de ordenadores adquiridos,….). Siempre deberá tenerse como referencia la situación del Servicio al finalizar la evaluación. El indicador debe poder mostrar el progreso conseguido mediante el desarrollo de la acción. (5) Se entiende como meta a conseguir el valor que se propone alcance el indicador propuesto en el plazo indicado. Debe tener en cuenta la situación de partida encontrada tras la evaluación. (6) Se indicará la fecha prevista para la terminación de la acción. Debe ser coherente con el plazo propuesto.

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7. Valoración del proceso de evaluación En este apartado se valorará cualquier aspecto relacionado con el propio proceso de evaluación la idoneidad de los Comités, la organización, el grado de satisfacción del CIE y del CEE,..., así como, las sugerencias de mejora que se consideren oportunas y no han sido consideradas en el informe anteriormente. Algunas de las debilidades que puedan presentar la evaluación se deben a las dificultades que, con carácter general, colleva la iniciación de estos procesos. El aprendizaje adquirido en esta evaluación, a buen seguro, mejorará algunas de estas debilidades en las futuras autoevaluaciones. El Servicio de Infraestructuras y Planificación ha realizado por primera vez un proceso de evaluación con referente al Modelo EFQM de Excelencia, y hay que reconocer el esfuerzo realizado por el CAS, en especial por el personal del Servicio que se ha volcado en la tarea. Lo que evidencia la implicación e ilusión por la mejora de la calidad del Servicio. No ha sido, pues, una tarea fácil para el CAS. Junto a ello, se observa una cierta preocupación porque muchas de los defectos que se detectan sólo pueden solventarse con medidas que se adoptan en una esfera ajena al propio Servicio, y en las que en muchas ocasiones no se tienen en cuenta todas las variables que ofrece la problemática. Resulta necesario acatar la recomendación del CEE en el sentido de tener que realizar, y en el futuro integrar, la evaluación del Servicio de Mantenimiento y Jardinería, pues la gestión de calidad del servicio debería tener una visión global e integral de éste, especialmente por las repercusiones que podría tener una exclusión de un número importante de personas y procesos. De otro lado, el CEE ha alabado en numerosas ocasiones la sinceridad de los planteamientos y de la reflexión analítica y crítica del CAS, aunque con el defecto de falta de evidencias en muchas ocasiones que contrasten las opiniones y afirmaciones vertidas.

En definitiva, desde el CAS consideramos que el ejercicio de autoanálisis realizado en el proceso de evaluación ha sido altamente positivo ya que ha sacado a relucir los aspectos en los que debemos mejorar para conseguir una gestión de calidad.

8. Anexo 1: Documentación utilizada en la evaluación.

Si se hubiera utilizado otra documentación no incluida en la relación, incorporarla al final, indicando el apartado correspondiente.

Fuentes documentales utilizadas Si se hubiera utilizado otra documentación no incluida en la relación, incorporarla al final, indicando el apartado correspondiente.

APARTADO CON EL QUE SE

RELACIONA FUENTE / EVIDENCIA Utilización (Sí/No)

Cuadro de variables del entorno socioeconómico NO Datos estadísticos del Servicio SI Plantilla y organigrama del servicio en su evolución SI Encuestas de satisfacción interna y externa SI Normativa y reglamentos específicos del Servicio SI Normativa general de la Universidad SI Plan Estratégico de la Universidad SI Plan de Mejora del Servicio NO Planificación del Servicio SI Evolución de las variables cuantitativas del Servicio en relación con el conjunto de variables de la Universidad

SI

CRITERIO 0. Evolución y Contexto actual del Servicio

Tablas 1 y 2 de la Administración, según Guía de Autoevaluación

SI

Reglamentos, Estatutos … SI Documentos de objetivos anuales o plurianuales NO Ejemplos de comunicaciones, equipos de trabajo NO Planes estratégicos del Servicio y de la Universidad SI Planes operativos NO Cursos de formación en gestión de calidad SI Organigrama del Servicio SI Ejemplos de felicitaciones NO Resultados de encuesta de personal SI

CRITERIO 1. Liderazgo

Plan de evaluación de rendimiento personal NO Legislación que afecte al Servicio SI Modelos y resultados encuestas del personal SI Plan de comunicación del Servicio NO CRITERIO 2. Política y Estrategia

Documentos, informes, actas de comisiones del Servicio … SI Planes de formación y desarrollo del personal SI Documentación relacionada con los procesos de selección NO Documentación sobre la evaluación del personal NO Organigrama y diseño de perfiles profesionales SI Planes de seguridad y salud laboral NO Manuales de funciones del personal del Servicio SI

CRITERIO 3. Personas

Tablas 2 y 3 de Administración SI Documentación sobre las alianzas establecidas por el Servicio NO Inventarios NO Documento de Propiedad Intelectual de la Universidad NO Documento de ética institucional NO Informe de gestión presupuestaria SI

CRITERIO 4. Alianzas y Recursos

Plan de marketing NO

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Página web SI Manual de procedimientos NO Modelos de encuestas SI

Tablas 1,2 y 4 de Administración SI Entrevistas y encuestas de satisfacción SI Mapa de procesos SI Manual de procedimientos SI Planes de formación y actualización del personal NO Documentos de apoyo para los procesos (manuales, formularios, etc.)

NO

Planes de seguimiento de los procesos NO Informes de evaluación y/o de auditorias externas SI Planes de mejora en ejecución NO Tabla 5 de Administración SI Modelos y resultados de encuestas SI Indicadores de procesos NO Datos estadísticos y ratios NO

CRITERIO 5. Procesos

Reglamento del Servicio NO Tablas de indicadores SI Resultados de encuestas y entrevistas y otros procedimientos de medida de la percepción

SI

Tabla 6 de la Administración SI CRITERIO 6. Resultados en los Clientes

Modelo y resultados de encuestas SI Manuales de funciones del personal del Servicio SI Tablas de indicadores NO Resultados de encuestas y entrevistas y otros procedimientos de medida de la percepción

SI CRITERIO 7. Resultados en las Personas

Modelo y resultados de encuestas SI Tablas de indicadores NO Resultados de encuestas y entrevistas y otros procedimientos de medida de la percepción social

NO CRITERIO 8. Resultados en la Sociedad

Modelo y resultados de encuestas y entrevistas NO Dossier de datos estadísticos del Servicio NO Resultados de auditorias, revisiones o evaluaciones NO CRITERIO 9. Resultados Clave Documentación sobre resultados generales del Servicio (cuantitativos y cualitativos)

NO

APARTADO FUENTE/EVIDENCIA

informe final del servicio de: servicio de … · protocolo para la redacción del informe final -...

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