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Dirección General del Parque Tecnológico de Valdemingómez Departamento de Promoción e Información

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INFORME RESULTADO DE LAS ENCUESTAS EVALUACIÓN DE CALIDAD DE LAS VISITAS DEL PARQUE TECNOLÓGICO DE VALDEMINGÓMEZ, AÑO 2017 (PLAN DE CALIDAD DE LAS VISITAS DEL PARQUE TECNOLÓGICO DE VALDEMINGÓMEZ) ÍNDICE

1. OBJETIVOS 2. METODOLOGÍA 2.1 METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE ENCUESTAS

2.1.1 Determinación de los Grupos Objetivo

2.1.2 Determinación de la Información a obtener mediante las

encuestas

a) Información básica que se debería obtener de las encuestas b) Información por Grupos Objetivo que se debería obtener de

las encuestas

2.1.3 Diseño de las Encuestas

2.2 METODOLOGÍA PARA LA RECOGIDA DE DATOS

2.2.1 Determinación del Tamaño de la Muestra 2.2.2 Procedimiento para la Recogida de Datos

a) Responsables b) Criterios

2.3 METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS DE LOS DATOS

2.3.1 Valoración de las Preguntas Cerradas 2.3.2 Valoración de las Preguntas Abiertas

3. FICHA TÉCNICA 4. PUBLICACIÓN DE LOS RESULTADOS

4.1 Hoja de control de recogida de datos 4.2 Hoja de Recogida de datos (Excel)

5. ANEXOS


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1. OBJETIVOS

Los Objetivos principales que se persiguen con la realización de las Encuestas de Calidad a los visitantes del PTV son:

a) Cumplimiento del Compromiso 9 de la Carta de Servicios de

Recogida y Tratamiento de Residuos del Ayuntamiento de Madrid (última evaluación: 26 marzo de 2018): “Compromiso: 09.- Realizar actividades de sensibilización ambiental en materia de reciclaje recibiendo un mínimo de 9.000 visitantes al Parque Tecnológico de Valdemingómez al año, y con una valoración media de satisfacción igual o superior a 7, en una escala de 0 a 10.”

Y su indicador asociado 9.2, que recoge la necesidad de realizar una “Valoración media del nivel de satisfacción con las actividades de sensibilización ambiental”, valoración que se ha llevado a cabo mediante la elaboración y puesta en marcha de esta encuesta de satisfacción de las actividades educativas del Parque Tecnológico de Valdemingómez.

b) Lograr una evaluación objetiva sobre las visitas que organiza el

Parque Tecnológico de Valdemingómez con el fin de elaborar nuevas propuestas, encaminadas a mantener los aspectos más valorados por los visitantes y modificar los menos valorados siempre que sea posible, mejorando así el servicio.

c) Poder analizar la percepción de los visitantes sobre las actividades

que se llevan a cabo en el Parque Tecnológico de Valdemingómez, una vez conocidas las instalaciones y el Sistema de Gestión de Residuos de la ciudad de Madrid.

d) Poder transmitir a los monitores la valoración de los visitantes respecto a la visita, con el fin de mejorar el servicio.

e) Dar la opción a los visitantes de realizar nuevas propuestas para la

mejora de este servicio, lo que implica un mayor grado de participación ciudadana en las actividades que se llevan a cabo en el Parque.


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2 METODOLOGÍA 2.1 METODOLOGÍA PARA LA ELABORACIÓN DE LAS ENCUESTAS La metodología utilizada para elaborar las encuestas de calidad de las visitas al Parque Tecnológico de Valdemingómez ha sido la siguiente: 2.1.1 DETERMINACIÓN DE LOS GRUPOS OBJETIVO Con el fin de obtener datos lo más fidedignos posibles, y teniendo en cuenta el perfil de las visitas que recibe el Parque Tecnológico de Valdemingómez (según los datos extraídos del programa SAED, Sistema de Adquisición y Explotación de Datos del Parque Tecnológico Valdemingómez) se han establecido 2 grupos objetivo. De esta forma se pueden adaptar las encuestas a los diferentes niveles de comprensión/dificultad de cada uno de ellos y obtener así la máxima información posible sobre la valoración que hacen los visitantes. Los grupos objetivo que se han determinado son:

Grupo 1 (G1): Educación secundaria y bachillerato ( 12-18 años)

Grupo 2 (G2): Público adulto: grupos especializados (alumnos

de master, universidades, cursos especializados, empresas, organismos públicos,...); público en general (Asociaciones de vecinos, culturales, etc); y responsables de grupo. De esta segunda encuesta se entregará una versión en inglés para las personas procedentes de otros países que visiten el Parque Tecnológico de Valdemingómez.

Esta división responde tanto a un nivel de dificultad de las preguntas diferente, como a unos objetivos de valoración distintos: para el grupo de estudiantes de secundaria y bachillerato más encaminado a valorar las explicaciones de monitor y para el grupo de adultos, más orientado a la valoración de las instalaciones y el trato recibido. El grupo correspondiente a Educación primaria (6-12 años) ,que también es uno de los grupos de más peso en la cifra total de visitantes que van al Parque, no ha sido incluido en las valoraciones de calidad del servicio principalmente por motivos de edad (determinadas preguntas podrían resultar difíciles de contestar para ellos); pero también porque en la posterior valoración de sus respuestas, el nivel de confianza/fiabilidad que habría que asignar a este grupo tendría que ser demasiado bajo con respecto al resto de grupos.


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2.1.2 DETERMINACIÓN DE LA INFORMACIÓN A OBTENER MEDIANTE LAS ENCUESTAS Con el fin de obtener resultados positivos o válidos de las encuestas, que nos permitan abordar los objetivos principales, éstas deberán contener la información necesaria.

a) Información básica que se debería obtener de las encuestas

De forma general, las encuestas deberán aportar la información que permita:

Conocer en qué fechas y horas se produce la mayor afluencia de

visitantes Obtener una valoración pormenorizada de la visita por parte del

usuario (valoración general, valoración sobre la duración de la visita, valoración sobre la metodología usada por los monitores, valoración sobre la explicación verbal de los monitores en cuanto a claridad, interés...)

Conocer las propuestas de los usuarios respecto a la visita para mejorarla

b) Información por Grupos Objetivo que se debería obtener de las encuestas Además de la información básica que se debe obtener de las encuestas, es necesario obtener información específica según el Grupo Objetivo:

EDUCACIÓN SECUNDARIA y BACHILLERATO(12-18 años)

- Conocer la opinión de los visitantes sobre las instalaciones - Conocer la opinión de los visitantes sobre el trato recibido - Conocer la claridad e interés de la exposición del monitor - Conocer la idoneidad de la duración y organización de la visita - Conocer el interés general de la visita por parte del alumno

VISITANTES EN GENERAL, ESPECIALIZADOS Y RESPONSABLES DE

GRUPO:

- Conocer la opinión de los visitantes sobre las instalaciones, el mobiliario y los elementos con finalidad didáctica

- Conocer la opinión de los visitantes sobre la duración y organización de la visita

- Conocer la opinión de los visitantes sobre el trato recibido en las instalaciones

- Conocer la opinión de los visitantes sobre la metodología empleada por el monitor, la calidad y suficiencia explicados y su capacidad de resolución de dudas


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2.1.3 DISEÑO DE LAS ENCUESTAS Los criterios generales para la elaboración de las encuestas han sido:

Hacer la encuesta lo más amena posible Los usuarios no deben utilizar demasiado tiempo en contestarla Los usuarios deben poder responder a las preguntas después de la

visita, dentro de las propias instalaciones del PTV Se deben poder obtener datos estadísticos claros respecto a la

valoración que hace el usuario de este servicio. Para ello, se han elaborado encuestas “autorrellenadas” que consisten en cuestionarios estructurados de preguntas cerradas (utilizando la escala Likert) y abiertas, todas ellas basadas en la adaptación del modelo Servqual que ha realizado la Dirección General de Calidad y Atención al ciudadano.

a) Preguntas abiertas: El usuario responde a una serie de preguntas abiertas donde debe redactar las respuestas, pudiendo aportar comentarios y valoraciones subjetivas. b) Preguntas cerradas ( escala Likert ) El usuario debe valorar una serie de preguntas cerradas de forma numérica evaluando de 1 a 5 (donde 1 significa totalmente en desacuerdo, 2 en desacuerdo, 3 ni de acuerdo ni en desacuerdo, 4 de acuerdo y 5 totalmente de acuerdo).

Como se ha comentado, se ha dividido la población de estudio en dos grupos independientes (G1: Alumnos de Secundaria y Bachillerato y G2: Visitantes en General y Responsables de Grupos) que se corresponden con los dos tipos de encuestas. En cada uno de los Grupos se ha realizado un Estudio Estadístico de Tendencia Central y Dispersión Media mediante Selección Aleatoria Sistemática.

2.2 METODOLOGÍA PARA LA RECOGIDA DE DATOS 2.2.1 DETERMINACIÓN DEL TAMAÑO DE LA MUESTRA Para poder obtener resultados válidos de las encuestas de valoración, hay que determinar el Tamaño de la Muestra necesario. Es decir, el número de encuestas necesario para que los resultados sean representativos. Para calcular el tamaño de la muestra (número de individuos que contiene) se ha utilizado la fórmula propuesta por la Dirección General de Calidad y Atención al Ciudadano para universos menores de 100.000 individuos, de tal modo que con ella se pueda obtener una muestra suficientemente representativa en base a las hipótesis asumidas (error muestral, nivel de confianza y dispersión típica) del total de personas encuestadas. Dicha fórmula es la siguiente:


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Donde:

n = Tamaño de la muestra.

N = Tamaño de la población.

p = proporción de elementos que poseen en la población una característica del estudio. En caso de desconocerse, como en este caso, se toma el valor de máxima dispersión, p= 0,5.

q = proporción de elementos que no poseen en la población una característica del estudio. En caso de desconocerse, como en este caso, se toma el valor de máxima dispersión, q= 0,5.

e = Límite aceptable de error muestral (generalmente cuando no se tiene su valor, como en este caso, suele utilizarse un valor que varía entre el 1% (0,01) y 9% (0,09), valor que también queda a criterio del encuestador. En este caso se ha escogido el 5% (0,05) para utilizar un valor medio).

k = Constante que depende del nivel de confianza asignado. En este caso, el nivel de confianza elegido también se corresponde con un nivel medio de probabilidad de acertar en la estimación (95,5%). Para dicho valor k= 2.

El nivel de confianza sólo podría ser aplicable a aquellas encuestas donde las preguntas busquen respuestas cerradas (valoración de 1 a 5) y no a la totalidad de las preguntas que aparecen en cada tipo de encuesta. Estimación del Tamaño de la Población: Para estimar N (tamaño de la población) para cada uno de los tipos de encuestas, se usaron los datos de visitas de 2010, año en el que se inicia el análisis de la calidad de las visitas. De este modo:

GRUPO OBJETIVO VISITAS 2010

Alumnos de secundaria y bachillerato (G1) 5.000

Grupos especializados (Universidades, Cursos especializados, Ayuntamientos y organismos oficiales, Empresas, Entidades y Organismos Internacionales, prensa y medios), Visitantes en general (Asociaciones de vecinos, Particulares y Otros) Visitantes internacionales, Responsables de grupo

3.212

qpkNe

Nqpkn

22

2

1


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Grupo 1 (G1):

N 5.000 (* Valor calculado según los datos de visitas contenidos en la Memoria Anual 2010)

p 0,50 (* Valor estimado correspondiente a la HIPÓTESIS de Máxima Dispersión, σ=1)

q 0,50 (* Valor estimado correspondiente a la HIPÓTESIS de Máxima Dispersión, σ=1)

nc 95,5% (* Valor estimado correspondiente a la HIPÓTESIS de Nivel de Confianza)

k 2,00 (* Valor estimado correspondiente a la HIPÓTESIS de NIVEL DE CONFIANZA)

e 5,00% (* Valor estimado correspondiente a la HIPÓTESIS de ERROR MUESTRAL)

El tamaño de la muestra para el G1 es de 370. Es decir, el objetivo durante 2017 ha sido llegar a obtener en este grupo 370 cuestionarios correctamente respondidos. Grupo 2 (G2):

N 3.212 (*Valor calculado según los datos de visitas contenidos en la Memoria Anual 2010)

p 0,50 (* Valor estimado correspondiente a la HIPÓTESIS de Máxima Dispersión, σ=1)

q 0,50 (* Valor estimado correspondiente a la HIPÓTESIS de Máxima Dispersión, σ=1)

nc 95,5% (* Valor estimado correspondiente a la HIPÓTESIS de Nivel de Confianza)

k 2,00 (* Valor estimado correspondiente a la HIPÓTESIS de NIVEL DE CONFIANZA)

e 5,00% (* Valor estimado correspondiente a la HIPÓTESIS de ERROR MUESTRAL)

El tamaño de la muestra para el G2 es de 356. Es decir, el objetivo durante 2017 ha sido llegar a obtener en este grupo 356 cuestionarios correctamente respondidos. De este modo, el tamaño de la muestra para cada uno de los tipos de encuestas propuestos, según la fórmula anteriormente sería el siguiente:

Para la encuesta dirigida a los alumnos de educación secundaria y

bachillerato el tamaño de la muestra necesario (nº de encuestas mínimas para que la muestra resulte representativa) sería de 370 (calculadas según la fórmula anterior)

Para la encuesta dirigida al Público adulto (Grupos especializados de

Universidades, Cursos especializados, Ayuntamientos, Organismos Oficiales, Empresas, Entidades, Organismos internacionales, Prensa y Medios; Visitantes en general de Asociaciones de vecinos, particulares y otros; visitantes internacionales y responsables de grupo) el tamaño de la muestra necesario (nº de encuestas mínimas para que la muestra resulte representativa) sería de 356 (calculadas según la fórmula anterior).

Es decir, el número de encuestas a extraer del total realizado será como mínimo de 726 para que los datos obtenidos sean representativos (en base a las hipótesis asumidas). No obstante, se intenta extraer adicionalmente un 20% adicional de encuestas con el fin de cubrir posibles contingencias en los cuestionarios seleccionados, como la falta de respuesta a algunas de las preguntas planteadas o las respuestas inválidas.


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2.2.2 PROCEDIMIENTO PARA LA RECOGIDA DE DATOS a) Responsables Los responsables de la recogida de datos son los propios monitores, los cuales se encargan tanto de aclarar las dudas de los usuarios con respecto a las preguntas planteadas en las encuestas, así como de recopilar y archivar las mismas. b) Criterios Las copias correspondientes a cada tipo de encuesta se encuentran en

poder del monitor responsable del grupo. Se entrega una copia a cada visitante después de la finalización de la

visita global, exceptuando las visitas de los niños de primaria, donde solo se le entrega encuesta al responsable del grupo. Para que puedan ser respondidas adecuadamente, se dejará al menos los últimos 10 minutos del tiempo previsto para la visita para rellenarlas.

El monitor recoge todas las encuestas contestadas de los visitantes. Las encuestas son archivadas y trasladadas mensualmente a la Dirección

General del Parque Tecnológico de Valdemingómez para su gestión. 2.3 METODOLOGÍA PARA EL ANÁLISIS DE DATOS. El análisis de los resultados se realiza en la Dirección General del Parque Tecnológico de Valdemingómez de forma anual. Para ello, se ha creado una Hoja Excel en la que se introducen y analizan estadísticamente los datos de forma periódica. Además, en la hoja de control de encuestas realizadas se va reflejando según se obtienen los cuestionarios ya rellenos, si los mismos son válidos o no para su tratamiento y análisis. 2.3.1 Valoración de las preguntas cerradas (valoración cuantitativa) Para las preguntas cerradas ( dentro de la Hoja de Excel ) se ha llevado a cabo una codificación numérica para que la persona encargada de introducir los datos solo tenga que poner la calificación que ha dado el usuario para cada una de las preguntas en su casilla correspondiente con el fin de obtener una valoración global del servicio prestado. 2.3.2 Valoración de las preguntas abiertas (Valoración cualitativa) Para las preguntas abiertas, en la Hoja de Excel, la persona encargada de introducir los datos transcribe el concepto que sugiere el usuario (recoger las ideas de forma esquemática) y las va incluyendo en grupos


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determinados según aparezcan las sugerencias para poder saber qué ideas o sugerencias son las que más repiten los usuarios.

3. RESULTADOS DEL AÑO 2017 Durante el año 2017 han visitado en Parque Tecnológico de Valdemingómez 11.710 personas, de las cuales podemos incluir 4.888 en el Grupo 1 y 3.036 en el Grupo 2.

GRUPO OBJETIVO

Nº de encuestas objetivo:

Nº de encuestas realizadas:

Grupo 1 370 276

Grupo 2 356 657

Como se puede observar, en el grupo 1 se han realizado 94 encuestas menos de las previstas y en el grupo 2 se han realizado 301 encuestas más. No obstante, con los datos recogidos y analizando cada uno de los grupos por separado:


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GRUPO 1 Análisis de las Preguntas cerradas de este cuestionario. Todas las preguntas cerradas han sido valoradas por los visitantes según la escala Likert: valoración de 1 a 5, donde:

1 significa totalmente en desacuerdo, 2 en desacuerdo, 3 ni de acuerdo ni en desacuerdo, 4 de acuerdo y 5 totalmente de acuerdo

Pregunta 1. Instalaciones adecuadas:

Análisis de frecuencias: en este gráfico se analizan las frecuencias con las que se repiten las diferentes puntuaciones dadas a la pregunta según la escala Likert. De este modo:

En el caso de las 276 encuestas se demuestra que ningún visitante manifestó que las instalaciones no eran adecuadas. El 72,34 %s se han mostrado de acuerdo o totalmente de acuerdo con la afirmación de que las instalaciones son adecuadas a la visita, y sólo un 0,27% considera que son mejorables y un 5,13% no contesta.

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

1 2 3 4 5

0,00% 0,27%5,13%

28,61%

43,73%

P1


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Pregunta 2. Duración y organización de la visita adecuados.

Análisis de frecuencias:

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

1 2 3 4 5

0,54%2,70%

18,09%

26,46%29,96%

P2

En este caso, de las 276 encuestas:

El 0,54% ha mostrado estar totalmente en desacuerdo con la duración y organización de la visita, señalando en las preguntas abiertas, que se debería dedicar más tiempo a las explicaciones, señalando sin embargo en estas preguntas abiertas, que todas las partes de la visita le han parecido muy interesantes.

El 56,42% ha señalado estar satisfecho con la duración y organización, que son la mayoría de los visitantes.

Y el 18,09% restante no se muestra ni a favor ni en contra de aumentar o disminuir la duración.

A la vista de los porcentajes podemos decir que los visitantes están de acuerdo con la duración y organización de las visitas.

Pregunta 3. Trato recibido.


0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

1 2 3 4 5

0,00% 0,54%7,29%

18,63%

51,29%

P3


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En este caso prácticamente, ninguno de los visitantes manifiestan estar en desacuerdo con el trato recibido, 0,54%. Siendo la mayoría de los encuestados, el 69,92%, los que están satisfechos, teniendo en cuenta que el 7,29% no está a favor ni en contra.

Pregunta 4. La explicación de educador ha sido interesante. Análisis de frecuencias:

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

1 2 3 4 5

0,81% 2,16%

7,83%

27,00%

39,95%

P4

El 66,95% de los visitantes manifestó que la explicación del educador fue interesante, mientras que al 2,97% de los encuestados no les gusto dicha explicación. El 7,83 % no tienen ninguna opinión al respecto. Hay que destacar que en la pregunta abierta del cuestionario “¿Qué parte de la visita le ha resultado más interesante y por qué?”, hay cuatro respuestas que manifiestan que la explicación del monitor ha sido lo que más les ha gustado.

Pregunta 5. La explicación del educador ha sido clara. Análisis de frecuencias:

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

1 2 3 4 5

0,00% 0,27%7,83%

20,79%

48,86%

P5


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Ninguna de las encuestas se ha mostrado en total desacuerdo con la afirmación de esta pregunta, sin que en las preguntas abiertas haya realizado ninguna aclaración o propuesta. El 77,48% de los visitantes encontraron la explicación de los monitores había sido clara. Sólo el 0,27 % cree que la explicación puede ser mejorable y el 7,83% no tiene opinión

Pregunta 6. La explicación del educador ha sido suficiente.


0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

1 2 3 4 5

0,00% 0,81%5,40%

24,84%

46,70%

P6

La mayoría de los encuestados manifiesta que las explicaciones de los educadores han sido suficientes, solamente el 0,81% no está de acuerdo parcialmente y el 5,40% no opina.

Pregunta 7. La explicación del educador es adecuada a las necesidades formativas del grupo. Análisis de frecuencias:


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En esta pregunta el 68,30 % de las encuestas han manifestado estar satisfechos con la adecuación de la explicación a las necesidades formativas del grupo. El 7,83%, han manifestado no estar de acuerdo ni en desacuerdo con esta afirmación. Y al 1,62 % le parece insuficiente, reflejándose en dos de las respuestas a las preguntas abiertas, que la explicación del monitor les ha parecido larga y que debería ser más “rápida”. No existe ningún encuestado que opine que la explicación del monitor no es adecuada a las necesidades del grupo.

Pregunta 8. Posibilidad de participación de los alumnos. Análisis de frecuencias:

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

1 2 3 4 5

1,35%4,05%

14,85% 14,85%

42,65%

P8

El aspecto de la participación de los alumnos es el que más visitantes han mostrado estar en desacuerdo, un 5,40%, un 14,85% prefiere no opinar, y el resto, un 57,50% han manifestado estar satisfechos con la participación de los alumnos en la visita. Esta posibilidad de participación se considera un punto de mejora, que será trabajado con los monitores de cara a la siguiente campaña.


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Pregunta 9. Resolución por parte del educador de las preguntas

planteadas por los alumnos Análisis de frecuencias:

0,00%

10,00%

20,00%

30,00%

40,00%

50,00%

60,00%

1 2 3 4 5

0,27% 1,35%5,67%

18,36%

52,10%

P9

En este caso, sólo el 1,62% muestra estar en desacuerdo. El 5,67% han manifestado no estar de acuerdo ni en desacuerdo, y la mayoría se muestran satisfechos con la resolución por parte del educador de las preguntas planteadas por los alumnos.

Valoración global de las preguntas cerradas del Grupo 1: Realizando los promedios de las frecuencias de las respuestas de cada una de las preguntas cerradas:

y aplicando la siguiente fórmula, se obtiene el grado de satisfacción (V) con las visitas al Parque Tecnológico:


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3 31 2 4 52 2 2

P PV VIP P P VSP P P En este caso el resultado es de “MUY SATISFACTORIO”, siendo la puntuación asignada al indicador 9.2 de la Carta de Servicios, el siguiente: GRUPO 1 (alumnos de secundaria y bachillerato): Nº de encuestas realizadas 276 Puntuación encuestas Grupo 1 (G1): 4,402391975 sobre el máximo de 5 Valoración sobre 10 8,804783951 sobre 10 Análisis de las Preguntas abiertas de este cuestionario. Pregunta 10. ¿Qué parte de la visita le ha resultado más

interesante y por qué? De las 263 respuestas a esta pregunta, destacar:

- 49 respuestas hacen referencia al recorrido por los paneles informativos situados en el Centro de Visitantes. Se destaca el interés por la maqueta donde se muestran todas las plantas de tratamiento del Parque Tecnológico de Valdemingómez, y también el panel informativo donde se compara la cantidad de residuos generados en la Ciudad de Madrid con el estadio de fútbol del Santiago Bernabéu.

- 34 respuestas destacan el recorrido en autobús por las instalaciones del Parque Tecnológico, calificándolo de muy interesante e instructivo.

Pregunta 11. Si tiene alguna propuesta o sugerencia que podría

mejorar la actividad, indíquela. De las 120 respuestas a esta pregunta, destacar:

- 9 respuestas sugieren la instalación de máquinas expendedoras de alimentos y bebidas en el Centro de Visitantes para poder hacer una pausa en la visita al Parque Tecnológico de Valdemingómez. Cuestión que se está estudiando y valorando, dado que la anterior empresa que prestaba este servicio en el Centro de Visitantes, abandonó la prestación por el bajo consumo que tenían las máquinas.

- Otras 10 respuestas proponen que la visita sea más extensa. Éste

punto se tratará con la empresa adjudicataria que a partir de febrero de 2018 preste el servicio de monitores en el Centro de Visitantes.


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Conclusiones del análisis Como conclusiones:

La valoración media dada por los visitantes de este grupo a las visitas realizadas durante 2017 ha sido de 4,40 sobre 5, lo que supone en una escala sobre 10 (escala en la que se pide la puntuación en la Carta de Servicios) una puntuación de 8,80.

En general los visitantes han valorado de forma muy positiva las instalaciones educativas, la duración, el trato recibido y la explicación de los monitores, demandando mayores posibilidades de participación e interacción en la visita, cuestión que como se ha comentado anteriormente es considerada un área de mejora de cara al desarrollo de la siguiente campaña del programa de educación ambiental del Parque Tecnológico de Valdemingómez.


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GRUPO 2 Análisis de las Preguntas cerradas de este cuestionario. Todas las preguntas cerradas han sido valoradas por los visitantes según la escala Likert: valoración de 1 a 5, donde:

1 significa totalmente en desacuerdo, 2 en desacuerdo, 3 ni de acuerdo ni en desacuerdo, 4 de acuerdo y 5 totalmente de acuerdo

Pregunta 1. Instalaciones adecuadas:

Análisis de frecuencias: en este gráfico se analizan las frecuencias con las que se repiten las diferentes puntuaciones dadas a la pregunta según la escala Likert. De este modo:

0,00%

20,00%

40,00%

60,00%

80,00%

1 2 3 4 5

0,00% 0,56% 4,78%

39,35%

63,80%

P1

En el caso de las 657 encuestas se demuestra que ningún visitante manifestó que las instalaciones no eran adecuadas. El 63,80% se han mostrado totalmente de acuerdo con la afirmación de que las instalaciones son adecuadas a la visita, y sólo un 0,56% considera que son mejorables.


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Pregunta 2. Duración y organización de la visita adecuados. Análisis de frecuencias:

En este caso, de las 657 encuestas: Ningún encuestado ha mostrado estar totalmente en desacuerdo con la duración y organización de la visita, señalando en las preguntas abiertas, que se debería dedicar más tiempo a las explicaciones, señalando sin embargo en estas preguntas abiertas, que todas las partes de la visita le han parecido muy interesantes. El 94,16%, la gran mayoría está de acuerdo. Y solamente el 11,80% restante no se muestra ni a favor ni en contra de aumentar o disminuir la duración. A la vista de los porcentajes podemos decir que los visitantes están de acuerdo con la duración y organización de las visitas.

Pregunta 3. Trato recibido. Análisis de frecuencias:


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En este caso muy pocos de los visitantes encuestados manifiestan estar en desacuerdo con el trato recibido, el 5,05 %. Siendo la mayoría de los encuestados, el 87,97%, los que están satisfechos o muy satisfechos, teniendo en cuenta que el 15,46 % prefiere no opinar sobre esta cuestión. Pregunta 4. La explicación de educador ha sido interesante. Análisis de frecuencias:

La mayoría, el 88,25% de los visitantes manifestó que la explicación del educador fue interesante, mientras que sólo al 0,84% no les gusto dicha explicación, siendo el 4,50% los que no manifiestan ninguna opinión. Pregunta 5. La explicación del educador ha sido clara. Análisis de frecuencias:


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Ninguna de las encuestas se ha mostrado en total desacuerdo con la afirmación de esta pregunta, sin que en las preguntas abiertas haya realizado ninguna aclaración o propuesta. La mayoría de los visitantes encontraron que la explicación de los monitores había sido clara, como se puede observar el los porcentajes del 34,29% y el 58,46 %. Sólo el 3,65% cree que la explicación puede ser mejorable y el 11,80% no tiene opinión.

Pregunta 6. La explicación de educador ha sido suficiente. Análisis de frecuencias:

La mayoría de los encuestados, 84,32 %manifiesta que las explicaciones de los educadores han sido suficientes, solamente el 1,12% no está de acuerdo y el 3,37% no opina.


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Pregunta 7. La explicación del educador es adecuada a las necesidades formativas del grupo. Análisis de frecuencias:

En esta pregunta el 75,60 % de las encuestas han manifestado estar muy satisfechos con la adecuación de la explicación a las necesidades formativas del grupo. El 6,18%, han manifestado no estar de acuerdo ni en desacuerdo con esta afirmación. Y al 1,69 % le parece insuficiente. Y se visualiza que el 0,56% está en desacuerdo con esta afirmación Pregunta 8. Posibilidad de participación de los alumnos. Análisis de frecuencias:


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En este grupo, al contrario que en el G1, prácticamente la totalidad de los encuestados han valorado positivamente la posibilidad de participación de los visitantes. Menos de un 2% ha manifestado estar en desacuerdo con esta afirmación, siendo casi el 4% los que no tienen ninguna opinión al respecto. Pregunta 9. Resolución por parte del educador de las preguntas planteadas por los alumnos Análisis de frecuencias:

En este caso, sólo el 1,68% muestra estar en desacuerdo. El 4,22% han manifestado no estar de acuerdo ni en desacuerdo, y la mayoría se muestran muy satisfechos, el 87,13% o satisfechos 15,46% con la resolución por parte del educador de las preguntas planteadas por los alumnos.


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Valoración global de las preguntas cerradas del Grupo 2: Realizando los promedios de las frecuencias de las respuestas de cada una de las preguntas cerradas:

y aplicando la siguiente fórmula, se obtiene el grado de satisfacción (V) con las visitas al Parque Tecnológico:

3 31 2 4 52 2 2

P PV VIP P P VSP P P En este caso el resultado es de “MUY SATISFACTORIO”, siendo la puntuación asignada al indicador 9.2 de la Carta de Servicios, la siguiente: GRUPO 2 (visitantes en general y responsables de grupo): Nº de encuestas realizadas 657Puntuación encuestas Grupo 2 (G2): 4,40239197 Sobre un máximo de 5 Valoración sobre 10 9,18995343 sobre 10 Análisis de las Preguntas abiertas de este cuestionario. Pregunta 10. ¿Qué parte de la visita le ha resultado más interesante y por qué? De las 657 encuestas correctamente respondidas, 584 contenían una respuesta a esta pregunta. De estas 584, destacar las siguientes:

- 115 respuestas hacían referencia positiva a los juegos interactivos que hay en el aula infantil del centro de visitantes. Pese a ser respuestas del grupo 2, de adultos, es debido a que muchos de los encuestados de este grupo son profesores de los colegios encuestados en el grupo 1.


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- El resto, destacaban lo satisfactorias que habían encontrado las

explicaciones de los educadores. Pregunta 11. Si tiene alguna propuesta o sugerencia que podría mejorar la actividad, indíquela. De las 657 encuestas, 244 respondieron a esta pregunta. De ellas, destacar como en el G1, 31 respuestas que sugieren la instalación de máquinas expendedoras de alimentos y bebidas en el Centro de Visitantes para poder hacer una pausa en la visita al Parque Tecnológico de Valdemingómez. Conclusiones del análisis Como conclusiones:

La valoración media dada por los visitantes de este grupo a las visitas realizadas durante 2017 ha sido de 4,60 sobre 5, lo que supone en una escala sobre 10 (escala en la que se pide la puntuación en la Carta de Servicios) una puntuación de 9,18 sobre 10.

En general los visitantes han valorado de forma muy positiva todos los aspectos preguntados en la encuesta, las instalaciones educativas, la duración, el trato recibido y la explicación de los monitores, la participación e interacción, etc.

OBSERVACIONES Por cuestiones técnicas que afectaron al edificio del Centro de Visitantes, desde diciembre de 2017 hasta Febrero de 2018, tanto las visitas como la actividad educativa en el edificio tuvieron que ser suspendidas. Como consecuencia de esta parada de actividad, no se realizaron visitas durante esos meses, y por lo tanto no se realizaron las correspondientes encuestas de calidad. Una vez resueltos los problemas técnicos, la actividad educativa del Centro se reanuda en Febrero de 2018 coincidiendo con la entrada en servicio de la nueva empresa que actualmente está prestando el servicio de educadores ambientales del Parque Tecnológico, reanudándose paulatinamente a partir de Febrero tanto la actividad educativa como el programa de Calidad de las visitas del Parque Tecnológico.


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5. ANEXOS

Encuesta Alumnos de Secundaria y Bachillerato Encuesta Grupos Especializados, Visitantes en general y

Responsables de Grupo (versiones en castellano y en inglés)


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DATOS GENERALES DE LA VISITA Fecha de la visita: .............................. ................... Hora de la visita: ...... ............................

Centro de Visitantes

Las Dehesas

La Paloma

Las Lomas

La Galiana

Parque Forestal ( tren)

Centro/s Planta/s visitados:

Biometanización Las Dehesas

Centro Educativo de procedencia: .................. .................................................................................... Nivel educativo (curso): .......................... .............................................................................................. VALORACIÓN DE LA VISITA Evalúe con una nota del 1 al 5 (donde el 1 signific a “Mal”, el 2 “Regular”, el 3 “Normal”, el 4 “Bien” y el 5 “Muy Bien”) los siguientes aspectos d e la visita:

_ Instalaciones adecuadas

_ Duración y organización de la visita adecuados

_ Trato recibido

_ La explicación de educador ha sido interesante

_ La explicación del educador ha sido clara

_ La explicación de educador ha sido suficiente

_ La explicación del educador es adecuada a las necesidades formativas del grupo

_ Posibilidad de participación de los alumnos

_ Resolución por parte del educador de las preguntas planteadas por los alumnos

Responda brevemente : ¿Qué parte de la visita le ha resultado más interesante y por qué? ...................................................... ................................................................................................................................................................. Si tiene alguna propuesta o sugerencia que podría mejorar la actividad, indíquela. ................................................................................................................................................................. MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN Le recordamos que, en aplicación de la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de protección de datos de carácter personal, sus respuestas serán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de ayudarnos a mejorar.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LA VISITA AL PARQUE TECNOLÓGICO DE VALDEMINGOMEZ.

ALUMNOS DE SECUNDARIA Y BACHILLERATO (GRUPO 1)

DATOS GENERALES DE LA VISITA Fecha de la visita: .............................. ................... Hora de la visita: ...... ............................

Centro de Visitantes

Las Dehesas

La Paloma

Las Lomas

La Galiana

Parque Forestal ( tren)

Centro/s Planta/s visitados:

Biometanización Las Dehesas

Entidad o centro de procedencia: ................................................................................................................................................................. VALORACIÓN DE LA VISITA Evalúe con una nota del 1 al 5 (donde el 1 “Mal”, e l 2 “Regular”, el 3 “Normal”, el 4 “Bien” y el 5 “Muy Bien”) los siguientes aspectos de la visi ta:

_ Instalaciones y mobiliario adecuados

_ Elementos de las instalaciones con finalidad didáctica ( paneles explicativos, maquetas...)

_ Duración y organización de la visita

_ Amabilidad y cortesía (trato recibido)

_ Metodología y desarrollo de la actividad

_ Conocimientos del monitor

_ Las explicaciones del monitor han sido interesantes

_ Las explicaciones del monitor han sido claras

_ Las preguntas planteadas por los visitantes han sido resueltas

Responda brevemente : ¿Qué parte de la visita le ha resultado más interesante y por qué? ...................................................... ................................................................................................................................................................. Si tiene alguna propuesta o sugerencia para mejorar la actividad, indíquela. ................................................................................................................................................................. MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN Le recordamos que, en aplicación de la Ley Orgánica 15/1999 de 13 de diciembre de protección de datos de carácter personal, sus respuestas serán tratadas de forma CONFIDENCIAL Y ANÓNIMA y no serán utilizadas para ningún propósito distinto al de ayudarnos a mejorar.

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LA VISITA AL PARQUE TEC NOLÓGICO DE VALDEMINGOMEZ.

VISITANTES ESPECIALIZADOS, VISITANTES EN GENERAL Y RESPONSABLES DE

GRUPO ( GRUPO 2 )


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INFORME RESULTADO DE LAS ENCUESTAS EVALUACIÓN DE CALIDAD DE LAS VISITAS DEL PARQUE TECNOLÓGICO DE VALDEMINGÓMEZ, AÑO 2018 (PLAN DE CALIDAD DE LAS VISITAS DEL PARQUE TECNOLÓGICO DE VALDEMINGÓMEZ)

ÍNDICE 1. TIPOLOGÍA DE ENCUESTAS PERIODO DE FEBRERO - ABRIL PERIODO DE MAYO – SEPTIEMBRE ESTRUCTURA DE ENCUESTA

2. PÚBLICO OBJETIVO

3. ENCUESTA ONLINE ANÁLISIS ENCUESTAS ONLINE

4. MUESTRAS REALIZADAS ESPECTRO DE LA MUESTRA ANÁLISIS GENERAL POR RESPUESTA RESPUESTAS EN % DE FEBRERO A SEPTIEMBRE SATISFACCIÓN GENERAL RECOMENDACIÓN DE LA VISITA

5. NET PROMOTER SCORE

6. CONCLUSIONES RESPUESTAS A PREGUNTAS ABIERTAS


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1. TIPOLOGÍA DE ENCUESTAS

PERIODO DE FEBRERO A ABRIL

Durante este periodo se continuó la senda y el modelo de encuesta que se ha venido realizando en años anteriores, con los mismos baremos de control y utilizando como soporte el papel. La encuesta ha cumplido durante estos años con los objetivos marcados:

Evaluar. Conocer las opiniones de los visitantes sobre todos los

aspectos que engloban y afectan a la experiencia de la visita, potenciando los más apreciados y mejorando los menos valorados.

Valorar. la percepción general de los visitantes sobre las actividades

que se llevan a cabo en el Parque, una vez conocidas las instalaciones y el Sistema de Gestión de Residuos de la ciudad de Madrid.

Mejorar. Aprender de los resultados obtenidos para implementar las

visitas, materiales, instalaciones y los talleres y jornadas que se han incluido.

Escuchar. Proporcionar la oportunidad de que los visitantes puedan

transmitir sus sugerencias de manera libre y abierta para poder mejorar la visita, la atención e instalaciones. Recordar que durante estos meses se reanuda paulatinamente tanto la actividad educativa como el programa de Calidad de las visitas del Parque Tecnológico.

PERIODO MAYO SEPTIEMBRE

A partir del mes de mayo se introduce la encuesta online que se realiza de forma electrónica, abandonando el soporte papel usado hasta ahora, mediante dispositivos del tipo tableta. La tipología de la encuesta continúa en líneas generales el modelo anterior, pues se considera que las preguntas recogidas son apropiadas y dibujan un mapa claro del servicio, de las instalaciones y de atención, antes y durante la visita. No obstante, aprovechando el cambio de soporte se han introducido nuevas preguntas y valoraciones que detallaremos más adelante en el apartado de estructura de la encuesta (escala de satisfacción NPS).


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ESTRUCTURA DE ENCUESTA

La encuesta se articula en 4 bloques:

1. Datos generales: fecha, procedencia y rango de edad. 2. Valoración del servicio: organización, atención, instalaciones, etc. 3. Escala de satisfacción (NPS): valoración general y, posibilidad de

recomendación de la visita. 4. Respuestas abiertas: formada por evaluación de la sección más

valorada y, opinión personal sobre posibles cambios y mejoras.

Se recogen un total de 15 puntos a valorar por el visitante, con un tiempo estimado en la realización de la encuesta de 1 ó 2 minutos aproximadamente. El sistema online favorece la rápida resolución del cuestionario.

1. Datos generales: Servirán para conocer la fecha de visita, rango de edad y procedencia de los visitantes: Alumnos de Eso y Bachillerato Responsables de grupo (de todos los ámbitos) Universitarios y profesorado Directivos Técnicos Público general

2. Valoración del servicio: organización, atención antes y durante la visita, estado y mantenimiento de las instalaciones, etc. Todo ello con el fin de conocer la percepción que tienen los visitantes de su paso por el Parque Tecnológico. Conociendo los aspectos mejor valorados y, los que menos, para de este modo poder rectificar y ofrecer soluciones a las sugerencias, mejorando así el servicio.

Ofrecer la posibilidad de las respuestas abiertas para expresar sus opiniones y sugerencias sin preguntas preestablecidas.

3. Escala de satisfacción: valoración general y, posibilidad de recomendación de la visita.

Se trata de dos de las preguntas que se han añadido en el nuevo cuestionario online.

Gracias a ellas conoceremos el grado de satisfacción global de los visitantes.

Utilizaremos el sistema Net Promoter Score, un indicador para medir la lealtad del cliente. Los resultados de satisfacción general se miden en una escala de 1 a 10 sobre tres niveles entre los asistentes: promotores, pasivos y detractores:


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Promotores: Los que responden asignando 9 o 10 puntos: Pasivos: Los que asignan 7 u 8 puntos: Detractores: Los que otorgan 6 puntos o menos.

Es un indicador sencillo de obtener con una métrica fácil de interpretar y de explicar, y que favorece su utilización como herramienta, a todos los niveles, dentro de una organización para conocer la percepción de lealtad de los usuarios en el servicio que se ofrece.

El sistema permite también la posibilidad de realizar fácilmente una comparativa entre plantas analizando la métrica NPS de cada una de ellas.

Para obtener el resultado, se restan los detractores a los promotores y se consigue un porcentaje. El índice NPS puede ser tan bajo como -100 (todo el mundo es un detractor) o tan alto como 100 (todo el mundo es un promotor). Un NPS superior a “0” se percibe como bueno y un NPS a partir de 50 es excelente.

4. Respuestas abiertas: compuesta por dos partes:

a. En la primera, en la que el encuestado puede señalar que es lo

que más le ha gustado en el conjunto de la visita.

b. En la segunda, en la que al encuestado se le ofrece la posibilidad de expresar su opinión o enviar sugerencias con respecto a su experiencia para sentirse partícipe e involucrado en el proyecto. Estas dos preguntas son de respuesta libre, sin preguntas cerradas.

2. PÚBLICO OBJETIVO

Tanto en la encuesta en papel durante los 3 primeros meses de trabajo, como en la online que se implantó a continuación, se han establecido 2 “target” de opinión objetivos. Como en años anteriores, los grupos objetivo que se han determinado son:

Grupo 1 (entre 12 y 18 años): Educación secundaria y bachillerato.

Grupo 2 (Público adulto): grupos especializados (alumnos de universidades, cursos especializados, masters, empresas privadas, organismos públicos, etc.), público en general (Asociaciones, mayores, asociaciones culturales, etc); visitantes internacionales privados/públicos y responsables de los grupos.

Si bien en un principio, al utilizar las encuestas en papel había alguna diferencia entre ambos grupos en alguna de las preguntas, con la encuesta online se han unificado para que las preguntas sean las mismas para ambos


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target, lo que facilita una mayor atención y comprensión de los grupos, entendiendo así las similitudes y diferencias entre ambos. El grupo de Educación primaria no ha sido incluido en las valoraciones de calidad del servicio principalmente por motivos de edad (6 a 11 años). Son los educadores que acompañan a los grupos quienes valoran la atención y calidad de la visita.

3. ENCUESTA ONLINE

La implementación ha sido paulatina, comenzó con un periodo inicial de prueba en el Centro de Visitantes durante el mes de abril y, tras 1 mes de testeo en el que se realizaron algunos ajustes, se implantó el sistema de manera definitiva en las plantas de La Paloma, Las Dehesas, Las Lomas, Biometanización de Las Dehesas y Centro de Visitantes. Destacan tres aspectos en la nueva encuesta online:

primero, la agilidad en su resolución, ya que el sistema de pantallas permite que sea cumplimentada en un tiempo máximo de entre 1 y 2 minutos.

Segundo, el bilingüismo, la encuesta se presenta en formato bilingüe, español e inglés, para que los visitantes de otros países puedan realizarla de la misma manera que el resto de participantes, sin necesidades de otros formularios.

Y, por último, la inmediatez en la obtención de los resultados ya que se obtienen en tiempo real.

ANÁLISIS DE LAS ENCUESTAS ONLINE

El sistema online de encuestas, como se menciona anteriormente, permite conocer en tiempo real las respuestas de los visitantes en cada uno de los centros visitables. Además, podemos analizar las respuestas por periodos de tiempo definidos: diario, semanal, mensual o anual. Incluso analizar únicamente las preguntas de las que queremos conocer su respuesta. El análisis de las valoraciones generales se mide en una escala de 1 a 5 desde el punto más bajo de la respuesta con un NO SATISFECHO (1) hasta MUY SATISFECHO (5), obteniéndose resultados en tantos por ciento sobre las respuestas obtenidas. Finalmente se hace un estudio pormenorizado de todas las respuestas en cada uno de los centros para conocer los resultados, analizarlos e implementarlos en la visita, si fuese el caso. Los análisis de los resultados obtenidos se recogen en las memorias mensuales y anuales del servicio de educadores/as del Parque tecnológico de Valdemingómez.


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4. MUESTRAS REALIZADAS

ESPECTRO DE LA MUESTRA

Durante los meses de febrero a septiembre han pasado por el Centro de Visitantes 5.236 personas, de ellas 2.234 han participado en jornadas y talleres de eventos de días especiales que van desde el “día de la Eficiencia Energética” hasta el “día sin coches”, realizándose un total de 11 jornadas. De los 5.236 visitantes, 709 han realizado la encuesta tanto en el Centro de Visitantes como en las Plantas, repartidos en los dos grupos siguientes:

Grupo 1: 202 (entre 12 y 18 años) y, Grupo 2: 507 (mayores de 18 años).

ESPECTRO DE ENCUESTA

N TOTAL DE VISITANTES 5236

PARTICIPANTES EN TALLERES 2234

PARTICIPANTES ENCUESTA

MENORES DE 18 AÑOS 202

MAYORES DE 18 AÑOS 507

TOTAL ENCUESTADOS 709

ANÁLISIS GENERAL POR RESPUESTA

A continuación detallamos las respuestas obtenidas. Todas las preguntas generales respecto del servicio, atención e instalaciones han sido valoradas por los visitantes según la escala de evaluaciones sumarias (Rensis Likert) en una escala de 1 a 5, donde: 5 = Muy satisfecho 4 = Satisfecho 3 = Medio 2 = Regular 1 = No satisfecho


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RESPUESTAS EN % DE FEBRERO A SEPTIEMBRE DE 2018 1. Valoración de elementos de las instalaciones con finalidad

didáctica.

Como se aprecia en el gráfico la mayor parte de los visitantes consideran el estado de las instalaciones muy a satisfechas o satisfechas, con un grado de aceptación bueno o muy bueno del 88% de los encuestados. Los niveles medio, regular y no satisfecho son muy bajos.

2. Duración y organización de la visita


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Al igual que en la pregunta anterior la duración y organización de la visita muestra una aceptación del 84%. 60% de los encuestados lo consideran muy satisfactorio y, un 24% satisfactorio. Cabe reseñar que un 13% le da un valor medio, que es el índice medio más alto en todas las preguntas realizadas.

3. Recepción, amabilidad y cortesía

Es el aspecto más valorado con un 86% de respuestas de muy satisfecho y un 16% de satisfecho supondría una valoración positiva del 97% de los encuestados. Estas cifras indican un alto nivel en el trato dado a los visitantes. Los valores de apreciación media o negativa son prácticamente inexistentes.


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4. Metodología y desarrollo de la actividad

La valoración de la metodología continua con la línea general de satisfacción con un total de 88% de ratio positivo. Los análisis de las encuestas muestran que hay una línea estable de satisfacción general en toda la visita, los resultados son muy lineales.

5. Las explicaciones han sido claras

Las explicaciones has sido consideradas muy claras por el 72% y claras por el 19%, lo da un resultado medio de satisfacción del 91% lo que denota que


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la actividad cumple su objetivo de ser lo más compresible y asequible, además de adaptada a los distintos niveles del público visitante.

6. Sus dudas han sido resueltas

El 76% se considera muy satisfecho con la resolución de las dudas y un 15% satisfecho lo que nos da un valor medio de satisfacción general total del 91%, un índice bastante alto para un contenido que a veces puede resultar compleja su compresión.


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SATISFACCIÓN GENERAL

Vista mensual Informe elaborado entre los meses de febrero y septiembre en el que se aprecia una alta calificación en la valoración general de los usuarios. Los datos negativos son prácticamente nulos. Así mismo observamos que los resultados generales son estables, produciéndose incluso una ligera mejora a partir del mes de julio.

RECOMENDACIÓN DE LA VISITA

Vista global Escalado de 0 a 10 donde “0” es el mínimo y supone la no recomendación de la visita y, “10” el máximo en la recomendación:

0

10

20

30

40

50

10 9 8 7 6 5 4 3 2 1 0


40

Sobre los datos obtenidos podemos concluir que hay una mayoría de visitantes que recomendarían la visita. Los datos medios o nulos son prácticamente inexistentes.

5. NET PROMOTER SCORE - NPS

Net Promoter Score es un indicador para medir la lealtad del cliente. Los resultados de satisfacción general se miden en una escala de 1 a 10 formando tres niveles en los resultados: promotores, pasivos y detractores:

Promotores: Los que responden asignando 9 o 10 puntos a la visita en su conjunto.

Pasivos Los que asignan 7 u 8 puntos. Detractores Los que otorgan 6 puntos o menos.

Periodo de febrero a septiembre

MAS DE 50% SE CONSIDERA EXCELENTE EN EL NPS.


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6. CONCLUSIONES

RESULTADO ENCUESTAS FEB. ‐ SEPT 2018

NÚMERO TOTAL DE VISITANTES 5236

PARTICIPANTES EN TALLERES 2234

PARTICIPANTES EN LA ENCUESTA 709

VALORACIÓN GENERAL SOBRE 10 8,3

PUNTUACIÓN GLOBAL febrero ‐ septiembre 83,71

NET PROMOTER SCORE (Recomendación visita)

DETRACTORES 10%

PASIVOS 26%

PROMOTOR 64%

NPS MEDIO (*) 53,3

(*) más del 50% se considera excelente

La valoración media de los visitantes respecto de las preguntas efectuadas, tanto sobre la atención recibida como, organización e instalaciones han sido altas. Los baremos indican que hay una satisfacción media de 8,3 sobre 10, lo que revela una buena percepción general en la experiencia en la Visita, tanto en el Centro de Visitantes, en el conjunto de las Plantas de tratamiento, así como en el conjunto de las instalaciones. Es importante destacar que hay una estabilidad lineal en las respuestas obtenidas, es decir, los índices medios a las distintas preguntas se mueven dentro de unos parámetros muy similares lo que indica pocas variaciones importantes a la hora de evaluar los distintos elementos que conforman la encuesta. Así mismo, el Net Promoter Score revela una sensación final del visitante de excelente con un 53,3 indicando un grado alto de lealtad y satisfacción hacia el conjunto global del Parque Tecnológico, gracias a ello, es muy posible que recomiende su experiencia tras una visita positiva a su entorno de influencia.


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RESPUESTAS A PREGUNTAS ABIERTAS

Se recogen en este apartado las opiniones, sugerencias y observaciones que algunos visitantes han expresado durante su visita.

Actualización de datos expositivos. La información contenida en los paneles está desactualizada.

Señalética. Resulta complicado llegar al Centro de Visitantes y moverse entre las Plantas. La señalética existente es insuficiente o se encuentra desgastada y no es fácilmente visible. Hace falta una señal en el Parking que indique el C. de Visitantes.

Vending. Durante los meses de verano especialmente hay una gran demanda de agua.

Formularios de solicitudes. Actualización y mejora en las solicitudes. Formatos Online autorrellenables evitando que se tenga que imprimir los documentos, escanear, etc.

Talleres y actividades. Gran acogida y valoración de las actividades y talleres que se realizan cada 15 días, dejamos algunos de los comentarios: “Los juegos implican de manera activa a los niños”.” Talleres muy dinámicos”. “Resultan muy didácticos y educativos”. “Es muy positivo que están adaptados para todas las edades”

Madrid, 24 de octubre de 2018 ADJUNTA A SECCIÓN DIVISION DE PLANIFICACION Y GESTION DE LA INFORMACION Fdo.: Alicia Martínez Marcuello

Vº Bº JEFE DEL DEPARTAMENTO DE PROMOCIÓN E INFORMACIÓN Fdo.: José Luis Cifuentes Sastre

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