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GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
INFORME EJECUTIVO DE RESULTADOS
“Estudio de Medición del Grado de Satisfacción de Usuarios de los Centros de Atención Previsional, Call Center y Web del IPS, ChileAtiende”
Preparado para el Instituto de Previsión Social
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GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Resumen Metodológico del
Programa de Estudios
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GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Objetivo del Programa de Estudios
Medir el grado de satisfacción de los y las usuarias que utilizan las sucursales, el Call Center y el Formulario Web del Instituto de
Previsión Social (IPS).
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GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Estudio Satisfacción Usuarios(as)
Encuesta Usuarios(as) atendidas en
sucursales
Enuesta a Usuarios(as) Call Center
Pauta Observación sucursales
Encuesta Usuarios(as) Formulario
Web
Metodología del Programa de Estudios
2 grupos focales
Enfoque de género
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GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Resumen metodológico de las Encuestas
SUCURSALES CALL CENTER FORMULARIO WEB
Metodología
Cuantitativa, diseño muestral probabilístico
consistente en muestreo por cuotas
Cuantitativa, diseño muestral probabilístico
estratificado aproporcional
Cuantitativa, diseño muestral probabilístico
estratificado aproporcional
Técnica Encuesta en punto Encuesta Telefónica Encuesta Telefónica
Universo
Usuarios/as mayores de 18 años y que fueron
atendidos en Sucursales en días de la encuesta
Usuarios/as del Call Center, de 18 años o
más, que fueron atendidos en los 30 días
precios a encuesta
Usuarios/as que utilizaron el formulario web, de 18 años o más, que fueron atendidos en
los 30 días precios a encuesta
Muestra 2521 casos. Margen de
error máximo es de ±1,96%
400 casos. Margen de error máximo es de ±
4,9%
400 casos. Margen de error máximo es de ±
4,9%
Fecha de Aplicación
31 de Julio y el 12 de Agosto de 2013
02 de Agosto y 14 de
Agosto 2013 22 de Agosto y 16 de Septiembre de 2013
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GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Distribución de las Encuestas
N %
I 67 3%
II 95 4%
III 95 4%
IV 155 6%
V 252 10%
VI 185 7%
VII 205 8%
VIII 249 10%
IX 156 6%
X 180 7%
XI 86 3%
XII 85 3%
RM 621 25%
XIV 45 2%
XV 45 2%
TOTAL 2521 100%
TIPO SUCURSAL
N %
I 21 5%
II 26 7%
III 9 2%
IV 27 7%
V 47 12%
VI 26 7%
VII 25 6%
VIII 37 9%
IX 29 7%
X 26 7%
XI 8 2%
XII 8 2%
RM 69 17%
XIV 27 7%
XV 15 4%
TOTAL 400 100%
ZONA
SUCURSALES CALL CENTER FORMULARIO WEB
N %
I 22 6%
II 13 3%
III 15 4%
IV 35 9%
V 30 8%
VI 29 7%
VII 46 12%
VIII 31 8%
IX 33 8%
X 32 8%
XI 10 3%
XII 9 2%
RM 63 16%
XIV 20 5%
XV 12 3%
TOTAL 400 100%
ZONA
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Segmentación de canales
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Perfil de los usuarios de los canales de atención IPS/ChileAtiende
Marcador de diferencia
Categorías Sucursales (B:2521)
Call Center (B:400)
Formulario Web (B:400)
Género Mujeres Hombres
60% 40%
76% 24%
65% 35%
Edad 25 años y menos 26 a 40 años 41 a 59 años 60 años y más Promedio de edad
12% 24% 34% 30% 48 años
8% 46% 32% 14% 42 años
8% 33% 29% 30% 47 años
GSE* ABC1 – C2 C3 D E
15% 24% 39% 18%
21% 26% 41% 8%
35% 28% 29% 7%
Tercera edad y GSE*
60 y +, ABC1 – C2 60 y +, C3 60 y +, D 60 y +, E
9% 12% 37% 37%
27% 29% 27% 15%
51% 24% 17% 7%
Nivel de enseñanza*
Básico o menos Media incompleta Media completa Superior
31% 14% 35% 17%
19% 11% 41% 29%
11% 7% 40% 42%
49% 57% 36%
30% 45% 18%
42% 74% 24%
* No se exponen los porcentajes de la categoría NS/NR
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Perfil de los usuarios de los canales de atención IPS/ChileAtiende
Marcador de diferencia
Categorías Sucursales (B:2521)
Call Center (B:400)
Formulario Web (B:400)
Jefe de hogar Sí No
66% 34%
63% 37%
63% 37%
Jefe de hogar por género
Mujeres JH Hombres JH Mujeres No JH Hombres No JH
33% 33% 27% 7%
46% 17% 31% 6%
33% 30% 28% 9%
Actividad Trabajador Pensionado Dueña(o) de casa Estudiante Otros
71% 12% 10% 3% 4%
77% 9% 10% 0% 4%
76% 14% 6% 1% 3%
Discapacidad Sí 16% 29% 21%
Uso canal último año
1 vez 2 a 3 veces 4 veces o más Promedio
33% 40% 27% 3,3 veces
20% 35% 45% 5,7 veces
29% 41% 30% 3,7 veces
Conocimiento de beneficios para mujeres
Sí, conoce Sí, entre mujeres
32% 39%
42% 43%
49% 53%
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Índice de Satisfacción
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Índice de Satisfacción por Canal
Índice (0 a 100 puntos)
94,9
69,5 58,5
0%
25%
50%
75%
100%
Sucursales Call Center Formulario Web
% 75 puntos o más
91,0 83,6 75,9
0%
25%
50%
75%
100%
125%
Sucursales Call Center Formulario Web
Umbral de Satisfacción
Promedio
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Evolución Índice de Satisfacción – Umbral de Satisfacción
94,6 96,5 94,9
0%
25%
50%
75%
100%
2011 2012 2013
% 75 puntos o +
Sucursales
Existen diferencias significativas respecto del año 2012
(Se utilizó nivel de Confianza del 95% )
76,0 66,0 69,5
0%
25%
50%
75%
100%
2011 2012 2013
Call Center
68,0 64,0 58,5
0%
25%
50%
75%
100%
2011 2012 2013
Formulario Web
% 75 puntos o +
% 75 puntos o +
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Calculo del Índice de Satisfacción General IPS/ChileAtiende
El peso fue calculado con el tamaño de la muestra, arrojando el siguiente resultado:
CANAL MUESTRA PESO UMBRAL CANAL INDICE GENERAL Sucursales 2521 75,9% 94,9% 72,0%
Call Center 400 12,1% 69,5% 8,4% Web 400 12,0% 58,5% 7,0%
Total 3321 87,5%
Es decir, el resultado se logró multiplicando el peso de la muestra de cada canal por el umbral logrado en cada uno. Finalmente la sumatoria de este resultado por canal genera el Índice General IPS que para el año 2013 queda en 87,5%
A continuación, se presenta el cálculo para cada Canal según la distribución de usuarios satisfechos con el servicio por sobre el total de usuarios encuestados por canal:
Índice de Satisfacción General IPS = (% Cumplimiento Umbral Sucursales * Peso Muestra Sucursales) + (% Cumplimiento Umbral Call Center * Peso Muestra Call Center) + (% Cumplimiento Umbral Formulario Web * Peso Muestra Web)
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Calculo del Índice de Satisfacción General IPS/ChileAtiende Región
Índice de Satisfacción General IPS por Región % Cumplimiento Umbral Sucursales
REGION Operandos 2013 Total
General Valor región
F M
Tarapacá Operando 1 34 30 64
95,5% Operando 2 34 33 67
Antofagasta Operando 1 65 26 91
95,8% Operando 2 68 27 95
Atacama Operando 1 47 42 89
93,7% Operando 2 48 47 95
Coquimbo Operando 1 92 60 152
98,1% Operando 2 95 60 155
Valparaiso Operando 1 129 109 238
94,4% Operando 2 140 112 252
O¨Higgins Operando 1 99 77 176
95,1% Operando 2 106 79 185
Maule Operando 1 133 66 199
97,1% Operando 2 137 68 205
BioBío Operando 1 138 103 241
96,8% Operando 2 143 106 249
Araucanía Operando 1 76 76 152
97,4% Operando 2 79 77 156
Los Lagos Operando 1 111 55 166
92,2% Operando 2 119 61 180
Aysén Operando 1 47 37 84
97,7% Operando 2 48 38 86
Magallanes Operando 1 59 26 85
100% Operando 2 59 26 85
Metropolitana Operando 1 358 214 572
92,1% Operando 2 386 235 621
Los Ríos Operando 1 29 15 44
97,8% Operando 2 29 16 45
Arica Operando 1 20 20 40
88,9% Operando 2 22 23 45
Total Operando 1 1437 956 2.393
94,9% Operando 2 1513 1008 2.521
Operando 1
Sumatoria de clientes que declara satisfacción por el servicio el año 2013
Operando 2
Nº total de clientes encuestados el año 2013
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Calculo del Índice de Satisfacción General IPS/ChileAtiende
Índice de Satisfacción General IPS por Región % Cumplimiento Umbral Sucursales
Canal Call
Center
Operandos 2013 Total
General
Índice Call
Center F M
Operando 1 208 70
278 69,5%
Operando 2 306 94
400
Canal Web
Operandos 2013 Total
General Índice Web
F M
Operando 1 156 78
234 58,5%
Operando 2 259 141
400
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Sucursales IPS/ChileAtiende
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Construcción del Índice de Satisfacción - Sucursales
INDICADORES INDICADORES VALORES POR CATEGORÍA DE RESPUESTA
ÍNDICE DE
SATISFA-CCIÓN
CALIDAD Y EFICIENCIA DEL
SERVICIO (0,30)
P43. Calificación Tiempo de Espera Escala 1 2 3 4 5 6 7 Valor 10 25 40 55 70 85 100
P26. + P25.10 Calificación Personal de Atención Directa (promedio de los 10 atributos)
Valor 10 25 40 55 70 85 100
P27. Calificación de la atención del ejecutivo
Valor 10 25 40 55 70 85 100
P8. Resolución de la consulta o trámite Escala 1 2 3 Valor 100 50 10
P9. Utilidad de la explicación Valor 100 50 17
INFRAESTRUC-TURA Y
CONDICIONES AMBIENTALES
(0,20)
P44. Respeto por el orden de Atención Escala 1 2 3 Valor 100 50 10
P25. Evaluación del Espacio y la infraestructura (promedio de los 9 aspectos)
Escala 1 2 3 4 5 6 7
Valor 10 25 40 55 70 85 100
IMAGEN (0,20)
P16. Imagen (promedio de los 5 aspectos) Escala 1 2 3 4
Valor 10 25 75 * 100
CALIFICACIÓN DIRECTA
(0,30) P17. Calificación Directa de la Satisfacción
Escala 1 2 3 4 5 6 7
Valor 10 25 40 55 70 85 100
*Ajuste de conversión: En la versión 2012 la respuesta “De acuerdo” convertía a 50 puntos
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Componentes del Índice de Satisfacción de Sucursales 2013
Índice (0 a 100 puntos)
94,9 94,6 93,4 80,6
91,4
0%
25%
50%
75%
100%
125%
Índice Gral.
Sucursales
D1.Calidad y
Eficiencia
D2.Infraestructura D3.Imagen D4.Satisfacción Gral.
% 75 puntos o más
Umbral de Satisfacción
Promedio
91,0 93,5 94,3 79,8
93,7
0
25
50
75
100
Índice Gral.
Sucursales
D1.Calidad y
Eficiencia
D2.Infraestructura D3.Imagen D4.Satisfacción Gral.
Los aspectos relacionados con el servicio, su calidad y eficiencia
alcanzan excelentes resultados en las sucursales IPS/ChileAtiende
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Evolución de los Componentes del Índice de Satisfacción de Sucursales
CALIAD Y EFICIENCIA
INFRAESTRUC-TURA
IMAGEN SATIFACCIÓN GENERAL
INDICE
2013 93,5 94,3 79,8 93,7 91,0
2012 92,2 95,4 91,8 93,4 93,5
2011 92,0 94,7 92,6 93,6 93,1
Nov. 2010 88,8 86,9 89,1 89,8 88,8
Sep. 2010 90,0 86,6 89,0 90,0 89,1
2009 78,3 77,9 83,7 86,5 81,8
2008 83,2 90,6 87,2 88,1 87,0
Tramite IPS = 82,3 puntos promedio Otros Tramites = 78,4 puntos promedio
Promedio del Índice (0 a 100 puntos)
La imagen del IPS es la que ha bajado (tanto en usuarios IPS como de otros trámites), no la calidad del servicio. Es por eso que el Índice
General de Satisfacción baja respecto del año 2013.
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Construcción de los Componentes del Índice de Satisfacción-Sucursales
Indice
Satisfacción
Sucursales
94,9%
I1. Calidad y
Eficiencia
94,6%
I2. Infraestruc-
tura
93,4%
I3. Imagen
80,6%
El IPS...
...es una gran institución 89%
...es una institución innovadora 90%
...se preocupa de todos los usuarios 90%
...es una institución confiable 91%
...son abiertos a resolver las necesidades
de los usuarios 90%
I2.1 Respecto del
orden de atención
94,3%
I2.2 Evaluación
del espacio
92,1%
I2.3 Evaluación de
la infraesctrutura
95,5%
I1.1Tiempo de
Espera
93,6%
I1.2 Personal de
atención directa
96,2%
I1.3 Atención del
ejecutivo
95,4%
I4.Satisfacción
General
91,4%
I1.4 Resolución
de la consulta
76,9%
I1.5 Utilidad
de la información
96,4%
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Imagen IPS/ChileAtiende
45%
13%
46%
13%
45%
15%
44%
15%
43%
13%
45%
83%
45%
84%
45%
79%
46%
79%
46%
83%
0% 20% 40% 60% 80% 100% 120%
2013- … son abiertos a resolver las necesidades de los usuarios
2012- … son abiertos a resolver las necesidades de los usuarios
2013 - … es una institucion confiable
2012 - … es una institucion confiable
2013 - … se preocupa de todos los usuarios
2012 - … se preocupa de todos los usuarios
2013 - … es una institucion innovadora
2012 - … es una institucion innovadora
2013 - … es una gran institucion
2012 - … es una gran institucion
% De acuerdo + % Muy de Acuerdo
96%
89%
84%
90%
84%
90%
97%
91%
96%
90%
Usando la siguiente escala de respuesta, ¿qué tan de acuerdo está con las siguientes frases sobre el IPS/ChileAtiende?* (Base: Total entrevistados)
La composición del acuerdo con el prestigio, la innovación, la confiabilidad y apertura de la
institución ha cambiado. La imagen del IPS no es absoluta como hace un año porque se ha agregado la
marca ChileAtiende.
* No se grafican los porcentajes de la categoría “Ni de acuerdo, ni en desacuerdo”.
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¿Es importante la imagen?
Modelo Beta Sig.
LA ATENCIÓN DEL EJECUTIVO ,382 ,000 LA ATENCIÓN DEL PERSONAL EN GENERAL ,211 ,000
TIEMPOS DE ATENCIÓN EN GENERAL ,190 ,000 INFRAESTRUCTURA EN GENERAL ,062 ,000
IMAGEN ,039 ,013
SEGURIDAD DEL EXTERIOR Y ENTORNO DEL CENTRO IPS ,020 ,317 COSTOS QUE LE OCASIONÓ LLEGAR A ESTE CENTRO IPS ,013 ,564
TIEMPO QUE DEMORÓ EN LLEGAR A ESTE CENTRO IPS ,004 ,863 HORARIO DE ATENCIÓN DE ESTE CENTRO IPS -,004 ,817 SEGURIDAD AL INTERIOR DEL CENTRO IPS -,012 ,569
Si aplicamos un análisis de regresión sobre la satisfacción general (variable dependiente), eligiendo como independientes a 10 variables del cuestionario que fueron comunes a todos los consultados, observamos que:
Resumen del modelo
Modelo R R cuadrado
1 ,723 ,523
1. Las 10 variables explican 52% del total de la satisfacción.
2. Las 5 variables significativas en la construcción de la satisfacción son la atención del ejecutivo, la atención del personal, los tiempos de atención, la infraestructura y la imagen.
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Benchmark de imagen de desempeño
Considerando lo que usted conoce o ha escuchado de las siguientes instituciones ¿Cómo calificaría el desempeño en notas de 1 a 7? (Base: 2521, Total entrevistados)
91 85
62 62 59 59 56 54 50 46
2 3 11 14 13 14 14 20 25 29
89 82
51 48 46 45 42 34
25 17
50%
25%
0%
25%
50%
75%
100%
125%
CH
ILE
AT
IE
ND
E
IP
S
JU
NA
EB
RE
GIS
TR
O C
IV
IL
SE
NC
E
FO
NA
SA
SII
MIN
VU
MU
NIC
IPA
LID
AD
ES
AFP
Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta
6,5 6,3 5,7 5,6 5,7 5,6 5,6 5,4 5,3 5,1
Promedio
Sin embargo, las dos marcas en forma separada gozan de muy buena imagen de desempeño.
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De IPS a ChileAtiende
¿Ha notado que las sucursales del IPS han comenzado a atender trámites de otras instituciones como parte del programa ChileAtiende? (Base: 2521, Total entrevistados)
51 49 50 54
68
47 53 49
58 53 50 48 47 55 52 52
43
0 %
25 %
50 %
75 %
100 %
TOTAL (B:2521)
TIPO A (B:1266)
TIPO B (B:841)
TIPO C (B:274)
TIPO D (B:140)
HOMBRE (B:1008)
MUJER (B:1513)
18-25 AÑOS
(B:316)
26-35 AÑOS
(B:383)
36-45 AÑOS
(B:444)
46-55 AÑOS
(B:461)
56-65 AÑOS
(B:520)
66 AÑOS Y MAS
(B:397)
C1/C2 (B:363)
C3 (B:602)
D (B:976)
E (B:450)
¿Ha utilizado las sucursales del IPS para realizar trámites de otras instituciones públicas, como parte del programa ChileAtiende?
(Base: 1.274, quienes han notado que las Sucursales IPS han comenzado a atender Trámites de otras instituciones públicas)
67 61
74 64
85
63 70 72 72 71 66 64 61
68 69 68 66
0 %
25 %
50 %
75 %
100 %
TOTAL (B:1274)
TIPO A (B:614)
TIPO B (B:416)
TIPO C (B:149)
TIPO D (B:95)
HOMBRE (B:477)
MUJER (B:797)
18-25 AÑOS
(B:155)
26-35 AÑOS
(B:221)
36-45 AÑOS
(B:233)
46-55 AÑOS
(B:230)
56-65 AÑOS
(B:247)
66 AÑOS Y MAS
(B:188)
C1/C2 (B:201)
C3 (B:315)
D (B:504)
E (B:195)
Pero, el modelo ChileAtiende ha sido observado solo la mitad de los usuarios. Y sólo un tercio del total de usuarios lo ha usado en
forma complementaria a otras instituciones.
25
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Satisfacción global con el servicio por Región
Usando una escala de 1 a 7, donde 1 “muy insatisfecho” y 7 “muy satisfecho”, ¿qué tan satisfecho está usted con el servicio que recibió en esta sucursal?. (Base: 2521, Total entrevistados)
91 96 90 87 92 94 93 93
3 3 4 1 2 2 4 3
88 93 86 86 90 92 89 90
50%
25%
0%
25%
50%
75%
100%
125%
Total (B: 2521) I R (B:67) II R (B:95) III R (B:95) IV R (B:155) V R (B:252) VI R (B:185) VII R (B:205)
91 95 83
99 100 90 82 86
2 1 6 1 5 2 4
89 94 77
98 100 85 80 82
50%
25%
0%
25%
50%
75%
100%
125%
VIII R (B:249) IX R (B:156) X R (B:180) XI R (B:86) XII R (B:85) RM (B:621) XIV R (B:45) XV R (B:45)
Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta
6,6 6,7 6,5 6,6 6,5 6,7 6,6 6,7 Promedio
6,7 6,8 6,3 6,9 6,9 6,5 6,5 6,5
26
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Satisfacción global con el servicio por perfil Sociodemográfico
Usando una escala de 1 a 7, donde 1 “muy insatisfecho” y 7 “muy satisfecho”, ¿qué tan satisfecho está usted con el servicio que recibió en esta sucursal?. (Base: 2521, Total entrevistados)
91 90 94 93 91 92 92
3 4 3 3 2 4 3
88 86 91 90 89 88 89
50%
25%
0%
25%
50%
75%
100%
125%
Total (B:2521) Tipo A (B:1266) Tipo B (B:841) Tipo C (B:274) Tipo D (B:140) HOMBRE (B:1008) MUJER (B:1513)
93 90 89 91 94 92 91 92 91 91
4 5 4 3 2 3 3 3 3 4
89 85 85 88 92 89 88 89 88 87
50%
25%
0%
25%
50%
75%
100%
125%
18-25 (B:316)
26-35 (B:383)
36-45 (B:444)
46-55 (B:461)
56-65 (B:520)
66 Y MÁS (B:397)
ABC1/C2 (B:363)
C3 (B:602) D (B:976) E (B:450)
Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta
6,6 6,5 6,6 6,7 6,6 6,6 6,6 Promedio
6,6 6,5 6,5 6,6 6,7 6,6 6,6 6,6 6,6 6,6
27
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Áreas de atención
91%
15% 11% 35%
9% 15% 8% 0%
50%
100%
150%
* Anfitrión Módulo de autoatención
* Oficina OIRS Modulos o plataformas de
atención
Servicio Social Cajas Finanzas
97 86 94 95 94 96 90
1 7 1 2 1 2 5
96 79
93 93 93 94 85
50%
25%
0%
25%
50%
75%
100%
125%
Anfitrión (B:1.979)
Módulo de Autoatención
(B:383)
OIRS (B:247) Plataformas de atención (B:1641)
Servicio Social (B:234)
Cajas (B:386) Finanzas (B:171)
Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta
Evaluación general de Áreas de Atención (Base: Quienes usaron cada servicio o Área el día de la encuesta)
% Se atendió en cada punto o área de atención el día de la consulta (B:2521, total entrevistados. Respuesta Múltiple)
28
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Impacto de la presencia de anfitrión
92 86
3 7
89 79
50%
25%
0%
25%
50%
75%
100%
125%
Atendido por Anfitrión (B:1979) No Atendido por Anfitrión (B:188)
Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta
ANOVA de un factor
P17: Satisfacción General
Suma de
cuadrados GL Media
cuadrática F Sig.
Inter-grupos 6,669 1 6,669 8,476 ,004
Intra-grupos 1703,341 2165 ,787
Total 1710,010 2166
Usando una escala de 1 a 7, donde 1 “muy insatisfecho” y 7 “muy satisfecho”, ¿qué tan satisfecho está usted con el servicio que recibió en esta sucursal?. (Base: 2167, Entrevistados de sucursales con Anfitrión)
La prueba de ANOVA indica que la satisfacción general es mayor cuando se es recibido
por el Anfitrión.
29
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Call Center
5
30
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Construcción del Índice de Satisfacción – Call Center
INDICADORES INDICADORES VALORES POR CATEGORÍA DE
RESPUESTA Construcción
INDICE DE SATIS-
FACCIÓN
ACCESIBILIDAD A LA LÍNEA
(0,10)
P8. Evaluación Tiempo Espera Escala 1 2 3 4 5 6 7 Promedio
simple de
indicadores
Valor 10 25 40 55 70 85 100
P9. Número de Llamados previos Escala 0 1 2 3 4 5 o más Valor 100 70 70 30 30 10
ATENCIÓN DEL EJECUTIVO
(0,30)
Escala 1 2 3 4 5 6 7 P6.1 Amabilidad y cortesía en el trato del ejecutivo
Valor 10 25 40 55 70 85 100
Promedio simple de los 4 atributos
P6.2 Comprensión por parte del ejecutivo del motivo de llamado
Valor 10 25 40 55 70 85 100
P6.3 Claridad del Ejecutivo al momento de entregar información
Valor 10 25 40 55 70 85 100
P6.4 Lo adecuado de la información que dio el ejecutivo
Valor 10 25 40 55 70 85 100
CALIDAD DE RESPUESTA O
SOLUCIÓN (0,30)
P15. ¿Usted diría que su consulta al Call Center fue…
Escala 1 2 3 98 99
Valor 100 50 10 50 50
SATISFACCIÓN GLOBAL CON LA
ATENCIÓN (0,30)
P3. Sin considerar el resultado de la consulta o trámite que usted realizó, sino sólo la atención en su llamada ¿Cómo evaluaría su nivel de satisfacción respecto de la atención recibida a través del Call Center…
Escala 1 2 3 4 5 6 7
Valor 10 25 40 55 70 85 100
31
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Componentes del Índice de Satisfacción de Call Center 2013
Índice (0 a 100 puntos)
69,5 58,5
87,5 67,0
78,5
0%
25%
50%
75%
100%
125%
Índice General Call
Center
Accesibilidad a la
línea
Atención del
Ejecutivo
Calidad de
Respuesta o Solución
Satisfacción
Respecto a la Atención Recibida
% 75 puntos o más
Umbral de Satisfacción
Promedio
83,6 72,9
90,3 76,9
87,0
0
25
50
75
100
Índice General Call
Center
Accesibilidad a la
línea
Atención del
Ejecutivo
Calidad de
Respuesta o Solución
Satisfacción
Respecto a la Atención Recibida
La atención del Call Center resulta una experiencia satisfactoria entre los usuarios.
Pero la accesibilidad a la línea es el indicador de menor evaluación
32
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Evolutivo de Componentes del Índice de Satisfacción del Call Center
Promedio en Índice (0 a 100 puntos)
60
70
80
90
100
Índice General Call Center
Accesibilidad a la línea
Atención del Ejecutivo
Calidad de Respuesta o
Solución
Satisfacción respecto a la
atención
nov-10 2011 2012 2013
Índice General Call Center
Accesibilidad a la línea
Atención del Ejecutivo
Calidad de Respuesta o Solución
Satisfacción respecto a la atención
2013 83,6 72,9 90,3 76,9 87,0
2012 79,6 75,1 79,9 81,6 79,5
2011 84,1 84,1 85,2 85,5 83,1
nov-10 76,9 71,9 84,5 75,8 68,3
ago-10 83,0 83,9 85,6 83,7 75,4
2009 78,8 68,9 86,2 75,5 67,0
Resultado significativamente mayor al registrado el 2012
33
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Construcción de los Componentes del Índice de Satisfacción-Call Center
Indice
Satisfacción
Call Center
69,5%
I1. Accesibilidad
a la línea
58,5%
I2. Atención
del ejecutivo
87,5%
I3. Calidad de
respuesta o
solución
67,0%
I2.1 Amabilidad y
cortesía en el trato
91,1%
I2.2 Comprensión del
del motivo del llamado
83,3%
I2.3 Claridad para
entregar o solicitar
información
80,0%
I1.1Evaluación
del tiempo de
espera
55,8%
I1.2 Número de
llamados para
ser atendido
39,3%
I4.Satisfacción
atención recibida
78,5%
I2.4 Lo adecuado de
la información o
respuesta
77,5%
34
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
56 51 53 60 59 58 55
26 29 27 24 23 24 26
30 22 26 36 36 34 29
50%
25%
0%
25%
50%
75%
100%
125%
Total (B: 400) Norte (B:98) Centro (B:98) Sur (B:135) RM (B:69) Hombre (B:94) Mujer (B:306)
43 53 60 62 54 54 58 57
34 30 19 22 23 29 24 27
9 23
41 40 31 25 34 30
50%
25%
0%
25%
50%
75%
100%
125%
25 años o menos (B:32)
26 a 40 años (B:185)
41-59 años (B:128)
60 años y más (B:55)
C1 - C2 (B:83) C3 (B:104) D (B:164) E (B:33)
Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta
Lo adecuado del tiempo de espera para ser atendido
De 1 a 7, donde 1 es “Muy Inadecuado” y 7 “Muy Adecuado” ¿Cómo evalúa ese tiempo de espera? (Base: 400, Total entrevistados)
5,3 5,2 5,2 5,5 5,3 5,4 5,3 Promedio
4,5 5,2 5,7 5,5 5,3 5,3 5,4 5,4
35
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Rellamado
0 veces 39%
1 vez 18%
2 veces 20%
3 veces 13%
4 veces o más 10%
TOTAL
ZONA SEXO NORTE CENTRO SUR RM HOMBRE MUJER
Media 1,6 1,9 1,9 1,3 1,4 1,4 1,7
Mínimo 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Máximo 15 15 10 11 10 10 15
En la medición del año 2012: Se registró que un 53% llamó sólo una vez , es decir, no hubo llamado previo.
Pensando sólo en su llamado del día ________, ¿cuántas veces tuvo que llamar antes de ser atendido por el Call Center? (Base: 400, Total entrevistados)
TOTAL
EDAD GSE 25 AÑOS O
MENOS 26 A 40 AÑOS
41 A 59 AÑOS
60 AÑOS Y MAS C1 - C2 C3 D E
Media 1,6 2,3 1,6 1,5 1,3 1,4 1,7 1,7 1,2
Mínimo 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0 0,0
Máximo 15 10 15 10 8 10 15 11 5
36
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Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Respuesta del Call Center al requerimiento
NR
2% Respondida pero
de forma
incompleta 16%
Derivada a otra
área
16%
Respondida en
forma completa
67%
% Respondida en forma completa
67% 64% 63% 67% 75% 76%
64% 78%
66% 66% 65% 67% 61% 70% 64%
0%
25%
50%
75%
100%
TOTAL NORTE CENTRO SUR RM HOMBRE MUJER 25 AÑOS O
MENOS
26 A 40 AÑOS
41 A 59 AÑOS
60 AÑOS Y MAS
C1- C2 C3 D E
¿Usted diría que su consulta realizada al Call Center fue…? (Base: 400, Total entrevistados)
2012: 71% de las consultas fue respondida
en forma completa.
37
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Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Satisfacción global con la atención por perfil Sociodemográfico
79 76 80 80 77 80 79
8 7 9 8 6 12 7
71 69 70 72 71 68 72
50%
25%
0%
25%
50%
75%
100%
125%
Total (B: 400) Norte (B:98) Centro (B:98) Sur (B:135) RM (B:69) Hombre (B:94) Mujer (B:306)
81 77 83 75 81 74 81 76
6 8 6 15 6 8 7
18
75 69 77 60
75 66 74 58
50%
25%
0%
25%
50%
75%
100%
125%
25 años o menos (B:32)
26 a 40 años (B:185)
41-59 años (B:128)
60 años y más (B:55)
C1 - C2 (B:83) C3 (B:104) D (B:164) E (B:33)
Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta
Sin considerar el resultado de la consulta o trámite que usted realizó, sino sólo la atención que recibió en su llamada, ¿cómo evaluaría su nivel de satisfacción respecto de la atención recibida a través del Call
Center. Use una escala de 1 a 7, donde 1 es muy Insatisfecho y 7 Muy satisfecho. (Base: 400, Total entrevistados)
6,1 6,1 6,1 6,2 6,1 6,1 6,2 Promedio
6,3 6,0 6,3 5,9 6,1 6,1 6,2 5,8
38
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Formulario Web
6
39
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Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Construcción del Índice de Satisfacción – Formulario Web
INDICADORES INDICADORES VALORES POR CATEGORÍA DE
RESPUESTA Construcción
INDICE DE SATIS-
FACCIÓN
FACILIDAD DE ACCESO (0,30)
P8.1 Claridad del Formulario P8.2 Facilidad para llenarlo
Escala 1 2 3 4 5 6 7 Promedio simple
de indicadores
Valor 10 25 40 55 70 85 100
P3. Dificultad de uso de la página web Escala 1 2 3 98 99 Valor 100 50 10 50 50
CALIDAD DE RESPUESTA O
SOLUCIÓN (0,20)
P11. Respecto de la consulta que realizó ¿Usted diría que fue…
Escala 1 2 3 98 99
Valor 100 50 10 50 50
TIEMPO DE COMUNICACIÓN
(0,20)
P13. ¿En su opinión, ese tiempo de respuesta fue rápido, adecuado o excesivo?
Escala 1 2 3 98 99
Valor 100 75* 10 50 50
SATISFACCIÓN GLOBAL CON EL FORMULARIO
WEB (0,30)
P5. Sin considerar el resultado de la consulta o trámite, sino sólo su experiencia de uso, ¿Qué tan satisfecho está en general con su experiencia con el formulario de la página Web de Consulta del IPS?
Escala 1 2 3 4 5 6 7
Valor 10 25 40 55 70 85 100
*Ajuste de conversión: En la versión 2012 la respuesta “Adecuado” convertía a 50 puntos
40
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Componentes del Índice de Satisfacción de Formulario Web 2013
Índice (0 a 100 puntos)
58,5 86,3
49,3
83,5 69,8
0%
25%
50%
75%
100%
125%
Índice General
Formulario Web
Facilidad de Acceso
y Página Amigable
Calidad de
Respuesta o Solución
Tiempo de
comunicación
Satisfacción
Respecto a la Atención
% 75 puntos o más
Umbral de Satisfacción
Promedio
75,9 89,8
65,4 74,3 82,9
0
25
50
75
100
Índice General
Formulario Web
Facilidad de Acceso
y Página Amigable
Calidad de
Respuesta o Solución
Tiempo de
comunicación
Satisfacción
Respecto a la Atención
41
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Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Evolutivo de Componentes del Índice de Satisfacción F. Web
Promedio en Índice (0 a 100 puntos)
60
70
80
90
100
Índice General Web Facilidad de Acceso Calidad de Respuesta o
Solución
Tiempo de Respuesta
Satisfacción Global
nov-10 2011 2012 2013
Índice General Formulario Web
Facilidad de Acceso
Calidad de Respuesta o Solución
Tiempo de Respuesta Satisfacción Global
2013 75,9 89,8 65,4 74,3 82,9
2012 78,9 85,1 84,7 78,2 74,8
2011 79,8 90,9 74,0 76,7 75,1
nov-10 76,2 84,0 84,2 67,2 67,2
ago-10 82,7 93,0 92,4 84,5 65,7
2009 75,1 91,6 76,3 70,1 65,3
Resultado significativamente mayor al registrado el 2012
Resultado significativamente menor al registrado el 2012
42
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Construcción de los Componentes del Índice de Satisfacción- F. Web
Indice
Satisfacción
Formulario Web
58,5%
I1. Facilidad
de acceso y
amigabilidad
86,3%
I2. Calidad de
respuesta o
solución
49,3%
I3. Tiempo de
comunicación
83,5%
I1.1Claridad
del formulario
81,1%
I1.2 Facilidad para
llenar formulario
86,2%
I1.3 Dificultad en el
uso de pagina web
82,0%
I4.Satisfacción
respecto a la
atención
69,8%
43
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Formulario Web
11,8 9,8 13,2 8,9 14,7 13,9
26,4 25,4
23,9 27,0
27,0 21,8
54,8 60,8 57,8 58,2 48,7 58,2
3,5 2,0 2,8 4,1 6,0 3,3 3,5 2,0 2,3 1,8 3,7
2,8
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
81,1% DE NOTAS
6 Y 7
De 1 a 7, pensando en el Formulario Web ¿Cómo evaluaría… (Base: 400, Total entrevistados)
CLARIDAD DEL
FORMULARIO
FACILIDAD PARA
LLENARLO
TAMAÑO DE
LETRA
CANTIDAD DE ESPACIO PARA
INGRESAR INFORMACIÓN
LO ADECUADO
DE LAS OPCIONES
QUE OFRECE
FACILIDAD PARA ENCONTRARLO EN LA PÁG. WEB
86,2% DE NOTAS
6 Y 7
81,7% DE NOTAS
6 Y 7
85,2% DE NOTAS
6 Y 7
75,7% DE NOTAS
6 Y 7
80,0% DE NOTAS
6 Y 7
44
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
6%
1%
1%
1%
1%
1%
1%
3%
4%
4%
4%
4%
13%
15%
23%
24%
0% 5% 10% 15% 20% 25% 30%
NS / NR
Otros sin clasificar
No funciona la opción cálculo de pensión
Información poco actualizada
Es poco amistosa
No entrega comprobante / registro de la …
Poco espacio para escribir la consulta
Rechaza el envío de mensajes / consultas
Lenta respuesta a consulta
Problemas con la clave
Caída de sistema
Información / lenguaje muy técnico
Problemas para acceder a la página, no …
Es difícil encontrar el formulario
En difícil encontrar la información en general
Demora en cargar, es muy lenta
Dificultad en el uso de la página Web
Los principales problemas son de acceso y organización de la
información en la página web ya que un 38% indica que le es difícil
encontrar información y el formulario y un 37% indica que no puede
acceder a la página o que se demora en cargar
TOTAL
ZONA SEXO
NORTE CENTRO SUR RM HOMBRE MUJER
400 97 105 135 63 141 259
Nunca 82% 91% 80% 79% 80% 80% 84%
A veces 14% 8% 15% 17% 14% 13% 14%
Siempre 4% 1% 5% 4% 6% 7% 2%
Pensando en las visitas a la página
web ¿Usted diría que Nunca, A veces o Siempre ha tenido
alguna dificultad para usarla? (Base: 400, Total
entrevistados)
Durante 2012, 13% indicó que tenía alguna dificultad para usar la página, siendo 18% este año. No marca una diferencia estadísticamente significativa pero que podría ser tendencia
¿Cuáles han sido
las dificultades
que ha tenido para
usar la página
web de IPS? (B: 72, entrevistados que
señalaron tener alguna
dificultad con la página
web)
45
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Respuesta al requerimiento
NS/NR
3%
Respondida pero
de forma
incompleta 25%
Aún no
responden
23%
Respondida en
forma completa
49%
% Respondida en forma completa
49% 49% 53% 47% 48% 45% 52% 54% 48% 48% 51% 53% 50% 52% 46% 48%
0%
25%
50%
75%
100%
TOTAL (B:400)
NORTE (B:97)
CENTRO (B:105)
SUR (B:135)
RM (B:63)
HOMBRE (B:141)
MUJER (B:259)
25 AÑOS O MENOS
(B:35)
26 A 40 AÑOS
(B:130)
41 A 59 AÑOS
(B:115)
60 AÑOS Y MAS
(B:120)
C1 (B:30) C2 (B:109)
C3 (B:111)
D (B:115) E (B:29)
¿Respecto a la consulta que realizó, ¿usted diría que fue…? (Base: 400, Total entrevistados)
2012
Respondida en forma completa 54%
Respondida en forma incompleta 24%
Aún no responden 22%
46
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Problemas en el uso del Formulario Web
% Sí, tuvo problemas
6% 4%
8% 8%
3%
9% 5%
11%
6% 6% 5% 7% 7% 6% 6% 3%
0%
10%
20%
30%
TO
TAL (
B:4
00)
NO
RTE (
B:9
7)
CEN
TR
O (
B:1
05)
SU
R (
B:1
35)
RM
(B:6
3)
HO
MBRE (
B:1
41)
MU
JER (
B:2
59)
25 A
ÑO
S O
M
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OS (
B:3
5)
26 A
40 A
ÑO
S
(B:1
30)
41 A
59 A
ÑO
S
(B:1
15)
60 A
ÑO
S Y
MAS
(B:1
20)
C1 (
B:3
0)
C2 (
B:1
09)
C3 (
B:1
11)
D (
B:1
15)
E (
B:2
9)
¿Tuvo algún problema con el
uso del Formulario Web?
(Base: 400, Total entrevistados)
4% 4% 4% 4% 4% 4% 4%
8% 8% 8% 8% 8%
16% 20%
0% 10% 20% 30%
Sistema de autentificación de clave complejo / …
Al volver a ingresar a la página la información …
Se auto cambia la opción de personas a …
Información / lenguaje muy técnico
No permite usar con otro navegador de internet
Problemas para enviar la consulta / reclamo
Demora en cargar
El formulario se pega / no deja seguir …
Solicita demasiada información
Las preguntas / opciones son poco especificas
Problemas para llenar los campos
Listado de ciudades no esta en orden alfabético
No obtuvo respuesta / lenta respuesta
Formulario poco claro / poco amistoso
¿Qué problema tuvo? (B: 25 usuarios que señalaron
tener algún problema)
47
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Satisfacción global con la atención por perfil Sociodemográfico – Formulario Web
70 75 72 65 67 65 72
11 10 10 10 17 18 8
59 65 63 55 49 48 64
50%
25%
0%
25%
50%
75%
100%
125%
TOTAL (B:400) NORTE (B:97) CENTRO (B:105) SUR (B:135) RM (B:63) HOMBRE (B:141) MUJER (B:259)
75 71 67 71 67 74 66 69 72
9 8 15 13 7 12 12 11 10
66 63 52 58 60 62 54 58 62
50%
25%
0%
25%
50%
75%
100%
125%
25 AÑOS O MENOS (B:35)
26 A 40 AÑOS (B:130)
41 A 59 AÑOS (B:115)
60 AÑOS Y MAS (B:120)
C1 (B:30) C2 (B:109) C3 (B:111) D (B:115) E (B:29)
Buena evaluación (6 y 7) Mala evaluación (1 a 4) Evaluación Neta
Sin considerar el resultado del trámite, sino sólo su experiencia de uso ¿Qué tan satisfecho está en general con su experiencia con el formulario de la página web del IPS?. Use una escala de 1 a 7, donde 1 es muy
Insatisfecho y 7 Muy satisfecho. (Base: 400, Total entrevistados)
5,9 5,9 6,0 5,9 5,6 5,6 6,0
Promedio
6,0 5,9 5,7 5,9 5,8 5,9 5,8 5,9 5,9
48
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Benchmark
7
49
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Índice Nacional de Satisfacción del Consumidor – Segundo semestre 2012
Satisfacción Global con el Servicio En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2012
65
91 88 83
78 79 76 76 75 71 71 72 70 69 67 66 67 63 63 63 64 60 60 59 58 61 58 56 56 51 52 50
41
-15
-3 -3 -5 -6 -8 -6 -7 -7 -8 -11 -13 -11 -11 -9 -10 -13 -12 -14 -15 -16 -17 -18 -18 -19 -23 -20 -19 -19 -22 -26 -25 -28
50
88 86 78
72 71 70 69 68 63 60 59 59 58 58 56 54 51 49 49 48
43 42 41 39 38 38 37 37 29 26 25
13
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
INS
C 2
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01
2
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NE
T B
AM
Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
50
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Indicadores de Lealtad
93
3
90
50%
0%
50%
100%
150% 94
2
92
50%
0%
50%
100%
150%
83
7
76
50%
0%
50%
100%
150%
89
6
83
50%
0%
50%
100%
150%
73
13
60
50%
0%
50%
100%
150%
6 A 7 RECOMENDACION POSITIVA 1 A 4 RECOMENDACION NEGATIVA RECOMENDACIÓN NETA
78
14
64
50%
0%
50%
100%
150%
6 A 7 VOLVERÍA 1 A 4 NO VOLVERÍA
PERMANENCIA NETA
SUCURSALES
CALL CENTER
FORMULARIO WEB
RECOMENDACIÓN PERMANENCIA
51
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Lealtad de Usuarios por Canal
93 91 94 95 88 92 92 92 89 91 93 95 93 93 93 93 91
3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2
90 88 92 92 86 89 90 89 86 88 91 93 90 90 91 90 89
100%
50%
0%
50%
100%
150%
Total
(B:1641)
Tipo A
(B:793)
Tipo B
(B:571)
Tipo C
(B:196)
Tipo D
(B:81)
HOMBRE
(B:660)
MUJER
(B:981)
18-25
(B:196)
26-35
(B:244)
36-45
(B:289)
46-55
(B:309)
56-65
(B:358)
66 Y MÁS
(B:245)
ABC1/C2
(B:217)
C3
(B:356)
D (B:667) E (B:320)
Alta lealtad Baja lealtad Lealtad Neta
85 88 84 83 88 80 87 91 87 88 73 90 82 87 76
8 6 10 8 4 12 6 3 7 7 15 7 10 5 15
77 82 74 75 84 68 81 88 80 81
58 83 72 82
61
100%
50%
0%
50%
100%
150%
Total (B:
400)
Norte
(B:98)
Centro
(B:98)
Sur
(B:135)
RM (B:69) Hombre
(B:94)
Mujer
(B:306)
25 años o
menos
(B:32)
26 a 40
años
(B:185)
41-59 años
(B:128)
60 años y
más (B:55)
C1 - C2
(B:83)
C3 (B:104) D (B:164) E (B:33)
73 74 77 73 66 68 76 85 78 64 74 67 71 69 79
17 16 17 15 22 23 13 14 14 22 16 17 17 18 15
56 58 60 58 44 45 63 71 64
42 58 50 54 51 64
100%
50%
0%
50%
100%
150%
TOTAL
(B:400)
NORTE
(B:97)
CENTRO
(B:105)
SUR
(B:135)
RM (B:63) HOMBRE
(B:141)
MUJER
(B:259)
25 AÑOS O
MENOS
(B:35)
26 A 40
AÑOS
(B:130)
41 A 59
AÑOS
(B:115)
60 AÑOS Y
MAS
(B:120)
C1 (B:30) C2 (B:109) C3 (B:111) D (B:115)
SUCURSALES
CALL CENTER
FORMULARIO WEB
52
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Benchmark
7
53
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
64
91 88 83
78 79 76 76 75 72 71 72 70 70 67 66 66 63 63 63 64 61 60 59 59 61 58 56 56 51 52 50
40
-15
-3 -3 -5 -6 -8 -6 -7 -7 -8 -11 -13 -11 -11 -9 -10 -13 -12 -14 -15 -16 -17 -18 -18 -19 -23 -20 -19 -19 -22 -26 -25 -28
50
88 86 78
72 71 70 69 68 63 60 59 59 58 58 56 54 51 49 49 48
43 42 41 39 38 38 37 37 29 26 25
13
-40%
-20%
0%
20%
40%
60%
80%
100%
INS
C 2
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01
2
SU
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Satisfacción Insatisfacción Sat. Neta
Índice Nacional de Satisfacción del Consumidor – Segundo semestre 2012
Satisfacción Global con el Servicio En general, ¿Cuán satisfecho está usted con el servicio que le entrega…. En una escala de 1 a 7 SEGUNDO SEMESTRE 2012
54
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Índice Nacional de Satisfacción del Consumidor – Segundo semestre 2012
92
3
90
50%
0%
50%
100%
150% 94
2
92
50%
0%
50%
100%
150%
83
7
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50%
0%
50%
100%
150%
89
6
83
50%
0%
50%
100%
150%
73
13
60
50%
0%
50%
100%
150%
6 A 7 RECOMENDACION POSITIVA 1 A 4 RECOMENDACION NEGATIVA RECOMENDACIÓN NETA
79
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50%
0%
50%
100%
150%
6 A 7 VOLVERÍA 1 A 4 NO VOLVERÍA
PERMANENCIA NETA
SUCURSALES
CALL CENTER
PAGINA WEB
RECOMENDACIÓN PERMANENCIA
55
GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Lealtad de Usuarios por Canal
92 91 94 95 88 92 92 92 89 91 92 95 93 92 93 93 91
3 3 2 2 2 3 2 3 3 3 2 2 3 3 2 3 2
90 88 92 92 86 89 90 89 86 88 91 93 90 90 91 90 89
100%
50%
0%
50%
100%
150%
Total
(B:1641)
Tipo A
(B:793)
Tipo B
(B:571)
Tipo C
(B:196)
Tipo D
(B:81)
HOMBRE
(B:660)
MUJER
(B:981)
18-25
(B:196)
26-35
(B:244)
36-45
(B:289)
46-55
(B:309)
56-65
(B:358)
66 Y MÁS
(B:245)
ABC1/C2
(B:217)
C3
(B:356)
D (B:667) E (B:320)
Alta lealtad Baja lealtad Lealtad Neta
85 88 84 83 88 80 87 91 87 88 73 90 82 87 76
8 6 10 8 4 12 6 3 7 7 15 7 10 5 15
77 82 74 75 84 68 81 88 80 81
58 83 72 82
61
100%
50%
0%
50%
100%
150%
Total (B:
400)
Norte
(B:98)
Centro
(B:98)
Sur
(B:135)
RM (B:69) Hombre
(B:94)
Mujer
(B:306)
25 años o
menos
(B:32)
26 a 40
años
(B:185)
41-59 años
(B:128)
60 años y
más (B:55)
C1 - C2
(B:83)
C3 (B:104) D (B:164) E (B:33)
73 73 77 73 67 68 76 86 78 64 73 67 71 69 79
17 16 17 15 22 23 13 14 14 22 16 17 17 18 15
56 58 60 58 44 45 63 71 64
42 58 50 54 51 64
100%
50%
0%
50%
100%
150%
TOTAL
(B:400)
NORTE
(B:97)
CENTRO
(B:105)
SUR
(B:135)
RM (B:63) HOMBRE
(B:141)
MUJER
(B:259)
25 AÑOS O
MENOS
(B:35)
26 A 40
AÑOS
(B:130)
41 A 59
AÑOS
(B:115)
60 AÑOS Y
MAS
(B:120)
C1 (B:30) C2 (B:109) C3 (B:111) D (B:115)
SUCURSALES
CALL CENTER
PAGINA WEB
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GfK Estudio de Medición del Grado de Satisfacción Usuarios de los Centros de Atención Previsional,
Call Center y Web del Instituto de Previsión Social, con Enfoque de Género Octubre 2013
Conclusiones
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Conclusiones
Perfil de los usuarios y usuarias de los canales de atención IPS/ChileAtiende
Los canales de atención del IPS/ChileAtiende corresponden a públicos segmentados. Si bien en la generalidad pareciera ser que los tres canales atienden a mujeres y a jefes de hogar, los dos perfiles más frecuentes, al considerar otros marcadores de diferencia se observa que:
Sucursales
Los usuarios de las sucursales son un público de nivel socioeconómico menor, con bajo nivel de enseñanza (45% de ellos no concluyó la enseñanza media).
Si bien el perfil trabajador es el predominante, se constata mayor presencia de otros grupos comparativamente a otros canales, como por ejemplo los estudiantes.
Los hombres prefieren usar este canal de atención por sobre las otras alternativas de atención.
La tercera edad tiene alta presencia en este canal (30%), pero se trata de una tercera edad de nivel socio económico muy bajo.
En las sucursales se observan menos personas con discapacidad que en los canales no presenciales.
Corresponden al grupo de usuarios menos informado de los beneficios para mujeres, no sólo a nivel general, sino entre las mujeres.
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Call Center
El uso del call center marca mayor presencia de mujeres y, específicamente, de mujeres jefas de hogar, las que alcanzan a casi la mitad de los llamados. Es posible hipotetizar una mayor cercanía o cultura de la mujer “a llamar”, lo que se acompaña de la cantidad de beneficios pensados para al mujer que se pueden consultar por este medio.
Es el canal menos usado por la tercera edad. Sin embargo, el grupo de 60 años y más que lo usa es diverso, distribuyéndose entre todos los grupos socioeconómicos.
Es el canal mas con mayor presencia entre los usuarios con discapacidad (29%).
Los que usan este canal lo hacen con mayor frecuencia que los usuarios de otros canales. Formulario Web
Es una canal donde predomina el nivel socioeoconómico más alto. Las condiciones de uso (acceso a Internet y conocimiento del mismo) representan barreras de entrada para los grupos socioeconómicos más bajos.
Se trata de personas con niveles altos de enseñanza, donde 42% indica tener estudios superiores.
Aunque no alcanza al nivel de personas con discapacidad que se observan entre los usuarios del Call Center, presenta una mayor proporción que las sucursales (21%).
Corresponde al grupo que se declara más informado sobre beneficios para la mujer, concentrando a las mujeres más informadas al respecto.
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Índice de Satisfacción General del IPS/ChileAtiende
El Índice de satisfacción general de los canales de atención IPS/ChileAtiende alcanza en 87,5% en el umbral de satisfacción. En otras palabras, entre los usuarios atendidos en las sucursales, el call center y la página web, 87,5% de ellos logran 75 puntos o más en el índice de satisfacción.
El resultado de 87,5% supera la meta fijada para el año 2013, que se fijó en 86% para cumplimiento del PMG.
Además, el resultado es similar al observado en el año 2012 cuyo valor fue de 87,3%.
El resultado obtenido en el umbral de satisfacción del índice fue calculado tanto por el peso de las muestras de cada estudio, como se había calculado en ocasiones anteriores, como por calculo según peso de atenciones de cada canal. En el primer caso, el calculo por peso de muestras arroja un resultado significativamente menor que cuando se calcula por el peso de los canales (87,5% versus 90,1%).
Recomendamos adoptar a partir de este año el cálculo del índice en base al peso que cada canal tiene en función de las atenciones realizadas. El diseño muestral de este programa de estudios (así como los de años anteriores) no fue concebido como muestras estratificadas proporcionales, sino como universos independientes entre sí. Es decir, es básicamente casualidad que ambos cálculos coincidan. A futuro es necesario asignarle la rigurosidad metodológica necesaria a este indicador.
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Sucursales
Alto nivel de cumplimiento del umbral en el Índice de Satisfacción, aunque registra baja respecto del 2012. La baja del Índice General se debe a la baja en la dimensión de Imagen de la institución, la que alcanza su menor cifra en la serie que inicia en el 2008.
La atención del personal y los tiempos de espera reciben excelentes evaluaciones, en todos los perfiles y regiones.
Excelente evaluación de infraestructura, aunque es menor en sucursales tipo C y D, no obstante se trata de evaluaciones positivas.
La alta evaluación es observable a nivel general y por áreas de atención.
77% de efectividad en resolución de consultas o trámites.
El indicador más bajo es la imagen de la institución, cuyo valor es menor que los observados en los años anteriores. Se detecta confusión sobre la marca IPS/ChileAtiende. Ambas marcas están muy bien evaluadas, pero al unirlas generan confusión sobre la institución que los atiende.
Por otra parte, sólo la mitad de los encuestados ha notado el cambio de IPS a ChileAtiende. Este valor puede aumentar.
A nivel general, no se presentan grandes diferencias por perfiles sociodemográficos de los usuarios y usuarias de las sucursales, sin embargo creemos que la complejidad del trámite si puede ser una variable explicativa, la que pretendemos trabajar como hipótesis en el informe con enfoque de género
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Call Center
Alto nivel de cumplimiento del umbral en el Índice de Satisfacción, aunque no logra superar la baja registrada en el 2012.
La atención de los ejecutivos es el aspecto mejor evaluado del Call Center IPS, superando la evaluación 2012 e instalándose como la mejor evaluación lograda por los ejecutivos.
El segundo mejor aspecto es la satisfacción global con la atención o evaluación general del Call Center, índice que logra también su cifra más alta desde el 2009 a la fecha. Pero, se debe tener en consideración la comparativamente mayor insatisfacción de la tercera edad y del grupo socioeconómico E al momento de evaluar en términos generales a la atención, aunque no marquen diferencia significativa.
La evaluación general se encuentra altamente asociada a la atención de los ejecutivos y la información que entregan, siendo estos aspectos los que impactan en su construcción. Sin embargo, el tiempo de espera tiene un peso menor.
Si bien la accesibilidad a la línea es el índice de menor evaluación, no se observa caída significativa respecto del 2012. Sin embargo, la evaluación de lo adecuado del tiempo de espera alcanza a 26% de evaluaciones negativas.
Se observa menor efectividad del primer llamado, siendo en el año 2013 39% los llamados que logran contacto al primer intento, cifra menor que el 53% reportado en el 2012. Probablemente este resultado es indicador de un mayor tráfico de llamadas que enfrenta el Call Center IPS/ChileAtiende respecto de años anteriores.
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Conclusiones
Formulario Web
Moderado nivel de cumplimiento del umbral en el Índice de Satisfacción, registrando baja significativa respecto de la medición 2012.
Los usuarios del canal relevan la facilidad de acceso al Formulario Web y su claridad para llenarlo. En general no hay aspectos del formulario web que presenten evaluaciones negativas. Así como se observa una página web en general fácil de usar.
El punto crítico de la página web es la respuesta. Como se trata finalmente de una evaluación del Formulario Web, esta respuesta no es inmediata y tampoco atribuible a la página web, por lo cual se está haciendo una atribución de respuesta al canal que en realidad es de orden institucional.
Se propone para una próxima medición, incluir una pregunta sobre sugerencias de mejoras a la página y al formulario web.
Se debe potenciar el canal por la vía de otras páginas web, quizás no sólo asociadas al servicio público, sino que incluya cajas de compensación, AFP, compañías de seguro entre otras como municipalidades.
A pesar de la baja en tiempo y calidad de la respuesta, el servicio sigue siendo bien evaluado y alcanza mejores puntajes que el año 2012, por lo que se valora la existencia del canal y la respuesta que se le da a las consultas realizadas mediante el formulario.
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Recomendaciones
Respecto de las atenciones en Sucursales.
1. Explicación verbal del funcionario asociada a cualquier documento escrito a entregar. Dado el 45% de usuarios de sucursales que no alcanza la enseñanza media completa, es posible asumir que una parte importante del público presenta bajo nivel de comprensión lectora. Por tanto, los documentos impresos no serán comprendidos si es que no van acompañado de explicaciones verbales de un funcionario. Recomendamos incorporar esta acción al protocolo de atención.
2. Incorporación de preguntas de confirmación de la comprensión en la entrega de la información en el protocolo de atención. Se sugiere la incorporación de pasos en el protocolo que impliquen preguntas que confirmen la comprensión de la explicación verbal que se entrega a la consulta, consultas como por ejemplo, ¿Me explico claramente?.
3. Mantener y reforzar la presencia del anfitrión en las sucursales. Identificamos al anfitrión como un elemento clave para facilitación de los requerimientos de los usuarios en cuanto a información y procedimiento, dado el perfil de los usuarios de las sucursales. Su presencia y ubicación en la sucursal debe ser visible para todos. Se recomienda revisar si la presencia de un solo anfitrión en los horarios punta de atención es suficiente en las sucursales de alto flujo. El criterio sugerido es que todos los usuarios sean recepcionados en el primer contacto por el anfitrión.
4. Señaléticas claras y sencillas en la sucursal. En el mismo sentido de los expuesto en los tres puntos anteriores, la señalética debe ser clara para la orientación del usuario dado el perfil observado en las sucursales. Si es necesario incluir texto, éste debe sencillo, evitando extenderse innecesariamente. En las sucursales Tipo D se debe revisar la ubicación y contenido de la señalética dado la baja evaluación que se observó a nivel general en el ítem y en particular en la señalización de las vías de escape.
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Recomendaciones
5. Difundir información sobre los trámites posibles de ser realizados en las sucursales. 93% de los consultados indicó haber ido por un solo trámite, 49% aun no observaba la existencia del modelo ChileAtiende en las sucursales y sólo 34% de los consultados indicó haber realizado tramites de otras instituciones. Se sugiere en esta etapa introducir dentro del protocolo de atención de los funcionarios la entrega de información de otros trámites factibles de ser realizados en la sucursal, además de la entrega folletería testeada previamente.
6. Reforzar la comunicación de la imagen ChileAtiende. Se observa bajo conocimiento de la institucionalidad ChileAtiende en el público de las sucursales (situación descrita en el punto anterior) disminución del indicador de imagen tanto en usuarios IPS como en los usuarios de otros trámites, a lo que se suma que la imagen resulta ser una de las 5 variables significativas al momento de construir la satisfacción general. En consecuencia, recomendamos reforzar la comunicación directa por parte del personal en la difusión de la marca ChileAtiende tanto para informar al usuario de la nueva institucionalidad como para promover el fortalecimiento de la marca al asociarlo a funcionarios que se encuentran especialmente bien evaluados.
7. Realización de entrevistas a funcionarios y/o usuarios en sucursales de menor seguridad al interior para detectar los problemas observados. Se observan 4 sucursales con resultado muy bajo o negativo en la evaluación de la seguridad al interior: Vallenar, Calbuco, Purranque y Lo Prado. Para detectar los motivos que sustentan esta baja evaluación es necesario buscar respuestas de orden cualitativo. Sugerimos iniciar con consultas a los funcionarios y, si fuera necesario, consultar también a usuarios.
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Recomendaciones
8. Reforzamiento de sucursales móviles y diseño de posibles medios de acercamiento a sucursales. El acceso es una variable que se vuelve mas complejo en la medida que disminuye el nivel socioeconómico. Además, se reportan mayores dificultades en las regiones X y XI. Es posible pensar en un servicio programado con frecuencia semanal o de algunos días de la semana para el traslado de usuarios para algunas ciudades o para sectores de nivel socioeconómico más bajo, además del servicio móvil ChileAtiende. Probablemente una acción coordinada con otro servicio del Estado podría ayudar a disminuir esta barerra de acceso para la población mas pobres.
9. Uso de otras metodologías para detección de oportunidades de mejora. Los resultados de este estudio indican que el servicio entregado en las sucursales no presenta focos problemáticos, diferencias de resultados entre la observación de los distintos perfiles atendidos y que se ajusta a la expectativa de servicio del usuario. Lo anterior no significa que no sea perfectible, sino que las oportunidades de mejora no se encuentran en las observaciones del usuario. Recomendamos otras metodologías complementarias al estudio, como el Mistery Shopper y observación en el punto de cumplimientos de protocolos, para detectar diferencias entre el protocolo fijado y la atención efectiva; así como la revisión de estándares internacionales de atención para la fijación de nuevas metas. Sin embargo, sugerimos la mantención del actual estudio como mecanismo de retroalimentación de las observaciones del usuario.
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Recomendaciones
Respecto del Call Center.
1. Registro permanente de la contactabilidad y análisis de la evolución. Al comparar los resultados de este estudio con el del año 2011, se observa que el indicador de contactabilidad ha disminuido. Esta situación es entendible dado el crecimiento del uso del call center como canal ChileAtiende. Sin embargo, es necesario mantener registros de la efectiva contactabilidad, dado que este estudio mide solo percepciones. Para tal efecto, el call center ChileAtiende debiera desarrollar un sistema informativo de alta inmediatez respecto del número de llamada diarias, llamadas contactadas, tiempo de espera, duración de atención, etc. Nuestra sugerencia dice relación con mantener un sistema informativo que permita administrar de forma eficiente los datos que probablemente hoy se tienen. De esta forma es posible examinar temporalidades, horarios punta, etc. y planear estrategias para afrontarlos.
2. Contar con “colaboradores” que permiten afrontar períodos de alza. Esta sugerencia no deviene de la información recogida en forma directa por el estudio. Pero, dado el involucramiento del equipo en el estudio pudimos escuchar relatos de como ciertos eventos (anuncios presidenciales, periodos de postulación a un beneficio, elecciones, etc.) implican alza en el trafico de llamadas. Para afrontar estos períodos recomendamos contar con un equipo de colaboradores que pueda trabajar en el call center para atender llamadas de orden específico (asociadas a un beneficio). Estos colaboradores podrían ser usuarios de otra institución con la cual se generaría un vinculo o convenio.
3. Incorporación de preguntas de confirmación de la comprensión en la entrega de la información en el protocolo de atención. Al igual en que la sugerencia realizada a sucursales, se propone la incorporación de pasos en el protocolo que impliquen preguntas que confirmen la comprensión de la explicación verbal que se entrega en la consulta, consultas como por ejemplo, ¿Me explico claramente?.
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Respecto del Formulario Web
1. Evaluar la página y no sólo al formulario Web. El filtro para la muestra de la pagina web y las preguntas del cuestionario se relaciona con personas que completaron el Formulario Web del IPS, las que evalúan su experiencia. Dado que el canal, desde el modelo ChileAtiende, responde a todo tipo de consultas y requerimientos, consideramos pertinente que en próximos estudios se considere como universo a las consultas en general y no sólo a quienes completan el Formulario Web con objeto de describir la evaluación del canal.
2. Revisar qué se está midiendo como respuesta y sus tiempos en el canal web. Al medir al Formulario Web, la respuesta no es necesariamente de la página web sino de la institución involucrada en su respuesta. En consecuencia, la capacidad de respuesta medida no es por interacción con la página. Recomendamos trabajar el instrumento de medición a futuro para efectivamente medir lo que puede responder y/o informar la página en línea o con la información disponible.
3. No obstante, en función de la medición actual recomendamos:
a. Las disminuciones de los resultados se registran a nivel de la Calidad de la Respuesta y del Tiempo de Comunicación, por lo que es necesario atender estos aspectos, ya que la gente si bien no manifiesta una declarada insatisfacción, si se encuentra indiferente esperando mejoras al servicio, respecto a los tiempos de respuesta.
b. Es importante mantener en revisión permanente la organización de la página para que sea de fácil acceso el formulario y la organización de la información en general que entrega la página. La premisa debe ser reducir complejidad del lenguaje técnico utilizado en la página.
c. Se debe potenciar o difundir el canal por la vía de otras páginas web, quizás no sólo asociadas al servicio público, sino que incluya cajas de compensación, AFP, compañías de seguro entre otras como municipalidades.
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Recomendaciones
Calculo del índice por peso de atenciones por canal y no por peso de muestras.
1. El calculo de índice de satisfacción general de los canales IPS es un proceso crítico que involucra el cumplimiento de un PMG, afectando económicamente a los funcionarios de la institución. Por tanto, es necesario su rigurosidad en términos de calculo. Consideramos que el procedimiento apropiado en la asignación del peso de cada canal es la ponderación por atenciones acumuladas y no tamaños muestrales, como observamos que se ha calculado previamente.