INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Lucety Navarro

Investigación de Mercados

MBA Mercadeo

Prof. Angel Nuñez

Perfil de Informante clave

Informantes claves Son aquellas personas que por sus vivencias, capacidad de relaciones

pueden ayudar al investigador, convirtiéndose en una fuente importante de información y a

la vez les va abriendo el acceso a otras personas y a nuevos escenarios. (Taylor, 1986)

Para cumplir con la asignación de la segunda semana, pretendo emular un estudio

cualitativo para evaluar la percepción de los usuarios acerca de la empresa de envío MRW,

su uso y preferencia.

El estudio permitirá evaluar el uso dado por los usuarios, preferencias, percepciones, que

ofrezca recomendaciones para definir aspectos a mejorar. En la actualidad esta empresa

tiene gran capilaridad y ofrece un servicio rápido y relativamente económico.

Los informantes claves serán empleados presenciales de la empresa (2), personal de

recepción (1), distribución (1) y entrega (1), personal de transporte (1), usuarios remitentes

(2), usuarios receptores (2). En total serán 10 informantes.

Objetivos de la investigación cualitativa de mercados

Objetivo General: Evaluar las percepciones en los usuarios en cuanto a la calidad y

rendimiento de esta empresa de envíos a nivel nacional.

Objetivos Específicos:

Evaluar la percepción en los usuarios

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Detectar debilidades y oportunidades de mejoras

Obtener herramientas para hacer más atractivo y eficiente el servicio

Evaluar las principales razones que determinan la selección de esta empresa

Conocer satisfacción de los usuarios con el servicio / empresa

Técnicas que utilizará para recolectar la información

Tomando en cuenta la naturaleza de la información que se desea recabar, se realizaran

entrevistas directas en grupos limitados de participantes (Sesiones de grupos), los cuales se

administraran en base a una agenda de puntos a tratar para cubrir los objetivos planteados.

A pesar de que se cuenta con un guión de preguntas básicas, si surge algún planteamiento

inesperado en la discusión que resulte relevante para la investigación, se profundiza en éste.

En paralelo se planea realizar entrevistas individuales, directas y personales por

Intercepción, a la salida de establecimientos definidos.

Guía de la entrevista o grupo focal

CUESTIONARIO No______________ FECHA: / / 2015 HORA INICIO:________________ HORA FIN:________________ Buenos días/ tardes mi nombre es _____________________ soy encuestador (a) de la empresa de estudios de mercado Lucety Navarro y en estos momentos me encuentro realizando un estudio sobre algunos servicios y me gustaría contar con su valiosa colaboración. Para comenzar podría decirme si trabaja usted o algún miembro cercano de su familia en alguna de las siguientes

empresas?

Nº DE CONTACTOS

Agencia de publicidad o de Relaciones Públicas

Compañía de Investigación de Mercado

Empresas de Servicios de Encomienda

Ninguna de ellas

Por favor, ¿podría decirme si usted seleccionó/escogió esta Empresa de Envío?

Nº DE CONTACTOS

Si

No TERMINAR

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

y ¿Con qué frecuencia utiliza el Servicio de Envío?

Nº DE CONTACTOS

Primera vez TERMINAR

Menos de 1 vez cada 3 meses TERMINAR

1 vez cada 3 meses

1 vez al mes

Entre 2 y 4 veces al mes

Entre 5 y 7 veces al mes

Más de 7 veces al mes

Podría decirme ¿Cuánto tiempo tiene utilizando el servicio de MRW?

MENCIÓN

Menos de 3 meses 1

Entre 3 y 6 meses 2

Entre 6 meses y 1 año 3

Entre 1 año y 2 años 4

Más de 2 años 5

Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es Muy Satisfecho y 1 significa Nada Satisfecho. Cuán satisfecho se

encuentra Ud. con...

Muy satisfecho

Satisfecho Algo satisfecho Poco satisfecho Nada satisfecho

El Servicio de MRW 5 4 3 2 1

¿Por qué?

_____________________________________________________________________________________________

Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es Muy Probable y 1 significa Nada Probable. Cuál es la probabilidad de que Ud.

Muy probable

Probable Algo probable

Poco probable

Nada probable

Continúe utilizando este servicio 5 4 3 2 1

Utilizando la siguiente escala del 1 al 5, donde 5 es Muy Probable y 1 significa Nada Probable. Cuán dispuesto estaría Ud.

con respecto a..

Muy probable

Probable Algo probable

Poco probable

Nada probable

Recomendar este servicio a un amigo/ familiar/colega

5 4 3 2 1

Nos gustaría saber si el envío que acaba de realizar es personal o tiene que ver con su trabajo

Y los envíos que acostumbra a hacer son personales o tienen que ver con su trabajo?

MENCIÓN P.8 P.9

Personal 1 1

Para el trabajo 2 2

Ambos 3 3

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Podría indicarme el destino para el cual realizó su envío?

Y a que destino suele realizar sus envíos?

MENCIÓN P.10 P.11

Área Metropolitana 1 1

Interior del país 2 2

Exterior del país 3 3

En general, ¿Qué tipo de material envió?

¿Qué material suele enviar?

MENCIÓN P.12 P.13

Documentos 1 1

Fotos 2 2

Cartas 3 3

Obsequios 4 4

Electrodomésticos 5 5

Cosméticos 6 6

Alimentos 7 7

Ropa 8 8

Objetos Frágiles 9 9

Otros (especifique):

¿Cuál empresa privada de encomienda, además de MRW usted conoce?

¿Recuerda alguna otra?

¿Cuales empresas privadas de encomienda ha utilizado en los últimos 6 meses?

¿Cuales empresas privadas de encomienda ha dejado de utilizar?

17.a ¿Porqué?

1/28 1/29 1/30 1/31

Empresas P.14 P.15 P.16 P.17 P.17.a

Domesa 1 1 1 1

DHL 2 2 2 2

Zoom 3 3 3 3

Aerocav 4 4 4 4

Fedex 5 5 5 5

Ninguna 7 7 7 7

Otros (especifique):

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

18. A continuación leer una serie de frases, atributos o características que podrían tener o no las Empresas de Envío.

Quisiera que usted calificara del 1 al 5 según su grado de importancia, en donde 1 correspondería a “Relativamente

Importante” y 5 “De vital importancia para Ud.”

¿Qué tan importante es que una Empresa de Encomienda…?

Llegue a todas partes del pa ís 1 2 3 4 5

Llegue a todas partes del mundo 1 2 3 4 5

Tenga gran cantidad de puntos de recepción en la ciudad 1 2 3 4 5

Se encuentre cerca de donde usted esté 1 2 3 4 5

Sea fáci l l legar a las oficinas 1 2 3 4 5

Tenga faci l idad de estacionamiento 1 2 3 4 5

Los envíos l leguen en buenas condiciones 1 2 3 4 5

Ofrezca servicios de entrega el mismo día 1 2 3 4 5

Entregue los envíos en el tiempo establecido 1 2 3 4 5

Tenga tari fas económicas 1 2 3 4 5

Tenga horarios convenientes 1 2 3 4 5

Ofrezca faci l idad para el l lenado de la guía 1 2 3 4 5

Proporcione embala je para los envíos 1 2 3 4 5

Recoja el envío directamente en su oficina 1 2 3 4 5

Posea buzones para horarios nocturnos 1 2 3 4 5

Resuelva los reclamos rápidamente 1 2 3 4 5

Ofrezca descuentos por cantidad de envíos 1 2 3 4 5

Tenga planes para cl ientes frecuentes 1 2 3 4 5

Ofrezca buena atención a los cl ientes 1 2 3 4 5

Noti fique a l destinatario para recoger su envío 1 2 3 4 5

Preserve la inviolabi l idad del envío 1 2 3 4 5

Tengan oficinas con agradables condiciones fís icas 1 2 3 4 5

Cuente con personal amable y atento 1 2 3 4 5

Cuente con personal que ofrezca información precisa 1 2 3 4 5

Cuente con personal dispuesto a resolver los problemas 1 2 3 4 5

Ofrezca servicios especia les para envío de objetos pesados 1 2 3 4 5

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

19.- A continuación leer una seria de frases, atributos o características que podrían tener o no las Empresas de Envío y me

gustaría que usted dijera, ¿cuál o cuáles de las siguientes empresas cumple mejor con cada una de las características.

MRW Domes

a

DHL Zoom Fedex Aerocav Todos Ningun

o

NS/ND

Llega a todas partes del pa ís 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Llega a todas partes del mundo 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tiene gran cantidad de puntos de recepción en

la ciudad

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Se encuentra cerca de usted 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Es fáci l l legar a las oficinas 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tiene faci l idades de estacionamiento 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Los envíos l legan en buenas condiciones 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrecen servicios de entrega el mismo día 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Los envíos l legan puntualmente 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tiene tari fas razonables 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tiene horarios cómodos 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrece faci l idades para el l lenado de la guía 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Proporciona embala je para los envíos 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tiene servicio de reti ro de encomienda en su

oficina

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Posee buzones para horarios nocturnos 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrece servicios mayori tariamente Corporativos 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrece servicios para cualquier persona 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Resuelve los reclamos rápidamente 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrece descuentos por cantidad de envíos 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tiene planes para cl ientes frecuentes 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Tiene buena atención a los cl ientes 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Noti fica a l destinatario para recoger su envío 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Preserve la inviolabi l idad del envío 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Las oficinas tienen agradables condiciones

fís icas

1 2 3 4 5 6 7 8 9

El personal es amable y atento 1 2 3 4 5 6 7 8 9

El personal ofrece información precisa 1 2 3 4 5 6 7 8 9

El personal procura resolver los problemas 1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrece servicios especia les para envío de

objetos pesados

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrece servicios especia les para envío de

objetos grandes

1 2 3 4 5 6 7 8 9

Ofrece servicios especia les para envío de

objetos frági les

1 2 3 4 5 6 7 8 9

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

20. Cuál de todas las empresas de servicio de Courier Ud. considera la mejor?

Empresas P.20

Domesa 1 ¿Por qué?:

DHL 2

Zoom 3 ________________________________________________________________

Aerocav 4

Fedex 5 ________________________________________________________________

Tealco 6

MRW 7 ________________________________________________________________

Otros (especifique):

DEMOGRÁFICAS

B) EDAD: 18-24………………………………………………. 25-34………………………………………………. 35-49………………………………………………. 50 o Más………………………………………….. C) GRADO DE INSTRUCCIÓN

POSTGRADO COMPLETO………………………. UNIVERSITARIA COMPLETA………………….. TECNICA UNIVER. COMPLETA………………. EDUCACION MEDIA……………………………. PRIMARIA COMPLETA………………………… D) PROFESIÓN

PROFESIONAL INDEPENDIENTE………………. DUEÑO DE NEGOCIO/COMERCIO PEQUEÑO.. EMPLEADO……………………………………….. VENDEDOR/SUPERVISOR……………………… OFICINISTA………………………………………. OBRERO………………………………………….. DEL HOGAR……………………………………… ESTUDIANTE……………………………………. DESEMPLEADO………………………………… G) TIPO Persona Natural:………………………………….. Persona Jurídica:………………………………….

A) SEXO: Femenino:………………………………………… Masculino:………………………………………..

INVESTIGACIÓN DE MERCADOS

Dónde y cómo realizará la técnica seleccionada para la recolección de la información.

Estimo realizar dos sesiones grupales en la sala de conferencias, con grupos de máximo 5

participantes y las entrevistas a la salida de establecimientos.

Referencias Bibliográficas Taylor, S. J. y Bogdan, R. (1986). Introducción a los métodos cualitativos de investigación.