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INFORME DE TRÁMITES A QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS Y SUGERENCIAS RECIBIDAS DURANTE EL TERCER TRIMESTRE DEL AÑO

2017

En cumplimiento a lo establecido en el Artículo 76 de la ley 1474 de 2011, a continuación se presenta el informe de la gestión dada a los documentos que ingresaron a la entidad y que fueron identificados como peticiones, quejas,

reclamos, denuncias o sugerencias a través del Sistema de Información Documental, durante el periodo comprendido entre el mes de Julio y

Septiembre del año 2017. En este informe se muestra el resultado del control y el seguimiento dado a las mismas.

Para efectos del siguiente informe, entiéndanse los siguientes términos y definiciones:

Petición:

Es la pretensión de un usuario, peticionario o cliente, con relación a temas de competencia del Ministerio.

Queja

Mecanismo para poner en conocimiento del Ministerio la ocurrencia de una situación irregular en la conducta de los servidores a su cargo.

Reclamo

Es la manifestación verbal o escrita de un tercero ante la administración sobre el incumplimiento o irregularidad de una de las características de los productos

o servicios ofrecidos por la Entidad. Sugerencia

Proposición o idea que ofrece un usuario para mejorar un proceso relacionado

con la prestación del servicio o el desempeño del prestador del mismo.

Denuncias Documento o información donde se da noticia a la Autoridad competente de la

comisión de un delito o de una falta.


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RECEPCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS O SUGERENCIAS A TRAVÉS DE LOS DISTINTOS CANALES DE ATENCIÓN:

El Grupo de Atención al Usuario y Archivo, cuenta con nueve (9) canales de

atención que son: atención telefónica, (centro de contacto y conmutador), correo postal, atención personalizada, chat institucional, urna de cristal, correo electrónico, fax, formulario PQRSD del cual se realiza la recepción a través de

la página Web de la entidad y las ferias nacionales de servicio al ciudadano las cuales se llevan a cabo acorde a los lineamientos y cronograma del

Departamento Nacional de Planeación – DNP. Cada canal es un filtro para la recepción y tramite de las peticiones, quejas, reclamos, denuncias o sugerencias que ingresan al Ministerio. Al respecto es importante tener en

cuenta que el trámite de este tipo de documentos así como los servicios que presta el MVCT y FONVIVIENDA son gratuitos frente a estas entidades, por lo

anterior los usuarios no deberán acudir a intermediarios ni pagar a funcionarios por el trámite de sus PQRSD ante el MVCT y FONVIVIENDA, de presentarse tal situación es necesario presentar la respectiva denuncia ante la autoridad

competente.

Durante el tercer trimestre del año 2017 ingresaron un total de 1063 documentos identificados como peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias – PQRSD, en la herramienta de gestión documental, en total se

recibieron 36.103 documentos en este mismo periodo, es decir que las PQRSD representaron el 2.94% del total de estos registros, estos se distribuyeron

así:

TABLA No. 1

Clasificación PQRSD

TIPO DE DOCUMENTO CANTIDAD

Petición 742

Queja 113

Reclamo 107

Sugerencia 15

Denuncia 86

Información pública 122

Total 1185 Fuente: Consolidado Estadístico Tercer trimestre 2017 – Grupo de Atención al Usuario y Archivo MVCT.


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GRÁFICA No. 1

Clasificación PQRSD

Fuente: Consolidado Estadístico Tercer trimestre 2017 – Grupo de Atención al Usuario y Archivo MVCT.

GRÁFICA No. 2 Volumen de quejas, reclamos, denuncias y sugerencias por mes.

Fuente: Consolidado Estadístico Segundo trimestre 2017 – Grupo de Atención al Usuario y Archivo MVCT.

De acuerdo a los datos de la gráfica No. 2, en promedio ingresan

mensualmente al Ministerio 395 documentos que son catalogados como peticiones, quejas, reclamos, denuncias, sugerencias o información pública

igualmente se refleja que el mes que más ingresaron PQRS fue el mes de Julio, representando el 45% del total de estos documentos en el trimestre.

Petición 63%

Queja 10%

Reclamo 9%

Sugerencia 1%

Denuncia 7%

Información pública

10%

JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE

333 303

106

44 50 19

62 34

11 5 9 1 33 34

19 44

60

18

Petición Queja Reclamo Sugerencia Denuncia Información pública


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REVISIÓN Y DIRECCIONAMIENTO DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, SUGERENCIAS Y DENUNCIAS:

Las diferentes peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias que

ingresaron al Ministerio fueron direccionadas y/o trasladados a las áreas competentes para su trámite y respuesta, es de resaltar que de las 44 dependencias con las que cuenta la Entidad actualmente, 9 hicieron parte del

proceso de atención de una PQRSD, es decir el 20.45% de ellas. A continuación se muestra el volumen de peticiones, quejas, reclamos,

sugerencias, información pública y denuncias por dependencia.

GRÁFICA No. 3

Direccionamiento De Las Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias Y Sugerencias Al Interior Del MVCT


Como se observa en la gráfica 3, la dependencia con mayor volumen de

peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias recibidas, fue Grupo de Atención al Usuario y Archivo (1030 documentos, equivalente al 97%) seguido de la Subdirección de Subsidio Familiar de Vivienda (20 documentos,

equivalente al 2%).

CANALES DE RECEPCIÓN DE LAS PETICIONES, QUEJAS, RECLAMOS, DENUNCIAS Y SUGERENCIAS

0 200 400 600 800 1000 1200

GRUPO DE ATENCIÓN AL USUARIO Y…

SUBDIRECCION DE SUBSIDIO…

OFICINA DE CONTROL INTERNO

SUBDIRECCIÓN DE GESTION…

SUBDIRECCIÓN DE…

GRUPO DE TALENTO HUMANO

DESPACHO DEL VICEMINISTRO DE…

DIRECCIÓN DE INVERSIONES EN…

1030

20

1

1

3

1

3

2

2


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A continuación, se evidencia los canales por los cuales fueron recibidas las peticiones, quejas, reclamos, denuncias y sugerencias que ingresaron al

ministerio durante el tercer trimestre del año 2017:

TABLA No. 2

Cantidad De Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias Y Sugerencias Por Canal

TD/CANAL Correo Electrónico Físico P. Web

Petición 0 0 742

Queja 6 1 106

Reclamo 0 0 107

Sugerencia 0 5 10

Denuncia 2 41 43

Total 8 47 1008 Fuente: Consolidado Estadístico Tercer trimestre 2017 – Grupo de Atención al Usuario y Archivo MVCT.

GRÁFICA No. 4 Cantidad De Peticiones, Quejas, Reclamos, Denuncias Y Sugerencias

Por Canal


0

200

400

600

800

Correo Electronico

Fisico

P. Web


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Tal y como se muestra en el la tabla 2 y en la gráfica 4, el canal más usado por los usuarios del Ministerio para interponer las peticiones, quejas, reclamos,

sugerencias, información pública y denuncias es la página web de la Entidad (1008 documentos), este canal consiste en un formulario de PQRSD que

permite al usuario desde cualquier parte del país de manera fácil y rápida remitir sus solicitudes y hacer seguimiento a las mismas, para ello solo basta con tener acceso a Internet e ingresar a la página Web

www.minvivienda.gov.co, dar clic “Trámites y servicios” y luego en “Peticiones, quejas, reclamos y sugerencias – PQRS”.

TIEMPOS DE RESPUESTA DE CADA DEPENDENCIA, EN DIAS HABILES Y NÚMERO DE RADICADOS TRAMITADOS.

TABLA No. 3

Tiempo empleado por dependencia en la atención de PQRSD

DEPENDENCIA DESTINO DIAS PROM # PQRSD

GRUPO DE ATENCIÓN AL USUARIO Y ARCHIVO 8 688

SUBDIRECCION DE SUBSIDIO FAMILIAR DE VIVIENDA 27 121

OFICINA DE CONTROL INTERNO 1 1

SUBDIRECCIÓN DE GESTION EMPRESARIAL 27 8

SUBDIRECCIÓN DE ESTRUCTURACIÓN DE PROGRAMAS 15 3

GRUPO DE TALENTO HUMANO 22 8

DESPACHO DEL VICEMINISTRO DE AGUA Y SANEAMIENTO 10 3

DIRECCIÓN DE INVERSIONES EN VIVIENDA DE INTERÉS SOCIAL 30 4

GRUPO DE TITULACIÓN Y SANEAMIENTO PREDIAL 32 39 Fuente: Consolidado Estadístico Tercer trimestre 2017 – Grupo de Atención al Usuario y Archivo MVCT.

http://www.minvivienda.gov.co/


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GRÁFICA No. 5


De acuerdo con la gráfica N° 5 y a la tabla 3 la dependencia tiene un promedio de 20 días para dar respuesta. El grupo de Titulación y Saneamiento Predial es

el que registra el promedio de tiempo más alto en brindar respuesta. El Grupo Atención Al Usuario y Archivo tiene un promedio de 8 días en

promedio mejorando notablemente respecto al Informe del segundo trimestre con 27 días promedio, también es de aclarar que el número de solicitudes es

inferior al del anterior trimestre. COMPORTAMIENTO DE LOS TIEMPOS DE RESPUESTA DEL MINISTERIO

DE VIVIENDA CIUDAD Y TERRITORIO.

TABLA No. 5

Comparativo de días hábiles de respuesta de los dos primeros

trimestres del año 2017.

Días promedio

2017-1

Días promedio

2017-2

Días promedio

2017-3

39.3 48

20


8

27

1

27

15

22

10

30

32

0 5 10 15 20 25 30 35

GRUPO DE ATENCIÓN AL USUARIO Y ARCHIVO

SUBDIRECCION DE SUBSIDIO FAMILIAR DE…

OFICINA DE CONTROL INTERNO

SUBDIRECCIÓN DE GESTION EMPRESARIAL

SUBDIRECCIÓN DE ESTRUCTURACIÓN DE…

GRUPO DE TALENTO HUMANO

DESPACHO DEL VICEMINISTRO DE AGUA Y…

DIRECCIÓN DE INVERSIONES EN VIVIENDA DE…


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En comparación al Segundo trimestre del año 2017 se disminuyó en 28 días los tiempos de respuesta, correspondiente a un 41.66%, esto se debe a la

implementación del servicio racionalizado de Movilizaciones y a la gestión de cada dependencia en bridar oportunamente respuesta a las solicitudes

interpuestas por la ciudadanía. COMPORTAMIENTO DE LOS INDICADORES DE GESTION EN LOS

CANALES DE ATENCION.

GRÁFICA No. 6

Tiempo promedio en la respuesta a los Derechos de Petición que tienen términos especiales de los tres primeros trimestres del año

2017.

Fuente: Consolidado Estadístico Primer, Segundo y Tercer trimestre 2017 – Grupo de Atención al Usuario y

Archivo MVCT.

En la gráfica No. 6 los indicadores de tiempo promedio de respuesta Especial (10 días) y normal (15 días) el cual evidentemente se encontró dentro de los

términos legales de respuesta, no obstante, en los dos primeros trimestres se encontraron dentro del valor máximo pero el último trimestre los términos de

respuesta está en un promedio de 7 días hábiles. Lo anterior se debe en parte a la implementación de servicio racionalizado de Movilizaciones.

0

2

4

6

8

10

12

14

2

8

14

12 12

10

5

8

7


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GRÁFICA No. 7 Insatisfacción del usuario en la atención personalizada.

Fuente: Consolidado Estadístico Primer y Segundo trimestre 2017 – Grupo de Atención al Usuario y Archivo

MVCT.

En la Grafica No. 7 se evidencia que el indicador en el periodo de Enero a Septiembre se ubicó dentro del valor meta establecido, pues de los 24.768

usuarios atendidos a través del canal personalizado en las instalaciones de la entidad, 4 usuarios se sintieron insatisfechos con el servicio y/o atención

brindada por motivos de no haber cupos en el programa vivienda Gratuita, mas no por el servicio brindado.

Es de aclarar que el indicador se mide sobre la cantidad de usuarios atendidos

personalizada mente y si estos desean responder la encuesta de satisfacción, en total 30 personas diligenciaron la encuesta de satisfacción de las cuales 4 presentaron insatisfacción.

0,00%

0,01%

0,01%

0,02%

0,02%

0,03%

0,03%

0,04%

0,04%

0,05%

ENER

O

FEB

RER

O

MA

RZO

AB

RIL

MA

YO

JUN

IO

JULI

O

AG

OST

O

SEP

TIEM

BR

E

0,03%

0,00%

0,03%

0,04%

0,00% 0,00%

0,04%

0,00% 0,00%


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GRÁFICA No. 8 Estado de atención de Peticiones, Quejas, Reclamos y sugerencias

(PQRS)

Fuente: Consolidado Estadístico Primer, Segundo y Tercer trimestre 2017 – Grupo de Atención al Usuario y

Archivo MVCT.

En la Grafica No. 8 en el periodo comprendido entre Enero a Septiembre de 2017, se recibieron un total de 41.438 PQRS en la entidad, de las cuales se

tramitaron 39.398 lo cual corresponde a un 95.07% de cumplimiento, reflejando un comportamiento positivo del indicador puesto que se encuentra

dentro de los limites preestablecidos. Se evidencia que el mes de Marzo se presentó la mayor cantidad de solicitudes

de PQRS con un 30% del total de PQRS DEL periodo evaluado.

Es de aclarar que esta estadística solamente comprende lo que son peticiones Quejas, Reclamos y Sugerencias no se tienen en cuenta las Denuncias e Información pública.

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

7000

8000

9000

2296

5657

8159

4664

4178

3413 3655 3954

3422

2302

5681

8980

4192 4539

3790 4022 4212

3720

No. PQRS tramitadas No. PQRS recibidas


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SOLICITUDES DE INFORMACION PÚBLICA Y PARTICIPACION CIUDADANA.

Información Pública es toda información que un sujeto obligado genere,

obtenga, adquiera, o controle en su calidad de tal, esta puede ser:

información pública clasificada. Es aquella información que estando en

poder o custodia de un sujeto obligado en su calidad de tal, pertenece al ámbito propio, particular y privado o semiprivado de una persona

natural o jurídica por lo que su acceso podrá ser negado o exceptuado, siempre que se trate de las circunstancias legítimas y necesarias y los derechos particulares o privados consagrados en el artículo 18 de esta

ley; Información pública reservada. Es aquella información que estando en

poder o custodia de un sujeto obligado en su calidad de tal, es exceptuada de acceso a la ciudadanía por daño a intereses públicos y bajo cumplimiento de la totalidad de los requisitos consagrados en el

artículo 19 de esta ley.

Tomado de la Ley 1712 del 6 de marzo de 2014, Artículo 6. Según la TABLA No. 1 Clasificación PQRSD allí se presenta un total de 122

peticiones sobre información pública, de la cual realizando una inspección a cada una se determinó que solamente 16 peticiones corresponden a

información pública las cuales se emitió respuesta a todas las solicitudes, de las 106 peticiones restantes estas corresponden a solicitudes personales las cuales también se brindó respuesta.

Participación Ciudadana es un proceso social el cual resulta de la acción intencionada de individuos y grupos en busca de metas específicas; en función

de intereses diversos y en el contexto de tramas concretas de relaciones sociales y relaciones de poder. Es un proceso “en el que distintas fuerzas

sociales, en función de sus respectivos intereses, intervienen directamente o por medio de sus representantes en la marcha de la vida colectiva con el fin de

mantener, reformar o transformar los sistemas vigentes de la organización social y política”.

El ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio en lo corrido del periodo Julio a

septiembre de 2017 no se presentaron solicitudes o sugerencias sobre Participación Ciudadana.


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SOLICITUDES RECIBIDAS, TRASLADADAS A OTRAS INSTITUCIONES.

En el Articulo décimo séptimo de la resolución 203 del 22 de Abril de 2013 se defino el traslado de peticiones por falta de competencia. si el objeto de

la petición no es competencia de la entidad, el GAUA o quien haga sus veces deberá informarlo en el acto al peticionario o quejoso en el evento de atención personalizada o telefónica. Cuando la petición o queja obre por escrito, lo hará

dentro de los 10 días siguientes a su radicación, término en el cual procederá también a dar traslado al competente.

El MVCT ha trasladado en el Tercer Trimestre de 2017, 55 derechos de petición

a las diferentes entidades competentes de brindar respuesta a las solicitudes de la ciudadanía remitiendo dentro de los 10 días hábiles la solicitud y anexos

originales e informándole al peticionario sobre el traslado. SERVICIO DE MOVILIZACION DE RECURSOS EN LINEA

Se realizaron diferentes gestiones relacionadas con el proyecto de

“Movilizaciones”, el cual consiste en poner a disposición de todos los colombianos el primer servicio en línea sobre movilización de recursos en cuentas de ahorro programado cuando los ciudadanos han renunciado a la

postulación de Subsidio o no hayan sido beneficiados con una asignación.

Este servicio se realiza a través de la página web y desde cualquier parte del País, donde el ciudadano podrá descargar la certificación necesaria para retirar los recursos de su cuenta de ahorro programado, con corte Septiembre se han

generado en total 48 Movilizaciones por medio del aplicativo teniendo en cuenta que empezó su funcionamiento en este último mes.

Este servicio genera un gran impacto en la ciudadanía tanto económicamente como en tiempos de espera ya que de tener que esperar 15 días hábiles para

obtener su certificación con la racionalización del servicio pasa a obtener el documento inmediatamente sin tener que realizar filas, desplazamientos o la

redacción de una solicitud por escrito a la entidad.

Es de aclarar que esta solicitud la puede generar personalmente todo ciudadano en la página web del Ministerio de Vivienda, Ciudad y Territorio sin costo alguno.


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CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES

Las dependencias del MVCT deben generen los trámites necesarios para

dar respuesta a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias dentro de los tiempos estipulados en la Ley 1755 de 2015, (10, 15 o 30 días hábiles). Lo anterior con el ánimo no solo de dar

cumplimiento a dicha Ley sino con el fin de obtener mejores resultados en los próximos informes.

Dado que el reporte de PQRSD recibidos por la Entidad es obtenido

desde la herramienta de gestión documental y no es realizado

manualmente como se venía elaborando en años anteriores; el reporte se irá ajustando acorde a los requerimientos que se deben cumplir para

poder dar cabal cumplimiento a las características que deben tener este tipo de informes. Las cuales fueron informadas a las áreas responsables de los ajustes con el fin de que se tengan lo más pronto posible.

Es de vital importancia el uso adecuado y oportuno de la herramienta de

gestión documental GesDoc-Bizagi para el trámite y/o respuesta a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias y denuncias que son asignadas a cada funcionario o contratista de la Entidad, con lo anterior

se lograra tener mayor información respecto a la gestión de este tipo de documentos.

Se recomienda continuar realizando seguimientos periódicos sobre el

estado del trámite dado a las peticiones, quejas, reclamos, sugerencias

y denuncias que ingresan a cada dependencia a través de la herramienta de gestión documental y tener en cuenta los reportes que

periódicamente son enviados desde la Subdirección de Servicios Administrativos relacionados con el estado de la correspondencia de cada dependencia.

Las recomendaciones de los usuarios giran en torno a los procesos de

asignación de los subsidios familiares de vivienda, pues al parecer de los usuarios y probablemente por desconocimiento de los procesos y

requisitos, no se muestran conformes con las asignaciones de subsidios o con los beneficios que reciben los hogares, razón por la cual es recomendable emprender campañas informativas relacionadas con los

procedimientos y requisitos en cada una de las etapas que se utilizan para la asignación de subsidios especialmente para el programa de

vivienda gratis, donde mayores inconformidades se presenta.


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ADRIANA BONILLA MARQUINEZ

Coordinadora Grupo de Atención al Usuario y Archivo

Elaboró: Jefferson Daniel Romero A.

Revisó: Adriana Bonilla Marquinez

Fecha: noviembre de 2017

informe de trÁmites a quejas, reclamos, denuncias y sugerencias recibidas durante el ... · 2020....

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