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INFORME DE RESPONSABILIDAD SOCIAL Y SOSTENIBILIDAD 2019

Créditos Edgar Alirio Ruiz Luengas Dirección General Clara Lucía Lucena de Ruiz Subgerencia General Participantes Fred Armando Piza Tovar Gerencia Financiera Blanca Castro Gómez Dirección de Relaciones Públicas y Atención al Usuario Iván Darío Torres Beltrán Dirección Científica y Equipo de Trabajo Marlint Hernández Cubides Gerencia Gestión Humana Catherine Niño Relacionista Pública Carlos Andrés Barón Gil Comunicador Organizacional Elaboración del Informe Blanca Castro Gómez Directora de Relaciones Públicas y Atención al Usuario Catherine Niño Relacionista Pública Felipe Giraldo (Posiciona) Revisión de Estilo

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AGRADECIMIENTOS Queremos agradecer a cada uno de los colaboradores por el compromiso que a diario nos permite promover hábitos de vida saludable y de esta manera, contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de nuestros usuarios. Gracias a nuestros Directivos y sus equipos de trabajo que participaron en la elaboración del Informe de Responsabilidad Social y Sostenibilidad 2019. Agradecemos a nuestros proveedores de insumos y servicios, ya que a través del trabajo colaborativo, hacemos que la Clínica sea líder en la presentación de servicios de salud. Todos sus esfuerzos nos han llevado a ser una de las mejores IPS en Bogotá, motivo de orgullo y reconocimiento al valioso esfuerzo por generar valor a la comunidad que nos rodea y al medio ambiente.

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CONTENIDO

1. Bienvenida del Director General 2. Nuestro Informe 3. Nuestra Organización 4. Nuestro Talento Humano 5. Nuestros Proveedores 6. Hechos Relevantes 2019

6.1. Reconocimientos 7. Asociaciones y Alianzas 8. Estrategia Corporativa

8.1. Misión 8.2. Principios 8.3. Valores 8.4. Visión 8.5. Enfoque Estratégico 8.6. Competencias 8.7. Criterios Estratégicos 8.8. Operación – Objetivos

Estratégicos 9. Ética y Transparencia 10. Manual del sistema de autocontrol y

gestión del riesgo de lavado de activos y financiación del terrorismo (SARLAFT)

11. Gobierno Corporativo 12. Gestión de Riesgos

12.1. Gestión de Calidad 12.2. Gestión Clínica

13. Contexto de Sostenibilidad 13.1. 13.2. 13.3.

13.4. Nuestro Compromiso 13.5. Modelo de Sostenibilidad 13.6. Materialidad 13.7. Grupos de Interés 13.8. Comunicación y

Relacionamiento 14. Gestión Económica

14.1. Valor económico generado, distribuido y retenido

14.2. Inversiones en la RSE y en la Infra estructura 2019

15. ECOoccidente, Gestión Ambiental 15.1. Uso Eficiente de la Energía 15.2. Uso Eficiente del Agua 15.3. Residuos 15.4. Vertimentos 15.5. Prácticas Ambientales

16. Tu bienestar es ESTAR bien, Gestión Social 16.1. Nuestros sentidos puestos

en ti 16.2. Humanización

(colaboradores) 16.3. Salud y seguridad en el

trabajo 16.4. Accidentes Laborales

17. Comunidades Locales 18. Programa de Atención Segura PAS 19. Privacidad de Nuestros Usuarios 20. Retos 2020 21. Índice de contenido GRI

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1. BIENVENIDA DEL DIRECTOR GENERAL 102-14 – 15

La Dirección General ratifica su compromiso con los tres componentes de la sostenibilidad empresarial: social, ambiental y económico. Dentro este contexto se encuentra la política y programa de responsabilidad social, orientada a identificar las necesidades de los diferentes grupos de interés y desarrollar iniciativas para mejorar las condiciones de salud, educación y bienestar de la comunidad en general. Por lo anterior les doy la bienvenida a este Informe, que presenta los resultados del año 2019 y ratifica desde el direccionamiento estratégico el compromiso de la Clínica del Occidente con la comunidad en general, señalando como ejes prioritarios de trabajo: los resultados en salud del paciente, la experiencia del servicio y la sostenibilidad financiera.

2. NUESTRO INFORME 102-46, 102-49, 102-50 a 102-55 Nuestro informe de Responsabilidad Social y Sostenibilidad fue desarrollado de conformidad con la opción esencial de los estándares internacionales de la Global Reporting Initiative (GRI), estructurado con el modelo de Sostenibilidad de la organización y en el que se presentan, además de las actividades realizadas y los logros alcanzados durante el año, la gestión de los temas materiales de la Institución. En la Clínica del Occidente consideramos la rendición de cuentas como gestión fundamental, la cual permite dar a conocer a nuestros grupos de interés los hechos y datos más relevantes acerca de nuestro desempeño. Este es el resultado de nuestro compromiso con la transparencia y el deseo de continuar fortaleciendo el relacionamiento que hemos gestionado con cada uno de ellos. Para nosotros es de gran importancia presentar en esta oportunidad nuestro informe de responsabilidad social y sostenibilidad, correspondiente a la gestión realizada en el año 2019, ejercicio que hemos venido llevando a cabo de forma anual desde el 2014. Fecha del último balance: Diciembre de 2019 El ciclo de presentación de informes es anual. Contacto: Blanca Castro Gómez, Directora de Relaciones Corporativas. E-mail: bcastro@clinicadeloccidente.com Puede consultar este balance en nuestra página web http://www.clinicadeloccidente.com/responsabilidad-social/

3. NUESTRA ORGANIZACIÓN 102-1 al 102-7 La Clínica del Occidente es una institución acreditada de cuarto nivel de complejidad, ubicada en la Avenida la Américas 71C - 29, fundada el 2 de septiembre de 1982 y lleva más de 37 años prestando servicios de salud a la ciudad de Bogotá, con excelente calidad humana y científica, enmarcada como una IPS del Sistema General de Seguridad Social. Atiende más de 14 mil pacientes mensuales de las Entidades Administradoras de Planes de Beneficio (EAPB) de salud del

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régimen contributivo, cajas de compensación familiar, aseguradora y administradora de riesgos profesionales.

Nuestro Modelo de Atención La Clínica del Occidente define y adopta su modelo de atención integral basado en la atención centrada en el paciente, en el cumplimiento de las políticas institucionales así como en los deberes y derechos de los pacientes, a lo cual se le hace seguimiento para asegurar el cumplimiento de las necesidades y expectativas del usuario y el nivel de satisfacción de los mismos. Con esas características se desarrolla la atención con los procesos de ingreso al servicio de urgencias o de consulta externa de medicina general y especializada, los procesos de formulación del plan y desarrollo del tratamiento hasta su egreso de la hospitalización con la asesoría y educación del cuidado ambulatorio hasta el control pos-egreso o el proceso de referencia y contrarreferencia. Este modelo proporciona las herramientas necesarias para mejorar la salud y controlar los factores de riesgo, ofreciendo el tratamiento y los mecanismos que buscan identificar de manera oportuna su diagnóstico y tratamiento, con el fin de disminuir los riesgos en el proceso de atención y asegurar el programa de educación para promover la salud y prevenir la enfermedad. El Modelo de atención Institucional tiene como criterios la atención en todos los servicios que ofrecemos de II, III y IV nivel de complejidad a los pacientes. El modelo de atención con sus tres elementos: Ciclo de atención, Características y Factores Diferenciadores, establece los mecanismos y la ruta de la prestación de los servicios de salud y tiene como objetivo reforzar la importancia de los diferentes momentos de verdad, enmarcados en la seguridad del paciente, humanización del servicio, calidad en la atención, educación al paciente y su familia. Todo conforme a las normas de calidad y seguridad establecidas por el Ministerio de Salud como se muestra en la siguiente gráfica.

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Gráfico 1. Modelo de Atención

NUESTROS SERVICIOS La Clínica del Occidente es líder en la prestación de servicios de alta complejidad, cuenta con un grupo de especialistas calificados y una infraestructura dispuesta para su atención y cuidados. Entre los servicios de alta especialidad contamos con: Urgencias Hospitalización Unidad de cuidado Intensivo coronaria Unidad de cuidado intensivo adulto Unidad de cuidado intermedio adultos Unidad de cuidado intensivo neonatal

Especialidades Quirúrgicas Cirugía cardiovascular Cirugía de la mano Cirugía de tórax Cirugía de vías biliares Cirugía general Cirugía ginecológica Cirugía maxilofacial Cirugía neurológica (neurocirugía) Cirugía oftalmológica Cirugía ortopédica y traumatología Subespecialidades Cirugía otorrinolaringología Cirugía plástica y reconstructiva Cirugía urológica Cirugía vascular periférica

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Obstetricia Otorrinolaringología Urología Especialidades Clínicas Cardiología Dermatología Gastroenterología Medicina familiar Medicina interna Nefrología Neumología Neurología Reumatología Oncología Integral Modelo de atención integral humanizado: “Al encuentro con mis pacientes”. Subespecialidades: Mastología, Hematooncología, Oncología clínica, Quimioterapia, Braquiterapia, Radioterapia convencional, Radioterapia IMRT, Radioterapia conformacional, Cirugía micrográfica de MOHS y Cuidados paliativos. Apoyo diagnóstico y terapéutico Fonoaudiología Genética Hemodinamia y electrofisiología Neurofisiología Nutrición y dietética Odontología Psicología Radiología intervencionista Rehabilitación: cardíaca - pulmonar Terapia física Terapia respiratoria Medicina integrativa (alternativa) Clínica para el alivio del dolor Doppler Laboratorio clínico Medicina nuclear Patología e histología Radiología e imágenes diagnosticas Resonancia Tac Transfusión sanguínea Ultrasonido - Ecografías Servicios complementarios Chequeo médico preventivo Club vida sana

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Capacidad Instalada

4. NUESTRO TALENTO HUMANO 102-8, 108, 401, 402, 403, 404, 405, 406, 410, 416-2 La Clínica del Occidente se encuentra comprometida socialmente con la generación de empleo, ofrece condiciones contractuales favorables que permiten, a sus colaboradores, la mejora continua en su calidad de vida contribuyendo de forma directa a la sostenibilidad de las familias que dependen de los ingresos económicos de las personas que se encuentran vinculadas a la organización. Ofrecemos estabilidad laboral para nuestros colaboradores, factor clave de éxito que hemos logrado mantener durante los 37 años que lleva la Clínica al servicio de la sociedad. El objetivo es fortalecer el ambiente laboral, generando felicidad, fidelización y sentido de pertenencia en el equipo humano para lograr la eficacia, la eficiencia y la efectividad en su desempeño y contribuir al mejoramiento de la calidad de vida de los colaboradores y sus grupos familiares. La Clínica del Occidente reconoce a sus colaboradores como la fuerza esencial en su crecimiento y reconoce que la satisfacción laboral en los trabajadores y la relación personal con los objetivos y estrategias de la organización, son elementos fundamentales para conquistar las metas propuestas, brindando un servicio de alta calidad con sentido social. Contamos con diversidad de conocimientos y capacidades, desarrollamos nuestras operaciones con 1.228 colaboradores, de los cuales 751 son de planta, 344 equipo médico y 112 de seguridad y aseo, que reúnen diferentes grupos de edad, lo cual fomenta la diversidad e igualdad de las oportunidades.

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Nuestros colaboradores de planta se encuentran clasificados así: · Colaboradores de planta: 751 · Aprendices SENA: 20 y todas son mujeres La Clínica subcontrata servicios externos para los servicios de Medicina y diferenciales así: · Equipo Médico: 265 médicos especialistas y 79 médicos generales · Empresa de Seguridad, Risk & Solution: 37 colaboradores · Aseo y desinfección, White Service: 75 colaboradores La institución trabaja de manera sistemática una serie de espacios donde participa el personal vinculado a la Clínica, independiente de su tipo de contrato. Allí confluyen para recibir formación y/o retroalimentación, los diferentes grupos en conjunto con sus líderes y/o representantes. Los procesos de selección se ejecutan dando prelación a las comunidades donde la Clínica tiene operación, impactando la generación de empleo en el área de influencia, con 299 ingresos y un promedio de 50 oportunidades laborales en el año 2019.

Patrocinios Educativos Durante el año 2019 la Clínica contribuyó en la formación de sus colaboradores con patrocinios educativos por un valor total de $16.417.868, correspondientes a Foros, Seminarios y Becas Educativas, aportando al desarrollo profesional del talento humano. Rotación de Personal Consolidado Anual A partir del mes de junio de 2019 se puso en marcha la campaña “No se Aceptan Devoluciones”, la cual tiene como objetivo intervenir a tiempo en los motivos por los que los colaboradores podrían decidir retirarse de la institución. Esta estrategia aportó significativamente a la fidelización al personal y a la disminución de la rotación de 2.9% a 2.3% para el segundo semestre, lo que en el personal de enfermería representó el 90% de disminución en su rotación.

Ausentismo En 2019 los ausentismos se presentaron por 4 motivos principales: Incapacidades (1348), Licencias Remuneradas o No Remuneradas (382), Licencias de Luto (16) y Sanciones (5), lo que generó un análisis de causa en el que se identifica que el mayor porcentaje de ausentismo está asociado a afecciones musculo esqueléticas. Por eso se inició la siguiente intervención desde finales del 2019, con continuidad en el 2020:

Creación del Programa de prevención de enfermedades Musculo Esqueléticas.

Designación de la ARL de una Fisioterapeuta que una vez a la semana hace intervención teórico practica para la prevención y manejo de la patología, lo que incluye realización de pausas activas.

Designación de líder de pausas activas en cada área para generar el hábito diario dos veces al día.

Designación de nutricionista para intervención mensual con capacitaciones y recorridos promocionando hábitos de vida saludable.

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Promociones de Personal Como parte del plan de Desarrollo laboral de los colaboradores, en el año 2019 se llevaron a cabo un total de 11 promociones; 36% en áreas misionales y 64% en áreas administrativas y de apoyo, aportando al crecimiento profesional de nuestro personal. Vacaciones de Personal La juiciosa ejecución de la programación de vacaciones en el año 2019, permitió alcanzar una significativa disminución del pasivo vacacional que venía del 2018, pasando de 403 a 611 el número de personas que disfrutaron de sus respectivos periodos de descanso. Esto aportó adicionalmente a la disminución de la rotación, especialmente, en el área asistencial. Desarrollo y Bienestar Durante el 2019 se desarrollaron diversas actividades en pro del bienestar y la calidad de vida de los colaboradores de la Clínica, cuyo eje central fue la humanización. Actividades de Bienestar

Políticas de flexibilización en horarios y turnos, aportando al equilibrio vida laboral y personal

Charlas mensuales de Promoción y Prevención de la Salud Mental

Atención psicológica individual al colaborador

Intervenciones grupales enfocadas en el mejoramiento de clima laboral, fortaleciendo la comunicación, el trabajo en equipo y la resolución de problemas

Celebración de Fechas Especiales

Celebración la Semana Cultural Clínica del Occidente

Detalle para madres en Licencia de Maternidad

Reconocimiento a los colaboradores que recibieron felicitaciones por la calidad de su servicio al paciente y sus familiares.

5. NUESTROS PROVEEDORES 102-9, 204-1

La gestión con los proveedores es un elemento vital en el desarrollo de las prácticas de la Clínica, cuyo objetivo es asegurar el manejo óptimo de la cadena de abastecimiento, colocar los productos adecuados (bienes y servicios) en el momento indicado y en las condiciones pactadas, garantizando la calidad del servicio, monitoreando el seguimiento interno y externo a todos los procesos relacionados con la logística de abastecimiento de la institución y dando cumplimiento a la Política de Calidad. La selección de los proveedores de insumos y medicamentos se realiza bajo los parámetros establecidos en el proceso de selección de proveedores y la matriz de selección. La Clínica cuenta, aproximadamente, con 290 proveedores de los diferentes servicios. 157 corresponden a medicamentos e insumos médicos nacionales y multinacionales. La Clínica mantiene una estrecha relación con sus proveedores con el objetivo de identificar los impactos negativos en la cadena de suministro. En cumplimiento con la gestión con los proveedores se realizó, en el año 2019, el pago de servicios en un lapso promedio de entre sesenta y noventa días.

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Para el año 2019 se realizó el lanzamiento del Premio con el SOCIOS ESTRATÉGICOS EN SALUD, objetivo de crear valor que favorezca al proveedor, al prestador, al paciente y a la familia. Este premio busca fortalecer los vínculos con los mejores aliados estratégicos, para gestionar una cultura de mejoramiento continuo, excelencia, integración y colaboración para garantizar la seguridad y experiencia del paciente y su familia. La filosofía de esta iniciativa es impactar a los siguientes grupos de interés: proveedores, paciente y familia. A los proveedores, integrándolos con los objetivos estratégicos de la Clínica, escuchando sus necesidades y haciendo alianzas que favorezcan a la comunidad en general con la preservación del medio ambiente. Al paciente y a la familia, alcanzando mejores resultados en la experiencia del servicio, por los resultados en los indicadores de satisfacción, prevención de quejas y reclamos, capacitación y desarrollo del talento humano de los proveedores de servicios. Se inscribieron 25 proveedores que se evaluaron a través de un comité interdisciplinario, en dos categorías:

Premio a la excelencia en medicamentos e insumos Indicadores: Oportunidad en la entrega, Descuentos financieros y comerciales, Política de devoluciones (producto no conforme), Entregas justo a tiempo, Entregas completas, Calidad del producto, Respuesta a reclamaciones (No conformidades)

Premio a la excelencia en Servicios diferenciales Indicadores: Cumplimiento estándares de calidad, Satisfacción del paciente, Quejas y reclamos (internas y externas), Rotación, Formación y capacitación del personal, Fuga de pacientes (seguridad), Oportunidad y calidad del lavado (Lavandería), Cumplimiento a los protocolos de aseo y desinfección.

6. HECHOS RELEVANTES 2019 102-10

Excelencia ambiental – PREAD

Participación en la XIX convocatoria del Programa de Excelencia Ambiental Distrital PREAD, en la categoría de Excelencia Ambiental, en el que la Clínica recibió el reconocimiento por tercer año consecutivo. La Clínica fue evaluada teniendo como referente el Decreto 1076, la normatividad aplicable al sector, el control ambiental y la caracterización de vertimientos, por la empresa SGS Colombia y obtuvo un puntaje de 867.4 sobre 1000.

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Adecuación de la infraestructura para cumplir con los requisitos de habilitación hospitalaria.

Para cumplir con las oportunidades de mejora que nos dejó la visita de la Secretaría de Salud con los requisitos de habilitación para la prestación de los servicios de salud, se realizaron las siguientes actividades:

Se adecuaron 10 habitaciones para aislamiento, lo que incluyó las esclusas necesarias, sistema de aire con presión negativa y toda la infraestructura de lavado de manos y asepsia necesaria.

Se ampliaron todas las puertas de acceso a las habitaciones. Se construyeron dos baños para familiares de pacientes en los pisos 3 y 4 de

hospitalización. Se hicieron todas las mejoras en cocina, farmacia y en el almacén general para cumplir con

la norma de humedad para la conservación de medicamentos y dispositivos. Se hicieron mejoras físicas en salas de cirugía. Se adecuaron los manifold de oxígeno y de aire medicinal para que cumplieran con los

requisitos mínimos de habilitación. En Urgencias se dejaron cuatro consultorios con baño para pacientes.

Acreditación 2019 La Junta de Acreditación en Salud mantiene el otorgamiento del cuarto ciclo de acreditación para la Clínica del Occidente, lo cual refleja un sistema de gestión de calidad consistente, sistemática y sistémica que asegura el mejoramiento continuo con el compromiso de los colaboradores.

Inauguración del Centro de Reumatología y Enfermedades Autoinmunes CREA

El evento contó con la participación especial del Contralor General de la República, Carlos Felipe Córdoba Larrarte, así como del Gerente General de la institución el Doctor Fabio Corredor y sus colaboradores. El acto inaugural se llevó a cabo en las instalaciones del Instituto de Oncología y Medicina Especializada de la Clínica del Occidente IOMED. Una necesidad para el sector Aunque en el suroccidente reside la mitad de los habitantes de Bogotá, los pacientes con enfermedades autoinmunes (EAI) como la artritis reumatoide, la esclerosis múltiple, el hipertiroidismo autoinmune, entre otras, no cuentan con atención especializada e integral en este sector. Por esta razón la Clínica del Occidente abrió el nuevo servicio de Reumatología y Enfermedades Autoinmunes con el que se espera atender a la población que padece estas afecciones. El Contralor General de la República, Carlos Felipe Córdoba Larrarte, hizo énfasis en que cerca de cuatro millones de personas podrán ser atendidas en este sector de la ciudad sin necesidad de movilizarse hasta zonas distantes. El Centro de Reumatología y Enfermedades Autoinmunes de la Clínica del Occidente, cuenta con el liderazgo del Doctor Juan Manuel Anaya Reumatólogo, autoridad en enfermedades

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autoinmunes, miembro de la Academia Nacional de Medicina y de la nueva Comisión de Sabios y Director de este nuevo centro en la ciudad de Bogotá.

Seguridad del paciente Se generaron estrategias para la mitigación de la ocurrencia de eventos adversos centinelas. En el periodo 2019 no se presentaron eventos más aun dentro de los eventos categorizados como posibles centinelas, se generaron planes de acción que mitiguen el riesgo. Cada año se realizan seguimientos a la ejecución y desarrollo del 90% de las rondas de seguridad. Se da un cumplimiento del 100% de las rondas de seguridad programadas para el año desde el programa de seguridad del paciente. Dentro del aplicativo Almera se realiza el seguimiento trimestral de los riesgos identificados para el año 2019 y los controles se identificaron con resultados positivos.

Ruta de la calidad

Durante el mes de julio de 2019 se realizó una jornada de capacitación masiva, donde los líderes de estándares y ejes de acreditación destacaron su creatividad e innovación al transmitir la información a los colaboradores mediante actividades lúdicas, lo que permitió una fácil comprensión de los conceptos al romper el esquema de la capacitación tradicional. Dicha jornada se llevó a cabo durante 2 días, con el fin de dar cobertura al personal de todos los turnos asistenciales y administrativos, así como al personal tercerizado. Al final de la actividad se logró que un total de 350 funcionarios recibieran la reinducción en temas de seguridad del paciente, gestión del riesgo, mejoramiento continuo, gestión ambiental y seguridad y salud en el trabajo.

6.1.RECONOCIMIENTOS

Clínica del Occidente destacada como una de las mejores de Latinoamérica En el ranking que elabora la Revista América Economía, en el que invita a más de 200 clínicas y hospitales de Latinoamérica, que han sido mencionadas como referentes por los Ministerios de Salud de doce países, nuestra institución se ubicó en el año 2018 como la número diez (10) en Colombia y la tercera (3) en Bogotá. Adicionalmente ocupó el puesto treinta y uno (31) en Latinoamérica. Dentro de los indicadores que mide el ranking el de mayor puntaje para la Clínica del Occidente, fue Eficiencia, con una calificación de 93.4 sobre 100. Allí se consideraron variables de eficiencia médica (como tasas de ocupación de camas o quirófanos), eficiencia financiera (balances y estados de resultado) y distintos mecanismos de gestión de la calidad. De igual manera se resaltó el crecimiento en los resultados de los estándares de seguridad del paciente, pasando del 78.1% al 81.1%, que refleja nuestro compromiso con el mejoramiento continuo.

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Ser una de las mejores clínicas de Bogotá, Colombia y Latinoamérica es motivo de orgullo y un reconocimiento al valioso esfuerzo y trabajo comprometido de todos los colaboradores de la institución, que han contribuido con su desempeño eficiente, el mejoramiento constante y su determinación de ofrecer un servicio humanizado a nuestros pacientes y sus familias.

7. ASOCIACIONES Y ALIANZAS 102-13 Los resultados que hemos alcanzado de la mano de nuestros aliados, a través del pilar estratégico de Alianzas, son una motivación para continuar trabajando y afrontando en conjunto los retos de sostenibilidad. Actualmente mantenemos alianzas estratégicas con los diferentes grupos de interés que nos ayudan en el desarrollo de la estrategia organizacional.

1. Asociación Colombiana de Hospitales y Clínicas Capítulo Bogotá: Espacio de intercambio y elaboración de propuestas que beneficien el Sistema de Salud.

2. Colegio Carlos Arango Vélez Educación: Programa Salud Sexual Responsables – Construyendo Ciudadanos. Como parte fundamental de la Responsabilidad Social Empresarial en 2014, la Clínica del Occidente diseñó el programa Salud Sexual Responsable, “construyendo ciudadanos”. El programa consiste en la formación integral para adolescentes, que aporta a su desarrollo fundamental y su formación para prevención en salud, higiene y problemas sociales. El total de la muestra que se capacitó fue de 328 estudiantes de las dos jornadas académicas, todos mayores de 12 años.

3. I.P.S. Acreditadas Sistema de Gestión de Calidad. Referenciación Sistemas de Gestión de Calidad. Estándares de Seguridad, Humanización, Gestión del Riesgo y Tecnología.

4. Compensar Redes Integradas: Modelo de Gestión de Atención Diferencial donde participan los diferentes actores SGSSS con los siguientes objetivos: generar experiencias positivas en el usuario, alcanzar mejores desenlaces en salud y calidad de vida, y trabajar por la sostenibilidad financiera.

5. Fundación Universitaria Sanitas

Convenio Docencia – Servicio: Establecer las bases sobre las cuales se desarrolla la relación docente asistencial entre la Clínica del Occidente y la Universidad, para el desarrollo científico, tecnológico y humanístico en los campos de la salud, la educación, la investigación, programas de extensión y servicios asistenciales.

6. Sena

Mesas Sectoriales: Las Mesas sectoriales son instancias de concertación, articulación e integración entre los diferentes actores para contribuir al mejoramiento de la cualificación del talento humano y la pertinencia de la formación para el trabajo y la competitividad de los sectores productivos.

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7. Cámara de Comercio.

Clúster de Salud: La Iniciativa Clúster de Salud – que cuenta con el liderazgo y apoyo institucional de la Cámara de Comercio de Bogotá – es un escenario neutral donde líderes empresariales, Gobierno, entidades de apoyo y academia, trabajan colaborativamente para incrementar la productividad y competitividad del sector.

8. FUCS

Estudiantes Posgrado Enfermería: Formación de estudiantes de posgrado en enfermería en cuidados intensivos, promoviendo las buenas prácticas en Seguridad del paciente, gestión clínica y humanización

9. Universidad Javeriana

Convenio Docencia – Servicio: Establecer las bases sobre las cuales se desarrolla la relación docente asistencial entre la Clínica del Occidente y la Universidad, para el desarrollo Científico, Tecnológico y Humanístico en los campos de la salud, la educación, la investigación, programas de extensión y servicios asistenciales.

10. Red Nacional de Trasplantes Neurocirugía, Intensivistas y red de trasplante: La Red de Donación y Trasplantes de Órganos y Tejidos, fue creada por el Ministerio de la Protección Social en el año 2004. La Red es el conjunto de entidades relacionadas con los procesos de donación y trasplante en el país. El Instituto Nacional de Salud, por medio de la Resolución 214 de marzo de 2005, y de acuerdo con el Decreto 2493 del 4 de agosto de 2004, resuelve crear el grupo de donación y trasplantes, el cual tiene a su cargo la Coordinación Nacional de la Red de Donación y Trasplantes.

8. ESTRATEGIA CORPORATIVA

102-16

La Organización cuenta con un Modelo para construir el direccionamiento estratégico, su despliegue y evaluación en toda la organización. Con la ayuda del Modelo se revisan el Escenario Macro y Micro dentro de los cuales se desenvuelve la Clínica y se establecen, además, la DIRECCIÓN y la OPERACIÓN de la Clínica de acuerdo con el siguiente diagrama.

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8.1.MISIÓN Ser la Clínica líder en servicios de salud que generen bienestar y calidad de vida en nuestros pacientes y sus familias

Trabajando con los mejores estándares de calidad y seguridad Innovando y manteniendo un permanente crecimiento científico Y tecnológico Promoviendo un equipo humano competente y comprometido Manteniendo una rentabilidad que garantice la permanencia de la institución Siendo fieles a los PRINCIPIOS y Valores que gobiernan el comportamiento de la

Organización

8.2.PRINCIPIOS

Administrar, con eficiencia y eficacia, el tiempo, los recursos y las RESPONSABILIDAD: acciones definidas por la institución.

Actuar con transparencia, integridad, sinceridad, verdad y justicia, en HONESTIDAD: nuestro deber ser y nuestro deber hacer como seres humanos.

Reconocer y entender la condición humana, sus derechos y el entorno, RESPETO: entregando siempre un trato digno.

8.3. VALORES

la lealtad en el marco de la Clínica del Occidente, implica aprender a LEALTAD:

preocuparse tanto por los colegas, la organización y los pacientes, adhiriéndose a los principios institucionales.

es la capacidad de respetar y considerar las opiniones o prácticas de los TOLERANCIA:

demás, aunque sean diferentes a las propias. Así mismo es una actitud y una elección de vida porque en la medida en que reconozco que mis ideas, pensamientos y actitudes no coinciden la mayor parte del tiempo con las de otros, soy capaz de generar relaciones

LOGOT I PO DE SU

EM PRESA

Fecha

ORGANIZATIONAL DESIGN - STRATEGIC PLANNING

SCENARIO

1-MISSIÓN 3- VISION

5- STRATEGIC FOCUS

2- PRINCIPLES AND VALUES 4- SWOT

6- STRATEGIC CRITERIA

7- OBJETIVES

8- GOALS

9- STRATEGIES

10- PERFORMANCE INDEXES

D I

R

E

C

T I

O

N

O

P

E

R

A T

I

O

N

MACRO: Politic - Economic - Social (PESTEL) Technological – Ecological – Legal

MICRO : “Porter’s Diamond” EXTERNAL

INTERNAL

Strategic and Operative

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respetuosas y de construir a partir de dichas diferencias, con el fin de lograr los objetivos propuestos.

es la capacidad de poder experimentar la realidad subjetiva de otro individuo EMPATÍA:

sin perder de vista la propia perspectiva. Esta capacidad se fortalece a través de tres claves: escuchar activamente, analizar lo expresado por los otros individuos y prestar atención a la comunicación de la otra persona, lo cual lleva a comprender de una mejor manera el mensaje que se nos quiere transmitir, lo cual puede conducir a resultados positivos en la interacción con los otros.

implica la disposición de los individuos a través de sus comportamientos, COMPROMISO:

emociones y pensamientos, con objetivos, por lo cual contribuirán de manera personal y profesional al logro de dichos objetivos. Para que un individuo se sienta “comprometido con una o varias causas”, se parte de premisas como: satisfacción, entendimiento de su rol, sentido y orgullo de pertenencia.

los atributos más relevantes asociados al concepto de calidez son: amabilidad, CALIDEZ:

honestidad, generosidad, actitud servicial, voluntad de generar una experiencia agradable en la interacción con el otro.

8.4.VISIÓN

En el 2025 seremos la Institución

Reconocida nacional e internacionalmente por sus servicios humanizados y seguros; acreditada y posicionada dentro de las diez mejores IPS en Colombia

Reconocida como una empresa con excelente clima laboral en salud Reconocida por ser centro de excelencia en trauma, cirugía general, oncología y patologías

de alto costo Financieramente sostenible en el tiempo.

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8.5.ENFOQUE ESTRATÉGICO La Clínica del Occidente desarrollará el enfoque estratégico de DIFERENCIACIÓN en la prestación del servicio, garantizando una atención con:

Las COMPETENCIAS que se precisan y definen a continuación contribuyen a la implementación del ENFOQUE ESTRATÉGICO.

8.6.COMPETENCIAS (Competences)

equipo humano que congrega a individuos con capacidades y TRABAJO EN EQUIPO:motivaciones diversas, sin embargo con objetivos claros en común.

Características de trabajo en equipo:

Objetivos claros y definidos

Sentido de pertenencia (sentirnos parte de algo); lo cual genera una identidad común y lograr que los principios/valores y la visión sean compartidos.

Orientado a la participación de todos los que integran el equipo.

Comparten y celebran los logros

Planifican y diseñan sus estrategias

Busca motivarse para mantener un ambiente agradable de trabajo.

Se comunica asertivamente

Se complementan a través de sus fortalezas

Generan relaciones coherentes, de respeto mutuo y confianza plena

el LÍDER es aquel que logra que los miembros de su equipo obtengan un LIDERAZGO: beneficio individual y logran que ese beneficio individual beneficie al equipo y a la organización.

Características de un líder:

Es coherente y consecuente, por lo cual es considerado un modelo a seguir por su equipo de trabajo.

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Tiene capacidad de adaptarse al cambio y afrontar de manera asertiva las situaciones inesperadas que se presentan.

Motiva e inspira a su equipo, incentiva y desarrolla las cualidades de los demás.

Tiene la capacidad de ser amistoso, pero exigente.

, es la característica de hacer las cosas de manera óptima. Los EXCELENCIA: la excelenciaelementos necesarios para lograr la excelencia en las metas propuestas son: la planificación de objetivos concretos y medibles en el tiempo, el gestionamiento de manera óptima y eficiente de los recursos disponibles, el respeto por los Principios y Valores institucionales, adaptándose a un entorno cambiante que cada día reta más las capacidades y fortalezas individuales y grupales.

conjunto de actividades, actitudes y pensamientos SERVICIO (ACTITUD):

interrelacionados, centrados en responder a las necesidades del paciente, familia y colaborador, con base en las necesidades y expectativas identificadas.

proceso dinámico en el cual convergen actitudes y CREATIVIDAD E INNOVACIÓN:

aptitudes a través de las cuales se busca reinventar la forma de hacer las cosas, volver lo difícil en fácil, desarrollar nuevos servicios, productos, procesos, resolver problemas, realizar cambios o satisfacer necesidades específicas.

8.7.CRITERIOS ESTRATÉGICOS (Strategic Criteria)

Lidera, ejecuta y monitorea el cumplimiento de los proyectos estratégicos de la Gerencia:

organización. Asegura la suficiencia de recursos para el desarrollo y rentabilidad de la Financiera:

empresa. Asegura el soporte para el desarrollo de la operación con optimización de Administrativa:

recursos. Atención personalizada, pertinente y segura. Médica: Atención personalizada, cálida y segura. Enfermería: Facilitador de la selección, formación y desarrollo del talento humano y Gestión Humana:

del fortalecimiento de la cultura organizacional. Comunica, posiciona y fideliza a la Clínica. Mercadeo: : Gestiona el mejoramiento continuo y la satisfacción del cliente con excelencia.´ Calidad : Identifica y promueve la satisfacción de las necesidades del paciente Atención al Usuario

y la familia, generando valor y diferenciación

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8.8.OPERACIÓN OBJETIVOS ESTRATEGICOS BSC ESTRATEGICO

Perspectiva Objetivo Estratégico Proyecto Estratégico

FIN

AN

CIE

RA

Garantizar la sostenibilidad y posicionamiento de la Clínica dentro de las mejores IPS, generando equilibrio financiero y excelencia en la prestación de servicios de salud.

Clínica del futuro

CLI

ENTE

S Y

MER

CA

DO

Generar un cambio en el mix del mercado que permita una mayor participación de los segmentos con mejor rentabilidad y menor riesgo financiero, a través de la prestación de servicios de salud de alta complejidad.

Generación de alianzas estratégicas, que

permitan el crecimiento empresarial

PR

OC

ESO

S

Asegurar recurso humano con altos estándares académicos y de investigación, que promueva mejores resultados clínicos y los procesos de acreditación nacional e internacional.

Centro de Investigación Científica

Modernización del Sistema de información

con impacto en la gestión clínica altamente

efectiva

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9. ÉTICA Y TRANSPARENCIA 102-17 205-1

Uno de los principios institucionales es la transparencia, que se expresa en la claridad con la cual los colaboradores de la Clínica gestionan las operaciones y comunican los resultados a los diferentes grupos de interés a través de los diferentes espacios de rendición de cuentas. Adicionalmente el Código de buen gobierno y ética guía el comportamiento de los Colaboradores de la Clínica del Occidente en la gestión, toma de decisiones e interrelaciones con los grupos de interés. En el Código están registrados las normas, principios y reglas que direccionan las relaciones entre las partes interesadas de la Clínica. La Clínica cuenta con diferentes mecanismos de comunicación con sus grupos de interés. A través de estos las personas pueden comunicarse de manera asertiva con la institución. Los mecanismos de denuncia y líneas telefónicas directas son:

Página web: www.clinicadeloccidente.com

PBX: 4254620 ext: 886 para pacientes y familiares

PBX: 4254620 ext: 580 para colaboradores y tercerizados

PBX: 4254620 ext: 825 para proveedores de medicamentos e insumos

10. MANUAL DEL SISTEMA DE AUTOCONTROL Y GESTIÓN DEL RIESGO DE LAVADO DE ACTIVOS Y FINANCIACIÓN DEL TERRORISMO (SARLAFT)

206-1 La Clínica ha diseñado el manual de Sarlaft de acuerdo con los lineamientos de la Superintendencia Nacional de Salud, circular 009 de 2016, con la finalidad de gestionar y administrar el riesgo de lavado de activos y financiación del terrorismo (LA/FT), al que se expone con base en los estándares internacionales y colombianos, adoptando su Sistema de Autocontrol y Gestión del Riesgo de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo (SARLAFT). Es de obligatoria aplicación y cumplimiento, por los Accionistas, miembros de la Junta Directiva, Colaboradores, Clientes, Proveedores, y demás terceros relacionados con la institución. La Junta Directiva y la Gerencia deben asegurar el cumplimiento de las normas internas y/o externas relacionadas al Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo. El Oficial de Cumplimiento y el Gerente General de la institución son los encargados de medir los riesgos, aplicar las determinaciones de los perfiles de riesgo, así como monitorearlos periódicamente. Política del Sarlaft El Comité de Auditoría de la Clínica del Occidente S.A. y su respectiva Junta Directiva, aprobaron la Política para la Prevención y Control del Riesgo de Lavado de Activos y Financiación del Terrorismo y ordenaron su publicación y difusión. En esta Política se reflejan las mejores prácticas y los estándares vigentes relacionados con la prevención y control del riesgo de lavado de activos y financiación del terrorismo, y tiene vigencia a partir de la fecha de aprobación por parte de la respectiva Junta Directiva.

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11. GOBIERNO CORPORATIVO 102-18, 102-19, 102-22, 102-23 y 102-26

El Gobierno Corporativo de la institución está conformado en su nivel superior por la Asamblea de Accionistas, seguido en su orden por la Junta Directiva, la Gerencia General y el equipo directivo, representados por (Gerentes y Directores), los cuales orientan sus acciones observando las directrices emanadas desde el Código de Ética y Buen Gobierno. La institución define, revisa y actualiza estas normas periódicamente, en concordancia con los cambios normativos y políticas internas y/o por las necesidades que respondan al desarrollo diario de las actividades. Las funciones que desempeñan los altos ejecutivos y el máximo órgano de gobierno se centran en el desarrollo, la aprobación y la actualización de la planeación estratégica, las declaraciones de valores, las estrategias, las políticas y los objetivos relacionados con temas económicos, ambientales y sociales. La Junta Directiva fue constituida el 16 de noviembre, mediante acta 01 del 2006. Dentro los logros de la Junta Directiva se resaltan:

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Participación en el comité de evaluación del plan estratégico de desarrollo

El compromiso con los proyectos estratégicos y su seguimiento

Respaldo a la Gerencia en el cumplimiento del proceso de acreditación

Impulsar estrategias para asegurar el flujo de caja en ambiente de crisis

Conformación de comisiones de trabajo para revisión de proyectos como el de expansión

Direccionamiento para la actualización del plan de negocios de la organización

Fortalecer la estructura organizacional para nuevos retos organizacionales

12. GESTIÓN DE RIESGOS 102-29 y 102-30

La metodología establecida en la Clínica del Occidente permite realizar un proceso sistemático de identificación de los riesgos, su evaluación y valoración de los riesgos propios de las Clínica, además de proponer controles generales y específicos al riesgo, de acuerdo con la identificación, valoración y validación del riesgo.

El proceso que se lleva a cabo para la identificación y administración del riesgo es:

teniendo una visión sistémica de la gestión donde se Definición del contexto de la organización:

identifican los factores internos y externos, se logra conocer y comprender los riesgos institucionales; esto generó la posibilidad de definir los potenciales factores generadores de riesgo. Se tuvo en cuenta, entre otros; la actividad económica, los objetivos y proyectos estratégicos, la estructura organizacional, el talento humano, los servicios y procesos institucionales, la ubicación geográfica, situación financiera y política, desarrollo tecnológico.

Se trabajó en reuniones con los líderes de los procesos y sus equipos utilizando metodologías como la lluvia de ideas y se determinaron cuáles son los riesgos por procesos; se unificó un formato de identificación de riesgos, se definieron los factores de riesgo o las causas, su descripción y sus posibles efectos o consecuencias, basados en los resultados del seguimiento al cumplimiento del modelo de atención, planes de acción, procesos, procedimientos y planes de mejora.

en esta etapa se definieron las fuentes de riesgos y eventos Identificación de peligros o riesgos:

que pueden impactar en el logro de los objetivos estratégicos y de proceso identificados en el contexto. Para esta etapa se tuvieron en cuenta variables como identificación de procesos, ambiente físico, actividades, insumos, tecnologías, talento humano, antecedentes de eventos, requisitos legales y su grado de cumplimiento.

Se clasificaron los riesgos según el tipo (estratégico, asistencial, relacionado con el entorno hospitalario, laboral, financiero), se determinan los tipos de barrera (infraestructura, funcionales, simbólicos, organizacional y meta de mejora).

en esta etapa se consideraron las consecuencias (severidad) en Análisis y evaluación del Riesgo:

caso de materializarse y la medida de la posibilidad de que dicho riesgo se pueda concretar (probabilidad). Se analizan los riesgos teniendo en cuenta los controles existentes (riesgo residual). Para el análisis se realiza una matriz de estimación de la probabilidad por la consecuencia. Su evaluación se realiza de manera cuantitativa y sistemática.

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Los criterios de clasificación de tolerancia del riesgo que se Aceptabilidad o tolerancia del riesgo: establecieron de acuerdo con la determinación del nivel de aceptación de sus riesgos, los objetivos, metas, visión, misión y la política de gestión del riesgo fueron:

Definición de las medidas para el tratamiento del riesgo según la jerarquización de controles: Para el manejo de los riesgos se analizan las posibles acciones factibles y efectivas a gestionar y se tienen en cuenta los posibles tratamientos establecidos (evitar el riesgo, tomar o incrementar el riesgo, disminuir el riesgo, cambiar la probabilidad, cambiar las consecuencias, compartir el riesgo o retener el riesgo).

Después de definir estos controles adicionales se recalculó la estimación del riesgo para definir si las medidas propuestas eran las adecuadas reflejándose en la disminución de la probabilidad.

Para garantizar la implementación de las medidas de Implementación de las medidas de control:

control se definió un plan de plan de acción para obtener el menor riesgo posible.

Luego Seguimiento de las medidas de control para garantizar que continúen siendo adecuadas: de implementadas las medidas para el tratamiento de los riegos, se hace un seguimiento a su implementación, efectividad y permanencia en el tiempo. De manera sistemática (cada 3 meses), los líderes de los procesos realizan el seguimiento en donde revisan el tratamiento, verifican la eficacia de los controles y barreras y revisan los indicadores.

Cada tres meses se realiza una revisión de la valoración de Revisión de la valoración de riesgos:

los riesgos para garantizar que se incluyan los riesgos nuevos provenientes de cambios o modificaciones o luego de implementadas las medidas para el tratamiento del riesgo.

La matriz de riesgos y su información es un documento controlado, Comunicación de los Riesgos:

está disponible para la consulta y análisis en los procesos de formación e inducción de todo el personal.

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Mediante la evaluación sistemática de la matriz de riesgo por procesos podemos determinar cuáles son los riesgos absolutos y riesgos residuales que se categorizan de acuerdo con su índice de criticidad y se elabora un plan de acción. Con base en este desarrollo implementado en Almera, buscamos un equilibrio entre el nivel de recursos y mecanismos que es preciso dedicar para minimizar o mitigar estos riesgos y un cierto nivel de confianza que se puede considerar suficiente (nivel de riesgo aceptable).

12.1. Gestión de la calidad:

El proceso de Gestión de la Calidad que se ha desarrollado en la Institución de acuerdo con las normas definidas en el Sistema Obligatorio de Garantía de la Calidad, se desplegó a partir del año 2002. Se inició el proceso de autoevaluación interna y referenciación con entidades del sector de servicios de salud y la asesoría de consultores externos, con quienes se trabajó durante 2 años para estructurar el Sistema de Gestión de Calidad de modo que respondiera a las necesidades y expectativas de los clientes internos y externos. Se definieron unas bases sólidas para soportar la auditoría de verificación de cumplimiento de la Norma ISO 9000 realizada por el ICONTEC que sirvió de base para desarrollar los Estándares de Acreditación, que hoy garantizan la prestación de servicios con calidad y seguridad, elementos que se han constituido en una herramienta de gran utilidad para el desarrollo del mejoramiento continuo. De esta manera se gestionan los procesos administrativos y asistenciales que dan como resultado la satisfacción completa del paciente y su familia. La gestión de la Calidad de la Clínica del Occidente lidera procesos de mejoramiento continuo en la calidad de la atención y el seguimiento del desempeño de los indicadores estratégicos y de procesos institucionales. Así mismo apoya la gestión de los procesos asistenciales y administrativos centrados en el paciente y su familia, con los principios de la calidad como son: oportunidad, accesibilidad, seguridad, efectividad, pertinencia, mejorando a su vez la satisfacción de los pacientes y disminuyendo los efectos negativos que puedan resultar como consecuencia de la atención.

La Clínica ha mantenido un Sistema de Gestión basado en procesos que se enfoca en el ciclo PHVA, que promueve el autocontrol y asegura la mejora continua en todas las etapas de gestión. No solo en cumplimiento de los requisitos legales e institucionales sino para satisfacer las expectativas de nuestros pacientes, sus familias, colaboradores y proveedores.

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12.2. Gestión Clínica Indicadores de gestión clínica 2018/2019, con su respectivo análisis.

PROYECTOS

• EFICIENCIA EMPRESARIAL. • Para el periodo contamos con 130 camas, 49 menos que en igual CAMAS HOSPITALARIAS.

periodo del año 2018. Esta reducción se dio como consecuencia de los ajustes requeridos para los procesos de habilitación y para el cumplimiento de la norma del comité de infecciones en relación con un número mínimo por servicio de camas de aislamiento. De otra parte, para facilitar el funcionamiento del nuevo servicio de nefrología, también se bloqueó una habitación de 2 camas. En su momento el mayor impacto lo generó el cierre de 14 camas del área de extensión hospitalaria y las 8 cunas de la unidad neonatal.

VARIABLEACUMULADO

AÑO 2018

ACUMULADO

AÑO 2019

DIFERENCIA

VARIACION

% Ocupaciòn General con UCIS 89,5% 91,6% 2,1%

% Ocupaciòn Observaciòn 102,4% 90,5% -11,9%

% Ocupaciòn UCI ADULTOS 86,0% 86,6% 0,6%

% Ocupaciòn UCI ADULTOS 2 90,3% 88,3% -2,0%

% Ocupaciòn UCI CORONARIA 79,0% 81,2% 2,2%

% Ocupaciòn UNIDAD INTERMEDIA 86,1% 91,5% 5,4%

% Ocupaciòn UNIDAD NEONATAL 83,6% 92,7% 9,1%

DIAS CAMA OCUPADAS 4909,09 5090,00 180,91

GIRO CAMA 5,1 7,0 1,9

Días de Estancia UCI ADULTOS 2312 2251 -61

Días de Estancia UCI ADULTOS 2 4103 6373 2270

Días de Estancia UCI CORONARIA 2311 2366 55

Días de Estancia UNIDAD INTERMEDIA 2348 2373 25

Días de Estancia UNIDAD NEONATAL 2524 2995 471

No. Total de Egresos Pisos Hospitalizacion 10846 10594 -252

EGRESOS UCINTERMEDIO 612 574 -38

EGRESOS UCINEONATAL 281 376 95

EGRESOS UCICORONARIA 544 634 90

EGRESOS UCIADULTOS 349 444 95

EGRESOS UCIADULTOS 2 256 371 115

No. Total de Egresos Observacion 13305 12782 -523

Días de Estancia Observación 29234 24063 -5171

Promedio Días de Estancia Observacion 2,2 1,9 -0,3

No. Total de Egresos Observacion > 48h 2981 3316 335

Partos (Espontáneo) 782 681 -101

Cesárea 609 573 -36

Total Partos + Cesáreas 1391 1254 -137

ESTUDIOS REALIZADOS DE RX 64776 57662 -7114

ESTUDIOS REALIZADOS DE TAC 16155 18033 1878

ULTRASONOGRAFIAS 25241 25727 486

ULTRASONOGRAFIA CON PERFIL BIOFISICO 1612 1497 -115

DOPPLER MIEMBROS SUPERIORES 7 MIEMBROS INFERIORES / ARTERIAL Y VENOSO/ CUELLO2084 2938 854

RADIOLOGIA INTERVENCIONISTA 280 502 222

RESONANCIA MAGNETICA 2234 3429 1195

Mortalidad general 552 809 257

TASA MORTALIDAD GLOBAL 0,33% 0,50% 0,17%

TASA MORTALIDAD >48h 1,73% 2,27% 0,54%

TASA MORTALIDAD >48h 3,03% 3,82% 0,79%

Total pacientes atendidos Urgencias 144238 139500 -4738

TIEMPO PROMEDIO EN URGENCIAS 32,03 30,29 -1,74

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• La ocupación durante el año 2019 en promedio estuvo en 91.6 %, OCUPACIÓN GENERAL. frente al 89.5 %, para igual periodo de 2018, es decir un crecimiento de 2 puntos porcentuales y tan solo 252 egresos menos a pesar de la reducción de 49 camas hospitalarias. Los resultados se dieron con el esfuerzo colectivo, pero con mejores indicadores de giro cama y de ocupación en hospitalización general, UCI coronaria y uci neonatal.

• . Los egresos alcanzaron los (10.594) pacientes con corte a 2019, frente a los EGRESOS(1846) pacientes de 2018, es decir una reducción de 252 egresos menos que el año anterior. El impacto fue menor del proyectado en razón de las 49 camas menos mes (1470 días camas disponible mes, 17.640 DCD año, que divididos en el promedio día estancia mes 3,5 días y a su vez en 12 meses) que debería haber generado una pérdida de 420 egresos, pero que con el esfuerzo del equipo asistencial solo alcanzó 252 egresos menos.

• En 2019 se mejoró el promedio estancia en TIEMPÓ DE ESTANCIA EN OBSERVACION. observación, pasando de 2.2 días en a 1.9 días promedio estancia alcanzando los 12.782 egresos, con una reducción de 523 egresos menos que en 2018. Este indicador supera la meta de 24 horas establecidas en razón de las estancias prolongadas por pacientes psiquiátricos, NN y pacientes en proceso de remisión de aseguradoras sin convenio. La ocupación del servicio permaneció en promedio en 90,5%. En Observación de Urgencias se realizó una reducción de 6 cubículos lo cual impactó el número de egresos.

• El indicador pasó de 5.1 giros en 2018 a 7.0 giros cama para el 2019, GIRO CAMA. resultado logrado a pesar de la complejidad mayor de los pacientes y sin afectar la calidad del servicio, ni la satisfacción del usuario.

• Los pacientes atendidos en 2019 fueron 139.500 y en 2018 fueron 144.238, URGENCIAS. es decir 4738 pacientes menos que en el año anterior, a pesar de lo cual la ocupación del servicio permanece alta y varios días de la semana, inclusive supera nuestra capacidad instalada. Para generar una nueva óptica y con el ánimo de mejorar los procesos clínicos y administrativos incluida la facturación para el mes de diciembre, se cambiará el liderazgo del servicio de medicina interna a medicina de emergencias

• En 2019 presenta comportamiento similar al 2018, en TIEMPO PROMEDIO DE ATENCION. relación con el tiempo de espera global con un promedio de 30.29 minutos vs 32.03 minutos logrando una reducción de 1.74 minuto respecto del año anterior,

• Para 2019 se practicaron 28.425 cirugías en 9475 pacientes y en 2018 25.863 CIRUGIA. cirugías en 8621. Es decir 2562 procedimientos más que el año anterior y 854 pacientes más. Este valor que no alcanzó nuestra meta mínima de 910 pacientes Se presentaron problemas de programación por la falta de una torre adicional de artroscopia, la cual la gerencia negocia en comodato.

La entrada en operación de las salas de procedimientos en IOMED para Cx plástica y Vascular ha mejorado la disponibilidad de quirófanos para otro tipo de procedimientos de alta complejidad y la oportunidad para la cirugía programada.

2019 ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO JULIO AGOSTOSEPTIEMBREOCTUBRENOVIEMBREDICIEMBRE

PACIENTES CX

ONCOLÓGICA 8 14 28 16 39 34 34 62 38 44 28 34

CX. PROGRAMADA EN

SALAS DE IOMED7 17 9 7 15 16 21 12 66 38 35 33

CX. URGENCIA EN

SALAS DE IOMED3 1 1 39 0 0 0 0 0 0 0 0

CONSOLIDADO MES A MES DE CX ONCOLÓGICA Y CX EN SALAS DE IOMED 2019

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El promedio de uso de las salas para el mes año 2019 superó el 88% en SALAS DE CIRUGÍA. promedio, lo cual representa una mejora frente al 2018 cuando se alcanzó el 84%. Se intervinieron 10.399 pacientes, es decir 906 más que el año anterior.

Tabla de detalle del comportamiento de las especialidades quirúrgicas.

ESPECIALIDAD CONSOLIDADO

2018

CONSOLIDADO

2019DIF

CIRUGIA GENERAL 3527 3605 78

ORTOPEDIA Y/O TRAUMA 2311 2119 -192

CIRUGIA PLASTICA 683 779 96

GINECOLOGIA 606 774 168

GINECOBSTETRICIA 693 692 -1

UROLOGIA 417 670 253

CIRUGIA VASCULAR 41 168 127

NEUROCIRUGIA 75 125 50

OTORRINOLARINGOLOGIA 31 115 84

CIRUGIA DE TORAX 35 94 59

CIRUGIA DE CABEZA Y CUELLO 6 58 52

OFTALMOLOGIA 62 47 -15

CIRUGIA MAXILOFACIAL 43 40 -3

UROLOGIA ONCOLOGICA 4 27 23

COLOPROCTOLOGIA 4 25 21

ORTOPEDIA ONCOLOGICA 0 23 23

HEMODINAMIA 12 19 7

GINECOLOGIA ONCOLOGICA 5 13 8

MASTOLOGIA 10 12 2

CIRUGIA PEDIATRICA 11 10 -1

T-A MEDICINA DEL DOLOR 0 10 10

CIRUGIA CARDIOVASCULAR 15 9 -6

NEUMOLOGIA 0 9 9

CIRUGIA PLASTICA ONCO 1 6 5

DERMATOLOGIA 0 6 6

NEFROLOGIA 2 5 3

ANESTESIOLOGIA 14 3 -11

CARDIOLOGIA 1 3 2

DERMATOLOGIA ONCOLOGICA 0 3 3

GASTROENTEROLOGIA 9 3 -6

BARIATICA BYPAS 0 2 2

RESCATE DE ORGANOS 3 1 -2

TOTAL GENERAL 8621 9475 854

SALAS DE CIRUGIA COMPARATIVO PACIENTES 2018/2019

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HEMODINAMIA

EL crecimiento por eficiencia en este servicio superó el 20% año, con importantes aportes en cirugía vascular periférica, radiología intervencionista y cardiología,

En 2019 se atendieron 1254 partos. Lo que evidenció una reducción de 137 PARTOS Y CESAREAS. atenciones menos que en 2018. Seguimos siendo una Institución de referencia de alta complejidad con lo cual consecuentemente los egresos de la unidad de neonatología incrementaron en 471 pacientes.

. En 2019 el número de estudios alcanzó los 109.788 con un promedio IMÁGENES DIAGNOSTICASde 9142 estudios mes. Frente a 2018 se evidencia una reducción de 2.36%, para ese año se realizaron 112.382 estudios con un promedio mes de 9365 estudios.

MORTALIDAD

SERVICIO 2018 2019 DIFERENCIA

Cardio 303 329 26

Vascular 92 196 104

Radiologia 467 552 85

Gastro 538 572 34

Electrofisiologia 23 69 46

Total año 1423 1718 295

0,45% 0,51%

0,40% 0,44% 0,49%

0,59%

0,47% 0,51% 0,45%

0,58% 0,48%

0,59% 0,50%

0,00%0,10%0,20%0,30%0,40%0,50%0,60%0,70%

TASA MORTALIDAD GLOBAL

TASA MORTALIDAD GLOBAL (# de Muertes / # total depacientes Hosp, Obser y Urgencias)

Lineal (TASA MORTALIDAD GLOBAL (# de Muertes / # total depacientes Hosp, Obser yUrgencias))

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La mortalidad general se ha incrementado en razón de la mayor complejidad de las patologías recibidas y en especial al incremento de hospitalización de pacientes oncológicos, alerta complejidad quirúrgica, con alta probabilidad de mortalidad, muchos infortunadamente en estadios terminales de la enfermedad. La tasa global de mortalidad ha permanecido en promedio frente a los egresos en 0.50% acumulado anual. Se están efectuando comités de mortalidad extraordinarios para evaluar los casos más complejos, todos los casos fueron evaluados en el comité de mortalidad mensual y correspondieron a mortalidad no evitable.

CONSULTA EXTERNA.

ESPECIALIDAD 2018 2019VARIACIÓN

ABSOLUTA

VARACIÓN

RELATIVA

Cirugía Plastica 11.049 10.053 (996) -9%

Ortopedia 10.106 8.037 (2.069) -20%

Cirugia General 4.388 4.813 425 10%

Anestesia 1.272 2.755 1.483 117%

Cirugia Vascular 561 1.757 1.196 213%

Oncologia 374 1.377 1.003 268%

Otorrino 507 1.355 848 167%

Urologia 662 1.065 403 61%

Medicina del Dolor 138 842 704 510%

Ginecologia 678 811 133 20%

Cirugia cabeza y cuello 107 585 478 447%

Neurocirugía 425 477 52 12%

Odontologia - 406 406

Ginecobstetricia 191 416 225 118%

Cirugia Cardiovascular - 378 378 100%

Hematologia 122 357 235 193%

Coloproctologia 76 353 277 364%

Reumatologia - 339 339

Dermatologia - 292 292

Cirugía Maxilofacial 183 216 33 18%

Ginecologia Oncologia 66 199 133 202%

Cirugia de torax 54 199 145 269%

Urologia Oncologia 74 162 88 119%

Cirugia de Mama 33 139 106 321%

Neurologia 151 133 (18) -12%

Gastroenterologia 159 116 (43) -27%

Mastologia 32 110 78 244%

Oftalmologia 45 110 65 144%

Cardiologia 89 109 20 22%

Medicina Interna 50 105 55 110%

Medicina Laboral 515 102 (413) -80%

Fisiatria - 75 75

Cirugia Plastica Oncologica 15 39 24 160%

Nutrición 89 43 (46) -52%

Neumologia - 26 26

Nefrologia - 24 24

Genetica 237 12 (225) -95%

Electro fisiologia - 5 5

Fonodiologia 76 - (76) -100%

Psicologia 1 - (1) -100%

TOTAL 32.525 38.392 5.867 18%

INFORME CONSULTA EXTERNA ACUMULADO 2018 - 2019

32

La gráfica muestra un incremento en el número de atenciones realizadas por consulta externa en comparación con los mismos periodos del año anterior. Auditoría a historias clínicas y adherencia a guías de manejo. Cumplimiento promedio de 94.5% de adherencia a guías de manejo y un 98.3% de calidad en las historias clínicas, superando el indicador institucional trazado en 90.

ONCOLOGÍA

2491 2538 2582

3044 2944

25032352

2761 2747

326829792421

2647

3018

33473567

3092

38774085

4311

4770

3257

0

1000

2000

3000

4000

5000

6000

INFORME COMPARATIVO MES A MES CONSULTA EXTERNA 2018 Vs 2019

TOTAL 2018 TOTAL 2019

VARIABLE 2018 2019 DIFERENCIA

INICIOS RADIOTERAPIA 97 511 414

URGENCIA RADIOTERAPIA 0 37 37

TAC SIMULACION 97 597 500

TAC SIMPLE APOYO RADIOLOGIA 3 37 34

CONSULTAS PRIMERA VEZ 112 887 775

CONTROL DURANTE EL TRATAMIENTO 93 711 618

FINALIZACION DE RADIOTERAPIA 69 393 324

TOTAL PACIENTES EN ACELADOR 14 1639 1625

CORTE RADIOTERAPIA 2018 - 2019

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NEFROLOGÍA

Se iniciaron labores de unidad de diálisis, en mayo de 2019; Famisanar y compensar ocupan el 68% de nuestra capacidad instalada actual.

OCUPACIÓN POR ERP – EAPB

Medicina física y rehabilitación El servicio de apoyo en Medicina Física y rehabilitación se ha fortalecido y presenta un promedio de 790 sesiones realizadas, siendo la que más aporta al consolidado total. En el ámbito intrahospitalario se registra un incremento que se seguirá fortaleciendo en razón del aumento de complejidad de nuestros pacientes, que requieren todo el arsenal terapéutico como apoyo para su manejo y recuperación integral.

0

5

10

15

20

25

AGUDOS CRÓNICOS

FAMISANAR 68%

COMPENSAR 9%

CRUZ BLANCA 6%

NUEVA EPS 5%

CONVIDA 3%

ALIANSALUD 2%

MEDIMAS 2%

COOSALUD 2%

SURAMERICANA 1%

CAFESALUD 1%

SANITAS 1%

ASMET SALUD 1%

COOMEVA 1%

POSITIVA-ARL 1%

TOTAL 100%

EPS-ARL

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Centro de investigaciones Se contrató una asesora externa que trabajó durante 4 meses en el proceso de documentación y capacitación al personal involucrado. Se elaboraron todos los documentos relacionados con el centro de investigaciones las cuales se subieron a Almera. Los médicos, enfermeras, personal administrativo y de farmacia recibieron la capacitación con el curso de buenas prácticas clínicas. Se efectuó el contrato con el centro de ética en investigaciones en humanos de la FUCS. Ya se han efectuado acercamientos con profesionales e industria farmacéutica interesados en el desarrollo de protocolos.

13. CONTEXTO DE SOSTENIBILIDAD 13.1. NUESTRO COMPROMISO

102-32 La Clínica del Occidente es una institución acreditada, fundada hace 37 años y desde el momento de su creación y planeación estratégica trabaja por la sostenibilidad empresarial. Los referentes internos de responsabilidad social empresarial se ven enmarcados en el pensamiento institucional: la misión, políticas, código de ética y los valores institucionales. A través de los años hemos buscado asegurar la sostenibilidad alineada con los proyectos estratégicos y nuestros valores corporativos, por eso nos hemos esforzado en construir nuestro modelo sostenible que contribuye a alcanzar los objetivos y principios de diversas iniciativas internacionales en esta materia. Nuestro compromiso parte de la Alta Dirección y junto con el equipo de la Dirección de Relaciones Corporativas y el Comité de Responsabilidad Social, se encargan de evaluar y aprobar el informe de responsabilidad social y sostenibilidad de la Clínica para garantizar el abordaje de los temas materiales. Nuestro compromiso es satisfacer las necesidades, expectativas y garantizar la transparencia de las acciones con los grupos de interés, teniendo en cuenta los desafíos que nos presenta el entorno.

Objetivos de desarrollo sostenible Los 17 objetivos son un llamado a las organizaciones para adoptar medidas para poner fin a la pobreza, proteger el planeta y garantizar la paz y prosperidad de las personas, y contribuir al cumplimiento de una agenda mundial de desarrollo sostenible. Desde hace cuatro años la Clínica adopta metas de los objetivos mundiales, los cuales nos ayudan a establecer el camino de las estrategias sociales, marcadas por la agenda mundial en materia de sostenibilidad. Nuestro rol en la agenda mundial radica en generar y aportar valor a la sostenibilidad mundial, contribuyendo al desarrollo con estrategias que ayuden a la contribución de las metas como país. Nuestra contribución para el año 2019 fue:

Política de Nutrición: Continuidad de una “Política de Nutrición”, que está encaminada a la atención oportuna identificando el riesgo nutricional (Tamizaje Nutricional) en pacientes adultos que ingresan a la Clínica del Occidente, buscando hacer una intervención que garantice que el paciente no se deteriore nutricionalmente y una adherencia al tratamiento evitando posibles reingresos. En el

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2019 se logró una cobertura del 91.8% equivalente a 4.873 pacientes que pasaron por tamizaje nutricional. Complementariamente los pacientes a los cuales se les determina un riesgo medio o alto son intervenidos y los que generan riesgo bajo, si a los 15 días continúan en la institución pasan nuevamente por el tamizaje nutricional para el seguimiento del paciente. A los pacientes que se les inició soporte nutricional vía oral se les entregó, además, la formulación ambulatoria entre 1 y 3 meses para dar continuidad en su recuperación y posterior valoración en la EPS.

Salud y Bienestar En cuanto a garantizar el acceso universal a los servicios de salud sexual y reproductiva, a través de las estrategias o programas para promover el bienestar, la Clínica desarrolla su Programa Salud Sexual Responsable desde el año 2014. El programa ha logrado contribuir en el mejoramiento de la calidad educativa en temas de salud sexual y reproductiva en 98%, en los estudiantes del Colegio Carlos Arango Vélez. También ha reducido significativamente durante cuatro años el embarazo en adolescentes, tanto en el Colegio como en la población atendida en la Clínica.

Índice de embarazos año 2019: 0 en la jornada mañana y 1 en la jornada de la tarde. Según el reporte de maternidad de las adolescentes atendidas en el 2019 en la Clínica,

fueron 42 niñas entre los 14 y 17 años, siendo el 52.38% de la localidad de Kennedy y Bosa. En comparación con el año anterior el promedio de adolecentes atendidas por esta localidad se mantiene.

Principios de Pacto Global Desde el año 2016 hemos monitoreado los principios de Pacto Global para integrar los diez principios en cuatro áreas temáticas: derechos humanos, estándares laborales, medio ambiente y anti-corrupción, en nuestra estrategia y operación, lo cual fomenta la implementación de prácticas responsables en favor de una sociedad más próspera. Los principios de Pacto Global marcan el punto de partida desde el cual generamos iniciativas que integren nuestros objetivos y los de nuestros grupos de interés. Para el año 2019 la Clínica se adherirá de manera voluntaria a Pacto Global con este informe.

Programas de pos consumo ANDI La Clínica participa activamente en los programas de pos consumo liderados por la ANDI. El Programa “Pilas con el ambiente”, recolecta las pilas usadas cuyo objetivo es cerrar el ciclo de vida del producto y con el programa “Lumina”, facilitamos el cumplimiento del compromiso ambiental con los residuos de las bombillas. Así la Clínica garantiza la disposición final de estos residuos en beneficio del medio ambiente.

Programa al encuentro de mis pacientes para la atención de pacientes: Acompañamiento e intervención emocional

Durante el año 2019 se realizó acompañamiento emocional para los pacientes, familiares y cuidadores, con situación de crisis ante su diagnóstico o falta de red de apoyo. Se realizó evaluación e intervención psicológica a pacientes con enfermedades oncológicas en estadios tempranos pero en gran parte en estadios avanzados. Debido al proceso de referencia del asegurador se realiza en general intervención individual, familiar con el fin de realizar adaptación psicológica ante diagnóstico, manejo de pacto de silencio al interior de grupo familiar, modulación de dolor, sensibilización con el equipo de salud para priorizar manejo de dolor y optimizar acompañamiento a familiares. Así mismo se han realizado acompañamientos en comunicación de malas noticias, procurando minimizar los riesgos de aparición de duelo patológico o la incidencia

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de aparición de cualquier otro tipo de psicopatología como depresión o ansiedad. Para el 2019 se realizaron un total de 2153 respuestas a interconsultas y 485 acompañamiento psicológico y en duelo. Estas intervenciones impactaron positivamente la satisfacción de los usuarios, la cual se mantuvo por encima del 96% y en el servicio de Oncología con el 98%.

Educación y Prevención: Para el 2019 se capacitaron en promedio mensual 1917 pacientes, con un incremento del 3 %, en comparación con el 2018. La filosofía del Plan de Cuidado de enfermería se basa en la Teoría Dorothea Orem, donde el cuidado del paciente se sustenta en una educación continua que permita el autocuidado al paciente y empoderamiento del cuidador, lo cual impacta en el control de la patología, en la disminución de reingresos. Complementariamente la educación incluye los programas de promoción y prevención que minimizan el riesgo de otras complicaciones. El autocuidado va enfocado en temas de recomendaciones de egreso y demás relacionadas con programa de hipertensión, programa de paciente diabético, alimentación saludable, cuidado del recién nacido promoción de lactancia materna entre otras. El programa de educación y prevención que ha permitido dar cubrimiento a la mayoría de los pacientes se lleva a cabo durante la estancia, donde la enfermera capacita diariamente al paciente y cuidador. Igualmente en el momento del egreso en sala de alta donde se cuenta con personal auxiliar entrenado en capacitación, mediante folletos, carteleras y rota folios.

Clínica con Visión de Servicio: La Clínica del Occidente cuenta con un Programa de Humanización que hace parte de la perspectiva de Aprendizaje y Desarrollo con el proyecto estratégico Clínica con Visión de Servicio, cuyo objetivo es estandarizar una cultura de Visión de Servicio en todos los niveles de la Organización, que se ejemplifique en los colaboradores y se refleje en la satisfacción del Paciente y la Familia, garantizando el cumplimiento de las 7 Claves de la Humanización de la institución. Para monitorear el cumplimiento del Programa de Humanización se hace seguimiento a los objetivos, estrategias, acciones, indicadores y metas. Estos mecanismos de gestión le permiten a la alta Dirección hacer seguimiento al cumplimiento del proyecto y facilitan el logro de las metas propuestas y la toma de decisiones de acuerdo a sus resultados. Los indicadores del Proyecto Clínica con Visión de Servicio son: Satisfacción global. Meta (96%) Durante el trascurso del 2019 el indicador de satisfacción Global mantuvo un comportamiento estable a excepción de los meses de abril y noviembre, donde se obtuvo un porcentaje menor a la meta (96%). Para esos meses los criterios afectados fueron calidez por parte de la atención del personal de enfermería y medicina, igualmente el criterio de oportunidad por parte de la atención del Call center. Los servicios más afectados durante el año fueron del área de hospitalización, adultos con un promedio de 95,07%, donde el criterio más afectado fue atención por parte del personal de enfermería, y a su vez el criterio más afectado fue tiempo de respuesta al solicitar la colaboración y oportunidad en la información. Otro de los criterios con calificaciones por debajo de lo deseado es la atención del médico tratante. Se ve afectada la claridad y la oportunidad de la información.

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En Ambulatorios el área más afectada fue Consulta Externa con 89,31%, y los criterios más afectados están dados por la dificultad y oportunidad del Call Center. Se da cierre para el 2019 con un ponderado de 98%, en comparación con el año 2018 (96%), el cual refleja la efectividad de los planes de mejoramiento implementados.

Comparativo Satisfacción global 2018 – 2019

Tasa de comentarios La tasa de comentarios mantuvo un comportamiento estable anual con un cierre positivo de 1,9, a excepción del mes de octubre y noviembre que se han visto impactados con el aumento de las quejas y reclamos en comparación con las felicitaciones y la cantidad de pacientes atendidos. En comparación con el año 2018 se presentó un aumento negativo en el indicador, asociado a la

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98

97

93

96 96

98,4

97,5

96,6

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95,7

98

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93

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97

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100

ENE. FEB. MAR. ABR. MAY. JUN. JUL. AGO. SEP. OCT. NOV. DIC.

2018 2019 Meta

97,68 97,31 95,04

98,03

95,07 96,18

97,91 98,22

89,31

95,38

84

86

88

90

92

94

96

98

100

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tendencia de quejas en el servicio de urgencias por no disponibilidad de cama, información y calidez percibida por el alto volumen de paciente.

Comparativo Tasa de comentarios 2018 - 2019

Comportamiento SQRF Para el cierre del año 2019 se observó un aumento de los requerimientos en comparación con el año 2018.

SQRF 2018 – 2019:

Requerimiento

2018 2019

Quejas 140 155

Reclamos 209 318

Sugerencias 36 42

Felicitaciones 1012 1166

C omportamiento SQRF 2019 Mensual Comportamiento por servicios QR – 2019

1,3 1,4 1,3

1,7 1,5 1,4 1,32

1,84

2,5 2,76

2,54

1,91

0,0

1,0

2,0

3,0

ENE. FEB. MAR. ABR. MAY. JUN. JUL. AGO. SEP. OCT. NOV. DIC.

2018 2019 Meta

0

20

40

60

80

100

120

140

160

180

ENE. FEB. MAR. ABR. MAY. JUN. JUL. AGT. SEPT. OCT. NOV. DIC.Quejas Reclamos

Sugerencias Felicitaciones

174

22

58 53 35

0

50

100

150

200

Atención enUrgencias

Atención enHospitalización

Atención enConsultaExterna

AtenciónQuirúrgica

Servicios deapoyo

diagnostico

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Para el año 2019 los servicios con mayor cantidad de quejas y reclamos fueron el área de urgencias por criterios de oportunidad en la asignación de habitación y largas estancias en silla, dado por la emergencia funcional que se presentó. Por otro lado el servicio de Consulta Externa por la inoportunidad de agendamiento de citas, por lo cual se realizó aumento del recurso humano en el proceso de call center. Para mejorar el giro cama en el servicio de urgencias se contrataron emergenciólogos orientados a fortalecer la resolutividad. Principales acciones implementadas:

• Sistematización de la encuesta de satisfacción, fidelización y derechos y deberes en nuestro sistema de gestión ALMERA, con el objetivo de precisar la captura de los datos. El origen de la información de las encuestas salen de los cuestionarios de hospitalización y servicios ambulatorios.

• Con el objetivo de motivar en campo la experiencia del paciente se realizó reconocimiento en tiempo real a los colaboradores, que recibieron felicitaciones de los usuarios.

• Con el objetivo de ayudar en la recordación de Derechos y Deberes durante el año se han diseñado planes de comunicación con especial énfasis en los servicios ambulatorios, hospitalización y urgencias. Para el servicio de urgencias se proyectan los DYD en las pantallas de salas de espera. En hospitalización se fortalece su despliegue con el diseño de un pasatiempo enfocado en DYD y, paralelo a estas estrategias, se realizan capacitaciones lúdicas y despliegue en las carteleras institucionales.

• Fortalecimiento del rol de las Psicólogas de Fidelización que diariamente realizan su ronda con los pacientes para identificar las necesidades y expectativas de los pacientes en campo y así anticiparse a una queja o reclamo.

• Hemos fortalecido el acompañamiento espiritual. Nuestro equipo de acompañamiento pastoral da asistencia a los pacientes, familiares y colaboradores, acompaña casos especiales o de duelo y entrega los sacramentos. Su objetivo es fomentar y proteger el desarrollo integral de las personas, contribuir a la dignificación de la atención y canalizar las necesidades espirituales. En el año 2018 se realizaron 1.267 acompañamientos espirituales y el 2019 cierra con 1.440.

13.2. Modelo de sostenibilidad

102-12, 102-13 La sostenibilidad hace parte de la estrategia de la Clínica, la cual hace que todos sus proyectos estratégicos y las actividades que desarrollamos están enfocados en generar valor social, ambiental y económico para la sociedad. La Clínica del Occidente mantiene su Modelo de Responsabilidad Social, el cual parte de la política de sostenibilidad y tiene unos principios sociales que reflejan la filosofía del actuar del modelo, identifica los impactos del negocio, los asuntos relevantes y las necesidades y expectativas de los grupos de interés.

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El modelo de la Clínica cuenta con unos principios y áreas de la RSE, basados en el Direccionamiento Estratégico de la institución del plan estratégico 2019 - 2025.

Principios de la Responsabilidad Social Empresarial

Los principios de la Responsabilidad Social Empresarial de la Clínica del Occidente reflejan la filosofía de la ISO 26000 y los principios de Pacto Global:

Gobierno corporativo

Derechos humanos

Prácticas laborales

Medio Ambiente

Practicas justas de operación

Asuntos del consumidor

Participación y desarrollo de la comunidad

Innovación La Alta Dirección continúa con el Comité de RSE conformado en el año 2016, un equipo interdisciplinario que vigilan el cumplimiento de las políticas y estrategias sociales en función del mejoramiento continuo. Comité de Responsabilidad Social Empresarial

ALTA GERENCIA

Dirección de Relaciones Corporativas

Comité de Responsabilidad Social Empresarial

Líder de Responsabilidad Social

Dirección de Calidad Dirección Científica Gerencia Comercial Gerencia Gestión Humana Líder de Bienestar Líder de Gestión Ambiental Seguridad y Salud en el trabajo Comunicaciones

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13.3. Materialidad 102-10, 102-40, 102-42 a 102-44, 102-46, 102-47 La Clínica del Occidente, bajo la metodología del Global Reporting Initiative (GRI), identificó ocho asuntos materiales gracias a los diálogos con los grupos de interés y a la alineación de la planeación estratégica institucional. El proceso para definir los asuntos materiales se hizo con la identificación del sector, que nos permitió conocer los temas importantes. Se realizaron diálogos con los grupos de interés para conocer esos temas importantes para ellos, luego se hizo la priorización de los asuntos teniendo en cuenta las actividades claves, seguida de la verificación de la alta dirección para lograr la alineación con la estrategia institucional. Los asuntos materiales de la Clínica tienen como ejes:

Gobierno corporativo comprometido

Gestión financiera para la sostenibilidad

Gestión de los riesgos institucionales

Alianzas estratégicas

Gestión del Talento Humano

Prestación de servicios de salud con calidad y excelencia

Gestión de nuestras acciones sociales y ambientales

Comunicación estratégica con los grupos de interés

13.4. Grupos de interés 102-2, 102-21, 102-40, 102-42, 102-44 Para lograr la visión propuesta es necesario construir relaciones fructíferas con aquellos actores con quienes la Clínica se relaciona. Para ello se han definido 10 grupos de interés los cuales impactan directa o indirectamente la gestión que realiza la Clínica del Occidente. La Clínica identificó sus grupos de interés a través de la metodología de MITCHELL, AGLE, & WOOD, (1997). Esta metodología tiene como atributos: poder, urgencia y legitimidad, y la importancia de cada grupo de interés para la Clínica dependió de los atributos que poseían. La captura de las expectativas son llevadas a la matriz de temas relevantes para los grupos de interés, la cual permite conocer los temas relevantes para cada subgrupo en donde el Comité de Responsabilidad Social los prioriza, establece el tiempo en el que se debe abordar, si aplica y si están relacionados con los objetivos de la institución o las iniciativas sociales se llevan al plan de trabajo del Proyecto de Responsabilidad Social y Bienestar Social.

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La gestión de los grupos de interés implica reconocimiento y credibilidad antes los mismos, fidelización de marca y diferenciación. Por ello el relacionamiento con los grupos es un proceso estratégico que tiene como objetivo construir relaciones de confianza y mutuo beneficio. Cada grupo de interés es un reto para la Clínica y una oportunidad para actuar responsablemente.

Modelo de comunicaciones con los grupos de interés En la última evaluación de los grupos de interés, que desarrolla cada dos años, se identificaron necesidades prioritarias que superan requisitos legales tales como: El último proceso de consulta tiene alcance al programa de responsabilidad social desarrollado en el 2019 y sus resultados permiten identificar y diferenciar lo legal de las iniciativas de responsabilidad social:

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Tabla 5. Necesidades de los grupos de interés

La Clínica realizó en el año 2019, consulta a los grupos de interés con el objetivo de identificar las necesidades y expectativas, como sistema de información para la actualización del programa de responsabilidad social.

Grupos de Interés

Temas Identificados Temas Priorizados Abordaje

Paciente y Familia

Calidez Proyecto Calidez e Información

con Calidad en Tiempo Real

Educación a la comunidad de las EPS con las que se tiene convenio

Continuidad Promoción y prevención en salud

Comunicación de los programas de responsabilidad social

Proyecto Estratégico Humanización

Información

Promoción y prevención en los servicios

Estado Cumplimiento a la normatividad

Informes de gestión Cumplimiento legal

Medios de Comunicación

Reportes de casos de éxito de pacientes

Fuente de información para medios de comunicación

POE Reputación Institucional

Canales de comunicación

Accionista Control de costos

Informes de gestión Objetivo estratégico Financiera Eficiencia de los procesos

Junta Directiva Planeación estratégica Actualización de la plataforma estratégica

Plan estratégico

Colaboradores

Bienestar laboral Actividades sociales que involucren a la familia y seguridad laboral

Realizar actividades para manejo de estrés, pausas activas y cansancio

POE Bienestar

Salud y seguridad en el trabajo

Motivación

Fidelización

Sociedades Medicas

Cumplimiento a los pagos

Fortalecimiento de los canales de comunicación: comité coordinadores Capacitación Programa de Atención Segura

POE: Atención costo efectiva y segura

Proveedores

Continuidad Participación de sus proveedores aliados

Despliegue de los proyectos de expansión institucional, los servicios de especialidades nuevos y las acciones de responsabilidad social.

Comunidad Local

Programa de salud sexual responsable

Programa de salud sexual responsable

POE RSE

Jornadas de salud Educativa

Campaña Dona un regalo Campaña Dona un regalo

Taller de primeros auxilios, primer respondiente

Taller de primeros auxilios, primer respondiente

Educación continuada Congreso de Enfermería

Fuente: Dirección de Relaciones Públicas y Atención al Usuario

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13.5. Comunicación y Relacionamiento La Clínica del Occidente ha fortalecido su imagen en el sector de la salud gracias al sostenimiento de su eficiente estrategia de comunicaciones, la cual incluye permanente publicación de noticias positivas en los medios de comunicación, en publicaciones científicas y participación con conferencias académicas. La estrategia de comunicaciones le ha permitido a la Clínica, ser visible en diferentes ciudades a través de los medios de comunicación y al fortalecimiento de hábitos de vida saludables. Esto ha contribuido en el fortalecimiento de la imagen corporativa en el sector salud. La implementación de los planes y estrategias de comunicación durante el 2019, se enmarcaron en: Direccionamiento estratégico, Calidad, Seguridad del paciente humanización y la Clínica del Futuro, un proyecto de modernización y mejoramiento de la infraestructura de la Clínica, con una cobertura del 95% a nivel interno y a nivel general en la comunidad digital los temas tuvieron un alcance a 3.808 personas. En 2019 la Clínica enfocó sus esfuerzos de divulgación en medios masivos de comunicación para mantener informada a la comunidad sobre temas de interés para su salud, transmitiendo mensajes de prevención de enfermedades y sobre las iniciativas que desarrolla la institución, para fortalecer sus servicios de salud y atender las necesidades de la población colombiana. Entre otros se comunicaron temas como: las nuevas salas de cirugía, los servicios integrales oncológicos, la inauguración del centro de reumatología y autoinmunidad y la clasificación de la Clínica del Occidente como una de las mejores de Colombia y Latinoamérica. En el 2019 nuestra institución amplió la presencia de sus noticias positivas en importantes medios de comunicación en radio, prensa escrita, televisión e internet. Se obtuvieron 233 publicaciones donde se trataron temas como:

Posición en el ranking de mejores clínicas y hospitales

Servicio de oncología

Ortopedia

Nuevas salas de cirugía

El Doctor Ruiz, uno de los 100 líderes de Colombia La Clínica hace un reconocimiento especial a todos sus colaboradores porque gracias a su buen trabajo se generan buenas noticias, que podemos compartir con nuestros públicos a través de los medios de comunicación. Así todos seguimos contribuyendo con el fortalecimiento de la reputación de la Clínica del Occidente.

13.6. Mecanismos formales de queja y/o reclamación 103-2 El proceso de Fidelización del Paciente y la Familia gestiona los requerimientos del ciclo de atención de los usuarios. Los requerimientos de los mismos son recibidos en la oficina de Atención al Usuario, escuchándolo y tomando los datos del asunto para iniciar en campo el estudio del caso con las unidades funcionales implicadas y así gestionar en el mismo momento la solicitud para evitar una inconformidad escrita. En el caso en que se presente la queja formal y que requieran un

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análisis de fondo e implique una intervención con los familiares, se interviene por el Comité de Casos Especiales. Los usuarios de la Clínica del Occidente que necesiten acompañamiento de la Oficina de Atención al Usuario, lo pueden hacer a través de:

Oficina principal ubicada en el primer piso de la Clínica

Línea telefónica: 425 4620 ext: 886

Correos: servicioalcliente@clinicadeloccidente.com experienciadelpaciente@clinicadeloccidente.com

En los servicios encontrarán el apoyo de las Psicólogas de Fidelización o Profesionales de Fidelización

Adicionalmente el área de Atención al Usuario cuenta con otros mecanismos utilizados para la recolección, análisis, gestión y seguimiento a los requerimientos de los usuarios y familiares como: buzones, correo electrónico, página web y gestión en campo. La Clínica cuenta con 12 buzones ubicados estratégicamente en los cuales se deja un formato físico estandarizado (la voz del cliente) para su diligenciamiento. Los buzones se encuentran ubicados estratégicamente en: Laboratorio Clínico, Imágenes Diagnósticas, Salas de Cirugía, ARL, Consulta Externa, Urgencias, Ginecología, Unidad de Recién Nacidos, Entrada Principal, Terapia Física, Uci adultos II y RMN. La información de los usuarios es clasificada y se ingresa en el sistema de gestión documental ALMERA, para dar respuesta a la solicitud y así emitir una respuesta formal a cada usuario.

14. GESTIÓN ECONÓMICA 14.1. VALOR ECONÓMICO GENERADO, DISTRIBUIDO Y RETENIDO

201-1, 201-3, 201-4 El sistema de salud en Colombia se encuentra en un marco de segmentación y apropiación logística a través de la red de servicios propias de las EAPB que, sumado al riesgo de la situación financiera de estas EPS, causado por el desequilibrio financiero que conllevan los recobros de los NOPOS y al alto nivel de incertidumbre por su economía y falta de respaldo a sus obligaciones con los prestadores, genera sobrecostos importantes para el cumplimiento de las obligaciones financieras que contrae la Clínica del Occidente para la adecuada atención de los pacientes. Esta situación representa grandes retos para la sostenibilidad de la Clínica que espera una pronta solución con la ley de punto final.

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Gráfico 8. Comerciales y recuperación de recursos para viabilizar los proyectos de futuro planteado para 2019 - 2025. La Clínica se referencia con las IPS con activos superiores a $ 100.000 (cien mil millones de pesos). El recuadro muestra su estructura patrimonial frente a competidores en estructura en el sector. De otra parte se hace necesario evaluar el riesgo financiero de nuestros principales clientes, con el propósito de adoptar mecanismos que mitiguen el impacto financiero por riesgos de recobro de cartera y gestión integral de atención de pacientes de dichas entidades.

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Análisis riesgo clientes Gráfico 9. Estructura patrimonial

Fuente: Gerencia comercial

Gráfico 10. Cuentas por paga

Reservas Técnicas La administración de la Clínica adelanta constantes seguimientos de riesgo con nuestros clientes. Midiendo su estructura patrimonial y de garantía a las obligaciones adquiridas por la atención de sus usuarios. Se encuentran en seguimiento especial por su cuantía de obligaciones Cruz Blanca en relación a los efectos que trae la liquidación de dicha entidad.

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Resultados Económicos Integrales La Clínica del Occidente genera ingresos netos operacionales para el año 2019 por $117.870 millones de pesos, los cuales crecen 12.3% frente a los ingresos del año inmediatamente anterior con una cartera que supera los 6 meses de facturación.

Gráfico 11. Comparativo de ventas 2018 - 2019

Fuente de datos Almera. El régimen contributivo representa nuestro principal segmento de clientes con el 69.1% de participación, seguido de EPS y SOAT que juntas consolidan el 87% del total de las ventas durante el año 2019.

Ventas principales clientes 2019

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Gráfico 12. Participación ventas 2019

Fuente: Gerencia comercial. Famisanar EPS, es nuestro principal aliado estratégico, represente el 39% de las ventas brutas de la Clínica y es la EPS en la operación de las Unidades Funcionales esenciales para la economía de la Clínica. Compensar EPS, es nuestro segundo cliente estratégico y a pesar de su marcada operación de redes representa el 12% de los ingresos de la Clínica. Estos dos EPS ocupan el 69.5% de la capacidad logística de la Clínica.

Gráfico 13. Comparativo ventas 2018 - 2019

Fuente de datos Almera. Los recuadros muestran los comparativos de ventas 2019 frente a 2018 y los resultados obtenidos de enero a diciembre, frente al presupuesto planteado para el periodo.

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Situación financiera

Activos La Clínica cierra el periodo con unos activos que ascienden a $137.748 millones, presentando un incremento de $4.619 millones frente al mismo periodo del año anterior. El activo corriente aumenta $13.029 millones, reflejado principalmente en el aumento de cuentas por cobrar a clientes y un incremento en otras cuentas por cobrar. Las principales variaciones, anticipos y deudores por venta de activos obedecen a las transacciones referentes al desarrollo del proyecto Clínica del Futuro. En el proceso de transición a NIIF la Clínica adoptó los inventarios en consignación dentro de la estructura patrimonial. Estos presentan un incremento significativo por operación durante el presente año, el cual asciende a $990 millones. Para el presente cierre fiscal se hace necesario excluir esta obligación de los Estados financieros, luego de la toma física del inventario a valores reales afectando los rubros de activo, pasivo-remisiones en consignación y realizar los ajustes pertinentes a través de las cuentas de resultado según sea el caso. El activo no corriente presenta una variación negativa de $8.410 millones, cerrando el periodo con $73.384 millones frente a 2018. La propiedad planta y equipo disminuye en $3.160 millones por el efecto de la depreciación frente a la poca inclusión de inversiones del periodo y la venta de activos cuya contrapartida se refleja en el pasivo deudores por venta de activos. El rubro de deudores de largo plazo evidencia el manejo dado a la cartera superior a 360 días y al deterioro frente al castigo de cartera realizado al cierre fiscal año 2019. Estos muestran una disminución consolidada de $3.363 millones frente a 2018.

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Los fondos con destinación específica apropiaciones disminuyen en $1.887 millones los que corresponden a la apropiación de flujo de caja, con propósitos de inversión en el proyecto Clínica del Futuro y el pago de obligaciones con accionistas dividendos.

Pasivo y patrimonio Los pasivos de la Clínica disminuyen en $5.584 millones un 9.9% por efecto principal del reconocimiento de obligaciones con entidades financieras del orden de $3.795 millones de pesos, aproximadamente en su componente de corto y largo plazo reconocimiento de dividendos por valor de $982 millones de pesos y disminución de las cuentas por pagar. Actualmente la Clínica cuenta con dos créditos libre de inversión; el primero con el Banco de Bogotá, por $7.437 millones a una tasa de 5.83% EA, a ser cancelado en marzo de 2021, y el segundo por $7.900 millones con el Banco BBVA a ser cancelado en marzo de 2023. El estado de cambios en el patrimonio muestra los resultados por capitalización y dividendos decretados a diciembre 31 de 2018. Las utilidades contables NIIF por $21.490 millones, distribución de las reservas y fondos por $28.872 millones de pesos a prima por colocación y un crecimiento del 13% con respecto al año, que se explica en los $10.204 millones de pesos correspondientes a las utilidades del año 2019.

Índices financieros

Ajustados: se descuentan inventarios y facturas sin radicar

El recuadro muestra el aumento de la capacidad de la Clínica para enfrentar las obligaciones de corto plazo, así como la amortización de obligaciones financieras y el aumento en rendimientos de capital como el comportamiento de los costos de operación durante el periodo.

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Estado de resultados integrales Ingresos

La Clínica obtiene ingresos operacionales netos por $ 117.870 millones durante el periodo, es decir, un crecimiento del 12.3% frente al año anterior y una ejecución presupuestal del 105.4%.

Las anteriores tablas presentan en detalle el desempeño de las Unidades funcionales frente a la operación de la Clínica en el periodo, comparado con el año 2018 y frente a presupuesto. Los resultados en la facturación de oncología con $5.763 millones y márgenes de rentabilidad de aproximadamente 10%, estos miden el margen de operación de cada unidad teniendo en cuenta los resultados de Unidad Funcional de mercadeo compra y venta de medicamentos e insumos. Las Unidades Funcionales de Apoyo diagnóstico, quirófanos y salas, hospitalización y la Unidad Funcional de mercadeo presentan el Pareto en la producción de la Clínica con $80.016 millones, presentado un aumento con 7% y frente al presupuesto establecido. Costos y Gastos Los costos de la Clínica presentan un aumento del 13.1% frente a la ejecución de 2018 con $9.642 millones, representados principalmente en costos de personal asistencial para brindar un mejor servicio con un excelente funcionamiento operacional de la Clínica.

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El aumento en el cubrimiento de capacidad instalada en talento humano de la Clínica pasó de 744 empleados en marzo de este año, con costos promedio mensuales de $2.062 millones a 806 empleados para el mes de octubre, con costos promedios de $2.486 millones.

El 55% de los honorarios médicos se encuentra ligado a la producción y se liquidan por evento y el 45% se pagan como costos fijos en algunas especialidades y el servicio de urgencias.

Los incrementos para el presente año se dan en función del aumento operativo del servicio de laboratorio clínico, influenciado por los servicios de oncología e imágenes diagnósticas por el aumento a través de los convenios de Sanitas y otras instituciones. Por otra parte el aumento en ingresos de las especialidades de Urología, Oncología, Cardiología y reumatología principalmente. Los costos y gastos por mantenimiento se ven aumentados en $936 millones para el presente periodo, principalmente por la intervención en las áreas operativas con propósitos de cumplimiento en estándares de habilitación. Allí fue necesario intervenir áreas de aislamientos y adecuaciones generales en cruces de servicios para garantizar los estándares de seguridad, accesibilidad y pertinencia a los servicios para los usuarios. Los gastos de administración presentaron un decremento del 1.9%, es decir, $495 millones de pesos menos con respecto al año anterior. En el rubro de impuestos se registraron los correspondientes al impuesto por plusvalía y el pago del impuesto de delineación Urbana. De otra parte la aplicación de la política de deterioro de la cartera superior a 360 días, generó un incremento de $4.504 millones de pesos con respecto al año inmediatamente anterior.

Importancia de un manejo eficiente de la cartera La cartera es una de las variables más importantes que tiene la Clínica para administrar su capital de trabajo. De la eficiencia como se administró la cartera, el capital de trabajo y la liquidez, mejorará su flujo de caja para la generación de valor.

14.2. INVERSIONES EN LA INFRAESTRUCTURA 2019 Dentro de la misión institucional se encuentra la necesidad de innovar y mantener un permanente crecimiento científico y tecnológico, el desarrollo de nuevos programas, que redunden en beneficios científicos, económicos y de reconocimiento institucional.

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La Clínica del Occidente continuará siendo una institución de alta complejidad dedicada a prestar servicios del POS contributivo y a pacientes con capacidad adquisitiva (medicina Prepagada, planes complementarios e internacionales).

Mantendrá su reconocimiento y presencia en urgencias, pero los focos principales de su actuar médico serán: • Cirugía general • Ortopedia • Oncología • Cirugía plástica y reconstructiva • Área cardiovascular Esta es una manera de reinvertir en la comunidad y de contribuir con la integralidad de la atención en la prestación de nuevos servicios, lo cual traerá múltiples beneficios a la organización y sus grupos de interés. En el 2019 se realizaron inversiones en pro del mejoramiento tecnológico y de comunicación, también en el equipo médico y científico y en mobiliario y maquinaria que apoye la gestión médica y hospitalaria de la Clínica.

INVERSIONES 2019

Concepto Valor

Equipo de Computación y Comunicación 988.364.398

Equipo Médico Científico 470.541.339

Maquinaria y Equipo 53.238.792

Muebles y Enseres 5.200.000

Total Inversiones 2019 1.517.344.529

15. ECOOCCIDENTE, GESTIÓN AMBIENTAL

302, 303, 304, 305, 306, 307, 308 Política Ambiental

es una institución comprometida con la protección del medio La CLÍNICA DEL OCCIDENTE ambiente, la salud, seguridad de los pacientes, colaboradores y comunidad en general, los cuales son factores claves para ofrecer un entorno óptimo y mantener un alto estándar en la prestación de los servicios. Para tal efecto, desde el marco del desarrollo sostenible y gestión del riesgo, busca dar cumplimiento a la normatividad ambiental vigente y define mecanismos de mejoramiento continuo que prevengan la contaminación y el agotamiento de los recursos naturales, desarrollando programas que controlen y mitiguen el impacto ambiental.

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La Clínica contempla en la protección del medio ambiente una forma directa de contribuir a la salud, prevenir la enfermedad y mejorar la calidad de vida de la población que habita a sus alrededores. El compromiso con la protección ambiental y el respeto a la comunidad llevaron a la Clínica a formular los programas ambientales con acciones que buscan superar los mínimos de ley hasta donde técnica, económicamente sea viable, este aspecto se monitorea sistemáticamente. Dentro del marco de la política ambiental se desarrollan integralmente actividades en torno al ahorro y uso racional del agua, energía y la gestión integral de los residuos y vertimientos. 15.1. Uso eficiente de energía eléctricaEl consumo promedio de energía eléctrica fue de 3.81Kwh/paciente atendido en 2019, presentó un incremento del 1% con respecto al año anterior, se están realizando estudios para la adquisición de nuevos equipos con mayor eficiencia energética. Así mismo se cuenta con el mantenimiento preventivo y correctivo a todos los equipos biomédicos y de cómputo de la Clínica. En la Institución se hace seguimiento mensual al consumo de energía.

15.2. Uso eficiente del agua El consumo promedio de agua por paciente fue de 0.13m3 en 2019. Presentó un incremento del 5.6% con respecto al año 2018 y se trabajó en el uso eficiente del recurso, en la Institución se hace seguimiento mensual al consumo de agua. Actualmente se están estudiando nuevas tecnologías para minimizar el alto consumo en los servicios asistenciales.

15.3. Gestión integral de residuos La Clínica cuenta con un Plan de Gestión Integral de Residuos en el cual se involucran el manejo de los residuos peligrosos y no peligrosos, el cual contiene de una manera organizada y coherente las actividades necesarias que garanticen la gestión de los residuos, de acuerdo con los lineamientos vigentes. La gestión de los residuos para el año 2019: Residuos reciclables generados en el 2019 de 102691Kg. El incremento con respecto al año 2018 fue del 24%, se ha trabajado con la campaña enfermería ecológica involucrando al personal asistencial para la adecuada segregación de los residuos. Residuos ordinarios generados en el 2019 de 138412Kg. El incremento es del 24% con respecto al año 2018, debido a las campañas de reciclaje que se han venido trabajando con el apoyo de los líderes de las áreas. Residuos peligrosos generados en el 2019 de 153395Kg. El incremento es del 7,5% con respecto al año 2018, debido a las campañas de segregación de residuos que se han venido trabajando y a la alta atención de pacientes. Se entregaron 552Kg de Residuos de Aparatos Eléctricos y Electrónicos para disposición final a empresa autorizada.

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Auditorías externas realizadas a las empresas encargadas del tratamiento y disposición final de los residuos peligrosos.

15.4. Vertimientos: Las aguas residuales de la Clínica son generadas en las unidades sanitarias y en las diferentes actividades de aseo y lavado de equipos, instalaciones y servicios asistenciales. Las aguas son dirigidas al sistema de alcantarillado y anualmente se caracteriza la calidad de estas a través de un laboratorio certificado para estos fines y así dar cumplimiento a la normatividad ambiental vigente. En la actualidad se cuenta con el auto emitido por la Secretaría Distrital de Ambiente, en el cual se establece que no se necesita permiso de vertimientos, pero se sigue reportando la caracterización de vertimientos al acueducto y se tiene proyectado una Planta de Tratamiento de Aguas Residuales. Los resultados en el año 2019 frente a los parámetros se encuentran dentro de los límites establecidos por la normatividad ambiental. Prácticas ambientales:

Continuidad al programa pos consumo de medicamentos anestésicos con la empresa Abott, se entregaron 100 Kg de anestésicos para disposición final.

Continuidad con la recolección de tapas plásticas que está dirigida a todos los usuarios, trabajadores y contratistas de la clínica, se entregaron 85Kg.

Continuidad de la campaña institucional enfermería ecológica. La Clínica del Occidente fomenta la cultura ecológica en primer lugar, mediante el

despliegue y puesta en marcha de la política y en segundo lugar mediante las acciones deliberadas que buscan la gestión ambiental y han sido explicadas ampliamente al comienzo de este estándar en la participación de la Clínica en el GAE. Además se han realizado las campañas de uso racional de los servicios públicos y manejo de los residuos; folletos; señalización de áreas; protectores de pantalla; volantes; uso eficiente del papel; manejo responsable de residuos (segregación en la fuente), incluyendo a los usuarios.

La Clínica participó activamente en el Programa PRO-REDES, en el proyecto Me muevo por una Bogotá sostenible con el uso de la BICI.

Desarrollo e implementación del proyecto educativo: Fortalecimiento al plan de formación ambiental con enfoque a la concientización sobre la segregación adecuada de los residuos generados por la atención en salud.

Reconocimiento en excelencia ambiental 2019, otorgado por la Secretaría Distrital de Ambiente.

16. TU BIENESTAR ES ESTAR BIEN, GESTIÓN SOCIAL

La Clínica del Occidente en cumplimiento con el plan de capacitaciones institucional en el eje de humanización para los servicios tercerizados (personal de seguridad), permite operar de forma segura y contribuir con la seguridad de los usuarios. Por lo tanto la formación en el cumplimiento de los derechos humanos del personal de seguridad, ayuda a garantizar una conducta adecuada y segura respetando los derechos humanos, la cual hace que el personal de seguridad sepa cuándo debe usar la fuerza, de forma adecuada, garantizando el respeto por las personas.

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16.1. Nuestros Sentidos Puestos En Ti

Durante el año 2019 se desarrollaron diversas actividades en pro del bienestar y la calidad de vida de los colaboradores de la Clínica, teniendo en cuenta como eje central la humanización.

- Charlas de Promoción y Prevención de la salud (mensuales):Esta actividad se realizó con el objetivo de sensibilizar y capacitar al personal con temas relacionados con la salud de manera holística. Los temas abordados fueron: tips de nutrición saludable, pautas de vida saludable, prevención de cáncer de mama, consumo de SPA

- Atención psicológica al colaborador individual Partiendo de la alta prevalencia de trastornos mentales en el país y las declaraciones del exministro de Salud, Juan Pablo Uribe, sobre la imperiosa necesidad de realizar el despliegue a todo el territorio nacional de la política de salud mental, que pretende tratar como un asunto de salud pública a la psicopatología, se ejecuta el programa de atención psicológica al colaborador. Se realizaron nueve acompañamientos psicológicos (que incluyen varias sesiones de intervención) a los trabajadores que demandaron esta atención. Los principales motivos de consulta fueron: trastornos del estado de ánimo, ideación suicida, violencia intrafamiliar, adaptación a condición médica, entre otros.

- Intervenciones grupales: Se realizó intervención a grupos de trabajo de acuerdo con la demanda de líderes y demás colaboradores, abordando temas como la resolución de conflictos, el liderazgo positivo, la empatía, la comunicación asertiva, entre otros. El total de grupos que recibió acompañamiento fueron 5: UCI II, UCI Coronaria, Urgencias, Autorizaciones, Cocina. Con el servicio de alimentos, además de la intervención grupal, se inició la escuela de líderes que pretende mejorar las habilidades de liderazgo de los colaboradores

- Transformación cultural:

Proceso de sensibilización: Esta actividad se realizó mediante el diseño, envío por correo y entrega en físico (Semanalmente distintas imágenes) de infografías relacionadas con los principios, valores y comportamientos que abarcan la transformación cultural, con el objetivo de socializar de manera al colaborador.

Se realizó sensibilización con piezas comunicativas a grupos de trabajo: grupos primarios de enfermería, facturación, autorizaciones y servicio de alimentos

- Celebración de fechas especiales: En el marco del reconocimiento al colaborador se realizaron diversas celebraciones de fechas especiales como:

Celebración de cumpleaños

Día de la Secretaria

Día de la Madre

Día del Padre

Día de la Enfermera

Semana cultural (Fase de planeación: mes previo a la actividad. Fase de ejecución: Semana y media , jornada diurna y nocturna)

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Amor y amistad

Licencias de maternidad

Ferias de vivienda con Colsubsidio

Celebración de fin de año

16.2. Humanización En el 2019 el área de Gestión Humana y la Dirección de relaciones Públicas continuó fortaleciendo el programa de Humanización ampliando su enfoque hacia el cliente interno, por lo que se creó una nueva política centrada en el colaborador. Esta política abarca distintas aristas que contemplan la calidad de vida del trabajador y el bienestar del mismo como eje central y del que se deben desprender diversas acciones enfocadas en la promoción y prevención de la salud que redunden en mejor desempeño laboral y prácticas más humanizadas, articuladas con los principios, valores y comportamientos institucionales. Siendo este el punto de partida para mejorar su entorno laboral, se implementaron acciones en el 2019 como:

Seguimiento individual a colaboradores de los que han presentado quejas recurrentes relacionadas con la humanización: Se realizó intervención individual a colaboradores de los cuales se habían presentado quejas por su trato no humanizado con los usuarios y compañeros. Indagando y realizando intervención sobre factores predisponentes y mantenedores de la conducta no humanizada, generando compromisos respecto a la no reincidencia; en total se han intervenido a seis colaboradores.

Capacitaciones y sensibilizaciones sobre temas relacionados con humanización: Se han realizado diez actividades: sensibilizaciones, talleres y encuentros enfocados en mejorar las habilidades blandas como comunicación asertiva, resolución de conflictos, procedimiento del buen trato (se participó en la creación del documento), guía de comunicación (se participó en la creación del documento), Sistemas de creencias que incide en el comportamiento no humanizado, empatía, entre otros.

Participación en Actividades de Humanización Extra institucionales: La analista de Humanización asistió al Foro de Atención Humanizada Centrada en el Paciente dictado por la OES. También participó en la atención al stand de la clínica en el Foro Nacional de Acreditación en salud centrado en la Humanización.

Avances en Cultura Organizacional La Clínica del Occidente quiere desarrollar una cultura de Innovación y creatividad para retar lo convencional. Una cultura de soporte y coherencia con los valores. Queremos una cultura de constante entrenamiento a los colaboradores, donde aquellos que quieran escalar en la organización tengan la posibilidad de hacerlo por sus capacidades. Queremos una institución que brinde soporte personalizado en liderazgo para obtener lo mejor de las personas y lograr un equipo cohesionado, multifacético, con ganas de aprender de los demás y que lidere positivamente a los subordinados. Para esto se crea el Project Charter de Transformación Cultural, el cual tiene los lineamientos de la cultura deseada por la Clínica,

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llevando a cabo durante el segundo semestre el desarrollo de la Primera Fase del Proyecto: Entendimiento. FASE I – ENTENDIMIENTO

Determinar la cultura organizacional actual vs la cultura deseada.

Definir, sus atributos y conductas asociadas de acuerdo a la medición realizada.

Hacer partícipes de la transformación cultural a los grupos de interés de la institución.

16.3. Salud y seguridad en el trabajo 403-1, Uno de los compromisos de la Clínica y a su vez meta en el programa de Seguridad del Paciente (PAS), es el medio ambiente seguro a través del Programa por la salud y calidad de vida, cuyo objetivo es promover el bienestar y la salud de los colaboradores de la Clínica del Occidente por medio de actividades de promoción de la salud y prevención de las enfermedades. Por ello promueve y apoya las actividades encaminadas a salud en el trabajo y la reducción de accidentalidad. Es así como la institución previene el desarrollo de las actividades que promueven ambientes sanos y seguros.

Comité paritario de seguridad y salud en el trabajo COPASST La Clínica cuenta con el Comité paritario de seguridad y salud en el trabajo, COPASST, cuyos integrantes actuales hacen parte del periodo 2018 – 2020. Los integrantes de este Comité están empoderados de la importancia y responsabilidad de revisar los indicadores del Sistema de Seguridad y Salud en el Trabajo de la institución. El COPASST se encuentra conformado por representantes de los colaboradores y los elegidos por la Gerencia General: 4 colaboradores con sus suplentes y 4 elegidos por la Gerencia con sus respectivos suplentes. El equipo de trabajo se reúne de manera mensual con el analista de Seguridad y Salud en el Trabajo, donde se hace una revisión y análisis de los indicadores de accidentalidad como son: frecuencia del índice de accidentalidad, tipos de riesgo, severidad, lesiones incapacitantes, días perdidos, actos y condiciones inseguras, investigación de accidentes, inspecciones. El objetivo es garantizar que los integrantes del COPASST de Clínica del Occidente y sus sedes participen en el seguimiento de las actividades de seguridad y salud en el trabajo en los eventos educativos, adquieran los conocimientos en SST (seguridad y salud en el trabajo) que les permita adoptar técnicas de prevención y control de los riesgos relacionados en sus actividades diarias, y el COPASST tenga una organización general en el proceso. El COPASST es un organismo de promoción y vigilancia de las normas y reglamentos de seguridad y salud en el trabajo dentro de la institución.

Proponer y participar en actividades de Seguridad y Salud en el Trabajo dirigidas a los colaboradores de Clínica del Occidente.

Visitar periódicamente los lugares de trabajo e inspeccionar los ambientes, equipos y las operaciones realizadas por los colaboradores e informar sobre la existencia de factores de riesgo y sugerir lo correctivos y de control (formato matriz de condiciones inseguras).

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Servir como organismo de coordinación entre los colaboradores y el empleador, en la solución de los problemas relativos a la Seguridad y Salud en el Trabajo.

Participar en las investigaciones y el análisis de las causas de los accidentes de trabajo y enfermedades laborales y en la implementación de las medidas correctivas para evitar su ocurrencia.

Prevención del de cansancio y estrés laboral: pausas activas y pausas mentales

16.4. Accidentes laborales 403-2, 403-3 La Clínica tiene un compromiso con la identificación de la ocurrencia de accidentes y generar acciones concretas para mitigar y prevenir nuevos casos, y así realizar un plan de mejoramiento que fortalezca la calidad del reporte de los eventos laborales. Para el año 2019 se puede identificar la reducción de accidentes de trabajo, esto se debe al continuo control en todo el personal para que cuenten con una mejor orientación en la prevención y cuidado durante la jornada laboral. De otra parte se ha capacitado un porcentaje importante de personas en la definición clara de lo que se debe considerar como accidente de trabajo y de esta manera evitar generar reportes no pertinentes.

Gráfico 17. Accidentalidad

En el año 2019 se puede identificar la reducción de accidentes de trabajo, ya que se ha garantizado que todo el personal tenga una mejor orientación sobre qué es accidente de trabajo. Trazabilidad accidentalidad año 2017-2018-2019* Escuelas educativas Se realizan escuelas educativas con el propósito incentivar a los trabajadores, ya lesionados, a realizar actividades que favorezcan su enfermedad y evitar que otra aparezca, mediante ejercicio y pausas activas a cargo de fisioterapeuta especializada. Se registraron 9 personas lesionadas en el curso del año con comorbilidades asociadas, por esta razón el programa escuelas educativas está diseñado para generar cultura de autocuidado tanto del ámbito laboral como su vida cotidiana. Esquema de vacunación Se realiza jornada de titulación de hepatitis B para todo el personal asistencial, esto con el fin de recolectar los esquemas de vacunación completos por parte del personal.

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Se cuenta con una cobertura del 80% de la población de enfermería y así mismo se le realizó el seguimiento correspondiente.

SE CUENTA CON MATRIZ DE VACUNACIÓN VIGENTE. Encuesta de perfil sociodemografico. Se diseñó la plantilla de la encuesta de perfil sociodemográfico con el fin de contar con la información sociodemográfica del personal. Se realizó un total de 473 encuestas. Dicho instrumento se aplicó por medio del aplicativo ALMERA, con el fin de empezar a trabajar en los exámenes ocupacionales del personal. La información aportada por el médico laboral en el diagnóstico de condiciones de salud y la descripción sociodemográfica nos permitió hacer una aproximación a los estilos de vida de los trabajadores. A partir de estos datos generales aparecen las primeras pistas para identificar posibles vulnerabilidades e incluso los factores de riesgo de nuestra población. Los datos de edad fueron muy relevantes ya que el factor etario tiene gran incidencia en la salud y el desempeño laboral. Gracias a este estudio se puedo identificar que un gran porcentaje de trabajadores mayores de 40 años, necesitan plan de capacitación presencial; para ello se realizaron intervenciones con el fin de dar cumplimiento a la encuesta de DME (Desorden Músculo Esquelético). Dentro de las intervenciones se realizaron actividades como: SPA, Manejo de Estrés, Lesiones Osteomusculares, Acciones Educativas en DMN, Clases Rítmicas Aeróbicas, entre otras; con una cobertura del 70% de la población y como resultado una reducción al 0% de enfermedades laborales del personal durante el 2019. PROGRAMA DE MEDICINA PREVENTIVA Se está diseñando programa de medicina preventiva y exámenes médicos ocupacionales con énfasis osteomuscular. Con el fin de garantizar estilos de vida saludable para nuestros trabajadores, frente al informe entregado por la médico laboral de condiciones de salud, se trabajaraáen temas de pyp.

A pesar de la alta rotación de personal en el sector, la Clínica ha logrado mantener indicadores que permiten mostrar resultados de mejora continua en el tiempo y en lo corrido del año.

Se puede evidenciar con el tema de la rotación del personal, especialmente en la parte asistencial, que los colaboradores están a la expectativa de nuevos cambios y políticas por parte de la institución en pro de una mejor cultura organizacional.

Es de resaltar el respaldo y la respuesta de los líderes y colaboradores a cada una de las actividades y programas desarrollados por el área de gestión humana, lo que facilitó enormemente la gestión y los resultados.

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17. COMUNIDADES LOCALES 413-1

Paciente y Familia Programa de Educación al Paciente y su Cuidador Este programa integra a la familia en el proceso de adaptación del paciente a su núcleo familiar y el medio ambiente. Se tienen en cuenta sus necesidades y los cuidados que debe recibir para disminuir el riesgo de complicaciones, que puedan presentarse en el hogar. De esta manera se contribuye a mejorar la calidad en la atención del paciente y la disminución en la estancia hospitalaria. Las patologías más frecuentes en los servicios de hospitalización son:

Higienización de manos

Prevención de caídas

Diabetes mellitus

Cuidados pos operatorios

Como actuar en caso de emergencia

Manejo de residuos

Hipertensión arterial

Lactancia materna (programa IAMI)

Cuidados posparto y pos cesáreas

Educación personalizada respecto a recomendaciones nutricionales por patología

Manejo de medicamentos en casa.

Intervenciones al encuentro con mis pacientesEsta estrategia social promueve la educación en hábitos de vida saludable y fortalece la red de apoyo de los pacientes, familiares y cuidadores en el ámbito oncológico. En el 2019 se realizan cuatro jornadas de psicoeducación al paciente en salas de espera de radioterapia, sobre temas relacionados con manejo del dolor, cuidado del cuidador, manejo emocional de los pacientes, recomendaciones para cuidadores. Comunidad Campaña: Unidos Somos Útiles En cumplimiento al programa de Responsabilidad Social Empresarial (RSE) junto a las campañas “Unidos Somos Útiles” y “Jean Day Social 2019”, se realizó la entrega de materiales escolares a los niños y jóvenes de la Fundación ZUA en Patio Bonito. La FUNDACIÓN ZUA tiene como objetivo ofrecer alternativas de crecimiento y desarrollo a niños y jóvenes de algunas familias necesitadas en el sur de Bogotá. Se beneficiaron 90 niños de la Fundación. Hábitos de vida saludable Programa Salud Sexual Responsable, construyendo ciudadanos La Clínica del Occidente asume el reto desde el año 2014, de contribuir con la mitigación de embarazo en adolescentes de la localidad de Kennedy, como parte de su responsabilidad social, interviniendo con acciones de naturaleza educativa y mecanismos que permitan brindar

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información acorde a las edades, para mejorar la calidad del aprendizaje de los adolescentes en temas como proyecto de vida, salud sexual y reproductiva y enfermedades de transmisión sexual. El programa “Salud Sexual Responsable, construyendo ciudadanos”, tiene como objetivo promover la prevención a través de formación académica mediante charlas, talleres, talleres de padres y valoraciones preventivas: jornadas de salud, consultas psicológicas, consulta control del joven y orientación en salud sexual y reproductiva. Con este programa la Clínica contribuye con el objetivo de Desarrollo Sostenible número 3 de salud, que tiene como una de las metas para el año 2030, informar y educar en salud sexual y reproductiva e integrar las estrategias y programas a las empresas. El programa Salud Sexual Responsable es la contribución de la Clínica a la problemática mundial, que busca multiplicar esta estrategia a otras instituciones para juntos contribuir al cumplimiento de los objetivos. El programa se desarrolla en los colegios distritales. Desde el 2014 se trabaja con los estudiantes del Colegio Distrital Carlos Arango Vélez, los cuales en su mayoría pertenecen a la Localidad de Kennedy, sin embargo, existen algunos que habitan en localidades aledañas como Bosa, Ciudad Bolívar y Puente Aranda. Adicionalmente el Colegio está ubicado en los alrededores de la Avenida Primero de Mayo, territorio que es considerado de alto impacto porque es una zona definida de tolerancia por el Distrito. El colegio seleccionado tiene un participación del 2,3% en la localidad. El Colegio cuenta con 1.500 estudiantes de los cuales el 61% son mujeres. Para el año 2014 el Colegio tenía una tasa de embarazos de 10 adolescentes.

18. PROGRAMA DE ATENCIÓN SEGURA PAS 416-1 – 416-2

Dentro de las diferentes estrategias de implementación de seguridad se destaca el proyecto estratégico “Seguridad del Paciente”, el cual se fundamenta en el seguimiento a procesos asistenciales institucionales seguros. Para su cumplimiento la institución cuenta con un equipo de Jefes administradoras, quienes tienen como actividad fundamental la realización del monitoreo diario, que incluye el cubrimiento nocturno y de los fines de semana, lo cual fortalece el cumplimiento de las metas y objetivos trazados desde el direccionamiento estratégico con foco en el desarrollo de prácticas seguridad dentro de la institución. El Programa de Atención Segura (PAS) ha generado resultados institucionales positivos para el paciente y su familia, los proveedores y los colaboradores. Los grandes logros que ha obtenido la Clínica a partir de la gestión realizada en Seguridad del Paciente son:

Sistematización de los eventos adversos en el sistema de gestión integral de información (Almera).

El fortalecimiento de la Cultura en Seguridad del Paciente a través del diseño del plan de incentivos por una atención segura, el análisis de los incidentes y el fortalecimiento al plan de comunicaciones dirigidos al PAS.

La institución, desde su direccionamiento estratégico, define que dentro de su modelo de atención la seguridad del paciente es un elemento diferenciador durante el ciclo de atención del paciente.

La Clínica no ha identificado incumplimiento a las normativas o códigos a los impactos en la salud y seguridad de los servicios ofrecidos por la institución en el periodo objeto de este informe.

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18.1. ATENCIÓN CENTRADA EN EL PACIENTE

La Clínica del Occidente cuenta con estándares superiores de calidad y se preocupa por ofrecer sus servicios con una atención humana y segura centrados en el paciente. Reflejo de esto es la tendencia de los indicadores que se presentan a continuación:

Tabla 3. Indicadores atención centrada en el paciente

Estos resultados concluyen: Satisfacción Global La satisfacción global mantuvo un comportamiento satisfactorio y se da cumplimiento a la meta. Para el 2109 el indicador cerró con un ponderado de 97%, en comparación con el año 2018, 96%. Dentro de la política de mejoramiento continuo se lograron avances importantes en los servicios de consulta externa y cirugía, en asignación de citas y oportunidad quirúrgica. En 2019 los servicios que presentaron mayor número de quejas y reclamos fueron los de urgencias y consulta externa. En urgencias por criterios de oportunidad en la asignación de habitación dado por la emergencia funcional en los servicios de urgencias. Para resolver esta situación los planes de mejoramiento estuvieron encaminados a hacer más eficiente y resolutivo el servicio de urgencias, con mejoramiento de los procesos y el nombramiento de emergenciólogos para el servicio, con lo cual se impactó positivamente el giro cama. En Consulta Externa se fortaleció el call center con el objeto de agilizar la asignación de citas en las diferentes especialidades. Estos resultados fueron impactados por las acciones del plan operativo empresarial como:

Se capacitaron Programas de capacitación en calidez y comunicación al equipo de salud: 528 colaboradores de perfiles asistenciales y administrativos lo que se ha visto reflejado en la satisfacción de los usuarios.

: La Desarrollo y despliegue de la Guía de comunicación al paciente y la familiadivulgación a 457 colaboradores de perfiles asistenciales y administrativos, mejoró la información que se entrega al paciente y la familia despejando dudas e inquietudes con una mejor disposición y colaboración de estos hacia el tratamiento.

Se realizaron 2.415 intervenciones Intervenciones y acompañamientos psicológicos: psicológicas lo cual contempla evaluaciones iniciales y seguimientos con pacientes acorde

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a criterios psicológicos como riesgo de psicopatología, ajuste y adaptación psicológica frente a cambios en condiciones de salud y adherencia a tratamientos e indicaciones médicas, lo cual se traduce en mejorar los resultados en salud y prevenir riesgo de complicaciones en el periodo de convalecencia. Por otra parte se realiza acompañamientos psicológicos para hacer más gratos los estados anímicos de las personas frente a la enfermedad.

Se realizaron también El acompañamiento espiritual al paciente y la familia: acompañamientos espirituales de doctrina católica, no obstante los pacientes y familiares que solicitaron acompañamientos espirituales de otras doctrinas como testigos de Jehová o cristianos, también lo recibieron con el apoyo de sus respectivas iglesias.

Acompañamiento e intervención emocionalDurante el año 2019 se realizó acompañamiento emocional para los pacientes, familiares y cuidadores con situación de crisis ante su diagnóstico o falta de red de apoyo. Se realizó evaluación e intervención psicológica a pacientes con enfermedades oncológicas en estadios tempranos, pero en gran parte en estadios avanzados debido al proceso de referencia del asegurador. Estas intervenciones impactaron positivamente la satisfacción de los usuarios, la cual se mantuvo por encima del 96% y en el servicio de Oncología con el 98%. Se realiza intervención individual y familiar con el fin de realizar adaptación psicológica ante diagnóstico, manejo de pacto de silencio al interior de grupo familiar, modulación de dolor, sensibilización con el equipo de salud para priorizar manejo de dolor y optimizar acompañamiento a familiares. Así mismo se han realizado acompañamientos en comunicación de malas noticias, procurando minimizar los riesgos de aparición de duelo patológico o la incidencia de aparición de cualquier otro tipo de psicopatología como depresión o ansiedad. Para el 2019 se realizaron un total de 2.153 respuestas a interconsultas y 485 acompañamiento psicológico y en duelo.

Educación y Prevención Para el 2019 se capacitaron en promedio mensual 1.917 pacientes, con un incremento del 3 % en comparación con el 2018. La filosofía del Plan de Cuidado de enfermería se basa en la Teoría “Dorothea Orem”, donde el cuidado del paciente se sustenta en una educación continua que permita el autocuidado al paciente y empoderamiento del cuidador, lo cual impacta en el control de la patología y la disminución de reingresos; complementariamente la educación incluye los programas de promoción y prevención que minimizan el riesgo de otras complicaciones. El autocuidado va enfocado en temas de recomendaciones de egreso y demás relacionadas con programa de hipertensión, programa de paciente diabético, alimentación saludable, cuidado del recién nacido promoción de lactancia materna entre otras. El programa de educación y prevención que ha permitido dar cubrimiento a la mayoría de los pacientes, se lleva a cabo durante la estancia, donde la enfermera capacita diariamente al paciente y cuidador. Igualmente en el momento del egreso en sala de alta donde se

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cuenta con personal auxiliar entrenado en capacitación, mediante folletos, carteleras y rota folios.

Cuidados Nutricionales Se da Continuidad a la “Política de Nutrición”, que está encaminada a la atención oportuna identificando el riesgo nutricional (Tamizaje Nutricional) en pacientes adultos que ingresan a la Clínica del Occidente, buscando hacer una intervención que garantice que el paciente no se deteriore nutricionalmente y una adherencia al tratamiento evitando posibles reingresos. En el 2019 se logró una cobertura del 91.8% equivalente a 4.873 pacientes que pasaron por tamizaje nutricional. Complementariamente los pacientes a los cuales se les determina un riesgo medio o alto son intervenidos y los que generan riesgo bajo, si a los 15 días continúan en la institución pasan nuevamente por el tamizaje nutricional para el seguimiento del paciente. A los pacientes que se les inició soporte nutricional vía oral se les entregó además la formulación ambulatoria entre 1 y 3 meses para dar continuidad en su recuperación y posterior valoración en la EPS.

19. PRIVACIDAD DE NUESTROS USUARIOS 418-1

La protección de la privacidad de los usuarios es un objetivo reconocido en la legislación nacional y una política institucional. Respetar la privacidad de los usuarios y adoptar medidas para garantizar la seguridad de sus datos es una medida de seguridad optada para la apertura y manejo de la Historia Clínica en la Institución. La información almacenada en la Historia Clínica se encuentra protegida por Backups, con el fin de tener una copia de seguridad ante posibles eventualidades con el sistema de información. Todo el personal que participa en la atención del paciente es responsable por la integridad, exactitud y reserva de la Historia Clínica. La Historia Clínica (Articulo 1 resolución 1995 de 1999) es un documento privado, obligatorio y sometido a reserva, en el cual se registran cronológicamente las condiciones de salud del paciente, los actos médicos y los demás procedimientos ejecutados por el equipo de salud que interviene en su atención. La reserva de la información contenida en los registros clínicos es la garantía del derecho fundamental a la intimidad consagrado en el artículo 15 de la Constitución Política, razón por la cual, salvo en las circunstancias específicas que consagra la ley y que ahora amplía la Corte Constitucional, se entendía que la Historia Clínica sólo podrá ser conocida por el equipo de salud, el paciente y por las personas que éste último expresa autorizar y por la autoridad competente. La Clínica no ha identificado ninguna reclamación fundamentada en violaciones a la privacidad de la Historia Clínica de nuestros usuarios, en el periodo objeto de este informe.

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RETOS PARA EL 2020

• Continuar y consolidar el programa de transformación cultural • Generar sistemicidad en la atención por riesgos • Disminuir quejas de calidez y comunicación • Fortalecimiento programa de humanización • Mantener la rentabilidad • Soporte financiero a la operación y sus programas • Formación de lideres • Nuevas iniciativas para el programa de RSE (medio ambiente, social y económico)

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Índice de contenido GRI y otros

Contenidos opción esencial Respuesta / apartado

GRI 102-54 Utilice la declaración correcta (declaración de uso) en cualquier material publicado con contenidos basados en los Estándares GRI

Este informe se ha elaborado de conformidad con la opción Esencial de los Estándares GRI.

Presenta los impactos económicos, ambientales y sociales. De acuerdo con el uso de los Estándares GRI para la elaboración de informes de sostenibilidad.

102-1 Nombre de la organización

Quiénes somos

102-2 Actividades, marcas, productos y servicios

102-3 Ubicación de la sede

102-4 Ubicación de las operaciones

102-5 Propiedad y forma jurídica

102-6 Mercados servidos

102-7 Tamaño de la organización

102-8 Información sobre empleados y otros trabajadores Nuestro equipo de trabajo

102-9 Cadena de suministro Nuestros proveedores

102-10 Cambios significativos en la organización y su cadena de suministro

Hechos Relevantes 2019

102-12 Iniciativas externas Modelo de sostenibilidad

102-13 Afiliación a asociaciones Asociaciones y Alianzas

102-14 Declaración del presidente Mensaje del Director General

102-15 Principales impactos, riesgos y oportunidades

102-16 Misión, Visión y Principios Estrategia corporativa

102-17 Mecanismos de asesoramiento y preocupaciones éticas Ética y transparencia

102-18 Estructura de gobernanza

Gobierno corporativo 102-19 Delegación de autoridad

102-20 Responsabilidad a nivel ejecutivo de temas económicos, ambientales y sociales

102-21 Consulta a grupos de interés sobre temas económicos, ambientales y sociales

Grupos de interés

102-22 Composición del máximo órgano de gobierno y sus Gobierno corporativo

69

comités

102-23 Presidente del máximo órgano de gobierno

102-26 Función del máximo órgano de gobierno en la selección de objetivos, valores y estrategia.

102-29 Identificación y gestión de impactos económicos, ambientales y sociales Gestión de riesgos

102-30 Eficacia de los procesos de gestión del riesgo

102-32 Función del máximo órgano de gobierno en la elaboración de informes de sostenibilidad

Nuestro compromiso

102-40 Lista de grupos de interés Grupos de interés y materialidad

102-41 Acuerdos de negociación colectiva La Clínica del Occidente no cuenta con sindicatos, por tal razón ninguno de los colaboradores está cubierto por convenio colectivo.

102-42 Identificación y selección de grupos de interés

Grupos de interés y materialidad 102-43 Enfoque para la participación de los grupos de interés

102-44 Temas y preocupaciones clave mencionados

102-45 Entidades incluidas en los estados financieros Consolidados

La Clínica del Occidente no incluye otras entidades en los estados financieros los recursos son propios

102-46 Definición de contenido de reporte y límite de temas

El contenido del informe fue definido de acuerdo con la planeación estratégica, resultado del análisis de expectativas de los grupos de interés, influencia de los asuntos materiales y referentes nacionales e internacionales en materia de sostenibilidad

102-47 Lista de temas materiales Materialidad

102-48 Reexpresión de la información No se generaron reexpresiones de la información suministrada en el pasado informe

102-49 Cambios en la elaboración de Informes

No hubo cambios significativos en el alcance y la cobertura en los aspectos relacionados

102-50 Periodo objeto del informe

Nuestro informe

102-51 Fecha del último informe

102-52 Ciclo de elaboración de informes

102-53 Punto de contacto para preguntas sobre el informe

102-54 Declaración de elaboración del informe de conformidad con los Estándares GRI

102-55 Índice de contenidos GRI

103-1 Explicación del tema material y su cobertura El impacto de los asuntos materiales se da tanto a nivel interno como externo. Los mismos se generan no solo por la operación de la Clínica, sino como consecuencia de nuestras relaciones con los entes de control.

70

103-2 El enfoque de gestión y sus componentes Teniendo en cuenta la alineación de los asuntos materiales con la estrategia de la Clínica, a través de los cinco capítulos se presenta la gestión realizada frente a cada uno.

GRI Standards Contenido Especifico Respuesta / apartado

201-1 Valor económico directo generado y Distribuido

Valor económico generado, distribuido y retenido 201-3 Obligaciones del plan de beneficios definidos y otros planes de jubilación

201-4 Asistencia financiera recibida del Gobierno

202-2 Proporción de altos ejecutivos contratados de la comunidad local.

30% de los Directivos y Gerentes proceden de la comunidad local.

203-1 Inversiones en infraestructuras y servicios Inversiones en infraestructuras y servicios

204-1 Proporción de gasto en proveedores locales Nuestros Proveedores

205-1 Operaciones evaluadas para riesgos relacionados con la corrupción

Ética y transparencia

206-1 Competencia desleal SARLAFT

302-1 Consumo energético dentro de la organización Uso eficiente de la energía

302-4 Reducción del consumo energético

303-1 Extracción de agua por fuente Uso eficiente del agua

305-1 Emisiones directas de GEI (alcance 1)

Emisiones 305-2

Emisiones indirectas de GEI al generar energía (alcance 2)

305-4 Intensidad de las emisiones de GEI

305-5 Reducción de las emisiones de GEI

306-1 Vertido de aguas en función de su calidad y destino Efluentes

306-2 Residuos por tipo y método de eliminación Residuos

306-4 Transporte de residuos peligrosos

307-1 Incumplimiento de la legislación y normativa ambiental

La Clínica del Occidente no ha identificado incumplimientos de las leyes o normativas en materia de medio ambiente

308-2 Impactos ambientales negativos en la cadena de suministro y medidas tomadas

Para la Clínica será un reto examinar los proveedores para la prestación de sus servicios en función de criterios ambientales

401-1 Nuevas contrataciones de empleados y rotación de personal

Nuestros Sentidos Puestos en Ti

402-1 Plazos de aviso mínimos sobre cambios operacionales Relación trabajador-empresa

71

403-1 Representación de los trabajadores en comités formales trabajador-empresa de salud y seguridad

Salud y Seguridad en el trabajo

403-2

Tipos de accidentes y tasas de frecuencia de accidentes, enfermedades profesionales, días perdidos, absentismo y número de muertes por accidente laboral o enfermedad profesional

Accidentes laborales

403-3 Trabajadores con alta incidencia o alto riesgo de enfermedades relacionadas con su actividad

404-2 Programas para mejorar las aptitudes de los empleados y programas de ayuda a la transición

Formación y educación

404-3 Porcentaje de empleados que reciben evaluaciones periódicas del desempeño y desarrollo profesional

Evaluación de desempeño

407-1 Libertad de asociación y negociación colectiva La Clínica del Occidente respeta los derechos de los trabajadores a ejercer la libertad de asociación y la negociación colectiva. Actualmente no contamos con asociaciones, ni negociaciones colectivas

408-1 Operaciones y proveedores con riesgo significativo de casos de trabajo infantil

Diversidad e igualdad de oportunidades

410-1 Personal de seguridad capacitado en políticas o procedimientos de derechos humanos

Prácticas en materia de seguridad

411-1 Casos de violaciones de los derechos de los pueblos indígenas

La Clínica del Occidente no reporta casos de violación de los derechos de las minorías indígenas

412-1 Operaciones sometidas a revisiones o evaluaciones de impacto sobre los derechos humanos

La Clínica del Occidente trabajará en el proceso de diseñar política de DDHH, la cual soporte las acciones que se emprenderán sobre el tema.

413-1 Operaciones con participación de la comunidad local, evaluaciones del impacto y programas de desarrollo

Comunidades locales

416-1 Evaluación de los impactos en la salud y seguridad de las categorías de productos o servicios

Programa de Atención Segura PAS

416-2 Casos de incumplimiento relativos a los impactos en la salud y seguridad de las categorías de productos y servicios

418-1 Reclamaciones fundamentadas relativas a violaciones de la privacidad del cliente y pérdida de datos del cliente

Privacidad de nuestros usuarios