Al momento de determinar o analizar los indicadores estratégicos que Coca-Cola Embonor, estos también se generan a partir de reuniones donde se discute y se consensua cuales son los mejores para conseguir con los resultados a corto plazo alcanzar los resultados previstos a largo plazo.

Es importante destacar los diferentes estudios de mercado que realiza Coca-cola en cuanto a las tendencias, en materia de gusto de los clientes, sobre todo en chile que cada vez somos más exigente en cuanto a lo que consumimos. Es por esto que los indicadores se vuelven imprescindibles, en cuanto al impacto que puede producir un nuevo producto, y al logro de las estrategias.

Es ahí donde se hace presente los activos intangibles no tienen el valor físico evidente de una fábrica o de un equipo, pueden resultar muy valiosos para una empresa, y pueden ser críticos para su éxito o su fracaso a largo plazo. Como es el caso de Coca-Cola, puesto que no sería tan exitosa si no fuera por el alto valor que se obtiene a través de su reconocimiento de marca. Aunque el reconocimiento de marca no es un activo físico que se pueda ver o tocar, sus efectos positivos sobre los beneficios pueden resultar muy valiosos para empresas como Coca-Cola, cuya fortaleza de marca mundial impulsa sus ventas año tras año.

Dentro del análisis que se puede realizar varios textos incorporan el valor de los activos intangibles como parte importante, que ha ido creciendo al incluir los activos intangibles en la valuación de una empresa. Si bien ellos no integran el valor patrimonial de la misma, sí se los considera cuando se quiere establecer el valor de mercado de la empresa, sobre todo en Coca-cola, que desarrolla campañas publicitarias persuasivas, puesto que no solo, es un producto que quita la sed, sino que también entrega felicidad.

Dentro de la perspectiva del cliente coca-cola realiza un amplio análisis en cuanto al mercado, para realizar objetivos que le permitan alcanzar su estrategia.

Objetivos principales:

Aumentar la lealtad de sus clientes.

Aumentar la satisfacción del cliente.

Reducción de números de reclamos o quejas de los clientes.

Indicadores de los resultados de los clientes

Se puede observar que las ventas en los últimos años fueron aumentando alrededor de un 4 % Sin embargo, las ventas de bebidas gaseosas han caído con fuerza en mercados clave como el estadounidense. Desde hace casi 10 años, venimos observando esta tendencia con claridad, ya que los consumidores se están inclinando hacia productos con menores calorías, azúcares e ingredientes más naturales.

En términos globales, el volumen de ventas de Coca-Cola fue del 2% durante el 2014, lo que se debe principalmente a la toma de conciencia, de los países ante problemas como la obesidad. Sin embargo las bebidas sin gas, o bajas en calorías han sido el principal motor de crecimiento de la compañía durante los últimos años, con un crecimiento del 4 % del volumen. En cambio, las ventas de gaseosas ascendieron tan solo un 1%.

Indicador de la participación de mercado.

En Chile, la industria de bebidas refrescantes ha presentado tasas de crecimiento durante los últimos años, impulsado por la incorporación de nuevos productos tales como bebidas para deportistas, té, y bajas en calorías y azúcar, como también por el crecimiento de la demanda de los productos tradicionales (gaseosas, aguas, jugos y néctares). En Chile el sistema The Coca-Cola Company cuenta con dos grupos de embotelladores: Embonor y Embotelladora Andina, donde el producto mayormente vendido continúan siendo las bebidas carbonatadas (gaseosas), seguido de aguas y bebidas no carbonatadas. Respecto a la participación de mercado, el sistema Coca-Cola mantiene un market share de 59,7% a diciembre de 2013, en términos de volumen (65,2% de participación en bebidas carbonatadas; 36,4% en aguas y 29% en bebidas no carbonatadas).

Análisis de la participación de mercado.

• El sistema de Coca-cola (KO), es líder en el mercado de bebidas refrescantes

• Otros actores: Ecusa, Soprole y Córpora.

• Tres categorías principales:

• Bebidas burbujeantes (SSD’s)

• Aguas

• Bebidas no carbonatadas (NCB’s)

Coca-cola se preocupa de la lealtad de sus clientes, es por esto que elabora indicadores, que permitan determinas el efecto ante un nuevo producto, o variación del precio, o acceso a nuevos productos que tenga una relación causa-efecto entre los indicadores que la organización puede gestionar, y analizando los resultados de dichos indicadores.

Indicadores de lealtad

Índice de respuesta a la proposición de nuevos productos Sensibilidad al precio (con encuestas, analizando el índice de ventas, mistery shopping) Nivel de iniciativa en la recomendación de nuevos clientes (encuestas, entrevistas en

profundidad, sesiones de grupo) % de Inscripción en programas de fidelización por año Nivel de retroalimentación (respuesta a cuestionarios, solicitud de información sobre la

empresa o sus productos) % de cancelación de servicios sujetos a renovación en el tiempo

Aumentar la Satisfacción del cliente

Sondeos transaccionales Mistery shopping Sesiones de grupo a través de encuestas , clientes satisfechos/clientes encuestados Sondeos entre clientes nuevos, en declive y ex-clientes, como por ejemplo clientes

perdidos/clientes ganados de la base de clientes.

Reducir el número de quejas/ reclamaciones

Total de quejas y reclamaciones por departamento al año Número de pedidos incorrectos y cancelados % Unidades devueltas y dañadas % Contador de llamadas de servicios

El resultado de estos indicadores permite a coca-cola diseñar estrategias que permitan mejorar la situación relacionada con los clientes, para así aumentar y retener clientes. En cuanto a los inductores que motivan a los clientes, se encuentran principalmente la calidad del producto más allá del precio, debido a que existen productos similares que son más baratas, sin embargo la marca y prestigio de Coca-cola y su variedad hacen que los clientes prefieran los productos, también son los canales de distribución y logística con la que cuenta Coca-cola, que prácticamente abarca todo el país, además del abastecimiento y respuesta que tiene ante las necesidades de sus clientes, ya sean supermercados, negocios, empresas.

Indicadores de aprendizaje y crecimiento

OBJETIVOS

Aumento de la satisfacción de empleados

Gestión eficaz de incentivos Mejorar la formación a través de Coca-Cola

La perspectiva de aprendizaje y crecimiento proporciona la infraestructura necesaria para que cumplan los objetivos ambiciosos de las otras tres perspectivas, es por esto que Coca-cola se preocupa de sus empleados, pues saben que son indispensables en el cumplimiento de sus metas, es por esto que medir, o evaluar las capacidades de los empleados, cómo funcionan los procesos, y la capacidad de los sistemas para comunicar los objetivos de la organización, ya que el clima laboral es esencial para un correcto funcionamiento del CMI.

El CMI recalca la importancia de invertir para el futuro, y no solo en las áreas tradicionales de inversión, como los nuevos equipos y la investigación y desarrollo de productos nuevos. Las organizaciones deben invertir en su invertir en su infraestructura, es decir, personal, sistemas y procedimientos en el desarrollo de productos nuevos, si es que quiere alcanzar sus objetivos de crecimiento financiero tanto a corto plazo como a largo plazo.

Es por esto que Coca-cola trata de aumentar la satisfacción de los empleados, el cual determina a través de recolección de información para medir los niveles de satisfacción, como:

Encuestas de satisfacción bianuales (Focus Group). Reuniones trimestrales con el jefe de departamento. % Absentismo laboral por mes y región.

También se preocupa en valorar el rendimiento de sus empleados para esta forma crear fidelidad por sus empleados a través de la gestión eficaz de incentivos como:

% de incentivos percibidos por alcanzar los niveles óptimos de calidad de los productos por región y sede.

% de incentivos percibidos por reducción de costos de manera responsable por región y sede.

% de incentivos percibidos por aumento de la productividad por región y sede.

Mejorar la formación a través de Coca-cola.

Promedio de horas de horas de capacitación al año por empleado.

Estos indicadores permiten evaluar tanto el clima laboral, como la motivación de los trabajadores a la hora de alcanzar los resultados esperados por Coca-cola lo que es prescindible crear un ambiente grato y en que los trabajadores se encuentren identificados con las estrategias que desea lograr Coca-cola.

En el año 2012, la política de entrenamiento tuvo como base el “Modelo de Competencias” y cada trabajador recibió en promedio, 24 horas de capacitación.1

1 http://www.embonor.cl/wps/wcm/connect/embonor/Sitio/Home/Responsabilidad_Social/Colaboradores/

También se realizan “encuestas de Clima Organizacional” que permite conocer la percepción de los trabajadores hacia la Compañía. Se evalúan una serie de dimensiones, tales como las comunicaciones, los beneficios y asignaciones, la seguridad, el bienestar, las relaciones de confianza, la capacitación, y niveles de remuneración. Todo ello permite diagnosticar el entorno laboral y corregir desviaciones, a la vez poder potenciar fortalezas de las personas, con planes de acción concretos diseñados para estos efectos. 2

Bibliografías:

1 Cuadro de Mando Integral, 2da Edición - Robert S. Kaplan & David P. Norton.

2 http://www.embonor.cl/wps/wcm/connect/embonor/Sitio/Home/Responsabilidad_Social/Colaboradores/