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Informe de gestión / Octubre 2010 / Marketing CRP Documento Confidencial Pág. 11

Reporte: Informe de Gestión MensualÁrea: Marketing Periodicidad: MensualInformación Base: Datos hasta el 31 de Octubre del 2010Fuente: Datamart Oficina de Tecnología e Información, Datamart Alfavía, Sistema PlanSalud, Otras fuentes diversas

INFORME DE GESTIÓNCRP

Información a Octubre 2010


I. Contenido - Índice

I. Contenido ………………………………………………….. .. 02

II. Objetivos y Consideraciones del informe ……... ……. 04

III. Reportes ……………………………....…………………….. 05

PARTE A: Indicadores Generales CRP .………………………….. 04

PARTE B: PlanSalud …………………………………………………….51

PARTE C: Proyectos Especiales ……………………………………. 78

PARTE D: Anexo - Detalle por Trimestre: Ind. Gen. CRP ….127


Objetivos 1. Gestionar los principales indicadores de gestión y KPI’s.2. Tener información actualizada.3. Manejar información histórica en base a indicadores

estadísticos.4. Impulsar campañas de venta y recuperación de clientes, y

fidelización de los mismos.5. Conocer tendencias de ventas y deserción de clientes6. Realizar posibles proyecciones en base a la data histórica.

II. Objetivos y Consideraciones

Gestión Comerci

al (Marketi

ng, Ventas y Servicio

al Cliente)

Gestión de

Morosidad y

Cobranzas

Gestión de la

Operación

(atención

médica)

Gestión Contabl

e

Gestión logística

Gestión de

Recursos

Humanos

Gestión Financie

ra

Segmento PlanSalud

SI SI SI NO NO NO NO

Segmento Asegurados


Segmento Consultas Privadas

NO NO NO NO NO NO NO

Otras funciones y Procesos


ConsideracionesEl presente informe contempla información para:*Gestión Comercial: Marketing y Ventas* PlanSalud: Gestión de Afiliados (evolución de ventas, modelo de uso, deserción, etc.)* Indicadores de Gestión (medición de proceso, tiempos, servicio al cliente – calidad )

El presente informe se presentará con una periodicidad mensual, cuyo contenido podrá ir cambiando adaptándose a las necesidades de los usuarios lectores del mismo.

Los datos históricos se presentarán pro promedios acumulados por año y por trimestre.


Parte A: Indicadores GeneralesParte A: Indicadores Generales

Atenciones, Consultas, Especialidades, Médicos, Segmentos, Atenciones, Consultas, Especialidades, Médicos, Segmentos, Rankings, Crecimientos y DecrecimientosRankings, Crecimientos y Decrecimientos

(2008-2010)(2008-2010)


Evolución Consultas ExternasEvolución Consultas Externas Indicadores Generales Indicadores Generales


Atenciones Ambulatorias según Segmento FINANCIADOR

Nota: Para el próximo estudio se desagregará cada SEGMENTO por orden de ranking de atenciones. Esto no se ha podido realizar todavía por la gran cantidad de clasificaciones existentes (+ de 11,000).

PPSPPS

RIMACRIMACPACIFICOPACIFICOLA POSITIVALA POSITIVAMAPFREMAPFRE


Total de Atenciones de consultas externas por CompañíaCantidad de atenciones por compañía durante el año 2010, considerando todo tipo o clase de las atenciones.

Evolución de las Atenciones - Empresas TOP 30 (2008 - 2010)

Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbfNota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.


Cantidad de HC que se atendieron por primera vez en CADA Compañía

Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf


Cantidad de HC según la compañía donde realizó su primera atención

Fuente: Fambord.dbf y frpcias.dbf


Ranking Compañías excluyendo modulares



Ranking Médicos excluyendo modulares

Fuente: Fambord.dbf y fmedamb.dbfNota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.


Evolución Atenciones por EspecialidadEvolución Atenciones por EspecialidadPARTE A: Indicadores GeneralesPARTE A: Indicadores Generales


Total de Atenciones por Especialidad

Evolución Atenciones - Especialidad



Total por Médicos en la especialidad de Pediatría

Evolución Atenciones – Médicos por Especialidad



Total por Médicos en la especialidad de Ginecología





Total por Médicos en la especialidad de Gastroenterología



Total por Médicos en la especialidad de Cardiología





Total por Médicos en la especialidad de Traumatología



Evolución Consultas Externas por Compañías TOP 30Evolución Consultas Externas por Compañías TOP 30

Por Compañías detalladas, no por GruposPor Compañías detalladas, no por Grupos

PARTE A: Indicadores Generales PARTE A: Indicadores Generales


Empresas TOP 30 (2008 - 2010) - TOP 1 al 4


Ranking de Compañías con menor fidelidad 2008 vs 2010Ranking de Compañías con menor fidelidad 2008 vs 2010

(Compañías con mayor disminución de atenciones)(Compañías con mayor disminución de atenciones)

Proyecto Sugerido: Campaña de recuperación de cuentas clavesProyecto Sugerido: Campaña de recuperación de cuentas claves

PARTE A: Indicadores GeneralesPARTE A: Indicadores Generales


Empresas TOP 100 (2008 - 2010) - Mayores pérdidas de atenciones


Evolución Modulares por EspecialidadEvolución Modulares por Especialidad PARTE A: Indicadores Generales PARTE A: Indicadores Generales


Total de Atenciones de Consultas Externas por Modulares

Total y variación porcentual año a año de las atenciones por modulares entre los años 2008 y 2010, considerandotodo tipo o clase de las atenciones.

Evolución Atenciones - Modulares




MULTISALUD

Fuente: Fambord.dbf , frpcias.dbf y fmedamb.dbfNota: Las columnas 1T, 2T, 3T y 4T son promedios de atenciones por cada respectivo trimestre.


MEDICVIDA INTERNACIONAL




FULL SALUD




PACIFICO SALUD INDEPENDIENTES (E.P.S.)




INTERSALUD




POLIZA INDIVIDUAL (RIMAC INTERNACIONAL SEGUROS)




RED SALUD




MEDICVIDA




PREFERENCIAL INTERNACIONAL PREFIJO F




Evolución Atenciones de Consultas Externas por Evolución Atenciones de Consultas Externas por Médico y por ModularMédico y por Modular

PARTE A: Indicadores Generales PARTE A: Indicadores Generales


Total por Médico en Modulares

Evolución Atenciones - Modulares y Médicos



Total por Médico en MULTISALUD




Total por Médico en RESTO MODULARES




PARTE B: PlanSalud PARTE B: PlanSalud

Evolución Atenciones PlanSaludEvolución Atenciones PlanSalud


PlanSalud - Consultas por Especialidades y Médicos



Evolución de las VentasEvolución de las Ventas PARTE B: PlanSalud PARTE B: PlanSalud


PlanSalud - Evaluación de las Ventas 2004 - 2010

Fuente: PlanSalud.sql

2004 2005 2006 2007 20082009 2010

Evolución de las Ventas 2004 - 2010


Abandono de clientes Abandono de clientes PARTE B: PlanSalud PARTE B: PlanSalud


Introducción - Abandono de clientes PlanSalud 2004-2010


Introducción – Comportamientos Históricos

Se había detectado en estudios anteriores el comportamiento de abandono de los clientes. Si observamos el siguiente cuadro, se observa una gran deserción en los primeros meses (1 a 6 meses), así como en el mes 12 y en el mes 24, cuando se cumple 12 ó 24 meses.

Es por ello que se decidió estudiar en detalle clientes que tenían este comportamiento y que habían dejado la clínica durante el ultimo año.


Muestreo: Aleatorio dentro de la BD obtenida de los

abandonantes con seis o menos meses de antigüedad.

Margen de error:± 7% al 95% de Intervalo de Confianza siendo

p/q=0.5.

Muestra:150 casos entre los tres segmentos.

Trabajo de Campo:10 días útiles.

Periodicidad:Anual.

Tipo de Estudio: Encuesta Telefónica para evaluar motivos de deserción de seguro PlanSalud de la CRP.

Medición: Estudio cuantitativo y descriptivo sobre el nivel el porque del abandono de PlanSalud.

Método:Evaluaciones de Clientes perdidos por segmentos:

• Clientes entre 1 y 6 meses• Clientes de 12 meses• Clientes de 24 meses

Las bases de datos corresponden a clientes que han abandonado la clínica en los últimos seis meses y que tienen el comportamiento descubierto en el estudio de morosidad realizado hace 4 meses.

Lugar de Estudio: Lima.

Diseño:Cuestionario estructurado con evaluaciones diversas por tipo de segmento.

Referencias Metodológicas - Ficha Técnica


Satisfacción - Con el servicio y la atención general

• Saber la satisfacción y compararla era la primera pregunta que se hizo. Se deseaba saber si realmente había y en que cantidades clientes que habían abandonado y seguían contentos y que cantidad habían abandonado y realmente estaban descontentos..

• Lo primero que vemos es una satisfacción muy baja y una gran cantidad de clientes en niveles muy bajos (casi el 40% en negativo).

• El nivel de insatisfacción de los clientes de 1 a 6 meses es obviamente más bajo que el resto.

• También se observa que no hay diferencias significativas entre los clientes que abandonaron a los 12 o a los 24 meses.

• Todavía hay 60% de clientes que están contentos (en verde) que se podrían volver a recuperar (cruzándolo con siniestralidad y tipo de comportamiento de pago).

59% 62%

-14% -18%

-26% -20%

11%0%

-60%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

De 1 a 6 Meses De 12 y 24 Meses

Satisfacción de los ClientesMuy satisfecho + SatisfechoMuy insatisfecho + InsatisfechoNi muy satisfecho ni muy insatisfechoMuy satisfecho

P2.- Que tal como está Sr. / Sra. /_____Sabemos que Ud. estuvo afiliado a nuestro Seguro PlanSalud alrededor de ___(OPERADOR LEE EL TIEMPO DE AFILIACIÓN DEL CLIENTE). Lamentamos que no lo siga estando. ¿Nos gustaría saber si Ud. estaba satisfecho con el servicio brindado?

Tota

l 100

%: 6

1 En

trev

ista

dos

CLIENTES QUE ABANDONARON EN

EL MES 12 Y 24

CLIENTES QUE ABANDONARON

ENTRE EL MES 1 A 6

Tota

l 100

%: 7

5 En

trev

ista

dos


Problemas - Quejas y su nivel de resolución

Mala atención (3 casos) Descuentos falsos en medicamentos La encargada del banco de sangre es

antihigiénica Mala experiencia con el dermatólogo Los Médicos no son muy buenos Pagó el seguro por un año y no cubrió

todo el año Por motivos económicos Se venció mi seguro y no me avisaron Subieron el precio de las consultas Tenía chequeo gratuito por un año y le

dijeron que los nuevos contratos no tenían

Si20%No

80%

Clientes con problemas

Si17%

No83%

Solución al problema• Contrariamente a lo que se podría suponer, el nivel de

quejas (20%) no es tan alto pensando que son clientes que se han ido.

• El nivel de abandono histórico de PlanSalud acumulado está en un 50% aproximadamente pero solo un 40% de ellos (20% de ellos) está insatisfecho por quejas.

• Lo que si se nota es una alta insatisfacción al masivamente no tener resueltas sus quejas. Este es un trabajo súper importante a revisar. Sugerimos que a cada queja se le haga por un tercero independiente una comprobación de post queja para evaluar su satisfacción y resolución.

P3.-¿Tuvo algún problema, queja o reclamo con el seguro mientras estuvo afiliado?


%Promedio de Satisfacción

(Puntaje de 1 a 5)%

Los costos para Consulta Externa me parecían elevados 43% 3.2 57% 3.6

La cobertura es limitada en caso de tener Enfermedades pre-existentes y congénitas, Enfermedades psiquiátricas y Hemodiálisis

16% 3.3 84% 3.5

Encontré otro seguro que me brindó mayores beneficios 14% 2.6 86% 3.6

Las formas de pago no eran adecuadas 14% 2.4 87% 3.6

Recibí una pésima atención y dejé PlanSalud 12% 2.2 88% 3.7

Los gastos cubiertos por PlanSalud en el caso de hospitalización no fueron suficientes

10% 3.8 90% 3.4

Los gastos cubiertos por PlanSalud en Emergencia en caso de accidentes no fueron suficientes

10% 3.2 90% 3.4

Los servicios adicionales que ofrecemos como Maternidad, Oncología, Odontología y Chequeo Médico son limitados

8% 3.0 92% 3.5

Cambié de trabajo y obtuve un nuevo seguro 8% 3.8 92% 3.5

Tuve una nueva enfermedad y PlanSalud no cubrió mis gastos 8% 3.0 92% 3.4

La Mora que tuve pendiente me pareció excesiva y dejé PlanSalud 6% 3.0 94% 3.5

El costo del Seguro de viaje a través de ASSIST CARD es elevado 4% 1.5 96% 3.5

Cambié de lugar de vivienda y me resultaba lejos 2% 4.0 98% 3.5

Un familiar o amigo falleció en la clínica y dejé PlanSalud 0% 2.8 100% 3.5

Motivos de deserción (Inducida)

De acuerdo

Motivos de deserción - Detalle pregunta a pregunta

P5.-Por último Sr./Sra. _______ Le voy a leer unas frases y me gustaría que me dijera si Ud. estaba de acuerdo o en desacuerdo.


Motivos de Deserción – Conclusiones finales dada por el cliente espontáneamente

CLIE

NTE

S Q

UE

ABAN

DO

NAR

ON

EN

EL

MES

12

Y 24

CLIE

NTE

S Q

UE

ABAN

DO

NAR

ON

EN

TRE

EL M

ES 1

A 6

6.- ¿Finalmente, cual fue la principal razón o razones para no seguir con el seguro?

P3..- ¿Quisiéramos saber por que motivo o motivos nos dejó tan rápido. ¿Qué ocurrió? (Encuestador debe repreguntar ¿Y que más? en tres ocasiones)


• Todavía hay 60% de clientes que están contentos (en verde) que se podrían volver a recuperar (cruzándolo con siniestralidad, tipo de comportamiento de pago y que no haya mencionado motivos económicos).

• Se nota un problema grave de no resolución de las quejas (casi el 83%). Sugerimos que a cada queja se le haga por un tercero independiente una comprobación de post queja para evaluar su satisfacción y resolución.

• Para ambos grupos:– El copago de las consultas les ha parecido elevado.– Ambos grupos siempre dicen haberse inscrito a otro seguro, es decir encontraron otro

seguro mejor de la competencia. En el caso de los clientes que abandonaron de 1 a 6 meses, existe una fuerte tendencia a no haber recibido nada y haberse cambiado.

• Los de 1 a 6 meses:– Casi el 70% de los clientes que han abandonado de 1 a 6 meses mencionan motivos

económicos de algún tipo (Motivos económicos, se atrasó en el pago, costo excesivo, dejó de pagar la mensualidad, se olvidó de los pagos).

– Hay casi un 50% de motivos varios.• Los de 12 y 24 meses:

– El 57% de los clientes mencionan motivos económicos (Costo excesivo, motivos económicos, se atrasó en los pagos y aumento de los precios).

Conclusiones


Evolución Scoring de MorosidadEvolución Scoring de Morosidad PARTE B: PlanSalud PARTE B: PlanSalud


Segmentación: score de morosidad por cliente - Metodología JULIO


Segmentación del Scoring de Clientes

0

100

200

300

400

500

600

700

2,87

2,38

2,22

2,10

2,00

1,90

1,80

1,70

1,60

1,50

1,40

1,30

1,20

1,10

1,00

0,90

0,80

0,70

0,60

0,50

0,40

0,30

0,20

0,10

0,00

-0,1

0

-0,2

0

-0,3

0

-0,4

0

-0,5

0

-0,6

0

-0,7

0

-0,8

0

-0,9

0

-1,0

0

-1,1

0

-1,2

0

-1,3

0

-1,4

0

-1,5

4

-1,7

9

1 2 3 5 7 84 6

PlanSalud - Scoring de Morosidad JULIO

Fuente: PlanSalud.sql (Julio)


Segmentación: score de morosidad por cliente - Metodología AGOSTO


12

3

45 6

78

9

PlanSalud - Scoring de Morosidad AGOSTO

Fuente: PlanSalud.sql (Agosto)


Modelo Morosidad - UsoModelo Morosidad - Uso(Complemento y mejora sobre el Scoring de Morosidad)(Complemento y mejora sobre el Scoring de Morosidad)

PARTE B: PlanSalud PARTE B: PlanSalud


Introducción: Ficha Técnica

Tipo de Estudio:Análisis estadísticos por diferentes métodos hasta la definición de un modelo de segmentación mejorado.

Medición:Estudio cuantitativo y predictivo.

Método:Análisis inicial de data básicaSelección de VariablesMatriz de ComponentesConstrucción del ModeloPredictibilidad del Modelo

Universo: Clientes activos de PlanSalud.

Periodicidad:Trimestral.


Eje X: Comportamiento de UsoSiniestralidad: Gasto Total (Gasto Total - Coaseguro y Copago) / Aportes (Prima + intereses de moras + Cuotas de Ingreso - descuentos).Atenciones: Cantidad de atenciones por HC en toda el LTV del paciente / meses de afiliación.Especialidades: Cantidad de especialidades diferentes en las que se ha atendido en todo su LTV como paciente de Plan Salud.Especialidades más costosas: Factor que se aplica a las especialidades y atenciones de cada cliente en el tiempo.Cantidad de atenciones por especialidades: Sumatoria de todas las atenciones / Cantidad de Especialidades diferentes por HC.Crónicos: Clientes que tienen más atenciones promedio que el promedio de su especialidad (de acuerdo al tiempo como cliente). Se suman todas las especialidades que están por encima de promedio por HC.

Eje Y: Comportamiento de PagoIntereses: Intereses por días de adelanto.Pago Vcto: % Meses de pagos antes del Vencimiento.Días antes Vcto: Suma de Días antes del vencimiento.

Segmentación: Selección de variables utilizadas


Segmentación: Agrupación de las variables por significancia estadística

Con todas las variables utilizadas para el presente estudio, se prepara un análisis de componentes principales para evaluar la validez y significancia de cada variable.

A partir de esta matriz, se puede construir el modelo.


Mejor comportamiento de

pago (Intereses, Pago Vcto, Días <

Vcto)

Peor comportamiento de

pago(Intereses, Pago Vcto, Días <

Vcto)

Peor comportamient

o de Uso del seguro

(Siniestralidad, Atenciones,

Especialidades, Crónicos y especialidades más

costosas)

Mejor comportamiento de Uso del

seguro(Siniestralidad,

Atenciones, Especialidades,

Crónicos y especialidades más

costosas)

Segmentación: Matriz de uso


Segmentación: Cantidad de Clientes por segmento (se han utilizado 25 segmentos para poder ver mejor cada grupo objetivo y se ha simplificado la cantidad de registros aleatoriamente para mejor

comprensión de los patrones)


Segmentación: Modelo definitivo (25 segmentos de comportamiento - Semáforo Optimo)

Mejor comportamiento de

Uso del seguro(Siniestralidad, Atenciones, Especialidades, Crónicos y

especialidades más costosas)

Mejor comportamiento

de pago (Intereses, Pago Vcto,

Días < Vcto)


1) Determinación de Clientes con comportamientos menos óptimos uno a uno, con el objetivo de evaluar si se debe o no subir primas por tener un mal comportamiento de pago y/o un uso indebido de atenciones (abuso de siniestralidad). Nota: Esto no quiere decir “Siniestralidad = Gasto” sino el uso en demasía de atenciones del seguro por temas no relevantes.

2) Análisis de Deserción por Segmento encontrado (en especial cuadrantes 1-4, 1-5, 2-4, 2-

5 y 3-5).

3) Campañas ad-hoc para incentivar movimientos a segmentos óptimos (5-4, 5-5, 4-5, 4-4).

4) Es importante entender que el comportamiento de siniestralidad es mucho más costoso para la clínica que el comportamiento de pago. Esto se detecta claramente en el modelo encontrado. Sería importante trabajar sobre una campaña continua de comunicación para evitar la pérdida de clientes y la mejora de comportamiento de pago.

Segmentación: Próximos pasos


PARTE C: Proyectos Especiales PARTE C: Proyectos Especiales

Procesos, Funciones, Tiempos y SatisfacciónProcesos, Funciones, Tiempos y Satisfacción


Estudio de Tiempos de residencia de pacientes en la Clínica Ricardo

PalmaParte C: Proyectos Especiales

Reporte: Estudio de tiempos por especialidad y médicoÁrea: Marketing Elaboración: AlfavíaPeriodicidad: SemestralInformación Base: 2,299 Encuestas recogidas en Torre B y otros parkings de la CRP durante Octubre 2010


I. Introducción

El presente estudio contempla las siguientes cuatro variables y la combinatoria de las mismas para la evaluación y toma de decisiones gerenciales:

1. Tiempo en la CRP (Intervalo horarios entre la hora de llegada

al parking y hora de salida del Parking)

2. Nombre del Médico

3. Especialidad a la que ha asistido

4. Nivel de Satisfacción con la atención del día

5. Médicos que realizan Cita vs No Cita


I. Introducción - Ficha Técnica

Para poder entender este estudio hemos de saber los supuestos utilizados:

1.Solo se considera para el análisis interno (no para los promedios globales), las atenciones únicas de datos completos (que tienen tiempos, satisfacciones, especialidades y nombres correctos). Es decir se han desechado los no recuerda por ejemplo. Es decir, de los 2299 casos medidos, se ha utilizado 1850 (descartándose el 19.5% de la data para minimizar errores no muestrales). 2.Los tiempos totales son tiempos desde que ingresa al parking hasta que regresa, después de su atención al parking.3.Debido a que no se puede medir por esta metodología los tiempos al interior de cada etapa del proceso de atención del cliente en clínica, se han extrapolado de otros estudios los siguientes cálculos, que cada uno deberá ajustar manualmente para la perfecta toma de decisiones. Esto no se puede agregar a los tiempos parciales de cada médico puesto que un promedio no puede incluirse en una medición individual. Para ello hay que considerar:

Hora Pico Hora Intermedia Alta Hora BajaTiempo Parking y Traslados 5 5 5Tiempos Administrativos 10-12 8 4-5Tiempos Farmacia 8-9 5-6 3-4Tiempo Asistencial* Restante Restante Restante

*Nota: Es importante mencionar que el tiempo de espera es casi tan amplio como el tiempo de la atención en si misma.


II. Satisfacción - Con el servicio y la atención general

El nivel de satisfacción es el más alto registrado hasta la

fecha (2005-2010) en mediciones de servicio.

Esto es debido posiblemente a que se ha ligado más la

medición al médico que a la clínica en general como en

veces anteriores.91.9%

-3.7%-4.4%

62.8%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%

Satisfacción Global con la atención de la CRP

Satisfacción (15 a 20)Nota de 12 a 14Menor a 12Nota de 18 a 20


91.7% 91.8%

-3.5% -4.7%

62.5% 62.3%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Satisfacción (15 a 20) Nota de 12 a 14Menor a 12 Nota de 18 a 20

Una sola atención

78%

Varias atenciones

22%

¿Se atendió solamente con un solo médico o fue también a otro servicio de la Clínica?

II. Satisfacción - Una vs. Varias atenciones en una misma visita

Una sola atención

Varias atencion

es

• Existe un 20% de visitas en las que los pacientes tienen dos o más atenciones / actividades en la CRP.

• No existen diferencias en la satisfacción de los clientes que tienen una atención vs varias atenciones en una sóla visita.


93.6% 91.9%

-3.8% -3.3%-2.6% -4.8%

68.7% 64.5%

-40%

-20%

0%

20%

40%

60%

80%

100%


Satisfacción (15 a 20) Nota de 12 a 14Menor a 12 Nota de 18 a 20

Doctoras Doctores

91.22 91.12

0.00

20.00

40.00

60.00

80.00

100.00

120.00

Doctoras DoctoresDoctoras Doctores

Minutos en la clínica (desde que llega al parking hasta que vuelve al parking para

retirarse)

II. Tiempos y Satisfacción - Diferencias entre doctores y doctoras

• No hay diferencias significativas en los tiempos aunque se nota una ligera diferencia en Satisfacción (aunque no es muy relevante).


• Se han utilizado intervalos de 15, 30 y 60 minutos para entender mejor cada rango.

• Se observa que los pacientes que permanecen mucho en la clínica están más insatisfechos.

II. Tiempos y Satisfacción - Rangos de Permanencia


Horarios Satisfacción Promedio Minutos # %08:00 - 08:59 18.10 106.71 17,205 5.4%09:00 - 09:59 17.57 101.04 34,465 10.7%10:00 - 10:59 17.55 89.35 47,034 14.7%11:00 - 11:59 17.69 97.04 42,871 13.4%12:00 - 12:59 16.79 117.89 26,252 8.2%13:00 - 13:59 16.15 85.60 10,104 3.1%14:00 - 14:59 17.27 92.32 9,463 2.9%15:00 - 15:59 17.26 83.53 20,231 6.3%16:00 - 16:59 17.86 77.18 32,866 10.2%17:00 - 17:59 17.68 64.71 35,261 11.0%18:00 - 18:59 17.79 54.57 30,570 9.5%19:00 - 19:59 17.75 169.75 14,577 4.5%Total general 17.50 90.09 320,899 1.00

Atenciones

II. Tiempos y Satisfacción - Horarios Pico y No Pico

• Las horas pico, según atenciones son de 10 a 12am.• Horas intermedias son de 9 a 10am, de 12 a 1pm, de 4 a 7pm.


II. Tiempos y Satisfacción - Tipos de Atención Cita/Orden de Llegada

• O/LL: Orden de Llegada• P/C: Previa Cita• P/C - O/LL: Previa Cita o Orden de Llegada

Horarios Satisfacción Promedio MinutosO/LL 17.38 90.65

08:00 - 08:59 17.75 114.6109:00 - 09:59 17.43 105.4910:00 - 10:59 17.36 90.2511:00 - 11:59 17.82 91.6912:00 - 12:59 17.14 120.6313:00 - 13:59 16.42 90.4514:00 - 14:59 16.44 96.5815:00 - 15:59 16.87 86.8416:00 - 16:59 17.82 77.9917:00 - 17:59 17.56 64.9418:00 - 18:59 18.12 53.0719:00 - 19:59 17.30 133.60

P/C 17.51 91.9308:00 - 08:59 18.17 84.3309:00 - 09:59 17.72 106.0010:00 - 10:59 17.76 92.7011:00 - 11:59 17.14 117.0812:00 - 12:59 16.18 118.3613:00 - 13:59 15.64 71.7314:00 - 14:59 18.82 85.1715:00 - 15:59 17.64 72.0316:00 - 16:59 17.91 77.7117:00 - 17:59 17.42 64.1518:00 - 18:59 17.65 55.8819:00 - 19:59 17.00 278.33

P/C - O/LL 17.91 84.9808:00 - 08:59 18.93 105.6709:00 - 09:59 17.86 78.8610:00 - 10:59 18.11 79.4311:00 - 11:59 18.38 71.8612:00 - 12:59 16.61 108.5313:00 - 13:59 15.80 95.2014:00 - 14:59 17.15 91.8515:00 - 15:59 18.45 86.4116:00 - 16:59 17.92 73.3817:00 - 17:59 18.47 64.5518:00 - 18:59 16.38 59.6319:00 - 19:59 18.71 174.86

Total general 17.50 90.09

Horarios Satisfacción Promedio MinutosO/LL 17.38 90.65

08:00 - 08:59 17.75 114.6109:00 - 09:59 17.43 105.4910:00 - 10:59 17.36 90.2511:00 - 11:59 17.82 91.6912:00 - 12:59 17.14 120.6313:00 - 13:59 16.42 90.4514:00 - 14:59 16.44 96.5815:00 - 15:59 16.87 86.8416:00 - 16:59 17.82 77.9917:00 - 17:59 17.56 64.9418:00 - 18:59 18.12 53.0719:00 - 19:59 17.30 133.60

P/C 17.51 91.9308:00 - 08:59 18.17 84.3309:00 - 09:59 17.72 106.0010:00 - 10:59 17.76 92.7011:00 - 11:59 17.14 117.0812:00 - 12:59 16.18 118.3613:00 - 13:59 15.64 71.7314:00 - 14:59 18.82 85.1715:00 - 15:59 17.64 72.0316:00 - 16:59 17.91 77.7117:00 - 17:59 17.42 64.1518:00 - 18:59 17.65 55.8819:00 - 19:59 17.00 278.33

P/C - O/LL 17.91 84.9808:00 - 08:59 18.93 105.6709:00 - 09:59 17.86 78.8610:00 - 10:59 18.11 79.4311:00 - 11:59 18.38 71.8612:00 - 12:59 16.61 108.5313:00 - 13:59 15.80 95.2014:00 - 14:59 17.15 91.8515:00 - 15:59 18.45 86.4116:00 - 16:59 17.92 73.3817:00 - 17:59 18.47 64.5518:00 - 18:59 16.38 59.6319:00 - 19:59 18.71 174.86

Total general 17.50 90.09


Días Satisfacción Promedio MinutosLunes 17.27 92.54Martes 17.28 89.09Miércoles 17.43 90.29Jueves 17.71 91.11Viernes 17.79 86.40Total general 17.50 90.09

II. Tiempos y Satisfacción - Días de la Semana


Nota: Las puntuaciones de las especialidades que tienen menos de 10 datos deben ser interpretadas con cautela puesto que los márgenes de error son muy elevados.El promedio de permanencia es de 90 minutos, es decir, una hora y media.

Especialidad Satisfacción Promedio MinutosAlergía e inmunología 17.40 81.38Anestesiología 18.67 142.67Banco de Sangre 18.00 60.00Cardiología 17.63 89.26Cirugia de cabeza y cuello 17.33 68.33Cirugía General 18.73 69.10Cirugía Plástica 17.20 92.60Cirugía Toráxica y Cardiaca 17.00 94.00Cirugía Vascular 18.24 90.36Dermatología 17.90 93.65Endocrinología 17.81 85.75Gastroenterología 17.24 98.49Ginecología 18.07 88.38Laboratorio 19.00 51.00Mastología 18.22 76.71Medicina Física y Rehabilitación 16.81 84.94Medicina Interna 17.25 115.18Medicina Nuclear 18.33 61.00Nefrología 18.25 88.40Neumología 18.49 81.50Neurocirugía 14.05 122.18Neurología 17.31 87.00Odontología 18.06 86.28Oftalmología 17.59 96.62Oncología y Radioterapia 18.50 93.12Otorrinolaringología 16.65 95.93Pediatría 17.67 91.11Psicología 17.75 71.46Psiquiatria 15.13 79.88Radiología 16.00 69.08Traumatología 16.46 82.44Ultrasonología 17.06 85.88Urología 17.91 77.11Total general 17.50 90.09

Especialidad Satisfacción Promedio MinutosAlergía e inmunología 17.40 81.38Anestesiología 18.67 142.67Banco de Sangre 18.00 60.00Cardiología 17.63 89.26Cirugia de cabeza y cuello 17.33 68.33Cirugía General 18.73 69.10Cirugía Plástica 17.20 92.60Cirugía Toráxica y Cardiaca 17.00 94.00Cirugía Vascular 18.24 90.36Dermatología 17.90 93.65Endocrinología 17.81 85.75Gastroenterología 17.24 98.49Ginecología 18.07 88.38Laboratorio 19.00 51.00Mastología 18.22 76.71

16.81 84.94Medicina Interna 17.25 115.18Medicina Nuclear 18.33 61.00Nefrología 18.25 88.40Neumología 18.49 81.50Neurocirugía 14.05 122.18Neurología 17.31 87.00Odontología 18.06 86.28Oftalmología 17.59 96.62Oncología y Radioterapia 18.50 93.12Otorrinolaringología 16.65 95.93Pediatría 17.67 91.11Psicología 17.75 71.46Psiquiatria 15.13 79.88Radiología 16.00 69.08Traumatología 16.46 82.44Ultrasonología 17.06 85.88Urología 17.91 77.11Total general 17.50 90.09

Especialidad Satisfacción Promedio MinutosAlergía e inmunología 17.40 81.38Anestesiología 18.67 142.67Banco de Sangre 18.00 60.00Cardiología 17.63 89.26Cirugia de cabeza y cuello 17.33 68.33Cirugía General 18.73 69.10Cirugía Plástica 17.20 92.60Cirugía Toráxica y Cardiaca 17.00 94.00Cirugía Vascular 18.24 90.36Dermatología 17.90 93.65Endocrinología 17.81 85.75Gastroenterología 17.24 98.49Ginecología 18.07 88.38Laboratorio 19.00 51.00Mastología 18.22 76.71

16.81 84.94Medicina Interna 17.25 115.18Medicina Nuclear 18.33 61.00Nefrología 18.25 88.40Neumología 18.49 81.50Neurocirugía 14.05 122.18Neurología 17.31 87.00Odontología 18.06 86.28Oftalmología 17.59 96.62Oncología y Radioterapia 18.50 93.12Otorrinolaringología 16.65 95.93Pediatría 17.67 91.11Psicología 17.75 71.46Psiquiatria 15.13 79.88Radiología 16.00 69.08Traumatología 16.46 82.44Ultrasonología 17.06 85.88Urología 17.91 77.11Total general 17.50 90.09

II. Tiempos y Satisfacción - Por especialidad


III. Tiempos por Médicos (7 a más atenciones)

Especialidad / Médico Prom. Minutos # MedicionesDr. Seminario Jaime 86.04 54Dr. Meiggs Gonzalo 83.51 51Dr. Eskenazi Jaime 66.59 34Dr. Barriga Eduardo 100.52 27Dr. Rios Edinson 82.38 24Dr. Roca José Antonio 103.63 24Dr. Tori Jorge 86.96 24Dra. Torrealva Ada 115.78 23Dra. Contreras Cecilia 100.95 22Dr. Rodriguez Wuilbert 102.76 21Dr. Salaverry Francisco 114.50 20Dra. Téllez María 93.25 20Dr. Franco Alberto 119.63 19Dr. Zaidman Max 105.95 19Dr. Carrasco Carlos 94.28 18Dr. Sánchez-Palacios Miguel 77.00 18Dr. Tucto Sandro 100.83 18Dr. Gereda José 81.38 16Dr. Lavander Luis 72.63 16Dr. Delgado Dario 75.60 15Dr. León Mauricio 75.13 15Dr. Núñez Chávez, Ulises 78.13 15Dr. Quispe José 85.53 15Dr. Chavez Ferrer José 97.07 14Dr. Paucar César 81.79 14Dr. Salazar Fernando 84.79 14Dr. Vecco César 73.07 14Dr. Veramendi Guillermo 107.36 14Dr. Oxentein Jorge 76.85 13Dr. Abuid Juan 72.67 12Dr. Espinoza Jaime 93.83 12Dr. Quiros Ivan 87.83 12Dr. Sordo Carlos 104.58 12Dr. Caballero José 100.18 11Dr. Cieza Napoleon 96.64 11Dr. Lisung Fausto 102.55 11Dr. Noriega Jesús 92.18 11Dr. Santos José 106.45 11Dr. Tsukayama Miguel 94.09 11Dra. Kundert Karim 97.18 11Dr. Benavides Fernando 82.40 10Dr. Centeno Jorge 97.80 10Dr. Vega-Centeno José 72.50 10Dra. Torres Rosa 103.20 10Dr. Castillo José 106.44 9Dr. Goyzueta Percy 99.22 9Dr. Loyola Juan 112.78 9Dr. Pastor Eduardo 84.00 9Dr. Rodriguez Alejandro 70.22 9Dr. Valdiviezo César 91.11 9Dr. Casana Jorge 121.25 8Dr. Estremadoyro Armando 87.00 8Dr. León Luis 81.75 8Dr. Luglio Hugo 71.13 8Dr. Rozas Efrain 78.63 8Dr. Ruiz Alberto 91.13 8Dr. Soto César 108.75 8Dr. Tirado Ramón 92.63 8Dr. Villalba Juan 92.25 8Dr. Villaran César 71.00 8Dra. Ayala Leonor 85.13 8

Especialidad / Médico Prom. Minutos # MedicionesDr. Seminario Jaime 86.04 54Dr. Meiggs Gonzalo 83.51 51Dr. Eskenazi Jaime 66.59 34Dr. Barriga Eduardo 100.52 27Dr. Rios Edinson 82.38 24Dr. Roca José Antonio 103.63 24Dr. Tori Jorge 86.96 24Dra. Torrealva Ada 115.78 23Dra. Contreras Cecilia 100.95 22Dr. Rodriguez Wuilbert 102.76 21Dr. Salaverry Francisco 114.50 20Dra. Téllez María 93.25 20Dr. Franco Alberto 119.63 19Dr. Zaidman Max 105.95 19Dr. Carrasco Carlos 94.28 18Dr. Sánchez-Palacios Miguel 77.00 18Dr. Tucto Sandro 100.83 18Dr. Gereda José 81.38 16Dr. Lavander Luis 72.63 16Dr. Delgado Dario 75.60 15Dr. León Mauricio 75.13 15Dr. Núñez Chávez, Ulises 78.13 15Dr. Quispe José 85.53 15Dr. Chavez Ferrer José 97.07 14Dr. Paucar César 81.79 14Dr. Salazar Fernando 84.79 14Dr. Vecco César 73.07 14Dr. Veramendi Guillermo 107.36 14Dr. Oxentein Jorge 76.85 13Dr. Abuid Juan 72.67 12Dr. Espinoza Jaime 93.83 12Dr. Quiros Ivan 87.83 12Dr. Sordo Carlos 104.58 12Dr. Caballero José 100.18 11Dr. Cieza Napoleon 96.64 11Dr. Lisung Fausto 102.55 11Dr. Noriega Jesús 92.18 11Dr. Santos José 106.45 11Dr. Tsukayama Miguel 94.09 11Dra. Kundert Karim 97.18 11Dr. Benavides Fernando 82.40 10Dr. Centeno Jorge 97.80 10Dr. Vega-Centeno José 72.50 10Dra. Torres Rosa 103.20 10Dr. Castillo José 106.44 9Dr. Goyzueta Percy 99.22 9Dr. Loyola Juan 112.78 9Dr. Pastor Eduardo 84.00 9Dr. Rodriguez Alejandro 70.22 9Dr. Valdiviezo César 91.11 9Dr. Casana Jorge 121.25 8Dr. Estremadoyro Armando 87.00 8Dr. León Luis 81.75 8Dr. Luglio Hugo 71.13 8Dr. Rozas Efrain 78.63 8Dr. Ruiz Alberto 91.13 8Dr. Soto César 108.75 8Dr. Tirado Ramón 92.63 8Dr. Villalba Juan 92.25 8Dr. Villaran César 71.00 8Dra. Ayala Leonor 85.13 8

Hemos descartado para este

cuadro aquellos

médicos que tienen 7 o

menos atenciones


IV. Ranking de Médicos - Tiempo (=Rentabilidad) + Satisfacción (=Lealtad de los Clientes)

• Con los 61 médicos que tienen más de 7 atenciones se ha creado un ranking de Tiempo-Satisfacción.

• La satisfacción está muy correlacionada a la lealtad y repetición de compra/visita del paciente.

• El tiempo está muy ligado a la productividad del médico, y por ende a más atenciones generalmente debería haber un mayor ingreso para la clínica.

• Con ambas variables se construye el DMV (Doctor más Valioso).

• La tabla está ordenada por la variable DMV.

Médico Satisfacción Prom. Minutos # Mediciones F_Min F_Sat DMVDr. Abuid Juan 19.18 72.67 12 89% 92% 90.6%Dr. Eskenazi Jaime 18.26 66.59 34 100% 79% 89.5%Dr. Villaran César 18.75 71.00 8 92% 86% 89.0%Dr. León Luis 19.71 81.75 8 72% 100% 86.1%Dr. Luglio Hugo 18.13 71.13 8 92% 77% 84.4%Dr. Núñez Chávez, Ulises 18.60 78.13 15 79% 84% 81.4%Dr. Vega-Centeno José 17.80 72.50 10 89% 73% 80.8%Dr. Lavander Luis 17.73 72.63 16 89% 72% 80.3%Dr. Vecco César 17.50 73.07 14 88% 68% 78.2%Dr. León Mauricio 17.73 75.13 15 84% 72% 78.0%Dr. Benavides Fernando 18.60 82.40 10 71% 84% 77.5%Dra. Ayala Leonor 18.75 85.13 8 66% 86% 76.1%Dr. Delgado Dario 17.36 75.60 15 84% 66% 74.8%Dr. Rodriguez Alejandro 16.67 70.22 9 93% 56% 74.8%Dr. Seminario Jaime 18.52 86.04 54 64% 83% 73.6%Dr. Rios Edinson 18.04 82.38 24 71% 76% 73.6%Dr. Tori Jorge 18.46 86.96 24 63% 82% 72.4%Dr. Meiggs Gonzalo 17.78 83.51 51 69% 72% 70.6%Dr. Estremadoyro Armando 18.13 87.00 8 63% 77% 69.9%Dr. Gereda José 17.40 81.38 16 73% 67% 69.9%Dr. Oxentein Jorge 16.58 76.85 13 81% 55% 68.1%Dr. Sánchez-Palacios Miguel 16.53 77.00 18 81% 54% 67.6%Dr. Quispe José 17.60 85.53 15 65% 70% 67.5%Dr. Tsukayama Miguel 18.64 94.09 11 50% 85% 67.1%Dr. Ruiz Alberto 18.13 91.13 8 55% 77% 66.1%Dr. Valdiviezo César 18.00 91.11 9 55% 75% 65.3%Dra. Téllez María 18.05 93.25 20 51% 76% 63.7%Dr. Espinoza Jaime 18.08 93.83 12 50% 77% 63.4%Dr. Caballero José 18.73 100.18 11 39% 86% 62.2%Dra. Contreras Cecilia 18.74 100.95 22 37% 86% 61.5%Dr. Tirado Ramón 17.63 92.63 8 52% 70% 61.2%Dr. Salazar Fernando 16.54 84.79 14 67% 54% 60.6%Dr. Villalba Juan 17.38 92.25 8 53% 66% 59.7%Dr. Quiros Ivan 16.58 87.83 12 61% 55% 58.1%Dra. Kundert Karim 17.73 97.18 11 44% 71% 57.7%Dr. Rodriguez Wuilbert 18.43 102.76 21 34% 82% 57.7%Dr. Sordo Carlos 18.58 104.58 12 30% 84% 57.1%Dr. Chavez Ferrer José 17.57 97.07 14 44% 69% 56.7%Dr. Paucar César 15.43 81.79 14 72% 38% 55.3%Dr. Carrasco Carlos 16.78 94.28 18 49% 58% 53.6%Dr. Roca José Antonio 17.78 103.63 24 32% 72% 52.3%Dr. Pastor Eduardo 15.22 84.00 9 68% 35% 51.8%Dr. Goyzueta Percy 17.11 99.22 9 40% 63% 51.5%Dr. Barriga Eduardo 17.27 100.52 27 38% 65% 51.4%Dr. Cieza Napoleon 16.73 96.64 11 45% 57% 51.1%Dr. Noriega Jesús 16.00 92.18 11 53% 47% 49.9%Dr. Zaidman Max 17.47 105.95 19 28% 68% 47.9%Dra. Torres Rosa 17.11 103.20 10 33% 63% 47.8%Dr. Centeno Jorge 16.40 97.80 10 43% 52% 47.7%Dr. Tucto Sandro 16.72 100.83 18 37% 57% 47.2%Dr. Soto César 17.71 108.75 8 23% 71% 47.1%Dr. Veramendi Guillermo 17.50 107.36 14 25% 68% 46.8%Dr. Lisung Fausto 16.64 102.55 11 34% 56% 45.0%Dr. Casana Jorge 18.88 121.25 8 0% 88% 44.0%Dr. Rozas Efrain 12.75 78.63 8 78% 0% 39.0%Dr. Franco Alberto 17.89 119.63 19 3% 74% 38.4%Dr. Castillo José 15.78 106.44 9 27% 43% 35.3%Dr. Santos José 15.55 106.45 11 27% 40% 33.6%Dr. Salaverry Francisco 16.15 114.50 20 12% 49% 30.6%Dr. Loyola Juan 15.78 112.78 9 15% 43% 29.5%Dra. Torrealva Ada 15.96 115.78 23 10% 46% 28.0%


IV. Ranking de Médicos - Tiempo (=Rentabilidad) + Satisfacción (=Lealtad de los Clientes)

Se nota una tendencia que a mayor tiempo, menor

satisfacción.

El coeficiente de correlación (de pearson) es del -0.35, lo

cual es lógico porque los tiempos son mejores cuanto

más breves. No es muy significativo pero si denota

una cierta relación.




• El análisis de Tiempos Satisfacción es muy relevante para poder exigir rapidez sin deteriorar la calidad de la atención médica.

• A pesar de tener una muestra muy significativa a nivel clínica para este análisis (2299 mediciones que dan un ±2% de margen de error), no lo es tanto para algunas especialidades (25% de ellas tienen poca data) y menos para muchos de los médicos (75% de ellos tienen muy poca data). Es necesario continuar con la evaluación por un tiempo adicional para poder tener relevancia de casi el 80% de los médicos. Aproximadamente de 2 a 3 semanas. Esta evaluación se debería repetir trimestralmente.

• Se debe seguir mejorando la calidad de la data medida ya que hay algunos inconsistencias en nombres médicos y a que especialidad están ligados. Esto es especialmente difícil puesto que el paciente puede no acordarse del nombre del médico o si se acuerda no es necesariamente fácil su escritura, … A veces incluso asociación a un médico con la especialidad equivocada no sabiendo si realmente fueron a un médico o a otro porque el nombre era muy parecido y la especialidad era otra. Sin embargo, esto solo pasa en menos de un 1% de los casos.

V. Conclusiones y recomendaciones


Anexo al Estudio:Anexo al Estudio:TODOS los Tiempos y Satisfacción por Especialidad y MédicoTODOS los Tiempos y Satisfacción por Especialidad y Médico

Estudio de Tiempos de residencia de pacientes Estudio de Tiempos de residencia de pacientes en la Clínica Ricardo Palmaen la Clínica Ricardo Palma

Parte C: Proyectos EspecialesParte C: Proyectos Especiales


Tiempos, Satisfacción - Por Especialidad y Médico

Nota: Las puntuaciones de las especialidades que tienen 5 o menos datos deben ser interpretadas con cautela puesto que los márgenes de error son muy elevados.

Especialidad / Médico Satisfacción Promedio MinutosAlergía e inmunología 17.40 81.38

Dr. Gereda José 17.40 81.38Anestesiología 18.67 142.67

Dr. Jaramillo Julián 18.00 80.00Dr. Ramirez 18.00 255.00Dr. Villegas Henry 20.00 93.00

Banco de Sangre 18.00 60.00Dr. Manrique Ernesto 18.00 60.00

Cardiología 17.63 89.26Dr. Casana Jorge 18.88 121.25Dr. Drago José 15.33 153.00Dr. Espinoza Jaime 18.08 93.83Dr. Estremadoyro Armando 18.13 87.00Dr. Ferreyra Jesús 17.67 64.67Dr. López Herbert 18.60 77.60Dr. Ramírez Román Guillermo 15.40 98.00Dr. Robles Percy 17.33 73.33Dr. Salazar Pedro 18.00 164.00Dr. Sánchez-Palacios Miguel 16.53 77.00Dr. Valdiviezo César 18.00 91.11Dr. Vecco César 17.50 73.07Dra. Ayala Leonor 18.75 85.13Dra. Ríos Navarro Patricia 18.50 72.50

Cirugia de cabeza y cuello 17.33 68.33Dr. Chavez de Paz Carlos 17.50 52.50Dr. Sánchez e Ingunza Pedro 17.25 76.25

Cirugía General 18.73 69.10Dr. Burga Alejandro 18.25 51.50Dr. Carozi César 18.83 67.50Dr. Castillo Miguel 18.00 47.00Dr. Freitas Enrique 19.33 74.33Dr. Garatea Rafael 20.00 36.00Dr. Guiulfo César 19.00 73.33Dr. Iwaki Roberto 20.00 31.00Dr. Rocafuerte Marcos 18.50 132.00Dr. Salazar Eduardo 17.33 115.67Dr. Schiaffi no Fernando 19.33 48.33Dr. Young Frank 20.00 55.00

Cirugía Plástica 17.20 92.60Dr. Goyzueta Percy 17.11 99.22Dr. Marco José 16.00 84.00Dr. Perea Diaz Elmer 16.00 79.00Dra. Cantoni Caterina 18.00 83.25

Cirugía Toráxica y Cardiaca 17.00 94.00Dr. Bracamonte Luis 17.00 94.00

Cirugía Vascular 18.24 90.36Dr. Benavides Fernando 18.60 82.40Dr. Piccone Fernando 17.67 78.00Dr. Rivas-Plata Alfonso 20.00 60.00Dr. Soto César 17.71 108.75

Dermatología 17.90 93.65Dr. Manrique Anibal 19.60 47.20Dr. Ruiz Alberto 18.13 91.13Dr. Sordo Carlos 18.58 104.58Dr. Tucto Sandro 16.72 100.83Dra. Téllez María 18.05 93.25

Endocrinología 17.81 85.75Dr. Abuid Juan 19.18 72.67Dr. Rocca Jesús 15.00 92.00Dra. Kundert Karim 17.73 97.18

Gastroenterología 17.24 98.49Dr. Barreda Carlos 17.50 91.25Dr. Barriga José 18.60 71.80Dr. Barriga Eduardo 17.27 100.52Dr. Gonzáles José 20.00 60.00Dr. Loyola Juan 15.78 112.78Dr. Machado Alberto 17.00 99.14Dr. Monge Víctor 18.50 99.00Dr. Prochazka Ricardo 17.25 112.50Dr. Rivera Juan 16.33 105.33Dr. Salazar Fernando 16.54 84.79Dr. Velarde Héctor 20.00 60.00Dr. Vila Sandro 18.33 90.50Dr. Yriberry Simón 18.14 97.71Dr. Zegarra Arturo 15.00 339.00


Nota: Hay un grupo de especialidades en los que

los pacientes NO RECUERDAN el nombre del

médico. Esto sucede en “cuidados intensivos”,

“emergencia”, “laboratorio” y “Medicina

física y rehabilitación”.

Ginecología 18.07 88.38Dr. Del Carpio Jesús 17.83 103.00Dr. Franco Alberto 17.89 119.63Dr. Olavide Ricardo 18.33 73.00Dr. Quispe José 17.60 85.53Dr. Seminario Jaime 18.52 86.04Dr. Villalba Juan 17.38 92.25Dra. Chang Carolina 18.50 63.50Dra. Franco Sandra 17.20 62.00Dra. Loayza Erika 18.33 52.00Dra. Oblitas Alida 16.80 72.00Dra. Talavera Ana 17.00 119.00Dra. Vásquez Mariela 17.40 98.20Dra. Villar Aurora 18.40 58.40Dra. Zuñiga Cristina 18.50 115.25

Laboratorio 19.00 51.00Dr. Anduaga Germán 20.00 60.50Dr. Bracamonte Iván 17.00 32.00

Mastología 18.22 76.71Dr. León Luis 19.71 81.75Dr. León Mauricio 17.73 75.13Dr. Lopez Jesús 15.00 60.00

Medicina Física y Rehabilitación 16.81 84.94Dr. Arellano Carlos 17.50 47.00Dr. Barreda Agustín 17.75 61.00Dr. Cornejo Augusto 17.33 103.43Dr. Noriega Jesús 16.00 92.18Dr. Ruíz Augusto 17.25 58.00Dr. Vásquez Julio 16.50 102.50

Medicina Interna 17.25 115.18Dr. Alhalel Benjamín 12.00 39.50Dr. Cachay Julio 18.33 90.67Dr. Espinoza Daniel 17.40 81.60Dr. Garro Boris 13.00 202.50Dr. Geng Victor 18.00 128.50Dr. Grados Juan 18.00 288.00Dr. Lisung Fausto 16.64 102.55Dr. Pastor César 17.00 60.00Dr. Ramos Alberto 18.67 110.67Dr. Romero Pedro 18.00 60.00Dr. Sano Roberto 19.33 56.33Dr. Seas Carlos 18.00 148.00Dra. Espejo karina 18.00 101.00Dra. Gamboa Rocío 18.00 110.00Dra. Nolte Cecilia 18.67 183.00Dra. Paz María 18.67 71.67Dra. Tokushima Margarita 18.20 125.20

Medicina Nuclear 18.33 61.00Dra. Villanueva-Meyer Diana 18.33 61.00

Nefrología 18.25 88.40Dr. Saavedra Augusto 18.25 88.40

Neumología 18.49 81.50Dr. Avila Juan 20.00 99.67Dr. Camere Marco 18.00 65.00Dr. Coronel Miguel 16.00 60.00Dr. Gianella Gonzalo 19.40 58.00Dr. Pun Luis 18.33 98.33Dr. Salazar Danilo 17.00 81.00Dr. Small Max 18.75 81.50Dr. Tsukayama Miguel 18.64 94.09Dr. Valera Carlos 16.00 83.40Dr. Villaran César 18.75 71.00Dra. Valdivia Aida 20.00 85.00

Neurocirugía 14.05 122.18Dr. Basurco Alfonso 0.00 69.00Dr. Chipana Marco 17.33 97.00Dr. Gallegos Victor 17.67 248.00Dr. Gutierrez Luis 19.00 131.00Dr. Lock Williams 10.33 171.33Dr. Michilot Luis 16.50 89.50Dr. Rozas Efrain 12.75 78.63




Neurología 17.31 87.00Dr. Duran Alfredo 19.00 119.00Dr. Eskenazi Jaime 18.26 66.59Dra. Torrealva Ada 15.96 115.78

Odontología 18.06 86.28Dr. Behar David 18.00 334.00Dr. Hosaka Carlos 19.00 71.50Dr. Kadena Carlos 19.00 87.50Dr. Maehira Augusto 17.67 79.00Dr. Vega-Centeno José 17.80 72.50Dr. Watanabe Gustavo 20.00 79.00Dra. Amaro Rosalia 17.50 119.50Dra. Arashiro Cecilia 20.00 45.33Dra. Cordova Kelly 15.00 77.50Dra. Estremadoyro Paola 17.67 101.67Dra. Machuca Silvia 18.75 89.25Dra. Wong Haylin 17.00 77.50Dra. Zuiko Carola 18.00 66.00

Oftalmología 17.59 96.62Dr. Cornejo Max 17.00 73.33Dr. Guzman Humberto 20.00 94.00Dr. Luglio Hugo 18.13 71.13Dr. Moncada Roger 16.67 91.00Dr. Ramos Jorge 20.00 60.00Dr. Roca José Antonio 17.78 103.63Dr. Santos José 15.55 106.45Dr. Sotomayor Teofilo 12.00 165.00Dr. Távara Héctor 15.00 90.00Dr. Tavolara Luis 19.50 80.33Dr. Villalobos Javier 16.71 56.86Dra. Ardito Rocío 18.00 133.83Dra. Contreras Cecilia 18.74 100.95

Oncología y Radioterapia 18.50 93.12Dr. Rodriguez Wuilbert 18.43 102.76Dra. Hurtado Elizabeth 19.25 50.75Dra. Quesada Blanca 17.00 60.00

Otorrinolaringología 16.65 95.93Dr. Centeno Jorge 16.40 97.80Dr. Marquina Renzo 16.00 83.75Dr. Oxentein Jorge 16.58 76.85Dr. Salaverry Francisco 16.15 114.50Dr. Segovia Teofilo 15.50 91.00Dr. Servat Emilio 18.50 95.00Dr. Tirado Ramón 17.63 92.63Dra. Calvo Andrea 19.00 60.00Dra. Torres Rosa 17.11 103.20

Pediatría 17.67 91.11Dr. Caballero José 18.73 100.18Dr. Carrasco Carlos 16.78 94.28Dr. Chavez Ferrer José 17.57 97.07Dr. Cieza Napoleon 16.73 96.64Dr. Meiggs César 20.00 43.00Dr. Meiggs Gonzalo 17.78 83.51Dr. Mendoza Carlos 18.67 70.50Dr. Mucha Jorge 15.20 115.67Dr. Rios Edinson 18.04 82.38Dr. Rodriguez Eduardo 17.60 100.20Dr. Tori Jorge 18.46 86.96Dr. Vargas Jorge 13.75 92.75Dr. Veramendi Guillermo 17.50 107.36Dr. Zaidman Max 17.47 105.95Dra. Acosta María 20.00 72.00Dra. Cavero Ada 19.00 56.00

Psicología 17.75 71.46Dra. Berisso Alexandra 15.67 65.33Dra. Bravo de Rueda María 17.00 59.00Dra. Ciuffardi Carmen 20.00 60.00Dra. Galli Antonella 18.00 73.80Dra. Ramos María 20.00 93.00

Psiquiatria 15.13 79.88Dr. Calizaya Jesús 12.00 78.75Dr. Feijoo Luis 17.00 60.00Dr. Galli Enrique 18.00 45.00Dr. Osnayo José 19.00 109.50

Radiología 16.00 69.08Dr. De Olazabal Carlos 20.00 65.00Dr. Rodriguez Alejandro 16.67 70.22Dra. Cebrian Rosa 12.67 67.00

Traumatología 16.46 82.44Dr. Aguilar Clemente 18.60 66.80Dr. Angelino Baldwin 18.67 35.67Dr. Apaza Carlos 18.50 138.00Dr. Arellano Carlos 14.33 107.00Dr. Cardenas Carlos 15.25 82.25Dr. Carreño César 17.67 64.33Dr. Castillo José 15.78 106.44Dr. Delgado Dario 17.36 75.60Dr. Echevarría Julio 20.00 60.00Dr. Essenwanger Ramón 17.67 101.33Dr. Fernandez Miguel 17.00 74.00Dr. Gutierrez Enrique 15.67 52.67Dr. Gutierrez Raul 18.50 57.50Dr. Illescas José 20.00 93.00Dr. Macchiavello Raúl 16.00 73.00Dr. Manchego Eduardo 10.00 113.00Dr. Pastor Eduardo 15.22 84.00Dr. Paucar César 15.43 81.79Dr. Rios Orestes 20.00 192.00Dr. Rossi Oswaldo 17.00 101.67Dr. Ruiz Fernando 17.25 77.00Dr. Silva José 18.00 109.33Dr. Tello Mirko 6.00 60.00Dr. Vásquez Jaime 15.00 64.00

Ultrasonología 17.06 85.88Dr. Huerta Fernando 17.00 42.00Dr. Quiros Elio 20.00 118.00Dr. Quiros Ivan 16.58 87.83

Urología 17.91 77.11Dr. Arrus José 20.00 155.00Dr. Corrales Juan 18.00 116.00Dr. Febres Roberto 6.00 60.00Dr. Lavander Luis 17.73 72.63Dr. Núñez Chávez, Ulises 18.60 78.13Dr. Nuñez Romero, Ulises 20.00 34.00

Otorrinolaringología 16.65 95.93Dr. Centeno Jorge 16.40 97.80Dr. Marquina Renzo 16.00 83.75Dr. Oxentein Jorge 16.58 76.85Dr. Salaverry Francisco 16.15 114.50Dr. Segovia Teofilo 15.50 91.00Dr. Servat Emilio 18.50 95.00Dr. Tirado Ramón 17.63 92.63Dra. Calvo Andrea 19.00 60.00Dra. Torres Rosa 17.11 103.20

Pediatría 17.67 91.11Dr. Caballero José 18.73 100.18Dr. Carrasco Carlos 16.78 94.28Dr. Chavez Ferrer José 17.57 97.07Dr. Cieza Napoleon 16.73 96.64Dr. Meiggs César 20.00 43.00Dr. Meiggs Gonzalo 17.78 83.51Dr. Mendoza Carlos 18.67 70.50Dr. Mucha Jorge 15.20 115.67Dr. Rios Edinson 18.04 82.38Dr. Rodriguez Eduardo 17.60 100.20Dr. Tori Jorge 18.46 86.96Dr. Vargas Jorge 13.75 92.75Dr. Veramendi Guillermo 17.50 107.36Dr. Zaidman Max 17.47 105.95Dra. Acosta María 20.00 72.00Dra. Cavero Ada 19.00 56.00

Psicología 17.75 71.46Dra. Berisso Alexandra 15.67 65.33Dra. Bravo de Rueda María 17.00 59.00Dra. Ciuffardi Carmen 20.00 60.00Dra. Galli Antonella 18.00 73.80Dra. Ramos María 20.00 93.00

Psiquiatria 15.13 79.88Dr. Calizaya Jesús 12.00 78.75Dr. Feijoo Luis 17.00 60.00Dr. Galli Enrique 18.00 45.00Dr. Osnayo José 19.00 109.50

Radiología 16.00 69.08Dr. De Olazabal Carlos 20.00 65.00Dr. Rodriguez Alejandro 16.67 70.22Dra. Cebrian Rosa 12.67 67.00

Traumatología 16.46 82.44Dr. Aguilar Clemente 18.60 66.80Dr. Angelino Baldwin 18.67 35.67Dr. Apaza Carlos 18.50 138.00Dr. Arellano Carlos 14.33 107.00Dr. Cardenas Carlos 15.25 82.25Dr. Carreño César 17.67 64.33Dr. Castillo José 15.78 106.44Dr. Delgado Dario 17.36 75.60Dr. Echevarría Julio 20.00 60.00Dr. Essenwanger Ramón 17.67 101.33Dr. Fernandez Miguel 17.00 74.00Dr. Gutierrez Enrique 15.67 52.67Dr. Gutierrez Raul 18.50 57.50Dr. Illescas José 20.00 93.00Dr. Macchiavello Raúl 16.00 73.00Dr. Manchego Eduardo 10.00 113.00Dr. Pastor Eduardo 15.22 84.00Dr. Paucar César 15.43 81.79Dr. Rios Orestes 20.00 192.00Dr. Rossi Oswaldo 17.00 101.67Dr. Ruiz Fernando 17.25 77.00Dr. Silva José 18.00 109.33Dr. Tello Mirko 6.00 60.00Dr. Vásquez Jaime 15.00 64.00

Ultrasonología 17.06 85.88Dr. Huerta Fernando 17.00 42.00Dr. Quiros Elio 20.00 118.00Dr. Quiros Ivan 16.58 87.83

Urología 17.91 77.11Dr. Arrus José 20.00 155.00Dr. Corrales Juan 18.00 116.00Dr. Febres Roberto 6.00 60.00Dr. Lavander Luis 17.73 72.63Dr. Núñez Chávez, Ulises 18.60 78.13Dr. Nuñez Romero, Ulises 20.00 34.00


Estudio Cuantitativo de Tiempos de Procesos Claves: Admisión ambulatoria,

Admisión Hospitalaria, Farmacia y Respuesta del Call Center

Parte C: Proyectos Especiales

Reporte: Estudio Cuantitativo de Tiempos de ProcesosÁrea: Marketing Elaboración: AlfavíaPeriodicidad: TrimestralInformación Base: Trabajo de campo Presencial y Telefónico por observación de la realidad o vía cliente anónimo


I. Introducción: Ficha Técnica

Tipo de Mediciones:Por Observación de la realidad y cliente incógnito.

Fecha de campo:Miércoles 10, Jueves 11, Viernes 12 y Lunes 15 de Noviembre para el campo presencial y 14, 15, 16 y 17 para el Cliente Incógnito Telefónico.

Muestra de las Mediciones: Ambulatorio - Muestra de 551 mediciones (Observación de la realidad).Hospitalización - Muestra de 228 mediciones (Observación de la realidad).Farmacia - 473 Mediciones (Observación de la realidad).Call Center - 195 Mediciones (Cliente Incógnito).

Margen de Error:Entre 4% y 7%.

Intervalo de Confianza:95% siendo p/q=0.5.


Procesos Evaluados por tiempo y satisfaccióno Ventanillao Aseguradoraso Recogida de Ticket a Salida de Admisión (Tiempo total)

II. Admisión Ambulatoria - Mediciones


II. Admisión Ambulatoria – Ticket a Salida de Admisión: Por tiempos

• El tiempo promedio de un cliente en la admisión ambulatoria es de 7 minutos y 5 segundos aproximadamente.

• El 30% de los clientes están bastante satisfechos (17.1 sobre 20) y tienen un tiempo promedio de atención inferior a 4 minutos.

• Se detecta una caída significativa de la satisfacción a mayor tiempo de gestión. Esto sucede en todos los análisis realizados. Inclusive, cuando se realiza un análisis estadístico de correlaciones entre tiempo y satisfacción, se detecta una correlación negativa del -0.31. Esto quiere decir que a menor tiempo, mayor satisfacción. El tiempo no es el único factor que influye en la satisfacción pero si uno de los que pesa más.


II. Admisión Ambulatoria – Ticket a Salida de Admisión: Por Horario

• Las franjas horarias con mayor duración son de 9:30 a 11:15, de 16:15 a 16:45 y de 18:00 a 19:00.

• También se observa que a menor tiempo, mayor nivel de satisfacción.


II. Admisión Ambulatoria – Ventanilla: Por tiempos

• El tiempo promedio de un cliente en la ventanilla de admisión ambulatoria es de 5 minutos y 30 segundos aproximadamente.


• Se detecta una caída significativa de la satisfacción a mayor tiempo de gestión. Esto sucede en todos los análisis realizados.


II. Admisión Ambulatoria – Ventanilla: Por Horario

• Las franjas horarias con mayor duración son de 10:45 a 11:15, de 12:00 a 13:00, de 13:15 a 15:00, de 15:45 a 16:45 y de 17:30 a 19:00.


II. Admisión Ambulatoria – Aseguradoras

• Debido a que pocos pacientes llegan a sus aseguradoras (comparativamente con el resto de procesos medidos, claro), es que se ha optado por presentar los resultados en formato global y no detallado para evitar la variabilidad de una muestra pequeña.


II. Admisión Ambulatoria – Por días de la semana

• No se detecta días en los que es más significativo el tiempo o el nivel de satisfacción en la admisión ambulatoria.


Procesos Evaluados por tiempo y satisfaccióno Admisióno Ventanillao Caja

III. Admisión Hospitalaria - Mediciones


III. Admisión Hospitalaria – Admisión: Por tiempos

• El tiempo promedio de un cliente en la admisión hospitalaria es de 7 minutos y 20 segundos aproximadamente.


• Se detecta una caída significativa de la satisfacción a mayor tiempo de gestión. Esto sucede en todos los análisis realizados. El coeficiente de correlación es de -0.33. Esto quiere decir que a menor tiempo, mayor satisfacción. El tiempo no es el único factor que influye en la satisfacción pero si uno de los que pesa más.


III. Admisión Hospitalaria – Admisión: Por horarios

• Las franjas horarias con mayor duración son de 9:45 a 11:30, de 12:30 a 13:15, de 15:00 a 16:00 y de 17:00 a 18:00 principalmente.

• También se observa que a menor tiempo, mayor nivel de satisfacción.


III. Admisión Hospitalaria – Ventanilla: Por tiempos

• El tiempo promedio de un cliente en la ventanilla de admisión hospitalaria es de 4 minutos y 20 segundos aproximadamente.

• El 34% de los clientes están bastante satisfechos (18 sobre 20) y tienen un tiempo promedio de atención inferior a 3 minutos.

• Se detecta una caída significativa de la satisfacción a mayor tiempo de gestión. Esto sucede en todos los análisis realizados.


III. Admisión Hospitalaria – Ventanilla: Por horarios

• Las franjas horarias con mayor duración son de 9:45 a 10:30, de 15:00 a 16:00 y de 16:15 a 17:30 principalmente.

• No se observa diferencias por rangos en la satisfacción.


III. Admisión Hospitalaria – Caja: Por tiempos

• Caja de admisión hospitalaria es el único de los procesos medidos en los que los clientes más satisfechos son aquellos que han estado más tiempo. En concreto parece que las explicaciones de caja deben ser mejores para que los clientes se vayan más tranquilos. A excepción de los clientes con mayor tiempo, el resto está bastante insatisfecho con el proceso (14.5 sobre 20).


III. Admisión Hospitalaria – Caja: Por tiempos

• No se observan diferencias significativas.

• El caso de los 20 minutos es un caso aislado.


III. Admisión Hospitalaria - Por días de la semana

• No se observan diferencias significativas. A excepción de los miércoles que el resultado de tiempos es mucho más bajo así como su satisfacción.


Procesos Evaluados por tiempo y satisfaccióno Entrada y Salida Globalo Ventanillao Dispensación

IV. Farmacia - Mediciones


IV. Farmacia - Entrada a Salida de Farmacia: Por tiempos

• El tiempo promedio de un cliente en la admisión hospitalaria es de 10 minutos y 50 segundos aproximadamente.

• Sólo el 13% de los clientes están relativamente satisfechos (16.9 sobre 20) y tienen un tiempo promedio de atención inferior a 6 minutos.

• Se detecta una caída significativa de la satisfacción a mayor tiempo de gestión. Esto sucede en todos los análisis realizados. El coeficiente de correlación es de -0.30.

• Farmacia es el área de procesos que necesita más apoyo.


IV. Farmacia - Entrada a Salida de Farmacia: Por horarios

• No se detectan rangos especialmente significativos ya que el 95% de las mediciones están entre 9:00 y 12:00 minutos.


IV. Farmacia - Entrada a Salida de Farmacia: Por Días de la Semana



IV. Farmacia - Entrada a Salida Ventanilla: Por tiempos

• El tiempo promedio de un cliente en la ventanilla de farmacia es de 3 minutos 15 segundos aproximadamente.

• Sólo el 17.3% de los clientes están relativamente satisfechos (15.9 sobre 20) y tienen un tiempo promedio de atención inferior a 6 minutos.

• Se detecta una caída significativa de la satisfacción a mayor tiempo de gestión.


IV. Farmacia - Entrada a Salida Ventanilla: Por Horarios



IV. Farmacia - Entrada a Salida Dispensación: Por tiempos

• El tiempo promedio de un cliente en la ventanilla de farmacia es de 2 minutos 20 segundos aproximadamente.

• Sólo el 25% de los clientes están relativamente satisfechos (15.0 sobre 20) y tienen un tiempo promedio de atención inferior a 2 minutos.

• Se detecta una caída significativa de la satisfacción a mayor tiempo de gestión.


IV. Farmacia - Entrada a Salida Dispensación: Por Horarios

• No se observan diferencias significativas en las horas porque el 90% de los casos están entre 2:00 y 4:00 minutos.


Procesos Evaluados por tiempo y satisfaccióno TMA (Tiempo Medio de Atención)o RO (Rapidez en la Respuesta del Operador)o Calidad de Gestión

V. Call Center - Mediciones



• En los diferentes tipos de clientes anónimos utilizados se puede observar que aquellos donde el tiempo de duración de la llamada es más alto es en las consultas sobre el Asesor de Servicio y por PlanSalud.

• El domingo, y en menor medida el lunes son dos días más álgidos en temas de tiempos de gestión del call center.



• Las franjas horarias con mayor duración son de 14:00 a 14:45, probablemente coincidiendo con el horario de refrigerio, y de 15:45 a 17:30. Sin embargo, no hay grandes diferencias entre horarios.


PARTE D: ANEXOPARTE D: ANEXODETALLE DE REPORTES DE INDICADORES GENERALES DETALLE DE REPORTES DE INDICADORES GENERALES

POR TRIMESTREPOR TRIMESTRE

Evolución Consultas ExternasEvolución Consultas Externas


Ranking Compañías excluyendo modulares



Ranking Médicos excluyendo modulares



Evolución Atenciones por EspecialidadEvolución Atenciones por Especialidad PARTE D: ANEXO PARTE D: ANEXO

DETALLE DE REPORTES DE INDICADORES GENERALES POR TRIMESTREDETALLE DE REPORTES DE INDICADORES GENERALES POR TRIMESTRE


Total de Atenciones por Especialidad

Evolución Atenciones - Especialidad



Total por Médicos en la especialidad de Pediatría




Total por Médicos en la especialidad de Ginecología



Total por Médicos en la especialidad de Gastroenterología



Total por Médicos en la especialidad de Cardiología


Total por Médicos en la especialidad de Traumatología




Evolución Modulares por EspecialidadEvolución Modulares por Especialidad PARTE D: ANEXO PARTE D: ANEXO

DETALLE DE REPORTES DE INDICADORES GENERALES POR TRIMESTREDETALLE DE REPORTES DE INDICADORES GENERALES POR TRIMESTRE


Total de Atenciones de Consultas Externas por Modulares

Total y variación porcentual año a año de las atenciones por modulares entre los años 2008 y 2010, considerandotodo tipo o clase de las atenciones.





MULTISALUD



MEDICVIDA INTERNACIONAL

FULL SALUD





PACIFICO SALUD INDEPENDIENTES (E.P.S.)

INTERSALUD





POLIZA INDIVIDUAL (RIMAC INTERNACIONAL SEGUROS)

RED SALUD




MEDICVIDA

PREFERENCIAL INTERNACIONAL PREFIJO F





Evolución Atenciones de Consultas Externas por Evolución Atenciones de Consultas Externas por Médico y por ModularMédico y por Modular

PARTE D: ANEXO PARTE D: ANEXODETALLE DE REPORTES DE INDICADORES GENERALES POR TRIMESTREDETALLE DE REPORTES DE INDICADORES GENERALES POR TRIMESTRE


Total por Médico en Modulares

Total por Médico en MULTISALUD





Total por Médico en RESTO MODULARES



informe de gestión / octubre 2010 / marketing crpdocumento confidencialpág. 1 1 reporte: informe...

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