informe de encuesta de satisfacciÓn de los

1

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS INTERNOS DEL DEPARTAMENTO DE NUTRICIÓN Y DIETÉTICA

OFICINA DE GESTIÓN DE

LA CALIDAD

INFORME DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS

USUARIOS INTERNOS DEL DEPARTAMENTO DE

NUTRICIÓN Y DIETÉTICA - HSR

ABRIL

2019

OFICINA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

2


INTRODUCCIÓN

La Satisfacción del Usuario es una forma de medir la calidad de los servicios que brinda

una Institución, mide como el Paciente recibe o percibe la atención que brinda el

Establecimiento de Salud. Por esta razón en el Hospital Santa Rosa, donde se propugna

la mejora continua, consideramos como herramienta fundamental mejorar los procesos

de atención; fortalecer la relación con nuestros Usuarios Internos logrando que la

experiencia sea lo más satisfactoria.

OBJETIVO GENERAL

Identificar el nivel de satisfacción de los Usuarios Internos que hicieron uso del comedor Institucional supervisado por el Departamento de Nutrición y Dietética del Hospital Santa Rosa.

POBLACIÓN DE ESTUDIO

La presente encuesta ha sido aplicada a los Usuarios Internos durante el mes de abril

que hicieron uso del comedor institucional a cargo del Departamento de Nutrición y

Dietética del Hospital Santa Rosa y que cumplieron con los criterios de inclusión.

CRITERIOS DE INCLUSIÓN

Usuarios Internos de ambos sexos que recibieron alimentación durante su turno de guardia del mes de abril en el comedor institucional.

Usuarios Internos atendidos por el Departamento de Nutrición y Dietética que da su autorización para ser encuestado.

CRITERIOS DE EXCLUSIÓN

Usuarios Internos que no fueron atendidos por el Departamento de Nutrición y Dietética.

Usuarios Internos que no deseen participar en el estudio.

INSTRUMENTO

Para el presente estudio se diseñó una encuesta anónima, que consta de 12

preguntas cerradas y una última pregunta abierta donde puede expresar sus

sugerencias y/o recomendaciones, todas ellas relacionadas con la atención recibida en

el comedor institucional, supervisado por el Departamento de Nutrición y Dietética del

Hospital Santa Rosa con la finalidad de conocer las expectativas y el grado de

satisfacción de la atención recibida.

BASE LEGAL

Ley 26842 – Ley General de Salud

Decreto Supremo N° 013-2006-SA. “Reglamento de Establecimientos de Salud y

Servicios Médicos de Apoyo”.

Resolución Ministerial Nº 456-2007-MINSA, que aprueba NTS Nº 050-MINSA/DGSP

V.02: “Norma Técnica de Salud para la Acreditación de Establecimientos de Salud y

Servicios Médicos de Apoyo”.

Resolución Ministerial Nº 519-2006-MINSA, que aprueba el Documento Técnico

Sistema de Gestión de la Calidad en Salud.

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Resolución Ministerial Nº 1022-2007-MINSA, que aprueba el Reglamento de

Organización y Funciones del Hospital Santa Rosa.

Resolución Ministerial N° 665-2013/MINSA, que aprueba NTS N° 103-MINSA/DGSP-

V.01 “Norma Técnica de Salud de la Unidad Productora de Servicios de Salud de

Nutrición y Dietética”

Resolución Ministerial Nº 727-2009-MINSA, que aprueba el Documento Técnico

Política Nacional de Calidad en Salud.

Resolución Directoral Nº 168-2014-SA-DS-HSR-OEPE-DG, que aprueba el Manual

de Organización y Funciones de la Oficina de Gestión de la Calidad.

Resolución Directoral Nº 258-2014-SA-DS-HSR-OEPE-DG, que aprueba el Manual

de Procesos y Procedimientos de la Oficina de Gestión de la Calidad.

Resolución Directoral N° 160-2014-SA-DS-HSR-OEPE/DG, que aprueba el Manual

de Organización y Funciones del Departamento de Nutrición y Dietética.

Resolución Directoral N° 238-2015-DG-HSR-IGSS, que aprueba el Manual de

Procesos y Procedimientos del Departamento de Nutrición y Dietética.

Resolución Directoral Nº 027-2019-DG-HSR-MINSA, que aprueba el Plan Anual de

Gestión de la Calidad del Hospital Santa Rosa – 2019.

Resolución Directoral N° 082-2019-DG-HSR-MINSA, que aprueba el Plan Anual de

Gestión de la Humanización de la Atención del Paciente – 2019.

RESPONSABLES

Son responsables de la presente medición:

Responsable de la aplicación de la Encuesta

Téc. Logística Sra. Janet Díaz Rodríguez

Miembro de la Oficina de Gestión de la Calidad.

Responsable de la digitación de Encuestas y elaboración de Informe:

C.D. Alicia Keila Ramos Pérez

Miembro de la Oficina de Gestión de la Calidad.

Revisión de Informe:

M.C. Elmer Alejo Cerna.

Jefe (e) de la Oficina de Gestión de la Calidad.

RECOLECCIÓN DE DATOS

La recolección de datos fue realizada por el personal de la Oficina de Gestión de la Calidad del Hospital Santa Rosa, capacitado en el manejo de encuestas. La entrevista se realizó a los Usuarios Internos que hicieron uso del comedor institucional a cargo del concesionario de alimentación, supervisado por el Departamento de Nutrición y Dietética. Asimismo, se les explicó a los encuestados que la naturaleza de la encuesta era anónima y que sus respuestas no alterarían en nada una futura prestación de atención cuando la requieran.

4


TABULACIÓN DE DATOS:

Los gráficos del informe corresponden a los porcentajes de respuestas a cada una de las preguntas formuladas en la encuesta anónima, las cuales nos permiten medir el grado de satisfacción de los Usuarios Internos que hicieron uso del comedor institucional a cargo concesionario de alimentación, supervisado por el Departamento de Nutrición y Dietética. Las respuestas brindadas por los usuarios internos son tabuladas mediante el procedimiento de paloteo y luego llevados a una matriz en excel para graficar los porcentajes de satisfacción que corresponden a cada pregunta formulada en la Encuesta de Satisfacción de los Usuarios Internos del Departamento de Nutrición y Dietética. TABLA DE FRECUENCIA DE ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE LOS USUARIOS

INTERNOS DEL DEPARTAMENTO DE NUTRICIÓN Y DIETÉTICA – ABRIL 2019

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA USUARIOS INTERNOS DEL DEPARTAMENTO DE

La presente encuesta es anónima , y nos permitirá mejorar la calidad de nuestra atención.

SÍ NO A VECES

36 9 5

72% 18% 10%

SÍ NO A VECES

32 16 2

64% 32% 4%

SÍ NO A VECES

31 13 6

62% 26% 12%

SÍ NO A VECES

36 13 1

72% 26% 2%

BUENO REGULAR MALO

12 35 3

24% 70% 6%

SÍ NO A VECES

19 29 2

38% 58% 4%

SÍ NO A VECES

31 13 6

62% 26% 12%

SÍ NO A VECES

16 32 2

32% 64% 4%

9. ¿Recibió usted los alimentos a temperatura adecuada?

SÍ NO A VECES

37 12 1

74% 24% 2%

SÍ NO A VECES

40 8 2

80% 16% 4%

SÍ NO

47 3

94% 6%

12. ¿Su Oficina envía los roles oportunamente al Departamento de Nutrición y Dietética?

SÍ NO A VECES

46 3 1

92% 6% 2%

5. ¿En relación a la limpieza de la vajilla, considera usted que es?

6. ¿Considera usted que se le brinda una dieta balanceada?

7. ¿Recibió usted la ración de comida completa ?

8. ¿Considera usted que el desayuno, almuerzo y cena es variada?

10. ¿Recibió usted los alimentos de manera higiénica?

11.¿Acude al comedor en el horario establecido?

NUTRICIÓN Y DIETÉTICA DEL HOSPITAL SANTA ROSA

1. ¿Recibió usted trato amable de parte del personal del concesionario que entrega los tickets al ingresar al comedor?

2. ¿Cree usted que ha mejorado el Departamento de Nutrición y Dietética con la implementación del sistema de huella digital al

ingresar al comedor?

3. ¿Considera usted que el trato del personal del concesionario es amable y respetuoso?

4. ¿La presentación del personal que atiende es higiénica?

5


RESULTADOS

Los gráficos que se presentan en el informe corresponden a porcentajes de respuestas

a cada una de las preguntas formuladas en la encuesta, las cuales nos permitirán medir

el grado de satisfacción de los Usuarios Internos atendidos por el Departamento de

Nutrición y Dietética.

De los 50 usuarios encuestados que hicieron uso del Departamento de Nutrición y

Dietética los resultados y análisis por pregunta se presentan en los siguientes gráficos:

1. En relación a la pregunta: ¿Recibió usted trato amable de parte del personal del

concesionario que entrega los tickets al ingresar al comedor?

Del total de 50 usuarios internos encuestados, el 72% de manifestó que sí recibió trato

amble, mientras que el 18% no recibió trato amable y el 10% a veces recibió trato

amable de parte del personal del concesionario que entrega los tickets al ingresar al

comedor.

Gráfico N°01: Porcentaje de usuarios internos que recibieron trato amable de

parte del personal del concesionario que entrega los tickets al ingresar al

comedor? HSR- 2019.

Fuente: Oficina de Gestión de la Calidad del HSR – Dpto. de Nutrición y Dietética del HSR.

2. En relación a la pregunta: ¿Cree usted que ha mejorado el Departamento de

Nutrición y Dietética con la implementación del sistema de huella digital al

ingresar al comedor?

Del total de 50 usuarios internos encuestados, el 64% manifestó que sí cree que ha

mejorado, mientras que el 32% manifestó que cree que no ha mejorado y el 10%

cree que a veces.

SÍ72%

NO18%

A VECES10%

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA USUARIOS INTERNOS DEL DEPARTAMENTO DE NUTRICIÓN Y DIETÉTICA DEL HOSPITAL SANTA ROSA - 2019

1. ¿Recibió usted trato amable de parte del personal del concesionario que entrega los tickets al ingresar al comedor?

6


Gráfico N°02: Porcentaje usuarios internos que creen que ha mejorado el

Departamento de Nutrición y Dietética con la implementación del sistema de

huella digital al ingresar al comedor. HSR- 2019.


3. Referente a la pregunta: ¿Considera usted que el trato del personal del

concesionario es amable y respetuoso?

Del total de 50 usuarios internos encuestados, el 62% manifestó que sí considera

que el trato del personal del concesionario es amable y respetuoso, el 26% manifestó

que no considera que el trato del personal del concesionario es amable y respetuoso,

mientras que el 12% consideró que a veces el trato del personal del concesionario

es amable y respetuoso.

Gráfico N°03: Porcentaje de usuarios internos que consideran que el trato del

personal del concesionario es amable y respetuoso. HSR- 2019.


SÍ, 64%

NO, 32%

A VECES, 4%


2. ¿Cree usted que ha mejorado el Departamento de Nutrición y Dietética con implementación del sistema de huella digital al ingresr al comedor?

SÍ, 62%

NO, 26% A

VECES, 12%


3. ¿Considera usted que el trato del personal del concesionario es amable y respetuoso?

7


4. En relación a la pregunta: ¿La presentación del personal que atiende es

higiénica?

Del total de 50 usuarios internos encuestados, el 72% consideró que la presentación

del personal que atiende es higiénica, el 26% consideró que la presentación del

personal que atiende no es higiénica, mientras que el 2% consideró que a veces la

presentación de personal que atiende es higiénica.

Gráfico N°04: Porcentaje de usuarios internos que consideran que la presentación del

personal que atiende es higiénica. HSR- 2019.


5. En relación a la pregunta: En relación a la limpieza de la vajilla ¿Considera usted

que es?

Del total de 50 usuarios internos encuestados, el 24% consideró que es buena la

limpieza de la vajilla, el 70% consideró que es regular y el 6% consideró que es mala

la limpieza de la vajilla.

Gráfico N°05: Porcentaje de usuarios encuestados en relación a como

consideran la limpieza de la vajilla. HSR- 2019.


SÍ72%

NO26%

A VECES2%


4. ¿La presentación del personal que atiende es higiénica?

BUENO24%

REGULAR70% MALO

6%

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA USUARIOS INTERNOS DEL DEPARTAMENTO DE NUTRICIÓN Y DIETÉTICA DEL HOSPITAL SANTA ROSA - 20195. En relación a la limpieza de la vajilla ¿Considera usted que es?

8


6. En relación a la pregunta: ¿Considera usted que se le brinda una dieta

balanceada?

Del total de 50 usuarios internos encuestados, el 38% consideró se le brinda una

dieta balanceada, el 58% consideró que no se le brinda una dieta balanceada,

mientras que el 4% consideró que a veces se le brinda una dieta balanceada.

Gráfico N°06: Porcentaje de usuarios encuestados que consideran que se

le brinda una dieta balanceada. HSR- 2019.


7. En relación a la pregunta: ¿Recibió usted la ración de comida completa?

Del total de 50 usuarios internos encuestados, el 62% manifestó que sí recibió la

ración de comida completa, el 26% manifestó que no recibió la ración de comida

completa, mientras que el 12% restante manifestó que a veces recibió la ración de

comida completa.

Gráfico Nº 07: Porcentaje de usuarios encuestados que recibieron la ración de comida

completa. HSR – 2019.


SÍ38%

NO58%

A VECES4%


6. ¿Considera usted que se le brinda una dieta balanceada?

SÍ, 62%

NO, 26%

A VECES, 12%


7. ¿Recibió usted la ración de comida completa?

9


8. En relación a la pregunta: ¿Considera usted que el desayuno, almuerzo y cena;

son variados?

Del total de 50 usuarios internos encuestados, el 32% consideró que el desayuno,

almuerzo y cena son variados, el 64% consideró que el desayuno, almuerzo y cena

no son variados, mientras que el 4% consideró que a veces es variado el desayuno,

almuerzo, lonche y cena.

Gráfico Nº 08: Porcentaje de usuarios encuestados que consideran que el

desayuno, almuerzo, lonche y cena. HSR – 2019.


9. En relación a la pregunta: ¿Recibió usted los alimentos a temperatura adecuada?

Del total de 50 usuarios internos encuestados, el 74% recibió los alimentos a

temperatura adecuada, el 24% no recibió los alimentos a temperatura adecuada,

mientras que el 2% a veces recibió los alimentos a temperatura adecuada.

Gráfico Nº 09: Porcentaje de usuarios encuestados que recibieron los alimentos a

temperatura adecuada. HSR – 2019.


SÍ, 32%

NO, 64%

A VECES,

4%

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA USUARIOS INTERNOS DEL DEPARTAMENTO DE NUTRICIÓN Y DIETÉTICA DEL HOSPITAL SANTA ROSA - 20198. ¿Considera usted que el desayuno, almuerzo y cena es variada?

SI, 74%

NO, 24%

A VECES, 2%


9. ¿Recibió usted los alimentos a temperatura adecuada?

10


10. En relación a la pregunta: ¿Recibió usted los alimentos de manera higiénica?

Del total de 50 usuarios internos encuestados, el 80% recibió los alimentos de

manera higiénica, el 16% no recibió los alimentos de manera higiénica, mientras que

el 4% a veces recibió los alimentos de manera higiénica.

Gráfico Nº 10: Porcentaje de usuarios encuestados que recibieron los alimentos de

manera higiénica. HSR – 2019.


11. En relación a la pregunta: ¿Acude al comedor en el horario establecido?

Del total de 50 usuarios internos encuestados, el 94% acude al comedor en el horario establecido, el 6% restante no acude al comedor en el horario establecido.

Gráfico Nº 11: Porcentaje de usuarios encuestados que acuden al comedor en el

horario establecido. HSR – 2019.


SÍ, 80%

NO, 16%

A VECES,

4%


10. ¿Recibió los alimentos de manera higiénica?

SÍ, 94%

NO, 6%


11. ¿Acude al comedor en el horario establecido?

11


12. En relación a la pregunta: ¿El Departamento u Oficina donde labora envía el rol

oportunamente al Departamento de Nutrición?

Del total de 50 usuarios internos encuestados, el 92% envía el rol oportunamente al Departamento de Nutrición, el 6% no envía el rol oportunamente al Departamento de Nutrición y el 2% restante a veces envía oportunamente al Departamento de Nutrición.

Gráfico Nº 12: Porcentaje de usuarios encuestados que el Departamento u Oficina envía el

rol oportunamente al Departamento de Nutrición. HSR – 2019


13. Para la pregunta: ¿Si tuviera alguna sugerencia y/o recomendación para mejorar nuestra

atención, descríbala por favor?

A continuación, se muestran todas las sugerencias y/o recomendaciones por parte de los usuarios externos:

“El personal del concesionario que atiende en el comedor debería ser amable y

respetuoso cuando no encuentran el rol del personal programado”.

“Brindar dieta balanceada y disminuir los carbohidratos”.

“En el desayuno, almuerzo, lonche y cena agregar variedad de frutas y sándwich”.

“Brindar las raciones de comida completa a todos los usuarios internos”

“Implementar el servicio de extracción de olores”

Corregir los errores en la implementación del sistema de huella digital al ingresar

al comedor”.

“Verificar que todo el personal que atiende en el comedor tenga una presentación

higiénica”.

“Secar los vasos en los que sirven las bebidas”.

“Asegurarse que el personal que prepara los alimentos use gorros, ya en varias

oportunidades se encontraron cabellos”.

SÍ, 92%

NO, 6%

A VECES,

2%

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN PARA USUARIOS INTERNOS DEL DÉPARTAMENTO DE NUTRICIÓN Y DIETÉTICA DEL HOSPITAL SANTA ROSA - 2019

12. ¿El Departamento u Oficina donde labora envía los roles oportunamente al Departamento de Nutrición?

12


“Asegurarse de que las raciones de comida alcancen a todo el personal

programado”.

“Cumplir con el ambiente físico apropiado”.

“Asegurarse de la limpieza del comedor, ya que cae polvo contaminante del techo,

falta iluminación”

“Brindar una dieta de acuerdo al tipo de labor que realizan en la Institución”.

“Verificar que el sistema de huella digital funcione, ya que en algunas

oportunidades el sensor no reconoce las huellas”.

“Cambiar las jarras de plástico”.

“Implementar un Libro de Reclamaciones para el comedor”.

“Debe existir consideraciones con el horario que se brindan los alimentos”.

“Para el personal de guardia que tiene horarios variados, deben tener mayor

consideración”.

“Debe usar guantes todo el personal que sirve los alimentos”.

“No demorar en pasar el rol de programación a la computadora del comedor”.

CONCLUSIONES

De las 12 preguntas de la Encuesta de Satisfacción de los Usuarios Internos del

Departamento de Nutrición y Dietética la pregunta N° 8: ¿Considera usted que

el desayuno, almuerzo y cena es variado? el 64% de usuarios internos

encuestados considera que no es variado el desayuno, almuerzo, lonche y cena.

Relacionado con la dieta balanceada que se les brinda a los usuarios internos,

el 58% de usuarios internos encuestados manifestaron no estar satisfecho con

la alimentación brindada por lo que sugieren agregar otros tipos de alimentos.

En relación a la limpieza de las vajillas, no todos los usuarios externos

encuestados están satisfechos, como resultado tenemos que el 70% de usuarios

internos encuestados manifiestan que la limpieza de la vajilla es regular.

RECOMENDACIONES:

A la Jefatura del Departamento de Nutrición y Dietética:

Socializar el presente informe con el personal del Departamento de Nutrición y

Dietética.

Evaluar la posibilidad de mejorar la variedad del desayuno, almuerzo, lonche y

cena considerando el valor nutricional.

Supervisar que los alimentos que se les brinda a los usuarios internos sea

equivalente a una dieta balanceada.

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Observar y supervisar permanente el proceso de lavado de vajillas para alcanzar

la satisfacción al 100% de los usuarios internos.

informe de encuesta de satisfacciÓn de los

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