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SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD

INFORME DE AUDITORIA INTERNA A LOS PROCESO DE:

EGRESO ESCOLAR, SOPORTE TECNOLÓGICO SERVICIO SOCIAL, CONTRATACIÓN DE PERSONAL ADMINISTRATIVO,

NOMINA, SERVICIOS BIBLIOTECARIOS, COMPETENCIAS, AUDITORIA INTERNA Y ALTA DIRECCIÓN

Realizada del 18 al 26 de agosto y el día 9 de Septiembre 2016.

Los Mochis, Sin 20 de Septiembre 2016

l

Los Mochis, Sin., Junio 2016.

Referencia: AI-02/16.

Informe de Auditoria InternaAI-02/2016

AI-FO-06

Referencia a la norma ISO 9001:2008(inciso 8.2.2 )

Norma ISO 19011:2011 (inciso 6.5)Página 1 de 24

CONTROL DE EMISIÓN:Elaboró: Revisó y Autorizó:

Nombre y puesto

Líderes del Equipo Auditor:

Araceli Guadalupe Amador Meza Enedina Montoya Sánchez Julio Alberto Camacho Félix Libia Araceli López Gaxiola María del Carmen Bojorquez Valdez

Representante de la Dirección

José Alfredo Inzunza Valenzuela

Firma

Índice: Página:

1. Objetivo 2

2. Alcance 2

3. Hallazgos de auditoria 2

4. Aspectos a considerar para la mejora de los procesos 23

5. Conclusiones 24

6. Anexos 24


AI-FO-06



1- Objetivo: Verificar si el Sistema de Gestión de la Calidad (SGC) es conforme con las

disposiciones planificadas y documentadas con base en los requisitos de la norma ISO 9001:2008

y al marco normativo Universitario aplicable.

2-Alcance: La auditoría contempló a una muestra de los procesos del Sistema de Gestión de la

Calidad, a citar: Egreso Escolar, Servicio Social, Competencias, Servicios Bibliotecarios, Contrata-

ción de Personal Administrativo, Nomina, Soporte Tecnológico, Auditoria Interna y Alta Dirección,

mismos que se notificaron en el plan de la auditoria.

3- Hallazgos: De acuerdo al procedimiento de Auditorías Internas (AI-PR-01, versión 8) y al pro-

cedimiento de acciones correctivas y preventivas (AI-PR-02 vrs 7), los hallazgos de auditoria pue-

den indicar: Conformidad (C) Cumplimiento de un requisito; No conformidad (NC) incumplimiento

de un requisito, que pone en riesgo la calidad y conformidad del servicio; Observación (O) hallaz-

go que indica afectación de requisitos que no ponen en riesgo el SGC, conformidad o calidad del

producto o servicio.

El equipo auditor evaluó las evidencias recopiladas durante la auditoria, determinando los siguien-

tes hallazgos:


AI-FO-06



Requisito Norma ISO 9001:2008

EGRESO ESCOLAR Tipo deHallazgo

4.2.4 Control de re-gistros

5.4.1 Objetivos de la Calidad

5.5.3 Comunicación interna

6.2.2 Competencia, formación y toma

de conciencia

7.2.3 Comunicación con el cliente

El proceso se auditó en Rectoría y las Unidades de Mazatlán y El Fuerte..Los auditados mostraron registros del proceso tales como formato EE-FO-01 solicitud de expedición de título profesional, EE-FO-02 trámite turnado a DAE, EE-FO-03 verificación, EE-FO-04 Reporte envío a unidades, EE-FO-05 títulos entregados, EE-FO-06 encuesta de satisfacción del cliente y EE-FO-07 solicitud de expedición de cédula profesional.

En las Unidades auditadas se revisó el Objetivo: Elevar la eficiencia terminal y mantener la calidad del servicio en el proceso de titulación del nivel licenciatura, asegurando el cumplimiento de los requisitos establecidos en la normatividad vigente.Meta 1: Mantener tiempo de expedición de títulos para las unidades de Culiacán, Guasave y El Fuerte, comparado con 2015. (22 hábiles).Meta 2: Reducir tiempo de expedición de título para las unidades de Los Mochis, Guamúchil y Mazatlán, comparado con 2015 (5%).Meta 3: Elevar la eficiencia terminal de la matrícula 2012 a través del programa de entrega de títulos en actos académicos, comparado con matrícula 2011. (4% por unidad)

UNIDAD Meta 1 Meta 2Mochis NA Decremento 44% (27 a 15 días)Guamúchil NA Decremento 52% ( 31 a 15 días)Mazatlán* NA Decremento 32%( 28 a 19 días)El Fuerte* Redujo de 16 a 14 días NAGuasave Redujo de 17 a 15 días NACuliacán Redujo de 17 a 13 días NA

*Unidades auditadas, el resto presentan resultados en Rectoría

La meta 3 se medirá en diciembre, ya que hasta esa fecha se concluye el

proceso.

Los auditados mostraron evidencia de comunicación interna, a citar, correos electrónicos, oficios y minutas de reuniones virtuales para todas las unidades con fecha 16 de marzo y 27 de mayo 2016, de manera exclusiva en las unidades el día 19 de febrero y 29 de marzo del año en curso

Los auditados mostraron evidencia de la competencia requerida de acuerdo a perfiles de puestos, además, evidencias de capacitación en el SGC, norma ISO 9001.

La comunicación con el cliente se da de manera personal, a través de las redes sociales, correo electrónico, oficios y teléfono.

El proceso emplea controles para la prestación del servicio tales como:

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C

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7.5.1 Control de producción y pres-tación del servicio.

8.2.1 Seguimiento y medición de la sa-tisfacción del clien-

te

8.2.2 Auditorías In-ternas

8.3 Control del Pro-ducto No Conforme

8.5.1 Mejora conti-nua

SASE,SIE, SIPAE, Actas de titulación. Sistema de Validación electrónica.

De acuerdo a los criterios de evaluación establecidos por el proceso para la medición de la satisfacción del cliente: 90-100%=Satisfactorio, 80 a 89%=Suficiente, < a 80% =insuficiente; las Unidades auditadas mostraron los siguientes resultados correspondientes a Enero- Junio 2016

UNIDAD ENCUESTAS APLICADAS RESULTADOS OBTENIDOSMazatlán 64 93.8% SatisfactorioEl Fuerte 40 100% SatisfactorioRectoría 618 (Institucional) 99.2% Satisfactorio

El proceso se auditó internamente en abril 2015 y de manera externa en noviembre 2015, en ambas no encontrando hallazgos.

De las Unidades auditadas en la unidad Mazatlán se identificó uno correspondiente a la matrícula 0250061 cerrado el mismo día, en Rectoría se presentó un registro más correspondiente la unidad Mochis la matrícula 0720932, a la fecha se encuentra cerrado.

Se disminuyó el tiempo en cuanto a la expedición de títulos.Entrega de títulos en acto académico.Incluir en el sistema SASE el alcance el enlace de la solicitud de título y cédula profesional.Se gestionó ante la Dirección de Informática y Finanzas para que se abran quioscos de información escolar, con el objetivo de que puedan obtener infor-mación, copia de documentos oficiales que se encuentran en la institución.

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Soporte Tecnológico Tipo deHallazgo


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4.2.4 Control de registros

5.5.3. Comunicación

interna

6.2.2. Competencia, formación y toma de

conciencia

7.2.3 Comunicación con

el cliente

7.5.1 Control de la producción y de prestación del

servicio

8.2.2 Auditorías Internas

8.5.1 Mejora continua.

El proceso se auditó en Rectoría y las Unidades de Culiacán y Guamúchil.

Los auditados mostraron registros del proceso de los siguientes formatos: ST-FO-02 Calendario de mantenimiento preventivo; ST-FO-03 Solicitud de servicios informáticos, ST-FO-06 Evidencia para mantenimiento preventivo 11 al 29 de agosto de 2015: 00-50-56-76 (12 evidencias de este mismo registro), 00-24-21-5A-51-99, 00-24-21-5A-21-CP; En lo referente al check list de Mantenimiento Preventivo ST-FO-7 el AP muestra evidencia de las siguientes áreas: Jefatura de Seminario de Titulación cuya área cuenta con 3 equipos y 2 PC; EGEL con una PCST-FO-09 encuesta de satisfacción del cliente; Muestra evidencia del calendario de mantenimiento preventivo de 2015 y 2016. formato ST-FO-10 informe mensual del proceso de soporte Tecnológico en el cual se visualizan las solicitudes de servicio por tipo y estatus;

Los auditados mostraron evidencia de comunicación interna, a citar, reunión con los responsables de procesos de las Unidades Académicas en dónde se definió el objetivo y meta del proceso para el 2016 y diseño de reporte para seguimiento y control del servicio de red wifi entre otros; correos electrónicos, minutas de videoconferencias.

Los auditados cumplen con el perfil del puesto.

Los auditados muestran evidencias de comunicación con el cliente a través de intranet, correo electrónico, oficio, teléfono, encuestas de satisfacción del cliente (ST-FO-09).

El proceso emplea los siguientes distintos controles en la prestación del servicio: registros en distintos formatos de los servicios prestados, Intranet, claves PROMAC para acceso a los SIIA.

Los actores del proceso conocen e identifican los hallazgos de las Auditoria Interna pasadas de abril 2015; se detectaron 2 observaciones y 1 no conformidad

En informe e desempeño del proceso para la revisión por la Dirección correspondiente al periodo enero-junio 2016, se reporta que se adquirió enlaces de internet para todas las unidades y extensiones, se ha reforzado la red inalámbrica de las Unidades con la adquisición de 30 antenas adicionales.

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AI-FO-06



VERIFICACIÓN DEL SEGUIMIENTO A LOS HALLAZGOS EN EL PROCESO QUE A LA FECHA DE LA AUDITORIA INTERNA SE ENCONTRABAN ABIERTOS

HALLAZGOS ESTATUSHallazgo 201504-ST-O-AI-01 (5.4.1 Objetivos de la calidad)En las Unidades auditadas se revisó el Objetivo del proceso, a citar: “Lograr una buena percepción de la comunidad estudiantil sobre la red inalámbrica” a concluir en agosto 2015 según informe para la revisión por la dirección, julio-diciembre 2014.Meta: 70% de la comunidad estudiantil considere el servicio de red inalámbrico bueno. Los criterios de evaluación del indicador CES = o < a 69% el resultado es Insatisfactorio. Medición cuatrimestral.

UNIDAD Encuestas aplicadas (referencia informe

julio-diciembre 2014)

Indicador CESResultado %

Periodo

Mazatlán 16 6.25 Oct-dic/14Guasave 65 27.69 Oct-dic/14El Fuerte 114 20.18 Oct-dic/14Mochis 182 26.92 Oct-dic/14Culiacán 434 32.7 Oct-dic/14(Institucional) 1083 30.3 Oct-dic/14

A la fecha de la auditoría los auditados aun no cuentan con la medición del cuatrimestre enero-abril 2015; de acuerdo a los datos aquí enlistados se identifican inconsistencias entre el número de encuestas aplicadas con relación al total de la comunidad estudiantil por Unidad.

ACCIONES DE SEGUIMIENTODurante la auditoria se revisan datos correspondientes al objetivo,

. UNIDAD Encuestas aplicadas (referencia informe

julio-diciembre 2015)

IndicadorResultado %

Rectoría 25 84Mazatlán 45 79Guasave 130 77Guamúchil 43 77El Fuerte 15 100Mochis 123 74Culiacán 140 73Institucional 521 80.57%

El objetivo tiene una vigencia a diciembre 2015, además la medición de mismo del periodo que corresponde a enero-julio 2016 no se realizó; los auditados argumentan que se está trabajando con un nuevo objetivo, sin embargo este no se encuentra disponible en la página del SGC.El nuevo objetivo es a partir de abril 2016, Incrementar la infraestructura tecnológica del servicio de internet inalámbrico para la comunidad universitaria. Meta 1: aumento del 10% de los puntos de acceso inalámbricos con respecto de la cantidad de espacios en cada unidad.

Unidad Situación actualCobertura inalámbrica

Unidad Situación actualCobertura inalámbrica

Mochis 27% Mazatlán 18%Guasave 16% Guamúchil 40%Culiacán 75% El Fuerte 50%

Este hallazgo se mantiene abierto, de acuerdo a lo criterios establecidos en el procedimiento de acciones correctivas y preventivas se convierte en NC

201608-ST-NC-AI-01


AI-FO-06



Hallazgo 201504-ST-NC-AI-02 (8.2.1 Satisfacción del cliente)Las unidades auditadas mostraron los siguientes resultados correspondientes a septiembre-diciembre 2014.

UNIDAD SOLICITUDES SERVICIOS

ENCUESTAS APLICADAS

ÍNDICE DE SATISFACCIÓN DEL

CLIENTEMochis 30 alumnos

45 docentes54 administrativos

41 alumnos36 docentes27 administrativos

96.63% satisfactorio

Guasave 65 alumnos62 docentes26 administrativos


77.08% suficiente

Culiacán 20 alumnos15 docentes240 administrativos

67 alumnos 5 docentes10 administrativos

82.68% suficiente

Mazatlán 22 alumnos 3 docentes 54 administrativos


100% satisfactorio

El Fuerte 4 Alumnos13 docentes 9 administrativos

18 alumnos 3 docentes 4 administrativos

95% satisfactorio

Rectoría 71 administrativos 13 administrativos 100% satisfactorio

De acuerdo a los datos anteriores se identifica mayor número de encuestas aplicadas en comparación con los servicios otorgados; además, en las Unidades de Guasave y Culiacán no presentaron evidencia de las acciones preventivas por los resultados obtenidos como Suficientes, según lo establecido en el plan de acción ST-NC-04/RE03/2013; este hallazgo también es reincidente con 201309-ST-0-AI-02.

ACCIONES DE SEGUIMIENTOLas unidades auditadas mostraron los siguientes resultados correspondientes a Enero- abril 2016

UNIDAD SOLICITUDES SERVICIOS ENCUESTAS APLICADAS ÍNDICE DE SATIS.C.

Mochis Alumnos-56 Docentes-81 Administrativos-152

Alumnos -41 Docentes -36 Administrativos -27

97% satisfactorio

Guasave Alumnos-12 Docentes-10 Administrativos-8

Alumnos -7 Docentes -5 Administrativos-1

95% satisfactorio

Culiacán Alumnos-54 Docentes-5 Administrativos-59

Alumnos- 67 Docentes- 5 Administrativos- 10

94% satisfactorio

Mazatlán Alumnos-7 Docentes-5 Administrativos-39

Alumnos- 8 Docentes -3 Administrativos -17

100% satisfactorio

El Fuerte Alumnos-25 Docentes-6 Administrativos-22

Alumnos -18 Docentes -3 Administrativos -4

98% satisfactorio

Cerrada


AI-FO-06



Guamuchil Alumnos-9 Docentes-16 Administrativos-87

Alumnos- 7 Docentes -7 Administrativos -15

99% satisfactorio

Rectoría Administrativos-77 Administrativos- 13 100% satisfactorio

Hallazgo 201504-ST-O-AI-03 (8.3 Producto no Conforme)Los auditados manifiestan y se constató en informe revisión por la dirección del periodo julio-diciembre 2014, no hay producto no conforme, sin embargo, en las Unidades Culiacán y Mazatlán manifiestan que el PNC establecido en el procedimiento STPR02_Vrs10 está obsoleto y no se cuenta con instrumento de medición para obtener evidencia del mismo.

ACCIONES DE SEGUIMIENTOEn las unidades auditadas, los auditados manifiestan que no se ha presentado producto no Conforme también se constata en informe de desempeño del proceso para Revisión por la Dirección correspondiente a enero-junio 2016, se reporta cero PNC.Del 7 al 12 de octubre 2015 se realizó seguimiento a este hallazgo las acciones 3,4 y 6 aún no se habían realizado, a la fecha de la auditoria programada.Los actores del proceso presentan minuta de reunión, en la cual llegaron al acuerdo que el PNC, se dejará igual como hasta la fecha se ha manejado.

Cerrada


SERVICIO SOCIAL Tipo deHallazgo


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4.2.4 Control de los registros


6.2.2 Competencia,

Este proceso se auditó en las unidades de Culiacán, Guasave y Los Mochis.

Los auditados mostraron evidencias de realizar registros de control de constancias, producto conforme y no conforme, encuesta de satisfacción SS-FO-01, y control de expedientes Se verificó una muestra de los expedientes de los prestadores de Servicio Social, los cuales cumplen conforme lo estable el procedimiento SSIN02_VRS05 y el SSPR01_VRS07, a citar: Cartas de presentación, Cartas de aceptación, Formatos de inscripción, Constancias de créditos cubiertos, actas de nacimiento y Reportes bimestrales.Se revisaron 65 expedientes vigentes y no vigentes en la unidad Culiacán fueron 0741085,0340097,0540157, 0540179, 0540698, 0740070, 1040381, 1040431, 1040522, 1140159, 1340430, 1340431, 1340466, 1340023, 1340872. En la Unidad Los Mochis1020656, 1220140, 1220377, 1220648, 1330026, 1220094, 1330057, 1320067, 1320083, 1320133, 0920372, 1020348, 1041037, 1320304, 1320478. No vigentes 1220370, 1320014, 1320278, 1320296, 1320344, 0820614, 0920187, 1320070, 1320165, 1320224, 0920210, 1020139, 1320068, 1320101, 1320102 no encontrando ninguna inconsistencia.

Los auditados mostraron evidencia de seguimiento y medición del objetivo del proceso, a citar: “Mejorar el tiempo de respuesta en el trámite de certificación de constancia de liberación de servicio social, cuya meta es: “Reducir en un 20% el tiempo de respuesta establecido para la certificación de la constancia de liberación”, obteniendo el siguiente resultado.

Unidad Julio-dic 2015 Ene- Marzo 2016Culiacán No proporcionado en la

agendaGuasave 43% 74.85%Mochis 28% 21%Institucional 96% 54.33%

Objetivo: Contribuir a la eficiencia terminal de la universidad mediante la inscripción a servicio social de todo aquel alumno que cumpla con los requisitos para iniciarlo. La meta: asegurar que al menos el 95% de alumnos inscritos a servicio social terminen satisfactoriamente su prestación, obteniendo su constancia de liberación en tiempo y forma. (vigencia a partir de abril 2016)

Unidad % logrado de Abril-Julio 2016

Culiacán 90.75% ene-junio/16 se consideran los que están por liberar.

Guasave 53.75%Mochis 87.87%Institucional 77.9%

Los auditados cuentan con las competencias necesarias para cumplir con las funciones encomendadas en sus puestos, en la unidad Culiacán el RP tiene

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formación y toma de conciencia

7.5.1 Control de la producción y prestación del

servicio

8.2.1 Satisfacción del cliente

8.3 Control del producto no

conforme

8.2.2 Auditorías

estudios de Lic. En administración de Empresas es auditada por primera vez, informa que y muestra que recibió capacitación de inducción al SGC, y que recibió inducción al puesto cumpliendo con el perfil del puesto, En la unidad Guasave la auditada es Lic. en administración y finanzas y maestría administración con antigüedad de 13 años, los auditados de nuevo ingresos cumplen con el perfil de su puesto establecido, además, demostró conocimientos generales y específicos del proceso.Los auditados mostraron evidencia de curso “comunicación afectiva” 09,10 y 11 marzo 2016 se mostró registro de asistencia Ana Gabriela Valle G, Julia Ruiz auxiliar administrativos. En la unidad Los Mochis en el puesto de supervisión y evaluación de programas se encuentra la Lic. Rosa Martina Rodríguez Gámez y se demuestra que cuenta con conocimiento del puesto y del SGC ya que forma parte del cuerpo de auditores en nuestra institución

El proceso emplea constancias foliadas, se realizan supervisiones en los centros de trabajo, en la mayoría de los casos se hace vía telefónica por falta de presupuesto, así mismo, se cuenta con el Sistema Institucional de Servicio Social. Se constata que llevan registro desde el momento que el alumno hace la solicitud hasta que le es entregada dicha constancia. En las unida Culiacán se elaboraron 633 en el periodo de Julio-Diciembre 2015 (242 PC y 34PNC) y el periodo de Enero –Julio 257 (329PC y 28PNC) en la unidad Guasave tiene la numeración asignada del 10300-10500 y la unidad Los Mochis los Folio 9001-9500 del las cuales se elaboraron 475.

Se constató medición de la satisfacción del cliente durante el período: Julio-Diciembre 201, la cual se recabó a través de encuestas SSFO01_VRS3, obtuvieron los siguientes resultados a nivel Institucional 97.73%, Culiacán 94.8%, Guasave 99.15% y Mochis 100%. Los resultados son Satisfactorio con base en los criterios de evaluación establecidos en el proceso.

Se verificó el control del PNC de Enero a Junio 2016, las Unidades han identificado los siguientes casos, a la fecha de la auditoria ya se encuentran cerrados.

UNIDADES Constancias solicitadas

PNC % de error

Eficiencia

LOS MOCHIS 190 16 8.4% 91.6 %

GUASAVE 153 08 5.2% 94.8%

GUAMÚCHIL 98 0 0% 100 %

CULIACÁN 329 28 8.5 % 85 %

MAZATLÁN 46 05 10.8% 89.2 %

EL FUERTE 16 02 12.5% 87.5 %

TOTAL 832 59 7.5 % 90.21

Los auditados en las unidades Culiacán, Guamúchil y Los Mochis tienes conocimiento de los informes de auditoría al proceso, el cual se auditó internamente

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Internas

8.5.1 Mejora Continua

8.5.2 Acciones correctivas y

8.5.3 acciones preventivas.

en marzo 2014 y externamente en enero y noviembre de 2015.Se detecta una Observación en auditoria de enero 2015, cerrando ésta en noviembre del mismo año.

Por parte de los auditados se informa que en Abril del 2016 se actualizo la planificación del proceso, también ya se presentó modificaciones al reglamento aprobado en lo general y se están realizando trabajos para modificar el reglamento (áreas de la salud) en lo particular.

Los auditados presentaron análisis de causas y planes de acción de la auditoría interna y auditoría externa donde se verifica están cerradas.

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Contratación de Personal Administrativo en Rectoría. Tipo deHallazgo

El proceso se auditó en la Rectoría y las unidades de Los Mochis, El Fuerte y


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4.2.4 (control de registros)

5.4.1 (objetivos de la calidad)

6.2.2Competencia,

formación y toma de conciencia

7.2.3. (comunicación con el cliente)

7.5.1 (control de la producción y de prestación del

servicio)

8.2.1. Satisfacción del cliente

Culiacán

Los actores del proceso mostraron registros del mismo como : formatos, encuestas de satisfacción al cliente, requisición de personal, contrato individual de trabajo en rectoría, guía para conducir entrevistas del personal, bitácora de producto no conforme, aviso de movimiento de personal administrativo y la hoja de medición.

En las Unidades auditadas se revisaron el objetivo del proceso, presentaron resultados correspondientes al periodo enero-junio 2016.Objetivo 1. Asegurar oportunamente la inducción Institucional y digitalización de expedientes del personal administrativo contratado

Meta 1: El personal administrativo reciba inducción en un periodo no mayor a 20 días hábiles a partir de su contrataciónMeta 2: Los expedientes del personal administrativo se digitalicen a más tardar en 45 días a partir de su contratación

UNIDAD M1 M2Rectoría 5 contrataciones 100% 100%El Fuerte 5 contrataciones 100% NACuliacán 8 contrataciones 100%

Enero-agosto 2016NA

Se muestra logro de las metas, sin embargo se considera no conformidad por que este se encuentra vigente a partir de enero 2014, a la fecha no se ha revisado.

Los actores del proceso cumplen con el perfil de puesto y cuenta con antigüedad en el cargo de 2 años el actor de proceso de unidad Culiacán, en Rectoría más de 5 años y en la Unidad del Fuerte más de 6 años.

Los actores del proceso manifiesta que realiza su comunicación a través de formatos como: Requisición de personal y encuesta de satisfacción al cliente y formato Evaluación del desempeño.

Los actores del proceso muestras control por medio de expedientes los cuales están debidamente integrados de acuerdo con el procedimiento CA-PR-01, contratación de personal en Rectoría.

Los actores del proceso muestra concentrado de formato CA-FO-02 encuestas de satisfacción al cliente del primer semestre enero-junio de 2016 al 100% en Rectoría y 95% institucional, en unidad Culiacán un resultado de 96.87%, unidad el Fuerte un resultado de 100%.

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201608 –CO-NC-AI- 01

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8.2.3Seguimiento y

medición de los procesos

8.3. (Producto no Conforme)

8.5.1(Mejora continua)

Los auditados conocen los resultados de auditorías internas la observación al proceso que fue encontrada en la Unidad el Fuerte de fecha abril del 2015, misma que ya se encuentra cerrada.

Lo realiza a través de la medición de los resultados de los objetivos, metas y satisfacción del cliente, se mostró evidencia en 5 expedientes y formatos de concentrados de los resultados de encuestas

Los auditados manifiestan no contar con casos de producto no conforme.

La actora del proceso manifiesta que se han elaborado mejoras en cuanto a reducción de los tiempos en la digitalización de documentos e inducción.

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Nomina Tipo deHallazgo

El proceso se auditó en las Unidades de Guasave y Mazatlán


AI-FO-06




5.5.3.Comunicación

interna

6.2.2 competencia ,forma

ción y toma de conciencia

7.2.3Comunicación con

el cliente

8.2.1 Seguimiento y medición de la satisfacción del

cliente.

El proceso de nómina cuenta con dos objetivos:Objetivo 1.- Contribuir con el cumplimiento de pago oportuno al personal académico supernumerario. Meta 1.- Contar con el pago en nómina de personal supernumerario. Primer mes 98-99 % Segundo mes 100% Del cuatrimestre de referencia.Objetivo 2.- contribuir al pago oportuno de prestaciones que se otorgan al personal administrativo por años de servicio. Meta 1.- cumplir al 100% con el pago de estímulo por antigüedad del personal administrativo durante la quincena inmediata a la fecha de su cumplimiento. Meta 2:Cumplir con el 100% de recategorizaciones que se otorga por años de servicio al personal administrativo basificado, durante la quincena inmediata a la fecha de su cumplimientoLos auditados presentaron los siguientes resultados.

UNIDAD Obj1. M1 Obj.2 M1 Obj.2 M2Guasave Enero 2016 96%

Feb-jul 2016 100% De Enero-julio 2016 se pagaron 11 estímulos se logró al 100%

100%

Mazatlán Ene 2016 90%, feb, mzo, abril, 2016 100%, del trimestre may-ago 2016 se logró 100%

De Enero-julio 2016 se pagaron 4 estímulos se logró al 100%

Se recategorizó una persona se cumplió al 100%

Se muestra cumplimiento de las metas, sin embargo este objetivo venció en diciembre 2015.

Los auditados mostraron evidencia de la comunicación interna, correos electrónicos, oficios, a través de videoconferencias y manifiestan que a través del teléfono.

Los auditados cumplen con el perfil de puesto, el actor de la Unidad Mazatlán tiene una antigüedad en el puestos de 4 años en el puesto, la actora del proceso de Unidad Guasave tiene una antigüedad en la institución de 11 años en el puesto actual tiene 8 meses.

Los auditados manifiestan que la comunicación con el cliente se da de manera personal, por medio del formato servicio al cliente NO-FO-01, encuesta de satisfacción al cliente NO-FO-02.

Los auditados mostraron resultados de la satisfacción del cliente en la unidad Guasave se aplicaron 95 encuestas correspondientes al periodo enero-junio 2016 con resultado de 100%, en la unida Mazatlán se aplicaron 68 encuestas correspondientes al periodo enero-julio 2016 con resultado de 100%.

201608 –NO-NC-AI- 01

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8.3.(Producto no Conforme)

858.5.2Acción correctiva

58.5.3Acción preventiva

Los auditados manifiestan que el proceso de nómina fue auditado de manera interna en abril del 2015, se encontraron 4 hallazgos, a la fecha de la auditoria se encontraban dos abiertos. Los cuales se especifican en este documento en la parte de seguimiento.

Los auditados informan que en el periodo Enero-Julio del 2016, no se presenta PNC.

Los auditados presentan planes de acción y análisis de causa, por hallazgos detectados en auditoria interna de abril 2015.

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HALLAZGOS ESTATUS4.2.4 (control de registros) 201504 –NO-NC-AI- 01Los auditados mostraron registros del proceso tales como formato NO-FO-1 Servicio al cliente, NO-FO-2 Encuesta de satisfacción al cliente, nominas. En este proceso el aviso de movimiento es un registro además un elemento de entrada para la elaboración de nómina especificado en la tabla de enfoque, así en el diagrama de flujo; en la Unidad Mochis se detecta a la empleada Cota Drusille Amin con aviso de movimiento 1 de enero 2015 su nombramiento tiene fecha de ingreso 25 de marzo 2015, la empleada Rita Vázquez Ramírez con fecha de ingreso 26 de agosto 2014 no tiene aviso de movimiento, Karla Sandoval Cota fecha de ingreso 6 de abril 2015 no tiene aviso de movimiento ni requisición autorizada.

ACCIONES DE SEGUIMIENTOLos auditados presentan registros del proceso de los formatos FO-01 Servicio al cliente, FO-02 encuesta de satisfacción al cliente,FO-03 bitácora PNC, verificador de nómina; sin embargo en la unidad Guasave la auditada no recibe oportunamente el aviso de movimiento de personal autorizado.

7.5.1 (control de la producción y de prestación del servicio) 201504 –NO-NC-AI- 03La Unidad Mazatlán presenta un retraso del 19% en recabar firma de nómina devengada de noviembre 2014, mientras que la Unidad Culiacán un 5% en el mismo período; esta actividad se especifica en la política 3.7 y el apartado de responsabilidad del Jefe de área de personal de Unidades, este hallazgo presenta reincidencia con otras auditorías internas.

ACCIONES DE SEGUIMIENTOEn la unidad Guasave se revisó el registro de firmas en nómina correspondiente a la segunda quincena de febrero 2016, de 396 recibos solo falta recabar 13 firmas, de la segunda quincena de abril de un total de 213 recibos solo falta recabar 21 firmas, de la primer quincena de junio de un total de 386 recibos solo falta recabar 22 firmas.Si bien no se recaban al 100% las firmas se trabaja constantemente y se ha mejorado en gran porcentaje.

Abierta

Cerrada

Requisito Norma ISO

SERVICIOS BIBLIOTECARIOS Tipo deHallazgo


AI-FO-06



9001:2008

4.2.4 Control de registros.

5.4.1 Objetivos de

la calidad

5.5.3 Comunicación

interna.

6.2.2 Competencia,

formación y

toma de

conciencia.


8.2.1

El proceso se auditó en las Unidades de El Fuerte y Mochis

En las unidades auditadas se revisan registros, presentando las siguientes inconsistencias:En la unidad Mochis el Concentrado de préstamo interno y externo (SB_FO_05), no se tiene registro de julio y agosto 2016, Concentrado de producto no conforme (SB-FO-06) se tiene registro hasta el mes de marzo 2016.En la unidad El Fuerte hace un año que los usuarios no se registran en la bitácora electrónica (SB-FO-01).

Se verifican los objetivos en las unidades auditadas, presentan los siguientes resultados.

Objetivo 1: “Asegurar la disponibilidad del acervo bibliográfico a los usuarios, recuperando en tiempo y forma los recursos documentales en el servicio de préstamo externo”; Meta: Recursos documentales en préstamo externo recuperados a más tardar al término del cuatrimestre de referencia. (100%) Vigencia enero-dic 2016.Objetivo 2: Identificar la bibliografía básica y complementaria indicada en los programas educativos que garanticen los resultados documentales con que cuentan las bibliotecas. Meta: Que la biblioteca identifique y conozca la bibliografía básica y complementaria (listados) que indican los programas educativos, ofertados en su unidad académica. (100%). (vigencia abril- dic 2016). Se considera no conformidad por incumplimiento en el objetivo 2.

UNIDAD Obj.1. Meta 100% Obj.2. Meta 100%Abril-ago/16

Mochis Enero-abril/16 99% No se cuenta con el resultado

El Fuerte Sep-dic/15 100%Enero-abril/16 100%

Cumple al 100%

Se considera no conformidad (NC), ya que la unidad Los Mochis no presenta avance de objetivo.

La comunicación con el RP se realiza vía telefónica, oficio, circular, correo electrónico y personal, reuniones de trabajo en las Unidades Académicas en Los Mochis y Culiacán febrero y mayo de 2016.

Los actores del proceso cuentan con el perfil determinado para el puesto.

Los auditados hacen mención que la comunicación con el cliente se realiza a través de la encuesta de satisfacción al cliente, de manera personal cuando visita biblioteca y en algunas ocasiones vía telefónica, correos, Facebook, oficios.

201608-SB-NC-AI-01

201608-SB-NC-AI-02

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AI-FO-06



Seguimiento y medición de

la satisfacción del cliente.

8.2.2 Auditorías internas.

8.5.2 y 8.5.3 Acciones

correctivas y preventivas:

8.3 Control de Producto no

conforme

Los auditados mostraron resultados del seguimiento y medición de la satisfacción del cliente, correspondiente al periodo enero-junio de 2016, en la Unidad el Fuerte se obtuvo un resultado de 99 %, en la Unidad Mochis 90% (evidencia concentrado de índice de satisfacción al cliente).

Los auditados conocen los hallazgos de la auditoria externa, SB-OB-03/RE-04/2015 con fecha del 30 de enero de 2015, mostraron análisis de causa y plan de acción. Como acción a esta observación se implementó un nuevo objetivo, que a la fecha no se ha cumplido.

Los auditados mostraron registros del producto no conforme; en la unidad El Fuerte de enero-agosto de 2016 se registraron 2 no conformidades, las cuales a la fecha se en-cuentran cerradas. (los libros se encontraban dañados y se procedió a su reparación).En la Unidad Mochis de enero-abril 2016 se registraron 23 PNC, sin embargo después del mes de abril no se lleva registro.

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201608-SB-O-AI-03

Requisito COMPETENCIAS Tipo de


AI-FO-06



Norma ISO 9001:2008

Hallazgo

5.5.3 Comunicación interna.

6.2.2 Competencia, formación y toma de conciencia.


7.5.1 Control de la producción y prestación del servicio:

8.2.2 Auditorías internas.

8.3 Control de Producto no conforme

El proceso se auditó en Rectoría y en las Unidades de Guasave y Mazatlán

Los auditados mostraron evidencias de comunicación interna, a través de Correo electrónico, oficios, y además manifiestan que se da también a través del teléfono.

Los auditados cumplen con el perfil de puesto, en Rectoría el actor del proceso tiene una antigüedad de 3 años, en Guasave 2 años, y en Mazatlán 4 años.

Los auditados manifiestan que la comunicación se da de manera personal, vía telefónica, oficios y correos.

El proceso emplea diferentes controles en la prestación del servicio a través de la capacitación y evaluación, mostrando evidencias de formatos de evaluación y listas de asistencia a la capacitación.

El proceso se auditó internamente en el mes de julio del 2015, se detectaron 4 observaciones y una no conformidad; de manera externa en el mes de noviembre se detectó un observación en la unidad Mochis

En las unidades de Guasave y Mazatlán se revisaron una muestra de expedientes contra el perfil de puestos cumplen con este, no tienen PNC. En Rectoría en el informe Revisión por la Dirección correspondiente al año 2015 se registraron 13, avalados 8 por escolaridad, por avalar 5 PNC.

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AI-FO-06




HALLAZGOS ESTATUS4.2.3 Control de documentos (201508 -CT-OAI-01)El procedimiento CTPR01 Vrs.12 se actualizó el 02-07-2015, en la política 3.17.1 hace referencia a la instrucción de trabajo CTIN01, este documento no se modificó conforme los cambios del procedimiento en mención, particularmente en los códigos del Diagnóstico de Competencias y Evaluación de desempeño; también hace mención a formatos que fueron dados de baja CTFO10. (Se califica como observación dado que los formatos si cuentan con el código correcto).

ACCIONES DE SEGUIMIENTO

En la página del Sistema de gestión de la calidad aún se encuentra la versión 8 de la instrucción de trabajo, la cual sigue haciendo mención al formato 10, establecido en la política 3.7.

4.2.4 Control de Registros (201508 -CT-O-AI-02)En la unidad Mochis en el año han impartido dos cursos y no presentaron evaluaciones de estos mediante el formato CT-FO-04 Vrs.2, conforme lo establece el procedimiento de competencias CTPR01_Vrs12. Se requiere organizar y mantener los registros de acuerdo al apartado 7 del procedimiento.

ACCIONES DE SEGUIMIENTOEn las unidades auditadas mostraron evidencia de registros del proceso generados en el periodo enero-julio 2016; tales como: Formato CT-FO-01 (diagnóstico de competencias), CT-FO-02 V.6, (Evaluación al desempeño), CT-FO-03 V.6 Evaluación de aprovechamiento, del formato CT-FO-04 V.2 (formato de Evaluación de Curso).

5.4.1. Objetivos de la Calidad (201508 –CT-NC-AI- 03).Objetivo 1 Promover el desarrollo del personal directivo y administrativo con base en el cumplimiento del programa anual de capacitación. Meta 1 Cubrir el programa anual de capacitación 90%. Meta 2 Demostrar la competencia del personal que asiste a la capacitación 90%.

De acuerdo a los criterios de evaluación establecidos en el objetivo de los indicadores de 80% a 89% se deben documentar acciones preventivas y menos de 80% acciones correctivas. Las Unidades que se encuentran en estos índices y no presentaron planes de acción son: Mochis, Guasave, Guamúchil, El Fuerte, Mazatlán y Rectoría; además, se identificaron diferencias en las mediciones entre el informe para la revisión por la dirección y los resultados de las Unidades.

ACCIONES DE SEGUIMIENTOUnidad M1 M2

Rectoría 4 cursos impartidos de enero-junio/16 100% 100%Guasave 5 cursos impartidos de enero-junio/16 100%.

1 cursos impartidos de julio-ago/16100%

Mazatlán 4 cursos impartidos de enero-junio/16 100% 100%Se muestra cumplimiento de objetivo, sin embargo se considera abierta este hallazgo por que el objetivo está obsoleto, venció dic.2014.

Abierto

Cerrada

En el mes de octubre se

realizó seguimiento a este hallazgo,

se mostró evidencias en la unidad los

Mochis.

Abierto


AI-FO-06



8.2.1. Satisfacción del cliente. (201508 -CT-O-AI-04)Los auditados mostraron los resultados con los siguientes índices de satisfacción de cliente: De acuerdo a los criterios de evaluación de la satisfacción del cliente establecidos en el proceso, de los índices de 80% a 89% se deben documentar acciones preventivas y menos de 80% acciones correctivas; la Unidad Mochis obtuvo un resultado 89% de acuerdo al informe para la revisión por la dirección, la cual no presentó planes de acción; además, la Unidad presentó otro resultado del 99.34%

ACCIONES DE SEGUIMIENTO

Los auditados muestran resultados de la satisfacción del cliente, esta se aplica de manera semestral; correspondiente al periodo enero-junio 2016. Rectoría 99%, Guasave 99% y Mazatlán 100%.

El informe para la Revisión por la Dirección del periodo enero-junio 2016, muestran resultados de las unidades El Fuerte 99%, Culiacán 95%, Guamúchil 96% y Mochis 93%.

8.5.2 y 8.5.3 Acciones correctivas y preventivas: (201508 -CT-OAI-05)Los auditados de Rectorías y Unidades presentaron análisis de causas y planes de acción por hallazgos abiertos al proceso identificados en auditorías, excepto la Unidad Los Mochis.

ACCIONES DE SEGUIMIENTOLos auditados si presentan planes de acción y análisis de causa, sin embargo las acciones implementadas no han sido efectivas, ya que los hallazgos reinciden.

Cerrada.

Abierto


AI-FO-06




AUDITORÍAS INTERNAS Tipo deHallazgo

4.2.4 Control de registros.

5.4.1 Objetivos de

la calidad

5.5.3 Comunicación

interna.

6.2.2 Competencia, formación y

toma de conciencia.


7.5.1 Control de la

producción y prestación del

servicio:8.2.1

Seguimiento y medición de

la satisfacción del cliente.

El proceso se auditó en Rectoría

La audita muestra registros de: 2 auditorías internas en el año 2015 y 2 en 2016. Muestra en físico y en la página institucional los formatos AI-FO-02 Programa de auditorías, anual de Auditorías Internas y Externas de 2015 y 2016¸ AI-FO-03 plan de auditoria 2015 y 2016; AI-FO-04 Agenda de reunión de apertura y AI-FO-05 Agenda de Reunión de Cierre. (de Rectoría y 6 Unidades), AI-FO-06 Informes de Auditoría Interna: AI012015, AI022015 y AI012016.

Objetivo no. 1: Implementar el sistema de auditorías internas, que nos permita dar un servicio de manera eficaz y eficiente.

Meta 1: Contar con el informe de auditoría interna, preferentemente en un plazo no mayor a catorce días hábiles, después del término de la auditoría de referencia.Los resultados obtenidos en la AI012015 y AI022015 se logrón el 100%; AI012016 se obtuvo resultado en un 57%, con resultado insatisfactorio, mostrando identificadas las causas.Con fecha 15 de enero 2016 se presenta cambio de Jefe de departamento de Sistema de Gestión de Calidad.Se tiene poco avance en el sistema para auditorías internas, se acumularon diversas actividades en el área, de urgencia, algunas agendas de cierres no están claras

La parte auditada mostró evidencia de comunicación interna a través de correos electrónicos, minutas, listas de asistencia y hace mención que a través de whatsapp es más efectivo y eficiente.

La Auditada cuenta con formación profesional de maestría y en abril 2016 de ISO 9001:2015.

La comunicación se da a través de correos electrónicos, vía telefónica, personalmente.

Se da a través de las auditorías realizadas, de acuerdo al seguimiento de hallazgos, encuestas de satisfacción del cliente.

Los resultados correspondientes a la AI012015 y AI022015, son de 100%., los resultados correspondientes a la AI012016, es de 97%.

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AI-FO-06



8.2.2 Auditorías

internas.

8.2.3 Seguimiento y medición de los procesos.

8.3 Control de Producto no

conforme

8.4 Análisis de datos

8.5.1 Mejora continua.

8.5.2 y 8.5.3 Acciones

correctivas y preventivas.

No se tienen hallazgos

Se verificaron los formatos y sumos para la medición del objetivo y medición de satisfacción del cliente.

No se tiene PNC

Se verifico la información del análisis de datos de la satisfacción del cliente y en el objetivo se obtuvo el porcentaje es 57 % por tardarse 6 días.

Se propone la elaboración de un nuevo sistema referente a AI para los seguimientos de hallazgos, revisión de informes. Capacitación de la Norma ISO 9001:2015 a la mayoría de los RP y Auditores Internos de la Institución. Trabajo de Administración Estratégica de FODA.

No se han aplicado por no identificarse hallazgos.

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AI-FO-06




ALTA DIRECCIÓN Tipo deHallazgo

5.6 Revisión por la

Dirección:

5.4.1 Objetivo de la

Calidad y 5.4.2

Planificación del SGC:

5.6.3 Resultados de la revisión por la dirección:

6.2.2 Competencias, formación y

toma de conciencia:

8.2.2 Auditoria Interna:

El proceso se auditó en Rectoría

La organización contempla al menos realizar dos reuniones al año encaminadas a la revisión del SGC. La parte auditada mostró evidencia de que la alta dirección se reunión en la fecha noviembre 2015 para revisar el estado que guarda cada proceso dentro del alcance del sistema.

La parte auditada muestra que el objetivo de la calidad está ampliamente vinculado con la planificación del SGC ya que éste les ha permitido la homologación de procesos de manera institucional, accesar a recursos federales, pertenecer al Consorcio de Universidades Mexicanas (CUMEX) y sobre todo ofrecer servicios de calidad a nuestros estudiantes.

La parte auditada manifiesta que en la revisión por la alta dirección se han encontrado procesos que se han mejorado y otros que permanecen estancados, para lo cual han encargado a los RP que propongan modificaciones a sus procesos para mejorarlos, asimismo, la oportunidad de ampliar los procesos que están funcionando bien. Se han incorporado nuevos procesos como lo es la Estancia Académica Profesional (EAP).

Declara la parte auditada que los actores de procesos están debidamente capacitados y que desde la parte académica se ha propuesto que personal académico de la institución participe en este proceso de formación.

La parte auditada manifiesta que las auditorías internas han permitido conocer cuál es el estado de cada proceso, así como sus áreas de oportunidad, traduciendo esto en acciones que puedan mejorar la atención a los estudiantes y buscar empatar la acreditación de los programas educativos con la certificación de nuestros procesos.

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4.- Aspectos a considerar para la mejora de los procesos:

Generales de aplicación a todos los proceso Solicitar al área de competencias cursos de estadística para los actores de procesos. Revisar la documentación de todos los procesos, se observan algunos con fechas muy antigua. Proponer la sistematización de reportes, registros; con el fin de cuidar la parte ambiental. Los procesos que no cuentan con el análisis FODA, lo elaboren.

Competencias Valorar la conveniencia de contar con un catálogo de personal que pueda apoyar en impartir cursos. Valorar la conveniencia que las evaluaciones al desempeño sean de manera electrónica. Aprovechar los convenios que se tienen con otras instituciones para solicitar cursos especiales.

Servicios Biblioteca


AI-FO-06



En la unidad El Fuerte valorar la conveniencia de adquirir arco de seguridad, códigos electrónicos, sensores, extintores computadora e impresora.

Valorar la conveniencia de compactar los registros que llevan en el proceso.

Contratación Se recomienda que todo el personal reciba inducción al Sistema de Gestión de la Calidad y a la

Institución.

Servicio Social Se clarifique la medición del objetivo, que les permita a los actores obtener el resultado de manera fácil,

coordinarse con el área escolar para que el sistema les proporcione los datos necesarios. Se valore la conveniencia de incluir una meta, para abatir el rezago de los alumnos que cumplen con los

requisitos para prestar su servicio social. Gestionar para que el sistema de Servicio Social, permita que en cada unidad tengan acceso a reportes

correspondientes a su propia unidad, hay muchos reportes que están centralizados. Elaborar perfil del asesor de servicio social. Se trabaje en equipo con asesores de servicio social, con el fin de implementar estrategias para el logro

de objetivos del área.

Alta Dirección Sería interesante analizar los procesos que puedan incorporarse al SGC y la forma de empatar los

programas educativos acreditados, con los procesos administrativos certificados para traducirlos en servicios de calidad hacia nuestros estudiantes

5.- Conclusiones: El objetivo y criterios de la auditoría se cumplieron de acuerdo a lo establecido en el plan (AI-02/2016).

Salvo algunos ajustes que se realizaron en fechas y en equipo auditor.

Los hallazgos de incumplimiento se constituyeron de la siguiente manera: Total 4 NC y 1 Observaciones; las cuales corresponden a nomina 1 NC, contratación 1 NC y a Sistemas Bibliotecarios 2 NC y 1 observación.

Durante la presente auditoria se dio seguimiento a los hallazgos que estaban abiertos y se determinó el estatus siguiente.

Hallazgos cuyo estado estaban Abier-tos

Determinación de Estatus

PROCESO NO CONFORMIDAD OBSERVACIÓN NO CONFORMIDAD OBSERVACIÓNSoporte Tecnológico 1 2 1 cerrada

1 obs. Se convierte NC1 cerrada

Nómina 2 0 1 abierta1 cerrada

Competencias 1 3 1 abierta2 cerradas

Total 4 5

6.- Anexos: Agendas de cierre de auditoría

informe de auditoría - udo.mx ai022016.docx · web viewlos auditados mostraron los resultados...

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