informe al sistema de informacion y...
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INFORME AL SISTEMA DE INFORMACION Y
ATENCION AL USUARIO (SIAU) DURANTE EL PRIMER
Y SEGUNDO SEMESTRE AÑO 2016, POR PARTE DE LA
OFICINA DE CONTROL INTERNO.
HOSPITAL SAN ROQUE E.S.E. DEL MUNICIPIO DE
GUACARI, VALLE DEL CAUCA.
AÑO 2016.
JOSE RAUL CONCHA ARCE.
ASESOR DE CONTROL INTERNO
2
TABLA DE CONTENIDO
1. INTRODUCCION. --------------------------------------------------------------------------------------------------3
2. OBJETIVOS DE LA REVISION DEL SEGUIMIENTO A LAS QUEJAS Y EL GRADOS DE
SATISFACION DE LOS USUARIOS -----------------------------------------------------------------------------3
3. GESTION DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS DURANTE AÑO FISCAL 2016-----------4
4. ESTADO DE SATISFACION DE LOS USUARIOS EN AÑO FISCAL DE 2016 -----------------15
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.---------------------------------------------------------------25
3
1. INTRODUCCION
De acuerdo a lo dispuesto en la Ley 87 de 1993 y en atención al artículo 76 de la Ley
1474 de 2011, la oficina de Control Interno del Hospital San Roque E.S.E. del municipio
de Guacarí, Valle. Presenta el informe sobre el seguimiento al comportamiento del
trámite dado a las quejas, reclamos y sugerencias en la E.S.E.
En el presente informe se hace revisión de los procedimientos que se tienen para recibir
las quejas y reclamos, el trámite dado a las mismas y el nivel de satisfacción que
presentan los usuarios con relación a cada uno de los servicios.
2. OBJETIVOS DE LA REVISION DE SEGUIMIENTO A LAS QUEJAS Y DEL GRADO
DE SATISFACION DE LOS USUARIOS.
El objetivo es hacer seguimiento al proceso de atención al usuario y al trámite dado a las
quejas y reclamos en la E.S.E, y determinar si la atención a los usuarios de efectúa de
acuerdo a los procedimientos establecidos y a las normas legales vigentes.
Se quiere determinar en otros lo siguiente:
Cumplimiento de los procesos en la oficina de atención al usuario, de acuerdo a lo
estipulado para la Entidad.
Verificar que se cuenta con las herramientas para recolectar la información, como son
los buzones de sugerencias y otros sistemas para recibir, tramitar, y gestionar las quejas
presentadas.
Verificar el cumplimiento en la gestión de las quejas y reclamos efectuada por los
usuarios.
Establecer el avance en el nivel de satisfacción del cliente externo.
.Verificar que se esté dando la debida orientación e información a los usuarios sobre
asuntos relacionados con el Sistema General de Seguridad Social en Salud (SGSSS).
Hacer revisión de que se estén efectuando acciones para fortalecer la participación
social.
4
Verificar que se estén dando charlas educativas a la comunidad, en la cual se informe
sobre los derechos y deberes de los usuarios.
3. GESTION DE LAS QUEJAS Y RECLAMOS DURANTE AÑO FISCAL 2016.
La gestión de las quejas y reclamos en la Entidad está a cargo de la dependencia de
Atención al usuario, quien se encarga de recepcionar y gestionar con cada una de los
funcionarios responsables de los procesos para que efectúen contestación oportuna a
los usuarios sobre la solicitud presentada o respuesta a las quejas presentadas.
Las quejas son analizadas al interior de la Entidad y son revisadas en las reuniones del
comité de calidad que se realizan de manera semanal y en ellas se plantean las
soluciones para corregir las posibles fallas que se han presentado.
Otros mecanismos que se tienen para recepcionar las quejas son los siguientes:
1. Personalmente se toma la queja en la oficina de atención al usuario ubicado
en la dependencia del Hospital.
2. Vía telefónica cuando la persona así lo requiere.
3. Mediante la recepción de la queja a través del buzón que se tiene en la página
Web de la Entidad.
4. Mediante la revisión de las quejas que llegan a la Institución y que son
interpuesta ante otras Entidades como son: las que envía la Superintendencia
Nacional de Salud por queja directa ante esta entidad, las que son
interpuestas ante la Secretaria Municipal de Salud o ante las Eps con las
cuales se tiene contratado los servicios de atención.
5. Mediante la recepción a través del Buzón de Subgerencias. Para lo cual a
entidad cuenta con tres buzones ubicados en el área de Urgencias, de
Consulta externa y en el área administrativa. Estos buzones son revisados
cada 15 días por el funcionario de la oficina de atención al usuario en
compañía de un representante de la asociación de los usuarios.
La revisión efectuada permitió comprobar que los mecanismos e instrumentos para la
recepción de quejas y capacitación a los usuarios se encuentran funcionando y son
adecuados para el seguimiento y control de este proceso.
5
Se constato que se viene realizando los informes de los indicadores sobre la atención al
usuario y de las quejas resueltas, los cuales son enviados de manera periódica a las
entidades de control que se encargan de hacerle seguimiento.
COMPORTAMIENTO DE LAS QUEJAS DE LOS USUARIOS
AÑO 2016
ENERO – JUNIO DE 2016
Durante el primer Semestre del año 2016, el comportamiento de las quejas fue el
siguiente:
El número de quejas en el primer semestre fue de 11, de las cuales se contestaron 9
de ellas, que equivalen a un 82%.
Donde se presento el mayor número de quejas fue en P Y P con un 45%, seguido
de urgencias con un 36%, continuando con laboratorio y puesto de salud de Guabitas
con un 9%.
El comportamiento de porcentaje de respuesta fue: P Y P 80%, Urgencias 75%,
laboratorio y puesto de salud 100%
ESTADISTICA DE QUEJAS PRIMER 2016
DETALLE PRESENTADA % RESUELTA % %
RESPUESTA
URGENCIA 4 36% 3 33% 75%
LABORATORIO 1 9% 1 11% 100%
PYP 5 45% 4 44% 80%
PUESTO DE SALUD 1 9% 1 11% 100%
TOTAL 11 100% 9 100% 82%
6
Los once (11) AFILIADOS que se quejaron pertenecen a las siguientes entidades
DETALLE PRESENTADA % RESUELTA % %
RESPUESTA
ASMET SALUD 0 0 0 0
BARRIO UNIDOS 0 0
EMSSANAR 9 82% 7 78% 78%
NUEVA EPS 1 9% 1 11% 100%
VINCULADOS 1 9% 1 11% 100%
PARTICULARES 0 0% 0 0%
TOTAL 11 100% 9 100% 82%
0
1
2
3
4
5
URGENCIA LABORATORIO PYP PUESTO DE SALUD
PRESENTADA 4 1 5 1
RESUELTA 3 1 4 1
% RESPUESTA 75% 100% 80% 100%
No
.Qu
eja
s
ESTADISTICA QUEJAS PRIMER
SEMESTRE 2016
7
Donde se presento el mayor número de quejas por entidades fue en EMSSANAR
con un 82% seguida de la nueva EPS y un Vinculado con un 9%.
El comportamiento de porcentaje de respuesta de EMSSANAR fue de 78%, seguido
de 100% correspondiente a la nueva EPS y otros
A continuación se presentan dos gráficos que muestran el comportamiento de las
quejas en el primer semestre del año 2016:
0
9
1 1 00
7
1 10
78%
100% 100%
ESTADISTICA QUEJAS PRIMER SEMESTRE 2016
PRESENTADA RESUELTA % RESPUESTA
8
HOSPITAL SAN ROQUE E.S.E. DEL MUNICIPIO DE GUACARI
RESOLUCION DE QUEJAS POR SERVICIOS
PRESENTADAS DE ENERO A JUNIO DE 2016
INFORME ESTADISTICO DE QUEJAS RESUELTAS
ANTES DE 15 DIAS
RESOLUCION DE QUEJAS
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO AÑO 2016
PR
ES
EN
TA
DA
S
RE
SU
EL
TA
S
PR
ES
EN
TA
DA
S
RE
SU
EL
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RE
SU
EL
TA
S
PR
ES
EN
TA
DA
S
RE
SU
EL
TA
S
CONSULTA EXTERNA 0 0
URGENCIAS 1 1 2 2 1 0 4 3
VIGILANCIA PRIVADA 0 0
HOSPITALIZACIÓN 0 0
CURACIONES 0 0
LABORATORIO CLIN. 1 1 1 1
ODONTOLOGÍA 0 0
FISIOTERAPIA 0 0
P Y P 1 1 1 1 1 1 2 1 5 4
FARMACIA 0 0
RX 0 0
PUESTO DE SALUD GUABAS 1 1 1 1
TOTAL 1 1 1 1
3 3 2 2 3 1 11 9
9
HOSPITAL SAN ROQUE E.S.E. DEL MUNICIPIO DE GUACARI
RESOLUCION DE QUEJAS POR ENTIDAD
PRESENTADAS DE ENERO A JUNIO DE 2016
ANTES DE 15 DIAS
RESOLUCION DE QUEJAS
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO AÑO
PR
ESE
NTA
DA
S
RES
UEL
TA
S
PR
ESE
NTA
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S
RES
UEL
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S
PR
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S
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TA
S
PR
ESE
NTA
DA
S
RES
UEL
TA
S
PR
ESE
NTA
DA
S
RES
UEL
TA
S
ASMET 0 0
BARRIOS 0 0
CAPRECOM 0 0
EMSSANAR 1 1
3 3 2 2 3 1 9 7
COMFENALCO 0 0
NUEVA EPS 1 1 1 1
OTRAS EPS 0 0
VINCULADOS 1 1 1 1
PARTICULARES 0 0
TOTAL 1 1 2 2 3 3 2 2 3 1 11 9
ENERO - JUNIO DE 2016
Durante el Segundo semestre del año 2016, el comportamiento de las quejas fue el
siguiente:
El número de quejas en el Segundo semestre fue de 16, de las cuales se contestaron
16 de ellas, que equivalen a un 100%.
Donde se presento el mayor número de quejas fue en URGENCIA con un 69%,
seguido por P Y P con un 19%, continuando con Consulta externa con un 13%.
10
El comportamiento de porcentaje de respuesta fue: Urgencia, P y P, Consulta Externa
100%.
ESTADISTICA DE QUEJAS DE ENERO – JUNIO DE 2016
DETALLE PRESENTADA % RESUELTA % %
RESPUESTA
URGENCIA 11 69% 11 69% 100%
CONSULTA EXTERNA 2
13% 2 13% 100%
PYP 3 19% 3 19% 100%
TOTAL 16 100% 16 100% 100%
11
0
11
100% 2 2
100%
3 3 100%
ESTADISTICA DE QUEJAS SEGUNDO SEMESTRE 2016
URGENCIA CONSULTA EXTERNA PYP
11
Los diez (16) AFILIADOS que se quejaron pertenecen a las siguientes entidades
DETALLE PRESENTADA % RESUELTA % %
RESPUESTA
ASMET SALUD 4 25% 4 25% 100%
BARRIO UNIDOS 0
0% 0 0%
EMSSANAR 5 31% 5 31% 100%
NUEVA EPS 1 6% 1 6% 100%
VINCULADOS 4 25% 4 25% 100%
OTROS IPS 2 13% 2 13% 100%
TOTAL 16 100% 16 100% 100%
Donde se presentaron el mayor número de quejas por entidades fue en
EMSSANAR con un 31%, seguida con ASMET SALUD con un 25%, continuando con
los vinculados con un 13%, seguimos con otras IPS con el 13%, pasamos con la
nueva EPS con un 6% y las demás entidades no presentaron quejas
El comportamiento de porcentaje de respuesta de las quejas de las Entidades
Anteriores fue del 100%
12
HOSPITAL SAN ROQUE E.S.E. DEL MUNICIPIO DE GUACARI
RESOLUCION DE QUEJAS POR SERVICIOS
PRESENTADAS DE JULIO A DICIEMBRE DE 2016
INFORME ESTADISTICO DE QUEJAS RESUELTAS
ANTES DE 15 DIAS
RESOLUCION DE QUEJAS
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE AÑO 2016
PR
ES
EN
TA
DA
S
RE
SU
EL
TA
S
PR
ES
EN
TA
DA
S
RE
SU
EL
TA
S
PR
ES
EN
TA
DA
S
RE
SU
EL
TA
S
PR
ES
EN
TA
DA
S
RE
SU
EL
TA
S
PR
ES
EN
TA
DA
S
RE
SU
EL
TA
S
PR
ES
EN
TA
DA
S
RE
SU
EL
TA
S
PR
ES
EN
TA
DA
S
RE
SU
EL
TA
S
CONSULTA EXTERNA 2 2 2 2
URGENCIAS 2 2 4 4 2 2 2 2 1 1 11 11
VIGILANCIA PRIVADA 0 0
HOSPITALIZACIÓN 0 0
CURACIONES 0 0
LABORATORIO CLIN. 0 0
ODONTOLOGÍA 0 0
FISIOTERAPIA 0 0
P Y P 2 2 1 1 3 3
FARMACIA 0 0
RX 0 0
PUESTO DE SALUD GUABAS 0 0
TOTAL 4 4 3 3 4 4 2 2 2 2 1 1 16 16
4 0
5 1
4 2
4
0
5
1
4
2
100%
0%
100%
100%
100%
100%
ESTADISTICA DE QUEJAS POR ENTIDAD SEGUNDO SEMESTRE DE 2016
PRESENTADA RESUELTA %
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HOSPITAL SAN ROQUE E.S.E. DEL MUNICIPIO DE GUACARI
RESOLUCION DE QUEJAS POR ENTIDAD
PRESENTADAS DE JULIO A DICIEMBRE DE 2015
ANTES DE 15 DIAS
RESOLUCION DE QUEJAS
JULIO AGOSTO SEPTIEMBRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE SEGUNDO SEMESTRE
PR
ESE
NTA
DA
S
RES
UEL
TA
S
PR
ESE
NTA
DA
S
RES
UEL
TA
S
PR
ESE
NTA
DA
S
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UEL
TA
S
PR
ESE
NTA
DA
S
RES
UEL
TA
S
PR
ESE
NTA
DA
S
RES
UEL
TA
S
PR
ESE
NTA
DA
S
RES
UEL
TA
S
PR
ESE
NTA
DA
S
RES
UEL
TA
S
ASMET 0 0 2 2 1 1 1 1 4 4
BARRIOS/UNIDOS 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
CAPRECOM 0 0 0 0 0 0
EMSSANAR 3 3 1 1 1 1 5 5
A.R.L - SOAT 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
NUEVA EPS 0 0 0 0 1 1 0 0 1 1
OTRAS EPS 1 1 0 0 0 0 0 0 1 1 0 0 2 2
VINCULADOS 0 0 3 3 1 1 0 0 0 0 4 4
PARTICULARES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTAL 4 4 3 3 4 4 1 1 3 3 1 1 16 16
14
HOSPITAL SAN ROQUE E.S.E. DEL MUNICIPIO DE GUACARI
RESOLUCION DE QUEJAS POR ENTIDAD
PRESENTADAS DE ENERO A DICIEMBRE DE 2016
RESOLUCION DE QUEJAS EFECTUADAS ANTES DE 15 DIAS
MESES PRESENTADAS RESUELTAS
NO RESUELTAS
ENERO 1 1 0
FEBRERO 2 2 0
MARZO 0 0 0
ABRIL 3 3 0
MAYO 2 2 0
JUNIO 3 1 2
JULIO 4 4 0
AGOSTO 3 3 0
SEPTIEMBRE 4 4 0
OCTUBRE 1 1 0
NOVIEMBRE 3 3 0
DICIEMBRE 1 1 0
TOTAL
27 25 2
RESOLUCION ANTES DE 15 DIAS 92.59% 7.41%
Las quejas presentadas en el año 2016, fueron 27 de las cuales se le dio
respuesta a 25 de ellas con un porcentaje de 92.59% de efectividad.
15
4. ESTADO DE SATISFACION DE LOS USUARIOS AÑO FISCAL 2016.
El comportamiento de la satisfacción de los usuarios fue el siguiente:
El seguimiento de la satisfacción de los usuarios, lo realiza el funcionario de la oficina de
atención al Usuario (SIAU), para lo cual se efectúan 120 encuestas por mes, los cuales
se distribuyen entre los servicios de urgencias y los servicios ambulatorios.
Los resultados obtenidos muestran una promedio de satisfacción en el primer semestre
del año 2016 del 96.9%, siendo el mes de Enero el más alto con un 98.3% de
satisfacción, seguido de Marzo y Mayo con 97.5% luego continuo Febrero y Junio con
un 96.7% siendo Abril el mes más bajo con un 95. %
1
2
0
3
2
3
4
3
4
1
3
1 1
2
0
3
2
1
4
3
4
1
3
1
0 0 0 0 0
2
0 0 0 0 0 0
ESTADISTICA ANUAL DE QUEJAS 2016
PRESENTADAS RESUELTAS NO RESUELTAS
16
Los usuarios de las entidades a las que se les prestó servicio y presentaron mayor
grado satisfacción fueron los afiliados Administradoras de riesgo laboral 98, % y
vinculados con un 100% de satisfacción.
Los usuarios encuestados que mostraron menor satisfacción fueron los afiliados a la
Nueva Eps con un 55.6%, y los de mayor satisfacción los de régimen Especial con un
100%.
La agrupación de los resultados por régimen de prestación de servicios, muestra que el
porcentaje de satisfacción es muy similar para cada uno de ellos.
El menor grado de satisfacción se presentaron en el servicio de Urgencias con un 68% y
Los demás servicios estuvieron en un 100% de satisfacían por parte de los usuarios.
Se verifico que se efectuaron revisiones periódicas en el comité de calidad sobre el
comportamiento de la satisfacción de los usuarios y se establecieron correctivos para su
mejora.
A continuación se presentan tres gráficos que muestran el comportamiento en el primer
semestre del año 2016:
17
HOSPITAL SAN ROQUE E.S.E. DEL MUNICIPIO DE GUACARI
ENCUESTAS SOBRE SATISFACION GLOBAL POR CADA EPS, EFECTUADA POR
LA OFICINA DE ATENCION AL USUARIO
PRESENTADAS DE ENERO A JUNIO DE 2016
SATISFACCIÓN GLOBAL POR E.P.S.
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO AÑO: 2016
ENC
UES
TA
S
SATI
SFEC
HO
S
ENC
UES
TA
S
SATI
SFEC
HO
S
ENC
UES
TA
S
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HO
S
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UES
TA
S
SATI
SFEC
HO
S
ENC
UES
TA
S
SATI
SFEC
HO
S
ENC
UES
TA
S
SATI
SFEC
HO
S
ENC
UES
TA
S
SATI
SFEC
HO
S
%
ASMET 41 41 35 33 21 21 20 17 31 31 30 28 178 171 96.1%
BARRIOS UNIDOS
21 21 17 16 20 20 19 18 21 21 27 26 125 122 97.6%
CAPRECOM 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
EMSSANAR 34 33 42 41 54 53 63 63 48 47 50 49 291 286 98.3%
VINCULADOS 5 5 4 4 6 6 2 2 3 3 0 0 20 20 100.0%
NUEVA EPS 0 0 1 1 3 2 3 2 2 0 0 0 9 5 55.6%
OTRAS EPS 10 9 10 10 11 10 0 0 2 2 8 8 41 39 95.1%
REGIMEN ESPECIAL
4 4 2 2 0 0 0 0 1 1 0 0 7 7 100.0%
A.R.L. Y SOAT 5 5 9 9 5 5 13 12 12 12 5 5 49 48 98.0%
PARTICULARES 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTAL 120 118 120 116 120 117 120 114 120 117 120 116 720 698 96.9%
PPNA 5 5 4 4 6 6 2 2 3 3 0 0 20 20 100.0%
SUBSIDIADO 96 95 94 90 95 94 102 98 100 99 107 103 594 579 97.5%
CONTRIBUTIVO 10 9 11 11 14 12 3 2 4 2 8 8 50 44 88.0%
OTROS 9 9 11 11 5 5 13 12 13 13 5 5 56 55 98.2%
TOTAL 120 118 120 116 120 117 120 114 120 117 120 116 720 698 96.9%
RESPONSABLE DE LA INFORMACIÓN
LEYDY TATIANA
FIGUEROA
D. COORD. ATENCIÓN
18
HOSPITAL SAN ROQUE E.S.E. DEL MUNICIPIO DE GUACARI
ENCUESTAS SOBRE SATISFACION GLOBAL POR SERVICIO DE ATENCION,
EFECTUADA POR LA OFICINA DE ATENCION AL USUARIO
PRESENTADAS DE ENERO A JUNIO DE 2016
SATISFACCION GLOBAL POR SERVICIOS DE
ATENCIÓN
ENCUESTAS SOBRE SATISFACCION GLOBAL AÑO 2016
ENERO FEBRERO MARZO ABRIL MAYO JUNIO AÑO: 2016
ENC
UES
TA
S
SATI
SFEC
HO
S
ENC
UES
TA
S
SATI
SFEC
HO
S
ENC
UES
TA
S
SATI
SFEC
HO
S
ENC
UES
TA
S
SATI
SFEC
HO
S
ENC
UES
TA
S
SATI
SFEC
HO
S
ENC
UES
TA
S
SATI
SFEC
HO
S
ENC
UES
TA
S
SATI
SFEC
HO
S
%
CONSULTA EXTERNA
22 22 32 32 29 29 21 21 21 21 32 32 157 157 100%
URGENCIAS 13 11 9 5 12 9 11 5 14 11 10 6 69 47 68%
HOSPITALIZACION 0 0 20 20 8 8 13 13 6 6 6 6 53 53 100%
CURACIONES 9 9 7 7 2 2 5 5 9 9 0 0 32 32 100%
LABORATORIO CLÍNICO
14 14 12 12 11 11 13 13 18 18 14 14 82 82 100%
ODONTOLOGÍA 15 15 19 19 13 13 8 8 9 9 18 18 82 82 100%
FISIOTERAPIA 13 13 6 6 6 6 8 8 8 8 0 0 41 41 100%
P Y P 28 28 15 15 23 23 29 29 20 20 30 30 145 145 100%
FARMACIA 6 6 0 0 11 11 12 12 15 15 10 10 54 54 100%
Rx 0 0 0 0 5 5 0 0 0 0 0 0 5 5 100%
AMBULANCIA 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0 0
TOTAL 120 118 120 116 120 117 120 114 120 117 120 116 720 698 97%
Elaborado por la Oficina de Atención al Usuario del Hospital San Roque E.S.E. del Municipio de Guacarí
Segundo semestre
El comportamiento de la satisfacción de los usuarios fue el siguiente:
El seguimiento de la satisfacción de los usuarios, lo realiza el funcionario de la oficina de
atención al Usuario (SIAU), para lo cual se efectúan 120 encuestas por mes, los cuales
se distribuyen entre los servicios de urgencias y los servicios ambulatorios.
19
Los resultados obtenidos muestran una promedio de satisfacción en el segundo
semestre del año 2016 del 96.9%, siendo los meses de Agosto y Octubre los más alto
con un 99.2% de satisfacción, seguido de Septiembre y Julio con 98.3% y 97.5%
luego continuo Noviembre y Diciembre con un 95.8% y 91.70% siendo Diciembre el
más bajo
Los usuarios de las entidades a las que se les prestó servicio y presentaron mayor
grado satisfacción fueron los afiliados Administradoras de riesgo laboral 100% y
Barrios unidos 98,04% de satisfacción.
Los usuarios encuestados que mostraron menor satisfacción fueron los afiliados a la
Nueva Eps con un 55.6%, y los de mayor satisfacción los de régimen Especial con un
100%.
La agrupación de los resultados por régimen de prestación de servicios, muestra que el
porcentaje de satisfacción es muy similar para cada uno de ellos.
El menor grado de satisfacción se presentaron en el servicio de Urgencias con un 68% y
Los demás servicios estuvieron en un 100% de satisfacían por parte de los usuarios.
Se verifico que se efectuaron revisiones periódicas en el comité de calidad sobre el
comportamiento de la satisfacción de los usuarios y se establecieron correctivos para su
mejora.
A continuación se presentan tres gráficos que muestran el comportamiento en el
segundo semestre del año 2016:
20
HOSPITAL SAN ROQUE E.S.E. DEL MUNICIPIO DE GUACARI
ENCUESTAS SOBRE SATISFACION GLOBAL POR CADA EPS, EFECTUADA POR
LA OFICINA DE ATENCION AL USUARIO
PRESENTADAS DE JULIO A DICIEMBRE DE 2016
Elaborado por la Oficina de Atención al Usuario del Hospital San Roque E.S.E. del Municipio de Guacarí
ENC
UES
TAS
SATI
SFEC
HSO
% ENC
UES
TAS
SATI
SFEC
HO
S
% ENC
UES
TAS
SATI
SFEC
HO
S
% ENC
UES
TAS
SATI
SFEC
HO
S
% ENC
UES
TAS
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HO
S
% ENC
UES
TAS
SATI
SFEC
HO
S
% ENC
UES
TAS
SATI
SFEC
HO
S
%
ASMET 29 29 100 29 29 100.00 30 30 100.00 28 28 100.00 32 30 93.75 26 23 88.46 174 169 97.13
BARRIOS UNIDOS 6 6 100.0% 17 17 100.00 18 18 100.00 24 24 100.00 20 20 100.00 17 15 88.24 102 100 98.04
CAPRECOM 0 0 0.0% 0 0 0.00 0 0 0.00 0 0 0.00 0 0 0.00 0 0 0.00 0 0 0.00
EMSSANAR 75 72 96.0% 54 53 98.15 55 53 96.36 50 49 98.00 56 53 94.64 58 56 96.55 348 336 96.55
VINCULADOS 0 0 0.0% 0 0 0.00 0 0 0.00 0 0 0.00 0 0 0.00 0 0 0.00 0 0 0.00
NUEVA EPS 0 0 0.0% 3 3 100.00 0 0 0.00 2 2 100.00 3 3 100.00 3 2 66.67 11 10 90.91
OTRAS EPS 10 10 100.0% 4 4 100.00 6 6 100.00 6 6 100.00 0 0 0.00 4 2 50.00 30 28 93.33
REGIMEN ESPECIAL 0 0 0.0% 0 0 0.00 0 0 0.00 0 0 0.00 0 0 0.00 0 0 0.00 0 0 0.00
A.R.L. Y SOAT 0 0 0.0% 13 13 100.00 11 11 100.00 10 10 100.00 9 9 100.00 12 12 100.00 55 55 100.00
PARTICULARES 0 0 0.0% 0 0 0.00 0 0 0.00 0 0 0.00 0 0 0.00 0 0 0.00 0 0 0.00
TOTAL 120 117 97.5% 120 119 99.17 120 118 98.33 120 119 99.17 120 115 95.83 120 110 91.67 720 698 96.94
PPNA 75 72 96.0% 0 0 0.00 0 0 0.00 0 0 0.00 0 0 0.00 0 0 0.00 75 72 96.00
SUBSIDIADO 35 35 100.0% 100 99 99.00 103 101 98.06 103 102 99.03 108 103 95.37 101 94 93.07 550 534 97.09
CONTRIBUTIVO 0 0 0.0% 7 7 100.00 6 6 100.00 6 6 100.00 3 3 100.00 7 4 57.14 29 26 89.66
OTROS 10 10 100.0% 13 13 100.00 11 11 100.00 10 10 100.00 9 9 100.00 12 12 100.00 65 65 100.00
TOTAL 120 117 97.5% 120 119 99.17 120 118 98.33 120 119 99.17 120 115 95.83 120 110 91.67 720 698 97.36
SATISFACCIÓN
GLOBAL POR E.P.S.
AGOSTO SEPT/BRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE AÑOJULIO
ENCUESTAS SOBRE SATISFACCION GLOBAL 2016
21
HOSPITAL SAN ROQUE E.S.E. DEL MUNICIPIO DE GUACARI
ENCUESTAS SOBRE SATISFACION GLOBAL POR SERVICIO DE ATENCION, EFECTUADA POR LA
OFICINA DE ATENCION AL USUARIO
PRESENTADAS DE JULIO A DICIEMBRE DE 2016
SATISFACCIÓ
N GLOB
AL POR
E.P.S.
ENCUESTAS SOBRE SATISFACCION GLOBAL 2016
JULIO AGOSTO SEPT/BRE OCTUBRE NOVIEMBRE DICIEMBRE AÑO
ENC
UES
TAS
SATI
SFEC
HO
S
%
ENC
UES
TAS
SATI
SFEC
HO
S
%
ENC
UES
TAS
SATI
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%
ENC
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HO
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%
ENC
UES
TAS
SATI
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HO
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%
ENC
UES
TAS
SATI
SFEC
HO
S
%
ENC
UES
TAS
SATI
SFEC
HO
S
%
CONSULTA EXTERNA
39 38 97%
35 35 100 38 37 97.37 34 33 97.1 39 37 94.87 27 25 92.59 212 205 96.7
URGENCIAS
18 17 94% 17 16 94.12 16 15 93.75 22 22 100 28 25 89.29 34 29 85.29 135 124 91.9
HOSPITALIZACION
3 2 67% 4 4 100 6 6 100. 9 9 100 5 5 100. 6 6 100 33 32 97.0
CURACIONES
3 3 100% 4 4 100 3 3 100. 5 5 100 6 6 100. 4 4 100 25 25 100.0
LABORATORIO CLINICO
7 7 100% 14 14 100 15 15 100. 12 12 100 10 10 100. 14 14 100 72 72 100.0
ODONTOLOGIA
7 7 100% 9 9 100 7 7 100. 5 5 100 7 7 100. 8 6 75 43 41 95.3
REHABILITACON
0 0 0% 11 11 100 10 10 100. 13 13 100 9 9 100. 8 8 100 51 51 100.0
PYP 29 29 100% 15 15 100 14 14 100. 12 12 100 10 10 100. 11 10 90.91 91 90 98.9
FARMACIA
6 6 100% 7 7 100 7 7 100. 5 5 100 4 4 100. 5 5 100 34 34 100.0
FISIOTERAPIA
5 5 100% 5 5 100.0
AMBULANCIA
3 3 100% 4 4 100 4 4 100. 3 3 100 2 2 100. 3 3 100 19 19 100.0
TOTAL 120 117 98% 120 119 99.17 120 118 98.33 120 119 99.2 120 115 95.83 120 110 91.67 720 698 96.9
PPNA 75 72 0 0
0 0
0 0
0 0
0 0 ## 75 72 96.0
SUBSIDIADO 35 35 100% 100 99 99 103 101 98.06 103 102 99 108 103 95.37 101 94 93.07 551 534 96.9
CONTRIBUTIVO 10 10 100% 7 7 100 6 6 100. 6 6 100 3 3 100. 7 5 71.43 39 37 94.9
OTROS 13 13 100 11 11 100. 10 10 100 9 9 100 12 12 100 55 55 100.0
TOTAL 120 117 98% 120 119 99.17 120 118 98.33 120 119 99.2 120 115 95.83 120 110 91.67 720 698 96.9
INDICADORES DE CALIDAD
ENERO – JUNIO DE 2016
El indicadores de calidad en el cual se establece un promedio de satisfacción de 96.9%
22
23
JULIO – DICIEMBRE DE 2016
El indicadores de calidad en el cual se establece un promedio de satisfacción de 96.9%
24
INDICADOR ENERO – DICIEMBRE DE 2016
El indicadores de calidad en el cual se establece un promedio de satisfacción de 96.9%
25
5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES.
La evaluación de satisfacción de los usuarios se mantuvo en cada semestre, estando
en promedio para el año del año 2015 en un 96.900% de satisfacción. Esto es
importante llevar la satisfacción al 100%.
Se disminuyo la oportunidad de respuesta a las quejas que se vienen efectuando a los
usuarios de la Entidad, el nivel actual de respuesta es del 93% lo cual es prioritario
aumentarlo.
Adelantar por parte de la oficina de atención al usuario, la socialización de derechos y
deberes a los usuarios.
JOSE RAUL CONCHA ARCE
Asesor (Control Interno)