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INFONAVIT, tu derecho a vivir mejor

Comisión ConsultivaSubdirección General de Administración

de Cartera

INFONAVIT INFONAVIT tu derecho a vivir mejortu derecho a vivir mejor

Agenda

Visión de la SGAC

Logros Alcanzados

Nuevos Retos

• Devolución de Pagos en Exceso

• Atención del Portafolio Vendido

• Cobranza de Despachos Agresiva

• Otorgar apoyo a quienes más lo necesitan

Quejas y Denuncias


Visión de la SGAC

Ser líderes en la administración de cartera hipotecaria en México, reconocidos internacionalmente por eficiencia, control interno, bajo costo y calidad de servicio, resguardando así los ahorros para el retiro de la clase trabajadora en el país.


Logros Alcanzados

Los resultados obtenidos por la SGAC han permitido al Instituto consolidarse como una Institución con finanzas sanas, lo que nos permite:

• Otorgar un mayor número de créditos

• Retribuir al Fondo rendimientos competitivos en el mercado

• Asegurar la viabilidad del Instituto en el largo plazo.

Durante el 2007 hemos trabajado en 5 indicadores:

• Caída de Vigente a Vencido

• Caída de Órgano Conciliador a Recuperación Especializada

• Salidas de Cartera vencida

• Viviendas recuperadas para su reasignación a nuevos derechohabientes con necesidad de vivienda

• Flujo de Efectivo

En donde los resultados al mes de Septiembre han sido los siguientes


Caída de Vig a Ven

81,0

05

78,7

08

0

20,000

40,000

60,000

80,000

100,000

Meta Avance

Logros Alcanzados

Avance Meta103 %

Avance Meta103 %

Caída de ÓC a RE

30,6

5034,3

52

0

10,000

20,000

30,000

40,000

Meta Avance

Avance Meta111 %

Avance Meta111 %


Logros Alcanzados

Avance Meta102 %

Avance Meta102 %

El Flujo de efectivo recabado derivados de las acciones de cobranza, equivale a otorgar más de 20 mil créditos para vivienda

Millones de Pesos

Flujo de Efectivo

$0.00

$2,000.00

$4,000.00

$6,000.00

Meta Avance


Logros Alcanzados

Avance Meta140 %

Avance Meta140 %

Avance Meta50 %

Avance Meta50 %

Viviendas para reasignación

0

2,000

4,000

6,000

8,000

10,000

Meta Avance

Salidas de Cartera Ven

29,9

8141

,943

0

10,000

20,000

30,000

40,000

50,000

Meta Avance


Logros Alcanzados

Buena parte de los logros se han alcanzado a través del modelo de cobranza Social, donde destaca:

Más de 300 mil créditos reestructurados en los últimos dos años.

71% de la cartera reestructurada se mantiene vigente.

Calificación SQ1-, Moodys.


Nuevos Retos

Con el objetivo de no perder de vista al acreditado y mejorar nuestro servicio, definimos 4 Líneas Estrategias que se trabajaron dentro de los proyectos estratégicos de esta subdirección:

MEJORES PRÁCTICAS EN EL MODELO DE COBRANZA SOCIAL

Proyecto EstratégicoProyecto EstratégicoSGACSGAC

CALIDAD EN EL SERVICIOCALIDAD EN EL SERVICIO

MEJORAS A LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN

MEJORAS A LA CALIDAD DE LA INFORMACIÓN

ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DEL MODELO DE COBRANZA

ASEGURAR EL CUMPLIMIENTO DEL MODELO DE COBRANZA

TERCERIZAR EL PROCESO DE CARTERA (Cuna a Tumba)TERCERIZAR EL PROCESO

DE CARTERA (Cuna a Tumba)


Nuevos Retos

De igual forma, hemos estado trabajando en las observaciones que hemos recibido de áreas de mejora por parte de nuestro acreditados y órganos colegiados, dando prioridad a los siguientes temas:

• Devolución de Pagos en Exceso

• Atención del portafolio vendido

• Cobranza de despachos agresiva

• Otorgar apoyo a quienes más lo necesitan

A continuación se informa de las acciones implementadas a cada punto.


Devolución de Pagos en Exceso

Al 30 de Junio del 2007, se tenían más de 6,000 casos pendientes de atender sobre la devolución de pagos en exceso.

Para dar solución, se implementó un equipo de trabajo para:

• Eliminar el rezago.

• Eliminar los pagos virtuales.

• Definir un nuevo esquema de mesa de atención.

Esto nos permitió cerrar el mes de Octubre con 1,118 casos, de los cuales 916 están pendientes porque no tenemos datos de contacto del acreditado.

1,118

6,423

Octubre ́ 07

Junio ́ 07


Atención del Portafolio Vendido

Se establecieron en conjunto con los despachos jurídicos mesas de atención para los acreditados, en donde se han revisado 7,859 créditos, de los cuales:

2,380 Readquiridos por autoseguro

5,284 Sustituidos

195 Mesa de atención en delegaciones

• 70 Firmaron producto

•32 Readquiridos por Infonavit

10 Convenio Judicial

22 Perfil Social

• 14 No definidos

• 79 No asistieron


Cobranza de despachos agresiva

En el transcurso del año, hemos recibido quejas sobre la atención que otorgan los Despachos de Cobranza a los Acreditados, particularmente en:

• Horario de llamadas.

• Utilización de lenguaje agresivo.

Con el fin de atender esta área de mejora, definimos dos acciones:

1. Establecimiento de los “Lineamientos de Servicio en materia de Cobranza”

2. La puesta en marcha del Proyecto de “Evaluación y aseguramiento de Calidad de Proveedores”



1: “ Lineamientos de Servicio en Materia de Cobranza”

Los lineamientos establecen las conductas que deben mostrar los trabajadores de Infonavit y los despachos, aplicables en la cobranza y con apego al Código de Ética y al modelo de cobranza social, con la finalidad de realizar una cobranza apegada a la vocación social del instituto.

Los principales puntos dentro de los lineamientos son:

• Formas de Contacto

• Horario de contacto (6:00 a.m. a 10:00 p.m.)• Lugares adecuados para realizar la cobranza

• Identificación del despacho

• Uso de lenguaje respetuoso, cordial y sencillo

Estos lineamientos son públicos, se encuentran publicados en el Portal de Infonavit y son parte integral del contrato de prestación de servicio de los proveedores a partir del segundo semestre del 2007. http://www.infonavit.org.mx/trabajador/carta_cobranza.pdf



2: Proyecto de “Evaluación y aseguramiento de Calidad de Proveedores”

El proyecto tiene por objetivo:

• Elevar de manera continua la calidad de los servicios que reciben nuestros derechohabientes, acreditados y en general todas las partes interesadas.

Esta labor se ha realizado bajo 2 estrategias:

• Evaluación general a través de “Sembrado de Testigos”

• Evaluación general a través de “Encuesta a Acreditados”



Resultados:

Calidad de Excelencia de Despachos Extrajudiciales

2500

3100

"Sembrado deTestigos"

"Encuestas deSalida"

Casos Aplicados

• Trato al Deudor

• Calidad en la Información

• Apego a Políticas de Operación


Otorgar apoyo a quienes más lo necesitan

El pasado 4 de julio, la Universidad Nacional Autónoma de México (UNAM) e Infonavit suscribieron un convenio de colaboración con el objeto de:

Participar en la estrategia de cobranza social realizando estudios socioeconómicos para determinar la capacidad real de pago de los acreditados que enfrentan situaciones críticas como son:

• Enfermedad de un integrante de la familia• Jubilación que no alcanza para cubrir los pagos de su crédito• Ruptura familiar


Otorgar apoyo a quienes más lo necesitan

Como resultado de las acciones realizadas se han atendido un total de 4,060 casos, de los cuales se han beneficiado con la condonación y /o ajuste de la deuda a 1,500 familias con un alcance total de 5,876 personas.

De los 4,060 casos atendidos han procedido 1,500 de los cuales:

• 904 casos con condonación y ajuste en la capacidad de pago (60%)

• 539 casos con ajuste en la capacidad de pago (36%)

• 57 casos con condonación total de la deuda (4%)


Quejas y Denuncias

En caso de existir quejas, dudas o sugerencias, en el Portal de Infonavit contamos con un apartado para que los acreditados expresen lo que se tenga que decir sobre los servicios y atención que reciben en el INFONAVIT, y en el mismo portal se puede revisar el avance que lleva cada caso:

http://www.infonavit.org.mx:5054/quejasWeb/quejas.jsp

Las Denuncias también se manejan a través del portal, en donde se pueden Manifestar tales hechos.Estas denuncias son atendidas por la Contraloría Interna de Infonavit y en el mismo portal se pueden revisar el avance que lleva cada una:

http://www.infonavit.org.mx:5054/denunciasWeb/quejas.jsp


Cierre

En la Subdirección General de Administración de Cartera estaremos trabajando para mejorar

la calidad en la atención a nuestros acreditados.

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