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INDICE
1. Introducción 3
2. Evolución del sistema de Información en la empresa 5
2.1 El sistema de Información en la empresa: Características, Objetivos, funciones
y Coste 6
2.2 Flujos de Información en la empresa 8
3. Clases de sistemas de Información en la Empresa 11
3.1 Sistemas de planificación de recursos empresariales (ERP): De los sistemas
funcionales a la integración 13
3.2 CRM: Customer Relationship Management 18
3.3 Aplicaciones para la gestión de la cadena de suministro (SCM) 21
3.4 Bussines Intelligence (BI): Inteligencia de negocio 22
4. La Industria de la Información: La Implantación de las TIC 24
4.1 De la Web 1.0 a la 3.0 26
4.2 Cloud Computing: La nube 28
5. El papel estratégico de las TIC 31
5.1 El comercio electrónico 33
5.1.1 Comercio electrónico B2B 35
5.1.2 Comercio electrónico B2C 36
5.1.3 Comercio electrónico B2E 36
5.1.4 Comercio electrónico C2C 37
6. Seguridad de la información en TIC 37
6.1 Buenas prácticas en comercio electrónico 40
7. Conclusiones 41
8. Bibliografía 44
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SUMARIO
Debido al gran impacto producido por las tecnologías de la información y la
comunicación (TIC's) en los últimos años se hace interesante conocer su evolución, las
aportaciones que ha supuesto a nivel económico y en la gestión del conocimiento adquirido y
producido internamente por la empresa. El desarrollo de las TIC significa un cambio en casi
todos los ámbitos de la vida diaria, estas tratan de transformar, localizar, almacenar, gestionar,
proteger y difundir los datos necesarios para cualquier actividad que se realice en la red.
En este trabajo se trata de introducir el cambio en la gestión empresarial que origina el
desarrollo de las TIC, conocer algunas herramientas nuevas, además de explicar la
importancia de la información y la comunicación dentro de la empresa, se hablará sobre
términos de moda como la nube y el Business Intelligence así como el papel estratégico de las
TIC en la empresa. Para concluir, conoceremos alguna de las formas para asegurar calidad en
la red y las TIC utilizadas.
SUMMARY
Due to the great impact of information and communication technologies (ICTs) in
recent years, it is interesting to know their evolution, the contributions they have made at the
economic level as well as, in the management of the knowledge acquired and produced by the
company. The development of ICTs means a change in almost all areas of daily life, which
seek to transform, locate, store, manage, protect and disseminate the data necessary for any
activity carried out on the network.
This paper tries to introduce in the new organizational forms originated by the change in
the business management, to know some new tools besides, to explain the importance of the
information and the communication within the company. We will talk about trending terms
such as "Cloud" and "Business Intelligence", as well as, the strategic role of ICT in the
company. To conclude, we will know some ways to ensure quality in the network and the ICT
used.
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1. INTRODUCCIÓN
Es un hecho que, en los últimos años hemos experimentado un cambio enorme en la
comunicación, la cantidad de información que recibimos y enviamos al día ha aumentado de
manera sustancial, la forma de comunicarnos, la accesibilidad a ser visto y escuchado por
todo el mundo, con solo un "click" se puede llegar a miles de personas. Este cambio se debe
al rápido desarrollo de las tecnologías de la información, que están introduciéndose en casi
todos los aspectos de la vida diaria.
Es interesante ver qué efectos ha supuesto en las empresas, cómo han hecho que
evolucione, qué ha supuesto en la forma de gestión, su manera de adaptarse y desenvolverse;
Pues, la gran mayoría de organizaciones ya apoyan su actividad en las tecnologías de la
información y la comunicación, a pesar del impacto que suponen en el mundo actual, es
motivo de debate en cada caso, los posibles futuros resultados empresariales y su papel en la
creación de ventaja competitiva. En un proceso cuya expansión está siendo muy rápido, en
cuanto a introducción de modelo de gestión, adaptarse o morir, se está consiguiendo implantar
una variedad de herramientas basadas en hardware y software que interactuando con las
personas saca el máximo rendimiento de la organización.
En años anteriores, la organización llevaba a cabo actividades de forma interna y se
relacionaba y comprometía con otras, proveedores y clientes, realizando transacciones. Los
trabajadores de la organización pertenecían a la misma y las fronteras de esta estaban bien
definidas; Generalmente, los clientes quedaban fuera de dichas fronteras, la empresa
identificaba la necesidad del cliente, y fabricaba el producto o prestaba el servicio para él. Las
empresas competían con economías de escala o de alcance a través de estrategias difíciles de
imitar para los competidores, siendo eficientes y tratando de anticiparse al mercado, se trataba
de ser innovador respecto a los competidores.
Pero cada vez había más competencia, los ciclos de vida de los productos se han ido
acortando a lo largo de los años, nos regimos por modas, los clientes se han vuelto
sofisticados y demandan exclusividad y rapidez de respuesta, y la competencia se ha vuelto
más feroz, hay que contar con que los competidores que tendremos en el mercado, son
capaces de desmontar, copiar y rehacer cualquier producto, y si es posible a un coste más
bajo.
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El mercado en general, se ha vuelto más exigente y la supervivencia en él es un juego
continuo de estrategias que, apoyadas en algunas herramientas y el factor humano da la
posibilidad de no ser expulsados del mercado. Este cambio en las reglas del juego ha supuesto
que la información pase a ser uno de los recursos más valorados e importantes de los que
dispone la empresa, además ha dado lugar a formas organizativas nuevas, de mayor
complejidad pero que logrará mayores beneficios a la hora de planificar y diseñar la estrategia
que va a desarrollar la empresa.
El motor que ha impulsado este desarrollo son las tecnologías de la información y las
comunicaciones y ha producido efecto a nivel mundial. Hace tan solo 47 años que nació
Internet y la tecnología ya prácticamente configura nuestra vida, incluso en las zonas más
desfavorecidas del planeta ha penetrado la tecnología.
El avance y desarrollo que ha supuesto para la gestión empresarial, es tema objeto de
estudio en este trabajo.
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2. EVOLUCIÓN DEL SISTEMA DE INFORMACION EN LA EMPRESA
La información ha sido tratada de diferentes maneras a lo largo del tiempo, los sistemas de
información en la empresa han ido apareciendo y evolucionando de manera gradual en el
tiempo.
No podemos ignorar el gran cambio ocurrido en los últimos 20 años, centrándonos en el
marco empresarial éste, exige cambios en la manera de gestionar la información y el
conocimiento adquirido.
Podemos considerar que dicha evolución se divide en cinco fases (De Pablos et al. 2012):
La primera, es la etapa más elemental en el análisis del sistema de información, se
desarrollan procesos manuales para la administración empresarial; inicialmente, solo las
empresas más innovadoras y con más recursos se planteaban invertir en equipo informático
debido a la complejidad y el elevado coste que conllevaba, no se sabía apenas nada de las
nuevas tecnologías y no existía experiencia en ese campo.
Sin embargo, poco a poco se hacía presente la necesidad de información por parte de la
Dirección de las empresas, que empiezan a impulsar el uso de las tecnologías de la
información para los departamentos de contabilidad, facturación y similares, a la toma de
decisiones y a las comunicaciones por separado. En esta época se incorporan a la organización
los primeros Centros de Proceso de Datos (CPD), todavía muy elementales.
Con el crecimiento experimentado por las empresas durante las décadas de los 60 y 70, la
información se empieza a considerar como uno de los instrumentos más importantes dentro de
la organización, y aparece una nueva área funcional, los departamentos de Informática o
Sistemas de Información que se encargan de solucionar problemas referentes a la gestión de la
información. Constituye la aparición de los Sistemas de Información para la Dirección (MIS).
A lo largo del tiempo y en un entorno más complejo, las organizaciones siguen estrategias
más activas y con mayor compromiso en el uso de la información, los directivos buscan
información que les haga comprender su entorno, que les dé respuestas a sus preguntas en
otras palabras, que les aporte conocimiento de su empresa y del entorno de la misma. En esta
fase de transición se aplican progresivamente los nuevos instrumentos de soporte para la
decisión (Decision Support Systems,o DSS y Sistemas Expertos).
En la fase final, en la que nos encontramos actualmente, se pretende integrar la
información con la estrategia corporativa, usando la tecnología de la información para crear
nuevas formas de competir y crecer, de diseñar, fabricar y distribuir los productos y servicios.
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Se pretende así ganar ventaja competitiva mediante el uso eficiente de las tecnologías de la
información y la buena gestión del conocimiento a través de ellas.
2.1 EL SISTEMA DE INFORMACIÓN DE LA EMPRESA: CONCEPTO,
FUNCIÓN, OBJETIVO, CARACTERISTICAS Y COSTE
En primer lugar, debemos comprender que es un sistema de información (SI) y cuáles son
sus componentes así como, que son las tecnologías de la información y la comunicación
(TICs).
Comenzaremos con el concepto de sistema de información, entendemos como un sistema
según la Teoría General de Sistemas (TGS) “un conjunto de elementos de interacción
dinámica organizados para la consecución de un objetivo”.
Según la TGS se define como un sistema de información empresarial como “un conjunto
de recursos técnicos, humanos y económicos, interrelacionados dinámicamente, y organizados
en torno al objetivo de satisfacer las necesidades de información de una organización
empresarial para la gestión y la correcta adopción de decisiones”.
Los componentes que forman un SI empresarial actualmente son la Información, las
Personas, los Equipos de tratamiento de la información e interacción con los usuarios y la
normas o técnicas de trabajo. Un sistema de información será eficaz si dispone de información
necesaria y oportuna, es decir en el momento en que se precise, y será eficiente si lo hace al
menor coste y en el menor tiempo posible.
El sistema informático de la empresa que está compuesto por todos los recursos que se
necesitan para realizar un proceso automatizado de la información, es decir, formado por
tecnologías de información y de las comunicaciones (TICs).
La comunicación hace que los hechos se transformen en información, esta información
debe ser de utilidad para la empresa, una buena comunicación interna es esencial, el sistema
de información empresarial sirve de base para el proceso de transformación de la
comunicación y está formado por los recursos, componentes y medios de comunicación en la
empresa.
Más del 80% del tiempo total de trabajo de los directivos de una empresa está dedicada al
procesamiento de la información: buscándola, recibiéndola, procesándola y utilizándola en
una amplia variedad de tareas. La información está en la base de todas las actividades
realizadas en la administración empresarial; por ello, resulta conveniente diseñar sistemas
para producirla, gestionarla y almacenarla con el objetivo de que la información sea fiable,
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exacta, que se entienda y esté disponible en el momento adecuado; que dé lugar a que la
empresa pueda generar, guardar y usar el conocimiento aprendido en su experiencia.
Es un hecho que actualmente la información es un recurso estratégico, así como las
tecnologías de la información y comunicación. Ambos recursos utilizados eficazmente hacen
posible y sostienen la estrategia competitiva.
Por otro lado, se entiende la tecnología de la información y la comunicación, desde un
enfoque de la Economía de la Empresa, como un conjunto sistematizado de conocimientos
aplicados a las diferentes áreas del ser humano. La tecnología de la información y de las
comunicaciones son un conjunto de dispositivos, soluciones, elementos de tipo hardware y
software y de comunicaciones aplicados a procesar, almacenar, resumir y recuperar la
información; Constituyen soportes y canales por donde viaja la información. Las tecnologías
de la información y la comunicación desde un punto de vista de la economía de la empresa se
pueden definir como un conjunto de dispositivos, soluciones y elementos de tipo hardware y
software y de comunicaciones aplicados al tratamiento automático de la información y de la
difusión de la misma para satisfacer las necesidades de información. (De Pablos et al., 2012).
Recordamos que un sistema de información empresarial para que sea eficaz debe realizar
continuamente las siguientes funciones:
1. Recogida y registro de la información.
2. Acumulación de la información.
3. Tratamiento o transformación de información.
4. Difusión de la información.
El SI para alcanzar sus objetivos realiza al menos tres actividades diferenciadas:
- Recibe datos de fuentes tanto internas como externas. (Inputs)
- Almacena información y actúa sobre los datos para generar y producir información.
(Processing)
- Distribuye de forma elaborada para el usuario final. (Outputs)
Los objetivos básicos para los que se implanta son:
1. Proporcionar a los distintos niveles de dirección información necesaria para la
planificación, el control y el proceso de la toma de decisiones.
2. Colaborar en la consecución de los objetivos de la organización.
3. Obtener ventajas competitivas de su entorno.
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Para que un sistema de información sea eficaz la información debe tener las siguientes
características: Fiable, Adecuada, Relevante, Oportuna, Flexible.
El coste de un sistema de información estará en función de lo útil que le resulte a la
empresa la información obtenida. Dicho sistema será de utilidad para la organización cuando
el valor de la información recabada supere el coste de obtenerla. El valor de la información
aumenta conforme esta pueda afectar a la toma de decisiones o a la acciones a llevar a cabo.
Para una toma de decisiones adecuada es necesario que el decisor disponga de
información sobre el entorno y los posibles cambios que puedan acontecer, sobre su situación
en dicho entorno y los objetivos de la organización, además de las alternativas de las que
disponen en distintos escenarios. Para ellos la información debe circular de manera adecuada
en los miembros de la organización. Encontramos varios tipos de información en la empresa
como puede ser: información externa e interna; información de gobierno y de consumo;
información primaria o secundaria; información contable y administrativa.
Además cabe mencionar que la calidad de la información desde la aparición de Internet ha
disminuido considerablemente debido a la accesibilidad de la red, cualquier persona puede
publicar lo que desee y esto conlleva a la intoxicación o desinformación. Se debe tener una
actitud selectiva y aprender a separar la información relevante de la que no lo es.
2.2 LOS FLUJOS DE INFORMACIÓN EN LA EMPRESA
Para comprender mejor la gestión del conocimiento, recordaremos antes los flujos de
información en la empresa representados en la siguiente tabla (TABLA 1):
TABLA 1:
INFO EXTERNA O
AMBIENTAL
INFORMACIÓN
INTERNA
INFORMACIÓN
CORPORTIVA
Necesaria para determinar las
necesidades de los consumidores y
aprovechamiento de la tecnología
disponible. En los últimos años se
ha desarrollado el uso de este tipo
de información.
-Generada internamente por la
organización, a diario: sobre ventas,
entradas y salidas de mercancía
-Información formal, almacenable.
Sirve a la empresa para transmitir
sus valores, su identidad, misión
hacia los demás eslabones de la
cadena de suministro: proveedores,
clientes,medios de comunicación…
*Info. Científica
*Info. Técnica/Técnico-económica
*Info. tecnológica o Competitiva
*Info. jurídica-reglamentaria
El conocimiento, experiencia y
habilidades adquiridos es
información informal, almacenada
La mayor parte de la información
que la empresa manda al exterior es
por obligación legal o para hacer
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Fuente: Elaboración propia a partir de De Pablos et al. (2012)
La información corporativa llega a través de spots publicitarios, ferias/congresos,
patrocinio, relaciones con inversores…Gestionada adecuadamente, confiere una imagen
positiva para la empresa.
Para la extracción de información externa, algunas de las bases de datos más usadas e
importantes para la investigación en economía y para la toma de decisiones son: Para extraer
información científica que se trata de la información relativa a los resultados de la
investigación científica que se realiza en laboratorios y centro de investigación nos
encontramos con:
- Abi/Inform Global: Pone a disposición del usuario un gran número de referencias
bibliográficas de revistas de administración y Dirección de empresas.
- Amadeus: Es una base de datos en línea con información económica y financiera de
más de 250.000 empresa Europeas.
- Baratz: Base de datos con referencias y resúmenes de artículos de prensa y noticias de
periódicos españoles.
- Econlit: Base de datos en línea que recoge referencias bibliográficas y resúmenes en el
campos de empresas y ciencias sociales.
- ISI (Institute Scientific Information) Web of Knowledge: Base de datos en línea con
referencias bibliográficas de publicación periódicas especializadas.
- SABI: Sistema de Análisis de Balance Ibéricos, base de datos que recoge información
general y datos financieros, con actualizaciones trimestrales de España y Portugal.
- TESEO: Base de datos del Ministerio de Educación del Gobierno de España, con tesis
aprobadas en universidades españolas desde 1970.
Para extraer información técnica, referente a patentes y marcas, en la mayoría de los
países existe una oficina de patentes que presta información. Hay bases de datos a escala
nacional e internacional, en Europa por ejemplo existe la Oficina Europea de Patentes que
permite el acceso a más de 50 millones de patentes. También es de interés la Organización
mundial de Propiedad Intelectual.
La nueva economía ha cambiado la forma de percibir el marco de actuación de las
empresas, está cambiando el tipo de recursos necesarios para competir y sobrevivir en el
*Info. Cualitativa-general
*Info. del entorno
*Info. de seguridad
en la personas. publicidad y promoción del bien o
servicio ofertado.
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entorno. Las empresas han pasado a promover un entorno más cambiante y exigente, llegando
a ser entidades sociales que poseen unos valores y una misión, los directivos deben gestionar
la empresa creando valores y motivando a sus equipos humanos en un entorno donde se debe
competir y colaborar al mismo tiempo, a base de comunicación interna.
La clave para competir en este nuevo momento de la economía está en gestionar de
manera adecuada la información recibida, transformándola en conocimiento y haciéndola
llegar a todas la partes de la organización. Se debe tratar el conocimiento como un valioso
activo intangible para lograr el éxito empresarial. El conocimiento es el único activo que crece
a lo largo del tiempo, pero para ello debe ser compartido para su buena gestión.
Las características del nuevo marco son claramente visibles, las empresas se han
internacionalizado como forma de supervivencia y expansión, el mercado se ha globalizado
de una manera acelerada, y ante tal variedad de productos internacionales en los mercados los
competidores se han multiplicado, para evitar este aumento de competencia las empresas
realizan múltiples uniones y alianzas que han dado lugar a desarrollar nuevas formas
organizativas debido, en parte, a la aparición de problemas de mayor complejidad. Se han
implantado nuevos modelos de negocio y los ciclos de vida de los procesos y productos han
disminuido, los clientes cada vez tienen necesidades más cambiantes atraídos por la tendencia
y la variedad, su demanda se vuelve más sofisticada haciéndose necesario el servicio post-
venta para la atención del consumidor, esto se debe a la necesidad de atender todas
necesidades, se hace indispensable entender muy bien el entorno y gestionar eficazmente el
conocimiento adquirido para la eficaz toma de decisiones.
En este nuevo contexto, aparece el concepto de gestión del conocimiento que lo podemos
entender como el proceso por el que la organización transmite a sus empleados informaciones
y habilidades de manera eficiente.
Es importante gestionar adecuadamente el conocimiento para favorecer una estructura en
la empresa eficiente e innovadora. La buena gestión es resultado de integrar tres factores
como son, la cultura, los procesos y la tecnología (De Pablos et al. 2012).
Ventajas de la gestión del conocimiento:
1. Apoyo a la toma de decisiones.
2. Retención del conocimiento.
3. Reducción de costes en I+D.
4. Disminución del número de errores de las tareas a realizar al aprovechar la experiencia
almacenada en la organización.
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5. Mejora de la calidad en los bienes y servicios proporcionados a los clientes.
6. Menor tiempo en los procesos de desarrollo de los bienes y servicios.
3. CLASES DE SISTEMAS DE INFORMACIÓN
Como hemos comentado en puntos anteriores debido al enorme cambio en el mercado
con la incorporación de las tecnologías que hacen más fácil la administración y gestión de los
datos, para la recogida de información se hace necesaria en la empresa la implantación de
ciertos sistemas de información.
Los sistemas más comunes utilizados para tratar los datos generados por la actividad de
la empresa están representados en la siguiente figura:
FIGURA 1:
Fuente: Pertutatis.cat
a) Los sistemas de procesamiento de transacciones: (TPS) son los que registran los datos
de las transacciones que se procesan diariamente en las organizaciones. Están
automatizadas en su totalidad, son básicos para recopilar datos de toda la empresa.
Esta estructura supone un ahorro en costes además de ayudar al control de las
actividades de la empresa.
b) Los sistemas de soporte a la decisión o Decision Support Systems (DSS), estos
sistemas se basan en el estudio y la comparación entre un conjunto de variables con el
objeto de contribuir a la toma de decisiones dentro de una empresa. Surgen para
responder a la necesidad de información para tomar decisiones en entornos más
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adversos, los directivos realizan más rápido sus análisis con ayuda de las tecnologías.
Manejan información externan e interna que proviene de las bases de datos de los TPS
y los MIS. El sistema de soporte a la decisión es una herramienta de Business
Intelligence enfocada al análisis de los datos de negocio, puede parecer que el análisis
de datos puede realizarse fácilmente con una buena aplicación hecha a medida un ERP
sofisticado pero, la realidad es otra ya que estas aplicaciones suelen disponer de una
serie de informes predefinidos donde la información es estática que no permiten
profundizar en los datos, manejarlos, etc.
El DSS es una de las herramientas más importantes del Business Intelligence
ya que entre otras características permite resolver gran parte de las limitaciones de los
problemas de gestión.
c) Los sistemas de información gerencial (MIS), para los sistemas del nivel táctico el
aspecto clave es la suministración de información para la resolución de problemas a
través de la interacción entre tecnologías y personas. encontrándose a medio camino
entre un DSS tradicional y una aplicación CRM/ERP implantada en la misma
compañía. Lo importante en los MIS es el software que procura un mayor tratamiento
de los datos para facilitar la gestión y la planificación. Estos sistemas procesan datos
que dan lugar a informes para los directivos que ayudan al control de planes y
programas y toma de decisiones; los datos aportados deben tener cuatro cualidades
elementales: calidad, oportunidad, cantidad y relevancia.
d) Sistemas de información ejecutiva o Executive Information Systems (EIS), son
herramientas software basadas en los DSS pero con el objetivo de que los altos
directivos de la empresa puedan monitorizar la actividad de esta, ya que permite
acceder a la información interna y externa de la misma, detectando los datos que
puedan llegar a afectar a su buen rendimiento.
El ejecutivo puede conocer todos los indicadores, incluso aquellos que no
cumplen con las expectativas y a partir de esto tomar las medidas que se consideren
adecuadas.
Estos tipos de sistemas están relacionados con los Cuadros de Mando Integrales y los
datawarehouse que deriva en Business Intelligence, concepto que trataremos más adelante.
3.1. SISTEMAS DE PLANIFICACION DE RECURSOS EMPRESARIALES
(ERP): De los sistemas funcionales a la integración
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A lo largo de los años de desarrollo de los sistemas de información a medida que las
necesidades de información crecían, las distintas áreas de la empresa (producción,
aprovisionamiento, contabilidad, finanzas, comercial y venta, RRHH, etc.) se iban
abasteciendo de datos y construían sus aplicaciones por separado, esto generaba falta de
integración en la organización ya que los datos recogidos y tratados separadamente daba lugar
a errores, duplicidades, falta de integridad en los datos, por ejemplo con la factura de un
proveedor resultaban ser diferentes en dos áreas que compartían ese dato (Por ejemplo,
contabilidad y almacén), así se estaban desaprovechando las posibles sinergias derivadas de la
integración de la organización.
En la actualidad, se ha aumentado esta necesidad de integración en la empresa y se debe
responder ante ella. Se ha creado la figura de los directivos integradores, son personal de
enlace dotado de autoridad formal que coordina las actividades de varias unidades en algunos
aspectos, pero no dirige a su personal, que ayudados por sistemas de software como son los
ERP (Enterprise Resourcing Planning) o CRM (Customer Relation Management) lo
consiguen; Ahora es posible, por ejemplo, que una empresa con sede en Málaga, haga una
operación que se refleje en el departamento de Administración que está en Madrid y a la vez
en los almacenes que tienen situados en Italia. Esto se consigue no sin cierto esfuerzo, si bien
es cierto que se debe tener en cuenta la gran inversión que conlleva implantar este tipo de
sistemas en la empresa y la cierta dificultad que existe en la administración del sistema pues si
una empresa que parte de un hardware o técnicas obsoletas y pretende modernizarse con la
implantación de TIC, debe tener en cuenta el gran impacto que puede producirse en el proceso
de la empresa, en la cultura... Primeramente, deben valorar las ventajas y desventajas que
conlleva el proceso de integración.
Entonces, se puede definir un ERP como, un sistema de gestión empresarial que permite
planificar y controlar los recursos de negocio de una empresa. Requieren un proceso de
personalización, además no son complejos de manejar pero suelen requerir cierta formación
previa.
Un ERP, representado en la figura 2 generalizando, maneja la producción, logística,
inventario, distribución, facturas y contabilidad de una empresa de forma modular.
FIGURA 2:
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Fuente: rsantillanf.blogspot.com Fuente: www.yourerpsoftware.com
Las características de este tipo de sistemas son:
- Integrales: Permiten controlar la compañía entendiendo que todos los departamentos se
relacionan entre sí, es decir que el resultado de un proceso es punto de inicio del siguiente.
- Modulares: Pueden implantarse por módulos, casi siempre identificados con áreas
funcionales interdependientes entre ellas.
- Adaptables: Hechos para adaptarse a la idiosincrasia de la empresa. Gracias a la
parametrización de los procesos de acuerdo con las salidas que se necesiten de cada uno. Se
pueden realizar sobre él modificaciones posteriores fácilmente.
Hay dos tipos de ERPs, según el diseño y según su instalación; Según su diseño, a
medida, predefinido, es más costoso ya que hay que crearlo de la nada exclusivamente para
una empresa, por esto ofrece la máxima adaptabilidad.
Por otro lado, los sistemas estándares o modulares ofrecen una solución barata y fácil de
implantar, se contratan en módulos o paquetes en función de las necesidades de cada empresa,
también los hay prediseñados para un tipo de empresa. Los más comunes son:
- En empresas grandes son SAP y Microsoft Dynamics.
- En Pymes es Microsoft Navision, SAGE X3, A3 ERP
Además las pequeñas empresas pueden optar por crear un ERP en la nube o a través de
un software libre como por ejemplo, Open ERP.
El segundo tipo de ERP, según su instalación, puede ser de tipo local es decir, se
instalan en el entramado informático de la propia empresa para que pueda ser utilizado en uno
o varios equipos dentro de la sede del negocio. Otra opción es la posibilidad de instalarlo en la
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nube, esto supone la ventaja añadida de que se puede usar desde cualquier lugar donde haya
conexión a Internet, ya que se ubica en un servidor.
Podemos observar también en la siguiente tabla (TABLA 2), las siguientes ventajas y
desventajas generales:
TABLA 2:
VENTAJAS DESVENTAJAS
Permite rentabilizar procesos, planifica los
tiempos y las tareas para que sus trabajadores
sean lo más productivos posible.
Requiere tiempo de diseño e instalación en la
organización.
Son personalizables, según las características
de cada empresa.
Conlleva costes fijos que deben estudiarse.
Optimización de costes debido a eficiencia
de acceder a la información más fácilmente.
Requiere actualización periódica
Permite controlar las operaciones de forma
más sencilla.
Mejora las relaciones de la empresa con
otros agentes.
Necesitan conexión a Internet, en su
mayoría.
Necesita un equipo físico para su
funcionamiento.
Puede generar problemas de privacidad
Fuente: Elaboración propia a partir de (De Pablos et al., 2012)
Veamos algunos software ERP más usados y valorados por las empresas:
OPEN BRAVO.
Ofrece módulos y paquetes para integrar la gestión de compras y almacenes, gestión de
procesos y servicios… Es una empresa española pionera en este campo que ha creciendo
hasta estar presentes en varios países, España, Francia, India, México y distribuye sus
soluciones a través de una red global de Partners como SMF Consulting, en España. Están
muy comprometidos con la satisfacción del cliente.
Basada en la nube, pensada para PYMES, OpenBravo Public License, dicha licencia está
basada en Mozilla Public License, su estructura de datos está basada en su origen en una
versión antigua de Compiere, proyecto con el que no es compatible.
Programado en Java, funciona con los sistemas operativos: Linux, Windows, Unix,
Solaris, FreeBSD. Su sistema gestor de base de datos (SGBD) ES PostgreSQL y Oracle.
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Ofrece dos versiones, la Community con acceso al código abierto pero tiene muchas
restricciones, y la versión profesional con todas sus funcionalidades.
El proyecto ha sido cofinanciado por el Ministerio de Industria, Energía y Turismo,
dentro del Plan Nacional de Investigación Científica, Desarrollo e Innovación tecnológica
2008-2011.
Está disponible en español, italiano, Portugués, ruso, ucraniano y francés.
OPENEREP. (Odoo)
Según la página oficial de OpenERP Spain, este software es un sistema (modular y
escalable) de gestión de código abierto, sin coste de licencias y como el anterior, cubre las
necesidades básicas de los departamentos de: Gestión financiera, Ventas, Almacén, Compras,
Gestión de clientes, Recursos Humanos, Marketing, TPV y Fabricación.
Recientemente ha cambiado su nombre como estrategia de Branding, además con su
nueva versión 8.0 han añadido nuevos módulos web que se pueden integrar fácilmente entre
sí y gestionarlos desde la empresa si lo desea, los principales modules Web son: Portal Web,
Comercio web, Blog, Newsletter, Eventos, Encuentas, Foro y Chat.
Está escrito en Python. Funciona con los sistemas operativos: Linux, Windows,
MacOSX, Android, Unix. Su SGBD es PostgreSQL, MySQL Cluster 7
COMPIRE.
Es una aplicación de código abierto para sistemas ERP y CRM, basada en la nube,
incluye funciones completas de contabilidad, además de planificación de recursos
empresariales y el sistema de gestión de clientes.
Tiene tanto una versión gratuita como de pago, la primera está repleta de altas
funcionalidades y lo básico que se necesita para empezar: contabilidad de proyectos,
contabilidad de materiales, gestión de pedidos, ventas, etc.; la versión de edición empresarial
incluye además soporte para varios servidores, Cuadros de mando de gestión, redacción de
informes en PDF, negocio inteligente (BI), y un editor visual de diccionario. Esta es una
característica única para la personalización de Compiere que, sin tener conocimiento de
programación, usando un editor de interfaz gráfica de módulos simplemente arrastrando y
soltando.
Compiere está entre los mejores en soporte internacional: multi-moneda, leyes fiscales,
normas de contabilidad e idiomas.
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La edición de pago tiene un coste aproximado de 750 euros por usuario al año, también
hay suscripciones a la nube; Escrito es Java, Compiere funciona y es compatible con Linux,
Mac y Windows; con licencia GNU (General Public License)
A pesar de tener partners en una gran cantidad de países del mundo, en España no tiene,
actualmente.
MICROSOFT DYNAMICS NAV.
Este es un software ERP, que pertenece a la compañía Microsoft Dynamics. Es un ERP
basado en roles, esto quiere decir que se orienta a las personas de la organización, su rol y
tareas que llevan a cabo. Cada usuario entra a la página de su rol, y se encuentra con las tareas
que debe realizar, diariamente. Microsoft Dynamics NAV tiene las siguientes
funcionalidades:
Gestión Financiera y contable: En esta área se cubren las siguientes funcionalidades:
gestión de tesorería, activos de la empresa y de cuentas bancarias. Ventas, Marketing y
servicio: Esta área cubre la gestión de campañas, oportunidades de ventas, contactos y
acuerdos de servicio…
Cadena de suministros, fabricación y operaciones: Controlando el inventario, envío y
recepción de productos/materiales, gestión de distintos almacenes, packing, seguimiento de la
producción. Gestión de proyectos: es capaz de crear provisiones, hace un seguimiento de los
proyectos y gestionar su capacidad. Inteligencia empresarial (BI) y generación de informes:
Hace visible en tiempo real un análisis del rendimiento que ayuda a tomar decisiones
sirviéndose de la información adecuada almacenada. Multidivisa: permite operar con varias
monedas y en varios idiomas.
El producto ofrecido por Microsoft es altamente personalizable, es posible crear nuevas
áreas funcionales e incluirlas en el sistema. También se puede añadir funcionalidades a las
áreas ya existentes. Su integración con Microsoft Office 365 y SharePoint Online permite a la
empresa que ya cuenta con una licencia de Office, cerrar y controlar su círculo de
productividad manteniendo así toda la información de la organización en un sistema de
aplicaciones cerrado y muy integrado. En 2013 incluyó nuevas funcionalidades, una nueva
interfaz del usuario para el cliente, una nueva base para la gestión de efectivo, un nuevo
HelpServer y herramientas de aprovisionamiento y administración.
SAP
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SAP Business Suite es un software modular que integra las áreas de la organización,
como los sistemas de ventas, finanzas, operaciones bancarias, compras, fabricación,
inventarios y relaciones con los clientes. Ofrece la posibilidad de realizar procesos específicos
de la empresa o crear módulos independientes para funcionar con otro software de SAP o de
otros proveedores. Se puede utilizar en cualquier sector empresarial, es de pago y se necesita
una licencia para usarlo. Su coste de instalación y uso es alto, no está preparado para
empresas pequeñas, está pensado para empresas multinacionales aunque existe una versión de
SAP para PYMES (SAP Business One), en la que no nos centraremos, no tienen nada en
común entre ellas, el sistema modular cambia bastante y de hecho, un consultor SAP B1 no
puede operar en SAP y viceversa. Los módulos de los que se compone el ERP de SAP son:
SAP CRM: marketing, ventas, servicio, aplicaciones analíticas, soporte de aplicaciones a
domicilio, E-commerce, operaciones y gestión de centro de atención al cliente y gestión de
canales.
SAP PLM: Es el área de gestión del Ciclo de Vida del producto, se encarga de todo lo
relacionado con el producto, desde su fabricación hasta su servicio. Sus funciones más
importantes son crear y suministrar productos innovadores y optimizar los procesos de
desarrollo de los productos y la creación de sistemas para acelerar su introducción en el
mercado. También se encarga de gestionar la calidad, medio ambiente, salud y seguridad.
SAP SCM: esto es el módulo de la gestión de la Cadena de suministro y se encarga de
toda ella, permitiendo su diseño, construcción, y su puesta en marcha; con el control directo
de la cadena de suministro se consigue un ahorro en costes a la hora de distribuir el producto,
con el consiguiente aumento de beneficios, y mejorar el servicio al cliente con la supervisión
directa la red de distribución.
SAP SRM: es el módulo de gestión de relaciones con los proveedores, y permite reducir
costes a la hora de comprar los materiales necesarios para la empresa.
3.2. CRM: CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT
Como concepto de CRM, aunque no existe una definición universal podemos entender
que es una estrategia de negocio enfocada al cliente, basada en encontrar, atender y anticipar
las necesidades del cliente potencial y actual. Esto da lugar a una creación de valor de la
relación proveedor-cliente. Es utilizado por Pymes, pues estas no tienen a su alcance o no les
conviene, realizar una integración demasiado completa; Las empresas grandes si pueden
19
integrar sus sistemas de CRM y ERP. En la figura 3, observamos el incremento de empresas
que usan soluciones CRM a lo largo de los últimos años:
FIGURA 3:
FIGURA 4:
En relación a los países que utilizan este software (figura 4), según el ONTSI "Para el
año 2015, España se sitúa 6 puntos porcentuales por encima de la UE28, con un 27%.
20
España ha experimentado un mayor crecimiento en estos últimos años que los países de su
entorno."1
En la siguiente tabla (Tabla 3), se resumen las diferencias entre CRM y ERP:
TABLA 3:
CRM ERP
OBJETIVOS Centrado en la gestión de las
ventas y clientes de la empresa.
Diseñado para la gestión y control
de los procesos y procedimientos
de la empresa.
MODULOS Tiene módulos para la gestión de
clientes, ventas y marketing
Sus módulos se relacionan con las
distintas áreas de la empresa,
producción, logística, distribución,
facturación, y contabilidad.
IMPLEMENTACIÓN Más ágil y fácil de instalar ya que
no contempla todas las áreas de
la empresa.
Proceso más complejo, abarca
muchas áreas de la empresa, y
conlleva más tiempo y suele ser
mas "traumático".
COSTES Más económico ya que controla
menos áreas de la empresa, y será
más corta la duración de la
implementación.
Más elevado, además a veces
conlleva un coste de licencia.
También existen ERP Libres
TAMAÑO DE Eº Se adapta a PYMES ya que se
centra solo en la gestión de
clientes y también existen CRM
Libres.
Pensado para empresas medianas
o grandes. Una empresa pequeña
no podría aprovechar todo el
potencial de un ERP ya que
muchos módulos quedarían
inutilizados.
UTILIDAD Se centra en Clientes y ventas Se centra en el control de la
productividad y de los empleados.
Fuente: Elaboración propia.
1 (2015) Eurostat ‘Information Society Statistics’ http://www.ontsi.red.es/ontsi/es/indicador/empresas-que-usan-
soluciones-software-como-crm-para-analizar-informaci%C3%B3n-sobre-clientes-co
21
3.3. APLICACIONES PARA LA GESTION DE LA CADENA DE SUMINISTRO
(SCM)
Cuando una empresa se abastece de materiales, productos y materias necesarios para su
producción desde los proveedores hasta el producto final puesto en manos del cliente, es lo
que se conoce como logística de la empresa. Se representa como una cadena que es para la
empresa un proceso que asegura la gestión y sincronización de actividades de principio a
final, como vemos en la siguiente figura. Este es el concepto de Supply Chain Management o
SCM.
La gestión de la cadena de suministro se trata de la coordinación estratégica y sistemática
de las funciones y métodos aplicados en la organización y con otras empresas con las que se
relaciona en la cadena de suministro, mejorando esta y sus resultados a largo plazo.
Las herramientas, soluciones y aplicaciones utilizadas para automatizar y gestionar la
información relevante de la cadena, mejoran y hacen más eficientes los procesos desarrollados
por la organización, estos son los sistemas SCM. Algunos ejemplos pueden ser: herramientas
para la planificación de la demanda, herramientas para planificar la distribución, aplicaciones
de programación de la producción, componentes de logística y transporte que permiten
gestionar rutas, envíos… Herramientas para la gestión de almacenes, y para diseñar y
gestionar instalaciones, redes de distribución física…
Son muy importantes las comunicaciones y conexiones con proveedores y clientes, pues
la comunicación entre los distintos eslabones de la cadena favorece su eficiencia. La mayoría
de soluciones SCM buscan proveedores con los que establecer enlaces con soluciones SCM.
Las herramientas SCM tienen una fuerte correlación con la gestión integral de la empresa
(ERP). Una buena gestión del suministro apoyada en herramientas TIC genera ventaja
competitiva, como ejemplo de buena gestión en el suministro conocido por todos en España
está Inditex el cual se expone como ejemplo la mayoría de las veces, por tanto se expone
como ejemplo la gestión logística de Ikea2 a continuación:
Para mantener los precios bajos, IKEA necesita que los productos pasen del proveedor al
cliente de una forma directa, rentable y respetuosa con el medio ambiente. Este principio lo
2 IKEA. (2016) Áreas de trabajo logísticas.
http://www.ikea.com/ms/es_ES/the_ikea_story/working_at_ikea/work_areas_logistics.html
PROVEEDOR MANUFACTURA DISTRIBUCION
VENDEDOR CONSUMIDOR
22
aplicamos a la hora de transportar los artículos en camión, barco o tren, y la manera de
manejarlos en los centros de distribución y tiendas. Por ejemplo, los productos apilables y en
paquetes planos les permite transportar y manejar más productos en cada viaje. Eso se traduce
en la reducción de camiones en la carretera y de emisiones de CO2.
Los puestos de logística se encuentran en todas las fases de la cadena de suministro de
IKEA, desde el momento en que un producto se separa de las manos del fabricante hasta que
se pone en manos del cliente. Para asegurarse de tener grandes cantidades de productos IKEA
disponibles para los clientes y en buenas condiciones, y mantener los costes bajos se necesita
trabajar a buen ritmo y con una buena planificación y flexibilidad.
Los puestos de trabajo típico del área de logística son: jefe de logística en tienda,
colaboradores y jefes de flujo de artículos, colaboradores y jefes de apoyo de suministro y
ventas y por último encargado del equipo y flujos de producto.
3.4. BUSINESS INTELLIGENCE (BI): INTELIGENCIA DE NEGOCIO
Según Forrester Research, empresa independiente de investigación de mercados que
brinda asesoramiento sobre el impacto existente y potencial de la tecnología a sus clientes y al
público en general, la inteligencia de negocio se refiere a "Metodologías, procesos,
arquitecturas y tecnologías que aprovechan los resultados de los procesos de gestión de la
información para el análisis, la presentación de informes, la gestión del rendimiento y la
entrega de información. La cobertura de la investigación incluye cuadros de mando
ejecutivos".
Desde un punto de vista más pragmático y asociándolo directamente con las tecnologías
de la información, la web de Sinnexus define Business Intelligence como el conjunto de
metodologías, aplicaciones y tecnologías que permiten reunir, depurar y transformar datos de
los sistemas transaccionales e información desestructurada.
Una definición más coloquial de inteligencia de negocio es que se puede entender como,
la habilidad para transformar los datos en información, y esta información en conocimiento de
manera que se consiga un proceso de toma de decisiones efectivo.
Con el concepto de Business Intelligence se quiere dar una idea de gestión integral de la
información dentro de la empresa para lograr una mayor competitividad. Pero la implantación
es algo que no se debe tomar a ligera, aunque muchas metodologías estén ya implantadas en
la organización, se debe generar una idea clara sobre el uso de la información para alinear
objetivos y planes estratégicos. La inteligencia de negocio actúa como un factor estratégico
23
para la empresa que genera una ventaja competitiva a través de información privilegiada que
responde a los problemas empresariales planteados en el momento oportuno. Los principales
productos de Business Intelligence actualmente son los cuadros de mando integrales (CMI),
los sistemas de soporte a la decisión (DSS) y los sistemas de Información Ejecutivo (EIS), de
los que hemos hablado en párrafos anteriores.
El cuadro de mando Integral (CMI) es una herramienta de control empresarial que
permite establecer y monitorizar los objetivos de una empresa y sus diferentes áreas o
unidades. También se puede considerar como una aplicación que ayuda a una compañía a
expresar los objetivos e iniciativas necesarias para cumplir con su estrategia, mostrando de
forma continuada cuando la empresa cuándo la empresa alcanza los resultados definidos en su
plan estratégico. Se diferencia de los DSS o EIS en que está más orientado al seguimiento de
los indicadores que al análisis minucioso de la información, además es más común que un
CMI sea controlado por la Dirección General mientras que los otros están más enfocados a la
dirección departamental. Se requiere por tanto que los directivos analicen el mercado y la
estrategia para construir un modelo de negocio que refleje las interrelaciones entre los
diferentes componentes de la empresa, el plan estratégico que se utiliza como mapa para
establecer los indicadores.
La diferencia entre la Inteligencia de Negocio y un ERP radica en que el último centraliza
los departamentos en un mismo sitio pero manteniendo módulos independientes, está pensado
solo para uso interno dentro de la propia empresa y es muy estático pues no permite ni
predicciones ni deducciones mientras que el BI proporciona datos necesarios e interpretados
para la toma de decisiones, los datos provienen de fuentes tanto internas como externas y son
filtrados, tratados, homogeneizados e interpretados, además es mas predictivo, siendo capaz
de dar respuesta a la preguntas de la empresa.
Además, los principales componentes de orígenes de datos de la inteligencia de negocio
que existen en la actualidad son:
- Datamart: es una base de datos departamental, especializada en el almacenamiento de
los datos de un área de negocio específica.
- Datawarehouse: es una base de datos corporativa que se caracteriza por integrar y
depurar información de una o más fuentes distintas, para luego procesarla permitiendo
su análisis desde varias perspectivas y con gran velocidad de respuesta. La creación de
un datawarehouse representa en la mayoría de las ocasiones el primer paso, desde el
24
punto de vista técnico, para implantar una solución completa y fiable de Business
Intelligence.
Los sistemas y componente de BI se diferencian en que están optimizados para preguntar
y divulgar sobre datos. Una solución BI debe permitir observar qué está ocurriendo, observar
por qué ocurre, predecir qué podría ocurrir, colaborar en la toma de decisiones del equipo y
ayudar a decidir qué camino se seguirá.
Según la pagina web de Efor, empresa de servicios y soluciones tecnológicas, antes de
implantar un BI se deben seguir cinco pasos:
- Primeramente se debe estudiar y analizar el proyecto, es fundamental que la empresa y
organización observe como se estructura y organiza la empresa y cuáles son los objetivos que
desea conseguir, en base a estos parámetros tomará una mejor decisión.
- Se pretende ser una empresa integrada, por ello se debe saber el beneficio que puede
obtener cada área funcional de la empresa con este tipo de herramienta.
- Un proyecto de Business Intelligence debe responder a una estrategia corporativa de
crecimiento, optimización, productividad, competitividad… No debe hacerse porque si.
- Se tiene que evaluar la calidad de la información y el proceso de obtención de ella, de
nada servirá la implantación de un sistema BI si este no tiene la información correcta,
oportuna y completa.
- En cuanto a la estructura de hardware se debe analizar con cuidado aspectos como:
capacidad de procesamiento y de almacenamiento a medio plazo.
La pregunta que puede plantearse una organización que ya dispone de algunas de las
herramientas que se han descrito anteriormente, es si tiene realmente un sistema de
inteligencia de negocio.
En definitiva, hablar de inteligencia de negocio implica considerar, de una manera global
y usando los datos y herramientas de información corporativas, procesos de análisis para la
toma de decisiones a través del propio sistema de ordenadores que lo componen.
Un caso i
4. LA INDUSTRIA DE LAINFORMACIÓN: LA IMPLANTACION DE LAS TIC
La novena edición del Informe Anual "La sociedad en Red" recopila a modo de anuario
numerosos indicadores nacionales e internacionales sobre el grado de penetración de las TIC
y sobre el desarrollo de la Sociedad de la Información.
25
Algunos de los indicadores3 sobre cuyo desarrollo se puede encontrar más detalle en el
informe son:
En 2015 se ha consolidado la contratación conjunta de Servicios TIC en los hogares.
El tercer trimestre del año, el 71,7%de los hogares contaba con paquetes de servicios
TIC. El más común es el que agrupa telefonía fija, móvil e Internet (53,3% de los
hogares con paquetes TIC). El precio es el motivo principal de optar por la
contratación conjunta.
A finales de 2015, ocho de cada diez hogares disponían de algún tipo de ordenador y
casi la mitad (48,6%) además posee una tableta. El teléfono móvil se ha convertido en
el principal dispositivo de acceso a Internet en los hogares, siendo utilizado por el
76,4% de los internautas.
En cuanto a las TIC en las empresas, por quinto año consecutivo, crece de forma
importante la penetración de banda ancha móvil en las Pymes y las grandes empresas
con Internet alcanza el 80,7%.
En 2015, el 15,4% de las empresas de 10 o más empleados compró algún servicio de
cloud computing, aunque sigue habiendo diferencias en función del tamaño de la
empresa. Entre los servicios más demandados, en todos los casos, se incluyen el
almacenamiento de ficheros y el correo electrónico. Además, en las empresas de 10 o
más empleados al 22,6% del personal se le ha facilitado un dispositivo portátil con
acceso a Internet para uso empresarial.
El uso de medios sociales sigue incrementándose en las Pymes y grandes empresas
(39,3%), pero desciende en el caso de las microempresas (27%). En ambos casos, las
redes sociales son las más utilizadas (94,4% en las primeras y 93,5% en las segundas).
En el ámbitos de soluciones tecnológicas, el uso de software de código abierto
disminuye ligeramente (tres decimas) en las empresa de diez o más empleados y se
sitúa en el 85,3%, sin embargo, mantiene su tendencia creciente en el caso de las
microempresas donde es utilizado por seis de cada diez.
3 Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información (2016). La sociedad en
Red. Informe Anual 2015. Edición 2016. Madrid: ONTSI
26
Según el Análisis sectorial de implantación de las TIC en la pyme española4:
En las pymes la implantación de la web corporativa alcanza el 76,6% de las empresas
con acceso a Internet. En el caso de las compañías de menos de 10 empleados, su
penetración se sitúa en el 27,8%.
En 2015 crece el número de empresas que proporcionan a sus trabajadores dispositivos
portátiles que permiten la conexión a Internet de uso empresarial, pasando del 54,6%
de 2014 al 63,8% en el caso de las pymes y grandes del 18,2% en 2014 al 22,2% entre
las de menos de diez empleados.
La banda ancha móvil alcanza al 83,8% de las pymes y grandes y el 72,6% en las
microempresas. Los accesos de banda ancha móvil son utilizados principalmente a
través de dispositivos móviles de tipo Smartphone (76% de las pymes y grandes y
57,3% de las microempresas).
4.1. DE LA WEB 1.0 A LA WEB 3.0
En principio para entender que es la Web 3.0 hay que conocer la dos "versiones"
anteriores.
En 1999 según el Banco Mundial, tan solo un 4,654% de usuarios conectados a Internet
en 2014, tan solo 15 años más tarde casi un 41% de la población mundial tiene acceso, en
España el 76.2% tiene conexión a internet.
El termino web 2.0 surgió en un "brainstorming" de la editorial O'Reilly durante una
conferencia en el año 2004. El fundador de la empresa editorial registro la marca Web 2.0 y
escribió un artículo para explicar qué es. Se puede afirmar que la etapa de la Web 1.0 finalizo
en el año 2000 con la explosión de la denominada burbuja tecnológica de las .com, entrando
así en la Web 2.0. (De Pablos et al. 2012)
La primera fase de la Web permitió conectar maquinas y documentos entre sí, existía un
único generador de contenido que normalmente era un institución o una empresa, y unos
pocos lectores que no tenían posibilidad de interactuar con la marca. Las páginas se
reproducían únicamente en forma de escaparate online 24 horas, donde el cliente podía
consultar los productos y servicios pero poco más. Las webs resultaban un poco inútiles, solo
4 Observatorio Nacional de las Telecomunicaciones y la Sociedad de la Información. (2016) e-Pyme 15,
análisis sectorial de implantación de las TIC en la Pyme española.
27
las grandes empresas se podían permitir tener una web, para el resto de empresas era más una
carga que un beneficio.
La segunda versión, permite a la personas generar y compartir contenido propio en la
Web. La Web 2.0, mucho más interactiva y rápida que la 1.0 y que permite a los usuarios
participar en la creación de un conocimiento ilimitado y acceder a él, generando además
nuevas oportunidades de negocio para las empresas. Los usuarios o consumidores han pasado
de ser únicamente lectores de información a poder producir dicha información o mejorar la
existente. Internet pasó a ser un lugar de lectura a ser además también de escritura, hasta hace
muy poco esto solo lo podían hacer unos pocos que supieran de informática, hoy en día
Internet se hace totalmente accesible para cualquier persona, los usuarios se convierten en
protagonistas en la web 2.0, dándoles la oportunidad de interactuar con sus marcas preferidas,
o dar opiniones acerca de los productos que consumen, o incluso hacerse líderes de opinión de
un tema que conocen gracias a su blog. Esta Web ha dado lugar a una amplia variedad de
Redes sociales, blogs, wikis y servicios multimedia interconectados cuyo propósito es el
intercambio rápido de información entre usuarios y la colaboración en la producción de
contenido. Esto a día de hoy ha cambiado nuestro estilo de vida por completo y hay
numerosos estudios sociológicos que lo demuestran.
Nos dirigimos a la Web 3.0, la nueva generación, que nos permitirá aportar más
información a los contenidos publicados por los usuarios que podrá ser indexado con mayor
facilidad por máquinas y buscadores, y podremos encontrarlo y reusarlo más fácilmente.
El objetivo de la web 3.0 es que los usuarios hagan un uso más natural de los buscadores,
es decir no teniendo que poner palabras clave sino que la web 3.0 propone un lenguaje más
sencillo y cotidiano. La finalidad es que cualquier internauta pueda encontrar fácilmente todas
aquellas respuestas que necesita, así añadiendo a la web más contenido semántico, los
usuarios encuentran respuestas más concretas a su búsqueda.
La web 3.0 también está muy asociada al concepto de personalización. La publicidad que
recibimos se adapta a nuestras preferencias de una manera que casi da miedo, mostrándonos
publicidad e información y desechando los contenidos que para el usuario puedas ser poco
interesante o irrelevante, en base a nuestras búsquedas anteriores que queda registrada en las
cookies de los motores de búsqueda.
La consultora IDC estimó que para el pasado año 2016, serán 3.200 millones de usuarios
lo que tendremos acceso a Internet, es decir más de la población mundial. De estos, más de
2.000 millones tendrán acceso a Internet a través de su Smartphones, está previsto para los
usuarios a través de Smartphone un aumento interanual del 2% hasta el año 2020.
28
4.2. CLOUD COMPUTING: LA NUBE
El término cloud computing comenzó a utilizarse en 2006 por algunos proveedores de
Internet como Google, Amazon, Microsoft y otros que habían conseguido construir en sus
organizaciones un sistema de recursos distribuidos de manera horizontal, introducidos como
servicios vinculantes de TI, escalados y manejados como recursos configurados y
mancomunados de manera continua. Este modelo de arquitectura fue reflejado en el artículo
de Gilder publicado en la revista Wired Magazine. (De Pablos et al. 2012).
Podríamos decir como concepto de cloud computing que es, el conjunto de programas y
servicios que se encuentran en un servidor conectado a la red, accesible desde cualquier
ordenador sea cual sea el sistema operativo que utilice, con conexión a Internet y sin
necesidad de instalar aplicaciones en el disco duro, en la nube también se almacena la
información generada por estas mismas aplicaciones o servicios. Es una plataforma altamente
escalable, donde el usuario no necesita ser experto para su manejo y acceso. Cuando
hablamos sobre que es escalable nos referimos a la habilidad del sistema para reaccionar y
adaptarse sin perder calidad.
La nube puede ser, privada, pública o hibrida. El cloud público: es compartido por los
consumidores privados y las empresas, es decir, vende servicios a cualquier usuario de
Internet. El cloud privado: es una red de propiedad o centros que proporciona servicios de
hospedaje a número limitado de personas. El cloud hibrido: es el resultado de una
combinación de los dos anteriores. También la nube compartida: se refiere al modelo que hace
posible que las organizaciones que tengan necesidades comunes compartan una misma
infraestructura o servicio Cloud, permitiendo una mayor agilidad y operatividad de
colaboración.
En cloud computing sin embargo, datos se encuentran en servidores y la aplicación se
ejecuta tanto en los servidores de la nube como en el navegador del usuario. Por ejemplo, al
utilizar Google está completamente conectado a Google Drive que es la nube de Google,
donde se ofrecen 15 GB de almacenamiento gratuito, para empezar a usarlo, donde se puede
guardar archivos, fotos, grabaciones, etc. Se puede visualizar el contenido guardado en
cualquier lugar y compartirlos fácilmente; además también se pueden crear documentos
online y trabajar online varios usuarios al mismo tiempo desde distintos ordenadores.
Las características de procesamiento en la nube según el NIST (National Institute of
Standars and Technology) son:
29
a) Autoservicio bajo demanda: Permite al usuario acceder al servicio en la nube de forma
automática sin necesidad de interacción humana con su proveedor Cloud.
b) Accesible a través de Internet: la comodidad que se ofrece a los usuarios al poder
acceder al contenido Cloud en cualquier lugar y momento con solo disponer de un
dispositivo con acceso a la web.
c) Compartir recursos y flexibilidad: los recursos del proveedor se agrupan y prestan
servicio a múltiples clientes al mismo tiempo. Además las capacidades se suministran
de manera rápida y elástica, el cliente debe poder adquirir cualquier cantidad de
capacidades, en cualquier momento.
d) Rapidez de escalado: esta característica se refiere a aumentar o disminuir las
funcionalidades ofrecidas al cliente, es decir como es de adaptable, en función de las
necesidades puntuales sin necesidad de un contrato nuevo, de igual forma, el coste del
servicio asociado se modifica en función de la necesidad puntual de uso, esto evita el
riesgo de una mala previsión inicial en el consumo.
e) Medición y monitorización: los recursos de las TIC se pueden monitorizar, medir y
asignar a cada usuario o unidad de negocio.
Según el NIST, los servicios ofrecidos por la nube pueden agruparse en cuatro tipos
generales:
1. Software como servicio (SaaS): se trata de proveer de aplicaciones como son el
correo, CRM… Realizando un despliegue de software por el que el proveedor ofrece a
sus cliente la licencia de uso accesible desde cualquier dispositivo. De los cuatro
servicios cloud este es el que mayor cuota de mercado tiene.
2. Infraestructura como servicio (IaaS): Se refiere a la disponibilidad de almacenamiento,
procesamiento y de red, que se factura según el consumo. Así, ofrece una provisión
escalable de recursos de computación (procesamiento, almacenamiento…) según el
aumento o disminución de los recursos.
3. Plataforma como servicio (PaaS): Se ofrece al cliente la posibilidad de tener un
espacio donde crear sus propias aplicaciones, con servicios y herramientas para su
desarrollo.
4. Proceso como servicio: es la extensión lógica del software como servicio y consiste en
el suministro total de un proceso en la nube.
30
La nube está suponiendo una revolución, la nueva infraestructura creada en la red va a
suponer reconsiderar los modelos tradicionales de propiedad de la infraestructura, las
plataformas y las aplicaciones (ESADE-PENTEO 2011).
El Informe Esade-Penteo señala algunas de las ventajas que presenta la nube son:
- Los clientes de la nube no tienen por qué ser dueños de la infraestructura que usan,
evitando así asumir la inversión inicial de un modelo tradicional de software
(licencias, mantenimiento, personal) o de infraestructura (hardware,
mantenimiento…).
- De eficiencia operativa: En la nube el pago es mensual en función del uso de esta.
- De eficiencia tecnológica: se reducen costes asociados a la compra de herramientas
informáticas y renovación de licencias de las mismas ya que, en la nube se tiene
acceso a tecnologías de vanguardia y a precios asequibles.
- De innovación: Una de las ventajas más importantes de los servicios de cloud
computing es que las organizaciones pueden concentrar todos sus esfuerzos en su
negocio, ya que pueden encomendar al proveedor toda la responsabilidad y la gestión
de competencias de la entidad asociadas a TI.
Por otra parte, las desventajas según el citado informe, que puede presentar la nube son:
- Inseguridad: las empresas dudan sobre la garantía de seguridad que les proporciona la
nube, también es motivo de preocupación el almacenamiento y la propiedad de los
datos. La protección de datos varía entre países.
- Interoperabilidad: la plena interacción entre los diferentes tipos de soluciones de
diferentes operadores no es del todo posible aún.
- Se requiere conexión permanente a Internet y depende de la calidad y velocidad de
dicha conexión.
Según el blog de IDC el sistema cloud no deja de crecer en España, de acuerdo con sus
estimaciones realizadas el gasto de las organizaciones en cloud publico será de 516 millones
de euros en 2016, una cantidad que se espera que aumente hasta los 1.066 millones en 2020,
lo que supondría una tasa de crecimiento del 20% anual, de ello más del 50% será Saas.
Una vez desarrollado el concepto de Web 3.0 y anteriores versiones, se puede ver el
marcado papel que tiene las tecnologías de la información y la comunicación como motor de
desarrollo, se debe analizar qué significa este desarrollo para la estrategia interna de la
empresa, y qué efectos puede producir.
31
5. EL PAPEL ESTRATEGICO DE LAS TIC
Es necesario dedicar una pequeña parte de este trabajo para intentar valorar si las TIC
tienen impacto en la competitividad de las empresas y en sus resultados y, por tanto, pueden
ser consideradas desde un punto de vista estratégico como un factor importante. Como se ha
mencionado en el primer epígrafe de este trabajo, hoy en día se debe tratar la información
como uno de los recursos más importantes y esenciales de la empresa y la comunicación
como fuente que aporta dicha información, que debe ser fluida y efectiva entre todos los
participantes, apoyándose sobre herramientas TIC.
Sin embargo, a pesar del impacto que parecen estar teniendo las TIC en el mundo actual
y del evidente efecto que están teniendo en organizaciones tanto públicas como privadas,
entre los expertos en TIC y dirección de empresas aún existe debate sobre su efecto en los
resultados empresariales y su papel como fuente de ventaja competitiva. Prueba de ello es la
constante preocupación de las empresas por encontrar mecanismos que permitan rentabilizar
las importantes inversiones necesarias en estas tecnologías. Subcontratándola, por ejemplo, o
buscando estándares de desarrollo que aseguren eficiencia en las actividades de la empresa.
Con la introducción de los ordenadores en la empresa en los años 80, salían a la luz
algunos estudios que ponían en duda la capacidad de la tecnología de proporcionar
incrementos en la productividad de la empresa y por tanto, que mejorase la competitividad de
la empresa al generalizarse. Años más tarde, con el paso del tiempo los hechos hablan por si
mismos; Sin embargo, siguen existiendo situaciones en las que las inversiones en TIC no
generan las rentabilidad esperada y otras en que las empresas consiguen una verdadera fuente
de ventajas competitiva.
Para poder razonar estas situaciones es interesante hacer referencia a la economía
Industrial y la teoría de los recursos y capacidades, ya que desde el punto de vista de la
Dirección estratégica, son las corrientes que más han valorado el impacto estratégico de las
TIC y su capacidad para generar ventaja competitiva. La economía Industrial, a través del
modelo de la cadena de valor de Porter trata de justificar el valor estratégico de las TIC desde
un punto de vista interno de la empresa, y por otro de evaluar el impacto que esta tecnología
tiene sobre las grandes variables estructurales que explican la competencia en la Industria.
Michael Porter en su libro "Competitive advantage" propone la cadena de valor como
una herramienta de análisis para la planificación estratégica de los negocios, básicamente
facilitando la identificación de ventajas competitivas en el seno de la organización. Este
32
modelo permite describir el desarrollo de actividades de una organización empresarial que
genera valor al cliente final.
Según Porter las TIC han conseguido optimizar las actividades y con ello el valor creado
por las empresas, estas han mejorado además su coordinación entre las propias actividades de
cadena de valor (eslabones horizontales) así como con proveedores, distribuidores…
(Eslabones verticales).
En todo caso, si efectuamos una análisis detallado del efecto producido por las TIC en
función del modelo de las cinco fuerzas de Porter, se vería que, dada la gran variedad de
tecnologías disponibles y el grado de innovación; y asumiendo la distinta importancia de cada
fuerza según el sector, las conclusiones pueden ser contradictorias. Por ello no se debe
generalizar, ni negativa ni positivamente, las consecuencias de uso de las TIC en la
competitividad de los distintos sectores industriales. (De Pablos et al.,2006; 221)
La TIC ha permitido a muchas empresas lograr una ventaja en costes, reduciéndolos. De
igual forma, la introducción de la tecnología puede dar lugar a introducir mejoras en los
productos y servicios adicionales que logran una ventaja competitiva en diferenciación y en
segmentación.
Algunas de las ventajas generales visibles que han traído las TIC, pueden ser:
a) Reducir los costes propios de cada proceso y de la coordinación de procesos internos.
Es el caso de la implantación de sistemas de información de empresa (ERPs y otros)
que permiten ejercicios de "reingeniería", el ejemplo de Cisco puede ser útil para
comprobar esta ventaja, esta es una empresa global con sede en San José, California,
principalmente dedicada a la fabricación, venta, mantenimiento, y consultoría de
equipos de telecomunicaciones, con la implantación de Oracle que es uno de los
sistemas de bases de datos más completos. Otro ejemplo claro es el de la empresa
Dell, se basa en la venta directa de ordenadores y componentes varios, utilizando
únicamente internet, no cuenta con intermediarios y puede ofertar sus productos a un
precio más bajo, además, transformar, conectar, informar y proteger son los
imperativos que impulsan la estrategia de centro de datos y nube de Dell.
b) Reducir los costes de colaborar con otros y los costes de los clientes, proveedores y
socios de la organización. Es el caso de los sistemas de información entre empresas, la
segunda generación de ERPS, como el que usa Procter & Gamble cuyo software es
servido por SAP Maxattention, o Ebay que utiliza EBridge Conections.
33
c) Hacer la empresa más rápida y ágil, reduciendo los tiempos para llegar al mercado o
servir a los clientes. Es el caso de Zara que cuenta con un sistema integrado ERP
llamado abanQ.
d) Invertir en nuevos canales y puntos de venta. Como el caso de Nespresso, compañía
que anuncia en sus spots publicitarios la variedad de sitios donde es posible adquirir
sus productos además de resaltar la diferenciación de su producto.
e) Promover y facilitar el crecimiento. La tecnología ha facilitado estratégicamente los
procesos de expansión territorial, fusiones y adquisiciones. Podemos ver por ejemplo
el bufete de abogados Cuatrecasas que es integrante de una red europea de despachos.
El principal problema que se ha comprobado que existe en la obtención de ventaja
competitiva, es la sostenibilidad de esta, y es que la duración no supera el medio o el largo
plazo (De Pablos et al.,2006). Este problema pone en evidencia el carácter más universal de
las TIC pues su disponibilidad y accesibilidad hacen que, con el tiempo puedan ser adoptadas
por las empresas del sector y se diluya la ventaja competitiva inicial y poniendo de nuevo en
duda su consideración como recurso estratégico.
5.1. EL COMERCIO ELECTRONICO
El nuevo marco económico y social que ha tenido lugar desde la aparición de Internet en
pocos años, ha supuesto que surjan nuevas formas de negocio que ahorren costes a la
empresa. El hecho de que tantas personas estén conectadas a la red hace visible el nicho de
mercado que se concentra en ella. Hoy en día, los posibles clientes buscan asesoramiento e
información previa en Internet, blogs, foros, reseñas… Por esto, las empresas tomando cuenta
de ello deben estar presentes en la red para así poder llegar al máximo público posible y no
quedarse atrás; Internet además de hacer que se pueda llegar a muchísimos clientes también
permite a la empresa un ahorro en costes internos y además confiere flexibilidad a la empresa.
Se han creado tiendas electrónicas, ahora la empresa aparte de tener un establecimiento
físico puede tener también su establecimiento online o simplemente, nacer en Internet
directamente y que su gestión y facturación sea online. E incluso debido al elevado volumen
de oferta en la red ha dado lugar a la aparición de numerosos buscadores de productos en
particular como buscadores de vuelos y hoteles, buscadores de seguros, de proveedores
industriales y un largo etc.
34
La encuesta del Instituto Nacional de Estadística sobre el uso de las TIC's y del comercio
electrónico en las empresas el primer trimestre de 2016, nos muestra cifras sobre la utilización
del comercio electrónico:
De las empresas de 10 o más empleados que disponen de conexión a Internet, el 82.9%
usa banda ancha móvil para la conexión. Por otro lado, el 77,5% de las empresas disponen de
sitio web, en las de 250 o más empleados, alcanza el 95,2%. Pero el comercio electrónico
sigue generando inseguridad en algunos clientes y es que su accesibilidad hace débil la
seguridad y protección de los datos, necesitando así soluciones tecnológicas que proporcionen
esta protección interna, según dicha encuesta el 88,1% de las empresas utilizan estos sistemas
de seguridad.
Las empresas con banda ancha suponen 82,9%, dos puntos más que en el mismo periodo
en 2015 y tres de cada cinco empleados usan ordenadores con fines empresariales y la mitad
de los empleados de las empresas usan ordenadores conectados a internet.
Los principales servicios que se ofertan en las páginas web de las empresas con 10 o más
empleados son la presentación de la empresa, la declaración de la política de intimidad o
certificación de seguridad del sitio web y el acceso a catálogos y listas de precios. Además
casi un 43% de las empresas utilizan alguno de los medios sociales por trabajo y en su gran
mayoría son redes sociales, las empresas cada vez consideran más efectivas anunciarse en las
redes sociales por llegar a muchísimos y distintos consumidores gracias a los motores de
búsqueda que guardan estas páginas.
De las empresas con 10 o más empleados, el 19,3% de las empresas han comprado
soluciones de Cloud Computing y el 69% de las empresas compran un Cloud pagando sus
servicios, dos puntos más que en el primer semestre del 2015.
Las empresas necesitan promover el aprendizaje de sus empleados en las TIC e invierten
en formación para ellos (24% de las empresas aproximadamente, en el caso de las empresas
con 250 o más empleados se alcanzó el 63.6%) y contratan a empleados especialistas en ellas
para el buen funcionamiento.
Por otra parte, las empresas para su facturación también comienzan a utilizar la
facturación online, cinco de cada seis empresas enviaron facturas a otras empresas o
Administraciones Publicas durante el 2015. De estas empresas, el 31,2% lo hicieron en
formato electrónico que permite su procesamiento informático automático, siendo el año
anterior solo un 14,5% y solo un 21.5% envió facturas en formato papel.
El 8,5% de empresas realizaron análisis de Big Data en el año 2015. El porcentaje llegó
al 21,5% para las empresas de 250 o más empleados, la mitad usó como fuente los Datos por
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geolocalización a partir de dispositivos portátiles. Una de cada cinco empresas paga por
anunciarse en Internet en 2016, esto es, anuncios que varían en función del comportamiento
online de los individuos, el método más usado por el 83,4% de las empresas es basado en
contenido de páginas web o búsqueda de palabras clave por los usuarios.
Las ventas mediante comercio electrónico en 2015 fueron del 20,1% para las empresas
con 10 o más empleados, se generó por estas ventas 218.218 millones de euros; las ramas de
actividad con mayor porcentaje de empresas que realizaron ventas a través de comercio
electrónico fueron de servicios de alojamiento, alimentación, bebidas… Las principales
limitaciones de las empresas que no realizan ventas por Internet fueron por que los bienes y
servicios de la empresa no son adecuados para venderse por este medio, por problemas
relacionados con la logística o por que el coste de introducir este tipo de ventas es demasiado
alto comparado con los beneficios. Alrededor del 32% de las empresas realizaron compras
mediante comercio electrónico durante el año 2015. El volumen total de los pedidos de bienes
y servicios online fue de 197.16,3 millones de euros. Las ramas de actividad con mayor
porcentaje de empresas que compraron a través de comercio electrónico fueron el sector TIC
(67,2%) e Información y Comunicaciones (59,2%).
Según un artículo de El País (Madrid, Abril 2016) los ingresos de comercio electrónico
dentro de España (compras hechas en España a webs españolas) han aumentado un 24.9%. el
sector turístico supone el 43,2% de la facturación dentro de España, seguido de los
espectáculos artísticos deportivos y recreativos (6,8%), los electrodomésticos, imagen y
sonido (6,2%) y las prendas de vestir (5,4%).
En general, el comercio electrónico ha supuesto una revolución para las empresas y su
interacción tanto con el mercado como entre empresas, ha destapado un público enorme
haciendo posible para las empresas mostrarse y anunciarse en muchas partes del mundo a un
solo "click", las horas del día y a bajo coste, además permite a la empresa realizar sus
operaciones de manera más flexible en sus operaciones internas ya que se eliminan barreras
geográficas. El problema o desventajas del comercio electrónico es la desconfianza que
produce los medios de pago en Internet debido a su vulnerabilidad, la posibilidad de fraude, la
distancia entre cliente-vendedor, el posible coste del envío etc.
Algunos de los distintos tipos de comercio electrónico son, B2B, B2C, B2E, C2C, G2C,
son los más conocidos y serán explicados a continuación.
5.1.1. COMERIO ELECTRONICO B2B
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B2B es la abreviación de "Business to Business", y es aquel donde la transacción
comercial únicamente se realiza entre empresas que operan en Internet, lo que quiere decir
que no intervienen consumidores individuales. Buscan favorecer el intercambio de productos
y servicios entre empresas, que resulta beneficioso para todas las partes interesadas. Por
ejemplo, las agencias de marketing digital que ofrecen sus servicios a otras empresas para
ayudarlas a lograr sus objetivos. Este tipo de comercio se ha visto beneficiado gracias a la
aparición de portales que reúnen a fabricantes, mayoristas y minoristas para que se realicen
transacciones. Existen tres modalidades, el mercado controlado que únicamente acepta
vendedores en busca de compradores, el mercado en que el que el comprador busca
proveedores y el mercado en que los intermediarios buscan que se genera un acuerdo
comercial entre vendedor y comprador. Para poder participar en este tipo de comercio, se
debe tener experiencia en el mercado pues los clientes también son profesionales.
5.1.2. COMERCIO ELECTRONICO B2C
B2C significa "Business to Consumer" y es el comercio que se lleva a cabo entre
vendedor y consumidor final del producto o servicio, es el tipo de comercio electrónico más
común y el que más se utiliza como negocio, el cliente puede acceder a la tienda virtual, que
debe ser atractiva para el cliente y generar confianza, mediante un dispositivo electrónico.
También existe el llamado "Consumer to Business" C2B, que al contrario que el anterior los
clientes publican los productos o servicios en los que están interesados y las empresas
publican sus ofertas, una vez que el consumidor tiene a su disposición las ofertas elige la que
mejor se adapte a sus necesidades.
Además, otra modalidad de comercio electrónico es "Goverment to Consumer" G2C
que se refiere a las relaciones de las empresas y los organismos de gobierno que pueden dar
lugar a negociaciones a través de la red, por ejemplo, una empresa que ofrece servicios al
gobierno para alojar datos de formularios, pagos o solicitudes…
5.1.3 COMERCIO ELECTRONICO B2E
La relación comercial "Business to Employee" se centra principalmente en la relación
entre una empresa y sus empleados, es decir lo que la empresa puede ofrecerle a sus
trabajadores con la finalidad de mejorar la eficiencia, aumentar la satisfacción y cambiar la
cultura de trabajo. Es un portal en donde los empleados pueden utilizar algunos recursos de la
empresa, realiza aplicaciones que permiten reorganizar las relaciones de los empleados con la
37
empresa, optimizando el uso y gestión de la información. Sería un portal que permite a los
empleados, a través de la intranet de la empresa, acceder a cursos de formación (e-Learning),
consulta de archivos, pedidos de material de oficina, pedidos de documentos, comunicación
interna con el resto de los empleados, etc. Es el trabajador el que gestiona automáticamente su
labor, incrementando su implicación, motivación y facilitándole dichas tareas.
5.1.4 COMERCIO ELECTRONICO C2C
C2C, "Consumer to consumer" permite a los consumidores poder comprar y vender entre
ellos, para ello en Internet hay plataformas como Ebay, Amazon, Wallapop, Chicfy… donde
los particulares pueden publicar ofertas de una gran variedad de artículos que desean vender y
otras personas necesitan. La mayor desventaja de este comercio es que el comprador no tiene
la garantía 100% de que lo que compran sea de calidad o que se pueda devolver, es decir, no
tiene atención al cliente.
Se refiere a las relaciones de las empresas y los organismos de gobierno que pueden dar
lugar a negociaciones a través de la red, por ejemplo, una empresa que ofrece servicios al
gobierno para alojar datos de formularios, pagos o solicitudes…
6. SEGURIDAD DE LA INFORMACIÓN EN TIC
La creciente dependencia de las empresas y de la sociedad en general, de las tecnologías
de la información y las comunicaciones así como el entorno cada vez más complejo en que las
empresas se desenvuelven, ha provocado la aparición de vulnerabilidades en los recursos
utilizados, que deben cuidarse con las medidas oportunas de seguridad. Una preocupación
latente por parte de los empresarios es la falta de seguridad que les ofrece las TIC y el entorno
tan complejo que están creando ya que las soluciones hardware son muchas y diferentes
(portátiles, móviles, Tablets…), el uso de la red es indispensable para el comercio electrónico,
hay un gran número de usuarios con diferentes ubicaciones, espionaje industrial... Es deber de
la dirección de la empresa encargarse de la seguridad y de los riesgos que supone no instalar
medidas de seguridad.
Cada día se desarrollan nuevas amenazas para la información y los datos internos de las
empresas, por esto es necesario que las empresas ejecuten una estrategia de seguridad para
prevenir posibles fallos o fugas en el sistema.
Para administrar correctamente la seguridad de la información se deben preservar tres
requisitos:
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- Confidencialidad: Busca prevenir el acceso no autorizado a la información ya sea
intencionado o no, la perdida de confidencialidad ocurre de muchas maneras como
con la publicación de información confidencial interna de la organización.
- Integridad: debe buscar asegurar que no se realicen modificaciones por personas no
autorizadas, que no se realicen modificaciones no autorizadas por personal autorizado
a los datos o procesos, y la consistencia de los datos tanto interna como externa
- Disponibilidad: busca asegurar acceso confiable y oportuno a los datos o recursos para
el personal apropiado.
Diferentes organizaciones internacionales han definido estándares y normas que apoyan
en diferente medida el cumplimiento de los requisitos que anteriormente hemos indicado. A
continuación nombraremos algunos de los más utilizados a nivel mundial:
ISO17.799
Es una norma internacional que ofrece recomendaciones para realizar la gestión de la
seguridad de la información dirigidas a los responsables de iniciar, implantar o mantener la
seguridad de una organización. ISO 17799 define la información como un activo que posee
valor para la organización y requiere por tanto de protección adecuada. El objetivo de la
seguridad de la información es proteger adecuadamente este activo para asegurar la
continuidad del negocio, minimizar los daños y maximizar el entorno de las inversiones y las
oportunidades de negocio. El objetivo de ISO 17799 es proporcionar una base común para
desarrollar normas de seguridad dentro de las organizaciones y ser una práctica eficaz de la
gestión de seguridad. La adaptación española de la norma se denomina UNE-ISO/IEC 17799.
Es una norma no certificable pero que recoge la relación de controles a aplicar para
establecer un Sistema de Gestión de la Información según la norma UNE 71502, certificable.
En 2005, con más de 1700 empresas certificadas en BS7799-2, este esquema se publicó por
ISO como estándar ISO 27001, al tiempo que se revisó y actualizó ISO17799. Esta última
norma se renombra como ISO 27002:2005 el 1 de Julio de 2007, manteniendo el contenido
así como el año de publicación formal de la revisión.
COBIT
Sus siglas significan Control OBjectives for Information and Related Technology, son un
conjunto de buenas prácticas y controles para TI, de aplicación mundial, desarrollado por la
Information Systems Audit and Control Association (ISACA) y el IT Governance Institute
39
(ITGI). Este modelo enfatiza el cumplimiento normativo, ayuda a las organizaciones a
incrementar el valor de TI, apoya el alineamiento con el negocio y simplifica la implantación
del COBIT, además mejora el trabajo hecho con las versiones anteriores de COBIT; Dispone
de 34 objetivos de nivel alto que cubren 215 objetivos de control clasificados en distintos
dominios: planifica y organiza, adquiere y pone en práctica, entrega y apoya, supervisa y
evalúa. COBIT determina, con el respaldo de las principales normas técnicas internacionales,
un conjunto de mejores prácticas para la seguridad, la calidad, la eficiencia y la eficacia en TI
que son necesarias para alinear TI con el negocio, identificar riesgos, entregar valor al
negocio, gestionar recursos, medir el desempeño y el cumplimiento de metas en la
organización. Según COBIT su misión es, "Investigar, desarrollar, hacer público y promover
un juego autoritario actualizado, internacional de objetivos de control de tecnología de
Información, generalmente aceptados, para el empleo cotidiano por directores comerciales e
interventores."
Estos dos, son ejemplos de normas o modelos de Buenas Prácticas pero hay muchos más
como son ITIL también para la administración de servicios de Tecnología de Información,
COSO para administración financiera y contable y LEI SOX en Estados Unidos.
A la vez, existen empresas que se encargan de certificar la calidad de los productos y
servicios comercializados en la Red dando así, una cierta seguridad al consumidor que al ver
la garantía de calidad que supone esta certificación, otorgada por algunas empresas de las que
hablaremos en el siguiente punto, realiza la transacción con mayor confianza y tranquilidad.
Estas empresas certificadoras de calidad están acreditadas por ENAC, Entidad Nacional de
Acreditación, que es la entidad designada por el Gobierno, para operar en España como el
único Organismo de Acreditación, forma parte de la infraestructura global de Acreditación. Es
una asociación sin ánimo de lucro y declarada de utilidad pública. Sus principios garantizan
que todas sus actuaciones sean imparciales, con independencia y transparencia, contando en
sus órganos de gobierno con todas las partes interesadas en el proceso que son, los
acreditados, la industria usuaria de sus servicios y las Administraciones Públicas.
La misión de ENAC es generar confianza en el mercado y en la sociedad en general en
relación con los evaluadores de la conformidad acreditados, contribuyendo a la seguridad y el
bienestar de las personas, la calidad de los bienes y servicios y la protección del medio
ambiente, y además el aumento de la competitividad de los bienes y servicios españoles y una
disminución de los costes para la sociedad.
6.1. BUENAS PRÁCTICAS EN COMERCIO ELECTRÓNICO
40
Según AENOR, entidad líder en certificación de sistemas de gestión, productos y
servicios y responsable del desarrollo y difusión de las normas UNE, los principios y
prácticas de gestión de calidad y seguridad, para entidades que desarrollen una actividad
comercial a través de Internet y otras redes similares de carácter público o privado, definen el
marco en el que se debe desarrollar cualquier actividad de comercio electrónico revisando los
aspectos relacionados con el proceso de compra, comunicación comercial, venta,
contratación, pago, entrega del bien o servicio y servicio postventa. Asimismo se abordan
otros aspectos relacionados con los sistemas de resolución extrajudicial de conflictos,
seguridad de la información, protección de datos personales, ética, protección de la propiedad
intelectual, proveedores…
Beneficios para su organización:
- Seriedad, es fundamental en cualquier actividad empresarial para generar el clima de
confianza necesario en el comercio electrónico.
- Transparencia, no ocultar nada que el posible cliente deba saber, es algo fundamental
para contribuir a generar el clima de confianza necesario en comercio electrónico.
- Fidelidad, la constancia en el cumplimiento de los compromisos alcanzados con los
clientes y no defraudar la confianza depositada.
- Privacidad, ofreciendo el máximo grado de reserva tanto con de la transacciones
realizadas como de la identidad de los clientes y sus datos personales, permite a
cualquier organización ganar un punto más de la confianza otorgada por el mercado
- Seguridad, en un medio tan dinámico como Internet es requisito, mantener un nivel de
seguridad acorde con los procesos y/o datos a tratar.
- Orientación al cliente, las organizaciones dependen de sus clientes para sobrevivir y
por lo tanto deben hacer lo posible para comprender las necesidades, deseos y
carencias presentes y futuras de todo ellos, esforzándose en satisfacer los requisitos de
sus clientes, incluso sorprendiéndoles superando sus expectativas.
- Orientación hacia la mejora continua, como una forma de pensar y actuar en el día a
día de la organización.
Tomamos como referencia de certificación a la empresa AENOR que está acreditada por
la ENAC pero existen algunas otras empresas certificadoras. AENOR ha certificado empresas
del sector financiero como Openbank (Grupo Santander), empresas del sector transporte
(ALSA), empresas del sector tecnológico (ARSYS)…
41
7. CONCLUSIONES
En definitiva, el progresivo desarrollo que las llamadas TIC han experimentado en las
últimas tres décadas ha supuesto un cambio a nivel organizacional y técnico, tanto en la
empresa como en la sociedad dando lugar a que las organizaciones, en su mayoría, apoyen su
actividad en las tecnologías de la información y de las comunicaciones y deban integrarlas
con la estrategia empresarial y con la organización en la que se implanten, con el fin de
realizar la actividad con mayor eficiencia y flexibilidad. Podemos decir que se ha producido
una reacción en cadena donde las empresas han tenido que evolucionar a la fuerza y adaptarse
para no quedarse atrás.
En general, entendemos que las Tecnologías de la Información y la Comunicación se
refieren a la utilización de medios tecnológicos o informáticos para procesar, almacenar, y
difundir todo tipo de información ya sea visual o digital para coordinar e integrar las
actividades que realice una organización.
A modo de síntesis, son diversos los motivos de este desarrollo, como hemos comentado
a lo largo de este trabajo, la principal causa es el tratamiento de la información como uno de
los activos más valiosos para la empresa y la necesidad latente de canalizarla correctamente,
transformarla en conocimiento y transmitirla por toda la organización. Además, se ha
convertido en una tarea muy importante para la generación y acumulación de experiencia.
Debido al elevado volumen de información al que actualmente tenemos acceso, hay que saber
diferenciar entre la información valida y aquella que no es interesante para la consecución de
los objetivos, además se debe almacenar para no perderla y volver a utilizarla cuando sea
necesario. El conocimiento basado en la experiencia conlleva una especialización de los
procesos al igual que de los recursos humanos, da lugar a que las tareas realizadas se hagan
cada vez con más facilidad y de manera automática, esto lleva a la automatización de los
procesos en los departamentos de la organización, que genera un ahorro en costes y un
proceso cada vez más eficaz y especializado, integrando a la organización en su conjunto.
Las TIC han supuesto un cambio en la manera de tratar los datos y convertirlos en
información pero también en la manera de realizar las actividades y procesos productivos. Es
necesaria una continua inversión en tecnología, el avance tecnológico está ocurriendo muy
rápido, cada día hay modelos nuevos de productos o servicios que mejoran las características
de los anteriores, son más innovadores y se adaptan mejor a las necesidades del cliente. La
posibilidad de plagio o imitación ha aumentado considerablemente, las empresas de bienes y
servicios tienden a seguir estrategias de diferenciación que les haga resaltar entre los
42
competidores pero cada vez se hace más difícil conseguirlo solo con marketing y publicidad,
se debe competir en calidad en un mercado masificado de oferta donde el poder de decisión lo
tiene el cliente, un cliente que tiene mucha información disponible en la red sobre el bien o
servicio que busca y puede satisfacer su necesidad con el producto que mejor se adapte a sus
exigencias. Esta calidad se consigue a base de experiencia, aprendizaje de errores y "saber
hacer" de los procesos y volvemos a la necesidad latente de salvaguardar el conocimiento
aprendido.
Finalmente, la implantación de las TIC en la gestión empresarial es fuente de ventaja
competitiva cuando su utilización es eficiente. Si bien, no todas las empresas están preparadas
para afrontar este cambio de gestión integral y debe crecer más para poder llevarlo a cabo o
bien, ir introduciéndolo poco a poco en la organización para su correcta adaptación. Antes de
llevar a cabo la implantación de instrumentos TIC en la empresa se debe tener en cuenta
algunos factores como son, entre otros los más destacados, el marco legal de la organización,
la infraestructura disponible o la formación de los recursos humanos.
En cuanto al marco legal es necesario que favorezca o incentive la utilización de
instrumentos basados en TIC como la firma electrónica, los documentos certificados on-line,
factura electrónicas, en general operaciones que los usuarios puedan realizar con las
empresas. Al mismo tiempo se debe tener seguridad en que existe una legislación que
garantice la protección del uso de estas herramientas e instrumentos TIC y que las
instituciones gubernamentales preserven el buen uso de estas.
También, la infraestructura disponible es otro factor a tener en cuenta, se debe prestar
especial atención a la legislación vigente, en algunos países y las diferencias sociales y
económicas, no es posible tener la misma conexión a la red en todos los países, el acceso a la
red se endurece en algunas zonas donde solo se puede visualizar cierto contenido. Además, el
coste y la calidad de la cobertura de red tampoco es el mismo, esto genera una desventaja en
la zonas menos favorecidas, se deben disponer de los medios necesarios para una correcta
implantación; se entiende por infraestructura de TIC a los equipos y conexiones físicas que
permiten el flujo de información es decir, equipos de voz, de video…
Así mismo, es necesario que el factor humano este altamente cualificado para conseguir
un aprovechamiento total de las TICs, así como su introducción en las empresas por ello, es
necesario desarrollar las capacidades y habilidades de los trabajadores e invertir en formación
si es necesario.
En mi opinión, tarde o temprano todas las empresas terminaran apoyándose en
instrumentos TIC aunque sea parcialmente, la sociedad en la que vivimos actualmente
43
impulsa el cambio y el desarrollo tecnológico que está ocurriendo. Para los consumidores o
usuarios ya no es una opción tener un ordenador o un móvil es casi una necesidad, y en las
empresas u organizaciones se hace muy necesario el desarrollo tecnológico para su
supervivencia y el apoyo en programas que gestionen la cantidad de información que recogen
estas tecnologías.
44
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