indicadores de gestión - colombiana de salud s.a. · lograr niveles de satisfacción superiores...
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Descentrado Con rebaba Diámetro exterior
Con fisuras Diámetro interior
Otros
Frecuencia
Frecuencia % Acumulado
Indicadores de Indicadores de
Gestión
Indicadores de Indicadores de
Gestión
• Contextualizarmarco• Determinarestablecimiento• Identificarde indicadoresde indicadores• Definir
�EJES TEMÁTICOSEl Control de la Gestión.Elementos para la definición de indicadoresTablero de MandoDocumentación de IndicadoresLos indicadores en la organización
�OBJETIVOS
Contextualizar el uso de indicadores enmarco de la NTC ISO 9001
Determinar parámetros para la definición yestablecimiento de Indicadores.
Identificar elementos para la documentaciónindicadoresindicadores
Definir indicadores en contextos específicos
Una adecuada medición requiere ser:
PERTINENTE PRECISA
OPORTUNA OPORTUNA ECONÓMICA
adecuada medición requiere
La Ruta de los IndicadoresFCE: Política de Calidad
Objetivos de Calidad
La Ruta de los Indicadores
Objetivos de Calidad
IndicadoresIndicadores
Características
DATOS
Determinar los DatosObjetivos de Calidad
Objetivos del Proceso
Condiciones
Determinar los DatosObjetivos de Calidad
Objetivos del Proceso
Resultados
Condiciones DATOS
Intenciones organización, tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección
POLÍTICAIntenciones globales y orientación de una organización, tal como se expresan formalmente por la Alta Dirección
Objetivo Objetivo de de gestióngestión
Algo ambicionado,pretendido, relacionado conpolítica de gestión
ocon la
TALLER TALLER OBJETIVOOBJETIVO::Identificar las directrices de la política
los objetivos
METODOLOGÍAMETODOLOGÍA::METODOLOGÍAMETODOLOGÍA::1. Identificar las directrices de las2. Relacionar los objetivos con
Calidad3. Identificar cuales procesos
establecidos
TALLER TALLER
política de Calidad y su relación con
las Política de Calidadlas directrices de la Política de
se relacionan a los objetivos
POLÍTICA DE CALIDAD
“Colombina de Salud S.A. Está comprometidanecesidades y expectativas de lossalud en forma accesible, oportuna,salud en forma accesible, oportuna,Asumimos este compromiso, mejorandoSistema de Gestión de Calidad, brindandousuario, disponiendo de un equipoidóneo y contando siempre con el
POLÍTICA DE CALIDAD
comprometida con satisfacer laslos usuarios, prestando servicios de
oportuna, pertinente, segura y continuaoportuna, pertinente, segura y continuamejorando permanentemente el
brindando información confiable alequipo humano amable, respetuoso e
el compromiso de la dirección
OBJETIVOS de CALIDAD de Colombiana de Salud S.A.
Garantizar la oportunidad a un díamedicina general, odontología y laboratorioa los requerimientos de nuestrosnuestros usuarios.Lograr niveles de satisfacción superioresgeneral, odontología general y laboratoriogeneral, odontología general y laboratorioLograr el cumplimiento de los estándaresservicios de medicina general, odontologíabásico. (100%)Capacitación continua al cliente internocalidad
OBJETIVOS de CALIDAD de Colombiana de Salud S.A.
día de los pacientes atendidos enlaboratorio clínico básico, respondiendo
nuestros clientes y a las necesidades de
superiores al 90% para en medicinalaboratorio clínico básico.laboratorio clínico básico.
estándares lógico científicos para losodontología general y laboratorio clínico
interno orientado al mejoramiento de la
PARADIGMAS ACERCA DE LA
•La medición precede al castigo.•La medición precede al castigo.
•No hay tiempo para medir.
•Medir es difícil.
•Hay cosas imposibles de medir.
•Es más costoso medir que hacer.
PARADIGMAS ACERCA DE LA MEDICIÓN
La medición precede al castigo.La medición precede al castigo.
No hay tiempo para medir.
Medir es difícil.
Hay cosas imposibles de medir.
Es más costoso medir que hacer.
¿ES NECESARIO MEDIRLO TODO?
ependerá del análisis de variables clave, adecuadas y suficientes para que suministren información relevante sobre el objeto de evaluación, por lo que no es deseable medirlo todo.
del análisis de variables clave, adecuadas y suficientes para que suministren información relevante sobre el objeto de evaluación, por lo
Premisas antes de decidir sobre cuáles indicadores utilizar
� Evitar el diseño de indicadoresresultados no esperados o incentivosEjemplo: N° de comparendos/N° deEjemplo: N° de comparendos/N° de
�No se debe medir atendiendo el criteriobien”. Ejemplo: Total ejecutado/Total
�Medir no garantiza el éxito de unaevidencia los atributos quemonitorear.
� La esencia y existencia de un indicadorjustifica si este sirve para la toma de
antes de decidir sobre cuáles indicadores
indicadores que inducen aincentivos perversos.de conductores.de conductores.
criterio de “quedar
ejecutado/Total programado.una actividad sino que
hemos decidido
indicador solo se da yde decisiones.
Señales, SíntomasSeñales, SíntomasSeñales, SíntomasSeñales, Síntomas
¿QUÉ y PARA QUÉ deLOS INDICADORES DE GESTIÓN?
Son los signos vitales del sistema de gestión, su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar diversos síntomas que se derivan de la diversos síntomas que se derivan de la
implementación del sistema.
SON UN MEDIO Y NO UN FIN
¿QUÉ y PARA QUÉ deLOS INDICADORES DE GESTIÓN?
Son los signos vitales del sistema de gestión, su continuo monitoreo permite establecer las condiciones e identificar diversos síntomas que se derivan de la diversos síntomas que se derivan de la
¿QUÉ ES UN INDICADOR DE GESTIÓN?
Un INDICADOR es una expresión cualitativa o cuantitativa observable que permite describir características, comportamientos o fenómenos de la realidad a través de la evolución de una variable o el establecimiento de una relación entre variables, la que o el establecimiento de una relación entre variables, la que comparada con periodos anteriores o bien frente a una meta o compromiso, permite evaluar el desempeño y su evolución en el tiempoDepartamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE). Guía para diseño, construcción e interpretación de indicadores, p. 13.
¿QUÉ ES UN INDICADOR DE GESTIÓN?
Un INDICADOR es una expresión cualitativa o cuantitativa observable que permite describir características, comportamientos o fenómenos de la realidad a través de la evolución de una variable o el establecimiento de una relación entre variables, la que o el establecimiento de una relación entre variables, la que comparada con periodos anteriores o bien frente a una meta o compromiso, permite evaluar el desempeño y su evolución en el
Departamento Administrativo Nacional de Estadística (DANE). Guía para diseño, construcción e interpretación de indicadores, p. 13.
Pautas para establecer Indicadores
• Conocimiento de la organización.
• Información de soporte.
• Identificación de las necesidades de • Identificación de las necesidades de la organización.
• Claridad en conceptos: Eficacia y Eficiencia
Pautas para establecer Indicadores
de la organización.
Identificación de las necesidades de Identificación de las necesidades de
conceptos: Eficacia y
EFICACIAExtensión en laExtensión en lalas actividades planificadasalcanzan losplanificados
EFICACIAque se realizanque se realizan
planificadas y seresultados
EFICIENCIARelación entre elalcanzado y losutilizados
resultadorecursos
FICHA TÉCNICA de los INDICADORESPROCESONOMBREOBJETIVO del IndicadorAtributos de CALIDAD
FÓRMULA DEL INDICADORNumearadorDenominador
Fuentes de InformaciónMetaMetaRango de Gestión BuenoPeriodicidadResponsable del ProcesoResponsable del AnálisisNivel de DesagregaciónMetodologíaReporte
FICHA TÉCNICA de los INDICADORES
NumearadorDenominador
Bueno Aceptable Inaceptable
INDICADOR DE EFICACIA
1. Nombre: COLOCACIONES
2. Procedimiento de cálculo: ((Productos suministradosproductos suministrados) * 100
3. Unidad: %
4. Sentido: creciente
5. Fuente de información: Registro de entregas y registro de devoluciones
6. Frecuencia de la toma de datos: diaria6. Frecuencia de la toma de datos: diaria
7. Valor de actualidad (capacidad): 80%
8. Valor de potencialidad: 95%
9. Meta: mínimo 90%
10. Frecuencia de análisis: mensual
11. Responsable del análisis: dueño del proceso de gestión comercial
INDICADOR DE EFICACIA
Productos suministrados-productos devueltos) /
Registro de entregas y registro de devoluciones
dueño del proceso de gestión comercial
INDICADOR DE EFICIENCIA
1. Nombre: Productividad de mano de obra
2. Procedimiento de cálculo: (unidades producidas por hora / cantidad de operarios en acción) * 100
3. Unidad: Unidades por operario
4. Sentido: Creciente
5. Fuente de información: programación de producción5. Fuente de información: programación de producción
6. Frecuencia de la toma de datos: diario
7. Valor de actualidad (capacidad): 200
8. Valor de potencialidad: 250
9. Meta: 220
10. Frecuencia de análisis: semestral
11. Responsable del análisis: dueño del proceso de producción
INDICADOR DE EFICIENCIA
Productividad de mano de obra
(unidades producidas por hora / cantidad de operarios
programación de producciónprogramación de producción
dueño del proceso de producción
Características de los Indicadores Oportunidad. ExcluyentesPrácticosPrácticosClarosExplícitoSensiblesTransparente/Verificable
Características de los Indicadores
Beneficios de los indicadores Apoya el proceso de planificación (definición de objetivos y metas
• Posibilita la detección de procesos problemas• Posibilita realizar ajustes en los procesos • sienta las bases para una asignación más fundamentada de los • sienta las bases para una asignación más fundamentada de los recursos• Apoya la introducción de sistemas de reconocimientos al buen desempeño,La satisfacción del cliente El mejoramiento continuo de los procesos
Beneficios de los indicadores Apoya el proceso de planificación (definición de objetivos y
Posibilita la detección de procesos en las cuales existen
realizar ajustes en los procesos internossienta las bases para una asignación más fundamentada de los sienta las bases para una asignación más fundamentada de los
Apoya la introducción de sistemas de reconocimientos al buen
de los procesos
¿Cuántos indicadores construir? El número de indicadores debe limitarse a una cantidad que permita apuntar a lo esencial, que permita captar el interés de los diferentes usuarios a los cuales va dirigido. Que cubran los diferentes procesos de la organización: estratégicos, misionales y de apoyo. estratégicos, misionales y de apoyo.
¿Cuántos indicadores construir? número de indicadores debe limitarse a una cantidad
que permita apuntar a lo esencial, que permita captar el interés de los diferentes usuarios a los cuales va dirigido. Que cubran los diferentes procesos de la organización: estratégicos, misionales y de apoyo. estratégicos, misionales y de apoyo.
¿Cuántos indicadores
construir? Que cubran las dimensiones del desempeño de manera integrada: eficiencia, eficaciaQue permitan conocer el desempeño de Que permitan conocer el desempeño de los procesos –resultados intermedios, donde a través del “monitoreo o seguimiento se trata de verificar si lo que se está
¿Cuántos indicadores
cubran las dimensiones del desempeño de manera integrada:
permitan conocer el desempeño de permitan conocer el desempeño de resultados intermedios–
, donde a través del “monitoreo o seguimiento se trata de verificar si lo que
TALLERTALLEROBJETIVOOBJETIVO::Evaluar los indicadores que
objetivos planteados en ellos elementos para elgestión.
METODOLOGÍAMETODOLOGÍA::1. Seleccionar del Taller 1
elaborados.2. Determinar los indicadores
de gestión de acuerdo con
TALLERTALLER
que midan cada uno de losel Taller 1, tomando en cuenta
diseño de indicadores de
1 los objetivos de gestión
indicadores asociados a los objetivoscon los elementos vistos.
PRINCIPALES DIFICULTADES EN EL DESARROLLO DE LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO. ESTUDIO REALIZADO POR LA ORGANIZACIÓN PARA LA
COOPERACIÓN Y EL DESARROLLO ECONÓMICO (OCDE) EN 1994 EN LOS PAÍSES MIEMBROS ausencia de objetivos pertinentes y medibles
de eficacia.ausencia de correlación entre los objetivos
disminuye el valor como herramienta de gestiónrelativa inexperiencia de los funcionarios, tanto
medidas de desempeño.medidas de desempeño.ausencia de interés en la utilización de los altoscomplejidad del trabajo consistente en integrar
numerosas fuentes de los datos.Formulación de indicadores que dependenrecolección de información y posterior análisis.
PRINCIPALES DIFICULTADES EN EL DESARROLLO DE LOS INDICADORES DE DESEMPEÑO. ESTUDIO REALIZADO POR LA ORGANIZACIÓN PARA LA
COOPERACIÓN Y EL DESARROLLO ECONÓMICO (OCDE) EN 1994 EN LOS PAÍSES MIEMBROS medibles en materia de productos finales, de calidad
globales con los objetivos específicos, lo cualgestión para evaluar los programas.
tanto en el diseño como en la utilización de las
altos funcionarios.integrar y sintetizar rápida y eficazmente las
dependen de acciones de terceros, dificultando.
CRITERIOS para la SELECCIÓN de INDICADORESCriterio de Selección Pregunta de prueba
Pertinencia¿Expresa qué se quiere medir declara y precisa?
Funcionalidad ¿Es monitoreable?
Disponibilidad ¿La información está disponible?
Confiabilidad ¿De donde provienen los datos?
Utilidad¿El indicador es relevante con loquiere medir?
Fuente: Metodología línea base de indicadores, DANE 2009
CRITERIOS para la SELECCIÓN de INDICADORES
Objetivo para el Indicador
de formaQue permita describir la situaciónfenómeno determinado, objeto de la acción
Que sea medible, operable y sensible a loscambios
Deben ser construidos a partir de variablessobre lascuales exista información estadística
La información requerida debe poseeratributos de calidad estadística
lo que seQue los resultados y análisis permitan tomardecisiones.
Fuente: Metodología línea base de indicadores, DANE 2009
relacionados con la calidad
RelevanciaCredibilidadCredibilidadAccesibilidadOportunidadCoherenciaFuente: Metodología línea base de indicadores, DANE 2009
Criterios de selección relacionados con la calidad
estadísticaRelevanciaCredibilidadCredibilidadAccesibilidadOportunidadCoherenciaFuente: Metodología línea base de indicadores, DANE 2009
CUADRO DE MANDOCUADRO DE MANDO
IIIIIIMeta Indicador Factor clave de éxito
MA-G04-V2
CUADRO DE MANDOCUADRO DE MANDO
Observaciones EficaciaIV
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