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¿Cómo es el cliente? ¿Cuáles son sus características? Los cambios en las expectativas delcliente están direccionando a acercamientos mássofisticados de mercadeo.TRANSCRIPT
Incremente el Conocimiento de sus Clientes con una
visión unificada y el correcto análisis de su
comportamiento
Jorge Mujica A. - FSS Software IT Architect – Chile
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RAPIDOSAGILES
INSTINTIVOSADAPTABLES
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Quien es el cliente… ahora?
Informado Ubicuo
Colaborativo
Tienen acceso sin precedentes a la información por ellos mismos, que incluye
información de su banco y de competidores del mercado
Tienen múltiples canales a su disposición, e incrementan el uso de más de un canal como parte de su
conducta de negocios
Buscan y recompensan dialogos significativos con sus instituciones basados
en valores compartidos, transparencia y confianza
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La información demográfica importa…
Source: Forrester Research; IBM Institute for Business Value 2020 Report
En los próximos 5 a 10 años la composición demografica continuaran direccionando las expectativas y demandas cambiantes en las compañias del sector financiero.
¿Como buscarán
protección?
Valores en 2020
• Buscan productos que se ajusten a su acercamiento conservador
• Desean buen servicio y asesoría
• Demandan multiples opciones de canales de servicio fáciles de usar
• Buscan soporte para la transición en su vida como el retiro o jubilación
• Aproximación a largo plazo
• Demandan soporte a su planeación del futuro con inversiones, ahorros educativos, planes de retiro
• Esperan control personal y altos niveles de servicio
• Quieren productos que den soporte a los grandes hitos de sus vidas (cambios de residencia, matrimonio) que disparan sus decisiones financieras
• Demandan que la lealtad se gane desde temprano
• Productos que encajen en su estilo de vida, alto consumo, minimo ahorro
• Esperan tecnología sofisticada
15% de la población35% de los activos
30% de la población
35% de los activos
15% de la población15% de los activos
20% de la población10% de los activos
Seniors(75+)
Boomers(55-74)
Gen Xers(44-54)
Gen Yers(26-43)
Gen Zers(8-25)
Edades en 2020
10% de la población5% de los activos
Research Findings
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…pero también sus preferencias
Source: IBM Trust, Transparency and Technology
Tradicional a traves de canales como agencias
Estandarizado y transparente
Simple y estandarizado
Individualizadoy con lo mejor del mercado
Personalizado con experiencia probada
Como acercarse a ellos
"Quiero alguien en quien pueda confiar"
"Quiero el mejor negocio"
"Quiero estar solo"
"Quiero un gran producto"
"Quiero ayuda competente para mis necesidades personales"
Tema clave
25.5%10.4%4.5%37.6%22%% del total
Tradicionalistas orientados a la relación
Analizadores sensibles al precio
Minimalistas desinteresados
Optimizadores de producto
Individualistas Buscadores de soporte
Cluster
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Estos cambios en las expectativas del cliente están direccionando a acercamientos más sofisticados de mercadeo
Basado en Investigación de
Basado en Investigación de
mercado externa
mercado externa
Individuos
Número de segmentos
del mercado
Habilidad pata individualizar productos, servicios y procesos
1-2 4-6 50-400 500+ Miles Millones
Query Based
Query Based
Análisis múltidimensional
Análisis múltidimensional
Personalización masiva
Personalización masiva
Relación de mercadeo 1:1
Usted no me conoce A veces usted está en lo correcto Usted entiende lo que quiero y necesito
Mercadeo centrado en el cliente
Mercadeo centrado en el cliente
Mercadeo masivo
Datos basados en mercadeo
Basado en descubrimiento
Basado en Portafolio
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En Chile, el 80% de crecimiento de datos es contenido no estructurado, generado principalmente por e-mail con contribución creciente de documentos, imagenes, audio y video
En Chile, la información codificada çse duplica cada 11 horas.
Los ejecutivos estan llamados a tomar más y rápidas decisiones. Hoy, el 70% de los ejecutivos creen que la debil toma de decisiones ha ayudado al dismunuir el desempeño de sus compañias
Volumen de datos digitales
Variedad de la información
El dilema de la gestión
Velocidad en la toma de decisiones
Sentir y responder
Predecir y actuar
Instinto e intuición
Tiempo real
Eficiencia
Optimizado
Expertos con capacidades
análiticas
Cualquier persona
Soporte a decisiones Back office
Punto de impacto que soporte las decisiones
Source: Business Analytics and Optimization for the Intelligent Enterprise, April 2009. w w w .ibm.com/gbs/intelligent-enterprise
1 de 3 líderes de negocio frecuentemente toman decisiones críticas sin la información que necesitan
1 de 2 no tiene acceso a toda la información necesaria
4 de 5 líderes de negocio ven la información como una fuente de ventaja competitiva
Para conocimiento y ventaja competitiva se requiere acceso a la información rápido
La nueva normaEn un ambiente caracterizado por:
Mejora de la productividad Y retorno de inversión
Usando Análitica Avanzada para tener éxito en las nuevas
condiciones del negocio
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¿Que pasaría si?
¿Que pasaría si un gerente de producto pudiera personalizar las ofertas, precios y terminos para maximizar el margen y mejorar los niveles de servicio?
¿Que pasaría si un empleado de call center pudiera predecir que productos u ofrecimientos podrían retener a un cliente que esta pensando en cambiarse de banco?
¿Que pasaría si el oficial de préstamos pudiera usar riesgo de control adaptativo al cliente y al nivel de transacción?
¿Que pasaría si un gerente de oficina pudiera detener una transferencia de dinero muy grande si el análisis predictivo muestra que puede ser un fraude?
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Correlación de la análitica con el desempeño
Source: Analy tics: The New Path to Value, a joint MIT Sloan Management Rev iew and IBM Institute of Business Value study . Copy right © Massachusetts Institute of Technology 2010.
Top Performers están más orientados a usar aproximaciones análiticas en vez de la intuición
Organizaciones que lideran con análitica tiene mejores resultados comparadas con aquellas que hasta ahora estan comenzando a adoptar análitica
5.4x3x
Transformación operacionalÔ Actua en un nuevo entendimientoÔ Articular valorÔ Direccionar la adopción en los accionistas
Análitica Avanzada• Responder las preguntas de negocio más dificiles
• Habilitar análitica avanzada• Apalancar capacidades para velocidad
La análitica avanzada es un factor clave de éxito para la transformación operacional
Client Business Functions and Use Cases
Sample Outputs
• Next best product/ service
• Customer contact strategy
Advanced Analytical Decision Support
Business Intelligence
Dashboard & Reporting
Analytical Data Marts
Business Rules
Operational Transformation
Transformation Management Change Adoption Value Realization
Enterprise Service Bus
Otras Fuentes de Datos
Master Data Management
Datos Fundamentales• Eliminar redundancia de datos• Racionalizar ETL y repositorios de datos
• Gobernanza de la información
IBM Business Analytics and OptimizationEntrega entendimiento que ayuda a orientar un mejor desempeño del negocio
Gestión integrada del riesgo
Eficiencia operacional
Entendimiento y cuidado del cliente
Pago y seguridad$
• Entrega información confiable para mejorar la productividad, implementando nuevos procesos y automatizando los proceso existentes
• Crea entendimiento empresarial confiable para direccionar a la optimización del negocio
• Usa análiticas avanzadas para entender el desempeño y direccionar a estrategias que mejoren las operaciones y los resultados financieros
• Optimiza y trunca los procesos centrados en contenido para mejorar la experiencia de usuario
Eficiencia operacional
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Soluciones/aceleradores de Banca para la eficiencia operacional
• Desempeño de oficinas
– Planeación Top-down y bottom-up de las oficinas aseguran la alineación con los objetivos estratégicos que ayuden a centrarse en el cliente
– Análisis por producto y segmentos de clientes usando indicadores basados en actividad y porcentajes que ayuden a la oficina a la planeación de rentabilidad vs satisfacción y retención de clientes
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• Dashboard de operaciones ejecutivas bancarias
– Acelerador que proporciona una vista ejecutiva de las operaciones para un banco multi-servicio
– Dashboards y scorecards que presentan un visualización de datos comprensible
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HSBC Bank Hong KongDe 7 semanas a 7 segundos
Componentes de la solución:• IBM Cognos 8 BI
“We've gone from 7 weeks to 7 seconds for reporting. We've eliminated a data entry requirement of 90 full time people. We've aligned finance, HR, sales and more around a single version of the truth so we can continue to make good decisions for our customers”
— John MarchioniExecutive VP, Chief Underwriting and Field Ops Officer, Selective Insurance
La necesidad:HSBC Bank Hong Kong tenia muchos sistemas disparatados y procesos para hacer seguimiento de las actividades comerciales y les tomaba hasta 7 semanas consguir un reporte de desempeño. Adicional necesitaban cumplir con requerimientos de gestión de riesgo. HSBC HK necesitaba un sistema para la toma de decisiones asi tanto ventas como la gestión de oficinas tendrian el empoderamiento con las herramientas necesarias para gestionar el desempeño.
La solución:Implementaron IBM Cognos 8 BI para la generación de reportes diaria del desempeño de las oficinas y ventas. Esta vista oportuna, consolidada del desempeño habilito los gerentes a identificar areas de mejora y proporciono una vista holistica de la relacion con los clientes.
¿Que hace esto inteligente?:• Productividad mejorada – reubicaron 90 empleados tiempo completo
que se encargaban del ingreso de datos (las 7 semanas) a otros roles de mayor valor
• Mejoraron el entendimiento en tiempo real de las oficinas y de ventas de “7 semanas a 7 segundos”
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Sin embargo…
A mayor inteligenciaMayor riesgo?
Mayor oportunidad de detectarlo!
• Integración de datos financieros y de riesgo
• Comunicar el entendimiento de riesgo a quienes toman las decisiones al interior de la organización
• Entrega oportuna de información precisa para optimizar los procesos y gestión de riesgo
• Uso de información exacta para identificar y mitigar el fraude y el riesgo operacional
• Ayuda a cumplir los requerimietos regulatorios como escenarios de análisis, liquidez y Basel II
Gestión de riesgo integrada
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• Finance and Integrated Risk Management (FIRM)– Gestión de riesgo empresarial que cubre crédito,
operaciones, riesgo financiero y análisis de escenarios
• Análisis de escenarios de riesgo– Escenarios de riesgo tipo “What if” predicen el riesgo
del mercado del libre comercial, del riesgo y del capital
Soluciones/Aceleradores para la gestión de riesgo integrada
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• Aplicación de riesgo de banca - riesgo de crédito
– Reportes de la gestión de riesgo que monitorea el crédito desde la originación hasta el deposito
• Riesgo de rentabilidad ajustada– Gestión del riesgo y planeación financiera
integrada que ayuda a maximizar el riesgo del retorno ajustado de capital para la toma de decisiones basadas en la gestión de la rentabilidad
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Ô Deriva el entendimiento sobre segmentos del cliente y el comportamiento para proporcionar la información necesaria que lleve al crecimiento de clienes con retención y apalancando oportunidades de cross-sell y up-sell
• Crear una vista única de clientes para proporcionar una experiencia adecuada y relevante de acuerdo al canal de acceso
• Colocar información confiable en manos de los empleados que están de cara al cliente para mejorar la productividad y el servicio
• Emplear información para mejorar la experiencia bancaria a través de los canales
Entendimiento y cuidado del cliente
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Soluciones/aceleradores para el entendimiento y cuidado del cliente• Análisis de la rentabilidad del cliente
• Incrementa la rentabilidad en 15%- 20% mediante la edición e identificación de los perfiles reales de clientes
• Reduce los costos de serivicios con el uso de análisis predictivo que ayude a focalizarse en los clientes más rentables
• Crea un perfil de cliente ideal usando modelos de valor del ciclo de vida
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Ô Optimización de campañas
– Reduce el costo e incremente la efectividad en las campañas de mercadeo
– Realice ofertas más efectivas “personalizadas” al cliente o segmento de clientes
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• Blueprint de Servicio al cliente
– Portal que proporciona infromación al cliente y le brinda la posibilidad de autoservicio en reportes
– Incluye dashboards para uso interno y externo
• Cross-sell Clientes y productos
– Análisis cross-sell y de rentabilidad con datos almacenados en el IBM Banking Data Warehouse
• Branch Performance
– Establezca objetivos corporativos y desarrolle planes integrales funcionales top down/ bottom up.
– Proporciona planeación de la rentabilidad y análisis por producto y por segmento de cliente de acuerdo la las actividades y tasas.
Soluciones/aceleradores para el entendimiento y cuidado del cliente
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Ô Integrar las soluciones para ayudar a crear una posición competitiva para consolidar y simplificar los ambientes del pago de su compañía
Ô Adoptar un acercamiento progresivo a renovar la infraestructura de los pagos de la empresa
• Apalancarse con lo “mejor de lo mejor” de las soluciones de proveedores de proveedores líderes y con experiencia probada
• Agilizar la implementación con las mejores prácticas y aceleradores de soluciones especificas para pagos
Ô Bajar el coste a corto plazo, acortar la hora de valorar y de reducir riesgo de la transformación
Pagos y Seguridad
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IBM tiene los sistemas, las personas y los procesos para ayudarle a ir donde quiere estar
IBM Industry FrameworkIBM Banking Industry FrameworkUna de los frameworks más enriquecidos, integrados y comprensibles de toda la industria
IBM sistemas y serviciosEspecificamente diseñados para soportar las soluciones de industria a través de ...
IBM Business Analytics and OptimizationTransforme sus procesos de negocio mediante la integración de una vista única de la compañia con una unificada …
Infreaesfraestructura de InformaciónAyuda a asegurar alto desempeño con disponibilidad de infromación costo-efectiva, retención y cumplimiento
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Quien es el cliente… ahora?
Informado Ubicuo
Colaborativo
Tienen acceso sin precedentes a la información por ellos mismos, que incluye
información de su banco y de competidores del mercado
Tienen múltiples canales a su disposición, e incrementan el uso de más de un canal como parte de su
conducta de negocios
Buscan y recompensan dialogos significativos con sus instituciones basados
en valores compartidos, transparencia y confianza
A continuación…• “Gestión Integral del Riesgo
Financiero y Operativo y cumplimientos de normativas”
– Juan Paulo Cabezas• “Charla Industrial de Finanzas”
– David Roco
Muchas Gracias!
Jorge Mujica A. - FSS Software IT Architect – Chile
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