impacto del capital humano en la calidad del servicio al...

FACULTAD DE CIENCIAS EMPRESARIALES

Carrera de Administración de Empresas

IMPACTO DEL CAPITAL HUMANO EN LA

CALIDAD DEL SERVICIO AL CLIENTE DEL

RETAIL TRADICIONAL

CASO: EMPRESA COMERCIALIZADORA

DE CERÁMICOS Y SANITARIOS

Tesis para optar el Título Profesional de Licenciado en

Administración de Empresas

KARLA IVONNE GARCIA UBILLUS

Asesor:

Dr. Manuel Fernando Montoya Ramírez

Lima – Perú

2017

0

Índice

Resumen ...................................................................................................................... 7

Abstract ........................................................................................................................ 8

Intoducción ................................................................................................................... 9

Capítulo 1 ..................................................................................................................... 9

1.1. Problema de Investigación ............................................................................... 10

1.1.1. Planteamiento del Problema. ........................................................................ 10

1.1.2. Formulación del Problema. ........................................................................... 14

1.1.3. Importancia y Justificación. ........................................................................... 15

1.2. Marco Referencial ............................................................................................ 15

1.2.1. Antecedentes. ............................................................................................... 15

1.2.2. Marco Teórico. .............................................................................................. 18

1.3. Objetivos e Hipótesis. ....................................................................................... 28

1.3.1. Objetivo. ........................................................................................................ 28

1.3.2. Hipótesis. ...................................................................................................... 29

Capítulo 2 ................................................................................................................... 29

2.1. Método ............................................................................................................. 29

2.1.1. Tipo de Investigación. ................................................................................... 30

2.1.2. Diseño de la Investigación. ........................................................................... 30

2.1.3. Variables ....................................................................................................... 30

2.1.4. Muestra ......................................................................................................... 31

2.1.5. Instrumentos de Investigación. ...................................................................... 31

2.1.6. Procedimientos de Recolección de Datos. .................................................... 34

2.1.7. Plan de Análisis. ........................................................................................... 36

3. Resultados ....................................................................................................... 37

3.1. Presentación de Resultados ............................................................................. 38

3.1.1. Análisis Demográfico. ................................................................................... 38

3.1.2. Análisis Factorial. .......................................................................................... 42

3.1.2.1. Validez y Confiabilidad de los Instrumentos. .............................................. 43

3.1.2.2. KMO. ......................................................................................................... 43

1

3.1.2.3. Matriz Factorial. ......................................................................................... 46

3.1.2.4. Comunalidades. ........................................................................................ 48

3.1.2.5. Correlaciones Entre Variables. .................................................................. 50

3.1.3. Discusión. ..................................................................................................... 52

3.2. Conclusiones.................................................................................................... 54

3.2.1. Hipótesis. ...................................................................................................... 54

3.3. Recomendaciones ........................................................................................... 55

3.3.1. Rotación de Personal.................................................................................... 55

3.3.2. Capacitación de Personal ............................................................................. 55

3.3.3. Calidad del Servicio ...................................................................................... 56

3.3.4. Futuras Líneas de Investigación. .................................................................. 56

3.3.5. Limitaciones de la Investigación. .................................................................. 57

4. Referencias ...................................................................................................... 57

5. Anexos ............................................................................................................. 60

5.1. Encuesta de Satisfacción Laboral .................................................................... 60

5.2. Encuesta de Satisfacción Laboral .................................................................... 61

5.3. Presupuesto de Proyecto ................................................................................. 65

5.4. Matriz de Consistencia ..................................................................................... 66

5.5. Cronograma de Actividades ............................................................................. 67

5.6. Validación de Encuesta – Experto 1 ................................................................. 68

5.7. Validación de Encuesta – Experto 2 ................................................................. 69

2

Indice de tablas

Tabla 1 Códigos de Variables ..................................................................................... 28

Tabla 2 Instrumento de Investigación ......................................................................... 32

Tabla 3 Estructura de Preguntas en Encuesta ............................................................ 33

Tabla 4 Análisis por Edad ........................................................................................... 39

Tabla 5 Antigüedad del Puesto ................................................................................... 40

Tabla 6 Grado de Instrucción ...................................................................................... 41

Tabla 7 Puesto de Trabajo .......................................................................................... 42

Tabla 8 Resumen de Índices de Alfa Cronbach ......................................................... 43

Tabla 9 Prueba KMO - Variable MP ............................................................................ 44

Tabla 10 Prueba KMO – Variable RP ......................................................................... 44

Tabla 11 Prueba KMO - Variable CP .......................................................................... 45

Tabla 12 Prueba KMO - Variable CS .......................................................................... 45

Tabla 13 Matriz Factorial MP ..................................................................................... 46

Tabla 14 Matriz Factorial RP ...................................................................................... 46

Tabla 15 Matriz Factorial CP ...................................................................................... 47

Tabla 16 Matriz Factorial CS ...................................................................................... 47

Tabla 17 Comunalidades MP ..................................................................................... 48

Tabla 18 Comunalidades RP ...................................................................................... 48

Tabla 19 Comunalidades CP ..................................................................................... 49

Tabla 20 Comunalidades SC ..................................................................................... 49

Tabla 21 - Correlaciones Entre Variables .................................................................... 50

Tabla 22 Correlación del Modelo Inicial ...................................................................... 51

Tabla 23 - Coeficientes de Regresión Múltiple ............................................................ 51

3

Indice de Figuras

Figura 1 - Distribución de Sector Retail Mejoramiento del Hogar ................................ 11

Figura 2: Venta 2016 Vs Plan de Venta 2016 ............................................................. 12

Figura 3: Organigrama ................................................................................................ 13

Figura 4. Proceso de Motivación de Chiavenato ......................................................... 22

Figura 5. Necesidades de Mazlow .............................................................................. 24

Figura 6. Factores McClelland .................................................................................... 26

Figura 7. Modelo de investigación inicial. .................................................................... 37

Figura 8. Rangos de Edad de los Asesores de Venta. ................................................ 39

Figura 9. Antigüedad de Puesto. ................................................................................. 40

Figura 10. Grado de instrucción. ................................................................................. 41

Figura 11. Puesto de Trabajo. ..................................................................................... 42

Figura 12. Nuevo Modelo Propuesto. .......................................................................... 53

4

Agradezco de manera muy especial a

mis amigos: Víctor Felipa, Juan

Carbajal el haber brindado de manera

desinteresada el apoyo necesario

para el desarrollo de la investigación.

5

Dedico esta investigación:

A mi madre Maria Luz Ubillus, quien me

brinda su respaldo y apoyo incodicional.

A abuela Graciela Alvarado, uien me

enseñó la importancia de la familia.

A tío Carlos Ubillus, quien siempre

inculcó en mi el hábito de estudio.

6

Resumen

El rubro del retail es una de las atividades mas dinámicas del país, los

principales consumidores son las personas de clase social C y D, esto de debe al

incremento del poder adquisitivo; asi mismo, ha surgido un nuevo consumidor

moderno, progresista y aspiracional que busca mejorar su estilo de vida, por ello es

importante captar la atención de este consumidor a través de la experiencia de compra

brindando una óptima la calidad del servicio, de esta forma lograremos captar y

fidelizar un nuevo cliente.

La investigación estudia el impacto que trabajador en la calidad del

servicio al cliente a través de tres variables importantes: motivación laboral, rotación

de personal y capacitación laboral. La investigación se realizó en una empresa retail

de canal tradicional especializada en la comercialización de productos cerámicos y

sanitarios.

El tipo de investigación es cuantitativa de carácter explicativa no

experimental. Se realizó una encuesta a todo el personal de ventas de una empresa

retail de mejoranto del hogar. En la encuesta se analizaron las cuatro variables de

investigación (motivación laboral, rotación de personal, capacitación de personal y

calidad de servicio) y su correlación entre ellas. Los resultados de la investigación

demostraron que existe una alta correlación entre las variables motivación laboral,

rotación de personal, capacitación de personal y calidad de servicio y son

directamente proporcionales.

Palabras claves: Retail, calidad de servicio, motivación laboral, rotación de personal,

capacitación de personal.

7

Abstract

The retail sector is one of the most dynamic activities in our country, the

main consumers are persons from social condition B and C, this fact is essentially to

the greater purchasing money; Likewise , a new modern, progressive and aspirat

ional consumer has emerged who seeks to improved his lifestyle, so it is importa

nt to capture the attention of this consumer through the shopping experience provi

ding an optimum quality of service, in this way, we would be able to retain new custo

mer and building customer loyalty.

The present research analyzes from the woker perspective three imp

ortant variables that impact on the quality of customer service: work motivation, staff t

urnover and job training. The research was carried out in a retail company of traditional

channel specialized in the commercialization of ceramic and sanitary products.

The type of this research is quantitative non-experimental expla natory

character. A survey was conducted at all Sales Department of home impr ovement

retail company. Four research variables were analyzed by the survey (l abor

motivation, staff turnover, job training and quality of service) and their correlation

between all four variables. The results of the research showed that there is a high corr

elation between the variables staff turnover, the labor motivation , job training and

quality of service and they are directly proportional.

Key words: Retail, quality of service, labor motivation, staff turnover, job training.

8

Intoducción

La presente investigación se llevó a cabo en una empesa del rubro retail

de construcción y mejoramiento del hogar, especializada en la comercialización de

productos cerámicos, sanitarios. El estudio tiene como objetivo analizar las variables

que impactan en la calidad del servicio al cliente y considera al capital humano como

el principal recurso de la empresa para crear un vínculo con el cliente y lograr

fidelizarlo, por ello este impacta en la calidad del servicio al cliente.

La presente investigación brinda aporte teórico a las empresas

especializadas en el mismo sector del retail tradicional, logrando identificar

oportunidades y amenazas en el agresivo sector. Se debe considerar que la

investigación se cumple para poblaciones con las mismas características

demográficas estudiadas y en el mismo sector del rubro del retail tradicional.

La empresa que se analiza en la investigación viene sufriendo una caida

en las ventas, durante los últimos periodos se han dado cambios en la organización de

la empresa, procesos, la comunicación no es clara, generando dudas y retrasos en los

trabajadores quienes muchas veces no saben como proceder. La rotación de personal

de ventas se ha incrementado al 35%, ocasionando que contratemos personal nuevo

perdiendo al capital humano y su experiencia. En esta investigación probaremos a

través del análisis factorial si la calidad del servicio al cliente varía en función a la

motivación laboral, rotación de personal y capacitación de personal. La estructura del

proyecto será la siguiente:

Capitulo 1 – En este capítulo se explica la problemática de la empresa, la importancia

de la investigación, se describe el marco referencial que sirvió como base para la

investigación, también comprende las referencia y fuentes que respaldan la

investigación.

Capítulo 2 - Se describe el tipo de investigación y diseño que se empleará y se detallarán

las herramientas que se utilizaron para la recolección de datos y análisis. Capíulo 3 – Se

describe el análisis estadístico de los datos obtenidos de la herramienta de investigación,

las conclusiones y recomendaciones en base a la información obtenida.

Capítulo 1

9

1.1. Problema de Investigación

1.1.1. Planteamiento del Problema.

El sector retail hace referencia a la comercialización de productos al por

menor o compras al menudeo, dentro de este sector se encuentran los supermercados,

tiendas departamentales, farmacias, bodegas, así también, involucra a empresas que

tienen contacto directo con el cliente como bancos, restaurantes, entre otros. El rubro

aporta al PBI nacional el 30%, en Perú el sector está dividido en dos grupos, el retail

moderno y el retail tradicional, este último aun domina el mercado (bodegas, ferreterías,

minoristas, entre otros). El subsector Mejoramiento del hogar, también se encuentra

dominado por el retail tradicional con una participación de mercado del 78%.

Fasson (2015), indica que el sector retail es la segunda actividad más

dinámica del país, pero actualmente viene sufriendo una desaceleración en el proceso

de expansión. Según la clasificadora de riesgo Equilibrium el sector ha tenido la tasa

de expansión más baja en los últimos 6 años (2015: 9% Vs 2014: 34%), así mismo, los

ingresos por ventas del sector son positivos pero cada vez son menores. La

competitividad y la rentabilidad se vuelven más difíciles de mantener en el mercado

ocasionando la pérdida de ventas y la migración de clientes a los competidores.

La aseguradora de Riesgo Equilibrium destaca tres principales sub-

sectores y los principales competidores del retail moderno.

Supermercados: Grupo Supermercados Wong/Metro, Supermercados Peruanos, Hipermercados Tottus y Makro.

Tiendas por Departamento: Saga Falabella, Ripley, Oeshle y Almacenes Paris.

Mejoramiento del Hogar: Sodimac, Maestro y Promart.

10

Retal Moderno 22%

Tradicional 78%

Figura 1 - Distribución de Sector Retail Mejoramiento del

Hogar Fuente: Elaboración propia

Las ventas en la empresa que se utiliza en la investigación es una empresa

del canal retail tradicional especializada en la comercialización de productos cerámicos y

sanitarios, ha tenido un decrecimiento en las ventas desde el año 2015 poniendo en riesgo

su funcionamiento, la tendencia decreciente en el tráfico de clientes en las tiendas de Lima

y Provincia, ha ocasionado la disminución del ticket promedio del 25%, también se ha visto

un decrecimiento en los ingresos y liquidez de la empresa.

La empresa vive una etapa de incertidumbre laboral, ya que, existen

cambios en los procesos organizacionales y de ventas que no son comunicados

oportunamente a los asesores en tienda, no existe una línea de carrera definida por

cada puesto de trabajo y no hay una cultura de reconocimiento al trabajador. Así

mismo, la empresa no cuenta con una política comercial definida, ni con una estrategia

de marketing que ayude a posicionarse ni diferenciarse en el mercado.

Los cambios inesperados en los planes de venta han ocasionado que

disminuya la motivación laboral al recibir menos dinero en comisiones, ha disminuido

la productividad de los trabajadores y se observa un incremento de rotación del

recurso humano en todas las áreas de la empresa, especialmente en el área de

ventas, el indicador se ha incrementado al 35%, esto se encuentra por encima del

indicador rotación de personal ideal de la empresa, 10%,

11

Figura 2: Venta 2016 Vs Plan de Venta 2016

Fuente: Elaboración propia

Los uniformes y equipo de seguridad no son entregados

oportunamente, causando incomodidad entre los trabajadores y constantes consultas

de las tiendas sobre su envío; así mismo, las áreas de trabajo y equipos no se

encuentran en óptimas condiciones, ocasionando demoras en las ventas, malestar

entre los clientes y disminución en la calidad del servicio.

Visto lo anterior se ha detectado que el personal antiguo se encuentra

desmotivado ante la incertidumbre laboral y los cambios en la organización, así mismo

también existe sobrecarga de trabajo en las tiendas ante la rotación del personal. El

personal nuevo aún no cuenta con la capacitación necesaria para absolver todas las

dudas de los clientes, quienes no se sienten satisfechos con la atención que se les

brinda.

12

Gerencia General

Marketing Operaciones Comercial y

RRHH Administración

Ventas y Finanzas

Asistencia

Logística Gestión de

Constructora Inteligencia

Contabilidad Sucursales

Comercial Social

Sucursales

Ventas

Selección de

Tesorería Personal

Planilla

Sistemas e Informática

Auditoría

Figura 3: Organigrama


13

Visto lo anterior el interés de la investigación es encontrar respuestas a

las siguientes interrogantes.

1.1.2. Formulación del Problema.

La investigación se puede formular mediante la siguiente interrogante

general:

¿Cuáles son los factores que impactan en la calidad del servicio al

cliente del retail tradicional especializado la comercialización de cerámicos y sanitarios

en el año 2016?

Problemas Específicos.

Se han definido los siguientes problemas específicos:

¿Qué relación existe entre la motivación laboral y la calidad de servicio al cliente del retail tradicional especializado en la comercialización de cerámicos y sanitarios, en el año 2016?

¿Qué relación existe entre la rotación de personal y la calidad de servicio al cliente del retail tradicional especializado en la comercialización de cerámicos y sanitarios, en el año 2016?

¿Qué relación existe entre capacitación de personal y la calidad de servicio al cliente del retail tradicional especializado en la comercialización de cerámicos y sanitarios, en el año 2016?

Delimitar.

Se utilizarán las siguientes unidades de observación para la siguiente

investigación:

Dimensión Temporal: El estudio abarcó el período del año 2016.

Dimensión Espacial: Perú, Lima y provincia.

Área de Conocimiento: Recursos humanos.

14

1.1.3. Importancia y Justificación.

La presente investigación es importante porque las empresas del sector

retail tradicional necesitan mejorar su posicionamiento de mercado ante el crecimiento

agresivo del sector; así mismo, existe un vacío teórico sobre la información del sector,

la mayoría de investigaciones analiza la calidad del servicio al cliente desde la

perspectiva del cliente, quien es fundamental para mejorar y mantener a calidad del

servicio que se brinda, pero existen pocas investigaciones que analizan el impacto del

recurso humano en la calidad del servicio.

El retail tradicional aún mantiene la mayor participación del mercado y la

preferencia del cliente, por ello el asesor de ventas juega un rol fundamental, al

interactuar con el cliente constantemente puede lograr fidelizar a un consumidor a

través la experiencia de compra, por ello esta investigación analiza la calidad del

servicio desde la perspectiva del trabajador. Con ello se logrará que empresas del

mismo rubro, canal y con las mismas características demográficas logren identificar

sus oportunidades y amenazas para el crecimiento de sus organizaciones.

Se justifica llevar a cabo el estudio de este problema porque los

resultados de esta investigación brindarán aporte teórico y práctico a las empresas del

sector retail tradicional sobre las variables que impactan en calidad del servicio al

cliente: motivación laboral, rotación de personal y capacitación de personal, con ello

las empresas del rubro podrán implementar, identificar y mejorar sus indicadores en

base a la información brindada, logrando mejorar sus niveles de venta y

posicionamiento de mercado, detectando las variables que están afectando a sus

organizaciones e implementando rápidamente un plan de acción que beneficie a la

empresa y al recurso humano.

1.2. Marco Referencial

1.2.1. Antecedentes.

En los últimos años la agresiva publicidad en los medios y las redes

sociales ha logrado captar un gran número de consumidores, el incremento de la

oferta en el mercado ha ocasionado que los consumidores evalúen no solo factores

como el precio y la calidad, sino también otros factores como la calidad de servicio que

se les brinda al momento de adquirir un producto y la experiencia de compra.

15

Veles (2012), desarrolló una investigación sobre la satisfacción de los

clientes del rubro Retail en Chile a través de la aplicación del modelo SERVQUAL, en

la cual destacaron cuatro factores determinantes de la satisfacción de los clientes en

su experiencia de compra en supermercado y tiendas por departamento: percepción

del precio, gestión de producto, servicio al cliente y facilidad para realizar la compra;

así mismo en él estudió se recomendó mantener la competitividad en cuanto a precio y

productos sin dejar de lado los factores que involucran la calidad del servicio.

Mariño-Mesíasa, Rodríguez-Antón, & Rubio-Andrada, (2015) realizan un

estudio para medir la calidad del servicio del sistema bancario, con la finalidad de

encontrar la relación entre el capital humano y la calidad del servicio. En la investigación

se encontró que la relación entre estas variables es altamente significativa, así mismo, la

relación entre el la calidad del servicio y el capital humano está compuesta por las

variables referidas a la fiabilidad, la capacidad de respuesta, la seguridad y la empatía,

para esta investigación se utilizó una encuesta basada en la escala SERVQUAL.

Hernández, Varna, Quintana, Lázaro, Mederos, Reynaldo, Guedes,

Ramiro & García, Benita (2009) desarrollaron una investigación sobre las variables

socio-psicológicas: motivación, satisfacción laboral, liderazgo y su impacto en la

calidad del servicio de un hospital, con la finalidad de lograr conocer la percepción de

los clientes y gestionar mejorar para elevar los niveles de calidad percibidos. En esta

investigación se encontró una alta correlación entre las variables: motivación del

personal y calidad del servicio, seguida por la satisfacción laboral y liderazgo.

Chian, Mendez y Sanchez (2010), analizaron la relación entre

satisfacción laboral y desempeño en los trabajadores de una empresa del rubro retail,

esta investigación demostró que los trabajadores tenían buenas calificaciones en sus

evaluaciones de desempeño, así mismo, los trabajadores mostraron un alto nivel de

satisfacción laboral e indicaron que a medida que su orientación al logro aumenta, su

satisfacción respecto a las oportunidades de desarrollo disminuye, debido a su bajo

nivel de escolaridad, ya que, no pueden acceder a un cargo de mayor responsabilidad.

Torres (2010), desarrolló una escala propuesta para medir la calidad de

servicio en los Cines, a través de una encuesta a la los clientes basándose en el

modelo SERVQUAL donde concluye que el principal factor determinante para asegurar

la fidelidad de los clientes es la calidad del servicio, para ello los empleados deben

asegurar la confiabilidad del servicio logrando que este fluya sin contratiempos, el

16

segundo factor determinante es la atención al cliente, el tercero factor es la gestión de

calidad del servicio, el cuarto la accesibilidad y el quinto gestión de los tangibles.

Así mismo, Fayos, Moliner, & Ruiz (2015) explican las características

del cliente que ha experimentado un mal servicio en tiendas minoristas, así mismo,

evalúan si es factible recuperarlo. Cuando la empresa realiza un esfuerzo para resarcir

el mal servicio, la satisfacción del cliente aumenta e incluso el cliente puede quedar

más satisfecho que si el servicio se hubiera prestado correctamente; así mismo

recomienda estudiar el proceso del servicio y detectar sus debilidades con el objetivo

de minimizar fallos y resarcirlos inmediatamente; fomentar una cultura de atención a

quejas, y reclamos para brindar mejor servicio y mantener satisfechos a los clientes.

Infante, (2014) Identifican en su investigación un aumento de la rotación

de personal del 30% en el rubro retail, así mismo indican que este rubro es el que

tiene una mayor rotación de personal, esto se debe a los bajos sueldos que ofrecen,

así mismo indican que los trabajadores no se adaptan al horario y este empleo solo es

transitorio. Los puestos con mayor rotación son los de vendedores y promotores de

ventas.

Hernández (2011) desarrolla una investigación sobre la importancia de

la satisfacción del usuario, así mismo explica los métodos para medirla a través de tres

escalad donde indica que la escala SERVQUAL Es una herramienta de escala múltiple

elaborada por Parasuraman A.; Zeithalm, V.A.; y Berry, L.L. (1988) que mide la

percepción de la calidad de los usuarios de cualquier servicio, la cual es entendida

como el juicio de un cliente acerca de la superioridad o excelencia total de una

entidad, relaciona: la calidad con la actitud; la calidad contra la satisfacción; y las

expectativas contra las percepciones.

Díaz-Paz & Vásque-Campos ( 2014), proponen un plan de negocio para

la creación de una empresa de reclutamiento de personal especializado en retail

peruano, ya que actualmente el porcentaje de rotación de personal en este rubro varía

entre el 40% y 70%, y las empresas han tenido que incrementar su estructura

organizacional para evitar la huida de capital humano y su experiencia. También

indican que actualmente las empresas reclutadoras no brindan servicio especializado

para el rubro retail que busca personal con mayor disposición al servicio.

17

“Cuando un individuo se ve impedido a alcanzar una meta o evitar

alguna consecuencia indeseable, entonces tenemos evidencia de necesidad de

motivación”. Silva & Flores (2015, P. 740 - 741) La investigación demuestra que hay

una estrecha relación entre las variables de satisfacción laboral, condiciones de

trabajo, relaciones interpersonales y políticas de la organización, todas estas variables

impactan directamente en la motivación y en la productividad laboral. Para alcanzar los

niveles de productividad esperados por la empresa, los trabajadores deben

encontrarse motivados, deben tener la capacidad para elaborar el trabajo y contar con

las herramientas de trabajo necesarias.

En esta investigación Chávez, Chávez, & Ramirez (2013) determinaron

que para incrementar la percepción de bienestar en los trabajadores, la motivación y

lograr brindar estabilidad para disminuir el nivel de rotación de personal, la empresa

debe incorporar procesos de capacitación, planes de desarrollo integral, debe elaborar

actividades de integración de equipos de trabajo que contengan en sus procesos

reconocimiento de logros.

La capacitación es la inversión más importante para empresa, con ella

se logra el óptimo desempeño de los trabajadores. “lo recomendable es invertir 180

horas de capacitación anual, al menos, y no debe olvidar preparar con anticipación el

programa de capacitación anual para el personal, así como su material de apoyo a

través de carpetas, para que lo tengan de consulta posterior a la capacitación recibida”

Meré (2014, p. 14).

Gallo (2012) realizó una investigación y análisis comparativo entre 4

formas de capacitación, presencial, virtual, video conferencia y audio conferencias; los

resultados indican que existe un mejor desempeño laboral en los trabajadores que

recibieron capacitaciones presenciales, la cual predominó sobre la educación virtual,

video conferencias, audio conferencias; Así mismo, el análisis demostró que existe

una relación directa entre el costo de la capacitación y la efectividad laboral.

1.2.2. Marco Teórico.

18

Calidad de Servicio (CS) - Teorías del Consumidor.

Existen diferentes teorías que analizan el comportamiento de

consumidor, así mismo, existen factores que influyen en las preferencias del cliente al

adquirir un producto:

Factores Culturales: Cultura, clase social

Factores Sociales: Familia, estatus, grupos.

Factores Personales: Edad, madurez, personalidad, educación.

Factores Psicológicos: Motivación, creencias, etc.

Camino, Arellano, & Molero (2013) Detallan las principales teorías del

consumidor, las que se explican a continuación:

Teorías Conductuales de Aprendizaje de Pavlov.

Los impulsos llamados necesidades son los estímulos que incitan a las

personas a actuar (hambre, sed, frío, dolor, etc.). Por ello la publicad puede lograr

estimular y generar una necesidad en una persona a fin de incitar al consumo del

producto en una determinada marca. La repetición de los anuncios produce efectos de

deseo en la persona y refuerza la información del consumidor quien después de

comprar queda selectivamente expuesto a los anuncios del producto.

Esta teoría también afirma que las personas compran solo aquellos

productos que conocen y que anteriormente le han brindado buenos resultados, por

ello no se arriesgará a probar otras alternativas.

Teoría Sociológica.

Estudia el comportamiento de los ciertos consumidores que suelen adoptar

ciertos comportamientos de consumo con el objetivo de integrarse a un grupo social, así

mismo, el consumidor actúa por la influencia de los grupos buscando recibir aceptación,

por ejemplo la compra de ropa es influencia por la tendencia o por la moda.

Modelo de Calidad SERVQUAL.

19

Este modelo fue desarrollado por Parasuraman, Zeithaml y Berry

(1985), se centra en el punto de vista del cliente y define la calidad del servicio como la

diferencia entre las expectativas y la percepción del desempeño que tiene el cliente

con respecto al servicio, este modelo logra mediar la calidad del servicio a través de

cinco dimensiones: confiabilidad, capacidad de respuesta, tangibilidad, seguridad y

empatía. El modelo logra demostrar las diferencias entre las expectativas del cliente

indicando lo que ellos esperan del servicio y lo que realmente encuentran.

Confiabilidad: esta dimensión se refiere al cumplimiento del servicio que se ofrece, servicio posventa,

Capacidad de respuesta: Esta dimensión se refiere al cumplimiento de los plazos de entrega, comunicación efectiva con el cliente, seguimiento al servicio.

Tangibilidad: esta dimensión se refiere a las instalaciones, equipo, apariencia del lugar.

Seguridad: Esta dimensión se refiere a la seguridad en las transacciones, conocimiento técnico del personal, capacidad de respuesta.

Empatía: esta dimensión se refiere al servicio personalizado, facilidades, interés en las necesidades de los clientes, atención del personal.

El modelo propuesto se basa en el análisis de las brechas o “Gaps”.

Los “gaps” se describen de la siguiente manera:

o Gap 1: diferencia entre las expectativas de los clientes sobre un servicio concreto

y las percepciones o creencias que se forman sobre lo que espera el cliente de

ese servicio.

o Gap 2: diferencia entre las percepciones de las gerencias y las normas de calidad. o

Gap 3: discrepancia entre las normas de calidad del servicio y la prestación del

mismo.

o Gap 4: diferencia entre la prestación del servicio y la comunicación hacia los

clientes acerca del servicio.

o Gap 5: diferencia entre las expectativas del cliente y la percepción del servicio.

Depende de la dimensión y el sentido de las otras cuatro brechas asociadas con

la entrega del servicio por parte de la empresa.

20

Motivación Laboral (MP), Rotación de Personal (RP) y Capacitación de

Personal (CP).

Griffin & Moorhead, (2010). Indican, en su análisis sobre el

comportamiento organizacional, que el esfuerzo de cada persona sobre su trabajo

dependerá de sus necesidades, metas personales y de las oportunidades que se

presenten. Así mismo si se desea lograr un alto nivel en el desempeño del trabajador,

este debe estar dispuesto a querer realizarlo (motivación), tener las capacidades y los

recursos materiales para cumplirlo; así mismo, deberá ser sometido a un sistema justo

de evaluación.

Muchas empresas adolecen de un alto nivel de rotación, esto no solo

significa la pérdida de capital humano, sino también la pérdida del conocimiento,

experiencia del personal. Existen diversos factores que pueden incrementar la rotación

de personal: tipo de trabajo, sueldo, Clima laboral, oportunidades de promoción, entre

otras.

Salidas socialmente necesarias: Actos ilegales.

Salidas por motivos personales: Por voluntad del trabajador por factores de su vida personal.

Salidas por motivos laborales: bajas promovidas por los propios trabajadores

pero por razones como: motivos salariales, afectación de las condiciones

ambientales anormales, no cumplir con el perfil y competencias que se

requieren en la organización. Etc.

Salidas por decisión de la propia Empresa: La decisión es tomada por la empresa,

no por el trabajador por diversos motivos: por indisciplinas, ruptura de

contratos, bajo rendimiento, vencimiento del plazo de contrato.

A continuación se detallan las teorías de rotación de personal.

Enfoque de la Motivación Chiavenato

Chiavenato (2007), indica que del desempeño de una organización

depende de varios factores, entre ellos el capital humano el cual depende

directamente de la motivación. La intensidad de la motivación laboral varía de una

persona a otra según el momento y la situación.

21

Chiavenato indica que el para que exista un proceso de motivación debe

existir una necesidad que puede ser fisiológica, psicológica, sociológica, así mismo esta

necesidad está orientada hacia metas positivas que impulsan a las personas a logarla.

A continuación de se detalla proceso de Motivación para Chiavenato:

o Necesidad, la persona siente incomodidad ante la necesidad y buscar satisfacerla. o

Búsqueda de satisfacción de la necesidad, la persona estructura acciones para

satisfacer la necesidad.

o Satisfacer la necesidad, si la persona logra su meta estará satisfecho pero si no

lo logra, podría causarle estrés o frustración.

o Desempeño para alcanzarla, puede lograr causar incentivo o frustración.

o Necesidad revalorada por la persona, inicia nuevamente el ciclo.

Figura 4. Proceso de Motivación de Chiavenato

Fuente: Comportamiento organizacional. Chiavenato 2004.

Chiavenato también define la rotación de personal como la “fluctuación

de personal entre una organización y su medio ambiente” Chiavenato (2007), así

mismo, detalla índices para realizar el cálculo el cálculo del nivel de rotación:

22

Índice de rotación de personal: mide la variación porcentual de empleados que ingresas y sale de en la empresa en relación con el número promedio de empleados. Se utiliza la ecuación siguiente:

Indice de Rotación de Personal

1 + S

x 100

=

2

PE

Dónde:

I = Ingresos de personal en el periodo considerado (entradas).

S = Separaciones de personal (tanto por iniciativa de la empresa

como iniciativa de los empleados) el periodo considerado.

PE = Personal empleado promedio en el periodo considerado.

Índice de pérdidas de personal y sus causas: Los resultado pueden resultar

imprecisos, puesto que los resultados no considera los ingresos de personal y

modifican el volumen de personal. E n el cálculo solo se consideran las

separaciones, ya sea por iniciativa de la organización o de los empleados:

Indice de Rotación de Personal = S x 100

PE

Dónde:

S = Separaciones de personal en el periodo considerado.

PE = Personal empleado promedio en el periodo considerado.

A continuación se detallan las principales teorías de motivación

extraídas del Manual de Motivación elaborado por PublicacionesVértice ( 2008).

Teoría de las Necesidades de Maslow.

Maslow indica que al hablar de motivación, hablamos del impulso que

tienen las personas de satisfacer sus necesidades, Maslow clasificadas 5 necesidades

y las cuales estructura en una pirámide de 5 niveles, iniciando por las necesidades

23

básicas del ser humano y en la culminando en las necesidades de satisfacción y

realización.

Según esta teoría todas las necesidades se encuentran relacionas, los

seres humanos solo satisfacen las necesidades superiores de la pirámide si las

necesidades inferiores se encuentran satisfechas.

A continuación se detallan las 5 clasificaciones de la pirámide de Maslow:

o Primer escalón: Necesidades básicas, que son necesidades referentes a la

supervivencia.

o Segundo escalón: Necesidades de seguridad y protección.

o Tercer escalón: Necesidades relacionadas con nuestro carácter social, llamadas

necesidades de afiliación;

o Cuarto escalón: Necesidades relacionadas con la estima hacia uno mismo,

llamadas necesidades de reconocimiento.

o Quinto escalón: Necesidades de autorrealización.

Figura 5. Necesidades de Mazlow

Fuente: 50Minutos.es, 2016

Teoría del Factor Dual de Herzberg.

24

Herzberg (1959), desarrolló la Teoría de la Motivación – Higiene, donde

explica que es importante conocer la relación de los trabajadores con su empleo, ya que

esta relación es fundamental, así mismo indica que la actitud de los trabajadores hacia su

empleo puede determinar el éxito o el fracaso de la empresa. Define dos factores:

o Factores intrínsecos o motivadores o: Se encuentran relacionados con

sentimientos positivos hacia el trabajo, logro, reconocimiento, responsabilidad,

crecimiento laboral, y todos los factores que puedan causar motivación y

satisfacción al trabajador.

o Factores extrínsecos o de higiene: Se encargan de evitar la insatisfacción, estos

no generan satisfacción: la política organizacional, supervisión, clima laboral,

relación pares o jefes, condiciones laborales, seguridad laboral, salario.

A continuación se explican las variables de los factores de

Motivación e Higiene según Herzberg.

Logro: Culminar el trabajo sin inconvenientes, solucionar problemáticas, entre otros.

Crecimiento Laboral: Líneas de carrera, oportunidades de desarrollo personal y/o profesionalmente.

Promoción: Asensos laborales. El cambio debe incluir el incremento de responsabilidad.

Relaciones laborales: Relacionarse con compañeros, superiores, subordinados entre otras personas de la empresa.

Supervisión: Estilo de dirección o control de superiores.

Política de la empresa: Estilo de organización de la empresa.

Condiciones laborales: Ambientes físico y herramientas otorgadas para realizar las funciones diarias.

Puesto de trabajo: Bajo presión, rutinario, trabajo de campo, trabajo de oficina, entre otros.

Seguridad en el trabajo. Señales de presencia o ausencia de la seguridad en el trabajo. Se incluyen consideraciones tales como la estabilidad o inestabilidad de la empresa.

Responsabilidad: Cumplimiento de actividades u obligaciones laborales.

Sueldo: Formas de pago o ingresos: bonos, comisiones, alimentación, movilidad.

25

La satisfacción de los equipos de trabajo tiene influencia de ambos factores,

por ello es importante desarrollarlos en conjunto para lograr mejores resultados.

Teoría de los Tres Factores de MacClelland.

Este psicólogo afirma que la motivación de una persona se basa en la

búsqueda de satisfacción de tres necesidades que controlan su comportamiento: la

necesidad de logro, la necesidad de poder y la necesidad de afiliación. El autor no

define un orden para estas necesidades, y la importancia de cada una depende de la

posición que ocupe la persona.

o La necesidad de logro: Relacionada con aquellas tareas que suponen un desafío,

un trabajo bien realizado, asumir nuevas responsabilidades, necesidad de

feedback, tomar riesgos y fijarse metas.

o La necesidad de poder: Referida al deseo de influir en los demás, de

controlarlos, tomar decisiones, búsqueda de prestigio y estatus, ocupar puestos

de alto nivel y de influencia.

o La necesidad de afiliación: Se refiere al deseo de establecer relaciones,

pertenecer a un grupo, mantener el contacto con los demás, ayudar a los demás.

Figura 6. Factores McClelland

Fuente: PublicacionesVértice, 2008.Elaboración Propia.

Teorías Estadísticas.

Análisis Factorial.

26

De la Fuente (2001), describe el análisis factorial es una técnica

estadística de reducción de datos utilizada para encontrar grupos homogéneos de

variables de un grupo numeroso, con este análisis se logra identificar las variables que

tienen mayores correlación entre ellas. El origen de este análisis se originó en la

psicometría y es utilizada en diferentes ramas de las ciencias sociales que tratan con

gran cantidad de datos.

Técnicamente este método analiza la varianza común a todas las

variables. Iniciando desde la matriz de correlaciones, se trata de simplificar la

información que ofrece. Se opera con las correlaciones elevadas al cuadrado r2

(coeficientes de determinación), que expresan la proporción de varianza común entre

las variables.

Tipos de Análisis Factorial.

o El análisis factorial exploratorio: Este es el análisis factorial más utilizado,

especialmente en áreas médicas y sociales, se utiliza para descubrir la estructura

interna de un número relativamente grande de variables. Para este análisis no

hay variables dependientes ni independientes, e todas las variables son

analizadas en conjunto.

o El análisis factorial confirmatorio: Este análisis obtiene el número de factores

obtenidos, las intercorrelaciones entre variables, así mismo valida la confiabilidad

del instrumento de investigación utilizado.

o Matriz de correlación: Tiene como finalidad de analizar las correlaciones entre los

constructos, así mismo son observadas entre las variables. Este análisis

comprueba si las características de las variables son las adecuadas para realizar

un Análisis Factorial.

o Comunalidades: Es la proporción de la varianza explicada por los factores

comunes en una variable, miden el grado de información que se tiene antes de

realizar el análisis de extracción de factores y después de hacerlo. Las variables

con un bajo nivel de comunalidad deben ser sacadas de la investigación.

o Kaiser-Meyer-Olkin (KMO): Este análisis indica si un conjunto de datos de un

constructo es adecuado para un análisis factorial. Los valores pueden variar

entre cero y uno, si un resultado está por debajo del 0.5 no viable, por lo tanto no

se puede realizar el análisis factorial.

o R de Person: Es un método que mide la relación que existe entre dos variables.

Los cálculos pueden variar desde -1 (relación negativa entre dos variables) a 1

27

https://es.wikipedia.org/wiki/Estad%C3%ADstica

(relación positiva entre dos variables). Una relación negativa indica que, mientras

una de las variables aumenta, la otra disminuye. Así mismo, la relación positiva

indica que, mientras una de las variables aumenta, la otra también lo hará.

o Regresión lineal: Este modelo estadístico determina el efecto de una variable

sobre otra. Mientras exista mayor correlación entre las variables (covariación),

mayor capacidad de predicción.

o Regresión múltiple: Este análisis determina el efecto de dos o más variables

independientes sobre una variable dependiente.

1.3. Objetivos e Hipótesis.

A continuación se detallan las variables y las codificaciones que se

utilizarán para cada una.

Tabla 1 Códigos de Variables

Códigos de Variables

Clasificación Variable Código

Independiente Motivación laboral ML

Independiente Rotación de personal RP

Independiente Capacitación Laboral CL

Dependiente Calidad de servicio al cliente CS Fuente: Elaboración propia

1.3.1. Objetivo.

Determinar factores que impactan en la calidad de servicio al cliente del

sector Retail tradicional especializado la comercialización de cerámicos y sanitarios,

en el año 2016.

Objetivos Específicos.

Determinar la relación que existe entre la motivación laboral y la calidad de

servicio al cliente al cliente del retail tradicional especializado la

comercialización de cerámicos y sanitarios, en el año 2016

Determinar la relación existe entre la rotación de personal y la calidad de

servicio al cliente del retail tradicional especializado la comercialización de

cerámicos y sanitarios, en el año 2016

28

Determinar la relación existe entre la capacitación de personal y la calidad de

servicio al cliente del retail tradicional especializado la comercialización de

cerámicos y sanitarios, en el año 2016

1.3.2. Hipótesis.

La calidad del servicio al cliente del retail tradicional especializado la

comercialización de cerámicos y sanitarios varía en función a la motivación laboral,

rotación de personal y capacitación de personal.

La motivación laboral impacta en la calidad de servicio al cliente del retail tradicional especializado la comercialización de cerámicos y sanitarios, en el año 2016.

La rotación de personal impacta en la calidad de servicio al cliente del retail tradicional especializado la comercialización de cerámicos y sanitarios, en el año 2016.

La capacitación de personal en la calidad de servicio al cliente del retail tradicional especializado la comercialización de cerámicos y sanitarios, en el año 2016.

Capítulo 2

2.1. Método

29

2.1.1. Tipo de Investigación.

Según su:

Finalidad.

La presente investigación es básica en vista que busca ampliar el

conocimiento sobre los factores que impactan en la calidad del servicio al cliente del Retail

del canal tradicional especializado en la comercialización de productos cerámicos

y sanitarios.

Alcance Temporal.

En la presente investigación el alcance temporal será transversal ya que

la investigación se realizará en un momento determinado, también es de tendencia por

que los individuos observados son diferentes en el transcurso del tiempo.

Profundidad.

Esta investigación por su profundidad es explicativa, por que mide el

impacto de las variables motivación, rotación de personal, capacitación de personal

sobre la calidad del servicio al cliente.

Carácter.

Esta investigación por su carácter es cuantitativa.

2.1.2. Diseño de la Investigación.

El diseño de la investigación se realizó en función al libro Metodología

de la investigación de Hernández Sampieri, tendrá un diseño no experimental, por ello

no habrá manipulación de las variables.

2.1.3. Variables.

Para a investigación se ha determinado una variable dependiente y tres

variables independientes. Hernandez, Fernández, & Baptista, (1997, pág. 83) indican

en su investigación que puede existir una relación entre varias variables

independientes y una dependiente, o en un independiente y varias dependientes.

Variable Dependiente.

30

o Calidad del servicio, es la satisfacción del cliente ante una experiencia de

compra o servicio, esto es aplicable a un cliente interno o cliente externo.

Variables Independientes.

o Motivación laboral, es el estímulo que tiene un trabajador para desarrollar sus

funciones, el término de las actividades dependerá del deseo y el interés de

querer desarrollarlos.

o Rotación de personal, es la salida de trabajadores de una empresa, las cuales

pueden ser voluntarias e involuntarias.

o Capacitación de Personal, es un proceso educativo que se emplea al personal

de la empresa para enseñar nuevos conocimiento o reforzarlos.

Participantes

o Ámbito temporal: 2016

o Ámbito Espacial: Perú, Lima y provincia.

o Población: La población estuvo comprendida por todos los asesores de venta

que trabajan en una empresa del rubro retail del canal tradicional especializada

en la comercialización de productos cerámicos y sanitarios.

2.1.4. Muestra.

Se ha realizado una muestra censal en la investigación y se ha

encuestado a todo el personal de ventas de la empresa, 113 asesores de venta y

asesores expertos. No se ha realizado el cálculo de la muestra, ya que, la población

de la investigación es pequeña.

Hurtado ( 2007, pág. 77), indica que las poblaciones pequeñas o finitas

no se realizará el cálculo de la muestra para no afectar la valides de los resultados

obtenidos.

2.1.5. Instrumentos de Investigación.

En la presente investigación se ha utilizado un cuestionario para la

recolección de datos, este tuvo 4 secciones que midieron las variables de investigación.

31

Para poder abarcar todas las tiendas a nivel nacional la encuesta

(anexo) se realizó de forma presencial y virtual; así mismo, se encuestó a todo el

personal de ventas de la empresa: asesores de venta y asesores expertos.

La herramienta de investigación fue validada por dos expertos. A

continuación de detalla la estructura de la herramienta de investigación utilizada en la

investigación.

a. Unidad de análisis de observación:

Puesto de trabajo: Asesores de venta y asesores expertos.

Género: Hombres y mujeres

Edad: entre 18 y 65 años

Empresa Rubro: Retail

Sector: Retail Tradicional

Especialidad: Comercialización de productos cerámicos y sanitarios.

b. Objetivo del instrumento:

Recoger los datos acerca de cómo percibe el personal de ventas el

manejo del personal de la compañía, así mismo permitirá medir la correlación de las

variables motivación laboral, rotación de personal, capacitación laboral y calidad del

servicio al cliente del personal de ventas.

Tabla 2 Instrumento de Investigación

Instrumento de Investigación

Variable Siglas Objetivo Aplicada

1. Recolectar datos de carácter cuantitativo para Asesores de ventas y

Motivación de Laboral ML medir la motivación del personal. asesores expertos

Preguntas: 1 al 5.

32

Rotación de personal RP

Capacitación de personal CP

Calidad de servicio al cliente CS

2. Recolectar datos de carácter cuantitativo para medir la rotación de personal. Preguntas: 6 al 9

3. Recolectar datos de carácter cuantitativo para medir la capacitación del personal. Preguntas: 10 al 13.

4. Recolectar datos de carácter cuantitativo para

medir el nivel de servicio desde el punto de vista del trabajador Preguntas: 14 al 17.

Asesores de ventas y

asesores expertos Asesores de ventas y

asesores expertos

Asesores de ventas y asesores expertos


La tabla 3 detalla la estructura de la herramienta de investigación y las

preguntas utilizadas en cada variable, así mismo, detalla las codificaciones utilizadas

en la investigación.

Tabla 3 Estructura de Preguntas en Encuesta

Estructura de Preguntas en Encuesta

Código Variable

Código Pregunta

Variable pregunta

ML Motivación Laboral P1 Mi puesto de trabajo me brinda satisfacción laboral.

P2 Mi desempeño es reconocido por mis superiores.

P3 Se realizan actividades de integración y trabajo en equipo.

P4 Existe apoyo y ayuda mutua entre los compañeros de trabajo

P5 Tengo las herramientas de trabajo apropiadas para realizar mi

trabajo

RP Rotación de Personal P6 Mi puesto de trabajo me brinda estabilidad laboral

P7 Estoy satisfecho con el sueldo que recibo.

P8 En este trabajo existen oportunidades de promoción.

P9 El ambiente de trabajo es adecuado y me permite realizar mis

funciones con comodidad.

CL Capacitación Laboral P10 Recibo capacitaciones especializadas constantemente

P11 Las capacitaciones que recibo son adecuadas para mi puesto de

trabajo

P12

P13

CL Calidad de Servicio al cliente P14

Puedo resolver todas las dudas de los clientes con la información adquirida en las capacitaciones La empresa evalúa mi conocimiento técnico adquirido en las capacitaciones. ¿Considera que las ventas se realizan correctamente y en el tiempo esperado?

33

P15 ¿El personal de ventas siempre aborda a los clientes?

P16 ¿El personal de ventas cuenta con el conocimiento para poder

responder a cualquier duda de los clientes?

P17 ¿La atención a los clientes es personalizada?


2.1.6. Procedimientos de Recolección de Datos.

A continuación se detallan las fases para la recolección de datos de la

investigación:

Fase 1: Gabinete.

Acopio de información: Se recopiló información secundaria útil para la

investigación: datos del personal, horarios de tienda, horas de mayor afluencia

de público y correos electrónicos.

Planeación de la investigación de datos: Para las encuestas físicas se elaboró un

cronograma de visitas a tienda en base a la información recolectada en el acopio

de información. Para las tiendas de provincia se elaboró una comunicación

masiva con las instrucciones del llenado y envío.

Diseño de Instrumento: Se elaboró la encuesta para medir las variables en la

investigación.

Fase 2: Campo.

Validación de instrumentos de investigación:

Se realizó un taller de capacitación para los encuestadores, este fue

de carácter explicativo y práctico y tuvo por la finalidad uniformizar el proceso,

eliminar las dudas y mantener la dirección de la investigación.

Plan de Capacitación de las Encuestadoras:

34

El taller estuvo compuesto en tres partes: Introducción, desarrollo

del tema y recomendaciones, así mismo tuvo una duración de 40 minutos, a

continuación se detalla el contenido:

o Explicación del objetivo de la investigación y protocolo del proceso para

realizar las encuesta en campo.

o Explicación de los procedimientos para el llenado de cuestionarios, todas las

encuestas son anónimas.

o Entrega de cronograma de fechas de visitas a tiendas y la lista de personal a

encuestar.

o Recomendaciones y ronda de preguntas, se absolverán las dudas y se

entregarán las encuestas numeradas.

Solicitud de permisos

Se coordinó y solicitó la autorización a las Gerencias de Recursos

Humanos y Operaciones para aplicar las encuestas en tiendas y contar con las

facilidades por parte de los trabajadores.

Aplicación de encuesta

A continuación se detalla el procedimiento para la aplicación de las

encuestas.

Tiendas de Lima:

o Se realizaron las instalaciones del equipo de cómputo para el llenado de la

encuesta virtual en los comedores de las tiendas.

o Se reunió a los asesores de venta en grupos para la aplicación de las

encuestas.

o Se brindaron las indicaciones sobre el objetivo de la encuesta y su aporte a

la investigación.

o Se indica la forma de llenado de la encuesta virtual en las computadoras.

Una vez culminado el proceso de las encuestas de dará inicio a la fase

Gabinete.

Fase 3: Gabinete.

35

Revisión de encuestas: En esta etapa se recopiló la información obtenida en las

encuestas, se tabuló y registró para su posterior análisis.

Creación de base de datos: Con los datos obtenidos se analizó la relación entre

las variables y se elaboró un nuevo modelo de investigación.

Definición de presentación: el presente trabajo de investigación tiene carácter de

proyecto de tesis en el cual se evaluará su prefactibilidad a fin de poder

enfocarlo en una tesis.

Prueba de hipótesis y modelo de investigación: se utilizó el software SPSS para

el análisis de los datos estadísticos para demostrar la relación entre las variables

de investigación:

o Se elaboró el análisis demográfico para conocer la población de la

investigación.

o Se calculó el alfa cronbach para determinar la validez y fiabilidad de la

herramienta de investigación.

o Se calculó el KMO de las variables para demostrar que es factible realizar el

análisis factorial.

o Se realizó el análisis de regresión lineal en las variables para conocer la

correlación entre ellas.

o Se realizó el análisis de regresión lineal múltiple para validar el modelo de

investigación inicial.

2.1.7. Plan de Análisis.

Los datos obtenidos por medio de la encuesta fueron registrados en una

base de datos, estos se analizaron con el software estadístico SPSS con el cual se

elaboraron tablas y Gráficos para la investigación.

Se realizó el análisis demográfico de la población para conocer la edad,

nivel educativo y tipo de puesto de la población. Así mismo, se realizó el análisis

factorial sobre los resultados de las encuestas donde se validó el nivel de confiabilidad

del instrumento de investigación, se realizó la prueba de KMO para medir la relación

entre los constructos del instrumento de investigación y se analizaron las correlaciones

entre las variables de investigación para comprobar el modelo de investigación inicial.

A continuación se detalla el modelo de investigación inicial, el cual

plantea que la calidad del servicio, el cual se ve afectado directamente por tres

variables: motivación laboral, rotación de personal y capacitación de especializada.

36

Figura 7. Modelo de investigación inicial.

Elaboración propia

3. Resultados

37

3.1. Presentación de Resultados

En este capítulo se cómo motivación laboral, rotación de personal y

capacitación de personal ha impactado en la calidad de servicio al cliente de la

empresa, ocasionando la pérdida de clientes fidelizados.

Los resultados se han basado en la información recopilada a través de

encuestas realizadas a todo el personal de ventas de la empresa, el instrumento de

investigación permitió medir el impacto de las variables motivación laboral, rotación de

personal y capacitación especializada sobre la variable calidad de servicio.

3.1.1. Análisis Demográfico.

El análisis demográfico indica que la población está comprendida en su

mayoría por asesores de venta entre los 18 y 25 años, con permanencia menor a 1

año en la empresa, desempeñan el puesto de asesores de venta y tienen instrucción

técnica inconclusa.

El segundo grupo con mayor porcentaje indica que la población está

comprendida en su mayoría asesores de venta entre los 26 y 35 años, con

permanencia entre 1 y 2 años en la empresa, desempeñan el puesto de asesores de

venta y tienen instrucción técnica completa.

El tercer grupo con menor porcentaje indica que la población está

comprendida en su mayoría por asesores de venta de los 36 a más, con permanencia

en la empresa mayor a 3 años, desempeñan el puesto de asesores expertos y tienen

instrucción secundaria, universitaria incompleta y universitaria.

A continuación se detallan los resultados obtenidos en el análisis demográfico:

Edad.

38

Los resultados indican que el mayor porcentaje de encuestados se

encuentra en edades entre los 18 a 25 años (41%), el segundo grupo con mayor

participación son los asesores en edades entre 26 a 35 años (32%).

Tabla 4 Análisis por Edad

Análisis por Edad

Edad Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado

18 a 25 46 41% 41%

26 a 35 36 32% 73%

36 a más 31 27% 100%

Total 113 100,0

Elaboración propia

27% 41%

18 a 25 26 a 35 36 a más

32%

Figura 8. Rangos de Edad de los Asesores de Venta.

Elaboración propia

La figura 8 muestra la distribución de los asesores de venta de la

empresa según su edad.

Antigüedad del Puesto.

39

Los resultados indican que existe un mayor porcentaje de asesores de

venta con una antigüedad en el puesto menor a 1 año (44%). el segundo grupo con mayor

participación son los asesores de venta con una antigüedad de 1 a 2 años (36%).

Tabla 5 Antigüedad del Puesto

Antigüedad del Puesto

Edad Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado

Menor de 1 año 50 44% 44%

1 a 2 años 40 35% 80%

3 años a más 23 20% 100%

Total 113 100,0 Elaboración propia

36% 44%

1 a 2 años

3 años a más

20%

Menor de 1 año

Figura 9. Antigüedad de Puesto.

Elaboración propia


empresa según antigüedad de puesto.

Grado de Instrucción.

40

Los resultados indican que existe un mayor porcentaje de encuestados

con carrera técnica inconclus1 (29%), el segundo grupo con mayor participación son

los asesores de venta con carrera técnica completa (25%).

Tabla 6 Grado de Instrucción

Grado de Instrucción

Grado de Instrucción Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado

Técnico inconcluso 33 29% 29%

Técnico completo 28 25% 54%

Secundaria 18 16% 70%

Universitario 16 14% 84%

Universitario inconcluso 18 16% 100%

Total 113 100 Elaboración propia

33

35 28

30

25 18 16 18

20

15

10

5

0 Secundaria

Técnico

Técnico

Universitario Universitario

completa completo inconcluso

inconcluso

Figura 10. Grado de instrucción.

Elaboración propia


empresa según su grado de instrucción.

Puesto de Trabajo.

41

Los resultados indican que existe un mayor porcentaje de encuestados

en el puesto de asesores de venta (79%).

Tabla 7 Puesto de Trabajo

Puesto de Trabajo

Puesto de Trabajo Frecuencia Porcentaje Porcentaje acumulado

Asesor 89 79% 79%

Asesor Experto 24 21% 100%

Total 113 100,0 Elaboración propia

21%

Asesor

Asesor Experto 79%

Figura 11. Puesto de Trabajo.

Elaboración propia


empresa según puesto de trabajo.

3.1.2. Análisis Factorial.

42

3.1.2.1. Validez y Confiabilidad de los Instrumentos.

El instrumento de investigación fue validado por expertos, así mismo se

halló el coeficiente Alfa de Cronbach para determinar el puntaje de la encuesta

empleada y demostrar la fiabilidad y valides del instrumento de investigación.

A continuación se muestran los resultados del análisis Alfa Crombach por

variable:

Tabla 8 Resumen de Índices de Alfa Cronbach

Resumen de Índices de Alfa Cronbach

Variables Alfa de Cronbach N de

elementos

Motivación laboral ,773 5

Rotación de personal ,858 4

Capacitación especializada ,923 4

Calidad de servicio ,906 4 Elaboración propia

El indicador alfa cronbach hallado nos muestra la validez y fiabilidad del

instrumento de investigación, los indicadores de los constructos que se encuentran por

encima de 0.7

3.1.2.2. KMO.

Se realizó el análisis KMO por cada conjunto de preguntas para

determinar si es factible realizar un análisis factorial.

KMO Motivación Laboral

La tabla 9 muestra el indicado KMO hallado para la variable motivación

laboral.

43

Tabla 9 Prueba KMO - Variable MP

Prueba KMO – Variable Motivación Laboral

Prueba Kaiser-Meyer-Olkin

KMO ,726

Prueba de esfericidad de Bartlett

Aprox. Chi-cuadrado 147.370

Gl 10

Sig. ,000 Elaboración propia

La prueba de KMO muestra un valor de 0.726, esto indica que se puede

proceder con el análisis factorial

KMO rotación de personal.

La tabla 10 muestra el indicado KMO hallado para la variable rotación de

personal.

Tabla 10 Prueba KMO – Variable RP

Prueba KMO – Variable RP

Prueba Kaiser-Meyer-Olkin KMO ,822



Gl 6

Sig. ,000 Elaboración propia



44

KMO capacitación de Personal.

La tabla 11 muestra el indicado KMO hallado para la variable capacitación

de personal.

Tabla 11 Prueba KMO - Variable CP

Prueba KMO – Variable CP



Aprox. Chi-cuadrado 343,691

Gl 6

Sig. ,000

Elaboración propia



KMO Calidad de servicio al cliente.

La tabla 12 muestra el indicado KMO hallado para la variable calidad de

servicio al cliente.

Tabla 12 Prueba KMO - Variable CS

Prueba KMO – Variable CS




Gl 6

Sig. ,000

Elaboración propia


proceder con el análisis factorial.

45

3.1.2.3. Matriz Factorial.

Variable Motivación laboral.

La tabla 13 muestra correlaciones halladas para las preguntas de la

variable motivación laboral.

Tabla 13 Matriz Factorial MP

Matriz Factorial MP

Pregunta Correlación total de

elementos

P1 ,651

P2 ,641

P3 ,683

P4 ,592

P5 ,721 Elaboración propia

El indicador de la variable motivación laboral muestra correlaciones

positivas bajas, ya que, se encuentran por debajo de 0.5.

Variable Rotación de Personal.


variable rotación de personal.

Tabla 14 Matriz Factorial RP

Matriz Factorial RP


elementos

P6 0.665

P7 0.630

P8 0.631

P9 0.545 Elaboración propia

El indicador de la variable rotación de personal muestra correlaciones

positivas altas, ya que, se encuentran por encima de 0.5.

46

Capacitación de Personal.


variable capacitación de personal.

Tabla 15 Matriz Factorial CP

Matriz Factorial CP


elementos

P10 ,677

P11 ,819

P12 ,768

P13 ,762 Elaboración propia

El indicador de la variable capacitación de personal preguntas muestra

correlaciones positivas altas, ya que, se encuentran por encima de 0.5.

Calidad de Servicio.


variable calidad de servicio al cliente.

Tabla 16 Matriz Factorial CS

Matriz Factorial CS


elementos

P14 0.669

P15 0.760

P16 0.760

P17 0.733 Elaboración propia

El indicador de la variable calidad de servicio al cliente muestra

correlaciones positivas altas, ya que, se encuentran por encima de 0.5.

47

3.1.2.4. Comunalidades.

Variable Motivación Laboral.

La tabla 17 nos muestra las Comunalidades halladas para la variable

motivación laboral.

Tabla 17 Comunalidades MP

Comunalidades MP

Pregunta Inicial Extracción

P1 1,000 0.681

P2 1,000 0.721

P3 1,000 0.509

P4 1,000 0.703

P5 1,000 0.680 Elaboración propia

El cuadro de comunidades nos muestra una correlación multivariada

alta (mayor a 0.5), indica la relación entre las preguntas y su aporte al instrumento de

investigación, podemos observar que la pregunta 3 es la tiene el mayor aporte,

mientras que, la pregunta 2 es la tiene el menor aporte al instrumento.

Variable Rotación de Personal

La tabla 17 nos muestra las comunalidades halladas para la variable

rotación de personal.

Tabla 18 Comunalidades RP

Comunalidades RP


P6 1,000 0.705

P7 1,000 0.657

P8 1,000 0.693



alta (mayor a 0.5), podemos observar que la pregunta 6 y 9 son las que tienen mayor

aporte al instrumento.

48

Variable Capacitación de Personal



Tabla 19 Comunalidades CP

Comunalidades CP


P10 1,000 0.762

P11 1,000 0.863

P12 1,000 0.810



alta (mayor a 0.5), podemos observar que la pregunta 11 es la tiene el mayor aporte,


Variable Calidad de Servicio al Cliente.


calidad de servicio al cliente.

Tabla 20 Comunalidades SC

Comunalidades SC


P14 1,000 0.741

P15 1,000 0.861

P16 1,000 0.755



alta (mayor a 0.5), podemos observar que la pregunta 15 es la tiene el mayor aporte,


49

3.1.2.5. Correlaciones Entre Variables.

Se tomaron datos de la población total de vendedores de la empresa,

asesores expertos y asesores de venta (113), la encuesta fue anónima con la finalidad

de que los trabajadores tengan la seguridad y confianza de responder libremente las

preguntas. Se realizó un análisis de regresión lineal simple para medir la correlación

entre las variables, así mismo, se realizó un análisis de regresión múltiple para

comprobar el modelo de investigación propuesto.

a. Análisis de Regresión Simple.

La tabla 21 muestra los resultados del análisis lineal simple realizado

entre para todas las variables del modelo de investigación inicial.

Tabla 21 - Correlaciones Entre Variables

Correlaciones Entre Variables

Variables Correlación

RP – ML 0.754

RP - CS 0.742

CP - CS 0.692

RP - CP 0.675

ML - CS 0.672

CP - ML 0.652 Elaboración propia

Se encontró alta correlación entre las variables de investigación:

motivación laboral, rotación de personal, capacitación de personal y calidad del

servicio al cliente, los indicadores hallados se encuentran por encima de 0.6.

50

b. Análisis de Regresión Múltiple.

La tabla 22 muestra los resultados del análisis de regresión múltiple del

modelo inicial:

Tabla 22 Correlación del Modelo Inicial

Correlación de Modelo Inicial

Correlación Determinación

,751a 0,564

Elaboración propia

El análisis de regresión múltiple mostró una correlación altamente

significativa (mayor a 0.5) entre las variables implicadas en el modelo, el indicador es

de 0.751.

La tabla 23 muestra el resultado del coeficiente beta del modelo inicial de

investigación.

Tabla 23 - Coeficientes de Regresión Múltiple

Coeficientes de Regresión Múltiple Modelo Inicial

Modelo Beta Error estándar

Calidad de Servicio (Y) 0.291 ,319

Motivación (X) 0.515 ,137

Rotación (X) 0.011 ,114

Capacitación (X) 0.477 ,098 Elaboración propia

El cálculo del coeficiente beta del modelo mostró un indicador positivo

en las variables correlacionadas, esto indica que existe una relación directa entre las

variables independientes (X) y dependientes (Y).

51

3.1.3. Discusión.

A continuación se detallan los resultados obtenidos en los resultados del

análisis factorial, es importante considerar que la investigación se cumple para una

población con las mismas características demográficas.

El coeficiente Alfa de Cronbach calculado demostró la validez y

fiabilidad del instrumento de investigación mostrando indicadores altos en los

constructos motivación de personal, rotación de personal, capacitación de personal y

calidad de servicio.

La prueba Kaiser-Meyer-Olkin indica que es factible realizar el análisis

factorial de los constructos, ya que, todos los indicadores hallados se encuentran por

encima de 0.5.

La matriz factorial indica que los constructos de las variables motivación

laboral, rotación de personal, capacitación de personal y calidad de servicio muestran

correlaciones positivas por encima de 0.6, por los tanto, las preguntas utilizadas

describen las variables utilizadas en la investigación.

El análisis de regresión lineal realizado entre las variables nos muestra

una alta correlación entre las variables motivación laboral y rotación de personal. El

coeficiente de correlación entre estas dos variables es de 0.754, por ello se afirma que

ambas variables están correlacionadas.


una alta correlación entre las variables rotación de personal y capacitación del

personal, el coeficiente de correlación entre estas dos variables es de 0.675, por ello

se afirma que ambas variables están correlacionadas.


una alta correlación entre las variables rotación de personal y calidad de servicio. El




una alta correlación entre las variables capacitación de personal y calidad de servicio.

52

El coeficiente de correlación entre estas dos variables es de 0.692, por ello se afirma

que ambas variables están correlacionadas.


una alta correlación entre las variables motivación laboral y calidad de servicio. El




una alta correlación entre las variables capacitación de personal y motivación laboral.

El coeficiente de correlación entre estas dos variables es de 0.652, por ello se afirma

que ambas variables están correlacionadas.

El análisis de regresión múltiple aplicado al modelo inicial obtuvo un alto

indicado de correlación (0.751); Así mismo, se realizó el cálculo del coeficiente beta

del modelo y se obtuvo un indicador positivo (0.291), el cual indica que existe una

relación directa entre las variables X e Y del modelo final.

Figura 12. Nuevo Modelo Propuesto.

Elaboración propia

53

3.2. Conclusiones

A lo largo de la presente investigación se logró demostrar que existe una

influencia de diferentes niveles entre en las variables independientes: motivación laboral,

rotación de personal y capacitación de personal sobre la variable dependiente calidad de

servicio al cliente, esta investigación puede replicarse en otras empresas del sector retail

tradicional especializadas en la comercialización de productos cerámicos y sanitarios que

cumplan con una población con las mismas características demográficas. Se concluye lo

siguiente en base a la información obtenida en el análisis estadístico.

La investigación demostró que existe una alta influencia entre las variables

independientes motivación laboral y rotación de personal. La correlación hallada

fue de 0.754, por ello se afirma que estas variables están correlacionadas.

La investigación demostró que existe una influencia entre la variable

dependiente calidad de servicio al cliente y la variable independiente rotación

de personal. La correlación hallada fue de 0.692, por ello se afirma que estas

variables están correlacionadas.

La investigación demostró que existe influencia entre las variables independientes

capacitación de personal y rotación de personal. La correlación hallada fue de

0.675, por ello se afirma que estas variables están correlacionadas.

La investigación demostró que existe una alta influencia entre la variable

dependiente calidad del servicio al cliente y la variable independiente

motivación laboral. La correlación hallada fue de 0.672, por ello se afirma que

estas variables están correlacionadas.

La investigación demostró que existe influencia entre las variables independientes

motivación laboral y capacitación de personal. La correlación hallada fue de 0.652,

por ello se afirma que estas variables están correlacionadas.

3.2.1. Hipótesis.

En base a las hipótesis propuestas en el capítulo 1 de la

investigación, se concluye lo siguiente:

54

Se afirma la hipótesis: La motivación laboral impacta en la calidad de servicio al cliente del retail tradicional especializado la comercialización de cerámicos y sanitarios.

Se afirma la hipótesis La rotación de personal impacta en la calidad de servicio

al cliente del retail tradicional especializado la comercialización de cerámicos y sanitarios.

Se afirma la hipótesis: La capacitación de personal en la calidad de servicio al cliente del retail tradicional especializado la comercialización de cerámicos y sanitarios

3.3. Recomendaciones

3.3.1. Rotación de Personal

Ante el incremente de rotación de personal en la empresa se

recomienda implementar políticas en el área de Recursos Humanos que incentiven al

personal y mantengas su compromiso con la empresa:

Implementar programas de inducción al personal donde se les explique la

política, organigrama y procedimientos en la empresa.

Implementación de un plan de desarrollo laboral y estructura de líneas de

carrera. Desarrollo del proceso de feedback Jefe – Asesor de venta para el desarrollo de sus actitudes y aptitudes al trabajo del asesor de ventas.

Medición periódica de la motivación laboral a través de encuestas y dinámicas

de integración. de esta manera de logrará identificar las problemáticas de los

trabajadores y las oportunidades de mejora.

Control de la rotación de personal por sucursal e identificación de

oportunidades de mejora.

Implementación de entrevistas de salidas para conoces los motivos de cese de

personal.

3.3.2. Capacitación de Personal

55

Las capacitaciones de personal brindas a los trabajadores el

conocimiento necesario para absolver todas las dudas de los clientes, por ello se ve

necesario implementar programas de capacitación.

Implementar un programa de capacitaciones técnicas y talleres de venta por

semestre y monitoreo del cumplimiento de la asistencia a capaciones por parte

de los trabajadores.

Implementación de evaluaciones periódicas al personal para medir el

conocimiento adquirido en las capaciones.

3.3.3. Calidad del Servicio

Implementación de política de abordaje al cliente y experiencia de compras a

todo el personal de la empresa.

Implementación de talleres para cliente ¨Hágalo usted mismo” liderado por los

asesores de venta para lograr conocer a nuestros consumidores y sus

necesidades.

Reducir los tiempos demora de atención al cliente con un buen control de las

mallas horarias para contar con el personal necesario en las horas de mayor

afluencia de público.

Implementar el servicio postventa a través de llamadas telefónicas a los clientes.

Fidelización de clientes a través de la implementación de talleres y charlas para

clientes.

3.3.4. Futuras Líneas de Investigación.

En base a información y resultados obtenidos en la investigación se

recomienda continuar investigando el rubro del retail en el canal tradicional:

Se recomienda continuar la investigación midiendo el impacto de las variables

dependientes e independientes del modelo de investigación final (rotación de

personal, capacitación y calidad de servicio al cliente) sobre la variable venta

en el sector retail tradicional, ya que se encontró un vacío teórico en este

campo de la investigación.

56

Se recomienda investigar el impacto de la calidad del servicio al cliente desde

la perspectiva del cliente y determinar indicadores como el nivel de servicio de

cada sucursal de tienda desde este enfoque.

3.3.5. Limitaciones de la Investigación.

La investigación se realizó en una empresa retail del canal tradicional

especializado en la comercialización de productos cerámicos y sanitarios.

La empresa de estudió no dio autorización para indicar el nombre de la

empresa la investigación para no afectar su imagen y evitar brindar información a los

competidores especializados en el mismo rubro y sector.

La empresa de estudió no brindó información detallada sobre sus

ventas por ser información confidencial y evitar brindar información a los competidores

especializados en el mismo rubro y sector.

4. Referencias

50Minutos.es. (2016). La pirámide de Maslow: Conozca las necesidades humanas

para triunfar. 50Minutos.es.

57

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5. Anexos

5.1. Encuesta de Satisfacción Laboral

60

Unidad de Análisis de observación:

Puesto de trabajo: Asesores de venta y asesores expertos.

Género: Hombres y mujeres

Edad: entre 18 y 65 años

Empresa Rubro: Retail

Sector: Retail Tradicional

Especialidad: Comercialización de productos cerámicos y sanitarios.

Objetivo del instrumento:

Recoger los datos acerca de cómo percibe el personal de ventas el manejo del

personal de la compañía, así mismo no permitirá medir la correlación de las variables

motivación laboral, rotación de personal, capacitación laboral y calidad del servicio al

cliente del personal de ventas, así mismo,

5.2. Encuesta de Satisfacción Laboral

61

Estamos trabajando en un estudio que servirá para elaborar una tesis profesional

acerca de la calidad del servicio. Este estudio brindará información acerca del impacto

de la calidad del servicio en las ventas.

Quisiéramos pedir tu ayuda para que contestes algunas preguntas que no llevarán mucho

tiempo. Tus respuestas serán confidenciales y anónimas. Las opiniones de todos serán

incluidas en una tesis profesional, pero nunca se comunicarán datos personales.

Te pedimos que contestes el cuestionario con la mayor sinceridad posible. No hay

respuestas correctas ni incorrectas.

Instrucciones:

Todas las preguntas tienen 5 opciones, elija la que mejor describa lo que piensa usted

y marque solamente 1 opción. Recuerde que no se deben marcar 2 opciones.

Confidencialidad:

Sus respuestas serán anónimas y completamente confidenciales. Los cuestionarios

serán procesados por personas externas.

¡MUCHAS GRACIAS POR SU COLABORACIÓN!

62

1 Datos Generales

Indique sus datos:

Edad

18 a 25

26 a 35

36 a 65

Antigüedad en el puesto

Menor de 1

año 1 a 2 años 3 años a 5 años

Grado de Instrucción

Secundaria completa

Técnico inconcluso

Técnico completo Universitario inconcluso

Universitario

Puesto de trabajo

Asesor Asesor Experto

2 Motivación Laboral

Marca la opción que refleje cómo te

sientes actualmente en tu centro de

trabajo.

Mi puesto de trabajo me brinda

satisfacción laboral.

Nunca Casi Nunca

Eventualmente

Casi siempre

Siempre

Mi desempeño es reconocido por mis superiores.

Nunca Casi Nunca

Eventualmente

Casi siempre

Siempre

Existe apoyo y ayuda mutua entre los compañeros de trabajo.

Nunca Casi Nunca

Eventualmente

Casi siempre

Siempre

Tengo las herramientas de trabajo apropiadas para realizar mi trabajo.

Nunca Casi Nunca

Eventualmente

Casi siempre

Siempre

Se realizan actividades de integración y trabajo en equipo.

Nunca Casi Nunca

Eventualmente

Casi siempre

Siempre

3 Rotación de personal Marca la opción que refleje cómo te

sientes actualmente en tu centro de

trabajo.

Mi puesto de trabajo me brinda estabilidad laboral

Nunca Casi Nunca

Eventualmente

Casi siempre

Siempre

Estoy satisfecho con el sueldo que recibo.

Nunca Casi Nunca

Eventualmente

Casi siempre

Siempre

63

En este trabajo existen oportunidades de promoción.

Nunca Casi Nunca

Eventualmente

Casi siempre

Siempre

El ambiente de trabajo es adecuado y me permite realizar mis funciones con comodidad.

Nunca Casi Nunca

Eventualmente

Casi siempre

Siempre

3 Capacitación Laboral Marca la opción que refleje como se

efectúan las capacitaciones en tu centro

de trabajo.

Recibo capacitaciones especializadas constantemente

Nunca Casi Nunca

Eventualmente

Casi siempre

Siempre

Las capacitaciones que recibo son adecuadas para mi puesto de trabajo

Nunca Casi Nunca

Eventualmente

Casi siempre

Siempre

Puedo resolver todas las dudas de los clientes con la información adquirida en las capacitaciones

Nunca Casi Nunca

Eventualmente

Casi siempre

64

Siempre

La empresa evalúa mi conocimiento técnico adquirido en las capacitaciones.

Nunca Casi Nunca

Eventualmente

Casi siempre

Siempre

4 Calidad de servicio al cliente Marca la alternativa que refleje la calidad

del servicio de tu tienda actualmente

¿Considera que las ventas se realizan correctamente y en el tiempo esperado?

Nunca Casi Nunca

Eventualmente

Casi siempre

Siempre

¿El personal de ventas siempre aborda a los clientes?

Nunca Casi Nunca

Eventualmente

Casi siempre

Siempre

¿El personal de ventas cuenta con el conocimiento para poder responder a cualquier duda de los clientes?

Nunca Casi Nunca

Eventualmente

Casi siempre

Siempre

¿La atención a los clientes es personalizada?

Nunca Casi Nunca

Eventualmente

Casi siempre

Siempre

64

5.3. Presupuesto de Proyecto

Presupuesto S/.

Cursos y Capacitaciones

Talles de Tesis 4,500.00

Capacitación en SPSS 100.00

Encuesta

Capacitación de encuestadores (1 hora) 80.00

Honorario de encuestadores 300.00

Servicios

Conexión a internet 6 meses 600.00

Viáticos (comida y pasajes) 400.00

Suministros

Fotocopias, anillados y empastado 450.00

Útiles de Oficina - varios 50.00

Total 6,480.00

65

5.4. Matriz de Consistencia

Problema Objetivo Hipótesis Variable Metodología

¿Cuáles son los Determinar La calidad del Variable Tipo de Investigación: factores que impactan en la factores que impactan en la servicio al cliente del retail Dependiente: La investigación es de tipo calidad del servicio al cliente del calidad de servicio al cliente del tradicional especializado la a) Calidad del servicio, es la explicativa de carácter retail tradicional especializado la sector Retail tradicional comercialización de satisfacción del cliente ante una cuantitativa no experimental. comercialización de cerámicos y especializado la comercialización cerámicos y sanitarios varía experiencia de compra o servicio, esto

sanitarios en el año 2016? de cerámicos y sanitarios, en el en función a la motivación es aplicable a un cliente interno o

año 2016. laboral, rotación de personal y cliente externo.


Problemas Variables Específicos: Independientes:

a) ¿Qué relación existe entre la a) Determinar la relación que a) La motivación laboral Método: motivación laboral y la calidad de existe entre la motivación laboral impacta en la calidad de a) Motivación laboral, es el estímulo Correlacional. servicio al cliente del retail y la calidad de servicio al cliente servicio al cliente del retail que tiene un trabajador para

tradicional especializado en la al cliente del retail tradicional tradicional especializado la desarrollar sus funciones, el término de Población y muestra: comercialización de cerámicos y especializado la comercialización comercialización de las actividades dependerá del deseo y 113 asesores de venta sanitarios, en el año 2016? de cerámicos y sanitarios, en el cerámicos y sanitarios, en el el interés de querer desarrollarlos.

año 2016. año 2016.

b) ¿Qué relación existe entre la b) Determinar la relación existe b) La rotación de personal b) Rotación de personal, es la salida Técnicas de procesamiento rotación de personal y la calidad entre la rotación de personal y la impacta en la calidad de de trabajadores de una empresa, las de datos: de servicio al cliente del retail calidad de servicio al cliente del servicio al cliente del retail cuales pueden ser voluntarias e

tradicional especializado en la retail tradicional especializado la tradicional especializado la involuntarias. Medidas de correlación o comercialización de cerámicos y comercialización de cerámicos y comercialización de regresión. sanitarios, en el año 2016? sanitarios, en el año 2016. cerámicos y sanitarios, en el

año 2016.

c) ¿Qué relación c) Determinar la relación existe c) La capacitación de personal c) Capacitación de Personal, es un existe entre capacitación de entre la capacitación de personal en la calidad de servicio al proceso educativo que se emplea al

personal y la calidad de servicio al y la calidad de servicio al cliente cliente del retail tradicional personal de la empresa para enseñar

cliente del retail tradicional del retail tradicional especializado especializado la nuevos conocimiento o reforzarlos.

especializado en la la comercialización de cerámicos comercialización de

comercialización de cerámicos y y sanitarios, en el año 2016. cerámicos y sanitarios, en el

sanitarios, en el año 2016? año 2016.

66

67

5.5. Cronograma de Actividades

Escala Temporal (Mes - semanas)

Actividades Mayo Junio Julio Agosto Setiembre Octubre Noviembre Diciembre

22 23 24 25 26 27 28 29 30 31 32 33 34 35 36 37 38 39 40 41 42 43 44 45 46 47 48 49 50 51 52

Fase 1: Gabinete

Acopio de información

Planeación de la investigación de datos

Diseño de Instrumento Fase 2: Campo

Validación de instrumentos de investigación Capacitación de las Encuestadoras

Solicitud de permisos

Aplicación de encuesta

Fase 3: Gabinete

Revisión de encuestas

Creación de base de datos

Resultados

Conclusiones y recomendaciones Entrega Final

67

68

5.6. Validación de Encuesta – Experto 1

68

69

5.7. Validación de Encuesta – Experto 2

69

impacto del capital humano en la calidad del servicio al...

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