ii edición del curso de especialización en : ingenieria ... · organización de los recursos y...
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II edición del curso de especialización en :
INGENIERIA FERROVIARIAINGENIERIA FERROVIARIAINGENIERIA FERROVIARIAINGENIERIA FERROVIARIADel 7 de marzo al 20 de junio 2014Del 7 de marzo al 20 de junio 2014Del 7 de marzo al 20 de junio 2014Del 7 de marzo al 20 de junio 2014
� MÓDULO: 9. Organización de los recursos y seguridad
� TEMA: Recursos humanos, liderazgo, formación y entrenamiento
� FECHA: 06 de Junio 2014� PROFESOR: Álex Egea / Oriol Juncadella
La explotación de una infraestructura ferroviaria y su
servicio asociado
Consiste en:
� operar las instalaciones para producir el servicio de
movilidad esperado (acceso, transporte, información,
etc.)
� velar por la correcta ejecución de todos los procesos de
la cadena de producción del servicio (mantenimiento-
disponibilidad, seguridad, eficiencia, etc.)
� atender al cliente
� anticiparse a las posibles incidencias
� reaccionar ante cualquier incidencia para minimizar los
efectos en el cliente
� ... a un coste proporcionado…
� ... y, fundamentalmente, a través de las personas 2
Organización de los recursos y seguridadRecursos humanos, liderazgo, formación y
entrenamiento
1. Los recursos humanos son las personas que integran una organización.
2. Derivado de la expresíón anglófona “human resources”, acuñada en la época más duradel capitalismo donde, efectivamente las personas eran consideradas como un recursoproductivo más, con todo el reduccionismo imaginable.
3. Constituir una organización integrada por personas, profesionalizadas, no se improvisa.
4. En el sistema ferroviario, las organizaciones que consideran a las personas una ventajacompetitiva (conocimiento técnico, cultura de eficiencia, gestión comercial de calidad,etc.), deben prestar especial atención a su gestión:
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Organización de los recursos y seguridadRecursos humanos, liderazgo, formación y
entrenamiento
1. Los recursos humanos son las personas que integran una organización.
2. Derivado de la expresíón anglófona “human resources”, acuñada en la época más duradel capitalismo donde, efectivamente las personas eran consideradas como un recursoproductivo más, con todo el reduccionismo imaginable.
3. Constituir una organización integrada por personas, profesionalizadas, no se improvisa.
4. En el sistema ferroviario, las organizaciones que consideran a las personas una ventajacompetitiva (conocimiento técnico, cultura de eficiencia, gestión comercial de calidad,etc.), deben prestar especial atención a su gestión:
SelecciónHabilitación
EntrenamientoLiderazgo y cultura
4
Recursos humanos, liderazgo, formación y entrenamiento
El optimismo se puede definir como la expectativa o creencia estable, generalizada, de queen la vida ocurrirán cosas positivas.
En base a esta expectativa o creencia, cuando surgen dificultades ocurre que:
• Las expectativas favorables de los optimistas incrementan sus esfuerzos para alcanzarlos objetivos
• Las expectativas desfavorables de las personas pesimistas reducen tales esfuerzos, aveces hasta el punto de desentenderse totalmente de la tarea
Es lógico, por tanto, que busquemos tener personas optimistas a nuestro lado.
Scheier y Carver, 1987, citados por J. Julián Sánchez (EXPERIS, Manpower Group).
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Múltiples disciplinas, con distintos Múltiples disciplinas, con distintos Múltiples disciplinas, con distintos Múltiples disciplinas, con distintos niveles de especializaciónniveles de especializaciónniveles de especializaciónniveles de especialización
� Personal de mantenimiento, por tecnologías (infraestructura, electrificación, vía, comunicaciones, trenes, ascensores, escaleras mecánicas, CCTV, etc.)
� Personal de servicios auxiliares, por especialidades (vigilancia y seguridad, limpieza, etc.)
� Personal de regulación (Centro de Mando)
� Personal en contacto con el cliente:
� Agentes de conducción
� Agentes de estación
� Interventores
� Agentes de CMI (excepto regulación)
� Estructura de mandos
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El cliente se forma la impresión de la empresa y el servicio prestado en base al comportamiento del
personal en el “momento de la verdad” (*).
(*) Jan Carlzon, CEO Scandinavian Airlines System 1991
Clientesatisfecho
Fidelizacióny retención
Mejoraresultados
Personal en contacto, satisfecho
Actitud adecuada
Comportamientosadecuados
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El contacto en el “momento de la verdad”
es crítico y ventaja competitiva.
Entonces:
• Qué tiempo dedicamos a asegurar el comportamientodeseado?
• Qué tiempo dedicamos a facilitar la actitud precisa que genere espontáneamente aquel comportamiento?
• ... Y cómo lo hacemos?
� Reglamento de circulación
� Instrucciones, manuales y procedimientos
� Planes de formación y entrenamiento
� Política disciplinaria
Formación técnica y procedimental
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Inversión, no gasto
Cultura de seguridad y transparencia para aflorar causas y concausas de fallos y evitar su repetición o reducir % de fallo
Cualquiera vale, sólo es cuestión de formación….
Poder
Querer
Organización de los recursos y seguridadRecursos humanos, liderazgo, formación y entrenamiento
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Cualquiera vale, sólo es cuestión de formación….
Poder
Querer
Organización de los recursos y seguridadRecursos humanos, liderazgo, formación y entrenamiento
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Cualquiera vale, sólo es cuestión de formación….
Poder
Querer
Organización de los recursos y seguridadRecursos humanos, liderazgo, formación y entrenamiento
12
FORMAR
Cualquiera vale, sólo es cuestión de formación….
Poder
Querer
Organización de los recursos y seguridadRecursos humanos, liderazgo, formación y entrenamiento
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? FORMAR
Cualquiera vale, sólo es cuestión de formación….
Poder
Querer
Organización de los recursos y seguridadRecursos humanos, liderazgo, formación y entrenamiento
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CONVENCER ?
? FORMAR
PERSONA
15
PERSONA
FORMALIZACIÓNORGANIZATIVA
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Necesidades del Individuo
Necesidades de la Organización
Sentirse importante como persona en la empresa
YO, PERSONA
Disponer de Conocimientosy recursos
MEDIOS Y RECURSOS
Relaciones con la organización y su estructuraCOHERENCIA
Que los empleados sepan lo que tienen que hacer.
Actitud positiva y proactiva de los empleados
Inte
rese
s co
ntra
pues
tos
PERSONA
FORMALIZACIÓNORGANIZATIVA
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Necesidades del Individuo
Necesidades de la Organización
Contrato formal
Contrato psicológico
Sentirse importante como persona en la empresa
YO, PERSONA
Disponer de Conocimientosy recursos
MEDIOS Y RECURSOS
Relaciones con la organización y su estructuraCOHERENCIA
Organización estructural y funcional
Que los empleados sepan lo que tienen que hacer.
Actitud positiva y proactiva de los empleados
Inte
rese
s co
ntra
pues
tos
PERSONA
FORMALIZACIÓNORGANIZATIVA
Organización informal
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Necesidades del Individuo
Necesidades de la Organización
Contrato formal
Contrato psicológico
Sentirse importante como persona en la empresa
YO, PERSONA
Disponer de Conocimientosy recursos
MEDIOS Y RECURSOS
Relaciones con la organización y su estructuraCOHERENCIA
Organización estructural y funcional
Que los empleados sepan lo que tienen que hacer.
Actitud positiva y proactiva de los empleados
Denuncia
Inte
rese
s co
ntra
pues
tos
Falta de implicación
PERSONA
FORMALIZACIÓNORGANIZATIVA
Organización informal
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La teoría psicológica de las necesidades humanas, en forma de pirámide, postula que a medidaque el ser humano satisface las necesidades más básicas, gradualmente desarrolla deseos máselevados, que mantienen su motivación.
Las necesidades del individuo.La jerarquía de las necesidades humanas
Abraham Maslow, 1908-1970
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Auto-realización
Reconocimiento
Afiliación
Seguridad
Necesidades fisiológicas
Los modelos de Liderazgo en la gestión de los “recursos humanos“ son tan antiguoscomo las organizaciones (tan antiguos como la especie humana).
El liderazgo ha sido entendido de manera distinta en cada una de dichas épocas:
Alejandro Magno
Jesucristo
Julio César
Napoleón
Gandhi
Hitler (?)
Fidel Castro
Steve Jobs
Nelson Mandela
Pep Guardiola
El liderazgo puede ser constructivo, transformador o destructivo.
El liderazgo es la habilidad del ejecutivo para hacer crecer la organización y las personas, harmónicamente
(personas vs. formalización organitzativa)
21
Sentirse importante YO PERSONA
Saber por qué hace las cosas
Ser escuchado
Organización coherente
Sentirse partícipe de una objetivo común
ReconocimientoSensibilidad hacia su persona y sus circunstancias
Modelo de gestión de mando
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Sentirse importante YO PERSONA
Disponer de ConocimientosMEDIOS Y RECURSOS
Saber por qué hace las cosas
Ser escuchado
Organización coherente
Sentirse partícipe de una objetivo común
Reconocimiento
Información
Sensibilización
Sistemas de comunicación adecuados
Sensibilidad hacia su persona y sus circunstancias
Saber para qué se hacen las cosas
Funciones y responsabilidades
Modelo de gestión de mando
Sentirse importante YO PERSONA
Disponer de ConocimientosMEDIOS Y RECURSOS
Relaciones positivas con superiores y empresaCOHERENCIA
Saber por qué hace las cosas
Ser escuchado
Organización coherente
Sentirse partícipe de una objetivo común
Reconocimiento
Información
Sensibilización
Sistemas de comunicación adecuados
Cubrir necesidades en su puesto de trabajo
ApoyoOrganización coherente
Reconocimiento
Sensibilidad hacia su persona y sus circunstancias
Ejemplo en la conducta
Inexistencia de contradicciones
Saber para qué se hacen las cosas
Funciones y responsabilidades
Modelo de gestión de mando
Exigibilidad
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Posicionamiento positivo
Sentirse importante YO PERSONA
Disponer de ConocimientosMEDIOS Y RECURSOS
Relaciones positivas con superiores y empresaCOHERENCIA
Saber por qué hace las cosas
Ser escuchado
Organización coherente
Sentirse partícipe de una objetivo común
Reconocimiento
Información
Sensibilización
Sistemas de comunicación adecuados
Cubrir necesidades en su puesto de trabajo
ApoyoOrganización coherente
Reconocimiento
Sensibilidad hacia su persona y sus circunstancias
Ejemplo en la conducta
Inexistencia de contradicciones
Saber para qué se hacen las cosas
Funciones y responsabilidades
Modelo de gestión de mando
Exigibilidad
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Posicionamiento positivo
Sentirse importante YO PERSONA
Disponer de ConocimientosMEDIOS Y RECURSOS
Relaciones positivas con superiores y empresaCOHERENCIA
Saber por qué hace las cosas
Ser escuchado
Organización coherente
Sentirse partícipe de una objetivo común
Reconocimiento
Información
Sensibilización
Sistemas de comunicación adecuados
Cubrir necesidades en su puesto de trabajo
ApoyoOrganización coherente
Reconocimiento
Sensibilidad hacia su persona y sus circunstancias
Ejemplo en la conducta
Inexistencia de contradicciones
Saber para qué se hacen las cosas
Funciones y responsabilidades
Mejor interiorización de las normas
Mejora de los resultados
Modelo de gestión de mando
Exigibilidad
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Act
itud
adec
uada
Cualquiera vale, sólo es cuestión de formación….
Poder
Querer
Organización de los recursos y seguridadRecursos humanos, liderazgo, formación y entrenamiento
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CONVENCER ?
? FORMAR
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OM
PR
OM
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PLIC
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IÓN
Modelo de gestión Modelo de gestión Modelo de gestión Modelo de gestión
“incremento del querer”“incremento del querer”“incremento del querer”“incremento del querer”
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Modelo de gestión Modelo de gestión Modelo de gestión Modelo de gestión
“incremento del querer”“incremento del querer”“incremento del querer”“incremento del querer”
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Sentirse importante
YO, PERSONA
Disponer de
conocimientos y
recursos
MEDIOS Y RECURSOS
Relaciones con la
organización y su
estructura
COHERENCIA
EMP
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Modelo de gestión Modelo de gestión Modelo de gestión Modelo de gestión
“incremento del querer”“incremento del querer”“incremento del querer”“incremento del querer”
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Sentirse importante
YO, PERSONA
Disponer de
conocimientos y
recursos
MEDIOS Y RECURSOS
Relaciones con la
organización y su
estructura
COHERENCIA
Sentirse
parte de
un
proyecto
Sensibilidad de
la organizaci ón
hacia mis
circunstancias
Saber por quéhace las cosas
Ser
escuchado
Reconocimiento
EMP
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Modelo de gestión Modelo de gestión Modelo de gestión Modelo de gestión
“incremento del querer”“incremento del querer”“incremento del querer”“incremento del querer”
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Sentirse importante
YO, PERSONA
Disponer de
conocimientos y
recursos
MEDIOS Y RECURSOS
Relaciones con la
organización y su
estructura
COHERENCIA
Sentirse
parte de
un
proyecto
Sensibilidad de
la organizaci ón
hacia mis
circunstancias
Saber por quéhace las cosas
Ser
escuchado
Reconocimiento
Funciones y
responsabilidades
Disponer de formaci ón e
informaci ón
Política retributiva
Desarrollo personal/prof
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OM
PR
OM
ISO E IM
PLIC
AC
IÓN
Modelo de gestión Modelo de gestión Modelo de gestión Modelo de gestión
“incremento del querer”“incremento del querer”“incremento del querer”“incremento del querer”
32
Sentirse importante
YO, PERSONA
Disponer de
conocimientos y
recursos
MEDIOS Y RECURSOS
Relaciones con la
organización y su
estructura
COHERENCIA
Sentirse
parte de
un
proyecto
Sensibilidad de
la organizaci ón
hacia mis
circunstancias
Saber por quéhace las cosas
Ser
escuchado
Reconocimiento
Funciones y
responsabilidades
Disponer de formaci ón e
informaci ón
“Prestigiar ” la
estructura de
mando.
Coherencia
actuación empresa
Apoyo
Política retributiva
Desarrollo personal/prof
Basado en conductas observables y que nos permiten ver y predecir el comportamiento futuro delas personas.
(*) citado por José Julián Sánchez, Experis 2013
Modelo de evaluación, potencial y desarrollo de las personas (*)
1. Impacto & Influencia
2. Networking
3. Liderazgo & Dirección de Personas
4. Desarrollo de Personas
5. Comunicación eficaz
6. Trabajo en equipo
7. Orientación comercial & Negocio
8. Orientación al logro & Resultados
9. Diligencia & cumplimiento
10. Planificación & Organización
11. Visión & Estrategia
12. Comprensión de la Organización
13. Análisis & Juicio
10. Expertise Profesional
11. Innovación & Cambio
12. Iniciativa & Autonomía
13. Equilibrio & Autoconfianza
14. Crecimiento Personal
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Como corolario...
� Las seis palabras más importantes:� Las cinco palabras más importantes: � Las cuatro palabras más importantes:� Las tres palabras más importantes: � Las dos palabras más importantes: � La palabra más importante: � La última palabra y la menos importante:
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John Adair, uno de los principales gurús en asuntos de liderazgo en elmundo, mantiene una simple pero eficaz teoría basada en algunas palabras:
Como corolario...
� Las seis palabras más importantes: Reconozco que he cometido un error.� Las cinco palabras más importantes: � Las cuatro palabras más importantes:� Las tres palabras más importantes: � Las dos palabras más importantes: � La palabra más importante:� La última palabra y la menos importante:
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John Adair, uno de los principales gurús en asuntos de liderazgo en elmundo, mantiene una simple pero eficaz teoría basada en algunas palabras:
Como corolario...
� Las seis palabras más importantes: Reconozco que he cometido un error.� Las cinco palabras más importantes: Estoy muy orgulloso de ti.� Las cuatro palabras más importantes:� Las tres palabras más importantes: � Las dos palabras más importantes: � La palabra más importante: � La última palabra y la menos importante:
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John Adair, uno de los principales gurús en asuntos de liderazgo en elmundo, mantiene una simple pero eficaz teoría basada en algunas palabras:
Como corolario...
� Las seis palabras más importantes: Reconozco que he cometido un error.� Las cinco palabras más importantes: Estoy muy orgulloso de ti.� Las cuatro palabras más importantes: ¿Cuál es tu opinión?� Las tres palabras más importantes: � Las dos palabras más importantes: � La palabra más importante: � La última palabra y la menos importante:
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John Adair, uno de los principales gurús en asuntos de liderazgo en elmundo, mantiene una simple pero eficaz teoría basada en algunas palabras:
Como corolario...
� Las seis palabras más importantes: Reconozco que he cometido un error.� Las cinco palabras más importantes: Estoy muy orgulloso de ti.� Las cuatro palabras más importantes: ¿Cuál es tu opinión?� Las tres palabras más importantes: Si te parece…� Las dos palabras más importantes:� La palabra más importante: � La última palabra y la menos importante:
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John Adair, uno de los principales gurús en asuntos de liderazgo en elmundo, mantiene una simple pero eficaz teoría basada en algunas palabras:
Como corolario...
� Las seis palabras más importantes: Reconozco que he cometido un error.� Las cinco palabras más importantes: Estoy muy orgulloso de ti.� Las cuatro palabras más importantes: ¿Cuál es tu opinión?� Las tres palabras más importantes: Si te parece…� Las dos palabras más importantes: Muchas gracias.� La palabra más importante: � La última palabra y la menos importante:
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John Adair, uno de los principales gurús en asuntos de liderazgo en elmundo, mantiene una simple pero eficaz teoría basada en algunas palabras:
Como corolario...
� Las seis palabras más importantes: Reconozco que he cometido un error.� Las cinco palabras más importantes: Estoy muy orgulloso de ti.� Las cuatro palabras más importantes: ¿Cuál es tu opinión?� Las tres palabras más importantes: Si te parece...� Las dos palabras más importantes: Muchas gracias.� La palabra más importante: Nosotros.� La última palabra y la menos importante:
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John Adair, uno de los principales gurús en asuntos de liderazgo en elmundo, mantiene una simple pero eficaz teoría basada en algunas palabras:
Como corolario...
� Las seis palabras más importantes: Reconozco que he cometido un error.� Las cinco palabras más importantes: Estoy muy orgulloso de ti.� Las cuatro palabras más importantes: ¿Cuál es tu opinión?� Las tres palabras más importantes: Si te parece…� Las dos palabras más importantes: Muchas gracias.� La palabra más importante: Nosotros.� La última palabra y la menos importante: Yo.
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John Adair, uno de los principales gurús en asuntos de liderazgo en elmundo, mantiene una simple pero eficaz teoría basada en algunas palabras:
