identificación procesos logísticos en ecommerce

Operativa Logística en eCommerce

eCommpite


Zaragoza, Abril 2013


Índice

Criterio

Áreas logísticas

Almacenamiento y gestión de stock

Preparación y gestión de pedidos

Actividades logísticas

Transporte y distribución

Logística inversa

Gestión de incidencias


Criterio

¿Qué se considera operativa

logística particular? Actividades que aparecen exclusivamente en

la venta online -> no forman parte de lo que se

considera la venta offline

Tareas o actividades que se realizan en los

dos ámbitos, venta online y offline pero con

diferencias significativas entre ambos entornos.


Áreas logísticas

FLUJOS DE INFORMACIÓN

Gestión de

Incidencias

Devoluciones y

Logística Inversa

Transporte y

distribución

Actividades

Logísticas

Recepción y Gestión

de pedidos

Almacenamiento y

Gestión de Stocks


Almacenamiento y gestión de stocks

Planificación y control del conjunto de

existencias que una empresa debe

tener

Organización y gestión de los

espacios físicos de almacenamiento

Almacenes

Zonas

Ubicaciones


Almacenamiento y gestión de stocks

Online Offline

Necesaria la gestión de stocks de

materiales para envíos

No aplica

Almacenamiento y venta separado Almacenamiento y venta conjunto:

tienda espacio físico de

almacenamiento por defecto

Gestión de stocks multialmacén: propio,

de terceros, de proveedores y tienda

(click&mortar)

Almacenamiento en tienda


Recepción y gestión de pedidos

Actividades a llevar a cabo desde

que un cliente realiza una compra en

un eCommerce hasta que se pone en

marcha las actividades de preparación

de la mercancía


Recepción y gestión de pedidos

Online Offline

Recepción multicanal: eCommerce,

teléfono, mail, marketplaces,…

Recepción presencial

Recepción sin horarios y desatendida Recepción en horario concreto y

atendida

Cobro inmediato o tras la entrega Cobro inmediato en el momento de la

venta

Gestión de pedidos compleja: roturas

stocks, horas de corte, entregas

parciales, ventanas temporales,…

Gestión de pedidos no necesaria

Documentación compleja: factura,

albarán de preparación, documentación

de transporte, formularios entrega y

devolución, etiquetas

Documentación básica: ticket o factura

de compra



Operativa necesaria para poner los

pedidos de los clientes a disposición de

la red de transporte y que de esa

manera sean entregados a los clientes

Preparación de pedidos (picking)

Verificación de pedidos

Packaging



Online Offline

Preparación de pedidos compleja:

optimización de recursos humanos y

materiales, cumplimiento de plazos

(horas de corte, horarios recogida),

documentación necesaria

Preparación de pedidos secuencia

Verificación de pedidos avanzada Verificación final no necesaria

Packaging imprescindible:

empaquetado, etiquetado y

documentación de los pedidos

Packaging no necesario, entrega en

mano



Tareas desde que el pedido se pone

a disposición de la red de transporte

hasta que se produce la entrega final:

Recogida y manipulación

Entrega (reintentos + punto entrega)

Cobro y trámites administrativos

Escaneos para el seguimiento y

trazabilidad



Online Offline

Recogida y manipulación de la

mercancía por el transportista (propio o

ajeno)

No aplica

Entrega en la dirección establecida Entrega en tienda en el momento de la

compra

Validación del receptor Comprador presencial

Gestión del cobro de pedidos

contrarrembolso

No aplica

Gestión de trámites administrativos No aplica

Seguimiento de envíos No aplica


Logística inversa

Recuperación y reciclaje de

embalajes, envases, y residuos, el

retorno de mercancía/inventarios

(obsoletos, excesos, estacionales) o

devoluciones de clientes.

En el marco de un eCommerce la

logística inversa pone el foco en las

devoluciones de los clientes.


Logística Inversa

Online Offline

Recogida en domicilio o dirección

donde se hizo la entrega

No aplica

Transporte hasta el punto de

almacenamiento del eCommerce:

propio, ajeno, distribuidor o tienda

(click&mortar)

No aplica

Operativa logística derivada de la

devolución: manipulación,

almacenamiento, gestión de stock

No aplica



Actividades orientadas a resolver

cualquier incidente que pueda ser

causa de la aparición de un problema

posterior

Satisfacción del cliente

Experiencia de compra elevada

Fidelización de clientes

Compras recurrentes



Online Offline

Consultas técnicas, medios de pago

aceptados, plazos de entrega, …

No aplica, el comprador no realiza

ninguna acción

Incidencias técnicas (sw, hw) No aplica

Incidencias operativas: logísticas,

transporte y distribución

No aplica

Seguimiento de envío No aplica

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