Iberdrola es actualmente el prin-cipal grupo energético español,¿en qué momento comienza suactividad en la Península? ¿Quévalores le han llevado a consoli-darse en esta posición?Para conocer la historia completa deIberdrola habría que remontarse a 1901,momento en que nace HidroelécticaIbérica. Pero realmente, la actualcompañía nace de la fusión, en 1991,de Hidroelectrica Española e Iber-duero y, desde entonces hasta la ac-tualidad, se ha convertido, no sóloen el principal grupo energético es-pañol, sino también en una de lasmayores eléctricas del mundo y líder

mundial en energía eólica.La visión de Iberdrola integra las vertientes económica, so-

cial y medioambiental de la sostenibilidad y se sustenta en cinco valores que representan firmes compromisos de la Com-pañía: Ética y responsabilidad corporativa; Resultados econó-micos; Respeto por el medio ambiente; Confianza;Sentido depertenencia.

Han pasado ya 108 años desde su nacimiento,¿cómo ha sido la evolución de la Compañía con elpaso del tiempo?Desde la constitución de Hidroeléctrica Ibérica en 1901, (en1944 integrada en Iberduero), y posteriormente de Hi-droeléctrica Española en 1907, hasta su fusión en 1991,dando origen a lo que hoy es Iberdrola, ambas compañías

compartieron una trayectoria plagada de logros, recono-cimiento e innovación.

Ese esfuerzo pionero ha sido el que nos ha servido de ins-piración para llevar a Iberdrola al lugar que actualmente ocu-pa, ser una de las cuatro principales eléctricas del planeta yel primer grupo energético de nuestro país.

En estos últimos 8 años, Iberdrola ha consolidadosu crecimiento internacional, ¿ha habido algúnfactor determinante en esta expansión global? Una de las principales causas es la constitución del PlanEstratégico de la Dirección para la consolidación comoEmpresa líder en el mercado mundial de las Energias Renovables.

El nuevo Plan Estratégico, aprobado en 2007, persigueel incremento de la rentabilidad mediante el crecimiento, laeficacia y la consolidación de la internacionalización y rati-fica el compromiso con el medio ambiente y el desarrollosostenible.

Siguiendo esta línea de expansión internacional, el 23 deabril de 2007 se cierra la compra de Scottish Power, tanto enel Reino Unido como en EEUU, lo que representa un hito en lahistoria de la Compañía y crea un gigante eléctrico mundial,líder en el sector de las energías renovables. Fruto de la com-pra de Scottish Power, Iberdrola Renobables inicia su actividaden los negocios de gas, generación térmica y gestión de la ener-gía en Estados Unidos.

Asimismo, hay que mencionar una transacción que cul-mina en el 2008 y que representa el paso decisivo en la es-trategia de internacionalización de nuestra Compañía: laadquisición amistosa de la compañía norteamericanaEnergy East Corporation (Energy East), empresa dedicada

Iberdrola: Mejoracontinua en calidad degestión y procesosautomáticosAseguran que quieren ser la Compañía preferida por su compromiso con lacreación de valor, la calidad de vida de las personas y el cuidado del medioambiente. Esa filosofía es la que han mantenido desde sus comienzos y la queles acompaña ahora que se han convertido en empresa de referencia en el sectorenergético. En Iberdrola, entidad en la que confían millones de personas en todoel mundo, tienen claro que la comunicación con sus clientes es esencial, por loque su contact center es un pilar fundamental y el principal medio de contactocon los usuarios. Javier Lillo, Responsable de TI de Iberdrola explica a ContactCenter cómo ha evolucionado este centro de contacto y sus nuevasimplementaciones tecnológicas.

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30 ContactCenter

a la producción, distribución y comercialización de electricidad y gas na-tural en Estados Unidos de América.

Con todo ello, Iberdrola se ha consolidado en 2008 como la em-presa de mayor dimensión y también la más diversificada, en la quelos negocios fuera del mercado tradicional español ya representanel 57% de los resultados operativos.

¿Cómo ha afectado esta internacionalización a laplantilla de la Compañía?En general, la participación en un amplio proyecto de empresa conun presente “energizante” y con una expectativa de futuro llenade posibilidades, garantiza un entorno laboral estable y lleno de ilu-sión. Además, en apenas ocho años, nuestro equipo humano ha ex-perimentado un crecimiento muy considerable: hemos pasado decontar con 9.600 empleados, a tener en plantilla aproximadamente33.000 personas procedentes de 40 países distintos.

Para una entidad como Iberdrola es básico gestionarperfectamente la comunicación con el cliente, ¿cuándo ypor qué se decide implantar un Centro de Relación conel Cliente? ¿Qué desarrollo se ha producido desdeentonces en el contact center?El 9 de Mayo de 1988, comenzó un servicio de atención por telé-fono que podríamos identificar como el inicio de nuestra relacióntelefónica con el cliente. Este embrión pasó por diferentes estadostecnológicos hacia implantaciones de soluciones de call center, co-mo Concentronic o Datapoint y desde el verano del 95, las prime-ras y sucesivas versiones de Alcatel. Actualmente, hemos iniciadouna nueva etapa con Genesys como socio tecnológico.

Desde la creación de un grupo de apoyo a la atención ofrecidaen nuestras agencias, hasta la actualidad, el cambio tecnológico esenorme. Actualmente, es el principal canal de relación con el usuario.Ahora mismo, nuestro principal objetivo es la automatización de ges-tiones y la mejora de calidad en la gestión, así como innovaciones tec-nológicas que permitan una mejor relación con el usuario.

Desde el pasado 1 de julio, se pone en marcha unaplataforma para dar cumplimiento a las gestionesrelativas de vuestra distribuidora, ¿qué prestaciones seofrecen desde la nueva sede que Iberdrola ha abierto enMadrid?Se atienden las gestiones propias de las distribuidoras, como porejemplo, avisos de situaciones de peligro, nuevas acometidas de su-ministro, lecturas de contador, instalación de la medida, reclama-ciones relacionadas con el servicio, falta de suministro por cortesprogramados o averías, avisos a Instituciones y clientes sensibles,atención a Comercializadoras, a representantes de Régimen Especiale Instaladores.

Los canales utilizados para gestionar estos servicios son, ade-más del teléfono, la web, el fax y el correo electrónico.

Para el correcto desarrollo de estas funciones Iberdrolaha establecido 96 puestos, ¿qué perfil se les exige a losagentes qué prestan servicio en la plataforma dedistribución? ¿Con qué formación cuentan?El perfil que pedimos a las personas que comienzan a formar partede nuestra plantilla es de atención o soporte, no de venta.

Ante todo, la formación va dirigida a que los agentes conoz-can nuestro sistema de Información Corporativa y nuestras páginasweb. Asimismo, tienen que tener conocimiento sobre instalacionesy normativa eléctrica y son formados también en atención al cliente.

nº48 ı diciembre 2009 31

...“El elemento diferencial que vemos enGenesys es la facilidad y rapidez de introducircambios o modificaciones para adaptarnos anuevos requerimientos, así como la facilidadde añadir nuevos recursos de IVR en remoto”.

...“El elemento diferencial que vemos enGenesys es la facilidad y rapidez de introducircambios o modificaciones para adaptarnos anuevos requerimientos, así como la facilidadde añadir nuevos recursos de IVR en remoto”.

Una correcta atención requiere de buenas herramientas,¿qué importancia le ha dado Iberdrola a la innovacióntecnológica de este contact center?El diseño de este contact center se ha realizado teniendo en cuenta lasúltimas innovaciones tecnológicas existentes en el mercado, que per-mitan cubrir nuestras actuales necesidades y sean capaces de evolucio-nar tecnológicamente a desarrollos de vanguardia.

En el nuevo proyecto, Iberdrola ha contado con laexperiencia de Genesys, ¿por qué se decide apostar por latecnología de este proveedor? ¿Cómo se lleva a cabo suelección?La elección de nuestro proveedor tecnológico se llevó a cabo teniendo encuenta las varias características, entre ellas, podemos destacar las si-guientes: flexibilidad en la tecnología, utilización de estándares en los de-sarrollos, estructura modular para la implementación de paquetes de nue-vas aplicaciones, así como el uso de aplicaciones web que permitan laseparación física entre los elementos telefónicos y las aplicaciones. Genesys se ajustaba bastante bien a todas estas exigencias, por lo quedecidimos confiar en ellos para llevar a cabo nuestro proyecto.

Para poner en marcha esta nueva plataforma, ¿cuáles son lospasos que se han seguido? ¿En qué fases se ha dividido elproyecto de la nueva sede? Los pasos que hemos dado a la hora de poner en marcha este proyectohan sido los siguientes:• Elección de ubicación física.• Elección de los proveedores tecnológicos y del proveedor del servicio.• Desarrollo del proyecto e implementación del mismo.

En cuanto a las fases, se han dividido en:• Desarrollo del portal de voz (Genesys Voice Portal), Intelligent Routing,

CIM Platform, automarcador, colaboración web.• Work Force Management, Virtual Hola.• Integración de canales de IVR en modo servicio del operador con los

sistemas propios de Iberdrola Distribución.• Sistema de grabación y aplicaciones de análisis de diálogos.

¿Qué soluciones de Genesys se han implementado en elcontact center?¿Qué valor añadido aportan estasherramientas en el desarrollo las funciones de la plataforma?Las soluciones que Genesys ha implementado, coinciden con cada unade las fases en las que se ha dividido el proyecto y que he mencionadoen la pregunta previa, excepto la 4ª fase. El valor añadido que nos apor-ta este socio tecnológico es el enrutamiento inteligente según paráme-tros de negocio, portal de voz con nuevo interfaz con el cliente, que per-mite una parametrización de las llamadas y automatización de la gestión.Aparte de todo esto, nos ofrecen la posibilidad de tener canales IVR enremoto.

Una de las cuestiones que preocupaba a Iberdrola era laautomatización de datos, ¿cómo ha resuelto estoGenesys? ¿En qué manera beneficia a la calidad delservicio la gestión automatizada de llamadas?En nuestro anterior call center, nosotros ya automatizábamos lla-madas, pues lo consideramos fundamental para dar un buen servi-cio al cliente desde el contact center. El elemento diferencial que ve-mos en Genesys es la facilidad y rapidez de introducir cambios omodificaciones para adaptarnos a nuevos requerimientos, así comola facilidad de añadir nuevos recursos de IVR en remoto.

El call center de una entidad energética de laenvergadura de Iberdrola ha de estar preparado parasituaciones de avalanchas de llamadas, ¿qué solución seha implementado para su tratamiento?Se ha implementado una solución de IVR en modo servicio remo-to, aprovechando los recursos del Operador Telefónico que nos per-mite tratar de forma inmediata incrementos de tráfico de más del100%.

La atención de las llamadas se realiza indistintamente por cual-quiera de las IVRs, local o remota, con la misma calidad de atención,siendo transparente al usuario el canal utilizado.

También utilizamos otros servicios del Operador que permiten untratamiento similar al local con una de potencia de tratamiento mu-cho mayor.

En paralelo, activamos la incorporación de puestos de agentes re-motos con gestión local, en plataformas del proveedor del servicio.

Es la primera vez que establecen una relación deconfianza con Genesys, ¿cómo valora Iberdrola losservicios prestados por este proveedor? ¿Continuaránapostando por ellos en las labores de mejora de su nuevaplataforma?Valoramos muy positivamente los servicios prestados y queremosdestacar, sobre todo, su gran implicación en el desarrollo e implan-tación del proyecto. Consecuentemente, debido a la relación que seha establecido, tenemos previsto mantener nuestra colaboración conellos en la evolución y mejora de nuestro contact center.

¿Qué resultados se han obtenido en los meses que llevafuncionando la sede dedicada a distribución? ¿Cuál es laprevisión de negocio que se espera para el próximo año?Los resultados que hemos observado hasta el momento han sidomuy positivos. Lo principal, es que se ha conseguido una rápidaadaptación a un entorno cambiante. Para el próximo año, espera-mos una situación más estable que la que se ha vivido a lo largo del2009, y la posibilidad de poder permitirnos nuevos desarrollos e innovaciones. cc

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...“La formación va dirigida a que losagentes conozcan nuestro sistemade Información Corporativa ynuestras páginas web. Asimismo,tienen que tener conocimientosobre instalaciones y normativaeléctrica y son formados también enatención al cliente”.