hsu | la escuela online de hospitalidad y servicio. · 2015. 11. 13. · es la persona que reside...

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H S U • H O S P I T A L I T Y & S E R V I C E U N I V E R S I T Y • w w w . h s u . c l

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A P U N T E S D E L C U R S O A L T U R I S T A C O N C A R I Ñ O

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Contenidos

El Turismo es Importante...

y por ello, Debemos Tomar Conciencia Turística...

Conocer y Manejar los ConceptosFundamentales del Turismo...

Preparándonos para Asegurar laSatisfacción de los Turistas...

Convirtiéndolos en “Apóstoles” de nuestro destino...

Desarrollando una Actitud de Servicio al Cliente...

Aprendiendo a Manejar sus Quejas...

Estando muy Bien Informados...

Sabiendo Entregar Información Turística en forma Sugestiva...

Usando las Palabras Adecuadas...

Cuidando nuestro Medio Ambiente...

Comprometiéndonos con una Nueva Visión...

Bibliografía

Índice

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H

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Presentación• • • • • • • • • • • •

HSU - Hospitality & Service University

se complace en presentar este curso,

solicitado por el Servicio Nacional de

Turismo, región del BioBio. Hombres y

mujeres entrenados en aspectos claves

del turismo y dispuestos a servir al

turista ha sido el objetivo de este

documento que hoy ponemos a

disposición de los prestadores de

servicios turísticos, puesto que estamos

convencidos que la conciencia turística

y la calidad del servicio son elementos

escenciales para nuestro éxito como país

turístico. Así, con la presentación de estos

apuntes, esperamos contribuir al

perfeccionamiento de los profesionales del

sector y al desarrollo del turismo en Chile.

René FisherPresidenteHospitality & Service University

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El Turismo es Importante...

IMPORTANCIA DEL TURISMO

(algunos beneficios)

Debe decir: El turismo es la mayor industria delmundo. La Organización Mundial de Turismo (OMT)indica que al 2010, se realizaron aproximadamente1000 millones de viajes, en su mayoría originados enpaíses de Europa y Norteamérica.

Chile: nuestra meta como país es llegar a captar4.000.000 de turistas el año 2014.

• Contribuye a la diversificación de las economías locales.

• Aumenta las oportunidades de desarrollo de las comunidades residentes.

• Genera empleos.• Permite la Captación de Divisas.• Facilita y promueve la Modernización de

infraestructura (desarrollo de un área especifica).• Impulsa otras Actividades Productivas.• Fortalece la Identidad Nacional.• Permite la Puesta en Valor y recuperación del

folklore, artesanía y patrimonio histórico.• Promueve el Intercambio Cultural.• Promueve la Protección de Áreas Naturales.

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NUESTRA VISIÓN DE TURISMO

El turismo se constituirá en uno de los elementosesenciales del desarrollo económico del país y enuno de los fundamentos del mejoramiento de lacalidad de vida de sus ciudadanos, posicionando,reconociendo y valorando a Chile como un paísturístico competitivo, logrando una imagenconsolidada como destino para el turismo deintereses especiales. Política Nacional de Turismo

NUESTRA MISIÓN

Lograr la acción coordinada y armónica de todoslos actores involucrados en el desarrollo de laactividad, aprovechando las sinergias que seproducen por la acción público-privada en elturismo, a fin de consolidar la actividad,incentivando la generación de nuevos productos,innovando en el desarrollo de nuevos mercadosturísticos, mejorando la calidad de los serviciosturísticos, fomentando su crecimiento, mejorandocualitativa y cuantitativamente la promociónturística y la calidad de la oferta, potenciando lainversión, resguardando el patrimonio cultural ynatural del país, y velando por su sustentabilidad.Política Nacional de Turismo


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OBJETIVO DE LA POLÍTICANACIONAL DE TURISMO

Posicionar a Chile como un destino turístico,estableciendo como eje de desarrollo el turismo denaturaleza y de intereses especiales, particularmentepara los mercados de larga distancia, y, al mismotiempo, ampliando y diversificando la oferta deproductos y las oportunidades de acceso al turismointerno.

“Necesitamos, en esta tarea, el compromiso detodos quienes aportaron durante los últimoscinco años para que esta política de Estado fueraposible. Y necesitamos también el compromiso detodos los chilenos y chilenas para transformar elturismo en una actividad económicasustentable, respetuosa del medio ambiente ycon proyección de futuro. En este ámbito, comoen tantos otros, no nos basta con ser buenos,debemos ser mejores”. Política Nacional de Turismo.


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y por ello, Debemos TomarConciencia Turística...

CONCIENCIA TURÍSTICA

Es tener una Actitud Individual y Colectiva frente alturista, al turismo y a las actividades que influyendirecta o indirectamente sobre él, sin distinción decondiciones. Es Acoger al Turista chileno oextranjero, de igual forma como a nosotros nosgustaría que lo hicieran. Siendo gentiles y educados,pues la industria del turismo se conoce tambiéncomo la “Industria de la Gentileza”.

CONCIENCIA TURÍSTICA COMÚNO CIUDADANA

Es la incorporación de la valoración en cadamiembro de la comunidad de los recursos turísticospropios, del medio ambiente, del patrimonionacional, de tal forma de estimularlo a quereconozca su carácter atractivo, sentir su calidad desímbolo, de hito local, regional, nacional e inclusouniversal, sentirse de alguna manera incorporado aaquello, como formando parte de lo propio. Desear,por lo tanto, conocerlo, difundirlo. Conservarlo,mostrarlo.

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CONCIENCIA TURÍSTICAGUBERNAMENTAL

Se manifiesta en la Actitud de un Gobierno hacia el turismo, de sus autoridades y funcionarios, desdeel nivel más alto hasta el más modesto servidorpúblico, quienes incorporan a su quehacer, criteriosy acciones que apoyen, faciliten y enriquezcan la realización del fenómeno turístico. Esto seentiende, desde las políticas conductoras, hasta eltrato directo.


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Conocer y manejar los ConceptosFundamentales delTurismo...

CONCEPTOS BÁSICOS

• ¿Qué es un Turista?Es la persona que se traslada de su domiciliopermanente por más de 24 horas, con el objetode participar en una o varias actividadesturísticas.

• ¿Qué es Turismo?“Son las actividades que realizan personasdurante sus viajes y estancias en lugaresdistintos de su entorno habitual, por un períodode tiempo consecutivo inferior a un año, confines de ocio, por negocios u otro motivos”.“El Turismo es fundamentalmente unaExperiencia de comunicación del turista, conotras culturas”.

Para que se produzca el turismo, debencumplirse tres condiciones básicas.• El desplazamiento debe ser temporal• El desplazamiento debe ser voluntario• El desplazamiento no puede tener como

fin un empleo remunerado o establecer residencia permanente.


• Turista NacionalEs la persona que reside en un país y que setraslada dentro de ese país, pero a un lugardistinto al de su residencia habitual, por más de24 horas y por motivos diferentes al de ejercerun trabajo remunerado en el lugar visitado.

• Turista ExtranjeroEs toda persona que entra en el territorio de unpaís, distinto al suyo, y permanece en él más de24 horas, por motivos diferentes a ejercer untrabajo remunerado o residir en formapermanente.

• SERNATUREs el Servicio Nacional de Turismo de Chile.Se creó en en 1960 con el objeto de investigar,planificar, fomentar, controlar, promover ycoordinar la actividad turística.Su misión es orientar, consolidar y dinamizar eldesarrollo del turismo en Chile, en formasustentable, generando más oportunidades paraincorporar a la comunidad, estimulando lacompetitividad y transparencia del mercadoturístico a través de líneas de acción, programasy proyectos que beneficien a los turistas,nacionales y extranjeros, prestadores deservicios turísticos, comunidades locales y al país en su conjunto.

• Subsecretaría de TurismoDepende del Ministerio de Economía y su laborprincipal es coordinar el ConsejoInterministerial para el Fomento delTurismo, integrado por los ministros deEconomía, Obras Públicas, Vivienda, Agricultura,Bienes Nacionales, Medio Ambiente y el ConsejoNacional de la Cultura y las Artes.

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• INNEl Instituto Nacional de Normalización, INN esel organismo que tiene a su cargo el estudio ypreparación de las normas técnicas a nivelnacional, con arreglo a metodologíainternacionalmente aceptada, y acreditaempresas y o entidades competentes paracertificar productos y servicios, conforme a unanorma específica. Por ejemplo las normasrelacionadas con alojamiento turístico, guías yturismo de aventura.

• OMTLa OMT - Organización Mundial del Turismo,dependiente de las Naciones Unidas, es laprincipal organización internacional en materiaturística, desempeña una función de catalizadoraen la promoción de la transferencia detecnología y la cooperación internacional, en laestimulación y la forja de asociaciones entre lossectores público y privado y en la preconizaciónde la aplicación del Código Ético Mundial para elTurismo, con miras a velar por que los paísesmiembros, los destinos turísticos y las empresasincrementen los efectos económicos, sociales yculturales positivos del turismo y cosechen losmáximos frutos, reduciendo a la vez en todo loposible sus secuelas sociales ymedioambientales.

A través del turismo, la OMT pretende estimularel crecimiento económico y la creación deempleo, incentivar la protección del medioambiente y el patrimonio cultural y promover lapaz, la prosperidad y el respeto por losderechos humanos.

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• Producto TurísticoEs lo que se ofrece al turista y está compuestopor los ATRACTIVOS, las VIAS DE ACCESO, losestablecimientos de RECEPTIVIDAD, losSERVICIOS COMPLEMENTARIOS y laENTRETENCION.

• Atractivo TurísticoEs todo lugar, objeto o acontecimiento deinterés turístico. Estos pueden ser atractivosnaturales o culturales.

• Vías de AccesoCorresponde a las carreteras, caminos,aeropuertos, senderos, puertos, empresas detrasnporte, que permiten el traslado y acceso alAtractivo Turístico.

• ReceptividadSon los lugares y establecimientos que permitenrecibir y acoger al turista, tales como hoteles,camping, restaurantes, etc.

• Servicios ComplementariosSon los servicios de apoyo y complemento alviaje del turista, tales como tiendas de souvenirs,venta de insumos para fotografías, correos,establecimientos de salud, de seguridad, etc.

• EntretenciónUn producto turístico moderno no puede noconsiderar la entretención pues se acorta slapermanencia media del turista en el destino si laexperiencia es aburrida. La Animación yRecreación Turística permite el Autodescubrimiento yaque crea las condiciones para que cada individuo

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se conozca asimismo a través de las actividadesque desarrolla; facilita la Interrelación, puestoque produce descubrimiento y conocimientoentre las personas; desarrolla la creatividad delindividuo y aumenta su satisfacción alencontrarse con una variedad de actividades que le permiten aprovechar inteligentemente su tiempo libre y despreocuparse de laorganización del mismo.

• Comunidad LocalEl producto turístico debe incluir a losresidentes, ya que son ellos los que ponen ladiferencia principal entre un lugar y otro. Endefinitiva, es el sello que hace que la experienciade visitar un lugar sea agradable y único paravisitar, es lo que lo hace diferente.

• Turismo Sostenible“El desarrollo del Turismo Sostenible responde alas necesidades de los turistas y de las regionesanfitrionas presentes, a la vez que protege ymejora las oportunidades del futuro. Estáenfocado hacia la gestión de todos los recursosde manera que satisfagan todas las necesidadeseconómicas, sociales y estéticas, y a la vez querespeten la integridad cultural, los procesosecológicos esenciales, la diversidad biológica ylos sistemas de soporte de la vida”. OMT

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TIPOS DE TURISMO

• Turismo de PlacerTurismo de personas que van de viaje con finesrecreacionales, pero motivados a haceractividades turísticas como conocer modos devida diferentes, visitar paisajes únicos, conocerlas costumbres de otros pueblos, gozar de lasdistracciones de las grandes ciudades ybalnearios de moda, etc.

• Turismo de DescansoEs practicado por personas que dedican susvacaciones al reposo. Realizan un mínimo deactividad y se quedan el mayor tiempo posibleen el lugar visitado.

• Turismo CulturalSe caracteriza por una serie de motivacionescomo el deseo de aprender e instruirse, estudiarcostumbres, la vida de los pueblos extranjeros,conocer monumentos históricos y artísticos, vergrandes realizaciones humanas. También implicala participación y asistencia a eventos defolklore, teatro, danza, etc.

• Turismo ReligiosoEste tipo de turismo, como su nombre lo indica,está relacionado con romerías o peregrinacionesque los fieles realizan a lugares que ellosconsideran sagrados o santos.

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• Turismo AventuraEs el turismo efectuado por personas querealizan actividades turísticas en contacto con lanaturaleza con un riesgo controlado, cuyacaracterística más notable es el uso de serviciosturísticos no tradicionales. Generalmente laspersonas aficionadas al turismo de aventura,prescinden del lujo y la comodidad. Ejemplo:caminatas, bajadas de ríos, cabalgatas, etc.

• Turismo DeportivoPersonas que participan activa o pasivamente(espectadores), en un deporte competitivo orecreativo, viajando y residiendo temporalmenteen lugares distintos a su entorno habitual.

• Turismo RuralComprende el conjunto de actividades turísticasde recepción, hospitalidad y otras ofrecidas porresidentes en zonas rurales. De esta forma,actúa como un complemento de actividadesproductivas tradicionales, generando nuevasoportunidades a la población residente. Elturismo rural incluye el agroturismo, elecoturismo y el etnoturismo.

• Turismo UrbanoEs el que se realiza por visitantes en una ciudado pueblo. La Ciudad, hoy está resultando una delas grandes destinaciones del turismocontemporáneo. En todo el mundo, primero enUSA y luego en la UE, el nuevo objeto del deseoturístico de masa es la ciudad contemporánea.El nuevo turismo urbano constituirá en Chileprobablemente una revolución detransformación estructural del turismo, después

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de aquella constituida por el turismo masivo. Eldato nuevo no esta en asociar o agregar elobjeto ciudad al tradicional listado dedestinaciones, sino en su afianzamiento, encuanto ciudad nueva en el marcocontemporáneo, como objeto unitario yunificador de la demanda turística.La presencia siempre mayor de la ciudad en laexperiencia turística por lo tanto, no solo indicaun cambio relevante en los gustos del turista,sino un indicador importante de las diversasrelaciones de las personas con la experienciaurbana y de la radical transformación de lademanda de ciudad que, bajo el surgimiento deuna demanda social nueva, está tomando forma,en buena medida inédita, inspirada en principiosde fantasía, del placer, de la simulación y deldeseo. La ciudad es hoy un lugar turísticopropiamente tal porque es capaz de producir lasensación de ser turista.

• Turismo CientíficoDesplazamiento de personas cuyo motivo deviaje principalmente es por investigación oestudio sobre un tema determinado.

• Turismo de Congresos y ConvencionesSe refiere a las actividades realizadas por laspersonas que viajan a un país con el objetivoprincipal de participar en una reunión oconferencia, o de acompañar a una persona queparticipará de la misma.

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• Turismo de SaludActividades realizadas por personas que viajanmotivadas por encontrar beneficios para la saludfísica y mental.

• Turismo TermalEs un tipo de turismo de salud y de placer quese realiza donde existen afloraciones de aguastermales que son indicadas para diversasafecciones y dolencias y que aporta beneficios ala vida y salud de las personas.

• Turismo de CrucerosCorresponde a los viajes de placer que realizanlas personas en un buque. En el sector turismo,el termino “crucero” se refiere generalmente aun crucero marítimo, que normalmente incluyeviajes con varios lugares de destino, donde sedesembarca por corto tiempo para visitarlugares turísticos en tierra.

• Turismo de IncentivosEs el viaje y actividades que realizan personas,generalmente trabajadores de una compañía uorganización que han obtenido el viaje comopremio a sus logros y metas cumplidas. Cadavez, mas organizaciones están empleando estetipo de incentivos para motivar a suscolaboradores y por los efecto de recuperaciónfísica y mental que conlleva el turismo en laspersonas y por las oportunidades de aprendizajey descubrimiento que ofrecen las actividadesturísticas.

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• Turismo de Intereses Especiales“En un mundo en cual el mercado turístico escada vez más segmentado, competitivo yexigente, Chile ciertamente, tiene laoportunidad de ofrecer un producto distintivo,exclusivo y cada vez más valorado por losviajeros y touroperadores mundiales: el Turismode Naturaleza y de Intereses Especiales. Unageografía donde se encuentran presente losclimas más diversos, desde el sobrecogedordesierto hasta los inquietantes hielos australes,permite el desarrollo de una amplísima oferta.En donde el ecoturismo, pesca deportiva,montañismo, rafting, nieve, termalismo, deportesacuáticos, rutas del vino, turismo astronómico,observación de flora y fauna, son sólo algunosde los productos a desarrollar, con mayoresperspectivas a futuro”.Política Nacional de Turismo.

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Preparándonos paraAsegurar la Satisfacciónde los Turistas...

Los Turistas cuando hacen turismo esperantener una buena “Experiencia Turística”...nadie compra un tour para ir a sufrir.Si queremos que el Turista quede conSonrisa, el primero que debe aprender aSonreír es el prestador del servicio....Usted.

LA ACTITUD ES LA CLAVE

• Actitud PositivaEste concepto resulta ser la base paraconstruir un servicio de característicasexcelentes. Refleja la voluntad, el deseo y lasganas de brindar un buen servicio, sinobjeciones ni diferenciaciones entre clientes.La actitud positiva ayuda a la solución deproblemas, haciendo que las quejas yreclamos se manejen en un clima positivo,calmadamente, con tacto y de tal forma quelos clientes sientan que su queja es tomadaen cuenta en forma seria y positiva.

• Sonrisa NaturalAprenda a Sonreír en forma natural, nofingida. Si queremos que el Turista quede conSonrisa, el primero que debe aprender aSonreír es el prestador del servicio....Usted.


• Contacto VisualSiempre, cuando atienda un turista o cliente,préstele atención, mírelo a la cara cuando losalude...es una señal de cortesía y personaeducada.

• Tono de Voz Cálido y AcogedorEl tono o la manera de decir las cosas hacenque las palabras cobren un sentidoinesperado que puede provocar malestar enel receptor del mensaje. Un Servicio deExcelencia se caracteriza por una formaplácida y abierta de establecer lacomunicación, lo que se refleja en un tonode voz amistoso y acogedor.

• Personalización del ServicioNo olvide que el turista es PERSONA, no sóloun consumidor o usuario, y como tal tienengustos y necesidades diversas y cambiantes.Cuando a un cliente se le reconoce por sunombre (o apellido), y éste se utiliza durantela conversación con él, se demuestra respetopor el individuo y se personaliza el servicio.La identidad de cada cliente se sintetiza ensu nombre, y este reconocimiento resultasumamente grato a las personas.

• Criterio en la AtenciónMuchos “momentos de la verdad” oencuentros de atención al turista, seconvierten en verdaderos momentos defracaso, porque a veces carecemos de lahabilidad para ser pertinentes y oportunosen la comunicación con el turista.

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Referencias a temas fuera de contexto, enlenguaje irónico, sarcástico, o incluso“tierno”,denotan falta de sensibilidad ycriterio por parte del prestador del servicio,haciendo que el cliente turista resultemolesto o insatisfecho. El Criterio no entregaun aporte extraordinario a la experienciaturística, pero tampoco puede faltar.

• El Entusiasmo hace la Diferencia.Entusiasmo es tener ganas, pasión, gustarle loque hace y disfrutarlo. Nadie puede dar buenservicio o ser cortés si primero no tiene lavoluntad, el deseo de hacerlo. Cuando setiene la voluntad y el deseo de servir, laatención al turista resulta natural, cálida, no forzada. Para entusiasmar al turista elprimero que debe estar entusiasmado es... Usted.

PENSAMIENTOS E IDEAS PARA ELENTUSIASMO (1)

“Entusiasmo es darse una razón poderosa parapensar y para actuar”.

“Entusiasmo es tener ganas, vivir con ganas, hablar con ganas, hacerlo con ganas”.

“Entusiasmo es tener espíritu!”.“Entusiasmo es esa chispa extra que engrandece a las personas”.

“Entusiasmo es la inspiración que lo hacedespertar y vivir”.

“Entusiasmo es la fuerza regenerativa de laconvicción”.

“Entusiasmo es la fiebre de la razón”.“Nada que realmente valga la pena se logró jamás sin Entusiasmo”.

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MANDAMIENTOS DE ENTUSIASMO (2)

1. Piense en usted como alguien que resuelveproblemas.

2. No se sorprenda ante las dificultades. Véalascomo algo natural y como una oportunidad.

3. Busque múltiples opciones y encuentre algobueno en las malas situaciones.

4. Diseñe su propia estrategia optimista. Póngasemetas, objetivos y misiones.

5. Visualice los triunfos, no los fracasos.6. No se detenga por un mosquito en el parabrisas.7. Corte los pensamientos pesimistas.8. Sea proveedor de Esperanza y Optimismo.9. Los optimistas no viven en el pasado porque

ellos están construyendo el futuro.

(1) y (2), extractados del Libro de la Motivación, Pedro Morales.

ENTUSIASMO, es el padre del ESFUERZO y sin ellos dos nunca nadie ha logrado EXITO.

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Convirtiéndolos en“Apóstoles” de nuestrodestino...

Hoy la sola satisfacción de los clientes no asegurasu fidelidad, tenemos que apuntar a superar susexpectativas.Si el turista queda insatisfecho con su experiencia alvisitarnos es muy probable que no regrese anuestro destino e incluso hable de su malaexperiencia con otros posibles turistas, afectandonuestra imagen como destino de calidad.Si el cliente queda más que satisfecho, es muyprobable que quiera repetir su buena experiencia yhable bien de nuestro destino recomendando aotros turistas que vengan a visitarnos... serán“apóstoles” de nuestro destino.

Un destino turístico es de calidad cuando elentorno, la infraestructura de receptividad y lacomunidad local favorecen Experiencias de vidasignificativas para las personas.


¿Qué puede hacer usted?

¿Qué hace ¿Cómo puede normalmente? ser extraordinario?

Cuando recibe un turista

Cuando brinda servicioso entrega información al turista

Cuando se despide de un turista

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Desarrollando unaActitud de Servicio alCliente...

LA ACTITUD POSITIVA

Si queremos que el turista quede feliz, el primeroque debe aprender a ser feliz es el prestador delservicio, es decir.....Usted.

Parece ser que hay diversos tipos de felicidad:

TIPOS DE FELICIDAD

Felicidad por los Sentidos o PlacerEs la gratificación de complacer instintos,necesidades primarias y deseos puramentesensoriales como comer algo rico, escuchar unabuena música, etc.. El placer es fugas y no seacumula (no por comer más cosas ricas seré más feliz).

Felicidad EmocionalEsta se relaciona con los afectos y relacionesinterpersonales. Cuando recibimos amor y atenciónpara nosotros son momentos felices...pero sonmomentos que tampoco se acumulan, no soneternos y suelen desvanecerse con facilidad puesto que depende de lo que los demás nospuedan brindar.


Felicidad MaterialEl logro de cosas más tangibles o materiales comocomprar una casa, obtener su título en launiversidad, un ascenso laboral o comprar un nuevoautomóvil son muestras de un estado de felicidadque también es pasajero

Felicidad ProfundaEs el nivel mas alto y no está basado en larecompensa material sino con el registro interno desentirnos plenos, cargados de energía, cuandosentimos que crecemos internamente comopersona, que somos más buenos humanamente. Alrespecto, Gabriela Mistral lo expresó muysabiamente cuando dijo “ hay la alegría de ser sano,y hay la alegría de ser justo; pero hay, sobre todo lahermosa, la inmensa alegría de SERVIR”. Con esto laMistral nos dice que el SERVICIO no es solo unasonrisa y ser amable, sino que tiene un origen yefectos mas profundos...es un sentimiento que le dasentido a nuestra vida y nos engrandece comopersonas. ¿Ha sentido usted que lo que hace sirve?.

¿Es Posible Ser Feliz?Sí!, aunque algunos digan lo contrario, el hombrepuede ser feliz puesto que tiene conciencia y puedeelegir ser feliz..las vacas por ejemplo no saben sinestán felices o sufriendo...no tienen conciencia ytampoco pueden elegir, pero el ser humano puedealcanzar un camino de desarrollo personal que lohaga mejor ser humano, superando suscontradicciones, limitaciones y buscando lacoherencia interna entre el pensar, el sentir y elactuar, aprendiendo a SERVIR, a ser compasivo,desechando el egoísmo y la violencia. El servicio y elturismo es un camino para este crecimientopersonal. Es voluntario y usted debe decidir siquiere ser feliz y si quiere servir.

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EL PODER DE LA ACTITUD POSITIVA

• La buena disposición es una fuerza que ayuda aque sucedan cosas buenas.

• La actitud positiva es tan poderosa que influye yhace más atractivos los rasgos y apariencias delas personas.

• Estar contento y agradado con lo que uno hacefavorece las sensaciones de placer y seguridad.

• Un acercamiento positivo y entusiasta con losdemás despierta sus energías y motivación.

PENSAMIENTOS QUE AYUDAN AL ÉXITO

“Vives con mucha suerte si vives con poca pereza”.“El ÉXITO es un logro; no un regalo”.“El secreto del ÉXITO es la constancia en elpropósito”.

“La gente de Éxito se entiende a sí misma yentiende a los demás”.

“La gente de Éxito cree en sí misma y cree en losdemás”.

“La gente de Éxito se respeta a sí misma y respeta alos demás”.

“La gente de Éxito progresa por sí misma y haceprogresar a los demás”.

La calidad de tus pensamientos decide lacalidad de tus acontecimientos.

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Aprendiendo a Manejarsus Quejas...¿Por qué se producen las Quejas de losClientes?“No hay clientes malos o difíciles, solamentepersonas a las que hemos decepcionado por nocumplir nuestro compromiso y, como consecuenciase han ido a la competencia”.Existen cuatro atributos o factores críticos delservicio que son comunes para cualquier prestadorde servicio turístico, independientemente de lacategoría del establecimiento, y que todo turistaexige como mínimo, al momento de recibir unservicio. Estos atributos o factores críticos son:

OPORTUNIDAD - HIGIENE - CORTESÍA -SEGURIDAD.

OPORTUNIDADLa atención al turista cliente debe ser a tiempo, sindemoras y, en consecuencia, evitar las largas esperaspor parte del cliente para recibir ayuda y asistencia.Los clientes de hoy no quieren esperar para seratendidos, ellos valoran su tiempo y no lo quierenperder en largas filas de espera. Entregue unservicio a tiempo.

HIGIENELa entrega del servicio debe desarrollarse dentrode estándares que aseguren al menos un mínimo dehigiene en el entorno para el servicio, en el soportefísico, en los utensilios y otros elementos físicosnecesarios para la producción del servicio/experiencia,en los productos, y en la presentación del personal.Asegúrese que todo esté muy limpio.


CORTESÍACuando hablamos de atender turistas o clientes, losconceptos de cortesía, respeto y trato amistoso,resultan fundamentales para establecer unadiferencia con otros servicios. Estos conceptosconstituyen el «toque extra» que será percibido yapreciado por el cliente, pues indican un verdaderoy comprometido interés del prestador del serviciopor ayudarle. Cortesía se demuestra con unaSonrisa natural y estableciendo contacto visual conlas personas, además por supuesto de usar palabraseducadas y corteses, por ejemplo, si alguien dice“gracias”, lo cortés es decir “de nada, gracias austed” en vez de quedarse callado o decir “ya”.

SEGURIDADTiene que ver con la necesidad de dar seguridad yhacer sentir seguro al cliente turista respecto de supersona y de sus pertenencias. En algunos casos,este concepto se asocia a la CONFIABILIDAD, es decir, con acciones y funcionamientos seguros yque cumplen con las especificaciones de desempeñoindicadas o acordadas con el cliente.

Estos cuatro atributos no pueden faltar en laentrega del servicio turístico. Sin embargo, a pesarde todos nuestros esfuerzos, en ocasiones nopodemos cumplir con ello y se generan problemascon nuestros clientes. Cuando esto suceda, la formaen que manejemos la situación puede hacer ladiferencia entre tener clientes y no tenerlos.Las quejas de los clientes pueden ser un problemapara nosotros si no estamos preparados pararesolverlas, pero también pueden ser buenasoportunidades que deben ser aprovechadas paraenmendar la situación y lograr turistas satisfechos,sin importar que se requiere para ello.

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TÉCNICAS PARA MANEJARLAS QUEJAS

Modelo con estrategia para manejar quejas

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7 Técnicas para manejar quejas

Aunque cada situación es diferente, existen algunastécnicas que evitarán que un problema pequeño seconvierta en uno grande:

1. Frente a una queja o molestia expresada por un CLIENTE / TURISTA. Escuche sin interrumpir.

2. Siempre ofrezca disculpas. Si la persona está molesta por algo suficiente como paraquejarse, se hace imperativa una disculpa. No culpe a otro.

3. Mencione el nombre de su interlocutor durante la conversación.

4. Muestre empatía con la persona. Muestre queusted es capaz de ponerse en su lugar. Dígale:“Entiendo como se siente” (jamás diga “nose preocupe”).

5. Busque una solución. Indique a la persona, comova usted a resolver el problema, qué es lo queva a hacer y cuanto tardará. Si no encuentrauna solución, indique al cliente que informará asu superior acerca de la situación.

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6. Prometa que usted se encargará de lasolución, personalmente.

7. Finalmente, dé las gracias a su interlocutor porhaberle expuesto el problema. Esto mostrará aesa persona que el asunto es importante paraUsted y que desea que ellos estén satisfechos.Ej.: “Gracias don Jorge por decírmelo...”

Finalmente, complete el ofrecimiento. Haga loque prometió al cliente y asegúrese de que elcliente esté totalmente satisfecho.

Recuerde:de usted depende tener “terroristas” o

“apóstoles” del Servicio

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Estando muy BienInformados...

EL CONOCIMIENTO DE NUESTROENTORNO

• Histórico• Cultural• Paisajístico• Económico• Social• Político / Legal• Atractivos Turísticos de mi Región• Atractivos Turísticos de mi Provincia

Histórico• ¿quién y cuando se fundó mi ciudad?• • • ••

Cultural• ¿Comidas típicas, bailes típicos, eventos en la ciudad,

principales monumentos, artistas locales y otros?• • • ••

Paisajístico• ¿Parques, volcanes, lagos, ríos, cerros, saltos de

agua, flora, fauna, etc.?• • • ••

Económico• 1 dólar = P. Ch.• 1 euro = P. Ch.• 1 peso Argentino = P. Ch.• La inflación en Chile el año pasado

fue del:• La principal (es) actividades económicas de mi

región:

Social

• La población de Chile es de: habitantes

• La población de mi región es de: habitantes

• La población de mi ciudad es de: habitantes

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Político / Legal• Presidente de Chile:

• El País tiene: Regiones• Chile es un país tricontinental pues tiene

territorio en América, Oceanía y en la Antártica.• El Estado de Chile es unitario, su territorio

desde el punto de vista político administrativo,se divide en regiones. Desde el punto de vistade su paisaje se divide en 5 zonas naturales:- Norte Grande- Norte Chico- Zona Central- Zona de Los Lagos- Zona Patagónica o Austral

• Mi Región tiene provincias• Otros datos de interés

Atractivos Turísticos de mi Región• Los principales Atractivos son:

1.Ubicado en

2. Ubicado en

3.Ubicado en

4.Ubicado en

5.Ubicado en

6.Ubicado en

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Atractivos Turísticos de mi Provincia• Los principales Atractivos son:

1.Ubicado en

2. Ubicado en

3.Ubicado en

4.Ubicado en

5.Ubicado en

6.Ubicado en

Datos Útiles para el Turista• El aeropuerto más cercano es:

• El terminal de Buses está ubicado en:

• El correo está ubicado en:

• La oficina de Información Turística está en:

• La casa de cambio:

• El Hospital o Clínica:

• El horario del comercio local es:

• Otros datos de interés:

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El Conocimiento de Nuestros Turistas...

TIPOS DE TURISTAS

• Más ActivosEn la industria del turismo, es fácil observar que aquel turista con un perfil másactivo está siempre en movimiento, va en buscade lo nuevo, quiere vivir otras experiencias ydesea ante todo conocer, visitar, mirar otroslugares, moverse de una localidad a otra; elturista activo tiene como determinación cambiarfrecuentemente de lugar de alojamiento,

• Más PasivosEl turista pasivo representa un turismo de mayorcomodidad, que busca dejar pasar los días devacaciones en un lugar determinado. Por ello,tiene una permanencia más o menos prolongadaen la localidad pre-elegida.

• Itinerantes y ErráticosEn estos turistas está el espíritu explorador deotros tiempos pero que ahora utilizan todos losmedios y el confort de la época moderna. Losturistas erráticos en cambio, aparecen con latransmigración de los hippies y del turismojuvenil; tienen como objetivo principal lainmersión completa en la otra cultura del lugarde destino, absorbiendo, en muchos casos, losmodelos de comportamiento de los paísesvisitados.


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QUE NECESITAN

Independiente de las diversas tipificaciones quepodamos identificar en los turistas, está claro quehoy, ellos son personas más informadas y exigentes,que razonan, perciben afectos y defectos, distinguencalidades, son capaces de emitir juicios. Buscanaprender, saber, involucrarse, conocer. Ya no estándispuestos a pagar más por un servicio común ycorriente pero si por un producto, servicio,experiencia extraordinaria.


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Sabiendo entregarInformación Turística enforma Sugestiva...

Las Fases, Recursos y Técnicas

FASES TÉCNICA o RECURSOS

Lo primero • Presentación Personal es que el • ImpecableTurista le preste... • Actitud PositivaATENCIÓN • Sonrisa

• Contacto Visual• Tono de Voz seguro y cálido

Lo segundo • Hacer Preguntases hacer que se • Escuchar con Atencióninterese... • Frase enigmáticaINTERÉS • Despierte curiosidad

CONVENCIMIENTO • Sugiera con seguridad• Garantice lo que ofrece

DESEO • Muestre el producto (folleto, mapa, foto, etc.)

• Dé a probar el producto• Describa con entusiasmo

los beneficios del producto o servicio

• Pinte en la mente del Turistay venda la Experiencia

CIERRE • Observe el lenguajedel cuerpo

• Pregunte ¿qué le parece?


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Usando las PalabrasAdecuadas...

No lo diga, es mejor decir...

Cuando le No diga.... Es mejor digan o decir....

pregunten...

Gracias! Ya! De nada,gracias a usted.

¿Me puede No hay Con mucho mostrar ese problema! gusto.producto? Encantado!

Estoy molesto... No se Lo entiendo.preocupe!

Algo y No sé! Déjeme no lo sepa averiguar...

¿Me puede No se puede! Déjeme verayudar que puedo con esto? hacer..

¿Me puede Va a tener que ¿puede ustedatender? esperar esperarme un

momento?,enseguida estoycon usted.

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Cuidando nuestro MedioAmbiente...

El planeta es uno, hay que conocerlo y aprender a cuidarlo.El ser humano a través de la historia ha ocupado elplaneta, creando pueblos y ciudades que alcanzandesde una pocas familias, principalmente en elámbito rural, hasta millones de habitantes, en áreasmetropolitanas. Durante este proceso deasentamiento, no solo ha permanecido en suhabitual lugar de vida, sino que viaja por todo elglobo, aprovechando los recursos turísticos que sele ofrecen.Tales recursos no son ilimitados, muy por elcontrario, algunos son frágiles y están en peligro. Si el ser humano no los utiliza equilibradamente, congrados razonables de control, corren un evidenteriesgo de degradación, e incluso de destrucción.Siempre debemos tener en cuenta que el entornocultural y socio cultural así como el espacioconstruido constituyen el medio donde el turistaencuentra la respuesta a sus motivaciones. Paramuchos visitantes a una zona natural, por ejemploTorres del Paine, la simple contemplación del paisajejustifica el viaje desde miles de kilómetros y quienespractican la pesca deportiva están dispuestos apagar un elevado precio para permanecer largasjornadas sumergidos hasta la cintura en un río solopara capturar una trucha y después devolverla.Sin embargo, es muy importante cuidar el agua, elaire, la vegetación, la fauna y todos los paisajes, paraque en el futuro otros turistas puedan disfrutarlo.

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RECOMENDACIONES GENERALESPARA PROTEGER LA NATURALEZA

Hacer un viaje requiere acatar algunas normasbastante simples y que solo tienen por objetoreguardar su integridad y la de la naturaleza.

• El uso de fuego para cocinar, está restringido alos lugares habilitados para tales efectos.

• El agua es un bien escaso, trate de no hacernada que pueda contaminarla.

• Para realizar pesca deportiva, las personasdeberán acreditar los permisos de pescacorrespondientes y respetar las normasasociadas.

• No fume en lugares públicos y en zonas conriesgos de incendio.

• Cuide la conservación y buen funcionamiento delas instalaciones existentes.

• Cuide la flora y fauna del lugar.• No bote basura en cualquier parte. Utilice los

depósitos apropiados. La basura contamina.• Prefiera envases reciclables y biodegradables.• Prefiera alimentos y productos que vienen en

envases reciclables y biodegradables.• Prefiera detergentes y otros productos

respetuosos del medio ambiente.• Prefiera establecimientos y negocios que son

administrados con conciencia ecológica.


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Comprometiéndonos conuna nueva Visión...

Un destino es de calidad cuando el entorno, lanaturaleza, los establecimientos de receptividad y lacomunidad local favorecen experiencias de vidasignificativas para las personas.

Hoy, la demanda exige productos, servicios,experiencias extraordinarias.

Ordinario: Común, corriente, del montón. Extraordinario: Fuera de lo común, Magnífico, Superior.

Para entregar productos, servicios y experienciasturísticas extraordinarias, se requiere contar contrabajadores extraordinarios, empresariosextraordinarios, líderes extraordinarios.

Los computadores, los robot y sabio - robotreemplazarán el trabajo de muchas personasordinarias pero, ni el más moderno, ni el más grandeo poderoso reemplazará a un ser extraordinario.

La diferencia social más grande a partir de ahora, noserá entre ricos y pobres sino entre ordinarios yextra-ordinarios, es decir, entre personasimpreparadas, perezosas, poco confiables y, aquellosextraordinarios, es decir, creativos, dinámicos y conla actitud correcta, que no transan con lamediocridad.


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Las empresas ágiles, innovadoras con líderescreativos y gente extraordinaria serán lasdominantes del mañana.

Nuestro desafío: ser personas extraordinarias.

¿soy un padre ordinario?¿ o extraordinario?

¿soy un amigo ordinario?¿ o extraordinario?

¿soy un jefe ordinario?¿ o extraordinario?

¿soy un trabajador ordinario? ¿ o extraordinario?

¿soy un empresario ordinario? ¿ o extraordinario?

“Todo aquello que vivamente imaginamos; que ardientemente deseamos;

que sinceramente creemos y queentusiastamente trabajamos tiene que

inevitablemente suceder”.


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Bibliografía

• SERNATUR. Manual para el alumno, Taller de Conciencia Turística.

• SERNATUR. Conclusiones III Seminario Nacional de Capacitación Turística, Quillón 29 al 2 de julio de 2004.

• SERNATUR. Política Nacional de Turismo.• Fischer René E.. Libro El Desafío del Servicio,

HSU - Hospitality & Service University.• Fischer René E.. Libro Juntos Podemos,

HSU - Hospitality & Service University.• Sarquis Clemencia, Libro ¿Felicidad o Espejismo?,

Grupo Norma, 2004.• Morales Pedro H.. El Libro de la Motivación,

Editor Pedro H. Morales, Colombia 2001.

SITIOS WEB DE UTILIDAD

NACIONALESwww.sernatur.clwww.gochile.clwww.turistel.clwww.turismochile.comwww.visitchile.cl (corporación de PromociónTurística de Chile)www.catachile.cl (Asociación de Agencias deTurismo de Aventura A.G.)www.hoteleschilenos.clwww.hoteleros.cl (Hoteleros de Chile)www.achiga.cl (Asociación chilena de Gastronomía)www.cnc.cl (Consejo Superior de Turismo)www.achet.cl (Asociación Chilena de Empresas de Turismo A.G.)

49• • • • • •

www.achila.cl (Asociación Chilena de Líneas Aéreas A.G.)www.achmart.cl (Asociación Chilena de EmpresasMayoristas y Representantes de Turismo)www.fundacionchile.clwww.monumentos.cl (Consejo de MonumentosNacionales)www.bienes.cl (Ministerio de Bienes Nacionales)www.senderodechile.clwww.conaf.clwww.ine.clwww.inn.clwww.vialidad.clwww.hsu.cl HSU - Hospitality & Service Universitywww.eurochile.cl

INTERNACIONALESwww.world-tourism.org/espanol/www.airlines.orgwww.uftaa.org/es/ (Unión de Federaciones deAsociaciones de Agencias de Viajes)www.un.org/spanish/ (Naciones Unidas)www.cotal.org.ar (Confederación deOrganizaciones Turísticas de América Latina) www.unesco.org.es (Organización de las NacionesUnidas para la Educación, Ciencia y la Cultura)www.hsu.cl HSU - Hospitality & Service University.


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Índice

EL TURISMO ES IMPORTANTE… 7• Importancia del Turismo 7• Nuestra Visión de Turismo 8• Nuestra Misión de Turismo 8• Objetivo de la Política Nacional de Turismo 9

Y POR ELLO, DEBEMOS TOMAR 10CONCIENCIA TURÍSTICA…• Conciencia Turística 10• Conciencia Turística Común o Ciudadana 10• Conciencia Turística Gubernamental 11

CONOCER Y MANEJAR LOS CONCEPTOS12FUNDAMENTALES DEL TURISMO…• Conceptos Básicos 12

¿Qué es un Turista? 12¿Qué es Turismo? 12Turista Nacional 13Turista Extranjero 13Sernatur 13INN 14OMT 14Producto Turístico 15Atractivo Turístico 15Vías de Acceso 15Receptividad 15Servicios Complementarios 15Entretención 15Comunidad Local 16Turismo Sostenible 16

• Tipos de Turismo 17Turismo de Placer 17Turismo de Descanso 17Turismo Cultural 17Turismo Religioso 17Turismo Aventura 18Turismo Deportivo 18Turismo Rural 18Turismo Urbano 18Turismo Científico 19

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Turismo de Congresos y Convenciones 19Turismo de Salud 20Turismo Termal 20Turismo de Cruceros 20Turismo de Incentivos 20Turismo de Intereses Especiales 21

PREPARÁNDONOS PARA ASEGURAR LA22SATISFACCIÓN DE LOS TURISTAS…• La Actitud es la Clave 22

Actitud Positiva 22Sonrisa Natural 22Contacto Visual 23Tono de Voz Cálido y Acogedor 23Personalización del Servicio 23Criterio en la Atención 23El Entusiasmo hace la Diferencia 24Pensamientos e Ideas para el Entusiasmo 24Mandamientos de Entusiasmo 25

CONVIRTIÉNDOLOS EN “APÓSTOLES” 26DE NUESTRO DESTINO…• ¿Qué puede hacer usted? 27

DESARROLLANDO UNA ACTITUD DE28SERVICIO AL CLIENTE…• La Actitud Positiva 28• Tipos de Felicidad 28

Felicidad por los Sentidos o Placer 28Felicidad Emocional 28Felicidad Material 29Felicidad Profunda 29¿Es Posible Ser Feliz? 29

• El Poder de la Actitud Positiva 30• Pensamientos que Ayudan al Éxito 30

APRENDIENDO A MANEJAR SUS QUEJAS… 31¿Por qué se producen las Quejas de los Clientes? 31Oportunidad 31Higiene 31Cortesía 32Seguridad / Confiabilidad 32Modelo manejo de quejas 337 Técnicas para manejar quejas 34

ESTANDO MUY BIEN INFORMADOS… 36• El Conocimiento de nuestro entorno 36

Histórico 36Cultural 36Paisajístico 37Económico 37Social 37Político / Legal 38Atractivos Turísticos de mi Región 38 Atractivos Turísticos de mi Provincia 39Datos Útiles para el Turista 39

El CONOCIMIENTO DE NUESTROS 40TURISTAS…• Tipos de turistas 40

Más Activos 40Más Pasivos 40Itinerantes y Erráticos 40

• Que necesitan 41

SABIENDO ENTREGAR INFORMACIÓN42TURÍSTICA EN FORMA SUGESTIVA…Fases, Recursos y Técnicas 42

USANDO LAS PALABRAS ADECUADAS... 43

CUIDANDO NUESTRO 44MEDIO AMBIENTE…• Recomendaciones generales para 45

proteger la naturaleza

COMPROMETIÉNDONOS CON UNA 46NUEVA VISIÓN...

BIBLIOGRAFÍA 48• Sitios web de utilidad 48

Sitios nacionales 48Sitios internacionales 49

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hsu | la escuela online de hospitalidad y servicio. · 2015. 11. 13. · es la persona que reside...

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